UNIVERSIDAD DE CIENCIAS COMERCIALES

Trabajo de Ventas II Servicio al Cliente y Servicio Post Venta

Elaborado por Carlos Jordan Briceo Molina Carnet : 003247 Turno : Dominical

Docente : Silvio Andrade

Fecha

:29 de diciembre 2013

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SERVICIO AL CLIENTE
EL CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE El servicio al cliente se aplica a todo tipo de organizacin que proporciona bienes y servicios. El servicio al cliente se refiere a la relacin que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. De acuerdo a Asset Skills, es "la suma total de lo que hace una organizacin para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfaccin". El servicio al cliente se refiere a la comprensin tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organizacin, de las caractersticas y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfaccin post-compra.

LA IDENTIFICACIN DE LOS CLIENTES

La mayora de las organizaciones tendrn ms de un tipo de cliente. Ellos varan segn la edad, el sexo, la personalidad y la situacin econmica y social. Tambin ser diferente en funcin de variables tales como su experiencia previa al tratar con la organizacin, la importancia de la compra para ellos, ya sea que estn comprando o no para s mismos o su compaa y su nivel actual de conocimientos sobre los productos o servicios.

LA DEFINICIN DE SERVICIO
Los comportamientos de los clientes de servicios incluyen una amplia gama de factores que incluyen la eficiencia, la velocidad de respuesta, atencin al detalle, la escucha, la confianza, el suministro de informacin y el seguimiento. La actitud es importante en trminos de variables tales como la amabilidad, el respeto, la preocupacin y la autenticidad. El tipo y

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nivel de servicio prestado depender de la forma que los clientes interacten con la organizacin y sus empleados. Por ejemplo, los diferentes comportamientos sern importantes para aquellos que compren en una tienda tratando directamente con el personal de ventas, en comparacin con los que compran a travs de Internet. Las interacciones pueden ser cara a cara, por telfono o por escrito.

TIPO DE RELACIN
"Los clientes" pueden ser clientes potenciales, clientes de una sola vez, los clientes de repeticin o ex-clientes. Cada uno tendr unas necesidades especficas de la empresa para hacer frente adecuadamente en trminos de servicio. Las necesidades de los servicios de los clientes potenciales pueden estar relacionados con la sensibilizacin de las caractersticas y beneficios del producto o servicio y cmo y dnde se encuentra disponible, as como garantas sobre valores de la organizacin y la integridad. El punto de compra del servicio del cliente puede centrarse en gran medida en factores tales como la demostracin, el ofrecimiento de alternativas y el seguimiento de la tcnica de venta adecuada. El servicio postventa puede adoptar la forma de proporcionar soporte tcnico, el mantenimiento de relaciones a travs de boletines o correos electrnicos y el ofrecimiento de descuentos especiales para fomentar la lealtad.

FORMACIN
Todas las organizaciones, independientemente de su tamao o naturaleza del negocio, tiene que tener un marco claro para el servicio al cliente, la incorporacin de polticas detalladas, procedimientos y normas. Las organizaciones deben dar formacin peridica de servicio al cliente para todos para que entiendan el papel que desempean en el servicio al cliente dentro de la organizacin y los comportamientos y actitudes especficas que se esperan de ellos. Se deben actualizar las normas y procedimientos de servicio y la formacin con regularidad para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes y las actividades de la competencia.

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TENER UNA OPININ

Un gran servicio al cliente depende en ver las cosas desde la perspectiva del cliente. En la mayora de los casos, esto implicar la segmentacin de tu base de clientes en diferentes tipos y la identificacin clara de las necesidades particulares de cada uno. El Mystery Shopping y encuestas peridicas de satisfaccin del cliente pueden ser extremadamente tiles en la evaluacin de servicio al cliente, al igual que la observacin continua y la supervisin de las situaciones de atencin al cliente en un rango de diferentes niveles. Hacer que los empleados se enfoquen y discutan temas de servicio al cliente de forma regular es una buena manera de ayudarles a mejorar las normas y para que tomen posesin en un nivel individual y de equipo.

FACTORES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Amabilidad Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, bajo cualquier circunstancia. sta debe estar presente en todos los trabajadores de la empresa, desde el encargado de la seguridad que est en la puerta y la recepcionista, hasta el gerente general y el dueo. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser corts, atento y servicial, y siempre dar las gracias.

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Ambiente agradable Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, una buena decoracin, una buena disposicin de los elementos del local del negocio, una buena disposicin de la iluminacin, etc.

Comodidad El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cmodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente pueda guardadas sus pertenencias, etc.

Trato personalizado Se debe procurar brindar un trato personalizado al cliente. Para ello se pueden ofrecer productos, servicios o promociones especiales que tomen en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente, hacer que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de compra, delegar autoridad a un trabajador para que el mismo sea capaz de atender una queja o reclamo del cliente y resolver el problema, etc.

Rapidez en el servicio No se le debe hacer esperar demasiado tiempo al cliente, sino atenderlo con la mayor rapidez posible. Para ello se deben crear procesos simples y eficientes (por ejemplo, haciendo uso de programas informticos que permitan tomar con mayor rapidez los pedidos del cliente), tener el nmero adecuado de personal, capacitar al personal en la importancia de brindar una rpida atencin, etc.

Higiene El local del negocio debe contar con todas las normas de higiene establecidas. Los baos siempre deben estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los empleados deben estar bien aseados y con el uniforme o la vestimenta impecable, etc.

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Seguridad El local del negocio debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no slo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino tambin, para que el cliente est consciente de ellas y se sienta seguro en todo momento. Se debe contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, sealizar las vas de escape, contar con botiquines mdicos, etc.

8 CLAVES DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE

John Tschohl, el principal experto mundial en servicio, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia), es el talento gerencial ms codiciado del mundo. Aqu estn los ocho pasos que recomienda para brindar un servicio de excelencia. 1. Enfcate en la estrategia. Es vital el compromiso de largo plazo de la direccin general y todos los mandos superiores. El cambio es imposible sin una voluntad real "desde arriba". La gran ventaja: desarrollar un correcto plan de servicio al cliente te posicionar 10 aos adelante de tu competencia. Podrn copiar tus precios, pero no podrn imitar tus habilidades. 2.

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2. Vulcate al cliente. Enfoca toda la organizacin hacia un mismo objetivo: hacer de la empresa un "negocio de servicio al cliente". Los procedimientos deben facilitarle la vida. Muchas organizaciones estn ms preocupadas de "su negocio" que de atender al "verdadero jefe", sin entender que "l" es realmente el negocio. La pregunta es: qu puedes hacer para orientarte ms al cliente? 3. Valora la velocidad. Las cosas no se hacen maana, sino ahora. Eso significa facilitar procesos y, probablemente, despedir a la gente que no ayuda a adquirir la velocidad requerida para atender a los clientes a travs de un servicio extraordinario. El objetivo es facilitarles a los clientes hacer negocios contigo. 4. Contrata a las personas correctas. Es determinante incorporar a la empresa personas que "amen a los clientes". Luego, es imprescindible tratarlos bien y reconocer sus logros. Una cultura de servicio al consumidor implica, necesariamente, valorar y premiar el aporte de los trabajadores. 5. Djalos decidir. Cada empleado debe aprender a tomar decisiones en forma rpida y correcta. La meta es una sola: hacer que el cliente est feliz con el producto o servicio que le entregamos. 6. Entrena a tu equipo. Sin excepciones, debes entrenarlos a todos, continuamente (si es posible, cada cuatro o seis meses). Es una inversin que ayudar a mejorar la calidad del trabajo diario y el servicio real a cada cliente. Ninguna empresa pasa el mismo comercial de TV durante 10 aos. Renovarse es una obligacin. 7. Elimina lo que no necesitas. En muchas organizaciones existe un gran desperdicio en personas y procedimientos. El propsito es ahorrar dinero y traspasar estos beneficios a los clientes. Ellos y tu negocio lo agradecern. 8. Mide los resultados. Si llevas a la prctica los siete primeros puntos, mide el impacto financiero de tu estrategia y demostrar cmo evolucion el negocio: ganancias reales, participacin de mercado, venta promedio por cliente, etc. Es la mejor forma de reenergizar a la empresa para volver al punto N 1 y comenzar de nuevo.

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BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente: Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar ]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.

En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado. Definicin de "Satisfaccin del Cliente": Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas [2]"

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ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: 1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
o o o o o

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".

2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:
o o o o

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra [2]. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de

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un aumento en las expectativas del cliente [2] situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
o o o

Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

3. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:
o o o

Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron.

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SERVICIO POST VENTA

El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no slo durante el proceso de venta, sino tambin, despus de que la venta se haya concretado. El tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que el cliente ya ha realizado su compra, se conoce como el servicio de post venta. Adems de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente regrese y vuelva a comprarnos, lograr su fidelizacin (que se convierta en nuestro cliente frecuente), y que nos recomiende con otros consumidores, el servicio de post venta nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relacin con el cliente. Lo cual a su vez, nos permite obtener retroalimentacin al conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades, gustos y preferencias, y comunicarle el lanzamiento de nuestros nuevos productos y promociones.

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LOS SERVICIOS DE POST VENTA PUEDEN SER:

Promocionales Son los que estn relacionados con la promocin de ventas; por ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando los hacemos participar en concursos o sorteos. Psicolgicos Son los que estn ligados con la motivacin del cliente; por ejemplo, cuando le enviamos un pequeo obsequio, cuando le enviamos una carta o tarjeta de saludos por su cumpleaos o por alguna fecha festiva, cuando lo llamamos para preguntarle si recibi el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, o cuando lo llamamos para preguntarle cmo le fue con el producto en su primera semana de uso (lo cual a su vez no slo nos permite hacerle saber que nos preocupamos por l, sino tambin, conocer sus impresiones del producto y as, por ejemplo, saber en qu aspectos debemos mejorar).

De seguridad Son los que brindan proteccin por la compra del producto; por ejemplo, cuando le otorgamos al cliente garantas por su compra, o cuando contamos con una poltica de devoluciones que le permita hacer devoluciones de productos en caso de defecto o insatisfaccin. De mantenimiento Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte (tambin conocido como servicio tcnico); por ejemplo, cuando brindamos el servicio de instalacin del producto, cuando brindamos el servicio de capacitacin o asesora sobre el uso del producto, o cuando programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le est dando un buen uso al producto, y que no tenga ningn problema al respecto (lo cual a su vez nos permite continuar con la relacin cliente empresa, ya que cada cierto tiempo se hace necesaria la presencia de un miembro de nuestra empresa ante el cliente).

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La importancia del servicio post venta, el cumplimiento con el cliente - See more at: http://e-myth.com.mx/blog/laimportancia-del-servicio-post-venta-elcumplimiento-con-elcliente/#sthash.xUF5Ok4G.dpuf El cumplimiento con el cliente, Por qu es tan importante? desde un enfoque, simple todo inicia y termina con nuestro cliente, nuestro proceso de venta se encarga de dotar de informacin e influir en la decisin de ellos, lo que har que nuestra empresa se desarrolle, no es el ofrecer y prometer lo imposible, No! No se trata de ofrecer, lo fundamental es entregar lo que ofrecemos, debe de ser nuestro compromiso y nuestro enfoque, un

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cliente satisfecho se convertir en una segunda oportunidad de hacer negocio, de hacer crecer la negociacin existente con l o una fuente de referencia, as es, puede referirnos nuevos clientes sin que nosotros tengamos que hacer un esfuerzo de generacin de prospectos. Una buena recomendacin fluye en promedio de 1 a 20 personas, una mala recomendacin fluye de 1 a 100, aunque ahora se ha vuelto exponencial con las redes sociales y la cantidad de informacin que podemos encontrar en internet. Por ello debemos de ocuparnos en entregar lo que ofrecemos y buscar siempre sorprender a nuestros clientes con

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nuestro producto o servicio, en ellos encontramos tambin la mejor oportunidad de mejorar realizando preguntas precisas que califiquen nuestro actuar. Observemos qu sucede cuando alguien nos recomienda un producto, servicio o empresa, por lo menos le brindamos la oportunidad a este producto o servicio de escuchar qu es lo que ofrece e incluso si la recomendacin es de alguien cercano optamos por probarlo y generar nuestro propio criterio en torno a l y la empresa no tuvo que realizar ningn esfuerzo. Cmo podemos hacer que el cumplimiento con el cliente opere a nuestro favor?, operar de manera pasiva

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sin que tenga que hacer un esfuerzo mayor de inicio, pero en un segundo esfuerzo podemos crear programas de lealtad o de referidos, agregar mayor valor a quien nos refiera para que se vuelva tambin en un atractivo extra para nuestros clientes frecuentes, la clave est en preguntar a nuestros principales clientes Por qu nos recomendara?, detectar nuestras fortalezas en el cumplimiento con el cliente. Cmo entrego lo que prometo?, no se trata de prometer, se trata de cumplir y siempre, ojo siempre tratar de sorprender y sobrepasar las expectativas de nuestros clientes, de inicio hay que observar, pero si lo hacemos bien bajo un proceso que estandarice las cosas que

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ocurren, se volver un hbito, cree los procesos y sistemas necesarios de trabajo que garanticen que los resultados se repliquen, que las cosas pasen de manera natural y que estn alineadas su oferta y su entrega. Creemos clientes satisfechos, que reciban lo que compraron y un poco ms, seamos congruentes entre lo que decimos y lo que hacemos y el negocio se desarrollar de manera natural. Convirtase en la solucin de sus clientes. Ser un gusto seguir charlando con ustedes con ms temas de su inters - See more at: http://emyth.com.mx/blog/la-importancia-del-

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