Sie sind auf Seite 1von 39

2012

ISO 10004

ISO 10004

ICS 03.120.10

Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring

Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage

ISO/TS 10004:2012

ISO 10004:2012.

ISO 10004:2012 ISO 10004:2012.

2012-12-28.

. 2 37 . ISO

© 2012 . , , . 1797 , . “ ”, . " " 13 www.bds-bg.org

ISO 10004:2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

/ 34 „ ”.

ISO/TS 10004:2012.

/ ISO 9005:2005, EN ISO 9000:2007.

37 ISO 10004:2012 .

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

. 3 ISO 10004:2012

 

4

 

5

1

 

7

2

 

7

3

 

7

4

 

8

4.1

 

8

4.2

 

8

4.3

 

9

5

 

10

6

 

10

6.1

 

10

6.2

 

10

6.3

 

11

6.4

 

11

7

 

11

7.1

 

11

7.2

 

12

7.3

 

13

7.4

 

16

7.5

 

17

7.6

 

18

8

 

19

( )

 

20

B ( )

 

22

C ( )

 

25

D ( )

 

30

E ( )

35

F ( ) ISO 10001, ISO 10002 ISO 10003

37

 

39

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.4 ISO 10004:2012

(ISO) ( - ISO). ISO. ISO, , , . , , ISO, . ISO (IEC) .

, ISO/ , 2.

. ISO . - 75 % .

. ISO , .

ISO 10004 ISO/ 176 Quality Management

and quality assurance [ ], SC 3 Supporting technologies [ ].

ISO 10004 ISO/TS 10004:2010, .

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

0.1

.5 ISO10004:2012

, , , , , , . .

.

0.2 ISO 9001:2008

ISO 9001:2008, . ISO 9001:2008, , - .

a) ISO 9001:2008, 5.2, : " ."

b) ISO 9001:2008, 6.1, b), : "

, ( ."

)

c) ISO 9001:2008, 7.2.3 c), : "

) c)

( , ."

d) ISO 9001:2008, 8.2.1, : " , , . .”

e) ISO 9001:2008, 8.4, : " , , . , . ( ) ."

ISO 9001:2008.

0.3 ISO 9004:2009

ISO 9004:2009, . , :

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.6 ISO 10004:2012

- ISO 9004:2009, B.2,

- ISO 9004:2009, 8.3.1 8.3.2, , .

0.4 ISO 10001, ISO 10002 ISO 10003

ISO 10001, ISO 10002 ISO 10003. . , ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, - , , ( ).

ISO 10001 , . , .

ISO 10001 . , , . , ( ISO 10001:2007, 8.3). . , , , .

ISO 10002 . .

ISO 10002 . , , . ( ISO 10002:2004, 8.3).

. , ( 7.3.2).

ISO 10003 , , . ISO 10003 , .

ISO 10003, , . , , . , , ( ISO 10003:2007, 8.3.2). . , ( 7.3.2). ISO 10001, ISO 10002 ISO 10003 , . ISO 10001, ISO 10002 ISO 10003, . , .

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.7 ISO10004:2012

1

.

, ,

2

- . . ( ).

ISO 9000:2005

Quality management systems — Fundamentals and vocabulary [

.

.]

3

, ISO 9000:2005,

3.1

1: , , , .

2: ISO 9000:2005, 3.4.2, 1.

3.2

,

1: , , , .

2: , .

3: ISO 9000:2005, 3.3.5, 1 2.

: , , , , , .

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.8 ISO 10004:2012

3.3

,

: ISO 9000:2005, , ISO 9000:2005 .

3.4

, ,

: ISO 9000:2005, 3.3.1, .

: , , , , , , , , .

3.5

, , ,

[ISO 10002:2004, 3.2]

: (3.3).

4

4.1

, 4.2, , 4.3, .

4.2

, , .

, , , . , .

, , , .

, , .

, .

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.9 ISO10004:2012

, .

, .

4.3

4.3.1

.

4.3.2

, , .

4.3.3

, , .

4.3.4

.

4.3.5

, , .

4.3.6

, .

4.3.7

, .

4.3.8

.

4.3.9

, .

4.3.10

.

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.10 ISO 10004:2012

5

. , , , .

( 6).

, , ( 7).

, ( 8).

6

6.1

, :

- , ;

- , , ;

- ;

- ;

- ;

- .

, , . , .

, , .

6.2

, , .

. , :

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

- ,

- ,

-

-

- .

.11 ISO10004:2012

, , , , ( 7.3).

6.3

( ) ( ). , .

, . , .

, .

6.4

, .

7

7.1

, :

- ;

- ;

- ;

- ;

- .

1 7.2 7.6

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.12 ISO 10004:2012

- - -
-
-
-

1 -

7.2

7.2.1

, , .

”, , . , , . , ( , ).

B.2.

7.2.2

( .1) :

- ;

- ;

- , ;

- („ ”).

, . , , . .

( ), . , , . B. 3 , - .

B.4.

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.13 ISO10004:2012

: ( ISO 10001:2007, 6).

7.3

7.3.1 ,

, , . :

a) ;

: ( , ), , , , ( , , ), , , , .

b) ;

: , , ,

c) .

: , ( , , ), , , , ( ), , .

, , . , , .

7.3.2

, , , :

- ( ISO 10002:2004, . 8 ISO 10003), ;

- , , ;

- , , , ;

- , , ;

- , ;

- , , ;

- / , ;

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.14 ISO 10004:2012

- ;

- .

, ( , ). . , .

7.3.3

7.3.3.1

( 7.3.2), . ( ), , , :

- , , ;

- ;

- ;

- .

, 7.3.3.2 7.3.3.4 , .

7.3.3.2

, , .

- , , .

, , , . , , . , .

, , .

C.2.4.

7.3.3.3

, ( ) , .

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.15 ISO10004:2012

. , ,

, . ,

.

.3.

7.3.3.4

, , . [ 7.3.1, )]. , , , , , , - , .

, , , . .4.

7.3.4

, . . ( ) ( ) , :

a) ;

b) ;

c) ;

d) ( );

e) .

, , , :

- ;

- ;

- , ;

- ( );

- ;

- .

, , , - . - - , . , . , .

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.16 ISO 10004:2012

7.4

7.4.1

, , , :

- ;

- , , ;

- ;

- .

, , 7.4.2 7.4.6. D.

7.4.2

, , .

7.4.3

( ) ( ) ( ) . :

a) , ,

b) , , .

, .

7.4.4

, :

- ( ) ;

- ;

- ;

- , , .

7.4.5

, , :

- , ;

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.17 ISO10004:2012

- : , ( ), , ;

- , , , .

7.4.6

, , - .

. , , , , 7.3.2.

, ". , , . .

, .

7.5

, , , , , , .

, :

- , ;

- ( );

- ;

- , .

.

( ) , . , , , .

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.18 ISO 10004:2012

.

7.6

7.6.1

, . , , 6.6.2 6.6.5.

7.6.2

, ( ) ( ) , . , , .

7.6.3

, . :

- ( , , );

- ;

- , , ;

- .

7.6.4 ,

, , .

, , , , .

, ", .

7.6.5

, , , .

, , , , , . , .

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.19 ISO10004:2012

, , , .

8

, , , , . , , :

- , ;

- , , ;

- ( ), , ;

- , , , , ;

- , ;

- , , ;

- , , ;

- ;

- ;

- , , ;

- , .

: , ( ISO 10001), ( ISO 10002) ( ISO 10003) .

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.20 ISO 10004:2012

( )

A.1

( 4). , .

A.2

.1.

( ) ( )
( )
( )

( )

( )

A.1 -

: , .

. , . .

, . , , , .

, .

, , , .

. , , , .

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.21 ISO10004:2012

, . , , .

:

a) ;

b) .

, , . ,

- , ( , );

- ( );

- ( , ).

, , , .

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.22 ISO 10004:2012

B

( )

B.1

, 7.2.

B.2

- , ( ), .

a) , . :

1) , ;

: ,

2) , .

: .

b) , . .

:

c) , . , .

:

d) , , . , .

e) , , . .

B.3

. - , :

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.23 ISO10004:2012

- ( );

- , ;

- ( , ), ;

- .

B.4

:

a) ;

b) , ( ) .

, . , .1.

: .1 ( [8])

: : , , ( ) , – , - : . , .
:
:
, ,
( )
,
, -
:
.
,
.

.1 -

B.1 , , - .

- „ , . . , .

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.24 ISO 10004:2012

: , (ABS) .

- „ ,

- , -

.

,

.

: ; , .

- „ , , . . , , , . , " .

: , , .

- ,

. , ,

, (

) .

. , .

, - , , , D.4.3.

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

C

( )

.25 ISO10004:2012

C.1

, , 7.3.3.

C.2

C.2.1

. , , .

C.2.2

C.2.2.1

- .

C .2.2.2

, ,

( ) - . 45 min 60 min .

,

, .

, .

- - .

C.2.2.3

. - , , , . .

- . , . .

C.2.3

:

- ;

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.26 ISO 10004:2012

-

, , ( ).

- . - , , .

C.2.4

C.1 .

C.1 -

-

-

-

-

-

- - - - - - , - - - , -

- , -

- - ,

-

- - , - - - , - - ( ) - - (20 min

-

( )

-

-

(20 min 25 min)

-

- -

-

- ,

-

-

,

-

-

-

-

-

-

-

- ,

( )

- - , - -

-

-

-

-

- -

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.27 ISO10004:2012

, , , . , .

, .

C.3

C.3.1

.

- , . , .

.

, . .

C.3.2

, . - .

", . , , .

", ( ") , , , , ( / ), / . .

, , , , " " .

C.4

C.4.1

C4.1.1

, , - .

C.4.1.2

, , , . ,

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.28 ISO 10004:2012

, , , . .

C.4.1.3

, , - . , , , .

C.4.1.4

, , .

, .

C.4.1.5

. , , , .

C.4.1.6

:

- ,

- ,

, , , , ;

, ;

- ( " " " ");

- , .

C.4.2

C.4.2.1

. / .

, - , .

C.4.2.2

, , , - , .

, , - . , , - .

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.29 ISO10004:2012

C.4.2.3

, , . , ,

.

C4.2.4

. 5- .

1: " ", " ", " " („ ”), " ", " ".

- , 10- .

, , ( 4 6).

2: " ", " ", " ", " ".

C4.2.5

" " , , , . , , .

, , ( ). .

, , , , . , , , - , - .

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.30 ISO 10004:2012

D

( )

D.1

, 7.4.

D.2

D.2.1

, :

- : , ;

- : , , , ;

- : , , .

D.2.2

, :

-

- .

D.3

D.3.1

. , - , ISO/TR 10017 ISO/TR 13425.

D.3.2

. D.1.

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.31 ISO10004:2012

D.1 —

1 10, 4, 5, 7, 7 9, 6.4. - .

1 10, 4, 5, 7, 7 9, 6.4. - .

1 10, 4, 5, 7, 7 9, 6.4. - . , . 7. a

, . 7. a

- -

20 65 .

, , - , B.

.

78 % 9 10 60 % .

Pareto

,

, - (80 %) (20 %).

( , )

5% .

(

)

, , - .

t- Student

- .

, .

a .

D.3.3

, , . D.2.

© 2012

Предназначен за: СПАРКИ АД Поръчка 23542 / 06.02.2013, изпълнена от БИС

.32 ISO 10004:2012

D.2 —

, , , 7, . , " " -

, , , 7, . , " " -

, ,

,

7, .

, " " - , , ; , , .

, .