Atencin al Cliente Dentro de una empresa es esencial comprender y manejar la atencin al cliente, ya que es de vital importancia para el crecimiento

de la misma, sin importar que la empresa ofrezca productos o servicios. La atencin al cliente, en combinacin con otros factores, es fundamental ya que posicionar a su empresa en el gusto y preferencia de la gente, permitindole estar un paso delante de la competencia. Qu es la atencin al cliente? La atencin al cliente es dar un servicio de buena calidad, que el cliente se sienta nico, el ms importante; es dar un plus, que no solo se sienta bien con el producto o servicio que se le brinda, sino que se sienta a gusto hasta el punto que sea leal con la marca y no la cambie por ninguna otra. El dar una buena atencin al cliente es muy importante, ya que de ello dependen las ganancias y popularidad de la empresa, si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes, corre el riesgo de tener una existencia muy corta. Es importante tener en cuenta que todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de las actividades de la empresa, si no existen compradores de nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, tenga precio competitivos y buena presentacin. La presin de la oferta de bienes y servicios, as como la saturacin de los mercados, ha obligado a las empresas de distintos sectores y tamaos, a pensar y actuar con distintos criterios para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. En la actualidad es eficaz que se tenga un conocimiento del cliente y que a su vez se tomen medidas para lograr su bienestar, pudiendo con ello cautivar al cliente para que mantenga fidelidad a nuestro producto y servicio. Por lo anterior, es importante tener en cuenta las siguientes caractersticas de lo que es y representa un cliente para la empresa:

Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos, y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio.

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Ahora bien, la atencin al cliente que dan las empresas que ofertan un servicio vara de las que ofertan productos. Por un lado las empresas de servicios deben mostrar total disposicin y preocupacin por detectar los gustos y necesidades del cliente, mostrar inters por atenderlo por responder con la verdad sus dudas y preguntas, nunca debe prometer lo que no se pueda cumplir y

siempre mostrar inters y flexibilidad ante el cliente con un trato amable, que refleje confianza de esa manera el cliente se sentir satisfecho. Por otro lado, la atencin al cliente en las empresas que ofertan un producto comprende desde la presencia del local, bien equipado y prctico, hasta el anaquel donde se muestran los productos, que le permita al cliente poder elegir; eso en combinacin con la amabilidad de los vendedores con actitud servicial, que ofrezcan asesora y atiendan sus dudas, que tomen en cuenta sus comentarios, sobre todo si es para mejorar la marca y producto, que identifiquen lo que a el cliente le gusta. En ese sentido, lo que el cliente quiere es:

Un precio razonable. Una adecuada calidad por lo que paga. Una atencin amable y personalizada. Un buen servicio de entrega a domicilio. Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana). Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible. Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques). Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes). Un local cmodo y limpio.

Cuando un cliente queda satisfecho con el trato que se le brindo, ste recomendar de forma favorable a sus familiares y amigos, por el contrario si el cliente se siente tratado de mala forma o si el producto no cumpli sus expectativas, ste recomendara mal la marca. Un cliente satisfecho podr recomendar hasta 7 veces ms la marca; en cambio, un cliente insatisfecho mal reconmedar hasta 25 veces la marca. Para lograr un buen trato y atencin al cliente, hay que tener en cuenta lo siguiente:
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente

desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y

estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal: Les agrada y los hace sentir importantes la atencin personalizada. Les disgusta sentir que son un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario; responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Todos estos puntos sern nuestros aliados para poder darle la atencin debida al cliente incluso, para manejar objeciones o indecisiones por parte del cliente. La buena calidad es dar al cliente lo que se prometi, en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se lograra dndole la importancia debida al cliente, sorprendindolo, dndole ms de lo que esperaba, con ello estaremos logrando la excelencia lo cual significa no solo sorprender al cliente, sino darle ms de lo que se le prometi. CONCLUSIONES:
La atencin al cliente es la suma de todo lo que ofrece una empresa; es decir, tener un producto

o servicio que satisfaga las necesidades de un cliente no es suficiente, sino que tambin es necesario que cuente con personal capacitado, con actitud de servicio, que resuelva sus dudas, lo atienda con amabilidad y respeto. La atencin al cliente representa un elemento fundamental para el impulso y crecimiento de la empresa; por lo que si la empresa cuenta con el rea de atencin al cliente es importante detectar las debilidades en el servicio y por ende fortalecerla, si an no cuenta con ella es imprescindible invertir en la creacin de la misma. La atencin al cliente, es encaminar todo su esfuerzo a la plena satisfaccin de los clientes, ya que de ello depender la buena o mala reputacin de su producto o servicio, pues si un cliente queda satisfecho con el trato que se le brindo, este recomendara a sus familiares y amigos, por el contrario si el cliente se siente tratado de mala forma o si el producto no cumpli sus expectativas este recomendara mal la marca. FUENTES DE CONSULTA:
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm http://www.merca20.com/atencion-a-clientes/

Compilado por la Coordinacin de Equidad y Desarrollo Productivo de la Mujer Nota: La informacin aqu publicada pretende ser una herramienta para la capacitacin de lector, su contenido es responsabilidad del autor.