CARACTERIZAO DA SATISFAO DOS TURISTAS NOS FESTIVAIS GASTRONMICOS DO ALGARVE

Universidade do Algarve
Faculdade de Economia
Marketing de Servios Tursticos
Ablio Guerreiro n 8766 Flvia Musacchio n 38328 Luis Vale n 46044

Resumo: Vrios estudos foram realizados com a finalidade de se compreender a satisfao dos turistas, tanto no que diz respeito aos destinos como tambm relativamente s experincias vividas. Este estudo visa a elaborao de itens que possam caracterizar uma experincia turstica no sector gastronmico. A satisfao dos turistas no Algarve, nos festivais gastronmicos, pode ser verificada nas diferentes feiras oferecidas pelas 16 autarquias da regio, no s no perodo da poca alta do vero mas durante quase todos os meses do ano. As feiras gastronmicas acabam por ser uma montra para expor e divulgar os mais diferentes pratos tpicos da regio mas, tambm podem ser consideradas como uma experincia nica para os seus visitantes.

Palavras-chave: Satisfao, gastronomia, Algarve, festivais gastronmicos.

Abstract: Several studies were conducted in order to understand the tourists satisfaction, in regard to destination but also in relation to their experiences. This study aims at developing items that may characterize a tourist experience in the culinary industry. The satisfaction of tourists in Algarve and in food festivals can be found in different fairs offered by the 16 municipalities of the region, not only during the summer high season but during almost every month of the year. The food fairs turn out to be a showcase to expose and publicize the many different regional dishes, but can also be considered as a unique experience to its visitors.

Key words: Satisfaction, gastronomy, Algarve, gastronomic festivals.

1. INTRODUO O objectivo deste trabalho gerar itens que permitam caracterizar uma experincia turstica gastronmica ao nvel do destino turstico Algarve. Este estudo tem como referncia as quatro dimenses propostas no modelo de Pine e Gilmore (1999). A metodologia utilizada para a gerao dos itens foi a tcnica do grupo nominal, realizada na Faculdade de Economia da Universidade do Algarve, no dia sete de julho de 2012, contando com um moderador e dez participantes.

2. REVISO DE LITERATURA De acordo com Stamboulis and Skayannis (2003, cit. por OH, H. et all, 2007) o turismo tem principalmente sido ligado com a experincia turstica da viagem, visualizao, aprendizagem, aproveitamento e vivencia de um diferente modo de vida. Neste cenrio, todos os turistas que passam pelo destino podem ter uma experincia, seja ela comportamental ou perceptual, cognitiva, emocional ou implcita. Para os parceiros de negcio do turismo, como para os turistas, marketers de destino, residentes locais e policy makers, o natural e princpio da experincia oferecida por um destino e processada pelos turistas determina o valor dos destinos. Policy makers um processo social que envolve a comunicao entre diversas pessoas em diferentes organizaes, estas interaces so negociadas por outros decisores que estudam o a sociedade de modo a ajustar o produto o melhor possivel ao turista.

2.1 A experincia turstica Conceitualmente experincia turstica, segundo Tussyadiah e Fesemair (2009, cit. por MARTINS, C.C. et al., 2009) um termo socialmente construdo atravs do qual o significado da experincia turistica est associada a mltiplas interpretaes do social, ambiental e dos componentes da atividade global da experincia. Entretanto, segundo Boswijk, Thijssen e Peelen (2007, cit. por MARTINS, C.C. et al., 2009) uma experincia essencialmente uma forma de comportamento. um processo em que o sentimento desempenha um papel importante. A lgica das emoes determina como um indivduo lida com o ambiente e as pessoas. As pessoas esto procura de algo mais, no simplesmente de adquirir fisicamente um produto ou servio, isto , elas esto a procura de obter sensaes e esto dispostas a pagar por experincias agradveis. Deste modo, verificamos que h uma evoluo onde o que se procurado so emoes, sentimentos e o pensamento no momento em que se envolve com uma experincia. Schmitt (2000, cit. por MARTINS, C.C. et al., 2009) sugere que as experincias so o

resultado do encontro e da vivncia de situaes. As experincias geram na realidade, valores sensoriais, emocionais, cognitivos e comportamentais.. Assim alguns autores como Larsen e Mossberg (2007, cit. por MARTINS, C.C. et al., 2009) descrevem a experincia turstica como uma forma representativa da vida e que influencia os indivduos atravs da troca de emoes e sentimentos, o que a torna um fenmeno mental. Os fenmenos mentais incluem as expectativas, percepes e memrias e todos estes elementos fazem parte da experincia turstica. 2.2 A satisfao do turista Para Carlzon (1994), A nica coisa que conta um cliente satisfeito. A satisfao para com a experincia de consumo um tema presente em vrios estudos, pois possui uma relao positiva com a reteno de um cliente e possibilita uma divulgao positiva de algo vivido. Oliver (1993, cit. por MARTINS, C.C. et al,. 2009)) diz que uma experincia de compra satisfatria pode ser uma razo para o interesse contnuo num produto ou servio, que poderia levar repetio de compra. Deste modo h um grande interesse em compreender a satisfao do cliente, tanto por parte de investigadores com tambm por parte das empresas a fim de melhorar os seus prprios negcios. Bosque e Martin (2008, cit. por MARTINS, C.C. et al., 2009) preconizam que uma explorao de conceitos psicolgicos, como atitudes, experincias e satisfao necessrio para a compreenso da psicologia do consumidor no turismo.

2.2.1 Cluster(s) e o aumento da satisfao do turista A partir de 1990, ficou popularizado o conceito de Michael Porter de um cluster, isto , uma concentrao de empresas que comunicam entre si por possurem caractersticas semelhantes e que colaboram com a finalidade de se tornarem mais eficientes. Existem pelo menos trs boas razes que justificam a organizao de clusters para aumentar a satisfao do turista, sendo elas: facilidade no controle da qualidade dos servios oferecidos por empresas pblicas e privadas; melhoria na logstica do turista facilitando o seu acesso oferta de servios de consumo, lazer e cultura; e promoo da inovao e da diversificao da oferta, transformando o destino numa estrutura orgnica com capacidade de aprendizado e auto-superao. (VIGNATI, 2008) Deste modo h ainda um modelo valor/esforo que pode ser uma referncia. A estrutura do cluster pode diminuir os esforos realizados pelo turista, aumentando a sua satisfao. Esse

facto deve-se principalmente a concentrao da oferta, que por sua vez, melhora a capacidade de controlar a qualidade dos servios tursticos.

Figura 1: Modelo Valor/Esforo

2.2.2 Factores que influenciam as expectativas dos clientes Os resultados conseguidos pelas empresas dependem da sua capacidade de reterem clientes e angariarem novos. Esta capacidade resulta de as mesmas serem capazes de continuar a ser atractivas no mercado, o que s acontece se as suas prestaes de servio forem consideradas satisfatrias. A satisfao dos clientes uma das exigncias mais importantes da ISO 9001:2008, onde h um requisito em que a gesto da empresa deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e que estes foram ao seu encontro, tendo como objetivo aumentar sua satisfao. verdade que s a satisfao do cliente valida o sucesso da organizao na forma como determina o servio a oferecer, a forma de oferec-lo (design do servio) e a sua execuo. Porm vale ressaltar que o marketing no deve ser demasiadamente agressivo ao ponto de criar uma expectativa maior no cliente do que a empresa capaz de realizar, pois assim poder gerar insatisfao no cliente. Portanto, a satisfao do cliente ocorre quando este entende o servio que adquire como estando de acordo com as suas expectativas, onde estas esto associadas s suas experincias anteriores de consumo do servio na mesma ou noutra empresa. Pode tambm estar associada informao obtida de familiares ou amigos que tenham adquirido anteriormente o servio, ou comunicao dirigida pela empresa para potenciais clientes. (Figura 2)

Comunicao Boca-a-Boca

Experincia Anterior

Comunicaes Externas

Necessidades Especiais

Expectativas do Cliente

Figura 2: Factores que influenciam a formao das expectativas dos clientes. Fonte: Gianesi (1994)

Algumas das reclamaes captadas em todas as pesquisas com clientes so: abordagem mal feita com muita intimidade ou muita rispidez; mau humor durante o atendimento; demora no atendimento; no saber ouvir; postura corporal inadequada; no resolver o que se est a pedir; passar o problema para outra pessoa; no se saber despedir. (FERNANDES, 2010) Desta forma, importante para as empresas conhecerem os critrios que os clientes usam para avaliar a qualidade de um servio relativamente s suas expectativas. Entre estes critrios podemos ressaltar: competncia do pessoal de contacto, cortesia ou empatia do prestador, velocidade de resposta do pessoal de contacto, comunicao adequada do pessoal de contacto, elementos fsicos ligados prestao do servio.

2.3 As quatro dimenses De acordo com Pine e Gilmore (1999) existem 4 dimenses de diferenciao das experincias pelo nvel e forma do envolvimento do consumidor no negcio oferecido.1

Descrio Consumidor aumenta as suas aptides e conhecimento atravs da absoro de informao presente de um modo interactivo Consumidor aprecia estar num ambiente rico em sensaes (5 sentidos) A ateno do consumidor ocupada com diversas ofertas de actividades Consumidor um elemento activo e participativo nos eventos criados

Envolvimento Consumidor activamente intelectual fisicamente participa quer ou

Aboro/Imerso Consumidor oberva as ofertas que o rodeia

Educao

Esttica

Entretenimento

Evaso

Consumidor aprecisa passivamente sem alterar o ambiente que o rodeia Consumidor observa passivamente as actividades realizadas por outros Consumidor participa activamente nos eventos ou actividades

Consumidor imerso e rodeado pelo ambiente Consumidor absorve o que o rodeia mas no participa Consumidor sente-me imerso no ambiente onde est inserido

Quadro 1: Quatro dimenses da experincia turstica segundo Pine & Gilmore.

Relativamente aos Bed-and-Breakfest (B&B) e importncia da experincia turstica como valor acrescentado para o turismo/destino (Haemoon Oh, Ann Marie Fiore and Milyoung Jeoung, JTR 2007), referem que: a dimneso esttica prevalece no que diz respeito experincia turistica positiva. As dimenses de evaso e entretenimento (Pine and Gilmore 2002), no tm significado estatstico na contribuio da satisfao turistica do hospede (Haemoon Oh, JTR 2007), nem no que diz respeito s recordaes e qualidade percebida.

A dimenso esttica das experincias dos B&B, representam um modelo de previso na: memria, qualidade no geral, satsifao e entusiasmo do turista. A experincia turistica na dimenso esttica deve ser o foco do marketing estratgico do alojamento ligando as necessitades dos clientes e o investimento dos operadores. Desta forma, estes autores concluem que, na industria dos B&Bs tem de se estruturar e conhecer os antecedentes da experincia que mais contribuem positivamente para a satisfao da experincia turistica pois so desta forma os marketears adoptam estrategias que visam ir ao encontro das variaveis que influenciam as percepcoes do destino por parte do turista. Conhecendo essas variaveis e sabendo quais as dimensoes preponderantes que contribuem positivamente para a experiencia turistica, cada sector da industria turistica deve ter em conta essas variaveis de forma a diferenciar o servio maximizando a experincia turistica e aumentando a procura atravsdafidelizaodo turista. Sendo assim, no estudo B&B a dimenso estetica assume um papel importante e os gestores devem ter isso emconta na festo do seu negocio de forma a aumentar a experiencia turistica dos seus hspedes (Haemoon Oh, Ann Marie Fiore and Milyoung Jeoung, JTR 2007). Pikkemaat et al (2009) explorou o conceito de experincia relacionada com o enoturismo. Todos os inruiridos nos seus estudos experinciaram os $Es de Pine e Gilmore no entanto o valor esttico foi novamente o que mais se destacou encontrando-se no polo oposto a educao e evso. A experincia esttica est imersa num ambiente sensual e que apela aos sentidos. Os locais so escolhidos pelo prazer, exclusividade que oferecem e que os diferente dos modernos centros urbanos de hoje em dia. Visitantes conduzem por estgradas rurais com vinhas como paisagem (Alant and Bruwer 2004, Getz and Brown 2006). Alguns acadmicos afirmam inclusive que o consumo de vinho, que ocorre em provas de vinho, tem muito em comum com o consumo de msica e arte (Charters and Pettigrew 2005). Apesar de o conumo de vinho como uma experincia esttica crie algum debate e controvrsia, saborear e comprar vinho foi identificado como uma motivao para vistar determinado local (Brown and Getz, Charters et al. 2009, Johson and Bruwer 2007).

3. CONTEXTUALIZAO

O Algarve da palavra rabe que significa "o oeste" a regio mais a sul de Portugal continental (WIKIPEDIA, online, 2012) Possui uma rea de 5 412 km e uma populao de 451 005 habitantes (4,5% do Continente, 4,3% de Portugal) (INE, online, 2012). considerada a regio turstica mais importante de Portugal e uma das mais importantes da Europa. As cores da serra e do mar esto sempre presentes, numa aquarela em que ressaltam
Figura 3: Costa Algarvia

pontos dourados, verdes e azuis. O clima temperado mediterrnico, marcado pelos odores da maresia e das

flores silvestres, caracterizado por invernos amenos e curtos e por veres longos, quentes e secos. Possui guas tpidas e calmas que banham a sua costa, paisagens naturais, patrimnio histrico e etnogrfico e uma deliciosa e saudvel gastronomia que so atributos atractivos para milhes de turistas nacionais e estrangeiros. Um passeio a p pelo emaranhado de ruas, vielas e escadinhas do interior algarvio a melhor forma de conhecer esta zona da regio. A regio constituda por 16 conselhos que tm como fundo as mais belas praias da Europa, onde se avistam os recortes dos rochedos e as sombras das falsias que eles ficam no areal em muitos dos dias ensolarados. Passar pelo Algarve, local de elevado interesse ecolgico, rico em biodiversidade e ecossistemas, caminhar por sculos de tradio ainda hoje intacta. A arquitectura das casas caiadas, com platibandas coloridas e chamins de beleza inigualvel, os campanrios das igrejas e os museus, que revelam excertos dos antepassados do povo algarvio, contribuem para a singularidade deste destino. O artesanato, que ainda hoje utiliza tcnicas ancestrais, so habilmente manufacturados pelos artfices algarvios e presentes na olaria, cestaria, nas peas de cobre, lato e nos trabalhos de linho e de juta. Do lado oposto, a dois passos da tranquilidade do interior, tambm podemos encontrar as animadas noites algarvias que possuem os mais diferentes bares, discotecas, marinas e casinos que asseguram a diverso e atende aos mais diversificados gostos.

Depois dos encantos da paisagem, os aromas e sabores da cozinha tradicional algarvia que possui um cardpio diversificado e confeccionado com peixe e marisco, caso da caldeirada de peixe ou da cataplana de amijoas, ou com toda a tradio da comida serrana, como os cozidos de gro e de couve. O elenco
Figura 4:Cataplana algarvia

das ofertas passa tambm pelas afamadas delcias regionais, representadas pelo figo, amndoa, alfarroba

e pela aguardente de medronho, destilada nas zonas da serra em velhos alambiques cobreados (DESCUBRA A REGIO, online, 2012). Com uma gastronomia caracterizada por uma sbia miscelnea de produtos da terra e do mar, perfumados pelas ervas de cheiro e azeite dourado, o Algarve encontra no sabor das receitas tradicionais motivos de festa e convvio, o que deu origem as muitas feiras gastronmicas divulgadas pelo pas. A Festa das Chourias, em Querena, e a feira de Enchidos Tradicionais da Serra de Monchique celebram em Janeiro os paladares nicos dos enchidos artesanais da serra. Num toque de modernidade, os grandes chefs de cozinha de todo o mundo participam no Festival Gourmet. O Folar, um doce tradicional da Pscoa muito apreciado, tem direito a feiras em diversas aldeias do interior como Querena, ou So Marcos da Serra. Em Maio, Monchique realiza a Festa do M medronho, mel e milho. Em Tavira h o Festival de Gastronomia do Mar (VIVA O ALGARVE, online, 2012). A Semana de Gastronomia Portuguesa traz a Lagoa, em Junho, especialidades de norte a sul de Portugal e a Festa da Cerveja, em Silves, e a Feira/Concurso Arte Doce, em Lagos entram no calendrio de eventos de Julho. Agosto pode ser passado de festa em festa. Os temas variam entre o marisco, em Faro e Olho; a sardinha, em Portimo, Quarteira e Albufeira; os petiscos, em Querena e Pra e as tapas em Vila Real de Santo Antnio. Outubro traz a Aljezur o Festival da Batata-Doce e dos Perceves e a Almancil a Quinzena Gastronmica. Em Novembro, os Magustos proporcionam provas de castanhas e do vinho novo.

4. METODOLOGIA

Os itens para caracterizao da experincia turstica em feiras gastronmicas foram baseados no modelo estruturado para medir as quatro dimenses (educao, entretenimento, esttica e evaso), elaborado a partir das dimenses das experincias usadas por Oh et als (2007). Esta escala de experincia econmica por sua vez foi desenvolvida por Pine e Gilmores experience economy framework (1999) e aborda todas as dimenses citadas. A tcnica utilizada para a elaborao o Quadro 1 (Itens que permitem caracterizar a experincia turstica) foi a tcnica do grupo nominal, onde houve um moderador e dez participantes. Sendo que a primeira etapa da reunio com o moderador e os dez participantes foi composta por um brainstorming onde o objetivo foi maximizar o fluxo de idias, a criatividade e a capacidade analtica do grupo (Chauvet, 1995). Desta forma foi colocado pelo moderado aos participantes a temtica das quatro dimenses (sem especificar um assunto propriamente dito, porm levandose em conta a regio do Algarve) em que todos deveriam expor suas idias. Foi dado um tempo de 15 minutos para que os mesmo refletissem sobre a temtica. A fim de que o brainstorming fosse estruturado e no houvesse uma excessiva participao de um nico membro do grupo, foi utilizada a tcnica do grupo nominal. Assim, aps os participantes refletirem sobre a temtica fora m convidados pelo moderador a escreverem as suas ideias em uma folha de papel. A etapa seguinte foi constituda pelas anotaes por parte do moderador que transcreveu as idias expostas por todos os participantes, em diversas rodadas at que o assunto ser esgotado pelo grupo. de ressaltar que o moderador no interferiu na exposio das ideias, no trocou palavras usadas pelos autores e coordenou a exposio das mesma a fim de o ambiente no se tornar catico. A etapa seguinte foi basicamente constituda pelo agrupamento de ideias semelhantes. Como resultado obtido foi mais abrangente, a etapa seguinte foi a adaptao das ideias exposta a temtica do turismo gastronmico.

5. RESULTADOS

De acordo com Pine e Gilmore e as quatro dimenses descritas pelos autores para identificar uma dada experincia tursticas, foi possvel descrever os itens que podem contribuir para elaborao de uma pesquisa relacionada com uma experincia turstica gastronmica na regio do Algarve. Usando a tcnica do grupo nominal a fim de obter estes itens foi possvel elaborar um quadro (Quadro 1) dividido em quatro linhas e duas colunas, onde ficou dividido entre as quatros experincias: entretenimento, educao, esttica, evaso e suas respectivas caracterizaes para esta determinada experincia turstica.

Entretenimento
Tourists are engaged by performances

Diverti-me ao assistir s actividades na regio Foi divertido assistir s actividades proporcionadas pelo destino A satisfao dos meus companheiros foi semelhante minha Gostei realmente de visitar feiras e festivias na regio As actividades a que assisti foram interessantes As actividades proporcionadas pelo destino foram bem desenvolvidas Esta experincia contribuiu para aumentar o meu conhecimento acerca da cultura local A experincia contribuiu para aumentar os meus conhecimentos sobre o destino Aprendi o suficiente para me sentir integrado Senti-me incentivado para ler mais informao sobre o lugar A experincia despertou curiosidade para aprender mais sobre o destino O convvio com os locais contribuiu para a minha aprendizagem sobre a cultura da regio Senti-me estimulado a participar nas actividades tradicionais do Algarve Tive boas experincias com as actividades realizadas Foi agradvel sentir o ambiente saudvel da regio (no sentido de hospitaleiro e de bem-estar) Senti-me bem integrado com a populao local Os locais visitados foram atractivos e interessantes Toda a paisagem do Algarve transmite calma e serenidade A forma de estar no Algarve remete para a descontraco A beleza das paisagens algarvias apela aos sentidos Senti-me bem acolhido pelo local Senti-me parte integrante do ambiente Senti-me diferente Senti-me realizado Senti-me feliz A experincia fez-me sentir nico Consegui fugir rotina As actividades em que participei fizeram-me explorar outras realidades A experincia proporcionou-se equilbrio e harmonia Senti-me completamente transportado para outra realidade

Educao
Tourists enhance their knowledge or skills.

Esttica
Tourists are enriched by sensual environments.

Evaso
Tourists become engrossed by participating in a different time or place.

Quadro 2: Itens que permitem caracterizar a experincia turstica gastonomica

6. CONCLUSES E DISCUSSES

Como foi previamente referido na reviso bibliogrfica de entre as quatro dimenses da experincia turstica descrita por Pine e Gilmore a Esttica aquela das quatro que detem maior destaque junto dos inquiridos, de facto faz sentido este resultado j que os aspectos culturais que esto intrisecamente ligados gastronomia esto repletos de paisagens, hbitos e costumes que enriquecem de sobremaneira no s o destino onde a actividade ocorre mas tambem toda a experincia que se presencia. A autenticidade e toda a identidade nica que os diferentes locais oferecem devem ser valorizados e tidos em conta pois oferecem momentos, imagens, paisagens inimitveis e irrepetitiveis. Estas devero sempre ser superadas e por isso essencial a aposta na continuidade e melhoria de todos as infraestruturas de apoio ao turismo. Uma anlise mais complexa tecnica do grupo nominal realisado acabaria por relevar foras e fraquezas de cada uma das dimenses e assim influenciar a estratgia de marketing a colocar em prtica. O desenvolvimento de diversas estratgias requere um entendimento dos factores que ligam actividades distintas mas queno entanto tm a mesma finalidade e se realizam no mesmo momento tal como a ligao entre as provas de vinho, passeios no campo a visitar as vinhas e a visita a museus e lagares.

7. BIBLIOGRAFIA

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