REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACN

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
DECANATO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO




MANEJO DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES DEL PERSONAL
DIRECTIVO EN INSTITUCIONES DE EDUCACIN SECUNDARIA

Trabajo presentado para optar al
Grado de Magster en Gerencia Educativa



Autora: Lcda. Yolibel Bez
C.I. 15.750.188
Tutora: Dra. Elizabeth Silva



Maracaibo, Juliode 2012











MANEJO DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES DEL PERSONAL
DIRECTIVO EN INSTITUCIONES DE EDUCACIN SECUNDARIA















iii

VEREDICTO




i v

DEDICATORIA

A mi dios Jehov que permanece en mi corazn y pensamiento cada da.
A mis padres Carmen Luisa Fleires y ngel Celexo Bez, por disculpar cada
una de mis ausencias todo este tiempo. Los Amo
A mis Grandes Amores, a mi Hija Luislibel Miranda y Luis Ral Miranda, por
su manifestacin de amor, respeto y admiracin, mis ms profundas
dedicatorias por su apoyo incondicional, son mi fundamental fuente de
inspiracin para la consecucin de esta meta, adems de entender
continuamente mi ausencia, aprovechando a plenitud cada minuto que
compartimos. Los Amo.
Acada docente de aula que comparte su experiencia y reflexiona sobre su
quehacer pedaggico.

Yolibel Bez Fleires.














v

AGRADECIMIENTO
Cada una de nuestras acciones es el fruto de la interaccin con otras
personas que intervienen para construir el conocimiento que transforman
nuestras vidas dando significado y sentido a todo lo que hacemos en los
diferentes contextos, por ello mi ms profundo agradecimiento:
A Jehov por darme el don de la fortaleza constancia y perseverancia
para consolidar cada una de mis metas.
Amis padres por darme la vida y ser la persona que soy y que forman
parte de este gran existo.
A mi gran amor, a mi hija, porque gracias conoc la maravillosa experiencia
de ser madre y sobre todo estando dentro de m aun ms me diste la fortaleza
de seguir adelante alcanzando esta meta, todo lo hizo tu gran amor desde mi
vientre. TE AMO
Ami esposo Luis Ral Miranda por estar siempre a mi lado compartir
momentos de alegras y tristezas y estar presente en cada momento de mi
vida y momento de mi formacin.
A mis hermanos que construyen lazos irrompibles llenos de buenos
recuerdos.
A mis compaeros de estudios, Eunis Snchez, Mara Alburjas, Maryoliz
Reyes. Henry Ramrez, Elas Bracho por compartir diferentes momentos
inolvidables e irrepetibles y estar siempre presente en cada uno de los
momentos de mi formacin en la construccin del conocimiento.
Acada uno de los profesores de la URBE que formaron parte de esta
maestra, en especial a la profesora Maribel Bracho y Giannatonio Raspa.
A mi tutor Dr. Elizabeth Silva de Villalobos, que en medio de la
incertidumbre y desorientacin, apareci con su paciencia, abnegacin y
entrega incondicional asumiendo el compromiso de asesorarme con su tica
y amor profesional, lo cual permiti desarrollar esta investigacin.
A todos mi Eterno Agradecimiento


vi

INDICE GENERAL

VEREDICTO ......................................................................................................... iii
DEDICATORIA ...................................................................................................... iv
AGRADECIMIENTO ............................................................................................. v
INDICE GENERAL ................................................................................................ vi
INDICE DE CUADROS ......................................................................................... viii
INDICE DE TABLAS ............................................................................................. ix
RESUMEN............................................................................................................. x
ABSTRACT ........................................................................................................... xi
INTRODUCCIN .................................................................................................. 1

CAPTULO I: FUNDAMENTACIN

1.- Planteamiento del Problema ........................................................................... 3
1.1. Formulacin del Problema ...................................................................... 8
1.2. Sistematizacin del Problema ................................................................ 8
2.- Objetivos de la Investigacin ........................................................................... 9
2.1.- Objetivo General .................................................................................... 9
2.2.- Objetivos Especficos ............................................................................ 9
3.- Justificacin de la Investigacin ...................................................................... 10
4.- Delimitacin de la Investigacin ...................................................................... 11

CAPITULO II. MARCO TERICO

1.- Antecedentes de la Investigacin.................................................................... 12
2.-Bases Tericas de la Investigacin .................................................................. 20
2.1.- Manejo de Conflictos Organizacionales ................................................ 20
2.1.1.- Tipos de Conflictos ...................................................................... 24
2.1.2.- Conflictos Funcionales ................................................................ 25
2.1.3.- Conflictos Disfuncionales ............................................................ 27
2.1.4.- Conflictos Interpersonales ........................................................... 29
2.1.5.- Conflictos Intergrupal................................................................... 30
2.2.- Estilos de Conflictos .............................................................................. 32
2.2.1.- Estilo Complacientes ................................................................... 34


vii

2.2.2.- Estilo Colaborador ....................................................................... 35
2.2.3.- Estilo Evasivo .............................................................................. 37
2.2.4.- Estilo Impositivo........................................................................... 39
2.3.- Estrategias para el manejo de Conflictos.............................................. 40
2.3.1.- Acuerdos Resolutivos.................................................................. 42
2.3.2.- Decisin por Consenso ............................................................... 43
2.3.3.- Creacin de Ambientes Participativos ........................................ 45
2.4.- Tcnicas de Resolucin de Conflictos .................................................. 47
2.4.1.- Mediacin .................................................................................... 49
2.4.2.- Conciliacin ................................................................................. 50
2.4.3.- Arbitraje........................................................................................ 52
3.- Operacionalizacin de las Variables ............................................................... 53
3.1.- Definicin Nominal. ................................................................................ 53

CAPTULO III: MARCO METODOLGICO

1.- Enfoque Epistemolgico .................................................................................. 56
2.- Tipo y Nivel de la Investigacin ....................................................................... 57
3.- Diseo de la Investigacin............................................................................... 58
4.- Poblacin y Muestra ........................................................................................ 59
5. Tcnicas de Recoleccin de Datos .................................................................. 61
6. Instrumentos de Recoleccin de Datos ............................................................ 62
7. Validez del Instrumento .................................................................................... 63
8. Confiabilidad del Instrumento ........................................................................... 63
9. Tcnicas de Anlisis de Datos.......................................................................... 65
10. Procedimientos de la Investigacin ................................................................ 66

CAPITULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

1. Anlisis de los Resultados ................................................................................ 69

CONCLUSIONES.................................................................................................. 101
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 103
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ..................................................................... 105
ANEXOS................................................................................................................ 109
ANEXO A. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
ANEXO B. TABULACIN DE ENCUESTAS A LOS DIRECTORES
ANEXO C. TABULACIN DE ENCUESTAS A LOS DOCENTES


viii

INDICE DE CUADROS


Cuadro 1. Operacionalizacin de las Variables ................................................... 55
Cuadro 2. Distribucin de la Poblacin ............................................................... 60
Cuadro 3. Ponderacin de los tems de los Cuestionarios .................................. 63











































ix

INDICE DE TABLAS



Tabla 1. Distribucin Frecuencial del Indicador Funcionales............................... 69
Tabla 2. Distribucin Frecuencial del Indicador Disfuncionales........................... 71
Tabla 3. Distribucin Frecuencial del Indicador Interpersonales ......................... 72
Tabla 4. Distribucin Frecuencial del Indicador Intergrupal ................................. 74
Tabla 5. Medidas estadsticas de la dimensin Tipos de Conflictos ................... 75
Tabla 6. Distribucin Frecuencial del Indicador Complacientes .......................... 77
Tabla 7. Distribucin Frecuencial del Indicador Colaborativo .............................. 78
Tabla 8. Distribucin Frecuencial del Indicador Evasivo...................................... 80
Tabla 9. Distribucin Frecuencial del Indicador Impositor ................................... 81
Tabla 10. Medidas estadsticas de la dimensin Estilos de Conflictos................ 83
Tabla 11. Distribucin Frecuencial del Indicador Acuerdos resolutivos .............. 84
Tabla 12. Distribucin Frecuencial del Indicador Decisiones por consenso ....... 86
Tabla 13. Distribucin Frecuencial del Indicador Creacin de ambientes .......... 87
Tabla 14. Distribucin Frecuencial del Indicador Participativos........................... 89
Tabla 15. Medidas estadsticas de la dimensin Estrategias para el manejo de
Conflictos ............................................................................................................... 90
Tabla 16. Distribucin Frecuencial del Indicador Mediacin................................ 92
Tabla 17. Distribucin Frecuencial del Indicador Negociacin ............................ 93
Tabla 18. Distribucin Frecuencial del Indicador Arbitraje................................... 95
Tabla 19. Medidas estadsticas de la dimensin Tcnicas de Resolucin de
Conflictos ............................................................................................................... 96
Tabla 20. Medidas estadsticas de la Variable Manejo de Conflictos Organizacionales 97














x

Lcda. Yolibel Bez. MANEJO DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES DEL
PERSONAL DIRECTIVO EN INSTITUCIONES DE EDUCACIN
SECUNDARIA. Trabajo presentado para optar al Grado de Magster en
Gerencia Educativa. Universidad Rafael Belloso Chacn

RESUMEN
La presente investigacin tuvo como principal objetivo Analizar el manejo de
conflictos organizaciones del personal directivo en instituciones de Educacin
secundaria del municipio Escolar Mara del estado Zulia, ello por medio de la
descripcin de los tipos de conflictos organizacionales del personal directivo
de las instituciones de educacin secundaria, identificando los estilos de
conflictos organizacionales presentados, caracterizando las estrategias para
el manejo de conflictos organizacional, identificando las tcnicas de
resolucin de conflictos del personal directivo en las instituciones de
educacin secundaria, todo ello para formular lineamientos tericos -
prcticos para determinar el manejo de conflictos organizacionales del
personal directivo en las instituciones de educacin secundaria en el
Municipio Escolar Mara del Estado Zulia. Esta investigacin se sustent en
los planteamientos expuestos por los autores Chiavenato (2006), Lussier y
Acha (2008), Ivancevich, Donelly y Konopaske (2006), Robbins (2007),
Ivancevich, Konopaske y Matteson (2006), Cortes (2007), entre otros.
Epistemolgicamente,se recogi y analiz la informacin con base en la
corriente o paradigmas positivista, con un tipo de investigacin descriptiva y
un diseo no experimental, de campo yt ransversal. Se us como instrumento
de recoleccin de datos a la encuesta, mediante un cuestionario estructurado
de auto aplicacin, diseado con la escala de Likert, conformado por 42 tems
y cuya confiabilidad fue calculada con el coeficiente Alfa Cronbach dando un
valor de 0.936. Los datos arrojados, fueron analizados por medio de la
estadstica descriptiva con la distribucin de frecuencia porcentual,
manejndose el programa de SPSS 17,0. Como resultado se obtuvo un tipo
de conflicto disfuncional, el estilo fue complaciente, la estrategia utilizada para
la resolucin fue mediante la creacin de ambientes armnicos y la tcnica
utilizada fue la mediacin. Con base a ello, se formularon lineamientos para
identificar, resolver y estimular los conflictos que pueden mejorar la calidad de
la educacin.

Palabras clave: conflictos organizacionales, estrategias, resolucin de
conflictos


xi

Lcda. Yolibel Bez. MANEJO DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES DEL
PERSONAL DIRECTIVO EN INSTITUCIONES DE EDUCACIN
SECUNDARIA. Trabajo presentado para optar al Grado de Magster en
Gerencia Educativa. Universidad Rafael BellosoChacn



ABSTRACT



The present investigation had as principal aim Analyze the managing conflict
organizations of the managerial personnel in institutions of secondary Education of
the School municipality Gang of the condition Zulia, it by means of the description of
the types of conflicts organizacionales of the managerial personnel of the institutions
of secondary education, identifying the styles of conflicts organizacionales presented,
characterizing the strategies for the managing conflict organizacional, identifying the
technologies of resolution of conflicts of the managerial personnel in the institutions
of secondary education, all this to formulate theoretical limits practicalTo determine
the managing conflict organizacionales of the managerial personnel in the institutions
of secondary education in the School Municipality Gang of the State Zulia. This
investigation sustained in the expositions exposed by the authors Chiavenato (2006),
Lussier and Acha (2008), Ivancevich, Donelly and Konopaske (2006), Robbins
(2007), Ivancevich, Konopaske and Matteson (2006), Spanish Parliament (2007),
between others.Epistemolgicamente, positivist retired and analyzed the information
with base in the current or paradigms, with a type of descriptive investigation and a
not experimental design, of field and cross street. It was used as instrument of
compilation of information to the survey, by means of a questionnaire structured of
car application, designed by Likert's scale, shaped by 42 articles and whose reliability
was calculated by the coefficient Alpha Cronbach given a value of 0.936. The brave
information, they were analyzed by means of the descriptive statistics by the
distribution of percentage frequency, managing SPSS's program 17,0.As result was
obtained a kind of dysfunctional conflict, style was complacent, the strategy used for
the resolution was through the creation of harmonious environments and the
technique used was the mediation. Based on this, formulated guidelines to identify,
resolve and encourage conflicts that can improve the quality of education.






Key words: conflicts organizacionales, strategies, resolution of conflicts


INTRODUCCIN



En toda interaccin humana, son los diversos elementos que influyen en
las relaciones interpersonales, para que las mismas se lleven a cabo y de la
mejor manera; cuando en estas relaciones se presentan diferencias,
discrepancias, contrastes de ideas, es cuando surge el confli cto, las cuales
son situaciones que se presentan comnmente en la vida diaria del ser
humano, en sus diferentes escenarios, tanto familiares, escolares,
profesionales, laborales, ya que en todos ellos existe un compartir entre
varias personas.
En este contexto, uno de los escenarios en donde se presentan los
conflictos comnmente, son las organizaciones,en la estructura
organizacional, se encuentran jerarquas que determinan los roles que cada
uno de los individuos que la conforman, desempean en ella, por lo cual hay
una interaccin constante entre los distintos niveles; en medio de esta
delimitacin de funciones se da el punto de partida de las diferencias o
conflictos ms comunes.
En el contexto educativo, las instituciones son centros caracterizados
por conflictos a nivel de estructura, entre directivos y niveles inferiores, e
incluso entre ellos mismos, trayendo consecuencias de baja eficiencia en
elflujos de las actividades desarrolladas por los miembros de la institucin.
Por ello, el presente estudio busca estudiar los conflictos organizacionales en
dentro de las instituciones educativas. El mismo se encuentra formado por
2



cuatro (4) captulos, a travs se cumplirn todos los objetivos establecidos en
el trabajo.
En el Captulo I de la investigacin denominado, El Problema, se
encuentra desarrollado el planteamiento de la problemtica en estudio, la
formulacin de la misma, los objetivos del trabajo, la justificacin y su
delimitacin espacial, temporal y terica.
Seguidamente en el Captulo II Marco terico se presentan los
antecedentes que sirvieron como consulta y apoyo para la realizacin de esta
investigacin, las bases tericas relacionadas a la variable Imagen
Corporativa, los trminos bsicos que permiten a conocer las definiciones
determinadas en la teora.
Posteriormente, el Captulo III llamado Marco Metodolgico se
encuentra definido el tipo y diseo de la investigacin, poblacin; tcnicas de
recoleccin de datos y de anlisis.
Por ltimo, en el captulo IV referido a los Resultados de la investigacin
se detalla el anlisis de la informacin obtenida a travs de los instrumentos
aplicados, representados por medio de tablas. Para luego finalizar discutiendo
los resultados, con el fin de proporcionar conclusiones y recomendaciones
necesarias y acordes a los factores negativos o fallas que evidencie y
presente la institucin objeto de estudio.