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Centrapel

/ La JLiberti n'a pas de Prix
Book de formation
Le guide du parfait tlconseiller
V2004.03.29
Reproduction Interdite sans autorisation
Merci io tous les personnes qui m' ont aid l'laborati on de ce book
Usage interne dans le cadre de la formation FREE- Diffusion externe interdit - Page 1/103
. .... ,

Centrapel
Sommaire
1/ Description des offres commerciales de Free.fr
21 Accs libre
3/ Forfait Freetelecom 50h
4/ Forfait Haut dbit
5/ Cration de la connexion
6/ Paramtrage de la messagerie
7/ Erreurs de connexions
8/ Forfait Haut dbit - procdures
9/ Rinstaller l'accs rseau distance
10/ Rinstallation du TCP/IP
11 / Les codes retour FT
12/ Copie d'cran de Internet Explorer
13/ Installation du modem sagem 800/908 en USB
14/ Les interfaces clients - monitoring
15/ Les adresses 1 P
16/ Dgroupage - schma
17/ Parlons de la Freebox
18/ Contact
+ Complments

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Centrapel
1/ Description des offres commerciales de Free.fr
Accs libre Freetelecom 50h
0 pas mois! 14,94 par mois
-Accs illimit internet - Sans engagement de dure
-Tarif local (0,02 /min) - Lettre de rsiliation
- Adresses email illimites envoyer Free 75371 Paris
-Espace perso de 100 Mo Cedex 08 en NR
- Minute supplmentaire
Disponible uniquement en facture par Free Telecom
France mtropolitaine au simple tarif local de
France Telecom
- Offre de connectivit
Comment s'inscrire ?
Accs libre :
o Minitel
o Fax
o Cdrom magazine
o 3144 (0, service inscription)
o 3244 (0.34 1 min, assistance technique)
o http://subscribe.free.fr/
Forfait Freetelecom 50h
o Fax
o 3144 ou 3244 (envoi de formulaire vierge)
o http://www.freetelecom.com/
Forfait haut-dbit

Haut dbit
29,99 par mois
- Sans engagement de dure
- Lettre de rsiliation
envoyer Free 75371 Paris
Cedex 08 en NR
- Dbit de 1 024kb/ 128kb
- Modem prt gratuitement
- Offre de connectivit
-Frais de rsiliation de 96
euros mtuimum
- Pas de frais de dossier
o http://adsl.free.fr (inscription sur internet uniquement)
Usage interne dans le cadre de la formation FREE- Diffusion externe Interdit- Page 3/103
Centrapel
t:r:!ia!I.?:.
21 Accs libre (copie du site http://subscribe.free.fr)

('el! grutuit et part ou t ert frmtce
100 mo d'espace disque pour votre site web
VOue pat;a.lencare'totr accb7
ReJoignez-nous, lnscriwlz YOYt, c'nt gralluit .t Rf'lS wogagemellll
Une olfre dlsponlllle en RTC fiC 1tn Num6rls
.Un rKHrilfed'adrassesemaililimil

Un "Pil'l de 1001!1k) pour h6berg8fvotre sileW9b perso

Vous POIJ'I&Z ubhser votre systme favor1 tels que M1troson Windows, liniJio., Free9SO, 9eOS, Armgil, Aliirl, F11scOS,. et bien

1"1
......................... .. .. ..
Il m El c
Vos cooronn41.. periOMtlles Votre adresse email 1<3\deconr.eldon Validation
CilS nous permal!ront d'assurer la gesbon de votre comple ublisateur et une qualrt de saMce opl1male
' lt.,flOHfAHl Tous les champs dotvenl tre remplis
Titre y ( Monsieur ( IIIJdamt (' lrlladtmollllll
Nom
Prenom
Socjjtj
Adresse
1
Codi POital"

Ville"
Paya fFH!.nce
Telephone
Oaltdenalssance
Il r-- fjjflnmiU)
TYI)edesystmed'e"J)IOI\atlon
r Win31 ( Win311 ( Win95 r Wln99
(; Win 2000/ME/NTIXP (' MacOS (' Unux (' Autrl
Type de modem r 28.8 r 33.6 r 561<1\'80 t" Numjris
cm
Il m El c
Vos coordonnbspersonnelles Voire adrasselill'?all Kil deconnexion Validation
Le togin est un Identifiant personnel qui permet dl! 'o'OUS connecter a Internet Il ser1 aussi ta composl\on de"o"Otre adresse de coumer
ilectro,. que (tffiilll) qu1 u pri sent&fa sous ta forme . tl"'
VINe powez choiilir Wll:relogin dana ialstll de propoitiONJ pr-Mabte d.dlesous ou
cllul dl wtr1 toqiOIIIon 'tOUS Ml'l CIJ"I:Msous r6nrw dl dlspotjbllt,,
Logln
Autre proposition jtrMalexondre
Votrt mot de pu se Ull t1h automatiquement et}oinll't'lt votre kil de conni!XIOn. IJous pourrez, si
YOUIIISOUhaltez,temodinerpal liiSUIIe.
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voscooronnespllrSOnnelles Vo1Jeadrvsstema11 KltdlitC0008llkln Validation
Orlu aUll if'lformallons recueillies, vous flez recewlr dans les plus brefs d' lais votre kil de
conneXIonpar'IOitposlalt.
Ce lut comprend Ull CD-ROM conten;nt plusieurs pnlconligurs pour t1nilalliiUOn
atllomatique dt votre connallion, que dlftra llli lltllr11 pour le -b.
Si pr6rtraz contlgunlr manuallemenl votre connelion sans instilller le kit de conneJJon, nous
poUYOns 'lOUS erwor-r Uf'liquemenl une lkne connantloutes las lntormatkms nfceualrta cet
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Alltnllon, cette manipulaijon nt riuAi t aw; Wlisateur s "aguerds"l
r. KI dl' CQIVIIIXkln CIDrrllllllla.c CO-ROM)
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Vos coordonnes personnelles Votre adresse email KltdeconneJOon Validai: lon
lllerddtWen..,..vocc:ocwcklnn6M.,...,..VIIIIW'IGrelnKI1fllllonf
Les coordonnes QUI vous .1vez entres nous permettront de vous envoyer votre kit
de connexion. VeuiUez oontirmer que ces infonn01tions bien Sinon mettsl
les j our dans le formulilirw pr,a6dant.
Y c:oortlonnt :
Yet.re logln 1
l:lt do c:onneMIIIn: ICit c:omple-t CDROM e. inform<ltio n:s do cooflvurtlon
Valider voire lnscrlpllon entrain des Cpndt?Pn5 Gtiora!e:; !1\J,Iw;,apqn
Le client recevra dans les meilleurs dlais, les informations de configuration par voie
postale.
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/ La n'a pas de Prix
Centrapel
Extrait des Conditions Gnrales d'Utilisations :
Dernire mise jour: {23/07/2003]
Prambule
Le service FREE est un service offert par la socit FREE, socit anonyme inscrite au RCS sous te
numro B 421 894 213, 75371 PARIS CEDEX 08, France- http://www.free.fr/
FREE a une activit de fournisseur d'accs Internet sans abonnement payant et permet un
utilisateur d'accder au rseau Internet.
5,1, Modalits de remise
Les identifiants (togin et mot de passe) sont adresss par lettre simple au nom et l'adresse dclars
par l'utilisateur.
Conformment la loin" 2000-719 du 1er aot 2000, l'utilisateur s'engage communiquer ses
coordonnes exactes FREE.
L'accs au service FREE est donc possible compter de la date de rception par t'utilisateur de ses
identifiants.
9.1, Responsabilit de FREE
Si l'utilisateur utilise le kit de connexion fourni par FREE, sans se conformer aux indications formelles
de FREE consignes dans te courrier de confirmation de souscription ainsi que dans ta documentation
prsente sur le kit de connexion, FREE ne saurait tre tenue responsable de la mauvaise installation
ou utilisation de ce kit, des dsordres et des pertes de donnes qu'il pourrait engendrer.
La responsabilit de FREE est limite, eu gard la complexit des rseaux mondiaux et de l'afflux
certaines heures des utilisateurs d'Internet, aux matriels et logiciels installs sur te serveur de FREE.
Ainsi, FREE ne peut en aucune manire tre tenue responsable des vitesses d'accs depuis d'autres
sites dans te monde ou de ralentissements.
L'quipement connect au centre serveur tant sous l'entire responsabilit de l'utilisateur, FREE
n'est en rien responsable de tous dommages pouvant survenir l'quipement de l'utilisateur du fait de
leur connexion.
FREE ne sera pas tenue responsable des donnes, mails, sites Web et documents (images, textes et
sons) que l'utilisateur aura pu consulter ou diffuser via sa connexion FREE vers te rseau Internet.
9,2, Responsabilit de l'utilisateur
L'utilisateur est seul responsable de la garde et de l'utilisation des identifiants que FREE lui aura
transmis,
L'utilisateur prend ses risques et prils toute divulgation de mots de passe ou codes confidentiels.
En cas d'utilisation dtourne ou non autorise des identifiants de l'utilisateur , ta responsabilit de
l'utilisateur ne sera dgage l'gard de FREE qu' compter d'un dlai d'un jour ouvrable courant
aprs la date mentionne sur l'accus de rception de la lettre de notification informant FREE.
L'utilisateur devra prendre toutes les prcautions ncessaires la protection de ses propres donnes
et/ou logiciels contre la contamination par d'ventuels virus circulant sur te rseau Internet.
L'utilisateur est seul responsable du choix de son ou ses adresse(s) de courrier lectronique.
L'utilisateur est galement seul responsable du choix de l'adresse de ses pages personnelles et du
contenu de celles-ci: il en est l'diteur au sens de la loin" 86-1067 du 30 septembre 1986 modifie
par la loin" 2000-719 du 1er aot 2000.
L'utilisateur est seul responsable des dommages directs ou indirects, matriels ou immatriels, causs
par lui-mme, ses prposs, FREE du fait de son utilisation du service d'accs et s'engage
indemniser FREE contre toute demande, rclamation ou condamnation des dommages et intrts,
dont FREE pourrait tre menace, et qui pourraient tre prononces contre cette dernire, ds lors
que celles-ci auraient pour cause, l'utilisation par l'utilisateur du service d'accs.
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12.1. A l'initiative de FREE
FREE se rserve le droit de rsilier ou suspendre de plein droit le contrat, sans que l'utilisateur ne
puisse lui demander une quelconque indemnit, en cas de violation grave ou renouvele d'une des
clauses des prsentes conditions gnrales d'utilisation du service FREE et en particulier dans le cas
o :
FREE se verrait notifier par des utilisateurs d'Internet, que l'utilisateur ne respecte pas le code
de bonne conduite Internet ou fait un usage d'Internet de nature porter prjudice aux droits des tiers
, qui seraient contraire aux bonnes murs ou l'ordre public ;
FREE se verrait notifier par des ayant-droits que l'utilisateur reproduit, diffuse des donnes
protges par un droit de proprit ;
FREE constaterait des actes de piratage ou de tentative d'utilisation illicite des informations
circulant sur le rseau ayant pour cause ou origine la connexion avec l'utilisateur, y compris si FREE
constate sur un mme login des connexions simultanes ;
Dans le cas o l'une des hypothses vises ci-dessus se ralisait, FREE se rserve le droit
d'interrompre immdiatement la connexion de l'utilisateur au service d'accs, sans indemnit ni
pravis.
FREE se rserve le droit d'interrompre ou de supprimer l'accs tout ou partie des pages
personnelles, tout moment et sans pravis, en cas de manquement manifeste ou de non respect
des conditions gnrales d'utilisation et en particulier les dispositions prvues l'article 4 des
prsentes.
En cas de non utilisation du service par l'utilisateur pendant une dure de six mois, FREE se rserve
le droit de rsilier l'accs Internet sans abonnement, sans pravis ni indemnit.
Centrapel

3/ Forfait Freetelecom 50h (copie du site http://www.freetelecom.com)
Erratum :
l t' fnlft>il
Acclis !iO heures de comrmmir.ahon" ( tl101s TIC
SJJUI;enqMJllnll!l lldll<hnoi
Vouspoi.Nezrsiliervotresouscoptoontoutmoment
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Vous poi.Miz rsilier votre souscription par simple lettre recomman!le avec accus de rception adresse Fute Tlm. 75771 Par1s
Cedex 08
Si!H.;tinoildtun ''''"" lchnop,; Vous bnfocez de 50 heures de communicalions Internet par mois durantloute-rotre souscriplion au
folfaot.
. ;,...,:.: 111 1n011J> t:lli:l't! tlu 1ll,,rd1i: En tas de dpassement de votre forfan.la m1nute supplmentaire VCIUS est
facture au simple tartrlocallntemet de Franc e Telecom, soit O,OlETrC soit 13 centimes TrC la minu!e. I<JJ del du crdit temps de 60
ucondeS.illdcompteufattilllasecondeprh.
llllprix ruu<o ilttlilt!l'<>: L'ol'fre Cie Free Tlcom Accs 50 heures de eommunicaUons" est ill ce JOUr la plus allraclive du march,
le cot horaire est seul em11nt de 0.30 E soit! franc 9S,Ia minute supplmentaire est au tarif local Internet de France Telecom et ennn les 50
heuresdecommunicationsnesontpilsltmnesdanstetempsl
De plus, YOU& bltnnclez de tous les 01vantages olferts par FREE un nombre d'ildresses 11-matls Ill imit, 100 Mo pour l,bergemenl de
'YOif8slte....-eb,une hotline 7JI7deBhll20h ...
Vou:<> pmtli!O< V\trt' consormr1.ni<m : Vous pouvez en toute simplicit et tout moment suMe l'encours de vos consomma!lons en VCIUS
rendant dans la nJbrique Facture . Mais rassurez--rous, car si vous dpassez voile forfait, la minute supplmentaire vous est facture au
slmpte tarrflocallnternetdeFranceTelecomr
L'adresse correcte de Free est : FreeTelecom- Forfait 50h- 75371 Pari s Cedex 08
forfllit
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Coordomes persorn!llles Coordonnes bancaires Confirmation ValldaUon
Ces informations nous permenront d'assurer la gestion de votre compte IJ!ilis ateur el une qualn de sefVIce optimale.
Tous les champs doNent tre remplis
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r Monsieur r Madame r Mademoiselle
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Adresu
1

Code postal
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Ville
Email
mm
No de la ligne : Pour connatre votre numro de ligne partir duquel vous accde rez au forf ai t, notamment si vous de
lignes ANI S ou tes raccords un standard priv. composez le 0811 92 93 94 (prix d'un appel local partir d' une li gne fix.)
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Coordonnes personnelles Coordonnes bancaires Conflrmatioo Validation
Numro deCompte
r---- r---- r---I
Ncm de! a Banque
Cede postal
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ID
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Extrait des Conditions Gnrales de Services :
[Dernire mise jour: 2003-12-04 20 :55}
PREAMBULE
Le ' Forfait Free Tlcom ' est un service offert par la socit FREE, socit par actions simplifie
inscrite au RCS sous le numro 8 421 938 861 - 75371 PARIS CEDEX 08, France -
http://www.freetelecom.com/
FREE S.A.S est un oprateur Tlcom dtenteur des licences L 33-1 L 34-1. Ces licences l'autorisent
dployer un rseau ouvert au public et fournir un service tlphonique.
3.1. L'accs Internet
FREE accorde l'abonn le droit de connecter, sans limitation de dure de connexion, son
quipement informatique au centre serveur de FREE afin de recevoir et d'envoyer des donnes
travers les rseaux en ligne .
[ .. . ]
L'accs au service FREE 'Fartait Free Tlcom" est oossible 24 heures sur 24 7 jours sur 7 sauf en
cas de force majeure et sous rserve d'ventuelles vannes et interventions de maintenance
ncessaires au bon fonctionnement du service et des matriels.
Le client ne peut bnficier que d'un abonnement par numro de tlphone fixe.
3.4. Interruption du service
Les services de FREE 'Fartait Free Tlcom' se rserve la possibilit de suspendre son
fonctionnement pour des raisons de maintenance ou de mise jour. FREE prviendra, sur son site
Web et dans la mesure du possible, les abonns des oprations de maintenance ou de mise jour
envisages, et ce sans tre tenue aucune garantie ni indemnit et/ou dommages-intrts d'aucune
sorte vis vis des abonns.
5.1 .Modalits de remise
Les identifiants (login et mot de passe) sont adresss par lettre simple ou courrier lectronique au
nom et l'adresse dclars par l'abonn.
L'abonn s'engage communiquer ses coordonnes exactes FREE "Fartait Free Tlcom '.
L'accs au service "Forfait Free Tlcom ' est donc possible aprs validation par les services de
FREE des coordonnes (nom, adresse et coordonnes bancaires) dclares par l'abonn.
9.2. Rtractation
En application de l'article L 121-20 du Code de la Consommation, l'Abonn dispose d'un droit de
rtractation en cas de souscription en ligne sur Internet ou par tlphone.
Ce droit peut tre exerc dans un dlai de sept (7) jours francs compter de la date de souscription
du contrat, par lettre recommande avec accus de rception adresse :
Free 'Fartait Free Tlcom "-Rtractation- 75371 Paris Cedex 08
Il est rappel, en application de l'article L 121-20-2 du Code de la Consommation, que l'Abonn qui
utilise le Fartait Free Tlcom avant la fin du dlai de sept (7) jours francs perd la facult d'exercer
son droit de rtractation.
Le droit de rtractation implique l'annulation automatique du Forfait Free Tlcom. Dans le cas o
l'Abonn aura t ventuellement prlev au titre du Service Forfait Free Tlcom ( par exemple
activation de souscription en fin ou dbut de mois), il sera procd au remboursement des sommes
prleves.
11.2. A l'initiative de l'abonn
L'abonn a la possibilit, tout moment, de rsilier le contrat par l'envoi d'une lettre recommande
avec accus de rception FREE l'adresse suivante :
Free Forfait Free Tlcom -Rsiliation -75371 Paris Cedex OB
La rsiliation ne prendra effet qu' la fin du mois de la rception de ladite lettre par FREE.
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4/ Forfait haut dbit (copie du site http://adsl.free.fr)
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Inscription d Fwe Haur Dhlt . Prambule
Merci (IC lire l)ttenttvement los informations qui suNent avant de continuer votre procdure d'inscription
+ L'offre Free Haut Dbit vous permet de vous connecter Internet de faon illimite via les technologies AOSL.
+ Pour vous Inscrire, il suffit de remplir le formulaire en ligne, avec vos coordonnes postales et vos coordonnes bancaires, le
paiement de l'offre se fait par prlvement bancaire. A 11ssue de l'i nscription en ligne, vous tlchargerez un formulaire
au format pdf que vous devrez Imprimer en deux exemplaires et nous renvoyer signs.
Important: les formulaires incomplets (ex- absence de SJ!}nature aux endroits indiquS}, ou non gnrs en li{Jne (ex: formulaires
rempli$ A la mam, jmpre:ssioru d'cranS) ne seront pas traits. Seules les demandes d)nscriptjon faites au nom du titulaire de la ligne
seront prises en compte.
+ Une fols ta validation de votre dossier effectue par Free, la ligne ADSL sera commande auprs de France Tlcom et sera livre
dans un dlai compris entre 1 0 jours et un maximum de 3 semaines. Vous recevrez pendant ce temps, le modem ADSL qui vous
permettra de vous raccorder au rseau ADSL. ... Ce dlai est donn titre indicatif.
U!r..'tH des jomdre
Nin de procder votre inscription dans les meilleurs dlais vrifiez attentivement que les documents que vous nous retournez sont
complets.
+ la bulletin d'Inscription en deux exemplaires signs aux endroits Indiqus (4 signatures en tout)
unRJB
+ Une photocopie dewtrefacture France Tlcom. Celle ci est exige par France tlcom pour etrectuervotre ouverture de ligne.
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Centra pel

Inscription rree Haut Dbit- 1l5vlifciltiorl de latinne
D m EJ m
Verification ligne Coordonnes perse Coordonnes Banque Confirmation
IMPORTANT Tous les champs doiVent tre remplis
Numro de ligne: (1)
Typo do ligne:
Adresse: (2)
Code postal :
Ville:
(' ligne analogique { ligne Numrs (" ADSL Netissimo
1

(1) Indiquez le numro elle ty-pe de votre ligne fnc:e.
(2) Saisissez l'adresse de votre ligne tlphonique mentionne sur la facture France Telecom
Inscription free H<tut Dbit .. 2.15 Coordonnes personnelles
D El EJ r:J
Verification ligne Coordonnes perso. Coordonnes Banque Confirmation
IMPORTANT: Tous les champs dollrent tre remplis!
Coor-..es personnelles
' IMPORTANT: Tous les champs dollrent tre remps 1
Otrre
Numero de ligne
Type de ligne
Titre
Nom du tnulalre de la ligne (1)
Prnom*
Socit
Bat 1 Esc 1 Etage 1 Porto
Nom de la Rue /Voie
Code posta! ..
Ville
Tel. Portable
Email de contact'

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C Mr (" Mme C Melle
L
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0000000000
75008
Paris
W utiliser la mme adresse pour le rib
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Tlcharger
1mB
m
Tlcharger
DEa
(1) Seules les demandes d'inscription faites au nom du titulaire de la ligne seront prises en compte. Ce nom est cel ui qui apparat sur h
copie de la facture France Telecom joindre au dossier.
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lnst:l pl ion h Free H4ut Di!IJl - 'Ji!i Coorllonnes Banque
D El EJ Gl m
'tarification ligne Coordonnes parsa. CoordonnosBMquo Confirmation Tlcharger
Infus bancaires
... IMPORTANT: Tous les champs cloNent tre remplts!
Merci de saisir les donnes contenues sur votre RIB. Elles permetuont d'effectuer par prlvement
mensuelle payement de votre abonnement Free Haut Dbit
Numro du RIB"
l
Nom de la Banque
Adresse
Code postal'"'
r
r--1
Ville

lnscr'f)tion lJ rree ltaut Obh - 4i!i Confirmation
D El El l!l
Verrtlcation ligne Coordonnes perse. Coordonnes Banque Com.-mation
VoCre Ir do
Numro dela ligne 0491270006 01fre: ADSL
Vos coordonnes personnelles
Titre
Nom
Prenom
Socit
Appartement
Adresse
Code postal
VIlle
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coordonnes do
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Bal: Escalier: Boue: Porto:
0000000000
13011
marseile
Mme adresse pour te Rll
RIB 1100001110000100000000000100
Nom de la Banque
Adresse
Code postal
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Verification liQne Coordonnes parsa Coordonnes Banque Confirmation T tcharger
Pour valider votre souscription, tlchargez le formulaire que vous venez de complter et
li::!J f1'1Jrimez le en oCiuble el(emp1a1re
r::AltMPORTANT! Dans le courrier que vous allez nous adresser :
l!::J "Freo Haut Dbit". FREE . 75371 PARIS CBlEX 08
Voici la liste des documents nous joindre IMPRJ\TlVEMEtJT:
Les daux exemplaires du formulaire srgnf.. s 1;1!
(deux signatures formulaire: Autorisation de prlevement et mand3t, en bas de page)
Un RIB
lhl photocopie de wtre facture ""France T lcom"'
'ATTENTION IMPORTANT: /os1onnulairosincomplels (OlC pas signsA ou non gnrs enlifl'l
( formulaires vierges rem/MS il la main) ne seront JKlS traits.
Afin d'viter les alas de la distribution du courrier, Free Telecom vous conseille d'expdier votre
demande d1nscr1pUon par JeUre suivie.

Fonnulalr d'ln&ctlpllon
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Extrait des Conditions Gnrales de Vente :
Dernire mise jour: {12/1212003] 11 :47:16
PREAMBULE

[. .. ] 'Freebox' est une dclinaison du forfait Free Haut Dbit bas sur le dgroupage de la boucle
locale disposant de services et fonctionnalits supplmentaires. Si l'Usager est prsent dans la zone
de couverture Freebox , sous rserve de l'ligibilit de sa ligne au service 'Freebox" et sous rserve
des caractristiques techniques permettant les services, il sera abonn l'offre Freebox ' ; dans le
cas contraire l'Usager sera abonn au forfait Free Haut Dbit'.{ .. . }
3.4.1 Conditions d'accs au Service
L'accs au Service Free Haut Dbit est dpendant de la liaison physique de boucle locale desservant
le local de l'Usager, dont les caractristiques intrinsques (longueur et affaiblissement notamment)
doivent tre compatibles avec le Service propos. L 'Usaoer est inform gu 'en cas de dmnagement
il ne pourra pas transfrer son forfait Free Haut dbit et aura l'obligation de rsilier le Forfait Free Haut
Dbit (conformment l'art 11.21.
3.6. Interruption du service
Free Sas se rserve la possibilit de suspendre l'accs ses services pour des raisons de
maintenance ou de mise jour. Free Sas prviendra, sur son site Internet
(http://support.free.fr/reseau/) et/ou sur les forums de discussions internes (proxad.free.support,
proxad.free.incidents et proxad.free.adsl) et dans la mesure du possible, les Usagers des oprations
de maintenance ou de mise jour envisages ou en cours, et ce sans tre tenue aucune garantie ni
indemnit et/ou dommages-intrts d'aucune sorte vis vis des Usagers.
5.1 . Modalits de remise
Les identifiants (login et mot de passe) sont adresss par lettre simple ou courrier lectronique au
nom et l'adresse dclars par l'Usager. Dans toute correspondance, postale ou lectronique,
adresse FREE ' Forfait Free Haut Dbit', l'Usager devra mentionner ses identifiants (login et mot
de passe) pour faciliter et authentifier le traitement.
L'Usager s'engage communiquer ses coordonnes exactes FREE "Forfait Free Haut Dbit' et lui
notifier par courrier lectronique ou courrier postal toute volution de ses coordonnes bancaires.
L'accs au Service Forfait Free Haut Dbit n'est possible qu'aprs validation par les services de
FREE des coordonnes (nom, adresse, numro de ligne tlphonique et coordonnes bancaires)
dclares par l'Usager ainsi que des paramtres intrinsques de la liaison de boucle locale
desservant le local de l'Usager.
6.3. Accs Bas Dbit de Secours
Dans le cadre du Forfait Free Haut Dbit, Free Sas offre une connexion gratuite illimite bas dbit
(Internet et Communications) de secours joignable uniquement depuis la ligne de votre abonnement
Free Haut Dbit. Voici les informations ncessaires pour paramtrer cette connexion:
Identifiant Bas Dbit Secours et mot de passe : numro de tlphone de l'Usager
Point d'accs Bas Dbit Secours : 0868 92 0911
Ce numro d'accs est un numro gratuit depuis la ligne France Telecom supportant votre
abonnement Free Haut Dbit.
Cet accs bas dbit de secours est rserv un usage exceptionnel. Il vous permet d'avoir, lorsque
vous tes abonn Free Haut Dbit, un accs Internet bas dbit rserv aux priodes de
maintenance et d'indisponibilit.
Cette connexion fonctionne partir du moment o l'inscription est valide et est constitutive d'une
obligation de moyen.
En cas d'abus d'utilisation de cette connexion, notamment en cas d'utilisation alors que la connexion
Haut Dbit fonctionne, l'abonn se retrouvera factur d'un montant gale 0,03 euro TTC par minute
d'utilisation.
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Centrapel
9.2. Rtractation
-rre-,
/ La n'a pas de Prix
En application de l'article L 12120 du Code de la Consommation, l'Usager dispose d'un droit de
rtractation en cas de souscription en ligne sur Internet ou par tlphone.
Ce droit peut tre exerc dans un dlai de sept (7) jours francs compter de la date de souscription
du contrat correspondant la date de saisi par le souscripteur de la demande de souscription, par
lettre recommande avec accus de rception adresse :
FREE Forfait Free Haut Dbit Rtractation 75371 PARIS CEDEX 08.
Il est rappel, en application de l'article L 121-202 du Code de la Consommation, que l'Usager qui
utilise le Service Free Haut Dbit avant la fin du dlai de sept (7) jours francs perd la facult d'exercer
son droit de rtractation. L'Usager perd la facult d'exercer son droit de rtractation s'il utilise le
Service c'est dire s'il rceptionne l'Equipement Terminal et/ou s'il se connecte au Service.
En cas de rtractation, le remboursement des sommes dont l'Abonn aura t ventuellement prlev
au titre du Service Free Haut Dbit sera effectu sous rserve que le Service n'ait pas t utilis dans
les conditions dcrites ci-dessus.
11.4. Restitution de l'quipement terminal
En cas de rsiliation par l'Usager, hormis le cas de dmnagement dcrit l'article 11.3 du prsent
contrat, ou par Free Sas, en cas notamment de rsiliation par l'Usager de son abonnement sa ligne
France Telecom, conformment l'article 10.1 l'Usager s'engage restituer l'quipement terminal,
proprit de FREE, en bon tat de marche.
L'Usager, dont l'quipement terminal a t mis sa disposition par FREE, devra le renvoyer, ses
frais, FREE l'adresse mentionne par le courrier lectronique de confirmation de rsiliation, par
courrier recommand dans les 15 jours suivants la date de prise d'effet de la rsiliation.
A dfaut d'envoi dans les dlais, FREE se rserve le droit de procder, en complment des Irais
administratifs et technique de fermeture de l'accs, la facturation de l'quipement terminal, au prix
mentionn dans les prsentes, qui deviendra alors la proprit de l'Usager.
En cas de retour de l'quipement terminal en mauvais tat de fonctionnement, FREE se rserve le
droit de facturer les frais de rparation dans la limite de leur valeur de remplacement (valeur neuf)
de 400 Euros TTC pour l'quipement Freebox et de 120 Euros TTC pour l'quipement Sagem.
En cas d'envoi multiples d'Equipements Terminais, notamment pour d'ventuels problmes de
matriel, l'Usager est dans l'obligation de renvoyer Free Haut Dbit sous huitaine l'quipement non
utilis sous peine de se voir facturer Je prix de l'quipement rest en sa possession.
Les conditions gnrales ont t modifies Je 05/02/04.
A consulter sur Je site http://adsl.free.fr/hdlcgv.html
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51 Cration de la connexion
Paramtres pour configurer manuellement la connexion
Mal (serveur de courriers entrants: POP) : pop.free.fr
Mal (serveur de courriers entrants: IMAP): imap.free.fr
Mal (serveur de courriers sortants: SMTP) : smtp.free.fr
News: news.free.fr
Proxy http: proxy.free.fr (port 3128)
Proxy FTP: proxy.free.fr (port 3128)
Domaine: free.fr
Domaine RTC
Serveurs DNS RTC
DNS 1: 212.27.32.5
DNS 2: 213.228.0.168
Serveurs DNS ADSL
DNS 1: 212.27.32.176
DNS 2: 212.27.32.177
Nconnexion :
As libre 08 60 92 20 00
08 60 07 73 07
Fofait 50h 08 68 92 98 98
08 60 70 81 57
Crnnexion de secours bas dbit
08 68 92 09 11
IP/Msl 8,35 (c'est bien une virgule)
Pour connatre le no de tte de ligne pour le forfait 50h : 08 11 92 93 94
ff1z
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Paramtres de connexions sur Windows 98
Allez dans le Poste de Travail et ouvrez Accs rseau Distance. Double Cliquez
sur "Nouvelle connexion" pour lancer l'assistant.
Remplissez la case comme suit, slectionnez votre modem puis cliquez sur
"Suivant ".
1.r1 nom pour rordi'll.ltow eppe!O :
Free
un po1:oh<ique:
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1 La tberti n'a pas de Prix
Entrer le numro de connexion de Free ou FreeTelecom puis cliquez sur "Suivant" .
Proprits de la connexion
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1 La n'a pas de Prix
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1 La tberti n'a pas de Prix
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Centra pel
-rre-,
1 La i e r t i n'a pas de Prix
Paramtres de connexions sur Windows 2000
Allez dans le Poste de Travail> Panneau de configuration> Connexions Rseau et
Accs Distance. Double Cliquez sur "Etablir une nouvelle connexion" pour lancer
l'assistant.
tablir une nouvelle conneKion--'
Cliquez sur "Suivant".
Avec cet Assistant vous pouvez crer une connexion
d'autres ordinateurs et rseau. permettant des applications
telles que la messagerie lectronique. le parcours du Web. le
partage de fichiers et d'impression de fonctionner.
Cliquez sur Suivant pour continuer.
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1
Cochez la case "Connexion Internet" puis cliquez sur "Suivant".
Aslstant Conne>cion rseau ::- ' "


Type de c;onnexion rseau
Vous poUvez choisir le type de connexion rseau que vous voulez crer, en vous
basant sur votre configuration et vos besoins r$eau.
Assistmt Connexion Internet
L'Assistant Connexion Internet vous aide connecter votre
1 nt emet. VoUs pouVez utiliser cet Assistant pour
un ou un
0 veul< m'abOnner pour. avoii un nouveau compte Internet.
[Ma liQne de tlphone est connecte un modm.J
0 Je veux transfrer mon compte Internet existant sur cet
ordinateur. [Maligne de tlphone est connecte un modem.J
tl je veux conliQurer maconnexionlnternet manuellement ou me
"!COnnecter via un rseau .focal [LANJ.
Pour que vos paramtre Internet restent inchangs. cliquez sur
Aiviuler.
Pouren.,savoir. plus sur ln!erriet. cquez sur 1
Didacticiel.
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1 La n'a pas de Prix
Cochez la case "En utilisant ma ligne tlphonique et un modem" puis cliquez sur
"Suivant".
Configuration de votre connexion Internet
(tape 1 sur 3 : informations de connexion de compte 1 nternet
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Centrapel

En1rez votre login et votre mot de passe puis cliquez sur "Suivant".
,,,


(tape 2 sur 3 : inl01mations d'ouverture de session de compte Internet
(tape 3 sur 3 : configuration de votre ordinateur
Le& nlmations voile vJle connellioli' d' acct
6 otuiluez 111 nom
T p.,z 111 nom pou la conneMion Ce nom peut tre cek.U de votse
fCM.JMsl!u ou1but .
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Centrapel

/ La n'a pas de Prix
!f!J:f'
Configuration de votre compte de messagerie Internet

Une Internet est instlllle sur votre ordinateur. Elle vous permet de recevoir
el d'envoyer des messages lectroniques.
Pou: instaler votre compte de messagerie lntemet. vous devez dj disposer d'un
co01Xe de courrier lecbonique accord par un fournisseur de services lntemet et avoir
obtenu leslnlormotiorls import4ntes sur la vous manque des informations
derMnde par I'Assistllllt. contactez voue fournisseur de service 1 nternel.
Vt>Uezvous confrgurer votre compte de rneS<agerie Internet ?
1 Oi Oui


;w.
Proprits de la connexion
Connexions rseau
et accs distance
Free
Type: Accs distance Connexion
tat : Dconnect
< Prcdent ]' Suivant > J
Crer un raccourd
Supprimer
Renommer

Annuler
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Centrapel

1 La 'tberti' n'a pas de Prix




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1 La n'a pas de Prix
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Centrapel
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/ La n'a pas de Prix
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Proprrts de Free ji!) '
""

Le partage des COI'lnelliom lntemet permet d'auet !)lcinalet6s de votre
r;e.au local reuutcu OMiomes via cette connel!ion, '"
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J f);:!i,,.?,.
, c\tfr'-v-;. .
)\ Pa<amet""' de connexions su Windows XP
,. ..
.
sur "crer une nouvelle connexion"
.. . .. -1". 1.1 I*.J "IIII '_.!!!: '.
\'
tivanc I
Connexions rseau OK
r-: local ou Internet haute vitesse
Connexion au
rseau local
L'assistant se lance ... cliquez sur suivant
Bienvenue dans l'Assistant
Nouvelle connexion
Cet Assistant vous aide :
tablir une conne ><ion 1 nt er net.
tablir une conne><ion un rseau priv tel que votre
rseau d'entreprise.
ConfigUfer un rseau domestique ou un rseau de petite
entreprise.
Ctiquez sur Suivant pour continuer.
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Cochez: Etablir une connexion Internet puis cliquez sur suivant.

Aas to.nt Houwll connexlo.n .e;. _4'.-
Type de connexion rseau n
Que voulez-vous faire ?

------- ----------------- - -------------
.afi1 de pwvoir naviguer tw le Web et de
lire des courriers lectroniques.
0 Connexion au raejlu d'entreprise
Permet dtablir une conneJ<ion Il un rseau d'entreprise (en utilisant un rseau priv
virtuel ou l'ecct rseau Il afin de vous offrir la possrbiit de travailler partir
de votre domicile ou de tout autre emplacemenl
0 ,Configurer un raeau domeatique ou un rseau de petite entreprise
Permet dtablir une conne><ion un rseau domestique ou de petite entreprise
eHistant ou d'en crer un nouveau.
0 Configurer une cOIVIOxion a_ance
Permet dtablir une conne><ion directe un autre ordinateur en utilisant votre port
srie, paralle ou votre port infrarouge, ou configure cet ordinateur afin que dautres
ordinateurs puissent connecter.
( < ][ i(;ivant > )
I
Annuler
l
Cliquez sur Configurer ma connexion manuellement puis cliquez sur suivant.
..
En cou" de prparation B li
L'Assistant se prpare o paramtrer votre conne<ion ...............................
Conrnenl voolezvous vaut connecter o Internet 7
1
0 Cllonir *' une lille de lournineurs de oerviceo Internet

POUII.W'Ie connexion cf accs distance. vous be$00 de votle nom de
compte. do votre mot do pasoe et du numro de tlphone do votre fournisseur de
services Internet {si vous pltramtrez un cOITipte large bande, vous n'aurez pas
boooin d'un no.wnlo do tlphone).
0 Utiliser le CD fourni par mon fournisseur de services Internet
L < .Ercdont [ Annuler )
1
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_,:;
1
Cliquez sur Se connecter en utilisant un modem d'accs distance puis cliquez
sur suivant.
Connexion 1 nternet
Comment voulez-vous vous connecter Internet 7



Ce t)lllll de comeMion utiise 1.1'1 modem et ligne tlphonique standard ou ANIS.
0 Se conneclef en uliliaant une conne.Ponlarge bande qui ncessite
Wl - d'utilisateur el WIIIIOI de paase
C::i est lnl COI'll'lelOn haute qui utiise un modem ou une ligne DSL.
Votre foo.mis*' de services Internet peut foite rfrence ce typo de conneleion
$01.1$ la dnomilation PPPoE. ,
' :+:
0 Se conneclef en utilisant une connellon large bande toujours actiY;
Ceci est U'le c0111'lelCion haute cii uliise un modem ou une ligne DSL.
Elo est toujouro aclive et ne ncese pa$ d"rnscription.
1, < E!cde.ntJ(uiv<Yll > J [ Annuler J
Enlrez le nom que vous souhaitez donner la connexion puis cliquez sur suivant.
coniWilila e
frlora de la connezion
Quel est le nom du seMce qui vous tounit votre conneJoCion Internet ?
Enlroz lo nOI1i do Yolle fourO,... de cervices tntemet dons la caoe ""'ante.
Nom ru fo"')Feu de aooviee[ntemet
FREETELECOM -- --m ---------f
- --- -. __
Le nom eriroz ici "'rolo nom de 1 COMOJcion que VOU$ crez.

-
t 1:- r
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.

1 La n'a pas de Prix
Centrapel
Entrez le numro de serveur auquel vous souhaitez vous connecter puis cliquez sur
suivant.

.. ....
Entrez le numro de tlphone composer

Quel est le numro de tlphone de votre fournisseur de se1vices Internet?
.
- ... ----------------------------- ...... ------------
le numro de
. 1
tiumrode _1
\ fi6922ooo ou os68929S9i-.;;;
Vous devrez inclure un ''1'' ou frndicatif rgional ou les deux. Si vous
n'tes pos cert!lin d'avoir be:oin des numros supplmentl!ires, composez votre
numro de tlphone. Si vous entendez un son de modem, le l'llMI\ro COillJOS
ed correct
,,
.-
[ < Ercdent 1
Annuler
1
Saisissez vos login et mot de passe de connexion puis cliquez sur suivant.
'&'&;:;;tH...,...,'" i:rlnn.XIII
Information de compte Internet
Vous tuez bes01n d'un nom de compte el d'un mot de passe pour vous inscrll'e.;
votle compte Internet.
............., ......................
..

Ertrez un nom de compte de foorninell' de $t11Vice$lnlernet et ll'l mot de paue, notez ces
informatioN et dans un endroi 1C.. {Si voue avez votre nom de compte
e>listent el votre mol: de pane. votre IOUtniuel.l de services lntemet.)
l!om d'utiisate" : , LOGIN
]!lotdopue :
r W, md de
0 ce nom de compte et ce mot de passe iof;que tout utitateur ;e connecte
tn..<net pooti do cot orcinalo" :
Ir cetto connojjion lriernet 011 tont que como>lion poo
.1 oolo Pooo-leu do comellion lntoonot pour cetto c<me><ion
.. .. .. .... .. ...... .. ;
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Centrapel
Cliquez sur Terminer.

connexion
Vous avez termin les tapes ncessaires pour crer la
connexion suivante.
FREE OU FREETELECOM
tablir cette connexion en tant que connexion par
dfaut
Cette connexion est protge par un pare-feu
Partager avec lous les utilisateurs de cel ordinateur
Utiliser le mme nom d'utilisateur elle mme mol de
passe pour loulle monde
La connexion sera enregistre dans le dossier
''Connexions rseau''.

Pour crer la connexion el quitter l'Assistant. cliquez sur
Terminer.
Vous tes maintenant revenu dans connexion rseau, pour vous connecter il suffit
de double-cliquer sur la connexion que vous venez de crer.
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Centrapel
Paramtres de connexions sur Mac Os 8.6- 9.2
Fkhler tdldon f'r-nmtMlori Sp,d6f


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/ La tiberti n'a pas de l'rix
Centrapel
Paramtres de connexions sur Mac Os X
System Preferences .... ir
\ Cf "')Yt,. '\ "
v .fEY'5i!f' (Ou Prfrences systmes)
'68 0
e
Tout afficher Son Reseau
Glissez vos prJt:.rt.ncts favorites "''barre d
1
outils
Il
e Iii ml
Classlc Clavier ColorSync Date et heure Disque . ., rrage Dock

@


cono .. . cran lnterntlonal Internet Mise ... !ciels Moniteurs
t a
[!]
i\
Parole Partage Quicknme Son Souris
)
:;:.; ..
cono ... ergie
@
Ouverture
.L
Utilisateurs
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Centrapel

TC)Ut afficher

1
...... ..
Configurer :
Serveurs de noms {Optionnel)
[
--_- -
Adresse IP- :
-
Sous-rseau :
1
Router : Domaines de recherche (Optionnel)
1
1 1
l )
Exemple : apple.com, urthlink.net

,..
Usage Interne dans le cadre de la formation FREE - Diffusion externe interdit - Page 39/1 03
'$.
..
Centra pel

-- -- --
A e fil
Tout <lffichu Son R$tau Disque de dmilrra_ge
Emplacement:
Configurer : ( Modem interne r; 1----------------
Modem '
Configurer q r
1 '
] Serveurs de noms (Optionnel) f
l Adresse IP : ,
1
(Provided by PPP 1 ii
j
serve r) 1
1 !
Domaines de recherche (Optionnel) !
i 1 l
1 t !
i
Exemple : apple.com, earthlink.net E__

' t
. &
1 r
......,& ' ---- ... ,., ";' ,..,....., ""- _,., -'""-- __. .- '
{)- Pour rliq.Je7 ki,
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1

!
Centrapel


a
Disque de dmarrage
- .;,, Ernj lace"]ent.;,. ( Free ou FreeTlcom ffi
l Mooem Interne ------
f
Nom du .fournisseur d' accs : l Free ou Free!lcom
1
\Faculllif)
Tlphone : [ 0860922000 1 0868929898
secondaire : l \DJ.tl"" . : (Facullalif)
Nom :
1
1ogin J
Mot de passe : 1 -----.. ]
fiJ Enregistrer le mot de passe
Cette: option permettra tous les util is.tteurs de cet ordna.teur
d'accder ce complt Internet u.ns mot de passe.
If OptiQn$
dlqu"1 lt:l.
'"\,._j ....
\
Usage interne dans le cadre de la formation FREE Diffusion externe interdit Page 41/103
.....
:
Centrapel
6/ Paramtrage de la messagerie
I O,.., ..J.(,.;.J..J.

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1
,. .
Centrapel

Assistant ConneHion Internet w
Adreue d'email Internet
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Centra pel
Assistant ConneKion Internet -
Nomt det terveurs de courrier lectronique
2':J:
v 'j- }<'" ':;. . . )'" ':" ,,, +' ""

(pop.free.fr

ConneKion la mEnsagerie 1 nternet

/ La n'a pas de Prix
'""-\'
lfrw 10 '-JJ.r
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1
.....
.
Centrapel

F lcitalions
-.J/
-;r-::;.

Proprrts de pop.free.fr ' , .. .
''
COIJ1)le de _;riei
-
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.ifi i/1
Centrapel

/ La n'a pas de Prix
de pop.free.fr ' ' >'ii"W"' . _1I{
1

l'ltsant:(POP3):
(SMTP) :
de courrior entrent
Ilot'
Mol!!l'pa$$e :
L S,e par mot
de courri01 sorlanl ., . -------------,
r '"t.ton serveur requiert
1 . OK j ---
Si la li' co CO!Tl>t requie<t d't.tle.
ou d'UI1<! C!Y>el<ioO _ _,, '
chtaneo vM pouvez.pauer outse le::1
parames dfJnis' p01 dfut do lnt01net El<pio<ei.
.,
3

1
Lv\0--f ,

Nv \\jLJ} '
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1

r
Centrapel
. une car11'10>1on acuiso (SSLI
Col.lliw nant (POP3J : lill'
_, Ce aerveu 1eq.jert une comexion (SSL)
Dleiul'attente du a111veur il:"miloi""'L:z:::L: ; -L!
Cout long
Envoi

\
' .
\Jv-'1 \h
\)..

'//
:-:;.
t:r..lf!:!!..?:.
Centrapel
71 Erreurs de connexions
Erreur 602
L'erreur 602 est souvel)t de de rseau distar;ce par une
autreappl1cat1on. - [1d[{Jr)C. * -') rwt... r--o(.,.(-tv- Jv.-fc-1 ,
Erreur 650
L'erreur 650 indique un chec de la connexion entre votre modem et le serveur.
Cette erreur peut avoir plusieurs causes : n
. . - La tentative de connexion de votre modem au serveur Free a chou. {.DJJ... r&
,1}_ jr )[v Flr -Les serveurs d'accs de Free connaissent un dysfonctionnement provisoire. _ r
v \ &---. l'accs rseau distance (uniquement Windows 95-98-Me) . li\
-=-:7/Hf \,..
_ V Erreur 680 . . , , t J , _
Ir Pasdetonallte .. ..J.It...IA t
) - Vrifier l'tat du modem ri r4 li. n- Il \ '
11
'
1)-'-l..tk.. li\. -Vrifier la connectique -! f'V" 'let Ji"'> n"' "'f J
t\ \fJ 0\fY r{_,

- Brancher un tlphone sur la prise o est connect le modem
'
1
- L'abonn doit revoir l'i nstallation de son modem
Erreur 691 (rte)
Nom utilisateur ou mot de passe incorrect
- Le compte existe ?
- Le compte n'est pas bloqu pour dfaut de paiement ou par le service Abuse ? )L'
- L'abonn doit respecter la casse (minuscule 1 majuscule) C . c
-Les a-t-il bien rentr, dans le doute, fates lui ouvrir le bloc-notes -,


- Rinstaller I'ARD si conflit avec diffrents kits de connexions_\ p,} tl,_.) _
Erreur 645
\,___--, ,Rinstaller les composants TCP/IP (le souci ne peut venir que de chez l'abonn)
Erreur 633
Le port de communication du modem est occup. "" 1 -
)
A
l\JJ) c- \:x.... ( \
1-\ LVi) \''( cv'r.>fll v'
Lr-r v->
1>\c-\-..
\l)b
Le modem est utilis par une autre application. ""
\
Erreur 630
Le port de communication du modem ne rpond pas.
Le port de communication de votre modem est invalide ou occup.
Erreur 629
..
Elle survient avant la numrotation ,. i."' t.V ;;.r... fw-. '>"--
rinstaller les pilotes du modem "r
11
VV Y T
- - vrifier les paramtres de connexions (pas de script de
configuration)
1
crer la connexion
,J.,. fi. tv-"-. Elle suryient aprs la numrotation V AJ _r k "'
. 1 . -\ le modem est peut-tre blacklist (brid) ""/ ? w ._ . "'
OLJ,\"" _ . - . les rallonges, de conden;;tateur, vrifier la ligne VV'
t :-.21_.-
1
-- w ,-- 11 -::-' 1 l i h\, M' L,.
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/ \"\ uV\) fl" 't- . 1"tto .
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1
, ..

Centrapel
Erreur 678
Pas de rponse
Tester la connexion avec le numro de connexion secondaire
Rinstaller l'accs rseau distance
Erreur 676
Ligne occupe
Tester la connexion avec le numro de connexion secondaire
Composer le numro de tlphone sur le fixe
Erreur 680 en ip/adsl (idem pour la 676 ligne occupe)
Pas de tonalit
Il y a une anomalie sur les proprits de connexion, il n' utilise srement pas le bon
modem
Erreur 721 en ip/adsl
Impossible de s'authentifier (les fameuses connexions fantmes)
Inviter le client patienter, La connexion reviendra sous 48h grand maximum
Historiser dans un premier temps, faire une <<demande de gamot en ip/adsl si
synchro si le souci persiste au-del des 48h.
' 1' 1
v":>""
\Y \., lt'\l'
\ .... :'\.

\'-
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"' 'Il
. ' . ,,
Centrapel
8/ Forfait Haut-dbit- Procdures
En cas de dysfonctionnement du modem Sagem F@st 800// 908
le faire valider par un niveau 2
l'abonn doit vous communiquer le numro de srie du sagem
(finissant pas par AA ou AB)
remplir le formulaire (retour sagem dfectueux)
l'abonn doit renvoyer modem+ connectique ses frais
ANIXTER
ZAC PARIS NORD 2
BP 50008
67/69 Rue des Chardonnerets
95945 Roissy Charles de Gaulle Cedex
En cas de dysfonctionnement de la Freebox
Remplir le formulaire [monitoring dgroup]
Il recevra une nouvelle freebox par colissimo
Plus tard, il recevra un colis prpay pour renvoyer sa fbx
dfectueuse
En cas d rsiliation au forfait Haut Dbit
- renvoyer le modem Sagem + lettre de rsiliation
FREE
cio ANIXTER
ZAC Paris Nord 2
BP 50008
67-69 rue des Chardonnerets
95945 Roissy Charles de Gaulle Cedex.
- renvoyer la Freebox + lettre de rsiliation
FREEBOX
BP2
91162 Longjumeau Cedex 9
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, ...
ceritrapel

9/ Rinstaller l'accs rseau distance (win95, win98. winme)
Il faut absolument avoir le cdrom d'installation de windows.

L::.I

'illl
Panneau de Ajout/Suppression
Ouvrir le configuration et allez sur de programmes
Slectionnez l'onglet Installation de Windows en haut de la fentre. Slectionnez la catgorie
Communications et cliquez sur Dtails pour afficher la fentre ci-dessous.
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. ...

Centrapel
Dcochez la case Accs Rseau Distance et cliquez sur OK. La seconde fentre de configuratbn
se ferme. Cliquez OK pour confirmer les modifications. Windows vous demande de redmarrer
l'ordinateur, refusez et ensuite allez de nouveau sur l'onglet Installation de Windows dans
Ajout/Suppression de programmes (comme dcrit ci-dessus) et rinstallez l'Accs Rseau
Distance.
10/ Rinstaller la couche TCP/IP (win95. win98, winme)
Il faut absolument avoir le cdrom d'installation de Windows
Double cliquer maintenant sur l'icne avec le titre "Rseau" . Vous recevez alors le dialogue pour
ajouter des composants rseau o pour annuler des composants rseau.
x

Ici, cliquez le bouton ' Ajouter ... ", choisissez dans la liste, "Ciienr' et cliquez sur le bouton ' Ajouter .. ".
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Centrapel
Slection du type de composant rseau liJE'J
Protocole
Service
Une rte rseou est un priphrique mo)riel qui connecte ,
physiquement votre ordinoteur ou rseau.

Puis une fentre s'ouvre, qui vous permet de choisir un constructeur et un client. Choisissez dans la
liste des constructeurs "Microsoft' et dans la liste des clients " Client pour les rseaux Microsoft " .
Choisissez "01(' quand vous avez termin.
Maintenant, des diffrents composants vont tre enregistrs dans la liste des composants rseau.
IX
Cat9illli00
Sur XP : NETSH INT IP RESET C:\RESETLOG.TXT
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,,\.1'
li'* "V
Centrapel
n a pas de f'riJ
11/ Les codes retour FT (liste non exhaustive)
HA37
pb : le client a srement rsili sa ligne netissimo, ou eu des dfauts de paiements avec Fr
ou a chang de numro de tlphone ou a dmnag
sol: crer une remonte " erreur la commande de cblage " si il veut rester chez FREE.
-1"'''\ tciw<r
pb le client a srement eu des dfauts de paiement avec FT 11r 1 \ _ \ \'-
. "''
u/ HA36
\\-
'<
v 1
ou sa ligne tlphonique n'existe plus. V IA0 ""'- u_C.c
sol: crer une remonte " erreur la commande de cblage " si il veut rester chez FREE. ':l i
'->...(y)
''-?\ /1 . \ . Rejet GTC ou GRPT C\.._1j .
\,\ pb : Groupements de lignes.
'\ , sol: Rendre sa ligne analogique (vrifier sur Je lien ligibilit] et crer une remonte " eur
\P /'" la commande cablage si Je site de FT dit OK "
rJ ./,- TRAITEE_NOK AR_INEX Il Commentaire : ND inexistant , l ........ \
"J pb : le n de tlphone n'existe pas (erreur du client] \\,.y>- ff
)! sol: crer une remonte " erreur la commande de cblage " si le test d'ligibilit dit OK. S-v\

TRAITEE_NOK- ANNULE (ip/adsl uniquement) \l \_ ") l \ .
pb : le client a peut tre annul la commande ip/adsl <\'
0
('U.""'"'-\"
sol: crer une remonte "erreur la commande de cblage " si il veut rester chez FREE.
TRAITEE_NOK - IC ,, ,, 1 t . l \ 1
pb : Incompatibilit commerciale de la ligne J'ADSL \lV: ' "\-1 \u J\f !:)\ t }' JU... ,
sol: crer une remonte " erreur la commande de cblag " si ligne OK.
TRAITEE_NOK -JT < \
1
l .
pb : Incompatibilit technique de la ligne I'ADSL, V"'-"''\-\ f\19..(}1-"'-

&:
Incompatibilit Technique prsence d'quipement spcial systme courant porteur
Incompatibilit Technique prsence d'quipement spcial dispositif renvoi 0
Incompatibilit Technique rpartiteur non ouvert (FT n'a pas d'quipement)
: crer une remonte " erreur la commande de cblage " si ligne OK.
TRAITEE NOK - SRV EXIST l 1
-pb: Le service ADSL existe dj sur cette ligne ..;;:, v- '\: ,, . ,lM,".
sol: faire une remonte technique << err la commande de cablage >> - F
TRAITEE_NOK CDE_EC t '
pb : Commande annule car commande en cours (il est surementchez un lai actuellement) ' ("""'
..._ sol: faire une remonte technique << err la commande de cablage >>

POSTE A FORFAIT; FT; FORFAIT FORFAITAIRE
(_- pb : Avantages FT 1 t. LAS,h""-T - }
't"'i sol: crer une remontee "erreur la commande de cblage " si plus d'avantages, soit il
'cr \ rsilie FREE.
\"' ';,
HA23
HA09
pb : ligne adsl prsente mais Free recommande
sol : faire une remonte technique err
'\ \ \ ' 1 .... \Yf\.1
pb : ligne adsl prsenle mais pour un autre FAI _ ...::::;; 1 !Nt- rVa 'vr- roJ"'- '\ ,
sol : il est toujours abonn chez son ancien FAI. 1..-\ 1 lit t
{'Q.{,\h., 1 'f&)
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.... 'li
Centrapel
_,:ree"P
/ La tberti n'a pas de Prix
PBM_TIT
RAOO
pb : Problme titulaire ligne
sol: Demander au client qui est le nom du titulaire de la ligne +
adresse installation qui figure sur la facture FT=> remontes :
modifier les coordonnes clients
erreur la commande de cablage
pb : Commande orpheline l,
sol : crer une remonte err la commande de cablage
TIX SUR LA LIGNE \ , , . \' ;\J, . \.\
pb : Compteur de taxe ...,.Y 11.-,\.\J-...
0
V \-. l.r{i r l
sol: enlever l'option par FT et crer une remonte err la commande de cablage
SU02
pb : un oprateur tiers dgroupe sa ligne
sol: crer une remonte err la commande de cablage si il n'a plus d'abonne!!!!l!Jt

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Centrapel

12/ Copie d'cran de Internet Explorer
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1' .,
. .
Centrapel
x
Cori91ttion eutomoliquo.;:.;;;;;;; . . ...rn: :.......:::;;.:; =
eutomoliquo peut ...... loo paramtr .. -.:,ols. Peu
garri .... uticotio!l. d6soc:!ivez "' c:c>nl9oMion

Usage interne dans le cadre de la formation FREE Diffusion externe interdit Page 57/103
.,.el),

Centrapel
13/lnstallation du modem Sagem 800-908 en USB
FREE (E:)
Disque compact
Capacit: SIB Mo
D Utilis: 518 Mo
r=i
Disquette 3'1> ZINDAUBE (C:) BOULOT (D:)
(A:)
Il
_J
Explorer
Attention, il existe plusieurs versions de cdrom Free
V 3.4 (installation manuelle 1 automatique, x:\drivers\sagem800\setup.exe)
V 3.5 (installation automatique, x:\drivers\sagem800\setup.exe)
V 3.6 (installation manuelle 1 automatique, x:\drivers\sagem\usb\setup.exe)
Toujours vrifier la version du cdrom Free!
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Centrapel
! OK 1 Annwlor ''1

/ La tbrt n'a pas de Prix
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Centrapel

c-,, Mn61111115"'-'W Wi uwd <Cie $elliiiP
WJ[j,jF8otiiOI.
l nd ... t f@:1J:BOC)
,... . \ .. <ildr'*co,.l .
........ 1
V euilez connecter votre modem SAGE M
F@st800 voile ordinateur avec le cordon USB.
Si votre roodem est dj connect, dbranchez
puis rebranchez Je cordon USB.
Got cron sc fermero outomatiQuement .oprs
dtection de votre modem.
1 c:

Attention, il faut absolument le cdrom d'installation de Windows 98 si le client est
sous Windows 98 !!!
Outils diagnostique
Jo/" t. p, '!Jp if,: 02:54 "
'
le6no Slgnlfloc.atlan (EUt du I1>0daml

Nond-
....
Non aynchronll
1>
Syncluonlutlon en cours
..
OP'rationnol
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. '
Centrapel

Pour faire apparatre la console d'administration, faire [ait]+ [d]
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\,iJ
.
Centrapel
14/ Lgende du DSLMON
Windows:

Le tableau ci-aprs rcapitule les tats du modem en fonction des dtffrentes tcnes de
diagnostic :
Icne Signification (Etat du modem)
1)
Non dtect
..., Non synchronis
r .. :
Synchronisation on cours
..
Oprationnel
MacOs:
[
..... _-

,,._,... .. &.
, ....
t. NMtmlt

.....--
.....
l'm\.u"""' 1 .,.,._ ..- .d:::- ,....,. .., . ! f
.. " 'Do -t .. pt: ro====,
L.... . ........l .....,., L .. M ..

::..it .. [1116" ..--j npl == o-----( UP1


.Mouitleir !AGEM
...
f oplrotioi _V (onfigllrolian \
Cllfietunfo
Vrl dU cout AIM
CJ
VCI duuut .AIM __ _!
lype d'encoplllotion 1 PPPo4 VC't11J( J;)
Stdil'dADSl 1 11401111
['""'"'>;" '" lo ,..,.,.., (VI tJ .<)
PiloU. MIC,COdt lci41E211E2q
Monn:ur [ Motrlel [ _ ___

1

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1

Centrapel

Triangle du DSLMON ADSL PWR Etat du modem
Vert- cercle barr rouqe ./. ou ./*ou*/. ou*/* Modem non dtect
Rouge
.
Pas de synchro
Jaune clig
.
Recherche de synchro
Vert
. .
Synchro ok
Modem non dtect :
Vrifier connectique (cordon usb, ethernet, alimentation ... )
Refaire l'installation avec le client
Vrifier si les ports USB sont activs (cf gestionnaire de priphriques)
Mettre jour les pilotes du chipset (Intel , Via ... )
Tester avec un autre cordon usb
Dans la mesure du possible, tester le modem ailleurs ...
Le modem a peut-tre pris l'orage ...
Pas de synchro
GAMOT
Enlever les condensateurs sur toutes les prises tlphoniques
Une alarme est-elle branche sur son installation tlphonique ?
Prsence de filtre radio ?
Le cordon tlphonique est bien branch sur le port Li ne " du
modem
Le cordon tlphonique est bien branch sur la prise murale muni
de son filtre ADSL ?
Vrifier le statut de son dossier (client abonn)
Brancher le filtre adsl en 1er sur la prise murale FT et dbrancher
tous les tlphones
Vrifier si perte d'accs au profit d'un autre oprateur
Prsence de filtre matre ?
Plusieurs lignes tlphoniques avec no tel diffrent ?
Guichet d'Accueil de Maintenance pour les Oprateurs Tiers
SAV de FT qui vrifie le brochage de sa ligne ADSL sur le rpartiteur
Signification de quelques codes retours du GAMOT
STT : Signalement transmis tord
RET : Rtablissement
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Centrapel
Rechercherurlogin.boudin
Lu Nordonnf.r.s :
Mondew" rolland 1dl
5 rue du bUT)'
14/ Les interfaces clients- monitoring
Base accs libre
) (-'oints d'accJ.!s


-i
Siqrlup
J.o.., 1
Ou ...



Eil"-'1
> Outils SUpport >Servi ce Client
-+ /qi r;,,,,,... -+- lnuiutiun d'un d j1r1t
+ +
1!-.!rl!t..llJmP.n.r:t.fro.'f.

+
94550 chMlly Fruce
D11l.t: l' haurlptluu :
1999-11--03 18:36:(11
Lrlo(in:
boucliu
[r IH1t dl"
l<jh<ip
C:omptt Su -ondaln tt Wtb per1o :
Compte / IJY!h
Couneldanr 40 .Toun CALV:. Soh .
-rre--,
fla toerti n'a pas de Prix
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ceritrpel
Forfait 50h
Facturation Forfait Free Telecom
Dcn:andt :i'CJ::tf*<.F


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Centrapel Centra pel
La Liberti n'a pos de Prix
15/ Les adresses IP
rubrique libelle
Plages d'adresses ip internet de Free :
Accs libre Pb Navigation
212.27.32.0/19
Freetelecom 5011 Facturation
213.228. 0.0/18
Erreur sur le numro lors de l'inscription
62.147.0.0/16
Changement d'adresse eVou email de contact
81.56.0.0/15
Ractivation du compte
82.64.0.0/14
Sonnerie Occupe
82.224.0.0/11
Divers @ Historiser un appel
192.134.0.0/22
@ Historiser un mail
213.186.32.0/19
@ Observation - Commentaires
137.194.0.0/16
@ Rception FAX -> Transmis au service concern
Exemple d'ip pour un abonn en ip/adsl :
@ Remonte effectue sur Monitoring
@ Remboursement
Adresse IP : 81 .56.230.25
@Rception COURRIER Masque de sous/rseau : 255.255.255.255
@Retour CSV Passerelle (ou routeur) : 81 .56.230.25
@ Rception FAX-> Pas de traitement
@ Un niv1 est venu voir un niv2
Exemple d'ip pour un abonn en dgroup :
@ Renvoi de mot de passe
Adresse IP: 81.57.25.142
@ Renvoi de mot de cdrom
Masque de sous/rseau : 255.255.255.0
STOPSORECO
Commentaires du Back-Office
Passerelle (ou routeur) : 81.57.25.254
@ Suivi Evolution Dossier
@ Souci avec le kit de connexion Free 16/ DgrouQage- schma
Freebox Tlcommande HS ou manquante dans le colis Freebox
Problme technique pour le tlphone

-i
URAD
1
Freebox non reu
N' port DSLAM = (IP ) + Client abonn
PB de son avec la Freebox
-
Voix
Fila.

ldentifiants incorrects pour consulter les factures ...
-1-
f--1 TILTRE
Sagem dgroup Demande de passage en ip/adsl Pailede

...
Cu.iv:t!
IP/ADSL Erreur 691 : Radius 1,2,3 NOK MAIS CLIENT ABONNE Ill
(j
.)at
Demande de Gamet en ip/adsl uniquement si SYNCHRO
S..U. -..Btu. FI
xDSL Souci Navigation en IP/ AOSL 512 ou 1024
Demande de Garnat en ip/adsl uniquement si PAS SYNCHRO
Il
1
Rpartieur
Passage en IP/ADSL t 024 Echou
optraian's
-
Abonn
//
cptiq.le
Erreur 720 ou 738
.J
D
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s
Erreur 691 mais Test Radius est OK db], de

L
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Haut Dbit Divers Forfait Haut Dbit rsili au lieu du forfait 50h
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A
(ttiqu.
Modifier les coordones du client
M
-
Rsiliation par erreur sur le forfait Haut Dbit
Sagem non reu

PoUt frcmhle de nSJDnsabilH
'--
Rgularisation des paiements mais compte bloqu
Demande de passage en ipladsl si avantage FT
Sollo do mkalioofulllopmiouo
Souci Reverse ONS
Erreur la commande de cablage si dossier NON STATUE CLIENT ABONNE
Site Fr;mce Tlcom
Sonnerie OOP avec la cnx de secours si CLIENT ABONNE!!'
Perte d-accs au profit d-un autre oprateur httg:/ /www _art -telecom. fr/observatoire/b lr/5. gif
ldentifiants incorrects pour consulter les factures ...
@ Envoi modem 800
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Centrapel
17/ Parlons de la Freebox V1N2
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Contenu du colis
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Uneo<Gon
c:r.limentation
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/ La n'a pas de Prix
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Un cordon tiloephonique
a"VK deux connecteurs
RJ11
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Un ou eur fiftres Un OO<don USS
O.UX piles lR03 (AAA)
Un conton Pffftel
L Co.ROM
FrH Hout D>i!
Deux
tlphoniques
Usage interne dans le cadre de la formation FREE - Diffusion externe interdit - Page 85/1 03

Centrapel
Devant la Freebox
1- infraroug,.,
2- Drocko Q3uche (inlf.sible lorsque l<t FrHbox est 1of:inte)
3- ckoltot (invisible torsqu Frebox est -.tein1e
Derrire la Freebox
@] 1
'=!J' ... .....
1- A.limentatlon lectrique
2- Connecte-ur d'e:xtensm (rserve de-s futurs.)
3- Connedeurr. audte
4- Conne-cteur audio SPIDlF
5- Connecteur Prrtel
tl- Connedeun
7- Conneeteur USB
8- ConnK.tur
Q- Connecteur xOSL


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Centrapel

Les diffrents tapes lors du dmarrage de la Freebox
Etape 1 : dOmarr- du de contrOle de bi FO'Hbox
Diode-s
f E. J



DH<riptlon
1. LA diode de-g.iiuc:ht: en Elle rHlt fixe d\Jrant 3.t4
soQOf'odfi
2. La diode de gauctte olig:not rapidem<tm .,.. roog dt: :S .J 10
seCOI"\\des
3. la diodo de .,auche fl>o :!14 MCOnde>
4. La diode de en rouge fixe
Eiape- 2 : M la OSl
Diodes
1 1
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l f l
[ .. ,

!5. L4 diode de droite passe. a f'Ofange fixe
e. La Wade de droite se met . clignoter orange
7. diode de droit H me:t .1: clignOter pkat rapidement
9. lii cf.ade do. droit vfott fi.:u
EUP"' 3 : cl!rgoment du log-1 de gostion de la FrHbox
Diodes
r 1
Desetip6on
0. Les deux di.odes passent i (orang-e dignotant Ce!tP pbaw p.ui
d\Jrw pk.IJieU:1'5 : vtilti -ill ne p:i!S dbranher \'Otre
F,...tlox dUrant c.tte lli:tape.. sous peine d .reconYnH'Iot.r lt
Oepuis
C.:t. troisime ita.pe: .conespond chargment du 1ogiqel de ge:son Oe la FTH_bo:JC" PoiX u
ck! mis jour. celk-ci M oonHnt pu M effet O. logiQe4 de gestion int.ag,.. lors d 5on
_ le du l?gicMI de gH:tion vous. permet don de profiter de-"J. tou tet
dernires -volutions. tedwliqu.s. F rwebox.
Ebpe 4 : RedmNrage de b Freebo.x.- Fin des opf-ations de
Diodes
rJ
1 1
De""'ipbon
10. La Freebox redmarre .HUW. EUe repaSSE par les points 1 il 8
jusqu'.i arriwr 141 diode de fOU\11' fixe et ta diode de
dtOO.- vert fixe
t 1. dod de gii\.ldle .au wrt fixe : tes deux dloes som
aklrs toutes les d@W: JIU Yeri fixe
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Centrapel
18/ Contact
Direction :
Anglique BERGE:
Fax:
01 73 50 23 01 aberge@centrapel.com
01 73 50 23 02
+ree--p
/ La n'a pas de Prix
Ressources Humaines : (Appel obligatoire en cas de retard, d'absence etc.)
Perrine VINCEY: 01 73 50 23 03 pvincey@centrapel.com
Fatim NIASSE: 01 73 50 23 14 fniasse@centrapel.com
Responsable Technique :
Guillaume WIOTTE: 01 73 50 23 05 moderateur@centrapel.com ; gwiotte@centrapel.com
Responsable communication : (mails, courriers, formations)
Brengre LECLERCQ:01 73 50 23 04 bleclercq@centrapel.com
Responsables d'quipe :
Matin:
Madjid OSMAN! :
Livia CONENNA:
Aprs-midi:
01 73 50 23 12 mosmani@centrapel.com
Poste 8133 lconenna@centrapel.com
Serge CONNAN: 01 73 50 23 06 sconnan@centrapel.com
Salima BELGHIT: Poste 8031 sbelghit@centrapel.com
-p Binme : Franck GOYER Poste 8204 fgoyer@centrapel.com
Week-end:
Pierre LAMARINS:
Equipe N2 :
Alexandre:
Ghani:
Jean Christophe:
Boualem :
Thierry :
Anis :
Abdel :
Chrystel :
Kim
01 73 50 23 08 plamarins@centrapel.com
01 73 50 23 11 atran@centrapel.com
01 73 50 23 13 ghani@centrapel.com
jcfuchs@ centrapel.com
bboualem @centrapel.com
!pupin @centrapel.com
atalbi @centrapel.com
abdelziani@ centrapel.com
cg andel @ centrapel .com
kim@centrapel.com
HELPDESK : (pb PABX, tlphonie, informatique) :
Albert RANDRIANASOLO: 01 73 50 23 07 halbert@iliad.fr
Adresse postale de CENTRAPEL : (envoi arrt maladie, courriers etc.)
CENTRAPEL
8, rue de la Ville I'Evque
75008 Paris
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Numros de telephone:
Hotline Free&Facturation 3244 (0.34/ minute sauf appel depuis une freebox = 0.15 1 minute)
0892 13 51 51 (0.34/ minute) 1 ouvert de 8h00 22h30
W-E de 9h00 20h00
Inscription/Informations: 3144 (appel gratuit) Ouvert 24h/24 (SVI)
FAX: 0825 92 5000
Facturation pour le compte d'un tiers : 0811 92 53 53 (local) Ouvert de 9hOO 17h00
Adresses e-mails free :
info@free fr
hotline@free.fr
hotline @freetelecom.com
mac@freefr
hautdebit @freetelecom.com
adsl@ freetelecom.com
facturation @freetelecom corn
comptes@free.fr
abuse@free.fr
pagespersos@free.fr
partenariat @free.fr
presse @free.fr
telephonie.freebox @freetelecom.com
television.freebox@freetelecom.com
webmaster@free.fr
newsmaster @free.fr
postmaster@ free. fr
support@online.net
Adresse postale: Free/ Freetelecom
75371 Paris Cedex 08
Informations offres free
Hotline Free
Hotline Freetelecom
Hotline MAC
lnfos & facturation Free haut-dbit
Assistance Haut-dbit
Facturation 50H
Modifications & clture comptes free
Comptes bloqus, plaintes abuse
pages perso, site web free client etc.
Odes de partenariat, envoi kits en gd nb re
attache de presse de Free
Tlphonie via freebox
Tlvision via freebox
Responsable du site www.free.fr
Responsable des news
Responsable courrier
Support pour la socit online.net
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.-\ir

/ La n'a pas de p,;,
Centrapel
Procdure de freebox dfectueuses
Vous devez imprativement passer par le script de remontes techniq.Jes
dgroupes (Ticket Appel client] .
Une Freebox lui sera renvoye dans les plus brefs dlais. Merci de ne communiquer
aucun dlai , par contre, le client pourra rappeler dans les prochains jours pour
connatre le numro colissimo de sa nouvelle Freebox.
Les clients ont galement la possibilit de savoir si la nouvelle freebox est partie :
http://adsl. free. fr/suivi/
Voir l'tape 5 [date expdition+ no colissimo]
Si la date d'expdition n'est pas rcente :
soit nous n'avons pas le nouveau no colissimo
soit il ny pas de demande d'envoi de nouvelles freebox
Procdure connexion de secours
Les clients peuvent utiliser leur connexion de secours tout instant du momenl o
leur connexion haut dbit n'est pas utilise [connexion abusive].
Il s'agit d'une connexion en RTC, et ne peut-tre utilise que sur la ligne haut dbl.
Voici les paramtres de configurations :
W tel de connexion : 08 68 92 0911
Login: numro de tlphone de l'abonn
Mot de passe : numro de tlphone de l'abonn
Il est impossible que les connexions effectues sur la connexion de secours
apparaissent sur la facture France Telecom.
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Centrapel
Facturation
Mail diffus sur la hotniv2 le 15/01/04
Pour tous les problmes de facturation, n'hsitez pas aller voir votre responsable si vous avez un
doute. Mais en gnral vous devez :
Demander au client de nous envoyer par chque ou mandat cash le montant total des prlvements
non effectus accompagn soit du formulaire de changement de coordonnes bancaires soit d'une
autorisation de prlvement le tout accompagn (encore!!) d'un RIB except pour les cas ou le
compte du client est bloqu par lui ou en absence de provision et pour le code u31 " (autori sation de
prlvement envoyer directement sa banque 1 vous en avez dornavant votre disposition et
pouvez les envoyer au client avec un courrier type.
Vous trouverez les codes d'erreur dans la liste des prlvements dans la colonne Refus :
- OK (0) : Montant prlev normalement.
- OK (0<--20) : Montant rgularis par chque, mandat ou auprs de la Soreco (socit de
recouvrement) aprs prlvement non effectu.
-Lorsque le code n' est pas OK [ex : " compte sold (14) " ]cela signifie que le prlvement n' est pas
pass et que le client n'a pas pay ou que nous n'avons pas actualis ses paiements (ci-dessous
l'explication des diffrents codes d'erreurs) :
'12' => 'Coordonnes Bancaires inexploitables',
'14' => 'Compte sold' ,
'15' => 'Compte vir',
'16' => 'Tir non prcis ou non identifiable',
'18' => ' Emetteur non prcis ou non identifiable',
'20' => 'Absence de provision ou provision insuffisante' ,
'31' => 'Pas d'ordre payer' ,
'32' =>'Dcision judiciaire',
'33' => 'Dpt de bilan',
'34' => 'Compte frapp d'opposition ou compte bloqu',
'35' => 'Titulaire du compte dcd',
'70' =>'Tirage contest par le client' ,
'71' =>'Dj rgl par un autre moyen ou opration en double' ,
'73' => 'Montant contest par le client',
'74' =>'Date d'chance contest',
'75' => 'Demande de prorogation' ,
'76' =>' Rclamation tardive',
'80' =>'Rgularisation d'avis de prlvement',
'88' =>'La banque ne participe plus aux changes' ,
'99' => 'le compte n'admet pas de prlvement, TIP, TEP'
Attention pour le mois en cours, il se peut que le prlvement paraissent OK(O) alors que le
prlvement n'a pas pu tre effectu. En fait , certaines banques nous renvoient leur retour qu'au
cours de la troisime semaine du mois.
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Centrapel

Panneau d'affichage
Mail diffus sur la hotniv2
A chaque extrmit du plateau, vous pouvez suivre le nombre d'appels en attente.
Vous pouvez suivre l'ensemble de l'activit :
Vous verrez apparatre HO qui veut dire hotline
SCV correspond au service facturation de onetel
Onetel correspond aux inscriptions onetel
cw nbre d'appels
ocw temps d'attente
ACD nbre de tlconseillers en ligne
ACW aftercall touche interdite donc cela doit toujours tre 0
AUX pause
AVL nbre de tlconseillers disponibles
Pour les couleurs utilises, vous constaterez qu'elles changent rgulirement :
Lorsque c'est vert, cela signifie que le temps moyen d'attente pour nos clients est
valu entre 0 minute et 1 minute 30s
Lorsque c'est orange, cela signifie que le temps moyen d'attente pour nos clients 3St
valu entre 1 minute 30s et 2 minutes 30s
Lorsque c'est Rouge, cela signifie que le temps moyen d'attente pour nos clients
valu entre 2 minutes 30s et 4 minutes 30s A TRAITER D'URGENCE
Lorsque c'est Rouge clignotant , cela signifie que le temps moyen d'attente pour nos
clients est suprieur 4 minute 30s A TRAITER D'URGENCE
Ainsi, cela vous permet de grer vos pauses lorsque les flux sont moins importants et
vous bnficiez du mme outil de contrle que vos superviseurs!!!!
Tchez de le consulter rgulirement, c'est un indicateur fiable et important.
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!'
Centrapel
Condensateurs
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l'Ct fil
Centrapel
Mire FT
adsl@adsl
adsl
Mire LDCOM
adsl@ mire.ipadsl
adsl
Mire 9T
adsl@ mire9t.ipadsl
adsl
Mire Free
freeadsl @freeadsl
freeadsl
Les mires adsl
Processus GAMOT
Mail diffus sur la hotniv2 le 15/01/04
Information concernant les processus GAMOT.

Le "renvoi de balle" de ce genre de dossier au 1 013 tait du au fait que le GAMOT
pratiquait un test "Mirabel" pour chaque remonte dans le but notamment de dceler
des pertes de signal sur la boucle locale : en fait ce test mesure des performances
sur la partie basse du spectre autrement dit il permet de vrifier la conformit de la
ligne analogique par rapport aux gabarits normaliss.
Si un dfaut est constat lors de ce test, le GAMOT nous renvoi systmatiquement
un message du genre : "Un dfaut a t localis sur la ligne analogique. Nous
invitons votre Client contacter son 1013 local"
Et c'est effectivement ce que doit faire le Client : il doit contacter son 1013 en disant
qu'il y a un problme sur la ligne analogique (il ne doit pas mentionner son problme
ADSL) : le 1013 a accs ce test et priori le Client peut insister pour que le 1013
l'effectue.
Il doit ensuite logiquement nous rappeler pour nous dire qu'il a mis sa ligne en
conformit (un test "Mirabel" dfaillant peut tre du un poste dfaillant chez le
Client ou une dtrioration de la boucle locale) afin que l'on rgnre un GAMOT.
Dans le cas pessimiste (le Client se fait "jeter" par le 1 013) le Client doit nous le dire
afin que l'on rgnre un GAMOT plus prcis (les informations complmentaires
peuvent figurer dans la base d'historisations de Centrapel).
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Centrapel

Squence de Boot pour la Freebox V3
Etape 1: BOOT 1 DMARRAGE DU NOYAU DE
CONTRLE DE LA FREEBOX
A la mise sous tension tous les segments sont allums.
Cette premire tape correspond au dmarrage du
noyau de contrle de la Freebox.
Etape 2: INIT ADSL 1 TABLISSEMENT DE LA
LIAISON ADSL
Aprs quelques secondes, la Freebox va tenter d'tablir
le lien ADSL. Un chenillard dfile lentement.
Etape 3: NGOCIATION AVEC LE DSLAM
Lorsqu'un DSLAM est dtect de l'autre ct de la ligne,
la Freebox va alors tenter de se synchroniser avec le
DSLAM distant : l'animation prcdente continue mais
acclre de faon significative.
Etape 4: SYNCHRO OK- ATTENTE DHCP 1 ATTENTE
DE RECONNAISSANCE PAR LE DSLAM
Lorsque le rectangle clignotant suivant apparat, la
Freebox est synchronise avec un DSLAM. Elle attend
maintenant une rponse DHCP du DSLAM.
- - - -
1 1 1 Il 1 1 1
- - - -
1 1 1 Il 1 1 1
- - - -



- - - -
1 1
1 1
- - - -
\
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Centrapel
Etape 5: DHCP OK 1 FREEBOX RECONNUE PAR LE
DSLAM
Une fois la Freebox reconnue -DHCP OK -, le motif
suivant apparat, le temps que la Freebox termine son
initialisation.
Etape 6: CHARGEMENT DU LOGICIEL DE GESTION 1
MISE JOUR
Si une mise a jour logicielle est ncessaire, l'animation
suivante apparat pendant toute la dure de la mise
jour. Une fois celle-ci termine, la Freebox rebootera
automatiquement et repassera en squence 2.
fre-,
/ La n' a pas de Prix
- - - -
1 1
(1vy
1 1
- - - -
- - - -
Etape 7: BOOT TERMIN 1 LIAISON HAUT DBIT OK
- - -
1 1 1 1 1 1

Lorsque l'heure s'affiche, la Freebox est pleinement
oprationnelle. L'utilisateur peut donc surfer, tlphoner
et regarder la TV.
-Taille : largeur 15cm, profondeur 10 cm, paisseur 3cm
- Alimentation externe
- Connecteur PCMCIA sur le cot gauche en vue de face
1 1 1 1 1 1
- - -
- Une prise RJ11 pour la tlphonique (au lieu des deux des Freebox 1 et 2)
- Les autres connecteurs/prises sont : RJ45, RJ11 , pritlvision, IDE SATA, optique,
USB, alimentation
- La tlcommande est la mme que pour les versions prcdentes
- Afficheur sur le devant
-Fait toujours du bridge avec relais DHCP (donc pas de routage)
- Le wireless se fera sur carte PCMCIA avec chipset BroadCom en mode AD HOC
y -
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TELEPHONIQUE 1
Il est vident que vous ne pourrez pas forcment reproduire idalement cette
grille pour chacun de vos appels mais le minimum qui vous est demand est de
ne jamais trop vous en loigner et d'en respecter les fondamentaux. Pensez
galement HISTORISER TOUS vos appels. Cette charte est galement valable
pour les appels Onetel avec les modifications spcifiques au produit et au
service bien entendu.
Al PRISE DE CONTACT:
-Prparation: tre bien assis en face de son poste avec de quoi crire et toutes les
documents utiles avec vous (fiche mtier, feuille de contact , "arborescence" des
diagnostics, etc.).
-Phrase d'accueil: "Bonjour Monsieur, bienvenu chez Free, Patrick votre service
que puis-je faire pour vous ?' .
-Identification du client: "A quelle offre vous avez souscrit chez nous Monsieur?'
puis "Puis-je avoir votre Log in ou votre numro de tlphone SVP?' et enfin "Vous tes
bien Monsieur .. ?' (si la personne que vous avez au tlphone n'est pas le titulaire du
compte n'hsitez pas lui demander son nom afin de pouvoir tout de mme
personnaliser l'appel "Vous tes Monsieur .. . ?') .
Bl DECOUVERTE DU CLIENT ET DU PROBLEME:
-Identification du motif d'appel: Dans un premier temps laisser le client vous
expliquer rapidement son problme tout en analysant sa fiche client.
-Questions utiles: Poser alors toutes les questions ncessaires l'tablissement d'un
diagnostic fiable et prcis (environnement, connectique, date de la panne, etc .. ).
-Reformulation et Personnalisation: Cela vous permet d'tre certain de n'avoir rien
oubli et de synthtiser rapidement le problme et l'environnement du client tout en
l'appelant nouveau par son nom ("Si j'ai bien compris votre problme Monsieur ... ') .
-Diagnostic: Etre mme d'tablir un diagnostic fiable rapidement et d'entamer alors
la phase de rsolution du problme.
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Centrapel

Cl REPONSES APPROPRIEES:
-Directivit et comptences: Effectuer tout ce qui prcde et ce qui suit le
rapidement et le plus poliment possible tout en dirigeant au mieux le cl ient e1
personnalisant votre appel (en cas de doute ou de conversation trop longue
15') n'hsitez pas aller vous renseigner afin de vous assurer que vous tes SL
bonne voie).
-Rponses pertinentes: Apporter rapidement les bonnes solutions aux probmes
clients (configurations, remontes, historisation des appels, tests effectuer, etc.
moindre des choses normalement.
-Aucun rappel gnr: Vous avez t assez clair et prcis donc le client n'a p
nous rappeler.
-Reprise de l'appel politesse: Aprs avoir mis le client en attente, avoir la politE
de la remercier d'avoir patient ("Monsieur ... , je vous remercie d'avoir patient") .
Dl QUALITE DU DISCOURS ET PRISE DE CONGE:
-Qualit de l'coute: Ne jamais ngliger ce que vous dit le client et le prendre
compte dans la tentative de rsolution du problme.
-Vrification des besoins du client: S'assurer que vous avez rpondu (dan!
mesure du possible toutes les attentes du clients ( "Vous avez d'autres
Monsieur ... ?').
-Formule de politesse: Prendre cong le plus poliment possible tout en essayan
placer le nom de la socit en fin de conversation "Je (ou Free) vous remercie !
votre appel et vous souhaite une agrable fin de journe" ou "un bon surf sur Frei
le cl ient se connecte.
-Objectifs prcdents atteints: En se rfrant l'coute prcdente, cela v
permet de mesurer votre progression ou de constater que les objectifs atteir
restent les mmes et qu' il faut donc travailler plus prcisment ces points.
S.Connan 29/08/03
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. . ~
,oentrapel
t:.!f!:.
1 FICHE D'ECOUTE POINT PAR POINT 1
Voici, le rsum de l'attribution des points pour les notes d'coutes
que vous pouvez consulter l'adresse suivante:
http://ecoutes.centrapel.com en utilisant vos login et mot de passe
de pointage (ex: login=01 mdp=pointage):
Prise de contact :
01 : Prparation /1
02: Phrase d'accueil /1
Q3: Identification du client /1
Dcouverte Client :
Q4: Identification du motif de l'appel /1
QS: Questions utiles /1
Q6: Personnalisation /1
Q7: Reformulation Oui 1 Non /1
Q8: Bon niveau de Reformulation /1
.:fil#
f:.t:!!.!!!.?m
Centrapel
Rponses:
Q9: Comptences /2
Q1 0: Directivit /1
Q11: Rponses pertinentes /1
Q12: Aucun rappel gnr /1
Q13: Reprise de l'appel (politesse) /1
Q14: Diagnostic technique /2
Prise de cong :
Q15: Vrification des besoins clients /1
Q16: Formule de politesse /1
Qualit du discours :
Q17: Qualit de l'coute /1
Q18: Objectifs prcdents atteints /1
Ps: N'hsitez pas nous solliciter pour tout complment
d'information.
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Centrapel

FICHE METIER DES TELECONSEILLERS
MUL TICOMPETENCE CENTRAPEL
Votre mission : Vous utilisez votre aisance professionnelle et vos
comptences afin de dpanner et d'assister les Freenautes ainsi que les
utilisateurs des diffrents services que nous proposons. Vous vhiculez
l'image de notre socit et avez donc un devoir de rserve vis vis des
clients, le but tant de donner une bonne image de notre entreprise et de
promouvoir au maximum les socits pour lesquelles nous travaillons. Et
d'une manire plus gnrale, vous devez:
Respecter la m1ss1on qui vous est confie ainsi que votre
environnement, vos collgues, votre hirarchie et nos utilisateurs.
Respecter vos horaires de travail, votre temps de prise d'appels et
vos pauses.
Ne pas quitter votre poste de travail sans l'avis pralable d'un
superviseur afin de ne pas dsorganiser le service dans son
ensemble.
Avoir une position de travail en adquation avec le srieux que
rclame notre activit.
Lire chaque jour les infos qui vous sont transmises par Email et
utiliser votre adresse avec professionnalisme (pas pour des changes
de mail avec les clients).
Ne pas lire de journaux ou magazines, y compris les spcialiss.
Consommer tous produits alimentaires, en dehors de J'eau, dans
la caftria mise votre disposition cet effet et UNIQUEMENT
dans celle-ci.
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.*VI

Centra pel
Lors de vos prises d'appels, veillez appliquer notre charte
d'accueil tlphonique, savoir :
Possdez tous les documents utiles (fiche mtier, descrptif
d'installation, etc ... )
Vous prsentez et prsenter le service appel.
Qualifier systmatiquement les clients sur la base de donnes en les
identifiant nommment.
Faire preuve de patience, de courtoisie et de professionnalisme tout
en personnalisant au maximum vos appels.
Poser les bonnes questions utiles afin de connatre parfaiterrent
l'environnement informatique ou l'installation tlphonique de 'fOS
interlocuteurs.
Reformuler le problme avec le client afin d'effectuer rapidement un
diagnostic fiable.
Se rfrer un niveau 2, un superviseur ou un responsable en cas de
difficult (en particulier en cas de doute sur le diagnostic ou les
remontes techniques et administratives effectuer).
Tenter de satisfaire au plus vite le client grce aux outils mis votre
disposition et, si ncessaire, remonter toutes les informations utiles
la future rsolution du problme.
Informer systmatiquement les superviseurs en cas de clie1ts
insatisfaits tout en tentant de grer au mieux les conflits avec ces
mmes clients.
Respecter systmatiquement les procdures mises en place (renvoi
de mot de passe par courrier, remontes techniques, validation des
rappels, renvois de matriel dfectueux ou demandes de
remboursement).
Prendre cong poliment tout en s'assurant que vous avez rpondJ
tous les besoins des clients.
Rappel:
Pendant vos heures de travail, vous tes la disposition de votre
employeur et ne devez donc pas vaquer des occupations
personnelles. En tant que tlconseiller, vous pouvez tre amen
effectuer des tches annexes en cas d'absence d'app3ls
correspondant votre niveau de comptence et sur la demande de
votre suprieur hirarchique.
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Centrapel

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Visite Organise dans la salle de dgroupage d'Anjou
Dans le cadre de la formation Free, il sera propos aux
tlconseillers, une visite dans une salle de dgroupage, et en
particulier, celui d'Anjou.
Session de 5 personnes maximum.
Consignes respecter :
- Les tlphones portables doivent tre teintes [pas
de tlphone en mode vibreur]
- Interdiction de prendre de photos
- Interdiction de rcuprer quoique ce soit
- Interdiction de dbrancher quoique ce soit
- Interdiction de manipuler les appareils
- Interdiction de se disperser que ce soit pendant la
marche vers la salle de dgroupage ou dans la
salle de dgroupage.
Interdiction de dranger les personnes qui
travaillent dans la salle de dgroupage.
En cas de non respect des consignes, la visite sera interrompue
immdiatement.
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TRADUCTION DE SIGLES ET CODES RENCONTRS CHEZ FREE ADSL
LES CLASSIQUES
ADSL : Asymmetrical Digital Subscriber Line
ATM : Asynchronous Transfer Mode
BAS : Broadband Access Server
DSLAM : Digital Subscriber Line Access Multipl exer.
Adresse MAC : Media Access Control address.
DES RETOURS DU GAMOT
AOT : Accus Ouverture Ticket
OK : la ligne, aux yeux de France Tlcom, est OK (le plus souvent une synchro est
dtecte ).
NOK : il y a un probl me. Il peut tre prcis par un autre code.
STT : Signalement Transmis Tort.
ACI : Avis de Clture d'Incident
DES RETOURS DE COMMANDE.
OKAR : OK Accus de Reception
OKCR : OK, Client Raccord, (mais n'implique pas la vrification de la ligne)
ERR_PLOT : ERReur de PLOT. ( Le numro donn au technicien est dj occup ou
n'est pas trouv. Causes possibl es : FT n'a pas dcabl/pris en compte une rsiliation ou
une perte d'accs, cafoui llage sur les pertes d'accs par erreur ou cafouillage Free)
AUTRE_INC : AUTRE INCompatibi lit (technique).
PBM_ TIT : ProBlMe TITuliare. (Le nom de l'abonn est diffrent de celui du contrat
ADSL).
CDE_EC : commande ADSL en cours
CDE_ANNUL : commande annule
DIDEROT : mauvaise salle Diderot
GRPT : liaison dans un groupement de lignes
TRAITEE_NOK -IT : Incompatibilit Technique par exemple ptsence d'un quipement
spcial
1 ~ M i E _NOK - IC : Incompatibilit Commerciale, l'abonn a un abonnement spcial non
compatibles.
OP _NON_HAB : Oprateur non habilit sur ce NRA (arrive quand on commande en
dgroup sur un NRA non dgroup, deux causes possibles : les premires commandes
sur un NRA tout juste dgroup ou dmnagement avec mme no d'un NRA dgroup
vers un NRA non dgroup)
SER_PUB : liaison de service public (employ FT, poste de continuit etc.)
Exx et Fxx : erreur(s) de formatage du fichier de commande (champs trop longs ou
invalides, etc.)
HA09 : Une autre demande est en attente d'excution pour la ligne demande.
HA11 : La demande de suppression (en dgroup) ne concerne pas une ligne
existante et dtenue par l'oprateur_
HA15 : La demande de cration concerne une ligne dj dgroupe (de mme type) au
profit du mme oprateur.
HA23/HA24 : refus parce que le FAI demande le dgroupage d'une ligne qu'il "possde"
dj (IP/ADSL), avec des nuances sur les dbits_
HA36 : La ligne devant tre migre ne porte pas sur l'offre spcifie (dgroup).
HA37 : La ligne devant tre migre n'est pas dtenue par l'oprateur spcifi (en
dgroup)
HCOO : La demande ne concerne pas un ZABPQ (=indicatif) existant
MAx : Erreut(s) sur le mandat
RAOO problme de mandat, peut aniver quand France Tlcom prend la commande
pour du dgroupage total avec un mandat de dgroupage partiel.
SU02 : commande en surcharge par un autre oprateur- soit du une commande
intempestive chez un autre oprateur, soit d la col lision entre une commande de
dgroupage (rsiliation ) et de gmupage (commande). (Ne concerne que les dgroups)
DES INFORMATIONS SUR LA LIGNE
Les informations sont mises jour chaque JOur;-), mais condition, semble-t-il d'tre
connect. Comme c'est entre 5 et 8 heures du matin, trois options : laisser connecter en
allant se coucher, passer la nuit devant son poste ou mettte le rveil-nuit 4 heures 30
(en rappelant que certains appareils ont un mode d'veil programmable, pour les lve-ta
Attainable bitrate . Dbits ATM maxi permis par la ligne.
Chan data lnterleave : Dbits A TM effectifs
lnterleave : lnterleave Path
FEC Fotward Error Cotrection (Reed Solomon), associ avec FAST ou INT
HEC : Header Error Control
LA : Line Attenuation (doit tre le plus bas possible)
NM . Noise Margin (ou SNM ou SNR)
SNM Signal to Noise Margin (ou NM ou SNR)
SNR Signal to Noise Ratio (ou NM ou SNM)
Et pour interprter les valeurs voici que/gues explications :
DSLAM Xxxxxx-1 ligne 11 1 3 1 0 (3)
Nom du DSLAM/NRA et position catie/chip
Uncompatible line conditions 0
Unselectable operation mode 0
Spurious atu detected 0
No Jock possible 0
Forced silence 0
P rotoco 1 error 0
Timeout 0
(Certaines de ) ces valeurs sont des ftags d'erreur. 0 = Faux, 1 = Vrai
Attainable bitrate 704 (up) 5920 (down) => Dbits bruts maxis en montant et descendan
Une ligne parfaite donnerait 1 024/8 192
Capacity occupation 58 (up) 45 (down) =>Uti li sation actuelle du lien en%
Chan data int 2400 (fat) 384 (near) =>Rglages actuels en dbits ATM btuts, soit 2
048/320 utilisables
Attenuation 40 (up) 29 (down) =>Attnuation montante et descendante. Plus ces
chiffres sont bas, meilleur est le lien.
Noise margin 18 (up) 24 (down) =>Marge de bruit, Plus ces chiffres sont levs, meiiiE
est le lien
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Chan data fast 0 (far) 0 (near) =>Modes de transmission sur les fast channels
Output power 12 (up) 20 (down) =>Niveau de puissance sur lien
lnterleave => Mode interleave qui augmente les temps de rponse mais garantit une
connexion plus stable
(Fastpath, lui , raccourci le temps de rponse, au dtriment de la qualit. Mais si vous tes
certain que vous avez 0 trames qui passent en FEC sm la ligne et 0 CRC, c'est que a
marchera aussi bien en fast qu'en interleave merci Rani ).
Fee 3 (far) 0 (near) =>Correction d'erreurs avant (Forward Error Correction)
Hec 0 (far) 0 (near) => Correction d'erreurs sur les en-ttes (Head er Error Control) ou
Head er Error Checksum
Cre 0 (far) 0 (near) => Correction d'erreurs par code polynomial (Cyclic Redundancy
Check) du genre G(x) = X"16 + X"12 + X"S + 1
Rx cells 336049 => Cellules ATM reues
Tx cells 2334868 ==>Cellules ATM transmises
Les lignes suivantes ne concernent que du G-DMT Lite, protocole non utilis par Free
lnterleaved profile required for lite 0
Requested bitrate too high for lite 0
Et pour comprendre encore plus prcisment le sens de ceriains :
http://www.themanualpage.orglglossairel
DES CODES D'ERREUR
619 : Le pori est dconnect
Voir les rubriques dconnexions et Sagem
629 . Le port a t dconnect par l'ordinateur distant
Aller sur la Faq de Free pour cette erreur.
645 : ErTeur interne d'authentification.
Aller sur la Faq de Free pour cette erreur.
650 : Le serveur d'accs distant ne rpond pas.
Aller sur la Faq de Free pour cette erreur.
678 . Il n'y a pas de rponse
All er sur la Faq de Free pour cette erreur.
691 : Accs refus car le nom d'utilisateur et/ou le mot de passe sont incorrects sur le
domaine.
Aller sur la Faq de Free pour cette erreur.
718 : Eneur de dlai en attendant une rponse valide du PPP homologue distant
721 . L'homologue PPP distant ne rpond pas
Aller sur la Faq de Free pour cette erreur.
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Erreurs Windows - Que faire ?
Cliquez sur le numro d'erreur pour plus de dtails !
QQ Une opration est en cours
601 Un descripteur de port non valide a t dtect
602 Le port spcifi est dj ouvert
603 La taille du tampon mmoire de l'appelant est trop petite
604 Des informations incorrectes ont t spcifies
605 Impossible de dfinir les informations du port
606 Le port spcifi-n'est pas connect
607 Un vnement non valide a t dtect
608 Un priphrique spcifi n'existe pas
609 Le type de priphrique spcifi n'existe pas
2.1Q Une mmoire tampon non valide a t spcifie
ill
Un itinraire de routage spcifi n'est pas disponible
612 Un itinraire de routage spcifi n'est pas allou
ill
Une compression non valide a t spcifie
614 Il n'y avait pas assez de zones de mmoire tampon disponibles
---r
615 Le port spcifi est introuvable
616 Une requte asynchro.ne est en cours
617 Le modem se dconnecte dj
618 Le port spcifi n'est pas ouvert
619 Le port spcifi n'est pas connect
620 Aucun point final n'a pu tre dtermin
621 Le systme n'a pu ouvrir l'annuaire tlphonique
622 Le systme n'a pu charger l'annuaire tlphonique
623
Le systme n'a pu trouver l'entre de l'annuaire tlphonique correspondant cette
connexion
624 Le systme n'a pu mettre jour le fichier de l'annuaire tlphonique
625 Le systme a trouv des informations non valides dans l'annuaire tlphonique

Une chane n'a pu tre charge
627 Une cl n'a pu tre trouve
628 La connexion tait ferme
-
629 La connexion a t ferme par l'ordinateur distant
630 Le modem a t dconnect suite une dfaillance du matriel
1
631 L'utilisateur a dconnect le modem
1
r---
1 632 Une taille de structure incorrecte a t dtecte
(--
. i"
Le modem est dj utilis ou n'est pas configur pour les appels sortants

Votre ordinateur n'a pu tre enregistr sur le rseau distant
635 Une erreur inconnue a t rencontre
636 Le priphri que connect au port n'est pas celui attendu
637 Une chane dtecte n'a pu tre convertie
638 La a eu une erreur de dlai (timeout)
639 Pas de rseau asynchrone disponible
640 Une erreur impliquant NetBIOS est survenue
--
641
Le serveur est dans l'impossibilit d'allouer des ressources NetBIOS ncessaires p:Jur
supporter le client
642 L'un des noms NetBIOS de votre ordinateur est dj enregistr sur le rseau distant
643 Dfaillance d'une carte rseau sur le serveur
644 Vous ne ret::evrez pas de message du rseau
645 Une erreur d'authentification interne a t rencontre
646 Le: compte n'est pas autoris ouvrir une session cette heure de la journe
-
647 Le compte est dsactiv
...
648 Le mot de passe de ce compte a expir
649 Le compte n'a pas l'autorisation de se connecter
50 Le serveur d'accs distant ne rpond pas
r ........ ...
i I Le modem a renvoy une erreur

653
Le mcxl'9m a renvoy une rponse inconnue
Une macro ncessaire au modem est introuvable dans la section du fichier .INF du
priphrique
654
commande ou _une rponse dans la section du fichier .INF du priphrique faitrfren
- a une macro non defln1e
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655 La macro <MESSAGE> est introuvable dans la section du fichier .INF du priphrique 692 JLe modem a connu une dfaillance du matriel
656
La macro <DEFAULTOFF> de la section du fichier .INF du priphrique contient une macro
non dfinie
j Les ordinateurs d'tat n'ont pas dmarr
, -r------- ------------------------------------------------------------------------
657 Le fichier .INF du priphrique n'a pas pu tre ouvert 1 "'" Les ordinateurs d'tat ont dj dmarr
,_ -...... _, .. ....

Le nom du priphrique dans le fichier .INF du priphrique ou le fichier .INI du mdia est
trop long !
La boucle de rponses est incomplte
........_
........ . .
659 Le fichier .INI du mdia fait rfrence un nom de priphrique inconnu 1 1
,:;' La rponse du modem produit un dpassement de capacit de la mmoire tampon
' -.
!
-
660 Le fichier .INF du priphrique n'a pas de rponse pour la commande
?t) U La commande tendue dans le fichier .INF du priphrique est trop longue
661 Une commande est manquante dans le fichier .INF du priphrique
1
701
Le modem a chang sa vitesse de connexion pour une valeur non compatible avec le pilote
de communication
662
Tentative de changement d'une macro non liste dans la section du fichier .INF du
priphrique
703
La connexion a besoin que vous lui fournissiez des informations, mais l'application n'autori!
aucune intervention de l'utilisateur
663 Le fichier .INI du mdia fait rfrence un type de priphrique inconnu
704 Le numro de rappel n'est pas valide
664 Le systme tait court de mmoire
705 L'tat de l'autorisation n'est pas valide
665 Le modem n'est pas correctement configur
707 Une erreur relative au protocole X.25 a t rencontre
666 Le modem ne fonctionne pas
708 ! Le a expir
667 Le systme n'a pu lire le fichier .INI du mdia
668 Il a t mis fin la connexion
669 Le paramtre d'utilisation dans le fichier .INI du mdia n'est pas valide
670 Le systme n'a pu lire le nom de la section du fichier .INI du mdia
Une erreur a t rencontre lors de la modification du mot de passe du domaine.
709 Le mol' de' passe tait peut-tre trop court ou ne correspondait pas au mot de passe
1 =-..
prcdemment utilis . . . .. . .. . ... . . . .
,.710
Des ereurs de saturation du port srie ont t dtectes durant la communication avec le
modem
ill
Le Gestionnaire du Service d'accs distant n'a pu dmarrer. Des informations
complmentaires ont t consignes dans le journal des vnements
671 Le systme n'a pu lire le type de priphrique partir du fichier .INI du mdia
712
L'initialisation du port bidirectionnel est en cours. Attendez quelques secondes et recompm
le numro
672 Le systme n'a pu lire le nom du priphrique partir du fichier .INI du mdia
713 Au:;une ligne RNIS active n'est disponible
673 Le systme n'a pu lire les indications partir du fichier .INI du mdia
714 Aucun canal RNIS n'est disponible pour effectuer l'appel
674
Le systme n'a pu lire la valeur maximale de vitesse de transmission (BPS) pour la connexion
partir du fichier .INI du mdia
715 Beaucoup d'erreurs sont survenues, car la qualit de la ligne tlphonique est
675
Le systme n'a pu lire la vitesse de connexion de porteuse maximale partir du fichier .INI du
support
ill
La ligne tlphonique est occupe
sn Une personne a rpondu la place d'un modem
716 La configuration IP du Service d'accs distant est inutilisable
717
Aucune adresse IP n'est disponible dans le groupe statique des adresses IP du Service
1 d'accs distant

La connexion a eu une erreur de dlai pendant l'attente d'une rponse valide de l'adinateu
distan1

678 Il n'y a pas eu de rponse
1 LL\l
L'ordinat6lur distant a mis fin la connexion
---
679 Le systme n'a pu dtecter la porteuse
720
La tent!tive de connexion a chou, car votre ordinateur et l'ordinateur distant n'ont pu se
mettre d'accord sur les protocoles de contrle PPP
680 Il n'y avait pas de tonalit
721 L'ordinateur distant ne rpond pas
-
681 Le modem a signal une erreur gnrale
722
Des donnes non valides ont t reues de l'ordinateur distant. Ces donnes ont
ignores
691 Accs refus, car le nom d'utilisateur et/ou le mot de passe sont incorrects sur le domaine
723 Le mni'ro de tlphone, indicatif et extension compris, est trop long
------- ------ -
-. '
1! ''.1'
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726
Le protocole IPX ne peut pas tre utilis pour composer en sortie sur plus d'un modem la
fois
728 Le systme ne trouve pas de carte IP
729 Impossible d'utiliser SLIP avant que le protocole IP ne soit install
730 L'inscription de l'ordinateur n'est pas termine.
731 Le protocole n'est pas configur
732
Votre ordinateur et l'ordinateur distant n'ont pu se mettre d'accord sur les protocoles de
contrle PPP
733
Votre ordinateur et l'ordinateur distant n'ont pu se mettre d'accord sur les protocoles de
contrle PPP
734 Le protocole de contrle de liaison PPP a t interrompu
735 L'adresse requise a t rejete par le serveur
736 L'ordinateur distant a mis fin au protocole de contrle
737 Rappel dtect
738 Le serveur n'a pas assign une adresse
739
Le protocole d'authentification requis par le serveur distant ne peut pas utiliser le mot de
passe stock. Recomposez le numro en entrant le mot de passe de manire explicite
740 Une rgle de numrotation non valide a t dtecte
741 L'ordinateur local ne prend pas en charge le type de cryptage des donnes requis
742 L'ordinateur distant ne prend pas en charge le type de cryptage des donnes requis
ill.
L'ordinateur distant demande le cryptage des donnes
751
Le numro de rappel contient un caractre non valide. Seuls les caractres suivants sont
autoriss : 0 9, T, P, W, (.), - , @ et espace
752 Une erreur de syntaxe a t dtecte lors du traitement d'un scripte
.lli
Il n'a pu tre mis fin la connexion, car elle avait t cre par le rouleur multiprotocole
754 Le systme n'a pu trouver la liasse liaisons multiples
lli
Le systme n'a pu composer automatiquement le numro, car un numroteur personnalis a
t spcifi pour cette entre
756 Cette connexion est dj appele
ill
Les Services d'accs distant n'ont pu dmarrer automatiquement. Des informations
complmentaires ont t consignes dans le journal des vnements
758 Le partage de la connexion Internet est dj activ sur la connexion
760 Une erreur s'est produite alors que les fonctionnalits de routage taient en cours d'activation
761
Une erreur s'est produite alors que le partage de la connexion Internet tait en cours
d'activation pour la connexion
763
Le partage de la connexion Internet n'a pu tre activ. Il existe deux connexions au rseau
local ou davantage, en plus de la connexion partager
r----r-------------------------------------------------------
1 764 Aucun lecteur de carte puce n'est install
r;
65
Le partage de la connexion Internet n'a pu tre activ. Une connexion au rseau local est
' - dj configure avec l'adresse IP requise pour l'adressage IP automatique
r-
: Le systme n'a pu trouver aucun certificat '
' Le partage de la connexion Internet n'a pu tre activ. Plusieurs adresses IP ont t
.. .. configures pour la connexion au rseau local slectionn sur le rseau priv. Reronfigure
.:....:!:!... la conne..:ion au rseau local adresse IR unique avant d'activer le partage de la
connexion Internet
---------------------------------------------------
768 La tentative de connexion a chou, car les n'ont P,U tre cryptes
769 La destination spcifie est hors
770 L'ordinateur distant a rejet la tentative de connexion
771 La tentative de connexion a chou, car le rseau est occup
71.1. Le matriel rseau de l'ordinateur distant est incompatible avec le type d'appel demand
773 La de connexion a chou, car le numro de destination a chang
774
La tllf)!atjve de connexion a chou en raison d'une dfaillance temporaire. Essayez de vo'
- reconnEl<;ter plus tard
775 L'appel a;t bloqu par l'ordinateur distant
'
lli L'appel n:a pu tre connect, car la destination a appel la fonctionnalit Ne pas dranger
7.12 La tentative de connexion a chou, car le modem de l'ordinateur distant est hors service
778 Il n'a :oas t possible de vrifier l'identit du serveur
779
Pour composer le numro d'appel l'aide de cette connexion, vous devez utiliser me carte
- puce
Z!!Q Une fonction dont !'excution a t tente n'est pas valide pour cette connexion
781 )La tentative de cryptage a chou, car aucun certificat valide n'a t trouv
782 La tentative de cryptage a chou, car aucun certificat valide n'a t trouv
1
Impossible d'activer le partage de connexion Internet. La connexion LAN slectionne en t;
7
D
3
que rseau priv est soit absente, soit dconnecte. Assurez-vous que la carte est
connecte avant d'activer le partage de
connexions Internet
, . .. Vous ni:! pouvez pas composer en utilisant cette connexion car elle est configure pour
'784 utiliser un nom diffrent de celui sur la carte puce. Pour l'utiliser lors de la elle
doit utiliser le nom d'utilisateur sur la carte puce
Vous ne pouvez pas composer en utilisant cette connexion, parce qu'elle n'est pasconfigu1
785 pour utiliser une carte puce. Pour l'utiliser lors de la connexion, vous devez en modifier le
proprits afin qu'elle utilise une carte puce .. .. .
786
La tentative de connexion L2TP a chou parce qu'il n'y a pas de certificat d'ordinateur vali
sur votre ordinateur pour l'authentification de !>clJrit
787
La tentative de connexion L2TP a chou car la couche de scurit n'a pas pu authentifier
l'ordinateur distant
788
La tentative de connexion L2TP a chou parce que la couche de scurit n'a pas pu
ngoc;iE!r ,ge paramtres avec l'ordinateur distant
l lti:; b'.f:
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789
La tentative de connexion L2TP a chou parce que la couche de scurit a rencontr une
erreur de traitement au cours des ngociations initiales avec l'ordinateur distant
790
La tentative de connexion L2TP a chou car la validation de certificat sur l'ordinateur distant
a chou
791 La tentative de connexion L2TP a chou car la stratgie de scurit n'a pas t trouve
792
La tentative de connexion L2TP a chou car le dlai de la ngociation de scurit a t
dpass
793
La tentative de connexion L2TP a chou car une erreur s'est produite lors de la ngociation
de scurit
794 L'attribut RADIUS du protocole tram pour cet utilisateur n'est pas PPP
795 L'attribut RADIUS du type de tunnel pour cet utilisateur n'est pas correct
796 L'attribut RADIUS du type de service pour cet utilisateur n'est ni tram, ni tram en rappel
797
Une connexion l'ordinateur distant n'a pu tre tablie car le modem est introuvable ou
occup
798
Impossible de trouver un certificat qui peut tre utilis avec le protocole EAP (Extensible
Authentication Protocol)
Le partage de connexion Internet (ICS) ne peut pas tre activ cause d'un conflit d'une
799 adresse IP sur le rseau. ICS ncessite que l'hte soit configur pour utiliser 192.168.0.1.
Assurez-vous qu'aucun autre client n'est configur pour utiliser 192.168.0.1
800
Impossible d'tablir la connexion VPN. Le serveur VPN est peut-tre inaccessible ou des
paramtres de scurit sont incorrectement configurs pour cette connexion
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NIQUE
Il est vident que vous ne pourrez pas forcment reproduire idalement tte gr!ie pour chacun de vos appels mais le minimum qui vous est
demand est de ne jamais trop vous en loigner et d'en respecter les fondamentaux. Pensez galement HISTORISER TOUS vos appels.
Cette charte est galement valable pour les appels Onetel, avec les modifications spcifiques au produit et au service bien entendu.
A) PRISE DE CONTACT
-Prparation : tre bien assis en face de son poste avec de quoi crire et tous les documents utiles avec vous (fiche

mtier, feuille de contact , "arborescence" des diagnostics, etc.). ,
-Phrase d'accueil : "Bonjour Monsieur, bienvenu chez Free, Patrick votre service que puis-je faire pour vous?' .
-Identification du client : "A quelle offre vous avez souscrit chez nous puis "Puis-je avoir votre Login ou
votre numro de tlphone SVP?' et enfin" Vous tes bien Monsieur .. ?' (Si la personne que vous avez au tlphone n'est
pas le titulaire du compte n' hsitez pas lui demander son nom afin de pouvoir tout de mme personnaliser l'appel
"Vous tes Monsieur .. . ?').
B) DECOUVERTE DU CLIENT ET DU PROBLEME
-Identification du motif d'appel : Dans un premier temps laisser le client vous expliquer rapidement son problme
tout en analysant sa fiche cl i ent .
-Questions utiles : Poser alors toutes les questions ncessaires 1' tablissement d ' un diagnostic fiable et prcis
(environnement , connectique, date de la panne, etc .. ).
-Reformulation et Personnalisation :Cela vous permet d'tre certain de n' ayoir r i en oubli et de synthtiser
rapidement le problme et du client tout en l ' appelpnt nouveau par son nom ("Sij'ai bien compris
votre problme Monsieur .. . '). '
-Dia9ncstic : Etre mme d'tablir un diagnostic fiable rapidement et d' entamer alors la phase de rsolution du
problme.
C) REPONSES APPROPRIEES
-Directivit et comptences : Effectuer tout ce qui prcde et ce qui sui t le plus rapidement et le plus pol i ment
possible tout en dirigeant au mieux le client et en personnalisant votre appel (en cas de doute ou de conversation trop
longue (plus de 15') n'hsitez pas aller vous renseigner afin de vous assurer que vous tes sur la bonne voie).
-Rponses pertinentes : Apporter rapidement les bonnes solutions aux problmes des clients (configurations,
remontes , historisation des appels, tests effectuer , etc.) , la moindre des choses normalement.
-Aucun rappel gnr : Vous avez t as!;iez clair et prcis donc le client n'a pas nous rappeler.
-Reprise de l'appel politesse : Aprs avoi r mis le client en attente, avoir la politesse de la remercier d'avoir pati ent
("Monsieur ... , je vous remercie d 'avoir patient').
D) QUALITE DU DISCOURS ET PRISE DE CONGE
-Qualit de l'coute : Ne jamais ngliger ce que vous dit le client et le prendre en compte dans la tentative de
rsolution du problme.
-Vrification des besoins du client : 5 'assurer que vous avez rpondu (dans la mesure du possible toutes les
attentes du clients : "Avez vous d 'autres questions Monsieur ... ?').
-Formule de politesse : Prendre cong le plus poliment possible tout en essayant de placer le nom de la socit en fin
de conversation "Je (ou Free) vous remercie pour votre appel et vous souhaite une agrable fin de journe' ou "un bon
surf sur Free' si le client se connecte.
-Objectifs prcdents atteints :En se rfrant l 'coute prcdente, cela vous permet de mesurer votre
progression ou de constater que les objectifs atteindre restent les mmes et qu'il faut donc travailler plus
prcisment ces points.
29/08/03 5.Connan
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Interprtation des informations techniques
d'une ligne ADSL sur le DESLAM
(on les obtient en cliquant sur le petit ( +) ct du numro de port)
Performance de la ligne 3/0/1
~ ~ - - - - - ~
Dernire MAJ : 2004-09-10 05:04:07
Vendor ID:
Renseignement sur le code hexadcimal qui identifie le type de matriel prsent (et synchronis) sur la
ligne (le plus souvent c'est le modem du client, mais peut galement renseigner le type de modem
utilis lors d'un test au dslam).
Quelques exemples de Vendor ID :
Of0042434c410000 : chip du modem Alcatel de test utilis par F.T. (voir les fabriquants ci-dessous)
Of0042434c410000 : chip prsent sur les modems de marque Alcatel, Netgear
000056444e410000 : chip du modem sagem
4354524c00000000 : correspondant au chip d'une Fbx Vl et V2 qui est synchro ou connecte
0300010053414xxx : correspond une Fbx Vl ou V2 qui n'a pas russi a Flasher ou qui est en cours de
Flashage
b500595358430000 : correspond au chip d'une Fbx V3 qui est synchro ou connecte
Spurious atu detected:
Normalement, le chiffre qui suit est O.
Il s'agit d'un "compteur de tentatives infructueuses de connexions". Le DSLAM a vu que quelque chose
(votre Freebox) a essay de se connecter lui, mais sans succs.
Cela peut arriver en temps normal et si vous arrivez vous connecter malgr tout, vous pouvez ignorer
ce fait.
Si en revanche, vous n'arrivez pas du tout vous connecter, il va falloir chercher la cause : il y a de
grandes chances que ce soit la ligne FT (un mauvais cblage au niveau du DSLAM (trs frquemment
l'origine de ce problme), un mauvais branchement dans une prise, un filtre ADSL dfectueux, etc.)
Protocol Error:
Ce chiffre devrait tre gal O.
En gnral, s'il est diffrent de zro, le "Spurious ATU detected" est lui aussi suprieur 0, se reporter
au paragraphe prcdent pour dterminer les causes possibles.
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Attainable bitrate:
Il s'agit du dbit maximum que peut atteindre votre Freebox sur votre ligne. Si Free ne bridait pas
5632 Kilo-bits/s, vous pourriez esprer atteindre la vitesse indique. (Pour ceux qui ont un "Attainable
bitrate" suprieur 5632 bien sr, pour les autres vous avez dj atteint le maximum que peut obtenir
votre Freebox de votre ligne)
Ce chiffre peut aller jusqu' 8192 Kilo-bits/s (en ATM, cf plus bas) en download et 1024 Kilo-bits/sen
upload (toujours en ATM).
Il est gnralement suprieur au "Chan data interleave" (dbit rel), parfois gal, ce qui signifie que
vous avez atteint la vitesse maximum que peut atteindre votre Freebox sur votre ligne.
Parfois on voit mme un "Attainable bitrate" infrieur au "Chan data interleave" ce qui est une anomalie
(vraisemblablement la base de donnes n'est pas jour ou il y a un problme de collecte de
l'information).
Capacity occupation:
Il s'agit du pourcentage d'occupation de votre ligne. C'est le ratio entre votre dbit thorique
("Attainable bitrate") et votre dbit rel ("Chan data interleave").
Par exemple Si vous avez 100 cela veut dire que vous avez atteint (rellement) le dbit maximum de
votre ligne.
Si vous avez 68 cela veut dire que vous utilisez 68 % de votre maximum thorique (5632 sur 7616 par
exemple)
Puisque Free bride 5632 Kilo-bits/s, les meilleures lignes flirtant avec les rv 8000 Kilo-bits/s, vous
plafonnerez rv 70%
Ce chiffre n'est pas forcment significatif :
Attainable bitrate __ : 6000 7000 7500
Chan data interleave_: 5632 5632 5632
Capacity occupation_:_94%_80%_75%
On pourrait se dire que la premire ligne est moins bonne que les autres, (attainable bitrate plus faible)
mais finalement, ce qui compte c'est le dbit rel obtenu ("Chan data interleave") et l on voit qu'il est
identique dans les trois cas ci-dessus.
A l'inverse :
Attainable bitrate __ : 7500 5000
Chan data interleave_: 5632 4000
Capacity occupation_: _75%_80%
Il faut mieux atteindre 75% d'une bonne ligne que 80% d'une moins bonne !
Chan data Interleave {ou Chan data Fastpath):
L'un ou l'autre selon que vous avez activ le mode FastPath (pas de contrle d'erreur) ou que vous tes
en mode Interleave (contrle d'erreur bas).
L il s' agit de votre dbit rel en kb/s, ngoci par votre Freebox avec le DSLAM lors de votre connexion.
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Attnuation pratique:
Nombre combien important en Dcibel !
Il y a deux nombres, un pour l'upload ("up") un pour le download ("dawn"). Gnralement vous serez
surtout concern par le chiffre pour le download.
Plus de chiffre est lev, moins bonne sera votre connexion.
Gnralement ce chiffre est li la distance (mais pas uniquement). Plus vous tes loin du DSLAM, plus
votre attnuation risque d'tre importante.
En plus de la distance, ce qui compte c'est le diamtre des cables utiliss pour faire votre ligne. Plus ils
sont gros, meilleure sera votre connexion.
Il vaut mieux galement avoir une ligne d'un seul tronon, plutt que plusieurs relis entre eux. Chaque
point de jonction va augmenter votre attnuation.
C'est ce qui explique qu' distance gale on constate parfois de grosses diffrences d'attnuations d'un
internaute un autre. Et on ne peut rien y faire puisque c'est la ligne FT.
Il y a un rapport thorique et approximatif de 69 entre la distance et l'attnuation :
700 m 700 1 69 7 db
1000 m 1000 1 6914 db
1500 m 1500 1 69 22 db
2500 m 2500 1 69 36 db
3000 m 3000 1 6943 db
4000 m 4000 1 69 58 db
5000 m 5000 1 69 72 db
6000 m 6000 1 69 87 db
Au dela de 3500 m ces chiffres s' loignent parfois beaucoup de la ralit. Dans la pratique on rencontre
rarement des attnuations suprieures 65 db.
Arbitrairement on peut dire qu'en dessous de 35 db vous avez une bonne ligne, au dela de 55 db, la
vitesse obtenue va s'en ressentir grandement.
Cela n'est pas forcment dramatique, il y a des gens avec de fortes attnuations qui ont des dbits pas
si catastrophiques que .
Une freebox ne permettra pas forcment la synchronisation avec le DSLAM. Mieux vaut alors changer
pour un Sagem, qui, en rgle gnrale, s'en sortent mieux dans de mauvaises conditions de lignes
(attendons de voir ce que donnera la V4 cense peut tre rsoudre ces problmes).
Noise margin:
Deuxime nombre d'importance !
Il y a deux nombres, un pour l'upload ("up") un pour le download ("dawn"). Gnralement vous serez
surtout concern par le chiffre pour le download.
Il s'agit de votre "marge de bruit", autrement dit, la sensibilit de votre ligne aux parasites divers et
varis.
C'est l'quivalent du "rapport signal bruit" (SNR, Signal Noise Ratio) pour les liaisons ADSL.
Plus ce chiffre est faible, moins bonne sera votre connexion (votre ligne sera davantage parasite ou
sensibles aux parasites temporaires)
C'est assez arbitraire l aussi, mais on a tendance estimer qu'un chiffre > = 20 est bon. Un chiffre de
l'ordre de 9, 10, 11 db n'est pas trs bon. Cette apprciation est valable pour la Freebox.
Avec un autre modem, un Sagem 800 ou 908 par exemple, on peut obtenir de bien meilleurs rsultats,
mme avec de trs faibles valeurs de Noise Margin (parfois 6 dB !)
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Rx cells:
Nombre de cellules ATM reues *ct DSLAM* ( correspond en fait votre
upload, le flux de votre PC vers Internet)
Ce compteur est remis zro lors d'une dconnexion/reconnexion de la Freebox
Une cellule ATM a une longueur totale de 53 octets :
Formule de passage du nb de cellules un chiffre en Mo TCP /IP :
soit "n" le nombre de cellules : ( ( n * 53) 1 1.2 ) 1 1048576 = z Mo (TCP /IP)
Par exemple, si vous avez un "Rx cel ls : 32568975"
( ( 32568975 * 53)/ 1.2 ) 1 1048576 = rv 1372 Mo ( = rv 1,37 Go)
Vous avez upload vers Internet environ 1,37 Go
Tx cells:
Nombre de cellules ATM mises *ct DSLAM* ( correspond en fait votre
download, le flux d'Internet vers votre PC)
Ce compteur est remis zro lors d' une dconnexion/reconnexi on de la Freebox
Mme calculs que ci dessus.
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05.11 .2003 Doc. Interne Version 1.02
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1. L'offre One. tel 0.01 ........................................ p.3
II. Les offres One.Tel Classic & shortdial ........... p.9
III. Les options Classic ........................ . ............ p.15
- La carte One. Tel. ........................................... p.15
-L'offre One.Tel mobile ......... . ..................... p.17
IV. Les offres spciales ......................................... p.18
-L'offre Tl 7 jours ........................................ p.18
- Le dmarchage domicile ................................. p.18
-Le dmarchage tlphonique .............................. p.20
V. Le Service Client Virtuel. ................ .. ............... p.21
VI. Fonctionnement de la base de donnes .................. p.22
VII. Le formulaire de remontes ........ . ...................... p.28
VIII. Liste de contacts ............................................ p.30
IX. Annexes ...................................................... p.31

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A o 1 Les tarifs :
Le tarif local :
.X Le tarif s'applique la seconde, ds la premire seconde pour des
communications vers des fixes en France passes l'intrieur d'un mme
dpartement.
X Le cot de cmmexion s'ajoute au cot total de la communication et est factur
au dcroch du correspondant
horaire Tarif par minute
Cot de
connexion
Heures pleines*
0.01 TTC
0.10 TTC
Heures creuses* 0.09 TTC
*Heures pleines : Du lundi au vendredi de 08h00 19h00
*Heures creuses : Du lundi au vendredi de 19h00 08h00, le week-end et les jours fris.
i- Le tarif national :
X Le tarif s'applique la seconde, ds la premire seconde pour des
communications vers des fixes en Frailce passes extrieur du dpartement
appelant. c... \ _
[). rr
Horaire Tarif par minute Cot de connexion
24h/24 et 7j/7 0.01 TTC 0.11 TTC
Ces tarifs sont actuellement les plus bas du march !!
{- Le tarif International :
.X Le tarif s'applique la seconde, ds la premire seconde pour des
communications vers des fixes hors France mtropolitaine .
.X Le cot de connexion est de 0.11 TTC quelle que soit la destination appele.
X Pour le dtail des tarifs, Cf. Annexe jointe (grille tarifaire 0.01), International.
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05.11.2003 Doc. Interne Version 1.03
-.J... Les tarifs vers les mobiles franais :
X Le tarif s'applique la seconde, ds la premire seconde pour des
communications vers des mobiles franais en France mtropolitaine ou
1' tranger.
X Il ne s'agit pas d'un cot de connexion mais d'un crdit temps !
Appels vers
Orange ou SFR
Cot la minute
Heures Heures
Pleines* Creuses*
Crdit Temps
Heures
Pleines*
0.30 ttc
pour les
Heures
Creuses*
0.22 ttc 0.08 ttc 60
0.23 ttc
pour les
50
premires premires
secondes secondes
Bouygues Telecom,
et Nomad
0.32 ttc 0.16 ttc
0.29 ttc pour les 50
mires secondes
*Heures Pleines : Du lundi au Vendredi de 08h00 21h30 et le samedi de 08h00 12h00
*Heures creuses: Du lundi au Vendredi de 21h30 08h00 et du samedi 12h00 au lundi
08h00, ainsi que les jours fris.
~ Les tarifs vers les mobiles trangers :
X Le tarif s'applique la seconde, ds la premire seconde pour des
communications vers des mobiles trangers l'international ou en France.
X Le cot de connexion est de 0.11 TTC quelle que soit la destination appele.
X Une surtaxe la minute est applique au tarif vers le fixe du mme pays.
Pays concerns Cot par minute
USA&Canada
Mme tarif la
Espagne, Royaume- minute que pour
Uni, Italie, Pays-Bas, un fixe vers la
Suisse, Allemagne & mme destination
Belgique (voir grille
Tout le reste du monde
tarifaire)
A
Surtaxe par
minute
Pas de surtaxe
0.290 ttc
0.213 ttc
Cot de
connexiOn
0.11 ttc


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05.11.2003 Doc. 1 nternc Version 1.03
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/ La Facturation :
One.Tel facture au client l'ensemble de ses appels vers les numros dits gographiques,
c'est--dire les numros commenant par 01, 02, 03, 04, OS ainsi que les appels vers les
mobiles, vers l'International et vers les mobiles internationaux.
One.Tel ne facture pas les communications vers les numros Audiotel (commenant donc par
08), ni vers les numros courts (ex : 3238 ou 3244). Ces appels restent facturs par France
Telecom.
One.tel ne facture pas certains numros Internationaux surfacturs dans le pays concerns.
Dans ce cas prcis, le client entend un message d'erreur qui le prvient que son appel ne peut
tre rout: Le numro demand fait l'objet d'une surtaxe ...
i- La facture :
La facture est mensuelle, gratuite et toujours dtaille (numro appel, date et heure de
l'appel, dure de la communication, total HT et TTC). Sur la facture, le client trouve l'avis de
prlvement automatique, qui lui indique la somme due et la date laquelle cette somme sera
prleve.
Elle est envoye au client par courrier si elle dpasse les 1 0.
Si le montant du est infrieur cette somme, la facture n'est pas envoye mais elle reste
consultable via Internet www.onetel.fr, rubrique : Service Client Virtuel.
La facture est rglable uniquement par le biais du prlvement automatique sur compte
bancaire! L' offre 0.01 dpend en effet de cette condition.
Attention : Nous ne pouvons effectuer de prlvement sur les comptes pargne (RIB code
111) !
Si un prlvement ne passe pas (absence de provisiOn, modification des coordonnes
bancaires, etc.), le client a la possibilit de rgler exceptionnellement par chque ou par carte
bancaire sans frais supplmentaire.
~ l Le cot minimum de facturation :
L'offre 0.01 est galement soumise un cot minimum de facturation. Ainsi, le montant
rgl mensuellement par le client bnficiaire de cette offre ne peut tre infrieur 2.90 ttc.
Cela signifie que toute facture infrieure ce montant sera systmatiquement rehausse de la
diffrence.
Ce systme s'applique non pas par ligne mais par compte client. Ainsi, un client qui aurait
plusieurs lignes inscrites sous un mme numro de compte client et qui ne se servirait que
d'une ligne (pour plus de 2.90) ne se verrait facturer aucun supplment mme si aucune
communication n'a t passe depuis les autres lignes.
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05.11.2003 Doc. Interne Version 1.03
..J... L'inscription du client :
L'inscription du client ne peut se faire directement par le biais du conseiller qui en prend en
compte la prinscription et gnre 1 'envoi du welcome pack (courrier de bienvenue
comprenant le bulletin d'adhsion, les tarifs, la pub etc.).
Pour s'inscrire, le client doit savoir :
qu'il opte pour une prslection automatique
qu'il est soumis un minimum de facturation de 2.90 TTC par mois
qu'il doit rgler par prlvement automatique sur compte bancaire
Pour effectuer la prinscription, il faut utiliser le script de vente fourni en annexe et vous
rendre sur la base de donnes :
Menu CSR
GESTION DES COMPTES
Pour prinscrire un
client, cliquez sur
inscription ! !
li) http:/lonetell-l.proxad.net./ccj-binJaccount_add.pl?pref=pre
tlphone:
ou
ID:
ou
Nom:
Prnom:
Rechercher dans : - Tous r Prospect (' Inscrits
No de facture :
N de chque :
Annul er 1 1 Racharchlil r
lnter,..,t
.t.(:fomarrer( t1i} ,jf} >> lucent Centre..,u SUp .. , 1 Bol'te de rception Ml .. . l One .. . , O statscourrlers II4D Intranet - Onetel-... '! .. - 15-:3-6
ATTENTION : Merci de ne pas cliquer sur inscription papiers reus . Cela ne gnrerait
aucun envoi de document chez votre client qui ne pourrait jamais s'inscrire effectivement.
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05.11 .2003 Doc. Interne

-
j ti} Prcdente .._) .. > :) Rechercher Favoris <P J
- .
>))
PW.&ilh
Menu CSR
GESTION DES COMPTES

Re ch ercher un compte
Dconnexj on
t.:B Termin
Ajout d"un compte:
Tlphone (dom. ) : Recherche sur Annu
Offre : j Prfl!selection 1 cts:::.;]
Civilit : 1 Monsieur
::::J
Nom:
.----
Prnom :
:
Tlphone (pro.):
Tlphone (gsm):
Tlphone (faK):
Email:
liste des adresses :
Pas d'adresse
Type :
Adresse :
Code posta! :
Ville:
Pays :
Mthode de Paieme nt: web. ema1i/ r. Pap1er { Ajout
Annular 1 Ta rminlir J f
!
1
tbomarrer) lJ} >> lucen.tCentreYuSup ... 1 ... j ... j
OneTel )>)

Version 1.03
E1
Internet
Il @ Intranet- Onetel ... 'i -15:- 15-
Lorsque vous avez bien cliqu sur inscription , voici 1' cran qui s'affiche. Il suffit donc de
complter les champs (vous pouvez vous aider grce la recherche sur Annu qui recherche
directement les coordonnes du titulaire de la ligne. Veillez toutefois bien vrifier les
coordonnes de la personnes qui vous vous adressez !).
En cliquant sur terminer, vous gnrez l'envoi de la documentation votre client.
Vous voyez ensuite que votre client a bien un compte cr dans notre base (avec un numro
client temporaire) et que nous attendons le retour de son bulletin d'adhsion.
Vous devez demander au client de nous retourner son bulletin complt, sign et accompagn
d'un RIB dans les plus brefs dlais.
Prcisez bien au client qu'il ne change pas de numro de tlphone, ni de faon de numroter
et que 1 'offre est sans abonnement, et sans engagement de dure.
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100'1-Tlk.,
05.11 .2003 Doc. Interne Y crsion 1.03
4- La rsiliation :
Le client One.Tel peut rsilier tout moment puisqu'il ne s'engage pas.
La rsiliation se fait uniquement par courrier recommand avec AR (sinon, il sera juste
dconnect !). Nous avons un mois compter de la rception de ce courrier pour que la
rsiliation soit effective (Cf. Article 6 des Conditions Gnrales de Prestation de Service).
La rsiliation n'engendre aucun frais pour le client. Il reste libre de se rinscrire quand il le
souhaite, sans dlai de carence, et ce, ds que sa rsiliation est effective.
En cas de dmnagement: le client doit rsilier s'il change de numro de tlphone. S'il
n'en change pas, il doit nous contacter afin que nous vrifiions que la prslection le suive
bien (via le formulaire de remonte !)
i- Les compatibilits et Incompatibilits:
One.tel est compatible avec tous les prfixes des autres oprateurs dits de troisime gnration
(Tl 2, Cegetel, 9 Telecom etc).
One.tel est galement compatible avec tous les foumisseurs d'accs Intemet.
One.Tel est compatible avec ces options France Telecom :
le Transfert d'appel
Le service Top Message
La conversation 3 (confrence) ,
._ ...,._
Les lignes Numris, Duo, (sous rserve de l'inscription de la tte de ligne
La prsentation des numros
La prsentation du numro du client vers les tlphones fixes
One. Tel est compatible avec ces options FT sous rserve de composer le prfixe 8 :
Le prfixe 8 permet de continuer passer des appels ponctuels via France Telecom sans
perdre le bnfice de sa prslection. Pour cela, il suffit de contacter FT et de demander la
mise disposition de ce prfixe (gratuit remplace ensuite ensuite le premier 0 du
numro que le veut joindre via FT par 8 ex : 73 50 20 20.
- Numrosprniums
- Numros primaliste et primaliste pays
Mon mobile prfr
One.tel est compatible mais les appels seront facturs par France Telecom :
Les appels passs via le 12
Les appels en PCV
Les numros courts ou Audiotel
One. Tel n'est pas compatible avec ces options France
- restrictions qu'elles soient sk '-.:\> -
- La ement selectlfmodulable.__-"J "\Z.
du numro du client vers les tlphones mobiles
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IIIG'lTam..,.
05.11.2003 Doc. 1 ntcrnc Version 1.03
C'est la seule offre propose actuellement par nos services. Le tarif est de 0.01
TTC vers le local et le national (hors cot de connexion de 0.11 pour le national et
0.10 pour le local Heures Pleines ou 0.09 pour le local Heure Creuse).
Cette offre est sans abonnement et sans engagement de dure !
La facture est dtaille mensuelle et gratuite
L'offre 0.01 est accessible aux clients runissant ces trois conditions :
-la mise en place de la prslection automatique
-Le paiement par prlvement automatique
-L'acceptation d'une facturation minimum de 2.90
Pour les anciens clients One. Tel, l'offre n'est pas automatique. Le client doit en faire
la demande via le bulletin prvu cet effet. Ils doivent galement souscrire au
prlvement automatique si cela n'est pas dj fait. Le client doit rsilier ses forfaits
France Telecom !
Le client ne modifie pas sa numrotation, ne change pas de numro de tlphone et
conserve la possibilit d'utiliser les autres oprateurs, y compris France Telecom,
condition bien sr que ces derniers fonctionnent avec un prfixe.
L'offre est compatible avec une grande partie des options et services proposs par
France Telecom, en dehors des forfaits proposs par l'oprateur historique.
La rsiliation se fait uniquement par courrier recommand avec accus de rception.
La rsiliation effective intervient dans un dlai de un mois compter de la rception
dudit courrier.
Le client peut grer lui-mme son compte grce au Service Client Virtuel en place
sur le site www.onetel.fr.
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05. 11.2003 Doc. Interne Version 1.03
Ces offres ne sont plus proposes ce jour ! ! !
A o 1 Les tarifs :
..ri- Le tarif local :
X Le tarif s'applique la minute, ds la premire minute.
horaire Tarif par minute
Cot de
connexiOn
Heures pleines*
0.024 TTC
0.11 TTC
Heures creuses*
0.014 TTC
*Heures pleines : Du lundi au vendredi de 08h00 19h00
*Heures creuses : Du lundi au vendredi de 19h00 08h00, le week-end et les jours fris .
i. Le tarif national :
X Le tarifs' applique la minute, ds la premire minute.
Horaire Tarif par minute Cot de connexion
24h/24 et 7j/7 0.029TTC 0.11 TTC
,.J.. Le tarif International :
~
>C Le tarifs' applique la minute, ds la premire minute. _ j ~
X Les tarifs sont les mmes que ceux de 1' offre 0. 01 , .0" .:/'
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os. 1 1.2003 Doc. Interne Version 1.03
Les tarifs vers les mobiles franais:
X Le tarifs' applique la minute, ds la premire minute.
X II ne s'agit pas d'un cot de connexion mais d'un crdit temps !
Appels vers
Orange ou SFR
Cot la minute
Heures Heures
Pleines* Creuses*
0.274
ttc
0.152 ttc
Crdit Temps
Heures Heures
Pleines* Creuses*
0.181 ttc 0.151 ttc
pour les
60
pour les
60
premires premires
secondes secondes
Bouygues Telecom, 0.334
0
.
197
ttc 0.151 ttc pour les 50 (t
1
__ o_m_a_d __ _L ___ t_tc __ __
*Heures Pleines : Du lundi au Vendredi de 08h00 21h30 et le samedi de 08h00 12h00
*Heures creuses : Du lundi au Vendredi de 21h30 08h00 et du samedi 12h00 au lundi
08h00, ainsi que les jours fris.
i- Les tarifs vers les mobiles trangers :
X Le tarif s'applique la minute, ds la premire minute pour des
communications vers des mobiles trangers l'international ou en France.
X Le cot de connexion est de 0.11 TTC quelle que soit la destination appele.
X Une surtaxe la minute est applique au tarif vers le fixe du mme pays.
Pays concerns Cot par minute
USA & Canada
Mme tarif la
Espagne, Royaume- minute que pour
Uni, Italie, Pays-Bas, un fixe vers la
Suisse, Allemagne & mme destination
Belgique (voir grille
Tout le reste du monde
tarifaire)
11
Surtaxe par
minute
Pas de surtaxe
0.290 ttc
0.213 ttc
Cot de
connexiOn
0.11 ttc


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.J.- L'offre Classic :
L'offre Classic correspond une prslection. Le client choisit donc One.Tel en tant
qu'oprateur principal en lieu et place de son oprateur prcdent.
.J.- L'offre Shortdial :
L'offre Shortdial correspond l'utilisation d'un prfixe. En effet, OneTel possde deux
prfixes:
le 1638 pour les habitants de la rgion parisienne inscrits chez One.tel.
ex. de numrotation: 1638 02 73 50 00 00 (le prfixe se place devant la totalit du
numro appel)
le 2 pour les habitants de la province inscrits chez One. Tel
ex. de numrotation : 22 73 50 00 (le prfixe remplace le premier zro du numro
appel. Pour l'International, nous composerons donc 20 au lieu de 00 habituellement).
Ces deux offres sont identiques sur le plan tarifaire, ainsi que sur le plan des Conditions
Gnrales de Prestation de Service ou de la facturation .
.4- La facturation:
)( IL N'Y A AUCUN MINIMUM DE FACTURATION ! !
)( LA FACTURATION SE FAIT LA MINUTE ! !
Les clients ont la possibilit de rgler leur facture autrement que par prlvement automatique
sur compte bancaire, moyennant des frais de gestion d'un montant maximum de 4.90 ttc par
facture.
Le client peut donc rgler par :
- Carte Bancaire en ligne (Web ou tlphone)
- Prlvement automatique sur carte bancaire
- prlvement automatique sur compte bancaire "'-'
-chque
- Mandat Cash
- TIP (Titre Interbancaire de Paiement)
Actuellement, les frais de gestion rellement imputs sont les suivants :
3 par facture pour les rglements par chque ou par Mandat Cash
Pas de frais pour les autres modes de rglement
NOUS SOMMES TOUTEFOIS SUSCEPTIBLES DE FACTURER LES 4.90 DE FRAIS
DE GESTION TOUT MOMENT, CONFORMEMENT AUX CONDITIONS
GENERALES DE VENTE.
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.J,.. La rsiliation :
Pour rsilier son contrat, le client bnficiant des offres shortdial ou classic doit nous faire
parvenir un courrier postal en Recommand accus de rception. La rsiliation sera effective
dans un dlai maximum de 1 mois compter de la rception de ladite lettre.
La rsiliation est totalement gratuite et peut intervenir quand le client le souhaite.
Le passage de 1 'offre c1assic ou shortdia1 1 'offre 0. 01 :
Pour les clients qui runiraient les conditions pour passer l'offre 0.01 (prslection,
paiement par prlvement sur compte bancaire), et qui demandent pourquoi ils n'en
bnficient pas automatique, il faut leur expliquer que les conditions gnrales sont
diffrentes cause du minimum de facturation de 2.90 que nous ne pouvons leur imposer.
X Vous devez proposer chaque client qui ne bnficie pas encore de l'offre
let, de passer sur cette offre. Pour cela, il vous suffit de renvoyer un welcome
pack votre client.


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Ces offres ne sont plus disponibles actuellement pour l'ensemble de nos clients !
La seule exception est pour les clients ayant bnficier du service de dmarchage
domicile (cf. . Le chapitre sur ce service Offres spciales 1 dmarchage domicile ).
Les tarifs sont plus levs que pour l'offre 0.01:
0.024 en local Heures Pleines
0.014 en local Heures Creuses
0.029 en national
Le cot de connexion est toujours de 0.11 vers un fixe.
L'offre est galement sans engagement et sans abonnement, et n'est pas soumise un
minimum de consommation mensuel. Le client peut galement rgler sa facture par le
mode de paiement de son choix , mais est soumis pour cela des frais de gestion de 3 par
facture si il n'a pas opt pour le rglement par prlvement automatique (4.90 max.).
La rsiliation se fait par courrier recommand avec accus de rception et est effective
dans un dlai d'un mois compter de la rception du courrier par nos services.
L'offre cl as sic fonctionne en tant que prslection
L'offre shortdial correspond l'utilisation d'un prfixe (2 pour la province, 1638 pour la
rgion parisienne)
L'offre est compatible avec une grande partie des options et services proposs par France
Telecom, en dehors des forfaits proposs par l'oprateur historique.
Le client peut grer lui-mme son compte grce au Service Client Virtuel en place sur le
site www.onetel.fr
LA FACTURATION SE FAIT TOUJOURS A LA MINUTE, ET CE QUELLE QUE
SOIT LA DESTINATION DE LA COMMUNICATION ! ! !
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~ LA CARTE ONE. TEL :
La carte One. Tel est un service qui ce jour n'est plus propos aux clients. Les anciens clients
qui en bnficiaient ont encore toutefois la possibilit de 1 'utiliser.
Cette carte permet au client de tlphoner depuis tout autre tlphone fixe que le sien, partout
en France mtropolitaine (Corse comprise) et depuis une vingtaine de pays trangers).
Elle est surfacture (cf. base de tarif suivre!) et fonctionne avec un numro (numro de
carte) et un code pin. Elle est toujours facture la minute!
NOTE!!! Le tarif national est toujours de 0.029 (l'offre 0.01 n'est pas prise en
compte pour la carte One.tel mme si le client en bnficie!! (Le tarif de rfrence est
celui de l'ancienne offre!!!).
Le cot de connexion de 0.11 est applicable toute communication mise depuis la
France ou l'tranger.
UTILISATION :
)> Depuis la France :
Composer le numro d'accs depuis la France : le 3058
Composer le code de la carte + #
Composer le code pin + #
Composer le n du correspondant
)> Depuis l'tranger :
Composer le code d'accs du pays dans lequel vous vous trouvez (voir liste page
suivante)
Composer le numro de la carte + #
Composer le code Pin + #
Composer le numro du correspondant
Il est possible d'appeler depuis l'tranger vers l'tranger en procdant de la mme faon.
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LES TARJFS:
Le tarif de la carte One. Tel est toujours calcul la minute.
);> Depuis la France :
Depuis un tlphone fixe : 0.04 (surtaxe) + tarif One. Tel vers la destination choisie+
cot de c01mexion de 0.11 .
Ex :Vers la France= 0.04 + 0.029 = 0.069 TTC la minute+ cot de connexion
Vers la Runion= 0.04 + 0.183 = 0.223 TTC la minute +cot de connexion
Depuis une cabine tlphonique: 0.084 (surtaxe)+ tarifne.Tel vers la destination
Choisie+ cot de connexion de 0.11
Ex: Vers la France: 0.084 + 0.029 = 0.113 TTC la minute+ cot de connexion
Vers le Maroc= 0.084 + 0.302 = 0.386 la minute TTC+ cot de connexion
);> Depuis l'tranger :
Les pays sont classs par zone (voir liste ci-dessous) :
Depuis un pays en zone 1 : 0.396 la minute + le tarif One.Tel la minute vers la
destination choisie + cot de connexion de 0.11
Depuis un pays en zone 2 : 0.488 la minute + le tarif One.Tel la minute vers la
destination choisie+ cot de connexion de 0.11
Les zones:
Zone 1 : Allemagne, Belgique, Canada, Espagne, Etats-Unis, Finlande, Irlande, Isral, Italie,
Luxembourg, Norvge, Pays-Bas, Royaume-Uni, Sude et Suisse.
Zone 2 : Hong-Kong, Nouvelle-Zlande et Portugal
Les numros d'accs :
Depuis les Etats-Unis :
18664559354
Depuis le Canada :
011 800 777 89 990
Depuis Isarl :
014 800 777 89 990
Depuis les autres pays :
0800 777 89 990
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:.i- ONE .TEL MOBILE:
Les anciens clients avaient accs un autre service : le OneTel Mobile
Ce dernier leur pern1ettait de d'appeler leurs correspondants trangers depuis leurs tlphones
mobiles au tarif One.Tel ! (Exactement comme s'ils appelaient depuis leur ligne fixe et
surtout, au mme prix !).
! Voici comment fonctionnait 1 'offre :
- Le client composait un numro en France (national) depuis son mobile :
le 01 73 50 73 50.
- Il tait donc factur par son oprateur mobile (Orange, SFR ou Bouygues) de cette
communication nationale incluse dans son forfait.
Il tombait alors sur un serveur vocal One.Tellui demandant de composer son numro
de correspondant.
Le client tait alors mis en relation avec son correspondant et la partie
France/International de sa communication tait facture par One.Tel au tarif Classic (donc
la minute !).
Seuls les clients qui ont le service sont mme aujourd'hui de l'utiliser. Ce dernier n'est plus
du tout accessible pour les nouveaux clients. Ainsi, si un client vous appelle en souhaitant
modifier son numro de portable inscrit, dites-lui bien qu'il ne peut conserver l'offre qu'
partir du numro inscrit. Si ce numro n'est plus valable, le client perd l'usage de cette option
de faon dfinitive.
Ainsi, la facturation est faite ainsi :
Le client est factur pour une communication nationale par
son oprateur de tlphonie mobile tout au long de la
communication (01 73 50 73 50).
Le client est factur par One.Tel vers la destination
internationale choisie la minute, tout au long de la
communication galement.
Il faut noter que le cot de connexion de 0.11 est galement factur par appel effectu .

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iii
.j... L'OFFRE TELE 7 JOURS :
0 En juin 2003, One.tel insre un encart pub dans le magazine tl tl 7 jours . Cet
Encart propose au lecteur de devenir client de l'offre One.Tel 0.01 en prsentant les
tarifs avantageux de One.Tel, appuys par un comparatif des tarifs One.Tel/ Tl 2/
France Telecom. Les conditions tarifaires sont similaires celle de l'offre que nous
proposons habituellement mais il y a une diffrence notable :
0 En effet, en renvoyant le bulletin d'adhsion, le futur client n'a pas renvoyer
d'autorisation de prlvement automatique sur compte bancaire ni de RIB.
0 Les clients s'inscrivant chez One ;Tel par le biais de cette publicit ne sont donc pas
contraints d' opter pour le prlvement automatique. Ils peuvent ainsi prfrer rgler leurs
factures par chque, par TIP, par mandat etc.
0 Une fois que le client a renvoy son bulletin d'adhsion, il reoit de nos services un
courrier le remerciant d'avoir choisi One.tel et lui proposant le prlvement automatique
comme moyen de rglement pour sa facture (l'autorisation de prlvement est jointe et le
client n'a plus qu' la remplir et nous la retourner signe, accompagne d'un RIB).
0 S'il choisit de ne pas renvoyer cette autorisation, les frais de gestion mensuels qui lui
seront imputs seront de 4.90 euros TTC.
0 Le client opte donc pour l'offre 0.01, sans engagement et sans abonnement, et est
galement soumis au minimum de facturation de 2.90.
L'OFFRE DE DEMARCHAGE A DOMICILE (HEADER COMMUNICATIONS):
Header Communications propose One.Tel depuis le 30 juillet 2003 sur Paris et la rgion
parisienne et depuis le 31 juillet 2003 sur Lille, Lyon et Marseille.
Un commercial Header Communication se rend au domicile d'un client potentiel et lui
prsente notre offre. Si le client est intress, le commercial lui fait signer un bulletin
d'adhsion et demande au client de lui donner l'en-tte de sa facture France Telecom ou un
RIB. Cela sert uniquement One. Tel, afin de vrifier que le souscripteur du contrat est bien le
titulaire de la ligne France Telecom.
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05.11 .2003 Doc. Interne Version 1.03
Le contrat sign par le client est un contrat One. Tel Classic! En effet, le commerciaJ
n'tant pas autoris faire signer une autorisation de prlvement automatique (et
l'offre 0.01 tant conditionne par le rglement par prlvement automatique sur
compte bancaire), le client signe pour 1 'offre Classic et doit renvoyer son bulletin
d'adhsion 0.01 (laiss cet effet par le commercial) afin de bnficier de nos
meilleurs tarifs. Ce bulletin doit tre videmment accompagn de l'autorisation de
prlvement et d'un RIB.
Le client bnficie partir de ce moment d'un dlai de rtractation de 7 jours ouvrs
durant lesquels le client peut librement rompre le contrat qu'il a sign sans tre factur
de quoi que ce soit. Au-del de ce dlai, le client sera inscrit chez One.Tel, et factur
pour 1' ensemble de ses communications gographiques, au tarif One.Tel Classic.
Il est donc dans l'intrt du client de nous retourner au plus vite son adhsion
(facturation moins chre, prlvement sans frais de gestion, facturation la seconde etc.)
Lors de son passage, le commercial donne au client :
Un document en trois exemplaires sur lequel il est bien not Bulletin d'adhsion
gratuite One.Tel . et sur lequel le client trouvera son bulletin de rtractation (les
deux autres volets sont rcuprs par le commercial avec 1 'en-tte de la facture FT du
client).
Les conditions gnrales de One.Tel (au dos du bulletin d'adhsion client)
Un dpliant comprenant un bulletin pour passer sur l'offre 0.01 avec autorisation de
prlvement (et explication sur ce passage !), des informations sur One .Tel, les tarifs
OneTel Classic.
Une enveloppe T.
Il repart avec :
Deux exemplaires du bulletin d'adhsion signs
L'en-tte de la facture France Telecom
Le bureau de Paris collecte tous les contrats, vrifie qu'ils soient complets et rguliers puis les
envoie One. Tel dans un dlai de 8 jours.
One.Tel est en charge du dlai de rtractation de 7 jours ! Nous conservons donc les bulletins
le temps de retirer ceux correspondant des demandes de rtractation, nous procderons des
vrifications galement (notamment partir des en-tte des factures France Telecom) puis les
clients seront activs sous One. Tel Classic en attendant de recevoir leur bulletin pour l'offre
0.01 avec l'autorisation de prlvement et le RIB.
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05.11.2003 Doc. Interne V crsion 1.03
i- LE DEMARCHAGE TELEPHONIQUE (SNT) :
One.tel travaille galement avec un autre prestataire (SNT) qui effectue du dmarchage
tlphonique.
Ce dernier est charg de contacter par tlphone d'ventuels clients afin de leur proposer
l'offre 0.01 de One.Tel.
Les conseillers SNT prsentent donc 1 'offre et les tarifs associs, les conditions d'adhsion
etc. et envoient notre documentation complte (notre habituel welcorne pack) aux clients
intresss.
Si le client renvoie son bulletin, c'est l encore SNT qui se chargera de la saisie des donnes
dans notre base.
Ainsi , les clients qui vous appelleront sur le numro spcial de SNT le feront dans le but
d'obtenir de plus amples informations sur notre offre et nos services.


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05.11.2003
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lll()'!lol6oNOI.
Doc. Interne Version 1.03
Le Service Cli ent Virtuel
Pour vous ident1f1er veutllez remphr les champs Cl desssous :
Identifiant :
Mot de passe :
Vous avez oubli v otre mot de passe Cornmynt fa1rp
Ca l c ulette
Calc u lez l e pr-1)( d'une
locale , n&tJOn.!!le,
internationale et GSM
Utdtst:r ).) calcult!'t\e
ft) 2002- Tous

. j ... 1 ... j ,-)Oocadm<n 11 Bienvenue tour - ....
Le Service Client Virtuel est une rubrique de notre site Web wvvw.onetel.fr qui permet au
client de grer lui-mme certaines options de son compte client.
Pour accder ce service, le client soit appeler notre Service Client afin de demander ce que
son mot de passe et son identifiant lui soient envoys par email (Cf. Fonctionnement de la
base de donnes).
Via ce service, le client est mme de :
modifier son mot de passe d'accs
Modifier son adresse postale
Visualiser ses factures prcdentes en format PDF
Visualiser son encours de consommation
Rgler sa facture via notre site scuris
Connatre les modalits en cas de dmnagement
Le client ne doit pas oublier de cliquer sur le bouton se dconnecter lorsqu'il a fini de
surfer. Ainsi, personne ne pourra avoir accs son compte client aprs lui.
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; -fkh;r-- Edltfon AffichaQe
Favoris Outis ?
Consulter
1 'encours de
consommation
Menu CSR
GESTION DES COMPTES
In;;qiption
Inscription pap iers recus
Rechercher un compte
Dconnexion
Cliquer sur
"factures"
Tlphone domicile:
Tlphone professionnel :
Tlphone portable :
Faw:
Email:
d e passe;
Adresses:
6!5 ROUTE DE LA CORNICHE
29200 BREST
B.LECLERCQ
Doc. Interne
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Version 1.03
Numro de
Modifier les
coordonnes du client
Monsieur
MAURE
JEAN PAUL
0 298453890
domicile
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Actit
N' 465782- Cr le : 20/03/2003
papier
Prelevement
0
Envoyer les
coordonnes pour le
service client virtuel

modifrer
890
890
pour
visualiser
et/ou rgler
la facture du
client
. une cdre:;se Vor r l'hi5torigue

Ill riJ :PJ ;!) FEl
Voir les services
activs pour ce
client
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r-; <i.-"iill c-;
Voici quoi ressemblent la base de donnes et les principaux onglets via lesquels vous aurez
accs aux informations souhaites.
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05.11.2003 Doc. Interne Version 1.03
Envoyer un welcome pack
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\ Q Prc.dente -.. _) i ;iJ ;) / ' ..., Rechercher ':- Favori s Mdi.!io

{9 1
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1f!i'Jrel
Yue gnrale N 415622- Cr Je : 7/1 0/20 02
MenuCSR
GESTION DES COMPTES

1 Voi r la f actyr e en cours 1 1 1 Eo ... qye r un coyrri e r
Intcriotion paoius ')!!CYS:
Bt!!cber chor' yn compte
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Civilit :
Nom :
Prno m :
Siren :
Tlphone domidle :
T lphone professionne l :
Tlphone portable :
FaK :
Email :
Mot de p a 11se :
Adresses :
LE DUC
G ILLES
04 7 1 097399
RUE MAURICE BARRES tMM CORNICHE ESCl
43000 LE PUY EN VELAY
domicile

f'1 o d e d e f ou :turati o n :
T ype d e p a i e m e nt:
Av oi r :
papie r
Payement libre
O<
m od h e r

S ervi c e Prltftxe of&.. Numro
F' n!selectir Ac tif 1644 Onetel Cl es sic 047109 7 3 99
Ven : OREVAD
Double-Cliquez sur le nom
du service dont bnficie le
client ( prslection en
gnral)
El

..:I- J omarrerl L:J ... l ... 1 II ID Jntranct-Onet ... r:;-j.,: 15:38
.:M.! ..?:SI
Numro
Men p Prselection Ac tif (25S) 1644 Onete l Clas s ic 047109 7399 :t ...
N 415622 - Cr le : 7/ 10/2002
GESTION DES

In;5criotjon pap ie
Rechercher yn c
Dconnexion
numero : 04 71 09 7399
date de cration: 7/ 10/2002
2T : Rhne-Auvergne (1)
Date de cration : 7/ 10/2002
Date d ' envol : B/1 0/2002
Date d ' activation : 7/1 0/2002
Date de facture : B/1 0/2002
Erreur : OK
date d ' a ctivation: 11/10/2002
date d e r siliation: 0
pap1er
Payement libre
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Cochez la case
correspond 1' offre
actuelle du client
Cliquez ensuite sur
envoyer un welcome
pack . L'envoi est alors
automatique.

- Internet
El
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B.LECLERCQ
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100"'-Tsm.oo
05. 11 .2003 Doc. 1 nt erne V crs ion 1.03
Rgler une facture en ligne avec le cli ent
Fichier Edition AfficheQC Favoris Outils
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Mpmx&W
Menu CSR
GESTION DES COMPTES

Inzcrir.;tjon pap iea; recus
Recher cher un compte
Dconnexion
Tennln
c{; om-rerJ IJ} l!:sJ
Men
No de fact ure
GESTION DES



Inscriotlon oapje
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Vu e g n r o le N 41 5 6 22 - Cr le : 7/10/2002
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C lvlll
Nom:
P r n om:
Si r cn :
T l ph o n e domi e :
LE DUC
GILLES
047 1097399
1"1ode de fact u ration :
Type de paiement :
A""oir:
pep1er
Pa yement libre
0<
P ni fbc a offrw N u mro
l
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T l ph one profess1 n n el: Actif 1644 Onetel C lassic 0471097J99 i
T l phone portabl e :
FaK ;
Emai l :
Mot de passe:
Ad r esses:

SP.RRES !MM CORNICHE <"''"'-d-o-m-,c-i/e


r,,.:,dilv
4 3000 LE PUY EN VELAY
AJouter "ne .odre.,.,,.- V.:olt' l'hlstoriau>!'
Vente md1recte : OREVAD
Cliquez sur 1' onglet
factures
Prix Pri x p a y
N 41 5622 - Cr le : 7/10/2002
Dat e
14 .12 ( 14.12 ( 31/10/2002
15.92 ( 15 .92 ( 30/11/2002
14.53 ( 14.53 ( 31/12/2002
11.69 ( 11.69 ( 31/01/2003
13.88 ( 13.66 ( 28/02/2003
8.54 { 8.54 { 31/03/2003
17 . 75 ( 17.75 ( 30/ 04/2003
10.45 ( 10.45 ( 31/05/2003
15 .22 ( 15.22 t: 30/06/2003
12.42 ( 12.42 ( 31/07/2003
8.92 ( O< 31/08/2003
16.73 ( 16.73 ( 30/09/2003
13.63 ( O< 31/10/2003
1 64.88 ( 1 5 1.25 (
Fermer
Etat
rQie ( Cheque )
rgle ( Cheque )
rQie ( Cheque )
rgle ( Che que )
rgle ( Cheque )
rgle ( Cheque )
Facture rQie
Facture
Facture rgle
Facture rgle
rgle ( Che que ) Facture rgle
rgle ( Cheque ) Facture rgle
rgl e ( Cheque ) Facture rgle
rgle ( Cheque ) Facture rgle
Facture Annulee () pqyt:r o:eltf" (cH. 'tyJ'
rQie ( Cheque ) Facture rQie
Pas encore rol () Pgter .:,s;!te f >J1w.:;
--

papier r.-rdificr
Payement libre
0<
---
La liste des dernires factures
s' affiche. Cliquez sur payez
cette facture en face de la
facture concerne.
1
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J'iiT Termiotl --- ------------------------ Internet
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Recher cher yn c
Qconnexion
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B.LECLERCQ
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Doc. Interne Y crsion 1.03

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Cocher la case carte bancaire
puis valider
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L
N 415622 - Cr le : 7/10/2002
papter
Payement libre
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Pr"'I:flxa
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!!l!2!i!f.i.ti
Numro
1644 Onetel Classic 0471097399
El
l'ii rennln---------
li.JomMrcrl (;it >> Nouveausup.,, ... j @)Copie de sec ... 1 ji..:,)Oocadmin ... j .._'i, 15:"8
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! Prcdente C ) J / ./---, Rechercher 2? Favoris
1
1-;d,esse i) -
:
ryptogr a mme
itu' dos de la carte) 1 prsent ::J
chiffres composant le cryptooramme : 1
___
Entrez galement les trois
derniers chiffres du code situ
dans le cadre rserv la
signature.
En haut droite, n'oubliez pas de
renseigner la date d'expiration de
la carte.

Le client vous indique son numro de carte 16 chiffres
(carte bleue nationale, visa ou mastercard) puis la date de
validit. Vous cliquez sur envoyer UNE SEULE
FOIS!
Un numro de transaction vous est communiqu. Vous
pouvez le donner au client tout en prcisant qu'il ne s'agit
pas d'une preuve de paiement.
Il faut procder ainsi pour chaque facture rgler.

____ _
rlJDmarrerl ai} Jj Lucent Certr ... Il : 3 Internet ... ... CJ 1 Excel' 1 81 Etat compte ... j de rce ... 1 st.p ... Il cc 12:20
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05.11.2003 Doc. Interne Version 1.03
Crer et envoyer le mot de passe du Service Client Virtuel via la base de donnes
FicHer Edtlon Affichage Favoris Outils
Q Prcdente l. J - _:J / Rechercher ::_"'{ Favoris .([:
:.:J ; Liens"
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MPWi+t
Menu CSR
GESTION DES COMPTES

Ingrintjon popicrs recus
Re c herch er un c ompte
D coonP.:.c;jon
--
Vue gnr-ale N 421015- Cr le: 23/10/2002
1 Voir Id C\,)UI } l fh.l dlfl,:H 1 Nute:s 1 En v o E:t un c ourner
Civilit:
1
Nom:
Pr-nom :
Siren:
Tlphone domicile :
Tlphone professionnel :
Tlphone portable :
FaM :
Email:
1'1ot de passe :
Adress es :
22 ru p.aul r.arn.adier
44200 NANTE S
Ma demoise lle
PENSEC
Va lrie
0 251 823215
a lnu '>3@laol .com
d micile
m
Vrifiez que le client ait une
adresse email valide puis cliquez
sur envoyer un coumer
Mode d facturation :
Type d paiement :
Av oi r :
Service Etillt
A c tlt
ion Ar: tif
Vente d recte
Pr Axe
1644
papier
Prele vement
oc

rnud1fir
offr.. Numro
Onetel OneCarte 51823215
Preselection lets 0251823215
r-- r -- r - fijfin;;;.;.;, -
1 ONE.:J!i de .. . 1
.. ....
@-] 601"l:e de rceptto ..:: (_ "' ' )o.;D:.: occ:..::od:;m:.:in .:..__.....,....JIJ @ Intranet -Onet_ .
1 Envover un courril!'f'"
Mode d e facturati o n :
Type de paiement:
Avoir :
Srvlce
.C.Orti). .. Ac;tif
A..:l:Jf
L'adresse email que vous avez
pralablement enregistre s'inscrit
automatiquement. Il vous reste cocher
la case envoyer les coordonnes pour
le Service Client Virtuel puis valider.
Le client reoit automatiquement ses
identifiants.
.. . .
N 421015- Cr le : 23/10/2002

papier
Prelevement
mo..difi.o.r
CD.!2!;1i.f.\!':':[.
0<
Offre Num6ro
Onetel OneCarte 51823215 1
Preselection lets 0251823215
1
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Ki) r......... -------- ------------------ ------r-rr- " l'ill"' . -;l;;;nt:: .,::::,.::;, :------'="-
th' Dmarrerl ( 8S3 n support ... f @:!SUPPORT ONE.d ... 1 de secours .. . f de r6ceptlo ... 1 U tntronet-Onetol ... ll)Pop-up onetel -.- t6:06


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05. 11.2003 Doc. Interne Version 1.03
4:1
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FlcNer Edition AfHcMoe Favoris
, QPrcd ente .. Lx] !_;) ;'j j .,>--, Rechercher ,\ Favoris
' Adrosse J,iiJ 01 S&.type-
ar=::llr- >))
1kffiU7+:
Vue
Menu CSR
fTlY_9-.1.e r: .!.!rU;;Q!tl!r.LC:l:
N 421 o 1 s - le : 23/l.0/2002
Actif: Client connect
la. Dc01mect : Client dconnect mais pas
l"" forcment rsili (s'il n'a pas renvoy son
AR!)
Mandat envoy Inscription en cours chez
France Telecom
En attentes de pices: Nos services n' ont
pas encore rceptionn le dossier du client
En cours d'activation : La ligne du client
est autorise dans la base
d e fa:turation : pap1e r
Prelevement
Oc

Type e pad e rroent :
r ortr OnpTl

ol'f'o.... Numi:ro
Onetel One Cer"t e 51.62321.5
1644 Pr e s election J.cts 0251.62321.5
Double cliquez sur le lien
hypertexte du service souhait
pour obtenir de plus amples
infom1ations

l'hl---------------------------------------------------------
d.} omarrerl t?J ,:!!:) I?S:i ,.. $,) Nouveau support Ooe .... Jit!D SUPPORT ONE.doc. M ... j de secours de 5 .. 1 eQi\:e d e rception. M ... Il@ Intranet - Onetel-- "i:: 1:;
Men r Pr selection A r. bf (?.:"i"ii) 1644 Preselectton lets 0251823215 :.t ..
GESTION DES

lQScriotioo pM fe
Bssherber yo c
DAonnei!pn
-
nunu:ro : 0251.62321.5
date de cration: 23/l.0/2002
ZT : P.-sys de Loire (l.S)
Nom: pensee
Prnom : vah!:rie
Date de c r ation : 23/10/2002
Date d'envol : 30/10/2002
Date d" activation : 29/10/2002
Date de facture : 30/10/2002
Erreur: OK
date d'acttvatton: 4/l.l/2002
date de rsili.-stion : 0
1
__ .:_V:::':_'o::o:".:.'.:.:':.:..:c:::.: '::oi<.:.::__JI Artv ' 1 Ajoute' 1 __ .:.'":.::':.:"-'"::.:'..:":.::"c_W:.:.::.:'::.:':.:.m:.:::.:P.;:;::<k:____J
El
N "21015 Cr-6 le: 23/l.0/2002
Prelevement
fl.l\'/.fJJfj_l'l.(
m.o.d.lfi.er.
Oc
Offr. Numro
Onetel One Carte 516232l.S j
44 Preselection l.cts 0251623215
l
loeJ Tonnln //iiOOintomet
El
(W support ... llJ SUPPORT ONE.d ... 1 J Copie de secours ... 1 @Jli@@li@.!ii* @Intranet Onetel .. 11 Pop-up 1 :1, "6;3-
Date de cration : Date d'enregistrement du client dans la base
Date d'envoi :Date d'envoi du formulaire chez France Telecom
Date d'activation ( gauche) : Date d'enregistrement effectif du numro par nos services
Date de facture :Date laquelle le client commence tre factur par One. tel
Erreur : si ok= pas d'erreur
Date d'activation : Date de confirmation d'inscription au client
Date de rsiliation : Date de rsiliation
Erreur SDA : Le client a une ligne Numris et n'a pas inscrit la tte de ligne.
Ill
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8134 Historisations Onetel cres depuis le 08/ 01/ 2004
52 1960 Historisations Free cres depuis le 23/07/ 2003
122 connects .......
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Version 1.03
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N de tlphone: 015fi2<16DN
liens On etel: C<lnn,.Hion ion - llO
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J
M'ttftl?il
Menu CSR
GESTION DES COMPTES

IMcri pboo p6piM-> rcqJ';
Vue g nrale
Fctures 1 Voir la f.acture en cours 1 r-todtfer 1 1 Envogr yn courner
. Civilit :
Nom :
1
Pr no m :
Monsieur
LANGLOIS
PATRICK
,.1ode de facturation :
Type de paiement :
N 315605 - ;'; le :
papier modttler
Prelevement rnod.fn!r
Rechercher yn comote
DcoonP.xjon
Siren :
T l ph o ne domicil e : 0156248874
Tl ph o ne professionnel: 0156248874
Tlph o ne port a ble:
Historlque5 remontes f appels
Ct i)t ion Ticket Voir T1
\.-----
Cliquez sur cration
de ticket pour faire
une remonte.
AYOI" :
s e.....,ice eut
A.: b f
!?.! . ...
Prfixe
Cration dun ticket - 0156240374

offre Numro
Onet e l OneCarte 00010387
Onetel OneCarte 27166920 0
f.ihl 1 1 1 Internet
t/.:t Dmanerl [i} ..fj n ... Ji i] InterfaceC ... ID intranet On ... l ... l .. j Dsupports 1 ... 15: 31
Il est possible d'effectuer des remontes concernant six thmes (plus l'historisation) :
r Les ventes terrain : Concerne les dmarchages forcs effectus par nos
prestataires commerciaux, Header communications ou SNT (enfant qui signe, abus de
faiblesse etc.)
;..- La prslection : Concerne les problmes de prslection tardive, les demandes
de renvoi de confirmation d'inscription par courrier, les transferts de numros sur
compte client, les demandes de rsiliation non traites etc.
r Le trouble Shooting : Concerne tous les problmes techniques (voir Page
suivante) et les modifications ou renvoi de codes pins pour la carte One. Tel.
;..- Edition de facture :Pour demander ce qu' une facture soit renvoye au client.
;..- Demande de remboursement : Tous les problmes de facturation avrs.
r Dprslection FT: A remplir en cas de dprslection sauvage France Telecom.
Invitez galement le client nous envoyer une lettre nous confirmant qu'il n'a jamais
demand ne plus tre en prslection chez nous et/ou les documents de
dprslection qu'il aurait pu recevoir de la part de F.T.
.
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05.11.2003 Doc. Interne Version 1.03
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LECLERCO B1 eno1 e, 10-02-2004 1 Uptime 3 jours 8h24m32 1 Ot!conreKion- Somrndir e
8134 Historisations Onetel cres depuis le 08/ 01 / 2004
Centrapel
521960 Historisations Free cres depuis le 23/ 07/ 2003
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de tlphone: Ul!:ib246BH--
liens Onet el: Connexion Inscdption- Rechercher un clie.nt
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Vue gnrale N 315605- Cr le : 0
GESTION DES COMPTES
Factures 1 Voir !a fa cture. en cc- urs 1 llodif;er 1 Notes 1 Envo' er un courrier
Inscription
Io<rjpt jon oap jea
Rechercher cam ote
Dconnexion
Civilit :
Nom:
Prnom :
Siren:
Mons ieur
LANGLOIS
PATRICK
Tlphone domicile : 0156248874
Tlphone profeHionnel: 015624 8874
Tlphone portable :
Historiques des remontes 1
C1 ation Ticket- Yoi r l es l1
,.1ode de facturation :
Type de paiement :
Avoir :
Service Etat
Cartf OneTE'I Acti f
Ca1te OneT el Ac tif
Ncustomer
Service dfaillant
Type d'anomalie
Prfixe
pap1er
modifier Prelevement
0
Offre Numro
Onetel 00010387
Onetel OneCarte 2716692o :O
liste des numros qui posent soucis
Pays
1-- Choisir si tranger --
Commentaires
...

i:/j omarrerj (i.t r!i) ... JI -@) rnterfacec._ ... 1 ... 1 ,, l t::.'Jsupports j @)Nouveau sup ... Il 15:36
La remonte Trouble-Shooting que vous serez ventuellement amens effectuer devra tre
particulirement prcise. Tous les champs doivent tre soigneusement complts afin de
permettre une rsolution rapide et efficace du problme dcrit. Pour info :
Y Prslection 1644 : Client en prslection One. Tel sous prfixe 1644
Y Prslection 1638: Client en prslection One.Tel sous prfixe 1638
)r Shortdial 1638 : Client en prfixe rsidant en rgion panstenne (numro
commenant par 01)
'r Shortdia1 2: Client en prfixe rsidant en province (numro commenant par 02,
03, 04, 05)
r Carte One.Tel (souci avec la carte ou demande de modification ou renvoi de code
Pin)
> 01 73 50 73 50: Numro pour l'offre OneTel mobile.
,. Liste des numros qui posent problme : numro appels par le client (Ce champ
est trs important ! )
Centrapel
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05. 11.2003 Doc. Interne Version 1.03
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J .J' .iJ .JJ..JJ J J
Y Tlphone vente: 3238
Y Tlphone Service Client : 0825 92 50 50
> Fax: 0825 92 50 51
> Service recouvrement (impays) : 0825 92 52 52
> Adresse postale: One. Tel- BP. 412- 75366 Paris cedex 08
Site Internet: www.onetel. fr
> E-mail : serviceclientonline@onetel.fr
Base de donnes client : http: //onetell-l.proxad.net
Y Formulaire de remonte: http: //1 0.9.0.3/
Y Contacts chez One.Tel:
- Katia LAFARE (trouble shooting)
-Xavier ODINET (Facturation)
> Contacts chez CENTRAPEL :
-Brengre LECLERCQ (poste 7043)
- Madjid OSMAN! (poste 7327)
- Serge .CONNAN (Poste 7326)
- Livio CONENNA (8133)
- Salima BELGHIT (8031)
..
Centrapel
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1
1
Conditions gnrales de prestations de services
Les prsentes conditions gnrales ont pour objet de les modalits de fourniture et d'utilisation du Service One.Tel, tel que dfini l'article 1. Elles sont appli-
cables toute personne majeure souhatlont utiliser le Service en Fronce MlroP,Oiitoine (ci-aprs le Client))) et font partie intgrante du contrat entre le Client et One.Tel.
Le Client contracte avec One.Tel aux termes des prsentes conditions gnrales qu'il reconnat avoir reu, dont il certifie avoir pris connaissance el qu' il s'engage
conserver et respecter.
Article 1 :Dfinitions: Service: l'ensemble des services de tlphonie commute notamment nationaux et internationaux fourni au Client par One. Tel , en Fronce
mlrop<>litoine, partir d'une ligne telphonique fixe. One.Tel per:met l'accs automatique ou Service tel que dfini ci-dessus.
Article 2 : Condihons d'accs ou Service : 2.1 : Pour bnficier du Service le Client doit retourner One.Telle Bulletin d'adhsion dment complt. 2.2 : !:accs au
Service et son maintien sont subordonns ce que le Client soit le titulaire de la ligne tlphonique fixe par le biais de laquelle il souhaite utiliser le Service. S' il n' en
est pas le titulaire, le Client certifie avoir obtenu l'autorisation du titulaire de la ligne. Dns ce cos, One.Tel se rserve le droit, de demander au Client lors de
la conclusion du Contrat, un chque annul, le versement d' un dpt de garantie, ou une caution solidaire et solvable. One Tel se rserve galement le droit de refuser
l'inscription ou Service toute dont l'accs ou Service ouro t supprim depuis moins de 12 mois ou jour de la demande d' inscription, notamment pour frau-
de ou usage illgal du Service. 2.3 : Lors de l'excution du Control One.Tel pourra exiger un dpt de garantie notamment dans les cas suivants: en cas de paiement
P,Ortiel, en cos cfe rejet de paiement, en cos de paiement aprs la date d'chance figurant sur la facture. Le _de garantie n'est pas productif d'intrts. Le dj1t
le garantie ne peul se compenser avec des sommes dont le Client serait dbiteur. A r expiration du Contrat, le dpt de garantie sera restitu ou Client dans un delai
de 2 mois compter du jour o le Client a rgl l' intgralit des sommes restant dues One.Tel. 2.4 : Le Service n'est pas disponible:- d'une ligne restreinte- d' une
cabine tlphonique- d' une ligne bnficiant d' un abOnnement temporaire ou d'un abonnement modr.
Le Client titulaire a' un groupement de lignes doit imprativement fJ9rler ou Bulletin d'adhsion le numro du groupement de lignes afin de pouvoir bnficier du Service.
Article 3 : Utilisation du Service : 3.1 : Le Service est fourni ou Client pour un usage conforme aux lois et rglements en vi_sueur. Le Client est seul resr.onsoble de la
garde de ses quipetTients, il s'assurera qu'aucune outre personne n'a accs ou Service sons son autorisation. 3.2 : Sous reserve de cos particuliers indiqus dans la
documentation One.Tel, le Service couvre : les appels nationaux (Fronce mtror.olitoine fi xe hors dportement), locaux (France mtr?,)litoine fixe l'intrieur du mme
dportement ; dportements 75, 92, 93 , 94 sont considrs comme un seul dportement de mme p<?Ur la Corse), internationaux (hors France mtropolitaine, Dom-
Tom inclus), les appels vers portables franois (numrotation en 06). 3.3 : Sous rserve d'volution technique, le Service ne couvre pas les numros dits non
ehiques (numros courts, numros spciaux ... ). 3.4: One. Tel notifiera ou Client les modifications des conditions d' utilisation du SerVice ou de ses tarifs, pralablement
a leur date d'entre en vigueur. Dons ce cos, le Client, pourra rsilier le Contrat dons les conditions p,rcises l'article 6.1.t utilisation du Service ou-dela de cette date
vaudra acceptation par le Client dudit Contrat modifi. 3.5 : One. Tel ne peut garantir la disponibtlit du Service tout moment, en P,Orticulier lorsque la mise dis-
du Service est fonction du dlai entre la rception d'une demande et son activation par un outre oprateur. De mme, One.Tel sons engager sa respon-
sabilit, susp:ndre l'excution du Service afin de rparer ou d'assurer la maintenance du rseau. Sauf urgence, One. Tel s'efforcera de les planifier en dehors des heures
normales d utilisation du Service et fera ses meilleurs efforts pour rduire la priode d' indisponibilit.
Article 4 : du Service : 4.1 : Afin de prvenir toute utilisation frauduleuse du Service et afin d'assurer la protection du Client, One.Tel pourra suspendre le
Service en cos de dpassement d' un plafond de communications d'un montant mensuel de 400 Euros. 4.2 : Toute facture non rgle dans les condttions dcrites l'ar-
ticle 5.3 pourra donner lieu la du Service et ce tant que la situation n'ouro pas t rgularise par le Client. Dons ce cos les frais de rtablissement du
service dOnt le montant forfaitaire est fix 6 Euros ne seront facturs ou Client. 4.3 : En cas de suspension du Service suprieure 2 mois, One. Tel aura la facult
de rsilier le Contrat, de plein droit, par l'envoi ou Client d'une lettre recommande avec accus de rception notifiant cette rsiliation.
Article 5 : Conditions financires et facturation: 5.1 : Les enregistrements figurant dans le systme d' horOdatage et de taxation de One. Tel font foi de l' utilisation, de la
dure et de la destination des appels par le Client jusqu' preuve contraire. 5.2: La facturation est dtaille et mensuelle nanmoins, One.Tel conserve la possibilit de
n'mettre qu'une facture par semestre si elle estime que le niveau de consommation est trop faible. La facture pourra tre adresse par One .Tel uniquement sous format
informatique l'adresse Email pralablement par le Client One. Tel. Le client sera libre de la consulter, de la copier ou de l'imprimer.
5.3 : Les factures sont poxobles la date d'chance ftguront sur la facture. Dons le cos o le rglement des sommes ne serait pas parvenu One.Tel cette date,
One.Tel pourra suspendre le Service sons pravis, ows l'envoi d' une premire lettre de relance reste sons effet. En outre, aprs f'envoi d'une seconde lettre de relan-
ce volant mise en demeurer pourront tre appliqus des frais de gestion d'un montant forfaitaire de 5 Euros ne et /ou de 10 Euros ne en cos d'envoi ou Client d' une
lettre recommande avec demande d'accus rception. Dons ce cos, One .Tel pqurro galement majorer toute somme restant due d' intrts correspondant une fois et
demi le toux d' intrt lgal en vigueur. Ces intrts seront calculs et seront prOduits sur une bose journalire. 5.4 : En cos de rclamation( le Client est tenu de rgler
l'chance les montants non contests. 5.5 : Le paiement du Service s'effectue, par voie de prlvement automatique. One .Tel resie libre de proposer un autre mode de
paiement. Nanmoins, en cos de rglement par un outre mode de P,Oiement que le prlvement automatique, le Client se verra facturer une somme mensuelle de 4, 90
Euros ne ou !itre des de_ et de tro.itement,des factures 5.6: En cas de dfaut de paiement du ce dernier accepte les
nomtnoitves ienes que ment;onnees a 1 orncle 7.1 sotent utthses ofincle permettre le recouvremenTaes sommes dues. Les frots de recouvrement et a tmpo_)'es restent a
la charge du Client en cos d'obtention d' un titre excutoire. 5.7 : Une fcturation mensuelle minimum pourra tre fi xe par One. Tel un montant de 2, 90 Euros ne
par ligne inscrite.
Article 6 : Dure et rsiliation : 6.1 : Le Contrat entre One. Tel et le Client est conclu pour une dure indtermine. Le Client pourra mettre fin au Contrat tout moment
en le notifiant One.Tel par l'envoi d'une lettre recommande avec demande d'accus de rception. La rsiliation sera effective dans le dlai maximum d'un (li mois
compter de la rceP,Iion P,Or One.Tel de la demande de rsiliation. 6.2 : En cos de manquement par le Client l' une de ses obligations ou, s'agissant d'une
sonne morale et dans le cadre d'une procdure de redressement judiciaire(. si l'administrateur judiciaire dcidait de ne pas continuer l'excution du Contrat, One .Tel
suspendre ou rsilier le Contrat, de plein droit par l'envoi ou Client dune lettre recommande avec demande d' accus de rception notifiant cette rsiliation. 6.3
:En cos de souscription distance ou Servtce, le Client dispose d'un dlai de rtraction conformment aux dispositions des articles L121-20 et suivants du Code de la
Consommation, qu il pourra mettre en oeuvre en envoyant un courrier ou Service Client de One.Tel cel effet.
Article 7 : Informations nominatives : 7.1 : Le Client est susceptible,_P.Our les besoins du Contrat, de fournir des informations nominatives le concernant telles que dfi -
nies l'article 7.2 ci-aprs. Ces informations sont destines One.Tel et toute socit affilie et seront utilises pour les seules ncessits de la gestion du Contrat du
lient et, le cos _chant! pour opration de _marketing _sauf si leCiient f?il son refus par courrier. Ces nominatives,
1 excephon des tnformahons boncmres, pourront eire lronsmtses a hire grolutl ou onereux a des soctets herces (p,ortenatres commerctoux ... ). A cet egard, le Client peut
s'y opposer en faisant One.Tel de son refus exprs par Conformment l9 lo! Informatique et Ltberts du, 6 lanvier 1978, le Client peut acc-
der aux tnformohons nomtnolt ves le concernant et les fat re rechfier ou suppnmer le cos echeant, en contactant le Servtce Ouohte C 1ent de One. Tel. 7. 2 : Le Client
reconnat que les informations nominatives vises l'article 7. 1 comprennent : a) ses coordonnes r,ersonnelles telles gue noms, prnoms, date de naissance, adresses
postales et lectroniques, numros de tlphone fixe et/ ou mobile, numro de fox, b)le dtail des relations contractuelles entre le Client et One.Tel ou toute autre soci-
t affilie, c) ses coordonnes bancaires. 7.3 : Le Client s'engage prvenir One.Tel de tout changement des informations vi ses l'article 7.2 ds qu' il prend connois-
"SOnce de ce changement.
Article 8 : Re5p9nsobilit : 8.1 : One.Tel s'engage apporter toute la et le soin ncessaires la fourniture du Service. Le Client reconnat que les obliga-
tions de One.Tel ce titre sont des obligations de moyens. Par consquent, One. Tel ne pourra voir sa responsabilit engage si , pour une raison indpendante de sa
volon tl le Service a t partiellement ou totalement inaccessible, indisponible, interrompu ou de mauvaise notamment lorsque les services d'un outre oprateur
sont uti iss ouguel cos One.Tel ne saurait tre tenu responsable de tout acte ou omission de cet o_proteur. 8.2 : One.Tel ne saurait eire tenu responsable de la non-ex-
cution de ses obligations contractuelles lorsque cette dernire rsulte d' un cos de force majeure. 8.3 : One. Tel ne P,OUrro tre tenu responsable f?OUr tout dommage indi-
rect, les pqrties reconnaissant que constituent notamment de tels dommages les pertes de profits, de clientle, de donnes ou toute outre perle Cle biens incorporels, sus-
ceptibles de survenir de la fourniture ou de l' utilisation du Service et/ ou de l' impossibilite d'accder ou Service et/ ou suite un accs non autoris au Service par un
tiers et/ ou suite la conduite d'un tiers, ainsi que toute outre question en rapport avec le Service. 8.4 : En tout tat de couse, la responsabilit de One. Tel au hire du
Control ne f?OS excder pour toute couse ou tout sini stre, un plafond correspondant aux sommes verses par le Client ou titre de l' utilisation du Servi ce ou cours
du mois precdant la ralisation du dommage.
Article 9: Cession : 9.1 : Toute cession du prsent Contrat le Client est soumise l'accord pralable, exprs et crit de One.Tel. 9.2 : One.Tel pourra cder tout ou
partie du Contrat aprs en avoir pralablement inform le Client. Par ailleurs, One.Tel pourra recourir tout sous-traitant de son choi x pour l'excution du Contrat.
Article 1 0 : Dispositions diverses : 1 0.1 : Sons prjudice de l'article 6.1, entre Client et One. Tel ou titre du Con!rot _se fera par fox ,ou
e-mad. 10.2 : Dons toute la mesure permtse par la lot , toute clause des presentes qut se revelera tl illegale ou non volable ou dont l'execulton ne pourrmi eire extgee,
n'affectera pas le caractre excutoire de toute outre clause des prsentes. 10.3 : Le fait _pour One.Tel de ne se prvaloir d'une clause quelconque du Contrat ne
saurait tre interprt pour l' avenir comme valant renonciation cette clause. 10.4 : LE CONTRAT EST REGI PAR LE DROIT FRANAIS. TOUT DIFFERB..JD SURVENANT
ENTRE LES PARTIES AU SUJET DE DE OU DE !:EXECUTION DU CONTRAT SERA SOUMIS A LA COMPETENCE EXCLUSIVE DU TRI -
BUNAL DE COMMERCE DE A L'EXCEPTION DES LITIGES CONCERNANT DES PERSONNES NON COMMERANTES POUR LESQUELLES LES REGLES LEGALES
D'AITRIBUTION DE COMPETENCt S'APPUQUERONT
One.Tel BP 41 2 75366 Paris Cedex OB. SAS au Capi tal de 5 10 540 . RCS Paris B 41 9 392 93 1
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