Gurs de la Calidad

Universidad del Valle de Guatemala - Control de Calidad Escrita por Ivo Asturias y Daniel Aragn

Revista Nmero 1

Enero 2014

La calidad no se da por casualidad, debe ser planeada Joseph Moses Juran

El Diseo Robusto busca superar las expectativas del consumidor. Por Genichi Taguchi

Los 14 pasos para mejorar la calidad de tus productos y lograr el xito. Por Phil Crosby

Historia de la Calidad
A lo largo de la historia se pueden encontrar distintas manifestaciones de la preocupacin y afn del ser humano por la calidad. Por esto, para entender el correcto significado del trmino calidad es conveniente revisar la evolucin histrica de su concepto. Los primeros rastros del afn del ser humano por la calidad se dan en la antigua Babilonia. Escrito en el Codigo de Hammurabi (1752 AC) que si un albail construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando al dueo, el albail ser condenado a muerte. Los fenicios tenan una prctica de costumbre que consista en cortarle la mano a aquellos que reiteradamente hicieran productos defectuosos. Ambos ejemplos muestran lo importante del trabajo bien efectuado desde las civilizaciones mas primitivas. En el antiguo Egipto ya exista la figura de un inspector de calidad, cuyo trabajo era comprobar que los bloques de piedra tuvieran las dimensiones adecuadas para la construccin de sus grandes obras. En la poca medieval, tanto la venta como la fabricacin eran efectuadas en talleres por un artesano que se encargaba de captar directamente las quejas de los clientes, dicha informacin le era de utilidad para mejorar su proceso y no volver a cometer fallos. Con la expansin del comercio se da un nuevo paso en la gestin de calidad apreciando las garantas de calidad en los contratos de venta. Con la revolucin industrial de finales del XVIII se introduce la mquina a los talleres, donde se genera una reestructuracin interna de las fbricas. A pesar de esta revolucin en contacto entre el fabricante y el consumidor permaneci, logrando que el trabajador fuera el responsable de la calidad durante el proceso de produccin. Las grandes empresas comienzan a surgir con fabricacin en serie, y son apoyadas en los principios de la Organizacin Cientfica del Trabajo de Taylor. Generando personas dedicadas a fabricar, ejecutar, y a controlar la calidad de la produccin. De esta manera surge el inspector de calidad, y mas adelante surgen los departamentos de calidad al cual se le traslada la responsabilidad sobre la calidad del producto. En los laboratorios de Bell Telephone de Estados Unidos se realizaron en los aos 20 una serie de trabajos en los cuales se desarrollaron nuevos mtodos de inspeccin para mejorar la calidad. El equipo de investigacin dirigido por Walter A. Shewhart propuso aplicar las tcnicas estadsticas al control de calidad, dando origen al control estadstico de la calidad, el cual va ms alla de una simple inspeccin de la calidad, tratando de identificar y eliminar las causas que generan los defectos. Actualmente, los recientes desarrollos sobre gestin del conocimiento estn demostrando su clara interrelacin con la gestin de la calidad en la empresa. As, el logro de la calidad no es posible sin aplicar la filosofa de la mejora continua y para que la organizacin pueda mejorar continuamente, antes tiene que aprender y conocer.

Philip Crosby (1926-2001)

Naci en Wheeling, Virgina el 18 de junio de 1926. Comenz su trabajo como profesional de la calidad en el ao 1952 en una escuela mdica. Construy un programa de 14 pasos que debe seguir toda empresa que desee mejorar la calidad de sus productos.

Los 14 pasos de Crosby

Compromiso de la gerencia Mejora de la calidad Medicin de la calidad Evaluacin del costo de calidad Conciencia de calidad Accin correctiva Establecer un comit para el programa

Entrenamiento de supervisores Da del cero defecto Fijacin de objetivos

Eliminacin de causas de errores

Repetirlo Consejo de calidad

Reconocimiento

William E. Deming
El preeminente experto mundial en calidad y un profundo pensador sobre Management que revolucion su teora y prctica en Japn en el mundo occidental. Juntamente con Walter Shewhart, el inventor del SPC (Stadistic Process Control), desarroll y promovi mtodos estadsticos de calidad durante los aos 1920 y 1930. Colabor con el control estadstico de la calidad patrocinado por el Departamento de Guerra durante la Segunda Guerra Mundial, que condujo una mejora espectacular en la calidad y de la capacidad de fabricacin de las industrias americanas. Transform Japn en una potencia global y la segunda mayor economa del mundo. En 1980 Deming empez a asesorar a grandes empresas tales como Ford, GM, Harley Davidson, Intel, Colgate Palmolive, Proctor & Gamble, Industrias Marschall y muchas otras compaas, grandes y pequeas, experimentaron drsticos cambios con mejoras en sus negocios como resultado de adoptar algunas o muchas de las ideas de Management de Deming .

!os principios de Deming y la "alidad #ta$

1. %onstancia en el prop&si# de 'ejor( 2. )es*rrar los errores y el +ega,vismo 3. -o depender de la inspecci&n 'asiv( 4. -o comprar exclusivamen* .or el precio 5. /ejora con,nua en produc#s 0 servicio1 6. 2ns,tuir la capacitaci&n en el 3abajo 7. 2ns,tuir el liderazgo 8. )es*rrar el *mo4 9. )erribar las barreras departamentale1 10.5liminar los SLOGANS 11. 5liminar los 67TANDARDS8 12.9roveer adecuada supervisi&n, equipos y ma*riale1 13. 5ducaci&n y en3enamien# "onstan*1 14.:ormar un equipo de mejora al mas al# nivel.

tompeters
Es un gur del management de los negocios desde los aos 70 hasta hoy. En su primer libro In search of excellence dio los 9 principios bsicos de la excelencia. 1. Manejo de la ambigedad y la paradoja 2. Predisposicin para la accin: Hgalo, intntelo, resulvalo. 3. Acercamiento al cliente: Percepcin a lo que desean los clientes. 4. Autonoma y espritu empresarial. 5. Productividad por el personal 6. Movilizacin alrededor de un valor 7. Zapatero, a tus zapatos: Mantngase cerca de la industria bsica de su organizacin. 8. Estructura simple y poco personal 9. Flexibilidad y rigor simultneos: Se mantiene el control riguroso mientras al mismo tiempo se permite al personal mucho ms flexibilidad que la acostumbrada.

Kaoru Ishikawa !1915"1989#

Si bien la obre de Deming y Juran fueron de suma importancia para la sistematizacin de las ideas sobre el rea de calidad y su aplicacin en la reconstruccin de la base industrial en Japn, otros lderes japoneses tambin desempearon un rol importante en sta rea. Entre estos, se encuentra Kaouru Iskikawa que efectu aportaciones de gran importancia a Japn. Es conocido por contribuir al surgimiento de los llamados crculos de calidad, donde se recopilan a los trabajadores para discutir y debatir para realizar mejoras. Tras estos sucesos, compaas Mtodos estadounidenses emprendieron estos de trabajo crculos de calidad para lograr el xito de fbricas en Japn. Sin embargo, no comprendieron que dicho xito de los crculos de calidad japoneses era debido a sus mismos gerentes Mquinas que aprendan a tomar en y cuenta las sugerencias de los Equipos trabajadores permitiendo que se aplicaran. Adems, muchas empresas estadounidenses tampoco reconocieron que los crculos de calidad no Personas emergieron hasta que tanto los trabajadores como los gerentes haban recibido capacitacin para utilizar los instrumentos y la filosofa de la administracin de calidad.

Importancia en la industria As como los otros Gurs japoneses de la calidad, Ishikawa hizo hincapi en el desarrollo de mtodos estadsticos prcticos y accesibles para la industria. En sntesis, su trabajo se basa en la recopilacin y presentacin de datos. el uso del Diagrama de Pareto para darle la correcta prioridad a las mejoras de la calidad y al Diagrama Causa-Efecto, conocido tambin como Diagrama Ishikawa o de Pescado.

Medicin

Proceso
Materias Primas

Caractersticas de Calidad

Ingeniero en Electrnica y Doctorado en Estadstica, el doctor Taguchi trabaj en el Ministerio de Salud Pblica y Bienestar, el Instituto de Matemticas y Estadstica del Ministerio de Educacin; ha sido profesor universitario y consultor en Calidad y Estadstica. En 1950, trabajando para el Laboratorio de Comunicaciones Elctricas de la compaa de telgrafos Nippon, logr desarrollar sus propios mtodos estadsticos de diseo de experimentos aplicados al incremento de la productividad y calidad en la industria. Su primer libro fue publicado en 1951.

El Diseo Robusto El doctor Taguchi es creador el concepto llamado diseo robusto el cual basa su estrategia para lograr la satisfaccin del cliente, excediendo sus espectativas de calidad. Cuando se disea un producto se lleva a cabo pensando en que el fabricarlo tendr la misma calidad todo el lote, despreciando la variabilidad de los procesos de manufactura, en otras palabras, que el producto fluctuar en un rango ya establecido de calidad. Se busca disear de la manera mas econmica, aunque no cumpla con las especificaciones del cliente en un porcentaje pequeo; a esto se le llama calidad aceptable. Cuando el cliente no tiene otra opcin de compra, al productor le es ms econmico reponer alguns productos defectuosos que asegurarse de no producirlos. Sin embargo, esto acaba con la credibilidad de la compaa y aleja a los clientes. El diseo robusto implica disear un producto que sobrepase las expectativas del cliente en sus caractersticas ms importantes, y ahorrar dinero en las que al cliente no le interesan. Implica disear un proceso de produccin que sea capaz de fabricar el producto con todo su rango de variacin normal, dentro de las especificaciones del proceso.

Shigeo Shingo tal vez sea el menos conocido entre los Gurs de la Calidad japoneses en Amrica y Europa. Sin embargo, su impacto en la industria japonesa y, recientemente, en algunas industrias de Estados Unidos ha sido bastante grande. A decir de algunos especialistas en economa, es uno de los Gurs en la calidad que ms impacto ha tenido a nivel de vida de los pueblos, por sus contribuciones a las distintas tcnicas modernas de manufactura que han colaborado con empresas a abatir sus costos en un 60 y hasta un 80 por ciento. Shingo naci en Saga, Japn en 1909 y se gradu de Ingeniero Mecnico en el Colegio Tcnico de Yamanaski en 1930. Fue empleado por la fbrica ferroviaria Taipei en Taiwan, donde conoci a la administracin cientfica. En 1945 lleg a ser un profesional de consultora administrativa con la Asociacin de Administracin de Japn. Mas adelante se convirti en el Administrador del Departamento de Educacin, del Departamento de Computacin y de la Oficina de Fukioko. En 1951 conoci y aplic por primera vez el Contorl de Calidad Estadstico. En 1955 tom a su cargo las reas de Capacitacin e

Ingeniera Industrial en la Toyota Motor Company, y juntos desarrollaron una serie de innovaciones en el campo de la administracin de la produccin, a las cuales se les llama el sistema de produccin de Toyota. De 1956 a 1958, en la compaa Mitsubishi Heavy Industries en Nagasaki, Shingo fue responsable de reducir el tiempo de ensamble de cascos de super tanques de 65 000 toneladas, de cuatro meses a dos meses. Esto establece un nuevo rcord mundial en la construccin de barcos que cambi el sistema de expansin de cada astillero en Japn.

Jan Carlzon
Naci en Suecia en 1941 y graduado de la escuela de Economa de Estocolmo, con maestra en administracin, es reconocido como uno de los especialistas en calidad de mayor importancia en el rea de servicios. A los 32 aos se convirti en director general de la mayor opreradora turstica sueca, en un momento en el que le turismo se vea afectado por la primera crisis mundial de energa. Carlzon redise la estrategia comercial de su compaa y rpidamente, revirti su declinante economa, hacindola ganar mercados a sus competidores. Fue director general de Lingeflyg, la mayor aerolnea domstica de Suecia, y presidente de SAS (Aerolneas Escandinavas), y el consorcio de las aerolneas nacionales de Dinamarca, Noruega y Suecia. En ambas empresas, Carlzon asumi el liderazgo y, en menos de un ao, convirti sus prdidas en altas utilidads, lo que lo prestigi como uno de los directivos ms exitosos de la industria turstica y aeronutica. Aporte a la Industria Jan Carlzon es el creador del concepto momentos de la verdad, a partir del cual se desarroll un programa de administracin de calidad para empresas de servicio. Entre la estrategia de calidad de Carlzon se indican todos los pasos que el consumidor sigue para recibir el servicio, desde el punto de vista del cliente. A este llamado ciclo de servicio, se identifican los momentos de la verdad que pueden presentarse, quin estar al caro en ese momento y que decisiones tomar para la administracin. Las estrategias de calidad de Carlzon consisten en apoyar y hacer que aquella persona que est en contacto con el cliente, sea la ms importante y poderosa de la organizacin, para poder darle la autoridad para lograr la satisfaccin del consumidor.

El doctor Armand V. Feigenbaum es el creador del concepto llamado control total de calidad. Consiste en un acercamiento de manera sistmica o total al rea de calidad, sin embargo, requiere de la participacin de todos los departamentos de la empresa. Su idea es construir la calidad desde los inicios, y no llevar a cabo la inspeccin y el control posterior de lo hecho. Durante 10 aos, Armand Feigenbaum fue Director internacional de las Operaciones de Produccin y de Control de Calidad en la General Electric Company, antes de llegar a ser Presidente de la General Systems Company Incorporated. Fue el presidente fundador de la Academia Internacional para la Calidad, y presidente de la Sociedad Americana para Control de Calidad. Esta ltima le otorg la Medalla Edwards y el Premio Lancaster por su contribucin internacional a la calidad y productividad.

Aporte a la Industria En su libro llamado Principos de control de calidad: principios, prcticas y administracin, Feigenbaum propone inicialmente cambiar los mtodos tcnicos de control de calidad, al control de calidad un mtodo para hacer negocios. Haciendo hincapi en el punto de vista del rea administrativo y considerando las relaciones humanas fundamentales en las actividades de control de calidad. En el Control Total de Calidad, Feigenbaum sostiene que los mtodos individuales, como la estadstica o el mantenimiento preventivo, son segmentos de un programa exahustivo de Control de Calidad.

Referencias Bibliogrficas
- Guajardo, E. (2008). Administracin de la Calidad Total. Quinta Edicin. Mxico. Editorial Pax Mxico. - Hansen, B; Ghare, P. (1989). Control de calidad: Teora y aplicaciones. Madrid. Ediciones Daz de Santos. - Ishikawa, K. (1997). Qu es el control total de calidad?. Japn. Grupo Editorial NORMA.