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archivar v. tr. 1 Guardar papeles o documentos en un archivo en un determinado orden. 2 Dar por terminado un asunto. ARCHIVAR.

Arte de colocar y conservar en un mismo

orden, debidamente clasificado toda correspondencia, documentos y otros papeles relacionados con un individuo o firma, con cierta divisin geogrfica, o sobre determinado asunto, etc. De esta forma estarn protegidos contra deterioro destruccin o prdida y que a la vez facilite su localizacin y manejo. Objetivos primordiales: 1- Proporcionar un lugar seguro y permanente para los documentos. 2- Conservar juntos, en un mismo lugar, todos los documentos relacionados con determinado asunto, lugar, individuo, firma o institucin. 3- Localizar los documentos en el instante en que se solicitan. IMPORTANCIA DE LOS DOCUMENTOS Y NECESIDAD DE ARCHIVARLOS a) Para la empresa moderna, los documentos, cartas, etc., se relacionan con negocios. b) El respaldo de cualquier transaccin, asunto, etc., lo constituye el acuerdo o constancia por escrito de la operacin. c) Para referirnos a asuntos tramitados con anterioridad, debemos conservar informacin en los archivos. Archivar implica almacenar o preservar informacin. Las organizaciones convierten documentos en papel a digital diariamente, para aumentar la vida til de los mismos. Esto, junto con la inmensa cantidad de datos que se generan a travs de las computadoras, hoy en da, significa que el archivo de documentos slo crecer en importancia. Si sabes cmo archivar documentos, puedes liberar espacio en tu equipo, para que ste maneje los documentos actuales de manera ms eficiente Sistema de Archivo 1. Sistema Alfabetico- Viene hacer la asociacion de letras desde A a la Z. 2. Sistema Numerico- Viene hacer la asociacion de numeros, se ubica por los primeros ejemplo: Factura 159 facrura 160 4.Sistema Geografico - Se halla mediante el distrito, departamento, ciudad etc. 5. Sistema por asunto- Se lleva el control de los materiales para poder trabajar. Documentos vitales- Incluyen documentos legales de constitucion, titulo de propiedad, escrituras, estado financiero etc. Documentos Importantes- Incluyen facturas,registro de ventas, registro de compras, cotizaciones, registro de bancos, correspondencia como enviadas , recibidas y documentos relacionados al giro del negocio. Documentos Utiles- Incluyen alguna correspondencia general como memorando, normas legales, informes, recibidos. Todo documento que se utilice temporalmente y despues de algunas semanas o hasta un ano de la fecha en que fueron recibidos o emitidos se puedan destruir. Documentos no Esenciales- Incluyen anuncios, formatos, afiches, etc los cuales pueden ser destruidos despues de utilizarlos temporalmente, en algunos casos sin la necesidad.

6. SISTEMA DE ARCHIVO ALFABETICO.

El alfabeto, y la secuencia correcta de letras dentro del mismo, se usa en todos los sistemas de archivo, ya que son nombres los que usualmente constituyen los titulos bajo los cuales se archiva todo documento. En los sistemas alfabticos, los titulos son nombres de personas u organizaciones. En los sistemas geogrficos, los titulos son los nombres de lugares. En los sistemas por asunto, los titulos son los nombres de cosas o categorias. En los sistemas numricos, los titulos son nmeros que se han asignado a nombres y asuntos los cuales son catalogados alfabticamente en un indice. Ocasionalmente, en un sistema aparece otro. Por ejemplo, en sistemas alfabticos, puede surgir un titulo de asuntos; en sistemas geogrficos, puede surgir un titulo de persona u organizacin; en sistemas por asunto, un titulo de persona o geogrfico. Por lo tanto una buena parte de los procedimientos y materiales en el archivo alfabtico se aplica a todos los mtodos o sistemas. El sistema de archivo es el que hace uso del alfabeto para ordenar los nombres de las personas, de sociedades o asuntos siguiendo las reglas para ordenar alfabticamente. Es un sistema de archivo directo porque se archiva por el nombre de la persona, por el de la institucin o bajo determinado asunto. Este sistema no necesita archivo de tarjetas como auxiliar para guardar o buscar en las gavetas
7. PROCEDIMIENTO DE ARCHIVO

Es de suma importancia que desde su ingreso a la institucin, todo papel, carta o documento siga, para su cuidado y control, ciertos pasos previos al archivar. La experiencia ha demostrado la necesidad de establecer cierta rutina para que los documentos sean recogidos, clasificados y archivados regularmente y con seguridad. Esta rutina debe ser la misma para cualquier clase de oficina. Sea cual fuere la organizacin establecida, el proceso a seguir desde el momento en que el documento llega a la oficina, es el siguiente : Abrir cuidadosamente el sobre sin daar la carta o documento que contiene. Aplicar a la carta o documento el sello de recibido que debe contenier : nombre de la oficina, fecha y hora de recibido. Antes de tirar el sobre, enteriorarse de que tambin se han recibido los anexos que anuncia la carta. Si la direccin del remitente no figura en la carta y si en el sobre, se adhiere ste a la correspondencia. Se procede de igual modo cuando la fecha de la carta dista mucho de la fecha de recibo de la misma. Clasificar la correspondencia por secciones, departamentos, oficinas, etc., considerando el asunto a que se refiere y distribuirla. La persona responsable de atender la correspondencia debe contestarla o disponer de ella en la forma que corresponda, separando las ya atendidas del resto de la correspondencia. Una vez atendida una carta, disponer su archivo sin dejar que se acumule por mucho tiempo la correspondencia a archivarse. La persona que ha atendido la corespondencia deber marcar la carta con sus iniciales, lo cual significa que autoriza su archivo. Ahora bin, llegada la corespondencia al archivo, el encargado del mismo debe ceirse al siguiente procedimiento, que consta de cinco pasos : Inspeccionar los documentos. Determinar bajo qu nombre o asunto se archivar. Marcar el nombre o asunto y la referencia si la hubiere. Clasificar los documentos segn el sistema adoptado.

Archivar la corespondencia.
8. SISTEMA NUMERICO DE ARCHIVO.

El sistema alfabtico usa nombres como titulos de las carpetas y hasta de las guias. En el sistema numrico de archivo se le asigna cada individuo, institucin, razn social o asunto, un numero y todo los documentos correspondientes se archivan en la carpeta con ese numero. Al sistema alfabtico se le llama sistema directo, porque se puede ir directamente a la gaveta de archivo y por medio de los titulos encontrar y archivar documentos. Al sistema numrico, por el contrario, se considera sistema indirecto, porque uno debe referirse antes a un archivo de tarjetas, para averiguar el nmero asignado, para luego poder archivar o buscar algn papel o documento. A pesar de ser indirecto, el sistema numrico puede usarse ventajosamente en las siguientes circunstancias : En negocios donde los papeles o documentos de agrupan alrededor de casos determinados, contratos u operaciones, que se mantienen activos por periodos largos pero indefinidos y que requieren referencia extensiva y permanente. En operaciones donde el trmino de referencia es un nmero en vez de un nombre. Algunos departamentos, dentro de una misma institucin, se dedican a una actividad que no se relaciona precisamente con nombres de personas. Es, por lo tanto, ms eficiente, clasificar los documentos en dichos departamentos de acuerdo con nmeros. Las compaias de seguros usan los nmeros de las plizas en vez de los nombres de los asegurados. En situaciones confidenciales, por ejemplo, se pueden ocultar los nombres de personas mediante el uso de titulos numricos. 8.1 Organizacin del archivo bajo el sistema numrico. En la organizacin del sistema de archivo numrico, se pueden distinguir tres secciones o partes fundamentales : El archivo principal o seccin numrica. El archivo miscelneo o alfabtico. El tarjetero auxiliar o indice.
9. SISTEMA GEOGRAFICO DE ARCHIVO.

El sistema geogrfico de archivo es la ordenacin de correspondencia o documentos en la que se asigna mayor importancia a las divisiones geogrficas, ya que se tienen en cuenta para la clasificacin, paises, estados, departamentos, ciudades, puebles, calles, zonas, etc. En realidad es un archivo con base alfabtica en el que se considera en primer lugar la posicin geogrfica (lugar donde reside el corresponsal;) y luego el nombre o asunto del documento. Cierto tipo de instituciones o empresas (por ejemplo el Ministerio del Interior en la supervisin de las Delegaciones de Gobierno, o las firmas de venta de bienen raices), por la naturaleza de sus operaciones, encuentran ventajosa la aplicacin de este sistema 6.2 Orden de guias y carpetas en la gaveta de archivo. Guia de la unidad principal. Guia alfabtica Guia departamental Guia de la capital de departamento

Carpeta individual Carpeta miscelnea de la capital del departamento Carpeta miscelnea departamental Carpeta miscelnea alfabtica. Sistema cronolgico Mediante este sistema podemos clasificar los documentos en funcin de la fecha(emisin, expedicin), ubicando stos en orden cronolgico. Este puede ser el caso delas facturas a clientes o proveedores, que suelen archivarse en carpetas por aos y deforma cronolgica. Como inconveniente, este sistema obliga a conocer la fecha deldocumento para su localizacin. Se entiende por cronologa a la ciencia o sistema que permite organizar de manera ordenaday sucesiva los hechos histricos de acuerdo estos hayan ido sucedindose. La cronologa (delgriego Chronos tiempo y logos estudio) no es ms que el estudio del tiempo segn este pasa y es por esto que la cronologa se vuelve de especial importanciapara otras ciencias como la historia que recurren al ordenamiento de datos y fechas de manera permanente. Una pgina de archivo no es mas que una pgina con enlaces a las entradas de tu blog ordenadas por fecha, categoras, etc . Algo que no tiene mucho uso habitualmente pero que parece un estndar, algo que hay que tener 10. SISTEMA DE ARCHIVO POR ASUNTO. El sistema de archivo por asunto es la ordenacin de documentos o correspondencia, que se hace teniendo en cuenta la materia o asunto de que tratan los mismos. Del texto de la carta o documento se determina el asunto bajo el cual se ha de archivar. Los nombres de individuos, instituciones o firmas comerciales se consideran en grado minimo. La direccin de una institucin o la gerencia de una empresa, por ejemplo, suelen estar ms interesadas en cuadros completos que en detalles aislados, por eso es que sus archivos debieran ordenarse por asuntos. Asi, un gerente de ventas de una ferreteria, necesitar informacin sobre las ventas generales, ventas de ciertos articulos determinados : herramientas de carpinteria, de plomeria, ventas devueltas, pronsticos de ventas, etc., y queria esa informacin con preferencia a informacin sobre el Seor Jos Ramos o cualquier otro cliente. Por lo tanto los archivos del gerente de ventas estarn mejor ordenados de acuerdo con los asuntos, mientras que los de un departamento interesado en individuos determinados, el de crditos, por ejemplo, estarn mejor organizados de acuerdo con un sistema alfabtico, numrico o geogrfico. Como el archivo por asunto se hace de acuerdo con cierta descripcin de un asunto, y no todas las personas describen un asunto de la misma forma, este sistema no es tan fcil como los otros, donde se usan nombres especificos o nmeros como titulos de las guias y carpetas. En un archivo alfabtico el nombre Ramos no se podr confundir con Gonzlez. Tampoco se confundir, en un archivo numrico, el nmero 4467 con el 5666. Sin embargo, en un archivo por asunto, el material archivado bajo el titulo de mquinas a escribir tambin podria solicitarse bajo el titulo de mquinas de oficina 10.2 Arreglo de la gaveta de archivo. Archivo por asunto con arreglo alfabtico. Cuando se usa un arreglo alfabtico con el sistema de archivo por asunto, las guias y carpetas van dispuestas en la siguiente forma : Guias alfabticas, que van en primera posicin. Guia con los titulos de los asuntos, en segunda posicin.

Guias especial, en quinta posicin. Esta guia sirve para descargar cualquier asunto importante o para subdividir algn tpico muy cargado. Carpetas, con el titulo del asunto principal, o el de la divisin o subdivisin en cuarta posicin. Carpeta miscelnea alfabtica, con pestaa en tercera posicin. 13. SISTEMA DE CARGO. Con frecuencia departamentos u oficinas, dentro de una misma institutcin, necesitan referirse a documentos ya archivados. Para darle atencin a los mismos, deben pedirlos a la persona encargada del archivo. Para evitar la prdida de papeles que salen de los archivos se establecen los sistemas de cargo, con los cuales es posible establecer un control sobre dichos papeles. En todo sistema de cargo hay 3 pasos a seguir : 13.1 Manejo de las solicitudes de documentos archivados. Todo solicitud de documentos guardados en un archivo deber ser hecha por escrito. Es la nica manera de que haya una constancia de que se retir tal o cual documento. Para ello nada mejor que una tarjeta de solicitud. Esta tarjeta de solicitud pude ser impresa o hecha a mquina, y debe contener los siguientes datos : Nombre o asunto del documento. Fecha del documento. Nombre y firma del solicitante. Fecha en que se solicita.
14. SISTEMAS DE TRANSFERENCIA

A toda institucin o empresa se le presenta el problema de decidir en un momento dado cuales documentos conservan y donde guardarlos. Para llegar a una solucin, hay que considerar 3 factores: Si los documentos sern usados En caso de ser usados, con que frecuencia Por cuanto tiempo. Seria imposible tener todos los documentos en los mismos archivos todos los aos. Esto equivaldria a tener que usar mucho espacio, muchos gabinetes de archivo y significaria gran prdida de tiempo. Para evitar esto, se ha determinado el uso de sistemas de transferencias de documentos al terminarse un periodo determinado de archivo. 15.
SISTEMAS PARA EL TRASPASO DE DOCUMENTOS INACTIVOS.

Existen varios sistemas o planes para el traspaso de documentos inactivos. El sistema que se escoja depender de la naturaleza de los documentos y la frecuencia con que habr o no que referirse a los mismos, del espacio que haya disponible y del sistema de archivo que se emplee. Hay dos mtodos generales : uno es perptuo y otro se observa peridicamente. Para facilitar el encontrar los documentos cuando sean necesarios, el arreglo o el orden de las carpetas dentro del equipo al que se transfieren, deber ser el mismo que se usaba en los archivos corrientes de donde fueron extraidos.

El primer mtodo es conocido con el nombre de traspaso por peridos fijos, y debe llevarse a cabo una o dos veces por ao.

Cuando nos llaman: llamadas entrantes. - Cualquier llamada se debe contestar rpidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama. - La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos das, le habla Carolina en qu puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dgame, habla usted con Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa. - Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada ser quien debe indicarle si se pueden tutear. - No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al telfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al telfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame ms tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad. - Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no est en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresin de que no est para l. Lo correcto sera: "Un momento que voy a comprobar si est ... de parte de quin? Con esta frase indicamos que no sabemos si est con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles. - Debe responder al telfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al telfono. Hgalo despacio y repita si es necesario. - Si trata con personas de otros pases, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible. - Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atencin al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.

- Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores. Cuando llamamos. Llamadas salientes: - Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Seor o de Don (o el que se utilice en su pas). - Hable con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte. - Identifquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien est hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte. - Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque despus le trate de una forma ms cercana. Por ejemplo, si llama usted a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque vende todo muy bien, debe preguntar por Don Roberto o el Seor Surez, aunque despus a el le trate como Genius o le salude como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un mote o apodo. - Al identificarse diga su nombre y el de la compaa o empresa que representa (si es que representa a alguna). - Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el telfono de forma inmediata sin decir nada. - El telfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendr ms que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo. - Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y conciso. - Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicacin anterior, debe hacerla en los trminos que le hayan especificado (da, hora, etc.).
Con lo cual, despus de esta pequea introduccin (y consideramos que es una introduccin pequea debido a la gran importancia del papel que desarrollan las comunicaciones en las empresas) pasamos a enumerar 10 claves para ofrecer o mejorar la atencin telefnica de una empresa. 1. Ofrecer Mensajes de Bienvenida de forma que el usuario tenga claro a donde ha llamado y quien le est atendiendo el telfono, los mensajes deben ser cortos, amables y claros, entre otras cosas aportan una imagen profesional de la empresa. Actualmente el 90% de las centrales telefnicas disponen de equipamiento para ofrecer mensajes de bienvenida, mensajes informativos o de cortesa y mensajes de cola o paciencia. 2. Operadoras Automticas configuradas pensando en el usuario: Si se ofrecen mensajes mediante sistemas de Operadora Automtica (ejemplo tpico: Bienvenido a mi empresa, pulse 1 para, pulse 2 para, etc.) la estructura del flujo de la Operadora Automtica previamente ha de estudiarse con el objetivo de agilizar de forma notable el acceso a los clientes reduciendo principalmente el tiempo de espera antes de hablar con la persona o departamento solicitado. Es bsico aplicar lo comentado en el punto 1 de este documento. 3. Formacin de los Operadores: El personal que como tarea prioritaria tiene que atender el telfono debe de estar formado para ello, es un requisito ser atento a las peticiones del cliente y procurar ser amable y educado. Hay que potenciar y mejorar estos puestos de trabajo ya que son crticos para el funcionamiento de cualquier sistema de atencin

telefnica.

4. Atender al Motivo de la Llamada: Evitar al mximo que un usuario llamante tenga que repetir ms de 1 vez el motivo de su llamada, los operadores o usuarios del telfono deben de informarse entre ellos del motivo de la llamada del cliente o colaborador para evitar que nos tengan que repetir ms de una vez el motivo de la llamada. 5. Ofrecer opciones al usuario que intenta contactar llamando por telfono: En muchas ocasiones cuando llaman preguntando por determinadas personas o usuarios el contacto es complicado debido a altos ndices de trfico en determinados momentos, es decir, usuarios o departamentos con los que es habitual tener dificultades para contactar, pues bien, hay informar y ofrecer opciones a la persona que llama, informar del motivo por el cual no se puede contactar (por ej. Daniel est comunicando en este momento, o el Departamento Tcnico tiene llamadas en espera y tardarn aproximadamente 10 minutos en estar disponibles, etc.), si es posible informar sobre el tiempo que se estima que no estar disponible y ofrecer al cliente si desea esperar (ya que en ocasiones es mejor esperar 5 minutos que llamar 5 veces), ofrecer la posibilidad de devolucin de llamada o tambin ofrecer ser transferido al contestador automtico de la persona o Dpto. que no est disponible. En muchas empresas, cuando una persona llama y pide por alguien que no est disponible la pasan directamente al Buzn de Voz, cuando es posible que el llameante en realidad necesitara tambin hablar con otras personas o realizar otras consultas, de la misma forma que hay compaas en las que determinados usuarios siempre estn comunicando y es muy difcil dar con ellos si no te facilitan opciones. 6. Atender las Llamadas: Los telfonos estn pensados para atender las llamadas, no deben haber telfonos sonando sin personas que los respondan, a da de hoy esto es un atraso. Si el usuario tiene que ausentarse de su puesto de trabajo por el motivo que sea, esto debe de estar considerado y planificado en el sistema telefnico con el objetivo de evitar tiempos de espera innecesarios. De igual forma que cuando a un usuario se le notifica la tarea de devolver una llamada o el propio contestador registra mensajes de voz hay que entenderlos con la misma prioridad que cualquier otro medio de comunicacin, si no, adems de perjudicar a la imagen de la empresa (y en muchos casos de la propia persona) las notas de devolucin de llamada o mensajes en los Buzones de Voz (contestadores automticos) pierden efectividad y confianza por parte de los clientes y colaboradores. 7. Evaluar el Trfico General: Existen aplicaciones muy potentes y a la vez econmicas que de forma automtica y muy visual nos pueden ofrecer una medicin de cuantas llamadas se estn cursando en nuestra empresa, tanto entrantes como salientes, y de cuantas llamadas se estn perdiendo, con lo cual de una forma muy rpida podernos obtener un informe del nivel de calidad en atencin de llamadas que se est ofreciendo en nuestra empresa y en base a los resultados, poner en marcha medidas concretas. 8. Automatizar los Sistemas: La tecnologa nos permite desde hace ya muchos aos automatizar el sistema de atencin de llamadas, la centralita telefnica, y nos referimos a automatizar cualquier cosa que agilice el funcionamiento. Actualmente son prcticamente todas las centralitas las que incorporan de serie sistemas de gestin de llamadas ACD, sistemas de Call Center y herramientas que permiten organizar la atencin telefnica.

Por ejemplo: Automatizacin de horarios dependiendo del departamento, de forma que cuando un cliente o proveedor llame fuera de horario se le informe del horario de atencin y se le ofrezcan las opciones correspondientes, est automatizacin puede ser a nivel general en la empresa o dependiendo del horario de cada uno de los departamentos. Automatizar, tambin a nivel interno, por ejemplo: con el objetivo de facilitar el acceso a los llamantes y a la operadora que pasa las llamadas, se pueden crear grupos genricos de usuarios, el grupo de Atencin a Clientes, el grupo de Comercial, etc., de manera que si hay varias personas disponibles para atender una llamada de un tema concreto, el operador/a pasa la llamada al grupo y no tiene que preocuparse por ir localizando a diferentes personas. Sistemas de Operadora Automtica: Automatizar el acceso a personas y departamentos de forma que pueda localizarse a una determinada persona dentro de una organizacin de forma incluso ms rpido que a travs de las operadoras habituales y adems sin perder las opciones que las propias operadoras (persona) nos ofreceran. Toma de decisiones mediante consultas a una Base de Datos, por ejemplo, que dependiendo de la zona de un determinado llamante se enruten las llamadas entrantes directamente al grupo de atencin correspondiente, o por ejemplo, que cuando una persona llame varias veces a un departamento mediante consulta SQL la central sepa siempre cual fue el ultimo interlocutor que hablo con ella con el fin de intentar pasarle siempre a la misma persona. 9. Adaptar los sistemas: A nivel empresa no hay que pensar en lo que nos ofrece una determinada tecnologa, hay que implementar y ajustar los equipos segn las necesidades de la empresa, sin importar el tamao, por ejemplo: si una persona en la empresa est muy solicitada a nivel telfono y adems tiene un perfil de su puesto de trabajo itinerante, es decir, habitualmente no est en localizado en un puesto fijo, en este caso concreto hay que apostar por la movilidad. Si una persona en determinados momentos fuera de su horario laboral debe de prestar atencin telefnica adems de los mviles se pueden usar nmeros directos y automatizar ests atenciones a decisin del que presta el servicio, ponemos un ejemplo: En una central telefnica mediante un sencillo cdigo una persona o departamento que a partir de las 18:00 no atiende el telfono puede pasar a modo activo y atender el telfono o desactivarse, o incluso desviarse la llamada a un mvil. Otra opcin posible es utilizar las diferentes posibilidades que nos ofrece la tecnologa pero de forma separada, este caso servira para no forzar a los usuarios a utilizar un sistema rgido y podra organizarse con un nmero de telfono para la atencin normal por parte de una operadora, otro para un sistema basado en operadora automtica de reconocimiento de voz y otro por ejemplo que mediante una integracin con nuestra base de datos dependiendo el origen de la llamada se transfiera al destino correspondiente. 10. Formar e Informar al Cliente o Proveedor: En ocasiones es adecuado hacer saber al cliente o colaborador, en definitiva al llamante, que herramientas de comunicaciones utilizamos y con qu fin ponemos a su disposicin estas opciones, es decir, es necesario que la persona que llama por telfono a una empresa sepa las opciones que tiene y como se pueden utilizar, por ejemplo, si una empresa dispone de un sistema de atencin automtica para acceder directamente a departamentos y esto agiliza su contacto, es necesario que conozca esta opcin para que de ese modo pulse la opcin adecuada y se beneficie de la agilidad que conlleva, del mismo modo que es importante que se conozcan los diferentes nmeros de telfono de entrada a la empresa o las extensiones si se ofrece la opcin de

llamar directamente. Esta informacin se puede ofrecer directamente con los propios sistemas de comunicacin (Centralita telefnicas, IVRs, Operadoras Automticas, etc.), lo pueden explicar los mismos operadores que atienden el telfono cuando detectan que un cliente no est utilizando la opcin adecuada e incluso se puede hacer una informacin breve para enviar junto con la correspondencia habitual, en la mayora de los casos el cliente agradecer esta mejora del servicio. Pensar en el que Llama: En definitiva, todos los puntos enumerados anteriormente tienen como objetivo facilitar el accesos telefnico a los que llaman y ofrecer calidad en la atencin telefnica. Es tan sencillo como pensar en la persona que nos llama y tiene necesidad de hablar con nuestra empresa, hay que facilitar todas las puertas posibles y no limitar la atencin.- No se olvide de las palabras mgicas de la buena e

ducacin: por favor, y gracias.