CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO OUVIDORIA-GERAL DA UNIO SAS, Quadra 01, Bloco A, Edifcio Darcy Ribeiro, 9. andar 70070-905 - Braslia/DF cguouvidor@cgu.gov.

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JORGE HAGE SOBRINHO Ministro de Estado Chefe da Controladoria-Geral da Unio LUIZ AUGUSTO FRAGA NAVARRO DE BRITTO FILHO Secretrio-Executivo da Controladoria-Geral da Unio VALDIR AGAPITO TEIXEIRA Secretrio Federal de Controle Interno WALDIR JOO FERREIRA DA SILVA JNIOR Corregedor-Geral da Unio JOS EDUARDO ROMO Ouvidor-Geral da Unio MRIO VINCIUS CLAUSSEN SPINELLI Secretrio de Preveno da Corrupo e Informaes Estratgicas

Capa e editorao: Ascom/CGU Disponvel no stio www.cgu.gov.br/ouvidoria Permitida a reproduo parcial ou total desde que indicada a fonte.

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Apresentao
Esta

uma reedio revista e ampliada da (re)conhecida Cartilha da OGU. So basicamente trs razes que justificam a reviso da 5 edio. A primeira que, embora muitos rgos do Poder Executivo Federal j tenham implantado uma unidade de ouvidoria, as orientaes aqui contidas vm servindo de parmetro para a criao de novas ouvidorias no mbito do Poder Judicirio, do Poder Legislativo e, sobretudo, do Poder Executivo dos estados e dos municpios brasileiros. A segunda razo diz respeito necessidade de atualizao deste documento a fim de contemplar tanto o conhecimento produzido a partir de cada experincia de institucionalizao de uma ouvidoria pblica, quanto a crtica dos conceitos at ento naturalmente aceitos, muitas vezes apesar da prtica e da realidade. No toa, trata-se de uma edio revisada. A terceira justificativa de carter metodolgico e alcana, ao mesmo tempo, a elaborao desta cartilha e a formao das novas unidades de ouvidoria. Pois, se a lgica que preside a atuao de uma ouvidoria pblica s pode ser a da participao social ampla e irrestrita, parece correto afirmar que tambm o seu mtodo de criao deve ser democrtico e calcado no pleno exerccio de direitos. Ou seja, razovel supor que ser mais efetiva a atuao da ouvidoria pblica cuja criao seja decorrncia direta de um processo democrtico do qual possa participar qualquer cidado. Evidentemente, possvel considerar excees; entretanto, to somente como excees. Logo se trata, enfim, de uma reedio ampliada, que contou com inmeras contribuies das ouvidorias, num processo de real construo coletiva. Desta forma, considerando que o objetivo primordial da Ouvidoria-Geral da Unio promover a Institucionalizao de sistema federal de ouvidorias pblicas capaz de garantir atendimento de excelncia s manifestaes dos cidados e aprimoramento constante de polticas e de servios pblicos, tendo em vista o fortalecimento da participao social como meta e como mtodo de realizao do Estado Democrtico de Direito, deve-se reconhecer que sua consecuo depende fundamentalmente da partici-

pao das demais ouvidorias pblicas, sem a qual no pode haver sistema democrtico e tampouco esta cartilha. Portanto, esta uma cartilha que no quer e no pode se impor tradicionalmente como cartilha, isto , como um conhecimento pronto, dado, acabado e incontestvel. No se deve rezar por esta ou por qualquer outra espcie do gnero. O (nico) dogma sobre o qual se funda esta renovada cartilha o mesmo que oferece fundamento Repblica neste pas: Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituio. Tudo mais permanece aberto e em constante evoluo. E nessa perspectiva sistmica, ouvir apenas o incio de todo o movimento. Sejam bem-vindos!

Ouvidoria-Geral da Unio

Sumrio
Apresentao O que ouvidoria pblica?
1.1 O sistema participativo
1.1.1 A Ouvidoria integrada s redes de atendimento 1.1.2 Princpios do Sistema Federal de Ouvidorias 1.1.3 O Procedimento Ordinrio  1.1.4 Diretrizes da Poltica de Formao para Ouvidorias 1.1.5 O Portal Ouvidorias.Gov 

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1.2 Aspectos histricos no Brasil 1.3 Finalidade de uma unidade de Ouvidoria 1.4 Base legal

1.4.1 Constituio da Repblica Federativa do Brasil, de 5 de outubro de 1988 1.4.2 Lei n 10.683, de 28 de maio de 2003 1.4.3 Decreto n 5.683, de 24 de janeiro de 2006, Anexo I (atualizado pelo Decreto n 7.547, de 4 de agosto de 2011) 1.4.4 Portaria n 570, de 11 de maio de 2007, Anexo 1.4.5 Decreto n 6.932, de 11 de agosto de 2009  1.4.6 Lei n 12.288, de 20 de julho de 2010 1.4.7 Lei n 12.527, de 18 de novembro de 2011

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1.5 Etapas para instalao de uma unidade de ouvidoria 1.6 Vinculao da Ouvidoria 1.7 Papel da ouvidoria pblica 1.8 Atuao da ouvidoria pblica

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1.9 Gesto da Informao 1.10 Pblico com o qual a ouvidoria poder trabalhar 1.11 Funo do ouvidor 1.12 O poder do ouvidor 1.13 Implantao de uma unidade de ouvidoria 1.14 Cuidados que o ouvidor deve ter  1.15 Perfil do ouvidor 1.16 Requisitos para o sucesso da ouvidoria 1.17 O que a ouvidoria deve fazer 1.18 O que a ouvidoria no deve fazer 1.19 Dificuldades normalmente encontradas pela ouvidoria

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Competncias da Ouvidoria-Geral da Unio

2.1 Atuao da Ouvidoria-Geral da Unio 2.2 Propostas da Ouvidoria-Geral da Unio 2.3 Estratgia da Ouvidoria-Geral da Unio para o fortalecimento das ouvidorias do Poder Executivo Federal 2.4 O relacionamento das unidades de ouvidorias com a Ouvidoria-Geral da Unio

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O que dever constar nos relatrios gerenciais da ouvidoria Anexo nico - Conhea as ouvidorias do Poder Executivo Federal

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O que ouvidoria pblica?

Ouvidoria

pblica deve ser compreendida como uma instituio que auxilia o cidado em suas relaes com o Estado. Deve atuar no processo de interlocuo entre o cidado e a Administrao Pblica, de modo que as manifestaes decorrentes do exerccio da cidadania provoquem contnua melhoria dos servios pblicos prestados. A existncia de uma unidade de ouvidoria na estrutura de um rgo pblico pode estreitar a relao entre a sociedade e o Estado, permitindo que o cidado participe da gesto pblica e realize um controle social sobre as polticas, os servios e, indiretamente, os servidores pblicos. A ouvidoria deve funcionar como um agente promotor de mudanas, favorecendo uma gesto flexvel e voltada para a satisfao das necessidades do cidado, garantindo uma prestao de servios pblicos de qualidade, de forma a garantir direitos. Em resumo, um instrumento a servio da democracia, pois s nos pases democrticos que o cidado pode se manifestar das mais variadas formas, seja elogiando, criticando ou sugerindo medidas que venham ao encontro dos interesses pblicos e coletivos. Na ouvidoria, a anlise das manifestaes recebidas pode servir de base para informar ao dirigente do rgo sobre a existncia de problemas e, como consequncia, induzir mudanas estruturais e, mesmo, melhorias conjunturais. A atuao da ouvidoria diferente da atuao de um servio de atendimento ao cidado (SAC), a exemplo dos 0800, Sala do Cidado, Fale Conosco, Call Center etc, pois tem possibilidade de tratar as manifestaes da sociedade com maior acuidade. A ouvidoria no apenas um instrumento ou mesmo um canal entre o cidado e a Administrao Pblica. Trata-se de uma instituio de participao que, juntamente com os conselhos e as conferncias, tem o dever de promover a interao equilibrada entre legalidade e legitimidade.

1.1 O sistema participativo

O efetivo funcionamento das ouvidorias depende, cada vez mais, de sua integrao sistmica. Para tanto necessrio que elas se relacionem de forma colaborativa, no-hierrquica, continuada e em rede, presencialmente e/ou virtualmente, independentemente da localizao fsica, visando compartilhar conhecimentos, aprender e gerar inovaes no trabalho das ouvidorias. A contnua troca de informaes sobre conceitos, fluxos, procedimentos internos, normativos, experincias e relaes internas e externas proporcionam um crescimento mtuo das ouvidorias numa teia de relaes onde todas ganham.

1.1.1 A Ouvidoria integrada s redes de atendimento

O atendimento populao, muitas das vezes, transcende a capacidade de atuao das ouvidorias. Nesses casos, preciso contar com os servios de atendimento (a exemplo das redes da sade e da assistncia social, entre outras), de forma pactuada e planejada.

1.1.2 Princpios do Sistema Federal de Ouvidorias

A Ouvidoria-Geral da Unio, no mbito de suas atribuies, entende que a organizao em rede das ouvidorias enseja a criao de um Sistema de Ouvidorias, composto de forma democrtica e que atribua lgica colaborativa e compartilhada aos seus componentes. Numa das possveis definies, sistema um conjunto de partes interligadas que interagem entre si. O sistema sempre maior ou menor que a soma de suas partes, pois tem certas qualidades que no se encontram nos elementos concebidos de forma isolada. Entre os maiores desafios que hoje se apresentam para uma perceptiva sistmica est, de um lado, o estmulo organizao interna das ouvidorias pblicas, com nfase na eficincia, na eficcia e na efetividade e, de outro, o alcance de um nvel cada vez mais elevado de participao das ouvidorias em parceria com outras instncias de participao e controle social. O Sistema Federal de Ouvidorias , sem dvida, o arranjo organizacional mais efetivo para responder a esses desafios: por meio da gesto articulada e compartilhada entre ouvidorias e cidado, seja integrando as ouvidorias para uma atuao planejada e complementar, seja socializando processos por exemplo, a coletivizao de demandas por intermdio do procedimento ordinrio - e, principalmente, garantindo a participao da sociedade de forma permanente e institucionalizada. Principais diretrizes do Sistema Federal de Ouvidorias: Estabelecer um processo democrtico de participao das ouvidorias na gesto das polticas para esse instituto;

Orientaes para Implantao de Unidade de Ouvidoria rumo ao sistema participativo

Articular e implementar aes que promovam a interao das ouvidorias com as demais instncias de participao social, destacando seu papel estratgico nesse processo. Promover o intercmbio entre ouvidorias para a formao de servidores, viabilizando a cooperao tcnica entre ouvidorias e tambm com outros institutos de promoo de direitos. Criar instrumentos de gesto para acompanhamento e avaliao da efetividade das aes do conjunto de Ouvidorias que compem o Sistema Federal de Ouvidorias.

1.1.3 O Procedimento Ordinrio

Uma das ferramentas de integrao dos procedimentos e fluxos de ouvidorias propostas pela (OGU) o procedimento ordinrio. Os problemas de maior vulto, como por exemplo, divergncias de entendimento de procedimentos ou normas, alcanam vrios rgos e ensejam solues compartilhadas. Devem ser monitorados pela ouvidoria numa perspectiva de coletivizao das concluses. O procedimento ordinrio pode carregar um grande potencial de melhoria dos processos de gesto interno e da gesto pblica em geral.

1.1.4 Diretrizes da Poltica de Formao para Ouvidorias

A implantao de uma Poltica de Formao para Ouvidorias conta, de forma colaborativa, com a parceria das ouvidorias federais na utilizao de um ambiente virtual de aprendizagem; alm de oficinas e encontros presenciais com os ouvidores pblicos e equipes das ouvidorias. O contedo da Poltica de Formao, organizado pela OGU, inclui a criao de um banco de melhores prticas, formado para troca de experincias entre as ouvidorias. A poltica prev tambm a aplicao de curso sobre o uso de linguagem cidad para as respostas s manifestaes recebidas da sociedade e atendimento ao cidado, entre outros; a insero de noes de ouvidoria nos cursos oferecidos pela Escola Nacional de Administrao Pblica (ENAP); e o treinamento no uso de plataformas tecnolgicas, por meio de cursos a distncia. Outro importante instrumento para a formao a Casoteca de Ouvidoras Pblicas, uma iniciativa da OGU que expe estudos de caso com o objetivo de fortalecer a gesto organizacional e apoiar a capacitao e o compartilhamento de conhecimento organizacional no mbito das ouvidorias da Administrao Pblica Federal, alm de valorizar a experincia das ouvidorias no tratamento de manifestaes encaminhadas pelos cidados. O objetivo da Casoteca estimular profissionais a transmitir seus conhecimentos para servir de experincia a outros que buscam em suas histrias uma forma de enfrentar problemas e desafios.

1.1.5 O Portal Ouvidorias.Gov

A integrao sistmica das ouvidorias da Administrao Pblica Federal requer no s a constituio de um marco normativo para o setor mas especialmente, o uso de Tecnologias de Informao e Comunicao (TICs) que fomentem a troca de experincias e o fluxo de manifestaes entre as ouvidorias, bem como facilitem para o cidado o acesso s ouvidorias. Para essa finalidade est sendo concebido o projeto denominado Portal Ouvidorias.Gov, presente no stio www.ouvidorias.gov.br. O Portal ser dotado de ferramentas interativas com temas de relevncia para as ouvidorias, a fim de se colherem subsdios para capacitaes, marco normativo, procedimentos tcnicos entre outros temas. Abrigar tambm textos e artigos para a consulta.

1.2 Aspectos histricos no Brasil

Os aspectos histricos aqui apresentados no referendam ou justificam uma viso linear da histria. Podem ser compreendidos, resguardadas as lacunas temporais e as ausncias de outros acontecimentos tambm passveis de registro, como fatos que tiveram e tm relevncia no processo de construo desse instituto no Brasil. Colnia No Brasil Colnia, a figura do ouvidor tinha por funo aplicar a Lei da Metrpole; era totalmente diferente do modelo clssico, pois no representava o cidado, atendia ao titular do Poder, reportava ao rei em Portugal o que acontecia na colnia.
1538 Foi nomeado o primeiro ouvidor, Antnio de Oliveira, acumulando o cargo de capito-mor da capitania de So Vicente. 1548 Com a criao do Governo Geral do Brasil, surge a figura do Ouvidor-Geral, com as funes de Corregedor-Geral da Justia em todo territrio colonizado.

Imprio
1823 Surge o ouvidor como o juiz do povo. As queixas deveriam ser encaminhadas exofficio Corte por este juiz.

Repblica
1964 Com a ditadura, todas as instituies democrticas foram relegadas ao silncio forado.

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Orientaes para Implantao de Unidade de Ouvidoria rumo ao sistema participativo

1983 A partir desse ano surgem os primeiros sinais de abertura democrtica: o debate para criao de canais entre a estrutura de poder e a populao comea a tomar pulso.

Nova Repblica
1986 A prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira ouvidoria pblica no Pas. 1986 Decreto n 93.714/1986 cria a Comisso de Defesa dos Direitos do Cidado, vinculado Presidncia da Repblica, para defesa de direitos do cidado contra abusos, erros e omisses na Administrao Pblica Federal; o presidente da comisso acumulava a funo de ouvidor e era designado pelo Presidente da Repblica. 1992 A Lei n 8.490/1992 cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estrutura regimental bsica do Ministrio da Justia. 1996 e 1998 Os Decretos ns 1.796/1996 e 2.802/1998 delegam ao Gabinete do Ministro da Justia as competncias para desenvolver as atividades de Ouvidoria-Geral da Repblica. 1998 A Emenda Constitucional n 19 alterou a redao do art. 37, 3, determinando que lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios, bem como o acesso dos usurios a registros administrativos e a informaes sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5, X e XXXIII e, por fim, a disciplina da representao contra o exerccio negligente ou abusivo de cargo, emprego ou funo na administrao pblica. 1999 O Estado de So Paulo promulga a lei de proteo ao usurio do servio pblico e determina a criao de ouvidorias em todos os rgos estaduais. 2000 O Decreto n 3.382/2000 delega ao Secretrio Nacional de Direitos Humanos do Ministrio da Justia as funes de Ouvidor-Geral da Repblica. 2001 A Medida Provisria n 2.216/2001 cria a Corregedoria-Geral da Unio, que integra a Presidncia da Repblica. 2002 O Decreto n 4.177/2002 transfere as competncias de Ouvidoria-Geral do Ministrio da Justia para a Corregedoria-Geral da Unio, com exceo das relativas de ouvidoriageral de direitos humanos, que permaneceram no Ministrio da Justia. 2002 O Decreto n 4.490/2002 cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estrutura regimental bsica da Corregedoria-Geral da Unio.

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2003 A Lei n 10.683/03 transforma a Corregedoria-Geral da Unio em ControladoriaGeral da Unio, mantendo dentre as sua competncias as atividades de ouvidoria-geral, exceto as atividades de ouvidoria dos indgenas, do consumidor e das polcias federais, a cargo do Ministrio da Justia, e dos direitos humanos, a cargo da Secretaria Especial de Direitos Humanos da Presidncia da Repblica. 2004 A Lei n 10.689/2004 ajusta a denominao de Ouvidoria-Geral da Repblica para Ouvidoria-Geral da Unio, que, pelo Decreto n 4.785/2003, tem, entre outras, a competncia de coordenar tecnicamente o segmento de ouvidorias do Poder Executivo Federal. Nesse mesmo ano, foi promulgada a Emenda Constitucional n 45 que determina a criao de ouvidorias no Poder Judicirio e no Ministrio Pblico no mbito da Unio, Estados, Distrito Federal e Territrios.

1.3 Finalidade de uma unidade de Ouvidoria

A ouvidoria tem por propsito buscar solues para as demandas dos cidados; oferecer informaes gerenciais e sugestes ao rgo em que atua, visando o aprimoramento da prestao do servio, alm de contribuir para a formulao de polticas pblicas. A qualidade dos servios prestados pela administrao se aperfeioa com a atuao da ouvidoria, uma vez que ela auxilia na identificao de pontos a serem aprimorados e contribui, dessa forma, para a melhoria dos procedimentos e dos processos administrativos. Ao exercer seu papel de porta-voz do cidado na organizao, o ouvidor tem revelado ser um importante instrumento de interao entre o rgo e a sociedade, aliado na defesa dos direitos do usurio, na busca de solues de conflitos extrajudiciais e colaborador eficaz dos programas de qualidade implantados nas organizaes. A sobrevivncia das organizaes est intimamente relacionada sua capacidade de adaptao e flexibilidade s contingncias do ambiente econmico, social, cultural, ecolgico e tecnolgico. Entidades pblicas vm dotando o ouvidor de uma sensibilidade na captao de problemas, encaminhamento de sugestes e livre acesso entre os diversos setores da organizao na busca de solues, contribuindo para o aperfeioamento do atendimento e valorizao do cidado. O ouvidor atua tambm em defesa da administrao, procurando subsidiar o atendimento de reivindicaes de funcionrios, exercendo um controle preventivo e corretivo de arbitrariedades ou de negligncias, de problemas interpessoais ou, ainda, de abuso de poder das chefias.

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Para tanto, dever ter conhecimento de toda estrutura e funcionamento da instituio a que pertence, pois dessa forma poder utilizar o trabalho da ouvidoria para subsidiar as polticas e os processos internos de trabalho do rgo.

1.4 Base legal

1.4.1 Constituio da Repblica Federativa do Brasil, de 5 de outubro de 1988
Art. 37. (...) 3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente: (Redao dada pela Emenda Constitucional n 19, de 1998) I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios; (Includo pela Emenda Constitucional n 19, de 1998) II - o acesso dos usurios a registros administrativos e a informaes sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5, X e XXXIII; (Includo pela Emenda Constitucional n 19, de 1998) III - a disciplina da representao contra o exerccio negligente ou abusivo de cargo, emprego ou funo na administrao pblica. (Includo pela Emenda Constitucional n 19, de 1998)

1.4.2 Lei n 10.683, de 28 de maio de 2003

Art. 17. Controladoria-Geral da Unio compete assistir direta e imediatamente ao Presidente da Repblica no desempenho de suas atribuies quanto aos assuntos e providncias que, no mbito do Poder Executivo, sejam atinentes defesa do patrimnio pblico, ao controle interno, auditoria pblica, correio, preveno e ao combate corrupo, s atividades de ouvidoria e ao incremento da transparncia da gesto no mbito da administrao pblica federal. 1 A Controladoria-Geral da Unio tem como titular o Ministro de Estado Chefe da Controladoria-Geral da Unio, e sua estrutura bsica constituda por: Gabinete, Assessoria Jurdica, Conselho de Transparncia Pblica e Combate Corrupo, Comisso de Coordenao de Controle Interno, Secretaria-Executiva, Corregedoria-

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Geral da Unio, Ouvidoria-Geral da Unio e 2 (duas) Secretarias, sendo 1 (uma) a Secretaria Federal de Controle Interno.

1.4.3 Decreto n 5.683, de 24 de janeiro de 2006, Anexo I (atualizado pelo Decreto n 7.547, de 4 de agosto de 2011)
Art. 14. Ouvidoria-Geral da Unio compete: I - orientar a atuao das demais unidades de ouvidoria dos rgos e entidades do Poder Executivo Federal; II - examinar manifestaes referentes prestao de servios pblicos pelos rgos e entidades do Poder Executivo Federal; III - propor a adoo de medidas para a correo e a preveno de falhas e omisses dos responsveis pela inadequada prestao do servio pblico; IV - produzir estatsticas indicativas do nvel de satisfao dos usurios dos servios pblicos prestados no mbito do Poder Executivo Federal; V - contribuir com a disseminao das formas de participao popular no acompanhamento e fiscalizao da prestao dos servios pblicos; VI - identificar e sugerir padres de excelncia das atividades de ouvidoria do Poder Executivo Federal; VII - sugerir a expedio de atos normativos e de orientaes, visando corrigir situaes de inadequada prestao de servios pblicos; VIII - promover capacitao e treinamento relacionados s atividades de ouvidoria; e IX - analisar as denncias e representaes recebidas na Controladoria-Geral da Unio, encaminhando-as, conforme a matria, s unidades competentes para a adoo das medidas cabveis.

1.4.4 Portaria n 570, de 11 de maio de 2007, Anexo

Art. 42. Ouvidoria-Geral da Unio - OGU compete: I - orientar a atuao das demais unidades de ouvidoria dos rgos e entidades do Poder Executivo Federal; II - examinar manifestaes referentes prestao de servios pblicos pelos rgos e entidades do Poder Executivo Federal; III - propor a adoo de medidas para a correo e a preveno de falhas e omisses dos responsveis pela inadequada prestao do servio pblico; IV - produzir estatsticas indicativas do nvel de satisfao dos usurios dos servios pblicos prestados no mbito do Poder Executivo Federal;

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V - contribuir com a disseminao das formas de participao popular no acompanhamento e fiscalizao da prestao dos servios pblicos; VI - identificar e sugerir padres de excelncia das atividades de ouvidoria do Poder Executivo Federal; VII - sugerir a expedio de atos normativos e de orientaes, visando corrigir situaes de inadequada prestao de servios pblicos; VIII - orientar, assistir e intermediar a soluo de conflitos, no mbito administrativo, das divergncias entre agentes, rgos e entidades do Poder Executivo Federal e os cidados usurios dos respectivos servios; IX - certificar as unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal que se destacarem no atendimento aos usurios; X - executar e gerir projetos e programas junto sociedade civil organizada visando participao popular no acompanhamento e fiscalizao da prestao dos servios pblicos; XI - propor aes que resultem em melhoria do servio prestado ao pblico pelos rgos e entidades do Poder Executivo Federal; XII - recomendar, participar, promover e organizar audincia pblica relacionada prestao de servio pblico no mbito do Poder Executivo Federal; XIII - monitorar, sistematicamente, as providncias adotadas ou encaminhadas pela OGU, a partir de pleitos enviados pelos cidados, efetuando o registro e controle dos seus resultados; e XIV - exercer outras atividades correlatas. Pargrafo nico. Na realizao das atividades mencionadas neste artigo, a OGU poder propor a colaborao de entidades congneres, de direito pblico ou de direito privado, nacionais, estrangeiras ou internacionais.

1.4.5 Decreto n 6.932, de 11 de agosto de 2009

Dispe sobre a simplificao do atendimento pblico prestado ao cidado, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a Carta de Servios ao Cidado e d outras providncias.

1.4.6 Lei n 12.288, de 20 de julho de 2010

Institui o Estatuto da Igualdade Racial; altera as Leis nos 7.716, de 5 de janeiro de 1989, 9.029, de 13 de abril de 1995, 7.347, de 24 de julho de 1985, e 10.778, de 24 de novembro de 2003.

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Art. 51. O poder pblico federal instituir, na forma da lei e no mbito dos Poderes Legislativo e Executivo, Ouvidorias Permanentes em Defesa da Igualdade Racial, para receber e encaminhar denncias de preconceito e discriminao com base em etnia ou cor e acompanhar a implementao de medidas para a promoo da igualdade. Art. 52. assegurado s vtimas de discriminao tnica o acesso aos rgos de Ouvidoria Permanente, Defensoria Pblica, ao Ministrio Pblico e ao Poder Judicirio, em todas as suas instncias, para a garantia do cumprimento de seus direitos.

1.4.7 Lei n 12.527, de 18 de novembro de 2011

Regula o acesso a informaes previsto no inciso XXXIII do art. 5, no inciso II do 3 do art. 37 e no 2 do art. 216 da Constituio Federal; altera a Lei n 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei n 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei n 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e d outras providncia.

1.5 Etapas para instalao de uma unidade de ouvidoria

a) Identificao da necessidade de criao (diagnstico scio-institucional); b) Identificao do apoio e da determinao do dirigente mximo do rgo; c) Delimitao da competncia e da rea de atuao; d) Identificao de equipe com perfil adequado; e) Vinculao estrutural e formal da unidade de ouvidoria ao dirigente mximo ou setor que lhe atribua autonomia; f) Identificao do universo de pblico abrangido (usurios dos servios pblicos prestados pelo rgo e populao atingida pelas polticas pblicas desenvolvidas pelo rgo); g) Convite aos rgos internos para participao no processo de criao da ouvidoria. Em alguns casos, a criao formal de Grupo de Trabalho (GTs) tem se mostrado uma forma eficaz de democratizao e oficializao das intenes da ouvidoria; h) Divulgao prvia aos rgos internos, com explicaes sobre a ouvidoria, sua competncia, sua utilidade, a forma de atuao e o objetivo; i) Identificao e definio de procedimentos de trabalho, a saber: i.1) como receber manifestaes (entradas, estimativas de volumes, recursos tcnicos disponveis etc.);

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i.2) como processar previamente as manifestaes (cadastros, exame prvio das manifestaes, encaminhamentos, respostas iniciais ao interessado etc.); i.3) como requisitar informaes (formas, normativos internos, hierarquias, controles, informaes complementares aos interessados etc.); i.4) como processar as informaes recebidas (retornos, dados complementares etc.); i.5) como tratar informaes exorbitantes competncia institucional (denncias de irregularidades, solicitaes de informaes etc.); i.6) como encaminhar a soluo ao interessado (respostas finais, controles etc.); i.7) como tratar os dados obtidos para resultarem em informaes gerenciais (relatrios). j) Elaborao e divulgao de Plano de Trabalho anual.

1.6 Vinculao da Ouvidoria

A ouvidoria dever vincular-se preferencialmente ao conselho, ao colegiado ou ao dirigente mximo do rgo/entidade e destes dever receber o suporte necessrio para o exerccio autnomo de suas funes, de forma que possa agir com imparcialidade e legitimidade junto aos demais dirigentes da instituio.

1.7 Papel da ouvidoria pblica

O papel da ouvidoria pblica no o de procurar e apontar defeito na ao da instituio, mas funcionar como um controle social da qualidade do servio pblico, auxiliando na busca de soluo para os problemas existentes na instituio. No Brasil, onde a Administrao Pblica complexa, a ouvidoria pblica exerce cada vez mais um papel de fundamental importncia na garantia dos direitos do cidado.

1.8 Atuao da ouvidoria pblica

A ouvidoria pblica, no Poder Executivo Federal, tem como finalidade fomentar a participao e a conscientizao da populao acerca do direito de receber um servio pblico de qualidade, eficiente e respeitoso, e, em alguns casos, auxiliar o cidado a identificar o frum apropriado para a resoluo do problema relatado. Dentro das perspectivas de atuao de uma unidade de ouvidoria pblica, deve-se destacar:
a) Contribuir para a melhoria do desempenho e da imagem da instituio;

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b) Contribuir para o aprimoramento dos servios prestados e das polticas pblicas da instituio; c) Facilitar ao usurio dos servios prestados o acesso s informaes; d) Viabilizar o bom relacionamento do usurio do servio com a instituio; e) Proporcionar maior transparncia das aes da instituio; f) Contribuir para o aperfeioamento das normas e procedimentos da instituio; g) Incentivar a participao popular na modernizao dos processos e procedimentos da instituio; h) Sensibilizar os dirigentes das unidades da instituio no sentido de aperfeioar processos em prol da boa prestao do servio pblico; e i) Incentivar a valorizao do elemento humano na instituio.

1.9 Gesto da Informao

Para a ouvidoria alcanar seus objetivos necessrio que as informaes fluam de maneira rpida e sem nenhum entrave burocrtico dentro da instituio a que pertence. Quando o ouvidor receber uma manifestao e solicitar a uma unidade da instituio para que seja providenciada a sua resoluo, ele inicia um processo de gesto da informao. Esse processo poder tramitar por diversas unidades da instituio ou at por outros rgos at retornar ouvidoria para a concluso final. Caso o processo de resoluo venha a demorar ou at fracassar motivado por entrave burocrtico em determinada unidade ou rgo, ento o ouvidor deve intervir como mediador e sugerir, ao final, medidas administrativas que tornem mais rpidos e eficientes os procedimentos administrativos da instituio. Recomenda-se que a ouvidoria estabelea os seguintes elementos:
a) Plano de Trabalho, que contemple informaes especficas sobre sua atuao; b) Tipificao das manifestaes em classes e subclasses, de tal maneira que possam ser gerados relatrios em nvel gerencial, ttico e estratgico; c) Relatrios estatsticos com os tipos de manifestaes mais frequentes, por local e perodos de tempo e avaliao qualitativa dos resultados; d) Definio de prioridades e durao mxima de atendimento das manifestaes; e) Monitoramento contnuo das manifestaes por tempo e local de ocorrncia; f) Elaborao de fluxograma das atividades da ouvidoria;

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g) Destacar nos relatrios os casos que tiveram reconhecido impacto na gesto ou que julgarem relevantes por outros motivos.

1.10 Pblico com o qual a ouvidoria poder trabalhar

A ouvidoria poder trabalhar com dois tipos de pblico: interno e externo. O pblico interno so os servidores/empregados da entidade que utiliza, de forma democrtica, a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios: denunciando, representando, elogiando, criticando ou sugerindo. A ouvidoria permite uma administrao participativa. Pblico externo: so pessoas ou grupos de pessoas que demandam os servios oferecidos pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Assim, qualquer cidado, seja interno ou externo, pode apresentar, sem nus, manifestao ouvidoria.

1.11 Funo do ouvidor

Nos pases democrticos, o ouvidor exerce um ofcio cada vez mais presente nas instituies pblicas, atuando na mediao dos interesses do cidado junto s instituies pblicas. Sua funo , primordialmente, promover a realizao dos direitos dos cidados. Ou seja, o ouvidor dever atuar como porta-voz do cidado, agindo sempre contra a usurpao de direitos ou abuso de poder; contra erros ou omisses; negligncias; decises injustas, tornando a administrao pblica mais eficiente e transparente, e, seus agentes, mais responsveis em suas decises. Dessa forma, o ouvidor no pode se furtar a prestar atendimento e informaes ao cidado.

1.12 O poder do ouvidor

No Brasil, o ouvidor no tem poder para determinar a reformulao de decises. Mesmo havendo prejuzo ou constrangimento para o cidado, o ouvidor conta apenas com o poder da argumentao exercida publicamente. A funo do ouvidor baseada nos princpios constitucionais, consagrados no artigo 37, que so legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eficincia.

1.13 Implantao de uma unidade de ouvidoria

A constituio da ouvidoria da instituio dever ser formalizada por ato administrativo do dirigente mximo da instituio. Sugere-se que nesse ato conste, dentre outros assuntos:

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 o posicionamento da ouvidoria na estrutura organizacional da instituio; as competncias da ouvidoria e as atribuies do(a) ouvidor (a), dentre outras:
receber, examinar e encaminhar reclamaes, sugestes, elogios, informaes, denncias e representaes; responder ao interessado acerca das manifestaes apresentadas; acompanhar as providncias adotadas at a obteno da soluo que o caso requer; sugerir a adoo de medidas visando o aperfeioamento na prestao do servio pblico; organizar e interpretar as informaes colhidas das reas tcnicas sobre assuntos de sua competncia; estimular as aes de democracia participativa; e apoiar as aes de transparncia, tanto na modalidade ativa quanto na passiva.

o prazo para a rea tcnica responsvel informar a ouvidoria sobre o assunto objeto da manifestao; o prazo para a ouvidoria dar resposta final ao cidado; o dever de ampla colaborao dos dirigentes e servidores em prestar, com agilidade, as informaes solicitadas pela ouvidoria; o apoio logstico da Secretaria-Executiva ou rgo congnere para a adequada estruturao dos servios de ouvidoria; o atendimento s polticas, normas e padres da Administrao Federal; a integrao em rede de sua atuao com as demais ouvidorias pblicas; a criao de fluxo que envolva a apresentao peridica de relatrios de desempenho e de efetividade da ouvidoria, a serem encaminhados a todos os setores da instituio, bem como Ouvidoria-Geral da Unio, alm de publicados na Internet.

1.14 Cuidados que o ouvidor deve ter

Na maioria das vezes, as dificuldades encontradas por uma ouvidoria pblica esto localizadas dentro do prprio rgo. A burocracia e a lentido no atendimento s suas solicitaes so elementos cruciais que podem prejudicar seu desempenho. O processo de construo de uma ouvidoria deve se iniciar com um trabalho de sensibilizao junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a importncia do trabalho da ouvidoria. importante que todos saibam que o encaminhamento das crticas pela ouvidoria no visam atrapalhar o trabalho dos setores e, sim, ajudar no equacionamento de problemas existentes ou que venham a existir.

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Esse trabalho de conscientizao quando realizado pelo Ouvidor e sua equipe oportuniza a disseminao de conceitos e a criao de vnculos com as unidades internas favorecendo um ambiente de confiana.

1.15 Perfil do ouvidor

Por se tratar de um cargo relativamente recente e pouco compreendido na Administrao Pblica Brasileira, necessrio esclarecer que no se exige formao especfica para ser ouvidor. Porm, o ouvidor deve possuir perfil apropriado para a funo, visto que quando a desempenhada com acerto e imparcialidade, a credibilidade na instituio e na organizao se solidifica. So requisitos essenciais do ouvidor:
a) Conhecer o segmento em que exercer a sua atividade (e no apenas a instituio); b) Manter relao direta com o dirigente mximo; c) Ter sensibilidade e pacincia; d) Ter capacidade de escuta; e) Ser probo; f) Possuir qualquer formao profissional; g) Possuir conhecimento tcnico em ouvidoria; h) Ser proativo; i) Possuir credibilidade; j) Possuir maturidade na preveno e soluo de conflitos; k) Ter capacidade de persuaso; l) Possuir capacidade de anlise crtica; m) Possuir capacidade de adaptao e flexibilidade; n) Ter capacidade de gesto de sua prpria equipe, promovendo sua capacitao constante e participao em atividades pertinentes.

1.16 Requisitos para o sucesso da ouvidoria

O alcance dos objetivos da implantao de uma unidade de ouvidoria exige o comprometimento da alta administrao das organizaes, que devero estar preparadas para admi-

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nistrar mudanas culturais e educativas, por meio de treinamento de pessoal orientado para a satisfao do cidado. Deve ser promovida a gesto participativa nos processos produtivos e administrativos, fazendo investimento em pesquisa e tecnologia. Deve ser estabelecido um clima organizacional receptivo, de compromisso institucional em apoio ao ouvidor e com normas gerais que garantam sua autonomia. Se os canais internos da organizao estiverem bloqueados e as relaes complicadas, o ouvidor pouco poder contribuir. Para promover as mudanas necessrias s solues dos problemas identificados imprescindvel a aceitao do ouvidor pelos administradores e funcionrios. Devem ser previstas normas claras para a investidura e atuao no cargo. Quando da implantao da ouvidoria, recomendvel uma divulgao prvia, com esclarecimentos suficientes sobre o objetivo, a importncia e a forma de atuao do ouvidor. Na Administrao Pblica, o bom funcionamento da ouvidoria depende da existncia de um regime democrtico, com sistema legislativo claro, definido e favorvel defesa dos direitos dos cidados. Os poderes do ouvidor, na Administrao Pblica, so de inspeo e de persuaso. Ele no tem poder coercitivo, mas se impe pela legitimidade de seus argumentos baseados, sobretudo na anlise das manifestaes dos cidados e pela agilidade no acionamento correto dos rgos competentes. Por no possuir poderes coercitivos, o ouvidor necessita do respaldo interno da organizao, sob pena de ter sua aceitao, credibilidade e capacidade de resposta prejudicada. Para o ouvidor, o maior risco a perda da credibilidade. So ainda requisitos que colaboram com uma boa gesto: Trabalhar com planejamento e metas de mdio e longo prazo, definindo as prioridades de trabalho; No se fechar em suas prprias atividades, mas sim manter dilogo constante com as demais unidades da instituio, bem como os outros rgos e ouvidorias e outras instituies de participao social; Acompanhar as mudanas na legislao da rea e o direcionamento das polticas pblicas do rgo.

1.17 O que a ouvidoria deve fazer

a) Receber manifestaes dos cidados, interpret-las e buscar solues para o caso, visando o aprimoramento do processo de prestao do servio pblico; b) Contribuir para o aprimoramento da qualidade dos servios prestados; c) Buscar a satisfao do cidado que utiliza os servios pblicos;

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d) Informar adequadamente a direo da organizao sobre os indicativos de satisfao dos usurios; e) Funcionar como instrumento de interao entre a organizao e a sociedade; f) Privilegiar a viso do cidado como sujeito de direitos. Prezar por sua autonomia, instrumentalizando-o para que seja o promotor da resoluo de seu problema; g) Informar os cidados que trazem suas demandas especficas, quais so os rgos que devem ser acionados, quais so suas responsabilidades e de que forma a resposta poder ser cobrada.

1.18 O que a ouvidoria no deve fazer

a) Apurar denncias de irregularidades e infraes (disciplina e processo administrativo) ou realizar auditorias; b) Desempenhar aes de assistencialismo e paternalismo; c) Agir com imediatismo (resoluo apenas do caso apresentado); d) Atuar como central de atendimento.

1.19 Dificuldades normalmente encontradas pela ouvidoria

As dificuldades encontradas pela ouvidoria pblica geralmente esto localizadas dentro da prpria unidade/instituio. So as seguintes as principais dificuldades:
a) Descrena por parte do cidado quanto aos resultados a serem alcanados; b) Reao interna negativa dos integrantes da organizao; c) Corporativismo; d) Obstruo de canais internos de relacionamento que impedem a atuao da ouvidoria.

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Competncias da OuvidoriaGeral da Unio

Cabe Ouvidoria-Geral da Unio da Controladoria-Geral da Unio (Decreto n 5.683/2006, art. 14):
a) orientar a atuao das demais unidades de ouvidoria dos rgos e entidades do Poder Executivo Federal; b) examinar manifestaes referentes prestao de servios pblicos pelos rgos e entidades do Poder Executivo Federal c) propor a adoo de medidas para correo e a preveno de falhas e omisses dos responsveis pela inadequada prestao do servio pblico; d) produzir estatsticas indicativas do nvel de satisfao dos usurios dos servios pblicos prestados no mbito do Poder Executivo Federal; e) contribuir com a disseminao das formas de participao popular no acompanhamento e na fiscalizao da prestao dos servios pblicos; f) identificar e sugerir padres de excelncia das atividades de ouvidoria do Poder Executivo Federal; g) sugerir a expedio de atos normativos e de orientaes, visando corrigir situaes de inadequada prestao de servios pblicos; h) promover capacitao e treinamento relacionados s atividades de ouvidoria; e i) analisar as denncias e representaes recebidas na Controladoria-Geral da Unio, encaminhando-as, conforme a matria, s unidades competentes para a adoo das medidas cabveis.

2.1 Atuao da Ouvidoria-Geral da Unio

No desempenho de sua misso, a Ouvidoria-Geral procede ao acompanhamento de todas as manifestaes recebidas, buscando sempre o atendimento qualificado s demandas

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do cidado, a soluo das questes levantadas e o aprimoramento do processo de prestao do servio pblico no mbito do Poder Executivo Federal.

2.2 Propostas da Ouvidoria-Geral da Unio

Disseminao de estudos sobre ouvidoria, em especial, no mbito do Poder Executivo Federal; Organizao, orientao e harmonizao da atuao das unidades de ouvidoria; Coleta, consolidao e gerenciamento das informaes decorrentes da atuao das unidades de ouvidoria.

2.3 Estratgia da Ouvidoria-Geral da Unio para o fortalecimento das ouvidorias do Poder Executivo Federal
Atenta aos desafios que se apresentam at o ano de 2014, a Ouvidoria-Geral estabeleceu como eixo estratgico que pauta sua atuao: A institucionalizao de sistema federal de ouvidorias pblicas capaz de garantir, ao mesmo tempo, atendimento de excelncia s manifestaes dos cidados e aprimoramento constante de polticas e de servios pblicos, tendo em vista o fortalecimento da participao social como meta e como mtodo de realizao do Estado Democrtico de Direito.

2.4 O relacionamento das unidades de ouvidorias com a Ouvidoria-Geral da Unio

Os contatos da Ouvidoria-Geral da Unio com os ministrios e entidades pblicas sero realizados por meio das ouvidorias, para requisio de informaes e coleta de dados. As ouvidorias do Poder Executivo Federal sero congregadas para formulao de polticas e de procedimentos, visando dar maior efetividade s atividades.

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O que dever constar nos relatrios gerenciais da ouvidoria

a) Quantidade de manifestaes por espcies (reclamaes, sugestes, elogios, informaes, denncias e representaes); b) Propores verificadas quanto aos assuntos, rgos, localidades etc. c) Percentuais de atendimento; d) Nveis de satisfao com os servios do rgo; e) Pesquisas de opinio sobre a atuao do rgo e da ouvidoria; f) Indicadores quantitativos e qualitativos; g) Sugestes e recomendaes ao dirigente da instituio; h) Informaes sobre impacto na gesto, inclusive com destaque de casos.

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Anexo nico
Conhea as ouvidorias do Poder Executivo Federal
Agncias
Agncia Nacional de guas ANA Tel. (61) 2109-5568 ouvidoria@ana.gov.br Agncia Nacional de Aviao Civil ANAC Tel. (61) 3314-4153 jose.ferreira@anac.gov.br Agncia Nacional do Cinema ANCINE Tel. (21) 3037-6355 ouvidoria.responde@ancine.gov.br Agncia Nacional de Energia Eltrica - ANEEL Tel. (61) 2192-8955 ouvidoria@aneel.gov.br Agncia Nacional de Sade Suplementar ANS Tel. (21) 2105-0484 ouvidoria@ans.gov.br Agncia Nacional de Telecomunicaes ANATEL Tel. (61) 2312-2081 ouvidoria@anatel.gov.br

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Agncia Nacional de Transportes Aquavirios ANTAQ Tel. (61) 2029-6576 ouvidoria@antaq.gov.br Agncia Nacional de Transportes Terrestres ANTT Tel. (61) 3410-1401 ouvidoria@antt.gov.br Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria ANVISA Tel. (61) 3462-6838 ouvidoria@anvisa.gov.br

Bancos
Banco do Brasil S/A BB (Ouvidoria Externa) Tel. (61) 3102-5099 ouvidoria@bb.com.br Banco do Brasil S/A (Ouvidora Interna) Tel. (61) 3102-5888 ouvidoriainterna@bb.com.br Banco Central do Brasil BACEN Tel. (61) 3414-3049 ouvidoria@bcb.gov.br Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social BNDES Tel. (21) 2172-7447 ouvidoria@bndes.gov.br Caixa Econmica Federal CEF Tel. (61) 3206-9838 ouvidoria@caixa.gov.br

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Banco do Nordeste do Brasil BNB Tel. (85) 3299-3500 ouvidoria@bnb.gov.br

Conselhos Regionais
Conselho Federal de Engenharia, Arquitetura e Agronomia - CONFEA Tel. (61) 2105-3744 interativa@confea.org.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Amazonas CREA/AM Tel. (92) 2125-7136 ouvidoria@crea-am.org.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia da Bahia CREA/BA Tel. (71) 3453-8949 ouvidoria@creaba.org.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Cear CREA/CE Tel. (85) 3453-5852 ouvidoria@creace.org.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Distrito Federal CREA/DF Tel. (61) 3961-2846 ouvidoria@creadf.org.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Gois CREA/GO Tel. (62) 3221-6200 ouvidoria@crea-go.org.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Maranho CREA/MA Tel. (98) 2106-8391 ouvidoria@creama.org.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia de Minas Gerais CREA/MG Tel. (31) 3299-8760 ouvidoria@crea-mg.org.br
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Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Mato Grosso do Sul CREA/MS Tel. (67) 3368-1044 ouvidoria@creams.org.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Mato Grosso CREA/MT Tel. (65) 3315-3030 ouvidoria@crea-mt.org.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Par CREA/PA Tel. (91) 4006-5527 ouvidoria@creapa.com.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia da Paraba CREA/PB Tel. (83) 3533-2510 ouvidoria@creapb.org.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Paran CREA/PR Tel. (41) 3350-6810 ouvidoria@crea-pr.org.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Rio de Janeiro CREA/RJ Tel. (21) 2179-2010 ouvidoria@crea-rj.org.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Rio Grande do Norte CREA/RN Tel. (84) 4006-7206 ouvidoria@crea-rn.org.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia de Rondnia CREA/RO Tel. (69) 2181-1060 ouvidoria@crearo.org.br

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Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Rio Grande do Sul CREA/RS Tel. (51) 3320-2227 ouvidoria@crea-rs.org.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia de Santa Catarina CREA/SC Tel. (48) 3331-2037 ouvidoria@crea-sc.org.br Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia de So Paulo CREA/SP Tel. (11) 3813-1220 ouvidoria@creasp.org.br

Empresas Pblicas
BR Petrobrs Distribuidora S.A. Tel. (61) 2354-4313 ouvidoria@br.com.br Companhia de Pesquisa de Recursos Minerais/Servio Geolgico do Brasil CPRM Tel. (21) 2295-4697 ouvidoria@cprm.gov.br Companhia de desenvolvimento dos Vales do So Francisco e da Parnaba CODEVASF Tel. (61) 3312-4610 ouvidoria@codevasf.gov.br Companhia Nacional de Abastecimento CONAB Tel. (61) 3403-4575 ouvidoria@conab.gov.br Empresa Brasileira de Comunicao - EBC Tel. (61) 3799-5244 ouvidoria@ebc.com.br

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Empresa de Correios e Telgrafos ECT Tel. (61) 3426-2591 servicosdeouvidoria@correios.com.br Centrais Eltricas Brasileiras S.A. - ELETROBRAS Tel. (21) 2514-5898 ouvidoria@eletrobras.com Centrais Eltricas do Norte do Brasil S.A. - ELETRONORTE Tel. (61) 3429-6436 ouvidoria@eln.gov.br Eletrobras Termo Nuclear S.A. - ELETRONUCLEAR Tel. (21) 2588-7115 ouvidoria@eletronuclear.gov.br Centrais Eltricas S.A. - ELETROSUL Tel. (48) 3231-7315 ouvidoria@eletrosul.gov.br Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuria EMBRAPA Tel. (61) 3448-4199 ouvidoria@sede.embrapa.br Furnas Centrais Eltrica S.A. - FURNAS Tel. (21) 2528-4699 ouvidoria@furnas.com.br Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroporturia INFRAERO Tel. (61) 3312-3100 francisco_primo@infraero.gov.br Indstria de Material Blico do Brasil - IMBEL Tel. (61) 3415-4538 ouvidoria@imbel.gov.br

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Petrleo Brasileiro S.A. - PETROBRAS Tel. (21) 3224-8780 ouvidoria@petrobras.com.br Companhia Docas do Estado de So Paulo - PORTO DE SANTOS Tel. (13) 3202-6436 ouvidor@portodesantos.com.br Companhia Docas do Rio de Janeiro - PORTOSRIO Tel. (21) 2219-8546 ouvidoria@portosrio.gov.br Servio Federal de Processamento de Dados SERPRO Tel. (31) 3311-6360 ouvidoria.interna@serpro.gov.br TRANSPETRO Transporte Petrobras Tel. (21) 3211-9091 ouvidoria@transpetro.com.br

Entidades Representativas
Associao Brasileira de Ouvidores - ABO Tel. (11) 3289-9300 abonacional@abonacional.org.br Associao Nacional de Ouvidores Pblicos - ANOP faleconosco@anop.com.br

Fundaes, Institutos e Autarquias

Comisso de Valores Mobilirios CVM Tel. (21) 3554-8266 cgp@cvm.gov.br

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Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes DNIT Tel. (61) 3315-4503 ouvidoria@dnit.gov.br Departamento Nacional de Obras Contra as Secas DNOCS Tel. (85) 3391-5171 anna.lucia@dnocs.gov.br Departamento Nacional de Produo Mineral DNPM Tel. (61) 3312-6752 ouvidoria@dnpm.gov.br Fundao Nacional do ndio FUNAI Tel. (61) 3313-3535 ouvidoria@funai.gov.br Fundao Oswaldo Cruz FIOCRUZ Tel. (21) 3885-1762 ouvidoria@fiocruz.br Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educao FNDE Tel. (61) 2022-4632 ouvidoria@fnde.gov.br Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e de Recursos Naturais Renovveis IBAMA Tel. (61) 3316-1451 linhaverde.sede@ibama.gov.br Instituto Chico Mendes de Conservao da Bio Diversidade ICM-Bio Tel. (61) 3341-9504 ouvidoria@icmbio.gov.br Instituto Nacional do Cncer INCA Tel. (21) 3207-1399 ouvidoria.geral@inca.gov.br

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Instituto Nacional de Colonizao e Reforma Agrria INCRA Tel. (61) 3411-7408 claudio.braga@incra.gov.br Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial INMETRO Tel. (21) 2563-2940 ouvidoria@inmetro.gov.br Instituto Nacional de Pesquisa da Amaznia INPA Tel. (92) 3643-3303 ouvidor@inpa.gov.br Instituto Nacional da Propriedade Industrial INPI Tel. (21) 3037-4049 ouvidoria@inpi.gov.br Instituto Nacional de Tecnologia INT Tel. (21) 2123-1278 ouvidoria@int.gov.br Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada IPEA Tel. (61) 3315-5555 ouvidoria@ipea.gov.br Instituto de Resseguros do Brasil IRB-Brasil Resseguros S.A. Tel. (21) 2272-0700 ouvidoria@irb-brasilre.com.br Superintendncia Nacional de Previdncia Complementar PREVIC Tel. (61) 2021-2029 previc.ouvidoria@previdencia.gov.br Servio Florestal Brasileiro SFB Tel. (61) 2028-7115 ouvidoria@florestal.gov.br

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Superintendncia de Desenvolvimento da Amaznia SUDAM Tel. (91) 4008-5610 ouvidoria@sudam.gov.br Superintendncia do Desenvolvimento do Nordeste SUDENE Tel. (81) 2102-2925 ouvidoria@sudene.gov.br

Instituies de Ensino
Instituto Federal Fluminense Campos/RJ - IFF Tel. (22) 2726-2802 ouvidoria@iff.edu.br Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia - IFMA/MA Tel. (98) 3218-9002 auditoria@ifma.edu.br Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia - IFMG/Bambu/MG Tel. (37) 3431-4912 ouvidoria.bambui@ifmg.edu.br Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia - IFPB/BP Tel. (83) 3208-3000 reitoria.ifpb@ifpb.edu.br Fundao Universidade Federal do Acre - UFAC Tel. (68) 3901-2571 reitoria@ufac.br Universidade Federal do Amazonas - UFAM Tel. (92) 3305-1491 ouvidoria@ufam.edu.br

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Universidade Federal da Bahia - UFBA Tel. (71) 3283-7072 ouvidoria@ufba.br Universidade Federal do Cear - UFC Tel. (85) 3366-7339 ouvidoria@ufc.br Universidade Federal de Campina Grande - UFCG Tel. (83) 2101-1585 ouvidoria@ufcg.edu.br Universidade Federal do Esprito Santo - UFES Tel. (27) 4009-2209 ouvidoria@reitoria.ufes.br Universidade Federal Fluminense - UFF Tel. (21) 2629-5225 ouvidoria@uff.br Universidade Federal de Gois - UFG Tel. (62) 3521-1149 ouvidoria@reitoria.ufg.br Universidade Federal de Juiz de Fora - UFJF Tel. (32)2102-3380 ouvidoria@ufjf.edu.br Universidade Federal de Lavras - UFLA Tel. (35) 3829-1502 reitoria@reitoria.ufla.br Universidade Federal do Maranho - UFMA Tel. (98) 3301-8003 ouvidoria@ufma.br

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Universidade Federal de Minas Gerais - UFMG Tel. (31) 3409-6646 ouvidoria@ufmg.br Universidade Federal do Mato Grosso do Sul - UFMS Tel. (67) 3345-7983 ouvidoria.rtr@ufms.br Universidade Federal do Mato Grosso - UFMT Tel. (65) 3615-8301 assessgr@cpd.ufmt.br Fundao Universidade Federal de Ouro Preto - UFOP Tel. (31) 3559-1240 reitoria@ufop.br Universidade Federal do Par - UFPA Tel. (91) 3201-7649 ouvidoria@ufpa.br Universidade Federal da Paraba - UFPB Tel. (83) 3216-7150 gabinete@reitoria.ufpb.br Universidade Federal de Pernambuco - UFPE Tel. (81) 2126-8195 ouvidoriageral@ufpe.br Universidade Federal do Piau - UFPI Tel. (86) 3215-5511 ouvidoria@ufpi.br Universidade Federal do Paran - UFPR Tel. (41) 3310-2734 ouvidoriageral@ufpr.br

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Orientaes para Implantao de Unidade de Ouvidoria rumo ao sistema participativo

Universidade Federal do Rio Grande do Sul - UFRGS Tel. (51) 3308-4944 anabraga@ouvidoria.ufrgs.br Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ Tel. (21) 2598-1619 ouvidoria@ufrj.br Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Tel. (84) 3215-3883 ouvidoria@ufrn.br Universidade Federal Rural de Pernambuco - UFRPE Tel. (81) 3320-6010 ouvidoria@reitoria.ufrpe.br Universidade Federal de Roraima - UFRR Tel. (95) 3621-3102 ouvidoria@ufrr.br Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro - UFRRJ Tel. (21) 2682-2915 ouvidoria@ufrrj.br Fundao Universidade Federal de Sergipe - UFS Tel. (79) 2105-6873 reitor@ufs.br Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC Tel. (48) 3721-9955 falecom@ouvidoria.ufsc.br Fundao Universidade Federal da So Carlos - UFSCar Tel. (16) 3306-6571 ouvidoria@ufscar.br

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Fundao Universidade Federal de So Joo Del Rei - UFSJ Tel. (32) 3379-2344 reitoria@ufsj.edu.br Universidade Federal de Santa Maria - UFSM Tel. (55) 3220-9655 ouvidoria@smail.ufsm.br Universidade Federal de Tocantins - UFT Tel. (63) 3232-8100 ouvidoria@uft.edu.br Universidade Federal de Uberlndia - UFU Tel. (34) 3239-4074 ouvidoria@reito.ufu.br Universidade Federal de Viosa - UFV Tel. (31) 3899-2987 ouvidoria@ufv.br Fundao Universidade de Braslia - UNB Tel. (61) 3107-2704 ouvidoria@unb.br Fundao Universidade Federal do Amap - UNIFAP Tel. (96) 3312-1711 reitor@unifap.br Universidade Federal de So Paulo - UNIFESP Tel. (11) 5575-6230 ouvidoria@unifesp.br Universidade Federal de Rondnia - UNIR Tel. (69) 2182-2020 reitoria@unir.br

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Orientaes para Implantao de Unidade de Ouvidoria rumo ao sistema participativo

Fundao Universidade Federal do Vale do So Francisco - UNIVASF Tel. (87) 2101-6851 ouvidoria@univasf.edu.br Universidade Tecnolgica Federal do Paran - UTFPR Tel. (41) 3310-4448 ouvidoria@utfpr.edu.br

Hospitais
Hospital de Clnicas da Universidade Federal de Gois - HC-UFG Tel. (62) 3269-8264 ouvidoriahc@hotmail.com Hospital das Clnicas da Universidade Federal do Paran - HC-UFPR Tel. (41) 3360-1859 ouvidoria@hc.ufpr.br Hospital de Clnicas da Universidade de Uberlndia - HC UFU Tel. (34) 3218-2635 ouvidoria@hc.ufu.br Hospital de Clnicas de Porto Alegre - HCPA/UFRGS Tel. (51) 3359-8100 ouvidoria@hcpa.ufrgs.br Hospital das Clnicas da Universidade Federal de Pernambuco - HC-UFPE Tel. (81) 2126-3645 ouvidoriahc@ufpe.br Hospital-Escola So Francisco de Assis - HESFA-UFRJ Tel. (21) 3184-4405 ouvidoria@hesfa.ufrj.br

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Hospital Geral de Bonsucesso - HGBnet Tel. (21) 3977-9571 ouvidoria_hgb@hgb.rj.saude.gov.br Hospital So Paulo UNIFESP Tel. (11) 5576-4576 ouvidoria@dhsp.epm.br Hospital Universitrio da Univ. Federal de Juiz de Fora Unidade Santa Catarina - HUUFJF (HUCAR) Tel. (32) 4009-5187 humanizaoouvidoria.hu@ufjf.edu.br Hospital Universitrio Antnio Pedro Universidade Federal Fluminense - HUAP/UFF Tel. (21) 2629-9238 ouvidoria@huap.uff.br Hospital Universitrio de Braslia - HUB UNB Tel. (61) 3448-5564 ouvidoriahub@unb.br Hospital Universitrio Bettina Ferro de Sousa - HUBFs Tel. (91) 3201-7828 auxilia@ufpa.br Hospital Universitrio Clementino Fraga Filho - HUCFF UFRJ Tel. (21) 2562-6005 ouvidoria@hucff.ufrj.br Hospital Universitrio Francisca Mendes - HUFM-UFAM Tel. (92) 2123-2907 evahufm@gmail.com Hospital Universitrio Joo de Barros Barreto - HUJBB UFPA Tel. (91) 3201-6750 ouvidoriahujbb@ufpa.br

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Orientaes para Implantao de Unidade de Ouvidoria rumo ao sistema participativo

Hospital Universitrio Jlio Muller - HUJM Tel. (65) 3615-7205 ouvidoria@hujm.ufmt.br Hospital Universitrio de Santa Maria - HUSM Tel. (55) 3220-9519 ouvidoriahusm@hotmail.com Instituto de Puericultura e Pediatria Martago Gesteira - IPPMG Te. (21) 2562-6116 ouvidoria@ippmg.ufrj.br

Ministrios
Comando do 7 Distrito Naval Tel. (61) 3429-1961 ouvidoria@7dn.mar.mil.br Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abastecimento MAPA Tel. (61) 3218-2089 ouvidoria@agricultura.gov.br Ministrio da Cincia e Tecnologia MCT Tel. (61) 2033-8100 ouvidoria@mct.gov.br Ministrio da Cultura Minc Tel. (61) 2024-2483 ouvidoria@cultura.gov.br Ministrio da Defesa MD Tel. (61) 3312-8816 luiz.rabelo@defesa.gov.br

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Ministrio da Fazenda MF Tel. (61) 3412-5728 ouvidor.mf@fazenda.gov.br Ministrio da Integrao Nacional MI Tel. (61) 3414-4225 ouvidoria.mi@integracao.gov.br Ministrio da Justia MJ Tel. (61) 2025-7999 ouvidoria@mj.gov.br Departamento Penitencirio Nacional DEPEN/MJ Tel. (61) 2025-3181 ouvidoria.depen@mj.gov.br Departamento de Polcia Rodoviria Federal DPRF/MJ Tel. (61) 2025-6770 corregedoria@dprf.gov.br Ministrio da Previdncia Social MPS Tel. (61) 2021-5562 ouvidoria.assessoria@previdencia.gov.br Ministrio da Sade MS Tel. (61) 3306-7460 ouvidoria@saude.gov.br Ministrio das Comunicao MC Tel. (61) 3311-6452 ouvidoria@mc.gov.br Ministrio das Relaes Exteriores MRE Tel. (61) 3411-8803 ouvidoria.consular@itamaraty.gov.br

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Orientaes para Implantao de Unidade de Ouvidoria rumo ao sistema participativo

Ministrio de Minas e Energia MME Tel. (61) 3319-5258 ouvidoria.geral@mme.gov.br Ministrio do Desenvolvimento Agrrio MDA Tel. (61) 2020-0904 gercino.filho@mda.gov.br Ministrio do Desenvolvimento Social e Combate fome MDS Tel. (61) 3433-1300 ouvidoria@mds.gov.br Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior - MDIC Tel. (61) 2027-7646 ouvidoria@mdic.gov.br Ministrio do Esporte ME Tel. (61) 3217-1833 ouvidoria@esporte.gov.br Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto MPOG Tel. (61) 2020-1340 ouvidoriadoservidor@planejamento.gov.br Ministrio do Trabalho e Emprego MTE Tel. (61) 3317-6275 ouvidoriadoservidor@planejamento.gov.br Ministrio do Turismo MT Tel. (61) 2023-8000 ouvidoria@turismo.gov.br

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rgos no mbito da Presidncia da Repblica

Agncia Brasileira de Inteligncia ABIN Tel. (61) 3445-9231 ouvidoria@abin.gov.br Advocacia-Geral da Unio AGU Tel. (61) 2026-7175 ouvidoriageral@agu.gov.br Imprensa Nacional IN Tel. (61) 3441-9777 ouvidoria@in.gov.br Secretaria de Direitos Humanos SDH Tel. (61) 2025-3116 ouvidoria@sdh.gov.br Secretaria de Polticas de Promoo da Igualdade Racial SEPPIR Tel. (61) 2025-7001 seppir.ouvidoria@planalto.gov.br Secretaria de Polticas para as Mulheres SPM Tel. (61) 3411-4298 ouvidoria@spmulheres.gov.br

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