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PROCESOS DE PLANEACIÓN Y OPERACIÓN DE CURSOS DE

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CAPACITACIÓN A DISTANCIA: UNA EXPERIENCIA EN EL
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SERVICIO PÚBLICO DE LOCALIZACIÓN TELEFÓNICA
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(LOCATEL).
M t r a . Si me n a Yem a ya M ur r a y Garc í a * h
o .c c o . c c
A partir de 1984 a la fecha el Servicio Público de Localización Telefónica (LOCATEL) se

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convierte en un órgano desconcentrado del Gobierno del Distrito Federal en México, fue

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Institución de Asistencia Privada posteriormente.
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evolucionando gradualmente desde sus inicios en 1978 como Asociación Civil y como
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LOCATEL es un centro de información telefónica que tiene como objetivo general, convertirse

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en el vínculo de comunicación telefónica entre la ciudadanía y el Gobierno del Distrito Federal.

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LOCATEL ofrece información, orientación y canalización personalizada y especializada a la
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ciudadanía sobre programas de gobierno. Funciona además, como intermediario entre la
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ciudadanía y las instancias involucradas en la atención de emergencias. Finalmente, fortalece
las vías de comunicación entre la ciudadanía y las instancias incorporadas al Gobierno del
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Distrito Federal.
Sus características principales son:

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Trabajan 331 personas al servicio de los capitalinos. h

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Dispone de 210 líneas telefónicas agrupadas al 5658 1111.
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El servicio se proporciona las 24 horas los 365 días del año.

o n.co •
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El servicio es gratuito, no requiere tarjetas ni monedas.
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El área de capacitación de LOCATEL, (en la cual se laboré como Jefa de Unidad

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Departamental), es encargada de diseñar, organizar e impartir el principal Curso de Inducción-

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Capacitación a Operadores de nuevo ingreso, tiene por objetivo dar a conocer al capacitando la
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información suficiente que le permita conocer las características tanto de la institución a la que
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pertenecerá; como la operación de los programas y sistemas de captura y consulta que utiliza
la institución, para brindar un servicio de calidad.

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El curso en su modalidad presencial es de 80 horas, dura 1 mes, 4 horas diarias, de lunes a
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viernes. Se requiere dar el curso en los turnos matutino y vespertino, para cubrir a 30
capacitandos aproximadamente cada bimestre o trimestre, según sean las necesidades de la httttp:/
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institución. Otra característica de contexto del curso, es relacionado con la contratación de los
candidatos a operador; es decir, el curso se convierte en un filtro de contratación, ya que sólo si
el capacitando aprueba el curso es contratado como operador. Circunstancia que ha afectado a
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la institución de distintas formas entre las que se encuentran:
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Elevación de los costos y elevada inversión de tiempo y recursos humanos, desde el
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diseño hasta la impartición del curso de inducción.
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*

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Jefa del Departamento de Planeación y Diseño Instruccional, Dirección de Desarrollo Educativo,

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Coordinación de Universidad Abierta y Educación a Distancia (CUAED), UNAM. Máster en Enseñanza
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OEA, Madrid, España.
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y Aprendizaje Abiertos y a Distancia, Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED) Becada

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Cuando la institución era de Asistencia Privada, se ofrecía una remuneración
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económica por el mes de capacitación, aunque poca, significaba una merma al tener

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personas que posteriormente no se contrataban.
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La cantidad de horas (4) al día de capacitación presencial llevaba al parecer, a los t p
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capacitandos al aburrimiento y fastidio por tomar un curso cargado de mucha


información teórica y poca aplicación práctica durante un periodo muy largo al día.

Al término del mes, en los capacitandos que no son contratados existe sensación de
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frustración por el tiempo invertido. Desafortunadamente, aún y cuando hayan aprobado
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el curso si los horarios en que el Departamento de Recursos Humanos les ofrece entrar

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no son compatibles con su disponibilidad de tiempo, no existe en el área de

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capacitación un mecanismo de actualización que sirva de reforzamiento posterior. Ya
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que existen candidatos que tomaron el curso de 1 mes pero, por ejemplo al ser
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requeridos de 1 a 3 meses después, ya olvidaron información o bien ésta ya cambió,

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sin embargo no es necesario capacitarlos desde el inicio de nueva cuenta.

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A parte del curso de inducción, el Departamento de Capacitación se debe encargar de diseñar
e impartir cursos de: a) reforzamiento a supervisores (liderazgo, comunicación asertiva,

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semillero de supervisores, manejo de conflictos, entre otros), b) reforzamiento a operadores

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(manejo del estrés, calidad en el servicio y atención al usuario, entre otros), y a, c) personal
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administrativo. Sin embargo, el personal que existe para impartir estos cursos son sólo dos
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asistentes de capacitación y la Jefa de Unidad Departamental del área. Esta circunstancia ha
afectado a la institución de distintas formas entre las que se encuentran también: httttp:/
• h
Elevación de los costos de la capacitación e inversión de tiempo desde el diseño e
impartición de cada curso.
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Atraso en el plan de trabajo del área de capacitación para el cumplimiento de las

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n .c . c c acciones de formación en la institución.

n . c . c c
o n.co •
i o c o
La impartición de cada curso, actualmente sólo se hace de manera presencial, lo que

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no permite abarcar a toda la población. En ocasiones sólo se imparte a los

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supervisores, dejando que éstos desde sus propios tiempos y recursos capaciten a su
vez a sus operadores.

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Según el diagnóstico y detección de necesidades de capacitación que se hace
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anualmente, se establecen entre otras cuestiones, las prioridades de impartición de la
capacitación y por lo general existen cursos que es necesario impartir de forma

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paralela, y no es posible por el poco personal existente en el área.

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• Dada la condición anterior, se recurre a una opción que por lo general incomoda al
área operativa, que es utilizar a algunos de sus operadores más destacados y/o

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supervisores para que de manera intuitiva sean instructores de los cursos de
capacitación programados en el año. Esto ocasiona a su vez el atraso del trabajo
propio del área de operación.
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Todos estos problemas son motivos por los que se requiere desarrollar una metodología

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general para el diseño de programas en la modalidad a distancia, sea para el curso de
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inducción, o bien para cualquier curso nuevo o que ya se haya impartido en la modalidad
o
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presencial, considerando la organización y gestión de todos los componentes necesarios.
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En el Departamento de Capacitación de Locatel se requiere de una opción formativa menos
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fo rma
costosa, de la cual se invierta menos tiempo en la impartición aunque sea mayor en el diseño,

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pero con mayor calidad educativa. De ahí que a la institución se le propuso reestructurar el

. e d f o
curso de inducción-capacitación a nuevos operadores a la modalidad a distancia. Cabe
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mencionar que la institución no tiene alguna experiencia antecedente de este tipo; además de
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que en el área de Capacitación se dispone de tan sólo 2 asistentes para impartir todos los
procesos de inducción y capacitación. Así que, por un lado se propone optimizar recursos
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humanos, ya que actualmente las asistentes en el departamento de capacitación trabajan en

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distintos turnos para poder impartir de manera presencial el curso de inducción, agotando los
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esfuerzos e incluso, retomando recursos humanos de otras áreas para atender la cantidad de

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candidatos que aproximadamente cada trimestre es necesario capacitar.
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Por otro lado, en la modalidad presencial el curso de inducción a operadores de nuevo ingreso, t p
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representa un merma económica significativa para Locatel, ya que se requiere fotocopiar 258
páginas por cada capacitando considerando que cada bimestre o trimestre (según se solicite)
se debe atender a por lo menos 30 personas. Así que serían 7,740 copias cada dos o tres
meses, que en su valor comercial cada copia cuesta 20 centavos, lo que da un total de $9,928
h
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pesos anualmente. Monto que no sería una pérdida sino al menos el material fuera de consulta
y uso durante el curso de inducción y en el trabajo, tan sólo se limita a ser un compendio

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extenso de todos los programas que atiende Locatel, sin un tratamiento pedagógico y didáctico.

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Son estas razones las que dan sentido a los siguientes objetivos generales de este trabajo
a cio n
c io
que se presenta:

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a. Fortalecer y transformar el curso de inducción a operadores de nuevo ingreso a
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LOCATEL para su impartición a distancia, así como, establecer un mecanismo de
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reforzamiento a candidatos que hayan tomado antes el curso.
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b. Asesorar y colaborar en el diseño de un prototipo de plataforma educativa1 que
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permita auspiciar, impartir y administrar el curso de inducción a operadores de
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nuevo ingreso.
c. Fortalecer el área de capacitación a través del diseño de una metodología general

h que sirva como modelo para llevar a cabo diseño instruccional y operar cualquier
programa que desee impartirse en la modalidad a distancia. h
o .c c . c
d. Fortalecer el área de capacitación a través del diseño de un curso para el diseño
c
instruccional de cualquier programa que desee impartirse en la modalidad a
o
n .c . c c distancia.

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a cioo n . c o
Para ello, toda institución que intente promover enseñanza a distancia deberá disponer, o
c
podrá contratar externamente, las siguientes unidades y funciones (UNESCO, 1998)2:

cio •
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Unidad o sección de diseño y producción de materiales que habrá de contar con los
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p
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expertos en contenidos y en diseño del tipo de material de que se trate.

. e
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Unidad de distribución de materiales con la función de hacer llegar éstos de forma
puntual a sus destinatarios dispersos geográficamente.


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Proceso de comunicación que precisa de una atención específica en estas instituciones
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con el fin de coordinar y garantizar el funcionamiento de los más diversos medios que
posibiliten la comunicación bidireccional (correo, teléfono, radio, TV, redes...). httttp:/
• h
La coordinación del proceso de conducción del aprendizaje se hace precisa habida
cuenta de la diversidad de agentes que intervienen en el mismo: productores de
h
. c
o .ccc evaluadores.
.
o .cc c
materiales, responsables del proceso de enseñanza-aprendizaje, tutores y, en su caso,

c
n .c
o n.co

o n . c
La evaluación a distancia y/o presencial comporta una estrategia también diferente a la
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de la enseñanza presencial por lo que habrán de arbitrarse las instancias precisas para
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ci o 1
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Actualmente una persona concluyó su servicio social, (con asesoría del área de Nuevas Tecnologías de

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LOCATEL y de una servidora en el área de Capacitación), elaborando un prototipo de plataforma

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tecnológica, con lo mínimo suficiente que auspicie este curso de inducción y otros cursos más que

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posteriormente se generen en la modalidad a distancia, como estrategia de formación y difusión de los
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mismos.
2

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UNESCO (1998) Aprendizaje abierto y a distancia. Perspectivas y consideraciones políticas. Madrid.
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UNED-UNESCO.

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su adecuado funcionamiento. Además se hace necesaria para realimentar el propio
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productos. w
sistema en aras de una mejor calidad de los procesos y, consecuentemente, de los

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Una buena administración y un adecuado sistema de dirección precisan además de un t p
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h tp
personal eficiente y cualificado, unos eficaces diseños, sistemas administrativos modernos,
sistemas de planeación y seguimiento, organización presupuestaria y contable eficiente, etc.,
que sin duda mantienen diferencias con los propios de las instituciones presenciales. h
o .c c . c
Estos requerimientos nos llevan primero a identificar qué significa planear. Es obtener una
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visión global del terreno; es hacer un plano de las diferentes relaciones y sus variables, pero
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para la identificación de problemas en ese conjunto tan amplio de situaciones hacemos uso de

o n.co c o . c o
una metodología específica y delimitación de los actores involucrados. Y, pasado ese proceso,
i
planificamos las estrategias para resolver los problemas encontrados y previamente
a cio n
c io
jerarquizados Alanís (2000)3.

f o r m a
Específicamente Alanís, refiere sobre la planeación de proyectos lo siguiente:

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.
“El ABCD de la planeación, de fácil uso, para sistematizar, ordenar y analizar información

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relacionada con un problema o una situación dada. Es la Apropiación de la información

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sobre el problema para su Análisis preliminar y su posibilidad de Aplicación. Es la Base
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de la información para elaborar propuestas en el contexto de aplicación; es la
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Comunicación de las propuestas, para la definición de los Componentes de la acción y
para el establecimiento de Compromisos básicos de la colaboración. Y finalmente, se
toman las Decisiones prospectivas principales, el Diseño de las estrategias y las
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Decisiones proyectivas en el campo de la aplicación”.
Es en este sentido que, es preciso, describir una metodología general del diseño de la
h
o .c c o . c
capacitación a distancia. Esta metodología deberá establecer los lineamientos, acciones y
c
procedimientos específicos para cada una de sus fases de desarrollo. Y así, orientar al equipo

n .c . c c n . c . c c
de trabajo que fue encargado de planear, diseñar, desarrollar, ejecutar y evaluar cada unos de

o n.co c i o . c o
sus procesos. Pero antes de describir la metodología que se propone, es necesario referir a
otro autor importante en esta materia que es Lorenzo García Aretio4, el cual también propone
a cio n
cio m
abordar ciertos aspectos para la construcción de programas a distancia:

p f o r m a
1.- Identificación de necesidades de aprendizaje que pudieran ser cubiertas a través de cursos
a distancia.
. e d pfo r
w w .ed
2.- Perfil del previsible grupo destinatario.

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3.- Propuesta inicial de objetivos y contenidos.

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4.- Selección del medio en que se presentarán los contenidos.
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h
5.- Limitaciones y constreñimientos del contexto socioinstitucional /Estudio de viabilidad.
6.- Selección de los autores y expertos que desarrollarán los materiales.
h
. c
o .ccc . c
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7.- El diseño instructivo. Concreción de objetivos y contenidos.

n .c
o n.co o n . c
8.- Planificación del trabajo y estimación de tiempos.

o
9.- Estimación de costes.
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ci o 3
r
fo rmam
Alanís Huerta, Antonio. (2000). El ABCD de la planificación prospectiva. Revista digital de Educación

. e d p
y Nuevas Tecnologías. Contexto Educativo. Nueva Alejandría. Número 8, Junio.

f o
http://contexto-educativo.com.ar/2000/6/nota-10.htm
4
w w .ed p
: /
Educación, p.39.
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García Aretio, Lorenzo. (2002). La Educación a Distancia. De la teoría a la práctica. España. Ariel

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10.- Prescripciones para el desarrollo de los materiales/formación de los autores.
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/ / w w
11.- Preparación para la elaboración.
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12.-Redacción/ Producción del material instruccional.
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13.- Evaluación de los materiales. Diferentes fases.
Atendiendo a estos elementos que se refieren de la literatura se propone una metodología,
pero antes revisemos quiénes serían los actores involucrados en este proceso:
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o .c c o . c c
n .c .c c n . c . c c
o n.co o
Actores: Perfiles y funciones

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a cioo n . c
El equipo de trabajo debe ser formado por personas altamente especializadas tanto en el

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contenido educativo como en el desarrollo pedagógico e informático del proyecto.

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El diseño de los contenidos en estrecha relación con las funciones de la interfaz son aspectos
decisivos para lograr una aplicación multimedia de calidad. Un experto en el contenido
.
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(profesor) que sea un buen docente y que tenga experiencia en hacer participar a sus alumnos
va a ser el primer factor clave para un buen diseño de los contenidos y de su posterior análisis

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del tipo de modalidades de presentación. La figura de un asesor pedagógico es necesaria
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para asesorar en el diseño instruccional, por ejemplo en: la elección del método de enseñanza
adecuado, la presentación de conocimientos y la realización de actividades y ejercicios teóricos
y prácticos, así como, la evaluación del aprendizaje.
h
También un diseñador gráfico con capacidad creativa y de adaptación a las características de
los contenidos y de los destinatarios potenciales. Su trabajo será digitalizar, editar y procesar la
h
o .c c información en la computadora.

o . c c
n .c . c c n . c
programa y si no se cuenta con materiales en este formato.
. c c
Realizadores de video. Puede requerirse su participación, dependiendo de la complejidad del

o n.co c i
a cioo n . c o
Un corrector de estilo es importante para la revisión del texto generado, en cuanto a su

cio redacción y ortografía.

f o r m
m a
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d pfo r
Equipo de programadores e informáticos. Cuya función sea que todas las piezas encajen y
funcionen en Internet (Integración Web).
.
w w .ed
Pero además es conveniente contar con la figura de un coordinador que dirija el proyecto.

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Cabe recordar, que cada uno de estos integrantes del equipo de trabajo deberá tener un
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cronograma específico, que será función del coordinador concentrar e integrar en un
cronograma general, con tiempos límite de entrega para que pueda dar el debido seguimiento y

h
sirva de enlace en el proceso de construcción del programa educativo a distancia.
h
. c
o .ccc I. Fase de Negociaciones Previas

. c
o .cc c
n .c
o n.co o n c
El objetivo de esta fase es establecer responsabilidades y acuerdos mismos que se plasmarán
.
por escrito al final de ella. La fase comprende el análisis preliminar que consiste en identificar
o
c i . c
puntos de interés de la institución para integrarlos y lograr el mejor funcionamiento del

a cion
ci o
programa a distancia. A continuación se describe el objetivo de cada punto a analizar:

r
fo rmam
1. Análisis de objetivo y misión de la institución educativa. Conocer la misión al igual que

. e d p
sus objetivos, con el fin de alinear las estrategias propuestas.

f o
w .ed p
2. Análisis de planteamiento. Conocer el interés y las estrategias educativas de la

w
institución así como las políticas de evaluación y su modelo educativo, con el fin de

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definir tiempos en la impartición del programa a distancia y medición de resultados.

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3. Análisis de los temas. Conocer cuáles son los temas que se incluirán en el programa
w
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por cada área de conocimiento y sus objetivos.

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4. Análisis de las necesidades de los especialistas o tutores. Conocer y adecuar al medio

: / /
a distancia las necesidades y estrategias de los especialistas en la impartición de su
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programa.
5. Análisis de tecnología disponible. Conocer las herramientas con las que cuenta la
institución, además del modo en que se desea impartir el programa a distancia.
h
o .c c . c c
6. Análisis de audiencia, usuarios o sustentantes. Conocer el perfil de los alumnos

o
n .c .c c n . c . c c
participantes, hecho que implica un acuerdo sobre cómo se dará de alta dentro del
sistema o el listado de alumnos participantes y, finalmente, los actores del control y
o n.co c i
a cioo n . c o
seguimiento que implica todo proceso administrativo.

c io f o m
7. Análisis de administración. Conocer los intereses de la institución sobre la
r a
administración de los usuarios en materia de inscripción, registro, evaluación y
m
certificación.

. e p
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w w .ed
8. Análisis de normas de la Institución. Conocer las reglas y procesos de la Institución
sobre la certificación e impartición de los programas.

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Una vez realizado el análisis, se propondrán las siguientes estrategias de trabajo:
p : / /
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1. Estrategia educativa. Implica 4 puntos:
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h a. La determinación de la metodología de enseñanza-aprendizaje
b. Los tipos y características de los materiales didácticos.
h
o .c c c.
. c c
La evaluación del aprendizaje y su automatización.

o
n .c . c c n . c . c c
d. La formación para el equipo de trabajo en el diseño y desarrollo de programas

o n.co a distancia.
c i
a cioo n . c o
cio m
2. Estrategia tecnológica. Presentación de los requerimientos básicos necesarios en

o r a
cuanto a nuevas computadoras, servicio de hospedaje, un servidor y el software

p f m
. e r
necesario para que los usuarios no tengan problemas de acceso.
d pfo
Se establecen los acuerdos con el coordinador, sobre los tiempos para la elaboración del

w w .ed
programa educativo a distancia y formación para el equipo de trabajo.

: / / w w w
También es importante especificar el apoyo requerido por parte de la institución para que se
p p : / /
httttp://w httttp:/
cumpla con los tiempos propuestos, entre los que están:
- La participación de los expertos en contenido para la formación inicial en diseño y

-
h
elaboración de programas educativos a distancia.
La entrega de material académico por parte de la institución en formato digital.
h
. c
o .ccc -
. c c
Los expertos en contenido de la institución deberán realizar las correcciones
o .cc
n .c
o n.co
pedagógico asignado.
o n c
correspondientes en tiempo y forma de las propuestas realizadas por su asesor
. o
-
c i
a cion . c
Es importante que los expertos en contenido validen el contenido del curso durante el

ci o r m
pilotaje de actividades, hecho que redundará en la versión final del curso.

fo rma
. e p
Específicamente en dicha fase se define lo siguiente directamente con la institución:
d f o
w w .ed p
¾ La viabilidad y naturaleza del programa a impartir.

: / / w ww
¾ El tipo de usuarios a los que va dirigido el curso es un punto crucial para tomar
decisiones tanto de diseño instruccional, de interfaz como gráfico. Es importante saber
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h h
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o n.co c i o n . c o
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el promedio de edad, escolaridad, nivel de conocimientos del tema, estilo de
w
: / / w
aprendizaje predominante, nacionalidad, contexto socio-cultural, experiencia previa en

w w
cómputo, incluso hasta factores de género y discapacidades.
: / /
htttp : / / w
¾ Retomando los puntos anteriores, se establecen los acuerdos básicos con las t p
htttp:/
h tp
personas involucradas en el diseño de módulos o cursos, sobre:

♦ Los tiempos para impartir el curso y para elaborar el material, h


o .c c cuáles se deben adquirir o hacer.


o . c
Los requerimientos tecnológicos y de infraestructura, con cuáles se cuenta y

c
n .c .c c ♦
n . c . c c
Los contenidos temáticos del plan curricular, y los objetivos del curso y la

o n.co c i
a cioo n . c o
cantidad de información a manejar en el curso según los contenidos.

c io

f o m
Forma de presentar los contenidos, es decir el tipo de estructura que tendrá el
r a
curso, si ésta será lineal, ramificada o de red, si se utilizará una metáfora o no.


e p
d pfo r m
Los tipos de material que se utilizarán y cuáles se desarrollarán exprofeso para
.
w .ed
el curso: textos didácticos, libros comerciales, CD-ROM, audio, video, Internet,

/
etc.

/ w w w / /

p : w
El tipo de evaluación que se desea,
p :
httttp://w
♦ Así como, la capacitación pedagógica inicial a los profesores que diseñarán los
httttp:/
h cursos.
¾ Lo anterior como ya habíamos mencionado deberá reflejarse en la elaboración de un h
cronograma general y específicos de trabajo por cada persona involucrada en el diseño

o .c c del curso.

o . c c
n .c . c c n . c . c c
o n.co II. Fase de Diseño Instruccional
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a cioo n . c o
cio f o r m
El diseño instruccional del programa, estará regulado por un asesor pedagógico, que dará

a
seguimiento a los avances y los reportará al coordinador del proyecto. Esta fase se desarrollará
m
en dos etapas.

. e p
d pfo r
w w .ed
Etapa 1. Se analizará la versión esquemática del curso y sus objetivos. La asesoría estará
centrada en el desarrollo de los objetivos en armonía con lo propuesto de manera general en el

p : / / w w
perfil del programa. Esta asesoría se sugiere se lleve a cabo en el marco de una capacitación
w p : / /
httttp://w httttp:/
al equipo de trabajo sobre el diseño de cursos en línea y en particular a los expertos en
contenido que desarrollarán el material.

h
Los contenidos a abordar en la capacitación al equipo de trabajo son los siguientes5:
1. Modelo Educativo de la formación a Distancia
h
. c
o .ccc a. El soporte Pedagógico
. c
o .cc c
n .c
o n.co
b. El soporte Tecnológico

o n . c o
c i
2. Elementos para el diseño de plan de estudios

a cion . c
ci o r m
a. Estructuración temática

fo rma
. e p
b. Definición de objetivos
d f o
5

w .ed p
Se pueden adaptar los contenidos de la capacitación según las necesidades del proyecto. Así también, es
w
: / / w ww
preciso determinar la modalidad de impartición de este curso de capacitación según la disponibilidad del
equipo de trabajo y los requerimientos y tiempos del proyecto. Es decir, puede llevarse a cabo totalmente
p p :/ /
httttp://w httttp:/
de forma presencial, semipresencial o a distancia.

h h
http://edpformacion.co.cc ©
.c .cc
http://edpformacion.co.cc
http://edpformacion.co.cc
o .cc ©
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. c . c
o .cc c
n
o n.co c i o n . c o
cio r m a cion
p f o r m a
. e d pfo
c.
w .ed
Apoyos didácticos
w
/ / w w
3. Desarrollo de contenidos
: w : / /
htttp : / / w
a. Estructuración
t p
htttp:/
h tp b. Actividades de aprendizaje
c. Interactividad h
o .c c 4. Diseño de esquemas de evaluación

o . c c
n .c .c c a. Evaluación diagnóstica

n . c . c c
o n.co b. Evaluación durante el proceso
c i
a cioo n . c o
c io m
c. Evaluación final y certificación

p f o r m a
Etapa 2. Se analizará la correspondencia y exhaustividad de los materiales propuestos y las

. e d pfo r
actividades de aprendizaje que el profesor propone, derivados de la capacitación anterior. El
asesor pedagógico estará centrado en orientar el diseño instruccional de las actividades de

w w .ed
aprendizaje, y los apoyos pedagógicos (facilitadores del aprendizaje6) que enriquezcan el

p : / w w w
tratamiento de los temas.
/ p : / /
httttp://w httttp:/
La etapa finaliza con la corrección de estilo de todos los textos resultantes.

h
III. Fase de Validación de las Actividades del curso h
o .c c . c
Una vez concluida la versión preliminar de cada módulo o curso, los materiales se someterán a

c
la revisión y validación de dos entidades específicas: juicio de experto y juicio de alumno.
o
n .c . c c n . c . c c
Para la revisión del juicio de experto, se determinarán los procedimientos para contar con la

o n.co i o c o
revisión y dictamen de los contenidos, éste será un profesional de amplia experiencia,
c
a cio n .
especialista en el tema, que de manera independiente y confidencial emita su opinión sobre la

cio f o r m
consistencia de los contenidos, su validez, actualidad, etc.

m a
. e p
d pfo r
Para el juicio de alumno(s), se requiere contar con la participación de una persona que reúna
los criterios establecidos en el perfil del destinatario. Dicha persona estudiará y realizará las

w w .ed
actividades correspondientes de un módulo o unidad del curso en un intervalo de tiempo breve
determinado por el coordinador del proyecto (y así se escogerá un alumno distinto por

p : / / w w
módulo/unidad); registrará en formatos proporcionados por el mismo coordinador del proyecto,
w p : / /
httttp://w httttp:/
los tiempos de lectura, de búsqueda en Internet, de realización de tareas previstas por el
programa. Entregará al coordinador las actividades solicitadas, emitiendo su opinión sobre la
claridad de las instrucciones para realizar lo solicitado.
h
A partir de los dictámenes anteriores, el profesor diseñador con asesoría pedagógica, realizará
los ajustes necesarios a los contenidos y a las actividades de aprendizaje.
h
. c
o .ccc . c c
El resultado de esta fase es la versión final de los contenidos de los programas.
o .cc
n .c
o n.co o n . c o
c i
a cion . c
ci o r
fo rmam
. e d p f o
w w .ed p
6

: / / w ww
Por ejemplo: organizadores previos como mapas conceptuales, listado de términos a aprender, glosarios,
p p :/ /
httttp://w httttp:/
diagramas, etc.

h h
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.c .cc
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http://edpformacion.co.cc
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. c . c
o .cc c
n
o n.co c i o n . c o
cio r m a cion
p f o r m a
. e d pfo
w w .ed
IV. Fase de Evaluación del Aprendizaje

: / / w w w : / /
htttp p
Una vez que se cuenta con la versión final del programa o curso, y con una muestra de los

: / / w
productos derivados de las actividades de aprendizaje, se diseñarán los criterios de
t
htttp:/
h tp
retroalimentación, y las ponderaciones que cada actividad tiene en las evaluaciones finales y/o
parciales. De establecerse mecanismos de evaluación por medio de exámenes objetivos, se
asesorará pedagógicamente para el diseño de bancos de reactivos suficientes para cada uno
de los módulos.
h
o .c c . c c
Por su parte el equipo de programadores e informáticos diseñarán una base de datos para

o
n .c .c c n . c . c c
incorporar los bancos de reactivos de las evaluaciones; y así poder automatizar el proceso de
evaluación. El coordinador del proyecto deberá trabajar con el equipo de programadores y con
o n.co c i
a cioo n . c o
el equipo de profesores para delimitar los pasos (según la base de datos desarrollada) a seguir

c io
por el usuario al momento de solicitar su evaluación y los tiempos en que recibirá su
calificación y/o retroalimentación.

f o r m a
e p
d pfo r m
.
w .ed
V. Fase de Diseño Web e Integración

/ w w w
Esta fase implica la programación necesaria para que los materiales se visualicen en la
/ / /
p : w
plataforma prevista para los cursos en línea. Dicha fase se podrá desarrollar en paralelo al
p :
httttp://w httttp:/
diseño de la interfaz en aquellos elementos definitivos.
El Diseño Web incluye, diseño de animaciones, apoyo en el diseño gráfico de esquemas, y
h
materiales didácticos con audio y/o video.
El objetivo del diseñador de una aplicación multimedia es que las personas que la utilicen,
h
o .c c etapas preestablecido (Bou, 1977)7.
o . c c
piensen que navegan libremente, mientras que en realidad están inmersas en un esquema de

n .c . c c n . c . c c
o n.co c i
a cioo n . c o
cio
Integración y producción definitiva

f o r m a
Una vez elaborados adecuadamente todos los recursos por separado: digitalización de

p
d pfo r m
imágenes, digitalización de vídeo, hipertexto, animaciones, sonido, rótulos, fondos, diseño de

e
producción definitiva. .
pantallas y botones, se procederá a la integración de todos los componentes para construir la

w .ed
/ / w w w
La fase concluye con la validación por parte del claustro docente (coordinador y profesores
/ /
p : w p :
httttp://w httttp:/
diseñadores) de los contenidos en la versión web que estará disponible a los usuarios.
Hasta terminada la validación del curso podrá abrirse al público destinatario, asegurando así

h
que, el programa no se vaya a liberar cuando aún esté en diseño.
h
. c
o .ccc VI. Fase de Servicios de Seguimiento, Evaluación y Mejora
. c
o .cc c
n .c
o n.co
Formación docente

o n . c o
c i . c
Un periodo previo a la operación del curso es la formación docente para el proceso de tutoría a

a cion
ci o
distancia. Se sugiere llevar a cabo un taller a distancia de una duración aproximada de 10

r m
horas, que permita a los docentes / tutores experimentar por sí mismos las características de la

fo rma
educación a distancia y aplicar estrategias antes, durante y después de la tutoría; así como

. e d p f o
7
w w .ed p
: / / w ww
Citado en: Hurtado, Pavón y Ruiz, ¿Cómo aprender a producir multimedia?, Universidad de Cadiz. En:
Revista Píxel-Bit, Número 16. 2001.
p p :/ /
httttp://w httttp:/
h h
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n
o n.co c i o n . c o
cio r m a cion
p f o r m a
. e d pfo
w .ed
desarrollar habilidades para el uso educativo de las tecnologías de la información y
w
comunicación.

: / / w w w : / /
htttp w t p
Seguimiento y control

: / / htttp:/
h tp
Se deben supervisar las acciones del proceso educativo virtual desde tres momentos o etapas
claves de realización: en la planificación de la enseñanza, en el desarrollo de la enseñanza y al
final, en los resultados de la enseñanza. La primera de ellas, mediante la comunicación
estrecha con los expertos del contenido que contendrá el programa y la segunda y tercera
h
o .c c distancia.
o . c
mediante la observación del desempeño y logros de los alumnos del programa educativo a
c
n .c .c c n . c . c c
En la primera etapa, la planificación de la enseñanza, se debe llegar a acuerdos con los
o n.co c i
a cioo n . c o
expertos en contenido cuanto a los tiempos y reuniones de que dispondrán para la discusión,

c io
revisión y aprobación del material. Esta etapa, sobre todo, debe ser observada y evaluada

consigan los alumnos.


f o r m
minuciosamente, pues de ella depende el aprovechamiento óptimo que del material académico
a
e p
d pfo r m
.
En la segunda y tercera etapas, en cuanto a los alumnos, se propone que éstos cuenten con

w .ed
fechas específicas para la realización de las actividades propuestas en el curso y, sobre todo,

/ / w w
de las autoevaluaciones que el sistema propondrá y que consideramos deben tener un peso
w / /
: w
académico en la resolución de aprobación o no del curso.
p p :
httttp://w
Para realizar el seguimiento del aprendizaje de los alumnos, se sugiere apoyarse en la
concepción constructivista en la que cobra mucha importancia la forma de pensar de los httttp:/
h
alumnos: cómo interpretan los conceptos que van aprendiendo y cómo los asimilan y los
relacionan con los que han adquirido previamente y finalmente cómo se relacionan con sus
compañeros en el trabajo colaborativo.
h
o .c c . c c
El valor de las actividades de enseñanza-aprendizaje está en relación con su capacidad para
o
n .c . c c . c c
lograr que el aprendizaje tenga sentido y significado para el estudiante. Algunos aspectos sólo

n . c
o n.co o
pueden conocerse mediante la observación de la conducta del alumno y de su forma de

c i o . c
resolver los problemas. Es el caso, por ejemplo, del dominio de ciertos procedimientos o de la
a cio n
cio
adquisición de actitudes, valores y normas.

f o r m a
El sistema de administración del aprendizaje, plataforma educativa (LMS), facilita el ofrecer
p
d pfo r m
asesorías grupales en línea. Al igual, que los alumnos, pueden solicitar una asesoría individual,
e
.
y quien ofrezca la asesoría puede ser un experto en contenido de la institución que funja como
w .ed
tutor.

/ / w w w / /
: w
Específicamente entonces, la puesta en operación de un programa educativo a distancia

p p :
httttp://w httttp:/
implica instrumentar una serie de mecanismos y acciones, como son:
Previo a liberación del curso

h
 Seleccionar a los tutores que acompañarán el proceso de aprendizaje de los
estudiantes.
h
. c
o .ccc c c
 Elaborar un Manual del tutor/asesor, que permita delimitar, orientar y describir las
.
o .cc
n .c
o n.co o n c
funciones específicas que éste tendrá que realizar durante la operación del curso.
. o
c i
a cion . c
 Elaborar una Guía para el Estudiante, que le apoye al inicio y durante el curso, sobre
cómo se llevará a cabo el proceso de enseñanza-aprendizaje a distancia, que le oriente

ci o r m
sobre la utilización de las distintas herramientas de estudio, comunicación y evaluación.

fo rma
. e d p
 Apoyar el aprendizaje en línea a través de la digitalización del Manual del tutor/asesor y
f o
de la Guía para el Estudiante.

w w .ed p
 Desarrollar e instrumentar el proceso de capacitación a los tutores, utilizando el Manual

: / / w ww
del Tutor/asesor previamente desarrollado.

p p :/ /
httttp://w httttp:/
h h
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.c .cc
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n
o n.co c i o n . c o
cio r m a cion
p f o r m a
. e d pfo
w .ed
Durante la operación del curso
w
/ / w w
 Supervisar la calidad pedagógica de la operación del curso en general.
: w : / /
htttp / / w
 Integrar reportes de seguimiento del desempeño del estudiante a través de una base
: t p
htttp:/
h tp
de datos que alimente tanto el encargado de administración escolar8 como el
tutor/asesor9.

 Diseñar y coordinar el proceso de actualización pedagógica a los tutores, sea en


h
o .c c modalidad presencial y/o a distancia.

o . c c
n .c .c c n . c . c c
 Elaborar reportes periódicos sobre el desempeño de los tutores10.

o n.co i o c o
 Proporcionar soporte técnico al usuario11. Generalmente la asistencia técnica es
c
a cio n .
c io
asíncrona (en tiempo diferido), a través del correo electrónico.

o r m a
 Diseñar estrategias de evaluación continua del curso, para poder hacer el proceso de
f
p
d pfo
retroalimentación y corrección.

e r m
Al finalizar el curso .
w .ed
/ / w w w / /
p : w p :
httttp://w httttp:/
Evaluación del sistema y modelo pedagógico
La evaluación en los procesos de formación tiene como finalidad ser un análisis sistemático y
h
negociado; evaluador de algunas funciones de las instituciones, por medio de criterios e
indicadores explícitos, para inventariar los efectos, resultados y problemas vinculados a estas
h
funciones, y ayudar a su mejora mediante las correspondientes recomendaciones y

o .c c propuestas.

o . c c
n .c . c c n . c . c c
Desde este marco comprensivo, los objetivos generales de la evaluación de procesos

o n.co el análisis y diagnóstico de:


c
a cioo n . c o
tecnológicos y metodológicos para la implementación de proyectos educativos a distancia son
i
cio •
r m
Se analizará la eficiencia y eficacia del sistema (LMS), a través de la evaluación de sus
f o m a
. e p
componentes y herramientas.

d pfo r
Los principales aspectos a considerar serán;

w w .ed
Configuración de la interfaz,
w
o

p : / / w w
eficiencia y eficacia del sistema (LMS),
p : / /
httttp://w httttp:/
o
o usabilidad de la Interfaz,

h o
o
herramientas del sistema,
administración de la Base de Datos,
h
. c
o .ccc o entre otras.
. c
o .cc c
n .c
o n.co
8

o n . c o
cuantitativas parciales y finales.
c i
a cion . c
Sobre cuestiones relacionadas a tiempos de conexión con el sistema y el registro de las evaluaciones

ci o m
9
Con observaciones cualitativas sobre el desempeño del estudiante durante el módulo/tema
correspondiente.
10

p r
fo rma
tutores/asesores.
. e d
Se sugiere contemplar un actor más cuando son más de tres tutores/asesores: el supervisor de

p f o
11

w .ed
Es una persona que se encarga de la configuración y mantenimiento eficiente de las herramientas
w
: / / w ww
utilizadas en el curso, por ejemplo, el administrador de correo, foros, de base de datos, de audio y de
video, así como dudas frecuentes de los usuarios en cuanto a la utilización
p p :/ /
httttp://w httttp:/
del sistema.

h h
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.c .cc
http://edpformacion.co.cc
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o .cc ©
©
. c . c
o .cc c
n
o n.co c i o n . c o
cio r m a cion
p f o r m a
. e d pfo

w .ed
Se analizará el modelo pedagógico y la metodología empleada para la planeación de
w
: / / w
los proyectos educativos a distancia en la institución.

w w : / /
htttp w t p
Los principales aspectos a considerar serán;

: / / htttp:/
h tp
o Modelo pedagógico y de diseño instruccional: principios y técnicas;
o manuales de procedimientos para el diseño de un curso a distancia y/o en
línea,
h
o .c c o

o . c c
perfiles y funciones de los actores involucrados,

n .c .c c o fases de desarrollo y cronogramas,


n . c . c c
o n.co o entre otros.
c i
a cioo n . c o
c io continuación:
f o r m
Las fases de trabajo de manera general para el proceso de evaluación se esquematizan a

m a
. e p
d pfo r
w w .ed
p : / / w w w p : / /
httttp://w httttp:/
h h
o .c c o . c c
n .c . c c n . c . c c
o n.co c i
a cioo n . c o
En la evaluación convergen aspectos propios de la evaluación objetiva de los materiales

cio f o r m
didácticos y aspectos propios de la evaluación contextualizada de los mismos cuando se
a
aplican en un entorno educativo concreto. En efecto, no basta con elaborar un buen plan
m
p
d pfo r
docente, tener un buen entorno telemático de trabajo y unos buenos materiales didácticos; la

. e
calidad de los entornos dependerá en gran manera de la actuación de los elementos humanos
w .ed
(profesores, tutores...) que interactúan con los estudiantes en el marco de un determinado
w
modelo pedagógico.

p : / / w w w p : / /
httttp://w httttp:/
La evaluación se puede emprender desde una amplia gama de estrategias (Moore y Kearsley,
1996; Torpe, 1993; Rowntree, 1992)12, que sin pretender establecer una clasificación
exhaustiva, van desde la observación de los estudiantes cuanto utilizan los materiales, hasta
h
cuestionarios y entrevistas sobre su uso (básicamente a alumnos y tutores) o su calidad
(consultando a especialistas en el tema y/o en la metodología a distancia), pasando por análisis h
de protocolo (se solicita a los estudiantes que expliciten sus procedimientos de aprendizaje

. c
o .ccc . c
o .cc c
mientras estudian) o la crítica a prototipos a cargo de especialistas o potenciales usuarios13.

n .c
o n.co o n . c
Dentro de las actividades previstas para la evaluación educativa se encuentran dos líneas

o
estratégicas principales: La mejora continua de los programas, y la evaluación curricular. Para

c i
a cion . c
la mejora continua de los programas, es preciso desarrollar instrumentos de evaluación, que

ci o m
permitan a los tutores, identificar la consistencia interna de los cursos. Se tiene que identificar
r
fo rma
los ajustes que requieren en el programa y correcciones en su diseño instruccional. O bien

p
ajustes que requieren una revisión y modificación estructural. La mejora continua incluye la

. e d p f o
12
w w .ed
: / / w ww
Citados en: Bautista, J.R, Martínez, R. y Sainz, M.(2000). La evaluación de materiales didácticos para
la educación a distancia. UNED, España.
p p :/ /
httttp://w httttp:/
13
Como se explicó anteriormente en la fase de validación de actividades del curso.

h h
http://edpformacion.co.cc ©
.c .cc
http://edpformacion.co.cc
http://edpformacion.co.cc
o .cc ©
©
. c . c
o .cc c
n
o n.co c i o n . c o
cio r m a cion
p f o r m a
. e d pfo
w .ed
revisión de los sistemas de evaluación del aprendizaje y del funcionamiento del modelo
w
: / / w
pedagógico, de acuerdo a los estándares de evaluación en educación a distancia.

w w : / /
htttp w t p
La evaluación curricular del programa, implica generar instrumentos que permitan analizar la

: / /
calidad de los procesos educativos que tienen lugar en el curso a distancia. Para lo cual se
htttp:/
h tp
tiene previsto sistematizar los mecanismos de evaluación del desempeño de tutores. Así como
generar instrumentos de evaluación de la satisfacción del alumno en su estudio a distancia.
En base a las necesidades de evaluación, es preciso no sólo seleccionar los instrumentos de
h
o .c c evaluación de cursos a distancia.
o . c
evaluación antes referidos sino también, cotejar y/o adecuar los criterios de calidad para la
c
n .c .c c n . c . c c
Finalmente los procesos de educación en general, no es la excepción la educación a distancia,
o n.co c i
a cioo n . c o
generan procesos cíclicos. Esto, opera para los mecanismos de mejora y actualización del

c io
curso, según la experiencia de ya haberlo impartido; ya que serán similares los procedimientos

f o r m
de mejora a los que se llevaron a cabo en el proceso de diseño del curso. Es decir, será
a
preciso de nueva cuenta reunir al equipo de trabajo para acodar los tiempos y actividades
p
d pfo r m
(negociaciones previas) para realizar los ajustes y actualizaciones que sean necesarios en:
e
.
diseño curricular, diseño instruccional, evaluación del aprendizaje, diseño Web-interfaz, el
w .ed
/ w w
proceso de tutoría/asesoría, servicios para el usuario, etc., en fin, todos aquellos componentes

w
que hayan sido contemplados en el proceso de evaluación del funcionamiento del sistema
/ / /
: w
pedagógico y tecnológico, así como de sus interrelaciones en conjunto.
p p :
httttp://w httttp:/
h
Resultados y reflexiones
14
Siguiendo con recomendaciones de autores como Cook y Reichardt(1986) la comprensión de
h
o .c c . c
la realidad educativa estará en la medida en que al tiempo en que se consideran indicadores
c
cuantitativos, es necesario comprender los significados que se generan a partir o al margen de
o
n .c . c c . c c
los datos. Más aún, para cuantificar, primero es necesario un esfuerzo por cualificar. Esto es, la

n . c
o n.co o
necesidad de entender la realidad desde la propia forma de significación de sus actores, antes

c i o . c
de intentar cuantificar los hechos que a ojos externos pueden tener otras significaciones.
a cio n
cio f o r m
En este marco comprensivo, es que podemos reportar que la consecución de los objetivos de
este proyecto han dado como resultados:
m a

. e p
d pfo r
Se transformó parcialmente el curso de inducción a operadores en lo que refiere a su

w .ed
estructura pedagógica, debido a que las asesoras pedagógicas no disponen de tiempo
w
p : / / w
completo para esta actividad, por lo que aún no se concluye. Se ha avanzado en distribuir el

w w
contenido esencial para que no sea tanta información. También se han agregado
p : / /
httttp://w httttp:/
organizadores previos como mapas conceptuales y tablas al inicio de cada módulo (son en
total 9). Se incluyó una introducción y presentación del curso, se redefinieron los objetivos, y se
detalló la metodología de enseñanza/aprendizaje de la modalidad a distancia para este curso.
h
Se diseñaron más apoyos gráficos que ejemplificaran la información contenida. Se añadieron
actividades de autoevaluación al final de cada módulo. La evaluación, aún y cuando la
h
institución decidió que fuese presencial, se reestructuraron reactivos con la finalidad de no

. c
o .ccc . c
o .cc c
hacerla memorística sino formativa y práctica. Se llevarán a cabo para la impartición asesorías
individuales presenciales para orientar al capacitando en la atención de llamadas en tiempo

n .c
o n.co
real.

o n . c o

c i
a cion . c
El asesoramiento pedagógico para el diseño de un prototipo de plataforma educativa, se realizó

ci o m
de forma apresurada y no se concluyó, dado que en la institución no se dispone de una
r
fo rma
persona con experiencia en la realización de ésta, por lo que se depende de personas de

p
servicio social. Se diseñó una metodología general para el diseño de cursos a distancia, la cual

. e d f o
apoyó sobremanera en la organización de los recursos humanos disponibles en el área de
p
w .ed
capacitación. Además de evitar repetir tareas y tener un visión general del proceso en todo
w
14

: / / w ww
Cook T.D. y Reichardt (1986) Métodos cuantitativos y cualitativos en la investigación evaluativa.
p p :/ /
httttp://w httttp:/
Madrid: Morata.

h h
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.c .cc
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. c . c
o .cc c
n
o n.co c i o n . c o
cio r m a cion
p f o r m a
. e d pfo
w .ed
momento a través del cronograma general. Sin embargo nos faltó tiempo, por lo que se seguirá
w
: / / w
trabajando con la institución.

w w : / /
htttp p

: / / w
Se impartió un curso a 3 personas que componen el área de capacitación, para el diseño
instruccional de cualquier programa que desee impartirse a distancia, con duración de una t
htttp:/
h tp
semana (10 hrs). Considerando que puedan cambiar en un futuro los integrantes de esta área,
se elaboró un manual que comprende los elementos estructurales para el diseño instruccional,
el cual es guía también para los que están desarrollando el curso en lo restante, como son las
actividades de aprendizaje.
h
o .c c

. c c
Como mecanismo de reforzamiento a candidatos que hayan tomado antes el curso de
o
n .c .c c n . c . c c
inducción, la institución decidió utilizar las autoevaluaciones de cada módulo dado que tienen

o n.co sus propias respuestas integradas.

c i
a cioo n . c o
c io
Como vemos el proceso aún no concluye, y lo que se puede recomendar a la institución es

f o r m
asignar presupuesto necesario para la contratación de ingenieros en cómputo para concluir la
a
p
d pfo r m
plataforma, además, de asesores pedagógicos que permitan agilizar la transformación del
curso, dado que existen otras actividades propias del departamento que también requieren
e
.
tiempo y esfuerzo. En la medida en que se experimente y pilotee este curso podrá identificarse
w .ed
/ / w w
su potencial para otras actividades de capacitación y de difusión de la institución.

w / /
: w
La planeación y organización de cualquier proyecto, programa o curso es el primer paso
p p :
httttp://w httttp:/
decisivo para facilitar una formación eficaz. Esto no es la excepción en la educación a
distancia. A pesar de que dispongamos de los medios más innovadores, tecnología de punta,

h
una programación de acuerdo a las necesidades detectadas, etc., si no existe una adecuada
planeación en el que estén coordinados de forma coherente y eficaz todos los elementos que
participan en ella, no lograremos los objetivos que nos hemos propuesto. De aquí la
h
importancia de este tema y que sea punto clave de atención en toda propuesta de desarrollo de

o .c c . c c
cualquier institución, ya sea empresarial, de formación, de servicios, etc.

o
n .c . c c n . c . c c
Sin duda, la planeación necesariamente va de la mano del todo proceso de formación

o n.co i o c o
educativa, que nos lleva a comprender y analizar el contexto del cual parte, como cada uno de
c
a cio n .
los procesos que deben intervenir; cuestión que resulta esencial no sólo para la puesta en

cio toda experiencia.


f o m
marcha de un proyecto educativo a distancia, sino también para la evaluación de calidad de
r m a
e p
d pfo r
El análisis de cada uno de los elementos que constituyen la institución como el organigrama,
.
w w .ed
las funciones que se le atribuyen, los medios y recursos tecnológicos, humanos y económicos
con que se cuentan, etc., son aspectos que deben abordarse para el logro de las metas que se

/ / w w
propone, en este caso, la transformación de sus estrategias de inducción y capacitación de una

p : w p : / /
httttp://w httttp:/
institución pública a una modalidad educativa más flexible y efectiva, como lo puede ser la
educación a distancia.

h
Finalmente, podemos decir que nos es una tarea sencilla la de diseñar e instrumentar una
modalidad a distancia en una institución que siempre ha trabajado en la modalidad presencial,
sin embargo aún con todas sus vicisitudes no es imposible. Su desarrollo en Locatel estará en
h
. c
o .ccc . c
la medida en que se comprendan todos los factores implicados, y que los actores se
c
comprometan a cambiar esquemas de trabajo, para no heredar las deficiencias del sistema
o .cc
n .c
o n.co
tradicional.

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