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Ca Iidad tota I y
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MXICO BOGOT BUENOS AIRES CARACAS GUATEMALA LISBOA MADRID. NUEVA YORK SAN JUAN SANTIAGO AUCKLAND LONDRES MILN MONTREAL NUEVA DELHI SAN FRANCISCO SINGAPUR STo LOUIS SIDNEY TORONTO

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Gerente de producto: Pablo Eduardo Roig Vzquez Editor de desarrollo: Sergio Campos Pelez Supervisor de produccin: Timoteo Eliosa Garca

CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD Segunda edicin Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin autorizacin escrita del editor.

ma McGraw-Hill

aa Interamericana
DERECHOS RESERVADOS 2005, 1997 respecto a la segunda edicin en espaol por McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE c.v. A Subsidiary of The McGraw-Hill Companies, Ine. Prolongacin Paseo de la Reforma 1015 Torre A-Piso 17, Santa Fe Delegacin lvaro Obregn 01376, Mxico, D.F. Miembro de la Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Nm. 736 ISBN 970-10-4877-6 ISBN 970-10-1332-8 234567890 Impreso en Mxico

edicin anterior 0987643215 Printed in Mexio


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Esta obra se termin de fmprfmir Marzo del 2006 en Programas Educa11vos SA de c.v. coz. Chabacano No. 65-A Col. Asnmos C.P 06850 Mx. D.F. Empresa certificada por el instituto Mex1cono de Normalizacin y Certificado A.C. Bao la Norma ISO9002. 1994/NMX-CC-04 1995 can el numo de registro RSC-048 y bajo la norma ISO -1 4001: 1996/SAA-1998. con el numo de Registro RSAAOD3

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McGraw-HiII

Componies

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Contenido
Introduccin !l"Itro(lucin a la seguna:a edicin Sobre el autor

1. Galiqad, prod\..lCtivdad y competitivi.dad


e

Un mundo GI111biante
La calidad en la persona Evolucin e historll reciente del movimiento por la calidad Onnpetitividad y rojera d"la ealidd Calidad '1 J;Jl[0dUc1ividaa Costos de calidad Medicin del desempeo de u1J.aorganizacin
Preg:ntas

de repaso y ejercies del Wiptulo

2. Los maestros de la calidad

3_ Gestin de la calidad e 150-9000:2000 Antecedentes e introduccin a 150-9000 La familia de normas Iso-9000:2000 Principios de gestin de la calidad Fundamentos- de los sistemas de gestin de la calidad Iso-9000 Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 3 4_ Introduccin

67

67 69
71

78
85

a 150-9001

87

Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 4

89
105

15) Estadstica

descriptiva:

la calidad y la variabilidad

107

Obtencin de datos La variabilidad y el pensamiento estadstico Tipos de variables Medidas de tendencia central Medidas de dispersin o variabilidad Histograma y tabla de frecuencias Errores en la toma de decisiones con el uso de la media Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 5 6_ ndices de capacidad

107 109 112 114 116 119 126


127 131

de procesos

Procesos con doble especificacin Procesos con slo una especificacin Estimacin de los ndices mediante una muestra aleatoria ndice de Taguchi Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 6 7_ Diagrama

131 136 137 138


140

de Pareto y estratificacin

143

"

Estratificacin El diagrama de Pareto (DP) Error tpico en el uso del diagrama de Pareto Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 7 8_ Hoja de verificacin

143 145 153


155

(obtencin

de datos)

159

Recomendaciones para el uso de una hoja de verificacin Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 8

163
163

CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD

9. Diagrama

de Ishikawa (de causa-efecto)

165
165 169 170 176 177

Qu es un diagrama de Ishikawa? Lluvia de ideas Mtodos para la construccin de un diagrama de Ishikawa Uso de grficas en general (diagrama de flujo) Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 9

10. Diagrama de dispersin


Pasos para la construccin de un diagrama de dispersin Interpretacin de un diagrama de dispersin Error tpico en el uso del diagrama de dispersin Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 10

179
179 182 185 188

11. Cartas o diagramas

de control

189
189 193 195 198 213 223 227 239 246 250

Administracin por reaccin y las cartas de control Causas comunes y causas especiales de variacin Elementos bsicos de una carta de control Carta de control X - R Interpretacin de las cartas de control Carta de individuales Cartas p y np Cartas c y u (para defectos) Implantacin de las cartas de control Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 11

12. Estado de un proceso: capacidad

y estabi Iidad

259
259 264 268

Determinar el estado de un proceso Estrategias de mejora Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 12

(l.,
0r9ceso .........-esbelto y metodologa de las 55 269
269 270 272 276 278

Introduccin Especificar el valor para cada producto Identificar el flujo del valor (deteccin de mudas) Agregar valor en flujo continuo sin interrupciones Organizar el proceso para que sea el cliente quien jale valor desde el productor (kanban)

CONTENIDO

vii

Buscar la perfeccin Las 55 (cinco eses) Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 13

.,

280 280 284

t,
GMetodOIOga para la solucin de problemas 285 286 286 295

El ciclo PHVA Ocho pasos en la solucin de un problema Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 14

Introduccin a Seis Sigma Antecedentes y caractersticas 'de seis sigma La mtrica Seis Sigma Otras mtricas Seis Sigma Las etapas de un proyecto Seis Sigma Responsabilidades y entrenamiento Niveles de implantacin de ss ' , Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 15

297
297 302 306 309 312 320 321

16. Implementacin de una estrategia de mejora (cuadro de mando integral) Misin, valores y visin Anlisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) Cuadro de mando integral Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 16

323
323 326 327 335

17. Muestreo aleatorio Tamao y eleccin deuna muestra Muestreo al azar simple Muestreo al azar estratificado Muestreo al azar sistemtico Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 17

337
337 339 340 341 343

18. Muestreo de aceptacin Cundo aplicar el muestreo de aceptacin Tipos de planes de muestreo Formacin del lote y seleccin de la muestra

345 345 348 350

viii

CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD

Aspectos estadsticos: curva caracterstica de operacin ndices de calidad para los planes de muestreo de aceptacin Diseo de un plan de muestreo simple con NCA y NCL especficos (mtodo de Cameron) Military Standard 105 D (ANS!ASQC Z1.4) Planes de muestreo Dodge- Roming Muestreo de aceptacin por variables (MIL. STO. 414) Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 18

352 360 365

377 384 394

Apndices Bibliografa ndice onomstico ndice analtico

397 409
411 413

CONTENIDO

ix