Smartcare Contract Management Guide Es

Servicio Cisco Smart Care Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care
Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care
ndice
Informacin general ................................................................................ 3 Informacin general sobre el Servicio Cisco Smart Care.................... 5
Modelo de administracin a nivel de red ....................................................6 Clientes soportados ......................................................................................6 Network Appliance y Network Client de Smart Care..................................6
Informacin adicional............................................................................................. 7
Proceso de operaciones de venta.......................................................... 8

Informacin Adicional ............................................................................................ 8
Proceso de registro de partners .......................................................... 10

Registrarse en el Servicio Cisco Smart Care............................................10
Informacin adicional........................................................................................... 10
Requisitos necesarios para realizar cotizaciones .............................. 12

Cotizar y ordenar contratos de servicio .............................................. 14

Comparar cotizaciones y estimados .........................................................14
Administracin de contratos del Servicio Cisco Smart Care ............ 16

Oferta de servicios colaborativos ..............................................................16 Duracin y cobertura del contrato .............................................................16
Contratos del Servicio Cisco Smart Care............................................................ 16 Comprender el Servicio Global de Repuestos (GSP) del Contrato del Servicio Cisco Smart Care ................................................................................................ 16 Cobertura del contratoservicio a nivel de red .................................................. 17 Poltica de un nico partner para una red de cliente........................................... 18 Una nica red de cliente por contrato ................................................................. 18 Oferta de servicios de suscripcin ...................................................................... 18 Tipos de contrato de Smart Care ........................................................................ 19 Prximo Da Hbil ....................................................................................... 19 Cobertura Premium en 4 horas, las 24 horas, los 7 das de la semana 19 Servicios de evaluacin ............................................................................. 19 Finalizar el contrato de un cliente........................................................................ 19 Cancelacin del contrato ........................................................................... 20 Anular el certificado de un partner de Smart Care.............................................. 20 Quiebra del partner.............................................................................................. 20
Ver la cobertura del contrato de dispositivos...........................................21 Coexistente contrato de Smart Care y otros contratos de servicio...21
Poltica de excepcin de Soporte de Aplicaciones de Software (SAS) .............. 21 Poltica de suscripcin a Cisco Unified Communications Software (UCSS)....... 22 Descargas de actualizacin (PUT y Centro de Software) ....................... 22 Renovaciones UCSS................................................................................... 22 Paquetes Cisco Unified Workplace Licensing (CUWL) y Cisco Unified Communications Management Suite (CUCMS).................................................. 23
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Sistema de prevencin de intrusiones (IPS) ....................................................... 23 Cobertura Premium ............................................................................................. 23
Cobertura de un contrato preexistente o en migracin .......................... 23

Opcin 1: Preferencia migrar a un nuevo contrato del Servicio Smart Care.. 23 Controles de negocios adicionales........................................................... 24 Opcin 2: Ordene Smart Care al momento de renovar....................................... 24 El producto NO ES DETECTADO ....................................................................... 24 Poltica de fin de soporte ..................................................................................... 24 Poltica de fin de venta ........................................................................................ 25 Poltica de final de vida........................................................................................ 25 Derecho de servicio............................................................................................. 25
Matriz de precios para el contrato de Smart Care ................................... 25

Cobertura del producto .............................................................................. 27

Dispositivos excluidos ......................................................................................... 28 Exclusiones de dispositivos pedidas por el partner/cliente ................................. 28 Propiedad y administracin del Network Appliance ............................................ 29 Ajustes de pagos del contrato ............................................................................. 30 Mover, Aadir, Cambiar o Eliminar (MACD) ............................................. 30 Incorporaciones premium/actualizaciones .............................................. 30 Movimiento de dispositivos premium....................................................... 31 Dar de baja el servicio premium ................................................................ 31 Deteccin semanal...................................................................................... 31 Ajustes de pagos trimestrales ................................................................... 33 Anual ............................................................................................................ 34 Las necesidades del cliente exceden la cobertura del Servicio Smart Care ...... 35 Fluctuacin de moneda ....................................................................................... 36
Impacto en la mtrica del partner.............................................................. 36

Reembolsos......................................................................................................... 36 Mtricas de cobertura programa Cisco Shared Support (CSSP) y programa de servicio Pay for Performance (P4P) .................................................................... 36
Requisitos para la calificacin de partners.............................................. 37 Polticas de negocios de programas adicionales.................................... 37

Anular el certificado de un partner de Smart Care .............................................. 37 Quiebra del partner.............................................................................................. 38 Cliente no satisfecho con el partner .................................................................... 38 El partner del cliente deja de brindar servicios.................................................... 39 Escenarios de fusin de partners o toma de responsabilidades......................... 40
Soporte ................................................................................................... 41
Soporte tcnico para el Servicio Cisco Smart Care ............................................ 42 Preguntas generales sobre las operaciones de venta de Smart Care................ 43 Soporte de preventa de Smart Care ................................................................... 43
Informacin general
La presente Gua de Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care incluye informacin general sobre el proceso de operaciones de venta integral del Servicio Cisco Smart Care e indicaciones sobre dnde obtener informacin adicional. Esta informacin incluye:

Informacin general sobre el Servicio Cisco Smart Care El proceso de operaciones de venta Proceso de registro de partners Requisitos necesarios para realizar cotizaciones Cotizar y ordenar contratos de servicio
El resto de la gua se centra en administrar sus contratos del Servicio Cisco Smart Care y en cmo obtener soporte.
Administrar Contratos de Cisco Smart Care Esta seccin explica cmo modificar contratos, y los procesos para realizar esos cambios. Obtener Soporte Esta seccin brinda informacin sobre contactos y recursos para que tenga acceso a soporte para su contrato cuando sea que lo necesite.
Informacin general sobre el Servicio Cisco Smart Care

El Servicio Cisco Smart Care es un programa de servicios colaborativos iniciado, vendido y soportado por el partner. Los partners y sus clientes se benefician del conocimiento del producto y la propiedad intelectual de Cisco, respaldado por la vasta experiencia del Centro de Asistencia Tcnica de Cisco (TAC). Los dueos de empresas comienzan a reconocer el papel cada vez ms importante que sus redes juegan en determinar el nivel de crecimiento y xito de su compaa. En ocasiones estas empresas no cuentan con los recursos internos para satisfacer sus necesidades bsicas de red ni con la experiencia requerida para planear proactivamente la incorporacin de tecnologas futuras. El contrato de servicio estndar a nivel de dispositivo (como el SMARTnet) ofrece excelente proteccin para componentes individuales. Sin embargo, el enfoque no brinda informacin especfica a nivel de la red o cobertura de la totalidad de la red. Un enfoque a nivel de la red ayuda a que las empresas estn al tanto del estado y la seguridad general de sus redes a la vez que les permite aprovechar la tecnologa para continuar desarrollndose. La Figura 1-1 muestra de forma resumida las principales caractersticas que ofrece el Servicio Cisco Smart Care.
Figura 1-1. Introduccin al Servicio Cisco Smart Care
Servicio Cisco Smart Care Personalizado Servicio simplificado, potente y provisto por el partner para garantizar el buen estado de la red y preparar su crecimiento Integral Servicios de monitoreo, mantenimiento y evaluacin a nivel de la totalidad de la red Proactivo Herramientas para identificar, aislar y resolver problemas antes de que ocurran Interactivo El cliente tiene visibilidad de la red para lograr mejoras de extremo a extremo
Modelo de administracin a nivel de red

Las pequeas y medianas empresas necesitan un modelo de administracin a nivel de red que les ofrezca las siguientes caractersticas:
Un contrato de servicio centralizado orientado a la red que provea cobertura a todos los dispositivos Cisco presentes en la red Monitoreo y administracin proactivos y remotos de esos dispositivos Notificaciones proactivas que simplifiquen la actualizacin de los dispositivos Servicios de evaluacin y reparacin que identifiquen problemas de red potenciales Servicios de evaluacin y preparacin que simplifiquen la incorporacin de nuevas tecnologas y aplicaciones
Clientes soportados
El Servicio Smart Care ha sido diseado para satisfacer las necesidades de los siguientes tipos de clientes:

Pequeas y medianas empresas Empresas con recursos de IT limitados o con conocimientos tcnicos o tiempo limitados Empresas que utilizan principalmente dispositivos de red Cisco de nivel comercial Empresas que poseen entre 1 y 105 dispositivos Cisco calificados, sin contar telfonos IP y licencias de software Empresas que cuentan con entre 50 y 600 usuarios de red
Network Appliance y Network Client de Smart Care

Dos elementos clave para el Servicio Cisco Smart Care son el Network Appliance de Smart Care y el Network Client de Smart Care.
Table 1-1. Network Appliance y Network Client
Network Client (Software) Antes de que el cliente compre un contrato anual del Servicio Smart Care, el partner puede utilizar una versin en software del Network Appliance llamada Network Client de Smart Care. El Network Client se instala en la computadora porttil del partner y se utiliza para realizar el inventario de dispositivos de la red del cliente. Luego, los datos recopilados para el inventario son validados por Cisco y utilizados para crear una cotizacin y ordenar el servicio. El principal objetivo del Network Client de Smart Care (cliente de software) es ejecutar servicios de deteccin e inventario de dispositivos presentes en la red de preventa para realizar una cotizacin. Sin embargo, el Network Client tambin podr instalarse en un sistema dedicado en el sitio del cliente y ser utilizado en lugar del Network Appliance (hardware appliance).
Network Appliance (Hardware) Una vez que el cliente compra un contrato anual del Servicio Smart Care (una suscripcin anual) para cubrir la totalidad de su red, se instala el Network Appliance en la red del cliente para que realice monitoreos, reparaciones, evaluaciones de seguridad y preparare la incorporacin de tecnologas avanzadas.
A travs del Network Appliance y/o el Network Client, el partner calificado de Cisco podr ejecutar los servicios de monitoreo y mantenimiento de red, y tanto el cliente como el partner tendrn acceso al estado de la red por medio de un servicio basado en la web. El partner utiliza un portal web llamado Panel de Control de Cisco Smart Care, mientras que el cliente puede visualizar el estado de su red por medio de un portal web llamado Consola de Cliente de Smart Care.
Informacin adicional Gua del Usuario para Partners: Consulte el captulo 1 de la Gua del Usuario para Partners para obtener informacin detallada sobre:

Precios a nivel de red Peso de dispositivos Matriz de precios Elegibilidad del partner Capacitacin y soporte
E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte el mdulo e-learning Informacin General Sobre el Servicio Smart Care.
Proceso de operaciones de venta

El proceso de operaciones de venta del Servicio Cisco Smart Care comienza cuando un partner registrado de Smart Care ingresa una oportunidad de cliente en el Panel de Control de Smart Care y finaliza cuando el partner adquiere un contrato anual del Servicio Cisco Smart Care para el cliente. La Tabla 1-2 incluye una descripcin general del flujo comercial de este proceso integral.
Table 1-2. Proceso de Operaciones de Venta Pasos ms importantes para realizar cotizaciones y rdenes
Informacin general del proceso de operaciones de venta 1 El partner confirma que es elegible y se registra para ofrecer el Servicio Cisco Smart Care, lo que incluye registrarse en el servicio de cotizaciones y rdenes de Cisco basado en la web. (Consulte la siguiente seccin, Registro de Partners.) El partner inicia sesin e ingresa las oportunidades de cliente en el Panel de Control de Smart Care. El partner descarga e instala el Network Client de Cisco Smart Care en una computadora porttil con Windows (descarga gratuita desde el Panel de Control de Smart Care). El partner utiliza el Network Client de Smart Care para identificar los dispositivos existentes en la red de un cliente (al ejecutar el Servicio de Deteccin) y crea un inventario de esos dispositivos (al ejecutar el Servicio de Inventario). Utilizando al inventario de dispositivos los partners podrn obtener un precio estimado (en el Panel de Control de Smart Care) y solicitar la cotizacin para un contrato anual de servicios. Cisco reconcilia la informacin del dispositivo, como ser nmeros de serie, especificaciones y contratos existentes. Un Tercerizador de Procesos de Negocios (BPO) de Cisco generar la cotizacin y notificar al partner por correo electrnico cuando la cotizacin est lista. El partner iniciar sesin en el servicio de cotizaciones y rdenes basado en la web, revisar la cotizacin y adquirir el contrato anual de servicios de Smart Care. El partner tambin podr descargar y modificar las cotizaciones para incluir sus servicios de valor agregado y su margen de ganancias. El partner ordenar el Network Appliance de Smart Care (desde el Panel de Control de Smart Care) y lo instalar en el sitio del cliente.
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Informacin Adicional Gua del Usuario para Partners: Consulte el captulo 2 de la Gua del Usuario para Partners para obtener ms informacin acerca del proceso de operaciones de venta. E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte los siguientes mdulos de e-learning para obtener ms informacin:

Informacin General del Servicio Smart Care Registro de Partners del Servicio Smart Care Introduccin al Proceso de Cotizacin del Servicio Smart Care
Proceso de registro de partners

El proceso de registro consta de 3 pasos. En la Tabla 1-3 encontrar informacin general acerca del proceso de registro del Servicio Smart Care.
Table 1-3. Proceso de Registro de Partners
Proceso de Registro de Partners 1 2 3 El partner confirma que es elegible para ofrecer el Servicio Cisco Smart Care. (Consulte Elegibilidad del Partner en la Gua del Usuario para Partners.) El partner se registra para vender el Servicio Cisco Smart Care. El partner se registra con el Tercerizador de Procesos de Negocios de Cisco para poder solicitar cotizaciones y rdenes de contratos Smart Care.
Registrarse en el Servicio Cisco Smart Care

Una vez que haya confirmado que es elegible, el partner podr navegar a la pgina de registro del Servicio Cisco Smart Care e inscribirse como partner del Servicio Smart Care. Este proceso requiere que acepte el Acuerdo de Licencia, tal como se ve en la Figura 1-2.
Figura 1-2. Flujo del Proceso de Registro del Servicio Cisco Smart Care
Ya registrado? / Autenticacin ID de cisco.com / Partner S / Panel de Control de Smart Care No / Pgina de acuerdo C2A / Aceptar / Pgina de confirmacin de aceptacin de C2A / Proceso de registro Cancelar / Pgina de motivo de cancelacin de C2A / Pgina de mensaje
Informacin adicional Gua del Usuario para Partners: Para obtener instrucciones detalladas acerca del proceso de registro, consulte el captulo 3 de la Gua del Usuario para Partners. E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte el mdulo de e-learning Registro de Partners.
Requisitos necesarios para realizar cotizaciones

Para poder crear una cotizacin para un nuevo contrato del Servicio Cisco Smart Care, el partner deber identificar aquellos dispositivos y software en la red del cliente a los que se les puede ofrecer cobertura. Esto se realiza con herramientas y servicios que se encuentran disponibles en el Panel de Control de Smart Care.
Table 1-4. Requisitos necesarios para cotizar contratos Smart Care
Requisitos necesarios para crear cotizaciones de Cisco Smart Care 1 2 3 El partner aade una nueva oportunidad de cliente en el Panel de Control de Smart Care. El partner descarga e instala gratuitamente el Network Client de Smart Care (cliente de software) en una computadora porttil con Windows y configura el Cliente para utilizarlo en la red del cliente. El partner ejecuta los servicios de Deteccin e Inventario de Smart Care para identificar los dispositivos que se encuentran en la red del cliente y crear un inventario de dispositivos.
Informacin adicional Gua del Usuario para Partners: Consulte el captulo 4 de la Gua del Usuario para Partners para obtener instrucciones detalladas acerca de los siguientes temas:

Aadir clientes por medio del Panel de Control de Smart Care Instalar el Network Client de Smart Care Habilitar el Network Client de Smart Care Reasignar el Network Client de Smart Care a otro Sitio del Cliente Ejecutar un servicio de deteccin de red de preventa Ejecutar el servicio de inventario
E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte el mdulo de e-learning Introduccin al Proceso de Cotizacin del Servicio Smart Care.
Cotizar y ordenar contratos de servicio

El proceso de cotizacin y orden de contratos del Servicio Cisco Smart Care involucra a cinco participantes:

Cisco Tercerizador de Procesos de Negocios (Encover) Distribuidor Partners Clientes
Comparar cotizaciones y estimados

Es importante comprender la diferencia entre los estimados y las cotizaciones. Los estimados son presupuestos meramente estimativos con fines de planeamiento. Por ejemplo, no toman en consideracin los dispositivos de red que puede que gocen de cobertura en virtud de otro contrato de servicio. La Tabla 5 seala las diferencias entre una cotizacin y un estimado.
Table 1-5. Diferencias entre estimados y cotizaciones del Servicio Smart Care
Estimados No es una cotizacin vinculante Se utiliza con fines presupuestarios Inmediatamente disponible despus de realizar la deteccin en la red y crear un inventario de los dispositivos detectados en la red No toma en consideracin los contratos existentes Cotizaciones Cotizacin legalmente vinculante Se utiliza para ordenar Entrega en 48 horas Elaborada por Cisco (a travs de Encover) Vlida por 60 das Los dispositivos enumerados en la cotizacin fueron conciliados por Cisco y el precio no incluye los equipos cubiertos por otros contratos existentes Se puede descargar para incorporar los servicios de valor agregado del partner
Informacin adicional Gua del Usuario para Partners: Consulte el captulo 4 de la Gua del Usuario para Partners para obtener ms informacin acerca de:

Ver un estimado y solicitar una cotizacin Revisar cotizaciones y ordenar el contrato Ordenar el Hardware Appliance del Cliente
E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte los siguientes mdulos de e-learning: Introduccin al Proceso de Cotizacin del Servicio Smart Care Ordenar el Servicio Smart Care
Administracin de contratos del Servicio Cisco Smart Care

Oferta de servicios colaborativos
1. El Servicio Cisco Smart Care es una oferta de servicios colaborativos que son vendidos por un partner certificado de Cisco y ofrecidos en forma conjunta por Cisco y el partner. El partner es el principal punto de contacto para los clientes. 2. Promover la marca Cisco con la marca del partner es un principio esencial de los servicios colaborativos. Hay ciertos lineamientos para el desarrollo de la marca que los partners de Cisco deben seguir. Esto incluye el logotipo nico de Servicios Cisco que los partners deben aplicar a todos los componentes orientados al cliente. Consulte los Lineamientos para el Desarrollo de una Marca de Servicios Colaborativa: http://www.cisco.com/partner/services/collaborative/docs/collaborative_svcs_guide.pdf 3. El responsable de esta oferta de servicios es el partner de Cisco. El requisito establece que los clientes deben contactar a su partner para resolver problemas de soporte. El partner debe ofrecer soporte de nivel 0 y nivel 1 y contactar a Cisco para cualquier problema de soporte que requiera de la asistencia de Cisco. Esta asistencia incluye la ayuda del Centro del Asistencia Tcnica (TAC) y la autorizacin para devolucin de mercadera (RMA).
Duracin y cobertura del contrato

Contratos del Servicio Cisco Smart Care Los contratos del Servicio Cisco Smart Care se renovarn automticamente cuando est por finalizar el plazo anual del contrato. El servicio brinda una eficiencia operativa del 100% de cobertura a nivel de red, contrato nico, actualizaciones automticas del contrato y cobertura constante (renovaciones anuales automticas). La herramienta del Servicio Smart Care ofrece detecciones programadas semanalmente. Cualquier cambio que se realice en el inventario de dispositivos generar el cambio correspondiente en el contrato y en la facturacin. Comprender el Servicio Global de Repuestos (GSP) del Contrato del Servicio Cisco Smart Care Existen cuatro tipos de contrato disponibles. Estos tipos de contrato, que corresponden a los cuatro tipos de niveles de tecnologa de la matriz de precios, se enumeran en la Tabla 1-6. Actualmente hay un nivel de reemplazo de partes (el reemplazo PDH, que se efecta en un perodo de 8 horas diarias, de lunes a viernes) pero prximamente se aadirn niveles de servicio adicionales. El Tercerizador de Procesos de Negocios de Cisco crear los contratos del Servicio Cisco Smart Care en representacin del partner, por lo que la siguiente informacin se incluye solamente a modo de referencia. No es necesario que los Partners aadan un GSP o creen nuevos contratos. Cada contrato de Smart Care incluye solamente un GSP.
Table 1-6.
Tipos de GSP del Servicio Cisco Smart Care

Utilice este GSP CNL1NBD8x5
Para ordenar el servicio anual para: Contratos de Nivel 1 Ruteo, Switching y Seguridad Bsica Contratos de Nivel 2 Nivel 1 ms Seguridad Contratos de Nivel 3 Niveles 1 y 2 ms CallManager Express y Unity Express Contratos de Nivel 4 Niveles 1, 2 y 3 ms CallManager, Unity, IPCC Express y MeetingPlace Express
CNL2NBD8x5
CNL3NBD8x5
CNL4NBD8x5
La Figura 1-3 muestra un ejemplo de suscripcin anual de GSP para el Servicio Cisco Smart Care
Figura 1-3. Ejemplo de un tipo de GSP de Smart Care
Servicios colaborativos en red Prximo Da Hbil para RMA 8 horas hbiles. 5 das/semana (Follow the Sun) Define el nivel de servicio
Cobertura del contratoservicio a nivel de red El Servicio Cisco Smart Care ofrece servicios a nivel de red. La cobertura a nivel de red ofrece ventajas relacionadas con la seguridad, la reparacin, la evaluacin del crecimiento y el costo. Entre otras funcionalidades, los contratos del Servicio Cisco Smart Care incluyen:
El Servicio Smart Care cubre solamente dispositivos y software de Cisco elegibles. El Servicio Smart Care requiere una cobertura de servicio del 100% para los dispositivos y el software Cisco de la red del cliente a los que se les puede ofrecer cobertura.
Todas las aplicaciones Cisco o dispositivos Cisco que tengan una direccin IP (segn la
definicin provista en la lista de dispositivos que figura como apndice), incluso los telfonos IP, se incluirn en el contrato y contarn con la cobertura del servicio.
El partner provee informacin sobre el nombre de la ubicacin a travs de la consola de

Deteccin e Inventario del Servicio Smart Care.
El partner aade manualmente todos los dispositivos Cisco que estn en la red y que no
hayan sido detectados.

Debe existir un nico contrato del servicio Smart Care por cada red del cliente. Los nuevos dispositivos elegibles detectados durante el proceso de deteccin automtica de Cisco se aadirn automticamente al contrato vigente de Smart Care. Cisco enviar un correo electrnico al partner para confirmar esta incorporacin antes de aadir el dispositivo al contrato.
Cuando se detecten nuevos dispositivos en una red Smart Care, se enviar un correo
electrnico al partner todas las semanas para solicitarle que ejecute o actualice el inventario. Si transcurridos 28 das an no se ha tomado ninguna medida, los Servicios Claves, los servicios de seguridad y los servicios de voz de Smart Care del Partner sern desactivados.
Si se desactivan los servicios, los Servicios Claves, el servicio de seguridad y los

servicios de voz aparecern suspendidos en el panel de control del Servicio Smart Care del partner pero el contrato de Smart Care no finalizar ni ser cancelado.
Para activar estos servicios, el partner deber ejecutar o actualizar manualmente el Inventario y comunicarse con el Centro de Soporte de Servicio (SSC) para solicitar la
reactivacin de los servicios. Esta solicitud puede demorar hasta 48 horas en ser procesada. Poltica de un nico partner para una red de cliente Smart Care habilita el uso de herramientas de transaccin, monitoreo y mantenimiento solamente para que un nico partner brinde servicios a un cliente en un determinado momento. Por lo tanto, si el cliente cuenta con un contrato activo del Servicio de Smart Care con un partner en particular, ningn otro partner podr hacer uso de las herramientas de transaccin, monitoreo o mantenimiento para ese cliente. Una nica red de cliente por contrato
El Servicio Cisco Smart Care no fue diseado para brindar servicios a una red con mltiples propietarios en la que dos clientes comparten la misma red cubierta por un partner. Por lo tanto, Cisco no soporta este tipo de cobertura de red.
Oferta de servicios de suscripcin El Servicio Cisco Smart Care es una oferta de servicios basada en un sistema de suscripcin. 1. Cisco factura la oferta de servicios a Encover en incrementos anuales, entre los que se incluyen, hasta que sean cancelados, ajustes de pagos cuatrimestrales y renovacin automtica. Sin embargo, Encover puede facturarle al partner mensual o anualmente, segn decida el partner. 2. Como oferta de suscripcin a nivel de red, la oferta de servicios cubrir la red del cliente por la cantidad mxima de dispositivos adquiridos por el cliente al comienzo del servicio durante un ao (100% de cobertura). 3. Se realizar una revisin de la red del cliente por cuatrimestre para determinar si se ha excedido la cantidad de dispositivos adquiridos anteriormente o si se ha modificado el nivel de tecnologa. Si el cliente ha excedido el conteo de dispositivos, se cobrar al partner la cantidad prorrateada desde la fecha en que se super el lmite de precio establecido hasta la fecha de renovacin del contrato. Si el conteo de dispositivos del cliente disminuye a un nivel de precios inferior, no se otorgarn crditos (similar al sistema de contratos de telefona celular con minutos prepagos). 4. En la fecha de renovacin del contrato, se revisar el contrato del cliente para determinar el precio inicial del contrato para el ao entrante y se cobrar al partner el nuevo nivel de precio (que ser igual, superior o inferior al nivel de precio correspondiente al ao anterior).
5.
El contrato de suscripcin anual de facturacin mensual se renovar automticamente y slo podr ser cancelado si se presenta una solicitud escrita al menos 90 das antes de la fecha de renovacin anual.
Tipos de contrato de Smart Care Prximo Da Hbil El contrato estndar de Smart Care incluye el servicio de Prximo Da Hbil por un periodo de un ao. Cobertura Premium en 4 horas, las 24 horas, los 7 das de la semana La cobertura Premium de 4 horas de Smart Care depende del dispositivo y de su ubicacin geogrfica. Los Network Appliances y Telfonos de Smart Care no son elegibles para la cobertura Premium. Nota: La cobertura Premium de 2 horas no est disponible. Servicios de evaluacin
Los servicios de evaluacin proveen a los partners la flexibilidad de ofrecer a sus clientes, en forma excepcional, evaluaciones del estado de la red para que puedan probar el producto antes de comprometerse con un contrato anual del Servicio Smart Care. Esto le permite comprar un contrato para un peso de dispositivos especfico y ejecutar hasta 3 evaluaciones durante 60 das para cualquiera de sus clientes. Despus de comprar un contrato de servicio de Evaluacin, el partner puede demostrar el tipo de visibilidad de la red que el cliente obtendra con Smart Care e indicar las posibles vulnerabilidades de seguridad, los dispositivos no cubiertos y los dispositivos descontinuados. Es la opcin ideal para que los clientes puedan probar el servicio antes de comprometerse con un contrato anual de servicio. Los partners pueden adquirir CNLA: Seguridad Bsica y de Servicios Claves o CNBL Servicios de Seguridad y Voz Avanzados (que incluye la evaluacin de la capacidad de la red para soportar voz).
Finalizar el contrato de un cliente Existen muchos motivos para cancelar un contrato, tales como la falta de pago, una solicitud del cliente o que se exceda la cobertura ofrecida por el contrato. Para mantener una buena relacin con los clientes, es importante procesar las cancelaciones en forma correcta y eficiente. Si el conteo de dispositivos de la red del cliente supera los 120 dispositivos y el cliente no se cambia a un nuevo programa de servicios dentro de los siguientes 60 das, el contrato finalizar automticamente. El partner o el cliente pueden solicitar una cancelacin. Las cancelaciones a mitad de ao deben ser aprobadas por el Administrador de Smart Care de Cisco. Para solicitar una cancelacin a fin de ao, el partner deber contactarse con el Centro de Soporte de
Servicio (SSC) y pedir que el contrato se configure como no renovar automticamente.
Cisco enviar un correo electrnico al partner para confirmar ese pedido. El Administrador del Servicio Cisco Smart Care o Encover procesarn la finalizacin del contrato en nombre del partner. El Administrador de Smart Care recibir la solicitud de finalizacin del contrato, verificar su exactitud y revisar si existe crdito asociado. Luego, el Administrador de Smart Care enviar la solicitud al Servicio de Atencin al Cliente de Cisco. El Servicio de Atencin al Cliente cancela el contrato y reenva las solicitudes de crdito al equipo de finanzas. Cuando el sistema Smart Care reconoce que el contrato ha sido finalizado, desactiva el acceso del cliente y del partner a esa red. Tras la finalizacin del contrato, el partner deber seguir los siguientes pasos: a) Quitar la asignacin del Network Appliance. Toda la informacin del cliente ser eliminada al quitar la asignacin. b) c) Eliminar el Network Appliance del Servicio Smart Care de la red del cliente. Determinar qu hacer con el Network Appliance: i) Quedarse con el Network Appliance consulte la seccin Propiedad y Administracin del Network Appliance del presente documento para obtener ms informacin sobre esta poltica. Devolverlo a Cisco consulte la seccin Propiedad y Administracin del Network Appliance para obtener ms informacin sobre el proceso de devolucin. iii) Reasignarlo a otro cliente. El partner tendr 60 das para reasignar el Network Appliance a otro cliente. Cancelacin del contrato 1. 2. El crdito de Cisco existente y la poltica de cancelacin debern regir todas las solicitudes de cancelacin tanto de clientes como de revendedores. Si Cisco inicia la cancelacin del contrato de acuerdo con las reglas de negocios del programa, podr ofrecer los crditos a su sola discrecin, segn lo establecido en dichas reglas. 3. Las obligaciones contractuales con Encover y los partners de distribucin pueden prevalecer sobre las polticas de cancelacin y crdito. Por ejemplo, si el partner decide optar por una facturacin mensual y no paga a Encover, Cisco emitir un crdito a Encover ante la notificacin de falta de pago, de acuerdo con las obligaciones contractuales. Anular el certificado de un partner de Smart Care Si el partner del cliente deja de ser elegible para el Servicio Cisco Smart Care por cualquier razn durante el perodo de vigencia del contrato, dicho partner tendr un perodo de gracia de 90 das para rectificar la situacin. Si el partner no rectifica la situacin dentro de los 90 das, se desactivar su acceso a Smart Care. El contrato del cliente del partner tendr acceso al soporte hasta su fecha de finalizacin. Quiebra del partner Si el partner del cliente deja de prestar sus servicios durante el perodo de vigencia del contrato, el cliente de Smart Care y el nuevo partner deberan seguir los siguientes pasos:
ii)
1.
El cliente notifica a Cisco de la situacin a fin de impedir futuros accesos del panel de control del Partner.
2.
El cliente impide que el partner acceda a su red a travs del Network Appliance (hardware) o del Network Client (software). Si el Network Client est deshabilitado, el cliente no podr obtener soporte para el Servicio Smart Care.
3. 4.
El cliente seleccionar a un nuevo partner con el que trabajar en conjunto. El cliente trabaja junto con el nuevo partner para establecer un nuevo contrato del servicio Smart Care. El nuevo partner y el cliente debern negociar un nuevo contrato del servicio Smart Care tan pronto como sea posible.
NOTA: El cliente debera trabajar junto con el nuevo partner y el partner anterior para asegurarse de que no se interrumpa la cobertura de la red. 5. El cliente negocia con el partner anterior el crdito de los contratos pagados, porque esta es una negociacin entre el cliente y el partner. Se pueden originar determinadas situaciones:

El cliente pag al partner pero el partner no pag a Encover. El cliente pag al partner y el partner pag a Encover. (El contrato es entre Encover y el partner anterior).
6.
Los partners deberan elevar ante el tercerizador de procesos de negocios todas las consultas relacionadas con los pagos de soporte vencidos y adeudados. Cisco y el BPO (Encover) tienen un acuerdo en el que se establece que Cisco proveer soporte a un partner sobre la base de la informacin que el partner proporcione a Encover y que Encover pague a Cisco. Si al llevar a cabo el proceso de ajuste se observa que hay menos dispositivos en la red para el partner A que para el partner B, Cisco coordinar y conciliar los datos con Encover segn sea apropiado.
Ver la cobertura del contrato de dispositivos

Actualmente, la herramienta Centro de Contratos de Servicio (SCC) no permite ver los contratos Smart Care. Por el momento, si necesita verificar el tipo de contrato y el nmero de contrato de un dispositivo Cisco en particular, deber hacerlo mediante uno de los mtodos que se presentan a continuacin: 1. 2. Busque la informacin del contrato en el SCC por medio del nmero de serie (S/N) o el nmero de contrato. Busque el nmero y el tipo del contrato para cada dispositivo en particular desde el Inventario de Dispositivos del portal del Servicio Smart Care. Puede ocurrir que existan varios contratos asociados a una red de cliente. Estos caen en una de las siguientes categoras: Coexistente o Preexistente/En Migracin.
Coexistente contrato de Smart Care y otros contratos de servicio

Poltica de excepcin de Soporte de Aplicaciones de Software (SAS) Bajo Smart Care, se provee SAS para todos los productos UC. Para todas las aplicaciones de
red, por ejemplo, Cisco Works, el partner deber cobrar al cliente por la cobertura SAS. Poltica de suscripcin a Cisco Unified Communications Software (UCSS) El cliente debe adquirir UCSS como una opcin independiente si desea obtener actualizaciones de las aplicaciones de Unified Communications. Smart Care slo brinda cobertura de nivel SAS. El objetivo del Servicio Cisco Smart es utilizar los procesos UCSS existentes excepto para reemplazar contratos ESW por contratos del Servicio Smart Care.
Descargas de actualizacin (PUT y Centro de Software)

Smart Care cubre el servicio tanto de hardware como de software. La Herramienta de Actualizacin de Productos (PUT) no puede realizar actualizaciones IOS y de aplicacin al mismo tiempo para un mismo tipo de contrato. Como resultado, los clientes de Smart Care deben utilizar la Herramienta de Actualizacin de Productos para actualizaciones relacionadas con aplicaciones de software y el Centro de Software para descargas de IOS.
Herramienta de actualizacin de productos (PUT) (www.cisco.com/upgrade): Call Manager Unity Unity Connection MeetingPlace Express Centro de software (www.cisco.com/software): CM Express Unity Express IPCC Express Renovaciones UCSS
Analice las siguientes situaciones (a las que podra enfrentarse durante una renovacin USCC), donde se describen escenarios posibles en que el cliente adquiere UCSS por varios aos y un contrato de servicios por un perodo de vigencia ms corto (por ejemplo, slo un ao) o viceversa. Escenario 1: Se adquiri UCSS por varios aos Si las fechas de finalizacin de UCSS y del contrato de Smart Care no coinciden, el equipo UCSS realiza un seguimiento y verifica esta situacin desde Salesforce.com. Llegada la fecha de finalizacin del contrato de Smart Care, el equipo UCSS comprobar si se ha realizado la renovacin del servicio.
Si llegado fin de ao NO se renueva el contrato de Smart Care, el cliente se ver privado de la cobertura UCSS. Se le enviar un correo electrnico de recordatorio y un segundo correo electrnico tres meses despus del vencimiento del contrato de Smart Care. El cliente no podr recibir actualizaciones a menos que cuente con un contrato de servicios activo. El cliente tiene la opcin de comprar ESW.
Si el contrato de Smart Care S se renueva a fin de ao, el equipo UCSS renovar el artculo individual UCSS del contrato en forma manual.
Escenario 2: Se adquiri UCSS por un ao
Si el contrato de Smart Care S se renueva a fin de ao, el equipo UCSS enviar una notificacin de correo electrnico al partner/cliente a fin de comunicar que es necesario renovar el artculo UCSS para continuar recibiendo actualizaciones. Si el partner/cliente no realiza la renovacin, tendr que volver a registrar la PAK (clave de autorizacin de producto), en cumplimiento del actual proceso UCSS. Si el contrato de Smart Care NO se renueva a fin de ao, no habr que tomar ninguna medida. Ambos terminarn al mismo tiempo.
Escenario 3: Quien se registra ya cuenta con cobertura ESW/UCSS Si se produce el vencimiento del contrato ESW y se adquiri UCSS por varios aos, el partner debe incluir el artculo individual UCSS en el contrato de Smart Care. Se deben incluir notas de cambio en el contrato ESW para que el equipo UCSS sepa a qu contrato se llevaron los artculos individuales. Paquetes Cisco Unified Workplace Licensing (CUWL) y Cisco Unified Communications Management Suite (CUCMS) CUWL y CUCMS apuntan a empresas e incluyen aplicaciones que son ms complejas de lo que Smart Care cubre actualmente. Cualquier aplicacin que sea adquirida dentro de los paquetes CUWL o CUCMS y califique para Smart Care ser elegible para recibir el mismo soporte que se otorga normalmente. Sistema de prevencin de intrusiones (IPS) Actualmente, Smart Care 1.0 no es compatible con IPS. El partner deber adquirir la cobertura IPS por separado. Cobertura Premium Toda cobertura Premium existente (de 2 o 4 horas) deber ser administrada segn el contrato actual. Recomendamos que extienda sus contratos actuales para que la fecha de finalizacin coincida con la fecha de renovacin del contrato del Servicio Smart Care. La extensin de la cobertura Premium debe realizarse antes de ordenar un contrato del Servicio Smart Care.
Cobertura de un contrato preexistente o en migracin

El Servicio Cisco Smart Care requiere 100% de cobertura del servicio para los dispositivos y el software Cisco de la red del cliente, pero en ciertos casos un dispositivo puede estar cubierto por otro contrato. Cuando esto sucede, el contrato de servicios existente o vigente migrar al producirse su vencimiento para que toda la red est cubierta bajo un mismo contrato del Servicio Smart Care. Opcin 1: Preferencia migrar a un nuevo contrato del Servicio Smart Care Si un cliente cuenta con cobertura preexistente al momento de comprar un contrato del Servicio Smart Care:

Cisco permitir que el dispositivo existente venza segn fue estipulado. Cisco excluir todos los artculos cubiertos, segn lo indique el conteo de dispositivos inicial, y tambin el costo de los mismos, para que no se le cobre dos veces al cliente. Cisco configurar el estado del contrato preexistente como no renovar.
Cisco incluir una lista de los tems cubiertos en el contrato del Servicio Smart Care. En sntesis, el dispositivo estar cubierto por ambos contratos durante un tiempo pero el cliente no deber abonar dos coberturas (100% de cobertura). (La fecha de inicio es igual a la fecha de finalizacin del contrato previo +1 da).
Cuando la cobertura existente venza y el proceso semanal de deteccin e inventario detecte los dispositivos, los mismos sern incluidos en la prxima revisin cuatrimestral de precios. Controles de negocios adicionales 1. Cisco aplicar un lmite para el peso del dispositivo (de entre 5 y 105 dispositivos). Las redes que tengan entre 1 y 4 dispositivos no cubiertos sern elegibles pero se cobrar segn la banda mnima de entre 5 y 7 dispositivos. 2. 3. Cisco configurar el estado de los contratos que no pertenezcan al Servicio Smart Care como no renovar. Aadir todos los tems a un contrato del Servicio Smart Care:
Si el tem perteneca a un contrato existente al comienzo del contrato del Servicio Smart Care, la fecha de inicio del contrato del Servicio Smart Care ser la fecha de finalizacin del contrato existente + 1 da. El tem no cuenta en el precio de Smart Care hasta que est activo en el contrato del Servicio Smart Care.
Si el dispositivo es detectado despus de que se haya establecido el contrato inicial, se aadir al contrato del Servicio Smart Care (la fecha de inicio ser la fecha de deteccin). El nuevo dispositivo contar en el peso y el conteo de dispositivos del contrato y afectar el precio del contrato de Smart Care desde la fecha de inicio.
Si durante el servicio de deteccin semanal se encuentra un dispositivo que ya est cubierto por un contrato existente, el nuevo dispositivo contar en el peso y el conteo de dispositivos del contrato y afectar el precio desde la fecha de deteccin. Si el partner no desea que se le cobre 2 veces, debera cancelar el contrato que no es de Smart Care.
Si el dispositivo se identifica durante el pedido del servicio (TAC), Cisco lo aadir al contrato del Servicio Smart Care y la fecha de inicio para el dispositivo ser la fecha de inicio del pedido de servicio.
Opcin 2: Ordene Smart Care al momento de renovar Haga que el partner/cliente espere hasta la fecha de renovacin antes de iniciar un contrato del servicio Smart Care. Puede ocurrir que el cliente no tenga fechas de finalizacin coincidentes para los productos o contratos (en caso de que tuviera varios contratos). El producto NO ES DETECTADO El partner es responsable de asegurar que todos los dispositivos sean detectados e incluidos en el inventario para la cobertura del contrato antes de contactar al TAC. Poltica de fin de soporte La verificacin de fin de soporte ya est disponible dentro de las herramientas de cotizacin de Cisco. Se puede acceder a esa misma verificacin desde el portal del Servicio Smart Care. No es posible aadir a un contrato dispositivos que ya no sean soportados, por lo que esos
dispositivos tambin se excluirn de la red, ya que no podremos cobrarlos. Esta medida respeta lo establecido en la poltica existente de Cisco. Estos son algunos ejemplos que ilustran lo explicado:
Si faltan menos de tres meses para que se produzca el fin de soporte del dispositivo, no podremos aadirlo al contrato. Si faltan ms de tres meses para que se produzca el fin de soporte del dispositivo, podremos aadirlo al contrato pero la fecha de vencimiento del dispositivo coincidir con la fecha de fin de soporte. En ese momento, el dispositivo debera ser excluido de la red y de la cobertura del contrato.
Poltica de fin de venta Si el fin de venta del dispositivo se produjo hace ms de un ao y ste no cuenta con ninguna cobertura, no se aadir al contrato. Poltica de final de vida El Servicio Cisco Smart Care respetar lo establecido por la poltica CS de soporte para productos de final de vida. El Servicio Smart Care adhiere automticamente a las polticas enumeradas anteriormente. Derecho de servicio Slo los partners pueden acceder al RMA y TAC de Cisco (el cliente final no tiene acceso directo). Cuando se requiere abrir un caso de RMA o TAC, el partner debe proveer el nmero de contrato del Servicio Smart Care y el nmero de serie del dispositivo.
Matriz de precios para el contrato de Smart Care

Los contratos del Servicio Smart Care a nivel de red poseen las siguientes caractersticas de precio: 1. 2. El Servicio Smart Care es una oferta de servicios basada en el sistema de suscripcin. El perodo de vigencia del contrato es de un ao de facturacin mensual o anual, segn prefiera el cliente. Uno de los elementos clave de la estrategia de precios se basa en los aspectos a nivel de red del servicio. Todos los dispositivos y las aplicaciones de software Cisco disponibles en Smart Care estarn cubiertos por este servicio. La metodologa de precio del Servicio Smart Care se basa en la diferenciacin que se dar entre el partner y el cliente, segn los servicios de valor agregado que el partner incluya con el servicio basado en Smart Care. Por lo tanto, Smart Care no ofrece descuentos, reembolsos ni crditos al partner segn su rendimiento o cualquier otra mtrica. Es un programa de precio fijo. Sin embargo, reconocemos que nuestros partners vendern una combinacin de servicios colaborativos y publicitados por el partner (CBR). Por esa razn creamos una poltica de negocios que mantiene la integridad del centro de diseo de Smart Care y, al mismo tiempo, beneficia a los partners a travs de las mtricas de ventas que obtienen con Smart Care en otros programas de reembolso. Nos hemos concentrado en crear una metodologa de cotizacin estimada que sea fcil de comprender y administrar. El precio del Servicio Smart Care depende de dos grandes factores: En
primer lugar, es necesario contar el nmero de dispositivos en la red y determinar a cul de las 10 bandas de precio pertenecen. Las bandas van desde un peso de dispositivos mnimo de 5 hasta 105 como mximo. 3. Los precios y la facturacin de los contratos se basan en el conteo total del peso de dispositivos (tal como se muestra en la parte superior de la planilla de ejemplo) y en el nivel de funcionalidad de los productos Cisco presentes en la red (que se muestra en la columna izquierda de la planilla).
Figura 1-4. Matriz de Precios
La mayora de los dispositivos Cisco cuentan como un dispositivo, pero aquellos que sean complejos pueden contar como ms de un dispositivo. A continuacin se presentan los detalles:
Unos pocos dispositivos muy complejos tendrn una asignacin de peso mltiple y contarn como 5 o 10 dispositivos. El peso de dispositivo est basado en el desempeo y la complejidad del dispositivo y en el nmero relativo de dispositivos ms pequeos con los que se comparara comnmente.
Hemos disminuido el peso de los Access Points. Ya que estos dispositivos no tienen la misma importancia de valor de software y tienden a ser productos de alta densidad en la red del cliente objetivo, creemos que esta asignacin de peso se condice con nuestra metodologa general de nivel de red.
Los telfonos no cuentan como dispositivos pero estarn cubiertos por el servicio. Las licencias de software tampoco cuentan como dispositivos ya que su valor se refleja debidamente en el nivel del servicio, no en las bandas de precio. Del mismo modo, el Servicio Smart Care cuenta como dispositivos a los productos de garanta limitada de por vida. Creemos que la naturaleza proactiva de Smart Care mejora la propuesta de valor al cobrar por servicio en comparacin con las garantas. Mientras que servicios reactivos anteriores han tenido dificultades para justificar el costo sobre la garanta, la naturaleza de nivel de red de Smart Care y una serie de herramientas mejoradas (como el servicio de monitoreo, las notificaciones proactivas, el servicio de
deteccin y reparacin) han demostrado ser increblemente potentes, incluso para los productos finales ms pequeos. Estos dispositivos podran estar en ubicaciones remotas (por ejemplo, en sucursales) y mejorar aun ms la propuesta de valor que Smart Care ofrece a travs de las capacidades remotas. El segundo factor que influye en el precio de Smart Care en una red es el nivel de complejidad. Hemos dividido Smart Care en 4 categoras:
El nivel 1 incluye todos los productos y las aplicaciones de ruteo, switching y seguridad bsica. El nivel 2 incluye los productos y las aplicaciones de seguridad mejorada. El nivel 3 incluye servicios de voz bsicos, diferenciador clave del nivel 4. El nivel 4 incluye productos y aplicaciones de voz de ms tecnologa. El precio Premium se aplica a nivel de dispositivos.
Nota:
A la hora de determinar a qu nivel pertenece una red, se debe establecer el nivel mximo al que pertenece un producto o aplicacin de la red, y la totalidad de la red residir en dicha categora. Por ejemplo, si una red que contiene funciones bsicas de ruteo y switching (Nivel 1) aade Call Manager Express, la red cambiar a Nivel 3. Esta modificacin es necesaria porque el valor y las expectativas de la red como unidad cambian para todos los dispositivos cuando se efecta un cambio de tecnologa de este tipo. Para simplificar el proceso de asignacin de niveles de producto, hemos alineado en forma directa los niveles de servicio de voz con el programa de Canales de Certificacin. Los productos que califican para una red de Nivel 3 son los mismos productos que requieren una Especializacin Express Unified para su venta. Los productos que califican para una red de Nivel 4 son los mismos productos que requieren una Especializacin Advanced Unified para su venta. Informacin adicional E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte el mdulo de e-learning Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care para obtener informacin adicional sobre la matriz de precios.
Cobertura del producto

Lmites de dispositivos del contrato de Smart Care La incorporacin de dispositivos puede incrementar el nivel de precio del contrato. Si as fuera, se ajustar el precio de facturacin de contrato que se enva al partner. Las pequeas y medianas empresas que tienen entre 1 y 105 dispositivos de red son elegibles para el Servicio Smart Care. Si la red del cliente excede el peso de dispositivos mximo de 105, el Servicio Smart Care no es el servicio adecuado para ese cliente. Para los clientes que tengan un contrato Cisco Smart Care existente y se excedan del lmite de 105 dispositivos, el estado del contrato se configurar como no renovar. Dichos clientes recibirn un servicio ininterrumpido hasta la fecha de vencimiento del contrato o hasta que excedan los 120 dispositivos. Cisco enviar al partner un correo electrnico de notificacin cuando el conteo de dispositivos exceda los 105 y los 120 dispositivos. Si la red tiene ms de 120 dispositivos como peso de dispositivos, el partner/cliente tendr un plazo de 90 das o hasta la fecha de vencimiento del contrato (la que sea ms prxima) para cambiarse a otra
oferta de servicios. Dispositivos excluidos El Servicio Smart Care es una oferta comercial, los dispositivos que son propios de una red comercial sern excluidos. Algunos ejemplos son familias de productos pticos o del sistema de routeo del operador (CRS) o de routers de servicio global (GSR). Si una red de cliente incluye algn dispositivo excluido al inicio del contrato, el cliente debera comprar un contrato de servicios adecuado para ese dispositivo ya que el producto no ser elegible para un contrato del servicio Cisco Smart Care. Utilice el siguiente URL para ver una lista de dispositivos soportados: http://www.cisco.com/web/partners/services/programs/smartcare/downloads/Smart_Care_Sup ported_Devices.pdf SI un cliente existente de Cisco Smart Care aade a su red artculos excluidos, entonces:
El dispositivo ser detectado pero la herramienta no permitir que el partner la aada al inventario de la red. El estado del contrato del Servicio Cisco Smart Care ser configurado como no renovar. Cuando se aproxime la fecha de vencimiento del contrato, el partner recibir un recordatorio que le informar que no se renovar su contrato a fin de ao y que es posible que esto sea a causa de dispositivos excluidos.
El partner deber adquirir un contrato de servicios apropiado para ese producto hasta que llegue el momento de renovar su Servicio Cisco Smart Care, momento en que toda la red deber estar cubierta por el/los contrato(s) apropiado(s).
Todos los dems productos del contrato del Servicio Cisco Smart Care del cliente seguirn como estaban hasta la fecha de renovacin del contrato, momento en que se debera realizar la migracin hacia un contrato de servicios apropiado para seguir contando con cobertura.
Exclusiones de dispositivos pedidas por el partner/cliente El Servicio Cisco Smart Care utilizar un cliente de recopilacin de datos instalado en la red del cliente, que permitir a Cisco recibir actualizaciones constantes sobre los dispositivos que son aadidos a la red del cliente. En general, todo dispositivo detectado se aadir al contrato del cliente y ser elegible para derechos de servicio y considerado en la revisin cuatrimestral de precios. Es razonable prever que los clientes tendrn dispositivos en sus redes que quizs deban ser excluidos del contrato del Servicio Cisco Smart Care. Las siguientes son algunas de las razones de exclusin de dispositivos, entre otras:

Equipo de prueba, de laboratorio o de demostracin provisto por un partner o por Cisco Equipo que es propiedad del proveedor del servicio
El partner podr solicitar que se excluyan estos dispositivos del contrato del Servicio Cisco Smart Care a travs del Centro de Soporte de Servicios (SSC). La solicitud ser revisada por un administrador del Servicio Cisco Smart Care. De ser aprobada, estos dispositivos sern marcados en el inventario como excluidos y, si corresponde, sern eliminados del contrato del Servicio Cisco Smart Care. No es necesario solicitar la exclusin de los siguientes dispositivos:
El Network Appliance de Smart Care
Dispositivos que ya no se encuentren en el inventario Smart Care Dispositivos que no sean de Cisco Computadoras personales
Propiedad y administracin del Network Appliance El Network Appliance es propiedad de Cisco y seguir siendo propiedad de Cisco incluso despus de ser instalado en el sitio del cliente. En esta seccin se incluyen detalles que le sern tiles. Para asegurarse de contar siempre con los datos ms actualizados, acceda al siguiente URL: http://wwwineng.cisco.com/CA/Adv_Support_Tools/Smart_Care/HW_Specs/Smart_Care_Network_Applian ce_Installed_Base_Management.ppt 1. Poltica de lmite de inventario: Los partners de Smart Care pueden mantener un inventario offline de network appliances de Smart Care de hasta el 10% de lo que figura en sus contratos activos (cifra redondeada hacia arriba). El inventario offline se calcula en base al nmero de network appliances que hayan sido eliminados de la red del cliente y que no hayan sido devueltos a Cisco o reasignados a la red de otro cliente. Ejemplos:

Los partners que tengan entre 1 y 10 contratos activos pueden mantener solamente un network appliance decomisionado y sin asignacin y no devolverlo. Un partner con 35 contratos activos podr tener un inventario offline de hasta cuatro (4) network appliances.
El inventario del partner ser evaluado mensualmente, y se enviarn notificaciones cuando no se estn cumpliendo las normas establecidas. El incumplimiento de normas puede provocar que el partner pierda la capacidad de crear nuevos contratos. No se privar al partner de esta capacidad sin antes haberle enviado la notificacin proactiva correspondiente. 2. Poltica de devolucin Poltica de devolucin Suspensin de derechos de creacin de nuevo contratos 3. Calendario de notificaciones Requisitos y Poltica de Devolucin Requisito de devolucin Recordatorio de devolucin Recordatorio de Incumplimiento de Polticas/Escalacin Notificacin de Finalizacin de Acceso/ Incumplimiento Al momento de finalizacin del contrato 10 das antes de la finalizacin del contrato Al momento de finalizacin del contrato 30 das despus de la finalizacin del contrato 60 das despus de la finalizacin del contrato 10 das despus de la finalizacin del contrato 60 das tras la finalizacin del contrato (despus de la notificacin)
4.
Proceso de Devolucin (temporario hasta 1.1): Enviar correo electrnico a: SmartCareApplianceReturn@cisco.com Incluya los siguientes detalles: Nmero de contrato del Servicio Smart Care Nmero de serie del network appliance
Ajustes de pagos del contrato
Mover, Aadir, Cambiar o Eliminar (MACD)

Es posible mover, aadir o eliminar dispositivos de una red. En el caso de que se produjeran cambios en la red, se deber actualizar el contrato del Servicio Smart Care. El servicio semanal de deteccin de Smart Care identificar la mayora de los cambios en la red y actualizar el contrato segn sea necesario. Para realizar un cambio en la red, usted podr: Mover: Para mover un dispositivo de una red a otra, desconecte el dispositivo de la red actual y conctelo a la nueva red. Aadir: Para aadir un dispositivo a una red y un contrato de Smart Care existentes, solamente deber conectar el dispositivo. Eliminar: Para eliminar un dispositivo de la red, sencillamente desconecte el dispositivo. El proceso semanal de deteccin de Cisco detectar los cambios, solicitar una verificacin al partner y actualizar el contrato. Los partners pueden cambiar la direccin de ubicacin de cualquier dispositivo cubierto por un contrato del Servicio Smart Care. El Proceso de rutina de Administracin de Contratos de Cisco identificar el cambio y actualizar el contrato. Incorporaciones premium/actualizaciones Durante la duracin del contrato, el partner tendr la posibilidad de actualizar la opcin de entrega de repuestos de PDH a Premium. Durante los ajustes de pagos cuatrimestrales se harn las modificaciones de precio que sean necesarias. Los repuestos se enviarn a la direccin provista en el inventario. El servicio SAM (Revisin de Disponibilidad de Servicios) verificar la ubicacin del partner antes de enviar la Cotizacin. Cuando el partner aade una nueva ubicacin para el cliente, se verificar si el servicio Premium de repuesto de hardware est disponible en esa direccin. En la pantalla del Inventario de Smart Care, un dispositivo contar con la opcin Premium de repuesto de hardware en 4 horas solamente si la ubicacin que tiene asignada es elegible para el servicio Premium de repuesto de hardware en 4 horas. Se realizar una verificacin secundaria despus de enviar la Cotizacin. Aunque el partner seleccione la opcin Premium, la disponibilidad de ese servicio debe ser verificada nuevamente a nivel de dispositivo. La disponibilidad a nivel de red puede verificarse solamente si se conoce el ID de producto. Los dispositivos que el servicio SAM no pueda verificar sern marcados como solicit reemplazo hardware en 4 horas pero el servicio SAM fall. Se comunicar esta situacin
al partner a travs del sitio web del BPO. El BPO cobrar el dispositivo como se solicit para cobertura de PDH. Movimiento de dispositivos premium Si se mueve un dispositivo con cobertura Premium a una ubicacin en la que Cisco no ofrece el servicio Premium de reemplazo de hardware en 4 horas, el dispositivo contar con cobertura PDH. El partner recibir un crdito Premium prorrateado no reembolsable. Durante el perodo de vigencia del contrato, podr aplicar este crdito a otro dispositivo que desee incorporar a la cobertura Premium. Dar de baja el servicio premium El partner no podr dar de baja el servicio de entrega Premium para pasar a la cobertura PDH mientras el contrato siga vigente. Slo es posible cambiarse a un servicio inferior en la fecha de renovacin anual. Nota: Los cambios al servicio Premium (nuevo dispositivos o cambio de nivel de
servicio) pueden demorar hasta 30 das. Los partners deben estar al tanto de cules son los distintos momentos en que se realizan los ajustes de pagos de una red y cmo son los escenarios de facturacin resultantes. Deteccin semanal Despus de que se crea un contrato, el Servicio Smart Care ejecuta automticamente un servicio de deteccin semanal en la red del cliente. Los clientes pueden cambiar el da y la hora de este proceso de deteccin continuo, pero no la frecuencia. El servicio de deteccin semanal identifica los dispositivos nuevos y los dispositivos que han sido eliminados de la red del cliente. La fecha de inicio de los nuevos dispositivos ser la fecha de deteccin. Los dispositivos faltantes debern ser confirmados antes de que sean eliminados del contrato. Cuando se aada un nuevo dispositivo, el partner recibir un correo electrnico que le informar que debe aadir el nuevo dispositivo al inventario desde el Panel de Control de Smart Care. El Servicio Cisco Smart Care ofrece dos opciones para aadir un dispositivo al inventario. Puede ejecutar nuevamente el proceso de inventario o aadir los dispositivos en forma manual. Para cada dispositivo, necesitar contar con las credenciales de dispositivo para volver a ejecutar el servicio de inventario. Cuando se detecte un dispositivo de red faltante durante el proceso de deteccin, el dispositivo en cuestin ser eliminado del contrato automticamente. Cisco enviar un correo electrnico al partner para confirmar la eliminacin de dicho dispositivo del contrato. La Figura 1-5 describe el flujo comercial de los cambios realizados al contrato.
Figura 1-5. Proceso de Cambios en el Contrato Basados en la Deteccin Semanal
Servicio Cisco Smart Care Deteccin semanal Dispositivo nuevo o faltante Notificacin de aviso para el partner Partner Confirma que hay un dispositivo faltante o Ejecuta el proceso de Inventario o Aade el dispositivo al inventario manualmente Confirma instalacin en el sitio Hace clic en el botn Contrato Cisco Concilia los datos con BI de Cisco Actualiza el Contrato
Cuando finalice los cambios del inventario y del contrato, deber volver a enviar el inventario para que Cisco y Encover puedan actualizar el contrato. Para completar el proceso, Cisco conciliar los datos, entre ellos, las especificaciones y los ID de los dispositivos. Por ltimo, se actualiza el contrato. Otro tpico cambio en una red es la implementacin de seguridad avanzada o la incorporacin de tecnologas de voz y el ajuste de precios que sea apropiado, segn el nivel de tecnologa. Por ejemplo, un cliente incorpora tecnologa avanzada, como Cisco Unified Communication. El servicio de deteccin de Cisco, programado para ejecutarse semanalmente, identificar tanto los nuevos dispositivos como la tecnologa avanzada. Como resultado, el cliente puede caer dentro de un nivel de precio de contrato ms elevado. Se modificar el contrato y la facturacin a fin de incluir los nuevos dispositivos y el nuevo nivel de contrato. A diferencia del incremento en el conteo de dispositivos, los incrementos en el nivel de tecnologa cancelan el contrato existente y generan un nuevo contrato con un nivel de
servicio actualizado. Cualquier crdito prorrateado desde la cancelacin del contrato previo ser aplicado al nuevo contrato. Ajustes de pagos trimestrales Ya que los cambios de dispositivos pueden afectar el valor total del contrato del Servicio Smart Care, es necesario realizar un ajuste de pagos trimestral para adecuar la facturacin. Cuando el servicio de deteccin de cisco se ejecuta todas las semanas, los ajustes de pagos son trimestrales. El proceso comienza cuando Cisco enva la lista de dispositivos actualizada al Tercerizador de Procesos de Negocios, Encover. Encover enviar una factura al partner solamente si la red pasa a un nivel de precio superior. De lo contrario, no se enviar ninguna factura. Se le cobrar al partner la cantidad prorrateada desde la fecha en que se super el lmite de la banda de precios (en base al proceso de deteccin semanal de Cisco) hasta la fecha de vencimiento del contrato. Si el servicio de deteccin semanal de Cisco detecta que el conteo de dispositivos ha disminuido y, por lo tanto, que el precio total podra ser menor, no se otorgan los crditos, del mismo modo que los sistemas de telefona celular con contratos con minutos prepagos. Una vez que se compra un contrato, el sistema ejecuta el servicio programado de deteccin semanal e identifica los cambios de dispositivos realizados en la red. Se aadirn al contrato todos los dispositivos nuevos detectados. Si la incorporacin de dispositivos nuevos causa que la red deba ser clasificada en otra banda de precios, dichos dispositivos se incluirn en la prxima factura. Por ejemplo, si un cliente que est dentro del Nivel 1 tiene 22 dispositivos y aade un router, el precio seguir siendo el mismo. Sin embargo, si el cliente tiene 30 dispositivos y aade un switch o router, el inventario notar el cambio, que automticamente modificar el contrato y la facturacin. La Figura 1-6 resume el flujo comercial de los ajustes de pagos trimestrales. El servicio de deteccin semanal identifica los dispositivos nuevos en la red del cliente. Despus de ser notificado, el partner ejecut el proceso de inventario, ingres las contraseas de los dispositivos y aadi los dispositivos al inventario de la red del cliente. Por ltimo, el partner actualiz el contrato. Cisco detect un cambio en el nivel de precio y, por lo tanto, actualiz el contrato e inici la facturacin al partner.
Figura 1-6. Proceso del Ajuste de Pagos trimestral
Servicio Cisco Smart Care Deteccin semanal Dispositivo nuevo detectado Notificacin de aviso para el partner Partner Aade dispositivo al Inventario: clic en actualizar Contrato Cisco Detecta el cambio en el nivel de precio Tercerizador de Procesos de Negocios Actualiza el contrato y la facturacin del partner
Todos se benefician de estos sencillos procesos de deteccin semanales y de los ajustes de pagos trimestrales, incluso Cisco, los partners y sus clientes, quienes reciben un servicio ininterrumpido incluso a medida que crecen sus redes y sus necesidades. Dispositivo temporal (de prueba o demostracin): El partner es responsable por el conteo de dispositivos y los costos de dispositivos temporales (de prueba o demostracin) luego de 61 das. El partner debe encargarse de eliminar el dispositivo del inventario antes del da 60.
Anual
Para asegurar una cobertura continua, los contratos del Servicio Smart Care se renuevan automticamente todos los aos, a fin de ao. En la fecha de renovacin del contrato, se revisar el contrato del cliente para determinar el precio inicial del contrato para el prximo ao y se cobrar al partner el nuevo nivel de precio. Este nivel de precio podr ser igual, superior o inferior a del ao anterior. Si la oferta es un contrato de suscripcin anual de facturacin mensual, el contrato se renovar automticamente y slo podr ser cancelado si se presenta una solicitud escrita al menos 90 das antes de la fecha de renovacin anual.
Los ajustes de precio anuales que suponen una reduccin en el precio del inventario bsico se llevan a cabo durante el proceso anual de renovacin del contrato. Las necesidades del cliente exceden la cobertura del Servicio Smart Care Cuando un cliente aade dispositivos que no son de Smart Care, Cisco permite que se otorgue cobertura SNT para el nuevo dispositivo hasta que se produzca el vencimiento del contrato de Smart Care y el estado del contrato se fije como no renovar. Del mismo modo, si el cliente aade demasiados dispositivos a la red, el estado del contrato de Smart Care se configurar como no renovar. Cuando el cliente supere los lmites del servicio Smart Care, podr comprar un servicio de reemplazo dentro de los noventa das o solicitar que se tramite la finalizacin de su contrato de Smart Care. El Tercerizador de Procesos de Negocios completa la planilla de solicitud de finalizacin, Cisco finaliza el contrato y los Servicios al Cliente de Cisco procesarn un crdito. La Figura 1-7 explica el proceso de cuando un cliente supera los lmites del Servicio Smart Care.
Figura 1-7. Contratos que superan los lmites del Servicio Smart Care
Cliente Aade un dispositivo no perteneciente a Smart Care Excede Smart Care: Demasiados dispositivos Compra servicio de reemplazo Partner 90 das para migrar a un nuevo servicio Solicitar la finalizacin del servicio Smart Care Tercerizador de Procesos de Negocios Completa la planilla de solicitud de finalizacin Recibe/redistribuye crditos Cisco Otorga cobertura SNT al dispositivo hasta el vencimiento de Smart Care Fija el contrato de Smart Care como No Renovar Enva un correo electrnico al partner Finalizacin del contrato Procesa el crdito
Fluctuacin de moneda Aunque Cisco realiza las cotizaciones y cobra los pagos a travs de Encover en dlares estadounidenses, Encover ofrece a los partners de muchos mercados fuera de Estados Unidos opciones de pago en su correspondiente moneda local. Encover enviar a los partners (que estn en los pases en los que se trabaja en moneda local) la cotizacin originalmente elaborada por Cisco en dlares estadounidenses pero convertida a la moneda local, segn las tasas de cambio de la semana. El equipo de finanzas de Encover actualiza las tablas de tasas de cambio en forma manual todas las semanas para asegurarse de que la tasa tomada para la cotizacin que Encover enva a los partners est actualizada. El riesgo de fluctuacin de moneda (que Encover pague a Cisco una tasa distinta de la que recibe de los partners) es asumido por Encover.
Impacto en la mtrica del partner

Reembolsos El ndice de Productos Complementarios (AR) (o el ndice de conversin (CR), si corresponde) y el ndice de renovacin (RR) se ven beneficiados por el servicio Smart Care. Estas mtricas de ventas se miden a nivel del partner, lo que significa que los ingresos sern parte del numerador al calcular estas mtricas. Como resultado, el partner se beneficiar ya que estar ms cerca de alcanzar las mtricas AR (CR) y RR para programas como los que retribuyen el rendimiento (P4P). Los ingresos de Smart Care en dlares estadounidenses no contarn para determinar el reembolso total que se pagar. Ejemplos Si un partner vende $1000 en Servicio Cisco SMARTnet Reventa con marca Cisco (CBR) y $500 de Smart Care que tienen un 100% del ndice de productos complementarios de servicio para todos los productos vendidos. El partner recibir entonces un reembolso basado en el 100% del ndice de productos complementarios, pero el clculo de este reembolso se realizar sobre el monto CBR de $1000 solamente (no $1500). En otras palabras, si el reembolso para el 100% del ndice de productos complementarios era del 5%, al partner se le reembolsarn $50. Mtricas de cobertura programa Cisco Shared Support (CSSP) y programa de servicio Pay for Performance (P4P) El ndice de Productos Complementarios (AR) (o el ndice de conversin (CR), si corresponde) y el ndice de renovacin (RR) se ven beneficiados por el servicio Smart Care. Estas mtricas de ventas se miden a nivel del partner, lo que significa que los ingresos sern parte del numerador al calcular estas mtricas. Como resultado, el partner se beneficiar ya que estar ms cerca de alcanzar las mtricas del ndice de productos complementarios (o ndice de conversin) y del ndice de renovacin para programas como aquellos que pagan por el rendimiento (P4P). Al mismo tiempo, las mtricas de entrega (solicitudes de servicio y RMA) se miden a nivel de programa y, como resultado, Smart Care no afecta las mtricas de entrega de programas como Cisco Shared Support.
Requisitos para la calificacin de partners

A fin de poder calificar para el Servicio Cisco Smart Care, el partner debe contar con una certificacin Select o superior. Nivel 1: Certificacin Select, Premier o superior Nivel 2: Certificacin Select, Premier o superior Nivel 3: Certificacin Select, Premier o superior y especializacin en Express Unified Communications Nivel 4: Certificacin Select, Premier o superior y especializacin en Advanced Unified Communications Si el partner tiene Certificacin Select, tambin debe ofrecer soporte tcnico 8x5. Adems de contar con la certificacin de Canales Cisco, el partner deber asegurarse de que uno de sus empleados apruebe el examen de Smart Care correspondiente a travs de Internet, disponible en http://www.testrac.com/pvuecisco/.
Polticas de negocios de programas adicionales

Anular el certificado de un partner de Smart Care Si, por algn motivo, el partner deja de ser elegible para el Servicio Smart Care, se tomarn las siguientes medidas: Ejemplo 1: El partner perder su Certificacin Avanzada (de Voz) o el cliente migra al prximo nivel de precio (Smart Care). El cliente tiene un contrato del servicio Smart Care con Tecnologas de Voz Avanzadas con un partner. Segn la base de datos de nuestro partner, el partner ya no posee certificacin para Voz Avanzada. El hecho de que el partner no cuente con la especializacin necesaria para cubrir la red del cliente se refleja en la Base de Datos de Smart Care. Ejemplo 2: El partner no est calificado para un nivel especfico de Cisco Smart Care. La red del cliente crece y supera el alcance del nivel de certificacin del partner porque el cliente ha instalado Voz Avanzada y el partner no cuenta con una especializacin de Voz. 1. 2. 3. El partner no podr volver a registrarse para Smart Care hasta que nuevamente est en cumplimiento con los requisitos del programa. Se otorgar al partner un perodo de gracia de 90 das para que solucione el problema que caus que ya no fuese elegible para Smart Care. Si al finalizar esos 90 das el partner no tiene las especializaciones necesarias, quedar a discrecin del teatro o del Administrador de Smart Care deshabilitar o no el acceso del partner. 4. En caso de que el partner no vuelva a calificar dentro del perodo de gracia otorgado, los contratos que eran manejados por el partner debern migrar a un contrato que no sea del servicio Smart Care. 5. 6. El estado del contrato ser configurado como no renovar para Smart Care. La tecnologa seguir contando con soporte a travs de componentes SmartNet pero no tendr acceso adicional a la consola adecuada del partner.
Quiebra del partner Si el partner del cliente deja de prestar sus servicios durante el perodo de vigencia del contrato, el cliente de Smart Care y el nuevo partner deberan seguir los siguientes pasos: 1. El cliente notifica a Cisco de la situacin a fin de impedir futuros accesos del panel de control del Partner. 2. El cliente impide que el partner acceda a su red a travs del Network Appliance (hardware) o del Network Client (software). Si el Network Client est deshabilitado, el cliente no podr obtener soporte para el Servicio Smart Care. 3. 4. El cliente seleccionar a un nuevo partner con el que trabajar en conjunto. El cliente trabaja junto con el nuevo partner para establecer un nuevo contrato del servicio Smart Care. El nuevo partner y el cliente debern negociar un nuevo contrato del servicio Smart Care tan pronto como sea posible. NOTA: El cliente debera trabajar junto con el nuevo partner y el partner anterior para asegurarse de que no se interrumpa la cobertura de la red. 5. El cliente negocia con el partner anterior el crdito de los contratos pagados, porque esta es una negociacin entre el cliente y el partner. Se pueden originar determinadas situaciones:

El cliente pag al partner pero el partner no pag a Encover. El cliente pag al partner y el partner pag a Encover. (El contrato es entre Encover y el partner anterior).
6.
Los partners deberan elevar ante el tercerizador de procesos de negocios todas las consultas relacionadas con los pagos de soporte vencidos y adeudados. Cisco y el BPO (Encover) tienen un acuerdo en el que se establece que Cisco proveer soporte a un partner sobre la base de la informacin que el partner proporcione a Encover y que Encover pague a Cisco. Si al llevar a cabo el proceso de ajuste se observa que hay menos dispositivos en la red para el partner A que para el partner B, Cisco coordinar y conciliar los datos con Encover segn sea apropiado.
Cliente no satisfecho con el partner El cliente de Smart Care tiene la capacidad de evitar que el partner acceda a su red a travs del network appliance (hardware) o del network client (software). El proceso de cambio de partner debe ser iniciado por el cliente final. Responsabilidades del Cliente/Administrador Smart Care:
Los clientes debern contactar al alias del SSC de Nivel 3 a travs del link de Soporte
que aparece en el Portal de Smart Care smartcare-help@cisco.com.
El alias de Nivel 3 se contactar con el administrador de Smart Care para referirse a este
problema.
El administrador de Smart Care ser responsable de comunicarse directamente con el

cliente.
El administrador de Smart Care dirigir al cliente a la herramienta para la ubicacin de

partners para que pueda elegir un nuevo partner. Para acceder a esta herramienta se
debe utilizar el siguiente link: http://tools.cisco.com/WWChannels/LOCATR/openAdvanceSearch.do
El cliente le comunicar al administrador Smart Care el nombre del nuevo partner con
quien desea comenzar a trabajar.
El administrador de Smart Care cancelar el contrato anterior (esto debe hacerse antes
de crear un nuevo contrato).
Se tendr que migrar la red del cliente a un contrato no perteneciente al Servicio Smart
Care a fin de que el cliente contine recibiendo soporte.
El nuevo partner trabajar junto con el cliente y ejecutar el servicio de Deteccin e

Inventario para enviar una cotizacin final.
El cliente negociar con el partner el crdito de los contratos pagados, porque esta es
una negociacin entre el cliente y el partner. Responsabilidades del Partner/Administrador Smart Care:
El administrador de Smart Care deber notificar al partner de la situacin. El partner deber contactar al cliente y averiguar por qu deshabilit el Network Client. Si
el Network Client est deshabilitado, el cliente no podr obtener soporte para el Servicio Smart Care. El partner del cliente deja de brindar servicios El cliente de Smart Care tiene la capacidad de evitar que el partner acceda a su red a travs del network appliance (hardware) o del network appliance (software). El proceso de cambio de partner debe ser iniciado por el cliente final. Responsabilidades del Cliente/Administrador Smart Care:
Los clientes debern contactar al alias del SSC de Nivel 3 a travs del link de Soporte
que aparece en el Portal de Smart Care smartcare-help@cisco.com.
El alias de Nivel 3 se contactar con el administrador de Smart Care para referirse a este
problema.
El administrador de Smart Care ser responsable de comunicarse directamente con el

cliente.
El administrador de Smart Care dirigir al cliente a la herramienta para la ubicacin de

partners para que pueda elegir un nuevo partner. Para acceder a esta herramienta se debe utilizar el siguiente link: http://tools.cisco.com/WWChannels/LOCATR/openAdvanceSearch.do
El cliente le comunicar al administrador Smart Care el nombre del nuevo partner con
quien desea comenzar a trabajar.
El administrador de Smart Care cancelar el contrato anterior (esto debe hacerse antes
de crear un nuevo contrato).
Se tendr que migrar la red del cliente a un contrato no perteneciente al Servicio Smart
Care a fin de que el cliente contine recibiendo soporte.
El nuevo partner trabajar junto con el cliente y ejecutar el servicio de Deteccin e

Inventario para enviar una cotizacin final. Qu hacer cuando el cliente le pag al partner y el partner no le pag a Encover? Qu hacer cuando el cliente le pag al partner y el partner le pag a Encover? El contrato
es entre Encover y el partner anterior. Escenarios de fusin de partners o toma de responsabilidades Un partner nuevo no puede hacerse cargo de los contratos vigentes de Servicio Smart Care de otro partner sin el consentimiento del cliente en cuestin. Un partner (Partner A) se fusiona con otro partner (Partner B). El partner B se har cargo de los contratos del partner A. Si el partner A asumiera la identidad del partner B o el partner B asumiera la identidad del partner A, ocurrira lo siguiente: 1. 2. 3. 4. Cisco revisar el resultado de la fusin y la designacin de canal Cisco de la entidad combinada. Cisco actualizar los contratos Ciber: cambiar los datos del campo facturar a del partner por los del otro partner. Encover actualizar su contrato (para facturar correctamente) con los datos del partner apropiado. Cisco actualizar el partner del cliente desde la aplicacin de Smart Care para que figure el partner apropiado.
Soporte
Si usted necesita soporte para solicitar una cotizacin u ordenar un contrato del Servicio Smart Care, el primer paso es identificar dnde est teniendo dificultades. Quizs est teniendo dificultades con las herramientas de Smart Care o tal vez el problema est en el servicio de cotizacin y pedido de rdenes.
Informacin de Contacto del Soporte Smart Care

Estados Unidos y Canad Telfono: 1-800-GOCISCO (1-800-462-4726) Pases Europeos Telfono: Elija el nmero de telfono apropiado para la Red Interactiva de Clientes (CIN). En lnea: En lnea: Enve un caso al Centro de Soporte de Servicios (SSC). Enve un caso al Centro de Soporte de Servicios (SSC). En lnea: Enve un caso al Centro de Soporte de Servicios (SSC). Pases de Asia Pacfico Contacte al Distribuidor de su Preferencia Todos los dems pases Telfono: Elija el nmero de telfono apropiado para la Red Interactiva de Clientes (CIN).
Soporte a Nuevos Partners y al Programa Para soporte de nuevos partners y de las operaciones del programa. Sin estar limitado, incluye el examen de calificacin de Smart Care para Partners, el registro con Cisco y Encover, el acceso al portal, el precontrato de Deteccin e Inventario, cotizaciones y rdenes, y contratos existentes.
Al enviar un caso en lnea con SSC seleccione: Programas de Mercadotecnia de Servicio, Servicios Smart Care.
Soporte a Network Appliances (clientes de hardware o software) y al portal del Servicio Cisco Smart Care Para soporte del Network Appliance (cliente de hardware y software) del Servicio Cisco Smart Care, el panel de control y las consolas de partners y clientes.
Telfono: 1-800GO-CISCO (1-800-462-4726)
Telfono: Elija el nmero de telfono apropiado para la Red Interactiva de Clientes (CIN). En lnea:
Telfono: Elija el nmero de telfono apropiado para la Red Interactiva de Clientes (CIN). En lnea: Enve un caso al Centro de Asistencia Tcnica (TAC) a travs de la herramienta Solicitacin de Servicio.
Telfono: Elija el nmero de telfono apropiado para la Red Interactiva de Clientes (CIN). En lnea: Enve un caso al Centro de Asistencia Tcnica (TAC) a travs de la herramienta Solicitacin de Servicio.
En lnea: Enve un caso al Centro de Asistencia Tcnica (TAC) a travs de la herramienta Solicitacin de Servicio. Enve un caso al Centro de Asistencia Tcnica (TAC) a travs de la herramienta Solicitacin de Servicio.
Al enviar un caso en lnea con TAC seleccione: Servicios de Administracin de Red (NMS), Herramientas del Servicio Cisco Smart Care (CSCS), luego seleccione el tipo de problema. Al enviar un caso en lnea con SSC seleccione: Programas de Mercadotecnia de Servicio, Servicios Smart Care. Soporte tcnico para el Servicio Cisco Smart Care Si mientras est trabajando desde el Panel de Control de Smart Care se encuentra con un problema, es posible que deba contactarse con el TAC de Cisco a fin de obtener soporte para la aplicacin Smart Care. Los problemas en cuestin podran ocurrir al:

Descargar, instalar o configurar el Network Client de Smart Care (software) Reasignar un Cliente Smart Care a un nuevo sitio de cliente Ejecutar el servicio de Deteccin Ejecutar el servicio de Inventario Instalar o configurar el Network Appliance de Smart Care (hardware)
Para obtener soporte tcnico sobre las Herramientas del Servicio Smart Care: Recuerde seleccionar las siguientes opciones para que el caso sea dirigido al equipo correcto:

Tecnologa: Seleccione NMS (Servicios de Administracin de Red) Subtecnologa: Seleccione Optimizacin de la Red SMB y Servicio de Operacin Tipo de Problema: Seleccione una opcin de la lista
Si reporta un caso en nuestra red, provea la siguiente informacin:
En el rea de Identificacin de Producto, seleccione No, I do not have a serial number (No, no tengo el nmero de serie") Seleccione Familia 1700 desde el men de familia de productos Seleccione Cable de Alimentacin, 110V : CAB-AC de la lista de productos
Si reporta un caso en la red de su cliente, utilice el contrato SMARTnet de su cliente para abrir el caso. Equipo del Servicio Cisco Smart Care http://www.cisco.com/partner/services/smb/networkoperate
Preguntas generales sobre las operaciones de venta de Smart Care Quizs tenga preguntas adicionales sobre las actualizaciones del contrato y el proceso de cotizacin y pedido de rdenes en general. Para obtener asistencia con el proceso de operaciones de venta en general, tambin puede abrir un caso a travs del Centro de Soporte de Servicios (SSC). Para abrir un caso con el SSC, visite http://www.cisco.com/go/ssc. Soporte de preventa de Smart Care Para todas las preguntas de soporte de preventa (preguntas operativas, tcnicas o del programa), el partner deber seguir el mismo proceso mencionado anteriormente para abrir un caso a travs del Centro de Soporte de Servicios (SSC). Si es necesario obtener asesoramiento tcnico adicional, el equipo del SSC abrir un caso TAC en representacin del partner.

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Servicio Cisco Smart Care Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Proceso de operaciones de venta.......................................................... 8

Proceso de registro de partners .......................................................... 10

Requisitos necesarios para realizar cotizaciones .............................. 12

Cotizar y ordenar contratos de servicio .............................................. 14

Administracin de contratos del Servicio Cisco Smart Care ............ 16

Sistema de prevencin de intrusiones (IPS) ....................................................... 23 Cobertura Premium ............................................................................................. 23

Cobertura de un contrato preexistente o en migracin .......................... 23

Matriz de precios para el contrato de Smart Care ................................... 25

Cobertura del producto .............................................................................. 27

Impacto en la mtrica del partner.............................................................. 36

Requisitos para la calificacin de partners.............................................. 37 Polticas de negocios de programas adicionales.................................... 37

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Informacin general sobre el Servicio Cisco Smart Care

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Modelo de administracin a nivel de red

Network Appliance y Network Client de Smart Care

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

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Proceso de operaciones de venta

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Proceso de registro de partners

Registrarse en el Servicio Cisco Smart Care

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Requisitos necesarios para realizar cotizaciones

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Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Cotizar y ordenar contratos de servicio

Cisco Tercerizador de Procesos de Negocios (Encover) Distribuidor Partners Clientes

Comparar cotizaciones y estimados

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Administracin de contratos del Servicio Cisco Smart Care

Duracin y cobertura del contrato

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Tipos de GSP del Servicio Cisco Smart Care

El partner provee informacin sobre el nombre de la ubicacin a travs de la consola de

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Si se desactivan los servicios, los Servicios Claves, el servicio de seguridad y los

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Servicio (SSC) y pedir que el contrato se configure como no renovar automticamente.

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Ver la cobertura del contrato de dispositivos

Coexistente contrato de Smart Care y otros contratos de servicio

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Descargas de actualizacin (PUT y Centro de Software)

Escenario 2: Se adquiri UCSS por un ao

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Cobertura de un contrato preexistente o en migracin

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Matriz de precios para el contrato de Smart Care

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Cobertura del producto

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

El Network Appliance de Smart Care

Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care