Relatório NAF PVHA

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Fundação Oswaldo Cruz

Escola Nacional de Saúde Pública
Núcleo de Assistência Farmacêutica
Centro Colaborador da OPAS/OMS em Políticas Farmacêuticas
AVALIAÇÃO NACIONAL DA DISPENSAÇÃO DE

MEDICAMENTOS PARA AS PVHA
ANDIME-PVH
Relatório final de Pesquisa
Autoria do Relatório
Vera Lucia Luiza (coordenação técnico operacional)
Ângela Esher (coordenação do componente de Satisfação do Usuário)
Elizabeth Moreira dos Santos
Fernando Genovez Avelar
Isabel Cristina Martins Emmerick
Maria Auxiliadora Oliveira (coordenação geral)
Mônica Rodrigues Campos
Thiago Botelho Azeredo
- Rio de Janeiro, junho de 2006 -

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COORDENAÇÃO GERAL:
Maria Auxiliadora Oliveira
Médica, Doutora em Planejamento e Gestão de Ciência e Tecnologia/ Engenharia de
Produção/COPPE/UFRJ
Núcleo de Assistência Farmacêutica / ENSP / FIOCRUZ
COORDENAÇÃO TÉCNICO OPERACIONAL:

Vera Lúcia Luiza
Farmacêutica, Doutora em Saúde Pública pela Escola Nacional de Saúde Pública
Pesquisadora do Núcleo de Assistência Farmacêutica / ENSP / FIOCRUZ
EQUIPE:
Ângela Esher (coordenadora do componente de Satisfação do Usuário)
Cientista social, Mestre em Saúde Pública pela Escola Nacional de Saúde Pública,
Pesquisadora do Núcleo de Assistência Farmacêutica / ENSP / FIOCRUZ
Claudia Garcia Serpa Osorio de Castro

Farmacêutica, Doutora em Saúde da Criança e da Mulher pelo Instituto Fernandes Figueira
Pesquisadora do Núcleo de Assistência Farmacêutica - ENSP FIOCRUZ
Fernando Genovez Avelar

Estudante de Farmácia/UFRJ, Estagiário do Núcleo de Assistência Farmacêutica / ENSP /
FIOCRUZ
Isabel Cristina Martins Emmerick

Farmacêutica, Mestre em Saúde Pública pela ENSP/Fiocruz, Pesquisadora visitante do Núcleo
de Assistência Farmacêutica / ENSP / FIOCRUZ
Samara Ramalho Matta

Estudante de Farmácia/UFRJ, Estagiária do Núcleo de Assistência Farmacêutica / ENSP /
FIOCRUZ
Thiago Botelho Azeredo

Farmacêutico, Mestrando em Saúde Pública pela ENSP/Fiocruz, Pesquisador visitante do
Núcleo de Assistência Farmacêutica / ENSP / FIOCRUZ
CONSULTORAS PERMANENTES:
Elizabeth Moreira dos Santos
Médica, Mestre em Saúde Pública, Doutora em Community Health (EUA), Professora Adjunta
do Departamento de Endemias Samuel Pessoa/ENSP/Fiocruz
Mônica Rodrigues Campos

Estatística, Mestre em Saúde Coletiva, Doutora em Saúde Coletiva, Professora do
Departamento de Ciências Sociais/ENSP/Fiocruz
CONSULTORES EVENTUAIS:
Gabriela Rieveres Borges de Andrade
José Rodrigo de Moraes
Leonardo da Costa Cremonezi
REVISÃO DE QUESTIONÁRIOS:
Renata Schmeider Viaro
Simone Auxiliadora Borges Oliveira
FINANCIAMENTO E APOIO
Programa Nacional de DST/Aids-Brasil
Contato:
naf@ensp.fiocruz.br; dora@ensp.fiocruz.br; vera@ensp.fiocruz.br
021 3882 9023; 2260-1824 Fax: 2260 1652
Rio de Janeiro, junho de 2006

3
ÍNDICE
RESUMO......................................................................................................................................8
1 INTRODUÇÃO ..............................................................................................................9
1.1 Marco Teórico...............................................................................................................10
1.2 Pressupostos teóricos....................................................................................................19
1.3 Questão do estudo.........................................................................................................19
1.4 Objetivos........................................................................................................................19
1.4.1 Geral ........................................................................................................................................19
1.4.2 Específicos...............................................................................................................................19
2 METODOLOGIA.........................................................................................................20
2.1 Estratégia de pesquisa ..................................................................................................20
2.2 Aspectos operacionais ..................................................................................................26
2.2.1 Seleção das unidades de observação........................................................................................26
2.2.2 Abordagem dos serviços e profissionais de saúde ...................................................................29
2.2.3 Entrevistas com os usuários .....................................................................................................31
2.2.4 Indicadores, variáveis e análise................................................................................................32
2.3 Considerações éticas.....................................................................................................36
2.4 Limitações do estudo ....................................................................................................36
3 RESULTADOS .............................................................................................................37
3.1 Aspectos atuais da organização do programa............................................................38
3.2 Assistência Farmacêutica em HIV/Aids .....................................................................39
3.3 Atores envolvidos na utilização de medicamentos.....................................................44
3.4 Sobre os usuários, sua satisfação com a farmácia e adesão ao tratamento .............47
4 DISCUSSÃO .................................................................................................................55
5 CONCLUSÃO...............................................................................................................60
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................61
Índice de figuras, quadros e tabelas

Figura 1. Ciclo da Assistência Farmacêutica...............................................................................11
Figura 2: Modelo teórico de acesso a medicamentos essenciais. ................................................15
Figura 3. Modelo teórico da satisfação do usuário ......................................................................16
Figura 4. Modelo de avaliação do CDC ......................................................................................18
Figura 5. Modelo lógico: componentes da Assistência Farmacêutica, com foco na dispensação
de medicamentos às PVHA ................................................................................................25
Figura 6. Equação dos escores da satisfação na escala decimal ..................................................35
Figura 7. Percentual do registro do estoque que corresponde à contagem física e percentual
médio da variação dos registros individuais de estoque. Estudo Avaliação da Dispensação
para PVHA, 2005................................................................................................................40
Figura 8. Média de dias de desabastecimento para os medicamentos traçadores. Estudo
Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.....................................................................40
4
Figura 9. Grau de atendimento de BPE (Boas práticas de estocagem) no local de armazenagem

dos medicamentos (0 a 100). Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005..........41
Figura 10. Distribuição das UD segundo o percentual de atendimento dos critérios de condições
ambientais da área de espera da dispensação. Estudo Avaliação da Dispensação para
PVHA, 2005. ......................................................................................................................42
Figura 11. Número de UD segundo a porcentagem de usuários que sabiam usar os
medicamentos, que se declararam orientados na dispensação, que portavam prescrições
completas e que portavam medicamentos adequadamente rotulados. Estudo Avaliação da
Dispensação para PVHA, 2005...........................................................................................43
Figura 12. Proporção de usuários que se perceberam orientados e tempo médio disponível para
o atendimento de dispensação segundo possibilidade de privacidade no ambiente. Estudo
Figura 13. Distribuição dos dispensadores segundo a escolaridade declarada, Estudo Avaliação
da Dispensação para PVHA, 2005......................................................................................45
Figura 14. Importância relativa atribuída a cada uma das dimensões da satisfação segundo a
opinião dos usuários. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005......................49
Figura 15. Escore médio de satisfação dos usuários segundo dimensões da satisfação. Estudo
Figura 16. Escore médio de satisfação dos usuários segundo dimensões do acesso a
medicamentos. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005. ..............................51
Figura 17. Escore médio de satisfação dos usuários segundo componentes da satisfação. Estudo
Quadro 1. Estrutura da satisfação dos usuários com a dispensação de medicamentos e sua

interface com a abordagem de estrutura e processos ..........................................................21
Quadro 2: Formulários e atividades de pesquisa segundo as unidades de observação................29
Quadro 3. Medicamentos traçadores utilizados para a verificação de estoque e condições de
estocagem. ..........................................................................................................................31
Quadro 4. Indicadores de estrutura e processo utilizados para o cálculo do escore no estudo
segundo a dimensão da satisfação.......................................................................................32
Quadro 5. Número de indicadores segundo o componente da assistência farmacêutica.............33
Quadro 6. Critérios utilizados para avaliação das condições ambientais da área de espera da
dispensação de medicamentos. ...........................................................................................33
Quadro 7. Critérios utilizados para avaliação das boas práticas de estocagem (BPE) ................34
Tabela 1. Número acumulado de casos de aids segundo o local de residência. Brasil, 1980-
2002*. .................................................................................................................................27
Tabela 2. Tamanho da amostra de pacientes e frações globais de amostragem por UF
(considerando uma margem de erro máxima de 7,5%). Estudo Avaliação da Dispensação
para PVHA, 2005................................................................................................................28
Tabela 3. Distribuição da amostra de pacientes por UF, município e unidade dispensadora da
amostra. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005..........................................28
Tabela 4. População de unidades dispensadoras (UD) informada pelo PN DST/Aids e pelas
secretarias estaduais durante o ETAC e amostra planejada e executada de UD visitadas.
Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.........................................................38
Tabela 5. Disponibilidade da lista pactuada de medicamentos para infecções oportunistas nas
unidades de saúde. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005..........................39
5
Tabela 6. Percentual de unidades com disponibilidade dos ARV e MIO. Estudo Avaliação da
Tabela 7. Aspectos de caracterização dos profissionais entrevistados. Estudo Avaliação da
Tabela 8. Porcentual dos profissionais que declaram fácil acesso às recomendações de
tratamento (dos que se aplicam). Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005....45
Tabela 9. Percentual de indicações de cada local como espaço onde o usuário pode discutir as
decisões a serem tomadas no seu tratamento. Estudo Avaliação da Dispensação para
PVHA, 2005 .......................................................................................................................45
Tabela 10. Satisfação geral dos profissionais entrevistados com a Farmácia em cada unidade de
saúde. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005. ............................................46
Tabela 11. Ranqueamento das dimensões da satisfação segundo os profissionais de saúde.
Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.........................................................46
Tabela 12. Nota média em cada dimensão da satisfação segundo os profissionais da saúde
entrevistados. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005. ................................46
Tabela 13. Caracterização da amostra de usuários entrevistados para o projeto. Estudo
Tabela 14. Associação entre variáveis selecionadas e ter satisfação alta segundo as medidas I e
III. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005...................................................48
Tabela 15. Distribuição dos usuários entrevistados segundo a medida de satisfação geral simples
(medida IV) e média dos escores da satisfação segundo as diferentes escalas (medidas I, II
e III). Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005. .............................................49
Tabela 16. Distribuição dos usuários segundo sua opinião sobre tempo despendido para chegar à
unidade dispensadora e tempo médio de deslocamento para chegar às unidades
dispensadoras, em minutos. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005. ..........52
Tabela 17. Distribuição dos usuários segundo sua opinião sobre tempo de espera para receber os
medicamentos e tempo médio de espera na fila e no balcão das unidades dispensadoras,
em minutos. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005....................................52
Tabela 18. Número e percentual de usuários que declararam ter recebido informações sobre
medicamentos no dia da entrevista, segundo fonte de informação. Estudo Avaliação da
Tabela 19. Número e percentual de usuários que declararam pedir orientação sobre
medicamentos a cada fonte, em caso de dúvida. Estudo Avaliação da Dispensação para
PVHA, 2005. ......................................................................................................................53
Tabela 20. Distribuição das respostas válidas para adesão por UF. Estudo Avaliação da
Tabela 21. Percentual de usuários aderentes, por Unidade da Federação. Estudo Avaliação da
Tabela 22. Número e percentual de usuários aderentes por classe econômica. Estudo Avaliação
da Dispensação para PVHA, 2005......................................................................................54
Tabela 23. Correlação (coeficiente de correlação de Pearson – r) entre os escores de
"desempenho dos serviços" e os escores de "satisfação dos usuários" obtidos para cada
dimensão. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005. ......................................55
6
Siglas e Abreviaturas:
3TC Lamivudina
ABC Abacavir
AF Assistência Farmacêutica
AIDS Síndrome da Imunodeficiência Adquirida
AL Alagoas
AM Amazonas
APV Amprenavir
ARV Medicamentos Antiretrovirais
ATV Atazanavir
AZT ou ZDV Zidovudina
BPE Boas Práticas de Estocagem
CDC Código de Defesa do Consumidor
CEP Comitê de Ética em Pesquisa
CMPF Contribuição Provisória sobre Movimentação ou Transmissão de
Valores e de Créditos e Direitos de Natureza Financeira
CNS Conselho Nacional de Saúde
COPPE Instituto Alberto Luiz Coimbra de Pós Graduação e Pesquisa de
Engenharia
d4T Estavudina
DATASUS Banco de dados do Sistema Único de Saúde
ddI Didanosina
ddC Zalcitabina
DLV Delavirdina
EC Enteric Coated
EDM Essential Drug Medicines Department (WHO)
EFV Efavirenz
ENSP Escola Nacional de Saúde Pública Sérgio Arouca
ETAC Entrevista Telefônica Assistida ao Computador
EUA Estados Unidos da América
FIOCRUZ Fundação Oswaldo Cruz
FP Formulário de Pesquisa
GM Gabinete do Ministro
GO Goiás
HAA Hospital Dr. Anuar Auad
HDT Hospital de Doenças Tropicais
HIV Human Immunodeficiency Virus
IDV Indinavir
ISS Imposto Sobre Serviços De Qualquer Natureza
LILACS Literatura Latino americana e do Caribe em Ciências da Saúde
LP/r Lopinavir/ Ritonavir
MEDLINE National Library of Medicine
MIO Medicamentos para Infecções Oportunistas
MS Ministério da Saúde
MSH Management Science for Health
MT Mato Grosso
NAF Núcleo de Assistência Farmacêutica
NFV Nelfinavir
NVP Nevirapina
OMS Organização Mundial de Saúde
ONU Organização das Nações Unidas
7
OPAS Organização Pan Americana de Saúde

PAM Programa de Atendimento Médico
PB Paraíba
PN- Programa Nacional
DST/AIDS
PVHA Pessoas Vivendo com HIV e AIDS
RJ Rio de Janeiro
RO Roraima
RPMP Rational Pharmaceutical. Management Project
RTV Ritonavir
SAE Serviço de Assistência Especializada
SC Santa Catarina
SICLOM Sistema de Controle Logístico de Medicamentos
SP São Paulo
SQV Saquinavir
SUS Sistema Único de Saúde
TCLE Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
TDE Theory Driven Evaluation
TDF Tenofovir
TO Tocantins
UERJ Universidade do Estado do Rio de Janeiro
UF Unidade Federativa
UFRJ Universidade Federal do Rio de Janeiro
UNAIDS Programa Conjunto das Nações Unidas sobre HIV/AIDS
UD Unidade Dispensadora
US Unidade de Saúde
WHO World Health Organization
8
Resumo
A Assistência Farmacêutica às Pessoas Vivendo com HIV e Aids (PVHA) é um
elemento fundamental da resposta brasileira à epidemia. O Estudo “Avaliação Nacional
da Dispensação de Medicamentos para as PVHA” teve por objetivo a avaliação
qualidade da dispensação de medicamentos antiretrovirais (ARV) e medicamentos para
infecções oportunistas (MIO) no Brasil, focalizando os aspectos de estrutura e processo,
bem como os resultados relativos à satisfação dos usuários, considerando os principais
fatores do contexto organizacional que influenciam estas relações. A satisfação com
serviços de saúde é influenciada por uma mistura de características próprias do usuário
e outras do serviço de saúde, mas essas últimas seriam as principais responsáveis pela
determinação daquela variável. Assim, a aferição da satisfação dos usuários pode então,
ser assumida como uma avaliação de aspectos de estrutura, processo e resultado do
cuidado sob ponto de vista do usuário sendo preditora de comportamentos do mesmo,
como utilização do cuidado, continuidade e adesão. Neste estudo compreende-se
satisfação como a reação positiva do usuário do Programa aos serviços recebidos. A
adesão é percebida como uma importante variável na qual os serviços de saúde podem
intervir não só para a aumentar a eficácia da medicação, mas também para diminuir a
chance do surgimento de resistência do HIV aos medicamentos anti-retrovirais. Foram
visitadas 29 unidades de saúde e entrevistados os respectivos responsáveis pela
dispensação de medicamentos do Programa, 62 dispensadores, 72 prescritores. Foram
entrevistados 1.412 usuários sendo 62% do sexo masculino, 54,8% solteiros, 44,9% se
identificavam como da cor branca e 37,9% parda, 38,9% tinham como ocupação o
trabalho fora de casa e 28,2% estavam aposentados ou pensionistas. 71,3% eram
pertencentes às classes econômicas C e D. 25,8% declararam ter primeiro grau completo
e 29,3% colegial completo. A média de idade foi de 39,4 anos, o tempo de sorologia
positiva para o HIV foi de 5,8 anos, em média, enquanto o tempo médio de tratamento
foi de 4,7 anos. Cinqüenta e cinco por cento dos usuários se declararam “satisfeitos” e
atribuíram, em média, uma nota de 7,1 a 7,2 aos serviços de dispensação. Já entre
aqueles que se declararam “muito satisfeitos” (34,6%), a nota variou de 8,1 a 8,6. A taxa
média de adesão encontrada na amostra de usuários para os quais foi possível fazer esta
verificação foi de 80,9%. Das variáveis analisadas, a única que demonstrou uma
associação significativa à adesão foi a classe sócio-econômica, sendo a proporção de
indivíduos aderentes (taxa de adesão) menor quanto mais baixa a classe. Para além da
avaliação pontual, foi preocupação constante a formulação de estratégias e instrumentos
que possibilitem o monitoramento e constantes avaliações de componentes da
assistência farmacêutica, considerando a satisfação do usuário podendo fornecer
subsídios para orientação de políticas públicas, além de elucidar padrões de valores e
preferências dos usuários proporcionando um melhor entendimento de expectativas e
necessidades em situações específicas vividas por muitas pessoas com o HIV.
9
1 Introdução
A infecção pelo HIV é, atualmente, a quarta causa de morte no mundo. A
UNAIDS e WHO (UNAIDS/WHO, 2005) estimam que em 2005, 40.3 milhões de
pessoas viviam com o HIV/aids no mundo, sendo que 95% delas eram habitantes de
países em desenvolvimento e menos desenvolvidos. Essa situação, um problema de
saúde pública de dimensão global – pandemia, é objeto de preocupação de governos,
organizações internacionais e não governamentais em todo o mundo.
Com a evolução da qualidade do diagnóstico e do tratamento, a aids hoje já não
é mais, per se, uma sentença de morte. Sua evolução depende não apenas das
características individuais do paciente e da infecção mas, preponderantemente, do
acesso à atenção e a serviços de saúde de qualidade, de auto-cuidado e de promoção à
qualidade de vida, de tal forma que as pessoas com HIV/aids podem viver,
produtivamente, por vários anos.
No Brasil, segundo o Ministério da Saúde (PN-Aids/MS, 2004) desde o início da
década de 80 até junho de 2004, foram notificados 362.364 casos de aids. Estima-se que
atualmente cerca de 597 mil pessoas estejam infectadas com o vírus HIV no país (PN-
Aids/MS, 2003).
A política nacional de combate à epidemia é resultado de uma construção
coletiva que tem tido como atores importantes a sociedade civil, a organização das
pessoas vivendo com HIV/aids e o Ministério da Saúde, possibilitando a estruturação e
organização do Programa Brasileiro de Aids. O Programa incorpora os princípios gerais
do SUS, quais sejam, a descentralização e integralidade das ações, a universalidade do
acesso aos bens e aos serviços de saúde e o controle social. Fundamenta-se na premissa
de que a prevenção e a assistência não podem estar dissociadas (MS-Brasil, 2003).
O Programa implica em um amplo conjunto de intervenções, desenvolvidas
pelas três esferas de governo e pelas organizações não governamentais, incluindo
atividades de atenção, prevenção, suporte social e outros. No que concerne à atenção, o
programa consiste tanto na disponibilidade de medicamentos, para o que conta com
cerca de 480 unidades dispensadoras, como também com uma rede de atenção integral,
que inclui hospitais acreditados, serviços especializados de atenção, hospitais-dia e
centros de testagem para monitoramento da infecção pelo HIV mediante realização de
exames laboratoriais (Oliveira et al., 2002; MS, 2003b).
Em 1991, o Ministério da Saúde implementou uma política de distribuição de
medicamentos antiretrovirais (ARV) e para infecções oportunistas (MIO). A partir de
1996, com a aprovação da lei 9.313, que garante aos portadores do vírus HIV e aids o
direito de receber gratuitamente, pelo Sistema Único de Saúde (SUS), todos os
medicamentos necessários ao seu tratamento (Brasil, 1996), a distribuição de
medicamentos ARV ganhou regularidade. Esta lei, utilizada como instrumento legal
para reivindicação de direitos, marca o início de grandes mudanças no âmbito da
política de Assistência Farmacêutica aos portadores de HIV/aids. Neste sentido, foi
necessário formular e implementar um sistema logístico de medicamentos envolvendo
as três esferas de governo, que inclui seleção, programação, aquisição, distribuição e
uso racional (Oliveira et al., 2002).
10
Atualmente, são distribuídos 17 anti-retrovirais a 153.607 pessoas vivendo com

HIV/Aids inscritas no Programa (até 2004), que preenchem os critérios estabelecidos
pelo consenso terapêutico em HIV/aids do Ministério da Saúde.
Para controle administrativo dos medicamentos foi desenvolvido um sistema
informatizado, o SICLOM – Sistema de Controle Logístico de Medicamentos, cujos
esforços de implantação tem envolvido treinamento e fornecimento de
microcomputadores às unidades dispensadoras.
Desde 1996, a política de atenção integral às pessoas vivendo com HIV e aids
reduziu em 50% a mortalidade específica, de 60 a 80% as demandas para tratamento das
doenças oportunistas e em 80% as necessidades de internação hospitalares por aids, o
que representou uma economia de aproximadamente US$1 bilhão (MS-Brasil, 2003).
No entanto, os gastos com o programa são ainda de grande monta para o
Ministério da Saúde. Em 2001, o Governo Federal gastou US$ 232 milhões com anti-
retrovirais para atender 105.000 portadores do HIV, o que representou 1,6% do
orçamento do Ministério da Saúde e 51,1% dos gastos totais em HIV/aids (Izazola-
Licea & Cardona, 2003). Por outro lado, o custo estimado de internações evitadas no
ano foi de US$ 359.639. Em 2004, o governo brasileiro gastou US$ 260 milhões em
medicamentos ARV. Desse valor, aproximadamente 80% foi gasto para adquirir os oito
medicamentos importados. Até o final de 2005, é estimado que o número de pessoas
sendo submetidas ao tratamento com anti-retrovirais chegue a 170 mil, com gastos de
aproximadamente R$ 1,0 bilhão (PN-Aids/MS, 2005).
O cumprimento do regime terapêutico prescrito é um fator determinante no
tratamento e na sobrevida das pessoas com aids. Este cumprimento está fundamentado
nas condições intrínsecas da Assistência Farmacêutica prestada – em essência, do
acesso do paciente ao tratamento - desde a prescrição até o uso correto e a adesão. A
adesão, por outro lado, é muitas vezes comprometida tanto pelos efeitos adversos dos
medicamentos, com ênfase para os ARV, quanto pela falta de qualidade dos serviços
envolvidos no processo de assistência (Bermudez & Oliveira, 2002).
Em coadunância com as diretrizes que norteiam a resposta brasileira à epidemia
de aids, este estudo pretende contribuir para a reorientação no sentido de oportunidades
de melhoria e na construção de novas estratégias para o fortalecimento e continuidade
do sucesso do programa.
1.1 Marco Teórico
O direito à saúde tem sido reconhecido dentre os direitos humanos fundamentais

(ONU, 1948). A garantia deste direito envolve acesso aos serviços, à prevenção, ao
cuidado e ao tratamento – o que inclui o acesso aos medicamentos. A garantia do acesso
aos medicamentos essenciais é considerada como uma das responsabilidades essenciais
do Estado (Bennett et al., 1997).
A Assistência Farmacêutica envolve atividades de caráter abrangente,
multiprofissional e intersetorial, que têm como finalidade precípua a promoção do
acesso a medicamentos de qualidade, assim como de seu uso racional e como seu objeto
de trabalho a organização das ações e serviços relacionados ao medicamento (Luiza,
2003; Marin et al., 2003).
A Portaria 3916 (Brasil-MS/GM, 1998) que apresenta a Política Nacional de
Medicamentos define a Assistência Farmacêutica como:
11
“Grupo de atividades relacionadas com o medicamento, destinadas a apoiar as

ações de saúde demandadas por uma comunidade. Envolve o abastecimento de
medicamentos em todas e em cada uma de suas etapas constitutivas, a
conservação e controle de qualidade, a segurança e a eficácia Terapêutica dos
medicamentos, o acompanhamento e a avaliação da utilização, a obtenção e a
difusão de informação sobre medicamentos e a educação permanente dos
profissionais de saúde, do paciente e da comunidade para assegurar o uso
racional de medicamentos” (Brasil-MS/GM, 1998).
Os componentes da Assistência Farmacêutica têm sido apresentados no Brasil de

forma circular, na intenção de expressar a interdependência sistêmica entre os mesmos
(Figura 1)
Figura 1. Ciclo da Assistência Farmacêutica
S e le ç ã o
U tiliz a ç ã o : P re s c riç ã o P ro g ra m a ç ã o
e D is p e n s a ç ã o
G e r e n c ia m e n t o
F in a n c ia m e n t o
R e c u rs o s H u m a n o s
S i s t e m a d e In f o r m a ç õ e s
C o n t ro le e A va l ia ç ã o
D is t r i b u i ç ã o A q u is iç ã o
A rm a z e n a m e n to
Fonte: Machado dos Santos, 2001 (Machado dos Santos, 2001;

Marin et al., 2003); Marin, 2003 (Marin et al., 2003).
Assim, o processo de seleção deve definir o elenco de medicamentos que estarão
disponíveis nos diferentes níveis do sistema, bem como os principais critérios e
competências de fornecimento, servindo como eixo orientador para os demais sub-
componentes do ciclo da Assistência Farmacêutica. A programação, com base em
informações que visam estimar as necessidades, tem como finalidade determinar as
quantidades necessárias para atender às necessidades de um serviço ou de uma rede de
serviços de saúde, para um determinado período de tempo, objetivando o alcance da
cobertura desejada. Os componentes de armazenamento e distribuição visam assegurar a
qualidade dos medicamentos e preservar os valores sob guarda por meio, tanto de
condições adequadas de armazenamento quanto de controle de estoque eficaz, bem
como garantir a disponibilidade desses produtos em todos os locais de atendimento ao
usuário, garantida sua qualidade desde o recebimento até a entrega ao usuário.
O funcionamento adequado e sistêmico das etapas anteriores permitirá que, no
momento da dispensação, o medicamento, de boa qualidade, seja entregue ao paciente
certo, na dose prescrita, na quantidade adequada, sendo fornecidas as informações
suficientes para o uso correto e embalado de forma a preservar a qualidade do produto.
O funcionamento harmônico de todo o processo deve ser suportado por
mecanismos apropriados de gerenciamento que garantam o planejamento, recursos e
12
infra-estrutura necessários, baseado em um sistema de informações adequado e

confiável.
A dispensação é o componente do ciclo da Assistência Farmacêutica onde os
profissionais da farmácia têm a oportunidade de interagir diretamente com o cliente
externo – o usuário e tem como objetivos (Marin et al., 2003):
Assegurar a integralidade da prescrição;
Assegurar que a prescrição é apropriada para o paciente e relacionada
com o requerido quanto aos aspectos terapêuticos, sociais, legais e
econômicos;
Disponibilizar medicamentos com qualidade assegurada e distribuí-los
com precisão;
Aconselhar pacientes sobre o uso de medicamentos.
Para isto, a dispensação adequada deve prover (Marin et al., 2003):
Profissionais capacitados;
Ambiente limpo e arrumado;
Mobiliário e equipamento adequados às atividades realizadas.
As principais etapas implicam em:
Acolhimento: inclui desde o tempo que o usuário chega na farmácia
(tempo de fila ou de sala de espera) até o momento onde inicia a
interação com o primeiro funcionário para atendimento; nesta etapa
influem fatores ligados à qualidade do ambiente para espera e o grau
de humanização do atendimento, demonstrado na abordagem ao
usuário.
Verificação da integralidade da prescrição: nesta etapa é realizado o
recebimento e interpretação da prescrição, verificando sua adequação
ao paciente, certificando-se sua integralidade antes de preparar ou
autorizar a distribuição do medicamento,
Separação e preparação dos medicamentos e procedimentos
administrativos (tempo de espera no balcão): nesta etapa ocorre o
aviamento dos medicamentos, segundo procedimentos e normas pré-
definidos, visando manter a precisão do perfil farmacoterapêutico do
paciente e, quando necessário, preparando os medicamentos por meio
de técnicas apropriadas; adicionalmente, ocorre o registro do
atendimento, segundo normas e procedimentos estabelecidos, visando
documentar as atividades de dispensação de medicamentos, tendo em
vista as necessidades administrativas, técnicas e éticas.
Fornecimento dos medicamentos (com qualidade, na quantidade e
dose prescritas): aqui, ocorre a entrega dos medicamentos segundo
normas e procedimentos estabelecidos, garantindo desta forma a
minimização de erros referentes ao processo de medicação;
Orientação (promoção do uso adequado, da adesão e da saúde,
monitoramento das reações): inclui a comunicação com o paciente e a
provisão de informações sobre o uso racional dos medicamentos
prescritos;
13
O acesso e a efetividade das ações seja no plano individual ou coletivo, são

atributos fundamentais e interligados, que sintetizam os principais resultados em saúde
e, da mesma forma, da Assistência Farmacêutica. O acesso ao cuidado inefetivo, assim
como a existência de serviços efetivos, aos quais não se tenha acesso não agregam valor
à saúde. Campbell et al. (Campbell et al., 2000) sugerem acesso e efetividade das ações
como as duas principais dimensões da qualidade do cuidado em saúde, compreendendo,
de forma abrangente, todas as demais que têm sido propostas.
A efetividade da Assistência Farmacêutica está fortemente centrada no conceito
do uso racional de medicamentos, que implica no fornecimento do medicamento
apropriado à necessidade clínica do paciente, na dose correta, por um período de tempo
adequado e ao menor custo, para ele e para a comunidade, com provisão de informação
suficiente para fomentar a adesão ao tratamento corretamente realizado (MSH, 1997).
São etapas importantes para o uso racional de medicamentos, a prescrição, a
dispensação e o uso pelo paciente, que dependem, por outro lado, do funcionamento
correto de todas as atividades do ciclo da Assistência Farmacêutica que as precedem.
Pode-se observar, assim, uma interdependência importante entre a conclusão das
atividades do ciclo da Assistência Farmacêutica e a promoção do uso racional. Enseja-
se também, evitar que o medicamento seja uma das fontes de custos mais expressivas no
setor saúde.
No caso da terapia antiretroviral, a adesão ao tratamento adquire especial
importância, uma vez que o uso incorreto implica na falência terapêutica e na
emergência de cepas resistentes do vírus aos tratamentos existentes, com conseqüências
tanto ao paciente especificamente implicado como para a sociedade. Paterson et al
(Paterson et al., 2000) mostraram que, de forma a produzir resultados imunológicos
substantivos, i.e., manutenção sustentada de carga viral indetectável e obtenção de
aumentos significativos na contagem de linfócitos CD4+, a adesão aos ARV deve ser
superior a 95%.
O conceito de acesso à saúde está relacionado ao grau de ajuste entre os clientes
e o sistema, representando-se como a relação funcional entre o conjunto de obstáculos à
busca de atenção (resistência) e capacidade correspondente da população para superar
tais obstáculos (poder de utilização) (Penchansky & Thomas, 1981; Frenk, 1992).
Existem alguns importantes pontos de convergência entre os diferentes autores:
a) a simples disponibilidade do serviço não configura acesso, b) o acesso se concretiza
com a utilização do serviço. O acesso seria então um fator mediador entre a capacidade
de produzir e oferecer serviços (ou produtos) e a produção e consumo real de tais
serviços. O estudo do acesso se confunde muitas vezes, portanto, com o estudo de
utilização e seus fatores associados (características sócio-econômicas, percepção de
necessidade, crenças, preferências, etc.), considerados juntamente às necessidades da
população e às características da prestação dos serviços (localização, horário de
funcionamento, tempo de espera, etc.) que possam vir a constituir barreiras ao acesso.
Para Aday e Andersen (Aday & Andersen, 1974; Aday & Andersen, 1981) a
abordagem para o estudo do acesso inclui:
a) Aspectos que representam o acesso potencial, diretamente influenciados pela
política de saúde, como as características do sistema de saúde, mensuráveis por
indicadores de estrutura (p.ex. razão profissionais/ população, estrutura das
unidades de cuidado), e pelas características da população de risco, mensuráveis
por indicadores de processo, sócio-demográficos ou epidemiológicos (p.ex.
14
idade, sexo, educação, ocupação, atitude em relação ao cuidado da saúde, local

de residência, cobertura de seguro-saúde);
b) Aspectos que representam o acesso real, como a utilização dos serviços de
saúde, mensuráveis por indicadores objetivos (número de consultas, internações,
atendimentos odontológicos realizados) e pela satisfação do usuário, cuja
mensuração é subjetiva (satisfação geral ou em relação a um atendimento
específico).
Segundo Penchansky & Thomas (1981), problemas com quaisquer das
dimensões influenciam os usuários e o sistema de três formas mensuráveis:
(1) utilização dos serviços;
(2) redução da satisfação do usuário; e
(3) padrões de prática (menos tempo a cada cliente individual, desvirtuamento
do uso da emergência, etc.).
Bermudez et al. apud (Oliveira et al., 2002) propõem como definição de acesso a
medicamentos “relação entre a necessidade de medicamentos e a oferta dos mesmos,
na qual essa necessidade é satisfeita no momento e no lugar requerido pelo paciente
(consumidor), com a garantia de qualidade e a informação suficiente para o uso
adequado”.
Este acesso pode ser compreendido como um conjunto de dimensões (Luiza,
2003), representadas no modelo teórico da Figura 2:
• Disponibilidade física, definida pelo relacionamento entre o tipo e quantidade de
produtos e serviços necessários e o tipo e quantidade de serviços oferecidos.
• Capacidade aquisitiva, definido pelo relacionamento entre preços de produtos
ou serviços e a capacidade do usuário de pagar por eles.
• Acessibilidade geográfica, definido pelo relacionamento entre a localização dos
produtos e serviços e a localização do usuário eventual destes produtos e serviços.
• Adequação, refere-se ao ajuste entre as características dos produtos e serviços e
as expectativas e necessidades dos usuários, bem como às normas técnicas e legais de
funcionamento.
A qualidade em saúde consiste na aplicação da ciência e da tecnologia médicas
de uma maneira que renda o máximo de benefícios para a saúde sem aumentar com isto
seus riscos (Donabedian, 1984). Desta forma, a qualidade dos produtos e serviços
constitui-se como componente essencial do acesso e perpassa todas as dimensões
anteriores.
15
Figura 2: Modelo teórico de acesso a medicamentos essenciais.
Intervenções
es Dete
in ant rmin
erm ante
Det s
Capacidade do Abastecimento de
usuário de pagar medicamentos
pelos medicamentos Tipo
Quantidade
s
nte
De
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te
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Demanda de
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Preços de medicamentos
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Produtos e Poder de
Disponibilidade Tipo
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serviços compra de Quantidade
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Uso
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Satisfação
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do usuário
e serviços Localização dos

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expectativas Adequação Acessibilidade dispensação/
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dos usuários geográfica venda

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Característica de Localização dos

produtos e usuários
serviços
De
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Fonte: Adaptado de MSH/WHO, 2001
Satisfação do usuário (ou paciente) é um conceito que vem recebendo crescente

atenção no campo do cuidado em saúde. Representa uma complexa mistura de
necessidades percebidas, expectativas e experiência com o cuidado recebido (Pascoe,
1983). Pode, assim, incluir um amplo domínio representado por experiências anteriores
e valores simbólicos, mas também ser influenciado pela reação do paciente a uma
experiência imediata (Pascoe, 1983).
A informação obtida a partir do usuário pode ser aprendida como um relato ou
como uma opinião. No relato se buscam informações, do ponto de vista do usuário,
sobre aspectos objetivos (quanto tempo demorou? Qual o meio de transporte usado para
chegar aqui?). Na opinião, se busca apreender seu julgamento sobre determinados
aspectos. Segundo Ware (Ware Jr et al., 1983), não se deve igualar relatos oriundos de
pacientes sobre os provedores e sobre o cuidado com sua opinião. Os relatos são mais
pontuais e objetivos, enquanto as opiniões são mais subjetivas, tentam capturar uma
avaliação pessoal do cuidado que não pode ser observada diretamente.
Os trabalhos de Ware concluem que, embora a satisfação com serviços de saúde
seja influenciada por uma mistura de características próprias do usuário e outras do
serviço de saúde, são essas últimas as principais responsáveis pela determinação
daquela variável (Ware Jr et al., 1983). Assim, segundo este autor, a aferição da
satisfação dos usuários de um serviço/sistema de saúde reflete antes uma medida do
cuidado prestado que uma medida circunscrita às subjetividades dos usuários.
A medida da satisfação pode, então, ser assumida como uma avaliação de
aspectos de estrutura, processo e resultado do cuidado sob ponto de vista do usuário
16
sendo preditora de comportamentos do mesmo, como utilização do cuidado,

continuidade e adesão (Pascoe, 1983; Mackeigan & Larson, 1989; Bernhart et al.,
1999). Desta forma, tal medida pode ser assumida como ponto preferencial para
orientação de políticas públicas e da ingerência de gestores e profissionais de saúde,
antes de qualquer tentativa de mudar padrões de valores ou preferências dos usuários.
Com base nessas considerações, propõe-se para este estudo o modelo teórico da
satisfação apresentado na Figura 3.
Figura 3. Modelo teórico da satisfação do usuário
Outro conceito importante para o estudo é o da responsividade, criado pela OMS

(WHO, 2000) para avaliar a performance dos sistemas de saúde. O conceito de
responsividade objetiva medir como o sistema responde às necessidades de saúde dos
pacientes. Desta forma, deve-se avaliar o que acontece e qual é a percepção das pessoas
quando interagem com o sistema de saúde (Silva, 1999; Valentine et al., 2003).
A despeito do termo avaliação poder abrigar muitas e diferentes definições,
pode-se dizer que “avaliar” consiste, fundamentalmente, em fazer um julgamento do
mérito, valor ou significância acerca do objeto avaliado, podendo ser este um serviço,
uma política ou um programa (Contandriopoulos et al., 1997; CDC, 1999), com
objetivo de fundamentar o processo de decisão e correção de rumo no sentido de
alcance dos objetivos desejados.
Em última análise, o objeto de uma avaliação pública será sempre uma
intervenção ou um de seus componentes. Os efeitos da intervenção poderão ser maiores,
menores ou diferentes dos objetivos que motivaram seu planejamento ou implantação e
dependerão da interação complexa de seus elementos, que, didaticamente, podem ser
definidos como: objetivos, recursos, serviços, bens e atividades.
17
Segundo Contandriopoulos (Contandriopoulos et al., 1997), as pesquisas

sintéticas, onde se inserem os estudos de caso, são indicadas para explicar e prever
comportamentos complexos, permitindo examinar o conjunto de relações onde as
variáveis se comportam de forma interdependente. Nesta abordagem trabalha-se em
uma única ou num pequeno número de unidades de análise, onde o potencial explicativo
advém da profundidade da análise e não do número de unidades estudadas.
Quando o fenômeno a estudar não se diferencia claramente do contexto, e
quando há necessidade de informações sobre ambos, recomenda-se o estudo de caso
múltiplo, com níveis de análise imbricados, ou seja, observação de comportamentos e
processos organizacionais em vários níveis (Hartz, 1999). Os principais níveis de
análise a serem estudados serão determinados posteriormente.
Chen (Chen, 1990) chama a atenção para importância de que as avaliações sejam
baseadas no modelo teórico (theory-driven evaluation -TDE), que explicite a
compreensão sobre a interação dos fatores envolvidos no problema estudado. Uma das
vantagens de fazê-lo seria a possibilidade de analisar se as falhas observadas no
programa resultam de falhas de implementação ou da teoria subjacente. Ainda, a
construção do modelo lógico, ao explicitar o entendimento de como os diferentes
componentes identificados interagem com o contexto para a produção dos resultados,
aumentam tanto a validade interna do estudo, ao buscar identificar as explicações rivais,
como a validade externa, na medida que buscar compreender a influência do contexto
nos resultados das intervenções. A construção lógica expressa no modelo teórico ou
modelo lógico podem resultar de estudos anteriores, normas técnicas ou experiência de
especialistas, gestores ou avaliadores.
Os modelos teóricos, também conhecidos como modelos lógicos, têm a
finalidade de expressar a visualização de um programa ou intervenção através de seus
componentes. A seguir identificam-se os objetivos de cada componente e seus produtos
mensuráveis. As possíveis relações causais entre a intervenção e o alcance de seus
objetivos são investigados e assim é possível entender a fundamentação lógica daquela
intervenção ou programa (Graham et al., 1994).
Os principais elementos necessários à compreensão da ação do programa ou
intervenção na produção dos efeitos, como o problema ou comportamento visado por
cada componente, o conteúdo do programa, assim como os efeitos esperados, devem ser
expressos no modelo lógico. Isto permite tratar o programa “em sua pluralidade e
também na singularidade de seus sub-programas ou projetos, nunca se tendo apenas
um efeito desejado para os participantes, mas um conjunto de efeitos lógica e
hierarquicamente articulados em uma série de ‘se-então’ associando recursos,
atividades produzidas e resultados de curto e longo prazo” (Hartz, 1999). O modelo
lógico, uma vez construído, é passível de aperfeiçoamento ao longo do processo de
avaliação, visando uma maior consistência dos resultados obtidos (Cosendey et al.,
2003).
A validade interna das pesquisas sintéticas está relacionada à “qualidade,
complexidade e exclusividade da articulação teórica sobre a qual se baseia o estudo” e
“pela adequação entre o modo de análise escolhido e o modelo teórico a ser testado”
(Cosendey et al., 2003).
A validade externa se apóia, segundo o mesmo autor, nos princípios da
similitude, que se refere ao potencial de generalização dos resultados a um universo
empírico semelhante, ao princípio da robustez, que se manifesta quando os efeitos se
reproduzem em contextos diversificados e o princípio da explicação, que resulta da
compreensão dos fatores de produção e inibição de efeitos (Cosendey et al., 2003).
18
Os indicadores são expressões objetivas de critérios utilizados para apreciação

da qualidade, constituindo-se em artifício aplicável em qualquer das abordagens de
avaliação. Os critérios, por sua vez, podem ser definidos como os atributos que
correspondem a um nível de qualidade desejado ou esperado. Os indicadores devem
guardar alguns atributos fundamentais (MSH, 1997): (1) clareza (deve ser fácil de
entender e calcular); (2) utilidade (refletir uma importante dimensão do desempenho);
(3) mensurabilidade (poder ser definido em termos quantitativos ou qualitativos); (4)
confiabilidade (permitir avaliação consistente ao longo do tempo e entre diferentes
observadores); (5) validade (medir realmente o que se propõe a medir).
O método de avaliação rápida foi desenvolvido com a finalidade de poder ser
usado como ferramenta gerencial de rotina para melhorar a qualidade do cuidado, o
desempenho de programas, facilitando o envolvimento da sociedade por municiá-la de
informações fundamentais ao processo de decisão (WHO, 1993). O método foi
adaptado para a avaliação de serviços farmacêuticos pelo Management Science for
Health (MSH/RPMP, 1995). Sua aplicação pressupõe a maior simplificação
metodológica possível sem comprometimento da qualidade dos dados com finalidade de
apoio à decisão. Da mesma forma, a OMS vem se empenhando em desenvolver e
simplificar metodologias de avaliação aplicadas à área de política de medicamentos,
sendo o documento mais importante o “Indicators for Monitoring National Drug
Policies”, atualmente na 2ª edição (WHO/EDM, 1999). Os relatórios gerados devem ser
simples, sendo os dados expressos em freqüências simples, porcentagens e proporções,
com o uso de recursos gráficos e visuais, sempre que necessário, de forma a facilitar a
compreensão pelo pessoal de serviço e pela sociedade (WHO, 1993; MSH/RPMP,
1995);.
O CDC (CDC, 1999) propõe um modelo básico de avaliação de políticas
públicas (Figura 4) com vistas a que estes processos, que sempre envolvem tempo e o
consumo de recursos, tenham maior potencial de cumprir sua função de efetivamente
constituirem-se em instrumentos de modificação da realidade. O modelo busca garantir
que as avaliações públicas sejam úteis, factíveis, éticas e acuradas.
Figura 4. Modelo de avaliação do CDC
Passos
Envolver os
interessados
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lições aprendidas programa
e assegurar seu PADRÕES
uso Úteis
Factíveis
Apropriados Definir o
Acurados desenho da
Justificar as avaliação
conclusões
Obter
evidências
confiáveis
Fonte: CDC, 1999 (CDC, 1999)

19
1.2 Pressupostos teóricos
Os resultados observados, no nível local, relativos às atividades desenvolvidas

nas unidades dispensadoras, para concretização de acesso universal das PVHA aos
ARV, dependem da adequação da estrutura e dos processos mensurados.
A adequação da estrutura e dos processos é condicionada pelo contexto
organizacional no qual se inserem.
A organização da Assistência Farmacêutica no nível local pode ser considerada
indicativa da qualidade do acesso.
A satisfação dos usuários do programa de dispensação de medicamentos para
PVHA pode ser adequadamente apreendida a partir das dimensões de oportunidade
(conveniência), disponibilidade (presença do medicamento) e adequação (qualidade
técnica da dispensação, qualidade técnica do medicamento, ambiência e aspectos
interpessoais).
1.3 Questão do estudo
A dispensação está sendo realizada de modo adequado e com qualidade, de

forma a promover o Uso Racional de Medicamentos e atender a satisfação do usuário?
1.4 Objetivos
1.4.1 Geral
Avaliar a qualidade da dispensação de medicamentos antiretrovirais (ARV) e

medicamentos para infecções oportunistas (MIO) no Brasil, focalizando os aspectos de
estrutura e processo, bem como os resultados relativos à satisfação dos usuários,
considerando os principais fatores do contexto organizacional que influenciam estas
relações.
1.4.2 Específicos
Identificar, por tipo, número e situação geográfica, as unidades dispensadoras de

medicamentos ARV nos estados selecionados;
Descrever os componentes da Assistência Farmacêutica, executados nestas unidades
relacionados ao abastecimento, focalizando especificamente gerenciamento,
armazenamento, prescrição de antiretrovirais, distribuição/dispensação, uso e sua
adequação a parâmetros de Boas Práticas;
Caracterizar o perfil de alguns atores participantes no processo de cuidado a PVHA,
quanto a sua formação e qualificação para a atividade desempenhada e opinião
quanto a Assistência Farmacêutica ao público alvo, quais sejam: prescritores,
dispensadores e gestores.
Analisar a satisfação dos usuários quanto ao processo de dispensação;
Caracterizar as diversidades locais dentro de diferentes contextos organizacionais e
sua influência nos componentes da AF mensurados e sobre a satisfação dos usuários
e opinião dos atores institucionais relevantes;
20
Propor instrumento de monitoração da dispensação de medicamentos às PVHA para

uso dentro da prática gerencial de rotina;
Fornecer subsídios para os tomadores de decisão quanto à formulação de propostas
de intervenção para a adequação do atendimento às necessidades dos clientes.
2 Metodologia
Esta pesquisa consiste metodologicamente na condução de um inquérito com
abordagem transversal. Inclui elementos da avaliação normativa, já que se baseia em
padrões e normas consagrados nacional e internacionalmente, e de pesquisas avaliativas.
O primeiro nível de análise é constituído pelas unidades dispensadoras. Outros níveis de
análise a serem abordados no estudo dizem respeito às três esferas de governo com
interferência no processo, assim como aos principais atores envolvidos – usuários,
prescritores, dispensadores e gestores.
O Estudo “Avaliação Nacional da Dispensação de Medicamentos para as
PVHA” propõe-se a focalizar dois eixos.
O primeiro deles é a qualidade da dispensação de medicamentos antiretrovirais
(ARV) e medicamentos para infecções oportunistas (MIO) no Brasil. São focalizados
aspectos relativos à estrutura disponível (recursos materiais e humanos) e a processos
(serviços e atividades) pertinentes à produção dos efeitos esperados.
O segundo eixo trata da avaliação de resultados, considerando-se a satisfação
dos usuários com o processo de dispensação e a adesão ao tratamento.
A abordagem da satisfação procurou conhecer a opinião dos usuários acerca da
experiência vivida com os serviços de farmácia no momento da entrevista,
contemplando, adicionalmente, variáveis sócio-demográficas e da experiência prévia
com o atendimento público de dispensação. Neste estudo compreende-se satisfação
como a reação positiva do usuário do Programa aos serviços recebidos.
Assim como Kalichman et al. (Kalichman et al., 2000), neste trabalho adesão é
percebida como uma importante variável na qual os serviços de saúde podem intervir
não só para a aumentar a eficácia da medicação, mas também para diminuir a chance do
surgimento de resistência do HIV aos medicamentos anti-retrovirais. Foram
considerados aderentes ao tratamento os usuários que declararam ter tomado quantidade
entre 95 a 105% da dose prescrita nos últimos três dias.
2.1 Estratégia de pesquisa
O modelo lógico de avaliação de estruturas e processos empregado neste estudo

tem como ponto de partida dois desses modelos já formulados para situações
razoavelmente semelhantes (Cosendey, 2000; Oliveira et al., 2002; Cosendey et al.,
2003; Luiza, 2003) e anteriormente validados. A proposta busca expressar a articulação
dos elementos mais diretamente relacionados ao processo de dispensação de
medicamentos e o alcance de seus resultados, sendo apresentada na Figura 5, p.25. A
dispensação de medicamentos é expressa como um componente sistêmico da assistência
farmacêutica e o foco é o nível local.
No que concerne à abordagem de resultados, houve necessidade de maior
elaboração, particularmente no que concerniu ao estudo da satisfação dos usuários.
21
Assim, o desenvolvimento do modelo proposto neste estudo para esta finalidade

envolveu uma seqüência de passos.
Inicialmente, foi realizada revisão exploratória da literatura sobre conceitos e
medidas de satisfação (do paciente, cliente, usuário, consumidor). A localização de um
artigo de revisão teórica sobre o assunto (Sitzia & Wood, 1997), nos forneceu as
orientações para a busca nas bases de dados Medline (National Library of Medicine,
Estados Unidos), Lilacs (Literatura Latino-americana e do Caribe em Ciências da
Saúde) e OMS (Organização Mundial de Saúde), no período de 1980 a 2005. Esta, por
sua vez, ensejou a localização e seleção de artigos relevantes para o desenvolvimento de
um modelo de avaliação de satisfação, em especial com serviços farmacêuticos, e de um
instrumento que possibilitasse sua mensuração.
Na estrutura da satisfação dos usuários se utiliza as dimensões do acesso como
eixo integrador entre a abordagem de estrutura e processo por um lado e, por outro, dos
resultados (Quadro 1).
Quadro 1. Estrutura da satisfação dos usuários com a dispensação de medicamentos e
sua interface com a abordagem de estrutura e processos
Dimensões do Dimensões da
Componentes
acesso satisfação
Distância/Facilidade de
Acesso Geográfico
(satisfação com a dispensação e adesão ao tratamento)

Organização do Serviço
Oportunidade Conveniência Tempo Despendido pelo
Usuário
Possibilidade de escolha
de Provedores e
unidades de cuidado
Indicadores de resultado
Indicadores de serviço
(estrutura e processo)
Presença do Existência do
Disponibilidade
Medicamento Medicamento
Qualidade
Técnica da Acurácia
Dispensação
Qualidade Geral dos
medicamentos
Qualidade
Técnica do Resolução de sintoma
Medicamento
Reações Adversas
Adequação Aspecto
Limpeza
Ambiência Conforto
Sinalização
Autonomia
Aspectos
Interpessoais Dignidade
Confidencialidade
Outrossim, entende-se que a satisfação geral dos usuários pode tanto ser medida
diretamente, por meio de questões que se refiram à opinião dos usuários sobre o serviço
recebido com um todo, quanto indiretamente, por meio de questões que refiram a
22
opinião dos usuários sobre aspectos específicos do cuidado (as dimensões da

satisfação).
Cada tipo de medida tem sua utilidade, a depender do propósito da investigação.
Quando se deseja simplesmente conhecer o nível de satisfação geral dos usuários com o
serviço de farmácia, uma medida direta pode ser utilizada, tendo em vista a rapidez e
facilidade de aplicação. Por outro lado, quando se deseja conhecer os serviços de forma
mais abrangente, para avaliação e monitoramento dos esforços para a melhoria de sua
qualidade, é útil verificar a satisfação dos usuários com distintos aspectos do cuidado
(Johnson et al., 1998), o que reforça o componente explicativo da investigação e
permite orientar estratégias de intervenção.
Um dos objetivos desse estudo é o de sugerir um modelo de avaliação da
satisfação dos usuários, portanto, ambos tipos de medida (direta e indireta) foram
operacionalizados. O intuito desse procedimento foi verificar o grau de concordância
entre os diferentes tipos de medida, servindo de apoio para a discussão de sua validade.
Foram construídas duas medidas indiretas (a) e (b) e duas medidas diretas (c) e
(d):
a) escala de dimensões da satisfação (medida I), calculada a partir da média
simples das notas (escores) das dimensões da satisfação;
b) escala ponderada da satisfação (medida II), calculada a partir da média
ponderada dos escores das dimensões da satisfação, utilizando a importância relativa de
cada uma, segundo os próprios usuários, como ponderadores.
c) escala de satisfação geral (medida III), calculada de forma semelhante ao
descrito para os componentes da satisfação, a partir das notas das respostas de quatro
afirmativas que se referiam à satisfação geral dos usuários, utilizando a escala de
concordância bi-partida como alternativas de resposta;
d) medida simples de satisfação geral (medida IV), é uma medida de
satisfação geral, tendo seu resultado a partir de uma única pergunta com quatro
categorias de resposta (nada satisfeito, pouco satisfeito, satisfeito, muito satisfeito).
As opções (a) a (c) permitiram expressar a nota para (ou o grau de) satisfação
numa escala de zero a dez.
Tendo em vista que (a) escala de dimensões da satisfação e (b) escala
ponderada da satisfação tratam-se das medidas mais elaboradas, sendo aquelas
utilizadas para integração com o eixo de estrutura e processo, sua construção será
apresentada com mais detalhes a seguir.
Os componentes da satisfação dos usuários com a dispensação de medicamentos
foram agrupados em dimensões da satisfação, por sua vez agrupadas nas dimensões do
acesso redefinidas para os propósitos do estudo - oportunidade, disponibilidade e
adequação (Quadro 1).
A definição das dimensões da satisfação e dos seus componentes teve como base
o material encontrado na busca bibliográfica, particularmente os estudos de Ware et al
(Ware Jr et al., 1983), MacKeigan & Larson (Mackeigan & Larson, 1989) e Bernhart et
al (Bernhart et al., 1999) e consulta eletrônica feita a PVHA usuárias do sistema público
no país. O exercício seguinte, realizado com os membros do grupo de pesquisa, buscou
mapear em que etapa da dispensação cada componente da satisfação seria percebido
pelo usuário. Posteriormente, para a medida da satisfação gerou-se um conjunto de itens
que pudessem pontuar as atitudes e avaliações dos usuários em relação a cada um desses
23
elementos (componentes e dimensões), o que subsidiou a estruturação do questionário

de entrevista. Nesta etapa contribuíram também uma consultora para discutir estratégias
de abordagem aos usuários e um especialista em pesquisa de opinião.
A questão para medir satisfação desenvolvida nesse processo foi composta por
um elenco de afirmativas relacionadas às dimensões propostas (Anexo 1). Cada item
consistia em uma afirmativa que expressava opinião ou julgamento de valor sobre as
dimensões da satisfação indicadas acima. Essas afirmativas foram formuladas tanto
como opiniões positivas quanto negativas a respeito de uma dimensão específica, de
forma a balancear a “tendência a anuência”, relatada por alguns pesquisadores (Ware Jr
et al., 1983; Sitzia & Wood, 1997). Como respostas possíveis, foi oferecida uma escala
de concordância bipartida, onde o entrevistado respondia, primeiramente, se concordava
ou não com a opinião expressa pela afirmativa para, em seguida, graduar sua
concordância (ou discordância) entre total ou em partes.
Tal elenco de afirmativas compôs a matriz de itens cujas respostas foram
convertidas em notas e integradas (como será detalhado na seção 2.3 “Indicadores,
variáveis e análise”), para expressar a opinião dos usuários com cada componente da
satisfação. Os escores dos componentes assim gerados foram novamente integrados
para criar escores por dimensão da satisfação, expressando o grau de satisfação dos
usuários com cada aspecto avaliado do serviço (ou seja, com cada dimensão da
satisfação).
Os escores finais, obtidos para cada dimensão da satisfação, representam, o que
anteriormente chamamos de medidas indiretas da satisfação dos usuários, cuja média
pode ser considerada como medida (indireta) de satisfação geral.
Para possibilitar a medida II, escala ponderada da satisfação, os usuários
foram solicitados a manifestar a importância relativa atribuída aos aspectos
representados pelas dimensões da satisfação, o que foi utilizado como fator ponderador.
A proposta de avaliar a importância relativa das dimensões foi adaptada da
sugestão de dois autores Bernhart et al (Bernhart et al., 1999), e Pascoe et al (Pascoe &
Attkisson, 1983).
Bernhart et al. (Bernhart et al., 1999) argumentam que as medidas de satisfação
em países em desenvolvimento poderia estar muito influenciada por viéses de gratidão e
outros. Por isso, somente saber como os usuários avaliam certos aspectos seria pouco
para balizar decisões que pudessem representar melhoras reais para as pessoas. Tendo
em vista isso, esses autores utilizam relatos (p.ex. quanto tempo você demorou para
chegar aqui?) no lugar de opiniões (p.ex. você acha que demora muito tempo para
chegar aqui?). Ademais, são introduzidas medidas de importância relativa, para que se
possa captar que aspectos são valorados como mais importantes para o bem estar das
pessoas e assim atender suas demandas, agindo preferencialmente sobre aqueles
aspectos considerados mais importantes e com pior performance.
Pascoe et al (Pascoe & Attkisson, 1983) afirmam que, para chegar a um escore
que realmente traduza as diferentes atitudes dos usuários (diferentes satisfações) não se
deveria considerar somente as avaliações de cada aspecto dos serviços, mas ponderar
tais avaliações valorizando os aspectos ditos mais importantes. Isso levaria à elaboração
de índices mais sensíveis aos valores de cada indivíduo. No trabalho destes autores é
utilizada a apresentação aleatória das perguntas assim como das opções de
ranqueamento, o que foi apropriado no presente estudo.
24
Para a abordagem da adesão ao tratamento, durante a mesma entrevista, a

quantidade declarada como administrada nos três dias anteriores era contrastada à
quantidade verificada na prescrição médica.
Na grande maioria das unidades de assistência, o usuário recebia apenas uma via
da prescrição a qual era retida na farmácia. A ausência de cópia da receita na saída da
unidade dispensadora impediu tanto a verificação da adesão ao tratamento quanto o
cálculo da demanda não atendida para esses indivíduos.
25
Figura 5. Modelo lógico: componentes da Assistência Farmacêutica, com foco na dispensação de medicamentos às PVHA
Ativismo e Controle social; Papel dos atores
Nacional Nacional Nacional
Nacional Nacional Estadual ou Regional Estadual ou Regional Estadual ou Regional
Local
Estadual Estadual Municipal Municipal Municipal
Local Local Local
Componente Programação/ Armazenamento/ Promoção do uso Gerenciamento e

Seleção Dispensação
da AF Aquisição Distribuição racional Coordenação da AF
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓
Definir elenco de ARV Assegurar Assegurar qualidade Assegurar Promover o uso Promover os meios para a
e MIO e respectivos suprimento de ARV e de estocagem e dispensação racional de execução de suas
Objetivo
protocolos de MIO de qualidade ao distribuir adequada medicamentos responsabilidades
tratamento menor preço possível adequadamente
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓
Elenco e protocolo de Disponibilidade Disponibilidade Produtos de Comportamento de uso Infraestrutura adequada ao
tratamento definidos continuada e geográfica de ARV e qualidade, racional de funcionamento do programa
suficiente de ARV e MIO de qualidade dispensados em medicamentos
Produto MIO nas unidades embalagens adequado por parte de
dispensadoras adequadas, com profissionais e
informação para o pacientes
uso adequado
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓
Disponibilidade de
informações técnicas e
gerenciais
Atendimento das prescrições do elenco padronizado com medicamentos de Usuários informados Adesão ao tratamento
Evidência de Planejamento das atividades
qualidade, com garantia de acessibilidade geográfica e satisfeitos Prescrição adequada
resultado (Disponibilidade,
(Disponibilidade; Sustentabilidade financeira, Acessibilidade geográfica) (Adequação) (Adequação)
Sustentabilidade financeira,
Acessibilidade geográfica e
Adequação)
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓
QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Impacto Acesso da população aos ARV e MIO com garantia da continuidade dos tratamentos
ACESSO E USO RACIONAL
26
2.2 Aspectos operacionais
Parte dos pesquisadores de campo foi indicada pelos gerentes estaduais de

Programa DST/Aids. Esses profissionais deveriam ser da área de saúde ligados ao
Programa, com ensino superior completo, sendo desejável a experiência como
entrevistador. Era imprescindível a disponibilidade de horário integral para o
treinamento (três dias em agosto) e pesquisa de campo (segunda quinzena do mesmo
mês). A outra parte foi selecionada entre profissionais com experiência em pesquisa de
campo, prioritariamente de natureza acadêmica. Para isto foi feita chamada na lista de
mala direta dos alunos de pós-graduação da ENSP/Fiocruz, sendo os candidatos
previamente entrevistados e informados das condições de trabalho.
Com isto, obtiveram-se equipes mistas de três pesquisadores cada, combinando-
se pessoas com experiência em serviço e conhecimento do programa com pessoas com
experiência em procedimentos acadêmicos e trabalho de campo. O convite aos
profissionais ligados às coordenações estaduais de DST/Aids objetivou também
proporcionar treinamento em procedimentos de avaliação, assim como amplo
conhecimento do estudo em questão.
No arranjo das equipes e dos roteiros de viagem buscou-se evitar que os
profissionais visitassem um hospital onde trabalhassem ou já tivessem trabalhado.
A primeira comunicação com as unidades da amostra, assim como a
oficialização e marcação da visita foram feitas por uma equipe responsável pela
pesquisa. O agendamento mais específico foi delegado aos pesquisadores de campo,
mediante a adesão a roteiros de visita previamente estabelecidos. Pesquisadores e
supervisores de campo foram remunerados, mediante adequada comprovação, pela
equipe de revisores, da finalização das tarefas de campo, além de diárias para
hospedagem e transporte.
O treinamento para o trabalho de campo foi realizado por um período de três
dias. Foram abordadas questões conceituais do projeto, condução da pesquisa de campo,
garantia de qualidade da pesquisa, uso do manual do entrevistador (Anexo 7). Todos os
pesquisadores treinados realizaram prova piloto em unidades dispensadoras de
municípios não incluídos no estudo.
Foram realizados pré-teste e piloto de todos os instrumentos (questionários)
utilizados. Todos os formulários, depois de preenchidos, foram revisados por
profissionais treinados e contratados para esta finalidade. Os dados foram duplamente
digitados e conferidos em bando de dados desenvolvido no Microsoft Access e
analisados com o SPSS® e Excell®.
2.2.1 Seleção das unidades de observação
A seleção das unidades de saúde foi norteada pela intenção de obter um

panorama geral da qualidade da dispensação de ARV e MIO no Brasil, contemplando a
diversidade do país.
Para a seleção dos estados da federação foram utilizados dois critérios
principais. Os estados foram ranqueados de acordo com o número acumulado de casos
de aids no período 1980-2002 segundo o local de residência, pelo que se obteve-se o
resultado apresentado na Tabela 1.
27
Tabela 1. Número acumulado de casos de aids segundo o local de residência. Brasil,

1980-2002*.
Freqüência Freqüência %
Local de Residência Total
percentual acumulada
São Paulo 117993 45,8 45,8
Rio de Janeiro 36462 14,1 59,9
Rio Grande do Sul 21611 8,4 68,3
Minas Gerais 15438 6,0 74,3
Paraná 11504 4,5 78,8
Santa Catarina 10969 4,3 83,0
Pernambuco 5938 2,3 85,3
Bahia 5423 2,1 87,4
Goiás 4501 1,7 89,2
Ceará 4196 1,6 90,8
Distrito Federal 3182 1,2 92,0
Espírito Santo 2965 1,2 93,2
Mato Grosso do Sul 2812 1,1 94,3
Pará 2282 0,9 95,1
Maranhão 2098 0,8 96,0
Mato Grosso 1942 0,8 96,7
Amazonas 1532 0,6 97,3
Paraíba 1459 0,6 97,9
Rio Grande do Norte 1282 0,5 98,4
Alagoas 1060 0,4 98,8
Piauí 929 0,4 99,1
Sergipe 823 0,3 99,5
Rondônia 441 0,2 99,6
Tocantins 380 0,1 99,8
Amapá 194 0,1 99,9
Roraima 191 0,1 99,9
Acre 164 0,1 100,0
Outros Países 9 0,0 100,0
Total 257780
*Dados preliminares até 31/12/02, sujeitos a revisão.

Fonte: Elaboração própria a partir de DATASUS, 2003.
Os estados de São Paulo e do Rio de Janeiro foram incluídos devido a evidente

importância que representam na epidemia do país. Os demais estados foram distribuídos
em quintis sendo selecionado, por sorteio, um estado em cada quintil. Adicionalmente,
mais três estados foram incluídos no estudo em virtude do interesse especial de
informação por parte da equipe da CN-DST/aids. Assim, foram estudados os seguintes
estados: Rio de Janeiro, São Paulo, Santa Catarina, Goiás, Mato Grosso, Paraíba,
Rondônia, Amazonas, Tocatins e Alagoas.
A seleção dos municípios dentro de cada UF e a seleção das unidades
dispensadoras dentro de cada município da amostra foram feitas através da técnica de
amostragem sistemática com probabilidade proporcional ao total de pacientes em
tratamento, informação obtida com base nos dados provenientes do SICLOM.
O cadastro utilizado continha a distribuição de unidades dispensadoras em cada
município segundo o estado e o número de pacientes por unidade dispensadora.
O plano amostral para as informações obtidas por entrevista aos usuários foi
realizado considerando como unidades de análise o total de pacientes em tratamento em
cada UD.
O tamanho da amostra (n) de pacientes em cada UF foi determinada
considerando um erro máximo absoluto (ε) de 7,5% e um nível de confiança de 95%.
28
Cabe ressaltar que o último estágio da seleção dos usuários não foi aleatório,
tendo em vista foram abordados os usuários presentes na unidade no dia da entrevista e
não a partir de um sorteio baseado em lista prévia.
A Tabela 2 apresenta o tamanho da amostra de pacientes a serem entrevistados
segundo peso amostral em cada estado incluído no estudo e a Tabela 3 a amostra
calculada para cada unidade dispensadora, com base nas informações recebidas quanto
ao número total de pacientes em tratamento, após pequenas modificações realizadas no
plano elaborado pelo estatístico, em virtude de informações obtidas no ETAC.
Tabela 2. Tamanho da amostra de pacientes e frações globais de amostragem por UF
(considerando uma margem de erro máxima de 7,5%). Estudo Avaliação da
Dispensação para PVHA, 2005.
População Nº pacientes Fração de Peso

UF
de pacientes na amostra amostragem amostral
Alagoas (AL) 649 135 0,2080 4,8074
Amazonas (AM) 626 134 0,2141 4,6716
Goiás (GO) 2.467 160 0,0649 15,4188
Mato Grosso (MT) 683 137 0,2006 4,9854
Paraíba (PB) 896 143 0,1596 6,2657
Rio de Janeiro (RJ) 18.180 169 0,0093 107,5740
Rondônia (RO) 228 98 0,4298 2,3265
Santa Catarina (SC) 6.031 166 0,0275 36,3313
São Paulo (SP) 45.234 170 0,0038 266,0824
Tocantins (TO) 337 113 0,3353 2,9823
Total 75.331 1425 - -
Tabela 3. Distribuição da amostra de pacientes por UF, município e unidade
dispensadora da amostra. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
Unidades dispensadoras da amostra Município da amostra UF População de Amostra de
pacientes pacientes
Hospital Escola Hélvio Auto Maceió AL 408 85

PAM Salgadinho Maceió AL 139 50
Total 547 135
Instituto de Medicina Tropical do Amazonas Manaus AM 626 134
Total 626 134
Hospital Dr. Anuar Auad - HAA/HDT Goiânia GO 2.280 148
Núcleo de Ações Básicas de Saúde de Itumbiara Itumbiara GO 146 12
Total 2.426 160
Serviço de Assistência Especializada de Cuiabá Cuiabá MT 613 123
Secretaria Municipal de Saúde de Rondonópolis Rondonópolis MT 64 14
Total 677 137
Hospital de Doenças Infecto-Contagiosas Dr. João Pessoa PB 658 105
Clementino Fraga
SAE – Centro de Saúde do Catolé/ Secretaria de Catolé/ Campina PB 238 38
Saúde do Município de Campina Grande Grande
Total 896 143
Hospital Universitário Antônio Pedro Niterói RJ 424 35
Centro Previdenciário de Niterói Niterói RJ 804 26
Centro Municipal de Saúde Heitor Beltrão - VIII Ra Rio de Janeiro RJ 359 18
29
Centro Municipal de Saúde Milton Fontes Magarão - Rio de Janeiro RJ 127 18

XIII RA
Hospital Servidores do Estado Rio de Janeiro RJ 479 18
Hospital Universitário Gaffreé e Guinle Rio de Janeiro RJ 1.715 18
Hospital Universitário Pedro Ernesto - UERJ Rio de Janeiro RJ 864 18
PAM Antônio Ribeiro Neto Rio de Janeiro RJ 1.163 18
Total 5.935 169
SAE Ji Paraná Ji-Paraná RO 62 26
Policlínica de Rafael Vaz e Silva/ Centro de Medicina Porto Velho RO 74 36
Tropical de Rondônia
Policlínica Osvaldo Cruz Porto Velho RO 81 36
Total 217 98
Policlínica de Referência Regional de Florianópolis Florianópolis SC 1.558 68
GEPAM
Unidade Sanitária de Joinville/ Centro de Saúde de Joinville SC 865 83
Joinville
Total 2.662 166
Núcleo de Gestão Assistencial – 59 Ribeirão Preto SP 76 16
Hospital das Clínicas da Fac. de Medicina de Ribeirão Ribeirão Preto SP 829 61
Preto
Centro de Referência e Treinamento DST/Aids de São Paulo SP 5.895 31
São Paulo
Fundação E J Zerbini - Casa da Aids São Paulo SP 3.711 31
Instituto de Infectologia Emilio Ribas São Paulo SP 5.475 31
Total 15.986 170
Núcleo de Assistência HENFIL Palmas TO 161 54
Hosp. Doenças Tropicais Araguaína TO 176 59
Total 337 113
Total Geral 30.309 1425
2.2.2 Abordagem dos serviços e profissionais de saúde
Com o objetivo de sensibilizar gestores e usuários, o projeto foi apresentado aos

representantes das coordenações estaduais e ativistas selecionados pelas próprias
coordenações estaduais por videoconferência organizada pelo PN-DST/Aids, antes do
trabalho de campo. Paralelamente, utilizou-se uma lista de discussões na Internet de
membros dos fóruns estaduais de luta contra aids para divulgação da proposta e
recebimento de informações importantes sobre situações vividas no cotidiano de quem
utiliza as unidades dispensadoras.
O Quadro 2 apresenta as diferentes abordagens que foram empregadas no
estudo, assim como as fontes de dados.
Quadro 2: Formulários e atividades de pesquisa segundo as unidades de observação
Secretaria Secretaria
Formulário para coleta de Tarefa do Unidade
Fonte de dados Estadual de Municipal de
dados entrevistador dispensadora
Saúde Saúde
Roteiro de entrevista1 Gerente do programa ETAC2 X X X
Entrevista aos Médicos, gerentes de Entrevista
profissionais3 farmácia e Observação
X
dispensadores que
atendem PVHA
Roteiro de observação4 Almoxarifado e Área Observação
de Dispensação de
ARV e MIO X
Área de espera da
dispensação
30
Secretaria Secretaria
Formulário para coleta de Tarefa do Unidade
Fonte de dados Estadual de Municipal de
dados entrevistador dispensadora
Saúde Saúde
Entrevista aos usuários5 PVHA Entrevista
Observação da
receita e dos X
medicamentos
recebidos no dia
1. FP1, FP2 e FP3
2. ETAC = Entrevista telefônica assistida por computador
3. FP4, FP5 e FP6
4. FP7, FP8 e FP9
5. FP Satisfação
As ETAC (entrevista telefônica assistida por computador) foram realizadas junto

aos gerentes estaduais, aos gerentes municipais e nas unidades de saúde abrangidos pelo
estudo (Anexo 2).
No primeiro contato das ETAC estadual eram solicitadas informações gerais
quanto à organização do programa tais como: unidades dispensadoras, atualização de
dados (municípios atendidos, endereço, telefone e contato com as gerências
municipais), vinculação dos pacientes, existência de comissão de padronização de
medicamentos, especificações técnicas de compra de medicamentos, abastecimento.
Estas perguntas eram respondidas no momento da entrevista caso não fosse possível era
solicitado o envio por e-mail ou por fax. Em um segundo momento era solicitado, em
especial, o envio da lista atualizada de medicamentos pactuados para infecção
oportunista, identificando a responsabilidade de compra para que fosse confirmado
junto com lista recebida pelo programa de DST/Aids, assim como as questões em aberto
da entrevista.
Utilizando o mesmo procedimento do ETAC estadual, no primeiro momento da
ETAC municipal, a entrevista consistia na obtenção de informações gerais da
organização do programa municipal utilizando-se das mesmas questões, com uma
pergunta adicional no que diz respeito às unidades dispensadoras com perguntas diretas
como: diretor da unidade, responsável pelo programa na unidade, farmacêutico
responsável, endereço, telefone. Em um segundo momento era solicitado o envio da
pactuação de medicamentos para infecções oportunistas e a resposta de questões não
possíveis de serem respondidas no momento da entrevista, exatamente como descrito no
ETAC estadual.
A entrevistas telefônicas realizadas com as unidades de saúde incluídas no
estudo tiveram como objetivo preparar um ambiente receptivo para os pesquisadores de
campo e obter informações necessárias à organização da coleta de dados. Era relatado à
unidade quais setores se necessitaria acessar e os profissionais a serem entrevistados;
solicitava-se informações sobre o funcionamento da unidade a fim de melhor viabilizar
o trabalho da pesquisa de campo. Informava-se ainda que o Projeto estava aprovado
pelo Comitê de Ética em Pesquisa da instituição.
Ainda no primeiro contato, eram indagadas questões sobre a organização do
serviço, tais como: perfil de usuários atendidos, número médio de PVHA em tratamento
e atendidas por mês, total de médicos, horário de trabalho dos prescritores e
dispensadores, horário de funcionamento da farmácia, maior turno de atendimentos,
espaço para realização da entrevista aos usuários. Vale ressaltar a confirmação de
informações da unidade tais como: endereço, telefone, diretor da unidade, responsável
pelo programa, farmacêutico responsável pela farmácia. Além disso, era solicitado um
31
profissional de referência para o contato na chegada dos pesquisadores de campo na

unidade.
Em um segundo momento era enviado a unidade um termo de autorização para a
pesquisa e solicitado seu retorno, datado e assinado.
Os demais procedimentos da pesquisa foram realizados dentro das unidades de
saúde (Anexo 2). Os pesquisadores de campo ficavam em viagem uma média de 15 dias
e cada equipe visitou em média dois municípios. Cada equipe tinha um supervisor de
referência que transitou nas unidades durante o trabalho de campo com finalidade de
resolver problemas, dirimir dúvidas e apoiar a coleta quando necessário.
Ao chegar, os pesquisadores de campo foram orientados a se apresentarem ao
profissional previamente indicado como referência e mostrar-lhe o termo de autorização
de pesquisa (Anexo 3) assinado pelo diretor da unidade, além do parecer do CEP/ENSP
(Anexo 4).
Quanto às entrevistas com os profissionais, eram entrevistados o farmacêutico
responsável pelo programa ou profissional equivalente, três médicos e três
dispensadores. Os pesquisadores de campo eram orientados a procurar local reservado
para a realização das entrevistas. Os profissionais também foram solicitados a apontar a
importância relativa dos aspectos manifestados pelas sub-dimensões, assim como sua
satisfação com o serviço de dispensação realizado pela Unidade Dispensadora em
questão (Anexo 2).
Uma lista de medicamentos ARV e MIO (Quadro 3) previamente definida
orientou as avaliações quanto ao estoque.
Quadro 3. Medicamentos traçadores utilizados para a verificação de estoque e condições
de estocagem.
1. Abacavir ABC Comprimido 300mg
2. Aciclovir 400mg ou Valaciclovir 500mg comp
3. Amprenavir APV Cápsula 150 mg
4. Atazanavir ATV Cápsulas 200mg
5. Ciprofloxacino comp 500 mg
6. Didanosina ddI comp 100mg ou EC 400 mg
7. Efavirenz EFV Cápsulas de 600mg
8. Estavudina d4T Cápsula 40mg
9. Fluconazol comp 100 mg
10. Indinavir IDV Cápsula 400mg
11. Itraconazol caps 100mg
12. Lamivudina 3TC + Zidovudina AZT 150 + 300mg
13. Nelfinavir NFV comp 250mg
14. Lopinavir/ Ritonavir LP/r caps 133,33/ 33,3 mg
15. Nelfinavir NFV comp 250mg
16. Nevirapina NVP Comprimido 200mg
17. Preservativo masculino
18. Ritonavir RTV caps 100 mg
19. Saquinavir SQV caps 200mg
20. Sulmetoxazol + trimetroprima comp 400+80
21. Tenofovir TDF Comprimido300mg
2.2.3 Entrevistas com os usuários
Para as entrevistas com os usuários foram adotados os seguintes critérios de

inclusão: ter mais de 18 anos, estar utilizando ARV, estar buscando os medicamentos
para seu próprio uso, concordar com a participação.
32
Os pesquisadores de campo foram orientados a posicionar-se à saída da

farmácia, procurando um ponto fora do alcance visual dos dispensadores, de forma a
minimizar constrangimentos e viéses. Ao abordar o usuário, deveriam cumprimentá-lo e
apresentar-se como pesquisador em serviço para o Núcleo de Assistência Farmacêutica
da Escola Nacional de Saúde Pública da Fiocruz e convidá-lo à participar de uma
pesquisa sobre Medicamentos. Frente à anuência, perguntar se veio buscar
medicamentos para si mesmo e se era maior de 18 anos. Caso quaisquer dos critérios de
inclusão não fossem atendidos, o pesquisador de campo deveria anotar a informação
pertinente na ficha de controle, agradecer a colaboração e encerrar a abordagem.
Atendidos os critérios de inclusão, a pessoa era convidada a local mais reservado
e confortável previamente identificado sendo também informada do tempo estimado de
entrevista (20 minutos). Era realizada a leitura do Termo de Consentimento Livre e
Esclarecido (TCLE) (Anexo 6) e solicitada a assinatura de uma das vias, sendo a outra
via assinada pelo pesquisador de campo e entregue para o voluntário. Passava-se então a
aplicação do questionário.
2.2.4 Indicadores, variáveis e análise
Conforme dito anteriormente, o foco do olhar do projeto foi dirigido ao nível

local. Assim, aspectos gerais do programa concernente aos níveis federal e estaduais são
descritos como caracterização de contexto.
A abordagem do eixo relativo a estruturas e processos é feita por meio de 29
indicadores, sendo 8 de estrutura e 21 de processo (incluindo indicadores de produto).
Do total de indicadores, cinco têm caráter informativo, por expressarem aspectos
considerados fora da governabilidade das unidades de saúde, sendo todos os demais
utilizados para o cálculo do escore de qualidade segundo a sub-dimensão do acesso. A
descrição completa dos indicadores utilizados, respectivos método de cálculo e fonte
segundo a sub-dimensão do acesso e o componente do ciclo da assistência farmacêutica
são apresentados no Anexo 8. Uma apresentação mais simples da distribuição dos
indicadores utilizados para o cálculo do escore segundo as dimensões da satisfação dos
usuários e os componentes da assistência farmacêutica encontra-se no Quadro 4.
Quadro 4. Indicadores de estrutura e processo utilizados para o cálculo do escore no
estudo segundo a dimensão da satisfação.
Adequação (ambiência)
1 % médio de atendimento de boas práticas de dispensação quanto ao ambiente físico e
higiene
Adequação (qualidade técnica da dispensação)
2 A dispensação de medicamentos para PVHA conta com supervisão de profissional
farmacêutico
3 % usuários que declaram ter sido orientados na dispensação
4 % usuários que sabem como tomar os medicamentos
5 % prescrições completas
6 % medicamentos adequadamente rotulados
7 A unidades dispensadora dispõe de fonte válida de informação sobre medicamentos
8 A unidade dispensadora dispõe de material educativo para fornecimento aos usuários
9 % farmacêutico e dispensadores receberam treinamento sobre aids ou medicamentos
(ARV ou MIO)
10 A unidades dispensadora que dispõe de procedimento escrito para a atividade de
dispensação
33
Adequação (qualidade dos medicamentos)

11 % de itens de BPE (Boas práticas de estocagem) atendidos no local de estocagem dos
medicamentos
12 % de itens de BPE (Boas práticas de estocagem) atendidos no local de dispensação dos
medicamentos
13 % de medicamentos com validade vencida no estoque de medicamentos ou na área de
dispensação
Adequação (aspectos interpessoais)
14 A unidade dispensadora proporciona privacidade no atendimento
15 % Usuários que já se perceberam tratados pior
Disponibilidade (presença do medicamento)
16 % medicamentos disponíveis
17 % itens atendidos
18 tempo médio de desabastecimento
Oportunidade (conveniência)
19 Tempo médio de trajeto da residência até a unidade dispensadora
20 Tempo médio disponível para dispensação (minutos)
Quadro 5. Número de indicadores segundo o componente da assistência farmacêutica.

Componente da Assistência Farmacêutica Número de indicadores
Seleção 2
Programação/Aquisição 1
Armazenamento/Distribuição 8
Dispensação 16
Gerenciamento/Contexto 2
Nos Quadro 6 e Quadro 7 são apresentados, respectivamente os critérios de

verificação utilizados para condições ambientais da área de espera da dispensação e das
boas práticas de estocagem.
Quadro 6. Critérios utilizados para avaliação das condições ambientais da área de espera
da dispensação de medicamentos.
1. Os locais estão limpos, sem poeira ou sujeira aparente, com instalações em boas
condições higiênico-sanitárias.
2. O piso, paredes e teto estão em boas condições de conservação e sem sinais de
umidade.
3. O local dispõe de um método para controlar a temperatura (e.g. espaço entre o piso e
o teto com pelo menos 3 metros, refrigerador de ar, etc.).
4. A ventilação é suficiente. Há janelas que possam ser abertas, saídas de ar
(respiradouros, exaustores).
5. A área de espera é protegida de chuva e intempéries
6. Existem bancos ou equivalentes onde a maioria dos pacientes podem aguardar seu
atendimento sentado
7. Existe sinalização da área (tipo “Farmácia”, “Dispensação de medicamentos” ou
equivalente)
8. Não há evidências de pestes (insetos ou roedores) no local.
9. O espaço físico comporta confortavelmente as pessoas que estão aguardando o
atendimento da farmácia
10. O acesso é fácil para pacientes com dificuldade de locomoção
34
Quadro 7. Critérios utilizados para avaliação das boas práticas de estocagem (BPE)
Pontuados para o cálculo do indicador
1. Os locais estão limpos, sem poeira ou sujeira aparente, com instalações em boas
condições higiênico-sanitárias.
2. O piso, paredes e teto estão em boas condições de conservação (pisos, balcões e
paredes de cor clara, laváveis e de fácil higienização).
3. O local dispõe de um método para controlar a temperatura (e.g. espaço entre o piso e
o teto com pelo menos 3 metros, refrigerador de ar, etc.).
4. A ventilação é suficiente. Há janelas que possam ser abertas, saídas de ar
(respiradouros, exaustores).
5. Os produtos estão protegidos da ação direta da luz solar (e.g. os vidros das janelas
são pintados ou há cortinas para proteger do sol).
6. A área é livre de umidade (e.g. sem goteiras no telhado ou teto, infiltração nas
paredes e/ou teto, etc.).
7. Medicamentos são estocados sem contato direto com o solo e paredes.
8. Há locais para conservação a frio (geladeiras) com termômetro (ambos
funcionando).*
9. Medicamentos são armazenados de forma sistemática (e.g. ordem alfabética, por
classe terapêutica ou por ordem de vencimento).
10. Não há evidências de pestes (insetos ou roedores) no local.
Não pontuados (informativos)
a) O estabelecimento conta com farmacêutico responsável técnico (certificado de

regularidade no CRF válido)
b) O estabelecimento possui licença de funcionamento sanitário e certificado de
inspeção emitido pela VISA (estadual ou municipal) válido
c) A farmácia realiza fracionamento com violação da embalagem primária
O instrumento utilizado para medir satisfação do usuário neste estudo foi
construído com base no questionário desenvolvido para uma pesquisa que objetivava o
desenvolvimento de um instrumento “curto e auto-administrado que pudesse ser
aplicado em estudos da população em geral e que resultasse em medidas confiáveis e
válidas de conceitos que tivessem importância teórica e prática para o planejamento,
administração, e avaliação de programas prestadores de serviços de saúde” ((Ware Jr et
al., 1983)). Ainda que o questionário a ser utilizado neste estudo fosse aplicado por um
entrevistador, os atributos de rapidez de aplicação e facilidade de compreensão das
perguntas eram altamente desejados.
Para a formatação das perguntas e das opções de resposta contou-se com o apoio
de profissional especialista em pesquisa de opinião.
O questionário aplicado aos usuários (Anexo 5) continha uma parte inicial de 35
questões contemplando perfil sócio demográfico (sexo, idade, estado civil, etnia,
ocupação), variáveis de contexto (número de ocupantes da mesma residência, meio de
transporte utilizado para chegar a unidade dispensadora, vínculo do médico prescritor,
validade da prescrição, freqüência com que vai buscar medicamentos), experiência
prévia (tempo de sorologia, tempo de tratamento, experiência com outros programas
públicos de tratamento, utilização da justiça para acesso a medicamentos) e variáveis
relativas aos processos (declaração de ter sido orientados na dispensação; usuários que
já se perceberam tratados pior; e tempo médio de trajeto da residência até a unidade
dispensadora).
A segunda parte do questionário era destinada à captação das opiniões dos
usuários: uma questão destinava-se ao ordenamento de certos aspectos do serviço
segundo sua importância relativa, outra, apresentava 37 afirmativas de opinião frente às
quais os usuários se manifestavam (como descrito anteriormente). Havia ainda uma
35
questão adicional que se destinava à medida de satisfação geral por uma medida
simples.
A terceira parte continha perguntas relativas à aspectos de processo a serem
apreendidas pela informação dos usuários (usuários que sabem como tomar os
medicamentos; prescrições completas; medicamentos adequadamente rotulados;
proporção de itens atendidos).
A última parte continha uma lista padrão de bens e serviços que se destinavam à
categorização do status econômico dos usuários segundo o CCEB (Critério de
Classificação Econômica Brasil). Nessa seção perguntava-se também a escolaridade dos
entrevistados.
Como referido anteriormente (na seção 2.1 “Estratégia de pesquisa”), as
dimensões originalmente propostas foram definidas segundo alguns componentes e cada
componente teórico foi traduzido em um número variável de afirmativas de opinião.
Além disso, foram introduzidas quatro afirmativas que se referiam diretamente à
satisfação geral dos usuários. As opções de resposta oferecidas foram: 1 (não concordo,
totalmente); 2 (não concordo, em partes); 3 (concordo, em partes); e, 4 (concordo,
totalmente).
Para a análise, primeiramente foi feita a inversão dos valores das respostas
fornecidas às afirmativas que expressassem opiniões desfavoráveis, para que houvesse
um sentido único nas respostas, com valores mais altos correspondendo a melhores
opiniões.
Para obter um único valor (escore ou nota) como resposta para cada componente
da satisfação foi feita a soma dos valores relativos às respostas fornecidas para os itens
respectivos, ajustando este resultado à escala decimal, sendo 0 a pior opinião possível
para aquele componente e 10 a melhor opinião possível.
Na Figura 6 é apresentada a equação para ajuste do escore (nota) de cada
componente:
Figura 6. Equação dos escores da satisfação na escala decimal
∑ pontos no componente
Escore componente = * 10
Intervalo de pontuação possível para o componente

Intervalo de pontuação possível = maior nota possível – menor nota possível
Os escores das dimensões da satisfação foram obtidos por meio de médias dos
escores de seus componentes. Os das medidas de satisfação geral foram descritos na
seção 2.1 (Estratégia de Pesquisa), quando essas medidas foram apresentadas e
explicadas.
De acordo com o modelo teórico da satisfação, determinadas características do
entrevistado (e não do serviço de saúde) poderiam influenciar na satisfação. Com
objetivo de demonstrar associações significativas entre as variáveis predisponentes ou
confundidoras e a satisfação, utilizou-se testes de qui-quadrado (χ2) sendo calculada a
razão de chances (OR – Odds Ratio) sempre que possível.
As associações foram calculadas para novas variáveis criadas de forma a
representar aqueles usuários satisfeitos segundo as diferentes medidas de satisfação: ter
satisfação alta segundo as escalas de satisfação (medidas I a III) – significa ter grau de
satisfação acima da mediana em cada medida; estar satisfeito segundo a medida simples
36
de satisfação geral (medida IV) – significa ter respondido “satisfeito” ou “muito

satisfeito” à pergunta.
2.3 Considerações éticas
A formulação do projeto contempla as orientações presentes na Resolução CNS

196/96 (Brasil, 1996), e tendo sido submetido ao Comitê de Ética em Pesquisa da
Escola Nacional de Saúde Pública Sérgio Arouca para apreciação e aprovado pelo
parecer 11/04 (Anexo 4).
Os diretores das unidades de saúde visitadas consentiram a realização da
pesquisa nas unidades sob sua responsabilidade, formalizando sua concordância na
assinatura de termo de autorização específico (Anexo 3)
Todos os entrevistados manifestaram sua anuência com a pesquisa por meio de
assinatura de Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (Anexo 6), o qual
explicitava que as informações fornecidas poderiam ser utilizadas em relatórios, artigos
científicos, dissertações de mestrado e teses de doutorado, sendo assegurado o sigilo
quanto à identificação dos indivíduos participantes.
Todos os pesquisadores de campo foram treinados e orientados à obediência dos
preceitos éticos cabíveis. Além disso, assinaram termo de compromisso com a
coordenação da pesquisa assumindo responsabilidade pela manutenção do sigilo das
informações sobre indivíduos e instituições a que tivessem acesso por ocasião de seu
trabalho como coletores de dados, repassando à coordenação de pesquisa aquelas
pertinentes à execução do trabalho para qual foram contratados, segundo protocolos de
pesquisa desenhados para essa finalidade e orientações recebidas em seu treinamento.
2.4 Limitações do estudo
Nas pesquisas sintéticas, a validade externa é fortemente dependente da

qualidade do modelo lógico. Neste estudo, o modelo lógico teve como base aqueles
propostos em estudos semelhantes previamente validados. Além disso, as diferentes
etapas do desenho do estudo contaram com a participação de profissionais do PN-
DST/AIDS-Aids, assumidos como conhecedores da realidade do país.
Não houve controle de confiabilidade para os dados obtidos por observação.
Procurou-se minimizar este problema com o treinamento cuidadoso dos pesquisadores
de campo, oferecido a todos simultaneamente, seguido por prova piloto, realizada por
todos estes profissionais.
A amostragem de usuários foi submetida à escolha prévia dos estados
selecionados como casos. Ademais, o plano amostral foi desenhado para que o nível de
estimação fosse cada uma das 10 unidades da federação de interesse e para o conjunto
das dez unidades. Entretanto como a seleção de pacientes não foi aleatória por ausência
de cadastro e por questões éticas, os resultados obtidos não suportam falar do todo da
população, sendo válidos para descrever a amostra estudada.
Questões éticas não permitiriam que os sujeitos da pesquisa fossem escolhidos
por sorteio de cadastro, já que não se poderiam identificar as pessoas sem seu
consentimento prévio. A estratégia adotada foi de abordar as pessoas logo após o
próprio ato de busca dos medicamentos de seu tratamento, situação na qual a pessoa
abordada só se permitiria identificar como soropositiva para o HIV caso desejasse.
37
Essas limitações exigiram que o desenvolvimento teórico e operacional se

voltasse para a construção de um inquérito sistemático que: pudesse ser aplicado a um
grande número de pessoas, com os recursos (tempo e dinheiro) disponíveis para a
pesquisa; só provocasse o mínimo de perdas em seu preenchimento, sendo
compreensível para pessoas de todas as faixas de escolaridade e contexto cultural; e,
tivesse um tempo de aplicação individual aceitável, para evitar recusas à participação, o
que poderia afetar a representatividade da amostra.
3 Resultados
As ETAC ocorreram entre a segunda quinzena de julho e a primeira de agosto.
Alguns contatos foram realizados posteriormente no sentido de se conseguir
documentos e informações não obtidas no primeiro contato. As ETAC com os
coordenadores estaduais do Programa ou seu substituto ocorreram conforme planejado.
A principal dificuldade foi quanto à obtenção de informações relativas aos
medicamentos (como critérios e especificações para a compra), principalmente sobre o
elenco pactuado de MIO.
Quanto ao nível municipal, foram realizadas as ETAC previstas, à exceção de
um município, dada à impossibilidade de cumprir os trâmites exigidos pelo mesmo de
submissão do projeto ao Comitê de Ética em Pesquisa local, sob risco de comprometer o
andamento de todo o projeto. As demais dificuldades foram semelhantes às relatadas
para as ETAC estaduais.
Todas as unidades de saúde previstas no estudo foram contatadas anteriormente
à pesquisa de campo. As principais dificuldades encontradas foram, igualmente, a
desconcentração das informações necessárias entre diferentes setores e profissionais e o
retorno do Termo de Autorização dentro do prazo pré-estabelecido o que, em alguns
casos, resultou que os pesquisadores tivessem de viajar sem o documento, obtendo sua
assinatura ao se apresentarem na US, acarretando dispêndio adicional de tempo.
A coleta de dados nas unidades de saúde ocorreu no período de 15 a 26 de
agosto de 2005. No estado do Rio de Janeiro, tendo em vista alguns percalços no
período inicial (greve, eventos que envolveram profissionais e usuários, informação da
exigência de submissão do projeto ao CEP local somente na chegada à US e não no
contato telefônico prévio) a coleta foi estendida até a primeira quinzena de setembro, de
forma a completar a amostra prevista.
Foram visitadas 29 unidades de saúde (correspondendo a 26% das UD existentes
no estados incluídos no estudo) e entrevistados os respectivos responsáveis pela
dispensação de medicamentos do Programa, 62 dispensadores, 72 prescritores e 1.412
usuários.
Na Tabela 4 são apresentados os números de unidades dispensadoras informados
pelo PN DST/Aids e pelas secretarias estaduais durante o ETAC e amostra planejada e
executada de visitas às UD.
38
Tabela 4. População de unidades dispensadoras (UD) informada pelo PN DST/Aids e

pelas secretarias estaduais durante o ETAC e amostra planejada e executada de UD
visitadas. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
População de Unidades Amostra de Unidades
Município da
UF dispensadoras dispensadoras
amostra
PNDST/Aids SES Planejada Executada
AL Maceió 3 3 2 2
AM Manaus 1 1 1 1
GO Itumbiara 2 1 2 1
Goiânia 1 2 1 1
MT Rondonópolis 1 1 1 1
Cuiabá 1 2 1 1
PB Campina Grande 1 2 1 1
João Pessoa 1 2 1 1
RJ Niterói 6 - 2 2
Rio de Janeiro 52 - 6 6
RO Ji-Paraná 1 1 1 1
Porto Velho 3 3 2 2
SC Florianópolis 3 - 2 1
Joinville 1 - 1 1
SP Ribeirão Preto 4 6 2 2
São Paulo 26 36 3 3
TO Araguaína 1 1 1 1
Palmas 2 1 2 1
Total Geral 110 62 32 29
Na abordagem aos usuários, a perda por recusa representou, em média, 41% dos
incluídos no estudo, variando de 8% no estado de Rondônia a 124% em Santa Catarina.
A partir deste ponto, as unidades de saúde serão apresentadas indistintamente,
por referência numérica, tendo em vista o compromisso assumido de sigilo e
confidencialidade.
3.1 Aspectos atuais da organização do programa
Dada a complexidade que envolve o fluxo de distribuição dos medicamentos, o

PN-DST/Aids desenvolveu o Sistema de Controle Logístico de Medicamentos
(SICLOM), um sistema informatizado para gerenciamento logístico dos processos de
cadastramento de pacientes, planejamento de aquisição, distribuição, controle de
estoques e dispensação dos medicamentos anti-retrovirais. Além disso, poderia ser
utilizado para obtenção de informações clínico-laboratoriais dos pacientes de aids e do
uso de diferentes esquemas terapêuticos. Esta ferramenta, no entanto, nunca entrou em
pleno funcionamento no conjunto das unidades que dispensam medicamentos, embora
as fichas de dispensação continuem sendo preenchidas e coletadas pelo PN-DST/AIDS.
Atualmente, para controle do fluxo de medicamentos, o PN-DST/Aids vem
utilizando relatórios mensais com dados de movimentação de estoque que fornecem
informações para subsidiar as reposições nos almoxarifados centrais nos Estados,
evitando lacunas de desabastecimento e garantindo a continuidade dos tratamentos das
pessoas vivendo com HIV/Aids em uso dos medicamentos.
39
3.2 Assistência Farmacêutica em HIV/Aids
Conforme dito anteriormente, o olhar foi dirigido ao nível local. Assim, os

indicadores da Assistência Farmacêutica foram coletados no nível municipal do
Programa e nas unidades de Saúde. Os componentes do ciclo da Assistência
Farmacêutica (Figura 1, p.11), com base na estrutura de relacionamento apresentada no
modelo lógico (Figura 5, p.25), orientaram a análise.
Quanto à seleção de medicamentos, em 10 dos 18 municípios (55,6%) foi
relatada existência de comissão para a seleção dos MIO.
Em 7 unidades, a lista pactuada de MIO não estava disponível e em apenas oito
unidades de saúde a lista foi encontrada na Farmácia e nos Consultórios (Tabela 5).
Quando questionados sobre a realização de especificações para compra de MIO,
treze municípios responderam à questão, e todos esses afirmaram fazê-lo. Os dezessete
municípios que responderam à questão sobre planejamento das entregas de MIO
declararam realizá-lo e cumpri-lo.
Tabela 5. Disponibilidade da lista pactuada de medicamentos para infecções
oportunistas nas unidades de saúde. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA,
2005.
Local N %
Somente na Farmácia 9 31,0%
Somente no Consultório 5 17,2%
Farmácia e Consultório 8 27,6%
A UD não tem a lista 7 24,1%
Total 29 100%
Apenas nove (31%) das UD realizavam controle de estoque dos medicamentos

(sistema que permitisse conhecer o saldo atual e a movimentação do estoque nos
últimos seis meses) utilizados para o atendimento de PVHA e três UD (10%)
encontravam-se com o SICLOM em pleno funcionamento no momento da visita. . Isso
significa que 23.138 usuários (77% dos usuários inscritos nas UD visitadas) são
atendidos em unidades, onde o SICLOM não está funcionando plenamente. Não foram
encontrados medicamentos vencidos nas 27 UD que permitiram esta verificação.
A qualidade do registro de movimentação do estoque foi adicionalmente
verificada por meio de dois indicadores. O “Percentual médio do registro do estoque
que corresponde à contagem física para os medicamentos em estoque” expressa em
quantos dos itens verificados a contagem física correspondia à registrada. A “Média do
percentual de variação do registro individual do estoque” busca mostrar a magnitude
desta variação. Ambas verificações somente foram possíveis nas 19 UD que realizavam
controle de estoque.
Em apenas uma das UD visitadas o registro de estoque correspondia à contagem
física para todos os itens verificados e em duas delas nenhum registro correspondia.
Cabe ressaltar que a simples existência do saldo atual não foi considerada como
“existência de controle de estoque”. A distribuição para o conjunto das unidades é
apresentada na Figura 7. Quanto à magnitude da variação entre o estoque físico e o
registrado, verificou-se, na maioria das unidades, variação de até 25%. Em duas
unidades de saúde, a variação média foi maior ou igual a 80% (Figura 7).
40
Figura 7. Percentual do registro do estoque que corresponde à contagem física e

percentual médio da variação dos registros individuais de estoque. Estudo Avaliação da
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
%
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
0,0
22 24 4 2 17 25 16 1 21 10 14 15 26 12 27 8 11 23 3
Unidade de Saúde
% médio do registro do estoque que corresponde à contagem física para os medicamentos em estoque
%médio da variação dos registros individuais de estoque
O período de desabastecimento para os medicamentos traçadores verificados

variou de 0 a 116 dias (Figura 8) sendo a média de 28 dias (DP = 38 dias).
Figura 8. Média de dias de desabastecimento para os medicamentos traçadores. Estudo
Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
360
330
300
Média dos dias de desabastecimento
270
240
210
180
150
120
90
60
30
0
2 8 10 11 13 14 15 23 24 25
Unidade de saúde
Foi encontrada disponibilidade média para o conjunto dos medicamentos

traçadores (ARV + MIO) de 81% (DP 14%). Analisando-se separadamente, encontrou-
41
se disponibilidade média de 88% (DP 10%) para os ARV e de 63% (DP 16%) para os
MIO. A Tabela 6 mostra o número e percentual de unidades com disponibilidade para
cada um dos produtos traçadores verificados.
Tabela 6. Percentual de unidades com disponibilidade dos ARV e MIO. Estudo
UD
Medicamento Porcentual
c/estoque
Medicamentos para infecções oportunistas e outros
Preservativos masculinos 12 41%
Itraconazol Cápsulas 100 mg 15 52%
Sulfametoxazol + trimetroprima comp 400+80 17 59%
Ciprofloxacino comp 500 ou 250 mg 20 69%
Aciclovir 400mg ou valaciclovir 500mg comp 21 72%
Fluconazol comp 100 mg 25 86%
Medicamentos anti-retrovirais
Abacavir ABC Comprimido 300mg 19 66%
Amprenavir APV Cápsula 150 mg 21 72%
Atazanavir ATV Cápsulas de 200mg 24 83%
Saquinavir SQV caps 200mg 24 83%
Ritonavir RTV caps 100 mg 25 86%
Didanosina ddI comp tamponados 100mg / lib. entérica de 400 mg 26 90%
Lopinavir/ Ritonavir LP/r caps 133,33/33,3mg 26 90%
Tenofovir TDF Comprimido300mg 27 93%
Efavirenz EFV Cápsulas de 600mg 27 93%
Lamivudina 3TC 150mg + Zidovudina AZT 300mg 27 93%
Estavudina d4T Cápsula 40mg 28 97%
Indinavir IDV Cápsula 400mg 28 97%
Nelfinavir NFV comp 250mg 28 97%
Nevirapina NVP Comprimido 200mg 28 97%
A média de atendimento das boas práticas de estocagem na área geral de

armazenamento de medicamentos das 23 UD avaliadas quanto a este aspecto foi de 65%
(DP 18%) (Figura 9). Na área de dispensação este valor médio foi de 70% (DP 19%).
Figura 9. Grau de atendimento de BPE (Boas práticas de estocagem) no local de
armazenagem dos medicamentos (0 a 100). Estudo Avaliação da Dispensação para
PVHA, 2005.
100
90
80
70
60
%
50
40
30
20
10
0
1 2 4 5 7 8 9 10 11 12 13 15 16 17 19 20 21 22 23 25 26 27 28
Unidade de Saúde
% de itens de BPE (Boas práticas de estocagem) atendidos no local de estocagem dos medicamentos
% de itens de BPE (Boas práticas de estocagem) atendidos no local de dispensação dos medicamentos
42
Quanto à análise da dispensação propriamente dita, foi verificado que em duas

das UD o responsável pelos medicamentos do Programa não era profissional
farmacêutico. Em 41% das UD, o profissional estava credenciado como responsável
técnico no Conselho Regional de Farmácia da área de jurisdição. Em 31% das UD
visitadas, o atendimento de dispensação era exclusivo para PVHA. Apenas em 3
unidades se declarou fazer notificação de eventos adversos relacionados a
medicamentos, mas nenhuma havia feito qualquer notificação nos últimos três meses.
Em nove (31%) UD foi encontrado documento escrito dos procedimentos da
dispensação.
Na Figura 10 apresenta-se a distribuição das UD segundo o percentual de
atendimento dos critérios de condições ambientais e amenidades da área de espera da
dispensação, que apresentou o valor médio de 60%. Em 7 UD (24%) não houve
atendimento de pelo menos 50% dos itens de verificação de conforto na área da
dispensação; isso significa que 5.217 usuários (17,4% do total de inscritos nas UDs
visitadas) recebiam seus medicamentos em locais que não atendiam a maioria dos
critérios de higiene e conforto esperados. Nenhuma das UD atingiu 100%.
Em dez UD (34%), se considerou que a área de atendimento de dispensação
oferecia privacidade. As unidades cujas áreas de dispensação não ofereciam esta
possibilidade (66%) atendiam, em conjunto, 27.133 usuários, o que corresponde a
90,2% do total de usuários inscritos nas 29 unidades visitadas. Também, dez (34%) UD
dispunham na Farmácia de fonte válida para informação de medicamentos e oito (28%)
de material educativo para distribuição aos pacientes do programa. Essas unidades
atendiam, respectivamente, 20.570 e 8.992 usuários, que representavam 68,4% e 29,9%
do total de inscritos nas unidades visitadas.
Figura 10. Distribuição das UD segundo o percentual de atendimento dos critérios de
condições ambientais da área de espera da dispensação. Estudo Avaliação da
Alguns indicadores de atendimento somente foram avaliados nos usuários que

portavam prescrição. Deste, 50,8% portavam prescrições completas e 84% conheciam
as informações básicas do uso dos medicamentos prescritos.
100
90
80
70
60
%
50
40
30
20
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
Unidade de Saúde
43
Em média apenas 15,9% dos usuários se perceberam orientados nas farmácias, e

em somente 4 UD mais que 50% dos usuários se declaram orientados na dispensação.
Encontrou-se uma baixa proporção de prescrições completas (50,8%; DP 36%) na
maioria das unidades. Em 15 unidades encontrou-se proporção maior ou igual a 20% de
rótulos incompletos. Na Figura 11 procura-se mostrar a distribuição das UD por grupos
de desempenho quanto a esses indicadores.
Figura 11. Número de UD segundo a porcentagem de usuários que sabiam usar os

medicamentos, que se declararam orientados na dispensação, que portavam prescrições
completas e que portavam medicamentos adequadamente rotulados. Estudo Avaliação
da Dispensação para PVHA, 2005.
20
18
16
Número de Unidades Dispensadoras
14
12
10
0
até 25% 26 - 50% 51 - 75% 76% e mais
% de atendimento aos indicadores
Sabiam usar os medicamentos

Orientados na dispensação
Prescrições completas
Adequadamente rotulados
Ainda na Figura 12 apresentam-se os resultados da proporção de usuários que se

declaram orientados e o tempo médio disponível dos funcionários da farmácia para
atendimento nas UD com e sem privacidade.
44
Figura 12. Proporção de usuários que se perceberam orientados e tempo médio

disponível para o atendimento de dispensação segundo possibilidade de privacidade no
ambiente. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
45 30
% Usuários orientados pela farmácia

40
25
Tempo médio disponível para

35
atendimento na farmácia
30 20
25
15
20
15 10
10
5
5
0 0
UD c/ privacidade UD s/ privacidade
Proporção usuários orientados Tempo médio disponível
No Anexo 9 apresenta-se uma tabela sumaria dos resultados relativos às US

estudadas.
3.3 Atores envolvidos na utilização de medicamentos
Na Tabela 7 observa-se o tempo declarado de conclusão da graduação, de

experiência de trabalho com PVHA e na unidade de saúde para os profissionais
entrevistados. A maioria dos dispensadores apresenta o ensino médio completo, mas
chamou a atenção que 3 deles (4,8%) tinham apenas o fundamental incompleto (Figura
13).
Tabela 7. Aspectos de caracterização dos profissionais entrevistados. Estudo Avaliação
da Dispensação para PVHA, 2005.
Anos
Variável Resp.
Médicos Dispensadores
dispensação
tempo médio de formado 17,3 (11,9) 15,5 (8,8) -
tempo médio de trabalho com 10,3 (6,5) 4,9 (4,7) 4,4 (5,2)
PVHA
tempo médio de trabalho na 9,2 (7,9) 5,0 (5,6) 6,7 (6,7)
unidade
45
Figura 13. Distribuição dos dispensadores segundo a escolaridade declarada, Estudo

3
2
15
Fundamental incompleto
Fundamental completo
Médio completo
Superior completo
42
Responsáveis da dispensação e dispensadores foram indagados sobre a

realização de pelo menos 20 horas acumuladas de treinamento nos últimos 3 anos
obtendo-se, respectivamente, 41,4% e 17,5%. Na Tabela 8 é apresentada a proporção de
profissionais em cada categoria que declararam acesso fácil às recomendações de
tratamento pertinente à sua natureza de trabalho no atendimento às PVHA.
Tabela 8. Porcentual dos profissionais que declaram fácil acesso às recomendações de
tratamento (dos que se aplicam). Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005
Tipo de recomendação de tratamento Médicos Farmácia
RT Adulto 66,7% 75,9%
RT Criança 37,5% 64,0%
RT Gestante 53,6% 57,7%
Perguntados se consideravam que a UD previa algum espaço para que os

usuários PVHA pudessem discutir as decisões sobre seu processo de tratamento 87,5%
dos médicos respondeu positivamente. Destes, apenas 22% reconheceram a farmácia
como este tipo de espaço.
Tabela 9. Percentual de indicações de cada local como espaço onde o usuário pode
discutir as decisões a serem tomadas no seu tratamento. Estudo Avaliação da
Dispensação para PVHA, 2005
Local reconhecido como espaço % indicações
para discussão do tratamento
consultório médico 90,5
consulta de enfermagem 42,9
grupo de apoio 39,7
serviço social 34,9
Outro 28,6
Farmácia 22,2
46
Quanto à satisfação com o trabalho da farmácia, 73,6% dos médicos, 82,8% dos
responsáveis da dispensação e 90,3% dos dispensadores se declararam satisfeitos ou
muito satisfeitos (Tabela 10).
Tabela 10. Satisfação geral dos profissionais entrevistados com a Farmácia em cada
unidade de saúde. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
Grau de satisfação Médicos Responsável Dispensadores
da
Dispensação
Nada satisfeito 1,4% 0,0% 1,6%
Pouco satisfeito 25,0% 17,2% 8,1%
Satisfeito 65,3% 62,1% 38,7%
Muito satisfeito 8,3% 20,7% 51,6%
A distribuição do grau de importância atribuídos pelos profissionais às

dimensões da satisfação encontra-se na Tabela 11. Na Tabela 12 é apresentada a nota
atribuída pelos profissionais ao desempenho da UD em cada dimensão.
Tabela 11. Ranqueamento das dimensões da satisfação segundo os profissionais de
saúde. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
Resp. Dispensa
Aspectos Médicos
Farmácia -dores
Ter todos os medicamentos necessários na 1 1 1
quantidade adequada para os usuários na farmácia
O medicamento ter qualidade 2 2 3
O pessoal da farmácia tratar os usuários com 3 3 2
respeito, atenção e confidencialidade
Facilidade para os usuários chegarem na farmácia 4 5 5
O pessoal da farmácia fornecer informações sobre 5 4 4
os medicamentos
Conforto e limpeza da farmácia 6 6 6
Tabela 12. Nota média em cada dimensão da satisfação segundo os profissionais da

saúde entrevistados. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
Nota Média (DP)
(0-10)
Dimensões da satisfação
Resp. Dispen-
Médico
Farmácia sador
Facilidade para os usuários chegarem na farmácia 7,4 (2,5) 6,4 (2,7) 6,2 (2,5)
Ter todos os ARV necessários na quantidade 6,6 (3,1) 6,4 (2,4) 6,9 (2,4)
adequada para os usuários na farmácia
Ter todos os medicamentos necessários (excl. 3,4 (2,8) 3,8 (2,3) 5,1 (2,5)
ARV) na quantidade adequada para os usuários
na farmácia
O pessoal da farmácia fornecer informações sobre 5,8 (2,5) 5,1 (2,9) 6,7 (2,8)
os medicamentos
O medicamento ter qualidade 7,7 (2,1) 7,1 (1,7) 8,0 (1,8)
Conforto e limpeza da farmácia 6,0 (2,1) 5,1 (3,3) 5,9 (3,2)
47
3.4 Sobre os usuários, sua satisfação com a farmácia e adesão ao tratamento
Dos 1.412 usuários entrevistados, a maioria dos respondentes era do sexo

masculino (62%), solteiros (54,8%), que se identificavam como da cor branca (44,9%)
ou parda (37,9%), tinham como ocupação o trabalho fora de casa (38,9%) ou estvam
aposentados ou pensionistas (28,2%) e eram pertencentes às classes econômicas C e D
(71,3%). Quanto à escolaridade, 25,8% declararam ter primeiro grau completo/ginásio
incompleto e 29,3% colegial completo/superior incompleto. A média de idade dos
entrevistados foi de 39,4 anos, o tempo de sorologia positiva para o HIV (conhecida) foi
de 5,8 anos, em média, enquanto o tempo médio de tratamento foi de 4,7 anos. O
número médio de pessoas que viviam com os entrevistados em seus domicílios foi de
2,6 pessoas (Tabela 13). A maioria dos entrevistados avaliou seu estado de saúde como
bom (53,7%) ou muito bom (41,4%) e apenas 4,9% como mal e muito mal
Tabela 13. Caracterização da amostra de usuários entrevistados para o projeto. Estudo

Variáveis % n
Sexo Feminino (n = 1408; 99,7%) 38,1 536
Estado civil (n = 1412; 100%)
Solteiro (a) 54,8 774
Casado (a) 27,6 390
Viúvo (a) 8 113
Separado (a) 9,6 135
Cor/etnia (n = 1350; 95,6%)
Branca 44,9 606
Preta 10,6 143
Amarela 2,8 38
Parda 37,9 511
Indígena 3,9 52
Ocupação (n = 1407; 99,6%)
Trabalha fora 38,9 547
Aposentado (a) / pensionista 28,2 397
Está desempregado (a) 12,9 181
Trabalha em casa/ dono (a) de casa 11,7 164
Trabalha em casa para fora 6,6 93
Só estuda 1,8 25
Classe Econômica (n = 1380; 97,7%)
A 3,1 43
B 18,6 257
C 35,8 494
D 35,5 490
E 7 96
Escolaridade (n = 1385; 98,1%)
Analfabeto/ Primário Incompleto 16,2 224
Primário Completo/ Ginásio Incompleto 25,8 357
Ginásio Completo/ Colegial Incompleto 17,8 247
Colegial Completo/ Superior Incompleto 29,3 406
Superior Completo 10,9 151
Estado de saúde (auto-avaliado) (n=1376, 97,5%)
Muito mal 11 0,8
Mal 57 4,1
Bem 739 53,7
Muito bem 569 41,4
Variáveis Média DP
Idade (n = 1409; 99,8%) 39,4 anos 9,7
Tempo de sorologia conhecida (n = 1410; 99,8%) 5,8 anos 4,3
48
Variáveis % n
Tempo de tratamento (n = 1409; 99,8%) 4,7 anos 3,4
Número de pessoas no domicílio com o 2,6 pessoas 2,01
entrevistado (n = 1407; 99,6%)
A influência dessas variáveis sobre a satisfação foi verificada com as medidas I

(escala das dimensões) e III (escala de satisfação geral), tomadas como representativas
das medidas indiretas e das medidas diretas, respectivamente. As variáveis de controle
não evidenciaram diferenças de magnitude importante (OR ≥ 2) na satisfação, ainda que
algumas delas tenham mostrado associação (χ2) estatisticamente significativa (Tabela
14).
Tabela 14. Associação entre variáveis selecionadas e ter satisfação alta segundo as
medidas I e III. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
Percentual de usuários com satisfação alta (acima da
mediana) [OR (IC 95%)]
Variáveis
Escala de Dimensões Escala de Satisfação Geral
(medida I) (medida III)
Sexo *
Feminino 44,1% [1,0] 39,1% [1,0]
Masculino 54,1% [1,5 (1,2 - 1,9)] 43,9% [1,2 (1,0 - 1,5)]
Idade * *
≤ 39 anos 45,4% [1,0] 35,8% [1,0]
> 39 anos 55,7% [1,5 (1,2 - 1,9)] 49,1% [1,7 (1,4 - 2,1)]
Estado de saúde (auto-avaliado) * *
Muito mal / Mal 37,5% [1,0] 30,8% [1,0]
Bem / Muito bem 51,3% [1,8 (1,2 - 2,6)] 43,0% [1,7 (1,1 - 2,6)]
Tempo de sorologia conhecida
> 60 meses 47,4% [1,0] 40,7% [1,0]
≤ 60 meses 53,6% [1,3 (1,0 - 1,6)] 43,6% [1,1 (0,9 - 1,4)]
Tempo de Tratamento *
> 48 meses 47,6% [1,0] 40,6% [1,0]
≤ 48 meses 53,7% [1,3 (1,0 - 1,6)] 44,0% [1,2 (0,9 - 1,4)]
Cor/ Etnia *
Branca 53,3% 46,5%
Preta 55,2% 38,5%
Amarela 39,5% 44,7%
Parda 48,7% 40,1%
Indígena 48,1% 28,8%
Escolaridade
Analfabeto/Primário incompleto 46,4% 33,0%
Primário 50,1% 41,5%
Ginásio 48,6% 38,1%
Colegial 54,2% 48,0%
Superior 47,0% 45,7%
Classe econômica* ** **
A 62,8% 48,8%
B 51,8% 48,6%
C 51,8% 46,0%
D 48,6% 36,3%
E 39,6% 30,2%
2
*Associação estatisticamente significativa pelo teste do χ (p<0,05)
2
** Associação (teste do χ ) de tendência linear significativa (p<0,05)
A Tabela 15 apresenta os resultados obtidos para a satisfação geral, permitindo

também avaliar a consistência entre as medidas. Observa-se que a nota atribuída aos
serviços de dispensação pelos usuários “satisfeitos” foi de 7,1 a 7,2 segundo as medidas
49
I, II e III, representando 55,2% dos entrevistados. Entre aqueles que se declararam

“muito satisfeitos” (34,6%), a nota variou de 8,1 a 8,6.
Tabela 15. Distribuição dos usuários entrevistados segundo a medida de satisfação geral
simples (medida IV) e média dos escores da satisfação segundo as diferentes escalas
(medidas I, II e III). Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
Número e percentual de usuários Média (± 2SE) do escore de satisfação
em cada categoria da medida Escala de Escala Escala de
simples de satisfação geral dimensões da ponderada da satisfação
(Medida IV) satisfação ** satisfação ** geral *
Categorias Nº % (Medida I) (Medida II) (Medida III)
Nada Satisfeito 14 1,0 5,1 ± 1,5 4,7 ± 1,4 3,3 ± 1,6
Pouco Satisfeito 129 9,2 5,2 ± 0,3 5,4 ± 0,3 4,8 ± 0,4
Satisfeito 771 55,2 7,1 ± 0,1 7,2 ± 0,1 7,1 ± 0,1
Muito Satisfeito 484 34,6 8,1 ± 0,1 8,2 ± 0,1 8,6 ± 0,1
Total 1389 100 7,3 ± 0,1 7,3 ± 0,1 7,4 ± 0,1
* A diferença entre as médias dos grupos é significativa no nível de 0,05.
** A diferença entre as médias dos grupos é significativa no nível de 0,05, exceto entre os grupos "nada satisfeito" e "pouco satisfeito"
cuja diferença não é significativa nesse nível.
A Figura 14 apresenta a importância relativa das dimensões da satisfação

segundo a opinião dos usuários. A dimensão mais valorizada foi “presença do
medicamento” seguida de “aspectos interpessoais”, enquanto as consideradas menos
importantes (em relação às demais) foram “conveniência” e “ambiência”. Ao fazer a
comparação com os profissionais (médicos, responsáveis pela dispensação e
dispensadores) percebe-se que dispensadores e usuários ranquearam as dimensões da
mesma forma que os usuários.
Figura 14. Importância relativa atribuída a cada uma das dimensões da satisfação
segundo a opinião dos usuários. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
Importância relativa
Conveniência Presença do Qualidade Qualidade Ambiência Aspectos

Medicamento Técnica da Técnica dos Interpessoais
Dispensação Medicamentos
Dimensões da satisfação
As medidas I e II (escala de dimensões da satisfação e escala ponderada da

satisfação) representam médias (simples e ponderada) dos escores de satisfação dos
50
usuários segundo as dimensões que a compõem. Esses escores são apresentados na

Figura 15.
Figura 15. Escore médio de satisfação dos usuários segundo dimensões da satisfação.
Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
10
Escore médio de satisfação
9
8
7 7,7 7,7
7,1 7,4
7,1
6 6,7
5
4
3
2
1
0
Conveniência Presença do Qualidade Qualidade Ambiência Aspectos
Medicamento Técnica da Técnica do Interpessoais
Dispensação Medicamento
Dimensões da satisfação dos usuários
A dimensão do acesso com menor nota média foi a “oportunidade”, que é

composta por uma única dimensão da satisfação (conveniência), obteve 6,7 (IC95%=
±0,1). No que diz respeito aos componentes desta dimensão, a “escolha de provedores”
e o “tempo despendido pelo usuário” receberam as piores notas, sendo 4,0 (IC95%=
±0,2) e 5,8 (IC95%= ±0,2) respectivamente. Já “organização do serviço” foi o
componente melhor avaliado, 9,0 (IC95%= ±0,1).
A dimensão do acesso melhor avaliada foi a disponibilidade, com nota média 7,7
(IC95%= ±0,2).
A dimensão (do acesso) “adequação”, composta por quatro dimensões da
satisfação (qualidade técnica da dispensação, qualidade técnica do medicamento,
ambiência e aspectos interpessoais) recebeu como nota média 7,3 (IC95%= ±0,1).
Destas, “aspectos interpessoais”, que inclui questões relacionadas à autonomia,
dignidade e confidencialidade no trato aos usuários, mostrou o pior desempenho, 7,1
(IC95%= ±0,1).
O comportamento desses escores pode ser observado nas figuras 3 e 4 (Figura
16, Figura 17).
51
Figura 16. Escore médio de satisfação dos usuários segundo dimensões do acesso a
medicamentos. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
10
9
8
7,7
7 7,3
6,7
6
0
Oportunidade Disponibilidade Adequação
Dimensões do acesso
Figura 17. Escore médio de satisfação dos usuários segundo componentes da satisfação.
Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
Confidencialidade
Dignidade
Autonomia
Sinalização
Conforto
Componentes da satisfação
Limpeza
Aspecto
Resolução de Sintomas
Reação Adversa
Qualidade Geral do Produto
Acurácia
Existência do Medicamento
Escolha de provedores
Tempo despendido pelo usuário
Organização do serviço
Distância/Facilidade de Acesso Geográfico
0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0

52
A colaboração de pessoas vivendo com HIV e aids e de gestores do Programa

apontou a necessidade de investigação da relação de outras variáveis com a satisfação.
Foi encontrada associação entre declarar-se insatisfeito (pouco ou nada
satisfeito) e desejar receber medicamentos em outro lugar (χ2 =26,303, p = 0,000).
Aqueles que estão insatisfeitos têm 2,5 vezes mais chances (O.R = 2,5, IC 95% = 1,7-
3,5) de desejar receber medicamento em outro lugar.
A nota média, utilizando a escala de satisfação geral (medida III), entre aqueles
que desejam receber medicamentos em outro lugar foi de 6,9 e entre os demais foi 7,6,
sendo esta diferença significativa (p=0,000).
Entre aqueles que concordam totalmente com a assertiva “Eu levo muito tempo
da minha casa/ trabalho até a farmácia onde eu recebo meus medicamentos”, a média do
tempo despendido foi de 105,7 minutos e entre os que dizem não concordar totalmente,
a média foi de 30,2 minutos (Tabela 16).
Tabela 16. Distribuição dos usuários segundo sua opinião sobre tempo despendido para
chegar à unidade dispensadora e tempo médio de deslocamento para chegar às unidades
dispensadoras, em minutos. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
“Eu levo muito tempo da Número e percentual de
minha casa/ trabalho até a usuários em cada Tempo médio de
farmácia onde eu recebo meus categoria de deslocamento em minutos
medicamentos”. concordância (IC 95%)
Categorias Nº %
Não concorda totalmente 409 29,2 30,2 (27,1 - 33,40)
Não concorda em partes 139 9,9 36,9 (31,7 - 42,1)
Concorda em partes 239 17,0 56,4 (48,6 - 64,2)
Concorda totalmente 615 43,9 105,7 (97,3 - 114,0)
Total 1402 100 68,5 (64,0 - 72,9)
Entre aqueles que concordam totalmente com a assertiva “Eu gasto muito tempo
esperando na fila para receber os meus medicamentos”, a média de espera foi de 36,9
minutos. Já entre aqueles que não concordam totalmente, o tempo de espera para
recebimento de atendimento na farmácia foi de 6 minutos.
Tabela 17. Distribuição dos usuários segundo sua opinião sobre tempo de espera para
receber os medicamentos e tempo médio de espera na fila e no balcão das unidades
dispensadoras, em minutos. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
“Eu gasto muito tempo Número e percentual de
esperando na fila para usuários em cada
Tempo médio de espera na fila
receber os meus categoria de
em minutos (IC 95%)
medicamentos”. concordância
Categorias N %
Não concorda totalmente 846 60 6,0 (5,2 - 6,7)
Não concorda em partes 215 15 8,6 (6,9 - 10,3)
Concorda em partes 219 16 16,9 (13,0 - 20,7)
Concorda totalmente 129 9 36,9 (27,8 - 46,0)
Total 1409 100 10,9 (9,7 - 12,1)
Utilizando a escala de satisfação geral (medida III), percebe-se uma associação

entre a opinião dos usuários em relação ao tempo despendido (para chegar à unidade e
na espera na fila e balcão) e a satisfação geral com a unidade dispensadora. (χ2 de
tendência linear = 43,503, p = 0,000; χ2 de tendência linear = 93,892, p = 0,000,
53
respectivamente), demonstrando que, dentre aqueles que dizem despender muito tempo,
a proporção de indivíduos satisfeitos é menor.
Este estudo incluiu ainda, informações sobre a utilização dos medicamentos e
adesão.
Dos 452 entrevistados que admitiram ter interrompido alguma vez o tratamento,
em 90,7% dos casos outra pessoa ficou sabendo. Destas, 86,1% foi o médico e 49,3%
familiares; e apenas em 15,1% pessoa da farmácia.
Segundo a declaração dos usuários, os profissionais que mais orientaram sobre o
uso de medicamentos no dia da entrevista foram médicos (70,1%) e pessoa da farmácia
(44,4%), conforme Tabela 18. Em caso de dúvida quanto ao uso dos medicamentos,
93% dos entrevistados relata que recorre ao médico e 5,7% à farmácia (Tabela 19).
Tabela 18. Número e percentual de usuários que declararam ter recebido informações
sobre medicamentos no dia da entrevista, segundo fonte de informação. Estudo
Fonte de informação sobre Usuários entrevistados
medicamentos no dia da entrevista Nº %
Médico 357 70,1
Pessoa da farmácia 226 44,4
Enfermeiro 19 3,7
Assistente social 10 2,0
Grupo de apoio 4 0,8
Amigos 3 0,6
Tabela 19. Número e percentual de usuários que declararam pedir orientação sobre
medicamentos a cada fonte, em caso de dúvida. Estudo Avaliação da Dispensação para
PVHA, 2005.
Fonte de orientação sobre Usuários entrevistados
medicamentos em caso de dúvida Nº %
Médico 1266 93,0
Assistente social 78 5,7
Pessoa da farmácia 76 5,6
Amigos 68 5,0
Enfermeiro 64 4,7
Grupo de apoio 47 3,5
Para a medida da taxa de adesão aos ARV prescritos, definiu-se como usuário
aderente aquele que, nos três dias que antecederam à entrevista, tivesse tomado de 95 a
105% das doses prescritas.
A taxa média de adesão encontrada na amostra de usuários para os quais foi
possível fazer esta verificação (Tabela 20) foi de 80,9%. Na Tabela 21 são apresentadas
as taxas de adesão encontradas nas UF onde se conseguiu realizar esta verificação num
mínimo de 20 usuários. Pode-se observar uma importante variação na proporção de
usuários aderentes por UF, ainda que estes resultados estejam comprometidos pela baixa
proporção de verificações possíveis na maioria dos locais visitados.
54
Tabela 20. Distribuição das respostas válidas para adesão por UF. Estudo Avaliação da
Nº de respostas válidas (%
UF Nº entrevistados
respostas válidas)
Alagoas 135 13 (9,6)
Amazonas 145 12 (8,3)
Goiás 174 143 (82,2)
Mato Grosso 140 2 (1,4)
Paraíba 139 31 (22,3)
Rio de Janeiro 177 65 (36,7)
Rondônia 115 8 (7,0)
Santa Catarina 154 0 (0,0)
São Paulo 176 118 (67,0)
Tocantins 57 21 (36,8)
Total 1412 413 (29,2)
Tabela 21. Percentual de usuários aderentes, por Unidade da Federação. Estudo

Nº Nº de respostas válidas Usuários aderentes
UF
entrevistados (% respostas válidas) (número e percentual)
Goiás 174 143 (82,2) 114 (79,7)
Paraíba 139 31 (22,3) 25 (80,6)
Rio de Janeiro 177 65 (36,7) 53 (81,5)
São Paulo 176 118 (67,0) 100 (84,7)
Tocantins 57 21 (36,8) 19 (90,5)
Alguns estudos sugerem que a adesão ao tratamento pode ser influenciada (ou
predita) por uma série de variáveis sócio-demográficas (Nemes et al., 2004). Foi testada
a associação da adesão às variáveis: sexo, idade, escolaridade, classe sócio-econômica,
ocupação/ atividade, tempo de sorologia positiva conhecida para o HIV e tempo de
tratamento, consideradas como possíveis predisponentes ou preditores da adesão. Além
dessas, variáveis como “ter recebido orientação” no dia da entrevista e “saber utilizar os
medicamentos” foram testadas para tentar estabelecer uma relação entre as atividades de
informação realizadas nas unidades dispensadoras e a adesão.
Dessas variáveis, a única que demonstrou uma associação significativa à adesão
foi a classe sócio-econômica, sendo a proporção de indivíduos aderentes (taxa de
adesão) menor quanto mais baixa a classe (Tabela 22).
Tabela 22. Número e percentual de usuários aderentes por classe econômica. Estudo
Nº usuários aderentes
Classe econômica * (% usuários
aderentes)
A 13 (100,0)
B 78 (83,0)
C 128 (85,3)
D 96 (74,4)
E 14 (66,7)
Total 329 (80,8)
2
* Associação (teste do χ ) de tendência linear significativa (p = 0,004)
55
Com a finalidade de cotejar as avaliações obtidas para estrutura e processos dos

serviços com a satisfação dos usuários, foi necessário rever como cada abordagem
definia o conteúdo das respectivas dimensões e realizar ajustes para harmonizá-los.
Assim, foram excluídas as questões 2, 6 a 9, 17, 19 e 33 da matriz de questões utilizadas
para o cálculo dos escores de satisfação dos usuários com as dimensões.
No Anexo 10 se pode observar, simultaneamente, o escore dos serviços a partir
dos indicadores de desempenho coletados e o escore atribuído aos serviços a partir da
opinião dos usuários.
Mostraram correlações (estrutura/processo x satisfação) com nível de
significância menor que 0,05 as dimensões de ambiência e aspectos interpessoais
(Tabela 23).
Tabela 23. Correlação (coeficiente de correlação de Pearson – r) entre os escores de
"desempenho dos serviços" e os escores de "satisfação dos usuários" obtidos para cada
dimensão. Estudo Avaliação da Dispensação para PVHA, 2005.
Dimensões r (p-valor)
Oportunidade (Conveniência) 0,309 (0,103)
Disponibilidade (Presença do medicamento) 0,042 (0,827)
Adequação (Qualidade técnica da dispensação) -0,097 (0,618)
Adequação (Qualidade técnica do medicamento) -0,016 (0,934)
Adequação (Ambiência) 0,563 (0,001)*
Adequação (Aspectos interpessoais) 0,62 (0,000)*
* correlação significativa no nível de 0,05
4 Discussão
Foram encontradas diferenças entre o número de unidades dispensadoras
cadastradas pelas três esferas de programa (federal, estadual e municipal). O sistema de
informações do PN DST/Aids deve permitir a atualização pronta e permanente desta
informação, tendo em vista sua importância para a gestão de várias atividades.
Chamou atenção a magnitude da perda em Santa Catarina. Segundo o supervisor
e os pesquisadores de campo, o horário de funcionamento da dispensação externa era de
8 às 15h e o argumento mais utilizado para a recusa por parte dos usuários foi a "falta de
tempo” pois aproveitavam seu horário de almoço no trabalho para buscar os
medicamentos. Em Florianópolis, a dispensação dos medicamentos é realizada por uma
unidade central. Desta forma, o vínculo de atendimento e consulta dos usuários se dá em
outra localidade e até mesmo em outro dia. Relatos sobre a dificuldade em comparecer
em dois locais no mesmo dia (unidade para a consulta e unidade para recebimento dos
medicamentos) foram freqüentemente ouvidos pela equipe de pesquisa. Como não havia
identificação dos usuários que se recusavam participar não foi possível caracterizar essa
perda.
Observou-se neste estudo que uma minoria dos municípios visitados mobiliza
uma comissão para definir sua lista de medicamentos pactuados. Isto tem como
conseqüências possíveis a baixa legitimidade e aceitação da lista pelos prescritores,
além de comprometer a qualidade das listas. Efetivamente, pode-se observar nos
elencos enviados pelos municípios medicamentos com especificações incompletas,
sobreposição de alternativas terapêuticas, além de indicações não cobertas (ausência de
opções pactuadas para tratamento para infecções oportunistas corriqueiras).
56
A seleção de medicamentos tem como finalidade orientar todas as etapas

seguintes do ciclo da assistência farmacêutica. Ela deve ser capaz de definir as opções
terapêuticas mais eficazes, seguras e custo-efetivas. Medicamentos mal especificados
podem, por exemplo, resultar na compra de produtos inadequados. A seleção deve
também orientar a prescrição, para o quê é fundamental que os prescritores a conheçam
e tenham facilidade de consultá-la. Está bem estabelecida a recomendação de que é
necessária a mobilização de diferentes saberes para se chegar a um elenco adequado,
Assim, este processo deve se dar numa comissão multi-profissional (Marin et al., 2003).
Foi observado que em apenas sete das unidades de saúde visitadas, a lista
pactuada foi encontrada tanto na farmácia quanto em pelo menos um dos consultórios
destinados a usuários do Programa.
Observou-se que somente 31% das unidades visitadas realizavam controle de
estoque conforme definido no estudo. Ainda que não se tenha obtido evidências de
repercussão disto na disponibilidade dos produtos, não se pode descartar potenciais
conseqüências na eficiência, com desperdício de produtos e recursos. Entretanto, a
movimentação dos medicamentos do programa implica no preenchimento de mapas de
controle específicos e que geram procedimentos adicionais aos habituais nos serviços de
farmácia do país para o correto preenchimento. A utilização dos mapas não foi abordada
pelo presente trabalho e, portanto, não temos evidências se as informações que
proporcionam substituem as convencionais ou se apenas as qualificam.
A plena implementação de programa informatizado como o SICLOM constitui
ferramenta fundamental para racionalizar esses procedimentos e melhorar a qualidade
da informação, principalmente se incluir os MIO adquiridos pelo nível local. No
entanto, a implementação do sistema informatizado deve ser complementada por
estratégias adicionais, pois, nas unidades avaliadas, a existência do SICLOM não se fez
acompanhar do bom desempenho dos demais indicadores de armazenamento.
A despeito de se haver encontrado diferenças nos registros de estoque na maioria
dos itens, na maioria das UD visitadas, a magnitude da diferença, em geral era pequena.
No entanto, dado o alto preço dos medicamentos, é importante envidar esforços para
racionalizar estes procedimentos e facilitar o controle. Chama atenção o fato de uma das
UD não ter permitido acesso à área de estoque.
No caso do programa de Aids, o tempo médio de desabastecimento e a
disponibilidade de estoque de ARV, ainda que sejam indicadores clássicos (OPAS/OMS
& MS, 2005) devem ser analisados com cuidado, considerando que a recomendação é
que as UD recebam quantidade compatível com o número de pacientes em tratamento.
Especialmente nas UD que atendem a um número pequeno de usuários, valores
inadequados nessas medidas podem significar que os medicamentos já tivessem sido
dispensados para os usuários sem permanecer muito tempo em estoque e não um
problema relacionado ao desempenho do programa.
Tendo em vista que os itens de verificação utilizados constituíam critérios
mínimos de qualidade, é preocupante, o desempenho quanto ao atendimento das boas
práticas de estocagem especialmente ao se considerar o preço e estabilidade dos
produtos envolvidos.
As condições de estocagem apresentam sempre valores mais altos para a área de
dispensação que no local de armazenagem, resultado semelhante foi encontrado no
Avaliação da Assistência Farmacêutica no Brasil (OPAS/OMS & MS, 2005).
Apesar de em 93% das unidades o farmacêutico estar presente e ser o
responsável pelos medicamentos do programa, somente em 41% das UD há
57
farmacêutico como responsável técnico (RT). Como conseqüência prática significa que
o profissional está presente na maioria das UD, podendo responder técnica e
administrativamente pelo serviço, mas não pode ser eticamente imputado perante seu
conselho de classe quanto a eventuais problemas. Este é um problema recorrente, pois
como o Conselho de Farmácia limita o número de estabelecimentos pelos quais os
profissionais podem assumir responsabilidade técnica e, em geral, não há compensação
financeira para tal atividade no serviço público, os mesmos preferem fazê-lo no setor
privado, como forma de complementação de renda.
Foi alta (84% em média, DP 28%) a proporção de usuários que conheciam as
informações sobre o uso de medicamentos. No estudo da Assistência Farmacêutica
(OPAS/OMS & MS, 2005) encontrou-se valor de 77,6% para usuários de unidades de
cuidados básico de saúde. Pode ter contribuído para este resultado a cronicidade do uso,
que faz com que os portadores se tornem conhecedores dos medicamentos.O fato desta
verificação apenas ter sido possível, de acordo com a metodologia utilizada, com os
usuários que tinham prescrição médica no dia da entrevista pode ter influenciado os
achados. Cabe considerar que a adesão ao tratamento depende de três aspectos: o
acesso aos produtos prescritos; a compreensão das instruções (e a possibilidade de
consulta a documento escrito) e a motivação para o uso correto. Assim, o fato da
maioria dos usuários conhecerem as informações no momento da entrevista não deve
desmotivar o emprego de condutas profissionais consagradas como a orientação
completa e correta na interação com os profissionais e o fornecimento de prescrição
completa e material educativo.
Cabe observar que os dados foram apresentados em um único gráfico na
intenção de facilitar o cotejamento das informações, mas a coleta dos dados se deu de
forma diferenciada. A pergunta se a pessoa havia sido orientada na dispensação e a
observação dos produtos adequadamente rotulados foi feita a todos os entrevistados.
Para averiguar se o usuário sabia utilizar seus medicamentos, foram contrastadas as
informações fornecidas por ele e sua prescrição. Portanto, só foi possível a realização
desta etapa entre aqueles que a portavam (29,2%).
Para ser considerado como adequadamente rotulado, o produto deveria
apresentar a denominação genérica, concentração, validade, nº registro MS e bula do
paciente ou equivalente. Com base no relato dos pesquisadores de campo, o valor
encontrado refletiu o fato de muitos pacientes retirarem o rótulo logo após o
atendimento e da ausência de bulas em muitos medicamentos.
A baixa privacidade oferecida pelo ambiente de dispensação pode ter influído na
possibilidade dos profissionais das farmácias oferecerem orientação aos usuários.
Outrossim, observou-se que nos locais onde o ambiente oferecia privacidade
também era maior o tempo disponível para dispensação (Figura 12, p.44). Da mesma
forma, quando o ambiente oferecia privacidade e havia mais tempo disponível dos
funcionários por paciente, o percentual médio de usuários que se declararam orientados
pela farmácia foi maior.
O cálculo do tempo médio disponível considerou a relação entre o total de horas
trabalhadas pelo conjunto de profissionais que atendem usuários do programa e o
número de PHVA inscritas na UD. Não foi verificado se este tempo era efetivamente
utilizado no atendimento.
A despeito de diferenças entre categorias e o grande desvio padrão dos
resultados, todos os profissionais têm tempo médio maior que 5 anos de trabalho com a
PVHA.
58
Ainda que a maioria dos dispensadores apresente nível médio ou superior,

preocupa que em algumas UD sejam delegadas tarefas deste nível de complexidade a
profissionais sem o primeiro grau completo.
Observa-se também que as Recomendações de Tratamento, documento do
Ministério da Saúde que contém informações fundamentais ao manejo do tratamento
não estava acessível em todos os serviços. É possível que, mesmo se adequadamente
distribuído, os profissionais a retirem do ambiente de trabalho tornando-o indisponível
para consulta em caso de dúvidas.
Chama atenção o fato da farmácia ocupar a última posição entre os espaços
reconhecidos pelos médicos para discussão de questões do tratamento. Isto indica que a
discussão que vem sendo crescentemente feita pelos farmacêuticos quanto à importância
de seu papel no cuidado dos pacientes, deve ser reforçada por estratégias de divulgação
dos resultados desta ação e de sensibilização dos demais profissionais da saúde.
Este discenso entre a opinião das categorias profissionais transparece nos
resultados da satisfação, onde os profissionais da farmácia se declaram mais satisfeitos
com seu trabalho que os médicos.
Outrossim, houve consenso entre os profissionais quanto à disponibilidade dos
medicamentos necessários ser o aspecto mais importante do desempenho da farmácia e
o conforto e a limpeza do ambiente como o de menor importância relativa. Também o
aspecto melhor pontuado por todos os profissionais foi a qualidade dos medicamentos e,
o pior, a disponibilidade de MIO.
Como dito anteriormente, além de avaliar estrutura e processo, este estudo
buscou esclarecer alguns aspectos da dispensação dos medicamentos para o tratamento
do HIV/Aids sob o ponto de vista da satisfação dos usuários.
A medida da satisfação dos usuários na avaliação da qualidade em saúde deve
ser utilizada com cuidado, pois estará fortemente influenciada por fatores sócio-
culturais que podem distorcer a percepção dos pacientes. Ainda que autores como Ware
(Ware Jr et al., 1983) defendam que a experiência vivida é o fator preponderantemente
determinante para o nível de satisfação relatado, não se pode desconsiderar a existência
de outros fatores preditivos consistentes. Ademais, o cenário brasileiro, com
possibilidade limitada de escolha de provedores de cuidados às PVHA em vários
municípios também deve ser levada em conta.
Com base nos dados disponíveis no Boletim Epidemiológico (PN DST/AIDS-
Brasil, 2004), pode-se afirmar que o universo de pessoas notificadas é bastante
semelhante ao perfil da amostra utilizada neste estudo. A maioria dos casos notificados
é do sexo masculino, cor branca ou parda e escolaridade fundamental.
Segundo revisão realizada por Sitzia & Wood (Sitzia & Wood, 1997), é comum
acreditar que a satisfação com o cuidado pode depender desse tipo de variáveis sócio
demográficas, ainda que seja ressaltada a falta de consistência de seus efeitos nos
estudos de satisfação. Assim, variáveis como classe social e econômica, gênero e idade
foram incluídas, ademais de descrever a amostra, objetivando averiguar seu efeito
preditor sobre a satisfação.
Dentre as variáveis testadas somente a idade mostrou uma associação com a
satisfação independente da forma de medida, reforçando a observação já relatada na
literatura (Sitzia & Wood, 1997; Jackson et al., 2001; Atkinson & Haran, 2005) de que
indivíduos com mais idade se dizem mais satisfeitos com os serviços recebidos. As
demais variáveis ou não estavam significativamente associadas à satisfação dos
59
usuários, de forma independente da medida utilizada, ou as associações encontradas não

se traduziam em razões de chances significativas, demonstrando serem variáveis de
menor relevância na explicação daquela.
Nesse estudo foi verificado que a variável “estado de saúde” dos usuários (auto-
relatada) estava associada à satisfação medida por três das quatro formas incluídas no
estudo, reforçando a hipótese proposta por Weiss (Weiss, 1988). Os resultados mostram
que aqueles com melhor estado de saúde apresentaram maior satisfação com os
serviços.
A variável classe econômica estava associada ao resultado de três das quatro
medidas, concordando com observações feitas por Sitzia & Wood (Sitzia & Wood,
1997) e Atkinson & Haran (Atkinson & Haran, 2005). Os dados mostram que
indivíduos de classe econômica mais baixa estavam menos satisfeitos com os serviços.
Houve coerência na gradação dos escores encontrados pelas medidas I, II e III e
a valoração permitida pela medida IV, o que fala a favor do modelo proposto. As
medida I e II não conseguiram diferenciar de maneira significativa (com α = 0,05) a
opinião dos grupos "nada satisfeito" e "pouco satisfeito". Não obstante, a comparação
das médias gerais das medidas I, II e III permite evidenciar concordância satisfatória
entre as medidas.
Segundo avaliação do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão
(MPOG, 2000), a taxa de satisfação dos usuários de serviços públicos de saúde é de
64,3 %. Para o cálculo foram utilizadas as seguintes dimensões: garantia de
acesso/processo de execução do serviço; qualidade no atendimento; qualidade no
serviço; agilidade no atendimento; e adequação das instalações físicas. Dados da
pesquisa mostram que cerca de 96% dos usuários levam menos de uma hora para chegar
a uma unidade de atendimento; 56% dos entrevistados relataram ter aguardado até uma
hora para receber atendimento e 18% de uma a duas horas (no período de três meses
anterior à data da pesquisa).
Cerdá et al (Cerdá et al., 2005) encontraram em seu estudo com público
semelhante ao do present trabalho (pacientes infectados por HIV atendidos em unidade
de atenção farmacêutica a pacientes externos) uma satisfação alta, onde as médias mais
altas corresponderam a valorização do farmacêutico e as mais baixas estão relacionadas
às questões do componente de organização. A presença do farmacêutico e as
informações fornecidas por ele também são valorizadas no estudo de (Marshall et al.,
1997) que avalia a satisfação de homens HIV positivos com serviços de farmácia em
Houston, no Texas, publicado em 1997 e apresenta uma taxa de satisfação geral com o
serviço de 85%.
Poucos são os estudos de satisfação do usuário no Brasil, principalmente no que
diz respeito à assistência prestada as pessoas vivendo com HIV/Aids. Lemme (Lemme
et al., 1991) ressalta a necessidade de modificações nos instrumentos de avaliação e nos
locais de aplicação. O presente estudo concentrou esforços em adaptar instrumentos já
validados na literatura internacional, valorizando o contexto da assistência farmacêutica
oferecida pelo SUS às PVHA. No entanto, ficou claro que algumas questões devem ser
investigadas com maior profundidade, principalmente no que diz respeito à relação do
serviço farmacêutico com o usuário. Importante momento para informar e acompanhar
os efeitos advindos do uso dos medicamentos, provendo um cuidado farmacêutico de
alta qualidade em todos os estágios da infecção, o encontro com o usuário tem sido
percebido apenas como o ato da entrega do medicamento. Outrossim, nesta pesquisa, ao
verificar onde o usuário tinha recebido informações objetivas do uso dos medicamentos
prescritos no dia da entrevista, 44,4% haviam sido orientados na Farmácia.
60
Resultados apresentados anteriormente na Tabela 16, p. 52 e Tabela 17, p. 52

sugerem haver coerência entre a opinião dos usuários e a experiência vivida, o que
reforça a argumentação feita por Ware et al (Ware Jr et al., 1983). Quando uma mesma
característica do serviço, nesse caso, o tempo despendido pelos usuários, foi avaliada
tanto por critérios objetivos (relatos), quanto por critérios subjetivos (opiniões dos
usuários), os resultados foram consistentes.
Entretanto, quando se correlacionou a satisfação dos usuários com o
desempenho dos serviços (avaliado por uma perspectiva de estrutura e processos) pôde-
se observar que são poucos os aspectos, basicamente a ambiência e os aspectos
interpessoais, que estão associados à sua opinião.
Esses achados, aparentemente contraditórios, reforçam a hipótese de que os
aspectos do cuidado não são avaliados ou percebidos igualmente por profissionais e
usuários, especialmente naquelas dimensões onde o saber técnico é utilizado para
julgamento da qualidade.
Dimensões como ambiência, que se refere à limpeza e conforto das instalações,
e aspectos interpessoais, que se refere às habilidades de comunicação e relacionamento
entre profissionais e usuários, podem ser avaliadas com maior simetria entre as
abordagens. Já, nas demais dimensões, a assimetria de informações existente entre
profissionais de saúde e usuários pode provocar diferenças na avaliação resultante,
dependendo do ponto de vista adotado.
Ao adotar critérios técnicos ou padrões normativos na avaliação da qualidade
dos serviços, a investigação inclui elementos que os usuários não têm informação
suficiente para julgar, portanto, sua opinião levará em conta outros critérios. Em que
pesem as críticas ressaltando a subjetividade dos critérios de julgamento possivelmente
utilizados pelos usuários, essa, conforme afirma Ware et al (Ware Jr et al., 1983), é a
justificativa e o diferencial da incorporação das opiniões dos usuários em processos de
avaliação – contemplar a perspectiva daqueles que são os destinatários das ações em
saúde.
Estes achados indicam, por um lado, a necessidade de que os resultados da
satisfação dos usuários sejam utilizados com cuidado para a orientação de adequações
nos serviços. Por outro lado, cabe também que os usuários sejam mais bem informados
das atividades que devem ser desempenhadas por um serviço de farmácia e o que deve
ser exigido para um bom funcionamento, bem como as contribuições que este serviço
pode e deve ter em seu processo de tratamento.
5 Conclusão
A avaliação realizada neste estudo possibilitou um melhor conhecimento da
situação da assistência farmacêutica fornecida às pessoas com HIV e Aids nos dez
estados visitados e pode apontar a fragilidade de pontos importantes. Divergências no
número unidades dispensadoras cadastradas, na quantidade de pessoas recebendo
medicamentos, estoques com controle deficiente, pouco treinamento de recursos
humanos em determinados serviços são algum dos itens que merecem atenção.
Para além da avaliação pontual, foi preocupação constante a formulação de
estratégias e instrumentos que possibilitem o monitoramento e constantes avaliações de
componentes da assistência farmacêutica, considerando aspectos de estrutura e processo
e da satisfação do usuário. A fim de um melhor entendimento de expectativas e
necessidades em situações específicas vividas por muitas pessoas com o HIV, torna-se
61
fundamental um estudo mais profundo das dimensões que compõem os modelos

propostos.
No que diz respeito à discussão de questões do tratamento, a pouca importância
atribuída pelos médicos ao trabalho de orientação desenvolvido pela farmácia reforça a
necessidade de estímulo aos profissionais envolvidos com a dispensação a fim de
retomar o papel de agentes do cuidado aos pacientes. Ademais, cabe promover a
integração do farmacêutica na equipe de cuidado definido claramente as atividades e
contribuições esperadas.
Na certeza de que o esforço iniciado não se esgota com a finalização desta
pesquisa, percebe-se a necessidade de um monitoramento desses serviços como um
importante componente das estratégias para melhoria do programa conforme proposto
pela Assessoria de Avaliação do PN-DST/Aids. A utilização da voz dos usuários além
de fortalecer e dar sentido real ao papel do controle social, possibilita um melhor
conhecimento das necessidades e avaliação do que está sendo oferecido a quem utiliza o
serviço.
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1

Fundação Oswaldo Cruz

AVALIAÇÃO NACIONAL DA DISPENSAÇÃO DE

Relatório final de Pesquisa

- Rio de Janeiro, junho de 2006 -

COORDENAÇÃO TÉCNICO OPERACIONAL:

Claudia Garcia Serpa Osorio de Castro

Fernando Genovez Avelar

Isabel Cristina Martins Emmerick

Samara Ramalho Matta

Thiago Botelho Azeredo

Mônica Rodrigues Campos

Rio de Janeiro, junho de 2006

6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................61

Índice de figuras, quadros e tabelas

Figura 9. Grau de atendimento de BPE (Boas práticas de estocagem) no local de armazenagem

Quadro 1. Estrutura da satisfação dos usuários com a dispensação de medicamentos e sua

OPAS Organização Pan Americana de Saúde

Atualmente, são distribuídos 17 anti-retrovirais a 153.607 pessoas vivendo com

1.1 Marco Teórico

O direito à saúde tem sido reconhecido dentre os direitos humanos fundamentais

“Grupo de atividades relacionadas com o medicamento, destinadas a apoiar as

Os componentes da Assistência Farmacêutica têm sido apresentados no Brasil de

Fonte: Machado dos Santos, 2001 (Machado dos Santos, 2001;

infra-estrutura necessários, baseado em um sistema de informações adequado e

O acesso e a efetividade das ações seja no plano individual ou coletivo, são

idade, sexo, educação, ocupação, atitude em relação ao cuidado da saúde, local

Figura 2: Modelo teórico de acesso a medicamentos essenciais.

e serviços Localização dos

dos usuários geográfica venda

Característica de Localização dos

Fonte: Adaptado de MSH/WHO, 2001

Satisfação do usuário (ou paciente) é um conceito que vem recebendo crescente

sendo preditora de comportamentos do mesmo, como utilização do cuidado,

Outro conceito importante para o estudo é o da responsividade, criado pela OMS

Segundo Contandriopoulos (Contandriopoulos et al., 1997), as pesquisas

Os indicadores são expressões objetivas de critérios utilizados para apreciação

Fonte: CDC, 1999 (CDC, 1999)

1.2 Pressupostos teóricos

Os resultados observados, no nível local, relativos às atividades desenvolvidas

1.3 Questão do estudo

A dispensação está sendo realizada de modo adequado e com qualidade, de

Avaliar a qualidade da dispensação de medicamentos antiretrovirais (ARV) e

Identificar, por tipo, número e situação geográfica, as unidades dispensadoras de

Propor instrumento de monitoração da dispensação de medicamentos às PVHA para

2.1 Estratégia de pesquisa

O modelo lógico de avaliação de estruturas e processos empregado neste estudo

Assim, o desenvolvimento do modelo proposto neste estudo para esta finalidade

(satisfação com a dispensação e adesão ao tratamento)

opinião dos usuários sobre aspectos específicos do cuidado (as dimensões da

elementos (componentes e dimensões), o que subsidiou a estruturação do questionário

Para a abordagem da adesão ao tratamento, durante a mesma entrevista, a

Componente Programação/ Armazenamento/ Promoção do uso Gerenciamento e

2.2 Aspectos operacionais

Parte dos pesquisadores de campo foi indicada pelos gerentes estaduais de

2.2.1 Seleção das unidades de observação

A seleção das unidades de saúde foi norteada pela intenção de obter um

Tabela 1. Número acumulado de casos de aids segundo o local de residência. Brasil,

*Dados preliminares até 31/12/02, sujeitos a revisão.

Os estados de São Paulo e do Rio de Janeiro foram incluídos devido a evidente

População Nº pacientes Fração de Peso

Hospital Escola Hélvio Auto Maceió AL 408 85

Centro Municipal de Saúde Milton Fontes Magarão - Rio de Janeiro RJ 127 18