Informe Sdqs Sec Gen Septiembre 2012

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SEPTIEMBRE 2012
Carrera 8 No. 10 65 Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195 2212100-FT-177 Versin 04
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SEPTIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 2012 1.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento 1.2 Calidad del requirente 1.3 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital 1.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital 1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 1.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital 2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL SEPTIEMBRE 2012 2.1 Gestin Secretara General 2.2 Tipologa de requerimientos 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General
3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS SEPTIEMBRE 2012 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Requerimientos pendientes de respuesta 4. EVALUACIN DE CALIDAD Y CALIDEZ DE LAS RESPUESTAS SEPTIEMBRE 2012
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INTRODUCCIN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe est estructurado en 4 captulos que describen el comportamiento y la gestin realizada a nivel distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a los requerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as: El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, emisin de respuestas, tiempos promedios de respuesta, subtemas reiterados, canales de atencin, gestin cierres pendientes vigencias anteriores y resultados evaluacin de calidad y calidez a nivel distrital. El captulo 2, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos en la Secretara General por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados. El captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de respuestas a los requerimientos ciudadanos y el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta. Y por ltimo el captulo 4 muestra los resultados del cumplimiento y anlisis de los criterios de claridad, calidez, coherencia y oportunidad de las respuestas dadas en el mes de septiembre 2012 por las dependencias de la Secretara General. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel distrital y de la Secretara General respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.
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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SEPTIEMBRE 2012
CONSOLIDADO
ENTIDADES
DISTRITO
CAPITAL
Se discrimina la gestin efectuada por las entidades distritales a travs del aplicativo del SDQS:
GESTION DISTRITO CAPITAL

N REQUERIMIENTO S RECIBIDOS SEP/2012 N TOTAL RESPUESTAS EMITIDAS POR LAS ENTIDADES RESPUESTAS RECIBIDAS Y CERRADAS SEPT 2012 RESPUESTAS CERRADAS MESES ANTERIORES CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008OCTUBRE 2011 TIEMPO PROM
11,429
11,609
5,154
6,455
828
5 DIAS HAB.
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN SEPTIEMBRE Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN SEPTIEMBRE Y CON RESPUESTA EN EL MISMO MES

0 600 1.200 1.800 2.400 3.000 300 900 1.500 2.100 2.700 3.300
SECTOR
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA
GESTIN PBLICA
GESTIN PBLICA GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA HACIENDA PLANEACIN DESARROLLO ECONMICO EDUCACIN SALUD INTEGRACIN SOCIAL CULTURA RECREACIN Y DEPORTE AMBIENTE MOVILIDAD HBITAT OTRAS ENTIDADES TOTAL SECTORES
216
84 844 13 14 103 207 1864 352 310 188 813 337 25 5.154
GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA HACIENDA
1.255 54 52 622 532 3.015 797 450 632 2.439 1.040 325 11.429
PLANEACIN DESARROLLO ECONMICO EDUCACIN SALUD INTEGRACIN SOCIAL CULTURA RECREACIN Y DEPORTE AMBIENTE MOVILIDAD HBITAT OTRAS ENTIDADES
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA
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REQUERIMIWENTO RECIBIDOS DE MESES ANTERIORES Y CON RESPUESTA
1% 1% 6% 5%
12%
3% 2%
12%
21%
21% 8% 2%
8%
GESTIN PBLICA GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA HACIENDA PLANEACIN DESARROLLO ECONMICO EDUCACIN SALUD INTEGRACIN SOCIAL CULTURA RECREACIN Y DEPORTE AMBIENTE MOVILIDAD HBITAT OTRAS ENTIDADES
En las anteriores Tablas se muestra la gestin adelantada para atender las solicitudes que la ciudadana ha presentado ante las entidades del Distrito, evidenciando que se emiti respuesta a 11.609 requerimientos en el mes de septiembre del ao en curso. En la Tabla No. 1 se evidencia que del total de requerimientos recibidos en el mes de septiembre 11,429 se dio respuestas al 45% (5,154) que corresponden efectivamente a requerimientos recibidos durante el mes de septiembre. En la Tabla No. 2 se observa que se emiti respuesta a 6,455 solicitudes ciudadanas que corresponden en su mayora al mes de agosto 2012,siendo los sectores mas representativos el sector Salud y movilidad lo anterior debido a que los requerimientos tienen plazos de respuesta determinados por la ley.
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REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR EL DISTRITO CAPITAL

GESTIN PBLICA
0% 5% 0% 5%
11%
2% 3%
GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
9%
HACIENDA PLANEACIN
21%
DESARROLLO ECONMICO EDUCACIN SALUD INTEGRACIN SOCIAL CULTURA RECREACIN Y DEPORTE AMBIENTE
26% 7% 4%
6%
MOVILIDAD HBITAT OTRAS ENTIDADES
Grfica No. 1 Gestin Distrital
Se observa que de los 11,429 requerimientos recibidos en las entidades del D.C. se dio respuesta a 5.154 que representan el 45% del total recibido; para el 55% restante se contempla un plazo de respuesta en el mes siguiente, de acuerdo a la fecha de recibido en la entidad y la tipologa del requerimiento. Los sectores con mayor nmero de requerimientos recibidos en este periodo son La Secretaria de Salud con el 26%, la Secretaria de Movilidad con el 21 % y La secretara de Gobierno 11%
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1.1 tipo de requerimiento Distrito Capital
TIPO DE REQUERIMIENTO Reclamo Peticin De Inters Particular Queja Solicitud De Informacin Felicitaciones Sugerencia Peticin De Inters General otros Total Resultado
TOTAL 3619 2896 2144 1537 391 365 331 146 11429
TOTAL TIPOS DE REQUERIMIENTOS
1% 3%
3%
3%
Reclamo
32% 13%
Peticin De Inters Particular Queja Solicitud De Inf ormacin Felicitaciones Sugerencia

19%
Peticin De Inters General

25%
otros
Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital
El reclamo es el tipo de requerimiento que ms interponen los ciudadanos con 3.619 solicitudes que representan el 32%; en segundo lugar se ubica la peticin de inters particular con (2,896) solicitudes que representan el 25% del total recibido en el sector; la queja representa el 19% del total de requerimientos. 1.2 Calidad del requirente
CANAL DE REQUIRENTE
22%
Annimo Identificado
CALIDAD DEL REQUIRENTE Annimo 2.513 Identificado 8.916 TOTAL 11.429
78%
Grfica No. 3 Calidad del requirente
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Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 78% (8,916) de las peticiones fueron presentadas por ciudadanos identificados y el 22 % (2.513) por ciudadanos annimos. El anlisis del tipo de requerimientos mediante los cuales los ciudadanos presentan solicitudes annimas ante la Administracin Distrital, muestra que el reclamo con 987 solicitudes ocupa el primer lugar, seguido de la queja con 664.
2.3 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Motivos ms sobresalientes por los cuales la ciudadana elev solicitudes en el Distrito Capital:
TRANSPORTE DEL TERCER MILENIO TRANSMILENIO
SUBTEMA
SECRETARIA DE HABITAT
SECRETARA DISTRITAL DE SALUD
SECRETARIA DISTRITAL DE GOBIERNO
TOTAL GENERAL
FELICITACIONES ATENCIN DESHUMANIZADA DE SERVIDORES Y MANEJO INADECUADO DE RESPONSABILIDADES FRENTE A SERVICIOS REQUERIMIENTOS CON INFORMACIN INSUFICIENTE SUBSIDIO DISTRITAL DE VIVIENDA MEDIDA LOCAL - ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES DIFICULTADES PARA PRESTACIN SERVICIOS P OS FALLAS EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS QUE NO CUMPLEN CON ESTNDARES DE CALIDAD
371
371
318
318
260 226 206 201
260 226 206 201
188
188
MEDIDA LOCAL - LICENCIA DE CONSTRUCCIN
187 226 1078 393 260
187 1958
TOTAL
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La secretaria de salud recibi en el mes de septiembre 3,015 requerimientos de los cuales 1.078 (33%) , representan los temas mas reiterativos por los cuales la ciudadana elevo sus solicitudes as: 371 felicitaciones (34%), atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente al servicio 318 (29%),dificultades para la prestacin de servicios POS 201 (18%) y fallas en la prestacin de servicios que no cumplen con estndares de calidad 188 (17%). Encontramos a La Secretaria de Gobierno con 1,255 requerimientos recibidos, de los cuales 393 (31%) tienen como temas mas sobresalientes a las medidas locales en establecimientos comerciales 206 (52%), medidas locales licencias de construccin 187 (48%). La Secretaria de Hbitat tiene como temas ms reiterados el subsidio Distrital de vivienda 226 que representa el 18 % del total de requerimientos recibidos por el sector.
1.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital Clasificacin de requerimientos por canal:
CANAL Escrito Telefono Web Presencial Buzn E-Mail TOTAL
TOTAL 4016 2491 1329 1303 1227 1063 11429
CANALES DE INTERACCION DISTRITO CAPITAL

9% 35% 11%
11%
Escrito Telefono Web Presencial Buzn E-Mail
12% 22%
Grfica No. 4 Canales de interaccin ciudadana
Con respecto a los canales de interaccin que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sus solicitudes ante la Administracin Distrital, se encuentra en primer lugar el canal Escrito con el 35%, en segundo lugar el canal Telefnico con el 22%, los dems canales presentan porcentajes inferiores al 13%.
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1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados obtenidos, al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. El corte del 30 de septiembre /2012.
GESTIN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011
Pendientes corte 31 Oct 2011
Pendientes corte 30 junio 2012
Pendientes corte 31 julio 2012
Pendientes corte 31 Agosto 2012
Pendientes corte 30 Septiembre 2012
Efectividad Gestin
CERRADOS TOTAL PENDIENTES
1.163 19.200 1.398
429 969
126 843
15 828
3% 96%
Al comparar el periodo agosto /2012 (843) con el periodo 30 septiembre /2.012 (828) evidenciamos el cierre de 15 requerimientos por parte de los sectores del Distrito Capital representando un 3% de efectividad entre estos periodos. Aunque se evidencia una sobresaliente gestin en lo relacionado con estos requerimientos, se recomendara verificar con las entidades las razones por las cuales estos requerimientos han tomado mas tiempo en su cierre definitivo y aun no se hanm cerrsado en su totalidad.
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2.
GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL SEPTIEMBRE 2012
2.1 Gestin Secretara General
N REQUERIMIENTO S RECIBIDOS
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN SEPTIEMBRE
TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOSTOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS
211
83
168
251
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de septiembre recibi 211 requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2% frente al total recibido en el Distrito Capital (11.429), respecto al mismo mes del ao 2011 (sep -273) se present una disminucin del 22% de solicitudes ciudadanas, a continuacin se detalla por dependencia:
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DEPENDENCIA
SEP
% 30,81 15,17 15,17 10,90 7,11 4,27 2,84 2,84 2,84 1,90 1,90 0,95 0,95 0,95 0,47 0,47 0,47 100
Grfica No. 5 Requerimientos recibidos
SubdireccindeGestin Documental SubdireccinOperativa Sub.SuperpersonasJurdicas SecretaraPrivada SubdireccindeTalento Humano DireccinJurdicaDistrital DireccinDistritaldeAsuntos Disciplinarios SubdireccindeCalidaddel Servicio DireccindeGestin Corporativa SubdireccindeInformticay Sistemas OficinaAltaConsejeraDistrital TIC DireccinDistritaldeDesarrollo Institucional SubdireccindeImprenta Distrital SubdireccinTcnicaArchivo deBogot DireccinDistritaldeRelaciones Internacionales OficinaAsesoradePlaneacin SubdireccinAdministrativa TOTAL
65 32 32 23 15 9 6 6 6 4 4 2 2 2 1 1 1 211
Las dependencias que ms solicitudes ciudadanas reciben en la Secretara General son la Subdireccin de Gestin Documental, la Subdireccin Operativa, la Subdireccin de Superpersonas
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Jurdicas, para este mes se visualiza la Direccin de Gestin Corporativa y la Oficina Alta Consejera Distrital de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones, como se muestra en la grfica No. 5 2.2 Tipologa de requerimientos
Tipo Requerimiento Derecho de Peticin Sugerencias Reclamo Solicitud Informacin Queja Felicitaciones Consulta TOTAL
SEP 85 40 30 25 24 6 1 211
% 40,3 19,0 14,2 11,8 11,4 2,8 0,5 100
Grfica No. 6 Tipos de requerimientos
Peticin de Inters Particular y General: ocupa el primer lugar representando el 40.% del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General en el SDQS; as mismo continuan con los subtemas solicitud de publicacin de aviso de perdn y olvido por actividades delictivas y documentos de entidades sin Animo de Lucro de la Subdireccin de Gestin Documental y la Subdireccin de Superpersonas Jurdicas. Sugerencias: ocupando el segundo lugar con el 19% en el mes de septiembre, estn relacionadas con solicitudes de empleo de ciudadanos y ciudadanas buscando obtener una oportunidad laboral en la entidad tema que le corresponde a la Subdireccin de Talento Humano. Reclamo: en el tercer con el 14% del total de requerimientos recibidos en la Secretara General en el SDQS, corresponden a inconformidades por el cambio de horario de los servicdores pblicos del sector central de la Administracin Distrital, tema que estuvo a cargo de la Secretara Privada y la Direccin de Gestin Corporativa. Solicitudes de informacin: ocupan el cuarto lugar con el 12% del total de requerimientos recibidos y estn relacionados con: - Subdireccin de Superpersonas Jurdicas: informacin relacionada con entidades sin nimo de Lucro. -Direccin Jurdica Distrital: solicitudes de conceptos sobre aplicacin de normas legales.
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Queja: en el quinto lugar, representa el 11% del total de requerimientos recibidos a travs del SDQS; as: -La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, recibi 6 requerimientos relacionados con presuntas irregularidades de servidores pblicos de algunas entidades distritales. -La Subdireccin Operativa, recibi 13 requerimientos del total de quejas recibidas, las cuales estn relacionadas con inconformidades por la prestacin de servicios por parte de algunos asesores de la Lnea 195. -La Subdireccin de Inspeccin, Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro, recibi 4 requerimientos relacionados con solicitudes de investigacin por presuntas irregularidades en algunas entidades sin nimo de lucro. Y por ltimo estn las Felicitaciones con el 3% del total de requerimientos recibidos a travs del SDQS dirigidas al SuperCADE Suba y los CADE Servit y Fontibn por la eficiencia y efectividad ofrecida a los usurios del servicio.
2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
CANAL DE ATENCIN
SEP
% 48,34 21,33 13,27 11,85 5,21 100
Escrito EMail Telfono Web Presencial

TOTAL
102 45 28 25 11
211
Grfica No. 7 Canal de recepcin de requerimientos
El canal ms representativo para la Secretara General en cuanto al recibo de solicitudes ciudadanas es el escrito con el 48.34%, seguido del E-mail con el 21.33% y el telefnico (Lnea 195) con el 13.27%.
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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la entidad, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
TIPO DE REQUERIMIENTO Peticin de Inters Particular % DE PARTICIPACIN 30,33%
REA Subdireccin de Gestin Documental Subdireccin Distrital de Inspeccin, Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro Secretara Privada Subdireccin de Talento Humano Subdireccin Operativa
TEMA Atender Solicitud de perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz Documentos con relacionados entidades sin nimo de Lucro
CANTIDAD
64
Peticin de Inters Particular Solicitud de Informacin Reclamo Sugerencia Sugerencia Queja Reclamo Queja Felicitacin Queja Reclamo Reclamo
22
10,43%
Temas de Impacto Solicitudes de Empleo Lnea 195 Informacin -Servicio al Ciudadano -Servidores Pblicos Atencin al ciudadano Modificacin horario laboral - Sector Central Administracin Distrital Control Interno Disciplinario Servidores Pblicos
14 13
6,64% 6,16%
12
5,69%
Subdireccin Operativa
3,32%
Direccin de Gestin Corporativa Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios Otros temas TOTAL
2,84%
Queja
6 67 211
2,84% 31,75% 100%
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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS SEPTIEMBRE 2012

REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DURANTE EL MES DE SEPTIEMBRE DE 2012
DEPENDENCIA
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN SEPTIEMBRE
TOTAL
SubdireccionDeGestionDocumental SubdireccindeSuperpersonasJurdicas SubdireccinOperativa SecretaraPrivada SubdireccindeTalentoHumano SubdireccindeCalidaddelServicio DireccinJurdicaDistrital SubdireccindeInformticaYSistemas DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios AltaConsejeraDistritalTIC SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos SubdireccindeImprentaDistrital SubdireccindeContratacin OficinaAsesoradePrensa SubdireccinTcnica(AB) SubdireccinAdministrativa OficinadelaAltaConsejeraparalos DerechosdelasVictimas,laPazyla Reconciliacin OficinaAsesoradePlaneacin DireccinDistritaldeRelaciones Internacionales TOTAL
0 10 9 33 9 3 7 4 2 2 0 2 0 0 0 1 0 1 0 83
71 41 29 4 6 5 0 0 2 1 2 0 2 2 1 0 1 0 1 168
71 51 38 37 15 8 7 4 4 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 251
En la anterior Tabla se muestra la gestin adelantada por las dependencias para atender las solicitudes que la ciudadana ha presentado ante la Secretara General.
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3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento El tiempo promedio de respuesta por tipologa de requerimiento reflejado en la siguiente tabla obedece a los 251 requerimientos a los cuales se les emiti respuesta en el mes de septiembre.
TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA TIPO DE REQUERIMIENTO

DIAS HBILES
PLAZO DETERMINADO EN LA LEY

DIAS HBILES
PROMEDIO PROMEDIO AGO SEP 28 15 12 17 21 9 14 26 5 12 17 14 11 10
Consulta Peticin de Inters General Peticin de Inters Particular Queja Reclamo Solicitud de Informacin Sugerencia
30 15 15 15 15 10 15
Respecto a los tiempos promedios de respuesta comparando con el mes anterior, se sostiene el tiempo de respuesta para los tipos de requerimientos de consulta, derechos de peticin y sugerencias, se logra el tiempo de respuesta para el reclamo, pero en las solicitudes de informacon se present mayor tiempo al establecido en el Cdigo Contencioso Administrativo.
3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta A continuacin se relacionan las dependencias que tienen requerimientos pendientes para emitir respuesta:
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Dependencia con Pendiente
Cantidad de requerimientos
OficinadelaAltaConsejeraparalosDerechosdelas Victimas,laPazylaReconciliacin SubdireccindeTalentoHumano SubdireccinOperativa TOTAL
3 1 1 5
Dichas reas deben velar por atender las solicitudes ciudadanas de acuerdo a los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
4. EVALUACIN DE CALIDAD Y CALIDEZ DE LAS RESPUESTAS AGOSTO 2012
La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara General, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 1 , claridad 2 , calidez 3 y oportunidad 4 . La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva del mes de septiembre (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla. A continuacin se detallan los resultados obtenidos en la Secretara General:
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO)
MUESTRA (MU)
No DE REQUERIMIENTOS NO EVALUADOS
No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
251
129
129
100%
93%
100%
91.5%
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. 2 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
Pgina 19
Las resultados, observaciones y sugerencias, se dieron a conocer a cada responsable de dependencia objeto de evaluacin mediante comunicacin interna.
Proyect: Maritza Ortega Sanabria Revis: Jarol Hernndez / Andrs Felipe Arango Romero

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SEPTIEMBRE 2012

1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SEPTIEMBRE 2012

GESTION DISTRITO CAPITAL

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN SEPTIEMBRE Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN SEPTIEMBRE Y CON RESPUESTA EN EL MISMO MES

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA HACIENDA

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

REQUERIMIWENTO RECIBIDOS DE MESES ANTERIORES Y CON RESPUESTA

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR EL DISTRITO CAPITAL

GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

MOVILIDAD HBITAT OTRAS ENTIDADES

Grfica No. 1 Gestin Distrital

1.1 tipo de requerimiento Distrito Capital

TOTAL TIPOS DE REQUERIMIENTOS

Peticin De Inters Particular Queja Solicitud De Inf ormacin Felicitaciones Sugerencia

Peticin De Inters General

Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital

CALIDAD DEL REQUIRENTE Annimo 2.513 Identificado 8.916 TOTAL 11.429

Grfica No. 3 Calidad del requirente

SECRETARA DISTRITAL DE SALUD

SECRETARIA DISTRITAL DE GOBIERNO

260 226 206 201

260 226 206 201

MEDIDA LOCAL - LICENCIA DE CONSTRUCCIN

187 226 1078 393 260

1.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital Clasificacin de requerimientos por canal:

CANAL Escrito Telefono Web Presencial Buzn E-Mail TOTAL

TOTAL 4016 2491 1329 1303 1227 1063 11429

CANALES DE INTERACCION DISTRITO CAPITAL

Escrito Telefono Web Presencial Buzn E-Mail

Grfica No. 4 Canales de interaccin ciudadana

GESTIN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

Pendientes corte 31 Oct 2011

Pendientes corte 30 junio 2012

Pendientes corte 31 julio 2012

Pendientes corte 31 Agosto 2012

Pendientes corte 30 Septiembre 2012

CERRADOS TOTAL PENDIENTES

1.163 19.200 1.398

GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL SEPTIEMBRE 2012

2.1 Gestin Secretara General

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN SEPTIEMBRE Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN SEPTIEMBRE

TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOSTOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS

% 40,3 19,0 14,2 11,8 11,4 2,8 0,5 100

Grfica No. 6 Tipos de requerimientos

2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

% 48,34 21,33 13,27 11,85 5,21 100

Escrito EMail Telfono Web Presencial

Grfica No. 7 Canal de recepcin de requerimientos

2,84% 31,75% 100%

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS SEPTIEMBRE 2012

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN SEPTIEMBRE Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN SEPTIEMBRE

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA TIPO DE REQUERIMIENTO

PLAZO DETERMINADO EN LA LEY

PROMEDIO PROMEDIO AGO SEP 28 15 12 17 21 9 14 26 5 12 17 14 11 10

Dependencia con Pendiente

OficinadelaAltaConsejeraparalosDerechosdelas Victimas,laPazylaReconciliacin SubdireccindeTalentoHumano SubdireccinOperativa TOTAL

4. EVALUACIN DE CALIDAD Y CALIDEZ DE LAS RESPUESTAS AGOSTO 2012

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO)

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS