Taak 5a: CRM vs SCRM

Vergelijkende analyse: CRM versus SCRM

Beschrijf in eigen bewoordingen wat de infografiek op subpagina 4 CRM versus SCRM wil duidelijk maken. In welke mate verschilt 'traditionele CRM' van 'SCRM' indien we kijken naar de domeinen van Marketing, Sales, Customer Service en Feedback. Marketing Bij de traditionele marketing en dus ook traditionele CRM legt men vooral de nadruk op directe marketing met als doel het verhogen van de verkoop. Er is hier geen interactie aanwezig. De bedrijven doen enkel berichtgevingen naar de klanten. Er is geen mogelijkheid tot feedback. Door de komst van social CRM zijn er een aantal veranderingen op te merken. De klanten streven naar meer dialoog met het bedrijf en het merk. Wat nog meer is, deze vorm van CRM is een veel goedkopere manier tot marketing. Sales Zoals hierboven vermeld, is een van de doelstellingen van CRM het verhogen van de verkoopcijfers. Hiervoor gaat men de gegevens van de bestaande klanten verzamelen om zo een gerichte marketingcampagne te lanceren voor elk type klant. CRM wil voornamelijk de bestaande klanten behouden. SCRM richt zich daarentegen meer op potentile klanten en niet op reeds bestaande klanten. Aan de hand van een eenvoudige en regelmatige communicatie, probeert men potentile klanten aan zich te binden tot ze effectieve klanten worden. Customer Service Wanneer het gaan over traditionele CRM, dan heeft men het vooral over de klassieke klantendienst. Dit vertaalt zich in het feit dat men enkel opereert tijdens de kantooruren en via de kanalen die in het bedrijf voor handen zijn. Het is vaak onpersoonlijk en het lijkt alsof je antwoord krijgt van een robot. Vandaag willen de klanten snel antwoord op hun vragen, en als het kan nog op een persoonlijke manier. Zij willen eerder meer interactie met het bedrijf. Feedback Bij CRM contacteren bedrijven direct hun klanten om onmiddellijk feedback te krijgen die ze willen horen. Dit is interessant om op de hoogte te blijven van eventuele problemen, want veel mensen gaan dit enkel persoonlijk met elkaar delen. SCRM biedt het bedrijf dan ook de kans om ervaringen online te delen met mensen over de hele wereld. Bedrijven worden enerzijds gepromoot, maar kunnen anderzijds ook negatieve gevolgen ervaring. Dit gebeurt als er een aantal geruchten de ronde gaan bijvoorbeeld. Door SCRM gebeurt de communicatie heel snel.

Denk ook eens na over wat deze 'transformatie' (=verschuiving) betekent voor de organisatie (denk aan: medewerkers, processen, middelen, budgetten, ...) van een kmo. Maak je verhaal concreet door het te linken aan het bedrijf dat je als onderwerp koos voor opdracht 7 Taak 2: NR, SCRM. Beschrijf m.a.w. deze 'transformatie' vanuit de bril van het gekozen bedrijf.. Een verschuiving van CRM naar SCRM kan heel wat positieve gevolgen teweegbrengen. Het zorgt ervoor dat er een direct en regelmatiger contact is met de klant. Men verhoogt de betrokkenheid van de klanten met het bedrijf of het merk waardoor als gevolg ook de omzet zal stijgen. Belgacom maakt al goed gebruik van verschillende sociale media. Dit kan je opmaken uit het rapport van taak nr. 2. Door deze verschillende sociale media te gebruiken hebben ze een wijd publiek kunnen aanspreken. Het analyseren van deze sociale media zou voor het bedrijf duidelijk moeten maken welke personen ze al bereikt hebben met hun reclame en campagnes. Hieruit kan het bedrijf conclusies trekken en zo nadenken over hoe ze andere mensen willen en kunnen bereiken. Doordat het bedrijf ook een onderscheid maakt in de producten die ze aanbieden, kunnen zij de betrokkenheid van de klanten nog vergroten.