Guia Compradores CRM

Gua de compradores de CRM 2012
Una gua comparativa de los mejores Proveedores de Soluciones CRM

Un anlisis independiente y objetivo de los mejores 10 sistemas de Software CRM y su implementacin, entregados va la nube o Software como Servicio (SaaS por sus siglas en ingls). Un anlisis experto por parte de Vantive Media que realiza un estudio balanceado dirigido a los negocios y a los Tcnicos de IT en la bsqueda de una evaluacin prctica y transparente del software de CRM.
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La Gua de Compradores del Software CRM del 2012
Tabla de contenidos
Resumen Ejecutivo...3 Asesora de Vantive............................................................................................................4 Microsoft Dynamics CRM 2011.............................................................................................5 NetSuite CRM+..................................................................................................................8 Oracle CRM on Demand.....................................................................................................11 Tencnologas RightNow......................................................................................................14 Sage CRM........................................................................................................................17 Salesforce.com.................................................................................................................20 Salesnet..........................................................................................................................23 SAP Business ByDesign......................................................................................................26 SugarCRM........................................................................................................................29 Zoho CRM........................................................................................................................32 Sobre el Patrocinador Vantive Media....................................................................................35 Anlisis adicional, Comunicados internos & Comentarios de los lectores
Esta Gua de compradores de CRM es publicada anualmente. Debido a las limitaciones del tamao del documento, ste asesoramiento se limita a las categoras primarias de ventas de CRM, mercadeo, servicio y CRM social. Para un anlisis adicional del proveedor de CRM incluyendo categoras como mobile, hospedaje, tecnologa, integracin, personalizacin, implementacin, lo mejor de los productos y visite El directorio de vendedores y explore un resumen de anlisis profundo. Para poder ver las actualizaciones entre las diferentes ideas y los comentarios de los lectores con respecto a cada una de las soluciones visite http://www.facebook.com/buscocrm y nase a nuestras discusiones.
Reporte de Bsqueda por Vantive Media exclusive pata BuscoCRMsearch. 2012 Vantive Media LLC, Derechos Reservados.
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Resumen Ejecutivo
La Gua de compradores de CRM est diseada a ayudar negocios y Administradores IT a encontrar un balance entre el tiempo y el esfuerzo que se invierten al seleccionar un software y la velocidad y beneficios que se obtienen al identificar rpidamente una lista pequea de soluciones CRM ms adecuada con objetivos de alta estrategia. Las listas de Softwares de CRM genricos identifican los lderes del Mercado, pero son menos tiles a la hora de tomar decisiones, ya que proveen poco alineamiento con los objetivos de una compaa en particular o una situacin en especfico. Sin embargo el proceso de compra puede verse acelerado si las mejores soluciones de CRM se presentan con bsquedas claves, examinando puntos claves incluyendo tanto los puntos positivos como los negativos, y los compradores pueden ellos mismos identificar ms detalladamente sus necesidades para una revisin ms profunda. Identificando las diferencias ms estratgicas entre los mejores productos CRM, los compradores podran seleccionar una cantidad manejable de soluciones competentes para revisar a fondo mientras se hace un balance de los beneficios que trae una evaluacin profunda con los costos que se asocian a los retrasos en la implementacin. Hay ciertas dudas con respecto a que la industria del CRM en la nube se encuentra lista para algunos cambios. La competencia en sta industria se encuentra creciendo significativamente, los lderes del Mercado ya no pueden asociar las ganancias del crecimiento logradas por los aspirantes y seguidores que antes se quedaban al lado, se encuentran ahora ms comprometidos. De hecho, mientras el nmero de soluciones de Software se encuentra en crecimiento, y muchos proveedores ven crecer sus ganancias, en la industria se pone en evidencia que no hay lderes en el mercado y que nadie domina ninguna categora en particular. El Mercado se encuentra creciendo en competitividad, brindando una amplia gama de soluciones impresionantes que provienen de novatos, experimentados o de gigantes de la industria que finalmente (algunos an a regaadientes) se han adaptado al Mercado en la nube.
Innegables fuerzas del Mercado, como media social y CRM social estn creando un nuevo paradigma en la relacin con el cliente, y de las cuales algunas organizaciones estn tomando ventaja. Efectivamente estn facilitando las transformaciones organizaciones, cambiando la visin de centrarse en el producto y ahora centrarse ms bien en el cliente. Pero sin duda se necesita ms que solamente autoproclamarse empresa enfocada en el cliente para poder ser realmente reconocidos como tal por los clientes. Este es un cambio difcil, requiere una renovacin en la estrategia del negocio y una reorganizacin de los recursos, procesos y sistemas. Las compaas deben convertir a sus clientes en el punto focal e identificar las medidas que van a tomar para darle alto valor a los clientes, desde la perspectiva de los clientes. Se sabe que no es fcil, pero los logros inmensurables que se pueden conseguir dan ventajas competitivas basadas en cmo complacen a sus clientes y va a superar por mucho a los competidores que sigan con su enfoque al producto por encima del cliente. Las organizaciones que fallen en su intento de concentrarse en los clientes van a perder ganancias comparados a aquellos que logren adaptarse al CRM. La retribucin de hacer una compra inteligente es significativa. Cuando se hace de la manera correcta, los sistemas tecnolgicos mejoran el desempeo de las campaas de mercadeo, aumentan las ventas y dispara la fidelidad de los clientes.
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Asesora Vantive
El Mercado de la nube del CRM Software Un Panorama de posicionamiento competitivo
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Microsoft Dynamics CRM

A pesar de incorporarse de manera tarda en el mercado del software de CRM a pedido, Microsoft ha adquirido ms clientes de CRM que ningn otro proveedor en su perodo limitado y est usando su impulso para cambiar al mercado en trminos de capacidades de plataforma, implementacin omnipresente y precio de subscripcin. Dynamics retiene una cuota de mercado de CRM del 8% con una trayectoria para el continuo crecimiento. Para el 2009 Microsoft Dynamics acumul ms de un milln de usuarios en ms de 6 aos, un logro que les tom ocho aos alcanzar a sus principales rivales. En la conferencia Microsoft Convergence en abril del 2001, la compaa anunci que tiene ms de 350.000 clientes de Dynamics (principalmente en Planificacin de Recursos Empresariales), ms de 5 millones de usuarios y ms de 27.000 clientes de CRM conformando 1,4 millones de usuarios. Estimamos que Dynamics Online tiene aproximadamente 25.000 subscriptores. La compaa claramente est en camino de lograr su estrategia, pero aparentemente prefiere tomar el camino ms largo. Con todo y sus recursos y su poder, la innovacin de la compaa en la industria del CRM no es sorprendente. La compaa est por detrs de competidores ms pequeos en reas clave como experiencia del usuario, CRM social, CRM mvil, plataforma como servicio (PaaS por sus siglas en ingls), anlisis y en la nube. Aunque el Dynamics CRM 2011 es un producto superior y muy competitivo, es probable que los competidores continen innovando ms que Microsoft, dejando al gigante del software como un seguidor en muchas reas de crecimiento de CRM. O quizs Microsoft encontrar la fuerza de voluntad para tomar la iniciativa. Microsoft descubre su mejor innovacin cuando se ve seriamente amenazado. Recordemos a Netscape o Linux o la actual amenaza de Google. Ahora pensemos en las amenazas de CRM de los lderes en la nube tales como Salesforce.com y los pioneros de cdigo abierto como Sugarcrm. Cuando Microsoft se ve seriamente amenazado, muestra su habilidad de reunir las tropas con una visin clara y salir triunfante. Ahora la compaa muestra ese tipo de motivacin para la nube principalmente con Azure, una plataforma como servicio (PaaS por sus siglas en ingls) en la nube usada para brindar cmputos adaptables, almacenamiento y alojamiento de aplicaciones de la web desde los centros de datos de Microsoft. Si la fortaleza de la compaa en la nube se transferir a las soluciones de CRM y al crecimiento de la cuota de mercado es algo que todava est por verse.
Automatizacin de Sales Force

La Automatizacin de Sales Force (SFA por sus siglas en ingls) es la competencia ms fuerte que tiene Microsoft y el modulo ms fuerte en el paquete CRM. Su singular facilidad en el uso, incluye una barra bastante familiar de Windows que simplifica la navegacin, fija los registros de cuentas claves para un rpido acceso, marcador de los favoritos, una lista de los resultados accesados ms recientemente, personalizacin simple del usuario y un cliente de Outlook que reduce la necesidad del equipo de estar avanzando y retrocediendo en su CRM y su email o paquete de programas. El lanzamiento del CRM de Dynamics, ha originado comparables niveles de funcionalidad y grupos de caractersticas con rivales directos como Oracle CRM on Demand, Salesforce.com y SugarCRM. Resaltando la versin actual que elimina brechas anteriores, incluyen informacin y visualizacin mejoradas. (uso extensivo de mejores grficos y mejor animacin, intensificando la inteligencia del negocio (incluyendo escritorios personalizados construidos con Servicios de Reporte SQL y ofreciendo visualizacin en tiempo real y visualizacin de desglose), anlisis inteligente y competitivo (seguimiento de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas), igualdad de cdigo entre las versiones de en premisas y en demanda.
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Software de Mercadeo
El mercadeo es el modulo ms dbil en el paquete de CRM Dynamics. Provee campaas de administracin bsicas, integracin directa con SFA y reportes simples. Para requerimientos de administracin de directores ms avanzados como el mercadeo digital, mejores adquisiciones, mejores puntuaciones, campaas para nutrir el negocio y anlisis de mercadeo sustancioso un producto de segunda fuente es necesario. Afortunadamente, muchos socios de Microsoft como Aprimo, Eloqua y Pardot ofrecen una administracin de primera y una automatizacin de soluciones de mercadeo con costos bastante razonables.
Servicio al Cliente
El servicio al cliente avanza con cada nuevo lanzamiento en las versiones. El servicio tambin ha recibido soporte de MS Unified Communications Manager, el cual despliega las conocidas ventanas emergentes y aceleradores disponibles gratuitamente entre las soluciones complementarias - como eService o el Acelerador de Atencin al Cliente el cual agrega datos a travs de diferentes aplicaciones a un solo escritorio para los agentes. Interesantemente desde una perspectiva de Microsoft, el acelerador de Atencin al Cliente y otras soluciones son enviadas gratuitamente como un software de la comunidad del Proyecto Codeplex, de cdigo abierto. Desafortunadamente, el soporte para los productores de Accelerator est en cuestionamientos. Los servicios de Dynamics son ideales para entornos para asistencia al cliente buscando controles bsicos, en casos o rastreo de tiquetes. Dynamics debera ser considerado solamente para centros de llamadas pequeos, ya que, con la funcionalidad bsica en reas como lo es el web autosuficiente y el manejo de conocimientos, algunos centros sofisticados o centros con alto volumen de contactos, podran encontrar algunas soluciones limitadas.
CRM Social
Como muchos de los editores tradicionales de software de las empresas, no parecen haber terminado de entender qu es CRM Social, Microsoft es ms de estilo hablar mucho y hacer poco cuando se trata de tomar ventaja de los medios de comunicacin y CRM Social. Con la versin 4 de CRM, la compaa anunci un acelerador de red social para monitorear el fludo social, tomar informacin de las Fuentes y convertir los incidentes sociales en prospectos o casos. Fue as en un inicio, pero estaba limitado en su mbito de aplicacin y cobertura de red social. Adems, posee aceleradores que no viene con soporte y poseen implicaciones cuestionables en las actualizaciones. Por sta debilidad inherente, el acelerador del red social marca el inicio de lo que conocemos como social listening y los seguimientos. Lamentablemente, para el momento en que se est redactando ste informe, no estaba an disponible una versin actualizada para CRM 2011. Se espera que est lista pronto, pero no se precisan las fechas.
CRM Mvil
La solucin de CRM de Dynamics Mobile se encuentra optimizada y al mismo tiempo limitada a la plataforma de Windows Mobile. Para poder dar soporte a otros dispositivos y plataformas, como los populares Android, BlackBerry o iPhone, Microsoft toma el enfoque del navegador web con un mnimo comn denominador. As que, experiencia del usuario de estos dispositivos que no son de Windows es funcional pero puede no ser satisfactorio para los usuarios que busquen una experiencia ms parecida a Android o Iphone.
Operacin sin conexin

Para proveer de informacin a los usuarios de CRM SaaS cuando no se encuentran conectados a Internet, Microsoft usa el cliente Outlook como opcin. La funcionabilidad del cliente de Outlook es posible ya que se utiliza una base de datos de SQL Express que almacena los datos sin conexin de CRM y el IIS en las computadoras porttiles para poder acceder los sitios web. El proceso de sincronizacin es flexible y permite a los usuarios configurar datos locales de grupos, aplicar filtros y elegir cuales resultados de CRM puede tener disponibles sin conexin. Este proceso de sincronizacin luego se actualiza al conectarse con los datos de CRM, tareas y citas.
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Fortalezas de CRM Dynamics

Los diferenciadores claves de Dynamics incluyen eleccin (on-demand u on-premise), valor (costo total de propiedad), productividad (integracin con otros programas de escritorio) y su compaero ecosistema. Los clientes de Dynamics con frecuencia eligen ste producto ya que se la experiencia se asemeja al Outlook, con rpidos despliegues, herramientas flexibles y afordabilidad. Otras ventajas son: Una de las mayores fortalezas de CRM Dynamics es que cuentan con mdulos SFA muy fciles de usar. Este software opera de manera opcional con un cliente de Outlook y se asemeja al ambiente de MS Office promoviendo una apariencia consistente aumentando la facilidad de uso para los usuarios de Windows. Fuerte Inteligencia de Negocios. Espacios de trabajo flexibles, soporte para PowerPivot y las celdas de Excel, consultas en tiempo real y facilidad para crear paneles que le permitan a los usuarios analizar la informacin sin el soporte del IT. CRM de Dynamics ofrece la mayor flexibilidad entre las alternativas de entrega de software incluyendo on premises, SaaS or hospedaje de afiliado. Las versiones de Dynamics en lnea y on premise comparten el mismo cdigo de base, permitiendo a los clientes cambiar los modelos de entrega. Por otro lado, Dynamics hospedaje abierto, permitiendo a los clientes elegir entre una gama enorme de proveedores de hospedajeo incluso traer su propio software. Dynamics incluye una gran personalizacin y una plataforma profunda de software con herramientas de integracin las cuales de manera colectiva aumentan la flexibilidad del producto y su extensibilidad mientras se encargan tambin de eficiencias de la tecnologa. El CRM de Dynamics aprovecha la pila del servidor de MS SQL, incluyendo los Servicios de Reporte para reportes, servicios de anlisis de Datos de Almacenamiento, Fundacin de Flujo de Trabajo de Windows para la automatizacin de los procesos de negocios y el marco .NET para integracin. La integracin SharePoint ofrece una solucin de manejo de contenido muy ponderosa e integrada. De arriba a abajo, sta tendencia tiende a facilitar de manera directa los esfuerzos del IT en trminos de complejidad de reduccin, tiempos y costos. Una solucin global de CRM que provee funcionalidad localizada en 40 regiones, 41 idiomas y cubre todos los multis como por ejemplo mltiples compaas, mltiples monedas, mltiples idiomas, y mltiples zonas horarias. Con una combinacin impresionante de conjuntos de caractersticas y las ms bajas suscripciones de precios entre los proveedores listados, Dynamics ofrece la mejor propuesta de valor del Mercado.
Dynamics CRM Weaknesses

La estrategia del CRM mvil de Microsoft debera de soportar todos los dispositivos que puedan desplegar pginas en HTML. La aproximacin con mnimo comn denominador provee un soporte amplio, pero falla cuando tiene que tomar ventaja de la nica Fortaleza de cualquier dispositivo en particular. Los mdulos de mercadeo y de servicio al cliente se encuentran mejorando a pesar de que no pueden seguir el paso al modulo SFA. Afortunadamente para Microsoft, con excepcin del CRM de Oracle on Demand y RightNow, la mayora de los competidores no poseen un Mercado impresionante y funciones para el servicio al cliente. Microsoft tambin ofrece liderazgo en cuatro campos en el Mercado de contabilidad y aplicaciones en el planeamiento de recursos de empresas (ERP por sus siglas en ingles)- Dynamics AX, NAV, GP y SL. Mientras que la integracin es poderosa en cuanto a la entrega de visibilidad en la relacin del servicio al cliente, sta visin se ha visto obstaculizada. Ninguno de los sistemas de ERP son aplicaciones originales de la nube y la integracin entre los softwares de ERP y CRM de Microsoft estn disponibles, y sin embargo siempre ha sido un poco torpe y bastante complejo. Microsoft no provee cobertura de Dynamics Online en algunos pases importantes como Argentina, China o Taiwan. El CRM de Dynamics CRM no provee un soporte ubicuo al navegador. CRM solo corre en Internet Explorer 7, 8 o 9, con versiones de Windows XP o posteriores. La compaa no provee ambientes sandbox para realizar pruebas o hacer Anlisis de Calidad.
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NetSuite CRM+
El portafolio de productos de NetSuite incluye NetSuite (suite de contabilidad, ERP y CRM) y, NetSuite OneWorld (consolidacin financiera para empresas con mltiples subsidiarias), NetSuite CRM+ y varios productos de plataforma tales como NS-BOS (un marco disponible como plataforma como servicio para el desarrollo de aplicaciones). La suite NetSuite CRM+ est compuesta por los tres pilares tradicionales del CRM: ventas, mercadeo y servicios, y tambin dispone de funcionalidad ampliada para el procesamiento de pedidos, gestin de incentivos, seguimiento de proyectos y gestin de relaciones con socios comerciales (PRM por sus siglas en ingls). NetSuite CRM+ est disponible para su compra como una suite autnoma de soporte para back office o como parte de la solucin de comercio electrnico, contabilidad y ERP integrada de NetSuite.
Automatizacin de la fuerza de ventas

Los mdulos centrales del software de Automatizacin de la fuerza de ventas gestin de cuentas, contactos y oportunidades de venta cubren lo bsico y prcticamente no se distinguen de los de competidores en CRM de Software como Servicio (SaaS) desde el punto de vista de sus caractersticas o de la flexibilidad que ofrecen. En donde NetSuite s comienza a diferenciarse del resto es con la disponibilidad de funciones de ventas cruzadas y crecientes (cross-sell y up-sell), generacin de presupuestos, procesamiento de pedidos, y comisiones. Estas capacidades se aprovechan del software de contabilidad para back office de NetSuite y del software ERP para aportarle beneficios que no pueden compararse con las soluciones de CRM nicamente. La integracin con back office contribuye tambin con uno de los objetivos de la gestin de relaciones con clientes ms mencionados: la visin de 360 grados de la relacin con el cliente. Cuando el CRM se integra con el ERP, la percepcin que los representantes comerciales tienen de la relacin con el cliente crece dramticamente, de tal manera que abarca las condiciones de pago, lmites de crdito, crdito disponible, cuentas a pagar pendientes, historial de compra, as como tambin la visibilidad de transacciones tales como pedidos de venta, facturas, devoluciones, crditos y pagos. NetSuite cuenta con una poderosa funcionalidad para el proceso de pedido a cobro en el contexto de la solucin CRM. Las oportunidades de venta se pueden extender a cotizaciones, que se pueden extender a pedidos. El personal de la oficina administrativa (back office) luego convierte las rdenes de venta en facturas. El proceso entero es fluido, automatizado y les proporciona a los representantes de venta una visibilidad completa que abarca todas las etapas de la entrega de pedidos, para que l o ella puedan cerrar ventas, definir las expectativas del cliente, o tomar medidas para evitar decepcionar a los clientes. La Gestin de las Relaciones con Socios (PRM, por sus siglas en ingls) est estrechamente integrada a la SFA (Automatizacin de la Fuerza de Ventas). El PRM soporta campaas conjuntas, distribucin y registro de oportunidades de venta, proyecciones de ventas, procesamiento de pedidos de venta y comisiones y regalas para socios. Los socios pueden enviar sus propios pedidos de venta y el propietario de marcas puede automatizar las comisiones de los socios basndose en los mismos parmetros que las comisiones de empleados, e incluso calcular la comisin basndose en las ventas, la cantidad, el inventario, la rentabilidad, la ganancia total de inventario, entre muchos otros ms.
Automatizacin de mercadeo
Mercadeo, con bastante frecuencia, es el modulo ms dbil de las soluciones CRM en la nube, y NetSuite no es una excepcin. NetSuite Marketing es, en gran medida, una funcin de seguimiento que ofrece poco en trminos de automatizacin. Soporta la configuracin de campaas tradicionales, atribuye oportunidades de venta por fuente, distribuye oportunidades de venta en base a reglas, controla el estado y la resolucin de oportunidades de venta derivadas del mercadeo y suministra informes de campaa bsicos. Tres funciones de mercadeo que vale la pena mencionar son la capacidad de NetSuite de basar campaas en funcin del historial de compra de los clientes para el up-selling y la venta cruzada, su capacidad de sacar el mximo partido de la informacin de gastos e ingresos para calcular el retorno de la inversin (ROI, por sus
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siglas en ingls) para las campaas, y su seguimiento de palabra clave / PPC (pago por clics realizados). En ste ltimo tem, las campaas de NetSuite pueden integrarse con Google adwords para realizar el seguimiento de las campaas de bsqueda pagas a nivel de la palabra clave a fin de medir oportunidades de venta, tasas de conversin, costos de conversin, clientes, ingresos y el retorno de la inversin por palabra clave y motor de bsqueda.
Atencin al cliente
El mdulo de atencin al cliente ofrece la funcionalidad tradicional de gestin de casos: creacin de incidentes, asignacin, remisin a una instancia superior y cierre. Continuando la fortaleza bsica de NetSuite de integracin con back office, los representantes de servicio al cliente (RSC) pueden investigar asuntos relacionados a la entrega de pedidos, escalar casos de clientes al personal sin trato directo con el cliente, como el personal de depsito o de contabilidad, y usar el historial de compra de los clientes para mejorar las oportunidades de ventas de productos similares (up-sell y cross-sell). Los RSC cuentan con acceso a una base de datos bsica y los clientes pueden acceder a un portal de autoservicio que les permite crear casos, comprobar el estado actual del caso y tener acceso a las transacciones del cliente tales como la situacin de las rdenes de venta, el rastreo del envo y el procesamiento de devoluciones. Para los centros de llamados o mesas de ayuda, el servicio incluye enrutamiento bsico e integracin de telefona computarizada (CTI en ingls) por medio de pantallas emergentes para llamadas entrantes. Los centros de datos ms sofisticados que requieran de soporte para mltiples canales y funcionalidad avanzada para centros de contacto como comunicaciones unificadas, distribucin organizada automtica de llamadas (ACD, por sus siglas en ingls), respuesta interactiva de voz (IVR, en ingls), enrutamiento de llamadas basadas en reglas de flujo de trabajo, grabacin de llamadas y seguimiento de interacciones y muchas otras herramientas vitales para las operaciones de centros de contacto, no encontrarn esta suite de servicio adecuada para ellos. NetSuite contina encontrando su lugar con las herramientas para medios sociales. Hasta ahora, la estrategia de la compaa ha sido integrarse con otros proveedores. NetSuite cre SuiteSocial, una herramienta que trabaja con Yammer y le permite a los usuarios suscribirse a flujos de actividad generados dentro de NetSuite. Por ejemplo, un usuario puede suscribirse a un cliente, contacto, oportunidad u otro registro, y cuando esos registros son actualizados, las actualizaciones se desplegarn en la pgina de destino del usuario. Esta solucin es, por supuesto, una rplica del Chatter de Salesforce.com, pero en esta primera fase carece de algunas capacidades como filtracin de flujos de actividad para separar el ruido ambiental de las actualizaciones crticas. La solucin SuiteSocial tampoco hace nada para involucrar a los clientes que se comunican regularmente en las redes sociales, perdindose as del potencial del CRM social (SCRM) y de la posibilidad de contribuir a un objetivo global en la estrategia social.
Inteligencia en los negocios

NetSuite tiene puntos fuertes y dbiles en lo que atae a la inteligencia de negocios (BI) y a las herramientas analticas. Los cuadros de mando son los mejores en su clase. Son muy configurables, estn basados en roles y permiten el drill-down para realizar un anlisis con un mayor grado de investigacin. Los informes empaquetados son mediocres. Hay muchos informes predefinidos y al igual que la mayora de los sistemas, los usuarios usarn probablemente unos pocos e ignorarn el resto. La compaa ofrece un generador de informes personalizado. Funciona para lo bsico, sin embargo, se queda corto en cuanto a la creacin de informes que vaya ms all de la presentacin en columnas simples, como la creacin de informes en tablas de referencia cruzada o multidimensional. NetSuite no ofrece almacenamiento de datos o procesamiento analtico en lnea (OLAP, por sus siglas en ingls), lo cual es lamentable ya que esta forma de analizar la informacin es por lejos la ms til en trminos de interrogacin y modelacin de datos, as como para el desarrollo de anlisis predictivos.
Fortalezas de NetSuite
La integracin inherente al ERP de NetSuite proporciona una completa visibilidad de todos los datos e interacciones con clientes, incluyendo las relativas a las transacciones financieras. El hecho de darle al equipo de ventas o de soporte la visibilidad de las cotizaciones, de los pedidos, las facturas, los
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crditos, los limites de crdito y de cuentas pendientes de cobro, diferencia a NetSuite del montn de empresas informticas especializadas solo en CRM Ninguna industria del Software como Servicio (SaaS) puede superar la idoneidad de NetSuite en el proceso de cobro efectivo (order-to-cash). Los procesos de despacho de pedidos estan repletos de funciones y se extienden a travs de toda la suite administrativa de CRM. Esto es de especial utilidad para los equipos de venta encargados de procesar pedidos, as como tambin para asegurarse de que los pedidos se entreguen de forma correcta y a tiempo. En tanto que la mayora de las soluciones de mercado vertical de NetSuite son, principalmente, reconfiguraciones del producto horizontal, la adquisicin de OpenAir en 2007 le da a NetSuite una fuerte ventaja sobre el mercado altamente competitivo de los servicios profesionales. Esta solucin es excepcionalmente potente y los consultores de TI, los estudios jurdicos y contables, los contratistas del gobierno y otros trabajadores en el rea de los servicios profesionales deberan considerarla. El producto OneWorld de NetSuite proporciona administracin de negocios globales y consolidacin financiera a empresas medianas con operaciones en filiales nacionales y multinacionales. Esta solucin puede ser configurada para gestionar mltiples subsidiarias, unidades de negocio y entidades legales desde una nica cuenta de NetSuite y controlar asuntos tales como diferentes monedas, idiomas, jurisdicciones fiscales y requisitos mundiales de presentacin de la informacin financiera. Desde una perspectiva de CRM, las casas matrices pueden consolidar o ver clientes, pronsticos, ingresos y casos de mltiples entidades. Si bien es aun una pequea compaa, NetSuite esta dirigida por una talentosa gerencia, es solvente y esta creciendo. El desempeo planificado continuo har de esta empresa un actor global en el mercado de las medianas empresas.
Debilidades de NetSuite
Una interfaz de usuario un tanto montona no atrae a los usuarios, y es una de las causas por las cuales la facilidad de uso no forma parte de su reputacin. La versin off-line de Netsuite es mediocre y necesita de una actualizacin. El sistema incurre en costos elevados de soporte al cliente. Las cuotas peridicas adicionales del 22.5% al 37.5% para aquellos usuarios que necesiten enviar mensajes por correo electrnico y hablar con los representantes del departamento de soporte, implican un coste considerablemente mayor al de los sistemas de nube de la competencia. NetSuite recibe crticas de todo tipo en lo concerniente a la atencin al cliente. La tasa de abandono de clientes ha ido disminuyendo, pero aun sigue siendo un problema. El desplazamiento del centro de atencin al cliente a Manila ha provocado problemas de calidad y no esta claro si estos han sido resueltos. La evolucin de NetSuite desde el mercado de los negocios pequeos al intermedio, y ahora al corporativo, ha obligado al editor a abandonar a los clientes ms pequeos, menos rentables o no rentables. Sin embargo, la retirada de manera amistosa de aquellos clientes no ha sido fcil. Una de las principales reas de frustracin de los clientes es el precio de NetSuite y la estructura de la administracin de licencias. No es fcil saber que complementos tienen un cargo adicional y cuando estos son necesarios. El nfasis de NetSuite en el desarrollo de programas informticos para toda la empresa y de vastos procesos descentralizados, en particular en el contexto del CRM, reduce la especificidad del producto. El producto no posee el nivel de sets de aplicaciones ni la profunda operatividad que ofrecen muchas soluciones CRM de la competencia. De hecho, NetSuite a menudo se niega a participar en oportunidades de venta que son "solo de CRM", para focalizarse, en cambio, en acuerdos que comprenden la suite completa que abarca a toda la empresa.
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Oracle CRM on Demand

Con cerca de 5 millones y ms de 5,000 clientes en 145 pases utilizando 27 idiomas, Oracle se proclama el mayor proveedor de software CRM. Para continuar creciendo y dar con una nueva diferenciacin, Oracle est aprovechando la adquisicin de Sun para ofrecer productos de software y hardware optimizado y bien integrado, as como contina expandiendo las soluciones verticales del mercado y su negocio de aplicaciones, con las muy esperadas aplicaciones de Oracle Fusion las cuales ofrecen la flexibilidad de ejecutarse en las instalaciones y por pedido (On Demand) o ambos. Cuando se trata del software CRM como servicio, Oracle se esmera para exhibir una posicin casi esquizofrnica en relacin a la validez, y a la oportunidad del software como servicio (SaaS) en el mercado del software empresarial. De hecho, despus de heredar la solucin On Demand de Siebel como parte de la adquisicin de los sistemas de Siebel en el 2005, el producto SaaS se deterior ya que no se le hizo ninguna actualizacin durante 18 meses. Sin embargo, Oracle ha recuperado el tiempo perdido, para ganarse una posicin de liderazgo competitiva en el mercado de la nube.
Automatizacin de la Fuerza de Ventas

Las capacidades del CRM on Demand son algo tradicionales cuando se trata de la gestin de la cuenta, del contacto y de las oportunidades. El pronstico s ofrece de cierta manera, avanzada funcionalidad en que los pronsticos simultneos mltiples se pueden crear utilizando hasta cuatros tipos de pronsticos diferentes en los productos y servicios. Sin embargo, donde el software de automatizacin de la fuerza de ventas ofrece valor singular es con su entrenamiento de ventas, gestin del ciclo cerrado del cliente potencial y con el anlisis incorporado. El entrenamiento del Proceso de Ventas es una herramienta sencilla encaminada a garantizar el apoyo al proceso. En cualquier punto del ciclo de ventas, la aplicacin puede presentar informacin relevante, hacer cumplir la recopilacin de los datos importantes, o de manera automtica crear actividades para un miembro del equipo de ventas. La herramienta de entrenamiento le permite a los directivos de ventas mejorar la consistencia en el proceso, reproducir las actividades de mayor rendimiento y ofrecer un adiestramiento especfico y virtual sobre las fases de ventas. Gestin del plan de venta es otra herramienta efectiva para la gestin de las ventas. Los directores de ventas pueden disear los planes de ventas con visibilidad del desempeo en tiempo real para mantener enfocados a los representantes de ventas en sus metas personales. Los planes se pueden definir como metas mensuales, trimestrales o anuales. La visibilidad del desempeo sobre el plan de ventas incluye el progreso del plan acumulado, comparado con los ingresos cerrados, esperados y pronosticados. La cooperacin o la gestin financiera MDF (Fondos para el Desarrollo del Marketing) le permite a los dueos de marcas presupuestar o designar fondos a los socios. Estos socios pueden reducir esos fondos dependiendo de las solicitudes automatizadas o del proceso de aprobacin. Los socios pueden entonces presentar reclamaciones con prueba del desempeo para que se les rembolse los gastos aprobados. Los dueos de marcas tienen la capacidad de controlar las aprobaciones en cada etapa en el proceso. La funcionalidad de la gestin de clientes potenciales permite que los propietarios de marcas guen los clientes potenciales a los representantes de ventas internos, a los del canal a los socios. Los potenciales guiados a los socios pueden mandarse a un usuario determinado, a una organizacin completa de un socio o a una fuente de clientes potenciales consistente de varios socios quienes se atribuyen a los clientes potenciales sobre la base de que el primero que llegue, es el primero en ser servido. Los propietarios de marcas pueden monitorear los clientes potenciales distribuidos para tomar acciones de seguimiento o reorientarse si no se toma ninguna medida. Una vez que se califiquen los clientes potenciales, los socios pueden convertirlos en negocios registrados.
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Marketing Software
Marketing es una Fortaleza clave para Oracle on Demand. Oracle he elevado la funcin de marketing para mantener el ritmo de ventas y servicios, as como superar al resto de los competidores en la nube del CRM en esta categora. Release 18 ofreca avanzada gestin del cliente potencial y ventas y marketing y ventas integradas, que no se ve en ninguna otra suite CRM on demand. De hecho, para que los competidores del SaaS CRM logren comparable adquisicin del cliente potencial y capacidades de gestin, necesitarn un producto de automatizacin de marketing de un tercero como Aprimo, Eloqua, Marketo o Pardot. En realidad estas soluciones de gestin del cliente potencial de terceras partes pudieran exceder las capacidades de marketing estndares de Oracle en algunas reas, por lo que los clientes tienen que determinar la cantidad exacta de automatizacin necesaria. La gestin del cliente potencial de Oracle surge de su adquisicin de Market2Lead en el 2010 e incluye herramientas para las pginas de destinos y micro sitios, rastreo digital del prospecto, perfilamiento progresivo, puntuacin del cliente potencial, marketing por el correo electrnico, campaas educativas, distribucin automatizada de los potenciales listos para venta para el equipo de ventas y el anlisis comercial. Con un solo proveedor, los clientes logran ahorros en los costos, estrecha integracin, una unificada arquitectura entubada del beneficio y un repositorio nico de datos para la generacin de informes de ventas y marketing.
Servicio al Cliente
El servicio acomoda la resolucin de incidente con el caso tradicional o la funcionalidad de la gestin del ticket. Las reglas flexibles de asignacin envan las solicitudes de servicio a los agentes designados que puedan utilizar las secuencias de comandos o el acceso a la base de conocimiento para recuperar las resoluciones. La base del conocimiento utiliza la bsqueda y una funcin de puntuacin de solucin para clasificar la importancia entre las respuestas relevantes, y ayudar a asegurarse de que la mayora de las respuestas graviten haca la cima para futuras inquisiciones. Los profesionales pueden aportar sus propias soluciones a la base del conocimiento para ampliar el alcance y la profundidad del repositorio con el tiempo. Service incluye las encuestas sobre la satisfaccin del servicio para monitorear la experiencia del cliente con el servicio, y cerciorarse de que los administradores reciban las advertencias a tiempo para tomar medidas correctivas cuando sea necesario.
CRM Social
Oracle posee diversas herramientas del CRM social, aunque pueda convertirse en un proceso lento. Las capacidades del CRM social On Demand incluyen integracin del contacto con las corrientes de las redes sociales como Facebook o LinkedIn, a travs de subscripciones RSS y de los dispositivos de alimentacin. La compaa ha lanzado las aplicaciones sociales Fusion, as como las aplicaciones que se ejecutan sobre su plataforma de redes sociales de su empresa. Aparte de la solucin del CRM On Demand, estas aplicaciones se desarrollan con un propsito, que es el de ayudar a los vendedores dentro de la empresa a colaborar y cerrar negocias basados en informacin compartida. Por ejemplo, Oracle Sales Prospector busca los resmenes de los datos comerciales y de la informacin del historial de compra para llevar a sus vendedores a los clientes potenciales ms propensos a adquirir un producto o servicio. El mismo informa a los vendedores con una vista grfica de esos convenios potenciales que son ms propensos a lograrse dentro de un perodo de tiempo determinado, y da un estimado de la probabilidad de lograrlo, el tiempo que se llevara y el ingreso que se generara.
Fortalezas Competitivas del Oracle CRM

Oracle es el primer jugador del SaaS CRM en incrustar la automatizacin de la gestin del marketing sofisticado y del cliente potencial, incluyendo las pginas de inicio, el rastreo digital, clasificacin por puntos del cliente potencial, perfilamiento progresivo, fomentar las campaas y la distribucin de los clientes potenciales listos para las ventas. La automatizacin de campaas le permite a los vendedores
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programar las campaas multicanales y oscuras utilizando una herramienta visual del diseo del proceso empresarial. Al igual que el CRM Dynamics de Microsoft, CRM On Demand utiliza Microsoft Outlook o un dispositivo mvil como un cliente tradicional para acomodar al personal de ventas que no est en la oficina o sin conexin a internet. El CRM on Demand ofrece la mejor suite de Inteligencia Empresarial (BI) en la industria del SaaS CRM. Los cuadros de mando son configurables y ofrecen informacin a fondo para los anlisis investigativos. Adems de los cuadros de mandos basados en roles, existen ediciones industriales como Insurance (Seguro) y Life Sciences (Ciencias de la Vida), as como Gestin de la Relacin con los Socios (PRM, en ingls). La herramienta de anlisis on Demand ad-hoc le ofrece a los usuarios una solucin para crear informes personalizados, e incluye capacidades como las grficas interactivas y tablas dinmicas. Pero donde Oracle CRM on Demand deja atrs a la competencia es con su almacenamiento de datos y OLAP (procesamiento analtico en lnea). Los volmenes de datos pueden revisarse entre varias dimensiones, manipuladas y analizadas en tiempo real para el aprendizaje y comprensin que no se deriva de los informes empacados. Oracle ofrece opciones cuando se trate de alojar su producto CRM on demand. Los clientes pueden tomar la opcin predeterminada de un multiusuario o pueden elegir una actualizacin a la opcin de un solo usuario por un incremento del precio. Otras opciones entre las versiones mltiples de un solo usuario le dan a los clientes la flexibilidad de determinar las ventanas de mantenimiento programado, y las actualizaciones del software con el objetivo de minimizar el riesgo y la interrupcin del negocio. CRM on Demand ofrece la mejor seguridad de la informacin empresarial en la industria del CRM en la nube. Casi todas las soluciones CRM emplean una seguridad razonable para los datos en movimiento, los ms notables utilizando el mximo nivel de codificacin SSL permitido por el navegador o ubicacin geogrfica del usuario. Sin embargo, Oracle aprovecha sus races de la base de datos con el fin de aadir capas de seguridad para los datos en reposo y permite la codificacin en columnas y filas especficas o un espacio de tabla completo. La infraestructura informtica de alojamiento de Oracle incluyendo su dominio de seguridad, las personas, los procesos y herramientas- es una de las ms impresionantes que hayamos revisado. Estos niveles adicionales de seguridad se van a ser tiles por los organismos de seguridad y de conciencia de privacidad de los datos e industrias como servicios financieros, gobierno y el sector pblico. Oracle on Demand ofrece un irresistible costo total de propiedad (TCO, pos sus siglas en ingls). Su costo de suscripcin es uno de los ms bajos en la industria del CRM on demand.
Debilidades de Oracle CRM on Demand

La Interfaz del Usuario (UI, por sus siglas en ingls) y la experiencia del usuario no compite favorablemente con los competidores del SaaS CRM quienes han acogido de una manera ms creativa las tecnologas del consumidor. Aunque la UI es eficiente y satisfactoria, est lejos de ser atractiva. El producto On Demand atrasa a los competidores en las capacidades del CRM social. El canal del socio empresarial del CRM on Demand de Oracle es pequeo y carece de un formado ecosistema de soluciones adaptables de terceras partes. Aunque Oracle est continuamente aumentando su canal indirecto de socio, ste sigue siendo una fraccin de lo que ofrecen los competidores en el mercado. Las soluciones mviles son buenas, pero son solamente compatibles con un nmero limitado de dispositivos. El Mobile Sales Assistant funciona en Blackberry RIM, iPhone, mientras que el Mobile Sales Forecast funciona solamente en el iPhone. Ciertas funciones (como el Mercadeo por Email) son compatibles solamente con el navegador IE mientras que los otros lo son solo con los navegadores IE y Firefox.
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RightNow Technologies
Fundada en 1997, y con oficinas centrales en Bozeman, Montana, RightNow Technologies (NASDAQ: RNOW) es una empresa dedicada a la creacin de soluciones CRM y de experiencia del cliente bajo la modalidad de software como servicio (SaaS, por sus siglas en ingls). La empresa aspira a ayudar a las organizaciones a lograr que las experiencias de los clientes sean excelentes y, de hecho, se gua por un mantra convincente de: "librar al mundo de las malas experiencias, atendiendo a los clientes uno a uno, 8 millones de veces al da. RightNow es reconocido como un fabricante de CRM que practica lo que predica. La firma fue pionera en introducir el concepto de Indicador de Satisfaccin de los Clientes (CSI, por sus siglas en ingls) a fin de medir el grado de utilizacin por parte de los clientes, y luego fue avanzando y optimizando el uso que hace cada cliente y el valor que le otorga a su inversin en software de CRM. Curiosamente, la compaa est abandonando el apodo 'CRM' para tomar el de 'soluciones para la experiencia del cliente. Se trata de un cambio de direccin interesante impulsado por el Director General de la compaa y respaldado por una impresionante gama de productos que se extienden a lo largo de un continuum que va desde el software de CRM (compuesto por los pilares tradicionales de la automatizacin de la fuerza de ventas, el mercadeo y el servicio) pasando por las herramientas de CRM social hasta el Manejo de la Experiencia del Cliente (CEM, por sus siglas en ingls).

Los conjuntos de software de CRM a menudo nacen de otra automatizacin de fuerza de ventas (SFA por sus siglas en ingls) o del servicio al cliente y esa aplicacin de origen se convierte en el sello del fabricante con otros mdulos recibidos luego pero sin la misma fortaleza y competitividad. RightNow naci del servicio al cliente y ese aspecto es claramente la principal habilidad de su software. RightNow tiene una historia diversa con el software de SFA. La compaa desarroll un sistema de SFA con resultados combinados. Luego de no lograr ganar terreno, la compaa adquiri a la compaa Salesnet de SFA de software como Servicio (SaaS por sus siglas en ingls) basada en Boston en mayo del 2006 por $9 millones de manera de reforzar sus habilidades de SFA. Sin embargo, una combinacin de difcil integracin de tecnologa y un cambio sostenido en la estrategia del producto que le rest importancia a las ventas a favor del soporte al cliente, bsicamente dej de lado a Salesnet para convertirse en una unidad operativa independiente con sede lejos de Bozeman en el rea de Atlanta. Hoy en da, Salesnet y RightNow son entidades separadas con aplicaciones separadas que no estn integradas. Cada compaa se vale por s misma y dirige su parte del mercado del software de CRM. La automatizacin de ventas de RightNow (SA por sus siglas en ingls) es un producto similar a SFA que pone en orden la gestin bsica de cuentas/contactos/actividad/oportunidad y ofrece informes estndar tales como lneas abiertas y pronsticos. Como cabe esperar, la Automatizacin de Ventas est estrechamente vinculada con el centro de contacto. Si bien los componentes bsicos de SFA estn cubiertos, RightNow no se conoce por su software de SFA y de hecho no suele perseguir oportunidades de venta de software, donde SFA es un impulsor. La aplicacin RightNow CX est mejor posicionada donde SFA es un componente de actividades ms grandes de servicio al cliente o de experiencia del cliente.
Experiencia del Centro de Contacto

Una aplicacin definida basada en casos y diseada para ofrecer de manera consistente experiencias superiores a los clientes a travs de interacciones telefnicas y multicanales. Sin embargo, sta experiencia est diseada para archivar, rastrear, escalar y resolver inquietudes del cliente y de igual importancia para aumentar la productividad de los agentes, disminuir costos e impulsar los ingresos a travs de oportunidades de ventas adicionales y ventas cruzadas con mtodos y herramientas son mucho ms exclusivos.
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Los clientes y los clientes potenciales usan canales diferentes e incluso canales transversales a mitad de la operacin y los agentes deben ser capaces de sincronizar estos registros, los analizan de manera integral y emplean toda la informacin disponible para proveer respuestas precisas. RightNow es particularmente fuerte en su capacidad central de integrar todas las interacciones del cliente en un hilo unificado para asegurar una consistente experiencia multicanal del cliente. Con un punto de vista global del cliente, la tecnologa RightNow le presta asistencia a agentes con herramientas de resolucin de problemas de SmartGuide, bsquedas por palabra clave de SmartAssistant, guiones o libretos al estilo de rbol de decisin, con una profunda base de conocimientos, procesos de flujo de trabajo personalizables y mens y planillas. Las herramientas de Integracin de Telefona Computarizada (CIT por sus siglas en ingls) y las herramientas Interactivas de Respuesta de Voz (IVR por sus siglas en ingls) de RightNow, se ubican entre las mejores de la industria del software del centro de contacto y estn estrechamente integradas al Dynamic Agent Desktop. El Communication Enabled Desktop ofrece integracin empaquetada a herramientas populares de centros de llamadas (tales como Avaya, Cisco, Genesys, interactive Intelligence) para control de llamadas de computadoras de escritorio, pantallas emergentes, procesos de espera y distribucin multicanal.
CRM Social
RightNow califica sus soluciones de CRM social (sCRM por sus siglas en ingls) bajo el ttulo de producto de Experiencia Social. La Experiencia Social consiste en el monitoreo social y las comunidades en lnea. RightNow Cloud Monitor escanea las redes sociales y los canales en lnea para identificar conversaciones acerca de tu compaa o sus productos que tienen lugar en Facebook, Twitter, YouTube, tu comunidad en lnea de RightNow y otros contenidos RSS (Rich Site Summary) desde la blogsfera, as puedes escuchar, unirte a la conversacin e involucrarte con los clientes. A veces llamado percepcin social, Cloud Monitor les permite a los propietarios de la marca descubrir dnde sus clientes y sus clientes potenciales hacen comentarios de ellos y qu estn diciendo. Con esta informacin, las empresas pueden aprender del sentimiento de los clientes y luego responder de manera inteligente. Las comunidades en lnea de RightNow consisten en Support Communities e Innovation Communities. Support Community es una herramienta de comunidad en lnea entre colegas para impulsar a los clientes a ayudarse mutuamente. Support Community incluye funciones importantes tales como un programa de estimacin para recompensar la participacin de los clientes y sus experiencias, parejas de preguntas y respuestas, intervencin moderada, reglas de escalamiento y un solo inicio de sesin. Los puntos de integracin con el Agent Desktop y Customer Portal de RightNow e conos sindicados, contribuyen a una transicin sin problema entre los canales. Innovation Community Emplea las ideas de los clientes ms activos, ms leales y ms dogmticos en ideas organizadas y procesos de innovacin. Los clientes son conocedores y crticos acerca de los productos y servicios que compran y usan. Al canalizar su entusiasmo y opiniones de una manera conjuntamente constructiva, puede ayudarte a priorizar y clarificar tus ideas, mejorar tus productos, identificar nuevos productos u oportunidades de negocio, guiar tu plan de producto y probablemente conducirte al prximo producto innovador mientras reduce el tiempo y costo de investigacin y desarrollo (R&D por sus siglas en ingls). El componente social que falta para RightNow es una plataforma de colaboracin interna que rena las corrientes sociales en un entorno seguro y privado.
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Fortalezas de RightNow
RightNow es un lder de mercado para compaas que interactan con clientes o con otras compaas y buscan aplicaciones de CRM de servicio y soporte al cliente. Los productos de la compaa se destacan en el soporte multicanal, gestin de casos, gestin de conocimiento y manejo de la experiencia del consumidor en general. Fuertes herramientas sociales y cooperativas permiten que las empresas creen comunidades de clientes y socios, promuevan la interaccin entre usuarios, obtengan informacin de redes sociales y flujos sociales y configuren aplicaciones web hbridas para combinar y fusionar datos procedentes de fuentes mltiples. La integracin de datos puede ofrecer acceso en tiempo real, o sincronizacin de datos en todas las plataformas y locaciones dispares. La integracin de la red enva a RightNow CX a un terciario, o a soluciones de legado de la red a travs de la integracin de datos y servicios en el servidor de aplicaciones, sitio de internet o escritorio del agente. A pesar de tener una dbil funcin de automatizacin de fuerza de ventas (SFA por sus siglas en ingls), el software de mercadeo es impresionante por su funcionalidad con un notorio anlisis predictivo. El Natural language Search obtenido de la adquisicin de Q-go (compaa privada que se basa en la tecnologa de procesamiento de lenguaje natural) ofrece una nica tecnologa de bsqueda semntica que es la mejor en su clase. El Natural language Search aplica algoritmos haciendo referencia a diccionarios de lingstica especficos de la industria y conjuntos de lenguajes locales para descifrar intentos de consulta y devolver respuestas ms relevantes. La aplicacin ofrece capacidades de activacin de voz nica. Un conjunto de productos de CRM activado por voz incluye una interfaz de voz para la base de conocimientos, gestin de incidentes, localizador, aplicaciones de estatus, restablecimiento de contraseas, encuestas y funcin para direccionar en base a un nmero. Esto tiene un valor particular para el cumplimiento de las discapacidades de la seccin 508 del sector pblico y gubernamental. Las compaas multinacionales preocupadas por el desempeo global en lnea pueden encontrar ventajas cuando RightNow aloja su software de CRM desde cinco centros de datos en cuatro pases y tres continentes. Visto desde un punto de vista de desempeo, los clientes en reas tales como Australia y Nueva Zelanda sugieren que la ubicacin de los centros de datos influye en su toma de decisiones.
Debilidades de RightNow
Un conjunto de software de CRM desbalanceado. La automatizacin de la fuerza de ventas (SFA por sus siglas en ingls) no se compara con la fortaleza de servicio. Ningn cliente fuera de lnea ser capaz de tener acceso a la aplicacin o al menos a datos limitados mientras se desconecte de la web. No existe ningn ecosistema de terceros o mercado en lnea de productos integrados de terceros. Una tecnologa de cliente inteligente/robusta y descargas pesadas por parte del cliente no son propicias para un cliente ligero, basado en navegadores y usuarios de computacin con software libre de mantenimiento. El mensaje de RightNow con la finalidad de descalificar al CRM es perjudicial para la industria y para los clientes. Mencionar las altas tasas de fracaso del software de CRM y tratar de encontrar una nueva categora confunde al mercado. S, las tasas de fracaso del software de CRM han sido histricamente altas y no van a disminuir suficientemente rpido ni a cambiar drsticamente, pero ellas estn disminuyendo y la industria del CRM es una industria creciente de $14.ooo millones en gran parte por el inmenso valor que provee en la creacin de las relaciones con el cliente.
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Sage CRM
Sage CRM es utilizado por ms de 10,000 organizaciones y 3/1 millones de usuarios en 70 pases, tanto en los despliegues on-demand como en la instalacin, convirtindolo en un poderoso contendiente en el mercado del CRM de pequeas y medinas empresas. Sage Group, con su amplio portafolio de productos de CRM, ERP y software empresarial, retiene ms de 6.3 clientes a nivel mundial.
Automatizacin de las Fuerzas de Ventas

La interfaz del usuario es completa sin llegar a intimidar. Se trata de la clsica interfaz basada en un navegador de tabuladores en el encabezamiento, mens de navegacin con imgenes en el margen izquierdo y buen uso de los paneles flexibles para mostrar los parmetros fundamentales como los listados de cuentas, las oportunidades y las tareas o citas del calendario. Los paneles del cuadro informativo son mejores que muchos competidores de CRM los usuarios pueden personalizarlos, mostrar una mezcla de tabla y puntos de vista grficos, permitir la navegacin en el panel (como por ejemplo la bsqueda, secuencia de pagina o accionar sobre los registros) y la mayora permiten realizar anlisis ms profundo para visualizar los conjuntos de datos expandidos. Desafortunadamente, hay una brecha funcional entre las ediciones del CRM on-demand y el local. La Edicin Avanzada del Sage on-demand le falta algunos conjuntos tiles de funciones como los cuadros informativos interactivos, bsqueda de palabras claves, autoservicio del cliente, importacin y exportacin desde Excel, y las capacidades de la gestin administrativa del usuario como las polticas relacionadas con la contrasea del usuario, las secuencias de comandos a nivel de campo, secuencias de comandos de mesa y el componente administrador utilizado para incorporar nuevas entidades. La Edicin Estndar del CRM on-demand le falta an los mdulos de marketing y de servicio al cliente limitando esta edicin para la gestin de contactos y el uso autnomo departamental. Los clientes pueden crecer de la Edicin Estndar a la Edicin Avanzada cuando estn listos para lograr los objetivos cruzados departamentales o los organizacionales del CRM, como la vista de 360 grado del cliente. Debido al hecho que Sage es uno de los dos proveedores principales de sistemas contables para pequeas y medianas empresas y de Planificacin de los Recursos Empresariales, no es sorpresa que su software CRM ofrece ventajas al compartir los datos del sistema contable con el personal de atencin al cliente. Tanto la versin del software on-demand como la local, las dos apoyan las cotizaciones y las ordenes de ventas con la integracin de la gestin del producto. La edicin del CRM Local muestra informacin adicional del cliente como pedidos, facturas y edades de las cuentas por cobrar, as como informacin relacionada con el inventario. Desafortunadamente, estos puntos de datos del sistema contable no se ofrecen en el software CRM On-Demand.
Es un software liviano que incluye funcionalidades bsicas de administracin de campaas tales como los perfiles de campaas con informacin de varios atributos, un presupuesto simple, segmentacin de clientes, administracin de listas y generacin de listas objetivo, administracin de grupos dinmicos y estticos, distribucin de correos electrnicos de difusin con mtricas de respuesta (esto es, nmero de clics, de rechazos, y de veces en las que se abri el correo electrnico), fusin de correos electrnicos, capacidades para soltar documentos, manejo de llamadas salientes e informes bsicos de la campaa. El lanzamiento de Sage CRM versin 7.1 en junio de 2010 aument las capacidades de mercadeo, para incluir un mercadeo mejorado de correos electrnicos, como las campaas de correos electrnicos con un nuevo gur de mercadeo de 3 pasos, nuevos formularios web para recopilar los comentarios de los lectores, ms de 90 plantillas de correo electrnico para aprovechar, un calendario avanzado de distribuciones de correos electrnicos, y una pestaa de resultados para mostrar las mtricas de entrega de correos electrnicos como los correos electrnicos que se abrieron, los que se visitaron y los que fueron rechazados.
Servicio al cliente
El software de soporte al cliente provee la funcionalidad de administracin de casos usuales de creacin, asignacin, escalamiento, y finalizacin de incidentes. Las listas de casos muestran la severidad del incidente
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junto con un indicador con codificacin por color que representa la conformidad o el riesgo del incumplimiento con los contratos de nivel de servicio. El proceso de administracin de casos est optimizado para tener una eficiencia de entrada de datos sin necesidad de mirar a la pantalla, permite reglas flexibles de escalamiento, e incluye una base de conocimientos basada en palabras clave para tener asistencia en las bsquedas y en la resolucin. Hay un portal de autoservicio de clientes disponibles para la creacin de incidentes, el monitoreo del estado y para tener acceso al contenido predefinido. Para los centros de llamadas u oficinas de asistencia simples, la edicin de implementacin local incluye un enrutamiento bsico y una bsica integracin de telefona e informtica (CTI en ingls) con los mensajes de pantalla entrantes. A los centros de contacto ms sofisticados que requieren un soporte de mltiples canales y una funcionalidad avanzada del centro contactos, tales como las comunicaciones unificadas, la distribucin automatizada de llamadas (ACD por sus siglas en ingls), los sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR por sus siglas en ingls), el enrutamiento de llamadas basado en reglas del flujo de trabajo, la grabacin de llamadas y el seguimiento de la interaccin, y varias otras herramientas utilizadas de forma rutinaria en las operaciones de los centros de contacto, probablemente no les parezca adecuado este software de CRM de soporte al cliente.
CRM Social
Los paneles de Sage CRM contienen un panel para recuperar la informacin de contactos de LinkedIn para los posibles clientes o para los clientes. Sage utiliza comentarios sociales simples para mostrar el contenido social como la informacin de los contactos desde los perfiles de Twitter y LinkedIn integrados en un cuadro-I. Herramientas ms avanzadas del CRM Social, tales como el monitoreo social, las comunidades en lnea de par a par, las redes sociales internas o privadas y la integracin flexible con las redes sociales, no estn disponibles con Sage CRM.
SageCRM Contra Sage SalesLogix

Las perspectivas de ventas siguen presentando dificultad al descifrar el mercado objetivo y las diferencias del producto entre SageCRM y Sage SalesLogix, y al determinar qu producto satisface mejor sus necesidades. Ambos productos atienden el superpuesto mercado de pequeas y medianas empresas (SMB), y se encuentran disponibles localmente o en la nube. SageCRM.com es una solucin CRM ms abierta a nivel mundial. Se ofrece en ms idiomas y vende ms que SalesLogix a nivel global. Es tambin mejor adaptable a la nube, con una arquitectura multiusuario, distribucin local de clientes ligeros y un entorno subyacente de desarrollo que utiliza mltiples lenguajes de la red, incluyendo a Java/JavaScript. SageCRM posee un diseo funcional ms pequeo que SalesLogix, y por lo tanto abastece a menudo a la mitad ms pequea del mercado de pequeas y medianas empresas, mientras que SalesLogix toma las medidas necesaria para darle cabida a negocios del mercado medio ms grande. SageCRM tambin se posiciona como parte de una suite integrada que incluye los productos de Sage ERP (Planificacin de los Recursos Empresariales). De hecho, SageCRM ofrece integracin empaquetada con Accpac ERP, Sage MAS90 ERP, MAS200 ERP, Sage 100 (France), Sage 1000 (UK), Classic Line (Alemania) y Office Line (Alemania). Para los clientes de Sage con estas soluciones de software ERP, SageCRM debe ser su opcin principal. SalesLogix es el producto insignia de Norte Amrica y tiene mayor venta que Sage CRM en los EE.UU el mayor mercado de Sage. SalesLogix normalmente se dirige a clientes del mercado medio con 50 a 500 capacidades de usuarios, y es tambin una opcin popular para las divisiones de las empresas. El producto es conocido por la intensa funcionalidad, mayores opciones de configuracin y se adapta ms fcilmente a la personalizacin del software. SalesLogix puede distribuirse en el modelo de software como servicio, como una aplicacin CRM de uniusuario hospedad en la nuble pblica Amazon EC2. Sin embargo, SalesLogix se habilita mejor en la nube que en una nube nativa. SalesLogix es ms adecuado para las compaas que buscan lo mejor de la funcionalidad del sistema CRM sin necesidad de integracin para realizar copias de seguridad de oficina de los productos ERP de Sage.
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Fortalezas de Sage CRM

Sage Group plc es una compaa fuerte y viable con un historial de seguimiento de 30 aos, lo que la convierte en una adquisicin relativamente confiable. SageCRM.com es una solucin de CRM de bajo costo, de bajo riesgo y de implementacin rpida. La interfaz de usuario de Sage CRM es fcil de aprender y fcil de utilizar. La informacin y los comentarios desde dentro de Sage CRM, de otros sitios web y de sistemas integrados de planificacin de recursos empresariales (ERP) de Sage puede mostrarse en tiempo real en un espacio de trabajo nico o a travs de paneles. Sage CRM ofrece opciones en ambos, los modelos en servidores externos y los modelos de implementacin local. Debido a que ambos modelos de implementacin utilizan el mismo conjunto de cdigos de CRM, los clientes tambin pueden migrar desde una opcin de entrega a la otra. La integracin en paquete entre SageCRM.com y los productos de ERP de Sage permiten tener un soporte de procesos empresariales de extremo a extremo y de todos los departamentos. Esto es especialmente til para los representantes de ventas y el personal de CRM que genera presupuestos, recibe los pedidos de ventas o requiere el acceso a la informacin administrativa de los clientes o de las finanzas. La capacidad para convertir fcil y eficientemente una oportunidad en un presupuesto, y luego en un pedido de venta, es especialmente slida y muy til para los profesionales de ventas en este campo. La solucin de sincronizacin en lnea "Solo" funciona bien para los usuarios que viajan o que residen en ubicaciones con conexiones vagas a internet. Con "Solo", el usuario puede descargar su base de datos de SageCRM.com, trabajar sin conexin, y sincronizar con sus actualizaciones cuando restablezcan la conectividad de la web.
Debilidades de Sage CRM

Los conjuntos reducidos de funciones, especialmente en los mdulos del software de mercadeo y de soporte al cliente, limitan la aplicacin de CRM a las pequeas y medianas empresas. Una falta de herramientas del CRM social y de medios sociales estorbar a las compaas que estn tratando de aprovechar los seguimientos sociales y captar a los clientes y posibles clientes en las redes sociales y otros canales sociales en lnea. La marca de Sage CRM no est bien comercializada y no es una marca fuerte, especialmente en los Estados Unidos. Esto podra resultar en que Sage CRM siga quedndose ms atrs que los competidores de CRM de la nube como Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM on Demand, Salesforce.com y SugarCRM. Una ubicacin nica del centro de datos en Dubln corre el riesgo de tener un tiempo de inactividad. La mayora de los vendedores del CRM SaaS operan mltiples centros de datos de produccin en tiempo real simultneamente con un intercambio activo/activo de datos entre ellos para tener una copia de resguardo en tiempo real en una base de datos de un sistema alternativo por si ocurre algn fallo o alguna interrupcin en la empresa. El CRM mvil de Sage adopta un enfoque populacho, el cual solo le entrega HTML y JavaScript al navegador web del usuario. Esto facilita el uso a travs de los dispositivos mviles, sin embargo, no aprovecha especficamente cualquier dispositivo o sistema operativo mvil. Este enfoque podra ser til para los negocios de tecnologa informtica que quieran soportar mltiples dispositivos mviles para su personal, sin embargo, probablemente resultar en un rechazo por parte de los usuarios que se han acostumbrado a las experiencias innatas de usuarios provistas por sus Blackberrys, iPhones y Androids.
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Salesforce.com
Salesforce.com es considerado como el pionero y el representante emblemtico del movimiento de distribucin de software como servicio (SaaS, por sus siglas en ingls) para aplicaciones de CRM. La compaa, que fue fundada en 1999 en un pequeo apartamento en San Francisco, se ha convertido en el lder de esa categora con el que otros proveedores de CRM por encargo tratan de competir. Debido a su tamao actual, ya no es el lder de la industria en trminos de crecimiento de los ingresos; sin embargo, la compaa es claramente el lder en participacin de mercado si hablamos en trminos absolutos de los ingresos por SaaS de CRM, adquisicin de clientes y suscripcin de usuarios. Salesforce.com ha evolucionado constantemente pasando de ser el proveedor de software como servicio (SaaS) con el mejor software en su especie para la automatizacin de la fuerza de ventas (SFA), a ser una compaa de desarrollo de aplicaciones por medio de una plataforma como servicio (PaaS, por sus siglas en ingls). La compaa de computacin en la nube, lidera los mercados combinados de SaaS y PaaS con una propuesta consolidada que incluye: una aplicacin CRM de SaaS, una tienda virtual (AppExchange) de aplicaciones integradas desarrolladas por terceros y un conjunto de aplicaciones con herramientas de desarrollo y tecnologas para plataformas. La compaa ha sido exitosa tanto en estrategia como en ejecucin por ms de una dcada.
Venta en las Nubes

Esta nube incluye principalmente el mdulo de automatizacin de la fuerza de ventas (SFA). Esta aplicacin es sinnimo de la compaa y representa el primer producto que se introdujo y el que genera mayor ingresos hasta la fecha. Las funciones del SFA no son muy diferentes a las de otros productos CRM de SaaS. De hecho, tiene menos caractersticas que algunos competidores. Sin embargo, lo que hace que esta aplicacin sea competitiva y se diferencie en un mercado concurrido, es su facilidad y grata experiencia para el usuario. La interfaz del usuario (IU) de la aplicacin es sencilla, intuitiva y refuerza otras tecnologas para el consumidor. Esta es una interfaz innovadora que fue diseada para satisfacer a los usuarios y no a los objetivos de la gestin de datos. Varios competidores de CRM estn constantemente imitando en sus propias aplicaciones la experiencia del usuario que ofrece Salesforce.com, sin embargo, nadie ha podido igualar al original hasta ahora. Ventas incluye la gestin tradicional de cuentas, contactos, actividades y oportunidades junto a la gestin bsica de campaas de mercadeo. Desafortunadamente, Mercadeo est limitado a subgrupos bsicos de SFA. Mercadeo incluye capacidades bsicas de la campaa como segmentacin, generacin de listas de metas, monitoreo de las fuentes de clientes potenciales y conjuntos de informes. El Mercadeo en Salesforce.com es competitivamente dbil en la industria del SaaS de CRM. Para alcanzar liderazgo en la gestin o capacidades en el software de mercadeo (tales como: seguimiento digital de clientes potenciales, valoracin, creacin progresiva de perfiles, enriquecer las campaas u obtener datos analticos valiosos), se requiere de la adquisicin de otro producto por separado. Muchos clientes de Salesforce.com acuden a productos de software para la automatizacin del mercadeo desarrollados por otras compaas, tales como: Aprimo, Eloqua, Marketo o Pardot. La nube de Ventas tambin incluye de manera bsica la gestin de relaciones con los socios (PRM, por sus siglas en ingls). Esta aplicacin sincroniza la comunicacin entre los dueos de la marca y los canales indirectos y da visibilidad a la gestin de marca del desempeo en los canales directos e indirectos. PRM incluye soporte rutinario de los procesos de distribucin de clientes potenciales, registro de acuerdos logrados, formas de compartir el contenido, seguimiento de los atributos de los socios y sus portales. Desafortunadamente, funciones ms avanzadas de CRM como la planificacin de la capacidad de los socios, direccionamiento de clientes potenciales basados en la puntuacin de los socios, procesamiento de la aprobacin de solicitudes de precios especiales, automatizacin de descuentos aprobados para socios, gestin financiera de cooperativas o de fondos de desarrollo de mercadeo, reintegro de los socios por gastos aprobados, configuracin/precio/estimado, procesamiento de rdenes de ventas de socios y otras funciones parecidas no estn disponibles.
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A pesar de que PRM ofrece en gran parte consistencia en el proceso, automatizacin e informacin para los dueos de marca, la implementacin en la prctica representa una espada de doble filo. Ofrecer PRM a travs de la nube, elimina la necesidad para los socios de obtener recursos sofisticados para acomodar hardware, software y personal utilizado simplemente para comunicarse con sus proveedores de marca. No obstante, lograr que los socios utilicen el sistema CRM de los dueos de marca, especialmente cuando ellos tienen su propio sistema CRM, representa un reto cultural significativo que muchas veces opaca las buenas intenciones. Por tanto, el PRM de Salesforce.com est idealmente diseado para los socios que ya usan Salesforce.com.
Servicios en la nube
A medida que el crecimiento en la automatizacin de la fuerza de ventas (SFA) se ha frenado, Salesforce.com mira hacia la atencin al cliente como la prxima oportunidad millonaria. Esta nube se enfoca en atencin al cliente, est diseada en base a procesos tradicionales de casos de negocios e incluye caractersticas clave de soporte tales como foros de charlas en tiempo real (chats), base de datos de conocimientos, portales de clientes, comunidades en lnea y las mejores herramientas sociales de la industria. La nube de Servicio permite a los agentes responder preguntas en la pgina de Facebook de la empresa y convertir los comentarios colocados en la pared de la pgina, en casos dentro de la nube de Servicio. La misma funcin existe para Twitter y permite a los agentes crear casos y compartir conocimientos provenientes de comentarios cortos (Tweets) y conversaciones. La nube de Servicio 3 permite a las compaas incorporar el agente social dentro de su pgina web para lograr foros de charlas en tiempo real entre agentes y clientes. La nube de Servicio se adapta mejor a centros de contacto entre empresas que buscan reducir los servicios que requieren de mano de obra intensa para remplazarlos por canales ms diversificados, ms rpidos y de menor costo, tales como: auto ayuda al cliente, comunidades en lnea, bases de datos de conocimientos pblicos y utilizacin de recursos de fuentes masivas. Herramientas sociales como Chatter, Ideas, Answers e integracin de la red social proveen mtodos y canales nuevos para relacionar a los agentes con los clientes. La herramienta Radian6 prxima a ser incluida, aadir valor adicional al monitoreo social y le dar a Salesforce.com un impulso con una participacin del cliente ms automatizada en comparacin a otros canales. Los contratos de servicio y las capacidades de control de acceso pueden alinear a clientes con niveles de servicios especficos. Sin embargo, esta funcin se limita a organizaciones que poseen inventarios y cuyos contratos de servicios tienen que especificar los nmeros de identificacin de los productos (SKU) o aqullas que requieran un nmero de serie o de identificacin del lote, registro del producto, gestin de garanta o acuerdos de niveles de servicio.
CRM Social
Salesforce.com sigue demostrando innovacin con sus medios de comunicacin social y social CRM. El enfoque de salesforce.com con los medios sociales es integrar herramientas y capacidades dentro de su software de plataforma y aplicacin. El resultado es que lo social es sinrgico y indestinguible de las aplicaciones principales. Haciendo que lo social sea integral a los sistemas principales, como contrariamente se una o se integre a productos sociales de otras partes, ofrece una experiencia ms transparente al usuario y evita el riesgo de aumentar la complejidad. Chatter fue lanzado en Junio 2010 como una plataforma de colaboracin en tiempo real que brinda a las personas y sus datos, seguridad en un ambiente social privado. En vez de hacer a las personas buscar en datos y documentos, la informacin es entregada a ellos en tiempo real. Los usuarios pueden suscribirse para seguir importantes oportunidades de ventas, las cuentas de sus mejores clientes, abrir casos de soporte para recibir actualizaciones de emisin a medida que vayan sucediento. Los usuarios pueden formar grupos y agregar mensajes en los perfiles de cada uno de los colaboradores en proyectos e incluso pueden suscribirse a Twitter y Facebook para seguir los comentrarios sobre la compaa o sobre un prospecto. Ideas Salesforce.com es una aplicacin de una comunidad en lnea que permite a los miembros agregar informacin, discuctir y promover ideas y empaparse de las ideas de los seguidores. Los participantes pueden comentar, compartir, votar en las ideas. Justamente sta idea es lo que constituye en la integracin de la
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experiencia con el resto de la suite CRM. Esta es una herrmienta util para compaas que buscan cosechar contenido generado por los usuarios para innovar e incluso con otros propsitos.
Fortalezas de Salesforce.com
La compaa ha probado ser innovadora. Esta fortaleza por s sola separa a Salesforce.com de muchos de sus competidores y provee un mayor retorno a los clientes. Salesforce.com promueve una comunidad de usuarios vibrante. La compaa utiliza su propia herramienta llamada Ideas para solicitar opiniones de la comunidad, monitorea activamente las redes sociales y promueve medios en lnea para que los clientes expresen sus opiniones. La interface del usuario de Salesforce.com maximiza la tecnologa de los consumidores para ofrecer una experiencia al cliente simple y satisfactoria. Esto ha tenido un efecto asombroso en la captacin de nuevos usuarios. La combinacin hecha por la compana de Force.com, herramientas PaaS y AppExchange lidera la industria del software como servicio (SaaS) para CRM en trminos de integracin de la nube, personalizacin del software y extensibilidad a terceros. El Gerente de Proceso Visual crea un flujo de trabajo y aprobaciones para obtener mayor control sobre las actividades rutinarias, eliminar tareas redundantes, automatizar las aprobaciones y promover la adherencia a tus procesos de negocios. Esta es una herramienta til para reducir las actividades manuales y mejorar la consistencia del proceso.
Debilidades de Salesforce.com
A medida que Salesforce.com contina su transicin de una compaa de CRM a una de plataforma, muchos competidores han suplantado las caractersticas, funciones y capacidades de CRM que Salesforce tena. El Mercadeo en Salesforce.com es competitivamente dbil en la industria del SaaS de CRM. Para alcanzar liderazgo en la gestin o capacidades en el software de mercadeo (tales como: seguimiento digital de clientes potenciales, valoracin, creacin progresiva de perfiles, enriquecer las campaas u obtener datos analticos valiosos), se requiere de la adquisicin de otro producto por separado. Muchos clientes de Salesforce.com acuden a productos de software para la automatizacin del mercadeo desarrollados por otras compaas, tales como: Aprimo, Eloqua, Marketo o Pardot. Salesforce has haphazardly tried to position Radian6 as the basis for a Marketing Cloud, but such positioning is not credible and satisfies few or none of the previously listed lead management or marketing automation requirements. Salesforce.com no posee una inteligencia empresarial sofisticada. Los clientes que busquen almacenamientos de datos, minera de datos, procesamiento analtico en lnea o datos analticos predecibles tendrn que obtener soluciones de terceros por medio de AppExchange o alguna otra fuente. Al comparar caracterstica por caracterstica es claro que Salesforce.com es el producto de mayor costo en la industria de SaaS de CRM. Salesforce.com se hace menos competitivo cuando se busca una solucin que vaya ms all del CRM. Para compaas que busquen conjuntos de aplicaciones para negocios ms amplias, incluyendo contabilidad interna o sistemas de planificacin de recursos empresariales, la inconsistencia e integracin relativamente superficial ofrecida por proveedores externos de AppExchange no se compara con los proveedores de la competencia que ofrecen soluciones integradas como Netsuite y Business ByDesign de SAP. Sorpresivamente, Salesforce.com generalmente no provee un contrato de nivel de servicio a menos que el cliente lo requiera y lo negocie. Incluso as, estos contratos son inconsistentes de cliente a cliente y no tienen las mismas garantas que ofrecen otros competidores principales de SaaS de CRM.
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SALESNET
Salesnet es una unidad que funciona de forma independiente y un proveedor de soluciones del software de CRM de la nube para pequeas y medianas empresas, que pertenece a RightNow Technologies (Nasdaq: RNOW). Fundado en 1997 y habiendo comenzado las operaciones de produccin en 1999, Salesnet fue uno de los pioneros originales del CRM SaaS que desde entonces ha hecho una evolucin no convencional de la compaa. En mayo de 2006, Salesnet fue adquirido por RightNow Technologies por $9 millones, en un esfuerzo por reforzar la oferta de la automatizacin de fuerza de ventas de RightNow. Sin embargo, un inters decreciente en el mercado de empresa a empresa y un cambio constante en la estrategia de los productos por parte de RightNow Technologies, el cual dej de hacer hincapi en la fuerza de ventas (SFA por sus siglas en ingls) a favor del apoyo al cliente y la experiencia del cliente ech por la borda a Salesnet en septiembre de 2008 para convertirse en una unidad que funciona de forma independiente, la cual tiene sus sedes lejos de Bozeman, Montana en el rea de Atlanta. Salesnet fue transformado a una empresa conjunta nueva para que lo administre un anterior socio de Salesnet, SFA Strategies. El editor dirigido al socio haba sido un revendedor de valor agregado (VAR por sus siglas en ingls) de Salesnet desde 2003 y fue claramente uno de los socios ms grandes y ms fiables de distribucin para el antiguo Salesnet. Desde el cambio en la administracin, el Salesnet nuevo contina destacndose por ofrecer un software potente de automatizacin de fuerza de ventas, pero tambin ha puesto un nuevo nfasis en una interfaz de usuario (UI por sus siglas en ingls) y una experiencia de usuario mejoradas. Combinada con actualizaciones adicionales ofrecidas en el lanzamiento ms reciente, como analticos mejorados, mejoras en los flujos de trabajo y una integracin modernizada de Outlook, la compaa est situando a su solucin de una mejor manera para organizaciones y usuarios ms maduros, es decir, clientes que quieran profundizar en las ventas y el mercadeo, y no aquellos que prefieren seguir utilizando un paquete de software ms amplio.
Informe de la automatizacin de ventas de Salesnet

La automatizacin de fuerza de ventas es la habilidad principal de Salesnet. El producto de Automatizacin de Fuerza de Ventas tiene mltiples funciones y est diseado para facilitar y mejorar procesos de ventas efectivos y mejores prcticas. La SFA de Salesnet constituye un buen equilibrio entre facilidad de uso y un amplio conjunto de caractersticas y a su vez es claramente una de las aplicaciones de SFA de mayor aceptacin por la gente de ventas. El enfoque Hazlo sencillo permite la seleccin de una buena configuracin a la vez que permite mantener fuera de vista las capacidades no utilizadas para un cliente en particular y consecuentemente mantenerlo fuera de tu mente. La herramienta de automatizacin de flujo de trabajo del Creador de Proceso (Process Builder) es particularmente poderosa para garantizar que se aplican procesos de ventas consistentes a cada cuenta y cada oportunidad de venta. Esta herramienta tambin es bastante flexible y les permite a los administradores o gerentes de ventas definir diversos procesos para diferentes representantes de ventas o procesos mezclados basados en la oportunidad de ventas. El Creador de Proceso tambin les concede a los gerentes asignar el uso basados en el flujo de trabajo especfico a cada posicin, equipo o usuario. Aplicar las mejores prcticas y procesos de ventas consistentes a cada oportunidad de ventas es a menudo el mtodo principal que deben tomar en cuenta el personal de ventas y los gerentes de ventas para aumentar la tasa de xito en las ventas. La fuerte facilidad y ayuda que ofrece Salesnet en esta rea lo hacen ser un lder en SFA. Entre los factores negativos, el anlisis de prdidas y ganancias es ligero y el anlisis competitivo est ausente. El otro componente funcional que falta en el software de SFA es la habilidad de crear presupuestos.
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El informe de ventas es ms profundo que amplio pero cubre todos los puntos bsicos y proporciona buenos reportes del flujo y de pronsticos. La caracterstica nica y funcional que no vemos en otros sistemas de CRM es un reporte resumido, que guarda los resultados parciales de tus reportes en tiempos determinados y hace ms fcil la comparacin con datos de perodos anteriores o datos histricos. De hecho, la visin de las comparaciones puede contrastar dos reportes en un informe comparativo con cdigos de colores de manera de ganar una fcil perspectiva visual de cmo est cambiando tu flujo de ventas. Offline Access (Acceso sin conexin) a la informacin del CRM se logra con un cliente sin conexin. Esto les permite a los usuarios accede y actualizar sus registros de CRM mientras estn desconectados y luego sincronizarse al sistema central cuando se restablezca la conexin a internet. Los usuarios tienen completa flexibilidad para aadir, editar y eliminar cuentas, contactos, oportunidades (incluyendo los pasos sobre la oportunidad), notificaciones, citas y tareas. El cliente desconectado utiliza una base de datos MSDE ligera; sin embargo, una actualizacin programada planea pasar a una base de datos SQL compact/express. La actualizacin de la prxima versin planea codificar los datos del CRM en laptops o dispositivos mviles.
Tal como la mayora de los mdulos de software de mercadeo de CRM de Software como Servicio (SaaS por sus siglas en ingls), la aplicacin de mercadeo gira en torno a la gestin de campaa con el perfil de campaa incluyendo atributos definidos por el usuario, generacin de listas con segmentacin de cuentas, distribucin de correo electrnico, fusin de correos electrnicos e informe de campaa. El presupuesto y los datos sobre los costos reales proporcionan la base para el clculo del desempeo financiero a nivel de campaa y del retorno sobre la inversin (ROI por sus siglas en ingls), mientras que las tasas de respuesta y los factores de conversin ofrecen un reporte de la efectividad campaa. La generacin de listas de campaa se puede aplicar a conjuntos de datos de clientes potenciales, contactos o registros de oportunidad. Los documentos por correo electrnico se pueden crear de modelos predeterminados y un editor de texto HTML dentro de la aplicacin. Para el cumplimiento de la ley CAN-SPAM, los usuarios pueden crear formularios para darse de baja para no participar en esas respuestas. La Recoleccin de Datos Externos (XDC por sus siglas en ingls) de Salesnet se puede usar como un formulario flexible web-to-lead (de la web al cliente potencial) para transferir automticamente consultas de la pgina web a la base de datos de los clientes potenciales. Esta herramienta tambin permite opciones configurables para redireccionar y asignar clientes potenciales. Los clientes potenciales que se originaron en la campaa se pueden mantener en una fila de espera y ser asignados a representantes de ventas a travs de rondas u otras secuencias. El software de mercadeo carece de funcionalidad fundamental, tal como pago por clic (PPC por Pay Per Click) o Integracin Adword (palabras claves para publicidad) y datos o medidas sobre las respuestas de emails como las tasas de apertura de clic y de rebote.
Precios de Salesnet
El producto de CRM de Salesnet est desglosado en dos ediciones Estndar y Empresarial La edicin Estndar de Salesnet est fijada en $30 por usuario por mes. Este conjunto incluye el emblemtico producto de automatizacin de fuerza de ventas junto con la mayora de las herramientas tales como Creador de Proceso (Process Builder) integracin de Outlook, tableros, informes y ms. El conjunto de funciones de software no incluido en la Edicin Estndar pero ofrecido en la Edicin empresarial puede ser adquirido individualmente con la Edicin Estndar si se desea. La edicin Empresarial es fijada en $70 por usuario por mes y ofrece un conjunto de funciones adicionales tales como base de datos de clientes potenciales, software de mercadeo, cliente fuera de lnea, CRM mvil, formatos externos para captar e insertar registros y el interfaz de Programacin de Aplicaciones (API por sus siglas en ingls). La edicin Empresarial tambin incluye soporte telefnico.
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Fortalezas del CRM de Salesnet

Un sistema de automatizacin de fuerza de ventas (SFA por sus siglas en ingls) de fcil uso y con funciones impresionantes de automatizacin de procesos de negocios, soporte mvil de CRM y reporte. Un sistema de CRM con mltiples funciones capaz de soportar requerimientos de negocios de medianas empresas. La automatizacin del proceso empresarial es especficamente fuerte en Salesnet. El sistema del flujo de trabajo del proceso de ventas es probable la herramienta de diseo del flujo de trabajo ms impresionante entre las soluciones SaaS CRM. Tambin es lo suficientemente distintivo como para ser respaldado por su propia patente. Los procesos de flujo de trabajo pueden crearse por el personal no calificado al utilizar una simple estructura compuesta por pasos y actividades. Esto constituye una herramienta poderosa para conformar y automatizar los procesos empresariales con el objetivo de lograr mejorada consistencia, reducido intervalos de tiempo, y una mejor productividad del personal. El CRM Mvil les permite a los usuarios acceder a sus datos de mrketing y ventas sin importar el lugar. El CRM mvil de Salesnet ayuda al personal gestionar los clientes potenciales, las cuentas, contactos, oportunidades, citas y tareas utilizando sus telfonos inteligentes con cualquier navegador que cumpla con los estndares y es compatible con Blackberry OS (4.6+, 5.x), Apple iPhone iOS (3+, 4+), Windows Mobile (6.1+), y Google Android (2.1+). Los datos mviles no se encuentran localmente en el dispositivo. Un sistema de software de CRM de rpida implementacin. La nica alternative cuando los requerimientos de su CRM van ms all del manejo de datos y se concentra en el proceso de automatizacin del negocio.
Debilidades del CRM de Salesnet

Carencia de herramientas de CRM social y de medios sociales. Sin soporte para presupuestos o procesos de rdenes de venta. Sin mdulo de servicio al cliente. Sin Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingls) de almacenamiento de centro de datos. Salesnet enfrenta una significativa competencia de grandes y establecidas compaas de tecnologa de software de CRM tales como Salesforce.com, Microsoft Dynamics CRM, Oracle y SugarCRM. Ubicar el espacio o nicho de mercado donde puede sobrepasar a sus competidores sigue siendo una labor en desarrollo.
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SAP Business ByDesign

Gracias a su CRM de implementacin local, SAP es probablemente el lder en el sector. Por supuesto que Oracle admitira esta premisa ya que las dos empresas apuntan a criterios y fundamentos muy distintos a la hora de reafirmar su posicin de liderazgo. Otra caracterstica que estos dos titanes del software tienen en comn es que ambos aplazaron su ingreso al mercado de software como servicio. No obstante, estn avanzando a todo vapor para recuperar territorio perdido. SAP busca ampliar su participacin en el mercado CRM de servicios en la nube, con su solucin bajo demanda Business ByDesign. El Business ByDesign de SAP es un sistema empresarial ERP y CRM de alcance global que facilita la integracin completa de funciones de negocios clave tales como operaciones financieras, recursos humanos, administracin de cadenas de abastecimiento, gestin de proyecto, monitoreo del cumplimiento y gestin de las relaciones con clientes. Cuando se trata de computacin en la nube, SAP demuestra tener una postura dividida entre poner atencin en minimizar sus riesgos o considerar los diversos intereses de sus clientes. Con el Business ByDesign, la compaa informtica se muestra comprometida a pleno con las aplicaciones multiempresa de alcance general suministradas a travs de la Web, consumidas mediante un navegador y compensadas con un modelo de precios por suscripcin. No existe ambigedad de la Nube en esta cuestin. Sin embargo, con el Sales On Demand, y la creciente lnea de aplicaciones empresariales bajo demanda, SAP est proporcionando extensiones para habilitar el uso en la Nube a sus sistemas de software empresariales de implementacin local. La mayora de las soluciones de CRM de SaaS surgen de la Automatizacin de Fuerza de Ventas (SFA por sus siglas en ingls) o de servicios y posteriormente desarrollan el resto de la agrupacin. Si surgen de SFA, a menudo poseen un fuerte soporte de ventas, sin embargo, el servicio al cliente es un hecho tardo y comparativamente dbil o viceversa si la agrupacin de CRM surgi con el servicio. Business ByDesign contrarresta esta tendencia al proporcionar una agrupacin de CRM ms balanceada.

Los principales procesos de ventas tales como gestin de cuentas/contactos/actividades/oportunidades son sencillos y de acuerdo con casi todas las soluciones de CRM de los competidores. Sin embargo, SAP promueve sus capacidades administrativas de Planificacin de Recursos Empresariales (ERP por sus siglas en ingls) para realzar las funciones de ventas que no pueden ser igualadas por los competidores de CRM. El personal de ventas puede crear presupuestos, verificar lmites de crdito del cliente, comprobar la disponibilidad del producto, procesar pedidos de clientes, identificar oportunidades de ventas complementarias y ventas cruzadas y revisar las facturas de los clientes. Las funciones de soporte del sistema tales como procesos de autorizacin pueden estar vinculadas a transacciones tales como presupuestos, pedidos y facturaciones, de manera de gestionar los precios y descuentos permitidos para los clientes tareas que pueden consumir muchas horas de gestin de tiempo de ventas y contribuir a ciclos de proceso ms largos cuando dependen de mtodos manuales. El mdulo de ventas hace un buen trabajo en vincular dinmicamente canales como el telfono, correo electrnico o mensajera instantnea con actividades de negocios relacionadas con el contexto y orientadas a las funciones.
Administracin del mercadeo

El mercadeo est ampliamente dividido en dos funciones de gestin: desarrollo de mercadeo y gestin de campaa. El desarrollo de mercadeo facilita la gestin de informacin del mercado, inteligencia del competidor y gestin de proyecto para programas de mercadeo. La funcionalidad del desarrollo de mercado no es particularmente profunda, sin embargo ofrece tiles herramientas de gestin de mercadeo que estn en gran medida ausentes incluso en los competidores de slo CRM de software como servicio (SaaS por sus siglas en ingls). La gestin de campaa incluye atributos de cuentas, segmentacin, desarrollo de lista objetivo, medicin de campaa e integracin con automatizacin de fuerza de ventas. Cubre lo bsico.
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La triste realidad en el entorno competitivo de CRM de SaaS es que el mercadeo generalmente carece de sofisticacin y est en desventaja al compararse con las ventas y servicios. Business ByDesign ofrece una slida funcionalidad.
Servicio al Cliente
El servicio est organizado en torno a la asistencia al cliente, servicio de campo y gestin de notificaciones. La asistencia al cliente es principalmente una funcin de gestin de casos con asignaciones de incidentes bsicos, normas de ampliacin y gestin de cierto conocimiento. El servicio de campo es algo nico entre las soluciones de servicio de CRM de SaaS e incluye el seguimiento del servicio y reparacin, tramitacin de piezas de repuesto y confirmaciones de clientes. Sin embargo sta es otra funcin que facilita la fuerte integracin de soporte administrativo, pero hasta que no incluya el envo de tcnicos y cierto nivel de gestin de personal, estar limitada a ofrecer simples talleres de servicio de campo. La gestin de notificaciones es otra caracterstica algo nica y muy til para organizaciones de movimiento de inventarios, particularmente aqullas con monitoreo de los nmeros de serie y de lote, registro de producto, gestin de garantas o acuerdos de nivel de servicio. La ventana de colaboracin es la plataforma central de comunicaciones que vincula a Business ByDesign con aplicaciones de escritorio, sistemas de mensajera instantnea y de telefona. Si bien es eficaz a travs de la agrupacin de CRM, es particularmente til para los representantes de servicio al cliente (CSRs por sus siglas en ingls). Con la integracin de telefona e informtica, las llamadas de los clientes se direccionan a los representantes de servicio al cliente quienes reciben mensajes emergentes de llamadas entrantes, luego aparece la identificacin de llamadas y datos de clientes. Los representantes de servicios pueden iniciar un caso, orden de servicio o comunicacin de servicio tal como correo electrnico o reunin solicitada directamente de la ventana de colaboracin sin tener que navegar en ninguna otra parte de la aplicacin. Business ByDesign ha madurado rpidamente desde un mdulo enfocado en las ventas y dirigido a un amplio paquete de inquilinos de CRM y ERP. El objetivo on demand de la compaa est en gran parte basado en el Mercado medio actual de la compaa. Sin embargo, con su empresa de paquete empresarial, el producto es competitivamente fuerte en un Mercado que tiene pocos competidores. Con la ejecucin apropiada vemos como el Negocio de SAP By Desing puede establecer una posicin del Mercado temprano semi global combinado que aloje los espacios de CRM y ERP. SAP entrega muchas de las capacidades del modulo. El centro de trabajo es un elemento de diseo que avanza junto a otras actividades de negocios relacionados, permitiendo a los empleados concentrarse en un grupo de tareas que naturalmente van juntas. Igualmente, la ventana de colaboracin es un componente de escritorio que centraliza el acceso rpido a las funciones que se utilizan frecuentemente y a las aplicaciones de Microsoft Office.
Precio del Software

ByDesign utiliza una modelo de precios de suscripcin por usuario y por mes, y se contrata, ms frecuentemente, por ao. El precio de ByDesign comienza en US$149 por usuario por mes, sujeto a un mnimo de 10 usuarios. La suscripcin incluye el paquete completo de CRM de ventas, mercadeo y servicios.
Fortalezas de SAP Business ByDesign

ByDesign es uno de los pocos sistemas empresariales de SaaS para toda la empresa. El producto ofrece funciones completamente integradas de ERP y CRM diseadas para cumplir los objetivos, requerimientos y las limitaciones presupuestarias de su mercado objetivo de pequeas y medianas empresas. La marca SAP tiene influencia en un proceso de seleccin de vendedores. La compaa es un lder global y se beneficia de tener ms de cuatro dcadas creando y soportando aplicaciones empresariales sofisticadas. Business ByDesign es fuerte en la automatizacin de procesos empresariales. El recorrido de su proceso visual y el diseo de su proceso autoriza a los clientes a automatizar procesos altamente repetitivos como tambin de condiciones de excepcin. El registro de desempeo corporativo ofrece un anlisis flexible con un clic de acceso a listas de informe dinmico. La investigacin posterior as como las variables combinadas y la aplicacin de filtros permiten un anlisis ms profundo.
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La tienda de aplicaciones de la nube de SAP es un mercado en donde se pueden comprar aplicaciones y otros programas complementarios para mejorar la funcionalidad de los servicios Business ByDesign. An tiene que igualar la profundidad o madurez de los competidores como AppExchange de Salesforce.com, sin embargo, tiene el potencial para superar las ofertas de los competidores en trminos de amplitud y soporte para una gama mucho ms amplia de aplicaciones empresariales de SaaS. SAP ha creado una base de datos desde las experiencias de 4000 clientes, la cual comparte procesos reveladores, mejores prcticas y referencias. Aunque la mayora de estos son atribuibles a la solucin de Business Suite de SAP, muchos aplican a Business ByDesign tambin. SAP tambin ha creado "SAP Ideas ByDesign", una comunidad en lnea y un destino de un trabajo hecho por una multitud de personas donde los clientes y los socios contribuyen con ideas y pedidos para obtener mejoras en Business ByDesign. La aplicacin soporta navegadores omnipresentes, dispositivos mviles y tabletas Las capacidades globales como lo son soporte para varios pases, mltiples idiomas, mltiples monedas y cumplimiento de regulaciones locales o regionales.
Debilidades de SAP Business ByDesign

Las capacidades del CRM Social (SCRM por sus siglas en ingls) son muy dbiles o, en gran parte, no estn en Business ByDesign. Esta debilidad podra atenuarse conectando la fortaleza social del producto Sales OnDemand con ByDesign. Aunque las soluciones de paquetes amplios ofrecen eficiencias y la responsabilidad de un vendedor, tambin constituyen un riesgo de cautividad del mercado. Las compaas que estn intentando conseguir soluciones de SaaS especficas de la industria y de mercados con objetivos similares, tendran que esperar que el entorno y el canal ISV de Business ByDesign se forme y madure. Este es un tiempo de espera que podra llevar de meses a aos, dependiendo del mercado especfico con objetivos similares. SAP provee algunas plantillas por sectores, pero estn limitadas a la reconfiguracin y a la adaptacin de alto nivel de la industria. La funcionalidad del servicio de atencin al cliente se alinea mejor para las operaciones del servicio de ayuda y servicios regionales ligeros. Los centros de contacto de alto volumen probablemente encontrarn a las capacidades de servicio con una baja potencia estadstica. ByDesign ha adoptado la capa de presentacin Silverlight de Microsoft para tener una interfaz de usuario (UI en ingls) mejorada. Sin embargo, aunque la UI es satisfactoria, no incorpora la tecnologas orientadas al cliente. El uso de Silverlight hecho por SAP no se beneficia de muchas de las capacidades de la tecnologa como la animacin preparada, las configuraciones dinmicas del espacio de trabajo, los favoritos y ms. Tal vez una versin posterior se beneficie ms de esta tecnologa de presentacin. Por el otro lado, muchos creen que Silverlight es una tecnologa en riesgo que podra perder el soporte de Microsoft para todo salvo las plataformas mviles, porque una gran parte de las capacidades y la razn de ser de Silverlight ahora estn disponibles en HTML5 y pueden lograrse sin un complemento fuerte del navegador. Business ByDesign fue creado en la plataforma NetWeaver y a pesar de ser una estructura impactante, su futuro es incierto.
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SugarCRM
SugarCRM es poco innovadores. La empresa surgi con la encarnacin de SaaS y desde entonces ha sido la precursora del cdigo abierto en la industria del software CRM. La compaa ha mostrado liderazgo tanto en las adquisiciones de clientes como en el desempeo empresarial. Este ao la empresa incorpor ms de 2,200 nuevos clientes, alcanz su ingreso record en el sptimo trimestre, aument su facturacin en un 52%, por encima del perodo anterior y logr un modelo empresarial positivo y rentable. Adems de su desempeo empresarial, la reputacin y el nombre de SugarCRM son nicos en la industria CRM.
Automatizacin de la fuerza de Ventas

Los cuadros de mando efectivos, con alimentaciones integradas (como las noticias o las corrientes sociales) y el buen uso de los efectos visuales (como los canales de arquitectura entubada) lo convierten muy fcil para que el personal de ventas sepa lo que debe hacer seguidamente y dnde pasar su tiempo. Se usa una barra til y definible en el encabezamiento para las acciones comunes como la bsqueda de un contacto, grabacin de una llamada, hacer una cita de calendario o enviar un correo electrnico. Por ejemplo, un representante de ventas que trabaja en sus oportunidades puede tomar una llamada y actualizar el record de actividades sin tener que salir de su visualizacin de oportunidad. La funcin de bsqueda es tambin fuerte y nica, al mostrar los resultados de la bsqueda dinmica en la lista desplegable para obtener una vista rpida y un acceso acelerado. La Automatizacin de la Fuerza de Ventas (SFA) de SugarCRM es sencilla cuando se trata de cuentas, contactos, actividades y oportunidades. Aunque las pginas son un poco sencillas, la combinacin lgica de mens, divisiones, accesos directos, formularios y aceleradores de un solo clic estn muy bien pensados, y les permite a los usuarios llegar a dnde quieren ir de forma rpida y sin ningn entrenamiento, si es que lo necesitasen. La navegacin por el men aprovecha la tecnologa Ajax, reproduce eficientes pantallas dinmicas y es claramente uno de los sistemas de navegacin ms simples del men existente. Aunque la gestin de oportunidades se asocia con las actividades, reuniones, contactos y casi con todo el historial que tiene que ver con la oportunidad en una sola vista, carece de las funciones ms avanzadas tales como la inclusin de los renglones del inventario de productos o mltiples perodos de eventos de ventas. El botn de bsqueda de datos es una funcin sencilla y automatizada para extraer informacin del contacto de varios proveedores de datos como Hoovers, Jigsaw y ZoomInfo y conformar con esos datos un registro del contacto. Esta es una de esas funciones que es extremadamente til para lograr la adopcin de usuario en el personal de ventas. En general, la SFA se centra fundamentalmente en el proceso de ventas. El avance natural en el proceso de ventas hacia los clientes de un probable a un potencial a un contacto a una oportunidad, a un triunfo o un fracaso- puede lograrse con un solo clic, o varios y desde la vista de la pgina en un solo instante. La interfaz del usuario es ordenada, sencilla y hace el trabajo con un mnimo de pulsaciones de teclas, pero como se dijo anteriormente, le falta la experiencia atractiva del usuario de un Web 2.0 o de la aplicacin tecnolgica.
Automatizacin del mercadeo

Las campaas abarcan lo bsico, como la creacin flexible de listas de destinatarios, la composicin de emails en formato HTML o de texto a partir de plantillas, clientes potenciales designados por origen, la distribucin de clientes potenciales basada en reglas, estado y resolucin en tiempo real de prospectos derivados de las campaas de mercadeo, y la generacin de informes de desempeo de las campaas. Unos pasos ms adelante, Sugar tambin ofrece algunos de los requerimientos no tan bsicos como designacin de la moneda del presupuesto, importe del presupuesto con pronstico de los ingresos previstos, asignaciones de direcciones URL de seguimiento flexibles (para saber qu destinatarios hicieron click en los
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emails recibidos), envo de mensajes de prueba y vista rpida de las mtricas de entregas de emails como mensajes recibidos, rebotados, cliqueados, vistos u abandonados, as como tambin mtricas de conversin tales como posibles clientes creados, contactos creados y oportunidades de ventas generadas.Estas mtricas permiten, adems, explorar en profundidad para ver los registros concretos de cada categora de las mtricas. Un generador de formularios web para prospectos de "arrastre y colocacin" y fcil de usar le permite a los representantes de mercadeo sin conocimientos de programacin crear pginas de aterrizaje. De all, el sistema puede redirigir automticamente los nuevos suscriptores del sitio web hacia dentro de Sugar como propectos y puede asignar la distribucin de los prospectos al personal de ventas por medio de reglas o en funcin de criterios como territorio, equipo o especialidad, y tambin enviar notificaciones por correo electrnico sobre nuevos clientes potenciales al personal de venta.
Asistencia al Cliente de SugarCRM

La asistencia al cliente de Sugar permite llevar a cabo los procesos tradicionales para gestin de casos de ingreso, resolucin, direccionamiento o escalado y cierre de incidencias mediante el uso de herramientas. El software de asistencia al cliente centraliza la gestin de casos a travs de todos los canales y permite incluir algunos de los principales medios sociales. El portal de autoservicio para el cliente le permite a los clientes enviar sus tiquetes online buscar en la base de conocimientos o las P+F, realizar un seguimiento del estado de los casos y actualizar su informacin de cuenta. Si se lo implementa como un canal suplementario y se lo mantiene al da con contenido esta es una herramienta muy efectiva para satisfacer segmentos de clientes crecientes y costear los gastos en asistencia al cliente de la empresa. La base de conocimientos le permite a los usuarios crear preguntas ms frecuentes (P+F), administrar archivos, y buscar y calificar contenido. Los representantes del servicio de asistencia tcnica pueden crear contenido "buscable" mediante la bsqueda de texto completo, el etiquetado, la categorizacin y las aprobaciones. El contenido concreto de la base de conocimientos incluye la edicin, publicacin, y calificacin de preguntas ms frecuentes para visin interna y externa. Llevando la gestin de casos un paso ms adelante hacia el mbito del software, el mdulo de asistencia al cliente ofrece una funcin especfica para seguir errores de software (bug tracking). El Bug Tracker captura los detalles ms innatos en torno a los problemas de software, implementa la gestin de casos al cierre y recicla los arreglos y el feedback para permitir la Investigacin y el Desarrollo (I+D) de productos y soluciones de prxima generacin.
CRM Social
El CRM Social se acomoda por medio de una mezcla de herramientas internas, asociaciones y, por supuesto, las extensiones de la comunidad SugarExchange. Las Activity Streams (anteriormente llamadas Sugar Feeds) son una rutina de integracin flexible que conecta a las redes sociales de Twitter y Facebook y devuelve los resultados obtenidos de la sincronizacin dentro de la aplicacin de CRM. Los usuarios pueden suscribirse a las actividades del equipo, de clientes potenciales, de casos tcnicos, contactos y oportunidades, suscribirse a asuntos favoritos y responder a o eliminar fuentes de actividades especficas. SugarCRM al principio utilizaba Herramientas de Conexin para integrarse a Twitter, Facebook y LinkedIn. Sin embargo, los Conectores Cloud son mucho ms extensibles. El utilizar los Conectores Cloud de Sugar para proveedores de servicios de datos como Hoovers, Jigsaw, ZoomInfo u otros sitios de redes sociales, le permite a los clientes importar informacin de perfil demogrfica o social de sus contactos directamente en Sugar 6. Los conectores cloud funcionan por medio de una infraestructura que permite realizar llamadas API a sistemas externos y ejecutar acciones programadas (como por ejemplo cargar/obtener datos/fusionar datos).
Fortalezas de SugarCRM
La plataforma de desarrollo, las herramientas de personalizacin y la infraestructura de cdigo abierto de Sugar ofrecen la ms flexible adaptacin a las necesidades del cliente en la industria del CRM. Los clientes pueden personalizar Sugar en diversos niveles incluyendo los modelos de datos, los objetos, las columnas, los campos y la interfaz del usuario. El Constructor de Mdulos es una herramienta
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grfica til que aprovecha los bloques de creacin y patrones del flujo de trabajo para facilitar el desarrollo de nuevas extensiones o aplicaciones de software. SugarCRM es uno de los pocos proveedores de CRM en la nube que ofrece portabilidad para las aplicaciones de CRM de software como servicio (SaaS). Los usuarios tienen la opcin de elegir la nube que mejor contribuya a sus objetivos de confiabilidad, rendimiento y nivel del acuerdo de servicio (SLA). Lo clientes pueden elegir ejecutar la aplicacin en Amazon EC2, Microsoft Azure, Rackspace u otras nubes pblicas o cambiar de nubes bajo demanda si un proveedor superior pasa a estar disponible. La comunidad de desarrolladores de SugarCRM, SugarForge, es la comunidad de cdigo abierto ms poderosa en la industria de las aplicaciones empresariales. Hay ms de 250.000 miembros de la comunidad, 25.000 desarrolladores y casi 1.000 proyectos de extensin. El poder que tiene esta comunidad es el responsable de crear un amplio portafolio de soluciones complementarias y presta soporte local en cualquier parte del mundo. Al ser una compaa de cdigo abierto comercial, Sugar se beneficia de las capacidades que ofrecen ambas industrias. Por el lado del cdigo abierto, la decisin de abandonar la licencia ms restrictiva de tipo atributiva a favor de la licencia AGPL, demuestra que la empresa est comprometida con los ideales del cdigo abierto y promueve una mayor participacin de la comunidad de la que Sugar y sus clientes se benefician. Por el lado comercial, la visin, transparencia , alianzas, asistencia al cliente y la continua innovacin del proveedor se pueden comparar, en cuanto a poder y a los servicios prestados con cualquier otro proveedor de cdigo cerrado. SugarCRM ofrece un costo de adquisicin imbatible y su costo total de propiedad (TCO, por sus siglas en ingls) es uno de los ms bajos en el mercado de sistemas CRM.
Debilidades de SugarCRM
Las cuatro ediciones comerciales de Sugar requieren un mnimo de 5 usuarios. Esto puede resultar en un mayor costo total de propiedad para algunas empresas pequeas. El Acuerdo de Nivel de Servicio de Sugar para su servicio de alojamiento bajo demanda es dbil en relacin a los de la competencia. Sugar no tiene la visibilidad pblica de sus competidores de mucho mayor tamao. Del mismo modo, a pesar de tener una historia atrayente, la compaa es poco conocida en el mercado fuera de la comunidad del cdigo abierto. Esta situacin est mejorando constantemente ya que la compaa est demostrando una performance y un crecimiento comercial continuados, pero sigue siendo un problema que frena las adquisiciones de clientes y la adquisicin de los objetivos de participacin en el mercado de la compaa. Como casi todos los proveedores de CRM en la nube, Sugar se sita en un punto intermedio entre dbil y ausente en lo referente a inteligencia de negocios (BI), anlisis de clientes, data mining y anlisis predictivo. Este vaco puede ser satisfecho con las soluciones de los socios comerciales de SugarExchange: IBM Cognos , de GoodData Sales Analytics o Jaspersoft. El ser un producto de open source comercial, se acompaa por un cierto grado de renuencia por parte de los compradores de algunas organizaciones de tamao mediano y empresarial. Si bien s existen preocupaciones legtimas sobre las soluciones de software de cdigo abierto que deben ser examinadas, la mayora realmente no se aplican a Sugar. Sin embargo, hay muchas oportunidades de venta en las que a Sugar simplemente no est invitado a participar. Nuevamente, una mayor promocin y un mensaje ms definido podran minimizar este dilema de percepcin.
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Zoho CRM
La corporacin Zoho no es la comn empresa de aplicaciones empresariales. Este proveedor se centra en el mercado de pequeas empresas, posiciona solamente su producto CRM entre un amplio conjunto de aplicaciones adyacente a la productividad, y utiliza un modelo de precio medio gratuito. Zoho CRM ofrece los pilares de ventas, marketing y servicios del software de gestin de relacin con el cliente, as como varios modelos adicionales del software empresarial. El pblico objetivo de la compaa claramente son las pequeas y medianas empresas (SMB, por sus siglas en ingls) y Zoho CRM se ofrece en tres ediciones por separados con el objetivo de reducir las barreras de adquisicin, y luego brindar simples opciones de actualizacin para las versiones progresivas. A travs de la suite CRM, la interfaz del usuario es extremadamente fcil y toma la leccin del fcil uso de las tecnologas del consumidor. Los mdulos del software se organizan en una ficha metfora y en las pginas de registros del CRM para los clientes potenciales, las cuentas, contactos, potenciales (conocidos tambin como oportunidades) y similares con simples formas columnares, que utilizan JavaScript para mostrar de una manera dinmica las vistas de los dilatados datos establecidos. Curiosamente, los formularios se parecen muchsimo a las pginas de Salesforce.com. Zoho hace especial hincapi en el equilibrio entre el diseo de pginas y la simplicidad.
Automatizacin de la fuerza de ventas

Zoho mantiene una base de datos aparte de los clientes potenciales para preservar los datos en bruto sobre los clientes potenciales de manera individual. Estos por lo general son los potenciales que se obtienen en las ferias comerciales, seminarios, anuncios comerciales y otras campaas publicitarias. La funcionalidad de Zoho CRM, de ser compatible con la gestin del potencial, se debe a las capacidad de asociar los clientes potenciales con otros, convertirlos en cuentas, aprobarlos como calificados o conformar las reglas de asignacin del potencial, para de manera automtica, designarlos a una persona en ventas; sin embargo, esta ltima funcin solamente funciona al insertar los registros del potencial al sistema, como por ejemplo durante un importante proceso o cuando los potenciales se capturen en un formulario del sitio web. Cuando acceden al sistema CRM, los representantes de ventas tpicamente caen en una pgina inicial o de cuadro de comandos, que incluye los parmetros estndares de las principales cuentas, donde se mide las oportunidades de ventas, se priorizan las actividades y as por el estilo. Los cuadros de mando estn bien organizados, y muestran geogrficamente las comparaciones fundamentales de los parmetros, patrones, y tendencias en ventas, mrketing y atencin al cliente. Las visualizaciones de los cuadros de mando muestran grficas bi y tridimensionales que se disean utilizando la tecnologa Adobe Flash. Por alguna razn no podemos conjeturar, Zoho ha cambiado el nombre de gestin de la oportunidad por gestin de los potenciales. Los registros de los potenciales son compatibles con la vista de 360 grados de la oportunidad, y muestran los detalles asociados como actividades abiertas, historial de las actividades terminadas, contactos, productos, historial de las etapas de ventas, adjuntos y notas. El registro de oportunidad tambin permite asociar a los competidores. El anlisis competitivo identifica un nombre de un competidor, el nombre de un producto, cdigo del producto, productor, fecha de inicio y expiracin de la atencin al cliente, y las fortalezas y debilidades. Incluir informacin del competidor en el registro de oportunidad es un proceso sencillo y til, pero sorprendentemente pocos proveedores de CRM en la nube optan por darle soporte a cualquier tipo de anlisis competitivo. Otra funcin nica es el Big Deal Alert (Alerta Importantsima). La misma consiste en una notificacin automatizada de alerta basada en el valor del registro de oportunidad y configurada utilizando la herramienta del flujo de trabajo de Zoho.
Administracin de Mercadeo
El software de mercadeo de Zoho soporta una administracin de mercadeo bsico con perfiles de campaas que identifican varios atributos, la generacin de listas objetivo con la segmentacin de cuentas, la
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presupuestacin simple, las distribuciones de correos electrnicos de difusin con mtricas de respuesta como el nmero de clics, de rechazos y de veces en las que se abri el correo electrnico, la fusin de correos electrnico y los informes bsicos de las campaas. El software de mercadeo soporta campaas de mercadeo programado de distribucin mltiple, en parte utilizando respuestas automticas. Este mtodo es un poco inusual comparado con el enfoque de la campaa tradicional para fomentar objetivos que utilizan los sistemas del software de CRM de la competencia, pero funciona segn lo previsto. Las distribuciones de correos electrnicos pueden planificarse por adelantado, sin embargo, Zoho limita la cantidad de distribuciones de correos electrnicos a 250 correos electrnicos salientes por da. El formulario de la web al cliente potencial "web to lead" transfiere automticamente las consultas del sitio web a la base de datos de clientes potenciales. Utilizar, ya sea una funcin para confirmar a los clientes potenciales o configurar las reglas de enrutamiento con antelacin, puede luego enviarle automticamente los clientes potenciales a los recursos de venta correctos. Como con muchas soluciones del CRM SaaS en las cuales el software de mercadeo no recibe el mismo enfoque que la automatizacin de fuerza de ventas (SFA) o que el servicio, el software de mercadeo de Zoho es, en gran parte, una funcin de seguimiento de campaas que no tiene ningn tipo de automatizacin de procesos de mercadeo. La aplicacin de mercadeo carece de algunas funcionalidades fundamentales como el pago por clics (PPC por sus siglas en ingls) o la integracin de anuncios.
Servicio al cliente
La integracin entre el soporte de las ventas y las posventas claramente ayuda a que los equipos internos en ambos departamentos se mantengan informados sobre el estado de los clientes, mientras que al mismo tiempo provee informacin y automatizacin para mejorar la satisfaccin de los clientes y promover las oportunidades de ventas cruzadas y de ventas dirigidas. Zoho CRM ofrece funciones de soporte y servicio que incluyen la administracin de casos, la asignacin de recursos, la bsqueda de soluciones, el escalamiento de incidentes y los informes del servicio de atencin al cliente. El ingreso de casos est optimizado y est limitado a lo bsico, junto con la identificacin del inventario y los hilos de comentarios. Los casos se pueden crear automticamente utilizando el formulario "web-to-case" o desde correos electrnicos de clientes en Microsoft Outlook utilizando el complemento de la edicin Zoho CRM Outlook Edition. Igualmente procesos ms avanzados de servicios basados en el inventario, como el seguimiento de los defectos de los productos, el seguimiento de los nmeros de serie y de los lotes, la verificacin de la garanta, el cumplimiento con el acuerdo del nivel de servicios (SLA) y las autorizaciones para la devolucin de mercancas no se ofrecen en una forma en que estn listos para utilizar, pero pueden conseguirse con una personalizacin del software relativamente simple. El escalamiento de incidentes ofrece una flexibilidad de configuracin con el uso de la herramienta del flujo de trabajo, sin embargo, hay una limitacin de que solo una regla de escalamiento puede estar activa a la vez. Esto podra resultar difcil para las compaas que definen el enrutamiento del escalamiento por mltiples dimensiones como el tipo de producto, territorio y cliente. La ventanilla Zoho Solutions ofrece una funcin simple de bsqueda de la base de conocimientos basada en palabras clave. Las soluciones de la base de conocimientos estn categorizadas por ttulos, productos, y estados, y ofrecen historiales de preguntas y respuestas previas.
Fortalezas del CRM de Zoho

Una solucin del software CRM de bajo costo y de rpida implementacin. El lanzamiento ms reciente entregado a finales del 2011, realmente sobrepas el UI y la experiencia del usuario. La UI ha influenciado en las tecnologas del consumidor y la navegacin ha sido optimizada para reducer el nmero de clics requeridos para ejecutar las tareas ms communes.
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Para la automatizacin del proceso de los negocios,la herramienta del flujo de trabajo de Zoho puede crear secuencias de procesos de negocios automatizados a travs del mercadeo, lasventas y el soporte. Una amplia variedad de aplicaciones integradas de productividad en lnea. Zoho abarca una amplia gama de productos de servicios complementarios debido a su integracin con ms de 20 otras aplicaciones de Zoho. Las cotizaciones y el procesamiento de la orden de ventas de Zoho, con un mdulo integrado de gestin del inventario, y una funcin con un solo clic para convertir una cotizacin en una orden, o una orden en una factura es til para las ventas internas y las ventas de campo que van ms all del registro de oportunidad y de tomar la orden realmente. El CRM Mvil puede ser accesado usando un navegador estandar desde cualquier dispositivo mvil. Para los usuarios de BlackBerry users, Zoho ofrece aplicaciones originales para que sean localmente instalados en el blackberry, y permite el almacenamiento de datos locales y la sincronizacin. El CRM Mvil se limina a funciones SFA de leads, contactos, cuentas, potenciales y tareas. Un mdilo de administracin de proyectos puede ser til para las compaas que buscan una implementacin y un proyecto de servicio despus de la vemta y antes de que el tpico problema de soporte al cliente inicie. Por sto, la administracin del proyecto de Zoho est integrado con el software de CRM, ya que adems agrega informacin relevante para mantener una imagen complete de la relacin con el cliente. El singular modelo de precio medio gratis de Zoho les brinda a los usuarios una prueba detallada o una solucin incipiente. La compaa funciona dentro de los centros de datos redundantes (Equinix) en Nueva York y California. Las instalaciones son impresionantes; sin embrago, las cortas interrupciones del sistema sigue siendo un problema recurrente.
Debilidades del CRM de Zoho

La visin de Zoho no est clara, y la direccin de las aplicaciones empresariales es incluso ms vaga. Nos gustara ver a Zoho definitivamente poner ms en juego en el terreno, soportado por una estrategia de mercado, una ejecucin planificada y preparada para el mercado y los modelos del producto. Como muchas de las soluciones en la Nube, Zoho permanence tras la curva en areas de importancia como el CRM social, los procesos de automatizacin de negocios ( por ejemplo el motor de flujo de trabajo) y los anlisis. No existe un cliente sin conexin o acceso sin conexin para otra informacin aparte de la opcin de CRM de Blackberry mvil. Los Productos Zoho CRM, Zoho Books y Zoho Invoice poseen formularios razonables y aparentemente un razonable modelo de datos y no profesionales (o incluso los bien servidos jefes de proyectos). Mientras que Zoho atiende bien a las pequeas empresas, no ofrece los conjuntos de funciones de software la flexibilidad de configuracin necesaria en la mayor parte del mercado medio u organizaciones empresariales. La empresa ofrece una diversa cartera de productos, aunque muchos de esos productos carecen de una serie de funciones que se encuentran en productos de la competencia y carecen de integracin significativa entre ellos. La compaa se enfrenta a una competencia frrea con muchos tipos de formadas compaas tecnolgicas. Desde Microsoft y Google en el campo de las aplicaciones de escritorio hasta Salesforce.com y SugarCRM en el mercado CRM de la nube. Trabajar el nicho de mercado donde sobrepasar a estos competidores es un trabajo que aun est en ejecucin.
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Sobre el Patrocinador Vantive Media

Esta Gua para Compradores es un trabajo en proceso y se actualiza anualmente. Cada ao reexaminamos los retos del negocio como tambin las estrategias y nos innovamos en el software que de manera colectiva mejora el desempeo de las relaciones con los clientes. Con el fin de entregar los mejores resultados de los estudios y las mejores recomendaciones posibles, acudimos a la comunidad para solicitar ideas y sugerencias. Queremos saber que es lo que le gusta de la Gua de Compradores de CRM, qu es lo que no le gusta, que le hace falta y cmo podemos mejorar ste reporte anual. Para ver las actualizaciones internas entre las entregas y contribuir a la conversacin, visite: http://www.facebook.com/crmsearch, y nase a la discusin. La Gua para Compradores de CRM es parte de una serie de documentos. Se incluyen temas adicionales como: La metodologa de Seleccin del Software de CRM | Un acercamiento a las mejores prcticas La Adquisicin del Software de CRM y el Playbook de negociacin
Cada documento informativo se entrega anualmente y sin costo alguno, sin embargo solamente se encuentra disponible por tiempo limitado. Visite http://www.crmsearch.com o suscribase a las noticias RSS en http://feeds.feedburner.com/crmsearch para ser notificado en cuanto los documentos informativos estn disponibles. Estos estudios son independientemente producidos por Vantive Media. Los estudios de Vantive Media no permiten financiacin, publicidad o patrocinios. El contenido est libre de influencias directas o indirectas por parte de terceras partes. NO RESPONSABILIDAD. Los aspectos de este documento informativo se consideran precisos en el momento de la publicacin sin embargo no pueden ser garantizados. Cualquier aspecto, comentario, recomendacin y contenidos se basan en informacin recopilada de Buena fe, ya sea de la primera o segunda fuente, y cuya exactitud nunca puede ser garantizada. Este documento est sujeto a los Trminos y Condiciones disponibles en el sitio BuscoCRM.com Adems ste document est protegido por derechos de autor. Vantive es una marca registrada. Cualquier otra marca o product mencionado en ste reporte son marcas registradas o marcas de sus respectivos representantes.
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