Descrio do processo de implantao da NBR ISO 9001:2008 em uma empresa de desenvolvimento de so t!

are
Nilson Rodri"ues Barreiros #$%&'( nil)ar*u am+edu+)r &manda &lves da ,osta #$%&'( amanditacosta*"mail+com

-in.a de /es0uisa: 1esto da 2ualidade 1. Introduo & certi icao ISO 9001 se tornou uma necessidade para as or"ani3a4es 0ue )uscam novos mercados cada ve3 mais competitivos5 pois acarreta em al"uns )ene 6cios como mel.or plane7amento e controle das rotinas de tra)al.o5 padroni3ao de tare as5 de inio de responsa)ilidades5 assim como mel.oria na 0ualidade e um aumento da satis ao do cliente+ 8ais )ene 6cios so alcanados atrav9s da adoo de pro"ramas e erramentas da 0ualidade apropriada para cada tipo de or"ani3ao+ Os pro"ramas de implantao da NBR ISO 9001:2008 tra3em muitos )ene 6cios e muitas di iculdades5 como a alta de envolvimento da alta direo5 a resist:ncia ; documentao dos processos e compreenso dos re0uisitos da norma+ Diante disso5 este arti"o apresenta um estudo de caso de implantao da norma ISO 9001:2008 em uma or"ani3ao de desenvolvimento de so t!are5 locali3ada no /<lo Industrial de 'anaus5 com o o)7etivo de descrever todas as etapas 0ue so necess=rias para implantar o Sistema de 1esto da 2ualidade e o)ter a certi icao+ 2. Conceito de qualidade 2ualidade 9 um termo 0ue utili3amos no nosso cotidiano5 mas 0ue se per"unt=ssemos de diversas pessoas ter6amos v=rias de ini4es e di icilmente c.e"ar6amos a um consenso+ 1arvin #198>(5 ap<s pes0uisar v=rias de ini4es de 0ualidade5 classi icou este conceito em cinco a)orda"ens distintas: transcendental5 )aseada no produto5 )aseada no usu=rio5 )aseada na produo e )aseada no valor5 como pode ser o)servado no 2uadro 1+ #/&-&DINI5 BO$?R@ %?RR?IR&@ ,&RA&-BO@ 'I1$?-@ S&'OBC- e RO8OND&RO5 200D(+
&)orda"em De inio %rase

8ranscendental

2ualidade 9 sinEnimo de eFcel:ncia inata+ G H& 0ualidade no 9 nem pensamento e nem a)soluta e universalmente recon.ec6vel+ mat9ria5 mas uma terceira entidade Di iculdade: pouca orientao pr=tica+ independente das duas+++ &inda 0ue 0ualidade no possa ser de inida5 sa)eIse 0ue ela eFisteH #/IRSI15 19>J(+ 2ualidade 9 uma vari=vel precisa e mensur=vel5 oriunda dos atri)utos do produto+ HDi erenas na 0ualidade e0uivalem ,orol=rios: mel.or 0ualidade s< com maior custo+ di erenas na 0uantidade de al"uns Di iculdade: nem sempre eFiste uma elementos ou atri)utos dese7adosH #&BBO85 correspond:ncia n6tida entre os atri)utos do 19DD(+ produto e a 0ualidade+ 2ualidade 9 uma vari=vel su)7etiva+ H& 0ualidade consiste na capacidade de /rodutos de mel.or 0ualidade atendem mel.or os satis a3er dese7os+++K#?DL&RDS519M8( dese7os do consumidor+ H2ualidade 9 a satis ao das necessidades Di iculdade: a"re"ar pre er:ncias e distin"uir do consumidor+++ 2ualidade 9 a ade0uao

Baseada no /roduto

Baseada no $su=rio

atri)utos 0ue maFimi3am a satis ao+ 2ualidade 9 uma vari=vel precisa e mensur=vel5 oriunda do "rau de con ormidade do plane7ado com o eFecutado+ Baseada na /roduo ?sta a)orda"em d= :n ase a erramentas estat6sticas #controle do processo(+ /onto %raco: oco na e ici:ncia5 no na e ic=cia+

ao usoH #N$R&N5 19>J(+ H2ualidade 9 a con ormidade ;s especi ica4esH H+++ /revenir noIcon ormidade 9 mais )arato 0ue corri"ir ou re a3er o tra)al.oH #,ROSBC5 19>9(

Baseada no Aalor

&)orda"em de di 6cil aplicao5 pois mistura dois conceitos distintos: eFcel:ncia e valor5 H2ualidade 9 o "rau de eFcel:ncia a um destacando os tradeIo 0ualidade F preo+ preo aceit=velH#BROB5 19>J( ?sta a)orda"em d= :n ase ; ?n"en.ariaO &n=lise de AalorI?&A+ 2uadro 1 I &)orda"ens da 0ualidade %onte: #&daptado de 1arvin5 198> apud /aladini5 200J (

Na )usca pela 2ualidade5 as or"ani3a4es procuram )asearIse em conceitos e diretri3es recon.ecidas internacionalmente como as normas5 0ue so ela)oradas e revisadas por <r"os respons=veis por normali3a4es t9cnicas+ & norma NBR ISO 9000 so)re as terminolo"ias de "esto e "arantia da 0ualidade de ine 0ualidade como: P& totalidade das caracter6sticas de uma entidade 0ue l.e con ere a capacidade de satis a3er ;s necessidades eFplicitas e impl6citasK+ ?ssa de inio 9 a)ran"ente o su iciente para incorporar a viso da 0ualidade5 )asicamente relacionada aos produtos manu aturados transmitidas por ,ros)Q #19>9( e Nuran #1988(5 e pode tam)9m orientar a atividade para o)teno e avaliao da 0ualidade de so t!are+ #1$?RR& R ,O-O'BO5 2009(+ 2.1. Viso estratgica da qualidade & construo da viso estrat9"ica comea trans ormando a 0ualidade em valor5 ou se7a5 a3er com 0ue as pessoas passem a acreditar 0ue5 e etivamente a 0ualidade 9 undamental para a so)reviv:ncia da or"ani3ao e delas pr<prias5 no sendo apenas uma simples mudana de postura e comportamentos5 mas sim uma alterao na orma de pensar e crer+ No Brasil ainda persiste o conceito de 0ue a 0ualidade 9 um es oro para minimi3ar de eitos5 como tam)9m permanece a viso de 0ue a 0ualidade esta restrita ;s mel.orias locali3adas ou a mel.or 0uali icao do pro issional5 mas muitos perce)em a 0ualidade como um di erencial5 ou como um item essencial para manter a or"ani3ao viva+ #/&-&DINI5 2002(+ O "rande desa io 0ue a 2ualidade encara 9 esta)elecer um di erencial competitivo5 "arantindo um lu"ar ao sol para a or"ani3ao5 di erenciandoIa das demais5 iFar ra63es ; rente dos concorrentes+ ?Fistem contri)ui4es operacionais 0ue no podem ser despre3adas: reduo de de eitos5 reduo de custos5 reduo de retra)al.o e aumento da produtividade+ &l9m de contri)ui4es t=ticas para o uncionamento da empresa5 mas as contri)ui4es mais si"ni icativas so de nature3a estrat9"ica5 "arantir no somente a so)reviv:ncia da or"ani3ao5 mas seu cont6nuo crescimento+ 2.2. Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) /ara administrar com sucesso uma or"ani3ao5 9 imprescind6vel condu3iIla e control=Ila de maneira transparente e sistem=tica+ O sucesso pode resultar da implementao e manuteno de um sistema de "esto conce)ido para mel.orar continuamente o desempen.o5 levando em

considerao5 simultaneamente5 as necessidades das partes interessadas+ & "esto de uma or"ani3ao inclui5 entre outras5 o sistema de "esto da 0ualidade #S12(+ ,onceitualmente5 um S12 consiste em um con7unto de atividades plane7adas5 0ue a empresa reali3a para "arantir 0ue estar= sempre ornecendo um produto ou servio con orme oi especi icado pelo cliente+ /ortanto5 a3 parte do sistema de "esto da or"ani3ao o prop<sito de alcanar resultados em relao aos o)7etivos da 0ualidade5 para satis a3er ;s necessidades5 eFpectativas e re0uisitos das partes interessadas5 con orme apropriado #&BN85 200D(5 al9m disso5 conv9m 0ue a adoo de um S12 se7a uma deciso estrat9"ica de uma or"ani3ao+ Dessa orma5 o desenvolvimento e a implantao de um S12 devem considerar a sin"ularidade de cada or"ani3ao5 uma ve3 0ue 9 in luenciado por v=rias necessidades como5 o)7etivos espec6 icos5 produtos ornecidos5 os processos empre"ados5 al9m do porte e a estrutura da mesma+ &o adotar tal sistema5 uma or"ani3ao transmite con iana na capacidade de seus processos e na 0ualidade de seus produtos5 al9m de ornecer uma )ase para mel.oria cont6nua+ Isto pode condu3ir ao aumento da satis ao dos clientes e das outras partes interessadas e5 tam)9m5 ao sucesso da or"ani3ao #&BN85 200D(+ 2.3. Sistema internacional de normali ao & evoluo dos conceitos da 0ualidade trouFe consi"o a necessidade de utili3ao de um tipo especial de documentos: os documentos normativos+ G um termo "en9rico 0ue denomina documentos tais como re"ulamentos5 especi ica4es5 e relat<rios e normas t9cnicas+ &s normas em "eral so )aseadas em con.ecimentos consolidados da ci:ncia5 da tecnolo"ia e das eFperi:ncias anteriores+ &)ran"em todos os ramos do con.ecimento .umano5 desde t<picos eminentemente t9cnicos5 como concreto5 at9 compleFos modelos administrativos5 como os sistemas de "esto da 0ualidade+ ?las podem ser internacionais #ISO(5 re"ionais e nacionais+ &l9m delas eFistem outros documentos normativos utili3ados5 0ue podem ser relat<rios t9cnicos #8R na ISO(+ & norma ISO 9000 Pconstitui )asicamente uma metodolo"ia proponente de um modelo para implantao de sistemas da 0ualidade5 aplic=vel a 0ual0uer tipo de empresa5 em 0ual0uer parte do mundoK #'OR?NSN5 200D(+ &dotada em 198>5 esta norma constituiIse em uma s9rie de padr4es e diretri3es para sistemas de "esto da 0ualidade5 acordados pela International Organization for Standartization #,B&S?@ N&,OBS e &2$I-&NO5 200M(+ & reputao para seu esta)elecimento 9 mundial e sua correspondente )rasileira 9 a NBR ISO 9000 da &BN8+ ?sta norma consiste na "arantia da 0ualidade de produtos ou servios e orma um con7unto de procedimentos5 elementos e re0uisitos voltados para a 0ualidade+ PG uma erramenta de tra)al.o e no produ3 resultados m="icos@ sua maior ou menor e etividade depende da .a)ilidade da0ueles 0ue a esto utili3andoK #'OR?NSN5 200D(+ & s9rie so reu sua Tltima reviso em de3em)ro de 20085 resultando em 0uatro normas prim=rias descritas no 0uadro 2+ !ormas
ISO 9000:200D ISO 9001:2008 ISO 900J:2000

"#rang$ncia
%undamentos e Aoca)ul=rios I Descreve os undamentos de sistemas de "esto da 0ualidade e esta)elece terminolo"ias+ Re0uisitos I Descreve os re0uisitos espec6 icos do sistema de "esto da 0ualidade+ Diretri3es I %ornece as diretri3es 0ue consideram tanto a e ic=cia como a e ici:ncia do

sistema de "esto da 0ualidade+ ISO 1901:2002 S12 e &m)iente I %ornece diretri3es so)re auditoria de sistemas de "esto da 0ualidade e am)iental+ 2uadro 2 I & s9rie ISO 9000 %onte: #&BN85 2008(

2.% " certi&icao IS' ())1 & certi icao ISO 9001 promove o desenvolvimento da normali3ao5 e atividades correlatas5 com os o)7etivos de acilitar as trocas internacionais de )ens e servios e de desenvolver a cooperao nos campos da atividade intelectual5 cient6 ica5 tecnol<"ica e econEmica+ &l9m de pu)licar documentos 0ue esta)eleam pr=ticas internacionalmente aceitas+ & inalidade dessa norma no 9 apenas a mel.oria cont6nua ou a )usca da eFcel:ncia5 mas a "arantia da esta)ilidade e uni ormidade de um processo produtivo #SIN1-?S5 R$?- e A&N D? L&8?R5 2001(+ & ISO 9001 comp4e a am6lia da s9rie ISO 9000:20015 0ue 9 composta por D normas5 sendo a 90015 9002 e 900U para a construo de um sistema de "arantia de 0ualidade de mel.oria na relao consumidorI ornecedor+ &s normas 9000 e 900J so "uias de re er:ncia e contri)uem na compreenso da li"ao da norma com a or"ani3ao em si #'&1D e ,$RRC5 200U(+ ?la possui a se"uinte estrutura: Introduo@ O)7etivo e ,ampo de &plicao@ Re er:ncia Normativa@ 8ermos e De ini4es@ Re0uisitos #Sistema de 1esto da 2ualidade@ Responsa)ilidade da Direo@ 1esto de Recursos@ Reali3ao do /roduto@ 'edio5 &n=lise e 'el.oria(+ /ara atin"ir todas essas etapas5 9 necess=rio 0ue a or"ani3ao este7a plenamente consciente de seus )ene 6cios5 di iculdades e principalmente 0ual o motivo da sua implantao+ /ara as or"ani3a4es a implementao da norma 9 in luenciada pelo am)iente or"ani3acional5 necessidades 0ue se alteram5 o)7etivos particulares5 produtos ornecidos5 processos utili3ados5 porte e estrutura or"ani3acional #&BN85 2000(+ &s maiorias das or"ani3a4es )uscam a certi icao como uma erramenta de marVetin"5 eFi":ncias dos clientes e por motiva4es eFternas e internas5 con orme pode ser o)servado no 0uadro a)aiFo+ *+ternas
&cesso a novos mercados &umento da produtividade &umento da participao no mercado &umenta e mel.ora a relao entre ornecedor e cliente

Internas
'el.ora a ima"em corporativa Diminui a taFa de produtos de eituosos 'el.ora a consci:ncia da 0ualidade dos produtos De ine as individuais responsa)ilidades e o)ri"a4es

&umenta a satis ao dos clientes Diminui as noI &umenta a comunicao com os clientes &umenta con ormidades a 0ualidade dos produtos &umenta a percepo dos clientes no 0ue se re ere a 'el.ora a documentao dos processos 0ualidade dos produtos 2uadro U W 'otiva4es eFternas e internas+ %onte: #'i"uel5 2001(

2.,. "#ordagem -or -rocesso da IS' ())1.2))/ & NBR ISO 9001:2008 de ine 0ue 0ual0uer atividade5 ou con7unto de atividades 0ue utili3a recurso para trans ormar insumos #entradas( em produtos #sa6da( pode ser considerado um

processo #%i"ura 1(+ ? 0ue para uncionarem e icientemente5 elas devem identi icar os processos interIrelacionados e interativos+ %re0uentemente a sa6da de um processo resultar= diretamente na entrada do processo se"uinte5 e a identi icao sistem=tica e a "esto dos processos empre"ados na or"ani3ao e particularmente as intera4es entre tais processos so con.ecidas como a)orda"em por processo+ #RO8OND&RO5 2001(+

%i"ura 1 I ?s0uema de um processo con orme a ISO 9000 %onte: #Rotondaro5 2001(

& implantao da ISO 9000 implica or"ani3ar as atividades em processos #mapear os processos( e as intera4es entre eles de orma a construir um sistema de 0ualidade5 com o o)7etivo de satis a3er as necessidades e eFpectativas das partes interessadas5 em especial o cliente5 e de mel.orar continuamente a e ic=cia e e ici:ncia no atendimento dessas necessidades e eFpectativas por meio do esta)elecimento de o)7etivos mais desa iadores e da tomada de a4es corretivas e preventivas5 em um processo recorrente+ 2.0. Certi&icao IS' ())) no 1rasil & partir da pu)licao das normas da serie ISO 90005 o IN'?8RO iniciou um movimento nacional para certi icao dos sistemas da 0ualidade no Brasil+ &t9 o ano de 1992 ele era o eFecutor e administrador do sistema Brasileiro de ,erti icao5 ap<s este ano tornouIse apenas o or"anismo eFecutivo5 respons=vel pelos or"anismos certi icadores no pa6s+ O nTmero de certi icados ISO 9000 emitidos no Brasil vem aumentando si"ni icativamente5 aumentou mais de seis ve3es ao comparamos os dados dos anos de 199U ate 1998+ & i"ura

a)aiFo mostra o numero de certi icados emitidos no Brasil5 com um total de mais de D000 certi icados emitidos ate o ano de 1999+ Desse total >0X das empresas so indTstrias5 2DX empresas prestadoras de servios e DX outras or"ani3a4es+ &o comparamos os taman.os das empresas5 o)servouIse 0ue 2MX so de "rande porte5 JUX media empresas e 2>X so pe0uenas empresas #JX no indicaram dados de porte(+ &t9 setem)ro de 20005 7= .avia sido eFpedido mais de M000 certi icados no Brasil con orme pode ser visuali3ado no "r= ico 2 #'I1$?-5 2001(+
1r= ico 2 I ?voluo do nTmero de certi icados ISO 9000 no Brasil %onte: #'i"uel5 2001(

2.2. "-licao das normas da srie IS' ())0 & ISO considera dese7=vel 0ue as or"ani3a4es ao implementar a norma ISO 9001:2008 contemple todos os re0uisitos aplic=veis aos seus produtos e servios5 dentro do seu escopo de 1esto da 2ualidade+ ?ntretanto5 mesmo 0uando uma or"ani3ao inclui todos os re0uisitos no seu escopo5 podemIse encontrar re0uisitos 0ue no so aplic=veis+ Isto pode ocorrer devido a nature3a da or"ani3ao e da reali3ao de seus processos e produtos5 nestas circunstYncias a or"ani3ao pode limitar a aplicao dos seus re0uisitos da norma ISO 9001:2008 de acordo com o re0uisito 1+2 de inido na norma 0ue esta)elece:
Todos os requisitos desta Norma so genricos e se pretende que seja aplicveis a todas as organiza es! independente do seu tipo! do seu porte e do produto que fornecem" #uando algum$ns% requisito$s% desta Norma no puder$em% ser aplicado$s%! devido & natureza de uma organizao e seu produto! ele$s% pode$m% ser considerado$s% para e'cluso" #uando forem efetuadas e'clus es! alega es de conformidade com esta Norma no sero aceitveis! a no ser que as e'clus es estejam limitadas aos requisitos contidos na Seo ( e que tais e'clus es no afetem a

capacidade ou responsa)ilidade da organizao de fornecer produto que atenda aos requisitos do cliente e requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis"* #&BN852008(

O "r= ico a)aiFo apresenta um resultado de uma pes0uisa reali3ada com D28 empresas europ9ias indicando a distri)uio de certi ica4es ISO 9000 por setores de atividades+ #'I1$?-52001(+
1r= ico U I ,erti ica4es ISO 9000 por setores da ?conomia %onte: #'i"uel5 2001(

3. " em-resa & empresa o)7eto do estudo esta locali3ada no p<lo industrial de 'anaus5 est= .= mais de de3 anos no mercado de desenvolvimento de so t!are na re"io norte+ &tualmente ela tra)al.a com a "erao de pro7etos de pes0uisa e desenvolvimento de soft+are e ,ard+are5 )iodiversidade e )iotecnolo"ia5 ormao de recursos .umanos e apoio a pro7etos sociais+ Os pro issionais 0ue desenvolvem os pro7etos so desde especialistas at9 doutores em =reas como an=lise de sistemas5 pro"ramao de computadores5 en"en.aria e pro issionais da =rea de ci:ncias sociais5 sendo ao todo 18J uncion=rios+ ?m 'anaus5 o mercado de empresas voltado ao desenvolvimento de so t!are5 cresceu consideravelmente nos Tltimos cinco anos5 e para acompan.ar o ritmo e eFi":ncias de um mercado cada ve3 mais competitivo a empresa do estudo de caso apresentado neste tra)al.o

investiu no ator 2ualidade atrav9s da implantao de um Sistema de 1esto da 2ualidade5 )aseado na NBR ISO 9001:2008+ ,om a implantao do S125 a empresa tem como o)7etivo aumentar a con iana do seu produto #soft+are( em relao aos clientes5 )uscar a eFcel:ncia5 mel.oria continua5 de inio5 esta)ilidade5 uni ormidade do seu processo de desenvolvimento de soft+are e uma maior competitividade no mercado em 'anaus e na re"io Norte+ %. 3etodologia -ara im-lantao da !14 IS' ())1.2))/ O processo de implantao da NBR ISO 9001:2008 iniciou atrav9s de estudos iniciais da NBR ISO 9001:20085 pes0uisas de consultorias 0ue pudessem apoiar a implantao5 contratao de uma consultoria5 esta ase oi denominada /reparao5 con orme pode ser visuali3ada na i"ura 2+ Durante esta etapa o consultor do Sistema de 1arantia da 2ualidade5 7untamente com o respons=vel da empresa em implantar o S125 ela)orou os luFo"ramas de cada processo com respectivos recursos necess=rios5 re"istros 0ue o)ri"atoriamente deveriam ser mantidos5 entradas e sa6das dos mesmos5 ormas de monitoramento e os indicadores de desempen.o+

%i"ura 2 I ?tapas de implantao do S12

%.1. "5aliao Na ase de avaliao oi de inido o "rupo do sistema de 1esto da 2ualidade e a consultoria 0ue iria prestar apoio no processo de implantao5 lo"o em se"uida oi ela)orado um crono"rama contendo os marcos para a implantao de cada re0uisito da NBR ISO 9001 at9 meados do ano de 2009 com a sua certi icao+ /ara de inio de cada atividade 0ue seria necess=ria o "rupo do S12 se"uiu a se"uinte sistem=tica: W &n=lise de todas as atividades relacionadas com o item em implantao5 atrav9s de visita aos setores envolvidos e entrevista com os eFecutantes das atividades@ W Reunio com todos os envolvidos na atividade em 0uesto5 para eFplicar a eles o re0uisito da implantao5 a comunicao entre departamentos da empresa5 os re"istros a serem "erados durante a eFecuo das atividades e a importYncia da atividade em relao ao sistema da 0ualidade+ W ?sta)elecimento de todos os re"istros necess=rios ao controle das atividades em 0uesto@ W Aeri icao do documento ela)orado5 analisando desde a redao do mesmo at9 o atendimento aos re0uisitos operacionais@ &p<s a de inio do crono"rama com todas as atividades previstas para a implantao da norma .ouve uma reunio de a)ertura do pro7eto denominado pela empresa como P/ro7eto

ISO 9001K5 onde oi apresentado para alta diretoria5 representantes de cada setor e para o "rupo S12 todas as etapas previstas no crono"rama e a pol6tica de 2ualidade da empresa+ O treinamento da e0uipe do S12 consistiu em cursos ornecidos pela empresa de consultoria contratada5 os cursos de leitura e interpretao da norma al9m do curso de ormao de auditor interno oram ministrados para todos os envolvidos no pro7eto de implantao+ /aralelamente aos cursos 0ue eram ministrados aos envolvidos no S12 oi iniciado um ciclo de palestras ministradas a todos os uncion=rios da empresa envolvendo a diretoria5 "erencia a e0uipe operacional e os cola)oradores terceiri3ados5 as palestras tin.am como o)7etivo disseminar o conceito de P2ualidadeK5 os re0uisitos da norma ISO 9001:20085 seus )ene 6cios e conscienti3ar a todos 0uanto ; necessidade de sua participao para o sucesso do pro"rama de implantao+ Nestas palestras oram demonstrados os aspectos "erais da certi icao5 as )ases da "esto da 0ualidade5 como unciona o "erenciamento da 0ualidade5 os potencias )ene 6cios inanceiros5 )ene 6cios no inanceiros5 os custos 0ue envolvem a 0ualidade e relao custo )ene icio+ $ma autoIavaliao oi ela)orada para todos da alta direo5 "erentes e supervisores da empresa5 de acordo com os re0uisitos da ISO 900J para veri icar a situao atual da empresa antes da implantao do S12 )aseado na NBR ISO 9001:2008+ O consultor contratado reali3ou entrevistas em cada setor para veri icar a situao da empresa5 nesta etapa oi re"istrada todas as evid:ncias das o)serva4es reali3adas durante a entrevista+ ? oi emitido um relat<rio de avaliao so)re a situao atual da empresa antes da implantao dos re0uisitos da ISO 9001+ %.2. 6lane7amento Durante a ase de plane7amento oi apresentado o relat<rio de avaliao da situao da empresa e de inido o plano diretor para implementao das a4es para atin"ir os re0uisitos de inidos pela norma5 contendo os pra3os e responsa)ilidades+ Na avaliao da empresa oram analisados os se"uintes pontos: %luFo "lo)al de atividades da empresa5 desde o desenvolvimento do so t!are at9 a entre"a do produto@ & eFecuo dos servios terceiri3ados 0ue a empresa o erece@ &s rela4es entre os departamentos@ Os principais pro)lemas dos clientes@ &s eFi":ncias le"ais 0ue a empresa de en0uadrava@ O luFo de p<sIvenda e atendimento ao cliente+ %.3. Im-lementao /ara o desenvolvimento da ase de Implementao oram reali3adas reuni4es semanais com os "rupos de tra)al.o #setores(5 estes "rupos reali3avam reuni4es para descrever e re"istrar suas atividades relacionadas ao re0uisito em 0uesto+ O consultor reali3ava reuni4es a cada duas semanas5 e o "rupo do S12 apresentava a evoluo na implantao da norma5 neste momento as dTvidas so)re os re0uisitos da norma eram tiradas e rece)iam novas orienta4es dos consultores a medida 0ue era necess=rio+ 8odo o m:s tam)9m eram reali3adas reuni4es com a alta diretoria da empresa5 nestas reuni4es eram apresentadas a evoluo da implementao de cada re0uisito da NBR ISO 9001:20085 mensalmente outras reuni4es tam)9m eram reali3adas com os respons=veis de cada setor5 neste momento o crono"rama e as atividades eram revisadas5 as depend:ncias entre os

re0uisitos eram analisadas e os eventuais impasses eram solucionados e de acordo com a necessidade o crono"rama era revisado com a incluso de novas atividades ou remoo+ O "rupo do S12 mapeou os processosIc.ave da empresa de desenvolvimento de soft+are # i"ura U(5 estes oram revisados e corri"idos5 as valida4es dos processos oram reali3adas atrav9s de reuni4es com os respons=veis de cada setor da empresa de desenvolvimento de so t!are5 com o o)7etivo de con irmar o processo e validar se todas as atividades descritas estavam coerentes com a realidade da empresa5 al9m disso5 analisou os procedimentos eFistentes5 coletando as normas5 diretri3es5 documentos e re"istrado como essas atividades eram reali3adas5 as atividades eram discutidas e na medida do poss6vel ia sendo de inido procedimentos Tnicos para todas as =reas envolvidas no processo de implantao da norma+

%i"ura U W /rocesso de desenvolvimento de so t!are mapeado

%oram ela)orados os procedimentos padr4es5 as instru4es de tra)al.o #descrio de como cada atividade deveria ser reali3ada( e os outros documentos do sistema de "esto da 0ualidade+ &o t9rmino da padroni3ao de cada procedimento5 oi reali3ada a reviso de toda a documentao5 0ue oi validade atrav9s de leitura e an=lise pelo respons=vel do sistema de "esto da 0ualidade e o respons=vel pelo setor5 para 0ue nen.um dos re0uisitos de inidos pela ISO deiFasse de ser reali3ado ou no estivesse totalmente ade0uado ; norma ISO 9001:2008+ &p<s todas as revis4es e an=lises5 os documentos oram devidamente aprovados5 tornandoIse o iciais e o)ri"at<rios para todos os cola)oradores da empresa e encamin.adas para a edio+ &p<s a pu)licao da instruo interna5 o "rupo do S12 treinou os uncion=rios envolvidos nas atividades esta)elecidas5 de acordo com a pol6tica de 0ualidade5 descrio dos car"os e assuntos t9cnicos+ Z medida 0ue os uncion=rios eFecutavam suas atividades5 de acordo com os procedimentos documentados5 oram "eradas evidencias para demonstrar o uncionamento do sistema da 0ualidade+ &ssim a estruturao do sistema de documentao oi analisado e criado os procedimentos )=sico do Sistema ISO 90005 re"ulamentando as se"uintes atividades: ,omo redi"ir procedimentos e outros documentos da 0ualidade@ ?strutura de ar0uivos para ori"inais e c<pias de documentos@ /rocesso de ela)orao5 coment=rios e emisso de documentos@ ,odi icao de documentos da 0ualidade@ Sistem=tica para revis4es de documentos t9cnicos@

 ,ontrole de distri)uio de c<pias@ 8ratamento de documentos con idenciais+ %oram de inidos e treinados os redatores do sistema de "esto da 0ualidade dos diversos setores da empresa de desenvolvimento de so t!are5 0ue tem como responsa)ilidade: De inio5 7untamente com a S125 do /lane7amento do Sistema de 1esto da 2ualidade@ ?la)orao dos procedimentos operacionais@ Implantao dos procedimentos ela)orados 7unto a seus cola)oradores@ &compan.amento da utili3ao dos documentos emitidos+ Durante a etapa de implementao oi desenvolvido o manual da 0ualidade oi ela)orado dentro dos mesmos princ6pios apresentados para a HImplantao dos re0uisitos ISO 9001I 2008H+ ?sta etapa oi reali3ada em parceria com o respons=vel em implantar o sistema de "arantia da 0ualidade da empresa e o consultor contratado para apoiar o processo de implantao da norma+ &p<s a implementao de todos os re0uisitos de inidos pela norma5 oi iniciada a primeira auditoria interna do S125 condu3ida pelo "rupo de auditores internos 0ue oram capacitados e treinados5 na auditoria oram relatados todas as noIcon ormidades e oportunidades de mel.oria5 e para as todas as no con ormidades relatadas oram de inidas as respectivas a4es corretivas+ &p<s a auditoria interna5 oi reali3ada uma auditoria completa pela consultoria em todo o S12 "erando al"umas altera4es no sistema+ -o"o ap<s as etapas citadas acima5 uma pr9I auditoria pelo <r"o certi icador oi reali3ada5 durante dois dias5 sendo "eradas on3e a4es corretivas e al"umas o)serva4es no S12+ 8odas as a4es corretivas e o)serva4es apontadas pelo <r"o certi icador oram de)atidas atrav9s de reuni4es com os respons=veis dos setores e o S12 oi a7ustado a im de o)ter a certi icao+ %.,. Certi&icao /ara a etapa de certi icao uma pr9Iauditoria oi a"endada antes dos dias em 0ue a empresa inalmente seria auditada pelo <r"o certi icador5 para isto oi de inida as =reas5 os .or=rios da auditoria e 0uem iriam acompan.ar os auditores da empresa certi icadora+ & auditoria durou um dia com a presena de dois auditores5 no inal da auditoria oi reali3ada uma reunio onde oi apresentado todas as no con ormidades detectadas e oportunidades de mel.oria5 ap<s este per6odo a empresa oi certi icada o icialmente+ %.0. 3anuteno &p<s a empresa rece)er o certi icado5 ela in"ressou na etapa de 'anuteno5 0ue consiste mel.oria cont6nua do seu S125 )aseada nos se"uintes aspectos: &uditorias internas@ &n=lise critica pela administrao &4es corretivas e preventivas /articipao ativa dos uncion=rios &uditorias de monitoramento pelo <r"o certi icador+ ,. 4esultados alcanados

&p<s a implantao do Sistema de 1esto da 2ualidade na empresa5 durante um curto per6odo ap<s o)ter a certi icao o)servouIse um aumento da vanta"em competitiva em relao ;s outras empresas de desenvolvimento de so t!are5 no 0ue se di3 respeito a um maior nTmero de pro7etos em relao ao mesmo per6odo de anos anteriores5 onde no eFistia um S12 implantado e em relao ;s outras empresas do mesmo se"mento locali3adas em 'anaus+ ?m relao ; ima"em da empresa em relao ao mercado5 .ouve uma "rande credi)ilidade tanto dos clientes 0uanto dos ornecedores5 tais in orma4es oram o)tidas atrav9s das pes0uisas de satis ao #&neFo &( 0ue oram de inidas durante a implantao do S12 e emitidas aos seus clientes e parceiros ap<s a o)teno da certi icao+ Aale ressaltar 0ue 0uando comparado os dados de pes0uisa de satis ao dos seis meses posteriores a certi icao com dados e0uivalentes ao mesmo per6odo do ano anterior5 o)servouIse um aumento de 1>X de satis ao dos clientes em relao aos 0uesitos avaliados como uncionalidade5 con ia)ilidade5 usa)ilidade e atendimento5 de acordo com os dados o)tidos pela empresa+ O)servouIse tam)9m "randes )ene 6cios internos5 como a mel.oria da comunicao5 0ualidade da in ormao5 otimi3ao da estrutura or"ani3acional da empresa5 maior de inio dos pap9is e responsa)ilidades 0ue cada cola)orador eFercia na empresa5 de inio dos o)7etivos estrat9"icos da or"ani3ao de curto5 m9dio e lon"o pra3o5 0ue oram inicialmente de inidos atrav9s da de inio da pol6tica5 viso5 misso e valores da empresa+ &l9m da possi)ilidade de deteco de al.as5 pro)lemas no est="io inicial do desenvolvimento do so t!are5 atrav9s do processo de testes de so t!are 0ue a empresa implantou durante a ase de implantao do seu Sistema de 1esto da 2ualidade+ 4e&erencias
"1!8 9 "SS'CI":;' 14"SI<*I4" =* !'43"S 8>C!IC"S+ Sistemas de gesto da qualidade.undamentos e /oca)ulrio+ 4io de ?aneiro. "1!8 !14 IS' ())).2)),. [[[[[[+ N01 ISO 2334-5333" Sistema de 6esto da #ualidade- 1equisitos" 4io de ?aneiro@ 2))). 2%-+ [[[[[[+ N01 ISO 2334-5337" Sistemas de gesto da qualidade- 1equisitos" 4io de ?aneiro@ 2))/. 2/-. C"4V"<A'@ 3arlB 3. 6"<"=I!I@ *dson. 6C 1'D*4@ GregErioC F*44*I4"@ ?os ?."C 3IGD*<@ 6aulo ".CC S"3'AG<@4o#ert H.C 4'8'!="4'@4o#erto G. 6esto da #ualidade- Teoria e 8asos" 4io de ?aneiro. *lse5ier@ 2)),. CA"S*@ 4. 1.C ?"C'1S@ F. 4. I "QDI<"!'@ !. ?. 9dministrao da produo para a vantagem competitiva+ 1). ed. 6orto "legre. 1ooJman. 2))0. GD*44"@ "na Cer5igniCC'<'31'@4egina 3aria 8Kienne. Tecnologia da Informao- #ualidade de :roduto de Sof+are+1rasLlia@2))(+ 3"G=@ A.".*.C CD44G@ "+ 9n empirical analis;s of management attitudes to+ards ISO 2334- 5333 in *gB-t. 8Ke 8Q3 3aga ine@ Vol. 1,@ n. )0@ -. 3/193()@ 2))3. 3IGD*<@ 6aulo "ugusto CaucKicJ+ #ualidade- <nfoques e .erramentas" So 6aulo. "rtili#er *ditora@ 2))1. 3'4*?M!@ 3Nnica "ndrs GarcLa. 9 implantao do processo de qualidade ISO 2333 em empresas educacionais" 8ese (=outorado em AistEria) =e-artamento de AistEria da Faculdade de Filoso&ia@ <etras e Ci$ncias Aumanas da Dni5ersidade de So 6aulo@ So 6aulo@ 2)),. 331 &. 6"<"=I!I@ *dson 6acKeco+ 6esto da #ualidade O 8eoria e 6rPtica. So 6aulo@ "tlas@ 2))%. 4'8'!="4'@ 4.G. 6erenciamento por processos" So 6aulo. Fundao Carlos "l#erto Van olini@ a-ostila do curso de Gesto -or 6rocessos@ 2))1. SI!G<*S@ ?.C 4D*<@ G.C V"! =* H"8*4@ A. ISO 2333 series- certification and performance" International ?ournal o& QualitB I 4elia#ilitB 3anagement@ Vol. 1/@ n. )1@ -. 0292,@ 2))1.

"!*Q' " 9 FormulPrio de -esquisa de satis&ao dos clientes. /es0uisa de Satis ao do ,liente

Buscando mel.orar a 0ualidade dos nossos produtos desenvolvidos5 e clientes de 0ue seu retorno 9 importante para alcanar esse o)7etivo "ostar6amos de con.ecer sua opinio a respeito da 0ualidade do nosso produto e atendimento+ Suas respostas permanecero con idenciais5 e no sero utili3adas para ins di erentes dessas declaradas+ Dados do /articipante ?mpresa: /ro7eto: Nome: Departamento: \ %uno \ ,ampo de preenc.imento o)ri"at<rio Indi0ue5 por avor5 o seu "rau de satis ao+ 'ar0ue a opo J para o maior "rau de satis ao e a opo 1 para o menor "rau de satis ao+ &s op4es U e 2 devem ser marcadas 0uando voc: no estiver totalmente satis eito com o produtoOservio+ & opo No se &plica deve ser marcada somente se voc: no estiver con.ecimento so)re o aspecto levantado ou se a per"unta no or pertinente+ Funcionalidade 1. ' -roduto atende Rs es-eci&icaSes &eitas -ara a reali ao do meu tra#alKo. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica 2. ' -roduto interage com os outros sistemas identi&icados de acordo com as minKas e+-ectati5as. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica 3. ' -roduto o#edece Rs regras de seguranaTacesso as in&ormaSes@ con&orme es-eci&icado. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica %. ' tem-o de res-osta do -roduto estP atendendo Rs minKas e+-ectati5as. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica ,. " minKa -roduti5idade cresceu com a utili ao do -roduto desen5ol5ido. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica Con&ia#ilidade 0. ' -roduto no -ossui &alKas. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica 2. *m uso intenso do -roduto o desem-enKo do mesmo mantido. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica /. ' -roduto no -erde dados em caso de &alKas. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica (. ' -roduto mantm um nL5el de con&ia#ilidade aceitP5el mesmo com a -resena de &alKas. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica 1). ' -roduto atendeu minKas e+-ectati5as # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica 11. " *m-resa atendeu os com-romissos assumidos -ontualmente. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica Dsa#ilidade 12. > &Pcil a-render a usar o -roduto # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica 13. > &Pcil usar o -roduto # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica 1%. ' -roduto a-resenta resultados &Pceis de entender. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica 1,. " inter&ace grP&ica do -roduto amigP5el. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica "tendimento 10. Quando eu &i uma solicitao R *m-resa@ o retorno &oi rP-ido. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica 12. Foi &Pcil entrar em contato com a *m-resa. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica 1/. " *m-resa deu todo o a-oio necessPrio as minKas solicitaSes. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica

1(. Quando Kou5e necessidade@ &oi -ossL5el marcar reuniSes em KorPrios con5enientes. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica 2). " *m-resa de mostrou cordial no atendimento a qualquer solicitao &eita. # (J # (U # (2 # ( 1 # ( No se aplica ComentPrio 21. " em-resa agradece sua -artici-ao. 6or &a5or@ nos dei+e sa#er so#re suas dU5idas@ crLticas@ sugestSes@ etc.