CURSOS PROFISSIONAIS DE NVEL SECUNDRIO Tcnico/a de Apoio Gesto Desportiva

PROGRAMA
Componente de Formao Tcnica Disciplina de

GESTO DE PROGRAMAS E PROJECTOS DO DESPORTO

Autores Escola Superior de Desporto de Rio Maior

Agncia Nacional para a Qualificao 2011

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Parte I

ELENCO MODULAR
Nmero

Designao

Durao de referncia (horas)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Planeamento de Programas e Projectos do Desporto Execuo de Programas e Projectos do Desporto Cortesia, Etiqueta e Protocolo de Atendimento Tcnicas de organizao e Conduo de Reunies Documentao Administrativa Gesto Oramental Gesto Informtica de Documentos Arquivo: organizao e manuteno Introduo Gesto da Qualidade Aprovisionamento e Logstica no Desporto Gesto e Tratamento de Reclamaes Total

25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 275

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Parte II

Mdulos
ndice:
Pgina

Mdulo 1 Mdulo 2

Mdulo 3 Mdulo 4 Mdulo 5 Mdulo 6 Mdulo 7 Mdulo 8 Mdulo 9 Mdulo 10 Mdulo 11

Planeamento de Programas e Projectos do Desporto Execuo de Programas e Projectos do Desporto Cortesia, Etiqueta e Protocolo de Atendimento Tcnicas de Organizao e Conduo de Reunies Documentao Administrativa Gesto Oramental Gesto Informtica de Documentos Arquivo: organizao e manuteno Introduo Gesto da Qualidade Aprovisionamento e Logstica no Desporto Gesto e Tratamento de Reclamaes

3 6 8 10 12 14 16 18 20 21 23

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MDULO 1 Planeamento de Programas e Projectos de Desporto

Durao de Referncia: 25 horas

Objectivos de Aprendizagem
1. 2.

Distinguir e relacionar as noes de plano de aco, programa e projecto Recolher informao acerca das necessidades, expectativas e restries do cliente do programa ou projecto

3. 4. 5.

Documentar os principais parmetros do programa ou projecto com vista sua aprovao Realizar os estudos necessrios ao planeamento de programas e projectos Adoptar a estratgia adequada ao planeamento do projecto tendo em conta o envolvimento das partes interessadas

mbito dos Contedos

1. Noes gerais 1.1. Distino entre plano de aco, programa e projecto 1.2. Tipos de programas e projectos de desporto 1.3. Ciclo de vida de um programa e fases dos projectos 1.4. Cliente do projecto e outras partes interessadas 1.5. Processo de planeamento 2. Definio do programa ou projecto 2.1. Etapas 2.1.1. Entrevista inicial 2.1.2. Redaco do programa ou projecto, 2.1.3. Submisso a aprovao final 2.1.4. Aprovao 2.2. Principais parmetros: 2.2.1. Finalidade 2.2.2. Grupo(s) alvo 2.2.3. Condies de satisfao quanto ao produto final e abordagem 2.2.4. Recursos disponveis e outras restries: oramento, prazos e normas a respeitar

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3. Estudos preliminares 3.1. Objectos de estudo: 3.1.1. Grupo(s)-alvo e outras partes interessadas 3.1.2. Contexto fsico 3.1.3. Legislao aplicvel 3.1.4. Casos exemplares 3.2. Tipos de estudos 3.2.1. Levantamento das necessidades, anlise das partes interessadas, reviso de literatura, benchmarking, levantamento de recursos disponveis, reconhecimento do terreno 3.3. Aspectos bsicos do mtodo de pesquisa: 3.3.1. Objectivos do estudo 3.3.2. Questes de pesquisa 3.3.3. Instrumentos de recolha de dados 3.3.4. Condies de acesso aos dados; 3.3.5. Mtodos de recolha e de anlise dos dados 3.3.6. Tcnicas de sntese e de apresentao da informao 4. Plano do programa ou projecto 4.1. Principais parmetros: 4.1.1. Objectivos e procedimentos de avaliao 4.1.2. Descrio do produto final 4.1.3. Descrio das actividades e tarefas a realizar 4.1.4. Recursos necessrios 4.1.5. Definio de responsabilidades 4.1.6. Programao das actividades e tarefas 4.1.7. Oramento 4.2. Parmetros suplementares: descrio de produtos eventualmente necessrios no mbito dos procedimentos operacionais e administrativos de explorao, da comunicao, da formao, e da segurana e gesto do risco 4.3. Envolvimento das principais partes interessadas - abordagem participativa/colaborativa e abordagem consultiva

Bibliografia / Outros Recursos

Hobbs, P. (2010). Gerir projectos - comunicao - prazos - oramentos planeamento. Lisboa: Livraria Civilizao Editora. Martn, J. R. N. (2008). Engenharia de gesto de projectos. Manual Prtico. Lisboa: FCA Editora 4

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Informtica. Miguel, A. (2009). Gesto moderna de projectos melhores tcnicas e prticas (4 Edio Actualizada). Lisboa: FCA Editora Informtica

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MDULO 2 Execuo de Programas e Projectos do Desporto

Durao de Referncia: 25 horas

Objectivos de Aprendizagem
1.

Implementar o plano do programa ou projecto respeitando as condies de satisfao e as restries definidas pelo cliente

2.

Instalar uma rea comum de trabalho, fsica ou virtual, que rena espaos colaborativos, painis informativos e uma base documental partilhada

3. 4.

Constituir um dirio de projecto e mant-lo actualizado Identificar os principais tipos de reunies no contexto da execuo de um programa ou projecto, distinguindo as circunstncias em que cada um deve ser utilizado

5.

Identificar os principais tipos de informao de progresso e os respectivos processos de monitorizao

6. 7.

Implementar processos de agregao e difuso de informao de progresso Realizar os procedimentos necessrios para encerrar o programa ou projecto

mbito dos Contedos

1. Fundamentos para a implementao do programa ou projecto 1.1. Sistema de controlo do projecto: 1.1.1. Elementos essenciais de um sistema de controlo 1.1.2. Relao entre planeamento, controlo e adaptao 1.2. Tcnicas de coordenao da equipa 1.2.1. Meios de comunicao e reporte mais adequados 1.2.2. rea comum de trabalho 1.2.3. Princpios de constituio e actualizao de uma agenda e de um dirio do projecto 1.2.4. Partilha de informao de progresso 1.2.5. Reunies especializadas 2. rea comum de trabalho 2.1. Espaos de trabalho concentrados e colaborativos 2.2. Painis informativos - agenda do projecto, informao de plano, informao de progresso, outra informao 2.3. Base documental ou repositrio - documentos justificativos e de planeamento, dirio do 6

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projecto, documentao de referncia 2.4. Princpios de configurao de reas comuns de trabalho: 2.4.1. Para equipas co-localizadas 2.4.2. Plataforma electrnica para equipas distribudas. 3. Contedos do Dirio de Projecto 3.1. Relatrios das reunies 3.2. Propostas, informaes e alteraes 3.3. Processos de aquisio de bens e servios 4. Reunies especializadas 4.1. De coordenao 4.2. De resoluo de problemas 4.3. De inspeco ou reviso do produto final 4.4. De avaliao e aprendizagem - retrospectivas e/ou balanos 5. Informao de progresso e reporte 5.1. Tipos de informao: tcnica, financeira, temporal 5.2. Relatrios e grficos de execuo 5.3. Quadro geral de progresso 5.4. Relatrios de progresso 6. Encerramento do projecto 6.1. Instrumentos de avaliao do grau de satisfao da execuo do projecto 6.2. Relatrio final 6.2.1. Sumrio executivo 6.2.2. Nvel de concretizao dos objectivos 6.2.3. Grau de execuo tcnica e financeira 6.2.4. Concluses e recomendaes 6.3.

Formas de celebrao colectiva e de reconhecimento da equipa

Bibliografia / Outros Recursos

Hobbs, P. (2010). Gerir projectos - comunicao - prazos - oramentos planeamento. Lisboa: Livraria Civilizao Editora. Martn, J. R. N. (2008). Engenharia de gesto de projectos. Manual Prtico. Lisboa: FCA Editora Informtica. Miguel, A. (2009). Gesto moderna de projectos melhores tcnicas e prticas (4 Edio Actualizada). Lisboa: FCA Editora Informtica.

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MDULO 3 Cortesia, Etiqueta e Protocolo de Atendimento

Durao de Referncia: 25 horas

Objectivos de Aprendizagem
1. 2. 3. 4.

Reconhecer a importncia da cortesia, etiqueta e protocolo nas relaes profissionais Aplicar as regras de cortesia e etiqueta, favorecendo a imagem e o atendimento empresarial Aplicar as regras de protocolo no atendimento e na comunicao escrita Adoptar o comportamento adequado em reunies de trabalho e em salas de refeies

mbito dos Contedos

1. Protocolo 1.1. Noo de protocolo 1.2. Importncia do protocolo 2. Comunicao directa e a imagem 2.1. Tipos e maneiras de comunicar 2.2. A importncia da 1. impresso 2.3. Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional 2.4. Importncia da comunicao no-verbal na projeco da imagem 2.5. Apresentaes e cumprimentos 2.6. Precedncias 2.7. Vesturio 3. Comunicao escrita 3.1. Protocolo aplicado comunicao escrita 3.2. Cartas 3.3. Faxes 3.4. Correio electrnico 3.5. Felicitaes, agradecimentos e psames 3.6. Convites - formais e informais 4. Civilidade no escritrio 4.1. Cortesia no atendimento 4.2. Comportamentos em reunies de trabalho e salas de refeies 8

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Bibliografia / Outros Recursos

Amaral, I. (2008). Imagem e sucesso guia do protocolo para empresas. Lisboa: Verbo. Andrade, E. (2001). Gestos, cortesia, etiqueta, protocolo. Lisboa: Texto Editora. Borges, M. (2009). Secretariado uma viso prtica. Lisboa: Lidel. Gio, A. (2005). Etiqueta e boas maneiras. Lisboa: Edies 70. Robinson, D. (1999). Etiqueta na vida profissional. Lisboa: Editora Pergaminho. Rousseau, F. (2003). Como utilizar o telefone eficazmente. Lisboa: Publicaes Europa-Amrica. Wainwrigt, Gordon R. (1994). Relatrios e correspondncia com sucesso. Lisboa: Editorial Presena.

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MDULO 4 Tcnicas de Organizao e Conduo de Reunies

Durao de Referncia: 25 horas

Objectivos de Aprendizagem
1. 2. 3.

Identificar as fases de planeamento, organizao e conduo de reunies Construir um plano para a realizao de uma reunio Estabelecer elementos de sistematizao e de verificao das condies para a realizao de uma reunio

4. 5.

Elaborar processos para arquivamento dos resultados da reunio Sistematizar circuitos de distribuio da informao relativa reunio

mbito dos Contedos

1. Tipo e definies de reunies alargadas 1.1. Conferncia 1.2. Reunies formais e informais 1.3. Seminrio 1.4. Simpsio 1.5. Workshop 2. Etapas de preparao de reunies de trabalho 2.1. Lista de tarefas 2.2. Controlo de tarefas 2.3. Convocatria 2.4. Lista de participantes 2.5. Recolha de documentao 2.6. Dossi dos participantes 2.7. Acolhimento 2.8. Controlo de entradas 2.9. Tarefas do secretariado nos diferentes tipos de reunio 3. Registo de notas 3.1. Importncia 3.2. Regras 10

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3.3. Sistematizao 4. Actas e relatrios 4.1. Conceito 4.2. Importncia 4.3. Particularidades 4.4. Tcnicas de elaborao 4.5.

Terminologia

Bibliografia / Outros Recursos

Ferreira, P. (2005). Reunies de trabalho preparao animao avaliao. Lisboa: Editorial Presena Hawthorne, J. (1998).Como fazer minutas e actas de reunies. Lisboa: Edies CETOP Payne, J, Payne, S. (1995). Dirigir reunies com sucesso. Lisboa: Editorial Presena. Rego, A. (2001). Liderana de reunies - na senda de solues mais criativas. Lisboa: Edies Silabo. Seekings, D. (1993). Como organizar conferncias e reunies. Lisboa: Editorial Presena

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MDULO 5 Documentao Administrativa

Durao de Referncia: 25 horas

Objectivos de Aprendizagem
1. 2.

Identificar as partes constitutivas dos documentos Identificar e aplicar o tipo de documentos tendo em conta as diferentes fases da actividade comercial

3. 4. 5. 6.

Manusear a documentao caracterstica das vrias fases da actividade comercial Caracterizar as diferentes etapas do circuito documental Identificar as informaes a registar quanto correspondncia recebida e expedida Aplicar as normas internas do tratamento do correio recebido e do expedido

mbito dos Contedos

1.

Conceito de documento 1.1. Partes constitutivas de um documento

2.

Tipologias de documentos 2.1. Nota de encomenda 2.2. Requisio 2.3. Guia de remessa 2.4. Factura 2.5. Documentos rectificativos 2.6. Recibo 2.7. Extracto 2.8. Outros

3.

Tipologia da documentao interna e externa 3.1. Correspondncia recebida 3.2. Correspondncia expedida

4.

Circuito da documentao 4.1. Recepo 4.2. Abertura 4.3. Triagem

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4.4. Registo 4.5. Distribuio 4.6. Preparao da resposta 4.7. Registo e expedio
5.

Procedimentos a ter no tratamento da documentao interna e externa

Bibliografia / Outros Recursos

Borges, M. (2009). Secretariado uma viso prtica. Lisboa: Lidel. Guedes, J. (2001). Guia prtico das comunicaes formais correspondncia comercial e administrativa. V. N. Gaia: Edies Criativas DICO Moreira, I. (2010). Correspondncia comercial. Lisboa: Lidel Nabais, C. (2008). Prtica administrativa. Lisboa: Lidel Whelan, J. (2001). Redigindo e-mails de negcios. Brasil: Market Books

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MDULO 6 Gesto Oramental

Durao de Referncia: 25 horas

Objectivos de Aprendizagem
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Analisar a importncia do controlo oramental Identificar os objectivos da gesto oramental Caracterizar o ciclo da gesto oramental Distinguir os vrios conceitos e instrumentos necessrios elaborao e gesto de um oramento. Identificar as caractersticas de um oramento Elaborar o oramento de uma empresa Elaborar o oramento de programas, actividades e eventos desportivos Analisar e interpretar o oramento Analisar e acompanhar o controlo oramental

mbito dos Contedos

1.

Gesto Oramental 1.1. A importncia da Gesto Oramental numa organizao. 1.2. Definio, objectivos e vantagens da Gesto Oramental. 1.3. Conceito e tipologias de rendimentos e gastos.

2.

Oramento 2.1. Aspectos a ter em considerao na elaborao de oramentos 2.2. Oramento de vendas - programa e oramento de vendas 2.3. Oramento de compras - programa e oramento de compras 2.4. Oramento de gastos directos e indirectos 2.5. Oramento de stocks 2.6. Demonstrao de resultados previsional

3.

Controlo Oramental 3.1. Sistema de controlo oramental 3.2. Apuramento e anlise de desvios

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Bibliografia / Outros Recursos

Aires, L. et al. (2010). Contabilidade geral e analtica - Mdulos 1, 2, 3, 4 e 5 - Nvel 3 - Ensino profissional. Porto: Porto Editora. Caiado, A. (2010). Contabilidade analtica um instrumento de gesto. Lisboa: reas Editora. Reis, H, Rodrigues, J. (2011). Controlo de gesto: ao encontro da eficincia. Lisboa: Escolar Editora. Reis, Henrique e Rodrigues, Jorge (2011). Gesto oramental. Lisboa: Escolar Editora. Secrett, Malcolm (1994). Oramentar com sucesso. Lisboa: Editorial Presena.

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MDULO 7 Gesto Informtica de Documentos

Durao de Referncia: 25 horas

Objectivos de Aprendizagem
1. 2. 3. 4. 5.

Reconhecer os benefcios da existncia dum sistema de informao e gesto documental Aplicar os princpios bsicos na criao de um sistema de informao e gesto documental Definir critrios essenciais para estruturar informao Criar base de dados em suporte informtico Utilizar as funcionalidades de um sistema de gesto documental

mbito dos Contedos

1.

Sistema de informao e gesto documental 1.1. A importncia da existncia de um sistema de informao e gesto documental 1.2. Princpios bsicos de um sistema de informao e gesto documental 1.2.1. Objectivos da base de dados 1.2.2. Regras para a criao de base de dados 1.2.3. Tipologia da informao a considerar

2.

Bases de dados em suporte informtico 2.1. Definies 2.2. Estrutura de tabelas 2.3. Listas de pesquisa 2.4. Consulta de seleco 2.5. Acrscimo/eliminao de campos 2.6. Critrios e filtros de seleco

3.

Funcionalidades de um sistema de gesto documental 3.1. Registo e pesquisa de documentos externos e internos 3.2. Digitalizao 3.3. Classificao temtica de documentos 3.4. Anexao de ficheiros 3.5. Gesto de verses de documentos 3.6. Controlo de prazos

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3.7. Agregao de documentos externos e internos (processos) 3.8. Exportao de informao 3.9. Restrio de acesso aos documentos 3.10. Mecanismos de alertas e notificaes

Bibliografia / Outros Recursos

Alves, J. (2011). Acess 2010. Lisboa: Lidel Antnio, R. (2010). Desafios profissionais da gesto documental. Lisboa: Edies Colibri Rodrigues, L. (2011). Utilizao de excel para economia e gesto. Lisboa: Lidel

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MDULO 8 Arquivo: organizao e manuteno

Durao de Referncia: 25 horas

Objectivos de Aprendizagem
1.

Identificar e aplicar as regras de funcionamento do arquivo, de acordo com as tcnicas de tratamento de informao documental.

mbito dos Contedos

1.

Arquivo Conceitos fundamentais 1.1. Conceito, funes e caractersticas do arquivo 1.2. Tipologia da documentao interna e externa (processos, registos, coleces e dossiers temticos) 1.3. As unidades arquivsticas: constituio, ordenao e tipos 1.4. Transferncia/Incorporao de documentos

2.

Arquivo como sistema de informao 2.1. Operaes com arquivos (recolha, separao, recepo, registo, anlise, tratamento, registo/descrio, despacho/difuso, expedio e arquivo) 2.2. Tcnicas e mtodos de arquivo 2.3. Sistemas de classificao dos documentos/codificao 2.4. Formas de recuperao e controlo de registos 2.5. Actualizao de arquivo 2.6. Prazos de conservao de documentos (utilidade, legalidade e historicidade) 2.7. Equipamentos de arquivo 2.8. Plano de arquivo

3.

Novas tecnologias em arquivo 3.1. Sistemas magnticos, pticos e microgrficos 3.2. Utilidade da micro-informtica na gesto da documentao

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Bibliografia / Outros Recursos

Borges, M. (2009). Secretariado uma viso prtica. Lisboa: Lidel. Rafael, G. (2000). Catalogao de documentos em suporte electrnico, Biblioteca Nacional. Sottomayor, J. (2008). Regras de catalogao: descrio e acesso de recursos bibliogrficos nas bibliotecas de lngua portuguesa, BAD Associao Portuguesa de Bibliotecrios Arquivistas e Documentalistas.

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MDULO 9 Introduo Gesto da Qualidade

Durao de Referncia: 25 horas

Objectivos de Aprendizagem
1. Identificar os princpios da gesto da qualidade. 2. Identificar ferramentas de garantia da qualidade. 3. Identificar tcnicas de resoluo de (potenciais) problemas e de melhoria contnua

mbito dos Contedos

1. A evoluo do conceito qualidade 2. Os princpios da gesto da qualidade e a norma ISO 9001 3. A qualidade perante a estratgia da empresa 4. Planeamento da qualidade 5. Infra-estruturas e ambiente de trabalho 6. Equipamentos de medio e monitorizao 7. Tratamento do Produto No Conforme (PNC) 8. Ferramentas da qualidade 8.1. Fluxogramas 8.2. Folhas de registo (check sheets) 8.3. Diagrama de concentrao de defeitos 8.4. Diagrama de espinha de peixe (causa - efeito) 9. Melhoria 9.1. Anlise de dados 9.2. Aces correctivas 9.3. Aces preventivas

Bibliografia / Outros Recursos

Branco, R. (2008). O Movimento da qualidade em Portugal. Lisboa: Vida Econmica. Duret, D. & Pillet, M. (2009). Qualidade na produo - da ISO 9000 ao seis sigma. Lisboa: Edies Lidel. Pinto, J. (2009). Pensamento Lean A filosofia das organizaes vencedoras. Lisboa: Edies Lidel. Teixeira, A. & Antnio, N. (2007). Gesto da qualidade. De Deming ao modelo de excelncia da EFQM. Lisboa: Edies Slabo.

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MDULO 10 Aprovisionamento e Logstica no Desporto

Durao de Referncia: 25 horas

Objectivos de Aprendizagem
1.

Descrever o mbito da funo aprovisionamento, posicionando-a na estrutura organizacional da empresa

2. 3. 4.

Estruturar a funo aprovisionamento no mbito do processo logstico Distinguir os tipos de materiais existentes numa organizao Descrever o mbito, o enquadramento estrutural e os requisitos da gesto fsica dos stocks na rea do aprovisionamento

5. 6. 7. 8.

Caracterizar a funo armazenagem, os seus princpios gerais e a nomenclatura de um material Descrever as actividades e os principais mtodos da organizao fsica dos stocks Elaborar bases de dados de fornecedores Identificar as vrias fases do processo de cedncias e emprstimo de recursos e da gesto de operaes em servios de desporto

9.

Proceder gesto de filas

mbito dos Contedos

1.

Aprovisionamento e logstica 1.1. Funo aprovisionamento 1.2. Importncia do aprovisionamento 1.3. Actividades de logstica e a sua importncia 1.4. Posio e estruturao do aprovisionamento nas organizaes

2.

Gesto e organizao fsica dos materiais e stocks 2.1. Noo e classificao de materiais e stocks 2.2. Requisitos para uma gesto fsica de stocks eficiente 2.3. Funo armazenagem: mbito e princpios gerais 2.4. Armazm como espao fsico organizado: mtodos e tcnicas

3.

Gesto e organizao administrativa dos materiais e stocks 3.1. Nomenclatura 3.2. Especificao 3.3. Inventariao 21

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3.4. Operaes Bsicas e Administrativas: bases de dados de fornecedores

4.

Recepo qualitativa e quantitativa de materiais 4.1. Processo de Recepo Quantitativa 4.2. Processo de Recepo Qualitativa 4.3. Modelos Organizacionais e Funcionamento

5.

Gesto das operaes em servios de desporto 5.1. Natureza e caractersticas dos servios 5.2. Operaes nos servios 5.3. Espao e infra-estruturas nos servios

6.

Gesto de filas 6.1. Composio dos sistemas de filas de espera 6.2. Critrios de avaliao de desempenho de sistemas de filas de espera 6.3. Recomendaes na gesto de filas de espera

Bibliografia / Outros Recursos

Braga, M. (1991). Gesto do aprovisionamento - gesto de compras, stocks e armazns. Lisboa: Editorial Presena. Carvalho, J. (2010). Logstica e gesto da cadeia de abastecimento. Lisboa: Edies Slabo. Carvalho, J., Dias, E. (2004). Estratgias logsticas. Lisboa: Edies Slabo. Gonalves, J. (2006). Gesto de aprovisionamentos stocks, reviso e compras. Porto: Publindstria. Moura, B. (2006). Logstica: conceitos e tendncias. Vila Nova Famalico: Centro Atlntico. Pereira, A. (2010). Gesto das operaes. Lisboa: Escolar Editora. Reis, L. (2010). Manual de gesto de stocks. Lisboa: Editorial Presena. Veludo, M. (2004). Aprovisionamento e gesto de stocks I Guia do formando. Lisboa: IEFP.

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MDULO 11 Gesto e Tratamento de Reclamaes

Durao de Referncia: 25 horas

Objectivos de Aprendizagem
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Definir o conceito de reclamao Identificar as tipologias de reclamaes Caracterizar as diferentes fases de uma reclamao Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamaes para situaes concretas Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamaes Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de actuar Sistematizar informao relativa s reclamaes, propondo planos de melhoria Aplicar a legislao relativa rea de reclamaes

mbito dos Contedos

1.

Reclamao 1.1. Definio 1.2. Tipos de reclamao 1.3. Razes de reclamao dos clientes e percepo de sinais de descontentamento 1.4. Modos de comunicao das reclamaes 1.5. Etapas de uma reclamao.

2.

Sistema de gesto e tratamento das reclamaes 2.1. Metodologia base 2.2. Tratamento da Reclamao 2.2.1. Gesto atempada 2.2.2. Tipo de erros a evitar 2.3. Tratamento da informao e plano de melhoria

3.

Livro de reclamaes 3.1. Legislao aplicvel

4.

Fidelizao dos clientes 4.1. Prticas potenciadoras da satisfao do cliente. 4.2. Comunicao verbal e no-verbal 23

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4.3. Assertividade e empatia 4.4. Tipos de clientes e adaptao aos seus comportamentos 4.5. Tcnicas para controlar e reduzir conflitos 4.6. Opinio do cliente. 4.7. Argumentao e afirmao 4.8. Gesto do stress em situaes de crise

Bibliografia / Outros Recursos

Brown, A. (1991). Gesto eficaz do cliente. Lisboa: Edies CETOP Wage, J. (1996). Psicologia e tcnicas de conversao de vendas. Lisboa: Edies CETOP Decreto-Lei n. 118/2009, de 19 de Maio Livro de reclamaes NP EN ISO 10002:2007 - Gesto da qualidade, satisfao dos cientes, linhas de orientao para o tratamento de reclamaes nas organizaes

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