Resumen Ejecutivo Call Center Management | Encuentro 2013-11-16

Ninguno de Nosotros es tan importante como todos Nosotros juntos Ray Kroc CCM: Compartir y Desaprender para Crecer.
Autores: Lic. Ignacio Gonzlez Ferro Lic. Sergio Rodsevich.
Diciembre 2013

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Crnica de una Agenda Anunciada

1) Introduccin
Alguna vez alguien me dijo si tiras de la cuerda encontrars el momento exacto en el que comenz a gestarse un proyecto. En ese momento comenc a revivir algunas experiencias y descubr sabidura y certeza en dicha cita. Es ms, tirando de la cuerda puedo encontrar el momento preciso en el que el ahora Diplomado en Call Center Management fue garabato en una servilleta all por el ao 2000. Pasaron ms de 13 aos y 17 ediciones, fueron renovndose algunas participaciones y temarios, lo que no cambi fue la pasin con la que encaramos cada ao, cada edicin, cada nuevo desafo tanto en el mbito local como internacional. Otra vez retomamos la cuerda y como en un efecto mariposa comienzan a darse nuevos caminos en el que cada pieza del rompecabezas comienza a encajar. Y ahora qu? es la pregunta. Jornada de Reencuentro, actualizacin y networking su respuesta. Desde la ctedra venimos dando cuenta e investigando sucesos concatenados que estn modificando sensiblemente el negocio. Estamos ante un punto de inflexin sobre la manera de comunicarnos con lo cual el espacio de gestin del conocimiento debe primero dar cuenta estos fenmenos y luego anticipar las tendencias. Las nuevas preguntas requieren nuevas respuestas. Con el espritu apasionado y la mente abierta siempre auspiciamos la investigacin curiosa, el desapego a lo previsible y la bsqueda permanente de mejora para compartir con todos aquellos que conformamos la comunicad de CCM. As surge el proyecto de #CCMencuentro2013, ahora un presente y pasado para comenzar a disear la agenda que todo Manager de Contact Centers o Servicios debe ir delineando de cara al 2014. All vamos. Cules son los 4 temas principales de la nueva Agenda para los prximos aos? Por dnde empiezo? Para responder a la pregunta disparadora retomamos varios temas que vienen evolucionando e irrumpiendo en los procesos de comercializacin y atencin. Estos tienen que ver con cambios tecnolgicos que impactan en lo cultural auspiciando nuevos espacios de encuentro, de comunicacin. Ms efmeros, lquidos, en constante transformacin y desarrollo. As los temas, no por eleccin de las Corporaciones sino por prcticas aplicadas desde el mercado hacia ellas. De lo que pasa en la web, ms especficamente en las redes, en los foros, en los chats, y de a poco en nuestra mente. Para dar con la respuesta y que sea abierta buscamos diversidad en las exposiciones, especialistas de diferentes servicios y formaciones dieron su perspectiva sobre las tendencias que estn impactando en la industria de Contact Centers y Negocios en general. As abordamos el concepto de Marketing en la era digital, SoLoMo con todo lo inherente al desarrollo de la movilidad. Nos adentramos en los aspectos del nuevo Management requerido en una industria resiliente, nuevas prcticas con gamification aplicado para la gestin de Equipos. Tambin el desarrollo de comunidades plantea un desafo, la complejidad del diseo y la administracin de una estrategia multicanal. Ingredientes de una receta que debemos ir viendo las cantidades y momentos de aplicar. Cules son los ejes que permiten identificar qu hago primero? Discernir entre urgente e importante.

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2) Creer para crear

La Bienvenida a cargo del Lic. Sergio Rodsevich @sergiorodsevich Director del Diplomado en Call Center Management y Consultor Internacional- gir en torno a cmo CCM intent siempre acompaar los cambios brindando herramientas para hacer que la vida profesional de quien toma decisiones sea un camino lo ms previsible posible. Son reflexiones sobre el impacto del entorno y los cambios culturales que necesariamente se trasladaron a los centros de contacto. Entonces la consigna del encuentro se traduce en la necesidad de reinventarnos, reflexionar con referentes de la industria para leer el estado actual y trazar planes que hagan que las cosas pasen, actualizando nuestras operaciones a las necesidades de los Clientes. Cules son los temas centrales de la agenda del 2014? Si buscamos la fuente inspiradora que impulso la realizacin de este evento la podemos resumirla en: Nadiesebaaenelrodosvecesporquetodocambiaenelroyenelquesebaa. Herclito El ao 2001 nos plante el desafo de dar una respuesta acadmica a la gestin efectiva de los Call Centers y Centros de Contacto. Transitados estos aos ininterrumpidamente en claustros locales como en claustros regionales, nos focalizamos en poder compartir y pensar con el equipo docente las Recetas que optimicen los factores de la gestin. Nuestro norte invariante- en el estricto orden; Gente - Procesos - Tecnologa A lo largo de este camino, comienzan a entrelazarse nuevos vectores, nuevas tendencias los paradigmas dejan de converger para empezar a diverger. En entornos contextuales donde se cierra un ao acadmico como este agitado 2013, empiezan a aparecer en vertiginosos flashes conceptos que demandan una urgente atencin e interpretacin. Democratizacin de la Web, entornos colaborativos, crowfunding, gestin de la diversidad, el desafo de la resiliencia en entornos turbulentos. La ubicuidad como parte de un nuevo contexto laboral. La tangilblizacin del teletrabajo, el trabajo se realiza donde el trabajador se encuentre, el inicio del fin a las practicas tayloristas. La meditacin como parte de las asignaturas acadmicas dentro de claustros tradicionales. Mi vida, tu vida en entornos sociales. Todo pasa y ms que rpido, a una velocidad de 140 caracteres. La potencialidad de la inteligencia en un dispositivo mvil histricamente para cursar llamadas telefnicas- que me ancla al ciberespacio. Abandonar los planes de negocio para migrar a los nuevos modelos freemiun, el long tail. Del rol pasivo de un consumidor al activo prosumidor (lo crees -lo creas). Desde CCM decidimos auspiciar un espacio para parar, tomarnos un tiempo, salir del plano de lo urgente, centrarnos en lo importante, no dejar de operar el joystick que nos permite administrar la configuracin del espacio (o al menos poder observar ms detenidamente este fenmeno acelerativo). Pensar las respuestas desde un modelo basado en un entorno colaborativo, donde los profesionales de nuestra industria que transitan este camino rico en distintas perspectivas, nos aporten sus ricos puntos de vista. Gracias a todos los disertantes que colaboraron desinteresadamente, en sacrificar una jornada soleada, y poder compartir de manera profesional, generosa todo el saber, en el claustro del departamento de Estudios de Posgrado y Educacin continua de la Universidad de Belgrano. Gracias a las autoridades de la Universidad por compartirnos este mbito acadmico. Y profundamente gracias al autor y compilador de este trabajo a mi amigo y excelente Profesional Licenciado Ignacio Gonzalez Ferro.

Lic. Sergio Rodsevich @sergiorodsevich Director del Diplomado en Call Center Management y Consultor Internacional-

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3) -El MKTG segn Peydro: preguntas que aclaran

Lic. Fernando Peydro @PeydroFer: Presidente Clienting Group y Vicepresidente AMDIA.

El Lic. Peydro comienza la exposicin invitando a pensar en el futuro de MKTG y los CC. Repasar hacia dnde est yendo el marketing, ms que hablar de historia y hechos, es identificar y entender las tendencias, si bien puede que de momento dichos cambios no nos afectan es solo cuestin de tiempo. Como describe, el MKTG nace en los aos 60 cuando se ve la venta de producto, luego los 70 marcan el inicio de la segmentacin, los 80 conllevan a trabajar en el concepto de nicho y los 90 predominan la evolucin de la tecnologa con el MKTG de individuos. En los ltimos aos estn cambiando las reglas ya que el MKTG estaba hecho para empujar productos y estos canales convierten al MKTG en parte del producto. Segn su perspectiva, en la actualidad todo el tiempo llevamos la conectividad, no hay lmite de edad y hoy ya tenemos nativos de ese mundo. Cada vez es ms lo que preferimos hacer con estos dispositivos, la necesidad de inmediatez es absoluta, comienzan a pasar cosas significativas. Amazon super a wallmart este ao, una Ca. del nuevo mundo super al retail. Sentencia que el mundo digital ya no es una promesa, es economa real. El concepto del long tail, a travs de los medios digitales se puede encontrar a las pocas personas que quieran comprar un determinado producto. Incluso desde las pequeas organizaciones se puede hacer MKTG con herramientas gratuitas. Se pueden potenciar las ventas con pocas acciones en la web, hay igualdad de condiciones. En este contexto plantea que el CRM toma un papel preponderante, sin embargo todava no se le ha dado la importancia, se aloca en diferentes sectores y no hay claridad sobre el concepto con lo cual menos sobre quin lo administra. No es slo un software, es una herramienta de negocios. A los canales, primero llegan las personas y luego las empresas. Resume su descripcin con claridad con respecto a que las marcas son inmigrantes y las personas son nativas. No est claro que es lo que van o pueden hacer, algunos por las dudas no se meten aunque lo que no saben es que ya estn, no es una decisin estar o no. No est en sus manos. Cada vez es ms importante cruzar nuestros productos con lo que dice la gente en las redes. Un incidente da exposicin mucho ms grande. Se pregunta, Por qu incluir a los Contact Centers? Por la administracin del volumen, indefectiblemente esta gestin operativa va a caer en los contact centers 2.0. Lo que haremos los CC es identificar conversaciones y convertirlas en un incidente, luego operarlo como en cualquier contacto. Carcter positivo, negativo o neutro? Clasificacin y gestin acorde. El concepto del big data, el mundo digital genera un montn de rastros. Ingreso y averiguo clima, tiempo de viaje, etc.. Se genera mucha informacin, muchas ms cosas por las que pasamos que luego son interpretables, google lo hace todo el tiempo. El desafo es entenderlo para identificar oportunidades. Es el MKTG interactivo potenciado. Con lo que afirma le hemos dado un viagra al MKTG directo tradicional. Mas capacidad de informacin para predecir, hacer ajustes, cambios, refinar la ecuacin. Y viene el enlace con otra reflexin Cul es la gran revolucin? Es de estrategia o de medios canales digitales? Estamos obnubilados con las aplicaciones, ojo con quedar atrapados por la tecnologa. Muchas empresas arman bases en facebook y no saben si son clientes, potenciales o simplemente es gente que est interesado en el entretenimiento. La siguiente pregunta es Dnde estamos, donde tenemos que ir y por qu?. Define que en esencia el MKTG es lo mismo desde hace 40 aos: encontrar a los potenciales Clientes, fidelizar cartera, potenciar el branding y aportar valor. Es el centro para lo que estamos y lo que oriente como administramos lo que tenemos. Y se pregunta, Qu es un cliente?. Es el que necesita resolver,

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es el que puede impedir una compra, es el que recomienda, el que ejecuta la compra, el que paga y el que finalmente lo utiliza. No es una sola persona, son mltiples. El objetivo no es una persona sino ms. Cul es el valor futuro del Cliente?, y ahora el valor como referenciador?. En las redes sociales hay conectores y lderes de opinin. Puede no ser un gran comprador pero genera viralidad sobre los productos, tenemos capacidad para identificarlos, son influyentes, podemos saber qu es lo que hablan. Por qu personalizar? Para poder competir, diferenciarnos, llegarle de la manera que le es ms cercana. Tiene que ver con qu producto elegimos, el incentivo, no todos responden igual. El mensaje puede ser racional o emocional, el canal elegido puede generar mejor predisposicin o recibir una carta, un llamado. Cada cuanto tiempo tengo que contactar a un Cliente? Depende de cada cliente, el momento tambin vara, se adeca. Si tengo la base de las personas que se les rompe la heladera o el aire acondicionado les puedo ofrecer directamente, como Clientes los empezamos a ver cuando tenemos la necesidad. Continuando con su exposicin recomienda que tengamos que elegir el momento para ver la conectividad con una tremenda cantidad de informacin. El lugar apropiado, para hacerle probar un vino un sbado a la maana no es en medio de una gndola de supermercado en vaso de plstico. Sentir la personalizacin puede hacer que el Cliente se quede. Hay que entender el MKTG ya no como una operacin, hoy las personas comienzan a sentir la necesidad consciente de manera diferente. El MKTG se hace cargo del tema desde el primer momento. Frente al desafo cuando te sientas deprimido piensa que alguna vez fuiste un espermatozoide que compiti contra millones. Identificar el mayor grado de probabilidad de compra, invertir ms dinero para ver cmo lo conseguimos. Luego hay que implementar tcticas de segmentacin como MGM invitando un kg de helado si traes un amigo, canales modernos como apps conectando dos celulares que en cuanto ests llegando le enva un mensaje a otros o el caso de kogi que no tiene locales sino los camiones que van girando y avisa por las redes sociales. Estamos frente a un mundo de negocios digitales y hay diversas tcnicas. Sampling le enva muestras gratis, recomending alguien compra algo y a partir de la seleccin te agrega otra cosa, todo el tiempo amazon testea cosas, viendo qu funciona y que no funciona. Tambin la ideologa se puede convertir en una forma de segmentacin. En el caso video de Chipote, el concepto de lo vuelta a lo natural, una definicin de pblico a partir de lo que muestran, es un contenido ms que un aviso, un himno ecologista. Hay otro caso (hiut denim) en el que cada jean tiene un cdigo nico, si entro en la web de esa empresa y cargo mi cdigo, tengo una pgina en la que cargo todo lo que me pasa con ese jean. En realidad no compro un jean sino un concepto de vida, se mete la camiseta de marca, engagement, esto es CRM, cual es el producto? Es el denim? Es la marca? Cada vez es ms lo menos tangible. Los atributos pueden desarrollar el mejor jean, siempre el que ms atributos pueda crear en nuestra psiquis, en la interpretacin de la realidad, es al que la va a ir mejor. Se le agrega una capa ms desde la percepcin del cliente, el poder hablar, que me reconozcan como cliente. Cunto vale que una tarjeta te llame y te diga que le parece que hizo compras fraudulentas?. Me avisan para darme una solucin. Los CC son responsables de una buena parte de los atributos que espera un cliente. Es la sntesis, es hacia donde est yendo el MKTG. Los temas de la agenda del ao que viene, primero hay que mirar para arriba, cualquiera de las cosas primero hay que entender en qu tienen

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la cabeza los que dirigen la ca., la buena noticia es que esto est empezando a suceder. Si slo nos piden ms ventas esto no va a suceder, a veces la mayor cantidad de ventas, la venta agresiva implica matar relaciones, tarde o temprano la gente se da cuenta. Otras veces optan por matar al mensajero y esconder. Los CC manejan millones de contactos con personas, es informacin que tiene que ver con medir pero, cunto tiene que ver con identificar los cambios en el cliente? Qu nivel de interpretacin se hace?. Seguimos mirando al CC como una factora, es poco el rol para sentarnos delante de la organizacin, hablo con los Clientes y dicen esto que les pasa. Cuntos directivos escuchan grabaciones? Cuntos se sientan y hablan con un Cliente?. Mientras apunta un cambio un asistente plantea la diferencia generacional, es lo que est generando el cambio, son otros los planteos, el desafo es poder convencer, cmo mostrar que esto va a transformar la organizacin?. El servicio que est a la altura de la situacin. La respuesta est en que el valor del cliente es anterior a los medios digitales, el tema es la importancia del cliente, podemos tener una Ca. que no tenga productos ejemplo Garbarino. Lo que no puede existir es un negocio sin clientes, sin embargo al MKTG le llamamos MKTG en lugar de CLIENTING. Es un problema de matriz cultural y entender lo que es accesorio. El esquema de bonus est armado de esta manera. Premiamos lo que podemos medir en lugar de lo que podemos hacer. Estimulan lo que pueden medir en lugar de lo que se puede hacer. Concluye que estamos lidiando con brechas de entendimiento fenomenal, y frente a la duda pensemos que vamos a vivir en el mundo que viene. En su exposicin llama la atencin con no confundir el arma con la batalla. La batalla sigue siendo la misma, ganar clientes y generar relaciones. Cada vez podemos medir mejor el ROI de lo que hacemos, puedes poner dos banners y medir en un rato cual funciona mejor. Lo que mide Amazon es relacin costo vs beneficio, romper la idea que el costo unitario menor es lo ms eficiente. Y en tal sentido nos invita a volver al concepto del valor del cliente. Los clientes valiosos requieren un mayor costo de MKTG para ser adquiridos. El cliente valioso lo sabe, es consciente, te va a pedir ms para cambiar de marca, ya lleva comprado varios, prob el caro y el barato. Sabe de la relacin costo vs beneficio, es ms difcil de seducir. El tiempo de dedicacin es mayor. Invertir ms en los ms valiosos y menos en lo menos valiosos, esa es la ecuacin. Vamos a gastar la misma plata, sin embargo el resultado es distinto. El MKTG no es democracia, con lo cual el mismo esfuerzo para todos es muy mal negocio. Antes era ms fcil, no tenamos los datos, no tenamos el inters. El MKTG one to one requiere mayor dedicacin e inversin. Es un proceso ingenieril. A los gerentes no les gusta que los midan y ahora se mide todo. Frente a la pregunta de la informacin y el cuidado, si no podemos explicar para que queremos los datos se complica. Es importante que empecemos a entender la ecologa del MKTG, tenemos que cuidar el medio ambiente. Depende como nos manejemos podemos tener mucha informacin. Cuando envan un sms con te ganaste un auto estn talando rboles, polucionan, buscan la venta. Para finalizar dispara con certeza que tenemos que ser conscientes de qu acciones nos matan a nosotros mismos. Hay una ley de habeas data, tenemos que tener medidas de seguridad como se protegen esos datos.

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4) So Lo Mo: El futuro es hoy.

\ Nicolas Falcioni @nicolasfalcioni es periodista y creador de Movilion, un medio digital sobre el canal mvil (Mobile marketing, Mobile wallet, Mobile health).

En los primeros segundos presenta el primer conflicto de abordaje distinguiendo que hay medios que hablan desde lo mvil para que el operador telco modifique tecnologas. Otro enfoque es el medio como dispositivos. Movilion se enfoca en lo que hacen las empresas con el mvil como canal, temas como Mobile wallet, Mobile marketing y Mobile health. Se habla mucho del MKTG mvil sin embargo hay mucho camino por recorrer con el customer mvil. Primero entender lo conceptual para luego ir a la estadstica es parte del camino planteado. La importancia de la tecnologa mvil en las personas es cada vez ms relevante. Poco a poco tom funciones de otros aparatos, no es slo tecnologa sino tambin vivencial, pasan otras cosas, con la familia, los amigos y, finalmente, con las empresas. El ejemplo cotidiano de esta influencia es que uno slo vuelve a la casa si se olvida la billetera y las llaves, ahora tambin el celular. Nicols ampla que poco a poco va comiendo otras cosas. Qu tenemos en la billetera? Billetes, tarjetas, todo terminar integrndose al mvil, los dadores de identidad. Las tarjetas de loyalty tambin se integrarn. Es un dispositivo que capta funciones y es muy importante para las personas. Luego presenta el siguiente conflicto desde la tecnologa, una rede mvil es hexagonal, es celular, el objetivo es cubrir el espacio uniforme y total. En cambio, Wifi es circular, ilumina circular. Las redes mviles son hexagonales para cubrir la totalidad. No es slo cobertura espacial sino tambin temporal. Cualquiera que piensa desde el MKTG es lo ideal, es un modelo perfecto. Desde Customer no es tan perfecto, sincerarse con algunas cosas que hacemos y la exposicin que genera. El Customer est anclado al servicio y esta figura hexagonal. Sostiene que las empresas tardan en reaccionar a las redes sociales por la expectativa de la gente, son niveles de servicio que el modelo de negocio hoy no contempla. Segn su visin o importante es que est conectado a una red mvil con lo cual siempre hay posibilidad de chatear. La red mvil es ms inteligente que una red fija, por ejemplo hay informacin de geolocalizacin para poder identificar. Bsicamente en la Argentina hay un problema con el Estado, no lo puede delegar, lo puede licenciar, hay muchos espectros sin licenciar, ese es el problema y los prestadores no invierten. Continuando con su exposicin presenta el tercer conflicto con Equipamiento utilizado. Un Smartphone no es slo el Smartphone, muchas cosas tienen que ver con la red, no con el terminal. Es una infraestructura y una inteligencia, los operadores le llaman terminal porque es el engranaje final de una red. Distinguir lo fijo de lo mvil, en qu est concentrado. Cuando pienso en un dispositivo mvil pienso en situaciones, en acciones, esto va a prefigurar la situacin. Exigimos cada vez ms, lo mvil es ahorro de energa y espacio. Los Smartphone hoy ahorran un montn de cosas que cubran otros servicios o equipamientos. Hoy todas las personas tienen un dispositivo con lo cual no hay que limitarse a los smartphones porque si bien crece con toda la furia en Latinoamrica de momento el 30% lo posee. La gente busca servicios simples y cmo el mvil acompaa a la persona a lo largo del da es la pareja perfecta. Todo va tomando forma cuando presenta el cuarto conflicto, de software, a la hora de disear un aplicativo hay que ver en qu momento ser til, si bien estar todo el da. El mvil es una herramienta de interaccin per s. Se utiliza tanto fuera como dentro del hogar. Sostiene que se consultan ms las redes sociales desde el mvil que desde el CPU. Metindonos ms en las posibilidades del mvil como atencin al cliente, somos personas acostumbradas a un canal, sin embargo con el mvil lograr que sea un

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verdadero canal tiene sus complicaciones. Es ms disperso y segmentado ya que la red mvil depende de dnde est la persona a diferencia de la fija. En el mvil es dismil en s mismo por las condiciones de recepcin, estoy quieto o me muevo?. Las redes son privadas y los operadores controlan la red. Internet no es privada y los operadores tienen menos control. Los smartphones tienen sistemas operativos muy cambiantes entre s con navegadores diferentes. Es diversificacin extrema, lograr el efecto de canal es ms complejo. El supermercado es el paradigma. En este anlisis concluye que las condiciones del canal son las que construyen la experiencia integral. En el mvil tienes que cumplir todas las condiciones, desarrollar la plataforma para android, o va navegador, es la primera gran decisin. Invita a que cada uno antes de desarrollar se cuestione Hago una aplicacin o doy mis servicios a travs de un browser?. Son dos grandes paradigmas, desde MKTG o de servicios, Disney y Santander Ro. Mundo on line vs entorno mvil. Canales y herramientas, los cdigos qr, todos los aparatos mviles tiene navegadores. GPS es la red de satlites alrededor de la tierra, triangula y da la informacin exacta donde estamos. El mvil es la herramienta para auspiciar la interactividad. MKTG es como se quiere llegar con el mensaje, desde customer care es una oportunidad de conectarnos con el Cliente de una manera distinta. Con fotos, como ubicacin, como en los seguros si una persona tiene un siniestro activa una geolocalizacin, puede sacar la foto y la sube en el momento al sistema. En una situacin traumtica, con los sentidos afectados, es una de las posibilidades. Pensando en redes mviles hay que tener mucho cuidado con el video, especialmente por la lentitud ya que las redes mviles no estn en condiciones. Wifi es un parche. Luego interpela a la audiencia Cmo est el parque?, qu es un Smartphone a diferencia de un celular?, y explica que es un dispositivo que tiene un sistema operativo propio con mucha ms capacidad. El bberry viene en tendencia decreciente, en contrapartida android creciente ya que en 2 aos ocupar el 80% del mercado segn estadsticas recientes. Luego est el iphone con poca penetracin, en el 2009 revolucion concentrando cosas que ya haba con una visin de Steve Jobs que las uni definiendo que todos los smartphones sern parecidos. SJ arm un aparato que es pura pantalla, la personalizacin no ser un diferencial. El impacto del iphone y la tendencia, los android. El cuarto es Windows phone va nokia. Dentro del mundo de los celulares tambin hay hbridos. De esta discusin surge si una solucin es web o nativo. Las aplicaciones son ms bien para Smartphone en cambio el browser es ms simple, sitios adaptados para mviles. Para mviles se disean con pocos botones y grandes. Hago un browser que se adapta a distintos designes. Tengo que hacer un sitio que muchos celulares distintos vean esa aplicacin. Las contras del browser es que no tienen control del aparato, es como la pc, navego. Si quiero que el usuario tome control desde el browser es imposible. Siguiente conclusin de Nicols, falta una conexin entre estos dos mundos, el del mundo web y el de las aplicaciones. Lo ms importante es el acceso a la aplicacin. En argentina ms de 7M ingresan a facebook cada da. Con respecto a los temas ms importantes de la Agenda destaca que hay que separar las mtricas internas y en qu sentido el mvil puede mejorarlas, puede eficientizar la relacin con self service, a travs de redes sociales. El tema de las expectativas de la gente, hoy la expectativa es que haya servicios all, que finalmente sucedan. La gente ya usa whats up y nosotros hablamos de facebook, estamos atrs, el gran tema es la cuestin operativa vs las expectativas de la gente. Por el mvil van a pasar los sentimientos de la gente, van a concentrar todos los dispositivos. La va de las redes sociales sern los mviles y viceversa. Puedo montarme al mvil a travs de las redes sociales. Cmo identifico a los usuarios de una red con los clientes?. Y finalmente se despide con pregunta y sentencia De qu manera el mvil puede ayudar a contribuir al desarrollo del negocio?, ese, ese es el desafo.

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5) Contact Centers Industria Resiliente: All you need is love

Anglica plantea el tema de no descuidar lo que pasa con el mundo de las comunicaciones dentro de las corporaciones, la imagen, el branding son sustanciales para el valor de las empresas del sector. Su tema Somos una industria resiliente, es un llamado a reflexionar sobre cmo la industria del contacto renace una y otra vez como el ave Fnix para poder superar instancias adversas, aprender y adaptarse a diversos entornos cambiantes. Pero ese esplendor que muestra su enorme flexibilidad y poder de adaptacin no es comunicado para hacer prosperar el negocio. En su visin las organizaciones funcionan como ecosistemas, como managers y parte de esos organismos vivos debemos ver que somos parte de esos cambios. Lo rico de los ecosistemas es su diversidad, complejidad y entramado de flujos de entrada-salida. Resulta atractivo verlo de este modo en la industria de contact centers para analizarlo en perspectiva. Interactuamos con diversos actores, el comit, los inversores, los clientes, el equipo. Hay que adaptarse a todo. Esta actividad es como la del malabarista que debe mantener en el aire los platos girando, es sintomtico que la labor del manager de un contact center se equipare a la del bombero, que va apagando incendios. El manager obtiene un background riqusimo. La pregunta es qu podemos hacer para bajar el stress de la tarea? Nuestra adaptacin se basa en experiencias que vivimos en el pasado reciente. La crisis del 2001/2002 en Argentina donde se perdieron campaas enteras fue traumtica y dolorosa. Cmo se le dice a la gente de un da para el otro que no los necesitamos ms?. Sin embargo se tomaron decisiones y hubo mucho aprendizaje al respecto. Actualmente Argentina est intentando mejorar su competitividad. En el marco regional Colombia ha crecido a un ritmo del 13-16% anual en los ltimos diez aos. Tienen un pergamino de tems para prever lo que va a ir sucediendo. Saben que no pueden cometer errores de mercados ms maduros. Cmo hacemos los argentinos para competir si no podemos a travs de los costos? Con valor agregado adquirido luego de tantos aos de adaptacin. Como managers manejamos millones de datos y el punto es que no usamos la informacin. Nos la pasamos midiendo datos de agentes, de loguin, de break de tiempo en conversacin, datos operticos sin considerar otros parmetros igual de importantes, que lograran transparentar lo oculto, los costos que hacen menos rentable el negocio. El dinero perdido, lo que no se ve ni se evala. Qu valor le dan a mi empresa? Cmo comunicamos la empresa que queremos venderle al cliente? Las presentaciones a clientes pintan un universo first class y lo mismo le mostramos a nuestros clientes internos, beneficios, lugares de descanso, ambientes de trabajo. Pero la realidad suele ser muy diferente. Estamos poniendo el foco donde los tenemos que poner? Todos nos hacemos propaganda pero la brecha en la realidad no se sostiene si entre el first class y la experiencia hay una brecha muy grande. Las falencias nos afectan a todos y llegan a las tapas de los diarios, a las conversaciones familiares, a las redes sociales. Las malas prcticas, con campaas invasivas, inoportunas, engaosas, con llamadas, SMS e IVRs con mentiras, minan el negocio para todos, para los que actan bien y los que no. Son las cosas que arruinan el ecosistema. La reputacin es EL tema de toda empresa en la era digital, vivimos en un mundo hiperconectado masivo. Cuntos de nuestros agentes usan los medios de redes sociales afectando la reputacin de nuestra empresa? Aunque no tengamos Facebook o Twitter personal o corporativo, otros hab-

\ \ Anglica Pereyra @AngelicaPereyra . Consultora y comunicadora. Fundadora y Directora de elcontact.com medio digital multiplataforma especializado en la gestin multicanal de clientes. Influencer de la industria de contact centers y servicios tecnolgicos asociados. Desarrolla proyectos junto a organizaciones y emprendedores para los que la gestin y comunicacin de sus negocios es una herramienta clave.

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lan de nosotros. Aunque no estemos participando de las redes sociales nuestros agentes y clientes estn hacindonos participar. Luego pretendemos no entender Por qu no quieren trabajar en un Call Center? Por qu les da vergenza? Deberamos enorgullecernos de pertenecer a una industria resiliente, una de las ms flexibles y de las que ms se han desarrollado en los ltimos 20 aos. En la crisis del 2002 generamos miles de puestos de trabajo cuando el mercado en general se contrajo. Pero las malas prcticas generaron en la opinin pblica una visin negativa de nuestra industria, por la saturacin de llamadas insistentes. Para mejorar la imagen y la comunicacin: Primero tenemos que ser transparentes, y fuertes para decirle al cliente lo que hay que decirle. Tenemos que cuidar nuestro negocio desde la manera en que comunicamos lo que hacemos, sino no vamos a poder crecer ni competir en el mercado exterior. Segundo tenemos que pensar en trminos de reputacin, ah es donde se juega el partido, nos puede levantar o hundir las voces de la audiencia que nos observa. Debemos debatir lo que se dice de nosotros dentro de la organizacin. Si una persona tiene una queja y lo detectamos antes, el Cliente lo valorar. El mundo cambio. No es un tiempo de cambios, es un cambio de tiempo!. Aporte de un asistente es muy fcil sacarse una tecnologa de encima no as una reputacin. Lo ms complejo es la gestin de la coyuntura. Lo que gestionamos tiene que ver ms con nuestros clientes que con nosotros. Hay que percibir, ser sensibles a los cambios, moverse. La tecnologa ms poderosa para el cambio organizacional es la CONVERSACIN. Con nuestros colaboradores, auspiciar los espacios para escuchar, el que ms sabe sobre nuestros productos es el Agente y sin embargo no participan de ninguna reunin de gestin. Es llamativo, cuando hay managers que desconocen lo que pasa en lnea, saben lo que sabe el operador? Por qu nadie los escucha? El Agente sabe que lo que l sabe es valioso, los que no lo sabemos somos nosotros. La comunicacin no es bajar lnea, sino entablar una conversacin. Los reportes actuales no hablan de esto, ni de lo que nos falta. Necesitamos referentes como lderes, y propiciar espacios para escuchar las buenas ideas que estn en la base de la pirmide. Gracias a esa biodiversidad del ecosistema es que somos ricos, aprovechmoslo!. Dnde est la informacin ms importante? En la base, pero los CEO escuchan a los gerentes, de finanzas, comercial, etc.. Aporte de asistente, las variables duras mandan. La diversidad es lo que genera el crecimiento. No es slo diversidad generacional. Liderar, del poder hacia el amor para ver lo mejor del otro. Qu me puede decir el otro? Dejar la soberbia y el ego (conclusin: Subestimar es la trampa ms sencilla). Hay que escuchar para abrirnos. Qu es lo contrario del amor? El egosmo, no escuchar al otro ni valorarlo. El cerebro incluye muchas funciones, ser creativos, rapidez, evocar y relacionar con la memoria, prestar atencin, hacer foco, las prioridades, ser flexibles, sin flexibilidad no podemos analizar. Existe un nuevo mundo: la omnicanalidad, ms all de la multicanalidad. El mundo habla de omnicanalidad, de las experiencias, de lo que les pasa a nuestros clientes, tenemos que generar experiencias importantes, relevantes. Experiencia que se comparte en los medios digitales. Antes de comprar un tangible o servicio se chequea en Google qu dicen los fabricantes y clientes. La experiencia manda. Mimetizarnos en el mbito donde est el cliente. Todo se comparte. La pregunta es si somos felices con lo que hacemos. Todos podemos encontrar felicidad en lo que hacemos sino, hay que buscar otra actividad. Todo el mundo necesita ser felz. Qu hacemos en el mientras tanto, el lder tiene que ser agente de felicidad. Felicidad que transforma. Apretar el botn de seteo de sus vidas. Crean en lo que hacen. Los temas del 2014 son: Omnicanalidad para vivir la experiencia y hacerla grandiosa, Upgrade tecnolgico para estar a la altura de los desafos, Ecosistema 360 para enfocarnos en el ecosistema y Engagement para atesorar relaciones valiosas con los colaboradores y clientes.

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6) Gamification: Construir Puentes

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Oscar particip de manera virtual y expuso una agenda variada para clientes internos basada en el poder de los videojuegos y los beneficios de aplicar Gamification en la industria. Si bien Oscar no se considera un gamer, piensa que todos, sin excepcin, han tenido al menos una experiencia con videojuegos. Plante varios ejemplos de cmo los videojuegos ayudan a mejorar la calidad de vida de diferentes poblaciones afectadas. Por ejemplo, un juego de conduccin que ayuda a mejorar la memoria a adultos mayores; estudios empricos que demuestran que los nios que juegan juegos de disparos toman decisiones ms rpido; otros juegos que ayudan a estimular la visin por el contraste; cirujanos que mejoraron habilidades parascpicas; el uso de realidad virtual para evitar dolor producido por las quemaduras o aseveraciones como que los que juegan a la Wii tienen mejores habilidades motoras. Gracias a la ubicuidad de los videojuegos ha nacido una tendencia emergente llamada Gamification. Esa tendencia es bsicamente el uso de mecnicas de juegos en contextos ajenos a los juegos con el objetivo de generar un cambio de comportamiento en las personas. Se aplican dinmicas que hacen atractivos a los juegos (logros, competencia, diversin) para hacer que el trabajo no se torne rutinario. Entiende que la crisis en los Contact Centers se ve en la desmotivacin. Los Call Center son regidos por mtricas, las cuales en s mismas no son algo negativo. El problema aparece cuando los gerentes y directores comienzan a ver a sus agentes como robots y olvidan que sus emociones y motivaciones estn detrs de estas mtricas. Al final del da, los negocios exitosos dependen del desempeo de las personas y de cmo los altos mandos estn dispuestos a manejar las expectativas y motivaciones de sus empleados y alinear sus metas personales con los objetivos de la Compaa. Es necesario un cambio. Utilizar formatos ms amigables y estimulantes para la Generacin Y, que son las personas que realmente trabajan en los Call Centers y no la tpica imagen de la seorita sonriente con su diadema. Siente que estamos predicando para los clientes y no utilizamos las tcnicas para motivar a nuestros propios agentes. Mas del 70% del costo son las personas con lo cual todo lo que hagamos para mejorar va a impactar en el resultado. Ausentismo + Rotacin: falta de compromiso. Para mostrar que tan grande es el problema, en EEUU ms de 3 millones y medio de estadounidenses trabajan en centros de llamadas y ms de 9 millones de personas en el mundo. Un promedio de rotacin anual de 70% significa que esta industria es la formacin sobre los 6.3M de personas cada ao. Este es un problema de ms de 20 Mil millones de dlares al ao. Utilizar tecnologa que es familiar para el operador real del Call Center con prcticas ldicas de Gamification. En conclusin, Oscar expuso los siguientes puntos a tener en cuenta: Entender a las personas que trabajan con nosotros y sus motivaciones. Crear una cultura que atraiga el candidato ideal. Pequeos cambios que generen grandes resultados. Salir de la zona de confort. No temer a equivocarse e intentar cosas nuevas. Call Centers necesitan menos Excel y ms Humanismo. Aplicar conceptos de Marketing de Servicio al cliente, fidelizacin pero para el cliente interno

Oscar Giraldo @ogiraldo , emprendedor colombiano y cofundador de la empresa PlayVox,

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7) Gestin de Comunidades: Encuentros virtuales

\ \ Francisco Troiano @Panch_ARG , Project manager de @RugbyNewsAR

Cmo empezar a armar una comunidad? Dispara Francisco Troiano @Panch_ARG , Project manager de @RugbyNewsAR. Nos orienta con respecto a una comunidad que no importa si es on-line, un club, o en calle, lo importante es que sepamos quienes son, qu esperan y cmo llegar a ellos. RugbyNewsAR es el caso de xito. Hoy hay ms de 10.000 followers y forma parte de ms de 79 listas de inters. Se pregunta Cmo logramos concentrarlos? Creamos una pgina web para publicar la informacin, con la ayuda de anuncios y sponsors, curando contenido relevante y promociones cuidadas. Por qu de rugby y no ftbol? Indica que con el rugby encontraron un nicho que no estaba tan explotado en las redes sociales del pas como el futbol, y nuestro primer paso fue acercarnos a personas claves en la red que nos conectan a nuestro pblico para luego ofrecerles productos. La importancia de conversar, crecimiento que se va multiplicando. Ampla, Quienes nos siguen? Quines lo pueden leer? Hay que desarrollar herramientas para analizar, tener en cuenta los momentos clave para publicar los mensajes. Buscar la vuelta para definir cuando fue clave, que contenidos o preguntas e ir probando ya que no hay una gua exacta de cmo crear una comunidad. Contar con el ranking de quienes nos siguen de manera actualizada e identificar a quienes ms interactan. Decidir qu hacer con quienes interactan ms con nosotros, podemos ver en qu se interesan y proponerles temas relevantes, son segn su experiencia factores que van enriqueciendo el negocio. En su exposicin resume que en quienes interactan y participan son los que hacen crecer la red. Hay que aprovechar las oportunidades para ir agrandando la comunidad. Se necesita conocimiento sobre nuestro tema de nicho y saber comunicarlo para ver cmo reacciona la comunidad, si les gusta. Necesitas contenido, tener algo para contar, una historia. Quienes comparten nuestras historias nos hacen llegar a ms gente, y ampla, es algo dinmico, que se va definiendo minuto a minuto, es difcil planificar. Recomienda, a partir de los contenidos crear experiencias. Todo lo que se puede hacer en trminos reales o fsicos, se puede hacer virtual. Hay que disear y proponer experiencias que generen inters, puede ser un juego, un plan de lo que quiero hacer y hacia donde quiero ir. Para Marketing B2B un 87% es de redes sociales y solo un 10% utiliza gamification. Esto requiere mayor esfuerzo, es ms simple slo subir una foto que desarrollar el concepto de entretenimiento interactivo. Entonces concluye que es importante saber qu aportamos a dicha comunidad, comenzar a desarrollar el espacio para compartir y apoyarse en herramientas de gestin para aprovechar todos los medios de contacto. Para poder gestionar hay que segmentar por donde entra y como darle tratamiento a cada tipo de interaccin, es un juego de cruces y atencin al cliente. Se pregunta, Cmo cruzo un tweet con la persona, como priorizamos la atencin?. Hay varias herramientas on line que nos permiten ver la informacin de otra manera, clasificarla, conocer la reputacin de quienes nos mencionan y tomar decisiones a partir de esta informacin. Aporta que tambin hay plataformas 360, como Mitrol, que nos permiten tener un acceso a todos los canales de comunicacin e integrarlos para responder por el ms adecuado y tener estadsticas y reportes de nuestras interacciones. Hay que aplicar la inteligencia de las operaciones a los medios digitales. Y concluye que los cuatro temas centrales, claves para desarrollar una comunidad son: conocer nuestra audiencia, crear y compartir contenidos para crear experiencias, aplicar la tecnologa y control sobre los canales, y finalmente cuidar y desarrollar nuestra reputacin.

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8) Multicanalidad en la era de las Apps

Gustavo Papasergio presenta el diseo de una estrategia basada en la multicanalidad teniendo en cuenta el uso de aplicaciones mviles que estn comenzando a desplazar otros medios de contacto. Abre el juego recomendando observar las tendencias en materia de tecnologa y experiencia de usuario orientada a los puntos de contacto que hoy prefieren los clientes de determinada organizacin o industria; nos ayuda a tener visin a la hora de disear una estrategia. Se pregunta Cul ser el futuro del Call Center en este contexto? La forma en las que nos comunicamos ha cambiado. Internet en general y luego Facebook, twitter, las aplicaciones de mensajera instantnea como Whatsapp y otras tecnologas de comunicacin, cambiaron el mundo en un periodo muy corto de tiempo. Los patrones de uso que genera la tecnologa nos estn cambiando a nosotros, a nuestro comportamiento. Asegura que en cualquier desarrollo de contacto multicanal no debemos olvidarnos nunca que estamos hablando con gente, esto para empezar es lo ms importante. La tecnologa nunca debe ser el fin, si no el medio para generar una mejora en la experiencia del cliente. Estar donde est el cliente es la clave, es l quien elige como quiere que lo contacten. Una consecuencia de esto deriva en que las empresas ya no tienen el control de la conversacin con sus clientes. Para Gustavo lo nico que pueden hacer es entender qu hace el cliente y ofrecer el mejor momento de la verdad posible en el mismo canal en el que el cliente decidi estar. Haciendo revisionismo explica que a principios de los 80 apareci la telefona mvil comercial, en los 90 internet, luego las redes sociales y en los ltimos aos surgieron los smartphones y las apps que sern un eslabn muy importante para los centros de contacto. Indica que como antecedentes cada adelanto tecnolgico posterior se adopt en forma ms rpida que el antecesor y cambi las formas de comunicarnos, sobre todo con las organizaciones, de una forma ms radical que el anterior. En tal sentido destaca que en Argentina de cada 10 personas que utilizan internet 8 tienen Facebook, para poner un ejemplo, 7.4 MM de argentinos se conectan a Facebook desde Smartphones Android. Recomienda que antes de definir un CC multicanal hay que investigar profundamente los patrones de uso que tienen nuestros clientes. Datos como los anteriores no pueden pasarse por alto. Todos los que administran un CC deberan estar pensando en un rediseo que se adapte a este nuevo Ciclo de vida digital y multicanal del cliente. De la era en la que importaban los dispositivos pasamos a la era de las aplicaciones. Para sobrevivir laboralmente en la era de las aplicaciones es clave entender de programacin. Es ms sostiene que viendo futuro, todos los que tengan deseos de aprender algo nuevo, sobre todo si lo piensan aplicar para emprender, deberan aprender a programar. Segn proyecciones vislumbra que en el 2016 todos los usuarios accedern a internet tambin desde un Smartphone. De la era de hard a la era de las apps. La interaccin ser mvil y a travs de apps. Cmo administrar tanta diversidad? Centros de contacto, Voz, mail, redes sociales, chat, sms, autogestin, agentes virtuales, bases de conocimiento, etc. Con una arquitectura correcta. Es la respuesta. Sobre cmo abordarlo sugiere, a grandes rasgos dividir el problema en tres grandes capas. En primera instancia, arriba; el ecosistema multicanal, que no es otra cosa que la diversidad de medios de contacto fsicos o digitales por los que el cliente elige contactarnos. En el medio una plataforma multimedia que abarque tambin redes sociales. Muy integrada y capaz de trazar completamente el Customer Journey en su recorrido por los diferentes puntos de contacto y permita dar respuesta a las necesidades del mismo en

Gustavo Papasergio @gpapasergio - Jefe de contenidos e Innovacin online en Telefnica de Argentina

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cualquier canal y en lo posible en tiempo real. En la base todo lo referido a Contact Center Management pero rediseado con esta nueva visin de cliente multicanal y digital, sobre todo pensando de cara a los prximos 3 aos. Donde se debera tener que pasar del tpico call center con boxes en los cuales atienden representantes de atencin a Centros de contactos digitales. Describe que en estos nuevos espacios los agentes de contacto digital administran interacciones de diversas fuentes como una nica experiencia de usuario. Tambin en un ambiente y Lay out propicio a la colaboracin y la toma de decisiones. Estos espacios los disea en funcin de auspicio para que los flows de atencin rgidos den paso a enfoques de atencin flexibles con capacitacin constante que favorece el empowerment. Como resultado vislumbra el objetivo de brindar la mejor experiencia de atencin al cliente. Sostiene que estamos viviendo en un planeta digital, donde la colaboracin entre clientes, futuros clientes y colaboradores de una organizacin pueden potenciar la fidelidad. La satisfaccin tanto interna como externa de una forma impensada tan solo 5 aos atrs. Sobre este aspecto colaborativo recomienda leer Loyalty 3.0 de Rajat Paharia. El contact center no puede ser una burbuja aislada de este contexto. Concluye que a mediano largo plazo, de 5 a 10 aos; imagina el futuro de call center ms all de las fronteras fsicas del mismo. Imagina un futuro distribuido. Donde desde cualquier lugar, conectados a una plataforma multicanal online, los agentes digitales van a estar manejando interacciones en colaboracin con clientes y futuros clientes ayudndose entre s a travs de bases de conocimiento con cierta inteligencia artificial.

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9) Conclusin: Caminos tentativos

Llegamos al ltimo captulo y finalmente soy Yo, Lic. Ignacio Gonzlez Ferro @IgnaGFerro Docente Diplomado CCM y Gerente Comercial en Italcred - que afortunadamente no estoy leyendo en un silln como en la Crnica que parafrasea el ttulo de este resumen digital. Llego a m y francamente no puedo analizar igual que lo hice el 16-11, ya son otras las condiciones y habiendo ledo lo que reproduje de los expositores y gracias a su invalorable aporte para el enriquecimiento del texto creo tener algunas cosas ms claras. En primer trmino conseguimos lo que vinimos a buscar, un espacio de actualizacin, reencuentro y networking. Las consignas para abordar los principales temas se cumplieron con la participacin de los referentes que expusieron sus conceptos y casos prcticos con mucha generosidad. Hay algo en la gestin del conocimiento, en el ida y vuelta, en el encuentro que es el hecho de compartir, compartimos horas, compartimos conocimiento, compartimos experiencias y finalmente compartimos los temas que deben ocupar parte de nuestra agenda profesional 2014.

Lic. Ignacio Gonzlez Ferro @IgnaGFerro Docente Diplomado CCM y Gerente Comercial en Italcred -

Tendencias & Contexto:

Volumen puestos outsourcers: Ao 2008 70.000 (18.000 off shore) vs ao 2013 54.000. Diversificacin: mercado domstico, BPO y administracin redes sociales. Transacciones Redes Sociales: 3%, con crecimiento exponencial. Movilidad. Mix: Telecomunicaciones y Finanzas representan el 70% del revenue. Redes Sociales: importancia vs urgencia. RRHH: Gestin de la diversidad, generaciones convergentes. Gestin: Procesos de Contact Centers para Redes Sociales. Multicanalidad: ampliar scope por demanda. Agenda: participacin activa del Cliente, Corporacin propone?

Principales Tpicos:
De los temas abordados aquella tarde surgen mltiples relaciones y de diversa ndole, necesidad uno con otro, reciprocidad, dependiente, mandatorio, entre otras. El MKTG ya se volvi digital y se adapta para tener presencia donde est el Cliente, por ejemplo en las Comunidades. A su vez para poder llegar define nuevas estrategias multicanales y aplica Social Local Mobile para acompaar donde fuere al Cliente y obtener inputs que enriquezcan la manera de llegar, el producto o el servicio. Impulsando la omnicanalidad para crear experiencias. Justamente en este ltimo punto es que SoLoMo incorpora la necesidad de ver como brindar servicio a travs de la multicanalidad, no hay mejor manera de encontrar al Cliente que con su aplicativo mvil, ya sea a travs de browser o apps, el punto es que son estas ltimas las que permiten intercambio de informacin. Est claro que progresivamente este nuevo trfico est arribando a los Contact Centers, el desafo es adaptar los procesos de otros canales a los nuevos que surgen a travs de Redes Sociales o apps. Por eso la Multicanalidad y SoLoMo se retroalimentan. Ms all de estos nuevos desafos la Gestin de los Contact Centers siguen siendo bsicamente distribuidas en tres ejes, Personas Procesos Tecnologa. Hasta aqu vimos como repensar los procesos y como la Tecnologa marca hacia dnde ir. Por ltimo llegamos a las Personas y aqu es la Industria Resiliente la que requiere de nuevas prcticas que se acerquen tambin a los colaboradores que tienen contacto permanente con los

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Clientes, que son los que ms saben y a quienes menos escuchamos. La Gamification puede hacer que esta industria que se adapta a todo finalmente construya puentes que hagan que nuestras ideas vayan y vuelvan enriquecidas. Ideas potenciadas a travs de la conversacin con Clientes internos y externos. A su vez la gamification se construye a imagen y semejanza de lo multicanal, con un lenguaje diverso y un ambiente amigable para las nuevas generaciones. Tal vez es un camino para ayudar a encontrar la felicidad en lo que hacemos y, sea lo que fuere, slo se logra teniendo en claro, para qu estamos, qu esperan de nosotros, la experiencia que enriquece y, por ltimo, la paga. El SoLoMo y las Comunidades tambin se retroalimentan permanentemente con nuevos participantes que llevan consigo todo lo que va ocurriendo en su grupo de inters. A partir de las exposiciones y aportes de valor de los asistentes podemos concluir Agenda 2014 general tentativa: Multicanalidad / Omnicanalidad Redes Sociales Engagement / Cliente Interno Disear y crear Contenido CRM / Valor del Cliente Customer Care Multicanal Movilidad Planificar - Accionar Lo que surge es ahora ver cada uno primero hacia arriba en cada Organizacin para ver cules de los caminos tentativos aplican al negocio, en cual podemos liderar, en cual ser simplemente estar cerca de donde est nuestro Cliente. En definitiva es el principio vector que propongo concluir, estar donde est el Cliente, tanto Cliente Externo como Cliente Interno. Es una nueva gestin a cargo del Contact Center, que no ser el mismo, ser otro a partir de los cambios que planifiquemos primero y luego, lo ms importante, accionemos. Todos coincidimos en que tenemos que tomar acciones, pues bien, adelante y cuando tires de la cuerda hacia atrs encontrars el momento de ese 16-11-2013 en el que algo comenz.

Nota de Autores: el presente documento es resumen de las exposiciones presentadas el 16-11-2013. Los comentarios y opiniones vertidas en el mismo son responsabilidad de cada expositor.

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Diseo de la publicacin: Bruno Buffa Gestin Estratgica de Diseo UBA brunobuffa77@gmail.com

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