MANUAL DE GESTIN DE CARTAS DE SERVICIO

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD UPV Noviembre de 2013 Versin 7

Elaborado por:

Aprobado en noviembre de 2013 por:

Servicio de Evaluacin, Planificacin y Calidad

Gerencia UPV

INDICE I. Objeto. II. Campo de aplicacin. III. Referencias. IV. Responsabilidades. V. Definiciones. VI. Desarrollo. VI.1. Introduccin. VI.2. Proceso de elaboracin de las cartas de servicio UPV. VI.2.1. Planificacin de las cartas de servicio. VI.2.1.1. Definicin de los equipos de trabajo. VI.2.1.2. Identificacin de servicios asociados a los procesos clave definidos. VI.2.1.3. Identificacin de expectativas. VI.2.1.4. Comparacin del nivel de prestacin de los servicios con las expectativas de los usuarios. VI.2.1.5. Definicin de compromisos de calidad e indicadores. VI.2.2. Desarrollo de las cartas de servicio. VI.2.2.1. Redaccin de las cartas de servicio. VI.2.2.2. Aprobacin de las cartas de servicio. VI.2.3. Seguimiento de las cartas de servicio. VI.2.4. Revisin y actualizacin de las cartas de servicio. VI.3. Estructura y contenido de las cartas de servicio UPV. VI.3.1. Compromisos de calidad e indicadores. VI.3.2.Mecanismos de comunicacin de las cartas de servicio UPV. VI.3.3. Medidas de subsanacin y compensacin por incumplimiento de los compromisos con los usuarios. VI.3.4. Sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones. VII. Modificaciones respecto de la versin anterior. VIII. Tabla de correlacin con la norma UNE 93200:2008.

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I.

Objeto.

El presente manual de gestin especifica los requisitos mnimos del contenido y del proceso de elaboracin, implantacin, seguimiento y revisin de cada una de las Cartas de servicio de las Unidades Pegasus de la UPV (unidades tcnicas, administrativas y de gestin de la UPV participantes en el Plan Pegasus del Plan Estratgico UPV 2007/2014). La finalidad de este Plan es implantar un sistema de mejora continua en las unidades de apoyo, que permita la evaluacin de su rendimiento y su calidad, con un enfoque que atienda -muy especialmente- a la satisfaccin de los usuarios. El Plan Pegasus se enmarca en la lnea 2 Implantacin de estrategias operativas de mejora continua para los diferentes tipos de unidades estructurales del objetivo 5 Alcanzar niveles organizativos de calidad, que proporcionen plena satisfaccin a las expectativas de nuestros usuarios en el eje V Organizacin del Plan Estratgico UPV 2007/2014. II. Campo de aplicacin. El Manual de gestin de las Cartas de servicio de la UPV es de aplicacin a todas las Unidades Pegasus, como desarrollo de una de las fases del citado Plan. El campo de aplicacin de estas Cartas es, en principio, el de la Unidad encargada de la prestacin de los servicios incluidos en las mismas. No obstante, y de cara a favorecer la informacin proporcionada a los usuarios, pueden elaborarse Cartas que compilen los servicios que prestan diferentes unidades a un perfil especfico de usuario. III. Referencias. UNE 93200:2008 Plan Pegasus (http://www.pegasus.upv.es) Manual de gestin de procesos UPV Manual de gestin de auditoras internas de la UPV Manual del gestor del sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones de la UPV Manual de los responsables de Unidad y Ttulos UPV para la gestin de sugerencias, quejas y felicitaciones

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IV.

Responsabilidades.
Unidades Pegasus

Planificacin de las cartas de servicio Coordinacin de la elaboracin de las cartas de servicio Elaboracin de las cartas de servicio Aprobacin de las cartas de servicio Medicin y seguimiento de las cartas de servicio Revisin y actualizacin de las cartas de servicio

V.

Definiciones. Atributo: caracterstica cualitativa del servicio. Ejemplos: informacin relacionada, plazos asociados, mecanismos de solicitud y comunicacin, eficacia, trato recibido o profesionalidad del personal. Carta de servicios: documento escrito por medio del cual las Unidades informan pblicamente a los usuarios sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestacin y los derechos y obligaciones que les asisten. Compromiso: obligacin asumida por la Unidad y la organizacin en la prestacin de un servicio. Expectativas: calidad del servicio esperada por el usuario de acuerdo con sus necesidades, experiencias previas y deseos. Indicador: datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso o de una actividad. [UNE 66175:2003; 3.6] Medida de compensacin: accin planificada para contraprestacin el incumplimiento de un compromiso. resarcir mediante

Medida de subsanacin: accin planificada para disculpar, excusar o reparar el incumplimiento de un compromiso. Satisfaccin: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. [UNE-EN ISO 9000:2005; 3.1.4] Servicio: resultado de llevar a cabo una actividad, generalmente intangible, por parte de la Unidad, dirigida a los usuarios. Soporte divulgativo de la Carta de Servicios: documento difundido por cualquier medio en el que se recogen, al menos, aquellos compromisos de calidad asociados a los servicios especificados en la Carta de Servicios. Usuario: organizacin o persona a la que se presta un servicio.

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Gerencia UPV

Manual de gestin de las Cartas de servicio UPV

Servicio de evaluacin, planificacin y calidad

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VI.

Desarrollo.
La estrategia de calidad de la administracin y los servicios universitarios de la UPV se sintetiza en la siguiente frase: ''Proporcionar a nuestros usuarios internos y externos servicios que den satisfaccin a sus necesidades y expectativas, diseando, implantando y ejecutando -con la participacin de todo el personal- procesos fiables que obtengan tales resultados''.

VI.1. Introduccin.

Las Cartas de servicios de la UPV son una herramienta de comunicacin de los servicios que sta presta y de los compromisos que asume en su prestacin. Las Cartas de servicios se han convertido en una iniciativa fundamental para la modernizacin de la gestin de la UPV. La UPV utiliza las Cartas de servicios como compromiso con los usuarios, mejorando la imagen e incentivando el proceso de prestacin de los servicios. Las Cartas de servicios, adems de su funcin de comunicacin, representan una herramienta de gestin que mejora y facilita las relaciones con los usuarios sirviendo tambin para definir estndares de servicio y establecer objetivos ambiciosos para lograr el mayor impacto posible en los usuarios. Las Cartas de servicios son una estrategia global de comunicacin que acerca la UPV al usuario, informndole de los niveles de calidad prestados y hacindole partcipe teniendo en cuenta sus expectativas para la asuncin de compromisos. Las Cartas de servicios, a travs del establecimiento de un nivel adecuado de calidad de los servicios, de acuerdo con las expectativas de los usuarios y de las posibilidades de la UPV, permiten desarrollar un sistema de control y seguimiento de los procesos que impacta positivamente en la mejora de su gestin. VI.2. Proceso de elaboracin de las cartas de servicio UPV. El proceso de elaboracin de una carta de servicio en la UPV se desarrolla siguiendo el ciclo PDCA e incluye las siguientes fases:

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Planificacin

Ejecucin

Medicin y Seguimiento

Revisin y actualizacin

Definicin de los equipos de trabajo

Redaccin y validacin interna de las cartas de servicio

Recepcin, tratamiento y anlisis de sugerencias, quejas y felicitaciones

Realizacin de auditoras internas

Formacin especfica en cartas de servicio

Aprobacin institucional de las cartas de servicio

Medicin de la satisfaccin del usuario

Identificacin de los servicios prestados ligados a los procesos clave

Difusin de las cartas de servicio a los usuarios

Identificacin de las expectativas de los usuarios

Clculo de indicadores de servicio (actividad, resultados y/o calidad), si procede

Comparacin del nivel de prestacin de los servicios con las expectativas de los usuarios.

Prestacin de los servicios de acuerdo a los compromisos adquiridos

Definicin de los compromisos de calidad e indicadores

VI.2.1. Planificacin de las cartas de servicio. La Gerencia de la UPV, con el apoyo tcnico del Servicio de evaluacin, planificacin y calidad, (SEPQ), define el marco de actuacin, planifica y determina las Unidades que establecern su Carta de servicios y la programacin de la implantacin de las mismas. As mismo impulsa directamente la elaboracin de las Cartas en cada Unidad proporcionando los recursos humanos y materiales necesarios. Los responsables de cada Unidad Pegasus proponen los servicios objeto de inclusin en cada Carta de servicios en funcin del impacto en los usuarios, magnitud de los servicios o especificidad de los mismos, as como los compromisos que pueden comprometerse a adquirir. VI.2.1.1. Definicin de los equipos de trabajo. La elaboracin de cada Carta de servicios de la UPV se realiza por un equipo de trabajo de carcter multidisciplinar, constituido por: Responsable de la Unidad.

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Personal de la Unidad de diferentes niveles y reas funcionales, por designacin del responsable de la misma. Facilitador (persona externa a la Unidad, con conocimientos y formacin especfica, que facilita la labor de reflexin, redaccin y coordinacin), asignado por el SEPQ.

En los casos en que as se requiera pueden participar personas de otras Unidades as como representantes de los usuarios. Los equipos de trabajo reciben formacin especfica sobre Cartas de servicios, el Plan Pegasus y las herramientas de trabajo diseadas para la elaboracin de las mismas (plataforma informtica de gestin Pegasus). Esta formacin consiste en una jornada inicial terico-prctica, seguida, a lo largo del proceso de elaboracin de la Carta de servicios, de formacin continua en las sesiones de trabajo. El contenido de la jornada inicial es el siguiente: Modelo conceptual de la calidad del servicio. Definicin de Carta de servicios. Etapas de la implantacin de la Carta de servicios. Elementos de la Carta de servicios de las Unidades de gestin de la UPV. Ejercicio: identificacin de un servicio y complecin de correspondiente en la plataforma informtica de gestin Pegasus. la ficha

Igualmente, si a lo largo del proceso de elaboracin de la Carta de servicios se incorporan al equipo de trabajo nuevos miembros, stos reciben formacin especfica. Las tareas de formacin y coordinacin durante el proceso de elaboracin de la Carta de servicios es responsabilidad del SEPQ. La formacin certificada de cursos relacionados con la elaboracin de cartas de servicios es competencia del UFASU. VI.2.1.2. Identificacin de servicios asociados a los procesos clave definidos. En una fase previa del Plan Pegasus se han identificado y definido los procesos clave que dan soporte a la prestacin de los servicios que son objeto de la Carta de servicio. La definicin de los procesos incluye la descripcin del mismo, la identificacin del inicio y fin del proceso, la identificacin de los gestores del proceso, sus usuarios y posibles colectivos participantes, enumera los proveedores internos o externos y presenta las interrelaciones con otros procesos tanto de la Unidad como de otras Unidades de la UPV. Acompaa a la ficha de proceso en la que se recoge toda esta informacin un diagrama del proceso y de los procedimientos asociados. Ver Manual de gestin de procesos UPV. Para la identificacin de los servicios prestados por cada Unidad se parte del catlogo de procesos clave establecido. Se recomienda, en la medida de las posibilidades, identificar en el diagrama de proceso las relaciones existentes entre aquellas actividades de prestacin de uno o varios servicios y los atributos identificados como relevantes por los usuarios. I.2.1.3. Identificacin de expectativas. Los compromisos de las Cartas de servicio de la UPV se establecen sobre la base del estudio realizado en 2007 para la identificacin de los atributos de servicio relevantes para los usuarios de la UPV. Los atributos inicialmente definidos pueden verse alterados y, por tanto, modificados los compromisos de calidad establecidos como resultado del anlisis de la informacin
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obtenida por los diferentes mecanismos implantados para medir y recoger las expectativas de los usuarios: Participacin en los Equipos de mejora: las Unidades deben aprovechar la concurrencia de los usuarios en estos equipos para corroborar los atributos definidos o identificar nuevos. Sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones: el gestor del sistema etiqueta cada comunicacin recibida en funcin del atributo definido con el que puede corresponderse. Si no hay correspondencia, o bien se da de alta una nueva etiqueta (potencial nuevo atributo) o bien no se etiqueta (la comunicacin no tiene relacin con necesidades o expectativas del usuario). Encuesta de satisfaccin: la encuesta anual para la captacin de la opinin de los usuarios respecto los servicios de gestin, apoyo a la docencia y la I+D+i incluye para cada descriptor de servicio dos apartados, abiertos (texto libre) y optativos, en los que el usuario puede verter sus comentarios sobre las necesidades y expectativas relacionadas con el servicio concreto que han motivado su valoracin, bien por haber sido cubiertas de manera destacada o bien por no haber sido satisfechas adecuadamente.

El ejercicio de anlisis de toda la informacin recabada lo realiza anualmente el SEPQ. VI.2.1.4. Comparacin del nivel de prestacin de los servicios con las expectativas de los usuarios. Igualmente que en VI.2.1.3, en base a la informacin obtenida de la participacin de los usuarios en los Equipos de mejora, las comunicaciones recibidas a travs del Sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones, los resultados de la Encuesta de satisfaccin (atributo de eficiencia: El servicio me ha proporcionado lo que quera o necesitaba al solicitarlo) o cualquier otro medio vlido, la UPV compara el nivel de prestacin del servicio con el nivel esperado por los usuarios en relacin con los atributos de calidad. Slo los niveles que sean acordes con las expectativas de los usuarios son susceptibles de ser objeto de compromiso de la Carta de servicio. En la medida en que el nivel de prestacin se encuentre por debajo de las expectativas del usuario, la UPV evala la causa y establece, enmarcado en los Planes de mejora que anualmente se establecen entre la Gerencia y las Unidades, un plan de actuacin en el que identifica las medidas a adoptar para alcanzar el nivel de satisfaccin de dichas expectativas. VI.2.1.5. Definicin de compromisos de calidad e indicadores. Una vez comprobado el grado de cumplimiento de los niveles de calidad esperados por los usuarios, la UPV determina los compromisos de calidad que pueden incluirse en la Carta de servicios, y que ambos asumen, teniendo en cuenta: La orientacin y las prioridades estratgicas del servicio objeto de la Carta. El grado actual de cumplimiento de los niveles de calidad esperados por el usuario.

Todos los servicios objeto de las Cartas de servicio tienen, al menos, un compromiso de calidad asociado, referido a los atributos de servicio identificados como relevantes por los usuarios. Todos los compromisos estn vinculados, al menos, a un indicador de medicin de su grado de cumplimiento, que se mide peridicamente (periodicidad establecida en la definicin de cada indicador). La publicacin de estos indicadores ser de cadencia trimestral. A parte de estos indicadores (bsicamente relacionados con los plazos), las
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Cartas de servicios pueden incorporar indicadores de satisfaccin, bien ligados a la encuesta Pegasus, bien a encuestas propias (si necesarias, y excepcionalmente), as como otros compromisos medibles (si pertinentes, y excepcionalmente). En aquellos casos en los que la Unidad no pueda asumir un compromiso o garantizar evidencias del grado de cumplimiento del mismo, la informacin del servicio prestado se publicar igualmente en el listado de servicios, si bien se identificarn para diferenciarlos del resto. De estos servicios se informa sobre sus condiciones de prestacin aunque no se consideren de Carta de servicios. VI.2.2. Desarrollo de las cartas de servicio. La fase de desarrollo de las Cartas de servicio incluye su redaccin, aprobacin y la puesta en marcha en cada una de las Unidades de gestin de la UPV. VI.2.2.1. Redaccin de las cartas de servicio. La redaccin de la Carta de Servicios: Se plantea desde la ptica de los usuarios destinatarios de la misma. Utiliza un lenguaje claro y sencillo, evitando en su caso expresiones complejas o excesivamente tcnicas. Es concisa y unvoca: no contiene declaraciones genricas o ambiguas que pudieran inducir a confusin o a diferentes interpretaciones sobre los compromisos asumidos por la UPV.

El equipo de trabajo de cada Unidad elabora los borradores de la Carta de servicio que se difunden a la totalidad de los miembros de la Unidad para su debate, su modificacin, si procede, y validacin interna definitiva. Esta validacin debe ser contrastada de alguna manera con los usuarios. VI.2.2.2. Aprobacin de las cartas de servicio. Una carta de servicios precisa de aprobacin institucional si su elaboracin lo es por primera vez o los cambios introducidos son de tal envergadura que as lo requiera. Esta aprobacin consiste en la firma de un documento (que recoge el alcance de la misma) por parte del responsable de la Unidad propietaria, la Gerencia y el miembro del Equipo rectoral del cual depende orgnicamente dicha Unidad. Otras modificaciones a aplicar a una carta de servicios requieren la validacin y ulterior aprobacin de la nueva versin por parte del responsable de la Unidad, el cual se compromete a informar al miembro del Equipo rectoral del cual es dependiente si a la vista del alcance de tales modificaciones se considera oportuno. Si el resultado de una auditora interna de carta de servicios no conlleva modificacin alguna de la carta de servicios, igualmente sta debe ser validada como vigente con fecha de versin actualizada. La carta de servicios vigente, con el nmero de versin y fecha, se puede consultar tanto en la plataforma de gestin del Plan Pegasus como en las Webs de cada Unidad. VI.2.3. Seguimiento de las cartas de servicio. La UPV establece un sistema peridico de seguimiento del cumplimiento de los compromisos de la carta de servicios, por medio de: 1. Los resultados de las encuestas de opinin de los usuarios de servicios. 2. Las quejas relativas a incumplimiento de compromisos.
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3. Las auditoras internas de cartas de servicio (ver documento GESTIN DE LAS AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD DE LAS UNIDADES DE GESTIN UPV) 4. Indicadores definidos en las mismas. Para cada indicador se establecen los siguientes conceptos: Umbral de aceptabilidad: valor global del indicador (segn cadencia de medicin) por debajo del cual la Unidad debe emprender acciones de mejora encaminadas a la consecucin del compromiso de calidad definido en la carta. Situacin inaceptable: valor de cumplimiento del compromiso (para una solicitud de prestacin de servicio concreta) por encima del cual la Unidad debe analizar las posibles causas y tomar las medidas de subsanacin y compensacin de cara al usuario (ver punto VI.3.3).

Para el caso de estos indicadores se establece una cadencia trimestral de seguimiento. Al objeto de poder realizar adecuadamente este seguimiento, las Unidades debern mantener los registros de los datos base sobre los cuales se calculan los indicadores de, al menos, las 4 ltimas mediciones. La cadencia del seguimiento para el caso de quejas recibidas es, igualmente, trimestral; anual para el caso de encuestas y bienal para las auditoras internas (excepto si se ha pasado por un proceso de auditora externa). VI.2.4. Revisin y actualizacin de las cartas de servicio. Las Cartas de servicio de la UPV incluyen la fecha de edicin y su vigencia se supedita al resultado de las auditoras internas. Independientemente de ello, como mximo cada 2 aos debe generarse una nueva versin, con o sin modificaciones (se ratifican as las condiciones y compromisos de la versin previa). Los servicios definidos, los compromisos y los indicadores que aparecen en las Cartas de servicio deben reflejar la realidad del servicio ofrecido por las Unidades. Las Cartas de servicios son actualizadas por las Unidades bajo la coordinacin del SEPQ. La metodologa de revisin y actualizacin de la Carta es la misma que la empleada para su elaboracin. VI.3. Estructura y contenido de las cartas de servicio UPV. Las cartas de servicio de la UPV incluyen los siguientes tems: 1. Informacin genrica de la unidad: a. Fines y objetivos de la unidad: funciones principales de la unidad y qu se pretende alcanzar con el desarrollo de dichas funciones b. Datos identificativos y de contacto de la unidad de gestin: dependencia orgnica y organigrama de la Unidad, directorio de personas que la componen, direcciones (postales, electrnicas y de Web), telfonos de contacto y localizacin fsica. c. Relacin de los principales servicios prestados por la unidad de gestin. d. Mecanismos de participacin: los usuarios de los servicios pueden colaborar en la mejora de la Unidad haciendo uso del buzn de sugerencias, quejas y felicitaciones; respondiendo a las encuestas de satisfaccin; participando en los Equipos de Mejora de los procesos y

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servicios de la Unidad y a travs de aquellos mecanismos adicionales que la Unidad establezca. e. Derechos que asisten a los usuarios en relacin con los servicios prestados. En cuanto a las obligaciones de los usuarios, stas se encuentran implcitas en los requisitos que se establecen, en su caso, en los canales de solicitud, as como en la normativa que sea de aplicacin. f. Relacin, si procede, de la normativa vigente (leyes, normas, reglamentos tanto internos como externos a la institucin) que rigen el desarrollo de la prestacin del servicio al usuario.

g. Sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones. 2. Informacin especfica de los servicios prestados a. Descripcin del servicio b. Compromisos de calidad c. Horario de atencin especfico VI.3.1. Compromisos de calidad e indicadores. La UPV identifica los compromisos de calidad de las Cartas de servicio para todas las Unidades y los indicadores que permiten medir el cumplimiento de los mismos. Los resultados y la evolucin de estos indicadores se publican en las Web de cada Unidad. Las unidades pueden adicionalmente establecer, a nivel de servicio prestado, indicadores de actividad, resultados u otros de calidad considerados como relevantes para la evaluacin del servicio. La gestin de este panel interno de indicadores compete a la propia Unidad. VI.3.2.Mecanismos de comunicacin de las cartas de servicio UPV. La UPV planifica las acciones de comunicacin interna y externa del contenido y los resultados de cumplimiento de los compromisos de las Cartas de servicio. La UPV difunde la Carta a toda la organizacin a travs de reuniones de presentacin a los rganos de direccin y al personal de la universidad, la publicacin en la Web de cada una de las Unidades y en la Web del programa PEGASUS, edicin de su versin completa y de trpticos informativos (con un extracto de la Carta de servicios: fines y objetivos, relacin de servicios prestados, derechos de los usuarios, marco de los compromisos de calidad, mecanismos de colaboracin con la mejora y datos de contacto), apariciones en los medios de comunicacin UPV (radio y televisin), etc. En concreto, en las Web se presenta la informacin detallada de todos los elementos de la Carta de servicios y la posibilidad de su descarga en diferentes formatos. Se incluye: Datos identificativos de la Unidad responsable de la Carta. Identificacin de los servicios objeto de la Carta. Compromisos asumidos en la prestacin de estos servicios. Indicadores de medicin del cumplimiento de los compromisos y sus resultados. Normativa aplicable. Derechos del usuario. Sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones y plazo de contestacin.
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VI.3.3. Medidas de subsanacin y compensacin por incumplimiento de los compromisos con los usuarios. Las Unidades establecern, en la medida de sus posibilidades, las medidas de subsanacin y compensacin para disculpar, excusar o reparar el incumplimiento de un compromiso y, en su caso, resarcir mediante contraprestacin. Las Unidades ante una situacin inaceptable informarn al usuario de las causas que hayan podido provocar la misma, disculpndose por no haber cumplido con el compromiso adquirido. As mismo, durante el registro de valores y anlisis de los indicadores de carta de servicio, si se han dado situaciones inaceptables se deber informar de las acciones de este tipo que se hayan llevado a cabo. Igualmente, si se detecta un incumplimiento de carcter sistemtico y se justifica suficientemente que no puede implementarse ninguna accin correctora, se proceder a reformular el compromiso adquirido en la carta relacionado con ese servicio. VI.3.4. Sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones. La UPV gestiona la presentacin de sugerencias, quejas y felicitaciones relativas tanto a la prestacin de los servicios incluidos en la Carta de servicio como al incumplimiento de los compromisos asociados a los mismos (sistema de gestin SQF). Las comunicaciones de los usuarios generadas a travs del formulario Web existente en el apartado al efecto en las Web de las Unidades son enviadas tanto a la Unidad destinataria como al SEPQ, que gestiona el sistema. En el caso de quejas, el plazo mximo de respuesta es de 15 das. Aquellas sugerencias que significan mejoras en las Unidades, se difunden peridicamente. Aquellas quejas o sugerencias que supongan una mejora debe sta indicarse en la aplicacin del sistema de gestin SQF. Por otro lado, aquellas quejas repetitivas (bien en cuanto a nmero, bien por su reiteracin en el tiempo) deben conllevar el anlisis de la causa. Si este anlisis concluye con la deteccin de un rea de mejora, se debe incluir el pertinente plan de mejora en la edicin anual de presentacin, desarrollo y seguimiento de planes de mejora que establece el Plan Pegasus. Ver Manual del gestor del sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones de la UPV y Manual de los responsables de Unidad y Ttulos UPV para la gestin de sugerencias, quejas y felicitaciones. Por otra parte, en el mbito de las administraciones pblicas se entiende por reclamacin una accin encaminada a denunciar posibles irregularidades o infracciones a la legalidad que puedan entraar algn tipo de responsabilidad disciplinaria (Decreto 165/2006, G.V. Art. 3. 4), o bien iniciar, como requisito previo, el ejercicio de acciones por va judicial, contencioso administrativa, etc. (Ley 30/1992, Ley 4/1999, Tt. VIII Reclamaciones previas al ejercicio de acciones civiles y laborares) y por tanto no se contemplan en el alcance de las Cartas de servicios. A parte, la UPV dispone de la figura del Defensor Universitario como medio de arbitraje con los usuarios (artculo 133. Estatutos UPV).

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VII.

Modificaciones respecto de la versin anterior.

Apartado VI.2.2.2. Aprobacin de las cartas de servicios

Modificacin

Se aade, para el caso en que el resultado de una auditora interna de carta de servicios no conlleve modificacin alguna, el que igualmente sta debe ser validada como vigente con fecha de versin actualizada.

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VIII.

Tabla de correlacin con la norma UNE 93200:2008.

Manual de gestin de Cartas de servicios UPV VI.2. Proceso de elaboracin de las cartas de servicio UPV. VI.2.1. Planificacin de las cartas de servicio.

Norma UNE 93200-2008 4.1. Elaboracin

4.1.1. Decisin de elaborar la Carta de servicios 4.1.2. Constitucin del equipo de trabajo 4.1.4. Identificacin de procesos ligados a los servicios de la carta 4.1.3. Identificacin de expectativas 4.1.5. Comparacin del nivel de prestacin de los servicios objeto de la Carta con las expectativas del usuario 4.1.6. Establecimiento de compromisos de calidad e indicadores para su medicin 4.1.7. Redaccin de la Carta de servicios 4.1.8. Aprobacin de la Carta 4.2. Seguimiento de la Carta de servicios 4.3. Revisin y actualizacin de la Carta de servicios 3. Estructura y contenido 3.1. Informacin 3.2. Compromisos indicadores 3.3. Mecanismos externa e interna de calidad e

VI.2.1.1. Definicin de los equipos de trabajo. VI.2.1.2. Identificacin de servicios asociados a los procesos clave definidos. VI.2.1.3. Identificacin de expectativas. VI.2.1.4. Comparacin del nivel de prestacin de los servicios con las expectativas de los usuarios.

VI.2.1.5. Definicin de compromisos de calidad e indicadores.

VI.2.2. Desarrollo de las cartas de servicio. VI.2.2.1. Redaccin de las cartas de servicio. VI.2.2.2. Aprobacin de las cartas de servicio. VI.2.3. Seguimiento de las cartas de servicio. VI.2.4. Revisin y actualizacin de las cartas de servicio. VI.3. Estructura y contenido de las cartas de servicio UPV. VI.3.1. Compromisos de calidad e indicadores.

VI.3.2. Mecanismos de comunicacin de las cartas de servicio UPV. VI.3.3. Medidas de subsanacin y compensacin por incumplimiento de los compromisos con los usuarios.

de

comunicacin

3.4. Medidas de subsanacin o compensacin en el caso de incumplimiento de los compromisos 3.5. Formas de presentacin de sugerencias, quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado

VI.3.4. Sistema felicitaciones.

de

sugerencias,

quejas

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