UNA EXPERIENCIA CERTIFICADA

ISO 9001:2008

PERURAIL S.A., es una organizacin que forma parte del grupo Orient Express Hotels, Trains & Cruises Ltd. en asociacin con capitales peruanos y que, entre otras actividades, se dedica al transporte de pasajeros, en su calidad de operador autorizado para uso de la va frrea en el Sur y Sur Oriente del Per.

La Alta Direccin de Perurail, como parte del Plan Estratgico de nuestra organizacin para el ao 2012, tom la decisin de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad cuyo propsito era su certificacin, bajo los estndares requeridos por la norma internacional ISO 9001: 2008. Asimismo, para el desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad, nos planteamos -como principal objetivo- brindar servicios que satisfagan los requisitos del cliente, adems de los requisitos legales y reglamentarios aplicables a nuestra actividad de trabajo. Es por ello que definimos como alcance para la certificacin, los procesos evaluados y considerados como claves para el desarrollo de nuestros servicios, los cuales citamos a continuacin: 1. Reservas: Bsqueda y aceptacin de espacios previo a la venta para los canales de distribucin, pasajeros directos, empresas, delegaciones, entre otros. 2. Ventas: Proceso de adquisicin en s de lo boletos de viaje para los canales de distribucin, pasajeros directos, empresas, entre otros. 3. Transporte de Pasajeros: Embarque, Servicio a bordo, Desembarque. 4. Atencin en Estaciones: Informacin al cliente, Servicio de equipajes. 5. Post Venta: Sugerencias, Procesos de reclamos, Devoluciones. Lo mencionado anteriormente corresponde a los servicios tursticos (Hiram Bingham, Andean Explorer, Vistadome, Expedition) y al denominado tren de servicio local. Para el logro de la certificacin se realizaron diversas actividades de trabajo, que se iniciaron con la definicin de la Poltica del SGC (alineada a la misin y visin de la empresa), anlisis de la norma a certificar (ISO 9001:2008), diseo y estandarizacin de los procesos (direccin, operacin, soporte), generacin de los manuales de Calidad y Atencin a Bordo, evaluacin de la Satisfaccin del Cliente, la gestin de los Productos No Conformes, No Conformidades (acciones correctivas, acciones preventivas), talleres de capacitacin y sensibilizacin en el SGC (formacin de auditores internos), auditoras internas (verificacin de la Implementacin y eficacia del SGC) y la revisin por la Direccin, entre otros. Es necesario destacar que la implementacin del SGC, fue exitosa gracias al espritu innovador de la alta direccin, el involucramiento de los colaboradores, al trabajo en equipo y a la

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retroalimentacin constante que se dio a lo largo de todo el ciclo PDCA, conocido como crculo de Deming (Planear, Hacer, Verificar, Actuar), para la implementacin y certificacin del SGC. Es por ello que hoy podemos decir que el logro de la certificacin del SGC alcanzado por nuestra organizacin, ha generado ventajas competitivas que se reflejan entre otros en: Nuevas oportunidades de negocios nacionales e internacionales. Compromiso y fortalecimiento del desempeo de nuestros colaboradores. Mayor eficiencia y calidad en la atencin de nuestros pasajeros (nacionalesinternacionales). Notable mejora de la imagen de nuestra organizacin. Reduccin y control de los costos que implica la operacin, a travs del uso eficiente de los recursos. Mayor confianza del pasajero por el servicio adquirido. Estandarizacin, aprendizaje y mejora de nuestros procesos. Integracin, motivacin y trabajo en equipo de nuestros colaboradores. Incremento de la satisfaccin de nuestros clientes. Posicionamiento de nuestra organizacin como empresa lder del turismo nacional e internacional.

Finalmente, debemos mencionar que este logro se ha caracterizado por el liderazgo de la direccin y el compromiso de los colaboradores, lo cual ha logrado consolidar y mejorar las operaciones en los servicios que brinda PERURAIL S.A. en favor de los turistas nacionales y extranjeros.

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