Resumen: M-134

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL NORDEST E Comunicaciones Cientficas y Tecnolgicas 2006

Nivel de satisfaccin con la atencin de enfermera en un hospital peditrico.

Galeano, Humberto - Furln, Claudia - Auchter, Mnica Balbuena, Mirtha - Zacaras, Gladis - Zacaras, Lidia Hospital Peditrico Juan Pablo II, Corrientes. Ctedra Enfermera Maternoinfantil, UNNE Moreno y Artigas, Corrientes, Argentina. galeanohjpii@hotmail.com. ar/ 03783-428851

ANTECEDENTES Se considera calidad en la atencin sanitaria, al conjunto de caractersticas tcnicas, cientficas, materiales y humanas que debe reunir el cuidado de la salud de las personas, a fin de asegurar el mayor nmero posible de aos de vida saludable, a un costo social y econmicamente vlido, tanto para el sistema como para la poblacin (1,2). Se define en funcin de la eficiencia con la cual se utiliza la informacin para la toma de decisiones, conducentes a una mejor prestacin de servicios. La calidad de la atencin mdica es un problema complejo originado por la interaccin de seis reas, que propuestas por Galn Morera (3) describen el contexto en el cual se presta la atencin: demanda, oferta, proceso, resultados e impacto. Desde este punto de vista, la evaluacin se puede realizar al final de la cadena mencionada utilizando el nivel de satisfaccin de los usuarios como indicador de impacto de la calidad de la asistencia recibida. Si este indicador sufre cambios significativos con el tiempo, es posible asumir que la institucin est brindando una atencin de buena calidad. Si el resultado es adverso para la calidad, el indicador permite identificar los vacos en las reas de evaluacin. En este sentido, el desarrollo de las ciencias mdicas y la necesidad de evaluar la calidad de los procesos asistenciales, han hecho necesario retomar el concepto de satisfaccin, como trazador de excelencia en la prestacin de los servicios(4). Para que exista satisfaccin como algo sentido en un sujeto, debe haber al menos una intencin en otro de realizar una accin determinada, provocadora de un resultado que pueda valorarse como positivo o no, como "satisfactor o no. Segn Philip Kotler (5), la satisfaccin del cliente se define como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". As, la opinin del paciente aade un componente esencial en la valoracin del servicio prestado. Donabedian (2) considera que es la efectividad del cuidado para lograr y producir salud y satisfaccin, definidas por los miembros individuales de una sociedad o subcultura particular; es el valor ltimo de la calidad del cuidado. Si los pacientes estn insatisfechos, el cuidado est lejos de ser el ideal, al margen de cuan alta pueda ser la calidad segn el criterio clnico u otro ajeno al del propio consumidor. El personal de enfermera centra su accionar en el cuidado de la persona, satisfaciendo demandas y necesidades de salud dentro de una concepcin holstica del hombre y la mujer. Por ello, los cuidados de enfermera, eje de sus competencias profesionales, adquieren un matiz especial cuando se asiste a nios enfermos y a sus familias que, funcionando como una unidad de interacciones y dependencia mutua, son capaces de evaluar la calidad de atencin recibida, experimentando distintos niveles de satisfaccin cuando a sus hijos se les proporcionan cuidados (5, 6, 7). Por lo tanto, este trabajo tiene como propsito determinar el nivel de satisfaccin de los padres de los nios internados en diferentes servicios del Hospital Peditrico de la ciudad de Corrientes, segn dos categoras, satisfaccin: cuando la atencin de enfermera coincide con las expectativas del familiar o del propio paciente, e insatisfaccin: cuando esta atencin no alcanza las expectativas del familiar o paciente (6). Este estudio permitir por un lado identificar aquellas reas deficitarias desde las percepciones de los padres o cuidadores y por otro, servir para evaluar los resultados de los cuidados, ya que las necesidades de los pacientes son el eje sobre el que se articulan las prestaciones asistenciales.

OBJETIVOS Conocer el nivel de satisfaccin de padres o cuidadores respecto a la atencin de enfermera brindada a sus hijos internados. Identificar los aspectos del proceso asistencial de enfermera que generan mayor y menor satisfaccin. Indagar que concepciones tienen los padres o tutores a cerca del significado de cuidado de enfermera.

MATERIALES Y METODOS Metodologa: estudio descriptivo, retrospectivo, transversal. Poblacin accesible: padres o cuidadores de nios internados en diferentes servicios del Hospital Peditrico Juan Pablo II durante el mes de Abril de 2006. Muestra: tomada al azar se conform con el 60% de los pacientes internados.

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL NORDEST E Comunicaciones Cientficas y Tecnolgicas 2006 Criterios de inclusin: padres o cuidador de nios con ms de cuatro das de internacin en los servicios de clnica I y II, nefrologa, terapia intensiva, oncologa y quemados del Hospital Peditrico Juan Pablo II Criterios de exclusin: padres o cuidador de pacientes que tienen menos de 4 das de internacin y/o que han ingresado al servicio de emergencias. Instrumentos de recoleccin de datos: formulario de satisfaccin de la atencin de enfermera, con preguntas abiertas y cerradas, elaborado a los fines de este trabajo. Variables en estudio: lugar de procedencia, tutor responsable del cuidado del nio y su nivel de escolarizacin, concepciones a cerca del significado de cuidado de enfermera y nivel de satisfaccin con respecto a la atencin recibida. Esta ltima variable compleja se dimension en: rutinas de trabajo (ordenamiento en las tareas, horarios de administracin de medicamentos, cambios de ropa de cama e higiene, recursos materiales utilizados para la atencin, frecuencia de los controles, limpieza e higiene de la sala y el sector; presentacin personal y trato (prolijidad en su aspecto personal, uso de uniforme en buenas condiciones, agradable en el trato, saluda y se presenta como enfermero al entrar a la sala; e idoneidad (acude al llamado de los familiares en forma cortes o descorts, explica las normativas del servicio, resuelve los problemas planteados por el paciente, se muestra interesado, poco interesado o indiferente). Anlisis estadstico de los datos: se utilizaron promedios, frecuencias absolutas y relativas.

RESULTADOS Se analizaron 60 encuestas aplicadas a padres o cuidadores de nios internados en los servicios previamente seleccionados del Hospital Peditrico Juan Pablo II de la cuidad de Corrientes durante el mes de abril de 2006. Segn procedencia el 57% de los padres era del interior, los restantes de la capital. El 76% presentaba niveles educativos de riesgo por no haber concluido la escolarizacin primaria o por alcanzar slo el primer o segundo ao de la secundaria. El 17% del total refiri estudios secundarios completos y el 7% formacin terciaria. En el 53% de los casos la madre era la responsable directa del nio internado, los otros estaban a cargo del padre, abuelos o tos. La mayora no supo definir con claridad que entendan por cuidados de enfermera, recurriendo a mencionar actividades como control , administrar medicamentos o alerta a los llamados. Estos cuidados fueron valorados como buenos en el 57% de los casos, los dems encuestados los calificaron como regulares. Con respecto a las rutinas de trabajo el 85% dijo estar satisfecho, con excepcin de los cambios de ropa de cama e higiene personal que fue considerado insatisfactorio por el 50% de los entrevistados. Ver Tabla 1. Sobre la presentacin personal y el trato del personal de enfermera el 79% se manifest satisfecho, aunque el 53% consider insatisfactorio que no se dieran a conocer como enfermeros al entrar a la sala. Ver Tabla II. La idoneidad de los enfermeros fue percibida como satisfactoria en el 85%, pero hubo coincidencia en la insatisfaccin por la falta de explicaciones sobre las normativas del servicio y por mostrarse poco interesado en los problemas del nio y su familia. El 75% de los padres manifestaron no conocer a los jefes de enfermera de los servicios, ya que nunca haban sido visitados por ellos. Tabla I: Nivel de satisfaccin respecto a las rutinas del personal de enfermera del Hospital Peditrico Juan Pablo II.

SATISFECHO RUTINA DE TRABAJO a. Es ordenado en su tarea diaria b. Respeta los horarios de administracin de las medicaciones. c. Cumple con los cambios de ropa de cama e higiene d. Los recursos materiales utilizados para la atencin de enfermera son adecuados e. Esta a gusto con la atencin y frecuencia de los controles f. La limpieza e higiene de la sala y el sector N 49 50 28 % 82% 83% 47%

INSATISFECHO N 11 10 32 % 18% 17% 53%

55 56 42

92% 93% 70%

5 4 18

8% 7% 30%

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL NORDEST E Comunicaciones Cientficas y Tecnolgicas 2006 Tabla II: Nivel de satisfaccin respecto a la presentacin y trato del personal de enfermera del Hospital Peditrico Juan Pablo II. SATISFECHO PRESENTACIN Y TRATO a. Prolijidad en su aspecto personal b. Uniforme en buenas condiciones c. Es agradable en el trato d. Saluda antes de entrar a la sala e. Se presenta como enfermero/a N 59 60 47 43 28 % 98% 100% 78% 72% 47% INSATISFECHO N 1 % 2%

13 17 32

22% 28% 53%

Tabla III: Nivel de satisfaccin respecto a la idoneidad del personal de enfermera del Hospital Peditrico Juan Pablo II. Satisfecho IDONEIDAD a. Acude al llamado pero es descorts en el trato b. Acude al llamado y es corts en el trato c. Le explica las normativas del servicio d. Resuelve las inquietudes planteadas e. Se muestra interesado frente a los problemas de su hijo y familiar N 53 52 17 56 46 Insatisfecho N 7 8 43 4 14 % 12% 13% 72% 7% 23%

%
88% 87% 28% 93% 77%

DISCUSION Los resultados de este estudio revelan que el grado de satisfaccin de los padres respecto a la atencin de enfermera es satisfactoria, influyendo positivamente en la utilizacin de los servicios y en el grado de conformidad con los cuidados, ambos aspectos relacionados con los resultados teraputicos y el estado de salud. Si bien se piensa que la satisfaccin debe ser un resultado/impacto en s mismo, esta va estrechamente ligada a las preferencias subjetivas o expectativas depositadas. As, la satisfaccin con el servicio ofrecido acumula datos sobre la valoracin personal que no pueden conocerse por la observacin y pretende captar informacin de la realidad objetiva que tienen del servicio los padres de los nios internados. Para evaluar la satisfaccin, este estudio tuvo en cuenta la opinin de estos familiares en cuanto a las dimensiones consideradas como marcadores de calidad en la asistencia de enfermera. Dicha atencin, en lo vinculado al cumplimiento de rutinas en controles y medicacin fue considerada satisfactoria en 9 de cada 10 encuestados. En relacin con la higiene de la unidad y de la sala, los niveles de satisfaccin decayeron notablemente, expresando insatisfaccin en la mitad de los entrevistados. Esto mismo se pudo observar en la dimensin idoneidad del personal para establecer canales de comunicacin con la familia que permitiesen transmitir las distintas normativas del servicio, como tambin demostrar inters por los problemas del nio, siendo marcada la tendencia hacia la insatisfaccin en estos aspectos. Recurrir a los niveles de satisfaccin para identificar zonas que requieran apoyo, ha sido una estrategia empleada por distintos investigadores (8,9) que afirman que el conocimiento del grado de satisfaccin de los pacientes sirve para valorar y monitorizar la calidad, disponibilidad y utilizacin de la atencin sanitaria, identificando reas problemticas que podran ser objetivo de futuras acciones. Tener en cuenta el punto de vista de los usuarios de la atencin, adems de los factores clnicos, econmicos, ticos y sociales, favorece la aceptabilidad social.

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL NORDEST E Comunicaciones Cientficas y Tecnolgicas 2006 Quedan pendientes para nuevos estudios el monitoreo comparativo de la satisfaccin de los usuarios en los distintos servicios del hospital; adems, de la identificacin de diferencias cuando las internaciones son de corta duracin.

CONCLUSIONES El concepto "calidad en el sentido de "hacer las cosas bien, o lo mejor posible" no es nuevo; sin embargo la filosofa que preside la obtencin de la calidad, no se basa en la premisa de la simple mejora de los productos o servicios que se brindan, sino en la adecuacin de stos a las necesidades del paciente. Se trata de la consecucin del equilibrio entre las necesidades del paciente y los servicios ofrecidos. Por lo que es necesario llevar a cabo un desarrollo permanente de programas de mejoramiento de los cuidados de enfermera que contemplen el conocimiento del problema, la capacidad instalada de recursos y la medida en que las necesidades del paciente son cubiertas . En este sentido, el monitoreo de la satisfaccin de los pacientes en cuanto a los cuidados recibidos y la educacin continua del personal se transforman en estrategias vlidas para asegurar el cumplimiento de objetivos de calidad.

BIBLIOGRAFIA 1. Roldan P. Vargas CR y col. Evaluacin de la calidad en la atencin en salud. Colombia Mdica Vol. 32 N 1, 2000 2. Donabedian A. Evaluacin de la calidad de la atencin mdica. Publicacin Cientfica N.534. OPS. 1992. 3. Galan M, Malagon L, Ponton I. Auditora en salud. Bogot: Editorial Mdica Panamericana, 1997 4. Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edicin, Pgs. 10, 11 5. Kotler, P. Direccin de Mercadotecnia. 8va Edicin, Pgs. 40, 41 6. Galeano,H Furlan,C Cuidados brindados por el personal de enfermera del sector I a los nios internados del Hospital Peditrico Juan Pablo II. Corrientes, 2003 7. mora canales, j y otros. satisfaccin del paciente en hemodilisis: objetivo de calidad asistencial en enfermera. revista de la sociedad espaola de nefrologa. issn 1139-1375, vol. 8, n. 2, 2005, pags. 90-96 8. arredondo lg. planeacin estratgica en hospitales. bogot: editorial mdica panamericana, 1996. 9. marwick c. ncqa: quality through evaluation. jama 1997; 278: 1555-1556.