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Softwareuserpsychologie

António Barros
ajmbarros@googlemail.com
Vorwort

Sie fragen sich häufig warum ein Softwareuser so reagiert wie er reagiert?
Sie fragen sich häufiger noch warum er so denkt wie er denkt?
Sie fragen sich warum einige Verhaltensweisen nicht nachzuvollziehen sind?
Hier erhalten Sie vor allen Dingen eins: Antworten
Eine genaue Analyse vieler Verhaltensweisen von Softwareuser führte zu folgender Studie. Nutzen Sie diese um
Softwareuser einschätzen und berechnen zu können. Passen Sie so ihre eigenen Verhaltensweisen an um eine op-
timale Verbindung zu schaffen zu Softwareuser die Sie beraten, schulen oder denen Sie einfach nur zwischendurch
helfen müssen. Zudem werden Wahrnehmenungen von Softwareuser angesprochen die wenn Sie bekannt sind einem
Anwendungentwickler helfen können Anwendungen so zu schreiben oder zu gestalten, dass sie etwas weniger mit
Softwareuser zu tun bekommen. Kurz: Viel SpaSS, es lohnt sich...

1
Kapitel 1

Was ist ein Softwareuser?

Es gibt insgesamt 2 Typen von Softwareuser. Bei bei- Wie glauben Sie wird sich Usertyp 1 verhalten ihnen
den ist es selbstverständlich der Fall das Sie mit einer und der Software gegenüber in so einem Fall? Natürlich
bestimmten Software arbeiten. Allerdings unterscheiden wird jede Problematik die in einer Software enthalten
Sie sich darin ob Sie die Software gebrauchen weil Sie ist fokussiert und als ein Zentrales Problem gesehen. Es
sich so entschieden haben oder weil jemand für Sie so wird versucht dieses Problem so groSS darzustellen wie
entschieden hat. So lassen Sich die Usergruppen in 2 nur möglich. Es kann passieren das der Usertyp 2 Sie
aufteilen: oder den Usertyp 1 verantwortlich macht für bestimmte
Abläufe die abbrechen oder nicht nach dem Prinzip der
1. User Optimierung“ laufen. 1

2. Gezwungene User
In Bezug auf User 1 kann sich Seine Entscheidung
reicht es mir werder an Zeit noch an Geduld (und ihnen zu der Software so auswirken, dass er bei Problemen
wahrscheinlich auch nicht) um alle User-Typen“ aufzu- mit dieser Sie mit den Vorteilen einer anderen Softwa-

zählen die sich in die 2 Haupttypen unterbringen lassen. re konfrontiert, handele es sich um Fehlerträchtigkeiten,
Ich werde also Nur wissenswertes vermitteln da es sich Schnelligkeit, Funktionsumfang oder um andere Vorteile
hierbei auch nicht um eine Aufzählung handeln soll. die eine konkurrierende Software bieten kann. Es kann
auch dazu kommen das der Usertyp 1 von ihnen for-
Der User(1) hat also wie bereits angesprochen selbst dert, dass die Software die Sie vertreten gleiche Merkma-
die Entscheidung getroffen für eine bestimmte Software le, Funktionen oder Optimierungen seiner Arbeit voll-
oder ein bestimmtes Softwarepaket. Ein Gezwungener bringt. Drohungen gegenüber einem Wechsel zu der

User(2) hat entweder Konkurrenz“ können auftreten.

1. nie eine Entscheidung fallen können


Aber es gibt auch noch eine 2te Seite. Es kommt auch
vor das Usertyp 1 Macht ausüben will. Nicht ihnen ge-
oder
genüber, sondern seinen unterliegenden Usertypen 2. Sie
2. nur zum Teil entscheiden können wird er das Softwarepaket verherrlichen und gutreden
um Usertyp 2 zu zeigen, dass er Macht hat und es egal
Diese Unterschiede beeinflussen das Verhalten der User ist was Usertyp 2 denkt. Es kann auch so vorkommen,
und dessen Motivation mit der Sie an Probleme in der dass im Gegenteil zu Usertyp 1 Probleme nicht als Pro-
Software ran gehen. Es ist also möglich, dass der User- bleme gesehen werden. Es ist auch wahrscheinlicher das
typ 2 eine Entscheidungmöglichkeit wahrnehmen wollte eine Bereitschaft auftritt Probleme anzugehen und zu
aber dies nicht konnte da entweder seine Vorstellungen lösen statt sie wie User 2 nur zu untermalen. Es liegt an
von Software zu Teuer / unrealisierbar / unauftreibbar Ihnen wie Sie damit umgehen. Sie können es ignorieren
/ unkompatibel waren oder weil ein Usertyp 1 oder meh- oder es sogar für sich als vorteil ziehen. 2
rere Usertyp 2 sein Gewicht welches er zur Entscheidung
mitbringt überwogen haben und eine andere oder sogar
möglicherweise eine genau gegenbezogene Entscheidung
getroffen haben.
1 Wie Sie auf solche Reaktionen reagieren können oder am besten reagieren sollten werden Sie selbst nicht früh genug heraus finden

können, lesen Sie aber hier und können somit einer Solchen Situation dennoch gegenwirken.
2 Wie Sie zum Fall des Usertypen 2 reagieren können wird später thematisiert.

2
zum Teil hervorrufen und Situationen bilden. Denzufol-
ge ist es deutlich das Sie Gefühle anderer Menschen auf
Umwegen manipulieren“ können.

Sie sollten bedenken dass Gefühle sich aus einer


Sammlung von Dingen die dem Menschen passieren und
Kapitel 2 aus einer Sammlung von Situationen bilden. Je nach
stärke der Dinge und Situationen formen diese Dinge
mehr oder weniger Gefühle. Ein Weiterer Fakt ist auch
noch Zeit. Gefühle sind Zeitgebunden. Das durchlebte
der Mensch beeinflusst Gefühle für einen bestimmten Zeitraum. Je
Zeitnaher etwas passiert um so stärker beeinflusst es
akute Gefühle. Erschaffen Sie eine bestimmte Situation,
so können Sie nicht davon ausgehen dass sich alles än-
dert. Dafür gibt es im Leben des Menschen viel zu viele
Es gibt etwas das Sollten Sie beachten. Hinter einem gelebte Situationen die überwiegen.
Softwareuser befindet sich ein Mensch. Ein Mensch ist
Intelligent. Es ist egal was andere und Sie selbst über Besonders wissenswert ist auch, dass Menschen Situa-
einen Menschen denken. Menschen sind immer Intelli- tionen, Eindrücke und diverse andere Dinge gruppieren.
gent. Menschen haben Gefühle. Jemand der seine Ge- Softwareuser Gruppieren Gefühlstypen für Sie. Verbin-
fühle unterbindet zeigt Gefühle, auch wenn es etwas wi- det sich ein Softwareuser mit ihnen so wird vorerst das
dersprüchlich klingt. Machen Sie eine Pause und den- Gefühlspaket“ geladen welches ihnen zugeteilt wurde.
ken Sie darüber nach: Was bewegt diesen Menschen ”
Alles neue was zwischen ihnen passiert überschreibt das
dazu keine Gefühle“ zu zeigen oder diesen einen Typ Gefühlspaket nicht. Es wird hinzugefügt. Wie wichtig

von Gefühlen zu Zeigen? Häufig (um mit immer nicht etwas empfunden wird hängt von Zeit (wie bereits an-
zu übertreiben ) sind Dinge die dem Menschen pas- gesprochen) und von Verbindungen zu alten Erlebnissen
sieren oder Situationen die der Mensch durchlebt hat ab. Um zu wissen wie diese Verbindungen statt finden
für seine Stimmungschwankungen und Gefühle verant- müssen Sie die alten Erlebnisse kennen oder anhand von
wortlich. Die wenigsten Softwareuser werden ein Offenes Gefühlen, die Erlebnisse signalisieren, schätzen.
Buch für Sie sein wo Sie den Grund für die Gefühle die-
sen Menschen nachlesen können. Wichtig ist, dass Sie
Die Bildung des Gefühlspaketes hängt auch bis ganz
den Softwareuser nicht mit einer Software vergleichen,
von Gefühlen ab die Sie selbst entwickeln und übermit-
kalt und Willenlos.
teln. Jeder Mensch hat vor allen Dingen eins: Angst.
Angst entsteht durch Unwissenheit. Durch Überfluss an
Warum ist es wichtig solche Dinge zu wissen? Angst entsteht Panik. Panik löst unkontrollierte Ereig-
nisse und / oder Reaktionen hervor. Ein Softwareuser
Reaktionen von Kunden auf Ihre Präsenz auf Pro- hat Angst vor ihnen. Er weiSS nichts von ihnen. Je nach
bleme und Lösungen sind Gefühlen völlig ausgeliefert. dem was für Daten verarbeitet werden in der Software
Könnten Sie Gefühle steuern, so würden eine Software die Sie vertreten hat der User Angst um seine Daten.
nie weiter entwickeln müssen, Probleme müssten nicht Warum? Er weiSS zu Anfang überhaupt nichts von ih-
gelöst werden und ihre Arbeit würde sich auf Kunden- nen. Er kennt Sie nicht. Er weiSS nicht was Sie wissen,
service beschränken. wozu Sie fähig sind und kennt ihre Ziele nicht. Angst
führt dazu das Menschen Distanz suchen oder sogar An-
greifen um das Überleben“ zu sichern. Beides ist für Sie
Eines steht fest. Sie können Gefühle anderer Men- ”
ein Paket von Nachteilen das in jedem Falle schlecht für
schen nicht steuern, selbst ihre nicht. Sie werden es auch, Sie ist. Es liegt an ihnen ob der User angst hat. In dem
da werden Sie mir zustimmen müssen, in ferner Zukunft Unterbewusstsein eines Users nimmt er Gefühle von ih-
auch nicht machen können. Aber es gibt etwas was Sie nen wahr und verarbeitet sie. Es liegt an ihnen ob sich
tun können um Gefühle anderer zu beeinflussen. Was? ein User wohl“ fühlt und sich mit ihnen Identifizieren

kann. Sie haben die Macht diese Angst zu brechen. Tun
Die Frage nach dem wie sich Gefühle bilden wur- Sie dies sind Sie ein Partner, ein Freund oder eine Ver-
de bereits beantwortet. Gefühle bilden sich aus Dinge trauensperson. Viele Gefühle die ihnen zum Verhängnis
” werden würden werden dem Gefühlspaket das ihnen zu-
die dem Menschen passieren oder Situationen die der
Mensch durchlebt hat“. Sie können keine Gefühle steu- geordnet wird nicht hinzugefügt.
ern, aber Sie können diese Dinge die Menschen passieren

3
Die Haupterwartungen und das was nicht zu erwarten
ist ist allerdings definierbar. Was nicht zu erwaren ist,
ist dass sich der User drüber freut sich mit ihnen über
Probleme in der Software auseinander zu setzten, falls
der User als Ziel eine Optimierung von Vorgängen hat2 .
In jedem Fall Möchte der User Hilfe von ihnen finden.
Kapitel 3 Hilfe entweder um zu wissen wie etwas in der Software
überhaupt oder besser funktioniert oder um jemanden
zu habe der die Arbeit mit der Sotware beobachtet und
kurz vor einem Fehler eingreift.

Erwartungen eines Die dritte Erwartungsmöglichkeit kann baer auch da-


zu führen, dass Sie der User verantwortlich macht gegen-
Softwareusers über ihren Aussagen oder gegenüber dem was Sie nicht
gesagt haben aber gesagt haben sollten. Häufig stellt
ihnen der User eine direkte Frage auf die er eine di-
rekte Antwort verlangt. Die erwarteten Antworten sind
häufig nur ein Ja oder Nein. In der Frage kommt häu-
Die Erwartungen die ein Softwareuser von einer Sofft- fig so etwas vor wie Ist das so richtig?“. Vermeiden

ware oder von dem Help-Desk / Support hat unter- Sie eine deutliche Antwort wenn Sie sich der Antwort
scheidein sich bei spezifizierung je nach Usertyp1 . Aller- und der Frage und dessen bedeutungen nicht 100%tig
dings gibt es auch Erwartungen von beiden Usergruppen bewust sind. Je nach Motivation und Gefühlen die der
die übereinstimmen. Es gibt die Möglichkeit auch noch- User mit bringt kann er Wenn er z.B. zum Usertyp 2 ge-
mals zu unterteilen in 1)Erwartung an die Software und hört, einfach nur etwas Negatives in der Software oder
2)Erwartung an den Support. Doch diese Möglichkeit im Support erschaffen wollen. Lassen Sie sich nicht dar-
ist nur mit Bedenken anzusehen. Der User unterscheidet uaf ein, da Sie sonst die Gefahr eingehen das ein User
Sie, den Support und die Software nicht. Es kann sogar 2 eine Situation dramtisiert und schlimmer dargestellt
passieren das Sie mit schuld sind für EDV fehler für die als in wirklichkeit an einen User 1 übermittelt. Wenn
Sie nicht zuständig sind. Es ist alles ein ganzes. Sie sind Sie nicht zu 100% auf eine Frage antworten können, das
die Leute von der WaWi“ oder der EDV-Mensch“ und tuen Sie es nicht und sagen Sie es dem User, dass Sie im
” ”
Sie sind ein Teil des ganzen. Der User hat gleiche Er- Moment nicht antworten können. Beffassen Sie sich aber
wartungen an alles was Sie für ihn representieren. Diese mit dem Thema und antworten Sie in einem humanem
Erwartungen können verschieden sein. Zeitabstand.

1 Um mehr zur Unterteilung von Usern in verschiedenen Gruppen, lesen Sie Kapitel 1: Was ist ein Softwareuser?“
2 !!!ref. ”
auf cap. mit psy. von leuten die nur redn wollen!!!