UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL

CACHOEIRA DO SUL
CURSO(s): ADMINISTRAO DISCIPLINA: ADMINISTRAO DE VENDAS, VAREJO E SERVIOS C!DI"O: PRO&ESSOR: ADRIANA PORTO PLANO DE ENSINO'APRENDI(A"EM 1. EMENTA DA DISCIPLINA: Anlise de princpios e ferramentas do contexto mercadolgico de vendas, varejo e servios. Planejamento e gerenciamento da fora de vendas em uma organizao, bem como estudo dos sistemas de distribuio. 2. OBJETIVO "ERAL DA DISCIPLINA: Proporcionar uma viso sist mica dos processos envolvidos na gesto estrat!gica de servios. ). ABORDA"ENS TEM*TICAS: "pera#es de servios$ %mport&ncia estrat!gica das opera#es de servios$ Projeto de empresas de servios' (ualidade em servios, desenvolvimento de produtos, processos, tecnologia, instala#es, localizao$ )erenciamento de opera#es de servios' capacidade, demanda, filas, rela#es com fornecedores e gesto de projetos$ *arejo no +rasil$ Administrao estrat!gica de vendas. . METODOLO"IA DE ENSINO' Palestras expositivas, proje#es de slides e transpar ncias, leituras e consultas em textos, revistas e bibliografias t!cnicas, trabal,os individuais ou em grupos, pes(uisas de campo, seminrios e palestras. A+,-,./.0s D,s102+0s: ' P30s021,/,s: "s alunos devero acompan,ar e realizar as atividades propostas de leitura de livros, artigos, revistas. -esenvolver pes(uisas. .ealizar atividades em grupo e apresentao de seminrios. %nteragir com professores e colegas atrav!s de debates, realizao de (uestionamentos e colocao de seus posicionamentos crticos em relao aos assuntos analisados. ' N45'P30s021,/,s: /eitura de artigos pertinentes aos assuntos tratados em aula, bem como, realizao de trabal,os em grupo e pes(uisas propostos pelo professor. 6. CRONO"RAMA: AULA 01230 CONTE7DO DESENVOLVIDO %ntroduo. 4stabelecimento das diretrizes do semestre. Apresentao do Programa da -isciplina, cronograma, metodologia, crit!rios de avaliao, bibliografia. 5ompreenso dos servios e sua import&ncia na economia. ANO/SEM.: 2012/1 CRDITOS: 0 C# TOTAL: $% TURNO: NOITE

.ua 6artin,o /utero, 738 9 +airro :niversitrio 9 54P ;<=389=;= 9 5A5>"4%.A -" ?:/ 9 .? 9 @one2@ax' A=8B 71003C33

4strat!gia em servios. 4strat!gias gen!ricas, cinco foras competitiva e vantagem competitiva. 80237 -esenvolvimento de novos servios e tecnologia da informao aplicada ao setor de servios. 8;237 .ealizao da Aula 6agna 0<237 Dualidade em servios. -efinio da (ualidade em servios, mensurao da (ualidade em servios. 3023C Dualidade em servios. )esto do cliente, projetos de mel,oria contnua da (ualidade 3;23C 6el,oria de processos na operao de servios. Produtividade e (ualidade em servios, ferramenta de anlise e soluo de problemas, benc,marEing, programas para a mel,oria da (ualidade. 8<23C 4ncontro de servios. Frade do encontro de servios. 0723C Prova de grau 8. 7323C Apresentao dos trabal,os de grau 8. Aplicao ?4.*D:A/. 3123= @ec,amento perodo de )rau 8 8C23= %nstala#es e fluxo de processo. /ocalizao estrat!gica. F!cnicas para a localizao de instala#es. 8;23= Atividade semipresencial 0823= /ocalizao das instala#es de servios. 0G23= )erenciamento da capacidade da demanda. 4strat!gias para o gerenciamento da demanda e da capacidade. )erenciamento da rentabilidade. 3C23< )erenciamento da capacidade da demanda. 4strat!gias para o gerenciamento da demanda e da capacidade. )erenciamento da rentabilidade. 8823< )erenciamento de filas. Princpio e aspectos essenciais de gerenciamento de filas. 8G23< *arejo no +rasil e administrao estrat!gica de vendas. 0=23< Prova de grau 0. 30231 Apresentao dos trabal,os finais da disciplina 3;231 Apresentao dos trabal,os finais da disciplina. @ec,amento perodo de )rau 0 8<231 ?ubstituio de )rau $. PROCESSOS AVALIATIVOS $.1. CRITRIOS' )8 H A primeira avaliao ser formada por uma prova de avaliao parcial dos con,ecimentos (ue acontecer no oitavo encontro e representar =3I da nota A=,33B. Frabal,os desenvolvidos durante o perodo de aula presencial e no presencial representaro =3I da nota A=,33B. )0 H Prova de avaliao total dos con,ecimentos, inclui todos con,ecimentos desenvolvidos no semestre representando =3I da nota A=,33B. "s trabal,os desenvolvidos durante a segunda etapa nas aulas presenciais e no presenciais representaro =3I da nota A=,33B. ?:+?F%F:%JK" -4 ).A: H A substituio de grau incluir todos os assuntos trabal,ados no semestre e substituir um dos graus de avaliao. $.2. INSTRUMENTOS' A /-/8,/945 .0 "3/: 1 s03; 152s+,+:<./ .0: 4xerccios avaliativos parciais aplicados durante as aulas e participao em eventos do curso A0,3 pontosB$ Frabal,o de grau 8' aplicao Pes(uisa ?4.*D:A/ A7,3B$ Prova de )rau 8 A=,3 pontosB. A /-/8,/945 .0 "3/: 2 s03; 152s+,+:<./ .0: 4xerccios avaliativos parciais aplicados durante as aulas e participao em eventos do curso A0,3 pontosB$
.ua 6artin,o /utero, 738 9 +airro :niversitrio 9 54P ;<=389=;= 9 5A5>"4%.A -" ?:/ 9 .? 9 @one2@ax' A=8B 71003C33

3=237

Frabal,o de grau 0' diagnstico empresarial, estruturao do blueprint de servios e proposio de mel,orias do processo de servios A7,3 pontosB$ Prova de )rau 0 A=,3 pontosB.

=. RECURSOS DE APOIO' ?ero utilizados recursos como' data s,oL, laboratrio de informtica. G. RE&ER>NCIAS BIBLIO"R*&ICAS B*SICAS' @%FM?%66"N?, Oames A.$ @%FM?%66"N?, 6ona O. Administrao de servios' "pera#es, 4strat!gia e Fecnologia da %nformao. Porto Alegre' +ooEmann, 0383. )%AN4?%, %rineu ). N.$ 5"..PA, >enri(ue /uiz. Administrao 4strat!gica de ?ervios. ?o Paulo' Atlas, 0388. PA.4NF4, OuracQ. V/30?5 25 B3/s,8: gesto e estrat!gia. ?o Paulo' Atlas, 0333. @. RE&ER>NCIAS BIBLIO"R*&ICAS COMPLEMENTARES' AN)4/", 5ludio @elisone A5oord.B &,2/29/s 25 -/30?5: A0s+45 5B03/1,52/8: 0C031<1,5s B3;+,15s 15D 30sB5s+/s. H P."*A.. ?o Paulo' Atlas, 8;;<. 5>4.F", 6arcelo. &3/21E,s,2A: :D/ 0s+3/+FA,/ B/3/ / 0CB/2s45 .0 20AG1,5s. ?o Paulo' Premier, 033<. 5"+.A, 6arcos. Es+3/+FA,/s .0 M/3H0+,2A .0 S03-,95s. ?o Paulo' 5obra, 0338. ).RN.""?, 5,ristian. M/3H0+,2A, "03021,/D02+5 0 S03-,95s. .io de Oaneiro' 4ditora 5ampus, 033C. )%:/%AN%, Antonio 5arlos et al. "0s+45 .0 M/3H0+,2A 25 V/30?5. ?o Paulo' 4di#es ". /. 6., 0337. S"F/4., P,ilip. A.D,2,s+3/945 .0 M/3H0+,2A. 80T ed., ?o Paulo' Prentice >all, 033<. /A? 5A?A?, Alexandre /. 6arEeting de varejo. ?o Paulo' Atlas, 8;;C. /"*4/"5S, 5ristop,er$ U.%)>F, /auren. S03-,95s: marEeting e gesto. ?o Paulo' ?araiva, 0338. M4%F>A6/, *alerQ V +%FN4., 6arQ Oo. M/3H0+,2A .0 S03-,95s' A empresa com foco no 5liente. ?o Paulo' +ooEman, 0337 83. BIBLIOTECA PEARSON' /"*4/"5S, 5,ristop,er$ U%.FM, Ooc,en. 6arEeting de ?ervios' pessoas, tecnologia e resultados. ?o Paulo' Pearson, 033<. /"*4/"5S, 5ristop,er$ U.%)>F, /auren. S03-,95s: marEeting e gesto. ?o Paulo' ?araiva, 0338. M4%F>A6/, *alerQ V +%FN4., 6arQ Oo. M/3H0+,2A .0 S03-,95s' A empresa com foco no 5liente. ?o Paulo' +ooEman, 0337 88. OUTRAS LEITURAS RECOMENDADAS' .evista 4WA64 H 4d. Abril .evista >?6 6anagement LLL.administradores.com.br LLL.,sm.com.br LLL.aemp.com.br LLL.sebrae.com.br LLL.cfa.org.br LLL.fn(.org.br LLL.portal(ualidade.com LLL.pg(p.com.br

.ua 6artin,o /utero, 738 9 +airro :niversitrio 9 54P ;<=389=;= 9 5A5>"4%.A -" ?:/ 9 .? 9 @one2@ax' A=8B 71003C33