SISTEMA DE CONTROLE DE ORDENS DE SERVIÇO DE MANUTENÇÃO DE

EQUIPAMENTOS DE INFORMÁTICA

VIA INTERNET

FONSECA, Alexei Boncewicz, acadêmico de Engenheira Elétrica

Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná - Av. Sete de Setembro, 3165, Curitiba-PR
Tel. (41) 9997-4165 - mail: alexei.fonseca@dataprom.com

SILVA, Bruno Leonardo Alves, acadêmico de Engenheira Elétrica

Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná - Av. Sete de Setembro, 3165, Curitiba-PR
Tel. (41) 9622-8703 - mail: brunols@cefetpr.br

RODRIGUES, Marcelo, Mestre / Engenheiro Eletricista

Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná - Av. Sete de Setembro, 3165, Curitiba-PR
Tel. (41) 310-4626 - mail: marcelor@cefetpr.br

RESUMO

O trabalho apresentado trata-se da elaboração e implantação de um sistema de controle de ordens de serviço de

manutenção de equipamentos de informática via internet na empresa Spectrum. O Sistema é baseado nos conceitos de
manutenção, controle informatizado, teorias relacionadas à Internet e serviços WEB e o controle de processos - PDCA.
Foi desenvolvido seguindo o modelo cascata de engenharia de software. A avaliação do sistema se deu em conjunto
com a empresa e seus clientes.

1 INTRODUÇÃO
Nas empresas que prestam serviços na área de manutenção de equipamentos de informática, como a Spectrum
Eletrônica LTDA e outras empresas do ramo, o procedimento de manutenção é mostrado no fluxograma da Figura 1.
Neste processo documentos são gerados em papel, como: inspeção, ordem de serviço e orçamentos.
Todo este processo torna-se burocrático e lento, excluindo-se o tempo para manutenção e espera de peças. Além
disso, não é muito transparente ao cliente, sendo necessária a constante solicitação de informações sobre o andamento
do serviço, via telefone. Estas informações são, muitas vezes: incompletas, desencontradas, contraditórias ou a pessoa
que tem conhecimento sobre o assunto não se encontra no momento da solicitação. Internamente, estes procedimentos
tomam tempo dos atendentes e dos técnicos, já que as informações são repassadas via telefone, fax ou documento em
mãos, causando uma maior espera nos atendimentos.
O sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet propõe
disponibilizar aos clientes, informações confiáveis sobre o andamento da manutenção de seu equipamento no momento
em que ele solicitá-las, economizando tempo e recursos da empresa na prestação de dessas informações e no controle do
processo.Também, o sistema propõe ser prático para a inserção de todos os dados sobre os equipamentos e clientes e
torna todo o processo mais ágil, transparente, a todos os envolvidos.
Observando que hoje em dia a maioria das empresas utilizam equipamentos de informática nas suas atividades
diárias e estes podem apresentar defeitos, causando prejuízos sócio-econômicos, já que a paralisação desses
equipamentos reflete isso. Um sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática
via internet, eficiente, transparente e ágil pode diminuir estes prejuízos, economizando tempo, melhorando a imagem da
empresa no mercado, aumentando os lucros, a satisfação e a fidelidade dos clientes internos e externos.
Com isso, apresentam-se como objetivos deste sistema implantar o sistema de controle de ordens de serviço de
manutenção de equipamentos de informática via internet na empresa Spectrum, melhorar o processo de controle de
ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática da empresa Spectrum, desenvolver o software que
será o elemento principal do sistema e fazer um sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de
equipamentos de informática via internet que também possa ser implantado futuramente em outras empresas do ramo.
 INÍCIO

1.Solicitação da
manutenção pelo cliente
pessoalmente ou por
telefone

2. Inspeção do
equipamento antes da 2.1. Abertura de
execução da manutenção uma inspeção
com o defeito relatado
pelo cliente

3.1. Abertura de
uma ordem de
3. Recolhimento do
serviço com os
equipamento ao
mesmos dados da
laboratório
inspeção

4. Avaliação técnica
do equipamento em 4.1. Abertura de um
laboratório orçamento com
valores para a
manutenção

5. Envio do
orçamento ao
cliente por fax
ou em mãos

não 6.1. Retorno do

6.Cliente orçamento reprovado
aprovou pelo cliente a empresa
orçamento? por fax ou em mãos

sim
6.2. Devolução do
6.1. Retorno do equipamento ao
orçamento aprovado cliente sem a
pelo cliente a empresa manutenção
por fax ou em mãos

6.2. Execução da FIM

manutenção do
equipamento

6.3. Devolução do 6.4. Pagamento e

equipamento ao emissão da nota fiscal
cliente com a com a garantia dos
manutenção realizada serviços prestados.

Figura 1 – Fluxograma de Procedimentos de Manutenção – Spectrum.

Fonte: SILVA, Bruno L. A.; FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
2 METODOLOGIA

Com o objetivo de desenvolver o software do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de

equipamentos de informática via internet, a metodologia de trabalho seguida foi a do modelo cascata.
Segundo Pressman (1995, p. 32), “Às vezes chamado modelo cascata, o paradigma do ciclo de vida requer uma
abordagem sistemática, seqüencial ao desenvolvimento do software, que se inicia no nível do sistema e avança ao longo
da análise, projeto, codificação, teste e manutenção”.
Na etapa de análise e engenharia de sistemas, que envolve a coleta dos requisitos em nível do sistema, realizou-se
a coleta de dados com a empresa Spectrum e seus clientes para verificar as suas necessidades em relação ao sistema de
controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet, tentando identificar quais os
problemas atuais para o controle das Ordens de Serviço por parte da Spectrum e controle individual por parte do cliente.
Após as entrevistas, os clientes da Spectrum foram divididos em dois grupos para os testes do sistema, conforme
critérios de:
• Possuir equipamentos de informática em que a manutenção é realizada pela Spectrum;
• Interesse em participar dos testes com o sistema;
• Disponibilidade de microcomputadores e acesso à internet;
• Facilidade de contato com os clientes.
Essa etapa conclui a modelagem do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de
informática via internet.
No processo de análise de requisitos do software realizou-se:
a) Estudo e pesquisa de layout mais eficiente de documentos de Inspeção, Ordem de Serviço e Orçamento para
ser implementado no sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de
informática via internet, identificando quais informações são relevantes para o sistema;
b) Estudo dos procedimentos atuais e as melhorias que possam ser implementadas para torná-lo mais ágil,
definindo as funções necessárias e o comportamento do sistema de controle de ordens de serviço de
manutenção de equipamentos de informática via internet .
Já na codificação o projeto deve ser traduzido numa forma legível para a máquina (PRESSMAN, 1995). O projeto
e codificação, excluindo-se o fluxograma e a interface, foram feitos em uma única etapa:
a) Projeto da interface do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de
informática via internet e do fluxograma, as telas e como elas irão se relacionar;
b) Codificação e projeto do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de
informática via internet em linguagem de programação PHP / HTML;
c) Codificação e projeto no banco de dados MYSQL .
O teste do sistema é um elemento crítico da garantia da qualidade e representa uma revisão de requisitos, projeto e
codificação (PRESSMAN, 1995). Para identificar possíveis erros e sugestões de melhorias foram executados testes do
sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet com a empresa
Spectrum e seus clientes selecionados anteriormente. Focando os aspectos lógicos internos do sistema e a interface para
o administrador e usuários do sistema, garantindo que os comandos permitidos sejam testados.
As mudanças, depois dos testes e sugestões, foram feitas através da manutenção do sistema de controle de ordens
de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet. Ocorreram mudanças porque erros foram
encontrados ou porque o sistema deve ser adaptado. Na manutenção reaplicou-se cada uma das etapas precedentes do
ciclo de vida a um sistema existente (PRESSMAN, 1995). Atendendo a este conceito executou-se a correção dos erros
encontrados na fase de testes e a implementação de sugestões tecnicamente viáveis.
Por fim realizaram-se:
a) Coleta de dados com a empresa Spectrum e seus clientes selecionados anteriormente para verificar a
avaliação por parte deles do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de
informática via internet;
b) Implantação do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via
internet na empresa Spectrum, com as melhorias já implementadas e agora a todos os clientes da Spectrum.
2.1 COLETA DE DADOS COM O RESPONSÁVEL DA EMPRESA SPECTRUM E ESTUDO DE LAYOUT DE
DOCUMENTOS
Nos dois primeiros meses da elaboração do trabalho, semanalmente, o Sr.João Carlos pôde reunir-se com a equipe
responsável pelo projeto e discutir os procedimentos atuais, apresentados na introdução, e as melhorias que podiam ser
implementadas para torná-lo mais ágil e estudar o layout mais eficiente de documentos de Inspeção, Ordem de Serviço
e Orçamento para ser implementado no programa e as funcionalidades desse.
Também se realizou em conjunto, o estudo do layout do novo documento: O.S., com ênfase no sistema que
reuniria a Inspeção, Ordem de Serviço e Orçamento.
2.2 ENTREVISTAS COM OS CLIENTES SPECTRUM
Preferiu-se a coleta de dados dos clientes Spectrum, por meio de entrevistas pessoalmente, já que o sistema de
controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet será desenvolvido para os
mesmos operarem. Para cada encontro, foi utilizado um formulário que é o nome geral usado para designar uma coleção
de questões que são perguntadas e anotadas por um entrevistador pessoalmente com o entrevistado (MARCONI, 2002).
As perguntas mais importantes que constam no formulário são:
a) Qual a freqüência da necessidade dos serviços da Spectrum ?
b) Qual a avaliação do procedimento adotado e o tempo de espera, atualmente, da Spectrum referente ao retorno
de informações ao cliente: orçamentos, andamento da manutenção de seu equipamento, aprovação de
orçamentos e documentos entregues ao cliente ?
c) Qual o tipo e velocidade do acesso a Internet, para acompanhamento das ordens de serviço, cadastro de
ordem de serviço e recebimento e envio de orçamentos? Qual a configuração da maior parte desses
computadores, sistema operacional , navegador e hardware ?
d) A empresa tem interesse em fazer parte do grupo de clientes que terão acesso ao sistema de controle de
ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via Internet ?
e) Quais as suas sugestões para o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de
informática via Internet ?
O objetivo da entrevista com cada cliente foi saber se o tipo de microcomputadores que estes possuíam estavam
compatíveis para acessar o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via
internet a ser desenvolvido e saber se havia o interesse do cliente na participação do sistema. E identificar o que poderia
ser melhorado em relação ao procedimento e controle dos serviços prestados pela empresa Spectrum.
2.3 FLUXOGRAMA DO SISTEMA
Na fase de projeto, nos procedimentos detalhados, optou-se por construir um fluxograma do sistema de controle de
ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet, que representa de forma simplificada a
seqüência de etapas a serem seguidas no sistema. Este fluxograma foi desenvolvido em conjunto com o Sr. João Carlos,
tendo por base o fluxograma anterior ao sistema.
2.4 PROJETO E CODIFICAÇÃO DO SISTEMA
Depois de definidos o layout da O.S. e o fluxograma do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção
de equipamentos de informática via internet, procurando atender as necessidades da Spectrum e de seus clientes, partiu-
se para a etapa de projeto e codificação do sistema.
As páginas em HTML e os baners da página inicial foram projetados e codificados inicialmente. Para isso, foi
utilizado o programa de edição de HTML/PHP HomeSite v 4.5.1.
A linguagem PHP foi escolhida para ser utilizada no sistema de controle de Ordens de Serviço de Manutenção de
Equipamentos de Informática via Internet, pelos seguintes motivos:
a) Proporciona uma velocidade de resposta muito maior em comparação à das tecnologias que ainda existem
atualmente, como: Perl, C, Delphi e VB (http://www.base64.com.br/article.php?recid=53 acessado em
17/06/2004);
b) Pode ser usada para soluções de comércio eletrônico, webmail, processamento de formulários, cookies e
outros recursos que necessitam de integração com o servidor Web
(http://www.base64.com.br/article.php?recid=53 acessado em 17/06/2004);
c) É uma ferramenta ágil e robusta que pode ser utilizada no desenvolvimento de um produto consistente,
dinâmico e rápido, facilitando a programação rápida e versátil.
(http://www.base64.com.br/article.php?recid=53 acessado em 17/06/2004);
2.5 TESTE DO SISTEMA COM A EMPRESA SPECTRUM E SEUS CLIENTES
No momento que o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via
internet estava funcionando, executaram-se testes com o sistema e o banco de dados. Ambos eram executados no
mesmo microcomputador no qual eram efetuados os testes, através dos sistemas operacionais windows 98, windows xp,
navegador internet explorer versão 6.0, do servidor web APACHE e do banco de dados MYSQL.
Um vez que o teste é o processo de executar um programa tentando descobrir um erro e um bom teste é aquele que
pode revelar um erro ainda não descoberto (Pressman, 1995). O sistema de controle de ordens de serviço de
manutenção de equipamentos de informática via internet foi testado com esses objetivos, tanto na parte lógica quanto na
parte de interface, inicialmente pela equipe e posteriormente com o sr. João Carlos.
Foi realizada uma bateria de testes na sede da Spectrum com todos os comandos do sistema. Após uma entrada de
dados ou ação no sistema era verificado sua consistência, em especial no módulo solicitação de visita técnica, que não
havia sido testado anteriormente. Este envia um e-mail para o sr. João Carlos através do sistema, pelo cliente.
Aos clientes selecionados da Spectrum, foi apresentado o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção
de equipamentos de informática via internet e solicitado que o utilizassem e em caso de erros encontrados, estes fossem
reportados posteriormente a equipe por meio de entrevista. Também, as sugestões poderiam ser relatadas a equipe.
2.6 MANUTENÇÃO DO SISTEMA
Na manutenção foi dado ênfase aos erros encontrados na fase de testes, apresentados no item 3 – resultados, os
quais foram consertados e as sugestões que eram interessantes para o sistema de controle de ordens de serviço de
manutenção de equipamentos de informática via internet foram implementadas. Porém sem grandes mudanças para a
concepção original do sistema.

3 RESULTADOS
Através da coleta de dados chegou-se a alguns requisitos do sistema de controle de ordens de serviço de
manutenção de equipamentos de informática via internet:
a) O sistema tem que ter fácil e rápido acesso, mesmo para acesso discado a internet;
b) A inserção e alteração de dados no sistema têm que ser de maneira fácil e ágil;
c) Somente os clientes cadastrados poderão ter acesso ao sistema, sendo estes responsáveis pelos dados
constantes em seu cadastro;
d) A inserção e atualização dos dados no sistema deverão ser feitas no momento em que estes estiverem
disponíveis;
e) O sistema tem que ser adequado para grandes empresas;
f) Fácil de usar e rápido para acessar;
g) Cada cliente possa ser consultar o histórico de manutenções de seus equipamentos;
h) Identifica-los por um número de controle da própria empresa, como número de patrimônio, cadastrados no
momento da abertura da O.S. .
De forma geral, ficou acertado as necessidades da empresa Spectrum e seus clientes, ficando a parte de
planejamento bastante sólida.
No resultado e análise do projeto e codificação do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de
equipamentos de informática via internet, chegou-se:
i) Para o nome de login, foi acordado com o sr. João Carlos, que o ideal seria o próprio endereço de e-mail da
pessoa, por não haver coincidência de endereços e a pessoa se lembrar facilmente;
j) Procurou-se simplificar e organizar cada script de PHP para facilitar futuras alterações e manutenções destes.
Para cada tipo de função do sistema existe um script correspondente que a executa em conjunto com o banco
de dados MYSQL;
k) No banco de dados MYSQL foram codificados os itens que constam na O.S. e os dados de cadastro de cada
cliente, assim como os privilégios de acesso ao sistema.
Nos resultados e análises dos testes com o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de
equipamentos de informática via internet os erros encontrados foram:
a) Depois de ter excluído um usuário e tentar excluir o mesmo, não retorna nenhuma mensagem de erro, fazer
com que retorne algo dizendo que o usuário é inexistente;
b) Depois de ter excluído um usuário e tentar excluir outro a página expira, fazer com que seja possível realiza
esta operação seguidamente;
c) Nas alterações das O. S. pelo João Carlos, o php poderia inserir a data e hora automaticamente, pegando do
sistema (servidor), conforme ele altera a O.S. ;
d) Incluir uma obs “colocar os valores decimais com ponto” perto do campo valor unitário;
e) Quando o usuário logar para verificar suas O. S. listar todas por categoria; Habilitar o campo para que o
usuário possa aprovar ou reprovar a O.S.;
f) Quando o usuário tenta acesso ou O.S. pelo menu de selecionar outra O.S, retorna a mensagem acesso
negado. Deveria entrar no menu de busca de O.S.;
g) Quando o usuário tenta alterar a O.S. retorna a mensagem: “Dados Inválidos, por favor, repita o processo.
Ao persistir o erro, entre em contato com o administrador do sistema”;
h) Só habilitar a aprovação e reprovação para o cliente quando a O.S estiver pendente;
i) Mudar o Layout da página de entrada colocando dois baners, um em cima (arquivo spectrum) e um em baixo
(arquivos spectrum end), anexos, e no meio o menu de opções, só que centralizado verticalmente na página;
Para hospedar o sistema na internet foi registrado um domínio que ainda estava disponível,
www.spectruminformatica.com.br , e pesquisados em diversos serviços de hospedagem que pudessem hospedar o
sistema. Optou-se pela Speedhost pelo baixo custo e boa qualidade do serviço.

4 CONCLUSÕES
O sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet foi
desenvolvido em conjunto com a empresa Spectrum e seus clientes, procurando-se atender as necessidades de ambos, e
considerando a fundamentação teórica utilizada e a metodologia aplicada, pode-se dizer que o sistema atende as
expectativas iniciais propostas, como :
a) Um vez que os dados estão disponíveis no sistema assim que eles são inseridos, o sistema de controle de
ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet disponibiliza aos clientes
 informações confiáveis sobre o andamento da manutenção de seu equipamento no momento em que ele
solicitá-las;
b) Como todo o processo é efetuado em um banco de dados único, economiza tempo e recursos da empresa na
prestação de dessas informações e no controle do processo;
c) Por o sistema ter uma interface intuitiva, familiar às pessoas que tem acesso à internet corporativa, ele tem
praticidade na inserção de todos os dados sobre os equipamentos e clientes;
d) Principalmente, torna todo o processo mais ágil e transparente a todos os envolvidos.
Acredita-se que o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via
internet poderá ter manutenções e ampliações futuras, já que pode ter mais alguns módulos como financeiro e de gestão
de estoques de peças. Também, na solicitação de visita, futuramente o sistema possa ser integrado com o sistema de
telefonia celular.
O sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet foi
implantado na empresa Spectrum, melhorando o processo de controle de ordens de serviço. Também, com algumas
adaptações, poderá ser implantado em outras empresas do ramo.

5 REFERÊNCIAS

MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de Pesquisa. Rio de Janeiro: Atlas, 2002.

NETO, Álvaro Peixoto de Alencar; STRAUHS, Faimara do Rocio;Walenia, Paulo Sérgio. Normas de formatação e
apresentação de trabalhos acadêmicos. Curitiba, 2004.

PRESSMAN, Roger S. Engenharia de software; tradução José Carlos Barbosa dos Santos; revisão técnica José Carlos
Maldonado, Paulo Cezar Masiero, Rosely Sanches. São Paulo : Makron Books, 1995.