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FUNDAO EDUCACIONAL SERRA DOS RGOS CENTRO UNIVERSITRIO SERRA DOS RGOS CENTRO DE CINCIAS HUMANAS E SOCIAIS CURSO DE GRADUAO EM ADMINISTRAO

E- COMMERCE: RISCOS ENVOLVIDOS NAS COMPRAS PELA INTERNET

CARLOS EDUARDO DE ANDRADE VIANNA

TERESPOLIS NOVEMBRO, 2013

FUNDAO EDUCACIONAL SERRA DOS RGOS CENTRO UNIVERSITRIO SERRA DOS RGOS CENTRO DE CINCIAS HUMANAS E SOCIAIS CURSO DE GRADUAO EM ADMINISTRAO

E- COMMERCE: RISCOS ENVOLVIDOS NAS COMPRAS PELA INTERNET

CARLOS EDUARDO DE ANDRADE VIANNA

Trabalho de Curso elaborado como requisito obrigatrio para a obteno do Ttulo de Bacharel em Administrao no UNIFESO, sob orientao do Prof. Francisco Jovando Rebelo de Albuquerque.

TERESPOLIS NOVEMBRO, 2013

Dedico esse trabalho ao Professor Francisco Jovando pelo total apoio e cooperao.

AGRADECIMENTOS

Agradeo primeiramente a Deus, pois sem Ele, eu jamais alcanaria essa etapa na minha vida.

Em segundo lugar, eu agradeo o total apoio da minha famlia pelo incentivo para alcanar os meus sonhos e meus objetivos.

minha amada namorada Taynara Abelha pelo apoio e incentivo todos os dias para que juntos, conquistssemos nossos objetivos.

Gostaria de agradecer tambm a cada amigo da minha turma pelo esforo feito nesses 4 anos que passamos juntos em meio a tantas dificuldades.

Agradeo principalmente a cada professor que nesses 4 anos passaram-nos conhecimento, e esse conhecimento levaremos para o resto de nossas vidas sociais e profissionais.

E por fim, agradeo especialmente ao Professor Francisco Jovando por estar sempre disposto ajudar e incentivar a dar o nosso melhor, no somente no trabalho de curso, mas sim em todas as aulas ministradas.

muito melhor arriscar coisas grandiosas, alcanar triunfos e glrias, mesmo expondo-se a derrota, do que formar fila com os pobres de esprito que nem gozam muito nem sofrem muito, porque vivem nessa penumbra cinzenta que no conhece nem vitria e nem derrota. Theodore Roosevelt (1858-1919)

RESUMO

O objetivo deste trabalho analisar os riscos envolvidos nas compras feitas atravs da Internet na percepo dos consumidores. Para alcanar esses objetivos foram necessrios apresentar os conceitos de e-business, os conceitos de e-commerce, bem como suas vantagens e desvantagens, o grande crescimento e evoluo desse novo ambiente de negcios, um breve relato sobre o perfil do novo consumidor do ecommerce, as caractersticas e os conceitos de risco percebido e os tipos de riscos percebidos encontrados na literatura. A partir do levantamento bibliogrfico e a necessidade de analisar melhor esses riscos na prtica, foi elaborado e aplicado um questionrio, desenvolvido pelo prprio autor, para descobrir quais so os riscos envolvidos que mais atrapalham um consumidor a efetuar suas compras atravs da internet. Em concluso, pode-se destacar o risco da privacidade e segurana das informaes que obteve um percentual de 83% de concordncia e o risco do tempo e entrega do produto que obteve um percentual de 81% de concordncia dos respondentes.

Palavras - chave: Internet, e-commerce, Riscos.

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1: Dados no Brasil do 3 Trimestre de 2012 ao 1 Trimestre de 2013. ......... 18 Grfico 2: Nmero Total de Usurios Ativos. ............................................................ 19 Grfico 3: Balano do 1 Semestre de 2013. ............................................................ 27 Grfico 4: Previso de Crescimento do e-commerce ( em bilhes). ......................... 28 Grfico 5: Evoluo do Nmero de Novos Consumidores ....................................... 28 Grfico 6: Gnero dos Novos Consumidores. ........................................................... 29 Grfico 7: Evoluo do Nmero Total de Consumidores do e-commerce. ............... 29 Grfico 8: Respondentes por Gnero ........................................................................ 43 Grfico 9: Respondentes por Idade........................................................................... 43 Grfico 10: Renda Mensal dos Respondentes .......................................................... 44 Grfico 11: Experincia dos respondentes com o uso da internet ............................ 45 Grfico 12: Local de acesso para o uso da internet .................................................. 45 Grfico 13: Experincia com as compras pela internet dos Respondentes .............. 46 Grfico 14: Motivos que levaram os respondentes a comprar pela internet .............. 47 Grfico 15: Forma de pagamento mais utilizado pelos respondentes ....................... 48 Grfico 16: Percepo dos Respondentes com relao ao risco da privacidade e segurana das informaes ...................................................................................... 49 Grfico 17: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco Funcional e de Desempenho da Compra .......................................................................................... 49 Grfico 18: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco de Tempo e de Entrega do Produto ................................................................................................... 50 Grfico 19: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco Fsico do Produto 51 Grfico 20: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco de Satisfao ...... 52

Grfico 21: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco de Futura Oportunidade Perdida ............................................................................................... 52 Grfico 22: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco Psicolgico ......... 53 Grfico 23: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco Financeiro ........... 54 Grfico 24: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco Social .................. 54

SUMRIO

Resumo ....................................................................................................................... 5 Lista de Grficos ......................................................................................................... 6 Sumrio ....................................................................................................................... 8 1. INTRODUO ...................................................................................................... 10 1.1. Apresentao do Tema ................................................................................... 10 1.2. Objetivos ...................................................................................................... 11 Objetivo Geral ........................................................................................ 11 Objetivos Especficos ............................................................................ 11

1.2.1. 1.2.2. 1.3. 1.4.

Justificativa ................................................................................................... 12 Metodologia de Pesquisa ............................................................................. 13

1.5. Limitaes da Pesquisa .................................................................................. 14 1.6. Estrutura da Pesquisa ..................................................................................... 14 2. FUNDAMENTAO TERICA ............................................................................ 15 2.1. A Internet...................................................................................................... 15

2.1.1. Histrico, Conceitos e Evoluo ............................................................... 15 2.1.2. Cenrio Atual ............................................................................................ 18 2.2. Negcios Eletrnicos (e-business) ............................................................... 20

2.2.1. Definio e Caracterizao do e-business ................................................ 20 2.2.2. 2.2.3. 2.3. Modelos de e-business .......................................................................... 22 Vantagens e Desvantagens do e-business ........................................... 23

Comrcio Eletrnico (e-commerce) .............................................................. 24

2.3.1. Histrico .................................................................................................... 24

2.3.2. Definio de e-commerce ......................................................................... 25 2.3.3. Cenrio Atual e Futuro do e-commerce .................................................... 26 2.3.4. Os Consumidores de Produtos pela Internet ............................................ 28 2.3.4. Vantagens e Desvantagens do e-commerce ............................................ 30 2.3.5. A Segurana no e-commerce ................................................................... 31 2.3.6. Modos de Segurana ................................................................................ 32 2.3.7. Logstica no Comrcio Eletrnico ............................................................. 34 2.4. Principais Riscos Identificados no e-commerce .............................................. 35 2.4.1. Os Principais Conceitos de Risco Percebido ............................................ 35 2.4.2. Os Principais Tipos de Riscos Percebidos no e-commerce ...................... 36 2.4.2.1. Risco da Privacidade e Segurana das Informaes ......................... 37 2.4.2.2. Risco Funcional e de Desempenho da Compra ................................. 38 2.4.2.3. Risco de Tempo e de Entrega do Produto.......................................... 38 2.4.2.4. Risco Fsico do Produto...................................................................... 39 2.4.2.5. Risco de Satisfao ............................................................................ 39 2.4.2.6. Risco de Futura Oportunidade Perdida .............................................. 39 2.4.2.7. Risco Psicolgico ............................................................................... 40 2.4.2.8. Risco Financeiro ................................................................................. 40 2.4.2.9. Risco Social ........................................................................................ 41 3. APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS .......................................... 42 3.1. Apresentao .................................................................................................. 42 3.2. Anlise dos Resultados ................................................................................... 43 4. CONCLUSO........................................................................................................ 56 5. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ...................................................................... 58 ANEXO ...................................................................................................................... 61

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1. INTRODUO

1.1. Apresentao do Tema

Atualmente o comrcio eletrnico atravs do seu potencial crescimento, vem gerando grandes transformaes na economia mundial e brasileira, e atravs desse novo ambiente, muitas empresas esto investindo em seu negcio eletrnico como forma de obter vantagem competitiva no mercado atuante. Porm esse ambiente de negcio demanda principalmente, muita necessidade de novas tecnologias da informao e uma tima estrutura para atender as necessidades dos seus consumidores.

Para muitos consumidores do e-commerce, no processo de compra, existem fatores favorveis e os fatores no favorveis, como por exemplo, a convenincia de comprar a qualquer hora do dia sem precisar sair de sua prpria casa, evitando uma perda de tempo, e a grande variedade de produtos, podendo o consumidor fazer comparaes dos tipos de produtos existentes e at mesmo de preos, e os no favorveis que podem ser o risco da segurana de suas informaes pessoais, ou seja, o risco de que o carto de crdito possa ser clonado ou at mesmo de que suas informaes sejam usadas para outras finalidades.

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O desafio maior do e-commerce est na preocupao dos seus clientes em relao os riscos percebidos em meio s suas compras atravs desse segmento, e ser com base nesse desafio, que a pesquisa realizada, mostrar os principais conceitos do ebusiness, bem com os principais conceitos do e-commerce, abordando suas vantagens e desvantagens, o grande crescimento desse meio e sua evoluo ao longo dos anos, um breve relato sobre o perfil do novo consumidor, a importncia da logstica nesse meio, os principais riscos referentes s compras pela internet encontrados na literatura e uma anlise detalhada dos principais riscos percebidos que mais atrapalham os consumidores efetuarem suas compras atravs da internet.

1.2.

Objetivos

1.2.1. Objetivo Geral

Analisar os riscos envolvidos nas compras feitas atravs da Internet na percepo dos consumidores.

1.2.2. Objetivos Especficos

Conceituar negcios eletrnicos e apresentar seus modelos de negcios; Apresentar os conceitos de e-commerce; Descrever as vantagens e desvantagens do e-commerce; Relatar o perfil do consumidor de produtos pela internet; Dissertar sobre segurana no e-commerce; Apontar e descrever os principais riscos no e-commerce identificados pela literatura.

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1.3.

Justificativa

Para Schenkel (2006), uma das maiores preocupaes nas compras pela internet a insegurana, os motivos pelos quais os consumidores tenham insegurana nas compras online, devem-se ao fato de que seus dados pessoais sejam usados para outras finalidades, um receio de que a mercadoria comprada no seja entregue e que os nmeros do seu carto de crdito sejam monitorados ou at mesmo usados para outros motivos.

O comrcio eletrnico est cada vez mais competitivo e dinmico, a ponto de buscar o maior nmero de clientes possveis no ambiente virtual. Com o aumento nas suas vendas, as empresas tendem a melhorar cada vez mais a diminuio dos riscos e da segurana da informao, proporcionando aos seus clientes uma maior

confiabilidade e uma maior segurana nas suas compras pela internet.

Com o crescimento do e-commerce no Brasil e no mundo, os consumidores por sua vez, percebem alguns riscos envolvidos no comrcio eletrnico, tanto as pessoas que j compraram quanto os que jamais compraram e tem o objetivo de comprar, por muitos motivos, sendo os principais, o preo e comodismo.

A segurana no mercado virtual e o potencial desse mercado consumidor chamado Comrcio Eletrnico so os motivos pelos quais os con sumidores busquem essa alternativa de compras para atender as suas necessidades. Com isso, os riscos percebidos pelos consumidores requerem uma anlise mais detalhada para que cada dia mais, as empresas invistam para a diminuio dos mesmos.

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1.4.

Metodologia de Pesquisa

Segundo Barros (2000), a pesquisa foi classificada quanto ao objetivo como descritiva, pois na pesquisa bibliogrfica, no houve interveno do pesquisador, foi feito somente uma pesquisa para descobrir a freqncia que um fenmeno ocorre, suas causas, relaes, caractersticas e a sua natureza.

Esse tipo de pesquisa tem por finalidade buscar informaes acerca de um determinado assunto visando um melhor conhecimento.

Quanto aos procedimentos da pesquisa, foi realizado um levantamento bibliogrfico, com o objetivo de adquirir conhecimentos sobre os riscos percebidos pelos consumidores de produtos da internet e um levantamento atravs de um questionrio, ou seja, foi feito uma pesquisa de campo com 160 pessoas para saber somente dos consumidores que fazem compras atravs da internet, quais os riscos envolvidos que mais atrapalham em suas compras.

Quanto abordagem do problema, a pesquisa foi classificada como quantitativa, pois foram coletados dados e utilizados instrumentos estatsticos para o desenvolvimento e a concluso do mesmo.

Para a coleta desses dados, foi utilizado o instrumento de pesquisa questionrio. O questionrio foi aplicado somente pela web e encontra-se disponvel no Anexo desse trabalho. Vale ressaltar que o questionrio utilizado foi elaborado pelo autor e teve como principal objetivo coletar informaes e analisar os principais riscos percebidos pelos consumidores nas compras atravs da internet.

Segundo Levine et al.(2005), uma amostra no-probabilstica aquela na qual os itens ou indivduos includos so escolhidos sem levar em conta a probabilidade de sua ocorrncia, ou seja, as informaes foram coletadas por convenincia atravs de 160 pessoas do relacionamento do autor.

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1.5. Limitaes da Pesquisa

A amostra utilizada dos respondentes do questionrio no pode ser considerada uma amostra probabilstica.

Por se tratar de uma amostra por convenincia, ou seja, no probabilstica, foi constituda apenas de respondentes conhecidos do pesquisador, e no h como saber se todas as pessoas includas na amostra so representativas da populao.

Diante desse fato, a pesquisa pode apresentar algum vis no seu resultado, visto que os respondentes podem possuir diversas caractersticas pessoais semelhantes.

importante ainda ressaltar que todos os respondentes da pesquisa so utilizadores do e-commerce e nenhuma pessoa que no pratica esse tipo de compra foi utilizada na amostra da pesquisa.

1.6. Estrutura da Pesquisa

No captulo 1, introduo, oferece-se uma viso geral do tema estudado, justifica-se a relevncia do estudo e apresentam-se os objetivos, a metodologia de pesquisa utilizada e as limitaes da pesquisa.

No captulo 2, fundamentao terica, apresentada a base terica relacionada ao problema, com os devidos conceitos sobre a internet, sobre e-business, e-commerce e os riscos percebidos encontrados na literatura.

O captulo 3 oferece a apresentao e a anlise dos resultados obtidos atravs do questionrio aplicado sobre os riscos percebidos pelos consumidores de produto pela internet.

No captulo 4, so apresentadas a concluso e as consideraes finais do trabalho.

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2. FUNDAMENTAO TERICA

2.1.

A Internet

2.1.1. Histrico, Conceitos e Evoluo

A Internet foi criada em 1969 nos Estados Unidos, com objetivos militares do Departamento de Defesa Americano, no intuito de apoiar a pesquisa acadmica nos tpicos relativos defesa em meio guerra fria, pela Advanced Research Projects Agency (ARPA) em caso de um ataque militar. O Departamento acabou criando um sistema chamado Arpanet para o compartilhamento de informaes e dar acesso a computadores de lugares diferentes. (ALBERTIN, 2010)

Ainda segundo Albertin (2010), na dcada de 80, a Arpanet foi segmentada em redes relativas ao Departamento de Defesa (DOD) e redes no relativas (non-DOD), ou seja, a Internet seria usada para fins sociais e para conectar universidades e laboratrios, primeiro nos EUA e depois em outros pases.

A Internet comea a ficar ainda mais interessante com o surgimento do World Wide Web (www), em 1990. O responsvel por escrever o protocolo HTTP, que possibilita

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a transferncia de pginas web para os navegadores, foi Timothy Berners-Lee. (ARRUDA, 2011)

De acordo com Albertin (2010), nesse ano a Internet era restrita a uso de pesquisas e mbito educacional, ou seja, o uso comercial era proibido, e em 1993 a internet foi aberta para os negcios, assim a internet proporcionou a mudana nos conceitos de tempo e de espao, tanto em termos sociais como empresariais.

A partir dessas mudanas, comearam a surgir vrios conceitos sobre a Internet. Pode-se citar, por exemplo, a definio de Sousa (2000) como uma das mais completas. O autor afirma que a Internet uma rede global complexa, que consiste em milhares de redes independentes de computadores, de empresas privadas, entidades governamentais e instituies cientficas e educacionais.

J para Santos (1998), a Internet um modo simples e barato de fazer com que computadores de lugares diferentes possam se comunicar, por meio de uma identificao, chamada de endereo eletrnico.

Segundo Arruda (2011), a Internet chegou ao Brasil por volta de 1981 atravs da Fundao de Amparo Pesquisa do Estado de So Paulo (FAPESP) por uma rede de universidades chamada Bitnet que conectava atravs de linha telefnica essa Fundao ao Fermilab, que um laboratrio de fsica que estuda as partculas atmicas, que ficava nos Estados Unidos.

Em 1990 foi criada a Rede Nacional de Pesquisa (RNP), pelo Ministrio da Cincia e Tecnologia, com o objetivo de implantar uma infra-estrutura nacional de servios de internet, e em 1991 a nica comunicao entre a FAPESP e a FERMILAB era via Internet. Em 1992 a RNP j tinha implementado uma rede de abrangncia nacional, interligando 11 capitais brasileiras. (Arruda, 2011)

Em 1994, a Internet finalmente sai do nicho acadmico e passa a ser comercializada para o pblico em geral. No Brasil, a Embratel lana o servio de Internet Comercial, em carter experimental e com conexo internacional de 256 Kbps. Cinco mil usurios foram escolhidos para testar o servio.

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Ainda segundo Arruda (2011), em maio de 1995, o servio comeou a funcionar de forma definitiva, e para evitar o monoplio estatal da internet no Brasil, o Ministrio das Comunicaes tornou pblica a sua posio a favor da explorao comercial da rede mundial no pas.

A Internet passou a ser capa de revistas e at assunto de novela, se popularizando cada vez mais, crescendo de maneira espantosa. Em 1996 foram lanados grandes portais e provedores de conexo rede no Brasil. Em 1998, o pas j ocupava o 19 lugar em nmero de computadores conectados em pelo menos uma rede no mundo, e liderava o pdio na Amrica do Sul. (ARRUDA, 2011)

Com a liberao da Internet no mbito empresarial nos Estados Unidos a partir de 1993 e no Brasil em 1995, e com o sucesso da Internet nos dias de hoje, a obrigao das empresas de permanecer na rede mundial, no somente nas reas das empresas, mas tambm nas reas educacionais e pessoais desenvolvendo atividades dos mais variados interesses nos ambiente digitais. (SANTOS, 1998) Para Albertin (2010), o Ambiente Digital nada mais do que a teia mundial de redes de computadores e servios de informao que pessoas de lugares diferentes possam se comunicar. Alm da Internet como citada e definida anteriormente, podese citar tambm alguns dos ambientes digitais. So eles:

Intranet: nada mais do que uma rede corporativa interna e exclusiva, com acesso somente para os funcionrios de uma determinada empresa, com o objetivo de interligar todos os sistemas de informaes corporativos e facilitar a comunicao entre si;

Extranet: ao contrrio da Intranet, a rede corporativa denominada Extranet a comunicao externa da empresa, ou seja, totalmente aberta aos seus clientes ou at mesmo, aberta a comunicao com seus fornecedores;

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World Wide Web (www): considerado uma coleo de documentos distribudos, referidos como pginas, localizados em computadores de todo o mundo. Esse sistema permite o acesso s informaes no formato de hipertexto, onde acessado atravs de um navegador, como por exemplo: Internet Explorer, Mozila Firefox e Google Chrome.

2.1.2. Cenrio Atual

Segundo dados do IBOPE MDIA (2013), o Brasil supera no primeiro trimestre de 2013 a marca de mais de 100 milhes de pessoas com acesso Internet, crescendo aproximadamente 9% em relao ao terceiro trimestre de 2012, quando tinha cerca de 94,2 milhes de usurios.

Ainda segundo dados do IBOPE MDIA (2013), esse nmero considera pessoas de 16 anos ou mais, com acesso em qualquer ambiente, sendo esses (domiclios, trabalho, Lan Houses, local de estudo e outros locais), alm de crianas e adolescentes (de 2 a 15 anos) que tm acesso em casa.

No quadro abaixo segundo dados do IBOPE MDIA (2013), pode-se verificar a evoluo do nmero de pessoas com acesso internet em qualquer ambiente.

Grfico 1: Dados no Brasil do 3 Trimestre de 2012 ao 1 Trimestre de 2013.

Fonte: IBOPE MDIA, 2013.

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O Brasil ocupa atualmente o terceiro lugar no ranking dos pases em nmeros de usurios ativos na Internet, ou seja, pessoas que usam a internet diariamente com algum fim, com aproximadamente 56,4 milhes de usurios. O tempo mdio de acesso de cada internauta ativo de 43 minutos e 57 segundos, ficando em 1 lugar no ranking dos pases com mais tempo mdio de acesso na Internet. (IBOPE MDIA, 2013)

Pode-se ver no quadro seguinte, ainda segundo o IBOPE MDIA (2013), os dados envolvendo o nmero total de usurios ativos e as pessoas com acesso a internet, tanto em domiclios, quanto no trabalho.

Grfico 2: Nmero Total de Usurios Ativos.

Fonte: IBOPE MDIA, 2013.

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2.2.

Negcios Eletrnicos (e-business)

2.2.1. Definio e Caracterizao do e-business

Para Lazilha (1999), o e-business ou negcios eletrnicos uma maneira prtica de fazer negcios, combinando os recursos da computao que uma empresa j possui, com o alcance da internet em termos globais.

O negcio eletrnico oferece muitas oportunidades, juntando os mais variados tipos de relaes, como por exemplo: informaes dinmicas, informaes digitais e rapidez nas respostas eletrnicas, obtendo assim uma tima vantagem competitiva. (LAZILHA, 1999)

Outra definio importante a de Chiavenato (2002) dizendo que o e-business o motor da Nova Economia, que chega na Era da Informao, que so negcios feitos virtualmente atravs da Internet e das mdias eletrnicas chamadas de Wide World Web.

As principais caractersticas do e-business segundo Lazilha (1999) so:

Rapidez nas trocas de informaes: proporciona uma maior agilidade e uma melhor comunicao entre os envolvidos;

Reduo do ciclo do produto: permite uma reduo das fases do ciclo de vida do produto;

Melhor prestao de servio ao consumidor: satisfaz s necessidades dos seus clientes com maior rapidez;

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Melhor interao com seus fornecedores: proporciona uma interao virtual entre os envolvidos.

Ainda segundo o autor, a nova era dos negcios eletrnicos traz alguns benefcios para a organizao em seu planejamento estratgico, tais como:

Promoo de produto: atravs de marketing de relacionamento, rico em informao e interao com seus clientes, o e-business pode melhorar a promoo dos seus produtos;

Novo canal de vendas: devido ao seu alcance direto com seus clientes e sua interao, o e-business representa um novo canal de vendas para os produtos e servios existentes;

Economia direta: utilizando a Internet e transmitindo informao, os sistemas de e-business podem reduzir o custo de entrega de informao aos clientes e fornecedores, e at mesmo na prpria empresa;

Inovao de produtos: a natureza baseada em informao dos processos de e-business permite que os novos produtos a serem criados ou produtos existentes, sejam customizados em maneiras inovadoras;

Tempo para comercializar: o e-business permite reduzir o ciclo de vida da produo e entrega das informaes e servios, a fim de ganhar tempo para continuar a comercializao dos seus produtos;

Novas oportunidades de negcios: as aplicaes de e-business permitiram o surgimento de novos modelos de negcios, baseados na ampla

disponibilidade de informaes e sua distribuio direta aos clientes finais;

Vantagem competitiva: as empresas que considerarem o e-business em seus planejamentos estratgicos, estaro em vantagem competitiva em relao aos seus concorrentes diretos.

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2.2.2. Modelos de e-business

No h como negar que este novo modo de relacionamento entre as pessoas e, principalmente, de realizao de negcios de maneira eletrnica a grande tendncia a ser incorporada nos hbitos das pessoas e das organizaes, para garantir a sobrevivncia das mesmas no mundo atual e no futuro. (ALMEIDA, 2009)

Os modelos de negcios eletrnicos segundo Almeida (2009) so:

B2B (Business to Business): o termo B2B se refere empresa negociando com outra empresa, e a principal utilizao desse modelo encurtar a distncia entre a empresa e seu fornecedor;

B2C (Business to Consumer): o B2C nada mais do que a empresa fazendo transao direta com seu consumidor. As transaes realizam-se entre as empresas e seus consumidores, envolvendo estratgias de pagamento aceitas pelas partes, ou seja, realizando um venda eletrnica.

C2C (Consumer to Consumer): o C2C basicamente o negcio feito entre os prprios consumidores, ou seja, so transaes feitas virtualmente entre consumidores finais, como por exemplo, nos leiles virtuais que permitem aos consumidores a publicao e licitao de produtos, e at mesmo os sites onde todos so vendedores, como o Mercado Livre;

B2G (Business to Government): esse modelo de negcio chamado de B2G nada mais do que a empresa negociando diretamente com o governo. As empresas se relacionam e fazem transaes com as administraes no mbito federal, estadual e municipal. Uma transao muito comum do B2G a negociao envolvendo licitaes e compra de fornecedores;

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G2C (Government to Consumer): a negociao direta entre o governo e o consumidor com o objetivo de trazer uma integrao entre os servios pblicos e o consumidor. Um exemplo claro de G2C pagamento via Internet de multas, impostos e tarifas pblicas;

B2E (Business to Employee): o B2E um modelo voltado para dentro das organizaes, ou seja, um modelo voltado para a troca de informaes entre a empresa e os funcionrios, ou at mesmo a troca de informaes entre os prprios funcionrios. Um exemplo de B2E o processo de recrutamento de um funcionrio dentro da prpria empresa, visando o crescimento do mesmo.

Com as aplicaes desses tipos de negcios eletrnicos (e-business), a empresa tende agilizar os processos de troca de informaes, fazendo com que essa troca seja feita com mais rapidez e segurana, tornando os mesmos, um avano para a sua estratgia de negcios. (ALMEIDA, 2009)

2.2.3. Vantagens e Desvantagens do e-business

Como visto anteriormente, pode-se compreender um negcio eletrnico como atividades usando a Internet como um meio de negcio, e como todo negcio eletrnico, existem vantagens e desvantagens, sendo ele eletrnico ou no.

Para que se possa entender melhor as vantagens e desvantagens do e-business, sero listados os tpicos segundo Balle (2010).

Balle (2010) identifica as seguintes vantagens:

Custo: para dar seguimento a um negcio eletrnico, o principal fator o baixo custo, onde se torna mais barato a operao de um negcio online.

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Alcanar consumidores em potencial: refere-se oportunidade de alcanar um consumidor em potencial, podendo-se expandir o seu negcio em todos os lugares e no se limitando como, por exemplo, em sua cidade.

Fazer negcios on-line: a vantagem de um negcio online acompanhar os comportamentos de seus clientes atravs de plataformas em seus sistemas.

O autor ainda identifica as seguintes desvantagens:

Sem contato fsico para negociao com cliente: a falta de negociao pessoal com seu cliente se torna um pouco mais difcil, pois o cliente fica desconfortvel para fazer pagamentos online;

Sem contato fsico com seus fornecedores: a falta de comunicao pessoal pode acarretar erros de comunicao online entre a sua empresa e seu fornecedor.

Fraudes eletrnicas: deve-se tomar bastante cuidado com as fraudes eletrnicas ou vrus espalhado em seu sistema, impossibilitando o acesso e a comunicao com seus clientes e fornecedores.

2.3.

Comrcio Eletrnico (e-commerce)

2.3.1. Histrico

Segundo Figueiredo (2009), o comrcio eletrnico surgiu com a evoluo das tecnologias na Internet pelo mundo, com objetivo de complementar o processo de vendas, a fim de auxiliar na globalizao da economia atravs de parcerias e negcios de forma eletrnica.

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Os primeiros vendedores viajavam semanas, meses e at mesmo anos para anunciarem seus lanamentos, por isso seus produtos eram vendidos como novos durante um longo perodo. (FIGUEIREDO, 2009)

Ainda segundo o autor, nos dias atuais, os diferentes tipos de produtos e servios chegam simultaneamente em uma velocidade extremamente rpida em todo o mundo, e no existem dvidas de que o comrcio eletrnico seja responsvel pelas mudanas organizacionais, juntamente com as caractersticas do mercado. A maior dificuldade desta nova Era so as empresas que no compreendem, e no conseguem se adaptar s mudanas, e com certeza em alguns anos, provavelmente ficaro fora de mercado. bem como as pessoas que no partirem para rea. (FIGUEIREDO, 2009)

2.3.2. Definio de e-commerce

Ascenso (2012) diz que comrcio eletrnico a transferncia de informaes atravs da internet em diferentes tipos de negcios e destinado ao comrcio de bens e servios e sites de leiles. O e-commerce ou comrcio eletrnico uma atividade de compra e venda utilizando-se meios eletrnicos. (FERRARO, 2006) Atualmente o e-commerce ou comrcio eletrnico um avano importante no crescimento de vendas de produtos ou servios, permitindo aos consumidores a transao via internet sem barreiras ou distncias para a compra dos mesmos. (FERRARO, 2006)

O comrcio eletrnico vem se expandindo rapidamente nos ltimos anos e a tendncia que cada dia cresa mais, acelerando assim o crescimento nesse tipo de comrcio, e em breve no existir barreiras entre o comrcio convencional e o

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comrcio eletrnico, pois as empresas tendem a buscar os seus consumidores via internet. (ASCENSO, 2012)

Com a chegada do comrcio eletrnico, as empresas se tornam um alvo para a transmisso de informaes, podendo assim, as empresas investirem cada vez mais no aspecto da segurana da internet e nos aspectos da segurana no comrcio eletrnico. (ASCENSO, 2012)

Existem vrias definies para o comrcio eletrnico, porm, todos concordam que o comrcio eletrnico nada mais do que a venda e a compra feita atravs da internet.

2.3.3. Cenrio Atual e Futuro do e-commerce

Segundo dados do site especializado em comrcio eletrnico E-bit (2013), o ecommerce brasileiro faturou R$ 12,74 bilhes no primeiro semestre de 2013. Esse valor , nominalmente, 24% maior que o registrado no mesmo perodo de 2012, e a quantidade de pedidos feitos via internet aumentou 20%, chegando a 35,54 milhes.

O tquete mdio dos consumidores de produtos da internet cresceu 4%, se comparado mesma poca do ano passado, ficando em R$ 359,49, o que pode ser explicado por alguns fatores, entre eles: lanamento de novos produtos, especialmente das categorias de Eletrnicos e Informtica, de maior valor agregado, e a prpria inflao, que superou a meta do Banco Central em junho. (Ebit, 2013)

O ndice de satisfao com as compras online continua com um nvel considerado de excelncia, com a aprovao de 85,96% das pessoas que consumiram via internet. (E-bit, 2013)

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No quadro abaixo segundo dados do E-bit (2013), pode-se verificar o balano do 1 semestre de 2013 em termos de faturamento do e-commerce e seu crescimento, bem como o crescimento do nmero de pedidos e o ndice de satisfao com as compras.

Grfico 3: Balano do 1 Semestre de 2013.

Fonte: E-bit, 2013

Em relao ao futuro do e-commerce, ainda segundo os dados do site especializado em comrcio eletrnico E-bit (2013), o e-commerce deve fechar o ano de 2013, com um faturamento de R$ 28 bilhes, o que representa um crescimento de 25% em relao a 2012, quando os ganhos chegaram a R$ 22,5 bilhes, como pode-se observar no grfico a seguir:

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Grfico 4: Previso de Crescimento do e-commerce (em bilhes).

Fonte: E-bit, 2013.

2.3.4. Os Consumidores de Produtos pela Internet

No primeiro semestre de 2013, 3,98 milhes de pessoas fizeram a sua primeira compra pela internet. Um ndice abaixo do ano anterior que foi de 4,64 milhes de pessoas em 2012. Essa diminuio representa, no atual momento do comrcio eletrnico, uma estabilizao. O setor atingiu seu auge de novos consumidores no ano anterior e est mais amadurecido, por isso, o ritmo de entrada deve reduzir parcialmente e se tornar mais estvel, conforme podemos observar no grfico abaixo: (E-Bit, 2013)

Grfico 5: Evoluo do Nmero de Novos Consumidores do e-commerce (em milhes)

Fonte: E-bit, 2013.

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Nos ltimos anos, o maior nmero de entrantes foi do sexo feminino, e no primeiro semestre de 2013, no foi diferente. As mulheres predominaram com 55%, como podemos ver no grfico abaixo: (E-Bit, 2013)

Grfico 6: Gnero dos Novos Consumidores.

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Fonte: E-bit, 2013.

A previso de que at o final do ano, mais 8,9 milhes de pessoas compraro atravs do comrcio eletrnico pela primeira vez. Com isso, chegaremos a 51 milhes de consumidores que j fizeram ao menos um pedido pela internet, conforme podemos ver a previso feita pela E-Bit (2013) abaixo:

Grfico 7: Evoluo do Nmero total de Consumidores do e-commerce.

Fonte: E-bit, 2013.

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2.3.4. Vantagens e Desvantagens do e-commerce

As principais vantagens do comrcio eletrnico so: (SEBRAE, 2004, apud DINIZ et al., 2011)

As redes de lojas (negcio) esto disponveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, no importando os horrios e os dias, pois o consumidor quando quer comprar, no deixar de fazer negcios.

Capacidade de oferecer um rico conjunto de informaes envolvendo a localizao e identificao do produto, comentrios de outros consumidores, informaes sobre preo e frete, e tempo de entrega;

Baixo custo operacional, no precisando arcar com gastos extras comuns em uma loja fsica, tais como aluguel, contratao de pessoal e outros.

Reduo do ciclo de tempo da entrega do produto ou servio;

Reduo dos custos de comunicao e transao;

Divulgao da marca: a Internet amplia o tempo de exposio da sua marca e mostra que a sua empresa est preparada para atender seus clientes na era da informao;

Conhecimento constante do perfil dos clientes, seus hbitos e regularidade de consumo;

Antecipao das tendncias de mercado, disponibilidade permanente de relatrios sobre os produtos mais visualizados, reas mais navegadas; e

Rapidez na divulgao de novos produtos ou promoes.

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Ainda segundo o autor, as desvantagens do e-commerce so:

Falta de Confiana: muitos consumidores ainda tm certo receio em disponibilizar seu cadastro online ou o nmero do carto de crdito. Mesmo com tantos cuidados, ainda existe certo risco perfeitamente aceitvel;

Negociao: existem poucos vendedores online disponveis, o que impede os mais habilidosos negociadores de conseguir um desconto.

Tempo: o prazo de entrega das compras, mesmo sendo em um prazo curto na maioria das vezes, pode variar de 2 at 15 dias, dependendo da forma de pagamento e do tipo de envio, que pode ser pelos correios ou transportadoras;

Frete: preciso muita ateno no valor do frete que far parte do preo final da compra, pois em muitas lojas o custo para envio torna-se alto.

Garantia: mais difcil trocar ou reparar um produto que comprado de uma empresa cuja sede fica em uma cidade distante.

2.3.5. A Segurana no e-commerce

Segundo Kovacs (2004), alguns estudos feitos, apontaram que a maioria dos usurios da internet, que fazem compras online e os que jamais compraram, tem a preocupao da privacidade de suas informaes, tanto pelas suas compras quanto pelos seus dados nas empresas.

Para Smola (2000), para garantir a segurana das informaes e dos dados eletrnicos em um ambiente organizacional, existem um conjunto de procedimentos para uma melhor segurana, tais como:

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Conscientizao: explicar a importncia da segurana e o papel das pessoas nessa nova cultura dentro das organizaes;

Anlise do Negcio: visa segurana no seu aspecto organizacional, levando em considerao a anlise do negcio em relao aos processos de segurana;

Anlise das Vulnerabilidades: analisar seus aspectos de segurana dentro das organizaes e sua vulnerabilidade, para poder melhorar seu controle de segurana;

Poltica de Segurana: um dos fatores mais importante a poltica de segurana, pois ela proporciona o uso adequado das questes de segurana;

Classificao da Informao: baseada no perfil de negcio da empresa, a classificao da informao estabelece uma caracterstica de restrio das informaes e como ela ser classificada;

Campanhas de Divulgao: pr em prtica a conscientizao e a poltica de segurana, trazendo mais eficincia s questes de segurana; e

Implementao de Segurana: pr em prtica a ferramenta necessria para a segurana no ambiente organizacional.

2.3.6. Modos de Segurana

Quando o assunto a Internet, o pensamento de todos em relao segurana, tanto como fator pessoal, quanto o prprio fator do comrcio eletrnico, os riscos da transmisso de dados em torno da internet requer muita segurana, os dados podem ser interceptados e sofrerem um possvel mau uso. (FIGUEIREDO, 2009)

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Ainda segundo o autor, nos dias atuais existem diversos modos de segurana, sendo eles:

Criptografia: a criptografia serve para transformar os dados transmitidos em cdigos atravs de chaves criptogrficas que podem ser simtricas (onde o transmissor e o receptor usam a mesma chave) e assimtricas (onde o emissor devolve uma chave de codificao para o receptor), de forma que s o destinatrio pode ter acesso a esses cdigos, no permitindo que terceiros possam interpret-las.

Certificado Digital: a certificao digital serve para autenticar um documento e torn-lo vlido durante o trfego dos dados, ou seja, consiste em um tipo de tecnologia de identificao que assegura as transaes eletrnicas.

Protocolo de Autenticao: o protocolo de autenticao uma forma de verificao que tem por finalidade a autenticao de um acesso, ou seja, o protocolo confirma a identidade de qualquer usurio que esteja tentando acessar o computador sem autorizao.

Assinatura Digital: a assinatura digital uma garantia de que a identidade da pessoa seja vlida, ou seja, uma maneira de verificar se o emissor da informao de um documento ou servio realmente quem ele diz ser.

Firewall: o firewall uma forma de segurana baseada em Hardware ou Software, que analisa o trfego das informaes e dos dados de forma segura, ou seja, uma barreira de proteo, onde controlado o trfego de dados entre a internet e o usurio.

Selos Digitais: os selos digitais podem ser definidos como uma validao dos dados, ou seja, a certificao de que um determinado documento digital no instante que foi assinado seja vlido.

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2.3.7. Logstica no Comrcio Eletrnico

Segundo Alves et al. (2010):

A logstica empresarial envolve a integrao de informaes, transporte, estoque, armazenamento, manuseio de materiais e embalagem, facilitando o fluxo de produtos desde o ponto de aquisio da matria-prima at o ponto de consumo final, tornando disponveis, os produtos e servios no local onde so necessrios, no momento em que so desejados.

Ainda segundo o autor citado anteriormente, a logstica do comrcio eletrnico caracteriza-se por um grande nmero de pequenos pedidos, entregues de forma separada, podendo resultar em um alto custo de entrega. Porm, mesmo com o possvel alto custo em termos logsticos, o comrcio eletrnico usado por empresas para ganhar vantagem competitiva, proporcionando aos seus clientes um servio superior.

Apesar das inmeras possibilidades da Internet, o produto fsico no pode ser enviado atravs da rede. Assim sendo, o sistema de distribuio determinante para o sucesso ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce. Este cenrio de mudanas cria enormes desafios e oportunidades para o

desenvolvimento da logstica em todos os locais onde o e-commerce est evoluindo. (ALVES et al., 2010)

Aps o que foi exposto anteriormente afirmando que a logstica tem evoludo bastante ao longo dos anos, em grandes propores semelhantes evoluo do ecommerce, pode-se destacar a seguir alguns aspectos que realam a importncia da logstica no comrcio eletrnico.

Segundo Perez (2012), o e-commerce necessita de uma cadeia logstica de extrema velocidade, e que atenda s necessidades das entregas, para que o tempo de espera entre a compra e a chegada do produto no comprometa a expectativa do consumidor.

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Ainda segundo o autor citado anteriormente, a compra feita no comrcio eletrnico representava uma espera de 15 a 30 dias para o recebimento do produto, e com o investimento feito pelas empresas em termos logsticos, esse tempo pode diminuir de 3 horas no mximo 5 dias aps a compra dependendo do lugar da entrega.

Portanto a logstica no e-commerce deve ser considerada de extrema importncia, pois evoluiu e ajudou o crescimento do e-commerce, construindo assim uma grande vantagem competitiva para as empresas, j que possibilita uma melhor gesto de compras e estoques, e uma maior agilidade nas entregas. (PEREZ, 2012)

2.4. Principais Riscos Identificados no e-commerce

Foi visto anteriormente os principais conceitos e os tipos de e-commerce, bem como seu crescimento e sua evoluo nas vendas pela internet, porm, necessrio citar e conceituar alguns dos principais riscos envolvidos no e-commerce.

Para que sejam analisados os riscos identificados no e-commerce, necessrio que se veja a seguir os principais conceitos dos riscos percebidos pelos consumidores e os principais riscos envolvidos nas compras pela internet encontrada na literatura.

2.4.1. Os Principais Conceitos de Risco Percebido

O Conceito de risco percebido baseado na idia de que qualquer atividade de compra e venda pela internet envolve determinados riscos, ou seja, qualquer ao desse consumidor pode acontecer algum tipo de consequncia, em muitas das vezes, consequncias desagradveis. (BAUER, 1960, apud CORDEIRO, 2011)

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Cox e Rich (1964, apud Cordeiro, 2011) definem o risco percebido como sendo a natureza e a quantidade de risco percebido por um consumidor ao contemplar uma deciso de compra especfica, ou seja, a noo de objetivos da compra.

Para Mattosinho e Souza (2010), a forma como o comprador de produtos pela internet percebe os riscos pode variar, de pessoa para pessoa, ou seja, percebendo riscos altos ou baixos, de um produto para outro, de uma determinada situao ou at mesmo de uma determinada cultura.

Bhatnagar (2004, apud Mattosinho; Souza, 2010), acreditam que os indivduos tm diferentes nveis de aceitao ao risco, dependendo da experincia de compra, visto que uma pessoa que j comprou ou que navega pela Internet tem menos percepo de risco do que uma pessoa que nunca navegou pela rede.

Seguindo a linha de raciocnio de Bhatnagar (2004, apud Mattosinho; Souza, 2010), a habilidade com a compra pela Internet faz com que o indivduo perceba menos risco, visto que ele consegue adquirir mais experincia nesse meio, ocasionando uma percepo menor de risco. E isso faz com que ele conclua um processo de compra mais rpido e mais confiante, comparando com um usurio sem experincia na rede.

Para diversos autores, a percepo dos riscos tem sido um obstculo primrio para o crescimento e desenvolvimento do e-commerce em relao busca de vantagens competitivas no mercado. (BHATNAGAR et al.2000, apud CORDEIRO, 2011)

2.4.2. Os Principais Tipos de Riscos Percebidos no e-commerce

As compras pela internet podem trazer comodidade, facilidade, conforto e facilidade nas compras, visto que voc pode fazer uma compra dentro de sua prpria casa. Mas esse meio no traz apenas benefcios, pode ser tambm alvo de muita insegurana, fazendo com que muitos consumidores fiquem com receio em faz-la, pois no se sentem seguros ao fornecer seus dados pessoais para que a compra

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seja efetuada com segurana e receio tambm com outros tipos de riscos. (KOVACS, 2004)

Os principais tipos de riscos percebidos pelos consumidores ao tentarem fazer as compras pela internet, segundo diversos autores so:

2.4.2.1. Risco da Privacidade e Segurana das Informaes

Segundo Mattosinho e Souza (2010), em uma anlise feita sobre os tipos de riscos percebidos pelos consumidores encontrados na literatura, supe-se que as compras pela Internet podem desencadear alguns novos tipos de risco, sendo um desses riscos colocados como um dos principais, o risco da privacidade e segurana das informaes transmitidas.

As principais razes para essa falta de confiana dos consumidores ao se depararem com as compras feitas pela internet foram: possibilidade do nmero de carto de crdito ser utilizado por outros, visto que as empresas podem usar as suas informaes para outros fins, pagamento adiantado sem garantia de recebimento da mercadoria e falta de informao em geral em relao a sua compra feita com segurana. (MATTOSINHO; SOUZA, 2010)

Para Benavides e Souza (2008), o maior risco em relao segurana das informaes pessoais no estaria no envio dessas informaes, mais sim nas lojas virtuais fantasmas, uma vez que qualquer pessoa pode abrir uma loja virtual na Internet, vender produtos conhecidos com timos preos para atrair o consumidor, no efetivar a entrega dos mesmos e utilizar os seus dados para outros fins.

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2.4.2.2. Risco Funcional e de Desempenho da Compra

Para Kovacs (2004), o risco funcional considerado um risco importante, pois durante a negociao no pode ser possvel experimentar o produto para verificar a qualidade do mesmo, tocar ou sentir, antes do produto ser adquirido, levando a no aquisio do produto.

O Risco de Desempenho nada mais do que a complicao no processo de compra, no sabendo utilizar corretamente as ferramentas de execuo da compra e que as empresas no cumpram com eficincia todas as etapas do processo de aquisio do produto pelo consumidor. (KOVACS, 2004)

2.4.2.3. Risco de Tempo e de Entrega do Produto

O risco do tempo perdido um fator chave nas compras pela internet, visto que para os consumidores que no dominam perfeitamente a internet, o processo de gasto de tempo na procura do produto e nas escolhas das mercadorias, so muito grandes. (HOFFMAN, 1996, apud, KOVACS, 2004)

Por outro lado o risco do tempo refere-se tambm ao tempo perdido quando um produto falha no caso de um defeito e necessita ser consertado ou trocado por outro produto. (HOFFMAN, 1996, apud KOVACS, 2004)

J o risco de entrega do produto refere-se ao risco de que a empresa no cumpra com o prazo de entrega que foi combinado com o cliente, pois o produto no disponvel aps o ato de compra para o cliente, o mesmo leva algum tempo at que seja entregue ao consumidor, e isso pode ocasionar o receio de que o produto no seja entregue no tempo esperado ou at mesmo que a mercadoria no seja entregue. Dentro desse contexto, existe ainda o receio de que a mercadoria entregue no seja a mesma ou o produto no vir com as caractersticas que foram escolhidas pelo cliente. (MATTOSINHO; SOUZA, 2010)

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2.4.2.4. Risco Fsico do Produto

O risco fsico do produto o receio de que o transporte do produto no seja totalmente seguro, ou seja, de que a mercadoria no seja transportada de forma adequada, de que a mercadoria seja mal embalada e acabe sofrendo algum dando no transporte. (CORDEIRO, 2011)

2.4.2.5. Risco de Satisfao

O risco de satisfao refere-se insatisfao na expectativa em relao ao produto adquirido pela internet, percebendo que a falta de comprometimento da empresa causa a frustrao de sua expectativa. Tal expectativa pode ser a insatisfao com o produto ou servio comprado pela internet, causando assim, o arrependimento do mesmo. (KOVACS, 2004)

Vale ressaltar que na insatisfao do produto adquirido, o consumidor ter seus direitos estabelecidos pela Lei n 8078 de 11 de setembro de 1990, da proteo contratual, na disposio do artigo 49 contidos no site da Presidncia da Repblica (1990) em relao proteo do consumidor, que dispe sobre o arrependimento e desistncia da compra do produto ou servio, como refere-se a lei abaixo:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio.

2.4.2.6. Risco de Futura Oportunidade Perdida

O risco de futura oportunidade perdida nada mais do que expectativa de encontrar um produto melhor com o custo mais baixo na internet ou nas lojas

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convencionais em um futuro prximo, fazendo com que o consumidor tenha dvida em comprar no momento. (ZIKMUND, 1974, apud CORDEIRO, 2011)

Seguindo essa afirmao, Cordeiro (2011) ainda cita que esse risco deve-se ao fato tambm de encontrar produtos melhores e mais baratos fora da internet, ou seja, em lojas de especialidade com um nmero maior de opes de produtos.

2.4.2.7. Risco Psicolgico

Os riscos psicolgicos, segundo Cordeiro (2011), refere-se forma como o consumidor se percebe durante e aps a realizao de uma compra pela internet, em termos de auto-imagem.

Em resumo, seguindo ainda o raciocnio do autor, o risco psicolgico refere-se basicamente como o consumidor se sente em termos de dificuldade de tomar uma deciso frente s varias opes de produtos, caso o consumidor no consiga adquirir o produto por algum fato especfico como a transao no efetuada pela empresa ou at mesmo arrepender-se de ter efetuado a compra.

2.4.2.8. Risco Financeiro

O Risco Financeiro nada mais do que a percepo de comprometimento financeiro do consumidor, ou seja, a percepo de que determinada compra deixe a pessoa em m situao financeira, ocasionando a no efetuao da compra. (MOWEN, 1995, apud CORDEIRO, 2011)

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2.4.2.9. Risco Social

O Risco Social Relativo percepo que o consumidor tem da maneira como outras pessoas reagiro sua compra. (JACOBY; KAPLAN, 1972, apud CORDEIRO, 2011)

O Risco Social refere-se compra feita sem contatos interpessoais diretos, podendo assim o consumidor preferir a compra fora da internet como forma de diverso e oportunidade de interao social e no sentir-se julgada por fazer as compras pela internet. (KOVACS, 2004)

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3. APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS

3.1. Apresentao

Nessa etapa do estudo, consequentemente com o trmino da coleta dos dados atravs dos questionrios solicitados via web pelo Google Docs, foram utilizados procedimentos estatsticos que possibilitaram criar os grficos que resumem e descrevem os dados coletados a respeito dos riscos envolvidos nas compras feitas pela Internet.

Foram entrevistadas aleatoriamente 160 pessoas atravs de um questionrio com 17 perguntas, sendo as primeiras 8 perguntas referente a caracterizao da amostra estudada e as outras 9 perguntas sobre a percepo dos consumidores com relao aos riscos nas compras pela internet.

de extrema importncia ressaltar que as informaes obtidas nesse questionrio foram atravs exclusivamente de pessoas do relacionamento do autor e que tenham feito ao menos uma compra atravs da internet.

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3.2. Anlise dos Resultados

A primeira varivel estudada visa demonstrar o gnero dos respondentes, conforme os resultados demonstrados no grfico abaixo.

Grfico 8: Respondentes por Gnero

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa foi do sexo feminino.

A segunda varivel estudada visa demonstrar a idade dos respondentes, conforme os resultados demonstrados no grfico abaixo.

Grfico 9: Respondentes por Idade

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

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Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa se enquadra dentro da faixa etria de 21 a 30 anos. Esse percentual de 71 % dos respondentes com essa faixa etria pode ser explicado pelo fato de serem considerados como uma faixa etria economicamente ativa. Isso pode ser explicado no prximo grfico onde todos os respondentes tem pelo menos uma renda mensal de at 1 salrio mnimo.

A terceira varivel estudada foi a renda mensal dos respondentes e os resultados esto demonstrados nos grficos abaixo.

Grfico 10: Renda Mensal dos Respondentes

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa tm entre 1 a 2 salrios mnimos, com um percentual de 43% dos 160 respondentes. Nota-se que a maioria dos respondentes tem ao menos 1 salrio mnimo, ou seja, a maioria dos entrevistados tm sua renda mensal, isso explica o grfico anterior, onde podemos concluir que essa faixa etria de 21 a 30 so pessoas consideradas economicamente ativas.

A quarta varivel estudada visa analisar a experincia dos respondentes com o uso da internet e os resultados esto demonstrados nos grficos abaixo.

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Grfico 11: Experincia dos respondentes com o uso da internet

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa tm de 7 a 9 anos de experincia com o uso da internet, representando 34% dos 160 respondentes.

A quinta varivel estudada foi o local de acesso para o uso da internet, e os resultados esto demonstrados nos grficos abaixo.

Grfico 12: Local de acesso para o uso da internet

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

Pode-se afirmar que a maioria quase absoluta dos respondentes dessa pesquisa tem seu acesso internet atravs de seus domiclios, representando 89% dos 160 respondentes, o que podemos afirmar tambm se comparado com a renda mdia encontrada em um dos grficos anteriores, onde podemos constatar que as pessoas tm algum tipo de acessrio em domiclios para o auxlio na navegao da internet, sendo esse, como por exemplo, computadores, tblets ou smart TV e arcando at mesmo com possveis custos de conexo na internet.

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A sexta varivel estudada foi a experincia dos respondentes em relao s compras atravs da internet, e os resultados esto demonstrados nos grficos abaixo.

Grfico 13: Experincia com as compras pela internet dos Respondentes

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa tem experincia entre 2 a 4 anos com as compras feitas atravs da internet, com exatos 50% dos 160 respondentes.

Nota-se que essa experincia verdadeira, pois como vimos nesse estudo, o grande crescimento do e-commerce nos ltimos anos, onde as empresas esto cada vez mais investindo em seu negcio eletrnico, muito pelo fato de proporcionar aos seus clientes, comodidade e facilidade em suas compras, como veremos no prximo grfico.

A stima varivel estudada foram os motivos que levaram os respondentes a fazer suas compras atravs da internet e os resultados esto demonstrados nos grficos abaixo.

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Grfico 14: Motivos que levaram os respondentes a comprar pela internet

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa confirmam que a facilidade e a comodidade so seus principais motivos para fazer suas compras pela internet, esses motivos representam 46% dos 160 respondentes.

Nota-se tambm que grande parte dessa pesquisa, ou seja, 43% dos entrevistados confirmam que o preo dos produtos tambm seja um dos motivos para as suas compras pela internet, ou seja, encontrado em muitas lojas virtuais, produtos com preo mais baixo, bem como muitas promoes para efetuarem as suas compras, onde em muitas lojas fsicas no so encontradas.

Essa afirmao da facilidade e comodidade para fazer a compra pela internet vai de encontro com o grfico dos lugares de acesso para o uso da internet, pois como a maioria das pessoas tem seu acesso a internet atravs de seus domiclios, a facilidade e comodidade pode ser o principal motivo para as pessoas conclurem as suas compras pela internet.

A oitava varivel estudada foi a forma de pagamento mais utilizado nas compras pela internet e os resultados esto demonstrados nos grficos abaixo.

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Grfico 15: Forma de pagamento mais utilizado pelos respondentes

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa usam o carto de crdito como forma de realizar o pagamento dos seus produtos adquiridos atravs da internet, representando 84% dos 160 respondentes.

Nota-se que este meio o mais utilizado pelos respondentes para fazer uma compra, muito pelo fato de oferecer comodidade para os seus compradores, como prazo de pagamento, por exemplo, existindo a possibilidade de dividir em mais vezes e sem juros, do que at mesmo nas lojas fsicas. A opo do boleto bancrio por sua vez, representou 14% dos respondentes, mas essa opo tem a peculiaridade de ter que ir ao banco pagar esse boleto, o que no est dentro da possibilidade da facilidade e comodidade vista anteriormente.

A partir de agora, ser analisado os principais riscos envolvidos nas compras feitas atravs da internet na percepo dos consumidores.

A nona varivel estudada foi a percepo dos respondentes com relao ao Risco da Privacidade e Segurana das Informaes, e os resultados esto demonstrados nos grficos abaixo.

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Grfico 16: Percepo dos Respondentes com relao ao risco da privacidade e segurana das informaes

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa concordam com a existncia do risco da privacidade e segurana das informaes. Justamente pelo fato de que suas informaes pessoais podem ser utilizadas para outras finalidades ou at mesmo de que seu carto de crdito seja clonado, opo este que j vimos anteriormente como forma de pagamento mais utilizado entre os respondentes.

Nota-se que 83% dos 160 respondentes, concordam com esse tipo risco, ou seja, concordando plenamente e concordando parcialmente, acreditam na existncia desse risco. A dcima varivel estudada foi a percepo dos respondentes com relao ao Risco Funcional e de Desempenho da Compra, e os resultados esto demonstrados nos grficos abaixo. Grfico 17: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco Funcional e de Desempenho da Compra

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

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Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa concordam com a existncia do risco funcional e de desempenho da compra. Justamente como vimos anteriormente pelo fato de que os consumidores no podem experimentar os produtos, e que no podem testar o mesmo para verificar a qualidade antes de ser adquirido, e pelo fato tambm de que existe complicao no processo de compra, existindo muitas etapas at a compra ser efetuada.

Nota-se que 65% dos 160 respondentes, concordam com esse tipo risco, ou seja, concordando plenamente e concordando parcialmente, acreditam na existncia desse risco. A dcima primeira varivel estudada foi a percepo dos respondentes com relao ao Risco de Tempo e de Entrega do Produto, e os resultados esto demonstrados nos grficos abaixo.

Grfico 18: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco de Tempo e de Entrega do Produto

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa concordam com a existncia do risco de tempo e de entrega do produto. Justamente como vimos anteriormente pelo fato de que os consumidores perdem muito tempo na procura por um produto ou na troca do mesmo, e risco de que a empresa no cumpra com o prazo de entrega combinado ou at mesmo de que a mercadoria adquirida no seja a mesma.

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Nota-se que 81% dos 160 respondentes, concordam com esse tipo risco, ou seja, concordando plenamente e concordando parcialmente, acreditam na existncia desse risco. O risco de entrega pode ocasionar a percepo de outro tipo de risco, o risco fsico do produto, que ser analisado no prximo grfico.

A dcima segunda varivel estudada foi a percepo dos respondentes com relao ao Risco Fsico do Produto, e os resultados esto demonstrados nos grficos abaixo.

Grfico 19: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco Fsico do Produto

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa concordam com a existncia do risco fsico do produto. Justamente como vimos anteriormente pelo fato de que os consumidores perceberem um receio de que a mercadoria seja transportada de forma inadequada, levando a possibilidade de danificar o produto.

Nota-se que 69 % dos 160 respondentes, concordam com esse tipo risco, ou seja, concordando plenamente e concordando parcialmente, acreditam na existncia desse risco. Existe uma relao desse risco com o risco de entrega, pois ao notarem que o produto esteja com defeito ou at mesmo que o produto no seja o mesmo, o consumidor ter que devolver a mercadoria para a loja, ocasionando um transtorno em relao a devoluo do mesmo.

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A dcima terceira varivel estudada foi a percepo dos respondentes com relao ao Risco de Satisfao, e os resultados esto demonstrados nos grficos abaixo.

Grfico 20: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco de Satisfao

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa concordam com a existncia do risco fsico de satisfao. Justamente como vimos anteriormente pelo fato de que os consumidores fiquem insatisfeitos na expectativa em relao ao produto adquirido pela internet e o arrependimento do mesmo.

Nota-se que 62 % dos 160 respondentes, concordam com esse tipo risco, ou seja, concordando plenamente e concordando parcialmente, acreditam na existncia desse risco.

A dcima quarta varivel estudada foi a percepo dos respondentes com relao ao Risco de Futura Oportunidade Perdida, e os resultados esto demonstrados nos grficos abaixo.

Grfico 21: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco de Futura Oportunidade Perdida

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

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Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa concordam com a existncia do risco de futura oportunidade perdida. Justamente como vimos anteriormente pelo fato de que os consumidores tm a expectativa de encontrar um produto melhor com o custo mais baixo na internet ou nas lojas convencionais em um futuro prximo.

Nota-se que 61 % dos 160 respondentes, concordam com esse tipo risco, ou seja, concordando plenamente e concordando parcialmente, acreditam na existncia desse risco.

A dcima quinta varivel estudada foi a percepo dos respondentes com relao ao Risco Psicolgico, e os resultados esto demonstrados nos grficos abaixo.

Grfico 22: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco Psicolgico

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa concordam com a existncia do risco psicolgico. Justamente como vimos anteriormente pelo fato de terem dificuldade para tomar uma deciso frente a varias opes de produtos.

Nota-se que 47 % dos 160 respondentes, concordam com a existncia desse risco, mas vale ressaltar que 44% dos respondentes discordam com a existncia do mesmo, ou seja, houve um equilbrio muito grande com relao as respostas.

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A dcima sexta varivel estudada foi a percepo dos respondentes com relao ao Risco Financeiro, e os resultados esto demonstrados nos grficos abaixo.

Grfico 23: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco Financeiro

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa discordam com a existncia do risco financeiro e que o fato de que uma compra pela internet podem deixar os consumidores em m situao financeira inexistente, muito pelo fato de que as compras feitas atravs da internet de responsabilidade dos consumidores.

Nota-se que 49 % dos 160 respondentes, discordam completamente e discordam parcialmente sobre a existncia desse risco. Mas vale ressaltar que 43% dos respondentes concordam com a existncia do mesmo, ou seja, houve um equilbrio muito grande com relao as respostas.

A dcima stima varivel estudada foi a percepo dos respondentes com relao ao Risco Social, e os resultados esto demonstrados nos grficos abaixo.

Grfico 24: Percepo dos Respondentes com relao ao Risco Social

Fonte: Pesquisa realizada no perodo de 11 a 18 de outubro.

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Pode-se afirmar que a maioria dos respondentes dessa pesquisa concordam com a existncia do risco social. Justamente como vimos anteriormente pelo fato de que uma compra pela internet pode ser feita sem contatos interpessoais diretos como forma de diverso, sem oportunidade de interao social e no sentir-se julgada por fazer as compras pela internet.

Nota-se que 45 % dos 160 respondentes, concordam completamente e concordam parcialmente sobre a existncia desse risco.

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4. CONCLUSO

Aps anlise dos dados, pode-se concluir que 62% dos respondentes so do sexo feminino; 71% dos respondentes tm entre 21 e 30 anos de idade; 43% dos respondentes tm sua renda mensal entre 1 e 2 salrios mnimos; 34% tem experincia de 7 a 9 anos com o uso da internet; 89% dos respondentes tm seu acesso feito em domiclios para o uso da internet; 50% dos respondentes tem sua experincias com as compras entre 2 e 4 anos; 46% compram pela internet devido a sua facilidade e comodidade; 84% usam o carto de crdito como forma de pagamento para a realizao de suas compras.

Com relao aos riscos percebidos pelos consumidores, pode-se afirmar segundo a amostra coletada que 83% dos respondentes concordam com a existncia do risco da privacidade e segurana das informaes; 65% dos respondentes concordam com a existncia do risco funcional e de desempenho da compra; 81% concordam com a existncia do risco de tempo e de entrega do produto; 69% concordam com a existncia do risco fsico do produto; 62% concordam com a existncia do risco de satisfao; 61% concordam com a existncia do risco de futura oportunidade perdida; 47% concordam com a existncia do risco psicolgico; 49% discordam com a existncia do risco financeiro e que 45% concordam com a existncia do risco social.

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Pode-se concluir que existem riscos considerveis na percepo dos consumidores, onde podemos destacar que 83% dos respondentes concordam com a existncia do risco da privacidade e segurana das informaes, e esse risco tido como ponto fundamental para segurana dos clientes, pois a garantia da privacidade e segurana das informaes um fator essencial para os consumidores efetuarem suas compras atravs do comrcio eletrnico, e o risco de tempo e entrega do produto que teve 81% de concordncia dos respondentes, onde esse tipo de risco ter que ser muito trabalhado pelas empresas, pois o fato da perda de tempo com uma troca de um produto com defeito e o fato de que a empresa no cumpra com o prazo de entrega uma preocupao muito grande pelos consumidores do ecommerce.

A partir da anlise feita sobre os riscos, pode-se perceber que com o avano tecnolgico que surge cada vez maior nos dias atuais, os riscos percebidos pelos consumidores do e-commerce sero cada vez menores, muito pelo fato de que as empresas esto investindo cada dia mais, principalmente em sua rea tecnolgica e sua rea logstica para a diminuio do mesmo, ou seja, ser preciso que as empresas que atuam ou que pretendem atuar no comrcio eletrnico devem implementar tecnologias e solues para minimizar todas as percepes de risco dos consumidores.

Os consumidores por sua vez perceber esses tipos de riscos atravs de leituras ou at mesmo ter passado por esse tipo de experincia, bem como podem deixar de efetuar suas compras, pois a cada dia, os clientes esto mais exigentes e mais voltados a percepo dos riscos, devido ao crescimento desse comrcio, e isso faz com que as empresas do e-commerce melhorem em suas reas para diminuio da percepo desses riscos perante os consumidores.

Por fim, pode-se concluir que o comrcio eletrnico vem crescendo cada dia mais, onde muitas empresas esto obtendo vantagem competitiva com a abertura do seu negcio eletrnico, e essa modalidade de comrcio s tende a crescer, fazendo com que o nmero de clientes cresa cada dia mais e busquem nesse tipo de comrcio, produtos com preos mais competitivos, mais acessibilidade s lojas eletrnicas e comodidade e facilidade em suas compras.

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5. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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PRESIDNCIA DA REPBLICA. Lei n 8078, de 11 de setembro de 1990. Dispe sobre a proteo do consumidor e d outras providncias. Disponvel em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm > Acesso em: 20/Out/2013. SANTOS, Ademar Arajo. Informtica para empresa. So Paulo: Atlas, 1998. SCHENKEL, Ewandro. Economia. Gaveta do Povo. Insegurana o principal problema para compra pela internet, 2006. Disponvel em: <http://www.gazetadopovo.com.br/economia/conteudo.phtml?id=530652 > Acesso em: 20/abr/2013. SMOLA, Marcos. 7+7 Dicas para proteger o seu negcio, 2000. Disponvel em: <http://www.semola.com.br/disco/Coluna_IDGNow_25.pdf> Acesso em: 15/abr/2013. SOUSA, Srgio. Tecnologias de Informao. 2 Ed. So Paulo: Brasport, 2000.

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ANEXO

Questionrio on-line aplicado para a realizao da pesquisa:

Questionrio
* Esse questionrio foi desenvolvido pelo aluno Carlos Eduardo de Andrade Vianna, estudante do Curso de Administrao de Empresas da UNIFESO para o desenvolvimento do Trabalho de Concluso de Curso. Esse questionrio visa identificar, na percepo somente dos consumidores do e-commerce, os principais riscos nas compras feitas atravs da internet. *Obrigatrio Sexo. * Feminino Masculino Idade. * At 10 anos de 11 a 20 anos de 21 a 30 anos de 31 a 40 anos Mais de 41 anos Renda mensal aproximada (Individual). * At 1 salrio mnimo de 1 a 2 salrios mnimos de 2 a 3 salrios mnimos de 3 a 4 salrios mnimos Mais de 4 salrios mnimos

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Experincia com o uso da internet. * At 3 anos de 4 a 6 anos de 7 a 9 anos de 10 a 12 anos Mais de 13 anos Local de acesso para o uso da internet. * Domiclios Trabalho Local de estudo Lan Houses Outros Locais Experincia com as compras feitas atravs da internet. * At 1 ano 2 a 4 anos 5 a 7 anos 7 a 9 anos Mais de 10 anos Forma de pagamento mais utilizado nas compras pela internet. * Carto de Crdito Dbito Automtico Boleto Bancrio Financiamento Outros Motivos que levam a comprar pela internet. * Entrega rpida Facilidade e comodidade Ausncia do produto nas lojas fsicas Forma de pagamento Preo

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As perguntas a seguir so referentes aos riscos percebidos pelos consumidores nas compras feitas atravs da internet, ou seja, voc poder optar em concordar ou discordar com a percepo do risco, de acordo com o grau escolhido. Riscos da Privacidade e Segurana das Informaes * Possibilidade de que suas informaes sejam usadas para outras finalidades como, por exemplo, risco de que seu carto de crdito seja clonado. Concordo completamente Concordo parcialmente Nem concordo e nem discordo Discordo parcialmente Discordo completamente Risco Funcional e de Desempenho da Compra * Falta de experimento fsico do produto e complicao no processo de compra, no sabendo utilizar corretamente as ferramentas no processo de compra. Concordo completamente Concordo parcialmente Nem concordo e nem discordo Discordo parcialmente Discordo completamente Risco de Tempo e de Entrega do Produto * Tempo perdido na procura por um produto ou na troca do mesmo, e risco de que a empresa no cumpra com o prazo de entrega combinado ou at mesmo de que a mercadoria adquirida no seja a mesma. Concordo completamente Concordo parcialmente Nem concordo e nem discordo Discordo parcialmente Discordo completamente Risco Fsico do Produto * Receio de que a mercadoria seja transportada de forma inadequada, levando a possibilidade de danificar o produto. Concordo completamente Concordo parcialmente Nem concordo e nem discordo Discordo parcialmente Discordo completamente

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Risco de Satisfao * Insatisfao na expectativa em relao ao produto adquirido pela internet e o arrependimento do mesmo. Concordo completamente Concordo parcialmente Nem concordo e nem discordo Discordo parcialmente Discordo completamente Risco de Futura Oportunidade Perdida * Esse risco refere-se expectativa de encontrar um produto melhor com o custo mais baixo na internet ou nas lojas convencionais em um futuro prximo, fazendo com que o consumidor tenha dvida em comprar no momento. Concordo completamente Concordo parcialmente Nem concordo e nem discordo Discordo parcialmente Discordo completamente Risco Psicolgico * Refere-se como o consumidor se sente em termos de dificuldade de tomar uma deciso frente s varias opes de produtos. Concordo completamente Concordo parcialmente Nem concordo e nem discordo Discordo parcialmente Discordo completamente Risco Financeiro * Percepo de comprometimento financeiro do consumidor, ou seja, a percepo de que determinada compra deixe a pessoa em m situao financeira. Concordo completamente Concordo parcialmente Nem concordo e nem discordo Discordo parcialmente Discordo completamente

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Risco Social * O Risco Social refere-se compra feita sem contatos interpessoais diretos, podendo assim o consumidor preferir a compra fora da internet como forma de diverso, oportunidade de interao social e no sentir-se julgada por fazer as compras pela internet. Concordo completamente Concordo parcialmente Nem concordo e nem discordo Discordo parcialmente Discordo completamente
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