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dipeo.

de Pretzfelder Straße 15 90425 Nürnberg

Vertriebsbrief Nr. 7 September 2009


Liebe Leserin, lieber Leser,

wir begrüßen Sie zur September- K undenrückgewinnung


Ausgabe des dipeo-Vertriebsbriefs!

Auf den folgenden Seiten haben wir

U
für Sie interessante und aktuelle Bei- nternehmen gewinnen neue Ihrem Netzbetreiber gekündigt
träge zum Thema Vertrieb zusam-
Kunden und verlieren Be- haben. Wenn Sie zu den lukrati-
mengestellt:
standskunden. So ist der Wirt- ven Kunden zählten, so werden
Dirk Kreuter zeigt in seinem Beitrag schaftsfluss. Entscheidend ist, dass Sie umgehend kontaktiert, meist
„Kundenrückgewinnung“ wie man Sie das Verlieren und Gewinnen angerufen, und es wird Ihnen
bereits verlorene Kunden erneut von
von Kunden kontrolliert durchfüh- ein neues Angebot unterbreitet.
sich überzeugt. Damit Sie erst gar
nicht in diese Situation kommen, ren. Beim Thema Kundenrückge-
sollten Sie Ulrike Knauers Ratschlag winnung gibt es in Deutschland Denn in diesen Märkten geht es
beherzigen. Denn „Gelassenheit hilft nur zwei Branchen, die sich damit nicht mehr um die Akquise neuer
souverän mit Reklamationen umzu-
professionell beschäftigen: erstens Kunden, sondern nur noch darum,
gehen“.
Anschließend gibt Dr. Hermann Mei- Banken und zweitens die Telekom- die vorhandenen Marktanteile zu
er im letzten Teil seiner Artikelserie munikation. verteilen und abzusichern. Was
„Vertriebsstrategien“ praxisnahe Rat- steckt psychologisch hinter dem
schläge für einen erfolgreichen Ver-
Kennen Sie die Situation, wenn Thema Kundenrückgewinnung?
trieb.
Sie häufig mit Ihrem Handy telefo- Einer Studie zufolge beschweren
Wie gewohnt stellen wir Ihnen auf nieren und Ihr Vertrag demnächst und reklamieren Kunden, die un-
Seite 7 unsere Mitglieder des Monats ausläuft? Meist werden Sie per zufrieden sind, nur mit einem An-
vor. Sie wollen mit Ihrem Unterneh-
Brief oder telefonisch vom Kunden- teil von vier Prozent direkt beim
men auch in unserer Partner-Liste er-
scheinen? Kontaktieren Sie uns: berater Ihres Netzbetreibers kon- Anbieter. 96 %, und hiermit ist der
taktiert und er teilt Ihnen mit, dass Endkundenmarkt gemeint, wech-
redaktion@dipeo.de er gerne mit Ihnen diesen Vertrag seln den Anbieter ohne Angaben
(Tel.: 0911 / 3409 – 344,
verlängern möchte. Wenn Sie ein von Gründen.
Mo-Fr 8:00-16:00).
Kunde sind, der entsprechend viel
Umsatz generiert, so können Sie Als Lieferant bekommt man das
Mit den besten Grüßen eher von einem Anruf ausgehen. oftmals gar nicht mit. Und nicht
aus Nürnberg, Ihr
Wenn Sie ein Kunde sind, der eher nur, dass die wenigsten wirklich
Magnus Gernlein ein durchschnittliches Volumen te- reklamieren, sondern die, die weg-
lefoniert, so erhalten Sie ein ent- gehen, erzählen es rein statistisch
sprechendes schriftliches Angebot. auch noch neun bis 15 anderen
Das erwartet Sie in dieser Ausgabe: Menschen, warum sie gewechselt
• Kundenrückgewinnung S. 1 Meist geht es um bessere Vertrags- haben. Wenn Sie dieser Tatsache
konditionen oder um ein neues nicht Rechnung tragen, so wird
• Souverän mit Reklamatio- kostenloses Handy. Die Unterneh- auch Ihre Neukundengewinnung
nen umgehen S. 3 men beugen so Ihrer Abwande- deutlich erschwert. Viele Kunden
rung als Kunde vor. Doch Kun- treten Ihren Produkten und Ihrem
• Artikelserie denrückgewinnung beginnt an der Unternehmen allein durch die kri-
Vertriebsstrategien S. 4
Stelle, an der Sie den Vertrag mit tische Mundpropaganda

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Vertriebsbrief Nr. 7 - 09/2009

skeptisch entgegen. der Grund für diese Umsatzent- hat. Er hat ihm ein besseres Ange-
wicklung ist. Zögern Sie nicht. bot gemacht.
Was bedeutet das nun im Ta-
gesgeschäft für Sie? Warten Sie nicht. Studien haben 3. Broken away!
ergeben, dass das Rückgewin-
Überprüfen Sie jedes Quartal oder nen eines Kunden umso schneller Das bedeutet, dass dieser Kunde
noch besser jeden Monat Ihre und erfolgreicher ist, je schneller nicht mehr am Markt teilnimmt. Er
Kundenumsatzlisten. Überprüfen Sie diesen Kunden kontaktieren, hat sein Geschäft aufgegeben. Er
Sie, wo ein Kunde in der näheren nachdem Sie das Problem erkannt ist z.B. in Konkurs gegangen oder
Vergangenheit abgesprungen ist. haben. übernommen worden.
Wo haben sich die Umsätze ver-
schlechtert - hierbei ist nicht nur Es gibt drei Gründe, warum Kun- Beim Letztgenannten haben Sie
verschlechtert im Sinne von eini- den wegfallen: nur noch geringe Aussichten auf
gen Prozent Rückgang gemeint, die Fortführung des Geschäftes.
sondern: wo sind die Umsätze 1. Pushed away! Anders sieht es bei den beiden
weggebrochen? Der Kunde hat erstgenannten Punkten aus. Wenn
vielleicht im ersten Quartal noch Das bedeutet, Sie haben den Kun- Sie hier schnell sind und Gegen-
einen Umsatz von 30.000 € ge- den verärgert. Sie haben seinen maßnahmen ergreifen, so ist die
macht und im zweiten Quartal hat Wünschen nicht entsprochen, Wahrscheinlichkeit, dass Sie die-
er noch genau 500 € Umsatz ge- und aus dieser Verärgerung her- sen Kunden zurückgewinnen, sehr
macht. aus wechselt der Kunde zu einem groß.
Wettbewerber.
Wenn Sie so eine Zahl entdecken, Dieser Kunde kennt Sie, dieser
dann ist es Ihre vornehmlichste 2. Pulled away! Kunde hat mit Ihnen in der Vergan-
Aufgabe, Ihre Hauptpriorität, die- genheit gute Geschäfte gemacht,
sen Kunden kurzfristig zu kontak- Das bedeutet, dass ein Wettbe- und wenn Sie ihm zeigen, dass
tieren und herauszufinden, was werber Ihren Kunden akquiriert Sie sich um ihn bemühen, so ist
die Wahrscheinlichkeit, dass er mit
Ihnen als Stammkunde zukünftig
Geschäfte macht, sehr hoch.

Rein statistisch ist es so, dass 94%


aller Kunden, die abgesprungen
Aktuelle Vertriebsstellen waren und dann wieder zurück-
gekommen sind, anschließend
Accountmanager/in Messe/Geschäftsreise-Management Stammkunden werden, die gegen
Abwerbungsversuche der Wettbe-
Wir stehen für mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Hotelreservierung für
Geschäftsreisen. Als Vertriebsprofi sind Sie für die Entwicklung und werber fast resistent und gegen-
pragmatische Umsetzung der Vertriebsstrategien verantwortlich. über Fehlern des eigenen Unter-
Berlin ■ wkoetter@testberlin.de nehmens deutlich toleranter sind.
Also: Kontrollieren Sie monatlich
Beraterpersönlichkeiten bzw. quartalsmäßig Ihre Umsatz-
Barmenia
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Dirk Kreuter
Account Manager IT (m/w)
ist Verkaufstrainer,
Wir sind Spezialist für den bedarfsorientierten Personaleinsatz. Verkaufs-
talent, analytische Fähigkeiten und Beratungskompetenz – als ATOSS Vortragsredner, Fach-
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Vertriebsbrief Nr. 7 - 09/2009

G elassenheit hilft : S ouverän mit R eklamationen umgehen

I n Unternehmen, die konse-


quente Kundenorientierung auf
ihre Fahnen geschrieben haben,
eigenschaften etc. Haben Sie eine
Reklamation zur Zufriedenheit des
reklamierenden Kunden gelöst,
lerfreie Servicequalität noch große
Kundenzufriedenheit!

hat sich die positive Wirkung ei- dann haben Sie einen besonders Die Beschwerde als Chance
nes professionellen Reklamati- treuen und begeisterten Kunden
onsmanagements für Kundenbin- gewonnen! Denn nur fünf Prozent aller Kunden
dung und Kundenbegeisterung beschweren sich nach der genann-
schon längst herumgesprochen. Warum ist das so? Ganz einfach: ten Studie überhaupt. Wenn also ein
Wenn auch Sie diesen Kreislauf er- Unsere Kunden empfinden die un- Kunde eine Reklamation tätigt, ist er
folgreich durchbrechen möchten, professionelle Abwicklung einer bereit, mit Ihnen und Ihrem Unter-
wenn Sie als Mensch gelassener Reklamation meistens als weitaus nehmen zu kommunizieren. Sehen
und als Führungskraft (im Ver- ärgerlicher als den Fehler, der zur Sie es so: Er macht sich die Mühe,
trieb) erfolgreicher werden wollen, Reklamation geführt hat. nimmt Zeit- und eventuell finanzi-
dann empfehle ich Ihnen: Erlernen ellen Aufwand in Kauf, um mit Ih-
Sie die Kunst der Lebensbalance! Unzufriedene Kunden bergen nen über seinen Ärger zu sprechen.
So packen Sie das Problem an der ein Gefahrenpotenzial Er sagt Ihnen zwischen den Zeilen:
Wurzel. Das ist der einzige Weg, Im Grunde mag ich euch noch, aber
der nachhaltig funktioniert. Unzufriedene Kunden stellen ein hier brauche ich eure Hilfe! Er gibt
Ihnen damit die Chance, ihn wieder
zu einem zufriedenen Kunden zu
machen!

Dem Ärger aktiv begegnen

Ihre Aufgabe als Verkäufer ist es,


eine Reklamation im Sinne Ihres
Kunden und Ihres Unternehmens
zu lösen, auch wenn Sie keine Ver-
antwortung für eventuelle techni-
sche Schwierigkeiten tragen.

Begegnen Sie dem Ärger


des Kunden aktiv, lassen Sie
ihn nicht einfach verblassen!
Verblasster Zorn kann schnell wie-
der ganz scharf werden – spätes-
© El Gaucho - Fotolia.com tens, wenn die nächste Reklamati-
on dieses Kunden ansteht, wird sein
Kunden sind keine Störenfrie- großes Gefahrenpotenzial für die aufgestauter Ärger zum einseitigen
de Reputation eines Unternehmens Abbruch der Geschäftsbeziehungen
dar. Sie geben ihre schlechten Er- führen!
Versuchen auch Sie, in reklamie- fahrungen weiter und wirken auf
renden Kunden nicht etwa lästi- diese Weise als Multiplikatoren
ge Störenfriede, sondern einen schädlicher Negativpropaganda,
wichtigen Umsatzfaktor zu se- die Kundenverluste nach sich zieht. Ulrike Knauer
hen, denn diese Kunden geben Nach einer Studie der University
durch ihre Reklamation zu ver- of California verzichten 95 Prozent hat Ihre Erfahrungen
stehen, dass sie noch etwas mit aller Kunden auf eine Reklamation in über 20 Jahren in
Ihrem Unternehmen zu tun ha- und wechseln kommentarlos den führenden Positionen
ben wollen – sie könnten ja schon Anbieter. im Management und
längst beim Wettbewerber sein! Vertrieb gesammelt
Reklamierende Kunden geben Ih- Ein Kunde, der nicht reklamiert, ist und ist erfolgreiche
nen und Ihrem Unternehmen Hin- deshalb noch lange kein zufriede- Vertriebsberaterin.
weise auf verbesserungsfähige ner Kunde. Eine geringe Reklama-
Unternehmensbereiche, Produkt- tionsquote beweist weder eine feh- www.ulrikeknauer.com

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Vertriebsbrief Nr. 7 - 09/2009

A rtikelserie V ertriebsstrategien : T eil 15 - 19

Teil 15: was die Akquisition eines Neukun- Übrigens teilt sich erfahrungsge-
den (einschließlich der nicht erfolg- mäß auch der 80%-Anteil wieder
Das Vertriebscontrolling reichen Besuche bei Nicht-Käufern) "nach Pareto" auf - damit hät-
kostet? Man sieht dann sofort, wie ten wir dann recht einfach unsere

C ontrolling darf man nicht mit


Kontrolle verwechseln: Hier
geht es um Steuerung. Und dar-
lohnend eine gute Vorbereitung ist.

Einfach irgendwelche aus dem


zweitwichtigste Kategorie. Dann
machen wir also mit zusammen
36% der Kunden 96 % des Ertra-
um, mit Zahlen, Daten und Fakten Branchenbuch abgeschriebene Ad- ges.
genau zu wissen, wo die Kosten lie- ressen abfahren, ist phantasielos
gen, wie hoch sie sind und welche und teuer. Würden wir alle Kunden gleich be-
Erträge wir aus welchen Produkten handeln, gingen fast zwei Drittel
und mit welchen Kunden erzielen. Das Pareto-Prinzip unserer vertrieblichen Aufmerk-
samkeit für 4% Ertrag drauf. Hand
Frühzeitig gegensteuern Wissen wir, was ein Besuch beim aufs Herz: Klingt das vernünftig?
Bestandskunden kostet? Weder der
Sind diese Zusammenhänge jeder- Handelsvertreter noch der Betrieb Den Wert der Kunden erkennen
zeit transparent, können wir bei haben ein Interesse daran, Geld
unverhofften Ereignissen schnell und Zeit zu verschenken. Über- Wir müssen also den Wert unse-
reagieren, unerwünschte Entwick- lassen Sie die umsatzschwachen rer Kunden erkennen und unsere
lungen frühzeitig erkennen und be- Kunden lieber der Konkurrenz und vertrieblichen Aktivitäten gezielt
hutsam, aber planvoll gegensteu- konzentrieren Sie sich auf diejeni- steuern. Wie man das macht?
ern. gen, die Ertrag bei vergleichsweise Mit einem guten Kunden-Informa-
tionssystem (KIS), das sich die
Zahlen aus der Buchhaltung holt
und entsprechende Auswertungen
erstellt.

Klare Führung

Mit einem Berichtswesen für Au-


ßen- und Innendienst, das mehr
enthält als das Kontaktdatum und
lapidare Stichworte. Und das - lei-
der nicht selbstverständlich - mit
dem KIS verknüpft ist und dessen
Daten in die Kundenwert-Auswer-
tungen einbezogen werden. Mit
klarer Führung und ausgeprägter
Motivation der Vertriebsmitarbeiter
und einem aktiven Empfehlungs-
management und attraktiven In-
centives für Kunden.

Die Perlen im Kundenstamm


Am Kundenwert orientieren geringen Kosten bringen. Die Le-
benserfahrung (das "Pareto-Prin- Und vor allem mit einem wachen
Nur wer die Zahlen seiner Kunden zip") sagt, dass 20% der Kunden Blick des Controllers, der immer
kennt, kann sich am Kundenwert 80% des Ertrags bringen. Diese wieder die Zahlen analysiert und
orientieren und den Vertrieb steu- 20% sind es, die unsere beson- Veränderungen hinterfragt. Das
ern: Es ist ungleich wirtschaftlicher, dere Aufmerksamkeit verdient ha- kann man lernen und üben.
sich auf die Kunden zu konzentrie- ben.
ren, die einen hohen Ertrag brin- Und so wird er zunehmend auf der
gen als alle gleich zu behandeln. Und um die einen von den ande- Suche nach den Perlen im Kunden-
ren zu unterscheiden, brauchen stamm den Vertrieblern die Hin-
Wissen die Beteiligten im Vertrieb, wir Vertriebscontrolling. weise übermitteln, wie und

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Vertriebsbrief Nr. 7 - 09/2009

wo sie mit relativ wenig Aufwand Mitspieler seine Rolle im Räder- kommen nun die ersten Aufträge
viel Ertrag erzielen können. Zum werk und seinen persönlichen An- und die Organisation zeigt, dass
beiderseitigen Nutzen: Denn vom teil am Gelingen kennt, damit alle sie die Abwicklung beherrscht.
Erfolg des Vertriebs lebt das ganze Hand in Hand zusammenarbeiten
Geschäft. können. Wichtigste Aufgabe ist es jetzt, in
jenen Feldern die Informationen
Und nichts motiviert besser als der Transparenz ist oberstes Gebot aufzusaugen, bei denen wir in der
Erfolg! Konzepterstellung unsicher und
Die Herausforderungen in einem vorläufig auf Annahmen angewie-
neuen Geschäft sind vor allem feh- sen waren.
Teil 16: lende Routine und die noch nicht
entwickelte Selbstverständlichkeit Die Reaktion des Kunden
Die Umsetzung des Ver- der neuen Abläufe. Was später fast
triebskonzepts von selbst läuft, muss am Anfang Das erfordert einen intensiven
bewusst und Schritt für Schritt ab- Austausch mit allen, die Kunden-

I n den vorigen Kapiteln haben wir


alle wesentlichen Elemente des
Vertriebskonzepts definiert und in
gearbeitet werden.

Gerade deshalb ist es so wichtig,


kontakt haben: Wie reagiert der
Kunde auf das Produkt, auf die
Werbe-Aussagen? Welche Argu-
der Dokumentation beschrieben. die Interne Organisation und eine mente überzeugen, welche nicht?
Die meisten im Laufe des Projekts klare Aufgabenzuordnung für alle Gibt es in den Kundengesprächen
definierten Meilensteine sind abge- transparent zu machen und die Ab- neue Aspekte, an die wir nicht ge-
hakt, es fehlen jetzt "nur noch" der läufe zu verabreden. dacht haben, auf die wir nicht ge-
Markteinstieg und die erfolgreiche kommen sind?
Umsetzung. Der letzte Schliff

Die Akteure stehen bereit Nun werden die letzten Meilenstei-


ne verbindlich verabredet und in-
Die externen Dienste sollten nun tern bekanntgegeben, letzte Test-
vollständig organisiert, die Dienst- läufe in Organisation und Logistik
leister akquiriert und gebunden durchgeführt und die vorbereite-
sowie die Zielvereinbarungen ge- ten PR- und Werbemaßnahmen ein
troffen sein. Auch intern sind die letztes Mal geprüft.
notwendigen organisatorischen
Grundlagen gelegt, die Akteure Alles ok?
stehen bereit - viele waren in der
Konzeptphase bereits eingebun- Dann geben wir den Startschuss,
den. die Kampagne läuft an!

Zusammenspiel organisieren
Teil 17:
Nun gilt es, das Zusammenspiel zu
organisieren und dann den Start- Die ersten Schritte in den
schuss zu geben. Spätestens jetzt Markt
muss ggf. das zusätzliche Personal
eingestellt und müssen die vorher
als nötig erkannten Schulungs-
und Trainingsmaßnahmen einge-
M it dem Startschuss hat der
Kundenangang begonnen - je
nach den Festlegungen des Kon-
© Franz Pfluegl - Fotolia.com

leitet werden. zepts vielleicht mit Mailings, An- Dabei muss sorgfältig zwischen
zeigen, Telefonwerbung, Außen- Einzelmeinungen und einer gene-
„Information ist alles“ dienst, etc. rellen Aussage abgewogen wer-
den. Das macht man, indem man
In der Startphase heißt - noch Erste Aufträge die neuen, möglicherweise erfolg-
mehr als im laufenden Geschäft - reichen Argumente gezielt in wei-
das Motto: "Information ist alles". Der Lenkungskreis ist nun überall teren Kundenkontakten testet.
Hierfür sind, soweit noch nicht ge- präsent und hat Augen und Ohren Denn es soll nun der Zufall nicht
schehen, unter allen Beteiligten offen, um mit Rat und Tat zu un- ein sorgfältig erarbeitetes Argu-
die Prozesse und Funktionen klar terstützen und ggf. nötige Feinjus- mentationskonzept über den Hau-
zu verabreden und die Steuerung tierungen und kleine Prozessände- fen werfen.
zu organisieren: Wir müssen nun rungen zu organisieren. Denn wenn
sicherstellen, dass jeder einzelne wir alles richtig gemacht haben, Ganz wichtig ist es heraus-

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Vertriebsbrief Nr. 7 - 09/2009

zufinden, welches Argument, wel- Teil 18: trieblichen Abläufe. Das erlaubt
ches Vorgehen den Erfolg bringt, uns nun das Produkt-Feintuning.
was erzeugt Irritationen? Den Normalbetrieb si-
chern Das ist nun auch die Phase, das
Tägliche, mindestens wöchentliche Empfehlungsmanagement zu for-
Telefonate mit jedem Außendienst-
mitarbeiter und den Mitarbeitern
am Telefon sind nun angesagt:
Z unehmend wird das Vertriebs-
geschäft nun in normale Bah-
nen kommen - und so glatt laufen,
cieren, die Zufriedenheit der Kun-
den zu nutzen - das Feld hatten
wir ja in der Konzeptphase schon
wie wir es geplant haben. Be- vorbereitet, nun kommt die Umset-
Denn wenn die Routine erst einmal stimmt müssen an einigen Stellen zung.
eingesetzt hat, ist es viel schwie- Korrekturen vorgenommen werden
riger, Erfolgsfaktoren zu erkennen: - wahrscheinlich gibt es Prozess- Der operative Vertrieb
Hat erst der Vertriebler - ob im Au- Verbesserungen und Änderungen
ßendienst oder am Telefon - "sei- im Ablauf mit den externen Dienst- Mehr und mehr werden nun
nen" Erfolgsweg entwickelt, wird leistern. die Zahlen helfen, den Prozess
er sein Vorgehen für einigermaßen zu steuern und zu optimieren -
selbstverständlich halten und we- Die Beschwerde als Geschenk Stichwort Vertriebscontrolling.
nig Sinn darin sehen, darüber noch Und so gleiten wir fast unmerklich
groß zu berichten. Zur zunehmend wichtigeren In- von der Anfangsphase in den nor-
formationsquelle entwickeln sich malen operativen Vertrieb.
Den Anfang nutzen in dieser Phase die Maßnahmen
zum After-Sales-Kunden-Kontakt Nun kommt ein letzter kleiner
Hat ein Argument 50mal über- und das Beschwerdemanagement: Kraftakt: Wieder einmal nehmen
zeugt, ist es so "normal" geworden, Jede Beschwerde ist ein Geschenk, wir die Dokumentation zur Hand
dass man es schon nicht mehr für weil es uns hilft, die Abläufe zu ver- und ergänzen sie um die neuen Er-
der Rede wert hält. Unser Gehirn bessern. kenntnisse, damit wir hinsichtlich
speichert lieber das Außergewöhn- der optimierten Vertriebsprozesse
liche, nicht das, was glatt gelaufen Mit Hilfe des Feedbacks mit unse- und -funktionen auf dem aktuel-
ist. Am Anfang ist alles außerge- ren Kunden-Kontaktern und dem len Stand sind. Denn wir wollen ja
wöhnlich: Das ist unsere Chance! Austausch, welche Argumente am weiterhin nichts dem Zufall über-
erfolgreichsten sind, wissen wir lassen.
Aufschreiben! nun, ob unsere Anfangsannahmen
richtig waren und die Verkaufsargu-
Noch einmal sei das Hohe Lied der mente den vermuteten Wert haben. Teil 19: Prozess-Review
Dokumentation gesungen: Gerade Nun können wir unsere Vertriebs-
in der Startphase sind alle Betei-
ligten noch höchst wachsam - nie
wieder werden die Informationen
strategie und vielleicht auch die
Werbung anpassen. Vielleicht wer-
den auch die Wettbewerber uns
U nsere Arbeit als Berater
(http://vertriebsberater.com/
berater.htm) endet, wenn der La-
so reichlich fließen wie in diesen nun wahrnehmen - die Reaktionen den läuft. Manchmal stehen wir
ersten Wochen: können uns ungewollt spannende noch eine Zeitlang für ein beglei-
neue Informationen über unser tendes Coaching zur Verfügung.
Das Motto lautet: Aufschreiben! Produkt und den Markt liefern. Denn für die operativ Tätigen wird
Positives und auch alles, was nicht das Geschäft zunehmend zur Rou-
funktioniert hat, damit es nicht Kundenkontakt pflegen tine, als Externe sehen wir manche
wieder und wieder aufs Neue pro- Abläufe mit anderen Augen.
biert wird. Von den Kunden, die zuvor ein
Wettbewerbsprodukt einsetzten, „Prozess-Review“
Positive Erfahrungen kurz schil- bekommen wir weitere Hinweise
dern und dann gleich weitergeben - wir müssen uns nur bemühen, Unabhängig davon ist es empfeh-
und um Feedback bitten, ob es den Kundenkontakt auch nach dem lenswert, nach etwa 12 Monaten
auch anderswo hilfreich ist. Kauf zu pflegen und herauszufin- ein "Prozess-Review" durchzufüh-
den, ob und warum unser Produkt ren. Das kann man auch selbst ma-
Das ist zunächst die Zeit der Zet- besser ist. chen, Hauptsache man tut es!
telwirtschaft, für das sorgfältige
Aufarbeiten ist jetzt nicht die Zeit Mit diesen Instrumenten lernen wir Denn die Erfahrung zeigt, dass
- das verschieben wir auf die Zeit, noch besser unser Produkt mit den sich häufig aus den anfänglichen
wenn alles fast wie von selbst läuft. Augen des Kunden zu betrachten Unvollkommenheiten der Organi-
Und weil wir gut geplant haben, und erhalten so wichtige Impulse sation suboptimale Abläufe in den
wissen wir, dass die bald kommen für die Verbesserung des Produkts, eingeschwungenen Zustand "ein-
wird! seiner Dokumentation und der ver- schleichen".

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Vertriebsbrief Nr. 7 - 09/2009

Vor allem, wenn das Geschäft


besser angelaufen ist als geplant,
passt die Organisation oft nicht Unsere Mitglieder des Monats
mehr - und im laufenden Betrieb
merkt man das meist erst, wenn
es weh tut. Das kostet Geld und
erzeugt mit dem wachsenden Ge-
Alento AG
schäft rasch zunehmende Rei-
www.alento.ch
bungsverluste.

Nun gilt es zu überdenken, ob das DRE-NET


Outsourcing richtig dimensioniert www.bauav.de
war: Vielleicht ist es besser, be-
stimmte Aufgaben künftig selbst zu Marowa-Eurich
erledigen oder andere in Zukunft www.biograce.de
an Externe zu übertragen, weil
das kostengünstiger laufen und in-
terne Kapazitäten entlasten kann.
ELYSEE GmbH
www.elysee-gmbh.de
Das gilt übrigens auch für die Fer-
tigungsprozesse - aber das ist ein
anderes Thema! GastroMedia GbR
www.gastromedia.biz
Die Bestandsaufnahme erfasst
also die "gelebten" Prozesse, zwi-
Gebauer und Wessel GbR
schenzeitlich gefundene Prozess-
www.selline.de
Verbesserungen werden über-
nommen. Wir optimieren so noch
einmal den Gesamtprozess, in- GeoGuard.de
formieren die Beteiligten über www.geoguard.de
die Änderungen und pflegen sie
gleich in die Dokumentation ein. GROLMAN Werbe- & Medienberatung
Und so haben wir gemeinsam ge- www.grolman.net
nau das erreicht, was wir am An-
fang dieser kleinen Artikelserie als
Ziel und Anspruch definiert haben: Heliotron Kerzen GmbH
www.heliotron.com
"Das Produkt ist derart gut, das
verkauft sich eigentlich ganz von hvvm.de
selbst." www.hvvm.de

Und wir wissen ziemlich genau,


Kabel Deutschland GmbH
warum!
www.kabeldeutschland.de

movaio Marketing GmbH


www.movaio.de
Dr. Hermann
Meier paytec
www.pay-tec.de
ist Geschäfts-
führer der Feri-
enpark Usedom Thomas International GmbH
GmbH und der www.thomasinternational.de
„Die Vertriebsbe-
rater GmbH“. .wtv Leipziger Medien GmbH
www.wtv-leipzig.de
http://www.vertriebsberater.com

Marktplatz Mittelstand GmbH & Co. KG Kommanditgesellschaft: Sitz Nürnberg Kreditinstitut: HypoVereinsbank Pers. haftende Gesellschafterin:
Pretzfelder Straße 15 AG Nürnberg HRA 14717 BLZ: 760 200 70 - Kto.Nr. 648 933 754 ONB Online New Business GmbH
D-90425 Nürnberg IBAN: DE59 7602 0070 0648 9337 54 AG Nürnberg HRB 22494
Steuer-Nr. 238/178/02737 BIC: HYVEDEMM460 7
Geschäftsführer: Finanzamt Nürnberg Nord
Michael Amtmann,
Hermann Hohenberger