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INFORME DE AUDITORIA INTERNA

Fecha:

20 DE DICIEMBRE DE 2013

TIPO DE EVALUACION

CALIDAD ( 1)

CONTROL INTERNO ( 1)

CONTROL INTERNO CONTABLE ( 1)

GESTIN Y RESULTADOS ( 1)

INTERNA CONTABLE ( 1)

GESTION AMBIENTAL ( 1)

SEGURIDAD DE LA INFORMACION ( 1)

OTRAS ( 1)

X INFORME (2) RESPONSABLE DEL PROCESO

X
Auditora de Seguimiento Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SUBDIRECTOR DE CALIDAD DEL SERVICIO Doctor ANDRS FELIPE ARANGO ROMERO

EQUIPO AUDITOR Y/O EVALUADOR

Alba Luca Carrillo Salinas Samuel Ivn Pea Pineda Realizar seguimiento a la ejecucin de las acciones correctivas y planes de mejoramiento, con ocasin de la Auditora Interna realizada en la vigencia 2012, as como tambin, verificar el tratamiento de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que los ciudadanos y dems partes interesadas formulan a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot D.C. Quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin formulados por la ciudadana entre el 1 de julio y el 30 de noviembre de 2013. Subdirector de Calidad del Servicio y equipo de trabajo de la Subdireccin.

OBJETIVO (3)

ALCANCE PERSONAL ENTREVISTADO (4)

FECHA DE EJECUCIN Del 10 al 20 de Diciembre de 2013 DOCUMENTACIN ANALIZADA (CRITERIOS)


Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Artculo 76 de la Ley 1474 de 2011: Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevencin, investigacin y

(1) Marque con x los subsistemas a auditar (2) Describa el informe a presentar. (3) Describa el objetivo de la auditoria y/o evaluacin (4) Relacione las personas entrevistadas .Cargos y Nombres

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sancin de actos de corrupcin y la efectividad del control de la gestin pblica. Ttulos I y II de la Ley 1437 de 2011: Por la cual se expide el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Resolucin SG 031 de 2011: Por la cual se adopta y reglamenta la figura de/la Defensor/a del/a Ciudadano/a en la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, D.C. Artculo 1 del Acuerdo Distrital 03 de 1987: Por medio del cual se reglamenta en el Distrito Especial de Bogot, el ejercicio de derecho de peticin, de informacin y copia y de consulta y se crea una Personera Delegada. Circular 033 de 2008 de la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot D.C.: Por medio de la cual se define el procedimiento para presentar quejas, reclamos y sugerencias a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Decreto 019 de 2012: Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trmites innecesarios existentes en la Administracin Pblica. Decreto 371 de 2010: Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevencin de la corrupcin en las Entidades y Organismos del Distrito Capital.

FORTALEZAS : 1. Se tiene implementado el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones mediante el cual la 2.


ciudadana registra las quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de informacin, consultas, solicitudes de copias, derechos de peticin. Implementacin de herramienta GLPI (mesa de ayuda) para administrar los requerimientos y brindar soporte a los usuarios del aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

NO CONFORMIDADES Y/O PLAN DE MEJORAMIENTO


Nmero de la No Conformidad Requisito que Incumple y/o Temtica

N.A.

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OBSERVACIONES: 1. SEGUIMIENTO A LAS NO CONFORMIDADES Y OBSERVACIONES AUDITORA 2012


HALLAZGO DESCRIPCIN DEL HALLAZGO EVIDENCIADO OBSERVACIN AUDITORA DE SEGUIMIENTO 2013 EN AUDITORA 2012
Al verificar diferentes registros de los procedimientos que integran el Proceso "Sistema Distrital de Quejas y Soluciones" y que soportan el cumplimiento de las actividades, se evidencia que no se estn utilizando los dispuestos por el Sistema Integrado de Gestin en la intranet. La acciones correctivas cuentan con el soporte documental que evidencia su ejecucin. Se realizan pruebas y se observa que en el desarrollo de las actividades se est dando cumplimiento en el uso de los documentos que se encuentran en el Sistema Integrado de Gestin. Mediante memorandos 3-2013-9904 del 18 de abril y 32013-35430 del 3 de diciembre, remiten a la Subdireccin de Talento Humano las evidencias correspondientes a las inducciones de servidores nombrados en Planta Temporal. Se realiza entrevista a algunos servidores y se evidencia conocimiento de los temas tratados en la induccin.

ESTADO ACTUAL

NC 1

CERRADA

NC 2

No se evidenci registro de induccin en puesto de trabajo, tal como lo establece la actividad No. 5 del Procedimiento de Administracin del Plan de Capacitacin cdigo 2211300-PR-164 y el Manual de induccin y Reinduccin 2211300-MA-012.

CERRADA

OBS 1

Al verificar la caracterizacin del Proceso, se observa que no se relacionan en el Planear, en las "Actividades claves" y en las "salidas de informacin secundaria" el Proyecto de Inversin tal como se evidenci en la planificacin del proceso, actividades que se desarrollan para el cumplimiento deuna meta del Proyecto deInversin 1122.

Se evidencia la ejecucin de la accin, a travs de la actualizacin de la caracterizacin del Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones cdigo 2212200-PO006.

CERRADA

OBS 2

Al verificar el cumplimiento de los compromisos establecidos para el desarrollo de las actividades del Defensor del ciudadano se observ que el documento no se encuentra suscrito porel actual La accin cuenta con Defensor del Ciudadano y las actividades se evidencia su ejecucin. encuentran descritas de manera general sin definicin de un periodo de tiempo especfico para su ejecucin, lo que dificulta la medicin y seguimiento de las actividades.

el soporte

documental que

CERRADA

OBS 3

Verificado el normograma del Proceso, se evidencia que se encuentran la Ley 954 de 2005, y el Decreto 01 de 1984 derogados por el Decreto 1437 de 2011 a partir del 2 de julio 2012.

Se observa que con memorando No. 3-2012-3931 solicitaron a la Oficina Asesora de Planeacin la actualizacin el normograma del Proceso SDQS. Se revisan las normas que se encuentran en la caracterizacin y los cuatro (4) procedimientos que integran el Proceso y se evidencia su actualizacin. Se evidencia cumplimiento de las acciones a travs de los memorandos Nmeros 3-2013-27429 y 3-201332315 del 14 de noviembre de 2013, mediante los cuales remitieron a la Subdireccin Administrativa certificaciones individuales de inventarios. Se realiza prueba de los inventarios a cargo del Dr. Andrs Felipe Arango y Julin Alberto Navarro Duque y se observa que no presentan inconsistencias.

CERRADA

OBS 4

Al realizar prueba de inventarios se evidencia que el Dr. Andrs Felipe Arango no figura con elementos a cargo, as como tambin a la fecha se encuentran elementos a cargo de la funcionaria Elena Soto Bandera, quien se encuentra desempeando funciones en la Subdireccin de Talento Humano.

CERRADA

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HALLAZGO

DESCRIPCIN DEL HALLAZGO EVIDENCIADO OBSERVACIN AUDITORA DE SEGUIMIENTO 2013 EN AUDITORA 2012
Las acciones cuentan con el soporte documental que 2.6.1 Las normas relacionadas en los evidencia su ejecucin. Se observa creacin de dos procedimientos no son precisas. procedimientos Atencin de Solicitudes Ciudadanas 2.6.3 Se utiliza el formato correspondiente a cdigo 2212200-PR-291 y Direccionamiento de memorando para realizar otros informes. solicitudes ciudadanas SDQS cdigo 2212200-PR-290; 2.6.4. No se permiten visualizar los instructivos INse eliminaron tres procedimientos, actualizacin de la 003 e IN-006, as como tampoco se puede normatividad, igualmente, actualizaron algunos los acceder alAnexo No. 1 Flujograma atencin y formatos 607, 606, 608 y 147, eliminaron el 762 direccionamiento de requerimientos escritos seguimiento a requerimientos vencidos y 612 listado de 2.6.5 Se menciona en el Procedimiento de entidades distritales. Se realizan pruebas y se observa Atencin y Direccionamiento de requerimientos que en el desarrollo de las actividades se est dando telefnicos y presenciales como documento de cumplimiento en el uso de los documentos que se referencia las tablas de retencin documental, las encuentran en el Sistema Integrado de Gestin. cuales no corresponden a soportes de referencia asociados al procedimiento. Se observan comunicaciones mediante correo 2.6.7 Se observan algunos requerimientos cuya electrnico y memorandos a las dependencias fecha de cierre supera el tiempo de respuesta solicitando dar respuesta dentro de los trminos establecido en la Ley. establecidos por la Ley, as como tambin, solictan la 2.6.9 Se observa que en las condiciones implementacin de acciones para mejorar los tiempos de generales del Procedimiento "Administracin del respuesta de los requerimientos. Aplicativo SDQS", no se diferencian las Igualmente, se observa, a travs del Sistema Integrado responsabilidades y roles del administrador del de Gestin la documentacin de no conformidades, SDQS y del usuario de la dependencia y/o teniendo en cuenta la evaluacin de calidad y calidez entidad. realizada por la Subdireccin de Calidad del Servicio. Se evidencia la ejecucin de sensibilizaciones al equipo de la Subdireccin, relacionadas con plan de gestin, documentacin de no conformidades, acciones correctivas, preventivas y de mejora, entre otros temas tratados en Subcomits de Autocontrol y otras jornadas de sensibilizacin. Se realiza entrevista a cinco servidores, observndose que persisten algunas debilidades relacionadas con la identificacin de no conformidades y documentacin de acciones correctivas, preventivas y de mejora. Teniendo en cuenta el cumplimiento de las acciones establecidas se apruba su CIERRE. Sin embargo, se recomienda continuar con las jornadas de sensibilizacin.

ESTADO ACTUAL

OBS 5

CERRADA

OBS 6

Al indagar al personal entrevistado sobre la documentacin de no conformidades, acciones correctivas, preventivas y de mejora, se observa desconocimiento en cuanto a cmo registrarlas, su periodicidad, tratamiento y cul es el procedimiento establecido en la Entidad para tal fin.

CERRADA

Se observa en el mapa de riesgos la identificacin del riesgo Trfico de Influencias, el cual se podra 2.6.10 No se evidencia anlisis de eventos presentar en el procedimiento de Administracin del internos y/o externos que puedan afectar la Aplicativo SDQS, la causa establecida es: Para funcionabilidad del aplicativo y su impacto en el beneficiar a servidor o a un proceso se realice la cancelacin de un requerimiento en el cual se presenta cumplimiento del objetivo del proceso SDQS. una queja o denuncia para que este no contine su trmite. 2.8.1 En la ltima versin del mapa de riesgos no se realiz anlisis de riesgos al activo de informacin, relacionado en el documento "Inventario y clasificacin de activos de informacin", identificado como No. 9 "Registros del procedimiento Administracin aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones" cuya valoracin de atributos y valor a la confidencialidad, integridad y disponibilidad arroja como resultado "MA", lo cual segn el procedimiento Administracin de Riesgos, a estos activos se les debe realizar su respectivo anlisis, valoracin y acciones de mitigacin de riesgos.

OBS 7

CERRADA Se evidencia actualizacin del Mapa de Riesgos, en el cual se incluy el riesgo Prdida de la integridad y disponibilidad del activo informacin registros del procedimiento administracin del aplicativo SDQS, se identificaron dos causas, las cuales se estn evaluando en el periodo establecido (trimestral).

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HALLAZGO

DESCRIPCIN DEL HALLAZGO EVIDENCIADO EN AUDITORA 2012


Al indagar al personal auditado por el cumplimiento delo establecido en los Art. 12 y 14 del Decreto 019 de 2012, referente a la presentacin de solicitudes, quejas o reclamos por parte de los nios, nias y adolescentes, as como tambin, la presentacin de solicitudes, quejas, recomendaciones o reclamos fuera de la sede de la Entidad, manifiestan que no se han recibido a la fecha solicitudes. Por lo tanto, se solicita fortalecer la divulgacin de dichos artculos, as como tambin, la figura del Defensor del Ciudadano en la entidad.

OBSERVACIN AUDITORA DE SEGUIMIENTO 2013


Se evidencia en el tem de condiciones Generales del Procedimiento Atencin a solicitudes ciudadanas, la inclusin de lo establecido en el Art. 12 y 14 del Decreto 019/2012. Igualmente, se encuentran soportes documentales de la divulgacin del Procedimiento Atencin de Solicitudes ciudadanas del 24 al 30 de septiembre a las dependencias de la Secretara General, donde dio a conocer tambin la figura y funciones del defensor ciudadano. De igual manera, se evidencian registros de sensibilizaciones a estudiantes de la Universidad de los Andes, Minuto de Dios y CICCA. Se tiene programada sensibilizacin a lderes de la comunidad de la localidad San Cristbal.

ESTADO ACTUAL

OBS 8

CERRADA

OBS 9

Al verificar el desarrollo de las actividades establecidas con el fin de atender las no conformidades y observaciones de la auditora realizada en el 2012, se observa que no se ha culminado de acuerdo con el cronograma establecido.

La Subdireccin de Calidad de Servicio solicit prrroga para el cumplimiento del plan de mejoramiento establecido mediante memorando No. 3-2013-35161 del 29 de noviembre, aprobada por la Oficina de Control Interno con memorando No. 3-2013-35642 del 4 de diciembre. Sin embargo, se observa el desarrollo de las siguientes actividades: - Memorando 3-2013-7088 del 18 de marzo de 2013, remitieron proyecto de circular para aprobacin de la Direccin Jurdica Distrital. - Memorando 3-2013-12305 del 15 de mayo de 2013, la Direccin Jurdica informa que es necesario proyectar la modificacin del Decreto 371 de 2010. - Correo electrnico del 6 de junio de 2013, remitido al servidor Oscar Andrs Huertas adscrito a la Direccin Jurdica, enviando proyecto de decreto para revisin. - Envo de Proyecto definitivo mediante Memorando 32013-25426 del 17 de septiembre de 2013. - Memorando 3-2013-35752 del 4 de diciembre de 2012 solicitando reunin al Director Jurdico Distrital. - Socializacin del procedimiento Atencin de Solicitudes Ciudadanas, a las reas de la Secretara General en la cual se inform que los requerimientos que se deben registrar en el SDQS son las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, consultas, felicitaciones y denuncias por actos de corrupcin que provengan de los ciudadanos y ciudadanas. - Capacitacin a las Subdirecciones de Talento Humano, Administrativa y a la Direccin Distrital de Relaciones Internacionales. Se concluye que la accin contina ABIERTA, hasta que no se emita y socialice a las dependencias de la Secretara General el acto administrativo que imparta lineamientos sobre los requerimientos que deben ser registrados a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

ABIERTA

OBS 10

Se observa que los servidores pblicos y los dems que cumplen funciones pblicas, no ingresan los requerimientos a travs de l SDQS, de conformidad con la Circular 033 de 2008

Se evidencia soporte documental de la socializacin del procedimiento Atencin de Solicitudes Ciudadanas a las reas de la Secretara General, donde se inform sobre el contenido y cumplimiento de la Circular 033 de 2008.

CERRADA

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HALLAZGO

DESCRIPCIN DEL HALLAZGO EVIDENCIADO EN AUDITORA 2012

OBSERVACIN AUDITORA DE SEGUIMIENTO 2013

ESTADO ACTUAL

OBS 11

Se observa ajuste del alcance del objetivo de la caracterizacin del Proceso, as como tambin la Revisado el Proceso SDQS se observa que no se creacin del Procedimiento de Atencin de solicitudes identifica claramente para la Secretara General ciudadanas cdigo 212200-PR-291, el cual fue cul es el alcance frente al Art. 76 de la Ley 1474 socializado a las dependencias de la Secretara General de 2011. del 24 al 29 de septiembre de 2013, de conformidad con los registros de asistencia y presentacin evidenciados.

CERRADA

OBS 12

Se observa que la Subdireccin de Calidad del Servicio cuenta con una oficina ubicada en el primer piso del Edificio Livano, donde la ciudadana puede registrar sus quejas, reclamos,sugerencias y solicitudes de informacin. Recomendamos realizar mayor difusin a travs de diferentes medios de comunicacin a los ciudadanos y a los procesos de la Secretara General para que utilicen este espacio, as como tambin, efectuar sealizacin para que el sitio sea de fcil ubicacin para el ciudadano.

Se realiz publicacin del punto de atencin ubicado en el primer piso del Edificio Livano en la Gua de Trmites y servicios de la Ficha tcnica- Mapa Callejero. Se evidencia memorando No. 3-2013-27827 mediante el cual solicitaron a la Subdireccin Administrativa, la sealizacin institucional del punto de Atencin e Informacin a la ciudadana y el memorando 3-201333934 de la Subdireccin Administrativa, mediante la cual informa que se realiz una sealizacin temporal, toda vez que la adecuacin definitiva incluida la sealizacin se realizar mediante contrato de mantenimiento, reparaciones y arreglos locativos. La Subdireccin de Calidad de Servicio al Ciudadano solicit con memorando No. 3-2013-35161 del 29 de noviembre, prrroga para el cumplimiento del plan de mejoramiento establecido, el cual fue aprobado por la Oficina de Control Interno con memorando No. 3-201335642 del 4 de diciembre. Sin embargo, se observa el desarrollo de las siguientes actividades: - El desarrollador del SDQS realiz los ajustes para la implementacin del Web Service en la Entidad. - En el mes de Octubre realizaron pruebas con los desarrolladores del SIGA y de SDQS quedando pendiente la Clasificacin de las solicitudes por parte de SIGA hacia SDQS (Responsable contratista SIGA) y definir el cierre parcial de los requerimientos desde los sistemas de radicacin. - Se realiz mesa de trabajo con las Subdirecciones Operativa y de Doctrina y Asuntos Normativos, con el fin que efecten los cierres de los requerimientos pendientes del ao anterior. - Mediante memorando 3-2013-20975 solicitaron a la Direccin de Asuntos Disciplinarios, que registraran en el aplicativo SDQS las quejas y reclamos que reciban respecto al Operador Disciplinario. De lo anterior, se concluye que la accin contina ABIERTA, hasta realizar la implementacin del Web Service en la Entidad y efectuar los ajustes correspondientes en el procedimiento.

CERRADA

OBS 13

En la auditora realizada a los procesos de la entidad que se interrelacionan con el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, se observa que los requerimientos son atendidos, sin embargo, en algunos casos no se registran o no se efecta el cierre respectivo en el SDQS.

ABIERTA

Al respecto, se concluye que se cierran las acciones correctivas establecidas para dar tratamiento a las No Conformidades identificadas en la Auditora realizada el 7 de diciembre de 2012, as como tambin, se cierran las acciones formuladas en los planes de mejoramiento correspondientes a las observaciones Nmeros 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11 y

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12. Continan abiertas las acciones relacionadas con las Observaciones Nmeros 9 y 13, cuya fecha de cumplimiento es hasta el 31 de diciembre de 2013. Una vez presenten a la Oficina de Control Interno, las evidencias que demuestren su ejecucin y eficacia, se proceder a cerrarlas.

SEGUIMIENTO A LAS RECOMENDACIONES REALIZADAS POR LA OFICINA DE CONTROL INTERNO EN EL INFORME DE EVALUACIN A LA ATENCIN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS CORRESPONDIENTE AL PRIMER SEMESTRE DE 2013

De conformidad con lo establecido en el Artculo 76 de la Ley 1474 de 2011, la Oficina de Control Interno realiz seguimiento a las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formularon a la Entidad, durante el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2013. Con relacin a las observaciones registradas en el informe mencionado, se evidencia lo siguiente: Observacin No. 1: Impartir las directrices que definan los requerimientos que se deben ingresar y tramitar a travs del aplicativo SDQS. Se encuentra pendiente de aprobacin por parte de la Direccin Jurdica Distrital, el proyecto de decreto por medio del cual se imparten directrices sobre los requerimientos que se deben registrar en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Al respecto se recomienda agilizar la expedicin del acto administrativo que imparta dichas directrices y posteriormente, realizar la respectiva divulgacin y socializacin a las dependencias de la Secretara General y dems Entidades Distritales. Observacin No. 2: Continuar con la mejora de los documentos que integran el Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, con el fin fortalecer la interaccin con todos los procesos de la Entidad, especialmente, aquellos que reciben y tramitan quejas, sugerencias, reclamos, derechos de peticin y solicitudes de informacin de los ciudadanos. Se evidencia la actualizacin a los documentos del Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, durante el segundo semestre de 2013:

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De igual manera, se observan las siguientes modificaciones a los formatos:

Se efectu la anulacin de los siguientes documentos:

Las actualizaciones realizadas a los documentos del Proceso Sistema Distrital de Quejas y

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Soluciones, contribuyen a la unificacin de criterios para dar tratamiento a los requerimientos recibidos en la Secretara General, as como tambin, fomenta la interaccin entre los procesos de la Entidad. Observacin No. 3: Realizar las acciones necesarias para disponer del web service, con el fin de integrar los sistemas de informacin SIGA y SDQS. Se encuentra suscrito el Contrato No. 106 de 2013, con el Ing. Leonardo Julin Ortiz Garzn, el cual permitir conectar los diferentes sistemas de radicacin de las entidades y organismos del Distrito con el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, de acuerdo con lo manifestado por los auditados, el avance a la fecha de auditora est en el 85%, el cual corresponde a modificacin y ajuste del web service en el SDQS, est pendiente la realizacin de pruebas de conectividad. Observacin No. 4: Continuar con el Calidad del Servicio de la Direccin dependencias de la Secretara General, claridad, oportunidad y coherencia, requerimientos de la ciudadana. seguimiento Distrital de con el fin de que deben que realiza la Subdireccin de Servicio al Ciudadano a las evaluar los atributos de calidez, tener las respuestas a los

Se observa que la Subdireccin de Calidad del Servicio ha remitido comunicaciones a las dependencias, con el fin de que implementen acciones para mejorar los tiempos de respuesta de los requerimientos, as: Memorando No. 3-2013-16234 de 24 de junio, remite informe mensual mayo a la Subdireccin Operativa Memorando No. 3-2013-16487 del 26 de junio, remite informe mensual mayo a la Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin. Memorando No. 3-2013-23057 de 30 de julio, remite informe mensual junio a la Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin. Memorando No. 3-2013-35073 del 28 de noviembre de 2013, remite informe mensual de octubre a la Subdireccin de Gestin documental. Memorando No. 3-2013-35072 del 28 de noviembre, remite informe mensual de octubre a la Subdireccin Operativa. Memorando No. 3-2013-35916 del 5 de diciembre, seguimiento a la calidad de las respuestas y manejo del aplicativo, remitido a la Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin, Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, Subdireccin Distrital de Inspeccin, vigilancia y control de personas jurdicas, Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos y Subdireccin Operativa.

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Al respecto, se observa que estas dependencias han realizado mesas de trabajo y comunicaciones al interior de las mismas, para dar respuesta a los requerimientos oportunamente. Sin embargo, de acuerdo con los reportes que genera el SDQS, se presentan requerimientos con tiempos vencidos y otros cuyos cierres se realizaron posteriormente al envo de la respuesta al ciudadano. As las cosas, se recomienda continuar con los seguimientos peridicos que realiza la Subdireccin de Calidad del Servicio, a las dependencias de la Entidad, con el fin de persistir en el cumplimiento de los atributos de claridad, calidez, oportunidad y coherencia de las respuestas emitidas a los ciudadanos. Observacin No. 5: Fortalecer en la Entidad la documentacin de acciones correctivas, preventivas y de mejora, para dar tratamiento en las dependencias que no den cumplimiento con alguno de los atributos establecidos para la respuesta de los requerimientos. De acuerdo con el reporte de no conformidades del Sistema Integrado de Gestin, se observa que el Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones document las siguientes no conformidades, dado el incumplimiento de alguno de los atributos (calidez, claridad, oportunidad y coherencia), que deben tener las respuestas a los requerimientos de la ciudadana:

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Al respecto, se observa que las No conformidades que a la fecha de auditora no han recibido tratamiento, corresponden a las Nmeros 140 y 141 registradas a la Subdireccin Operativa. Por lo tanto, se solicitar a dicha Dependencia realizar los respectivos anlisis de tendencias, identificando las causas que las originaron, de acuerdo con lo establecido en los Procedimientos Control de Producto y/o servicio no conforme cdigo 2210111-PR-004 y Acciones Correctivas, preventivas y de mejora cdigo 2210111-PR-005. Observacin No. 6: Asignar usuarios en el aplicativo SDQS a las Altas Consejeras de Vctimas, la paz y la reconciliacin y la de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones TIC, creadas mediante el Decretos Nmeros 059 y 077 de 2012. Las Oficinas de Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin y la de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones TIC, se encuentran creadas en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, sin embargo, se observa: - La Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin, ha recibido capacitaciones en el manejo y tratamiento a los requerimientos de la ciudadana, no obstante, se evidencia de acuerdo con el reporte del SDQS, que algunos requerimientos, tales como 1016261, 1032487, 1035865 y 1016532 no han sido atendidos oportunamente. Al respecto, tanto la Subdireccin de Calidad del Servicio como la Oficina de Control Interno, han solicitado a dicha Oficina, analizar la situacin y establecer las acciones respectivas. - El usuario de la Oficina Alta Consejera Distrital TIC, se encuentra creado, sin embargo, no se ha activado porque no se ha podido realizar la capacitacin, por disponibilidad en la agenda de la Alta Consejera, segn lo manifestado por el auditado. Por lo tanto, los requerimientos de la ciudadana que se han recibido con destino a esa Oficina, son registrados por la Subdireccin de Calidad del Servicio y remitidos posteriormente, tal es el caso del requerimiento No. 1078515, el cual fue trasladado con memorando No. 3-201331907 del 12 noviembre de 2013, a la fecha de la auditora no se evidencia respuesta. Se observa correo electrnico del 4 de diciembre, mediante el cual la Subdireccin de Calidad del Servicio, remiti el respectivo usuario y contrasea para manejo del aplicativo SDQS. Observacin No. 7: Continuar con los seguimientos a los requerimientos registrados en el SDQS, con el fin de que sean atendidos oportunamente y se culmine el trmite respectivo en el aplicativo de las peticiones que se encuentran pendientes de cierre del periodo enero 1 a 30 de junio, correspondientes al 6,78% (780) en estado por tramitar. El mayor nmero de requerimientos que se presentaron durante el primer semestre de 2013, correspondieron a los recibidos a travs del canal telefnico - Lnea de Servicio al

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Ciudadano, la cual recibe requerimientos de otras entidades del Distrito y del orden nacional. Al respecto la Subdireccin de Calidad del Servicio realiza seguimiento para que se de cumplimiento con los atributos establecidos y remite comunicaciones a las dependencias que presentan requerimientos pendientes de respuesta. Aunque se han realizado acciones en las reas para mejorar los tiempos de respuesta, an continan presentndose respuestas por fuera de los trminos establecidos. Se recomienda continuar con actividades encaminadas a dar tratamiento oportuno a las peticiones de la ciudadana. 3. SEGUIMIENTO AL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y SOLICITUDES DE INFORMACIN FORMULADOS POR LA CIUDADANA ENTRE EL 1 DE JULIO Y EL 30 DE NOVIEMBRE DE 2013 De conformidad con los reportes del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, se realiza el siguiente anlisis: Se recibieron un total de 1.108 requerimientos durante el periodo comprendido entre el 1 de julio y el 30 de noviembre de 2013. Del total de requerimientos recibidos en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, durante el periodo analizado, la Subdireccin de Gestin Documental es la dependencia que presenta el mayor nmero de requerimientos recibidos con 317 peticiones ciudadanas equivalentes al 28,6%, seguido de la Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios con 108 requerimientos que corresponden al 9,7%. El Subtema ms reiterativo es Atender Solicitud de perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz con 314 solicitudes.

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DEPENDENCIA

TOTAL REQUERIMIENTOS

PORCENTAJE 28,6% 9,7% 8,9% 8,8% 8,4% 6,2% 5,6% 4,3% 3,6% 2,9% 1,7% 1,5% 1,4% 1,0% 0,8% 0,8% 0,7% 0,6% 0,5% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,2% 0,2% 0,2% 0,2% 0,2% 0,2% 0,2% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1%

Subdireccin de Gestin Documental Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios Lnea De Servicio Al Ciudadano Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin Secretara Privada Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano - Subdireccin Operativa Supercade Cad Subdireccin De Calidad Del Servicio Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Prevencin Del Dao Antijurdico Subdireccin De Talento Humano Sub. Administrativa Supercade Suba Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica Subdireccin De Imprenta Distrital Supercade Amricas Recaudo Supercade Bosa Subdireccin Operativa Subdireccin De Contratacin Direccin Distrital De Relaciones Internacionales Cade Fontibn Subsecretara General Subdireccin Tcnica (Archivo de Bogot) Subdireccin Sistema Distrital De Archivos Oficina De Protocolo Oficina De Comunicaciones Cade Plaza De Las Amricas Admon Del Sitema Unificado Distrital De Inspeccin, Vigilancia Y Control Subdireccin Administrativa Presupuesto Subd Financiera Portal Bogot Oficina De Control Interno Direccin Jurdica - Secretara General Direccin Distrital De Servicio Al Ciudadano Direccin Distrital De Desarrollo Institucional Cade Servita Cade Santa Helenita Cade La Victoria Cade Kennedy Apropiacin De Tecnologas De Informacin Y Comunicaciones TOTAL

317 108 99 97 93 69 62 48 40 32 19 17 15 11 9 9 8 7 6 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1.108

100%

La tipologa de requerimiento de mayor representacin durante el periodo analizado (1 de julio a 30 de noviembre) corresponde a Peticin de inters particular con el 45,13% equivalente a 500 requerimientos, seguido de Quejas con un 20.40% que corresponden a 226 requerimientos.

2210112-FT-209 Versin 05

El canal de interaccin ms utilizado por la ciudadana durante el periodo analizado, es el canal Escrito con una participacin del 59,30% que corresponden a 657 requerimientos, seguido del Telefnico con el 14,44% (160 requerimientos).
CANAL DE INTERACCIN CANTIDAD Buzn 12 E-Mail 81 Web 96 Presencial 102 Telfono 160 Escrito 657 TOTAL 1.108 PORCENTAJE
1,08% 7,31% 8,66% 9,21% 14,44% 59,30% 100%

2210112-FT-209 Versin 05

Teniendo en cuenta el reporte generado por la Subdireccin de Calidad del Servicio en la fecha de visita de auditora, se recibieron 1.108 requerimientos durante el periodo analizado, de los cuales 185 se solucionaron fuera de trminos, equivalentes al 16,70%. La siguiente muestra seleccionada corresponde a 70 requerimientos tomando como universo los 185 requerimientos solucionados fuera de trminos:
DEPENDENCIA TOTAL REQUERIMIENTOS RECIBIDOS MUESTRA SELECCIONADA No. REQUERIMIENTO TIPO DE REQUERIMIENTO FECHA INGRESO FECHA CIERRE OBSERVACIN

1017619

Consulta

22/07/13

27/09/13

Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 31 das hbiles. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 32 das hbiles. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en un da hbil. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 2 das hbiles. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley.

1035838

Peticin de inters particular

22/08/13

27/09/13

DIRECCIN JURDICA - SUBD. DOCTRINA

1025817 32 6

Peticin de inters particular

14/08/13

05/09/13

1027568

Peticin de inters particular

14/08/13

05/09/13

1046426

Peticin de inters particular

12/09/13

07/10/13

1037578

Peticin de inters particular

28/08/13

18/09/13

2210112-FT-209 Versin 05

DEPENDENCIA

TOTAL REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

MUESTRA SELECCIONADA

No. REQUERIMIENTO

TIPO DE REQUERIMIENTO

FECHA INGRESO

FECHA CIERRE

OBSERVACIN

1026826

Sugerencia

02/08/13

07/10/13

Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 28 das hbiles. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 3 das hbiles. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 20 das hbiles. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 10 das hbiles. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 9 das hbiles. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 3 das hbiles. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se dio respuesta parcial el 20 de septiembre y respuesta definitiva el 15 de octubre. El aplicativo no est contabilizando el tiempo desde la respuesta parcial, por lo tanto, figuran mayor nmero de das de vencimiento. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 3 das hbiles. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Mediante memorando No. 3-2013-34358 del 26 de noviembre de 2013, la Subdireccin de Calidad del Servicio da traslado del requerimiento a la Oficina de Alta Consejera Distrital de Tecnologas de Informacin y Comunicacin, a la fecha de la auditora no se evidencia respuesta. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por parte de la Subdireccin de Calidad del Servicio, sin embargo, se encuentra en estado Por Tramitar, dado que la Polica Metropolitana de Bogot, a la fecha de la auditora no ha dado respuesta al requerimiento. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por parte de la Subdireccin de Calidad del Servicio, sin embargo, se encuentra en estado Por Tramitar, dado que la UAESP, a la fecha de la auditora no ha dado respuesta al requerimiento.

1036717

Queja

30/09/13

25/10/13

1030865

Reclamo

16/08/13

07/10/13

SUBDIRECCIN OPERATIVA ADMINISTRACIN DE CANALES DE SERVICIO AL CIUDADANO

1049669 62 8 1044593

Queja

21/09/13

28/10/13

Queja

03/09/13

07/10/13

1036717

Queja

30/09/13

25/10/13

1057138

Reclamo

30/09/13

10/10/13

1858729

Reclamo

09/10/13

31/10/13

1043445

Solicitud de informacin

06/09/13

15/10/13

1029225

Reclamo

21/08/13

10/09/13

1044358

Sugerencia

05/09/13

01/10/13

1016262

Solicitud de informacin

17/07/13

08/08/13

1016647

Solicitud de informacin

19/07/13

08/08/13

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

1075804 40 9

Sugerencia

06/11/13

1027691

Reclamo

14/08/13

16/08/13

1081566

Solicitud de informacin

14/11/13

26/11/13

1012666

Reclamo

08/07/13

Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por parte de la Subdireccin de Calidad del Servicio, sin embargo, se 19/07/02013 encuentra en estado Por Tramitar, dado que la Polica Metropolitana de Bogot, a la fecha de la auditora no ha dado respuesta al requerimiento.

2210112-FT-209 Versin 05

DEPENDENCIA

TOTAL REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

MUESTRA SELECCIONADA

No. REQUERIMIENTO

TIPO DE REQUERIMIENTO

FECHA INGRESO

FECHA CIERRE

OBSERVACIN

1031907

Reclamo

12/08/13

12/09/13

Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 7 das hbiles. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 1 da hbil. A la fecha de auditora no se ha dado respuesta, se encuentra dentro de los trminos establecidos A la fecha de auditora no se ha dado respuesta, se encuentra dentro de los trminos establecidos

1035989 SUPERCADE CAD 48 4 1042121

21/08/13

11/09/13

Queja

29/08/13

21/09/13

1089708

Queja

25/11/13

1090059

Reclamo

27/11/13

1044614

Queja

03/09/13

16/092013

Fue rechazado por ser competencia de Catastro Distrital que lo solucion el 15 de octubre de 2013. Se observa que este requerimiento se del trmino solucion dentro establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que se respondi oportunamente a travs del SIGA. Sin embargo, no se ingres y efectu cierre en el Sistema. Se observa que fue respondido fuera de trminos con trece dias de atraso. Se observa que fue respondido fuera de trminos con once dias de vencimiento. Se observa que fue respondido fuera de trminos con once dias de vencimiento Se observa que fue respondido fuera de trminos con cinco dias de vencimiento Se observa que fue respondido fuera de trminos con cinco dias de atrazo Se observa que fue respondido fuera de trminos con dos dias de vencimiento. Se observa que fue respondido fuera de trminos con dos dias de vencimiento Se observa que fue respondido fuera de trminos con dos dias de vencimiento Se observa que fue respondido fuera de trminos con un dia de vencimiento

SUPERCADE SUBA

11

1042868

Queja

30/08/13

02/09/13

1027254

Queja

01/08/13

09/08/13

1027554

Solicitud de informacin

01/08/13

09/08/13

1030074 ALTA CONSEJERIA VICTIMAS

Peticin de inters particular

08/07/2013

30/10/2013

93

3 1016261 Reclamo 13/08/13 19/08/13

1032487

Reclamo

03/08/13

19/09/13

1047138

Queja

10/09/13

18/10/13

DIRECCION DISTRITAL DE ASUNTOS DISCIPLINARIOS

1046508 108 4 1047039

Queja

06/09/13

08/10/13

Queja

09/09/13

08/10/13

1028454

Queja Peticin de inters particular Peticin de inters general Peticin de inters general

09/08/13

04/09/13

1010214 SUBDIRECCION DE GESTION DOCUMENTAL

02/07/13

07/25/2013

317

1027314

02/07/13

07/25/2013

1027296

04/07/13

26/07/13

2210112-FT-209 Versin 05

DEPENDENCIA

TOTAL REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

MUESTRA SELECCIONADA

No. REQUERIMIENTO

TIPO DE REQUERIMIENTO

FECHA INGRESO

FECHA CIERRE

OBSERVACIN

1034052

Solicitud de informacin

26/08/13

07/11/13

Se observa que fue respondido fuera de trminos con un atraso de treinta y cinco dias Se observa que fue enviada a la Subdireccin de Talento Humano y 20 das despus fue devuelta por no ser de su competencia. El requerimiento se respondi por parte de la Alta Consejara en el tiempo establecido. Se observa que fue respondido fuera de trminos. Se observa que se respondido fsicamente dentro de trminos, sin embargo no se ingreso oportunamente al Sistema. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que fue respondido fuera de trminos con seis dias de vencimiento. Se observa que fue respondido dentro de trminos. Se observa que fue respondido fuera de trminos con cuatro dias de vencimiento. Se observa que fue respondido fuera de trminos con cuatro dias de vencimiento. Se observa que fue respondido fuera de trminos con tres dias de vencimiento. Se observa que fue respondido dentro de trminos. Se observa que fue devuelto por no ser de competencia, se demoraron aproximadamente 46 das. Se observa que fue respondido fuera de trminos. Se observa que fue respondido fuera de trminos. Se observa que fue respondido fuera de trminos. Se observa que fue respondido fuera de trminos. Se observa que fue respondido fuera de trminos. Se observa que fue respondida dentro de los trminos definidos por la ley Se observa que fue respondida dentro de los trminos definidos por la ley Se observa que fue respondido fuera de trminos. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley.

SUBDIRECCION DE TALENTO HUMANO

17

2 1035865 Sugerencia 20/08/13 16/09/13

DIRECCION DE ARCHIVO 4 1

1029225

Reclamo

21/08/13

10/09/13

1047429 IMPRENTA DISTIRTAL 9 2 1053362

Peticin de inters particular

05/09/13

10/09/13

Peticin de inters particular

28/08/13

18/09/13

1028461

Sugerencia

09/082013

10/09/13

1012215

Sugerencia

04/07/13

30/07/13

1032893 SECRETARIA PRIVADA 69 6 1032913

Sugerencia

13/08/13

10/09/13

Sugerencia

13/08/13

10/09/13

1038461

Solicitud de informacin

28/08/13

23/09/13

1012215

Sugerencia

10/07/13

30/07/13

1012994

Reclamo

09/07/13

16/09/13

1045825 SUBDIRECCION DE PERSONAS JURIDICAS

Peticin de inters particular Solicitud de informacin Peticin de inters particular Peticin de inters particular Solicitud de informacin Sugerencia Solicitud de informacin Sugerencia

05/09/13

12/11/13

97

1030540 1045811

05/08/13 05/08/13

11/09/13 21/10/13

1045816

05/08/13

21/10/13

1046957

17/09/13

28/10/13

1024060 SUBSECRETARA GENERAL 2 2 130687

29/07/13

15/08/13

12/08/13

03/09/13

889742 ASESORA DE COMUNICACIONES 3 2 1011492

22/01/13

09/10/13

Sugerencia

10/07/13

13/06/13

2210112-FT-209 Versin 05

DEPENDENCIA

TOTAL REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

MUESTRA SELECCIONADA

No. REQUERIMIENTO

TIPO DE REQUERIMIENTO

FECHA INGRESO

FECHA CIERRE

OBSERVACIN

1089376

Solicitud de informacin

26/11/13

28/11/13

Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley.

1089220 SUBDIRECCION DE CONTRATACIN 4 4 1031736

Solicitud de informacin

25/11/13

28/11/13

Solicitud de informacin

13/08/13

20/08/13

1048173

Reclamo

17/09/13

24/09/13

1050282

Sugerencia

16/09/13

17/09/13

SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA

16

1024077

Peticin de inters particular

29/07/13

29/07/13

1049334

Sugerencia

13/09/13

17/09/13

Con base en la tabla anterior, se concluye lo siguiente: Se presentaron demoras en el rechazo o traslado de las solicitudes cuando los requerimientos no son competencia de las reas, es el caso de la Direccin Jurdica y la Subdireccin de Talento Humano. Algunas respuestas tramitadas a travs del SIGA, que no se registraron oportunamente en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, es el caso de los requerimientos recibidos por la Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin Se observan requerimientos solucionados por parte de las dependencias, sin embargo, continan en estado Por Tramitar, teniendo en cuenta que no han sido atendidos por otras entidades distritales, es el caso de los requerimientos Nmeros 1027691, 1081566 y 1012666 asignados a la Subdireccin de Calidad del Servicio. De acuerdo con el reporte generado, se observa que el 21,6% del total de los requerimientos que se encuentran solucionados fuera de trminos corresponden a la Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin. Se observan requerimientos repetidos, por ejemplo: 1046508, 1047039, 1049184 pertenecientes Direccin de Asuntos Disciplinarios y el No.1057667 de Subdireccin de Talento humano. Se recomienda analizar las causas del por qu se presenta duplicidad en los requerimientos.

2210112-FT-209 Versin 05

4. OBSERVACIONES AL PROCEDIMIENTO ADMINISTRACIN DEL APLICATIVO DE SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y RECLAMOS (2212200-PR-254)

CONTROL DE DOCUMENTOS Se evidencia que la administracin de los requerimientos efectuada por los usuarios del aplicativo se est realizando a travs la herramienta GLPI (mesa de ayuda), sobre la cual se registra, asigna y cierra una incidencia. Al verificar el procedimiento Administracin del Aplicativo de sistema distrital de quejas y reclamos (2212200.PR-254), se observa que la actividad No.12 describe se recepciona a travs de los canales escrito, email o telefnico las solicitudes de soporte tcnico o funcional y las registra en el control de recepcin de soportes SDQS. Se recomienda analizar si es procedente incluir la herramienta GLPI dentro de las actividades del procedimiento. Al indagar al auditado sobre la informacin que genera cada reporte en el aplicativo, se suministra un manual donde se define la ficha tcnica y especificaciones de la informacin que arroja cada uno. Se observa que no se encuentran disponibles para consulta de los usuarios. Se recomienda socializar las fichas de cada reporte y analizar si es procedente habilitar la consulta permanente del manual para los usuarios.

PROCEDIMIENTO Al verificar el reporte generado por la mesa de ayuda, se evidencia: Un total de 745 casos o incidencias, de los cuales 429 han sido resueltos y 205 se encuentran cerrados. Se observan 224 casos que han sido resueltos pero no cerrados. Se recomienda realizar el cierre respectivo. De acuerdo con el reporte (15 octubre a 10 de diciembre) generado por la mesa de ayuda, se observan 429 casos resueltos de los cuales 47 casos funcionales se cumplieron por fuera del tiempo establecido por el procedimiento Administracin del aplicativo del Sistema integrado de Gestin 221220-PR-254 en su actividad No.14, la cual establece un tiempo de tres das para solucionar el caso al recibo de la solicitud. Se recomienda cumplir con el tiempo establecido en el procedimiento.

2210112-FT-209 Versin 05

CONCLUSIN GENERAL: 1. El objetivo de Auditora, se cumpli de conformidad con el Plan de Auditora. 2. Se evidencian mejoras y actualizaciones a los documentos que integran el Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, en cumplimiento al Decreto 019 de 2012 y en concordancia con los hallazgos establecidos en las auditoras por la Oficina de Control Interno. 3. Se evidencia el cumplimiento a lo establecido en la Ley 1474 de 2011. 4. Se evidencia seguimiento por parte de la Subdireccin de Calidad del Servicio al tratamiento que las dependencias efectan a los requerimientos de la ciudadana. Se observan mesas de trabajo realizadas a la Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, Gestin Documental y Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin, as como tambin envo de comunicaciones. No obstante, continan presentndose vencimiento de trminos en algunas dependencias. 5. Se cierran las acciones correctivas establecidas para dar tratamiento a las No Conformidades identificadas en la Auditora realizada el 7 de diciembre de 2012, as como tambin, se cierran las acciones formuladas en los planes de mejoramiento correspondientes a las observaciones Nmeros 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11 y 12. 6. Continan abiertas las acciones relacionadas con las Observaciones Nmeros 9 y 13, las cuales se cerrarn, una vez la Subdireccin de Calidad del Servicio remita las evidencias que demuestren su ejecucin y eficacia.
7.

Se cuenta con la herramienta GPLI, la cual facilita la administracin de los requerimientos o incidencias por parte de los usuarios del aplicativo SDQS. No obstante, se deben atender las observaciones para optimizar su uso.

RECOMENDACIONES:
1. Continuar fortaleciendo a los servidores a travs de jornadas de sensibilizacin y capacitacin que refuercen conocimientos al interior del Proceso respecto a: Identificacin y registro de no conformidades Anlisis de causas y documentacin de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

2210112-FT-209 Versin 05

Conocimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora documentadas en el Proceso. Identificacin de los riesgos del proceso con sus respectivos planes de mitigacin.

2. Solicitar a la Direccin Jurdica Distrital agilizar la aprobacin del decreto por medio del cual se imparten directrices sobre los requerimientos que se deben registrar en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. 3. Coordinar con la Oficina Alta Consejera Distrital TIC, la administracin del usuario

asignado a esa Oficina, concretando las capacitaciones en el manejo del aplicativo SDQS y el tratamiento de los requerimientos.
4. Se recomienda implementar un instrumento que permita medir la satisfaccin del soporte que se presta a los usuarios del SDQS, (dependencias de la Secretara y Entidades del distrito o ciudadanos), con el propsito de mejorar el servicio brindado. 5. Continuar con las capacitaciones a las dependencias de la Secretara General relacionadas con el tratamiento de los requerimientos de la ciudadana, as como tambin en el manejo del aplicativo SDQS. 6. Sobre las observaciones y recomendaciones presentadas en los hallazgos de este informe se debe dar tratamiento y realizar un plan de mejoramiento aplicando el formato Accin Correctiva Auditoria Interna Plan de Mejoramiento (2210112-FT 402), y remitirlo a la Oficina de Control Interno dentro de los 8 das siguientes a la notificacin del informe definitivo.

FIRMA DEL AUDITOR FIRMA DEL JEFE DE CONTROL INTERNO

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