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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y DE NEGOCIO SISTEMA DE EDUCACION A DISTANCIA CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIO Y RRHH

TESIS DE GRADO
PREVIO A LA OBTENCION DEL TITULO DE: INGENIERA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS

TEMA: DISEO DE UN SISTEMA INTEGRAL DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL CENTRO MEDICO PROSALUD DE LA CIUDAD DE QUITO

AUTORA: TATIANA DE LOS ANGELES MOSQUERA TAYUPANTA

DIRECTOR DE TESIS: DOCTOR FABIAN HIDALGO

2005 QUITO ECUADOR

DEDICATORIA

Est tesis es el resultado de perseverancia y esfuerzo, en busca de lograr una satisfaccin y enriquecimiento personal ms que profesional, por eso va dedicado a los seres ms importantes de mi vida y que de una u otra manera han apoyado mis decisiones a Dios por darme la vida , la salud y la bendicin de tener una familia, a mis Padres quienes son los responsables de cultivar en m, principios ticos y morales que me han formado como persona persiguiendo siempre el logro de mis ideales y a mi esposo por darme su tiempo, su amor y comprensin por permitirme sacrificar momentos juntos para lograr mi objetivo.

Mi trabajo y mi esfuerzo es de ustedes los amo mucho.

AGRADECIMIENTO

Agradezco a la Universidad Tecnolgica Equinoccial, por haber permitido este crecimiento profesional en mi vida.

Al Dr. Fabin Hidalgo y en su nombre a todos quienes fueron mis maestros, entendiendo como maestro a las personas que no slo brindaron su conocimiento sino me enriquecieron con su experiencia en pro de lograr profesionales de xito.

II

HOJA DE RESPONSABILIDAD

Yo

TATIANA

DE

LOS

ANGELES

MOSQUERA

TAYUPANTA,

me

responsabilizo del contenido de la presente tesis, asegurando que es un trabajo realizado por mi persona y que no representa copia o adulteracin de tesis existente. Adems el Sistema de Atencin al cliente planteado, no podr ser implementado en ninguna institucin, sin autorizacin de la autora.

III

HOJA DE JURADO

IV

TABLA DE CONTENIDOS

CAPITULO I: INTRODUCCION ............................................................ 1


1.1 ANTECEDENTES .......................................................................................................................... 1 1.1.1 SITUACIN ACTUAL ........................................................................................................... 1 1.1.2. ANALISIS FODA................................................................................................................... 2 1.1.3 IMPORTANCIA PRCTICA DEL PROYECTO.................................................................. 4

1.2 OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO .................................................................................... 5

1.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL PROYECTO ............................................................................ 5

1.4 JUSTIFICACION ............................................................................................................................ 5

1.5 HIPOTESIS O IDEA A DEFENDER.............................................................................................. 7

1.6 MARCO TEORICO......................................................................................................................... 8

CAPITULO II: MARCO DE REFERENCIA ........................................ 14


2.1 SISTEMAS .................................................................................................................................... 14 2.1.1 TEORIA GENERAL DE SISTEMAS ................................................................................... 14 2.1.2 CONCEPTOS DENTRO DE LA TEORIA GENERAL DE LOS SISTEMAS ..................... 16 2.1.3 CARACTERISTICAS DE SISTEMAS ................................................................................. 19 2.1.4 PROPIEDADES DE LOS SISTEMAS .................................................................................. 20 2.1.5 ELEMENTOS DEL SISTEMA.............................................................................................. 22 2.1.6 LAS ORGANIZACIONES COMO SISTEMAS ................................................................... 25 2.1.7 METODOLOGIA DE APLICACION DE LA T.G.S., PARA EL ANALISIS Y DISEO DE SISTEMAS...................................................................................................................................... 26

2.2 MEJORAMIENTO CONTINUO................................................................................................... 28 2.2.1 IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO...................................................... 28 2.2.2 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO............................. 29 2.2.3 NECESIDADES DEL MEJORAMIENTO............................................................................ 30 2.2.4 CONTROL CONTINUO DE LA CALIDAD ........................................................................ 30 2.2.5 EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO............................................................ 33

2.3 EL CLIENTE Y EL SERVICIO .................................................................................................... 35 2.3.1 SERVICIO AL CLIENTE...................................................................................................... 35 2.3.1.1 CONCEPTO. .................................................................................................................. 35 2.3.1.2 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE............................................................ 35 2.3.1.3 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE......................................................... 36 2.3.1.4 ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE........................................................... 36 2.3.1.5 DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE .................................. 37 2.3.2 SATISFACCION DEL CLIENTE ......................................................................................... 38 2.3.2.1 CONCEPTO. .................................................................................................................. 38 2.3.2.2 PRINCIPIOS BSICOS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE............................. 40

CAPITULO III: MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE ................................................................................................................. 42


3.1 SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO ............................................................................. 42 3.1.1 DEFINICION ......................................................................................................................... 42 3.1.2 OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................... 43 3.1.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................................. 43 3.1. 4 IDENTIFICACION DE CLIENTES..................................................................................... 43 3.1.5 METODOLOGIA................................................................................................................... 45 3.1.5.1 TECNICAS..................................................................................................................... 45 3.1.5.2 MUESTRA ..................................................................................................................... 46 3.1.5.3 DESARROLLO DE LA ENCUESTA........................................................................... 47

VI

3.1.6 RESULTADOS, ANALISIS, E INTERPRETACION.......................................................... 50 3.1.7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................................... 65

3.2 SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO .............................................................................. 67 3.2.1 DEFINICION ......................................................................................................................... 67 3.2.2 OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................... 68 3.2.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................................. 68 3.2.4 METODOLOGIA................................................................................................................... 68 3.2.4.1 TECNICAS..................................................................................................................... 68 3.2.4.2 DESARROLLO DE LA ENCUESTA............................................................................ 69 3.2.5 RESULTADOS, ANALISIS E INTERPRETACION............................................................ 71 3.2.6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................... 83

CAPITULO IV: SISTEMA INTEGRAL DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE......................................... 85


4.1 ETAPAS DE DESARROLLO. ...................................................................................................... 85 4.1.1 PRIMERA ETAPA: ORGANIZACIN DEL SISTEMA INTEGRAL DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE. ................................................. 86 4.1.1.1 MISION CENTRO MEDICO PROSALUD ........................................................... 86

4.1.1.2 VISION DEL CENTRO MEDICO PROSALUD .......................................................... 87 4.1.1.3 VALORES CORPORATIVOS ...................................................................................... 87 4.1.1.4 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES.......................................................................... 88 4.1.1.5 ORGANIGRAMA.......................................................................................................... 88 4.1.2 SEGUNDA ETAPA: IDENTIFICACION DEL CLIENTE DEL CENTRO MEDICO PROSALUD.................................................................................................................................... 89 4.1.2.1 DETERMINACION DEL NICHO DE SERVICIOS. .................................................... 89 4.1.2.2 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO MEDICO. .................... 97 4.1.2.3 PERCEPCION DEL SERVICIO QUE OFRECE EL CENTRO MEDICO. .................. 97

VII

4.1.3 TERCERA ETAPA: . FIJACIN DE CRITERIOS DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS. ......................................................................................................................................................... 98 4.1.4 CUARTA ETAPA: GESTION DE RECURSOS HUMANOS............................................ 105 4.1.4.1 DESCRIPCION Y ANALISIS DE CARGOS DEL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE. ................................................................................................................................ 105 4.1.4.2 DEFINICIN DEL SUBSISTEMA DE SELECCIN DE PERSONAL PARA LOS SERVICIOS DE ATENCIN AL CLIENTE. ......................................................................... 110 4.1.4.3 DEFINICIN DEL SUBSISTEMA DE CAPACITACIN PARA LOS SERVICIOS DE ATENCIN AL CLIENTE................................................................................................ 113 4.1.4.4 DEFINICION DEL SUBSISTEMA DE EVALUACION DE DESEMPEO Y RECOMPENSAS PARA LOS SERVICIOS DE ATENCIN AL CLIENTE. ....................... 116 4.1.4.5 EVALUACIN DEL AMBIENTE DE RESPALDO AL SERVICIO AL CLIENTE DENTRO DE LA ORGANIZACIN. ..................................................................................... 117 4.1.5 QUINTA ETAPA: EVALUACION CONTINUA. .............................................................. 123 4.1.5.1 SUBSISTEMA DE INTERVENCION DE LOS SERVICIOS. ................................... 123 4.1.5.2 SUBSISTEMA DE RETROALIMENTACIN DEL CLIENTE. ............................... 126 4.1.5.2.1 MANEJO DE RECLAMOS. ................................................................................ 128 4.1.5.3 SUBSISTEMA DE RETROALIMENTACION DE LOS EMPLEADOS. .................. 130 4.1.6 SEXTA ETAPA: DETERMINACION DE SOLUCIONES PROACTIVAS. ..................... 130

CAPITULO V: IMPACTO IMPLEMENTACION DEL SISTEMA Y BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACION...................................... 134


5.1 MEDICION DE BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA EN LA ORGANIZACIN. ............................................................................................................................ 134

5.2 COSTO DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA................................................................... 142

CAPITULO

VI:

RESULTADOS

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES. ...................................................................... 143

VIII

6.1

RESULTADOS......................................................................................................................... 143

6.1.1 MEDICION DE SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO......................................... 143 6.1.2 MEDICION DE SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO.......................................... 144 6.1.3 IDENTIFICACION DE COMPETIDORES DEL CENTRO MEDICO. ............................. 145

6.2

CONCLUSIONES .................................................................................................................... 145

6.3

RECOMENDACIONES. ......................................................................................................... 146

IX

LISTA DE CUADROS

CAPITULO I: CUADRO N 1: Variables Indicadores e instrumentos de estudio CUADRO N 2: Relacin del Concepto de Servicio al Cliente entre los autores mencionados.

CAPITULO II: CUADRO N 3: Metodologa del Mejoramiento Continuo.

CAPITULO N III CUADRO N 4: Identificacin de Clientes Centro Mdico ProSalud CUADRO N 5: Modelo de encuesta para medir el grado de Satisfaccin al Cliente Externo. CUADRO N 6: Hoja de Referencia para encuestador CUADRO N 7: Resultado Pregunta N 1: ATENCION DEL CENTRO MEDICO CUADRO N 8: Resultado Pregunta N 2: OPINION DEL PERSONAL QUE BRINDA EL SERVICIO. CUADRO N 9: Resultado Pregunta N 3: TIEMPO DE ESPERA CUADRO N 10: Resultado Pregunta N 4: SERVICIO OFRECIDO POR EL PERSONAL. CUADRO N 11: Resultado Pregunta N 5: RAZON POR LA QUE ACUDIO AL CENTRO MEDIO

CUADRO N 12: Resultado Pregunta N 6: SUGERENCIAS PARA LA SALA DE ESPERA CUADRO N 13: Resultado Pregunta N 7: PRECIOS DEL CENTRO MEDICO. CUADRO N 14: Resultado Pregunta N 8: HORARIO DEL CENTRO MEDICO. CUADRO N 15: Resultado Pregunta N 9: INSTALACIONES DEL CENTRO MEDICO. CUADRO N 16: Resultado Pregunta N 10: ATRIBUTOS IMPORTANTES EN UN CENTRO MEDICO. CUADRO N 17: Resultado Pregunta N 11: ASPECTOS QUE EL CENTRO MEDICO DEBE MEJORAR CUADRO N 18: Resultados totales encuesta de Satisfaccin al Cliente Externo. CUADRO N 19: Formato de Encuesta de Satisfaccin al Cliente Interno. CUADRO N 20: Resultados Pregunta N 1: CUAL ES EL SENTIMIENTO DEL TRABAJADOR DEL CENTRO MEDICO CUADRO N 21: Resultados Pregunta N 2: COMO CALIFICARIA EL TRABAJADOR AL CENTRO MEDICO FRENTE A OTRAS

ORGANIZACIONES CUADRO N 22: Resultados Pregunta N 3: CONOCIMIENTO DE POLITICAS Y REGLAS DE ATENCION AL CLIENTE. CUADRO N 23: Resultados Pregunta N 4: QUE CONSIDERA QUE EL CENTRO MEDICO HACE PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO.

XI

CUADRO N 24: Resultados Pregunta N 5: FORMA EN QUE INFLUYE CADA TRABAJO EN EL SERVICIO AL CLIENTE. CUADRO N 25: Resultados Pregunta N 6: MOTIVACION DEL PERSONAL. CUADRO N 26: Resultados Pregunta N 7: ASPECTOS QUE LE AGRADAN AL TRABAJADOR DEL CENTRO MEDICO CUADRO N 27: Resultados Pregunta N 8: ASPECTOS QUE NO LE AGRADAN AL TRABAJADOR DEL CENTRO MEDICO CUADRO N 28: Resultados Pregunta N 9: NECESIDADES DE

CAPACITACION DEL CLIENTE INTERNO CUADRO N 29: Resultados Pregunta N 10: NECESIDADES

MATERIALES DEL CLIENTE INTERNO. CUADRO N 30: Resultados Pregunta N 11: RELACION LABORAL CUADRO N 31: Resultados Totales Encuesta de Satisfaccin al Cliente Interno.

CAPITULO IV CUADRO N 32: Nmero de pacientes Centro Mdico ProSalud por Barrio. CUADRO N 33: Barrios con Mayor atencin Centro Mdico ProSalud CUADRO N 34: Establecimientos de Atencin Mdica Sector de Influencia al Centro Mdico ProSalud. CUADRO N 35: Perfil de Servicios Centro Mdico ProSalud CUADRO N 36: Criterios de Calidad para los Servicios del Centro Mdico ProSalud.

XII

CUADRO N 37: Prioridades de los criterios de calidad de los servicios del Centro Mdico ProSalud. CUADRO N 38: Formato de Encuesta Evaluacin de Criterios de Calidad. CUADRO N 39: Descripcin y Anlisis del Cargo del PERSONAL MEDICO. CUADRO N 40: Descripcin y Anlisis del Cargo del PERSONAL ASISTENCIAL TECNICO. CUADRO N 41: Descripcin y Anlisis del Cargo de RECEPCIONISTA. CUADRO N 42: Descripcin y Anlisis del Cargo del JEFE DE RRHH Y SERVICIOS. CUADRO N 43: Formato de entrevista de trabajo para seleccin de personal. CUADRO N 44: Programa de Capacitacin. CUADRO N 45: Indicadores de Evaluacin y Desempeo CUADRO N 46: Formas de Reconocimiento de logros en el Servicio. CUADRO N 47: Encuesta de Evaluacin del ambiente de los servicios al cliente. CUADRO N 48: Interpretacin de la Puntuacin: Encuesta de Evaluacin del Ambiente de Servicios al cliente. CUADRO N 49: Resultados Evaluacin del Ambiente de Servicios al Cliente. CUADRO N 50: Formato de intervencin de los servicios CUADRO N 51: Plan de Accin subsistema de retroalimentacin al cliente. CUADRO N 52: Formato Manejo de Reclamos CUADRO N 53: Escala de Evaluacin de los Servicios al cliente.

XIII

CAPITULO V: CUADRO N 54: Frecuencia de Visitas al Centro Mdico en la Especialidad de Medicina General. CUADRO N 55: Frecuencia de Visitas al Centro Mdico en la Especialidad de Pediatra CUADRO N 56: Frecuencia de Visitas al Centro Mdico en la Especialidad de Odontologa. CUADRO N 57: Frecuencia de Visitas al Centro Mdico en la Especialidad de Cosmetologa. CUADRO N 58: Frecuencia de Visitas al Centro Mdico en la Especialidad de Laboratorio clnico. CUADRO N 59: Frecuencia de Visitas al Centro Mdico en la Especialidad de Proctologa. CUADRO N 60: Frecuencia Promedio en Centro Mdico ProSalud CUADRO N 61: Costo de Implementacin del Sistema.

XIV

LISTA DE GRAFICOS CAPITULO II

GRAFICO N 1: Elementos del Sistema. GRAFICO N 2: Percepcin de Calidad y Satisfaccin del Cliente.

CAPITULO III GRAFICO N 3: pacientes Centro Medico por Especialidad GRAFICO N 4: Porcentaje de Pacientes Centro Medico por especialidad. GRAFICO N 5: Representacin Grfica Pregunta N 1. GRAFICO N 6: Representacin Grfica Pregunta N 2. GRAFICO N 7: Representacin Grfica Pregunta N 3. GRAFICO N 8: Representacin Grfica Pregunta N 4. GRAFICO N 9: Representacin Grfica Pregunta N 5. GRAFICO N 10: Representacin Grfica Pregunta N 6. GRAFICO N 11: Representacin Grfica Pregunta N 7. GRAFICO N 12: Representacin Grfica Pregunta N 8. GRAFICO N 13: Representacin Grfica Pregunta N 9. GRAFICO N 14: Representacin Grfica Pregunta N 10. GRAFICO N 15: Mapa Perceptual Grado de Importancia de los Atributos de Servicio. GRAFICO N 16: Representacin Grfica Pregunta N 11.

XV

GRAFICO N 17: Mapa Perceptual Importancia del Atributo de Servicio y Desempeo percibido. GRAFICO N 18: Representacin Grfica Pregunta N 1 Encuesta de Satisfaccin del Cliente Interno. GRAFICO N 19: Representacin Grfica Satisfaccin del Cliente Interno. GRAFICO N 20: Representacin Grfica Pregunta N 3 Encuesta de Satisfaccin del Cliente Interno. GRAFICO N 21: Representacin Grfica Pregunta N 4 Encuesta de Satisfaccin del Cliente Interno. GRAFICO N 22: Representacin Grfica Pregunta N 5 Encuesta de Satisfaccin del Cliente Interno. GRAFICO N 23: Representacin Grfica Pregunta N 6 Encuesta de Satisfaccin del Cliente Interno. GRAFICO N 24: Representacin Grfica Pregunta N 7 Encuesta de Satisfaccin del Cliente Interno. GRAFICO N 25: Representacin Grfica Pregunta N 8 Encuesta de Satisfaccin del Cliente Interno. GRAFICO N 26: Representacin Grfica Pregunta N 9 Encuesta de Satisfaccin del Cliente Interno. GRAFICO N 27: Representacin Grfica Pregunta N 10 Encuesta de Satisfaccin del Cliente Interno. GRAFICO N 28: Representacin Grfica Pregunta N 11 Encuesta de Satisfaccin del Cliente Interno. Pregunta N 2 Encuesta de

XVI

CAPITULO IV GRAFICO N 29: Organigrama Centro Mdico ProSalud GRAFICO N 30: Nmero de pacientes ProSalud por Barrio GRAFICO N 31: Plano Ubicacin centro Mdico ProSalud GRAFICO N 32: Porcentaje de Servicios de Salud Sector de Influencia Centro Mdico ProSalud. GRAFICO N 33: Resultados Evaluacin de Ambiente de Servicios al cliente

CAPITULO V GRAFICO N 34: Frecuencia de Visitas al Centro Mdico en la Especialidad De Medicina General. GRAFICO N 35: Frecuencia de Visitas al Centro Mdico en la Especialidad de Pediatra. GRAFICO N 36: Frecuencia de Visitas al Centro Mdico en la Especialidad De Odontologa. GRAFICO N 37: Frecuencia de Visitas al Centro Mdico en la Especialidad De Cosmetologa. GRAFICO N 38: Frecuencia de Visitas al Centro Mdico en la Especialidad De Laboratorio Clnico GRAFICO N 40: Frecuencia de Visitas al Centro Mdico en la Especialidad De Proctologa.

XVII

LISTA DE APENDICES CAPITULO III. APENDICE N 1: Pacientes Centro Mdico por Especialidad. APENDICE N 2: Listado de Pacientes Encuestados Encuesta de Satisfaccin cliente Externo. APENDICE N 3: Procedimiento para la aplicacin de la Encesta de

Satisfaccin al Cliente Externo (LIBRETO)

CAPITULO IV APENDICE N 4: Tarjeta PRESENTACION DEL SERVICIO Centro Mdico APENDICE N 5: Folleto informativo Centro Mdico ProSalud APENDICE N 6: Mensaje de Correo Solucin de Quejas

XVIII

HOJA DE RESUMEN

El SISTEMA INTEGRAL DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE en el Centro Mdico ProSalud, ha sido diseado fundamentado en una filosofa de Servicio que cumple con las siguientes caractersticas: Determinacin de una misin y visin: El sistema se fundamenta en una misin y visin enfocada en el servicio al cliente. Estudio del Consumidor: Un estudio de Satisfaccin al cliente, que ha permitido identificar quienes son los clientes del Centro Mdico, como califican el servicio percibido y cuales son las expectativas de servicio que tiene estos clientes. En base a la encuesta de satisfaccin se han determinado Criterios de servicios de calidad que fijarn la meta hacia la cual las personas dedicadas al servicio, puedan dirigir los esfuerzos. Calidad del Servicio interno para ofrecer calidad al cliente externo, este es un punto importante dentro de la implementacin de cualquier sistema de servicio al cliente, para lo cual se ha realizado un encuesta de satisfaccin al cliente interno y una evaluacin del ambiente de los servicios al cliente. Se han determinado adems herramientas que permitan controlar

regularmente los Criterios de Servicios establecidos y medir los progresos en los servicios al cliente. El sistema adems propone como parte del mejoramiento continuo herramientas de evaluacin constante del servicio al cliente que permitan acciones preactivas a la solucin de problemas en los servicios al cliente.

XIX

CAPITULO I: INTRODUCCION

1.1

ANTECEDENTES 1.1.1 SITUACIN ACTUAL

El Centro Mdico ProSalud, es una organizacin de Salud que atiende en el Sur de Quito, ubicado en la Parroquia la Magdalena, Sector Los Dos Puentes con las siguientes especialidades: Medicina General Pediatra Proctologa Odontologa Cosmetologa. Laboratorio Clnico

El Centro Mdico ProSalud fue fundado en 1999, por un grupo de profesionales del rea de la salud, orientados a prestar sus servicios en las especialidades bsicas, para proporcionar salud y bienestar a sus clientes. No se ha constituido legalmente bajo ningn concepto de Compaa o sociedad y funciona amparado por permisos de funcionamiento concedidos por el Ministerio de Salud Pblica a cada especialidad. El Centro Mdico presta servicio de atencin mdica pero nunca ha evaluado si el servicio que oferta satisface las necesidades del consumidor, ni tampoco se han realizado polticas de atencin al cliente, ni programas que le permitan controlar la calidad del servicio que oferta.

El Centro Mdico ProSalud, no ha definido un sistema de atencin al cliente, no se encuentran definidas, visin ni misin del Centro y otros elementos de un Sistema Organizacional. El Centro Mdico atraviesa un perodo de crecimiento, para lo que requiere orientarse a mejorar su competitividad, para lograrlo ve til, la instauracin de sistemas de calidad que le permitan ser competitivo.

1.1.2.

ANALISIS FODA

Se ha realizado un anlisis FODA, que permita identificar la situacin actual del Centro Mdico. ANALISIS INTERNO (FORTALEZAS DEBILIDADES) FORTALEZAS: Cuenta con Personal altamente especializado Tiene las especialidades bsicas de Salud, para cubrir necesidades de sus pacientes. Posee instalaciones cmodas. Est ubicado en calles principales con gran afluencia de gente.

DEBILIDADES. No hay estrategias de preparacin para la aparicin de ms competencia. Cada especialidad funciona aisladamente no hay un trabajo en equipo. No existen planes de Marketing que colabore a mejorar ingresos en el Centro.

Falta hacer seguimiento al cliente cuando se presenta abandonos a la consulta.

No se recibe retroalimentacin del cliente acerca del servicio. El Centro Mdico no cuenta con polticas de Atencin al Cliente establecidas.

El sistema Organizacional del Centro Mdico no se encuentra definido y tampoco existe programas para controlar la calidad del servicio que oferta.

ANALISIS EXTERNO (OPORTUNIDADES Y AMENAZAS)

OPORTUNIDADES: Incursionar nuevas especialidades para dar mayor soporte a su servicio. Existe un mercado potencial que permite aumentar la cobertura y el volumen de ingresos. La falta de un Centro Mdico estatal que brinde atencin de calidad.

AMENAZAS Fundaciones que prestan Servicios de Salud, a precios ms convenientes y brindando un servicio de buena calidad. Desconocimiento del Centro Mdico ProSalud, por el mercado.

1.1.3

IMPORTANCIA PRCTICA DEL PROYECTO

Los factores ms importantes para lograr satisfaccin y retencin son la calidad y el servicio. La meta final de cualquier negocio no debe ser producir un servicio o producto de calidad, ni dar un servicio excelente a los clientes. La meta principal debe ser producir clientes leales y satisfechos, que permanezcan a travs del tiempo, por lo tanto ofrecer productos de alta calidad y servicio superior al cliente son elementos necesarios cuando se considera la meta final.

La importancia de la implementacin de una tcnica para mejorar la calidad y el SERVICIO AL CLIENTE radica en que con su aplicacin se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organizacin.

A travs del mejoramiento continuo se logra ser ms productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organizacin, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algn inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicacin de esta tcnicas puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser lderes.

Aunque un proceso de mejoramiento continuo est ligado directamente con incrementar el desempeo de una organizacin, se puede conseguir tambin la satisfaccin del cliente y la motivacin del empleado.

1.2

OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO

Disear un sistema integral de Mejoramiento Continuo de Servicio al Cliente en el Centro Mdico ProSalud de la Ciudad de Quito, para lograr clientes satisfechos y fieles.

1.3

OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL PROYECTO Realizar una investigacin de mercado con el cliente externo que permita determinar el grado de satisfaccin del servicio en pacientes que acuden al Centro Mdico ProSalud de la ciudad de Quito.

Realizar investigacin de mercado con el cliente interno para determinar cual es el clima laboral del Centro Mdico y si este respalda los esfuerzos por proveer Servicios de Calidad al Cliente.

Definir polticas de atencin al cliente tomando en consideracin las necesidades del cliente.

Disear un Sistema de Mejoramiento Continuo DE SERVICIO AL CLIENTE, que permita trabajar continuamente para mejorar el servicio al cliente y la calidad del desempeo.

1.4

JUSTIFICACION

El Diseo de un Sistema de Mejoramiento Continuo de servicio al cliente, permitir que el Centro Mdico ProSalud cuente con herramientas que le permitan ser competitivo dentro de las empresas que brindan servicios de salud en el sector sur de la ciudad de Quito.

Las organizaciones de salud: hospitales, clnicas, servicios, consultorios, etc., necesitan atender a sus pacientes con servicios de alta calidad y, al mismo tiempo, controlar y reducir sus costos con el objeto de financiarse. Es decir buscan como objetivo producir bienes y servicios de mucha calidad a costos razonables, que le permitan ser competitivo, este objetivo puede cumplirse con un diseo integral de Mejoramiento Continuo.

Desde su creacin 1999 Centro Mdico ProSalud

han manejado su negocio

trazndose slo metas limitadas, que les han impedido ver ms all de sus necesidades inmediatas, es decir, planean nicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles ptimos de calidad y por lo tanto a obtener una baja rentabilidad en su negocio.

Sin considerar que el secreto de las compaas de mayor xito en el mundo radica en poseer estndares de calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una filosofa que debe ser aplicada a todos los niveles jerrquicos en toda organizacin, y esta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un horizonte ms amplio, donde se buscar siempre la excelencia y la innovacin que llevarn al Centro Mdico ProSalud a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Asimismo, este proceso busca que el Centro Mdico ProSalud sea un verdadero lder de su campo, asegurando la participacin de todos los miembros del centro que se encuentran inmersos el la cadena productiva de prestacin de servicios de salud. Para

ello es necesario que sus directivos adquieran compromisos profundos, como responsables de la ejecucin del proceso y la ms importante fuerza impulsadora de su organizacin.

1.5

HIPOTESIS O IDEA A DEFENDER

El diseo de un sistema de mejoramiento continuo de Servicio al cliente, permitir al Centro Mdico ProSalud de la ciudad de Quito, mejorar el servicio que presta entregando a su cliente productos y servicios de excelencia lo que se convertir en una herramienta competitiva de importancia, aumentando su capacidad para mantener clientes actuales y captar clientes nuevos, es decir la importancia del diseo del sistema se vera reflejado en el aumento de la productividad del Centro Mdico.

Se identificarn las siguientes variables:

VARIABLE INDEPENDIENTE: Grado de Satisfaccin de los clientes del Centro Mdico ProSalud, Clima Laboral del Cliente Interno

VARIABLE DEPENDIENTE: Productividad del Centro Mdico

Lo anterior seala que la Productividad del Centro Mdico es una consecuencia del grado de satisfaccin de los clientes del mismo, como tambin del clima laboral del cliente interno.

CUADRO N 1: VARIABLES, INDICADORES E INSTRUMENTOS DE ESTUDIO VARIABLES GRADO DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES EXTERNOS. CLIMA LABORAL DEL CLIENTE INTERNO INDICADOR NIVEL DE SATISFACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. BIENESTAR LABORAL INSTRUMENTO ENCUESTAS QUE MIDAN EL GRADO DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES QUE ACUDEN AL CENTRO MEDICO PROSALUD DE LA CIUDAD DE QUITO. ENCUESTAS QUE MIDAN EL BIENESTAR LABORAL DE EMPLEADOS DEL CENTRO MEDICO

PRODUCTIVIDAD DEL CENTRO MEDICO PROSALUD

NIVEL DE AFLUENCIA DE CLIENTES AL CENTRO MEDICO. AUMENTO DE CLIENTES LEALES.

EVALUACION CUANTITATIVA QUE MIDA LA VARIACION DE AFLUENCIA AL CENTRO MEDICO ANTES Y DESPUES DE LA CREACION DEL SISTEMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO

1.6

MARCO TEORICO

SERVICIO AL CLIENTE: Desde que en 1998 la Mercadotecnia reconoce como comunicacin, todo ese proceso que relaciona a la empresa con el cliente; se ha visto entre los autores una evolucin de muchos de los antiguos conceptos que

relacionaban todo lo que se conoca como "Promocin"1. As, SCHIFFMAN, Len G. Propone que Comunicacin abarcar por ejemplo, la Publicidad, la Promocin, ya no como rea genrica; las Relaciones Pblicas y por supuesto el Servicio al Cliente, siendo todos y cada uno de estos aspectos, encuadrados en el trmino general de "Comunicacin" y ahora totalmente diferenciados2.

Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicacin y tras esta distincin, es aquel punto que interesa para delimitar el objeto de este estudio. Sin embargo, a pesar de que son muchas las ocasiones en las que s se toma importancia a la comunicacin, y aunque el mundo est lleno de frases virtuosas sobre el servicio al cliente, como en: "El cliente es el Rey". "El cliente siempre tiene la razn". "Lo primero son los clientes", etc. Hay algo de lo que el mundo s est sobrado: de clientes descontentos. No slo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino tambin en cuanto a las grandes empresas; no se trata de aquellos clientes que son vctimas de nimiedades y de falta de educacin, sino tambin de aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una mala gestin de todo tipo, aspectos que indudablemente no se consideran como satisfactores.

En este entendido, puede resultar muy til separar la expresin "servicio al cliente" y analizar aisladamente los trminos "Cliente" y "Servicio", esto permitir la familiarizacin con el tema y asumir ya una posicin terica bsica.

Dentro del punto de vista del ciclo comercial, un mismo individuo suele catalogarse en diferentes categoras, que van desde el pertenecer al "pblico objetivo" de la
1

KOTLER Philiph, Direccin de Mercadotecnia, Editorial Prentice Hall, Mxico, Pg. 348. SCHIFFMAN, Len G, Comportamiento del Consumidor, 5ta Edicin, 1997, Pg. 68.

empresa o institucin, pasando por ser "cliente potencial", luego "comprador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Los entes clasificados como "pblico objetivo", no se interesan de forma particular por el servicio o producto, que ofrece la empresa. El "cliente potencial", s se interesa, pero todava no se decide comprar o acudir al servicio, el "comprador eventual", ya se ha decidido y el "cliente habitual" o "usuario" incorpora a su vida las consecuencias de la compra o el acudir al servicio.

La palabra "Cliente" en este estudio, ser utilizada para abarcar al individuo o empresa a travs de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser Cliente habitual.

El "Servicio" segn Malcom Peel; puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad"3

Reuniendo y analizando estos trminos nos encontramos con algunas definiciones de "servicio al cliente" para escoger. Entre ellas, la del autor americano sobre temas de servicio al cliente, Frances Gaither Inches4 que dice: "El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relacin.

Otra definicin, de las ms sucintas y tiles, por su claridad y simpleza y, porque se acomoda estrechamente a una entidad de servicio, es la del autor Christopher H. Lovelock, quien rescata: "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en

3 4

PEEL MALCOM, El Servicio al cliente, Ediciones Deusto, Espaa, 1993, Pg. 24 GAITHER, Tucker Frances, Direccin de Servicio al Cliente, Vol. 13, N 3, 1983, Pg. 233.

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persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta funcin se debe disear, desempear y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional"5

Otras definiciones analizadas son las de PEEL y Lovelock, porque son mucho ms amplias que el punto de vista tradicional, dirigido a productos (Stanton). Especialmente la ltima frase: La satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional, del concepto de LOVELOCK sirve como un parmetro indicativo en la posicin terica bsica.

CUADRO N 2: RELACION DEL CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE ENTRE LOS AUTORES MENCIONADOS. RELACIN DEL CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE ENTRE LOS AUTORES SEALADOS Frances Gaither Christopher H. Lovelock: Malcom peel Inches "El servicio al cliente implica "aquella actividad que relaciona la "El servicio al cliente, actividades orientadas a una empresa con el es una gama de tarea, que no sea la venta que incluyen cliente, a fin de que actividades que en proactiva, ste quede conjunto, originan una interacciones con los clientes en persona, por medio de satisfecho con dicha relacin" telecomunicaciones o por actividad" correo. Esta funcin se debe disear, desempear y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional"

LOVELOCK Christopher, Mercadotecnia de Servicios, Editorial Prentice Hall, Mxico, Pg. 491.

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De acuerdo al Cuadro N 2, los tres autores refieren en su conceptualizacin el trmino "actividades", a cuyo tenor y tomando los parmetros ms significativos de los autores expuestos, se brinda la posicin frente al significado del servicio al cliente; ste es: "La relacin que nos permite definir y alcanzar las actividades organizacionales con satisfaccin de las necesidades del cliente; para que ste contagie esa satisfaccin con nuevos pblicos"

MEJORAMIENTO CONTINUO: En la actualidad para obtener una posicin competitiva las empresas necesitan orientarse hacia una cambio organizacional, que dirigido hacia el mejoramiento continuo irradie hacia todos los niveles de la estructura organizativa, requirindose entonces una nueva visin de gerente a quien cada da se le coloca ante el reto de mejorar sus estndares de productividad.

Como empresa se debe enfocar a conocer las necesidades de sus clientes internos y externos, ya que siendo el cambio en sus necesidades muy dinmico, se deben desarrollar prcticas que hagan de ese cambio una oportunidad valiosa para mejorar hacia posiciones competitivas.

La filosofa de mejoramiento continuo, supone que nuestra forma de vida en el ambiente de trabajo, social y familiar, merece ser mejorada en forma constante, ya que en cualquier momento y lugar que se hagan mejoras en los estndares de desempeo, stas a la larga conducirn a mejoras en la calidad y en la productividad.

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La bsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada da. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles.

El proceso de mejoramiento continuo es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero6

Asimismo este proceso implica la inversin en nuevas maquinaria y equipos de alta tecnologa ms eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeo del recurso humano a travs de la capacitacin continua, y la inversin en investigacin y desarrollo que permita a la empresa estar al da con las nuevas tecnologas.

HARRINGTON, James, Administracin total del Mejoramiento Continuo, McGrawHill, Pg. 83

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CAPITULO II: MARCO DE REFERENCIA

2.1 SISTEMAS 2.1.1 TEORIA GENERAL DE SISTEMAS La Teora General de Sistemas y el concepto de Sistemas son aplicados en todos los campos de la actividad humana. En el campo de las ciencias

Administrativas, guarda especial importancia, ya que se aplica para desarrollar modelos tericos y tcnicos, en cualquier disciplina y para lograr una visin interdisciplinaria de un hecho, objeto o situacin.

El creador de la Teora General de los Sistemas fue Ludwing von Bertalanffy, en el intento de lograr una metodologa integradora para el tratamiento de problemas cientficos.

La meta de la Teora General de los Sistemas no es buscar analogas entre las ciencias, sino tratar de evitar la superficialidad cientfica que ha estancado a las ciencias. Para ello emplea como instrumento, modelos utilizables y transferibles entre varios continentes cientficos, toda vez que dicha extrapolacin sea posible e integrable a las respectivas disciplinas.

La Teora General de Sistemas puede definirse como: Una forma ordenada y cientfica de aproximacin y representacin del mundo real, y simultneamente, como una orientacin hacia una prctica estimulante para formas de trabajo transdisciplinario.

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La Teora General de Sistemas (TGS) se distingue por su perspectiva integradora, donde se considera importante la interaccin y los conjuntos que a partir de ella brotan. Gracias a la prctica, la TGS crea un ambiente ideal para la socializacin e intercambio de informacin entre especialistas y especialidades. De acuerdo a los aspectos y consideraciones anteriores, la TGS es un ejemplo de perspectiva cientfica. La Teora General de Sistemas tambin es vista como una teora matemtica convencional, un tipo de pensamiento, una ordenacin de acuerdo a niveles de teoras de sistemas con generalidad creciente. La Teora General de Sistemas es la historia de una filosofa, una metodologa de anlisis, el estudio de la realidad y el desarrollo modelos, a partir de los cuales se puede intentar una aproximacin gradual en cuanto a la percepcin de una parte de esa globalidad que es el universo, configurando un modelo del mismo no aislado del resto al que llamaremos sistema. Todos los sistemas comprendidos de esta manera por un individuo dan origen a un modelo del universo, una visin integral cuya clave justifica plenamente cualquier parte de la creacin, por pequea que sea o que podamos considerar, que juega un papel y no puede ser estudiada y captada su realidad ltima en un contexto aislado. La Teora General de Sistemas tiene objetivos, los cuales son los siguientes: 1. Promover y difundir el desarrollo de una terminologa general que permita describir las caractersticas, funciones y comportamientos sistmicos. 2. Generar el desarrollo de un conjunto de normas que sean aplicables a todos estos comportamientos 3. Dar impulso a una formalizacin (matemtica) de estas leyes.

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2.1.2 CONCEPTOS DENTRO DE LA TEORIA GENERAL DE LOS SISTEMAS

A. Sistema: Es un conjunto organizado de cosas o partes interactuantes e interdependientes, que se relacionan formando un todo unitario y complejo. Cabe aclarar que las cosas o partes que componen al sistema, no se refieren al campo fsico (objetos), sino ms bien al funcional. De este modo las cosas o partes pasan a ser funciones bsicas realizadas por el sistema. Podemos enumerarlas en: entradas, procesos y salidas. B. Caja Negra: La caja negra se utiliza para representar a los sistemas cuando no sabemos que elementos o cosas componen al sistema o proceso, pero sabemos que a determinadas entradas corresponden determinadas salidas y con ello poder inducir, presumiendo que a determinados estmulos, las variables funcionaran en cierto sentido. C. Relaciones: Las relaciones son los enlaces que vinculan entre s a los objetos o subsistemas que componen a un sistema complejo.

Podemos clasificarlas en: SIMBITICAS: es aquella en que los sistemas conectados no pueden seguir funcionando solos. A su vez puede subdividirse en unipolar o parasitaria, que es cuando un sistema (parsito) no puede vivir sin el otro sistema (planta); y bipolar o mutual, que es cuando ambos sistemas dependen entre si.

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SINRGICA: es una relacin que no es necesaria para el funcionamiento pero que resulta til, ya que su desempeo mejora sustancialmente al desempeo del sistema. Sinergia significa "accin combinada". Sin embargo, para la teora de los sistemas el trmino significa algo ms que el esfuerzo cooperativo. En las relaciones sinrgicas la accin cooperativa de subsistemas semi-independientes, tomados en forma conjunta, origina un producto total mayor que la suma de sus productos tomados de una manera

independiente. SUPERFLUA: Son las que repiten otras relaciones. La razn de las relaciones superfluas es la confiabilidad. Las relaciones superfluas aumentan la probabilidad de que un sistema funcione todo el tiempo y no una parte del mismo. Estas relaciones tienen un problema que es su costo, que se suma al costo del sistema que sin ellas puede funcionar. D. Atributos: Los atributos de los sistemas, definen al sistema tal como lo conocemos u observamos. Los atributos pueden ser definidores o concomitantes: los atributos definidores son aquellos sin los cuales una entidad no sera designada o definida tal como se lo hace; los atributos concomitantes en cambio son aquellos que cuya presencia o ausencia no establece ninguna diferencia con respecto al uso del trmino que describe la unidad. E. Rango: En el universo existen distintas estructuras de sistemas y es factible ejercitar en ellas un proceso de definicin de rango relativo. Esto

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producira una jerarquizacin de las distintas estructuras en funcin de su grado de complejidad. Cada rango o jerarqua marca con claridad una dimensin que acta como un indicador claro de las diferencias que existen entre los subsistemas respectivos. F. Subsistemas: En la misma definicin de sistema, se hace referencia a los subsistemas que lo componen, cuando se indica que el mismo esta formado por partes o cosas que forman el todo. Estos conjuntos o partes pueden ser a su vez sistemas (en este caso seran subsistemas del sistema de definicin), ya que conforman un todo en s mismos y estos seran de un rango inferior al del sistema que componen. Estos subsistemas forman o componen un sistema de un rango mayor, el cual para los primeros se denomina macrosistema. G. Variables: Cada sistema y subsistema contiene un proceso interno que se desarrolla sobre la base de la accin, interaccin y reaccin de distintos elementos que deben necesariamente conocerse. Dado que dicho proceso es dinmico, suele denominarse como variable, a cada elemento que compone o existe dentro de los sistemas y subsistemas. Pero no todo es tan fcil como parece a simple vista ya que no todas las variables tienen el mismo comportamiento sino que, por lo contrario, segn el proceso y las caractersticas del mismo, asumen comportamientos diferentes dentro del mismo proceso de acuerdo al momento y las circunstancias que las rodean. H. Parmetro: Uno de los comportamientos que puede tener una variable es el de parmetro, que es cuando una variable no tiene cambios ante alguna circunstancia especfica, no quiere decir que la variable es esttica ni

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mucho menos, ya que slo permanece inactiva o esttica frente a una situacin determinada. I. Operadores: Son las variables que activan a las dems y logran influir decisivamente en el proceso para que este se ponga en marcha. Se puede decir que estas variables actan como lderes de las restantes y por consiguiente son privilegiadas respecto a las dems variables. Cabe aqu una aclaracin: las restantes variables no solamente son influidas por los operadores, sino que tambin son influenciadas por el resto de las variables y estas tienen tambin influencia sobre los operadores.

2.1.3 CARACTERISTICAS DE SISTEMAS Todo Sistema, cualquiera que sea su naturaleza, tiene tres caractersticas bsicas: A. Todo sistema contiene otros sistemas (subsistemas) y a la vez est contenido en otros sistemas de carcter superior. B. Todos los componentes de un sistema, as como sus interrelaciones, actan y operan orientados en funcin de los objetivos del sistema. Se puede deducir que los objetivos constituyen el factor o elemento que disecciona todas las partes del conjunto. C. La alteracin o variacin de una de las partes o de sus relaciones incide en las dems y en el conjunto. Sin dejar de reconocer la importancia de las otras caractersticas, esto constituye uno de los soportes bsicos para la construccin del modelo o matriz de anlisis administrativo.

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2.1.4 PROPIEDADES DE LOS SISTEMAS

I.

Homeostasis y entropa: La homeostasis es la propiedad de un sistema que define su nivel de respuesta y de adaptacin al contexto. Es el nivel de adaptacin permanente del sistema o su tendencia a la supervivencia dinmica. Los sistemas altamente homeostticos sufren transformaciones estructurales en igual medida que el contexto sufre transformaciones, ambos actan como condicionantes del nivel de evolucin. La entropa de un sistema es el desgaste que el sistema presenta por el transcurso del tiempo o por el funcionamiento del mismo. Los sistemas altamente entrpicos tienden a desaparecer por el desgaste generado por su proceso sistmico. Los mismos deben tener rigurosos sistemas de control y mecanismos de revisin, reelaboracin y cambio permanente, para evitar su desaparicin a travs del tiempo.

II.

Permeabilidad: La permeabilidad de un sistema mide la interaccin que este recibe del medio, se dice que a mayor o menor permeabilidad del sistema el mismo ser ms o menos abierto.

III. Integracin e independencia: Se denomina sistema integrado a aquel en el cual su nivel de coherencia interna hace que un cambio producido en cualquiera de sus subsistemas produzca cambios en los dems subsistemas y hasta en el sistema mismo. Un sistema es independiente cuando un cambio que se produce en l, no afecta a otros sistemas. IV. Centralizacin y descentralizacin: Un sistema se dice centralizado cuando tiene un ncleo que comanda a todos los dems, y estos dependen para su activacin del primero, ya que por s solos no son capaces de

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generar ningn proceso. Por el contrario los sistemas descentralizados son aquellos donde el ncleo de comando y decisin est formado por varios subsistemas. En dicho caso el sistema no es tan dependiente, sino que puede llegar a contar con subsistemas que actan de reserva y que slo se ponen en funcionamiento cuando falla el sistema que debera actuar en dicho caso. V. Adaptabilidad: Es la propiedad que tiene un sistema de aprender y modificar un proceso, un estado o una caracterstica de acuerdo a las modificaciones que sufre el contexto. Esto se logra a travs de un mecanismo de adaptacin que permita responder a los cambios internos y externos a travs del tiempo. VI. Mantenibilidad: Es la propiedad que tiene un sistema de mantenerse constantemente en funcionamiento. Para ello utiliza un mecanismo de mantenimiento que asegure que los distintos subsistemas estn balanceados y que el sistema total se mantiene en equilibrio con su medio. VII. Estabilidad: Un sistema se dice estable cuando puede mantenerse en equilibrio a travs del flujo continuo de materiales, energa e informacin. La estabilidad de los sistemas ocurre mientras los mismos pueden mantener su funcionamiento y trabajen de manera efectiva (mantenibilidad). VIII. Armona: Es la propiedad de los sistemas que mide el nivel de compatibilidad con su medio o contexto. Un sistema altamente armnico es aquel que sufre modificaciones en su estructura, proceso o caractersticas en la medida que el medio se lo exige y es esttico cuando el medio tambin lo es.

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2.1.5 ELEMENTOS DEL SISTEMA

Los elementos de cualquier sistema son los siguientes:

A. ENTRADAS: Constituyen los componentes que ingresan (entradas) en el sistema dentro del cual se van transformando hasta convertirse en producto (salidas).

Las entradas son los ingresos del sistema que pueden ser recursos materiales, recursos humanos o informacin. Las entradas constituyen la fuerza de arranque que suministra al sistema sus necesidades operativas. Las entradas pueden ser:

a. EN SERIE: es el resultado o la salida de un sistema anterior con el cual el sistema en estudio est relacionado en forma directa. b. ALEATORIA: es decir, al azar, donde el termino "azar" se utiliza en el sentido estadstico. Las entradas aleatorias representan entradas potenciales para un sistema. c. RETROACCION: es la reintroduccin de una parte de las salidas del sistema en s mismo. B. PROCESO: Es el componente que transforma el estado original de los insumos o entradas, en productos o salida, factor bsico del procesador ser la tecnologa utilizada dependiendo del tipo o clase de sistema.

El proceso es lo que transforma una entrada en salida, como tal puede ser una mquina, un individuo, una computadora, un producto qumico, una tarea realizada por un miembro de la organizacin, etc. En la transformacin de

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entradas en salidas debemos saber siempre como se efecta esa transformacin. Con frecuencia el procesador puede ser diseado por el administrador. En tal caso, este proceso se denomina "caja blanca". No obstante, en la mayor parte de las situaciones no se conoce en sus detalles el proceso mediante el cual las entradas se transforman en salidas, porque esta transformacin es demasiado compleja. Diferentes combinaciones de entradas o su combinacin en diferentes rdenes de secuencia pueden originar diferentes situaciones de salida. En tal caso la funcin de proceso se denomina una "caja negra".

C. SALIDAS: Son el producto o la expresin material de los objetivos de los sistemas; son los fines y las metas del sistema.

Las salidas de los sistemas son los resultados que se obtienen de procesar las entradas. Al igual que las entradas estas pueden adoptar la forma de productos, servicios e informacin. Las mismas son el resultado del funcionamiento del sistema o, alternativamente, el propsito para el cual existe el sistema. Las salidas de un sistema se convierten en entrada de otro, que la procesar para convertirla en otra salida, repitindose este ciclo indefinidamente.

D. REGULADOR: Es el componente que gobierna todo el sistema, al igual que el cerebro en el organismo humano. En la administracin el regulador estar constituido por los niveles directivos y gerenciales que establecen las reglas del juego, por medio de polticas que se instrumentan en planes, estrategias, tcticas, etc.

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E. RETROALIMENTACION: Los productos de un sistema pueden constituir insumos del contexto o sistema superior. Mediante la retroalimentacin los productos inciden en el sistema superior, el cual genera energa a travs de los insumos que vuelven a entrar en el sistema para transformarse nuevamente en productos o salidas.

La retroalimentacin se produce cuando las salidas del sistema o la influencia de las salidas del sistema en el contexto, vuelven a ingresar al sistema como recursos o informacin. La retroalimentacin permite el control de un sistema y que el mismo tome medidas de correccin en base a la informacin retroalimentada.

F. CONTEXTO: Un sistema siempre estar relacionado con el contexto que lo rodea, o sea, el conjunto de objetos exteriores al sistema, pero que influyen decididamente a ste, y a su vez el sistema influye, aunque en una menor proporcin, influye sobre el contexto; se trata de una relacin mutua de contexto-sistema.

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GRAFICO N 1: ELEMENTOS DEL SISTEMA

REGULADOR

ENTRADA

PROCESO

SALIDA

RETROALIMENTACION

2.1.6 LAS ORGANIZACIONES COMO SISTEMAS

Una organizacin es un sistema socio-tcnico incluido en otro ms amplio que es la sociedad con la que interacta influyndose mutuamente.

Tambin puede ser definida como un sistema social, integrado por individuos y grupos de trabajo que responden a una determinada estructura y dentro de un contexto al que controla parcialmente, desarrollan actividades aplicando recursos en pro de ciertos valores comunes.

Subsistemas que forman la Empresa:

a) Subsistema psicosocial: est compuesto por individuos y grupos en interaccin. Dicho subsistema est formado por la conducta individual y la motivacin, las relaciones de grupo y los sistemas de influencia .

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CONTEXTO

b) Subsistema tcnico: se refiere a los conocimientos necesarios para el desarrollo de tareas, incluyendo las tcnicas usadas para la transformacin de insumos en productos.

c) Subsistema administrativo: relaciona a la organizacin con su medio y establece los objetivos, desarrolla planes de integracin, estrategia y operacin, mediante el diseo de la estructura y el establecimiento de los procesos de control.

2.1.7 METODOLOGIA DE APLICACION DE LA T.G.S., PARA EL ANALISIS Y DISEO DE SISTEMAS

Desde el punto de vista de la administracin est compuesta de las siguientes etapas:

1. ANLISIS DE SITUACIN: es la etapa en que el analista toma conocimiento del sistema, se ubica en cuanto a su origen, objetivo y trayectoria. 2. DEFINICIN DE OBJETIVO: el analista trata de determinar para que ha sido requerido ya que en general se le plantean los efectos pero no las causas. 3. FORMULACIN DEL PLAN DE TRABAJO: el analista fija los lmites de inters del estudio a realizar, la metodologa a seguir, los recursos materiales y humanos que necesitar, el tiempo que insumir el trabajo y el costo del mismo. Esta etapa se conoce como propuesta de servicio y a partir de su aprobacin se contina con la metodologa.

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4. RELEVAMIENTO: el analista recopila toda la informacin referida al sistema en estudio, como as tambin toda la informacin que hace al lmite de inters. 5. DIAGNSTICO: el analista mide la eficacia y la eficiencia del sistema en estudio. Eficacia es cuando el sistema logra los objetivos y eficiencia es cuando el sistema logra los objetivos con una relacin costo beneficio positiva. Si un sistema es eficaz pero no eficiente el analista deber cambiar los mtodos del sistema, si un sistema no es eficaz el analista deber cambiar el sistema y si un sistema es eficiente el analista slo podr optimizarlo. 6. DISEO: el analista disea el nuevo sistema.

o Diseo global: en el determina la salida, los archivos, las entradas del sistema, hace un clculo de costos y enumera los procedimientos. El diseo global debe ser presentado para su aprobacin, aprobado el diseo global pasamos al siguiente paso. o Diseo detallado: el analista desarrolla en detalle la totalidad de los procedimientos enumerados en el diseo global y formula la estructura de organizacin la cual se aplicara sobre dichos procedimientos.

7. IMPLEMENTACIN: la implementacin del sistema diseado significa llevar a la prctica al mismo, esta puesta en marcha puede hacerse de tres formas: Global. En fases.

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En paralelo.

8. SEGUIMIENTO Y CONTROL: El analista debe verificar los resultados del sistema implementado y aplicar las acciones correctivas que considere necesarias para ajustar el problema.

2.2 MEJORAMIENTO CONTINUO 2.2.1 IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO En el hipercompetitivo mercado global actual las organizaciones reconocen que los cambios fundamentales orientados a mejorar el desempeo son esenciales para la supervivencia. El Mejoramiento no es parte del juego; en realidad ste es el juego de hoy, todos los individuos desean que las cosas cambien para mejorar, y muy a menudo todos quieren que los dems cambien pero ellos no estn dispuestos a cambiar, a travs del mejoramiento continuo se logra ser ms productivos y competitivos, adems permite a la organizacin analizar los proceso utilizados de manera tal que si existe algn inconveniente pueda mejorarse o corregirse, como resultado de la aplicacin de est tcnica que permite el crecimiento de las organizaciones permitindoles ser lderes del mercado en el que se desarrollan. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

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2.2.2 CONTINUO

VENTAJAS

DESVENTAJAS

DEL

MEJORAMIENTO

VENTAJAS: Se concentra en el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos puntuales. Se consigue mejoras en un corto plazo y resultados visibles Incrementa la productividad Dirige a la organizacin hacia la competitividad Contribuye a la adaptacin de procesos Permite eliminar procesos repetitivos.

DESVENTAJAS: Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especifica de la organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. Requiere de un cambio en toda la organizacin, por la participacin de todos los integrantes de la organizacin a todo nivel. Puede convertirse en un proceso largo si no se cuenta con el apoyo total de la alta direccin. Las inversiones para su funcionamiento son importantes.

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2.2.3 NECESIDADES DEL MEJORAMIENTO. La bsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada da. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles.

El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero.

Asimismo este proceso implica la inversin en nuevas maquinaria y equipos de alta tecnologa ms eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeo del recurso humano a travs de la capacitacin continua, y la inversin en investigacin y desarrollo que permita a la empresa estar al da con las nuevas tecnologas.

2.2.4 CONTROL CONTINUO DE LA CALIDAD

La mejora continua en el desempeo global de la Organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

La mejora continua la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los Clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

A. anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora;

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B. El establecimiento de los objetivos para la mejora; C. La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; D. La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin; E. La implementacin de la solucin seleccionada; F. La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos; G. La formalizacin de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, pueden, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.

Para asegurar el futuro de la Organizacin y la satisfaccin de las partes interesadas, la direccin de la Organizacin debera crear una cultura que implique a las personas de manera activa en la bsqueda de oportunidades de mejora del desempeo de los procesos, las actividades y los servicios.

Para implicar a las personas, la direccin debera crear un ambiente en el que se delega la autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y stas aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la Organizacin pueda mejorar su desempeo. Esto puede conseguirse mediante actividades como las siguientes Estableciendo objetivos para las personas, los proyectos y para la Organizacin

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Comparando el desempeo con respecto otras Organizaciones y con respecto a las mejores prcticas, Reconociendo y recompensando la consecucin de mejoras, y Mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la gestin.

Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la direccin debera definir e implementar un proceso para la mejora continua que pueda aplicarse a la prestacin del servicio y apoyo de los procesos y las actividades.

Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora, deberan considerarse los procesos de prestacin del servicio y de apoyo en trminos de eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos), eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o dinero), efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios), debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y consistencia), la oportunidad de emplear mtodos mejores, control de cambios planeados y no planeados, y medida de los beneficios planeados.

Dicho proceso para la mejora continua debera utilizarse como una herramienta para mejorar la eficacia y la eficiencia internas, as como para mejorar la satisfaccin de los Clientes y de las otras partes interesadas.

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2.2.5 EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

La mejora continua debera ser interpretada como una actividad recurrente (paso a paso). Lo que esto quiere decir es que cuando se identifiquen oportunidades de mejora y cuando tales mejoras estn justificadas, es necesario decidir cmo van a ponerse en prctica, sobre la base de los recursos disponibles, la mejora continua es el proceso consistente en emprender acciones de forma recurrente para implementar soluciones acordadas que deberan producir efectos positivos.

El proceso de mejora incluye varios pasos:

La identificacin de posibles oportunidades para mejorar el sistema de gestin de la calidad.

El anlisis y la justificacin (coste/beneficio) de implementar una accin de mejora.

La determinacin de la disponibilidad de los recursos necesarios. La decisin de implementar la mejora. La implementacin de la mejora. La medicin de la repercusin de la mejora. La toma en consideracin de los resultados en la siguiente revisin por la direccin.

Puede aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como "PlanificarHacer-Verificar-Actuar" (PHVA) lo cual en el caso de un sistema de Mejoramiento Continuo de Servicio al cliente puede describirse brevemente como:

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Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos. CUADRO N 3: METODOLOGIA DE MEJORAMIENTO CONTINUO

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

Identificar Procesos Identificar Clientes Identificar Requerimientos de los Clientes Encuestas de Satisfaccin Trasladar los requerimientos a especificaciones Identificar Pasos Claves Diagramas de Flujo Identificar parmetros de Medicin por proceso

Proceso de Mejora Cronograma Actividades Recoleccin datos Lista Verificacin Determinar capacidad proceso de de

Relacin de variables Determinacin de Lmites Distribucin de frecuencias Anlisis de las causas Diagrama Causa Efecto

Institucionalizar la mejora

de la del

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2.3 EL CLIENTE Y EL SERVICIO Los clientes son posiblemente el recurso ms importante con el que puede contar una empresa, los esfuerzos de todos los integrantes de la organizacin deben orientarse hacia la satisfaccin y el cumplimiento de las expectativas de los clientes, quienes de est forma favorecern con su compra permanente, para comprender la estrecha vinculacin entre los dos trminos CLIENTE Y SERVICIO, se menciona a continuacin dos temas importantes dentro de este contexto: SERVICIO AL CLIENTE SATISFACCION AL CLIENTE

2.3.1 SERVICIO AL CLIENTE 2.3.1.1 CONCEPTO. Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 2.3.1.2 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

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2.3.1.3 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.

2.3.1.4 ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

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2.3.1.5

DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL

CLIENTE . Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple. 1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 3. - Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5.- Para el cliente, t marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la

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mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente La nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a

trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

2.3.2 SATISFACCION DEL CLIENTE 2.3.2.1 CONCEPTO. Es la respuesta de saciedad del cliente, es un juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio o de que producto o servicio en s

38

mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo.

Satisfaccin es la evaluacin que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en trminos de si ese producto o servicio respondi a sus necesidades y expectativas. La satisfaccin del cliente es influida por las caractersticas especficas del producto o servicio y de las percepciones de calidad como se indica en el grfico siguiente, tambin actan sobre la satisfaccin las respuestas emocionales de los clientes, lo mismo que sus atribuciones y sus percepciones de equidad. GRAFICO N 2: PERCEPCION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION DEL CLIENTE.

Confiabilidad. Responsabilidad Seguridad. Empata. Tangibles

Calidad en el Servicio

Factores Situacionales

Calidad del Producto

SATISFACCION DEL CLIENTE

Factores personales Precio

39

2.3.2.2 PRINCIPIOS BSICOS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

Para que exista satisfaccin de clientes existen 3 principios bsicos que son:

1. Satisfaccin del cliente: Percepciones - Expectativas. Todo ser humano espera algo, cuando compra lo que desea y lo que percibe en el momento de la verdad, esa diferencia aritmtica es la Satisfaccin del Cliente. Un Cliente fiel, es hacer que el cliente quede satisfecho, esto d como resultado: que compren hoy, maana y as sucesivamente, los clientes fieles se convierten en la mejor propaganda los mejores vendedores.

2. Queja + Solucin rpida: Incrementa satisfaccin. Capacidad de resolver rpidamente los problemas; es un factor de xito. Por cada queja que se conoce hay otras 24 que nunca llegan. Aquellos que no se quejan ante su proveedor si le narran el problema a otras 4 o ms personas.

3. Cliente muy satisfecho: Ir detrs de clientes muy satisfechos porque estos son los que vendern mi producto a los dems, ya que de los simplemente satisfechos, slo el 60% volver a comprar y el resto se ir a la competencia. Lo que se busca con este punto es la lealtad de

40

los clientes y la bsqueda de los mismos. Por qu el cliente se va a la competencia? Un estudio demuestra que los clientes se van a la competencia por las siguientes razones: por mal servicio en un

porcentaje de 68%, precio muy alto 15%, producto inferior 12%.

41

CAPITULO III: MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

3.1 SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO 3.1.1 DEFINICION Satisfacer al cliente es cumplir con la percepcin que el cliente tiene en relacin al cumplimiento de sus expectativas. Normalmente un cliente est satisfecho cuando un servicio o producto alcanza o excede sus expectativas. La orientacin del servicio que la organizacin presta junto con todas las acciones que implica, est destinado al entorno. Ningn esfuerzo administrativo tendr sentido si el destinatario final de todo el trabajo, el cliente externo (paciente), no lo recibe o si lo hace, pero no contribuye efectivamente con la satisfaccin de sus necesidades. Por esta razn es necesario evaluar el servicio, que es evaluar satisfaccin, para superar las debilidades que pueda presentar y mantener relaciones cordiales y de cooperacin, con el entorno, dentro del cual la organizacin, prestadora de servicios de salud realiza su actividad.

Es preciso medir para tener los datos suficientes que posibiliten caracterizar el estado actual, tomar decisiones objetivas y poder demostrar, en primera instancia a s mismos, como ha ido variando en el tiempo, las tendencias a la vez poder trazarse metas y objetivos concretos para elevar el grado de satisfaccin de los clientes como expresin ms cercano a la realidad en materia de calidad, despojada de cualquier tipo de tecnicismo, frecuente al guiarse slo, o prioritariamente, por el cumplimiento de los requisitos tcnicos del producto o servicio

42

3.1.2 OBJETIVO GENERAL Determinar los niveles de satisfaccin de los clientes externos del Centro Mdico ProSalud de la Ciudad de Quito. 3.1.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS o Conocer las Percepciones de los Clientes o Determinar las necesidades, deseo, requerimiento y expectativas de los clientes. o Determinar las brechas existentes entre los clientes y el Centro Mdico. o Mejorar la Calidad de Servicio y Satisfaccin de los clientes o Aplicar este estudio de satisfaccin de clientes externos al Sistema Integral de Mejoramiento Continuo de Servicio al cliente. 3.1. 4 IDENTIFICACION DE CLIENTES Se realiz un censo de las historias clnicas de pacientes que han acudido al Centro Mdico ProSalud en el lapso de un ao (levantamiento de la

informacin Julio del 2005), para identificar el servicio que han recibido se ha separado a los pacientes segn la especialidad. (Informacin del Censo ANEXO 1: PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD). De acuerdo a este censo se concluye que en un ao el Centro Mdico ProSalud ha atendido a 578 pacientes distribuidos en las diferentes especialidades, conforme indica el siguiente cuadro:

43

CUADRO N 4: IDENTIFICACION DE CLIENTES CENTRO MDICO PROSALUD CENTRO MEDICO PROSALUD ESPECIALIDAD MEDICINA GENERAL PEDIATRIA PROCTOLOGIA ODONTOLOGIA COSMETOLOGIA LABORATORIO CLINICO TOTAL N PACIENTES 95 143 34 124 52 130 578

Representado en forma grafica: GRAFICO N 3: PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD.


CENTRO MEDICO PROSALUD PACIENTES POR ESPECIALIDAD

LABORATORIO CLINICO; 130

MEDICINA GENERAL; 95

COSMETOLOGIA; 52 ODONTOLOGIA; 124

PEDIATRIA; 143

PROCTOLOGIA; 34

44

Analizando la informacin de manera porcentual, el orden en que se ubica cada una de las especialidades en funcin de pacientes atendidos de menos a ms es el siguiente: Pediatra, Laboratorio Clnico, Odontologa, Medicina General,

Cosmetologa y Proctologa. GRAFICO N 4: PORCENTAJE DE PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD


CENTRO MEDICO PROSALUD PORCENTAJE DE PACIENTES POR ESPECIALIDAD

LABORATORIO CLINICO 22%

MEDICINA GENERAL 16%

COSMETOLOGIA 9% ODONTOLOGIA 21%

PEDIATRIA 26% PROCTOLOGIA 6%

3.1.5 METODOLOGIA 3.1.5.1 TECNICAS La tcnica aplicada para la recoleccin de datos es ENCUESTA TELEFNICA, considerada una herramienta excelente para reunir datos sobre la satisfaccin de clientes

45

3.1.5.2 MUESTRA Considerando un Universo finito la FORMULA MUESTREAL aplicar es la siguiente:

n=

2 N x p x q e2 (N 1) + 2 x p x q

En donde: = nivel de confianza = 2.58 ( 99 % de los casos) N = universo o poblacin p= probabilidad a favor: se considera valores mximos de evento 50% q= probabilidad en contra: se considera valores mximos de eventos 50%. n= tamao de muestra e= error de estimacin 5%

n=

2.58 2 x 578 x 0.5 x 0.5 0.052 (578 1) + 2.582 x 0.5 x 0.5

n=

961.84 3.1066

n=

310

46

De acuerdo a la formula aplicada se realizaron 310 encuestas, escogidas de forma aleatoria del total del universo. ANEXO N 2 LISTADO DE PACIENTES ENCUESTADOS

3.1.5.3 DESARROLLO DE LA ENCUESTA La encuesta ha sido desarrollada bajo los siguientes parmetros: Encuesta sencilla con dos clases de respuestas, de Escala de Opcin Mltiple indicndole al entrevistado varias opciones para que escoja y Respuestas de Escala de Clasificacin por categoras, en donde las alternativas de respuesta han sido fijadas de acuerdo a algunos descriptivos verbales por ejemplo:

1 Malo 2 Regular

3 Bueno 4 Optimo 5 Excelente La encuesta es desarrollada mediante un libreto que contiene informacin de presentacin cuando el cliente responda el telfono, cmo hacer cada pregunta? , cmo contestar las preguntas de los clientes?, cmo mantener al cliente en la lnea hasta terminar la encuestas? ayuda? Y cmo agradecer al cliente su

ANEXO N 3: PROCEDIMIENTO PARA LA

APLICACIN DE ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE EXTERNO (LIBRETO)

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CUADRO N 5: MODELO DE ENCUESTA PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCION AL CLIENTE EXTERNO.

CENTRO MEDICO PRO-SALUD ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE I. OBJETIVO: Determinar los niveles de satisfaccin de los clientes del Centro Mdico ProSalud de la Ciudad de Quito. II. INSTRUCCIONES: Leer detenidamente la pregunta y marcar con una X la letra (a,b,c,d,e,f) correspondiente a la respuesta, el encuestador utilizar la hoja de referencias (anexo de encuesta) para cada pregunta. III. DATOS PERSONALES: NOMBRE: ________________________ FECHA______________ PREGUNTAS a 1. En su opinin como le pareci la atencin ofrecida en el Centro Mdico? 2. Qu opinin se llevo del profesional que lo atendi? 3. Respecto al tiempo que necesito esperar en la sala de espera lo considera: 4. La Explicacin brindada por el profesional en cuanto a su tratamiento fue: 5. Acudi al Centro Mdico ProSalud por: 6. Que le gustara encontrar en la Sala de Espera mientras se le llama para su atencin? 7. Los precios del Centro Mdico son? 8. El horario de servicio del Centro Mdico le parece: 9. Como calificara a las instalaciones del Centro Mdico 10. De los atributos que le menciono cual es para usted el ms importante en cualquier Centro Mdico: 11. Que aspectos considera usted que el Centro Mdico debe mejorar? RESPUESTAS b c d e

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CUADRO N 6: HOJA DE REFERENCIAS PARA EL ENCUESTADOR

CENTRO MEDICO PRO- SALUD HOJA DE REFERENCIAS PARA ENCUESTADOR ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE INSTRUCCIONES: De uso exclusivo del encuestador el mismo que leer para cada pregunta indicada en la encuesta las opciones indicadas en est hoja de referencias.
PREG

a
N 1 2 3 4 5 6
MALO MALO EXTENSO MALO RECOMENDACION

b
REGULAR REGULAR EL JUSTO REGULAR VOLUNTAD PROPIA BUENO BUENO CORTO BUENO OTRA

d
OPTIMO OPTIMO

e
EXCELENTE EXCELENTE

OPTIMO

EXCELENTE

FOLLETOS INFORMATIVOS SOBRE SALUD

FOLLETOS INFORMATIVOS SOBRE ACTIVIDADES MDICAS

TELEVISION VIDEOS

PRENSA

REVISTAS

DE

ENTRETENIMIENTO

ELEVADOS

ECONOMICOS

ACEPTABLES

MENOS CAROS OTROS QUE

MUY ELEVADOS

8 9 10

MALO MALO RAPIDEZ SERVICIO DEL

REGULAR REGULAR CORTESIA PERSONAL LO ATIENDE DEL QUE

BUENO BUENO CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL

OPTIMO OPTIMO NUMERO SERVICIOS DISPONIBLES DE

EXCELENTE EXCELENTE ASPECTO DE LAS INSTALACIONES

11

RAPIDEZ SERVICIO

DEL

CORTESIA PERSONAL LO ATIENDE

DEL QUE

CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL

NUMERO SERVICIOS

DE

ASPECTO DE LAS INSTALACIONES

DISPONIBLES

49

3.1.6 RESULTADOS, ANALISIS, E INTERPRETACION Los Resultados obtenidos de la Encuesta de Satisfaccin al Cliente son los siguientes: CUADRO N 7: RESULTADOS DE PREGUNTA N 1: ATENCION DEL CENTRO MEDICO
PREGUNTA N 1
MALO REGULAR BUENO OPTIMO EXCELENTE TOTAL

RESPUESTAS
0 1 44 155 110 310

PORCENTAJE
0,00 0,32 14,19 50,00 35,48 100,00

GRAFICO N 5: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 1.


REGULAR 0,32% MALO 0,00% EXCELENTE 35,48% BUENO 14,19%

OPTIMO 50,00%

INTERPRETACION: El 50% califica la atencin ofrecida por el Centro Mdico como OPTIMA, el 35 % como EXCELENTE , el 14% como BUENA, EL 0.32% como REGULAR y en la calificacin de MALA no existen opiniones.

50

ANALISIS: Tomando en consideracin los porcentajes con mayores cifras se puede decir que la mayora de la poblacin encuestada el 85.48% considera que la atencin ofrecida en Centro Mdico va de ptima a excelente, que de acuerdo a la definicin casi universal de la escala de evaluacin subjetiva utilizada7 la calificacin de EXCELENTE se define como Satisfaccin total sin ninguna falla aparente, OPTIMA Ms satisfactoria de los normal, con fallas mnimas, es bueno en funcin de estas definiciones para el Centro Mdico contar con un porcentaje del 85.48% que hayan definido a la Atencin brindada de optima a excelente , sin embargo se debe considerar que las calificaciones de BUENO en un 14.19%, segn la definicin de est escala significa que el 14% que la atencin es superior a la normal, con fallas moderadas la calificacin de

REGULAR existente en un porcentaje bastante bajo 0.32% estaran definiendo a la atencin como satisfaccin regular con fallas

desagradables y ventajosamente para el Centro Mdico ninguna de las personas encuestadas dio la calificacin de MALA Totalmente insatisfactoria con fallas intolerables. Es decir los comentarios de regular o bueno no satisfacen totalmente un buen servicio, y significan oportunidades de mejora.

GILLES LEGAULT, Alcanzar la Calidad Total en una Empresa de Servicios, Editorial Tillas, Mxico 2000, pagina 82

51

CUADRO N 8: RESULTADO DE PREGUNTA N 2: OPINION DEL PERSONAL QUE BRINDA EL SERVICIO


PREGUNTA N 2 MALO REGULAR BUENO OPTIMO EXCELENTE TOTAL RESPUESTAS 0 1 44 153 112 310 PORCENTAJE 0,00 0,32 14,19 49,35 36,13 100,00

GRAFICO N 6: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 2.

REGULAR 0,32% MALO 0,00% BUENO 14,19%

EXCELENTE 36,13%

OPTIMO 49,35%

INTERPRETACIN: El 49.35 % considera al personal que lo atendido como OPTIMO, el 36.13% como EXCELENTE, el 14.19% como BUENO EL 0.32% como REGULAR y ninguna persona califico de MALO al personal que lo atendi en el Centro Mdico. ANALISIS: Si se analizan los resultados de las preguntas 1 y 2 se puede notar que las calificaciones fueron muy similares es decir el cliente califica la atencin del centro mdico y al profesional que lo atiende exactamente de la misma manera

52

CUADRO N 9: RESULTADOS DE PREGUNTA N 3: TIEMPO DE ESPERA


PREGUNTA N 3 EXTENSO EL JUSTO CORTO TOTAL RESPUESTAS 5 139 166 310 PORCENTAJE 1,61 44,84 53,55 100,00

GRAFICO N 7: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 3.

EXTENSO 2%

EL JUSTO 45% CORTO 53%

INTERPRETACIN: El 45% considera que el tiempo de espera en el Centro Mdico es el justo, el 53% lo considera corto, y el 2% extenso. ANALISIS: En este punto se evidencia que el Centro Mdico no tiene inconvenientes tan slo un 2% de la poblacin encuestada considera que su tiempo de espera fue extenso, sin embargo la poca afluencia del Centro Mdico hace que la mayora de pacientes sean atendidos inmediatamente o con un tiempo de espera prudencial, por lo que no hay que considerar an un sistema de turnos que controle este parmetro.

53

CUADRO N 10: RESULTADOS DE PREGUNTA N 4: SERVICIO OFRECIDO POR EL PERSONAL


PREGUNTA N 4 MALO REGULAR BUENO OPTIMO EXCELENTE TOTAL RESPUESTAS 0 0 58 165 87 310 PORCENTAJE 0,00 0,00 18,71 53,23 28,06 100,00

GRAFICO N 8: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 4.

REGULAR 0% EXCELENTE 28%

MALO 0%

BUENO 19%

OPTIMO 53%

INTERPRETACIN: El 53% lo califica como ptimo el 28% como excelente, el 19% como bueno y no existen opiniones de regular y de malo. ANALISIS: De los resultados se puede concluir que el Servicio ofrecido por el personal nuevamente en un 81% es calificado como ptimo y excelente ratificando nuevamente a las respuestas de la pregunta 1 y 2, el cliente se encuentra satisfecho con el servicio aunque encuentre fallas aparentes, el cliente adems con est respuesta est reconociendo el profesionalismo del personal que lo atiende.

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CUADRO N 11: RESULTADOS DE PREGUNTA N 5: RAZON POR LA QUE ACUDIO AL CENTRO MEDICO
PREGUNTA N 5 RECOMENDACIN VOLUNTAD PROPIA OTRA TOTAL RESPUESTAS 80 167 63 310 PORCENTAJE 25,81 53,87 20,32 100,00

GRAFICO N 9: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 5.

OTRA 20% VOLUNTAD PROPIA 54%

RECOMENDACIN 26%

INTERPRETACION: El 54% acude al Centro Mdico por Voluntad Propia, el 26% por Recomendacin y el 20% por otra razn no especificada. ANALISIS: El Centro Mdico debe trabajar en programas que cree clientes leales y satisfechos para mejorar el porcentaje del 26% que acude por recomendacin, un cliente satisfecho recomienda el servicio a cinco personas ms, un cliente insatisfecho comenta del mal servicio recibido a diez personas ms, es importante tambin considerar en este aspecto la necesidad de un Plan de Marketing de Servicios para atraer al porcentaje que acude por causas no definidas.

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CUADRO N 12: RESULTADOS DE PREGUNTA N 6: SUGERENCIAS PARA LA SALA DE ESPERA


PREGUNTA N 6
FOLLETOS INFORMATIVOS SOBRE SALUD FOLLETOS INFORMATIVOS SOBRE ACTIVIDADES MEDICAS TELEVISION PRENSA REVISTAS DE ENTRETENIMIENTO TOTAL

RESPUESTAS 188 51 15 20 36 310

PORCENTAJE 60,65 16,45 4,84 6,45 11,61 100,00

GRAFICO N 10: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 6

PRENSA 6% TELEVISION 5%

REVISTAS DE ENTRETENIMIENTO 12%

FOLLETOS INFORMATIVOS SOBRE ACTIVIDADES MEDICAS 16%

FOLLETOS INFORMATIVOS SOBRE SALUD 61%

INTERPRETACION: El 61% desea encontrar folletos informativos sobre salud, el 16% folletos informativos sobre actividades mdicas, el 12% revistas de entretenimiento, el 6% prensa y un 5% televisin.

ANALISIS: Los Clientes en su mayora sugieren en la sala de espera tener acceso a Folletos informativos sobre salud, lo que se debe considerar dentro de la elaboracin del sistema.

56

CUADRO N 13: RESULTADO DE PREGUNTA N 7: PRECIOS DEL CENTRO MEDICO


PREGUNTA N 7 ELEVADOS ECONOMICOS ACEPTABLES MENOS CAROS QUE OTROS MUY ELEVADOS TOTAL RESPUESTAS 19 32 221 37 1 310 PORCENTAJE 6,13 10,32 71,29 11,94 0,32 100,00

GRAFICO N 11: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 7.

MENOS CAROS QUE OTROS 12%

MUY ELEVADOS 0%

ELEVADOS 6% ECONOMICOS 10%

ACEPTABLES 72%

INTERPRETACION: El porcentaje mayoritario 72% considera que los precios son aceptables, un 12% lo considera menos caros que otros el 10% lo considera econmico el 6% elevados y nadie lo considero muy elevado ANALISIS: Los Precios del Centro Mdico pueden ser utilizados como estrategia dentro de un programa de Marketing, pues las respuestas definen un elevado porcentaje de aceptacin de los mismos.

57

CUADRO N 14: RESULTADO PREGUNTA N 8: HORARIO DEL CENTRO MEDICO


PREGUNTA N 8 MALO REGULAR BUENO OPTIMO EXCELENTE TOTAL RESPUESTAS 2 7 201 93 7 310 PORCENTAJE 0,65 2,26 64,84 30,00 2,26 100,00

GRAFICO N 12: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 8.


EXCELENTE 2% OPTIMO 30% MALO 1% REGULAR 2%

BUENO 65%

INTERPRETACION: El Horario de Atencin es calificado por el 65% como bueno, el 30% como optimo, el 2% como excelente, el 2% como regular y el 1% como malo. ANALISIS: Restando del total el porcentaje de clientes que encuentran el horario de atencin como optimo y excelente el 68% de la poblacin no encuentra que el horario de atencin del Centro Mdico est de acorde a sus necesidades, esto puede ser debido a que algunas especialidades solo atienden en el horario de la tarde.

58

CUADRO N 15: RESULTADOS DE PREGUNTA N 9: INSTALACIONES DEL CENTRO MEDICO.


PREGUNTA N 9 MALO REGULAR BUENO OPTIMO EXCELENTE TOTAL RESPUESTAS 0 6 224 71 9 310 PORCENTAJE 0,00 1,94 72,26 22,90 2,90 100,00

GRAFICO N 13: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 9.

EXCELENTE 3% OPTIMO 23%

MALO 0%

REGULAR 2%

BUENO 72%

INTERPRETACION:

En cuanto a las Instalaciones del Centro

Mdico el 72% lo considera bueno, el 23% lo considera optimo, el 3% excelente , el 2% regular , y no existieron respuestas que lo califiquen como malos. ANALISIS: Es importante analizar el porcentaje mayoritario el

72% lo califica como bueno, calificando en una escala media es decir no le parecen excelente ni ptimas, pero tampoco regulares o malas, siendo este un punto en el que el Centro Mdico debe trabajar.

59

CUADRO N 16: RESULTADOS DE LA PREGUNTA N 10. ATRIBUTOS IMPORTANTES EN UN CENTRO MEDICO


PREGUNTA N 10 RAPIDEZ DEL SERVICIO CORTESIA DEL PERSONAL QUE ATIENDE CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL NUMERO DE SERVICIOS DISPONIBLES ASPECTO DE LAS INSTALACIONES TOTAL RESPUESTAS 8 61 238 3 0 310 PORCENTAJE 2,58 19,68 76,77 0,97 0,00 100,00

GRAFICO N 14: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 10


ASPECTO DE LAS INSTALACIONES 0% NUMERO DE SERVICIOS DISPONIBLES 1% RAPIDEZ DEL SERVICIO 3% CORTESIA DEL PERSONAL QUE ATIENDE 20%

CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL 76%

INTERPRETACION: El 76% del total encuestado considera que el atributo ms importante en un Centro Mdico son los conocimientos del personal, el 20% la cortesa del personal que atiende el 3% la rapidez del servicio, el 1% el nmero de servicios disponibles y ningn encuestado respondi el aspecto de las instalaciones ANALISIS: Con est informacin se puede determinar cuales con los atributos importantes que los clientes utilizan para medir la calidad en un cualquier Centro Mdico y en base a est informacin se ha

60

elaborado un MAPA PERCEPTUAL que define el grado de Importancia de los atributos de Servicio.

GRAFICO N 15: MAPA PERCEPTUAL: GRADO IMPORTANCIA DE LOS ATRIBUTOS DEL SERVICIO

DE

ALTA
I M P O R T A N C I A

1. CONOCIMIENTO DEL PERSONAL

2. CORTESIA DEL PERSONAL

3. RAPIDEZ DEL SERVICIO

4. NUMERO DE SERVICIOS DISPONIBLES

BAJA

5. ASPECTO DE LAS INSTALACIONES

En el Mapa Perceptual elaborado, se muestra que la importancia de los atributos de Servicio, segn la percepcin del cliente son: los de IMPORTANCIA ALTA: Conocimiento del Personal y cortesa del Personal, de IMPORTANCIA MEDIA Rapidez del Servicio y los de BAJA IMPORTANCIA Nmero de Servicios Disponibles y Aspecto de las Instalaciones. Y en funcin de este orden el Centro Mdico debe trabajar.

61

CUADRO N 17: RESULTADOS DE PREGUNTA 11: ASPECTOS QUE EL CENTRO MEDICO DEBE MEJORAR EN FUNCION DE LOS ATRIBUTOS DE SERVICIO PLANTEADOS.
PREGUNTA N 11 RAPIDEZ DEL SERVICIO CORTESIA DEL PERSONAL QUE ATIENDE CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL NUMERO DE SERVICIOS DISPONIBLES ASPECTO DE LAS INSTALACIONES TOTAL RESPUESTAS 0 2 3 227 78 310 PORCENTAJE 0,00 0,65 0,97 73,23 25,16 100,00

GRAFICO N 16: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 11.


CORTESIA DEL PERSONAL QUE ATIENDE 1% CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL 1%

ASPECTO DE LAS INSTALACIONES 25%

RAPIDEZ DEL SERVICIO 0%

NUMERO DE SERVICIOS DISPONIBLES 73%

INTERPRETACION: Al Preguntar de los aspectos mencionados en la pregunta N 10, ATRIBUTOS DE SERVICIO Cules considera el cliente que el Centro Mdico debe mejorar?, el 73% considero que el nmero de Servicios Disponibles, el 25% el aspecto de las instalaciones el 1% los conocimientos del personal, el 1% la cortesa del personal y no hubieron respuestas para la rapidez del servicio. ANALISIS: Los dos aspectos en que el cliente considera debe mejorar el Centro Mdico fueron calificados anteriormente como de

62

baja importancia dentro de los Atributos de Servicio analizados en la pregunta anterior, mientras que los atributos de importancia alta, los clientes considera que no requieren mejora, es decir se ha podido evidenciar el desempeo de cada uno de los atributos y el desempeo del Centro Mdico es bueno, sin embargo es importante que si considere trabajar en los dos aspectos que aunque no representan atributos importantes para que el cliente mida la calidad del servicio, indican que son factores que no estn contribuyendo a una satisfaccin total. Con estos resultados adems se ha elaborado un Mapa Perceptual que relaciona la Importancia del Atributo de Servicio con el Desempeo percibido por el cliente. GRAFICO N 17: MAPA PERCEPTUAL: IMPORTANCIA DEL ATRIBUTO DE SERVICIO Y DESEMPEO PERCIBIDO. ALTA
I M P O R T A N C I A
1. CONOCIMIENTO DEL PERSONAL

2. CORTESIA DEL PERSONAL

3. RAPIDEZ DEL SERVICIO

4. NUMERO DE SERVICIOS DISPONIBLES 5. ASPECTO DE LAS INSTALACIONES

BAJA

BAJO DESEMPEO

ALTO

63

En Resumen considerando las respuestas con mayores porcentajes el RESULTADO DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE EXTERNO es. CUADRO N 18: RESULTADOS TOTALES SATISFACCION AL CLIENTE EXTERNO ENCUESTA DE

CENTRO MEDICO PROSALUD RESULTADOS ENCUESTA SATISFACCION AL CLIENTE EXTERNO N 1 PREGUNTA En su opinin como le pareci la atencin ofrecida en el Centro Mdico? Qu opinin se llevo del profesional que lo atendi? Respecto al tiempo que necesito esperar en la sala de espera lo considera: La Explicacin brindada por el profesional en cuanto a su tratamiento fue: Acudi al Centro Mdico ProSalud por: Que le gustara encontrar en la Sala de Espera mientras se le llama para su atencin? Los precios del Centro Mdico son? El horario de servicio del Centro Mdico le parece: Como calificara a las instalaciones del Centro Mdico De los atributos que le menciono cual es para usted el ms importante en cualquier Centro Mdico: Que aspectos considera usted que el Centro Mdico debe mejorar? CALIFICACION
OPTIMA

PORCENTAJE 50 %

2 3

OPTIMA CORTO

49.35% 53.55%

OPTIMA

53.23%

VOLUNTAD PROPIA

53.87%

FOLLETOS INFORMATIVOS SOBRE SALUD ACEPTABLES

60.65%

71.29%

BUENO

64.84%

9 10

BUENO CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL

72.26% 76.77%

11

NUMERO SERVICIOS DISPONIBLES

DE

73.23%

64

3.1.7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Estos resultados han definido como se encuentran percibidos los servicios del Centro Mdico ProSalud como tambin los factores que el cliente considera relevantes, est informacin puede ser utilizada para un mejoramiento continuo, hacer que sus calificaciones ptimas pasen a excelentes, considerar a la vez las sugerencias del cliente en cuanto a lo que deseara encontrar en la sala de espera y lo que debe mejorar poner nfasis en plan de marketing que consiga aumentar la cartera de clientes que acuden al Centro Mdico por recomendacin, para lograr que el Centro Mdico ProSalud tenga clientes fieles, que sirvan de publicidad, del mismo. El

Centro Mdico debe trabajar en aspectos como las instalaciones, brindar alternativas de horario de atencin, y de nmero de servicios disponibles, factores que han sido calificados tan slo como buenos por el cliente es decir representan una oportunidad de mejora.

Esta encuesta a constituido uno de los primeros pasos dentro del Desarrollo del Sistema de Servicio Al cliente, que a permitido conocer mejor a los clientes del Centro Mdico indagar un poco sus necesidades, deseos y expectativas actuales para que estas sean el cimiento del futuro, es decir la encuesta a cumplido con todos los objetivos planeados, ha permitido conocer las percepciones de los clientes quienes han calificado en general al servicio y la atencin del Centro Mdico como OPTIMA, identificamos adems los atributos de servicio que el cliente considera de mayor importancia en un Centro Mdico determinando de esta forma las necesidades, deseo,

65

requerimiento y expectativas de los clientes, de los factores identificados la encuesta dio como resultado que atributos como Nmero de Servicios y aspecto de las instalaciones deben ser mejorados es decir determino las brechas existentes entre los clientes y el Centro Mdico. Con estos resultados el Centro Medico ProSalud, podr trabajar en Mejorar la Calidad de Servicio y Satisfaccin de los clientes mediante la aplicacin de un proceso de Mejora Continua, planteado en el captulo IV.

66

3.2 SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO 3.2.1 DEFINICION As como la empresa tiene un usuario final de su producto, los procesos internos de la empresa tiene tambin clientes internos cuyos resultados dependen de la calidad de la informacin que hayan recibido de los procesos que precedieron al suyo, es as que tambin en funcin de este cliente y sus expectativas deben enfocarse los esfuerzos de cada una de las reas dentro de la organizacin. Cada proceso debe definir: Quin es mi cliente? El producto de cada proceso sirve a otro para su inicio, se deben considerar las necesidades de ese proceso para obtener el producto del primero con el fin de que la cadena de procesos lleve a la consecucin de un excelente macro proceso flexible y adaptable. Entonces mi cliente interno es aquel que usa mi resultado para iniciar o complementar su trabajo. An cuando ya resulta una verdad reconocida que el objetivo de cualquier organizacin con fines lucrativos es la obtencin de ganancias tambin lo es el hecho de que la va para lograr la misma y mantenerla en el futuro, es mediante la satisfaccin de los clientes externos. Sin embargo no goza de igual aceptacin la idea de que todo trabajador dentro de una entidad es un cliente a satisfacer y que ambos tipos de cliente se encuentran unidos de forma indisoluble. Estos se encuentran vinculados por al menos dos elementos fundamentales: Si bien los trabajadores constituyen la fuente de generacin de la ganancia de las entidades, esta no se materializa sino es a travs del intercambio con los clientes externos.

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Al tiempo que el mantenimiento e incremento de la adquisicin de los productos o servicios de las entidades por parte de los clientes externos depende de su satisfaccin, esta se encuentra directamente vinculada a la satisfaccin del cliente interno (trabajador).

3.2.2 OBJETIVO GENERAL Determinar el nivel de Satisfaccin del Cliente interno del Centro Mdico ProSalud.

3.2.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS Identificar el compromiso del cliente interno con la organizacin. Conocer cual es la apreciacin del cliente interno sobre la organizacin. Determinar el conocimiento del cliente interno respecto al Servicio al Cliente. Determinar las necesidades del cliente interno para mejorar su desempeo laboral. 3.2.4 METODOLOGIA 3.2.4.1 TECNICAS

Para el logro de los objetivos propuestos es fundamental la recoleccin de datos, para lo que es importante utilizar tcnicas e instrumentos apropiados que permita recabar el mximo de informacin, el instrumento utilizado ser LA ENCUESTA, mediante un cuestionario estructurado el cual ser aplicado a todo el personal

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que labora en el Centro Mdico ProSalud, "el cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o ms variables a medir".

La encuesta ser de carcter annimo y ser entregada para cada persona que trabaja en el Centro Mdico para que la llene y retirada al da siguiente.

El nmero de trabajadores del Centro Mdico son diez: 6 especialistas, 2 auxiliares, 1 recepcionista y 1 personal de limpieza.

3.2.4.2 DESARROLLO DE LA ENCUESTA.

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CUADRO N 19: FORMATO DE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO CENTRO MEDICO PRO-SALUD ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE INTERNO
I. OBJETIVO: Determinar los niveles de satisfaccin del cliente interno del Centro Mdico ProSalud de la Ciudad de Quito II. INSTRUCCIONES: Lea detenidamente la pregunta y marque con una X la respuesta correspondiente. 1. QUE SENTIMIENTO TIENE DE TRABAJAR EN EL CENTRO MEDICO PROSALUD? Identificacin y Lealtad Orgullo Ninguno en Especial

2. COMPARADA CON OTRAS ORGANIZACIONES SIMILARES COMO CALIFICARIA AL CENTRO MEDICO? Superior en algunas reas Inferior en algunas reas Igual que otras organizaciones

3. TIENE LAS POLITICAS Y REGLAS CLARAS PARA PODER ATENDER AL CLIENTE Y RESOLVER PROBLEMAS? SI NO

4. CONSIDERA QUE EL CENTRO MEDICO PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO: Hace lo Necesario Hace mucho No hace nada

5. TIENE CLARIDAD DE QUE FORMA INFLUYE SU TRABAJO EN EL SERVICIO AL CLIENTE SI NO

6. SE SIENTE MOTIVADO ATRAVES DE INCENTIVOS QUE OFRECE LA ORGANIZACION SI NO

7. QUE ES LO QUE MAS LE AGRADA DE TRABAJAR EN EL CENTRO MEDICO? 8. QUE ES LO QUE LE AGRADA MENOS DE TRABAJAR EN EL CENTRO MEDICO?

9. QUE CURSOS DE FORMACION LE AYUDARIAN A USTED A REALIZAR MEJOR SU TRABAJO? 10. QUE RECURSOS MATERIALES NECESITARIA PARA DESARROLLAR MEJOR SUS ACTIVIDADES? 11. COMO DEFINIRIA A LA RELACION LABORAL CON SUS COMPAEROS DE TRABAJO? Buena Regular Mala

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3.2.5 RESULTADOS, ANALISIS E INTERPRETACION CUADRO N 20: RESULTADOS PREGUNTA N 1: CUAL ES EL SENTIMIENTO DEL TRABAJADOR DEL CENTRO MEDICO
PREGUNTA N 1 IDENTIFICACION Y LEALTAD ORGULLO NINGUNO EN ESPECIAL TOTAL RESPUESTAS 8 0 2 10 PORCENTAJE 80,00 0,00 20,00 100,00

GRAFICO N 18: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 1

ORGULLO 0%

NINGUNO EN ESPECIAL 20%

IDENTIFICACION Y LEALTAD 80%

INTERPRETACION: El 80% de Trabajadores tiene un sentimiento de Identificacin y Lealtad con el Centro Mdico, el 20% Ninguno en especial, y ningn trabajador se siente orgulloso de Trabajar en el Centro Mdico. ANALISIS: El porcentaje de trabajadores que se siente identificado con el Centro Mdico y que tiene Lealtad al mismo es bastante representativo y permitir la aplicacin de cualquier sistema.

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CUADRO N 21: RESULTADOS PREGUNTA N 2: COMO CALIFICA EL TRABAJADOR AL CENTRO MEDICO FRENTE A OTRAS ORGANIZACIONES
PREGUNTA N 2 SUPERIOR EN ALGUNAS AREAS INFERIOR EN ALGUNAS AREAS IGUAL QUE OTRAS ORGANIZACIONES TOTAL RESPUESTAS 2 5 3 10 PORCENTAJE 20 50 30 100

GRAFICO N 19: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 2

IGUAL QUE OTRAS ORGANIZACIONES 30%

SUPERIOR EN ALGUNAS AREAS 20%

INFERIOR EN ALGUNAS AREAS 50%

INTERPRETACION: El 50% lo califica inferior en algunas reas, el 20% igual que otras organizaciones, y el 20% superior en algunas reas. ANALISIS: El Personal est consciente que el Centro Mdico es inferior en algunas reas, est inferioridad est basada en la falta de tecnologa de punta en algunas reas como Laboratorio Clnico o cosmetologa.

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CUADRO N 22: RESULTADOS PREGUNTA N 3: CONOCIMIENTO DE POLITICAS Y REGLAS DE ATENCION AL CLIENTE.


PREGUNTA N 3 SI NO TOTAL RESPUESTAS 7 3 10 PORCENTAJE 70 30 100

GRAFICO N 20: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 3.

NO 30%

SI 70%

INTERPRETACION: El 70% responde afirmativamente, y el 30% negativamente. ANALISIS: Aunque el Centro Mdico no tiene ningn procedimiento, manual o sistema, cada integrante sabe que su trabajo es servir, por tratarse de un servicio de salud, cada profesional fue formado para servir y aunque el 70% considera que tiene las polticas y reglas claras en lo que a atencin al cliente se refiere, a mi criterio cada integrante tiene sus propias reglas, es decir no se basan en procedimientos ni manuales sino en formacin profesional.

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CUADRO N 23: RESULTADOS PREGUNTA N 4: QUE CONSIDERA QUE EL CENTRO MEDICO HACE PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO
PREGUNTA N 4 HACE LO NECESARIO HACE MUCHO NO HACE NADA TOTAL RESPUESTAS 8 0 2 10 PORCENTAJE 80 0 20 100

GRAFICO N 21: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 4


NO HACE NADA 20%

HACE MUCHO 0%

HACE LO NECESARIO 80%

INTERPRETACION: El 80% considera que el Centro Mdico hace lo necesario para ofrecer un buen servicio, el 20% considera que no hace nada y ningn encuestado considera que el Centro Mdico hace mucho para ofrecer un buen servicio. ANALISIS: El porcentaje mayoritario que considera que el Centro Mdico hace lo necesario en pro de ofrecer un buen servicio, lo representa cada uno de los especialistas ya que ellos estn seguros de brindar un servicio de calidad, apoyados en su conocimiento y formacin profesional, pero existe un porcentaje de 0 y 20% que indica que todava se puede mejorar y que lo que se entrega no es suficiente.

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CUADRO N 24: RESULTADO PREGUNTA N 5: FORMA EN QUE INFLUYE CADA TRABAJO EN EL SERVICIO AL CLIENTE
PREGUNTA N 5 SI NO TOTAL RESPUESTAS 8 2 10 PORCENTAJE 80 20 100

GRAFICO N 22: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 5

NO 20%

SI 80%

INTERPRETACION: El 80% contesta afirmativamente, y el 20% negativamente. ANALISIS: Cada miembro de la Organizacin est consciente de sus deberes y obligaciones con el Centro Mdico, al tratarse de una organizacin de salud, ellos saben que su trabajo est relacionado con el servicio al cliente y por eso el porcentaje del 80% en la respuesta afirmativa, est pregunta se relaciona con la pregunta N 2, en donde hay que destacar nuevamente la formacin profesional del personal del Centro Mdico.

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CUADRO N 25: RESULTADOS PREGUNTA N 6: MOTIVACION DEL PERSONAL


PREGUNTA N 6 SI NO TOTAL RESPUESTAS 2 8 10 PORCENTAJE 20 80 100

GRAFICO N 23: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 6.


SI 20%

NO 80%

INTERPRETACION: El 80% responde negativamente indicando no se siente motivado a travs de incentivos que ofrece la organizacin y el slo un 20% responde afirmativamente. ANALISIS: Existe una clara desmotivacin por parte del personal, la pregunta se refera a cualquier clase de incentivos que ofrece la organizacin, los mismos que pudieron ser de todo tipo, tangible o intangible, pero la respuesta mayoritaria en forma negativa representa un problema en la Gestin del Recurso Humano, talvez el Centro Mdico no ha trabajado en este punto lo que representara un problema en la aplicacin del sistema, sin embargo el respaldo que presta el clima organizacional se ver en el capitulo siguiente.

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CUADRO N 26: RESULTADO PREGUNTA N 7: ASPECTOS QUE LE AGRADAN AL TRABAJADOR DEL CENTRO MEDICO.
PREGUNTA N 7 AMBIENTE LABORAL JORNADA LABORAL AMBITO PROFESIONAL OTROS TOTAL RESPUESTAS 4 3 2 1 10 PORCENTAJE 40 30 20 10 100

GRAFICO N 24: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 7.

OTROS 10% AMBITO PROFESIONAL 20% AMBIENTE LABORAL 40%

JORNADA LABORAL 30%

INTERPRETACION: Respuestas como el horario de trabajo, que me permite realizar otras actividades, mi hora de salida se agruparon en el aspecto de JORNADA LABORAL 30%, el 40% respondi que lo que ms le agradaba, es:ambiente no estresante, la cordialidad y confianza, el compaerismo del personal, estos se agruparon el AMBIENTE LABORAL, en AMBITO PROFESIONAL, 20% se agruparon respuestas que se referan a aplicar sus conocimientos en beneficios de pacientes, desarrollarse profesionalmente, etc.

ANALISIS: El Centro Mdico goza de un ambiente laboral adecuado, pero ser la jornada laboral puede ser problema si se analiza horario de atencin.

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CUADRO N 27: RESULTADOS PREGUNTA N 8: ASPECTOS QUE NO LE AGRADAN AL TRABAJADOR DEL CENTRO MEDICO.
PREGUNTA N 8 REMUNERACION ESPACIO FISICO HORAS EXTRAS OTROS TOTAL RESPUESTAS 5 2 2 1 10 PORCENTAJE 50 20 20 10 100

GRAFICO N 25: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 8

OTROS 10% HORAS EXTRAS 20% REMUNERACION 50% ESPACIO FISICO 20%

INTERPRETACION: El 50% del personal encuestado respondi a est pregunta refirindose a la remuneracin con enunciados como: que mi trabajo no sea bien valorado econmicamente, la incertidumbre de mi ingreso mensual, que no tenga muchos clientes y por ende mis ingresos sean bajos, argumentos que fueron agrupados dentro de REMUNERACION, el 20% con respuestas como: la falta de iluminacin de mi consultorio, lo estrecho que me siento en el laboratorio, etc. Son aspectos que se agruparon en ESPACIO FISICO, un 20% respondi horas extras y un 10% razones no especificadas. ANALISIS: Insisto en la necesidad de revisar la gestin de Recursos humanos, y las instalaciones del Centro Mdico tambin observadas por el cliente externo.

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CUADRO N 28: RESULTADOS PREGUNTA N 9: NECESIDADES DE CAPACITACION DEL CLIENTE INTERNO


PREGUNTA N 9 RELACIONADOS CON LA PROFESION ADMINISTRATIVOS TOTAL RESPUESTAS 6 4 10 PORCENTAJE 60 40 100

GRAFICO N 26: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 9

ADMINISTRATIVOS 40%

RELACIONADOS CON LA PROFESION 60%

INTERPRETACION:

En

est

pregunta

en

el

porcentaje

de

RELACIONADOS CON LA PROFESION, se encuentra agrupados contestaciones como Cursos de Hematologa , Manejo de Antibiticos, Dermatolgicos, etc. Es decir cursos que cada especialista menciono en funcin de su profesin, el 40% en cambio ADMINISTRATIVOS con Cursos relacionados con: trabajo en equipo, Marketing, Servicio al Cliente, etc. ANALISIS: El Centro Mdico puede utilizar informacin como est para conocer necesidades de capacitacin del personal, tratar de cubrir estas necesidades podr mejorar la motivacin del personal.

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CUADRO N 29: RESULTADOS DE PREGUNTA NECESIDADES MATERIALES DEL CLIENTE INTERNO.


PREGUNTA N 10 AUDIOVISUALES COMPUTADORA EQUIPOS DE MAYOR TECNOLOGIA TOTAL RESPUESTAS 3 2 5 10

10:

PORCENTAJE 30 20 50 100

GRAFICO N 27: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 10.

AUDIOVISUALES 30% EQUIPOS DE MAYOR TECNOLOGIA 50% COMPUTADORAS 20%

INTERPRETACION: El 50% de los encuestados presenta la necesidad de equipos de tecnologa ms avanzada, equipos relacionados con cada especialidad dirigidos a mejorar sus actividades principales el 30% de Audiovisuales o equipos de apoyo a sus actividades principales. ANALISIS: La necesidad de equipos de mayor tecnologa se evidencia desde las respuestas de la pregunta N 2 que la calificacin que el cliente interno le daba al Centro Mdico era inferior en algunas reas, precisamente por que el Centro no cuenta con tecnologa de punta en comparacin de otras organizaciones, y que est tecnologa representa una necesidad del cliente interno.

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CUADRO N 30: RESULTADOS PREGUNTA N 11: RELACION LABORAL


PREGUNTA N 11 BUENA REGULAR MALA TOTAL RESPUESTAS 8 2 0 10 PORCENTAJE 80 20 0 100

GRAFICO N 28: REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA N 11

REGULAR 20%

MALA 0%

BUENA 80%

INTERPRETACION: El 80% lo califica como buena el 20% como Regular y no hay respuestas que lo califiquen como mala. ANALISIS: El resultado mayoritario califican como buena la relacin laboral con los compaeros de trabajo esto ratifica las respuestas obtenidas en la pregunta N 7 en donde un 40% consideraba que lo que ms le agradaba de trabajar en el Centro Mdico era su ambiente laboral, lo que constituye un aspecto positivo dentro de la implementacin de cualquier sistema.

81

Considerando las respuestas con mayor porcentaje el resultado total de la encuesta de SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO se resumen en el siguiente cuadro. CUADRO N 31: RESULTADOS TOTALES SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO. CENTRO MEDICO PROSALUD RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE INTENO N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 PREGUNTA Qu sentimiento tiene de trabajar en el Centro Mdico ProSalud? Comparada con otras organizaciones similares Cmo Calificara al Centro Mdico? Tiene polticas y reglas claras para poder atender al cliente y resolver problemas? Considera que el Centro Mdico para ofrecer un buen servicio: Tiene claridad de que forma influye su trabajo en el servicio al cliente Se siente motivado a travs de incentivos que ofrece la organizacin? Qu es lo que ms le agrada de trabajar en el Centro Mdico? Qu es lo que le agrada menos de trabajar en el Centro Mdico? Qu cursos de formacin le ayudaran a usted a realizar mejor su trabajo? Qu recursos materiales necesitara para desarrollar mejor sus actividades? Cmo definira a la relacin laboral con sus compaeros de trabajo?
CALIFICACION IDENTIFICACION Y LEALTAD INFERIOR EN ALGUNAS AREAS SI HACE LO NECESARIO SI NO AMBIENTE LABORAL REMUNERACION RELACIONADOS CON LA PROFESION EQUIPOS DE MAYOR TECNOLOGA BUENA
PORCENTAJE

ENCUESTA

DE

80% 50%

70% 80% 80% 80% 40% 50% 60% 50% 80%

82

3.2.6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Analizando los objetivos especficos planteados en la encuesta de Satisfaccin al cliente interno se puede concluir que en cuanto a identificar el compromiso del cliente interno con la organizacin, el 80% se encuentra identificado con el Centro Mdico y existe un sentimiento de lealtad al Centro Mdico a su trabajo, con respecto a la apreciacin del Cliente interno sobre la organizacin el 50% considera que el Centro Mdico es inferior en algunas reas que acotando con la respuesta de la pregunta N 10 que busca conocer que materiales necesita para desarrollar mejor el trabajo y un 50% contesta que equipos de mayor tecnologa, se evidencia en donde radica la inferioridad percibida por el cliente interno, el cliente interno esta consciente de cuanto su trabajo influye en el servicio al cliente, del 70 al 80% tiene clara las polticas y reglas para poder atender al cliente que aunque no estn escritas estn inherentes en su trabajo en su profesin, la misma que est orientada al servicio, considera adems que el Centro Mdico hace lo necesario para ofrecer un buen servicio. En cuanto a la motivacin es un aspecto muy importante, y en el que el Centro Mdico debe trabajar pues el 80% del personal no se encuentra motivado, al 50% lo que menos le agrada de trabajar en el Centro Mdico es la remuneracin, este aspecto es muy importante pues si bien la satisfaccin del cliente interno no depende del grado en que el externo este satisfecho no se puede decir lo mismo en el otro sentido, cada vez que un trabajador se encuentra satisfecho se encuentra en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad no slo por que presenta mejor trato y amabilidad, es ms gil y diligente, posee una elevada su autoestima por lo que muestra un mejor porte y aspecto. cada vez que un trabajador se siente satisfecho esta en mejores condiciones de no dejarse condicionar por la falta de recursos y fallas

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tecnolgica u organizativas, no slo no se deja condicionar sino que posee la capacidad para producir soluciones o paliativos a cada deficiencia que surja, por esto es importante que el Centro Mdico busque alternativas que puedan aumentar la motivacin en su personal, considerando adems que entre las necesidades que el personal manifiesta estn orientadas a cursos relacionados con la profesin de cada especialista en un 60% y a mejorar los equipos dentro de la organizacin .

En cuanto a la relacin Laboral en el Centro Mdico el 80% considera que es buena, adems un 40% considera que es una de las causas que le agrada de trabajar en el Centro Mdico.

84

CAPITULO IV: SISTEMA INTEGRAL DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE

4.1 ETAPAS DE DESARROLLO. El desarrollo del sistema se lo ha efectuado considerando seis etapas en funcin del ciclo de la direccin de los servicios al cliente, las etapas son las siguientes: PRIMERA ETAPA: ORGANIZACIN DEL SISTEMA INTEGRAL DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE:

Determinacin de la Misin, Visin del Centro Mdico, Objetivos del Sistema Integral de Mejoramiento Continuo de Servicio al Cliente Y Organigrama de la organizacin. SEGUNDA ETAPA: IDENTIFICACION DEL CLIENTE DEL CENTRO MEDICO PROSALUD: Determinacin de Nicho de Servicios,

Caractersticas de Los Servicios del Centro Mdico, Percepcin del Servicio Ofrecido por el Centro Mdico TERCERA ETAPA: FIJACION DE CRITERIOS DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS. CUARTA ETAPA: GESTION DE RECURSOS HUMANOS: Clasificacin, Seleccin, Evaluacin de Desempeo, Capacitacin, Recompensas. QUINTA ETAPA: EVALUACION CONTINUA SEXTA ETAPA: DETERMINACION DE SOLUCIONES PROACTIVAS

Es importante recalcar que estas partes poseen todas las caractersticas y propiedades vinculadas a LOS SISTEMAS mencionadas en el capitulo II, literal 2.1.3 y 2.1.4,

85

constituyendo un ciclo de direccin de los servicios al cliente sin comienzo y sin final definitivo, que ms bien representa un proceso de mejoramiento continuo.

4.1.1

PRIMERA

ETAPA:

ORGANIZACIN

DEL

SISTEMA

INTEGRAL DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE. Est etapa ha sido desarrollada primeramente definiendo la misin, la misma que ha sido creada en funcin del servicio al cliente, juntamente con la Visin y los Valores Corporativos que constituirn los cimientos del sistema, luego de sealar en la misin de la empresa la necesidad de dirigirse a satisfacer al cliente, se han planteado los objetivos de las diferentes reas involucradas en el servicio al cliente para crear metas de toda la organizacin, como tambin se ha definido el organigrama de la organizacin implementando el rea de servicios. 4.1.1.1 MISION CENTRO MEDICO PROSALUD MISION CENTRO MDICO PROSALUD TIENE LA MISIN DE BRINDAR ATENCIN MDICA DE EXCELENCIA QUE CONTRIBUYA A MEJORAR EL NIVEL DE SALUD Y LA CALIDAD DE VIDA DE LA POBLACIN

86

4.1.1.2 VISION DEL CENTRO MEDICO PROSALUD VISION: LA VISIN DEL CENTRO MDICO PROSALUD ES LLEGAR A SER UNA ORGANIZACIN CON PRESENCIA EFECTIVA Y OPORTUNA EN EL SUR DE QUITO, GOZANDO DE CREDIBILIDAD Y CONFIANZA ENTRE LA POBLACIN ATENDIDA, LOGRANDO EN ESTA POBLACIN MAYOR PARTICIPACIN EN PROGRAMAS DE SALUD CON UNA CULTURA ENFOCADA EN EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD DE VIDA.

4.1.1.3 VALORES CORPORATIVOS

VALORES: EL CENTRO MDICO PROSALUD, EN EL LOGRO DE SU MISIN Y VISIN, RESPETAR Y CUMPLIR LOS SIGUIENTES VALORES: RESPETO A LA VIDA: Acatamiento, veneracin y consideracin en el trato a la vida del prjimo y de uno mismo. HONESTIDAD: Decencia y moderacin en todos los actos realizados en el Centro Mdico EQUIDAD: Justicia e igualdad en el trato ofrecido al cliente interno y externo del Centro Mdico. COMPROMISO SOCIAL: Obligacin contrada con la sociedad para servir. RESPONSABILIDAD: Obligacin moral de responder y satisfacer a los compromisos del Centro Mdico. VOCACIN DE SERVICIO: Inclinacin natural de brindar servicio al prjimo.

87

4.1.1.4 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES. Los objetivos planteados como organizacin en funcin del cumplimiento de las metas enfocadas en la misin y visin del Centro Mdico y guiados con los Valores Corporativos del mismo son: Conseguir una calificacin de EXCELENTE en el servicio ofrecido por el Centro Mdico. Aumentar la cartera de clientes del Centro Mdico Aumentar la productividad del Centro Mdico en funcin del aumento de la frecuencia de clientes. Conseguir clientes leales.

4.1.1.5 ORGANIGRAMA. Parte de la creacin del sistema consiste en hacer que el Centro Mdico se rija por las necesidades del cliente, para lo que es necesario revisar la estructura tradicional dentro del organigrama de la institucin en donde las polticas y decisiones son tomadas desde lo alto y comunicadas hacia niveles inferiores, en la nueva estructura el cliente va ha ser el jefe y los empleados que toman contacto con el cliente se vuelven ms importantes y dan forma a sus impresiones. La pirmide en posicin invertida permitir un dialogo constante del cliente con el personal de atencin al pblico, de este personal con el directorio y viceversa.

88

GRAFICO N 29: ORGANIGRAMA CENTRO MEDICO PROSALUD

AUXILIARES

PERSONAL DE SERVICIO

RECEPCIONISTA

TESORERA

MEDICOS Y ESPECIALISTAS

JEFE DE RRHH Y SERVICIOS

JEFE FINANCIERO

DIRECTOR

4.1.2 SEGUNDA ETAPA: IDENTIFICACION DEL CLIENTE DEL CENTRO MEDICO PROSALUD. El objetivo principal de est etapa es enfocar todos los esfuerzos a la prestacin de servicios de calidad, la prestacin de servicios de calidad a los clientes comienza por tener el mayor conocimiento posible sobre los clientes en esta importante etapa es fundamental identificar los siguientes parmetros:

4.1.2.1 DETERMINACION DEL NICHO DE SERVICIOS. El nicho de servicios es una descripcin de los servicios objetivos y los clientes objetivos de la organizacin, para el Centro Mdico, como tambin la identificacin de los competidores del Centro Mdico analizando cada uno de los parmetros tenemos:

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A. SERVICIOS OBJETIVOS SERVICIOS OBJETIVOS: EL CENTRO MDICO PROSALUD ES UNA ORGANIZACIN QUE TRABAJA EN EL SECTOR SALUD CON LOS SERVICIOS DE MEDICINA GENERAL, PEDIATRIA, PROCTOLOGIA,

ODONTOLOGIA, COSMETOLOGIA Y LABORATORIO CLINICO.

B. CLIENTES OBJETIVOS

CLIENTES OBJETIVOS: EL CENTRO MEDICO ATIENDE UN PROMEDIO DE 48 PERSONAS MENSUALES EN SU MAYORIA DEL SECTOR SUR (BARRIOS LOS DOS PUENTES, SAN DIEGO, SANTA LUCIA, SAN ROQUE), DE NIVEL ECONOMICO MEDIO, CUYO INTERES ES EL BIENESTAR Y LA SALUD.

La determinacin de clientes objetivos se encuentra fundamentada en el censo realizado con las historias clnicas del Centro Mdico cuyos resultados fueron los siguientes:

90

CUADRO N 32: NUMERO PROSALUD POR BARRIO

DE

PACIENTES

CENTRO

MEDICO

CENTRO MEDICO PROSALUD BARRIO N PCTES 207 165 21 16 14 10 9 8 7 6 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 517 BARRIO N PCTES 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 BARRIO N PCTES 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 27

Dos Puentes Santa Luca Baja San Diego Yaguachi La Magdalena Santa Ana Yavirac Panecillo Solanda Chillogallo Magdalena Alta Colmena Los Libertadores Guajalo Hno Miguel Quito Sur Toctiuco Biloxi Jardn del Valle Jess del Gran Poder La Libertad San Bartola San Roque Cinco Esquinas Cond. Pichincha El Dorado Forestal Gonzles Surez SUBTOTAL

Guaman La Raya Larrea Luluncoto Madrigal Orqudeas Recreo Aeropuerto Argelia Baja Barrio Nuevo Beaterio Camino del Sur Cdla. Bermo Cdla. Gatazo Cdla. Ibarra Ciudadela Ibarra Cochapamba Sur Condado Consejo Provincial Ecuatoriana El Calzado Eplicachima Ferroviaria La Floresta La Florida La Gasca La Merced

La Unin Loma de Puengasi Los Andes Los Chillos Mariana de Jess Martha Bucarm Mena Nanegalito Nueva Aurora 2 Pambachupa Pintado Placer Pueblo Solo Pueblo Puengasi Quito Norte Rancho Bajo San Carlos San Isidro del Inca San J. De Chilibulo San Jos de Chilibulo Sangolqu Santa Anita Santa Rita Sta. Barbara de Chillogallo Turubamba Valle del Sur Vicentina

TOTAL

578

91

En funcin de mayor participacin los barrios con mayor atencin son: CUADRO N 33: BARRIOS CON MAYOR ATENCION CENTRO MEDICO PROSALUD

CENTRO MEDICO PROSALUD


BARRIO N PACIENTES

DOS PUENTES SANTA LUCIA BAJA SAN DIEGO YAGUACHI LA MAGDALENA OTROS TOTAL

207 165 21 16 14 155 578

GRAFICO N 30: NUMERO DE PACIENTES CENTRO MEDICO PROSALUD POR BARRIO.


CENTRO MEDICO PROSALUD NUMERO DE PACIENTES POR BARRIO

OTROS 27% LA MAGDALENA 2% YAGUACHI 3% SAN DIEGO 4%

DOS PUENTES 35%

SANTA LUCIA BAJA 29%

92

C.

IDENTIFICACION

COMPETIDORES

DEL

CENTRO

MEDICO A ms del Censo realizado un punto importante dentro del nicho de servicios es la identificacin de posibles competidores dentro de los barrios atendidos, parmetro que le servir al centro para orientar sus estrategias cuando de Marketing de Servicios se refiera, con respecto a la IDENTIFICACIN DE COMPETIDORES se ha trabajado en los siguientes aspectos: Determinacin del permetro de mayor atencin mdica De acuerdo a los datos proporcionados del Censo de las Historias Clnicas del Centro Mdico el nmero de pacientes mayor atendidos corresponden a los barrios: Los Dos Puentes, Santa Luca Baja, San Diego, sin embargo es importante conocer cual es la presencia de

establecimientos mdicos en barrios aledaos como: Yaguachi, La Magdalena, Santa Ana, Yavirac Panecillo y Villa Flora Barrios identificados en el siguiente grfico:

93

GRAFICO N 31: PLANO UBICACIN CENTRO MEDICO PROSALUD

Censo de Consultorios Mdicos, Clnicas y dems establecimientos de atencin mdica ubicadas en los barrios identificados en la etapa I. El Censo como se menciono en la etapa anterior considerando los barrios de mayor afluencia del centro mdico como tambin barrios aledaos que representaran oportunidad de expansin los resultados son los siguientes:

94

CUADRO N 34: ESTABLECIMIENTOS DE ATENCIN MDICA SECTOR DE INFLUENCIA AL CENTRO MEDICO PROSALUD

ESTABLECIMIENTOS DE ATENCIN MEDICA EN BARRIOS ALEDAOS AL CENTRO MEDICO PRODALUD


REFERENCIA: BARRIO N 1: LOS DOS PUENTES BARRIO N 2: SANTA LUCA BAJA BARRIO N 3: SAN DIEGO BARRIO N 4: YAGUACHI BARRIO N 5: LA MAGDALENA BARRIO N 6: SANTA ANA BARRIO N 7: YAVIRAC PANECILLO BARRIO N 8: VILLAFLORA

ESTABLECIMIENTO
CLINICAS CLINICA DENTAL CENTRO MEDICO CONSULTORIO MEDICO CONS. ODONTOLOGICO LABORATORIO CLINICO SUBCENTRO DE SALUD TOTAL

BARRIO N 4 5 4 3 8 8 5 1 4 1

8 3 3 6

1 1 2 5 2 2 1 1 4 11

2 1 6 1 1

2 3 1

3 3

11

33

18

95

GRAFICO N 32: PORCENTAJE DE SERVICIOS DE SALUD SECTOR DE INFLUENCIA CENTRO MEDICO PROSALUD
PORCENTAJE DE SERVICIOS DE SALUD SECTOR DE INFLUENCIA CENTRO MEDICO PROSALUD
LOS DOS PUENTES 5%

VILLAFLORA 21% YAVIRAC PANECILLO 1% SANTA ANA 7% LA MAGDALENA 39%

SANTA LUCIA BAJA 13%

SAN DIEGO 13%

YAGUACHI 1%

De acuerdo a los datos consultados el Centro Mdico ProSalud, puede definir su NICHO DE SERVICIOS y establecer el SEGMENTO DEL MERCADO a quien orientar sus servicios buscando satisfacer necesidades insatisfechas por la no existencia de servicios de salud en barrios que ordenados de mayor a menor oportunidad son: Yaguachi Yavirac Panecillo Los Dos Puentes Santa Ana Santa Luca Baja San Diego

96

4.1.2.2

CARACTERISTICAS

DE

LOS

SERVICIOS

DEL

CENTRO MEDICO. Se ha desarrollado el siguiente perfil de servicios: CUADRO N 35: PERFIL DE SERVICIOS CENTRO MEDICO PROSALUD

CENTRO MEDICO PRO-SALUD PERFIL DE SERVICIOS 1. ORIENTACION PERSONAS EN BUSCA DE SATISFACER SU NECESIDAD DE SALUD Y BIENESTAR BAJA

2. NIVEL DE TECNOLOGIA 3. INTERACCION PERSONAL A. FISICA B. MENTAL C. EMOCIONAL 4. TIEMPO REQUERIDO A. DURACION B. FRECUENCIA 5. UBICACIN

A. ALTA B. ALTA C. ALTA A. ALTA B. BAJA El servicio es brindado en el Centro Mdico

4.1.2.3 PERCEPCION DEL SERVICIO QUE OFRECE EL CENTRO MEDICO. Para resolver este parmetro se realizo la encuesta de Satisfaccin al Cliente Externo metodologa, resultados y conclusiones constan en el captulo III, seccin 3.1.7, resultado importante recalcar la siguiente conclusin.

97

EL SERVICIO BRINDADO FUE CALIFICADO COMO OPTIMO ENTENDIENDOSE QUE EL SERVICIO ES MAS SATISFACTORIO DE LO NORMAL, PERO EXISTEN FALLAS, EL CENTRO MEDICO DEBE TRABAJAR POR BUSCAR LA CALIFICACION DE

EXCELENTE ES DECIR SATISFACCION TOTAL Y SIN NINGUNA FALLA APARENTE.

4.1.3 TERCERA ETAPA:

FIJACIN

DE

CRITERIOS

DE

CALIDAD PARA LOS SERVICIOS. El objetivo de esta segunda etapa es transformar las lneas generales de los Servicios del Centro Mdico Pro-Salud de cmo son percibidas por sus clientes a una imagen de servicios bien enfocada y precisa, la forma de alcanzar este objetivo es fijar criterios de servicios claros, concisos, alcanzables y realistas:

CLAROS: Precisos en su significado CONCISOS: Cortos y directos ALCANZABLES: Pueden verse o medirse REALISTAS: Prcticos y obtenibles.

Los criterios Fijados de Servicios de Calidad para el Centro Mdico ProSalud, han sido desarrollados considerando los siguientes parmetros:

98

A. Para la fijacin de los criterios se considero el resultado

de las

Encuestas de Satisfaccin tanto del cliente interno como del cliente externo, involucrando con esto todas las personas afectadas en el servicio. (Clientes y empleados). B. Los criterios quedan expresados clara y totalmente por escrito,

realizndose una comunicacin efectiva y continua de los mismos a todos los involucrados en la atencin del Centro Mdico. C. Los criterios de Servicio Fijados, tienen las siguientes caractersticas: satisfacen las necesidades de los clientes, son prcticos y comprensibles y se encuentran respaldados por el grupo Directivo del Centro Mdico ProSalud. D. Se establece adems las herramientas necesarias, que permitan evaluar el cumplimiento de los criterios de servicio fijados, con el fin de identificar desviaciones de los mismos, aplicabilidad e incluso cambio si es necesario. E. Los criterios de Servicio de Calidad son evaluados de dos formas : Con encuestas realizadas en tiempos definidos de cada tres meses para ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE, y diez veces por semana ENCUESTA DE EVALUACION DE CRITERIOS DE CALIDAD. Por el Subsistema de Intervencin de los servicios, explicado posteriormente en el punto 4.1.4 literal A. F. Los criterios para los servicios de calidad han sido establecidos para: 1)los sistemas de servicios representados para la DIMENSIN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE LOS SERVICIOS y, 2) para los

99

contactos personales con los clientes reflejados en la DIMENSIN PERSONAL DEL SERVICIO. G. Las reas consideradas en el establecimiento de criterios de servicios de procedimientos incluye: tiempo, comunicacin y

retroalimentacin del cliente. H. Las reas consideradas en el establecimiento de criterios de servicios personales, incluyen: apariencia, actitud, lenguaje corporal, tacto, atencin, direccin y solucin de problemas. I. En base a los argumentos enunciados del literal A al H se han establecido LOS CRITERIOS DE CALIDAD PARA LOS

SERVICIOS DEL CENTRO MEDICO PROSALUD. CUADRO N 36 J. De acuerdo a la naturaleza de operaciones de servicios del Centro Mdico se ha determinado una prioridad a cada uno de los criterios de calidad establecidos para los servicios. CUADRO N 37

100

CUADRO N 36: CRITERIOS DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DEL CENTRO MEDICO PROSALUD.

CRITERIO PRONTITUD

DEFINICION Al entrar el Centro Mdico el paciente es atendido inmediatamente por la recepcionista quien informa nmero de pacientes que han llegado antes de l y un tiempo aproximado de espera para la atencin con el especialista solicitado El paciente una vez terminada su atencin recibe el nmero telefnico celular del especialista con quien podr comunicarse en cualquier hora, si existieran dudas o novedades en su tratamiento. ANEXO N 4
TARJETA PRESENTACION DEL SERVICIO CENTRO MEDICO PROSALUD.

COMUNICACIN

INDICADOR El criterio es controlado mediante una encuesta escrita llenada una vez que el paciente culmina su atencin, la encuesta se realizar en forma aleatoria con cualquier paciente del Centro Mdico. (Encuesta Evaluacin Criterios de Calidad) El criterio es controlado mediante una encuesta escrita llenada una vez que el paciente culmina su atencin, la encuesta se realizar en forma aleatoria con cualquier paciente del Centro Mdico. (Encuesta Evaluacin Criterios de Calidad) Encuesta de Satisfaccin al cliente, realizada trimestralmente.

RETROALIMENTACION

ACTITUD

Los pacientes del Centro Mdico son encuestados trimestralmente telefnicamente para conocer la satisfaccin del mismo La recepcionista ofrecer algo de tomar a los pacientes en sala de espera, con cortesa y amabilidad

El criterio es controlado mediante una encuesta escrita llenada una vez que el paciente culmina su atencin, la encuesta se realizar en forma aleatoria con cualquier paciente del Centro Mdico. (Encuesta Evaluacin Criterios de Calidad)

101

CONTINUA CUADRO N 36 CRITERIO LENGUAJE CORPORAL DEFINICION La recepcionista recibe a los clientes del Centro Mdico con una sonrisa cordial de bienvenida, y mira los ojos del cliente al conversar con ellos El especialista atender a cada paciente con amabilidad y cortesa. INDICADOR El criterio es controlado mediante el modelo de Intervencin de los servicios indicado en el capitulo 4 numeral 4.1.4 literal A El criterio es controlado mediante una encuesta escrita llenada una vez que el paciente culmina su atencin, la encuesta se realizar en forma aleatoria con cualquier paciente del Centro Mdico. (Encuesta Evaluacin Criterios de Calidad) Se los llama a los clientes El criterio es controlado por su nombre y apellido mediante el modelo de Intervencin de los servicios indicado en el capitulo 4 numeral 4.1.4 literal A La recepcionista El criterio es controlado informar y ofrecer a mediante una encuesta los pacientes del Centro escrita llenada una vez Mdico los folletos que el paciente culmina informativos editados por su atencin, la encuesta el Centro sobre Consejos se realizar en forma de salud ANEXO N 5 : aleatoria con cualquier FOLLETO INFORMATIVO paciente del Centro CENTRO MEDICO Mdico. (Encuesta PROSALUD Evaluacin Criterios de Calidad) Continua pagina siguiente: CUADRO N 36.

ATENCION

TACTO

DIRECCION

102

CRITERIO SOLUCION PROBLEMAS.

DE

APARIENCIA

DEFINICION El personal de Atencin Al Cliente del Centro Mdico ProSalud, atender personalmente las quejas de cada cliente. Todos los empleados del Centro Mdico tendrn un mandil blanco con identificacin del Centro Mdico, su nombre y su funcin.

INDICADOR Control y Evaluacin de Quejas.

El criterio es controlado mediante una encuesta escrita llenada una vez que el paciente culmina su atencin, la encuesta se realizar en forma aleatoria con cualquier paciente del Centro Mdico. (Encuesta Evaluacin Criterios de Calidad)

CUADRO N 37: PRIORIDADES DE LOS CRITERIOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO MEDICO PROSALUD

I. PROPORCION DE LA IMPORTANCIA ENTRE LA DIMENSIN DE PROCEDIMIENTOS COMPARADA A LA DIMENSIN PERSONAL. 30% PROCEDIMIENTOS 70% PERSONAL

II. CLASIFICACION POR RANGOS DE LAS AREAS DE CRITERIOS DENTRO DE CADA DIMENSIN. (Considerando 1 ms importante. 7 menos importante)

DIMENSIN DE PROCEDIMIENTOS

1 2 3

Prontitud Comunicacin Retroalimentacin

1 2 3 4 5 6 7

DIMENSIN PERSONAL Actitud Lenguaje Corporal Atencin Tacto Direccin Solucin de Problemas Apariencia

103

CUADRO N 38: FORMATO ENCUESTA EVALUACION CRITERIOS DE CALIDAD CENTRO MEDICO PROSALUD ENCUESTA EVALUACION CRITERIOS DE CALIDAD 1. Fue atendido inmediatamente por la recepcionista al ingresar al Centro Mdico? SI 2. NO

Se le informo el tiempo aproximado de espera para la atencin con el especialista solicitado? SI NO

3.

Considera que el tiempo de espera fue: EXTENSO JUSTO CORTO

4.

Su especialista le entrego la Tarjeta de Solicitud de Ayuda una vez concluida su consulta? SI NO

5.

Los empleados que lo atendieron se encuentran con mandil y tienen identificados su nombre y funcin? SI NO

6.

Le ofrecieron algo de tomar en la sala de espera? SI NO

7.

La atencin brindada por su especialista fue? MALA BUENA EXCELENTE

8.

Le dieron a conocer los folletos informativos del Centro Mdico Consejos de Salud? SI NO

104

4.1.4 CUARTA ETAPA: GESTION DE RECURSOS HUMANOS. Para estructurar est etapa dentro del sistema Integral de Mejoramiento Continuo de Servicio al Cliente se han definido los siguientes pasos: Descripcin y Anlisis de Cargos del personal de Servicio al Cliente. Definicin del Subsistema de Seleccin de Personal para los servicios de atencin al cliente. Definicin del Subsistema de Capacitacin para los Servicios de Atencin al Cliente. Definicin del Subsistema de Evaluacin de Desempeo y Recompensas para los Servicios de Atencin al cliente. Evaluacin del ambiente de respaldo al servicio al cliente dentro de la organizacin.

4.1.4.1 DESCRIPCION Y ANALISIS DE CARGOS DEL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE. Una forma de disear la Calidad en las Labores de los servicios al cliente es realizando una Descripcin y Anlisis de Cargos en todos los puestos que se encuentren en relacin directa con atencin al cliente, para el caso del Centro Mdico se ha realizado la descripcin y anlisis de cargo, para los puestos de: Personal Mdico (Profesional que brinda atencin mdica), Personal Asistencial

Tcnico(Profesional que asiste al especialista), Recepcionista y Jefe de RRHH y Servicios (Puesto propuesto).

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CUADRO N 39: DESCRIPCION Y ANALISIS DEL CARGO PERSONAL MEDICO


CENTRO MEDICO PROSALUD DESCRIPCION Y ANALISIS DEL CARGO NOMBRE DEL CARGO : PERSONAL MEDICO FINALIDAD DEL TRABAJO El trabajo medico es un trabajo individual, su funcin es el trato directo con el paciente, esta relacin incluye dos aspectos bsicos el primero de ellos relacionado con la salud fisiolgica del paciente y el segundo de los mismos relacionado con la parte psicolgica con la compresin del mal y la forma en que afecta al paciente, esta ultima perfectamente compatible con el trato y el respeto hacia los pacientes. FUNCIONES 1. Brindar atencin a todos los pacientes que asisten en busca de satisfacer sus necesidades de salud. 2. Dirigir y coordinar actividades de servicio a la comunidad. 3. Realizar promocin de seguridad e higiene en el Centro Mdico ProSalud. ACTIVIDADES Y TAREAS: 1. Entrevista clnica 2. Actualizacin de la historia clnica 3. Manejo de tecnologa diagnstica. 4. Tratamiento y seguimiento del paciente en consulta y postconsulta 5. Dirigir actividades preventivas integradas en la atencin clnica individual, de acuerdo con programas cuya eficiencia se haya fundamentado cientficamente. MTODOS 1. Materiales de Tecnologa Diagnstica. 2. Equipo de Laboratorio Clnico 3. Equipos Cosmetolgicos. APTITUDES 1. Vocacin de Servicio 2. Actitud de Observacin 3. Atencin al Cliente 4. Facilidad de Comunicacin. NIVEL ACADEMICO Estudios superiores en reas medicas, postgrado segn especialidad, experiencia de un ao en posiciones similares. CARACTERISTICAS PARA MEDIR EL DESEMPEO 1. Actitud para el trabajo. 2. Conocimientos del puesto. 3. Honradez. 4. Disciplina. FACTORES QUE CONTRIBUYEN AL DESEMPEO 1. Ambiente laboral. 2. Compromiso Organizacional

106

CUADRO N 40: AUXILIARES

DESCRIPCION

ANALISIS

DEL

CARGO

CENTRO MEDICO PROSALUD DESCRIPCION Y ANALISIS DEL CARGO NOMBRE DEL CARGO : PERSONAL ASISTENCIAL TECNICO FINALIDAD DEL TRABAJO Dar soporte tcnico al Especialista en la atencin al paciente, logrando que el cliente se encuentre totalmente atendido y satisfecho. FUNCIONES 1. Acondicionamiento de consultorios y ambientes de sus respectivas reas. 2. Apoyar a mdicos en procedimientos pequeos y atencin de pacientes en sus respectivas reas. 3. Dar atencin personal al paciente. 4. Movilizacin de historias clnicas. 5. Informar a los pacientes sobre todos los servicios del Centro Mdico ACTIVIDADES Y TAREAS: 1. Colocar inyectables. 2. Apoyo a mdicos en los consultorios. 3. Apoyo a mdicos en procedimientos. 4. Acondicionamiento de consultorios. 5. Informacin al pblico. MTODOS 1. Operacin de equipo. 2. Uso de materiales. APTITUDES 1. Capacidad de juicio. 2. Atencin al cliente. 3. Vocacin de Servicio NIVEL ACADEMICO Estudios superiores en Enfermera o Afines, idealmente uno o dos aos de experiencia en cargos similares. CARACTERISTICAS PARA MEDIR EL DESEMPEO 1. Actitud para el trabajo. 2. Conocimientos del puesto. 3. Honradez. 4. Disciplina. FACTORES QUE CONTRIBUYEN AL DESEMPEO 1. Mtodos de trabajo. 2. Ambiente laboral.

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CUADRO N 41: RECEPCIONISTA

DESCRIPCION

ANALISIS

DEL

CARGO

CENTRO MEDICO PROSALUD DESCRIPCION Y ANALISIS DEL CARGO NOMBRE DEL CARGO: RECEPCIONISTA FINALIDAD DEL TRABAJO Presentar los servicios del Centro Mdico al cliente con amabilidad y cortesa, esmerarse que todos los parmetros de atencin se cumplan en pro del cliente. FUNCIONES: 1. Insercin de datos en las historias clnicas. 2. Programacin de citas para atencin de mdicos. 3. Mantener el ordenamiento de las historias clnicas. 4. Brindar informacin de los servicios del mdico. ACTIVIDADES Y TAREAS: 1. Emitir las historias clnicas iniciales. 2. Programacin y reserva de citas de atencin. 3. Ordenamiento diario de las historias clnicas usadas. 4. Dar informacin de los servicios constantemente. APTITUDES 1. Habilidad expresiva 2. Coordinacin tacto visual 3. Coordinacin general 4. Capacidad de juicio 5. Atencin

NIVEL ACADMICO La experiencia no se considera un factor indispensable pero si complementario de todas maneras lo ideal seria una persona de sexo femenino de entre 18 a 25 aos, con 1 ao aprox. de experiencia. CARACTERISTICAS PARA MEDIR EL DESEMPEO 1. Actitud para el trabajo 2. Toma de decisiones 3. Conocimientos del puesto 4. Honradez 5. Disciplina

FACTORES QUE CONTRIBUYEN AL DESEMPEO 1. Materiales de trabajo. 2. Ambiente laboral. 3. Mtodos de trabajo.

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CUADRO N 42: DESCRIPCION Y ANALISIS DEL CARGO JEFE DE RECURSOS HUMANOS Y SERVICIOS.
CENTRO MEDICO PROSALUD DESCRIPCION Y ANALISIS DEL CARGO NOMBRE DEL CARGO: JEFE DE RRHH Y SERVICIOS FINALIDAD DEL TRABAJO Programar, dirigir y controlar el programa de Servicio al Cliente cumpliendo con los criterios de servicio de calidad al cliente establecidos, asegurando brindar los estndares de satisfaccin al cliente exigidos y administrando eficientemente los recursos humanos y materiales segn los objetivos de la organizacin. As mismo, debe colaborar con el mejoramiento continuo del programa y de los procesos afines.

FUNCIONES 1. 2. Control de los Subsistemas de Gestin de REHH. Implementacin y Control Sistema Integral de Mejoramiento Continuo de Servicio al Cliente.

ACTIVIDADES Y TAREAS 1. Controlar que los criterios de servicios de calidad organizacin. 2. 3. 4. Registrar y emitir informes de niveles de calidad en el servicio al cliente en el Centro Mdico. Corregir e informar oportunamente deficiencias detectadas en el programa de Servicio al Cliente. Dirigir y controlar Subsistema de Clasificacin, Seleccin, Capacitacin , Evaluacin y Desempeo y Recompensas en el personal del Centro Mdico APTITUDES 1. 2. 3. Rapidez de decisin Coordinacin general. Liderazgo establecidos se cumplan dentro de la

CARACTERISTICAS PARA MEDIR EL DESEMPEO 1. 2. 3. Capacidad de Liderazgo Directividad Iniciativa.

FACTORES QUE CONTRIBUYEN AL DESEMPEO 1. 2. 3. Materiales de trabajo. Ambiente laboral. Trabajo en equipo

109

Para conseguir que los criterios de servicio de calidad tengan impacto dentro del Centro Mdico ProSalud, la creacin del sistema sugiere la existencia de un EQUIPO DE SERVICIO AL CLIENTE , un equipo que en este caso lo conformaran el PERSONAL MEDICO del Centro Mdico ProSalud (Mdico General , Mdico Pediatra, Medico Proctlogo, Odontlogo), Bioqumica Cosmetloga, Bioqumico Clnico y y la

PERSONAL

ASISTENCIAL

TECNICO

RECEPCIONISTA, con un LIDER DEL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE, que correspondera al JEFE DE RRHH y SERVICIOS, es decir se involucrara a todo el personal del Centro Mdico.

4.1.4.2 DEFINICIN DEL SUBSISTEMA DE SELECCIN DE PERSONAL PARA LOS SERVICIOS DE ATENCIN AL CLIENTE. Es importante considerar al PROCESO DE SELECCIN del personal para los servicios de atencin al cliente dentro del Diseo del sistema, ya que constituye no un fin, sino un medio para que la organizacin logre sus objetivos Los criterios que se deben controlar dentro del Subsistema de Seleccin para el personal del Centro Mdico deben de estar relacionados directamente con conocimientos y aptitudes de integracin, de trabajo comn, de apoyo, de vocacin de servicio, de responsabilidad, considerando que el servicio que se brinda es muy delicado, al trabajar con la salud de las personas considero importante evaluar y detallar cada uno de estos aspectos:

110

Experiencia. En la mayora de centros de trabajo este es un factor importantsimo, con mayor razn en el caso de organizaciones de salud pues debido a que las caractersticas que presentan el ambiente laboral de los mismos y por el tipo de servicio que brindan, que difiere de todos los dems, en el sentido que se cura pacientes y que el estado de enfermedad en los seres humanos lo que implica un nivel de responsabilidad superior en funcin de otros servicios, adems de que este implica un estado psicolgico especial de parte de los enfermos. Es por ello que se necesita personal este preparado para afrontar el contexto dentro del cual se brindar los servicios a los pacientes.

Aptitudes personales. Este es quiz la variable mas importante, el personal al tener aptitudes puede estar predispuesto a aprender mas rpidamente, importante tener aptitudes como son las siguientes: 1. Vocacin de servicio. 2. Proactivo 3. Dinamismo 4. Aptitud para trabajar en equipo. 5. Motivador. Todas ellas igual de importantes para emprender un trabajo tan sacrificado e importante como es cualquier tipo de labor ligada a la atencin de pacientes en Salud. adems es

111

Dentro de estas aptitudes personales, es importante determinar la PREDISPOSICION del Candidato hacia el XITO EN EL SERVICIO AL CLIENTE. Buscando que ha ms de su desempeo profesional cada integrante en su rama, ejecute un buen trabajo en los servicios al cliente, por lo que el presente trabajo sugiere que dentro del proceso de Seleccin se considere el siguiente Formato de Entrevista de Trabajo que permite determinar el Perfil del candidato ideal para los servicios al Cliente,

112

CUADRO N 43: FORMATO DE ENTREVISTA DE TRABAJO PARA SELECCIN DE PERSONAL

CENTRO MEDICO PROSALUD FORMATO DE ENTREVISTA DE TRABAJO I. OBJETIVO: Determinar el potencial del solicitante para ejecutar un buen trabajo en los servicios al cliente. II. INSTRUCCIONES: Hacer preguntas al candidato que permitan reflejar la predisposicin del mismo en los servicios al cliente, frente a cada argumento colocar una X en la columna respectiva (SI NO). III. EVALUACION: Mientras ms renglones haya con un SI despus de la entrevista de trabajo, mayor ser el grado de confianza que se pueda depositar en el POTENCIAL del solicitante y podr esperarse que ejecute un buen trabajo en los servicios al cliente.

SI Agrado verdadero hacia las otras personas Placer al trabajar para los dems y servirlos Una fuerte necesidad social Habilidad en sentirse como entre extraos Sentido de pertenecer a un grupo o lugar Habilidad para controlar sus sentimientos Sensibilidad hacia otras personas y habilidad para mostrar compasin y simpata Sensacin de comenzar a controlar su vida y lo que ocurre con usted Un sentido general de confiar en los dems Un alto nivel de estima personal Una trayectoria de competencia
FUENTE: DIRECCION DE SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE Por: William B Martin, Ph. D.

NO

4.1.4.3 DEFINICIN DEL SUBSISTEMA DE CAPACITACIN PARA LOS SERVICIOS DE ATENCIN AL CLIENTE. Los servicios de calidad al cliente nunca tendrn lugar si no se capacita al personal, la capacitacin de personal es a los servicios lo que el lubricante al proceso de fabricacin8. El nico requisito fundamental para el personal de atencin al cliente es su habilidad en el trato personal. Todo lo dems puede aprenderse.

HOPSON, Barrie,12 Pasos para el xito brindando Servicio, Ediciones Macchi, 1993, Pg. 132

113

El SISTEMA diseado, plantea por lo menos dos CURSOS DE CAPACITACION DE SERVICIO AL CLIENTE en el ao, para el primer curso se propone el siguiente PROGRAMA DE

CAPACITACION.

114

CUADRO N 44: PROGRAMA DE CAPACITACION


PROGRAMA DE CAPACITACIN SERVICIO AL CLIENTE I. ANTECEDENTES GENERALES Nombre del Taller: SERVICIO AL CLIENTE Duracin: 60 HORAS Horario de Capacitacin: De Lunes a Viernes de 14:00 a 15:30 Lugar de Ejecucin: Centro Mdico ProSalud II. DIRIGIDO A Todo el Personal del Centro Mdico III. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Introducir la idea de un mejor servicio al cliente para lograr una mejor rentabilidad del Centro Mdico. Crear entusiasmo por el Sistema Integral de Mejoramiento Continuo de Servicio al Cliente. Integrar al personal en los procedimientos para el seguimiento Comunicar la visin y recibir retroalimentacin sobre ella y generar sugerencias para un mejor servicio al cliente. Desarrollar competencias profesionales que permitan a los asistentes: Identificar las competencias profesionales que ayudan a la atencin eficiente.

IV. METODOLOGA Las materias son expuestas utilizando medios audiovisuales que incluyen el uso de presentaciones, transparencias y videos relacionados a los temas tratados, junto con el desarrollo de casos prcticos y ejercicios aplicables a la realidad del Centro Mdico ProSalud. V. RECURSOS DE APRENDIZAJE: Los participantes recibirn un material didctico que complementa las exposiciones. VI. CONTENIDO: 1. QUE ES EL SERVICIO Como se relaciona con el xito del negocio? Qu es el Servicio en el Centro Mdico? 2. ATENCIN DE PBLICO y CALIDAD DEL SERVICIO Atencin de pblico o servicio de clientes? La orientacin al cliente como factor de calidad. El nexo entre cliente y organizacin. Uso de tcnicas de comunicacin 3. FUNCIONES EN LA ATENCIN DEL PBLICO Visin y Misin organizacional: como proyectarla. Rol del funcionario en la proyeccin de la misin. Aptitudes y cualidades personales requeridas. Lo que esperan los clientes de la atencin. Cmo desarrollar el proceso de atencin. 4. SISTEMA INTEGRAL DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE. Qu es y como funciona? Cules son sus lineamientos? Manejo de Herramientas del Sistema VII. EXPOSITOR SRA. TATIANA MOSQUERA Ing. Administracin de Empresas de Servicios y RRHH

115

4.1.4.4 DEFINICION DEL SUBSISTEMA DE EVALUACION DE DESEMPEO Y RECOMPENSAS PARA LOS SERVICIOS DE ATENCIN AL CLIENTE. Una vez que se han definido criterios de calidad para los servicios, descripcin y anlisis de los cargos relacionados con el cliente se pueden establecer indicadores que permitan la EVALUACION DEL DESEMPEO y un SISTEMA DE BONIFICACIONES, ya que una estrategia clave para lograr una excelencia en el Servicio, es reconocer los logros. Los Indicadores de Evaluacin que se plantea se presentan en el siguiente cuadro: CUADRO N 45: INDICADORES DE EVALUACION Y DESEMPEO CENTRO MEDICO PROSALUD INDICADORES DE EVALUACION DE DESEMPEO INDICADOR Grado de lealtad al Centro Mdico: Determina si el paciente es frecuente, y habitual, o si es ocasional. METODO Revisin de Historias Clnicas .Fase basal analizada en el capitulo V

Calidad percibida: Determina la nocin de calidad del servicio.

Encuesta Evaluacin Criterios de Calidad. Analizada Capitulo IV Seccin 4.1.3 Subsistema de Retroalimentacin del Cliente. Analizada Capitulo V Seccin 4.1.5

Nmero de quejas y reclamos: Determinar la capacidad de servicio al cliente de la empresa.

116

Para el RECONOCIMIENTO DE LOGROS EN EL SERVICIO se debe considerar que aunque un aumento de salario es un modo de reconocer un logro no es el nico el Centro Mdico puede emplear otras formas de recocerlas, el sistema sugiere en el siguiente cuadro algunas de ellas: CUADRO N 46: FORMAS DE RECONOCIMIENTO DE LOGROS EN EL SERVICIO. FORMAS DE RECONOCIENTO 1 2 3 4 5 Menciones semanales, mensuales o anuales por logros en el servicio Declaracin pblica por escrito Certificado del empleado en funcin del desempeo en servicios Prestacin gratuita de los servicios del Centro Mdico al empleado y a su familia por un mes, tres meses o un ao, en funcin del logro en los servicios. Cupones que suman puntos y que pueden canjearse por premios en efectivo.

4.1.4.5 EVALUACIN DEL AMBIENTE DE RESPALDO AL SERVICIO AL CLIENTE DENTRO DE LA ORGANIZACIN. Un FACTOR IMPORTANTE para el desarrollo del EQUIPO DE SERVICIO AL CLIENTE es la existencia de un Ambiente

Organizacional de respaldo, los climas de las organizaciones pueden respaldar o no respaldar los servicios de calidad al cliente, para lo ha sido necesario realizar una evaluacin del ambiente de los Servicios al cliente en el Centro Mdico, que permitir identificar acciones que contribuyan con el buen desenvolvimiento del equipo de Servicio al Cliente.

117

A. DESARROLLO DE LA ENCUESTA Se realizo una encuesta con todos los empleados del Centro Mdico ProSalud, cuyo objetivo es calificar el ambiente organizacional en el trabajo del Centro Mdico y definir cuanto respalda este ambiente para proveer servicios de calidad al cliente

118

CUADRO N 47: ENCUESTA DE EVALUACION DEL AMBIENTE DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE:


CENTRO MEDICO PROSALUD ENCUESTA DE EVALUACION DEL AMBIENTE DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE

I. OBJETIVO: Calificar el ambiente organizacional del Centro Mdico e identificar cual es el respaldo para proveer servicios de calidad al cliente. II. INSTRUCCIONES: Leer detenidamente la pregunta y marcar con una X el nmero correspondiente a la respuesta, considerando 1 como calificacin baja y 5 como calificacin alta. N 1 2 3 4 Pregunta Cul es el nivel de dedicacin de usted como empleado hacia las metas del Centro Mdico? Cunta cohesin e interaccin existe entre los profesionales del Centro Mdico? Hasta que punto se respaldan y ayudan voluntariamente los empleados unos a otros? Cuntas oportunidades hay disponibles para que desarrolle nuevas habilidades y conocimientos en el Centro Mdico? Cunto influyen sus decisiones en su trabajo? Hasta que punto se recompensa sus habilidades rendimiento y experiencia en el Centro Mdico? Hasta dnde pueden progresar los empleados hacia las metas de sus carreras? Cul es el nivel de las relaciones positivas de equidad, honestidad y respeto entre directivos y empleados del Centro Mdico? Hasta qu punto la organizacin trata a los individuos como personas adultas con respeto y dignidad? Cunto confan los empleados en la Direccin del Centro Mdico? Hasta que punto las condiciones fsicas del trabajo proporcionan un buen ambiente de trabajo? Cul es su nivel de bienestar econmico en el Centro Mdico? Qu tan positivas son sus actitudes hacia su trabajo? Hasta que punto las condiciones positivas de su trabajo reducen las tensiones en su medio de trabajo? Cunto considera que las metas del Centro Mdico estn alineadas a sus metas? BAJO 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 ALTO 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

5 6 7 8

1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5

10 11 12 13 14 15

FUENTE: DIRECCION DE SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE Por: William B Martin, Ph. D

119

B. RESULTADOS ANALISIS E INTERPRETACIN Una vez sumadas todos los nmeros de las encuestas realizadas se obtiene una puntuacin por encuesta cuya interpretacin del promedio de la

calificacin total se realiza utilizando la siguiente tabla: CUADRO N 48: INTERPRETACION DE LA PUNTUACIN: ENCUESTA DE EVALUACION DEL AMBIENTE DE SERVICIOS AL CLIENTE:

CENTRO MEDICO PROSALUD INTERPRETACION DE PUNTUACION EN LA ENCUESTA DE EVALUACION DEL AMBIENTE DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE. PUNTUACION INTERPRETACION El ambiente organizacional RESPALDA MUCHO los esfuerzos por proveer servicios de calidad al cliente. El ambiente organizacional RESPALDA los esfuerzo por proveer servicios de calidad al cliente. El ambiente organizacional RESPALDA POCO los esfuerzos por proveer servicios de calidad al cliente. El ambiente organizacional NO RESPALDA los esfuerzo por proveer servicios de calidad al cliente. La organizacin tiene serios problemas en su ambiente organizacional.

75 71 70 55 54 40 39 25 24 15

FUENTE: DIRECCION DE SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE Por: William B Martin, Ph. D

La encuesta fue aplicada al 100% de los trabajadores del Centro Mdico ProSalud, obteniendo los siguientes resultados:

120

CUADRO N 49: RESULTADOS EVALUACION DEL AMBIENTE DE SERVICIO AL CLIENTE:


CENTRO MEDICO PROSALUD RESULTADOS ENCUESTA DE EVALUACION DEL AMBIENTE DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE PORCENTAJE RESPUESTAS N PREGUNTA BAJO (1 -2) 1 2 3 4 Cul es el nivel de dedicacin de usted como empleado hacia las metas del Centro Mdico? Cunta cohesin e interaccin existe entre los profesionales del Centro Mdico? Hasta que punto se respaldan y ayudan voluntariamente los empleados unos a otros? Cuntas oportunidades hay disponibles para que desarrolle nuevas habilidades y conocimientos en el Centro Mdico? Cunto influyen sus decisiones en su trabajo? Hasta que punto se recompensa sus habilidades rendimiento y experiencia en el Centro Mdico? Hasta dnde pueden progresar los empleados hacia las metas de sus carreras? Cul es el nivel de las relaciones positivas de equidad, honestidad y respeto entre directivos y empleados del Centro Mdico? Hasta qu punto la organizacin trata a los individuos como personas adultas con respeto y dignidad? Cunto confan los empleados en la Direccin del Centro Mdico? Hasta que punto las condiciones fsicas del trabajo proporcionan un buen ambiente de trabajo? Cul es su nivel de bienestar econmico en el Centro Mdico? Qu tan positivas son sus actitudes hacia su trabajo? Hasta que punto las condiciones positivas de su trabajo reducen las tensiones en su medio de trabajo? Cunto considera que las metas del Centro Mdico estn alineadas a sus metas? MEDIO (3) ALTO ( 4-5)

50,0 33,3 16,7

0,0 16,7 16,7

50,0 50,0 66,7

33,3 0,0

50,0 16,7 33,3 0,0

16,7 83,3 33,3 66,7

5 6 7 8

33,3 33,3

0,0

16,7

83,3

0,0 0,0 16,7 50,0 33,3

0,0 16,7 16,7 33,3 16,7 0,0 0,0

100,0 83,3 66,7 16,7 50,0 83,3 66,7

10 11 12 13 14 15

16,7 33,3

121

En este cuadro de respuestas globales se identifica las respuestas que mayor porcentaje de calificacin baja obtuvieron, es decir que sus ponderaciones fueron de 1 y 2, as como tambin las que obtuvieron menor porcentaje de calificacin alta ponderacin 4 y 5 siendo estas en las que se debe prestar especial atencin para mejorar el ambiente dentro del centro mdico estos aspectos son: Nivel de dedicacin del empleado hacia las metas del Centro Mdico Las oportunidades disponibles para que el empleado desarrolle nuevas habilidades y conocimientos en el Centro Mdico. El nivel de Bienestar econmico en el Centro Mdico.

GRAFICO N 33: RESULTADOS EVALUACION DEL AMBIENTE DE SERVICIO AL CLIENTE:

EVALUACION DEL AMBIENTE DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE

80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 6

PROMEDIO 53,5

RESULTADOS INDIVIDUALES EN PROMEDIO

10

122

En el Grafico se puede apreciar el promedio de cada uno de los resultados individuales que genera un PROMEDIO GLOBAL DE 53.5, es decir el ambiente organizacional RESPALDA POCO los esfuerzos por proveer servicios de calidad al cliente, resultado que se relaciona con la encuesta de SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO, cuyos resultados se

presentaron en el captulo III, seccin 3.2.6 (CUADRO N 31), indicando que el Centro Mdico debe trabajar sobre algunos aspectos para poseer un mejor ambiente organizacional. Una vez que se realicen correcciones en su ambiente organizacional el Centro Mdico podr volver a utilizar la encuesta, para evidenciar los cambios.

4.1.5 QUINTA ETAPA: EVALUACION CONTINUA. Para lograr el xito dentro SISTEMA INTEGRAL DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE en el Centro Mdico ProSalud, es necesario la incorporacin de Subsistemas que permitan medir los

progresos en los servicios al cliente, para ellos se plantean tres subsistemas: 4.1.5.1 SUBSISTEMA DE INTERVENCION DE LOS SERVICIOS 4.1.5.2 SUBSISTEMA DE RETROALIMENTACIN DEL CLIENTE 4.1.5.3SUBSISTEMA EMPLEADOS. DE RETROALIMENTACION DE LOS

4.1.5.1 SUBSISTEMA DE INTERVENCION DE LOS SERVICIOS. El Subsistema de intervencin es un formato estructurado para determinar en forma regular como se encuentra trabajando el SISTEMA INTEGRAL

123

DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE, el formato contiene los indicadores claves de los servicios de calidad al cliente establecidos en la segunda etapa, este modelo debe usarse regularmente por un interventor de los servicios para medir la frecuencia de los procesos y resultados deseados.

La ventaja del subsistema de intervencin de servicios es que requiere que la direccin, la gerencia, que son usualmente los interventores de los servicios, estn presentes donde est la accin, la intervencin requiere de observacin, examen y escrutinios cuidadosos de cada uno de los pasos y funciones del servicio, ayudando de est forma a ver las acciones ms crticas para el xito de los servicios. En la aplicacin de este Subsistema es muy importante considerar que existe un riesgo si el subsistema no es utilizado adecuadamente, si la gente percibe que el interventor hace la funcin de polica, generara desconfianza en la gente destruyendo un clima abierto y de confianza necesario para la salud y supervivencia de los servicios de calidad.

124

CUADRO N 50: FORMATO DE INTERVENCIN DE LOS SERVICIOS

CENTRO MEDICO PROSALUD FORMATO DE INTERVENCION DE LOS SERVICIOS


I. OBJETIVO: Determinar el cumplimiento de los Criterios de Servicios de Calidad al Cliente establecidos: II. INSTRUCCIONES: Observar cuidadosamente cada uno de los pasos y funciones del servicio y calificar los criterios de servicio de calidad al cliente mediante la siguiente escala: 2 = SOBRE LO NORMAL 1 = EN LO NORMAL 0 = DEBAJO DE LO NORMAL N / O = NO SE OBSERVO

CRITERIO

DESCRIPCION Al entrar el Centro Mdico el paciente es atendido inmediatamente por la recepcionista La recepcionista informa al paciente cual es el tiempo aproximado de espera para la atencin con el especialista solicitado dependiendo del nmero de pacientes que estn antes de l Se le informa al paciente que si existe alguna novedad en su tratamiento puede comunicarse a un nmero en especial dependiendo del especialista que lo ha atendido Se encuentran todos los empleados del Centro Mdico utilizando mandil blanco. Identificacin del Centro Mdico. En el mandil del personal se encuentra cifrado el nombre y la funcin del mismo. La recepcionista recibe a los clientes del Centro Mdico con una sonrisa cordial de bienvenida. La recepcionista mira a los ojos del cliente al conversar con ellos La recepcionista ofrece algo de tomar a los pacientes en sala de espera, con cortesa y amabilidad Se los llama a los clientes por su nombre y apellido El especialista recibe al paciente saludndole amablemente e invitndole a pasar al consultorio. La recepcionista informa y ofrece a los pacientes del Centro Mdico que se encuentran en la sala de espera los folletos informativos editados por el Centro sobre Consejos de salud Se atiende pacientemente todas las quejas y problemas expresados por clientes del Centro Mdico. Se resuelve cualquier inconveniente con la brevedad posible para que el paciente quede satisfecho

CALIFICACION

PRONTITUD

COMUNICACION

APARIENCIA

LENGUAJE CORPORAL

ACTITUD TACTO ATENCION

DIRECCION

SOLUCION DE PROBLEMAS.

125

4.1.5.2

SUBSISTEMA

DE

RETROALIMENTACIN

DEL

CLIENTE. Este subsistema ha sido estructurado para organizar y optimizar el flujo de la informacin del cliente hacia el Centro Mdico. El objetivo de este subsistema es responder a las siguientes preguntas: Cul es el nivel de satisfaccin de sus clientes? Qu le gusta ms del servicio? Qu no les gusta? Cules son sus quejas ms comunes? Qu sugerencias tienen para mejorar los servicios?

Para lograr cumplir con los aspectos planteados en el objetivo del subsistema se establece el siguiente plan de accin.

126

CUADRO N 51: PLAN DE ACCION RETROALIMENTACIN DEL CLIENTE:

SUBSISTEMA

DE

FORMA ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

FRECUENCIA Trimestral

OBSERVACION Metodologa Definida en el capitulo III. Como se trata de un sistema de mejoramiento continuo la forma puede variar justamente por retroalimentacin del mismo, despus de evaluaciones puede ser necesario aumentar preguntas, disminuirlas o modificarlas. Instalado en la sala de Espera Realizado por el Lder del Servicio de Calidad, y los Especialistas .Bajo el esquema de MANEJO DE RECLAMOS 4.1.5.2.1 (CUADRO N 52) Mensaje de Disculpas por un mal servicio percibido, enviado al cliente informado haber solucionado su queja o peticin. ANEXO 6 :
MENSAJE DE CORREO

BUZON DE SUGERENCIAS RESPUESTA PERSONAL E INMEDIATA A QUEJAS Y PETICIONES DEL CLIENTE

Diaria Cuando amerite lo

MENSAJE DE CORREO DE SOLUCION DE QUEJAS

Cuando amerite

lo

PAGINA WEB

Cuando el cliente lo requiera

Pgina de informacin en Internet que adems permita acceder a calificar los servicios recibidos. La creacin de est pgina es una sugerencia de la implementacin, basada en los beneficios existentes.

127

4.1.5.2.1 MANEJO DE RECLAMOS. Es importante establecer el procedimiento adecuado para recopilar, supervisar y comunicar reclamos, el procedimiento propuesto incluye: Mtodo para registrar todo reclamo a nivel del cliente, para lo que recomienda la plantilla del CUADRO N 52. Los reclamos registrados se deben remitir al Lder de Servicio al Cliente, que constituira la Oficina

Centralizadora. La Oficina Central debe registrar y clasificar todos los reclamos, identificarlos por temas analizarlas por

especialidad del Centro Mdico. El anlisis de reclamo ser remitido a cada departamento o especialidad en el Centro Mdico, que haya provocado el reclamo, para que sean ellos los que generen estrategias que minimicen las posibilidades de repeticin del reclamo, estas estrategias se remitirn a la oficina centralizadora. La oficina centralizadora se encargar de hacer conocer la respuesta de reclamo al cliente como tambin de emitir informes peridicos a la Direccin del Centro Mdico. A parte de todos los pasos indicados anteriormente cada empleado del Centro Mdico, debe ser responsable de tratar el reclamo inmediatamente a nivel de cliente, para esto la Direccin debe conceder total libertad de accin al personal de atencin al pblico.

128

CUADRO N 52: FORMATO DE MANEJO DE RECLAMOS CENTRO MEDICO PROSALUD REGISTRO DE RECLAMOS Llamado/carta recibido por: Fecha:

Nombre del Cliente:

Copias para:

Direccin:

Telfono

Naturaleza del Reclamo:

Compromiso tomado:

Cundo se pondrn en prctica las medidas tomadas?

Responsable del Seguimiento: Reaccin del Cliente a la Solucin prometida:

Cmo podemos cerciorarnos que esto no vuelva a ocurrir?

Alguna sugerencia?

129

4.1.5.3

SUBSISTEMA DE RETROALIMENTACION DE LOS

EMPLEADOS. El subsistema est basado en un intercambio de informacin entre el EQUIPO DE SERVICIO AL CLIENTE, la retroalimentacin tendra las siguientes caractersticas: Positiva, clara y abierta, en forma verbal y en presentacin grfica con una periodicidad mensual en la que se indiquen las metas y el cumplimiento de las mismas en funcin del xito logrado en los servicios al cliente los grficos que se propone dentro de este subsistema son : 1. Nmero de nuevos clientes en el mes 2. Nmero total de clientes servidos 3. Nmero de Cartas de elogio 4. Nmero de quejas de los clientes 5. Puntos de las encuestas entre los clientes 6. Lista de sugerencias y recomendaciones al servicio prestado. El sistema de retroalimentacin debe permitir un intercambio en dos direcciones de ideas y observaciones, entre el gerente y los empleados del servicio al cliente.

4.1.6

SEXTA

ETAPA:

DETERMINACION

DE

SOLUCIONES

PROACTIVAS. La importancia de est etapa dentro del SISTEMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE va que ms all de reaccionar

130

efectivamente a las quejas de los clientes, en est etapa se defina una ESTRATEGIA proactiva para construir una relacin viable continua con los clientes. Ello implica involucrar al equipo de servicios al cliente en la identificacin y soluciones de los problemas relacionados con el servicio, este enfoque har que exista la constante renovacin propia del sistema que como ya se ha mencionado en varias oportunidades este es un proceso de

mejoramiento continuo, en el que se debe monitorear constantemente las actividades para incluir mejoras o arreglos al sistema.

La estrategia que se define en est etapa tiene que ver con utilizar el Equipo de Servicios al cliente para identificar las reas de Puntos Fuertes as como de los Puntos Dbiles, en el sistema de servicios, para lo cual se plantea el uso de La Escala de Evaluacin de Los Servicios Al Cliente (EESA) que fue desarrollada para ayudar a un grupo de servicios especfico a identificar ciertos puntos dbiles y flaquezas en las operaciones.

A. LA ESCALA DE EVALUACION DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE. OBJETIVO: Analizar el desempeo de los servicios al cliente y evaluar al Equipo de Servicios al cliente como un todo. METODOLOGA: Cada integrante del Equipo de Servicios al Cliente responde la EESA calificando canda pregunta del 5 al 0, se determina promedios, para luego discutir las respuestas individuales y generar una lista del grupo de lo que consideran como puntos fuertes y dbiles (Puntos

131

fuertes de tres a cinco que hayan recibido mayor puntuacin, y puntos dbiles de tres a cinco que hayan recibido menor puntuacin. PLAN DE ACCION: Con los Puntos Dbiles escogidos se trabaja en las soluciones posibles las mismas que sern escogidas mediante consenso definindose adems la dedicacin y los recursos necesarios para ponerlas en prctica.

132

CUADRO N 53: ESCALA DE EVALUACION DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE.


CENTRO MEDICO PROSALUD ESCALA DE EVALUACION DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE I. OBJETIVO: Analizar el desempeo de los servicios al cliente y evaluar al Equipo de Servicios al cliente como un todo. II. INSTRUCCIONES. Leer detenidamente la pregunta y responder calificando en la escala de 0 al 5, bajo el siguiente criterio: 5 = Siempre 4 = Generalmente 3 = Con Frecuencia 2 = Ocasionalmente 1 = Apenas 0 = Nunca N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 PREGUNTAS Trabaja en una forma organizada y sistemtica? Usa palabras y comentarios con tacto al tratar a sus clientes? Muestra flexibilidad al responder las diversas peticiones del cliente? Muestra una actitud positiva en el trabajo? Sigue los procedimientos que hacen que el servicio sea lo ms conveniente posible para los clientes? Llama a los clientes por sus nombres? Exhibe un conocimiento total de todos los productos y servicios disponibles? Muestra una sonrisa mientras se estn haciendo las cosas? Genera una relacin de trabajo constructiva con los supervisores y / o subordinados? Ofrece sugerencias que puedan ayudar a los clientes? Se comunica bien con sus compaeros de trabajo? Sobresale por su habilidad en las ventas? Provee el servicio a tiempo en forma consistente con las necesidades del cliente? No permite que el cliente se sienta olvidado por la premura de otras actividades? Busca la retroalimentacin por parte del cliente? Provee un servicio ms all de los que el cliente espera? Se comunica bien con los clientes? Rehsa tratar con los clientes en una forma fra o condescendiente? Anticipa y planea exactamente que hacer frente a las necesidades del cliente? Maneja con amabilidad a los clientes quejosos o difciles para darles la satisfaccin requerida? 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

FUENTE: DIRECCION DE SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE

Por: William B Martin, Ph.

133

CAPITULO

V:

IMPACTO

IMPLEMENTACION

DEL

SISTEMA

BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACION

5.1 MEDICION DE BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA EN LA ORGANIZACIN.

La implementacin de cualquier

estrategia de servicio al cliente, tiene como

propsito principal FIDELIZAR AL CLIENTE y de est manera crear diferencias sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo. Esa lealtad indica que el Centro Mdico ProSalud sea una opcin valida en el momento de elegir un servicio de atencin mdica, que se considere como una posibilidad, que este presente en la mente de los clientes como una alternativa a elegir en el momento de requerir atencin mdica.

Est lealtad del cliente puede ser cuantificable la forma que se propone es disminuir al mximo el nmero de pacientes ocasionales que slo asisten una vez y nunca regresan en el ao y aumentando el nivel de frecuencia de cada paciente, mediante un trabajo del Centro Mdico con la comunidad en un PROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA, que adems lograr hacer del cliente satisfecho la mejor recomendacin, las mismas que tambin pueden ser evaluadas, para cuantificar el resultado del sistema.

Para conocer la realidad actual utilizando como fuente las historias clnicas del Centro Mdico se ha cuantificado la frecuencia en que un paciente visita a su especialista al ao, lo que se puede observar es el alto porcentaje de pacientes que

134

slo lo hacen por una ocasin, es decir son clientes que no regresan, lo ideal con un PROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA sera observar en los grficos y cuadros a continuacin que conforme aumente la frecuencia tambin aumente el porcentaje de pacientes, es decir que del nmero total de pacientes un porcentaje representativo visite a su especialista por lo menos tres veces al ao en adelante, los resultados son los siguientes:

CUADRO N 54: FRECUENCIA DE VISITA AL CENTRO MEDICO EN LA ESPECIALIDAD DE MEDICINA GENERAL.


N PCTES 68 11 14 1 0 1 TOTAL 95 FRECUENCIA ANUAL 1 2 3 4 5 6 PORCENTAJE PCTES 71,58 11,58 14,74 1,05 0,00 1,05 100,00

GRAFICO N 34: FRECUENCIA DE VISITA AL CENTRO MEDICO EN LA ESPECIALIDAD DE MEDICINA GENERAL.


ESPECIALIDAD MEDICINA GENERAL CENSO DE PACIENTES 2004 - 2005
80 70
P O R C E N T A J E

60 50 40
FRECUENCIA

30 20 10 0
1 2 3 4

PORCENTAJE DE PCTES

F R EC U EN C I A

135

CUADRO N 55: FRECUENCIA DE VISITA AL CENTRO MEDICO EN LA ESPECIALIDAD DE PEDIATRIA


N PCTES 61 28 5 20 5 4 5 3 2 3 4 0 2 0 0 1 TOTAL 143 FRECUENCIA ANUAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 PORCENTAJE PACIENTES 42,66 19,58 3,50 13,99 3,50 2,80 3,50 2,10 1,40 2,10 2,80 0,00 1,40 0,00 0,00 0,70 100,00

GRAFICO N 35: FRECUENCIA DE VISITA AL CENTRO MEDICO EN LA ESPECIALIDAD DE PEDIATRIA


ESPECIALIDAD PEDIATRIA CENSO DE PACIENTES 2004-2005
45 40
P O R C E N T A J E

35 30 25 20 15 10 5 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
FRECUENCIA

PORCENTAJE PCTES

10 11

F R E C UE N C IA

12 13

14

15

16

136

CUADRO N 56: FRECUENCIA DE VISITA AL CENTRO MEDICO EN LA ESPECIALIDAD DE ODONTOLOGIA.


N PCTES 44 30 24 9 9 3 1 1 1 1 1 TOTAL 124 FRECUENCIA ANUAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 13 PORCENTAJE PACIENTES 35,48 24,19 19,35 7,26 7,25 2,42 0,81 0,81 0,81 0,81 0,81 100

GRAFICO N 36: FRECUENCIA DE VISITA AL CENTRO MEDICO EN LA ESPECIALIDAD DE ODONTOLOGIA.

ESPECIALIDAD ODONTOLOGIA CENSO DE PACIENTES 2004-2005


40 35
P O R C E N T A J E

30 25 20 15 10 5 0 1 2 3 4 5 6 FRECUENCIA PORCENTAJE PCTES

F R E C UE N C IA

10

11

137

CUADRO N 57: FRECUENCIA DE VISITA AL CENTRO MEDICO EN LA ESPECIALIDAD DE COSMETOLOGIA.


N PCTES 42 9 1 TOTAL 52 FRECUENCIA ANUAL 1 2 3 PORCENTAJE PACIENTES 80,77 17,31 1,92 100,00

GRAFICO N 37: FRECUENCIA DE VISITA AL CENTRO MEDICO EN LA ESPECIALIDAD DE COSMETOLOGIA.

ESPECIALIDAD COSMETOLOGIA CENSO DE PACIENTES 2004 - 2005

100
P O R C E N T A J E

80 60 40 20 0 1
F R EC U EN C I A

FRECUENCIA PORCENTAJE PCTES

138

CUADRO N 58: FRECUENCIA DE VISITA AL CENTRO MEDICO EN LA ESPECIALIDAD DE LABORATORIO CLINICO.


N PCTES 98 21 6 1 4 TOTAL 130 FRECUENCIA ANUAL 1 2 3 4 5 PORCENTAJE PACIENTES 75,38 16,15 4,62 0,77 3,08 100,00

GRAFICO N 38: FRECUENCIA DE VISITA AL CENTRO MEDICO EN LA ESPECIALIDAD DE LABORATORIO CLINICO.

ESPECIALIDAD LABORATORIO CENSO DE PACIENTES 2004-2005


80 70
P O R C E N T A J E

60 50 40 30 20 10 0 1 2
F R EC U EN C IA

FRECUENCIA PORCENTAJE

139

CUADRO N 59: FRECUENCIA DE VISITA AL CENTRO MEDICO EN LA ESPECIALIDAD DE PROCTOLOGIA.


N PCTES 26 6 2 TOTAL 34 FRECUENCIA 1 2 3 PORCENTAJE PACIENTES 76,47 17,65 5,88 100,00

GRAFICO N 39: FRECUENCIA DE VISITA AL CENTRO MEDICO EN LA ESPECIALIDAD DE PROCTOLOGIA.

ESPECIALIDAD PROCTOLOGIA CENSO DE PACIENTES 2004 - 2005


80
P O R C E N T A J E

60 40 20 0 1
F R EC U EN C I A

FRECUENCIA PORCENTAJE DE PCTES

En resumen se puede apreciar que la especialidad que mayor frecuencia de visitas presenta es Pediatra pero con un porcentaje muy bajo 0.70%, lo ideal sera conseguir una frecuencia mayor al promedio en cada especialidad con un

porcentaje de igual manera superior al promedio

140

CUADRO N 60: FRECUENCIA PROMEDIO EN CENTRO MEDICO PROSALUD


ESPECIALIDAD MEDICINA GENERAL PEDIATRIA ODONTOLOGIA COSMETOLOGIA LABORATORIO CLINICO PROCTOLOGIA PROMEDIO MAYOR FRECUENCIA 6 16 13 3 5 3 7,7 PORCENTAJE PCTES 1,05 0,70 0,81 1,92 3,08 5,88 2,24

Los BENEFICIOS que la organizacin puede lograr con la implementacin del sistema de Mejoramiento Continuo de Servicio al Cliente todos son en el logro de la lealtad de sus clientes considerando algunos aspectos como:

Compromiso o el deseo de continuar y mantener una relacin bajo

los supuestos de fidelidad, con el Centro Mdico que le ha brindado un servicio que cubre sus expectativas.

Calidad de atencin que logra en el cliente un

sentimiento de

empata, seguridad, dependencia, confiabilidad y responsabilidad basada en las acciones de la relacin establecida

Intimidad o grado de familiaridad y entendimiento recproco.

La

FRECUENCIA

la

cuantificacin

de

clientes

que

acuden

POR

RECOMENDACIN pueden representar los indicador cuantitativos de cmo los clientes del Centro Mdico ProSalud han aumentado su lealtad hacia el establecimiento, considerando que la fidelidad del cliente no solo tiene valor por si

141

misma sino que, al ser las fuentes personales las ms valoradas en el proceso de bsqueda de los servicios, el cliente fiel, por su satisfaccin, ser el mejor comunicador de la organizacin.

5.2 COSTO DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA Del sistema propuesto se han ejecutado algunas etapas, pero su implementacin total requiere de recursos que deben ser considerados y que en resumen y con un costo aproximado se presentan en el siguiente cuadro:

CUADRO N 61: COSTO DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA

RUBROS A)GASTOS DE ADMINISTRACION Honorario a Profesional de Servicio Telfonos y Correos Pagina WEB (housing) SUBTOTAL A: B) MATERIALES Carteleras Buzn de Sugerencias Papelera tiles de Oficina Computador SUBTOTAL B: C) OTROS GASTOS Adecuacin de Oficina de Servicio al Cliente SUBTOTAL C: COSTO TOTAL

VALORES

7200 480 600 8280 150 100 400 100 500 1250 500 500 10030

142

CAPITULO VI: RESULTADOS CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

6.1 RESULTADOS Los Resultados del presente trabajo son presentados en base al trabajo de campo que se realizo: Medicin de Satisfaccin del Cliente Externo, Medicin de Satisfaccin del Cliente Interno, e Identificacin de Competidores del Centro Mdico. 6.1.1 MEDICION DE SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO En la encuesta realizada para determinar el grado de Satisfaccin del Cliente Externo, el Servicio Brindado por el Centro Mdico ProSalud, fue calificado como ptimo entendindose que el Servicio es ms satisfactorio de lo normal, pero existen fallas. El profesional del Centro Mdico es el que impone la calificacin del Servicio, debido a que si la opinin del profesional es Optima la de servicio tambin es Optima. Adems los conocimientos del personal es uno de los atributos ms importantes para el cliente en un Centro Mdico. El Centro Mdico debe trabajar en programas de Marketing y Servicio al cliente para mejorar la lealtad del cliente, a la vez conseguir una mayor afluencia que acuda al Centro Mdico por recomendacin. En cuanto al Horario de Servicio y las Instalaciones, son aspectos en que debe buscar cubrir expectativas del cliente, una encuesta puntualmente dirigida hacia esos temas, podrn darle la pauta de mejora.

143

6.1.2 MEDICION DE SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO El personal del Centro Mdico posee sentimientos de Identificacin y Lealtad con el mismo, y considera que el Centro Mdico comparado con otras organizaciones similares es inferior en algunas reas. El personal a pesar de poseer un buen ambiente laboral no encuentra motivacin con ningn tipo de incentivo que ofrece la organizacin, y una de sus mayores preocupaciones es la Remuneracin. En cuanto a las necesidades de capacitacin, el personal requiere cursos relacionadas en cada rea a su profesin, pero tambin cursos administrativos de Marketing y Servicio al Cliente. En la Evaluacin del ambiente de Servicio al cliente, el ambiente organizacional del Centro Mdico respalda poco los esfuerzos por proveer servicios de calidad, ratificando que en los aspectos en que el Centro debe trabajar para mejorar esta calificacin con: el nivel de bienestar econmico en el Centro Mdico, las oportunidades disponibles para que le empleado desarrolle nuevas habilidades y conocimientos, y en general vincular las metas del empleado con las metas del Centro Mdico.

144

6.1.3 IDENTIFICACION DE COMPETIDORES DEL CENTRO MEDICO. La Identificacin de posibles dentro de los barrios con mayor afluencia al Centro Mdico, permitir que el Centro oriente sus estrategias cuando de Marketing de Servicios se refiera. Los Barrios que poseen menor porcentaje de establecimientos de atencin mdica y que representaran una oportunidad de crecimiento para el Centro Mdico ProSalud son: Yaguachi, Yavirac Panecillo, Los Dos Puentes, Santa Ana, Santa Luca Baja y San Diego, cubriendo con de esa forma el 40% del Sector de Influencia al Centro Mdico.

6.2 CONCLUSIONES El Centro Mdico debe trabajar creando lealtad en sus clientes internos y externos considerando que la satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad y cuando est se logra el empleado aumenta su productividad lo que va ha ser muy positivo dentro del valor del servicio que ayudar a lograr una satisfaccin del cliente. El servicio al cliente es una herramienta eficaz para desarrollar una ventaja competitiva sostenible. La evaluacin peridica del grado de satisfaccin del cliente interno y externo, establecer cada vez nuevos estndares, lo cual aumenta el desafo del mejoramiento continuo. No existe en el Centro Mdico ningn programa de Marketing de Servicios, ni tampoco de Planificacin estratgica, lo que no le ayuda a ser competitivo en su rea.

145

6.3

RECOMENDACIONES. Es necesario que el Centro Mdico incorpore en su personal un Administrador de Recursos Humanos que maneje todos los subsistemas, poniendo especial nfasis en el de Evaluacin de Desempeo y Recompensas basados en criterios de calidad de servicios establecidos. Se recomienda la Implementacin del Sistema integral de

mejoramiento continuo de servicio al cliente propuesto en el presente trabajo, con la seguridad que afianzar las fortalezas y Oportunidades del Centro Mdico disminuyendo adems sus Debilidades y amenazas. El Sistema debe ser manejado con permanente interaccin Centro Mdico-Cliente para lograr incrementar el desempeo dentro de la organizacin y conseguir tanto la satisfaccin del cliente externo como la motivacin del empleado. El Centro Mdico debe incorporar Planificacin estratgica dentro de sus programas.

146

BIBLIOGRAFIA

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LEGAULT, G (2000) Alcanzar la Calidad total en una empresa de Servicios, Editorial Tillas, Mxico. LOVELOCK, C (1997) Mercadotecnia de Servicios, Editorial Prentice Hall, Mxico. MARTIN, W (1992) Direccin de los Servicios de Calidad al Cliente, Grupo Editorial Iberoamrica S.A. Mxico PEEL, M (1993 ) El Servicio al cliente, Ediciones Deusto, Espaa SCHIFFMAN , L (1997) Comportamiento del Consumidor, Editorial Prentice Hall, Mxico.

147

INDICE
A Adaptabilidad ...................................21 Analisis FODA...................................2 Analisis y diseo de sistemas...........26 Antecedentes ......................................1 Armona ...........................................21 Atributos...........................................17 D Descripcin y anlisis de cargos del personal de servicio al cliente.... 105 Descripcin y anlisis del cargo auxiliares ................................ 107 Descripcin y anlisis del cargo Personal Mdico..................... 106 Descripcin y anlisis del cargo Recepcionista ......................... 108 B Barrios con mayor atencion Centro Medico ProSalud..........................92 Beneficios de la implementacion del sistema en la organizacin .........134 C Caja negra ........................................16 Caractersticas de sistemas...............19 Centralizacin y descentralizacin...20 Clientes objetivos .............................90 Contexto ...........................................24 Control continuo de la calidad .........30 Costo de implementacin del sistema ....................................................142 Criterios de calidad para los servicios del Centro Mdico ProSalud ......101 E El cliente y el servicio ..................... 35 El proceso de mejoramiento continuo ..................................................... 32 Elementos del servicio al cliente ..... 35 Elementos del sistema ..................... 22 Encuesta de evaluacin del ambiente de los servicios al cliente ........... 119 Entradas ........................................... 22 Equipo de servicio al cliente ......... 110 Descripcin y anlisis del cargo "Jefe de recursos humanos y servicios 109 Determinacin de soluciones

proactivas............................. 85, 130 Determinacin del nicho de servicios ..................................................... 89 Diez mandamientos de la atencin al cliente........................................... 37

Escala de evaluacin de los servicios al cliente .....................................131 Estabilidad........................................21 Establecimientos de atencin mdica sector de influencia al Centro Identificacin

I competidores del

Centro Mdico ............................. 93 Identificacin de clientes Centro

Mdico ProSalud ......................... 44 Identificacin del cliente del Centro Mdico ProSalud ................... 85, 89 Importancia del mejoramiento

Mdico ProSalud..........................95 Estrategia del servicio al cliente......36 Evaluacin continua .................85, 123 Evaluacin del ambiente de respaldo al servicio al cliente dentro de la organizacin ...............................117 F Fijacion de criterios de calidad para los servicios............................85, 98 Formato de encuesta de satisfaccin del cliente interno.............................70 Formato de entrevista de trabajo para seleccin de personal .................113 Formato de intervencin de los

continuo ....................................... 28 Importancia del servicio al cliente... 36 Importancia prctica del proyecto ..... 3 Indicadores de evaluacin y

desempeo ................................. 116 Integracin e independencia ............ 20 J Justificacin ....................................... 5 L Las organizaciones como sistemas .. 25 M Mantenibilidad................................. 21 Mapa G Gestin de recursos humanos...85, 105 H Hiptesis ............................................7 Homeostasis y entropa ....................20 perceptual: grado de

servicios .....................................125 Formato encuesta evaluacion criterios de calidad ...................................104

importancia de los atributos del servicio......................................... 61 Mapa perceptual: importancia del atributo de servicio y desempeo percibido ...................................... 63 Marco terico..................................... 8 Medicin de la Satisfaccin del cliente ..................................................... 42 Mejoramiento continuo.............. 12, 28

Misin Centro Mdico ProSalud......86 Modelo de encuesta para medir el grado de satisfaccin al cliente externo..........................................48 N Necesidades del mejoramiento.........29 Numero de pacientes Centro Mdico ProSalud por barrio ................91, 92 O Objetivo general del proyecto ............4 Objetivos especficos del proyecto.....5 Objetivos organizacionales ..............88 Operadores .......................................19 Organigrama.....................................88 Organigrama Centro Mdico ProSalud ......................................................89 Organizacin del sistema integral de mejoramiento continuo de servicio al cliente .................................85, 86 P Pacientes Centro Mdico por

Permeabilidad: ................................. 20 Plano ubicacin Centro Mdico

ProSalud....................................... 94 Porcentaje de pacientes Centro

Mdico por especialidad.............. 45 Porcentaje de servicios de salud sector de influencia Centro Mdico

ProSalud....................................... 96 Prioridades de los criterios de calidad de los servicios del Centro Mdico ProSalud..................................... 103 Proceso............................................. 22 Programa de capacitacin.............. 115 Propiedades de los sistemas............. 20 R Rango............................................... 17 Reconocimiento de logros en el servicio....................................... 117 Regulador......................................... 23 Relaciones........................................ 16 Resultados evaluacin del ambiente de servicio al cliente ....................... 122 Resultados totales encuesta de

especialidad ..................................44 Parmetro .........................................18 Percepcion de la calidad y satisfaccin del cliente. ....................................39 Percepcion del servicio que ofrece el Centro Mdico..............................97 Perfil de servicios Centro Mdico Prosalud........................................97 Permeabilidad...................................20

satisfaccin al cliente externo...... 64 Resultados totales encuesta de

satisfaccion del cliente interno .... 82 Retroalimentacin............................ 24 S Salidas.............................................. 23 Satisfaccin del cliente .................... 38 Satisfaccin del cliente externo ....... 42

Satisfaccin del cliente interno ........67 Servicio al cliente.........................8, 35 Servicios objetivos ...........................90 Sistema .............................................16 Sistema integral de mejoramiento continuo de servicio al cliente.....85 Sistemas ...........................................14 Subsistema de capacitacin para los servicios de atencin al cliente...113 Subsistema de evaluacin de

Subsistemas ..................................... 18 Susbsistema de intervencin de los servicios ..................................... 123 Susbsitema de seleccin de personal para los servicios de atencin al cliente......................................... 110 T Teoria general de sistemas............... 14 V Valores corporativos........................ 87 Variables .......................................... 18 Ventajas y desventajas del

desempeo y recompensas para los servicios de atencin al cliente...116 Subsistema de retroalimentacin de los empleados .............................130 Subsistema de retroalimentacin del cliente .................................126, 127

mejoramiento continuo ................ 28 Vision del Centro Mdico ProSalud 87

APENDICE N 1
PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

NOMBRE PCTE. Alexandra Roger Ana Godoy Ana Pailacho Andrea Chiriguaya Angel Torres Antonio Ormaza Axel Pacheco Camila Segovia Carol Sanchez Christian Cabezas Christian Lopez Concepcin Diaz David Hidalgo Dayana Diaz Diana Gonzales Geovana Caar Geovana Chenatasi Gladys Morales Gladys Ormaza Graciela Mena Ian Alvarez Janeth Bonillla Jennifere Velastegui Jeynneth Carrasco Jorge Torres Juan Parreo Karen Cevallos Keyla Cadena Luis Proao Marcelo Navarrete Margarita Cangui Mara Cedeo Mara Vega Mario Galarza Mario Herrera Maritza Hidalgo Maritza Ximenez Martha Martinez Melany Suarez Mirian Moreta Mnica Apunte Pamela Tarco Paola Quilachamin Proao Raysha Rocio Tarco Rosario Tapia Samira Palma Sandra Hidalgo Sebastian Herrera Tania Suarez Teresa Loachamn Wellinton Salazar

DIRECCIN Pablo Merino 432 y Gral. Necochea Gral. Paya 719 y Punes Punes 15-49 y Macuma Fco. Barba y Gral. Enrquez Ponce de Len Av. Mariscal Sucre 2870 Av. M.Sucre S 8-109y Fco. Barba Pasaje Albin Cond. Patria Psje. Albin y Fco. Barba Gral. Paya Gral. Paya y Villamil Gral. Paya 211 y Garaicoa Villamil 272 Av. 5 de Junio Jaramijo 328 y Ponce Ponce de Len Gral. Paya Macuma Av. M. Sucre S7-334 y Gral. Miller Garaicoa 276 y Gral. Paya

Gral. Necochea 521 Alhajuela 634 y Batodona Gral. Paya 719 Macuma 156 Gral. Paya 710 # 21 Gral. Miller 1158 y Gral. Necochea Gral. Oleary 482 y Gral. Miller Gral. Miller 873 y Av. 5 de Junio Jaramijo 308 Gral. Jimena 847 y Gral. Paya Gral. Paya Y Zaruma Cond. Patria Garaicoa 217 y Gral. Paya Gral. O'leary 266 Gral. Miller 17-83 y Punes Av. Mariscal Sucre 2870 Gral. Miller 17-83 y Punes Cond. Patria Gral. Enriquez S8-248 y Mendoza Gral. Paya Gral. Paya y Garaicoa Gral. Miller 14209 Gral. Jimena 847 y Gral.Paya

BARRIO Dos Puentes Magdalena Alta Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Hno. Miguel Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Sta. Luca Baja Yaguachi Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Ana 2 Hno. Miguel Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Sta. Luca Baja San Bartolo Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Solanda Sta. Luca Baja Dos Puentes Sta. Luca Baja

TELFONO 2283930 2663722 2954641 2939926 2282383 3170181 2959618 099196661 2957605 2645362 3170317 3171343 3170197 2573640 2284136 2570325 2955839 3170141 3170181 097683466 2370429 3172980 3173062 096006093 2282383 2285726 2415851 2954735 2956878 3170349 2954032 0'94954023 2643582 3171661 3170363 2572098 2287774 2644965 2959952 2444138 2580215 3170354 2959618 2956878 3170354 2645015 2613594 3170197 2732383 2286249 2955971 2572098

FR. 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 1 3

Fuente: Historias Clnicas Centro Mdico ProSalud 2004-2005

ESPECIALIDAD COSMETOLOGIA 1 de 1

APENDICE N 1
PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59

NOMBRE PCTE. Aida Alvarez Aida Carrillo Alejandra Lara Alejandro Veintimilla Alexandra Cevallos Allison Escobar Amparo Acosta Amparo Trvez Ana Hidalgo Ana Quito Andres Veintimilla Angela Morales Antonio Parreo Ariel Reinoso Aurelia Sanchez Bertha Guachamn Blanca Mangua Blanca Velasco Bolivia De la Guerra Bryan Carrin Byron Correa Carlos Espinoza Carlos Pacheco Carmen Secaira Cemira Alarcn Csar Cueva Cristian Latorre Cristian Lpez Cristian Sanguaa Cristina Altamirano Cristina Carrasco Daniela Verdesoto Devin Mena Doris Meza Edison Aguilar Edwin Abata Efrain Hidalgo Ernesto Ojeda Estefani Jadam Esther Lpez Esther Piloso Fabian Jimenez Fabiola Trujillo Fausto Cern Fausto Delgado Franklin Puente Geovana Piedra Germn Mena Gladys Carrin Gladys De la Cruz Gonzalo Ganchala Griselda Barrera Gustavo Cevallos Gustavo Ramn Ian Alvarez Ivan Espinoza Ivonne Yepez Jeniffer Torres Jeny Valdiviezo

DIRECCIN Cond. Patria Punes 753 y Caras Cond. Patria Psje. Albin 207 y Fco. Barba Gral. O'leary 575 y Punes Cond. Patria Psje. Albin Gral. Paya Gral. Miller Gral.Necochea y Huancavilca Psje. Albin 207 y Fco. Barba Gral.Paya Gral.Necochea 521 Garaycoa 133 Villamil 266 y Gral. Paya Punes 902 y Cestarys Gral. Miller y Baha de Caraquez Roberto Poso 168 y Necochea Zaruma 1755 y Gral. Paya Gral. Necochea 597 Roberto Posso y Gral. Necochea Cond. Patria Gral. O'leary y Gral. Miller Gral.Miller y Av. 5 de Junio Gral. Necochea 616 y Gral. Miller Cond. Patria Bloque 3 Dep.513 Jimena 272 y Gral. Paya Fco. Barba Cond. Patria Agustin y Gral. Paya Cond. Patria bloque 635 Bio-D3 Gral. O'leary 515 Gral. O'leary 511 y Punes Juan del Ro Agoyn 318 12 de Agosto y Humberto Albornoz Jimena 847 y Gral. Paya Gral.Necochea y Roberto Posso Av. Mariscal Sucre 294 Cond. Patria Psje. Albin 157 Patate Oe 6792 Pomasqui y Patate Gral.Necochea 645 y Gral. Miller Fco.Barba 938 Gral.Necochea y R.Posso 165 Fco. Barba y Gral. Necochea Punes S7-364 Gral.Paya 516 Patate y Tumbala Patate 384 Gral.Necochea 595 Benalcazar 1082 y Galapagos Gral O'leary y Gral.Necochea Gral. O'leary 757 Ponce de Len Oe 8-182 y Paya Av. Mariscal Sucre S 7425 y Miller Gral. Miller 1084 y Pomasqui

BARRIO Dos Puentes San Diego Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Yavirac Panecillo Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Yavirac Panecillo Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Madrigal Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Cinco Esquinas Yavirac Panecillo Pambachupa Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja San Diego Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Yavirac Panecillo San Diego Dos Puentes Dos Puentes Gonzales Suarez Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Sta. Luca Baja

TELFONO 2612379 3170782 2663834 2286473 3170703 2612836 2284804 2581685 09428457 2842884 2286473 097684644 2285726 2284790 2581096 2950002 3171716 2287010 2950161 2951104 2600765 2959198 2644960 098009522 2656635 2289264 2656084 2285133 2663767 3173420 2572622 2370382 2651496 3172144 3203676 2956548 2953678 2288658 2649359 2285794 2953980 2288030 2583571 2954974 2958533 098303941 3170382 2288634 2959265 2955668 2288382 2951686 3150333 2583081 3170703 3171283 2954887 3171230

FR. 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 3 1 1 2 1 1 1 1 2 3 2 1 1 1 3 1 1 1 1 1 3 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 5 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1

ESPECIALIDAD LABORATORIO CLINICO 1 de 3

APENDICE N 1
PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD
N 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 NOMBRE PCTE. Jesenia Prez Jeyneth Carrasco Jhon Arrieta Jimy Buenao Jonathan Cepeda Jonathan Vasco Jonhatan Condor Jonhatan Hurtado Jos Paredes Jos Prez Joselyn Vinueza Juan Alvarez Juan Yugsi Karen Coba Karla Delgado Kerly Landeta Kevin Granja Libia Guao Lina Gallardo Lorena Jaya Lorena Yanez Luis Buenao Luis Galrraga Luz Armas Magdalena Albuja Magdalena Valenzuela Maite Correa Manuel Morales Marco Meja Margarita Paredes Mara Almeida Mara Carrasco Mara Torres Mario Delgado Martha Escobar Melanie Noboa Melany Pilamunga Michell Mio Michelle Freire Michelle Maza Miguel Llugcha Mnica Quijano Mnica Trujillo Moraima Logacho Natalia Patio Noemi Crdenas Olga Burbano Oscar Carrin Oscar Flores Paul Bustamante Paul Herrera Paula Ochoa Paulina Acosta Paulo Becerra Renata Guerrero Roco Gallarraga Roco Muoz Ronaldo Granja Sandra Copete Sandra Orejuela Sandra Vasquez DIRECCIN Av. Mariscal Sucre y Gral. Miller Cabo Ypez 5841 Gral.Paya 710 y Punes Ascazubi 359 y Cdla. Jijn Cond. Patria Bloque 10 dpto.213 Caras y Huancavilca Gral. Miller y Gral. Necochea Gral. Miller 2340 y Cestaris Gral. O'leary 503 y Gral. Miller Manuel Serrano y Pedro Len Gral.Necochea y Psje. Merino 430 Gral. Necochea Punes 800 y Caras J. Ruales 867 y M.Coronado Gral. Paya 710 # 2 Punes 578 y Patate Gral. Miller y Alhajuela 2021 Psje. Albin Patate Fco. Barba y Psje. Necochea Ascazubi 359 y Cdla. Jijn Fco. Barba y Gral.Necochea Patate 384 y Punes Fco. Barba y Necochea 774 Gral. O'leary 503 y Gral. Miller Cond. Patria Augusto Arias 134 Gral. O'leary 503 y Gral. Miller Numacuro 117 y Patate Cond. Patria Bloque 10 Garaicoa 263 Huancavilca y Necochea 150 Cond. Patria Gral. Miller 1757 y Punaez Gral. Necochea 172 y Av. 5 de Junio Necochea 430 y Psje. Merino Gral. Paya y Punes Av. 5 de Junio 311 y Chasqui Gral. Pintag 1238 Cond. Patria Alhajuela 269 y Gral.Miller San Diego Gral. Necochea 172 y Av. 5 de Junio Fco. Barba 788 Gral. Necochea Gral. Necochea 597 Av. Maldonado Km.11 Gral. Miller Oe 5-152 y Gral. Necochea Roberto Posso y Gral. Necochea Psje. Albin 5838 Cond. Patria Gral. Paya y Zaruma Gral.Paya 656 y Punes Fco. Barba 744 Cond. Patria Patate 545 y Pedro de Andrade Gral.Paya Psje. Albin 136 y Fco. Barba Gral. Necochea 645 y Gral. Miller BARRIO Dos Puentes Yaguachi Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes San Diego Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja La Florida Dos Puentes Dos Puentes La Magdalena Sta. Luca Baja Chillogallo Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Hno. Miguel Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Argelia Baja Sangolqui Sta. Luca Baja San Diego Dos Puentes Sta. Luca Baja Yavirac Panecillo Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta Ana 2 Yaguachi Dos Puentes Sta. Luca Baja San Diego Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Beaterio Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes San Diego Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes TELFONO 2954887 2610264 2585980 2660544 2644947 2283703 2954636 3170676 2951569 097251690 2286654 2286198 2664371 2571664 2961633 3170207 2510206 3171654 2958199 09453617 099927630 2660544 2285230 2955668 2285230 2951569 2644952 2262765 2258445 2583548 2581195 2655353 2584343 2280821 2612836 3170309 2660194 2286654 2954124 2650272 2653402 2663834 2951453 2583892 2660194 2954895 099713028 2951104 2548234 2286179 2953672 3171123 2645358 2283199 3172673 2954975 2613678 098211752 2585980 2569235 2584510 FR. 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 5 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 4 2 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1

ESPECIALIDAD LABORATORIO CLINICO 2 de 3

APENDICE N 1
PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD
N 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 NOMBRE PCTE. Sara Parrales Shirley Lascano Silvia Oleas Silvia Verdesoto Tania Casimanza Tatiana Villagomez Teresa Basantes Yesenia Suarez Yolanda Reinoso Yolanda Villamarn DIRECCIN Patate Oe 6192 y Tumbala Multifamiliares Sta. Luca Gral.Necochea y Patagona Gral.Necochea 124 Gral.Paya y Xavier Garaicoa Punes y Gral. Miller Garaycoa 117 y Gral.Paya Gral. Paya y Febres Cordero Padre Brito y Alhajuela Gral.Necochea BARRIO Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes TELFONO 3171167 2959265 2586082 2660242 2285392 3171120 3173066 2286163 3170965 2587505 FR. 1 3 2 1 1 1 1 3 1 1

Fuente: Historias Clnicas Centro Mdico ProSalud 2004-2005

ESPECIALIDAD LABORATORIO CLINICO 3 de 3

APENDICE N 1
PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 4 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59

NOMBRE PCTE. Adrian Pozo Alan Ojeda Alan Racinez Alejandra Ochoa Alessia Egas Alexandra Flores Alison Gutierres Anais Ojeda Analuiza De La Cruz Andrea Gallo Angie Villacis Anita Cuichan Antony Torres Arelis Bustos Ariel Reinoso Brayan Mesa Brayan Sanchez Byron Frias Camila Calan Camila Cardencia Camila Gusqui Camila Segovia Camilo Morales Carla Alaba Carlos Tituaa Carol Poveda Chris Reinoso Cintia Gutierrez Cristian Cabezas Daniela Trujilla Darla Ortiz David Olmedo Dayana Guillen Dayana Ruiz Denisse Jaramillo Derek Fonseca Derek Guillen Diana Jijn Dilan Garces Dixson Correa Domnica Asimbaya Domnica Gusqui Dominica Mendez Edgar Chasiloa Edgar Olmedo Edison Escobar Eduardo Cando Elian Pulamarn Emerson Tarco Emilio Abad Emily Tagua Emyli Cevallos Erick Coyago Erick Vitar Erika Flores Estalin Hidalgo Esteban Montes Estefani Jadan Francis Perez

DIRECCIN Av. Mariscal Sucre 25-69 Cabo Yepez y Juan Ferrusola Gral. Miller 1123 y Patagona Gral. Miller 685 y Gral. Necochea Gral. Paya 123 Puente 3 Cabo Yepez y Juan Ferrozola Fco. Barba y Gral. Necochea Ambrosio Acosta Gral. Necochea 819 y Gral. Miller

# 8 MN Gral. Garaicoa y Av. Mariscal Sucre Cond. Patria Otavalo 131 y Pilal Calle C # 305 Conj. Ibisa Multifamiliares Luluncoto Aryamarca 47 calle A Av. Mariscal Sucre Canada 627 y Ro de Janeiro Urb. Jijn Punas 520 y Gral. Miller Gral. Garaicoa y Av. Mariscal Sucre Cdla. Aymesa Cond. Patria Manglar Alto y Las Lajas Versalles y Amrica Psje. 59 272 Fco. Barba 788 Ritter Enrique Fco. Barba Jess del Gran Poder Multifamiliares Patria Morona 133 Hualcopo 145 Mz. 48 # 20 Aryamarca 47 calle A Patate y Tumbala Versalles y Amrica Cond. Patria Velasco Av. Mariscal Sucre Punas y Macuma Condorazo 511 y Autachi Duchicela Gral. Miller y Av. 5 de Junio Psje. Albin Roberto Posso Yaguachi 836 y Luna Gral. Paya y Jimena 847 Av. Mariscal Sucre 3014 Las Cuadras

BARRIO Yaguachi Yaguachi Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Magdalena Alta Los Chillos Yaguachi Dos Puentes Chillogallo Dos Puentes La Libertad Cochapamba Sur Solanda Sta. Luca Baja Dos Puentes Cdla. Gatazo Guamani Camino del Sur Luluncoto La Biloxi Dos Puentes Cond. Pichincha Dos Puentes Sta. Luca Baja Magdalena Alta Sta. Luca Baja Guajlo Dos Puentes Guajlo Cdla. Bermeo Larrea Jess del Gran Poder Dos Puentes La Gasca Dos Puentes Jess del Gran Poder Dos Puentes La Unin La Magdalena El Calzado La Biloxi Jardn del Valle San Diego Larrea Dos Puentes Condado Dos Puentes Sta. Luca Baja La Magdalena Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes El Dorado Magdalena Alta Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Chillogallo

TELFONO 3100140 2645705 2953523 3171123 2583774 2665511 2604523 2645705 2510102 3032953 2584501 2588312 2266444 2676187 2959952 2645366 2624992 3003294 2631976 2603101 2961403 0'99196661 2526987 2660351 97647011 2665511 2959952 2685301 2645362 2687714 2646435 2226501 2615304 2954895 2524273 2950943 2615304 2660346 2611375 2661363 2662741 2961403 2601681 2285352 2226501 2612836 2490258 3203114 3170874 2650691 0'94156057 3171114 2581744 3227201 2665511 2956548 2583505 2288658 2964631

FR. 1 8 1 2 1 1 4 2 2 5 1 4 11 4 4 1 1 2 6 1 1 3 10 6 1 1 4 1 1 7 4 2 3 2 3 4 2 1 1 2 1 1 1 1 2 10 1 1 1 4 1 2 4 1 2 1 1 5 1

ESPECIALIDAD PEDIATRIA 1 de 3

APENDICE N 1
PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD
N 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 NOMBRE PCTE. Francisco Cardenas Francisco Hernandez Genesis Almagro Genesis Zabala Henry Pareja Jairo Pozo Jeferson Mio Jempe Orbe Jerson Suarez Jeynneth Carrasco Jhonathan Tapia Joel Gallo Joel Rios Jon Torres Jos Guerrero Jos Sicho Josehp Reina Joselyn Vinueza Jossue Torres Josu Ordoez Juan Cevallos Karelis Palacios Karen Arellano Karen Bustos Katerine Fernandez Katerine Olmedo Keila Poma Kely Estacio Keneett Tello Kevin Quijano Leonardo Moyano Lesly Peralta Lisseth Hernandez Luis Cordova Luis Gallardo Madeline Tapia Marco Erazo Marco Peralta Marco Quezada Mara Regalado Mara Tapia Mara Toscano Martha Escobar Martin Abarca Martin Torres Mateo Quinga Matias Abad Melani Vizun Melany Egas Melany Espaa Melany Estrella Melany Mullo Michael Coyango Milena Lopz Mishel Mio Moraima Logacho Moreno Lopez Naomi Tumbaco Nathasha Cartagena Nike Guillen Niurka Sabano DIRECCIN BARRIO Multifamiliares Luluncoto Luluncoto Gral. Paya 405 y Febres Cordero Sta. Luca Baja Gral. Garaicoa 118 Sta. Luca Baja Gral. Paya 721 y Punas Sta. Luca Baja Cardenal de la Torre y Ajav Solanda Av. Mariscal Sucre 25-69 y Av. Rodrigo CYaguachi Gral. Necochea y Psje. Merino 430 Dos Puentes Jos Tobar E14 106 Vicentina Huaquillas Los Libertadores Domingo Yepez 5874 Yaguachi Gral. Paya 420 y Gral. J. de Villamil Sta. Luca Baja Gral. Paya y Jos de Villamil Sta. Luca Baja Juan de Lara 403 y Nicolas de Rocha Valle del Sur Gral. Paya y Jimena 213 Sta. Luca Baja Jse Ascazubi Dos Puentes Morona 133 La Magdalena Palenque 491 y Catarama El Recreo La Magdalena Gral. Paya y Jimena 213 Sta. Luca Baja Angamarca 507 y La Providencia Biloxi Psje. Albin Dos Puentes Cond. Los Libertadores Dep. 2034 Los Libertadores Jos Azanero San Jos de Chilibulo # 8 MN Solanda Av. Mariscal Sucre 339 Dos Puentes Pascual de Andagoya y Versalles Mariana de Jess Baha de Carquez y Huancavilca Yavirac Panecillo Cajatambo 277 Pintado Roberto Posso Dos Puentes Cond. Patria Dos Puentes Punas Sta. Luca Baja Fco. Cabrera y Fernandez de Velasco Toctiuco Cinco Esquinas Rodrigo de Salazar Quito Sur Gral. Paya 211 Sta. Luca Baja Gral. Necochea Dos Puentes Gral. Paya 719 y Punes Sta. Luca Baja Fco. Cabrera y Fernandez de Velasco Toctiuco Loma de Puengasi Quitus y Eplicachima La Magdalena Gral. Paya 420 y Gral. J. de Villamil Sta. Luca Baja Av. Mariscal Sucre y Jose Mendoza Yaguachi Cond. Patria Dos Puentes Gral. Miller 1170 Dos Puentes Gral. Paya y Jimena 213 Sta. Luca Baja Cabo Yepez 470 Yaguachi Condorazo 511 y Autachi Duchicela La Magdalena Gral. Miller Dos Puentes Gral. Paya 123 Sta. Luca Baja Av. 5 de Junio Dos Puentes Mz. C # 215 Quito Sur Pedro de Zumrraga 313 Toctiuco Roberto Posso Dos Puentes Gral. Paya 313 y Zaruma Sta. Luca Baja Gral. Necochea y Psje. Merino 430 Dos Puentes Colmena Pueblo solo Pueblo Gral. Paya y Gral. J. de Villamil Sta. Luca Baja Gral. Pintag 1532 Yaguachi Psje. 59 272 Jess del Gran Poder Pedernales Eplicachima TELFONO 2603101 2570460 2580083 2956250 2686514 3100140 2286654 3226313 0'72995431 26010284 2951499 2584453 2674009 2581763 2660438 2612207 2672549 2286654 2581768 2960678 3171114 2659423 0'93089878 2676187 3203114 2226501 2284979 2656102 3171012 2663834 2587926 0'93309288 3123290 2256247 2286163 2584510 2954813 0'93309288 0'94729937 2658417 2951499 2612499 2612836 2583508 2581763 3101910 2650691 2662265 2583774 2611040 2620964 2957717 2581744 2571607 2286654 2583892 2689772 2286636 3283260 2615304 3102594 FR. 4 1 2 1 11 1 1 2 1 2 2 2 1 1 1 1 4 3 1 16 1 1 2 4 13 1 2 9 2 1 2 4 1 7 4 1 7 2 1 4 4 1 6 6 2 1 7 1 1 2 5 2 4 1 10 1 1 1 2 4 1

ESPECIALIDAD PEDIATRIA 2 de 3

APENDICE N 1
PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD
N 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 NOMBRE PCTE. Pablo Ramn Paola Trujillo Paola Vasconez Patricia Calan Paula Abarca Paula Ochoa Polet Torres Ricardo Cordova Sabine Bosques Samira Palma Sarahi Cevallos Sasha Mendez Sebastin Espin Sergio Araujo Shirley Lema Shirley Simbaa Sofa Mateus Thais Mosquera Valeria Pino Vanessa Luzmania Washinton Yupangui Wilson Martinez Yanimar Pareja DIRECCIN Benalcazar 1083 y Galapagos Manglar Alto y Las Lajas BARRIO Gonzalez Suarez Guajlo Cdla. Ibarra Orqudeas Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Forestal Los Libertadores Dos Puentes Turubamba Jardn del Valle Sta. Luca Baja Los Andes San Diego La Magdalena Magdalena Dos Puentes La Magdalena Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Solanda TELFONO 3150333 2687714 3043076 2600439 2583508 3171123 2572098 2656247 2664290 3100244 2678011 2601681 2288518 2648783 2180810 0'9879401 2653937 2570649 2611267 3203114 2581153 0'98330825 2686514 FR. 1 11 1 1 9 2 7 4 5 1 4 1 1 5 2 13 8 11 2 3 1 1 8

Gral. Miller 1170 Gral. Miller 685 y Gral. Necochea Jimena 246 y Gral. Paya Haynapalcn Gral. Enriquez S8-248 y Mendoza Moromoro Gral. Paya y Jimena 265 Alpahuasi Patate 337 y Huancabilca Morona 133 Princesa Toa Fco. Barba Oe 5-50 Princesa Pacha Oe 297 Av. Mariscal Sucre 339 Gral. Paya y Gral. J. de Villamil Patagona y Gral Miller Cardenal de la Torre y Ajav

Fuente: Historias Clnicas Centro Mdico ProSalud 2004-2005

ESPECIALIDAD PEDIATRIA 3 de 3

APENDICE N 1
PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58

NOMBRE PCTE. Adrian Panchi Aldair Guevara Alex Grijalva Alexandra Flores Alison Escobar Ana Borja Ana lopez Ana Riofrio Ana Rivadeneira Anderson Caza Andrea Chiriguaya Andrea Diaz Andrea Jumbo Angel Aucancela Angela Portilla AntonioEsparza Bernardo Narvaez Blanca Catota Blanca Moreno Bolivar Favara Brandon Arteaga Caren Morejn Catalina Aviles Cecilia Guevara Cesar Pacheco Clemencia de Barrera Cristian Gallegos Cristian Pila Daniela Estrella David Moreno Diego Mantilla Edison Mosquera Eduardo Muoz Edwin Morejon Elizabeth Viteri Elsa Astudillo Erik Galarraga Erika Buenao Estefania Gonzales Evelyn Tercero Fani Sevilla Fany Bustillos Federico Proao Fernanda Morillo Freddy Alarcon Gabriel Carrera Gabriel Tipantua Gabriela Cruz Gisela Barrera Gisela Ibujes Hernan Granda Iralda Montenegro Isabel Beltran Ivan Estay J. C. Tagupanta Janeth Herrera Jenifer Pilargote Jeny Facto

DIRECCIN Punes 174 y Gral. Paya Loma de Puengasi Gral. Paya 656 y Punes Magdalena Alta Cond. Patria Alhajuela 207 Punes 174 y Gral. Paya Pomasqui 137 Paseo del Sol Condominios Patria Gral.O'leary OE-123 y Punes Gral.Paya y Punes Sta. Luca Dep.1A Cabo Yepez 532 y Ferrusola Cond. Patria Bloque 12 # 4C Gral. O'leary 557 Av. Inca Condominios Jardines Patate 427 y Punes Gral. Enriquez C 878 y Mendoza Gral. O'leary y Cestaris 7-75 Gral.Necochea y Av. 5 de Junio Callejn Merino 431 y Gral. Necochea Alonso de Cabrera # 140 Patate 115 Cond. Patria Manzana C # 790 Gral. Paya 140 Roberto Posso 206 y Gral. Miller Muisne 404 Av. 5 de Junio y Ricardo Jaramillo Gral. Necochea y Av. 5 de Junio Ramon Razo # 38 Garaicoa S8-49 y Gral. Paya Gral. Miller 15-37y Gral.O'leary Av. La Florida y Zaparos 125 May 268 y Pedro Mon Rio Verde S5 128 Macuma 156 Gral. O'leary 262 Fco. Barba 936 Multifamiliares Sta. Luca Gral. Miller y Patagonia Gral. Miller y Gral. Necochea

Casa A-15 Av. Jacinto Collahuazo Ajav # 7 Gral. Necochea 7531 y Gral. Miller Jos Guasquiza Jos Mendoza 359 y Av. Mrs. Sucre Fco. Barba 788 Cond. Patria

BARRIO TELFONO Sta. Luca Baja 3170365 Puengasi 2666256 Sta. Luca Baja 3170403 Magdalena Alta 2665511 Dos Puentes 2612836 Sta. Luca Baja 2950706 Sta. Luca Baja 3170365 San Diego 2529000 Dos Puentes 2266266 Sta. Luca Baja 2289702 Sta. Luca Baja 2464173 Ciudadela Ibarra 2635823 Sta. Luca Baja 98538942 Yaguachi 2909758 Dos Puentes 2654041 Sta. Luca Baja 3170380 San Isidro del Inca 2455627 Chillogallo 3041331 San Diego 2572704 Dos Puentes 2951768 Sta. Luca Baja 2373564 Santa Ana 2 2660242 Dos Puentes 2666444 Ecuatoriana 2893823 Mena 2623756 Sta. Luca Baja 2287056 Dos Puentes 2658361 San Bartolo 2735475 Quito Sur 2620964 Sta. Luca Baja 2289535 Dos Puentes 2257529 Forestal 2617572 Santa Ana 2 2613952 Santa Ana 2 2660242 San Diego 2663913 Sta. Luca Baja 2957804 Dos Puentes 2953403 Sta. Luca Baja 2521440 Aeropuerto 2759546 La Libertad 2588744 Yavirac Panecillo 3170542 Martha Bucaran 2638503 Sta. Luca Baja 2956878 Sta. Luca Baja 098148580 Dos Puentes 2583491 Sta. Luca Baja 2570496 Dos Puentes 3172021 Sta. Luca Baja 3172041 Sta. Barbara de Chillogall 2622447 Los Libertadores 2632156 San Bartolo 2685267 La Magdalena 2732974 Solanda 2731491 Sta. Luca Baja 3171105 Los Libertadores 2617066 Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes 2616224 2584981 2612836

FR. 4 3 3 1 4 3 8 1 3 7 10 3 6 1 1 1 1 1 2 2 1 3 5 3 3 3 2 2 2 5 3 1 1 3 5 2 2 3 2 2 1 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 3 1 1 3 1 1 5

ESPECIALIDAD ODONTOLOGIA

1 de 3

APENDICE N 1
PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD
N 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 NOMBRE PCTE. Jesica Muoz Jhoana Taco Jhonatan Evans Jhony Salazar Johanna Caiza Jorge Jinarsela Jorge Pilamonga Jorge Salazar Juan Troya Juana Moncayo Judith Muoz Judith Vega Julio Rodriguez Karla Gomez Katherine Lpez Laura Cedeo Liseth Moreno Lucrecia Sanchez Luz Andrade Manuel Villalva Marcia Quispe Marco Sandoval Mara Arellano Mara de Andrade Mara Ortiz Maribel Gallegos Marina Olmos Mariza Venegas Martha Poveda Mauricio Rosero Mery D iaz Mery Ramirez Milton Martinez Minerva Mendoza Minton Moncara Mirian Allian Mirian Cargua Mishell Barrera Mnica Arellano Mnica Monar Nancy Pilataxi Narciza Sanchez Natasha Mora Nicol San Martin Nubia Valencia Patricia Torres Pilar Guerrero Rodrigo Romero Rosario Luna Ruth Carrasco Sandra Achig Segundo Gallo Silvia Escalante Silvia Verdesoto Valeria Ortiz Valeria Surita Vanesa Chacn Veronica Bravo Vernica Flores Vicente Erazo Viviana Urbano DIRECCIN Cestaris y Gral. O'leary Urb. Santa Ines Gral. Paya Gral.O'leary y Punes Cristobal Jil y Gral. Necochea Ferrusola Cond. Sagalita y Rumiurco Gral. Necochea 7531 y Gral. Miller Av. Diego de Vasquez Patate y Numacuro Gral. Necochea y Patagonia Av. Universitaria y el Oro Gral.Paya 140 Maraon 145 Maraon 145 y Baha de Carquez Gral. Miller y Patagonia Cond. Patria Gral. Miller 7-71y 5 de Junio BARRIO Colmena Alta Chillogallo Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Nueva Aurora 2 Dos Puentes Yaguachi Barrio Nuevo Quito Norte Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja La Floresta San Diego Dos Puentes Magdalena Alta Cond. Pichincha Sta. Luca Baja Yavirac Panecillo Cantera de Chillogallo Yavirac Panecillo Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Cantera de Chillogallo Dos Puentes San J. de Chillogallo Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Santa Ana 2 Dos Puentes Sta. Luca Baja Quito Sur Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja La Merced Orqudeas San Carlos Dos Puentes El Dorado Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Hno. Miguel Dos Puentes Sta. Luca Baja Toctiuco Alto Nanegalito Dos Puentes Dos Puentes La Raya La Raya Dos Puentes Santa Ana 2 Yaguachi Sta. Luca Baja San Diego Dos Puentes Sta. Luca Baja Consejo Provincial Solanda TELFONO 3173564 2631965 098248435 3171537 3171556 2650315 3173069 2622599 099981088 3171105 2954265 2470572 2572704 3171652 2641934 2506680 2289535 2583080 099457030 3172021 2665418 2665381 2955824 2616820 2584797 097789162 2284242 2610271 2288676 2281963 2627901 0'98093544 2283320 2631295 2607760 2298143 2665381 2543913 2735457 2289535 2580427 2659466 2953635 3170380 2570398 2116231 2584510 2660347 2635198 2635198 2645370 2660242 581453 3170298 2957511 94222760 2317516 3381661 2730997 FR. 2 13 1 2 1 1 6 1 1 1 2 1 2 1 1 3 4 9 4 4 2 1 2 1 2 2 1 4 1 2 1 1 1 2 3 2 1 2 2 1 5 3 5 4 2 3 3 5 3 3 6 3 4 3 1 2 1 2 5 1 2

Hospital del Sur Av. Mariscal Sucre Gral.Paya y Punes Garaicoa Av. 5 de Julio y Gral. Miller 220 Gral. Paya 847 y Punaes Av. Cardenal de la Torre Gral. Paya y Punes Gral. Paya 159 y Av. Mariscal Sucre Santiago y Anancay

Gral. Miller 7-71 y 5 de Junio Seniergues N17-98 Rufino Marn Gral. Paya Gral. Paya 140 Av. Mariscal Sucre S-406 Zaruma y Jauja 460 Pasaje Roberto Posso Gral. O'leary 557

Gral.Necochea 645 y Gral. Miller Jos Ascasuvi 339 y Fco. Barba

Condominios Patria Gral. Necochea 124 y Av. 5 de Junio Octavio Yepes 562 y Ferrusola Gral. Miller Oe 8 y Alhajuela Vinces y Numacuro Fco. Barba y Gral. Enriquez Gral.O'leary 749 y Punes

ESPECIALIDAD ODONTOLOGIA

2 de 3

APENDICE N 1
PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD
N 120 121 122 123 124 NOMBRE PCTE. Washinton Yupangui Wendy Acosta Willian Carrera Alvarez Yanel Booquez Zoli Quinto DIRECCIN Villamil y Gral. Paya Caras 238 y Perales Caaria 1232 y Zaruma Gral. Paya y Punes O2 862 BARRIO Sta. Luca Baja San Diego Sta. Luca Baja La Magdalena Sta. Luca Baja TELFONO 2581153 2289053 2954265 2644604 2585980 FR. 2 5 3 1 4

Fuente: Historias Clnicas Centro Mdico ProSalud 2004-2005

ESPECIALIDAD ODONTOLOGIA

3 de 3

APENDICE N 1
PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59

NOMBRE PCTE. Alejandro Sanchez Alexandra Segovia Alexandra Tern Amparo Cordova Andrea Luzn Angela Rea Antonio Guachamn Bolivar Rodrguez Byron Vega Carla Pozo Carmelina Hinojoza Carmen Guamn Carolina Torres Csar Cangui Cesar Gachala Cristhian Lpez Cristina Caicedo Cristopher Beltrn Daniel Alvarez Danilo Herrera Derek Fonseca Diana Moreno Diana Mosquera Diana Ortiz Diego Salgado Doris Caldern Edgar Chasiloa Edhit Cantos Edwin Arequipa Elliot Mite Esteban Montes Esteven Escobar Evelyn Salazar Evelyn Teran Gabriela Moreno Germania Ramirez Gladys Aviles Gladys Gonzales Guillermo Moreno Guillermo Vasco Gustavo Bedn Jenifer Chacn Jhony Rodriquez Joel Rios Jofree Zapata Johana Gonzles Jse Yacelga Juan Abata Judhit Lascano Judith Muoz Juledy Urbina Kattya Urbina Kevin Tern Leslie Changoluisa Lorena Aguirre Marcia Jaramillo Mara Alba Mara Apunte Mara Herrera

DIRECCIN Gral.O'leary 889 y Pedro de Andrade Patate 484 y Numacuro Gral.Necochea 1050 Macuma y Gral. O'leary El Garrochal Cond. Patria Gral. Miller Oe 972 Patate Oe 817 Gral Miller y Alhajuela Patate y Tumbala Gral. Paya y Jimena Lexo Bruis 508 Jimena 246 y Gral. Paya Alhajuela 122 y Gral. Paya Jimena 5858 y Gral. Paya Cond. Patria Fco. Barba Gral.Oleary y Macuma 259 Punes

Gral. Paya y Punes Gral. Paya 211 Teodoro Gomez de la Torre Patate y Tumbala Multifamiliares Sta. Luca Cima de la Libertad Gral. O'leary 864 y Ponce de Len Cond. Patria Fco. Barba Patagonia 158 y Gral. Miller Patate Gral.Necochea 490 y Roberto Posso Gral. Necochea 645 y Gral. Miller Huancavilca 457 Gral. O'leary y Macuma Gral.O'leary 276 Fco. Barba 744 y Gral. Necochea Alhajuela 122 y Gral. Paya Gral. Necochea 430 Gral. Miller 1538 Gral.Miller 1757 y Punas Av. Los Libertadores # 40 Gral. Miller 1158 y Necochea Mariscal Sucre y Gral. Miller Multifamiliares Sta. Luca Gral.Miller 1538 Gral. Miller Oe 8220 Jos Corolla 341 Patagonia 164 y Gral. Miller Gral. Paya 631 y Punes Gral. O'leary 266 Gral. Necochea 602

BARRIO Sta. Luca Baja San Diego Dos Puentes Sta. Luca Baja Guaman Dos Puentes La Colmena San Diego Sta. Luca Baja San Diego Sta. Luca Baja Santa Anita Sta. Luca Baja Sta. Rita Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja El Recreo La Magdalena San Diego Sta. Luca Baja La Libertad Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja La Magdalena Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Colmena Alta Dos Puentes Sta. Luca Baja Rancho Bajo Sta. Luca Baja Dos Puentes

TELFONO 2584153 3170892 2288555 2370429 2288202 2613469 2583669 2572704 099568009 2571219 2581763 3200909 2572098 2632676 31701195 2285133 26555353 2646311 2583081 3170363 2950943 2573806 3170411 2953920 2646380 2664290 2285352 2571101 3171040 3173020 2583505 2612836 2643091 3171218 2572704 2583536 2583571 099435476 2573806 2585215 2954975 2284250 098850513 2286654 2287821 31700303 3173987 2570682 2571555 2954265 2287821 2570708 094577602 3172272 2952111 3171192 3382976 2580215 2955262

FR. 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 3 1 1 1 3 1 3 1 1 1 3 1 1 1 1 3 1 1 1 1 3 1 1 1 1 2

ESPECIALIDAD MEDICINA GENERAL 1 de 2

APENDICE N 1
PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD
N 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 NOMBRE PCTE. Mara Llanos Maricela Rodrguez Maritza Ynez Melanie Mora Melany de la Cruz Melly Pruna Mercedes Pupiales Miguel Daz Mirka Freire Mnica Quijano Natalia Rodriguez Natasha Mora Nicolai Tipanluiza Olga Pitiar Oscar Bustos Paola Torres Patricia Ruales Paulina Morales Ricardo Sojos Roco Fuentes Rosario Luna Ruben Llanos Ruth Carrin Ruth Sandoval Samira Varela Sandra Galarza Sarah Cevallos Sarah Maldonado Sebastian Chiquito Sofa Hidalgo Steven Alemn Susana Jcome Tamara Cueva Teresa Bravo Ximena Borja Yisella Caldern DIRECCIN Gral. Enriquez y J. Mendoza Rocafuerte y Quiroga Patate 125 y Tumbala Av. Mariscal Sucre Fco. Barba Gral. Paya y Villamil Gral. Necochea Gral. Paya 426 Fco. Barba 744 y Gral. Necochea Mz.2 # 1378 Jos Ascazubi Oe 414 Av. Mariscal Sucre Gral. Miller 1872 Av. 5 de Junio y Gral. Miller Gral. O'leary Roberto Posso 111 Ambato y Barahona 340 Gral. Miller y Gral. Necochea Psje. Albin y Fco. Barba Necochea 645 y Gral. Miller Gral. Enriquez 8-78 y Mendoza Gral. Paya y Zaruma Narz del Diablo 2012 Av. 5 de Junio Gral. Paya 741 y Ponce de Len Av. Mariscal Sucre S 7317 Alhajuela 168 y Gral. Paya Roberto Posso 206 Gral. Paya y Febres Cordero 321 Gral. Paya y San Andres Psje. Albin 157 Cond. Patria BARRIO Dos Puentes San Roque San Diego Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Jardin del Valle Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Sta. Ana 2 Sta. Luca Baja Dos Puentes San Roque Madrigal Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Ferroviaria Sta. Ana 2 Sta. Luca Baja Guajalo Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Solanda Colmena Alta TELFONO 2951768 094989615 2955262 2580497 2510102 2956485 099348116 286054 2282776 2601042 2650864 2580497 2284031 2662265 3173020 2282584 097775823 2600765 2285761 2584510 2951768 3173057 2618143 2662508 3170197 2690390 2582956 097675213 2572923 2950038 2582856 2285794 0942246760 2613700 583092 FR. 3 1 1 2 3 1 1 2 1 1 3 1 1 1 3 1 1 1 3 1 6 1 2 1 2 1 3 1 1 3 1 1 2 1 1 3

Fuente: Historias Clnicas Centro Mdico ProSalud 2004-2005

ESPECIALIDAD MEDICINA GENERAL 2 de 2

APENDICE N 1
PACIENTES CENTRO MEDICO POR ESPECIALIDAD

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

NOMBRE PCTE. Jossue Torres Johana Hidalgo Elsa Astudillo Jonathan Morales Karol Barros Luis Chanatasi David Perez Azucena Cueva Justin Lagos David Centeno Gido Cueva Gabriela Sillo Joselyn Tipanluisa Leonardo Tipan Diego Vasquez Cecilia Jijn Edwin Morejn Olga Galarraga Rene Medina Guadalupe Villacis Dayana Cando Santiago Cando Susana de Camacho Bryan Hidalgo Maruja Herrera Andres Moreno Michael Moreno Cecilia Coba Washinton Tipantua Geovana Hidalgo Paula Abarca Segundo Coba Marco Peralta Estefania Lara

DIRECCIN Gral. Jimena S 847 y Gral. Paya Garaicoa S 8-49 Gral. Miller Oe 137 y Pomasqui Cond. Patria # 4-13 Av. 5 de Julio 2425 Av. M. Sucre 33-68 y Gral. Miller Av. 5 de Junio Y R. Jaramillo Gral. Miller 17-54 y Punas Alhajuela 142 y Gral. Paya Av. M . Sucre 31-28 Av. 5 de Junio y Francisco Barba Alhajuela 265 Y Gral. Miller Imbabura Fco. Barba 32-65 Gral. Necochea Fco. Barba y Gral. Necochea Fco. Barba y Gral. Necochea Padre Brito 469

Fco. Barba 762 y Gral. Necochea Roberto Posso Roberto Posso Gral. Necochea 645 y Gral. Miller Gral. Necochea 645 y Gral. Miller Psje. Albin 136 y Fco. Barba Gral. Miller y Patagonia Roberto Posso 206 Gral. Miller Oe 152 Gral. O'leary 536

BARRIO Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja San Diego Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Santa Ana 2 Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja San Roque Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Yaguachi Yaguachi Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Placer Dos Puentes

TELFONO 2581763 2956548 3171995 2584235 2611534 2955839 2954887 2662374 3170309 3171724 2285794 0'99984796 2951717 2951453 2909178 643091 2660242 2583486 2583486 0'99678814 0'94333488 0'94333488 2580952 2572923 2572923 2570682 2570682 2285761 2286138 2572923 2583508 2286088 283949 2663834

FR. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 3 2 2 1 3 1 1 1 2 1 1

Fuente: Historias Clnicas Centro Mdico ProSalud 2004-2005

ESPECIALIDAD PROCTOLOGIA 1 de 1

APENDICE N 3

LIBRETO DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

1. SALUDO. Saludar y solicitar hablar con el paciente del Centro mencionando su nombre en el caso de los pacientes de Pediatra solicitar hablar con la padre o madre del menor.

Buenos das- tardes- por favor me puede comunicar con el Sr/Sra..

2. PRESENTACION CON EL PACIENTE . Introduccin y presentacin Buenos das tardes- , Soy Tatiana Mosquera consultora del Centro Mdico ProSalud del Sector los Dos Puentes, en donde usted se ha hecho atender en las ltimas ocasiones

3. INFORMACION DE LA LLAMADA . Indicar la razn de la llamada y leer el objetivo de la encuesta.

El Centro Mdico ProSalud se encuentra realizando un estudio que permita determinar el nivel de satisfaccin de los clientes del Centro Mdico

APENDICE N 3

4. SOLICITUD DE AYUDA. Pedir , solicitar al entrevistado la colaboracin para la encuesta.

Por lo que requerimos su ayuda contestndonos una pequea encuesta en este punto tenemos dos posibles respuestas

A. EL ENTREVISTADO SE NIEGA. En este caso insistir mencionando lo siguiente: Son slo once preguntas que llevar un tiempo corto si insiste con la negacin agradecer y despedirse, si acepta continuar el esquema planteado

B. EL ENTREVISTADO ACEPTA: agradecer su colaboracin y continuar con la encuesta

Le agradezco mucho su colaboracin su opinin es importante

5. EJECUCION DE LA ENCUESTA. Leer la pregunta y dar las opciones de respuesta, el encuestador solo menciona el descriptor verbal: malo, bueno, regular, etc, y anota la respuesta tachando el nmero de la respuesta escogida. 6. SI EXISTE DUDA EN LA PREGUNTA. El entrevistador leer nuevamente la pregunta utilizando refuerzos no verbales. 7. FINALIZACION DE LA ENCUESTA. Despedida y Agradecimiento.Sr o Sra muchas gracias por su colaboracin su opinin es muy importante para el Centro Mdico Pro Salud.

APENDICE N 2
LISTADO DE PACIENTES ENCUESTADOS

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80

NOMBRE PCTE Adrian Panchi Adrian Pozo Aida Alvarez Alan Ojeda Aldair Guevara Alejandra Lara Alejandro Veintimilla Alessia Egas Alexandra Cevallos Alexandra Flores Alison Escobar Alison Gutierres Amparo Acosta Amparo Trvez Ana Borja Ana Godoy Ana Lopez Ana Riofrio Anais Ojeda Analuiza De La Cruz Anderson Caza Andrea Chiriguaya Andrea Diaz Andrea Gallo Angel Aucancela Angel Torres Angela Portilla Angie Villacis Anita Cuichan Antonio Guachamn Antonio Parreo Antonio Esparza Antony Torres Arelis Bustos Ariel Reinoso Aurelia Sanchez Axel Pacheco Bernardo Narvaez Bertha Guachamn Blanca Catota Blanca Mangua Blanca Moreno Blanca Velasco Bolivar Favara Bolivia De la Guerra Brandon Arteaga Brayan Mesa Brayan Sanchez Bryan Hidalgo Byron Correa Byron Frias Camila Cardencia Camila Gusqui Camilo Morales Caren Morejn Carla Alaba Carla Pozo Carlos Espinoza Carlos Pacheco Carlos Tituaa Carmen Secaira Carolina Torres Catalina Aviles Cecilia Guevara Cecilia Jijn Cemira Alarcn Csar Cueva Cesar Pacheco Cintia Gutierrez Clemencia de Barrera Concepcin Diaz Cristian Cabezas Cristian Gallegos Cristian Lpez Cristian Pila Cristian Sanguaa Daniel Alvarez Daniela Trujilla Danilo Herrera David Centeno

DIRECCION Punes 174 y Gral. Paya Av. Mariscal Sucre 25-69 y Av. Rodrigo Chavez Cond. Patria Cabo Yepez y Juan Ferrusola Loma de Puengasi Cond. Patria Pasaje Albin 207 Y Fco. Barba Gral. Paya 123 Gral. O'leary 575 y Punes Magdalena Alta Cond. Patria Puente 3 Psje. Albin Gral. Paya Alhajuela 207 Punes 174 y Gral. Paya Pomasqui 137 Paseo del Sol Cabo Yepez y Juan Ferrozola Fco. Barba y Gral. Necochea Gral.O'leary OE-123 y Punes Gral.Paya y Punes Ambrosio Acosta Cabo Yepez 532 y Ferrusola Fco.Barba y Grl Enrquez Cond. Patria Bloque 12 # 4C Gral. Necochea 819 y Gral. Miller Gral. Miller Oe 972 Gral.Necochea 521 Gral. O'leary 557 # 8 MN Garaycoa 133 Villamil 266 y Gral. Paya Av. Mariscal Sucre 2870 Av. Inca Condominios Jardines Punes 902 y Cestarys Gral. Miller y Baha de Caraquez Patate 427 y Punes Roberto Poso 168 y Necochea Gral. Enriquez C 878 y Mendoza Zaruma 1755 y Gral. Paya Gral. O'leary y Cestaris 7-75 Cond. Patria Otavalo 131 y Pilal Roberto Posso Calle C # 305 Multifamiliares Luluncoto Aryamarca 47 calle A Canada 627 y Ro de Janeiro Gral.Necochea y Av. 5 de Junio Urb. Jijn Patate y Tumbala Roberto Posso y Gral. Necochea Cond. Patria Punas 520 y Gral. Miller Gral. O'leary y Gral. Miller Jimena 246 y Gral. Paya Callejn Merino 431 y Gral. Necochea Fco. Barba 32-65 Gral.Miller y Av. 5 de Junio Gral. Necochea 616 y Gral. Miller Alonso de Cabrera # 140 Cdla. Aymesa Patate 115 Pasje Albin y Fco.Barba Cond. Patria Cond. Patria Jimena 272 y Gral. Paya Fco. Barba Cond. Patria Gral.Oleary y Macuma 259 Manglar Alto y Las Lajas Punes Alhajuela 142 y Gral. Paya

BARRIO Sta. Luca Baja Yaguachi Dos Puentes Yaguachi Puengasi Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Magdalena Alta Dos Puentes Los Chillos Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Magdalena Alta Sta. Luca Baja San Diego Yaguachi Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Ciudadela Ibarra Chillogallo Yaguachi Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes La Libertad La Colmena Dos Puentes Sta. Luca Baja Cochapamba Sur Solanda Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes San Isidro del Inca Sta. Luca Baja Chillogallo Yavirac Panecillo San Diego Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Cdla. Gatazo Dos Puentes Madrigal Guamani Luluncoto La Biloxi Cond. Pichincha Santa Ana 2 Dos Puentes San Diego Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Ecuatoriana Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Mena Guajlo Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja San Bartolo Dos Puentes Sta. Luca Baja Guajlo Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja

TELEFONO 3170365 3100140 2612379 2645705 2666256 2663834 2286473 2583774 3170703 2665511 2612836 2604523 2284804 2581685 2950706 2663722 3170365 2529000 2645705 2510102 2289702 2464173 2635823 3032953 2909758 2282383 2654041 2584501 2588312 2583669 2285726 3170380 2266444 2676187 2284790 2581096 2959618 2455627 2950002 3041331 3171716 2572704 2287010 2951768 2950161 2373564 2645366 2624992 2572923 2600765 3003294 2603101 2961403 2526987 2660242 2660351 2571219 2959198 2644960 97647011 098009522 2572098 2666444 2893823 643091 2656635 2289264 2623756 2685301 2287056 3173143 2645362 2658361 2285133 2735475 2663767 2583081 2687714 3170363 3171724

ATENDIDO EN: ODONTOLOGIA PEDIATRIA LABORATORIO PEDIATRIA ODONTOLOGIA LABORATORIO LABORATORIO PEDIATRIA LABORATORIO ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA LABORATORIO LABORATORIO ODONTOLOGIA COSMETOLOGIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA LABORATORIO ODONTOLOGIA PEDIATRIA PEDIATRIA MEDICINA GENERAL LABORATORIO ODONTOLOGIA PEDIATRIA PEDIATRIA LABORATORIO LABORATORIO COSMETOLOGIA ODONTOLOGIA LABORATORIO ODONTOLOGIA LABORATORIO ODONTOLOGIA LABORATORIO ODONTOLOGIA LABORATORIO ODONTOLOGIA PEDIATRIA PEDIATRIA PROCTOLOGIA LABORATORIO PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA MEDICINA GENERAL LABORATORIO LABORATORIO PEDIATRIA LABORATORIO MEDICINA GENERAL ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA PROCTOLOGIA LABORATORIO LABORATORIO ODONTOLOGIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA LABORATORIO PEDIATRIA ODONTOLOGIA LABORATORIO ODONTOLOGIA LABORATORIO MEDICINA GENERAL PEDIATRIA MEDICINA GENERAL PROCTOLOGIA

1 de 4

APENDICE N 2
LISTADO DE PACIENTES ENCUESTADOS
N 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 NOMBRE PCTE David Moreno David Perez Dayana Cando Dayana Diaz Dayana Guillen Denisse Jaramillo Derek Guillen Devin Mena Diana Gonzales Diego Mantilla Diego Salgado Dixson Correa Domnica Asimbaya Domnica Gusqui Dominica Mendez Edgar Chasiloa Edison Escobar Eduardo Cando Edwin Abata Edwin Morejon Efrain Hidalgo Elian Pulamarn Elizabeth Viteri Elsa Astudillo Emerson Tarco Emilio Abad Emily Tagua Emyli Cevallos Erick Coyago Erick Vitar Erik Galarraga Erika Flores Estalin Hidalgo Esteban Montes Estefani Jadam Estefani Jadan Estefania Lara Esther Piloso Evelyn Tercero Fani Sevilla Fany Bustillos Fausto Cern Fausto Delgado Francis Perez Francisco Cardenas Francisco Hernandez Franklin Puente Freddy Alarcon Gabriel Tipantua Gabriela Cruz Gabriela Jumbo Gabriela Moreno Genesis Zabala Geovana Caar Geovana Hidalgo Gladys Carrin Gladys De la Cruz Gustavo Ramn Henry Pareja Hernan Granda Ian Alvarez Iralda Montenegro Isabel Beltran Ivan Estay Ivonne Yepez Jairo Pozo Janeth Bonillla Jeferson Mio Jempe Orbe Jenifer Pilargote Jeniffer Torres Jeny Facto Jeny Valdiviezo Jesica Muoz Jeynneth Carrasco Jhoana Taco Jhonathan Tapia Jhony Salazar Joel Rios Johana Hidalgo Johanna Caiza DIRECCION Gral. Paya 140 Av. M. Sucre 33-68 y Gral. Miller Gral. Paya y Villamil Psje. 59 272 Ritter Enrique Jess del Gran Poder Gral. O'leary 511 y Punes Gral. Paya 211 y Garaicoa Roberto Posso 206 y Gral. Miller Teodoro Gomez de la Torre Hualcopo 145 Mz. 48 # 20 Aryamarca 47 calle A Patate y Tumbala Cond. Patria Velasco 12 de Agosto y Humberto Albornoz Gral. Necochea y Av. 5 de Junio Jimena 847 y Gral. Paya Av. Mariscal Sucre Ramon Razo # 38 Garaicoa S8-49 y Gral. Paya Punas y Macuma Condorazo 511 y Autachi Duchicela Gral. Miller y Av. 5 de Junio Psje. Albin Roberto Posso Yaguachi 836 y Luna BARRIO Sta. Luca Baja Dos Puentes Yaguachi Sta. Luca Baja Jess del Gran Poder La Gasca Jess del Gran Poder Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes El Recreo La Magdalena El Calzado La Biloxi Jardn del Valle San Diego Dos Puentes Condado Pambachupa Santa Ana 2 Sta. Luca Baja Dos Puentes San Diego Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja La Magdalena Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes El Dorado Dos Puentes Magdalena Alta Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes La Libertad Yavirac Panecillo Martha Bucaran Dos Puentes Dos Puentes Chillogallo Luluncoto Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Sta. Luca Baja Yavirac Panecillo Gonzales Suarez Solanda San Bartolo Sta. Luca Baja La Magdalena Solanda Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Yaguachi Dos Puentes Dos Puentes Vicentina Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Colmena Alta Yaguachi Chillogallo Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Valle del Sur Sta. Luca Baja Nueva Aurora 2 TELEFONO 2289535 2954887 0'94333488 2573640 2615304 2524273 2615304 2370382 2284136 2257529 2646380 2661363 2662741 2961403 2601681 2285352 2612836 2490258 3203676 2660242 2956548 3203114 2663913 2957804 3170874 2650691 0'94156057 3171114 2581744 3227201 2953403 2665511 2956548 2583505 2288658 2288658 2663834 2285794 2588744 3170542 2638503 2583571 2954974 2964631 2603101 2570460 2958533 2583491 3172021 3172041 3170208 2572704 2956250 2570325 2572923 2288634 2959265 3150333 2686514 2685267 2370429 2732974 2731491 3171105 3171283 3100140 3172980 2286654 3226313 2584981 2954887 2612836 3171230 3173564 26010284 2631965 2951499 3171537 2674009 2956548 3171556 ATENDIDO EN: ODONTOLOGIA PROCTOLOGIA PROCTOLOGIA COSMETOLOGIA PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA LABORATORIO COSMETOLOGIA ODONTOLOGIA MEDICINA GENERAL PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA LABORATORIO ODONTOLOGIA LABORATORIO PEDIATRIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA LABORATORIO PEDIATRIA PROCTOLOGIA LABORATORIO ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA LABORATORIO LABORATORIO PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA LABORATORIO ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA LABORATORIO MEDICINA GENERAL PEDIATRIA COSMETOLOGIA PROCTOLOGIA LABORATORIO LABORATORIO LABORATORIO PEDIATRIA ODONTOLOGIA COSMETOLOGIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA LABORATORIO PEDIATRIA COSMETOLOGIA PEDIATRIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA LABORATORIO ODONTOLOGIA LABORATORIO ODONTOLOGIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA PROCTOLOGIA ODONTOLOGIA

Gral. Paya y Jimena 847 Av. Mariscal Sucre 294 Av. Mariscal Sucre 3014 Psje. Albin 157 May 268 y Pedro Mon Rio Verde S5 128 Gral.Necochea 645 y Gral. Miller Fco.Barba 938 Las Cuadras Multifamiliares Luluncoto Gral. Paya 405 y Febres Cordero Gral.Necochea y R.Posso 165 Fco. Barba 936 Gral. Miller y Patagonia Gral. Miller y Gral. Necochea Grl. Paya y Alhajuela Patate Gral. Paya 721 y Punas Villamil 272 Roberto Posso 206 Gral.Paya 516 Patate y Tumbala Benalcazar 1082 y Galapagos Cardenal de la Torre y Ajav Casa A-15 Macuma Av. Jacinto Collahuazo Ajav # 7 Gral. Necochea 7531 y Gral. Miller Ponce de Len Oe 8-182 y Paya Av. Mariscal Sucre 25-69 y Av. Rodrigo Chavez Av. M. Sucre S7-334 y Gral. Miller Gral. Necochea y Psje. Merino 430 Jos Tobar E14 106 Fco. Barba 788 Av. Mariscal Sucre S 7425 y Miller Cond. Patria Gral. Miller 1084 y Pomasqui Cestaris y Gral. O'leary Domingo Yepez 5874 Urb. Santa Ines Gral. Paya 420 y Gral. J. de Villamil Gral.O'leary y Punes Juan de Lara 403 y Nicolas de Rocha Gral. Jimena S 847 y Gral. Paya

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APENDICE N 2
LISTADO DE PACIENTES ENCUESTADOS
N 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 NOMBRE PCTE Jon Torres Jonhatan Cndor Jorge Salazar Jorge Torres Jos Guerrero Jos Prez Jos Sicho Josehp Reina Joselyn Vinueza Jossue Torres Josu Ordoez Juan Cevallos Juan Troya Juana Moncayo Karen Bustos Katalina Jumbo Katerine Fernandez Katerine Olmedo Kattya Urbina Kely Estacio Keneett Tello Leonardo Moyano Leslie Changoluisa Lina Gallardo Lisseth Hernandez Lorena Aguirre Luis Buenao Luis Chanatasi Luis Cordova Luis Gallardo Luis Proao Luz Armas Madeline Tapia Magdalena Albuja Magdalena Valenzuela Maite Correa Manuel Villalva Marcia Quispe Marco Peralta Marco Quezada Marco Sandoval Margarita Paredes Mara Almeida Mara Arellano Mara Carrasco Mara Ortiz Mara Regalado Mara Tapia Mara Torres Mara Vega Maribel Gallegos Marina Olmos Mario Delgado Mariza Venegas Martha Escobar Martha Poveda Martin Abarca Maruja Herrera Mateo Quinga Mauricio Rosero Melani Vizun Melany Egas Melany Mullo Melany Pilamunga Melany Suarez Mery D iaz Michael Coyango Michell Mio Michelle Freire Miguel Daz Miguel Llugcha Milton Martinez Minton Moncara Mirian Allian Mirian Moreta Mishel Mio Mishell Barrera Mnica Apunte Mnica Arellano Mnica Monar Mnica Quijano DIRECCION Gral. Paya y Jimena 213 Grl. Miller y Grl. Necochea Fco.Barba y Grl Enrquez Jse Ascazubi Manuel Serrano y Pedro Len Morona 133 Palenque 491 y Catarama Gral. Paya y Jimena 213 Angamarca 507 y La Providencia Psje. Albin Cond. Sagalita y Rumiurco Gral. Necochea 7531 y Gral. Miller # 8 MN Grl. Paya y Alhajuela Av. Mariscal Sucre 339 Pascual de Andagoya y Versalles Gral. Miller Oe 8220 Cajatambo 277 Roberto Posso Punas Jos Corolla 341 Psje. Albin Patagonia 164 y Gral. Miller Ascazubi 359 y Cdla. Jijn Av. 5 de Julio 2425 Rodrigo de Salazar Gral. Paya 211 Macuma 156 Patate 384 y Punaes Gral. Necochea Fco. Barba y Necochea 774 Gral. O'leary 503 y Gral. Miller Cond. Patria Maraon 145 y Baha de Carquez Gral. Miller y Patagonia BARRIO Sta. Luca Baja Dos Puentes Barrio Nuevo Dos Puentes Dos Puentes La Florida La Magdalena El Recreo La Magdalena Sta. Luca Baja Biloxi Dos Puentes Quito Norte Sta. Luca Baja Solanda Sta. Luca Baja Dos Puentes Mariana de Jess Sta. Luca Baja Pintado Dos Puentes Sta. Luca Baja Colmena Alta Dos Puentes Cinco Esquinas Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Quito Sur Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Yavirac Panecillo Dos Puentes Placer Loma de Puengasi Dos Puentes Sta. Luca Baja San Diego Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes La Magdalena Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Ana 2 San J. de Chillogallo Dos Puentes Yavirac Panecillo Sta. Luca Baja Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Yaguachi Santa Ana 2 Dos Puentes Sta. Luca Baja Toctiuco Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Yaguachi Quito Sur Sta. Luca Baja La Merced San Bartolo Dos Puentes San Carlos Sta. Luca Baja Dos Puentes El Dorado Dos Puentes TELEFONO 2581763 2954636 2622599 2282383 2660438 097251690 2612207 2672549 2286654 2581768 2960678 3171114 099981088 3171105 2676187 3170207 3203114 2226501 2570708 2656102 3171012 2587926 3172272 2958199 3123290 2952111 2660544 2955839 2256247 2286163 2956878 2955668 2584510 2285230 2951569 2644952 3172021 283949 0'94729937 2665418 2583548 2581195 2665381 2655353 2955824 2658417 2951499 2584343 2643582 2616820 2584797 2280821 097789162 2612836 2284242 2583508 2572923 3101910 2610271 2662265 2583774 2957717 2660194 2959952 2288676 2581744 2286654 2954124 286054 2653402 2627901 2283320 2631295 2444138 2286654 2298143 2580215 2665381 2543913 2663834 ATENDIDO EN: PEDIATRIA LABORATORIO ODONTOLOGIA LABORATORIO PEDIATRIA LABORATORIO PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA LABORATORIO PEDIATRIA PEDIATRIA MEDICINA GENERAL PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA MEDICINA GENERAL LABORATORIO PEDIATRIA MEDICINA GENERAL LABORATORIO PROCTOLOGIA PEDIATRIA PEDIATRIA COSMETOLOGIA LABORATORIO PEDIATRIA LABORATORIO LABORATORIO LABORATORIO ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA PROCTOLOGIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA LABORATORIO LABORATORIO ODONTOLOGIA LABORATORIO ODONTOLOGIA PEDIATRIA PEDIATRIA LABORATORIO COSMETOLOGIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA LABORATORIO ODONTOLOGIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA PROCTOLOGIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA LABORATORIO COSMETOLOGIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA LABORATORIO LABORATORIO MEDICINA GENERAL LABORATORIO ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA COSMETOLOGIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA COSMETOLOGIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA LABORATORIO

Cond. Patria Gral. O'leary 503 y Gral. Miller Numacuro 117 y Patate Gral. Miller 7-71y 5 de Junio Cond. Patria Bloque 10 Quitus y Eplicachima Gral. Paya 420 y Gral. J. de Villamil Garaicoa 263 Gral. Miller 873 y Av. 5 de Junio Hospital del Sur Av. Mariscal Sucre Huancavilca y Necochea 150 Gral.Paya y Punes Cond. Patria Garaicoa Gral. Miller 1170 Roberto Posso Cabo Yepez 470 Av. 5 de Julio y Gral. Miller 220 Gral. Miller Gral. Paya 123 Pedro de Zumrraga 313 Gral. Necochea 172 y Av. 5 de Junio Garaicoa 217 y Gral. Paya Roberto Posso Necochea 430 y Psje. Merino Gral. Paya y Punes Gral. Paya 426 Gral. Pintag 1238 Av. Cardenal de la Torre Gral. Paya 159 y Av. Mariscal Sucre Santiago y Anancay Gral. Necochea y Psje. Merino 430 Gral. O'leary 266 Gral. Miller 7-71 y 5 de Junio Seniergues N17-98 Rufino Marn Cond. Patria

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APENDICE N 2
LISTADO DE PACIENTES ENCUESTADOS
N 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 NOMBRE PCTE Mnica Trujillo Moraima Logacho Moreno Lopez Nancy Pilataxi Naomi Tumbaco Narciza Sanchez Natalia Patio Nathasha Cartagena Nicol San Martin Nike Guillen Noemi Crdenas Nubia Valencia Oscar Bustos Oscar Carrin Pablo Ramn Paola Trujillo Paola Vasconez Patricia Ruales Patricia Torres Paul Bustamante Paul Herrera Paula Abarca Paula Ochoa Paulina Acosta Pilar Guerrero Polet Torres Renata Guerrero Rene Medina Ricardo Cordova Roco Gallarraga Roco Muoz Rosario Luna Ruth Carrasco Sabine Bosques Samira Palma Sandra Achig Sandra Orejuela Sandra Vasquez Sarahi Cevallos Sebastin Espin Segundo Coba Segundo Gallo Shirley Lema Shirley Simbaa Silvia Oleas Silvia Verdezoto Tamara Cueva Tania Casimanza Tania Suarez Tatiana Villagomez Teresa Basantes Teresa Bravo Thais Mosquera Valeria Ortiz Valeria Pino Valeria Surita Vanesa Chacn Vanessa Luzmania Veronica Bravo Vernica Flores Vicente Erazo Viviana Urbano Washinton Tipantua Washinton Yupangui Wendy Acosta Willian Carrera Alvarez Yanel Booquez Yesenia Suarez DIRECCION Alhajuela 269 y Gral.Miller BARRIO Sta. Luca Baja Colmena Pueblo solo Pueblo Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Yaguachi Hno. Miguel Jess del Gran Poder Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Dos Puentes Gonzalez Suarez Guajlo Cdla. Ibarra San Roque Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Toctiuco Alto Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Forestal Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Dos Puentes Los Libertadores Dos Puentes La Raya Dos Puentes Dos Puentes Turubamba Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja La Raya San Diego La Magdalena Dos Puentes Sta. Ana Dos Puentes Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Sta. Luca Baja Dos Puentes Dos Puentes Yaguachi La Magdalena Sta. Luca Baja San Diego Dos Puentes Dos Puentes Sta. Luca Baja Consejo Provincial Solanda Dos Puentes Sta. Luca Baja San Diego Sta. Luca Baja La Magdalena Sta. Luca Baja TELEFONO 2951453 2583892 2689772 2735457 2286636 2289535 2660194 3283260 2659466 2615304 2954895 2953635 3173020 2951104 3150333 2687714 3043076 097775823 3170380 2286179 2953672 2583508 3171123 2645358 2570398 2572098 3172673 2583486 2656247 2954975 2613678 2584510 2660347 2664290 3100244 2635198 2569235 2584510 2678011 2288518 2286088 2635198 2180810 0'9879401 2586082 2660242 2285794 2285392 2286249 3171120 3173066 0942246760 22570649 581453 2611267 3170298 2957511 3203114 94222760 2317516 3381661 2730997 2286138 2581153 2289053 2954265 2644604 2286163 ATENDIDO EN: LABORATORIO PEDIATRIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA LABORATORIO PEDIATRIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA LABORATORIO ODONTOLOGIA MEDICINA GENERAL LABORATORIO PEDIATRIA PEDIATRIA PEDIATRIA MEDICINA GENERAL ODONTOLOGIA LABORATORIO LABORATORIO PEDIATRIA PEDIATRIA LABORATORIO ODONTOLOGIA PEDIATRIA LABORATORIO PROCTOLOGIA PEDIATRIA LABORATORIO LABORATORIO ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA LABORATORIO LABORATORIO PEDIATRIA PEDIATRIA PROCTOLOGIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA PEDIATRIA LABORATORIO ODONTOLOGIA MEDICINA GENERAL LABORATORIO COSMETOLOGIA LABORATORIO LABORATORIO MEDICINA GENERAL PEDIATRIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA PROCTOLOGIA PEDIATRIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA ODONTOLOGIA LABORATORIO

Gral. Paya Gral. Paya y Gral. J. de Villamil Gral. Paya 140 Gral. Necochea 172 y Av. 5 de Junio Gral. Pintag 1532 Zaruma y Jauja 460 Psje. 59 272 Fco. Barba 788 Pasaje Roberto Posso Gral. O'leary Gral. Necochea 597 Benalcazar 1083 y Galapagos Manglar Alto y Las Lajas Ambato y Barahona 340 Gral. O'leary 557 Gral. Miller Oe 5-152 y Gral. Necochea Roberto Posso y Gral. Necochea Gral. Miller 1170 Gral. Miller 685 y Gral. Necochea Cond. Patria Jimena 246 y Gral. Paya Gral.Paya 656 y Punes Fco. Barba y Gral. Necochea Fco. Barba 744 Cond. Patria Gral.Necochea 645 y Gral. Miller Jos Ascasuvi 339 y Fco. Barba Haynapalcn Gral. Enriquez S8-248 y Mendoza Psje. Albin 136 y Fco. Barba Gral. Necochea 645 y Gral. Miller Moromoro Gral. Paya y Jimena 265 Gral. O'leary 536 Patate 337 y Huancabilca Morona 133 Gral.Necochea y Patagona Psje. Albin 157 Gral.Paya y Xavier Garaicoa Gral. Paya y Garaicoa Punes y Gral. Miller Garaycoa 117 y Gral.Paya Cond. Patria Foc. Barba y Necochea Octavio Yepes 562 y Ferrusola Princesa Pacha Oe 297 Gral. Miller Oe 8 y Alhajuela Vinces y Numacuro Av. Mariscal Sucre 339 Fco. Barba y Gral. Enriquez Gral.O'leary 749 y Punes

Gral. Miller y Patagonia Gral. Paya y Gral. J. de Villamil Caras 238 y Perales Caaria 1232 y Zaruma Gral. Paya y Febres Cordero

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APENDICE N 4
TARJETA PRESENTACIN DE SERVICIO

CENTRO MEDICO PROSALUD FOLLETO INFORMATIVO

Cmo se reconoce la enfermedad periodontal? La primera etapa de la enfermedad periodontal es la Gingivitis (inflamacin de las encas), que se reconoce por las siguientes caractersticas: El enrojecimiento de las encas Se inflaman y sangran fcilmente al cepillarse. Se produce haliotosis (mal aliento persistente). Lo importante es que en esta etapa la enfermedad es reversible, con un tratamiento adecuado efectuado por el odontlogo y una correcta tcnica de cepillado.

Instituya en su familia los buenos hbitos de salud oral. Los nios a los 12 meses ya pueden empezar a usar una gotita de pasta dental y su cepillo. D usted un buen ejemplo, practique buenos hbitos de salud oral. Establezca en su familia controles regulares con el dentista. Examine peridicamente la boca de sus nios. EVITE MALOS HBITOS COMO: Fumar, ya que contribuye a inflamar las encas, teir los dientes y al mal aliento. Hacer dormir a los nios con una mamadera que contenga leche o lquidos dulces. Prefiera mamaderas con agua fresca. Mojar el chupete de entretencin, si es que lo usa, en lquidos dulces. Debe mantenerlo limpio. Usar mamadera en nios mayores de un ao. A esta edad se puede incentivar el uso de vasos o tazas.

Se pensaba que con la vejez era natural ir perdiendo la dentadura. Actualmente se sabe con certeza que no es as, una correcta prevencin de las enfermedades ms comunes de la boca, conservarn su sonrisa sana y natural, y reducirn drsticamente los gastos en tratamientos dentales. QU ES LA ENFERMEDAD PERIODONTAL? Es una enfermedad que afecta a las encas y a la estructura de soporte de los dientes. La principal causa es tambin la "placa bacteriana", que si no es removida con la limpieza diaria, se acumula en el surco gingival y se transforma en el conocido "trtaro" o "sarro". Las toxinas producidas por esta placa bacteriana van destruyendo los tejidos de soporte alveolar de los dientes. A largo plazo, si no hay tratamiento, se sueltan los huesos y se caen.

CMO SE PUEDEN PREVENIR ESTAS ENFERMEDADES? Tanto caries como la enfermedad periodontal se previenen mejorando el estilo de vida y estableciendo hbitos de salud oral. MANTENGA UNA HIGIENE CUIDADOSA Cepllese por lo menos dos veces al da con una pasta que contenga flor.

CENTRO MEDICO PROSALUD Limpie diariamente dientes con hilo dental. sus PROFESIONALES AL SERVICIO DE SU SALUD

APENDICE N 5

CENTRO MEDICO PROSALUD


PROFESIONALES AL SERVICIO DE SU SALUD
Francisco Barba Oe 5-62 y Gral. Enrquez Los Dos Puentes Telfono 2570-649

Quito, 1 de Enero del 2006

Estimado Seor: (NOMBRE DEL CLIENTE)

Hemos analizado su reclamo y estamos tomando todas las medidas correctivas, para que esto no vuelva a suceder. Lamento el servicio deficiente que usted recibi y se lo hecho notar al responsable en cuestin. Por favor, acepte mis sinceras disculpas por los inconvenientes presentados. Espero poder contarlo nuevamente entre nuestros clientes para demostrarle que podemos superarnos. La crtica constructiva es siempre extremadamente til y le estoy sumamente agradecido por las molestias que se tom.

Atentamente, Director.

APENDICE N 6