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UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE PSICOLOGA CALI

CULES SON LAS ACTITUDES DE LOS CLIENTES DE UN CAF INTERNET EN LA CIUDAD DE TULU FRENTE A LOS SERVICIOS QUE STE OFRECE Y QU POSIBILITA LA FIDELIDAD AL MISMO?

JULIN MAURICIO OSORIO VIVEROS CDIGO: 1010376

ASESORA DE INVESTIGACIN: NGELA ROCIO OROZCO

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TTULO DE PSICLOGO INVESTIGACIN AUTNOMA 2009

CONTENIDO

INTRODUCCIN...4 1 JUSTIFICACIN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..6 2 OBJETIVOS..........10 2.1 OBJETIVO GENERAL..10 2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ....11 3. CONTEXTUALIZACIN 4. MARCO TEORICO..12 4.1 Definiciones..... ......12 4.2 Jerarqua de Efectos....15 4.3 Funcionalidad de las Actitudes..17 4.4 Fidelizacin del Cliente19 4.4.1 Tres factores clave en el proceso de Fidelizacin..20 4.4.2 Proceso para aumentar la retencin de Clientes y disminuir su prdida..21 5 METODO....25 5.1 Tipo investigacin.25 5.2 Diseo de la Investigacin......26 5.3 Metodologa de Investigacin.....26
5.4 Tcnicas para la recoleccin de la informacin...27

5.4.1 Observacin No Participante ...27 5.4.2 Escala de Likert......28

5.4.3 Entrevista....29 5.5 Instrumentos ..30 5.5.1 Rejilla de Observacin..30 5.5.2 Entrevista Semiestructurada y Escala de Likert..31 5.6 Procedimiento ...34 5.7 Participantes..34 6. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS...37 6.1 6.2 ANALISIS DE LAS OBSERVACIONES...37 RESULTADOS Y ANALISIS DE LAS ENTREVISTAS......40

6.3 GRAFICO RESULTADOS DE LA ESCALA LIKERT LA ACTITUD FRENTE A LOS SERVICIOS QUE OFRECE UN CAFINTERNET.... 53 6.4 ANALISIS DE LA ESCALA.....53 7 CONCLUCIONES......57 ANEXOS....60 ii ENTREVISTA........60 iii ESCALA PARA MEDIR LA ACTITUD FRENTE A LOS SERVICIOS QUE OFRECE UN CAF- INTERNET...63 iiii REJILLAS DE OBSERVACIN....66 iiiii FOTOS ESTABLECIMIENTO...76 8 BIBLIOGRAFA..79

INTRODUCCIN A la hora de indagar y dar cuenta de aquellos factores que permean la

construccin de una actitud frente a determinado objeto de la actitud, es necesario reconocer los tres componentes que posibilitan tal

posicionamiento, en tanto que la actitud se encuentra mediada por lo cognoscitivo, lo sensitivo y lo conductual, componentes que posibilitan u obstaculizan en mayor o en menor medida los niveles de satisfaccin, involucramiento e identificacin del sujeto hacia determinado objeto, razn por la cual su estudio tomo gran relevancia para la psicologa y para las organizaciones, puesto que de estos niveles de satisfaccin depende que un producto, una idea o un servicio sea adquirido en mayor o en menor medida por ciertos sujetos y de esta forma sentirse o no satisfechos con el bien obtenido. La siguiente investigacin pretende adentrarse en el campo de las actitudes, no solo a fin de indagar por aquellos tres componentes que identifican el tipo de actitud que estn tomando ciertos sujetos frente a los servicios de comunicaciones que ofrece un caf internet, sino tambin por aquellas caractersticas que permiten la fidelizacin de los sujetos para con la organizacin, con el propsito de inferir y potencializar aquellos factores dentro del caf - internet que permean la identificacin, la satisfaccin, la comodidad y la lealtad de los clientes, en tanto que a mayor nivel de satisfaccin, mayor la sensacin de bienestar, confort, reconocimiento y respeto que pueden experimentar los clientes frente algunos servicios. La investigacin se bas en el estudio de caso como forma de partir de un fenmeno en particular servicios de un caf internet hacia la distincin de ciertos rasgos actitudinales que identifican hoy da algunos modos como las personas se sitan frente a un servicio de alta proliferacin como las comunicaciones, por lo que se hizo menester construir ciertos instrumentos

como rejillas de observacin y escala de Likert, a fin de reconocer y develar cmo a medida que las personas se identifican y construyen actitudes de familiaridad frente a los servicios que ofrece un caf internet en la ciudad de Tulu, los clientes se sienten mejor consigo mismos pues se sienten dentro de un lugar adecuado, dado que all logran satisfacer sus necesidades comunicativas, adems que consiguen identificarse con un servicio de atencin de alta calidad, que corresponde con coherencia a sus esquemas de valores y principios, tanto familiares como socioculturales, dndoles una sensacin de comodidad y satisfaccin tanto con el caf internet, como con ellos mismos, sensacin que permea en gran medida una disposicin de lealtad hacia el establecimiento, permitiendo la postergacin de ste en el tiempo como lugar de encuentro y de identificacin de cierta comunidad.

1. JUSTIFICACIN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Da a da las organizaciones se preocupan por persuadir e influenciar en las personas ciertas actitudes a partir del desarrollo de planes estratgicos alineados con la organizacin, de acuerdo a las costumbres y tendencias sociales que imperan dentro de una cultura. Para la psicologa social tal cuestin toma relevancia en la medida en que al comprender la forma como las personas piensan, sienten y actan frente a un servicio u objeto actitudinal, ste podra mejorar a efecto de alcanzar y conservar altos grados de satisfaccin para el consumidor. En efecto la presente investigacin

toma relevancia, puesto que busca comprender psicolgicamente y socialmente como se estn posicionando algunos consumidores frente al servicio que prestan hoy da por ejemplo, cuantiosas cabinas telefnicas, que dada su proliferacin, se hacen cada vez organizaciones menos sostenibles, afectando la calidad de vida de miles de familias. Por tanto es menester comprender cuales son las actitudes que toman algunos clientes de un caf internet ubicado en la ciudad de Tulu, como estudio de caso, a fin de dar cuenta del tipo de actitudes que se gestan frente al servicio y cules son las principales necesidades que buscan satisfacer algunas personas respecto a las comunicaciones y como podran modificarse estas actitudes a efecto de mejorar los servicios que ofrecen algunas de estas empresas, con el fin de un adecuado progreso psico-socio-econmico. Algunos ejemplos de cmo y por qu el estudio de las actitudes tiene gran validez en diversos campos de accin nos lo muestra: Vzquez, Manassero y Acevedo (2002) en Sobre las actitudes y creencias CTS del profesorado de primaria, secundaria y universidad, donde tenan como objetivo comparar las actitudes y creencias sobre Ciencia, Tecnologa y Sociedad del profesorado en ejercicio de enseanza primaria, secundaria y universidad identificando cuales eran estadsticamente las diferencias ms favorables en los mtodos de enseanza entre los tres grupos de profesores de acuerdo a sus actitudes

y creencias CTS, donde se encontr que las diferencias no son muy notables entre el profesorado de primaria y universidad sin embargo, los de secundaria parecen estar mejor capacitados por tanto la investigacin demuestra que si el profesorado sostiene creencias CTS inadecuadas, existe una obvia necesidad de una formacin especfica en este campo, que lo capacite para poder educar apropiadamente a los estudiantes; descartando enfoques formativos reduccionistas que no dirigen ms que hacia una sola corriente de pensamiento; igualmente Mutis y Padilla (1985). Actitudes, Habilidades y Destrezas en la enseanza de los estudios sociales, donde tena por objetivo detectar la utilizacin de mtodos y la motivacin que conlleva a despertar el inters de los estudiantes por el aprendizaje de los estudios sociales de acuerdo a sus actitudes, donde al final demostraron como los nios modificando su actitud se hacen ms conscientes de su realidad y responsables de su actos en una comunidad, la cual ser ms amable cuando ms comprensivo y solidario sea en ella.

Ambos estudios se relacionan con la presente investigacin en el sentido en que demuestran la importancia y la notable influencia que depara las

actitudes hacia un determinado objeto, cmo de stas dependen el posicionamiento y la percepcin que construimos y que nos permiten comprender y actuar frente a algo, ya sea apropiado o inapropiado, satisfactorio o insatisfactorio, e incluso agradable o desagradable, y que en una organizacin tales actitudes pueden conducir a que se generen altos ndices de consumo o detrimentos econmicos que al final afectan la calidad de vida tanto de los productores como de los mismos consumidores.

As mismo, se hace pertinente indagar por aquello que media o hace factible la fidelizacin frente a determinado servicio, en tanto que una base de clientes fieles son la que aseguran el xito de una organizacin partiendo que la organizacin es la suma de stos con necesidades y peculiaridades

especificas que deben conllevar a la adaptacin continua de la organizacin es decir, lo que se pretende, es identificar y analizar las actitudes que asumen algunos clientes de un caf internet en la ciudad de Tulu frente al servicio que ste ofrece y aquello que posibilita la fidelidad al mismo.

Es importante reconocer como a travs de las formas en que nos situamos frente a un objeto actitudinal, como lo percibimos, como nos sentimos y como nos comportamos frente a ste, se posibilita la comprensin de dicho objeto, a fin de mejorar o modificar aquellos factores o caractersticas que median en los niveles de agrado o satisfaccin que posee un sujeto ya sea dentro o fuera de una organizacin.

Es por lo anterior que se hace necesario indagar por los tipos de actitudes que se construyen frente a unos servicios determinados, como lo son las llamadas a celular y el servicio de Internet, los cuales han proliferado de manera sorprendente en los ltimos cinco aos, razn por la cual es pertinente para la psicologa, para la cultura tuluea y para la Universidad de San Buenaventura, en la medida en que posibilita el acercamiento a problemticas psicosocioeconmicas mediadas por las diversas actitudes que tomamos frente a estos, en un momento histrico que se encuentra mediado por las telecomunicaciones, en efecto como forma de comprender aquellos factores psicosociales y culturales que median en la identificacin y apropiacin de un lugar, y de un servicio en particular de acuerdo a la forma como lo percibimos, razn por la que surge la cuestin: cules son las actitudes de los clientes de un caf internet en la ciudad de Tulu frente a los servicios que ste ofrece y que posibilita la fidelidad al mismo?, pues se convierte en botn de muestra para acrcanos a comprender una problemtica contempornea.

PROBLEMA DE INVESTIGACIN CULES SON LAS ACTITUDES DE LOS CLIENTES DE UN CAF

INTERNET EN LA CIUDAD DE TULU FRENTE A LOS SERVICIOS QUE STE OFRECE Y QUE POSIBILITA LA FIDELIDAD AL MISMO?

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2. OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL Identificar las actitudes que asumen los clientes de un caf internet en la ciudad de Tulu frente al servicio que ste ofrece y aquello que posibilita la fidelidad al mismo.

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS Indagar sobre las principales necesidades que buscan satisfacer los clientes de un caf internet ubicado en la ciudad de Tulu. Identificar cules son las creencias que han construido los clientes de un caf internet con respecto al servicio que ste ofrece. Registrar las percepciones que han interiorizado los clientes de un caf internet frente a la atencin y el servicio que ste ofrece. Realizar un anlisis de los comportamientos que tienen algunos clientes como usuarios del servicio en el caf internet. Identificar los factores que permiten u obstaculizan la fidelizacin de los clientes de un caf internet ubicado en la ciudad de Tulu.

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3. CONTEXTUALIZACIN La comercializacin de servicios de telecomunicaciones ha sido un campo de usufructuacin en los ltimos 10 aos para grandes empresarios nacionales y extranjeros, con la distribucin pblica de la telefona mvil y la comercializacin en masa de servicios de internet para el hogar. Las

telecomunicaciones adquirieron gran auge en los consumidores. El auge de este mercado permeo la creacin de pequeas y medianas empresas

encargadas de redistribuir estos servicios, sin embargo ha sido tal el predominio de estos servicios, que ha abarcado el inters de las personas por satisfacer la necesidad de estar comunicados en todo momento. Hoy da la demanda de los sujetos hacia el mercado, es que les ofrezcan esa capacidad de estar en contacto continuo con el otro, al punto que se lleg a una alta proliferacin de oferta, por lo que da a da este tipo de negocios tenderan al cierre, pues la oferta supero la demanda, sin tener en cuenta los posicionamientos que estaban construyendo los clientes de este tipo de establecimientos. En efecto, muchos optaron por integrar servicios de valor agregado a fin de prevalecer en el mercado, incluyendo ciertas

caractersticas que permitieran mayor satisfaccin y comodidad de parte de los consumidores. Por lo tanto, se presenta para nuestro estudio de caso un Caf-internet, el cual se encuentra ubicado en la ciudad de Tulu en el barrio nuevo prncipe; es un local con aproximadamente 10 metros de fondo por 6 metros de frente, tiene 6 cubculos privados con puerta, en aluminio, tiene tambin un mostrador en madera y aluminio de aproximadamente 1 metro y medio de largo por un 1 metro de ancho, que es donde atiende cada operario; cada cubculo cuenta con un computador para ofrecer los servicios de internet y

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llamadas VOIP1 Internacionales, tambin se cuenta con los servicios de llamadas a celular, nacional y local (CNL), servicio de fax, impresiones, fotocopias y escner, para las llamadas a CNL, se cuenta con 5 equipos mviles o celulares. El servicio que se presta entre semana es de Lunes a Sbado en un horario de 8:00am a 10:00pm y Domingos y Festivos de 9:00am a 1:00pm y de 3:00pm a 9:00pm. En la empresa trabajan dos operarios, una aseadora, un tcnico en sistemas y un gerente administrativo. Poblacin entre semana en horas de la maana: en su mayora, Mujeres entre los 45 y 55 aos de Edad. Poblacin entre semana en horas de la tarde y noche (2:00pm a 8:00pm): nios entre los 10 y 15 aos, jvenes entre los 16 y 30 aos, seores y seoras entre los 31 y 50 aos de edad. Poblacin entre semana en horas de la noche (8:00pm a 10:00pm): jvenes entre los 16 y 30 aos, seores y seoras entre los 31 y 45 aos de edad. Poblacin fines de semana (Sbados y Domingos): nios entre los 10 y 15 aos, jvenes entre los 16 y 30 aos, seores y seoras entre los 31 y 45 aos de edad.

VOIP significa que se enva la seal de voz en forma digital en paquetes en lugar de enviarla (en forma digital o analgica) a travs de circuitos utilizables slo para telefona como una compaa telefnica convencional

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4. MARCO TERICO Generalmente, todas las personas poseen posiciones firmes frente a cualquier fenmeno, posiciones basadas en creencias, sentimientos y comportamientos personales y sociales, sin que uno sea excluyente del otro; estas posiciones son el objeto de estudio de la psicologa social, en tanto que cada uno de nosotros tiene una forma particular o consensuada de percibir las realidades que nos circundan, como la forma en que nos situamos frente, hoy da, al terrorismo, para los occidentalizados puede ser visto y sentido como una formalizacin de la barbarie, sin embargo, para algunas culturas del medio oriente, el terrorismo puede ser una forma de expresin de un malestar frente a la intrusin de agentes extraos a una cultura; no obstante, tales posiciones se develan en todas las esferas, desde un producto tangible como un detergente, un automvil, un vestido, etc.; hasta un objeto o situacin menos tangible, como un aborto, una guerra, un relacin de pareja, etc. 4.1 Definiciones Estas posiciones que toman las personas frente a determinado objeto se conocen bajo el trmino de actitudes, y han sido objeto de mltiples definiciones Moscovici (1991. p. 118 - 119) las actitudes son aquello a lo que se refieren las investigaciones experimentales sobre el cambio de actitud la actitud es la respuesta observable que dan los sujetos a preguntas que les son hechas acerca de un problema o de un objeto social una actitud es adquirida tiene algo que ver con todo lo que evoca el objeto: afectos, juicios, intenciones de accin y acciones, Solomn (1997 . p. 157) Una actitud es una evaluacin general y duradera de las personas (incluido uno mismo), objetos o situaciones, cualquier cosa frente a la cual alguien tenga una actitud ya sea tangible como una marca de vodka o intangible, como manejar en estado de ebriedad, Morales (1999. pp. 194-197) es una

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tendencia psicolgica que se expresa mediante la evaluacin de una entidad (u objeto) concreta con cierto grado de favorabilidad o desfavorabilidad, la actitud una forma de adaptacin de la persona a su medio ambiente una adaptacin activa, en modo alguno pasiva producto final de aquellos procesos cognitivos, afectivos y conductuales como se observa el punto clave es que la actitud parte de una disposicin interna construida a partir de nuestras creencias, sentimientos, y comportamientos frente a un fenmeno, que se refleja y exterioriza en las acciones u expresiones frente a este objeto, el objeto de la actitud2.

La actitud es una adquisicin valorativa frente a un objeto u fenmeno, el sujeto puede conservarla por determinado tiempo dependiendo a lo involucrado que se encuentre con esta posicin, involucrado en el sentido perceptual que ste haya formado y al cual se haya arraigado desde sus conocimientos, afectos y conductas; adquisicin que puede ser modificada en tanto que las personas tienden a perseguir cierto grado de consistencia en la interrelacin de estos tres componentes, de modo que si se logra cambiar uno de forma apropiada, asertiva y de mayor significancia, el sujeto tendera a ajustar sus otros componentes, modificando su actitud. De igual forma se debe tener presente que las actitudes solo son un indicador de la conducta, pero no la conducta en s. Es por ello que las mediciones de actitudes deben interpretarse como "sntomas", y no como "hechos" Por lo tanto, la forma como estos tres componentes se interrelacionan frente al objeto, estructuran y conservan determinada actitud, en efecto al modo como se interioriza o percibe el mensaje que carga consigo el fenmeno u

Moscovici, Serge; Psicologa social 1, Paidos, 1991; por objeto, hay que entender un elemento diferenciable del mundo social, todo objeto puede transformarse en objeto de actitud, pero no es necesariamente para todo el mundo ni en todo momento. El individuo lleva a cabo una seleccin de los objetos en funcin de su significado y su importancia

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objeto, mensaje que se emite de forma persuasiva a fin de apoyar ciertos bienes y servicios, emitidos principalmente desde la televisin, el cine, las revistas, etc. hasta la misma observacin que hace el consumidor de las marcas que adquieren y utilizan sus influyentes inmediatos (amigos, pareja, familia, compaeros de trabajo y escuela) Ahora bien, Una actitud es duradera por que como se ha dicho, tiende a permanecer con el paso del tiempo, pues es una evaluacin general que se aplica a ms de un evento momentneo, para Solomn las actitudes contienen unos niveles de compromiso, en tanto que los consumidores varan ste de acuerdo al grado de involucramiento que se tenga hacia el objeto de la actitud, los cuales pueden ser: Complacer: En el nivel ms bajo de involucramiento, el hecho de complacer forma una actitud, debido a que ayuda a obtener recompensas o evitar castigos de otras personas. Identificacin: Un proceso de identificacin ocurre cuando el consumidor desarrolla actitudes con el fin de parecerse a otra persona o grupo, se entiende como la tendencia de los consumidores a imitar la conducta de modelos deseables. Internalizacin: A un elevado nivel de involucramiento las actitudes profundas se internalizan y se vuelven parte del sistema de valores de una persona. Mensajes que sin duda dan un lugar al objeto de la actitud, el cual se proyecta cargado de ciertas subjetividades que buscan ser consensuadas desde lo afectivo, como aquello que motiva o involucra nuestras sensaciones placenteras o displacenteras, es decir, lo que el consumidor siente hacia el objeto; desde lo racionalizado como objeto provisto de altos grados de informacin cautivante a nuestro conocimiento previo sobre ste, es decir, las

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creencias tanto que tenemos previamente construidas o que el mismo objeto nos entrega; o desde lo conductual, como algo que estimula a realizar ciertas acciones en pro de una mayor aceptacin de ese objeto, de una actitud positiva frente a ste, es decir, las intenciones que tenemos para hacer algo relacionado con el objeto. En efecto, la mayora de los investigadores concluyen que una actitud posee u est cargada de estos tres componentes que se han venido mencionando: afecto, comportamiento y conocimiento; los tres componentes se conocen segn Solomn (1997 p. 158) como el modelo de actitudes ABC se enfatiza en las interrelaciones entre saber, sentir hacer. 4.2 Jerarqua de Efectos Las actitudes no se forman entonces en el vaco, una actitud puede desarrollarse en diversas formas, dependiendo de la jerarqua especifica que intervenga en los efectos; Solomn expone el concepto, jerarqua de efectos para explicar el impacto relativo de los tres componentes, cada jerarqua ofrece una secuencia fija de pasos en el camino hacia una actitud.

CREENCIAS

AFECTO

COMPORTAMIENTO

ACTITUD BASADA EN EL PROCESAMIENTO DE INFORMACIN COGNOSCITIVA

CREENCIAS

COMPORTAMIENTO

AFECTO

ACTITUD BASADA EN UN PROCESO APRENDIZAJE CONDUCTUAL

AFECTO

COMPORTAMIENTO

CREENCIAS

ACTITUD CON BASE EN UN CONSUMO HEDONISTA

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Lo que nos explica Solomn, es que las actitudes obedecen a una secuencia fija y que de acuerdo a esta secuencia se puede discernir el nivel de involucramiento por parte de las personas frente al objeto de la actitud, es decir, si una persona toma la primera escala o posicionamiento frente a un objeto se podra decir, que este sujeto se encuentra altamente involucrado, puesto que primero obtuvo o formo cierto conocimiento frente al objeto, el cual le produce ciertas sensaciones agradables o desagradables y que dependiendo de stas se comportara de cierta u otra forma, por ejemplo la actitud de una mujer embarazada frente al aborto, si primero se ocupa de obtener toda la informacin referente a ste, construir una creencia que posteriormente estar relacionada con sus sensaciones con lo que ste le produce o producira en tanto mujer, (supongamos, es perteneciente a un grupo religioso como el catolicismo, donde moralmente ste es concebido como pecaminoso), seguramente se sentira como pecadora por tanto no se practicara el aborto, posicionndose con lo que Solomn definir como una actitud basada en el procesamiento de informacin cognoscitiva. As mismo, el bajo involucramiento se vislumbra en aquella actitud basada en un proceso de aprendizaje conductual, cuando la persona no se informa lo suficiente sobre el objeto de la actitud y se volcad conductualmente sobre ste, es el caso por ejemplo cuando una persona que desea o va a comprar caf, y previamente a escuchado que cierta marca es la de mejor aroma y sabor, sin buscar ms informacin sobre sta, la adquiere, y dependiendo del la sensacin que le produzca la seguir comprando o no, a si no sea el mejor caf. Ahora bien, hay que tener en cuenta que existen diferentes sensaciones que pueden ser producidas por medio de los mensajes, sensaciones que interrelacionadas con las creencias influyen en nuestra forma percibir el mundo, Solomn (1997. p. 166) los tipos especficos de sensaciones que es posible generar por medio de un anuncio son:

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Sensaciones optimistas: Diversin, Deleite, Juego. Sensaciones Tibias: Afecto, Contemplacin, Esperanza. Sensaciones Negativas: Criticas, Desafiantes, Ofensivas 4.3 Funcionalidad de las Actitudes Por otro lado, Solomn nos muestra adems como las actitudes tienen una determinada funcionalidad, es decir, no construimos nuestras actitudes a fin de nada en particular, las construimos con fines ya sea para obtener algo a cambio, placer o displacer; para defendernos de algo, o incluso para sustentar nuestras identidades, Solomn (1997. pp. 158 - 159) La teora funcional de las actitudes fue inicialmente desarrollada por el psiclogo Daniel Katz para explicar la forma en que las actitudes facilitan la conducta social, las actitudes existen por que cumplen con alguna funcin en la persona; es decir, estn determinadas por los motivos de la persona: Funcin utilitaria: Esta funcin se relaciona con los principios bsicos de recompensa y castigo, desarrollamos algunas actitudes hacia los productos fundamentndonos simplemente en que nos proporcionan placer o dolor. Funcin expresiva de valor: Las actitudes que realizan una funcin que expresa valor, ilustran los valores centrales o el concepto del consumidor una persona no forma una actitud por sus beneficios objetivos, sino por lo que el producto dice de l como persona, por ejemplo Qu tipo de hombre lee playboy? Funcin de conocimiento: Algunas actitudes se forman como resultado de la necesidad de orden, estructura o significado, esta funcin se manifiesta en una situacin ambigua o es confrontada con un nuevo producto Bayer quiere que usted sepa sobre analgsicos

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Funcin defensora del ego: Las actitudes que se forman para proteger a la persona ya sea de amenazas externas o sensaciones internas, realizan una funcin defensora del ego Hasta este punto, se logra discernir la forma como se construye una actitud y como sta responde a determinada conducta, ahora bien Es posible cambiar una actitud?, lograr tal menester es lo que muchos investigadores pretenden conseguir a fin de estimular o generar cierta conducta hacia un objeto; la forma ms importante y difundida de cambiar las actitudes es a travs de la comunicacin, conducto por el cual el emisor emite un mensaje persuasivo a fin de ser efectivo y modificar la actitud del receptor, mensaje que debe cumplir con ciertas caractersticas para lograr el cometido, pues como se dijo anteriormente la actitud se posterga o declina dependiendo de la persuasin del mensaje suscrito al objeto actitudinal, apuntalando en

primera medida al cambio de las creencias o pensamientos acompaando el mensaje con incentivos motivacionales. Moya (1999 p. 216) la eficacia de un mensaje persuasivo depende fundamentalmente del efecto que produzcan en el receptor cuatro elementos claves: a) la fuente (quin es el emisor del mensaje: su experiencia, sinceridad, atractivo, semejanza con el receptor, poder), b) el contenido del mensaje (calidad de los argumentos, incentivos que promete, organizacin, claridad, si pone nfasis en los aspectos racionales o emocionales); c) el canal comunicativo (visual o auditivo, directo o indirecto), y d) el contexto (relajado o serio, agradable o desagradable, distracciones).

En consecuencia, los efectos psicolgicos que los mensajes pueden producir en el receptor son cuatro, los cuales estn estrechamente interrelacionados con la forma en que se percibe y se capta la informacin u el mensaje del objeto actitudinal, de acuerdo a la fuente, al contenido, al canal comunicativo

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y al contexto desde donde parte el mensaje persuasivo, los cuatro efectos son: atencin, comprensin, aceptacin y retencin, la primera etapa es la atencin, en tanto que no todos los mensajes llegan al receptor, pues

habitualmente no vemos todos los mensajes que se emiten, por tal razn el mensaje debe ser captado por el receptor o consumidor, aunque no basta con recibir el mensaje, pues algunos de estos pueden ser muy complejos o ambiguos, por lo tanto es necesario comprender la informacin del mensaje para que no se pierdan sin influir, por otro lado, la aceptacin como tercera etapa, se consigue cuando los receptores estn de acuerdo con el mensaje persuasivo, depende de los incentivos que ofrezca el objeto de la actitud para el receptor, la ltima etapa es la retencin, la cual es necesaria si se desea que la comunicacin persuasiva tenga efectos a largo plazo. Es a travs de este proceso concienzudo y persuasivo que se puede lograr en efecto, un posible cambio de actitud frente al objeto actitudinal. 4.4 Fidelizacin del Cliente Ahora bien, la actitud frente a una situacin como los servicios que presta una organizacin como un (caf Internet), se hace menester para la psicologa en tanto que podra develarse las formalizaciones que hoy da se gestan frente a ste tipo de servicios que abundan y manifiestan seguramente aquella necesidad de inmediatez y virtualidad comunicativa de nuestra sociedad actual, en efecto, la actitud frente a este objeto podra develar igualmente aquello que posibilitad no solo las satisfaccin de aquellas necesidades de los clientes sino tambin aquello que desde la psicologa organizacional se puede reconocer como fidelidad del cliente; como sabemos, existe un refrn que dice Si quieres lealtad cmprate un perro el cual ilustra la dificultad de conseguir la lealtad pero que, al mismo tiempo, ofrece una va clara de conseguirla: convirtindote en el mejor amigo de quien quieres fidelizar, este concepto de f idelizacin ha sido usado durante aos, segn:

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Barra (2007) El origen de la palabra cliente es romana y hace referencia a los inquilinos que protega el seor feudal para que lo defendieran cuando vena el enemigo. El seor feudal por lo tanto se encargaba de cuidarlos lo suficiente para que no lo traicionaran, de aqu el trmino que origin la fidelizacin del cliente. El concepto de fidelizacin segn Olamendi (2008) es de gran relevancia para el campo del mercadeo, en tanto que una base de clientes leales es un requisito para el xito prolongado de una empresa, puesto que es ms efectivo y rentable trabajar con personas conocidas que con un extrao, no obstante, este concepto no solo posee relevancia para la mercadotecnia, como objetivo a discernir por parte de los consumidores, puesto que para la psicologa, la fidelizacin posibilitad prever aquellas tendencias y actitudes que se postergan frente a cierto objeto u fenmeno, develando entonces como desde la construccin de una actitud y su postergacin el sujeto logra identificarse con ciertos objetos, servicios, u fenmenos y sostenerse all, en medio de los continuos cambios psico-socio-culturales. As mismo, Olamendi (2008), nos propone tres factores para el proceso de fidelizacin los cuales se hacen esenciales en la medida en que se reconoce que los clientes son la clave de la organizacin, son los reyes de la misma bajo la direccin de la empresa igualmente el autor nos ofrece ciertas pautas para aumentar la retencin y reducir la prdida de clientes pues es ms econmico y rentable conservar y hacer negocios con los clientes leales que con gente extraa. 4.4.1 Tres factores clave en el proceso de Fidelizacin 1.- Implicacin de la Alta Direccin, es decir se pretende que no se puede realizar un proceso de fidelizacin sin contar con la gerencia y sus altos directivos desde ellos mismos debe instaurarse una preocupacin por conservar y atraer a los clientes

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2.- Implicacin de los empleados: la comunicacin interna tiene que facilitar el cambio de postura pasiva y reactiva a una postura pro-activa y a una absoluta involucracin. Todos sern responsables en este proceso para que concluya con el xito de fidelizacin. 3.- Continua formacin tcnica y cultural de todos los componentes de la organizacin que posibiliten la flexibilidad, adaptabilidad e imaginacin ante rigideces y barreras. Es necesario conocer que cualquier cambio tecnolgico que genere satisfaccin en los Clientes debe ir acompaado de un esfuerzo en formacin y comunicacin para que ese miedo al cambio y esa desconfianza inicial sean vencidos. Como se dijo anteriormente Olamendi (2008), plantea que es necesario no solo tener en cuenta los tres factores anteriores, sino adems un proceso por el cual se posibilite la retencin y la disminucin en prdida de los clientes fijos y potenciales. 4.4.2 Proceso para aumentar la retencin de Clientes y disminuir su prdida Es un mtodo consecuente del cual deben disponer las empresas a fin de conservar los clientes en medio del constante desequilibrio que emerge entre la oferta y la demanda. 1.- Fase de valoracin: - Identificacin de los puntos fuertes y las deficiencias de la organizacin. -Se valora hasta qu punto el Cliente est preparado para tener una relacin con la Empresa. - Las claves son las opciones estratgicas de la organizacin, basadas en la capacidad y la oportunidad, y la preparacin para dirigir una estrategia de mejora en la retencin a travs de los siguientes pasos.

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2.- Fase de investigacin: - Qu es lo que condiciona el comportamiento de lealtad del Cliente, a fin de influir en la posibilidad de que ste vuelva a comprar. - Identificacin de los rasgos del Cliente para hacer posible una adecuada "segmentacin de lealtad" de la base de los Clientes. - Identificacin de los desencadenantes de los cambios potenciales en su lealtad. - Identificacin de una comunicacin apropiada con los Clientes que afecte activamente al nivel de lealtad. 3.- Fases de anlisis y modelamiento: - Anlisis de los modelos de comportamiento del Cliente que influyen en la lealtad y en las intenciones de volver a comprar a diferentes Clientes. - Anlisis de valor de cada grupo diferente de Clientes. - Agrupacin de Clientes en segmentos tiles basados en caractersticas similares y determinar los "segmentos de retencin": Clientes inamovibles Clientes simpatizantes Clientes influenciables Clientes disponibles 4.- Estrategia de realizacin: Una vez que se ha acordado la estrategia de mejora de la retencin, hay ciertos requisitos previos necesarios a su realizacin:

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- Bases de datos con los nuevos modelos de evaluacin de la retencin de Clientes acoplados. El aumento de la retencin de los Clientes es un proceso evolutivo, no revolucionario. - Sistemas de apoyo que permitan al personal de primera lnea acceder a los datos oportunos sobre los Clientes. - Nuevos procesos para capturar datos de Clientes. -Un cambio de cultura dentro de la organizacin, para llegar a estar verdaderamente centrados en el Cliente. - Un cambio de organizacin, que incluye equipos de servicios para segmentos de Clientes diferentes. Con lo anterior lo que se demuestra es que las organizaciones desde todos sus componentes requieren involucrarse con las necesidades del cliente, donde tanto el cliente como la organizacin aprendan juntos creando lazos de lealtad a efecto de un alto nivel de involucramiento e identificacin del cliente con la empresa, reconociendo en el cliente adems cierta necesidad de perteneca a un grupo que d cuenta sus propios valores, creencias y posicionamientos frente a un objeto o producto en particular, es decir el cliente es leal en la medida en que la organizacin cumpla con ciertos acuerdos implcitos y explcitos con el cliente y sus productos, donde no le genere mayor incongruencia a los clientes con el conjunto de valores establecidos por ellos mismos.

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5. MTODO

A continuacin se mostrara el procedimiento que se eligi a fin de indagar, investigar, recolectar y analizar la informacin que permitiera dar cuenta de aquellos factores que median en la construccin de ciertas actitudes de parte de los sujetos hacia los servicios que se brindan en un caf internet. 5.1 Tipo investigacin: Exploratoria Descriptiva. En tanto que los estudios exploratorios segn Hernndez, Fernndez y Baptista (1997 p. 12) nos sirven para preparar el terreno de investigacin como un primer abordaje u acercamiento a una problemtica poco estudiada como es el caso de nuestro contexto u objeto de estudio, donde se pretende acercarse a una problemtica en particular como lo son las actitudes que poseen o construyen los clientes de un (cafinternet) frente a los servicios que ste facilita, a fin de conocerlas y

familiarizarnos con las mismas, como un fenmeno psico-social que influye y permea los grados de satisfaccin o insatisfaccin de los consumidores o clientes.

As mismo, los estudios descriptivos segn Hernndez, Fernndez y Baptista (1997 p. 13-14) nos permiten describir y explicar como es y cmo se manifiesta cierto fenmeno, sus dimensiones y componentes, puntualizando en las caractersticas fundamentales del problema de investigacin, develando las propiedades y efectos de cada variable, mtodo que toma relevancia para nosotros en tanto que se pretende ahondar en los tres componentes que forman una actitud cuales son y cmo se han construido frente a los servicios que se prestan en este contexto en particular.

26

5.2 Diseo de la Investigacin:

El diseo es de tipo no experimental de categora

transeccional o

transversal, Hernndez, Fernndez y Baptista (1997 p. 43-44) en tanto que la investigacin no experimental es la que se realiza sin manipular deliberadamente las variables. Lo que se hace es observar fenmenos tal y como se dan en su contexto natural, para despus analizarlos. No hay condiciones o estmulos a los cuales se expongan los sujetos del estudio. Los sujetos o fenmenos son observados en su ambiente natural, en su realidad. Igualmente los diseos transeccionales permiten realizar

observaciones en un momento nico en el tiempo. Midiendo variables de manera individual y reportando esas mediciones de forma descriptiva. Diseo que facilita el abordaje de este fenmeno exponiendo y develando explicativamente los componentes de las diversas actitudes que se pueden estar gestando frente al servicio sin aislar las propiedades de estas actitudes de su contexto socio-cultural en un momento dado. 5.3. Metodologa de Investigacin: Estudio de Caso se hace necesario en tanto que Martnez (2006 p. 3 4) nos expone como el estudio de caso es una herramienta valiosa de investigacin,
donde su mayor fortaleza radica en que a travs del mismo se mide y registra la conducta de las personas involucradas en el fenmeno estudiado. Adems, en el mtodo de estudio de caso los datos pueden ser obtenidos desde una variedad de fuentes, tanto cualitativas como cuantitativas; esto es, documentos, registros de archivos, entrevistas directas, observacin directa, observacin de los participantes e instalaciones u objetos fsicos.

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Por otra parte, Martnez nos seala como el mtodo de estudio de caso ha sido una forma esencial de investigacin en las ciencias sociales y en la direccin de empresas, as como en las reas de educacin, polticas de la juventud y desarrollo de la niez, estudios de familias, negocios internacionales, desarrollo tecnolgico e investigaciones sobre problemas sociales, en la medida, que a partir de un caso en particular se puede lograr discernir algunos rasgos psicosociales y culturales que pueden estar imperando en un momento en particular dentro de un contexto social dado. Como lo son las actitudes que construyen o poseen algunos clientes sobre el servicio que ofrece un caf Internet ubicado en la ciudad de Tulu.

5.4. Tcnicas para la recoleccin de la informacin:

5.4.1. Observacin No Participante:

La Observacin es la primera forma de contacto o de relacin con los objetos que van a ser estudiados, segn Sierra Bravo (1984) es la inspeccin y estudio realizado por el investigador, mediante el empleo de sus propios sentidos, con o sin ayuda de aparatos tcnicos, de las cosas o hechos de inters social, la observacin se traduce en un registro visual de lo que ocurre en el mundo real, a partir de una mirada clnica que devele no solo aquello que se muestra de forma explcita sino tambin de aquello que es velado por las mismas subjetividades. La observacin como cualquier herramienta aplicada al proceso de la investigacin; tiene sus ventajas y limitaciones. El siguiente es un cuadro muestra las ventajas y limitaciones que conlleva la tcnica de observacin: la

VENTAJAS Permite obtener informacin de los hechos tal y como ocurren en la realidad. Permite percibir formas de conducta que

LIMITACIONES En ocasiones es difcil que una conducta se presente en el momento que decidimos observar. La observacin es difcil por la presencia de

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en ocasiones no son relevantes para los objetos observados. Existen situaciones en las que la evaluacin solo puede realizarse mediante la observacin. No se necesita la colaboracin del objeto observado.

factores que no se han podido controlar. Las conductas a observar algunas veces estn condicionadas a la duracin de las mismas o porque existen acontecimientos que dificultan la observacin. Existe la creencia de que lo que se observa no se pueda cuantificar o codificar pese a existir tcnicas para poder realizar la observacin.

El siguiente cuadro refleja las condiciones de la observacin, un conjunto de etapas por la cual transita de forma muy natural, casi involuntariamente el observador.
ETAPAS CONDICIONES DE LA OBSERVACIN CONSTRUCTO CARACTERSTICA El observador escoge los estmulos que le interesan. El Disposicin o estado de inters por el asunto ayuda a alerta. observar de manera ms inquisitiva. Los rganos no son Consecuencia inmediata del confiables para medir estimulo de un receptor distancias, tamaos y orgnico. velocidades; etc. Capacidad de relacionar lo Pueden ser simples o que se siente respecto a una complejas e incluyen varios experiencia pasada. rganos de los sentidos. Formulacin de conjeturas, Supera las limitaciones de la hiptesis, teoras; etc. percepcin.

LA ATENCIN

LA SENSACIN

LA PERCEPCIN LA REFLEXIN

5.4.2. Escala de Likert:

Escala de Likert, segn Hernndez, Fernndez y Baptista (1997 p.91-97) Consiste en un conjunto de tems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se pide la reaccin de los sujetos a los que se les administra. Es decir, se presenta cada afirmacin y se pide al sujeto que externe su reaccin eligiendo uno de los cinco puntos de la escala. A cada punto se le asigna un valor numrico. As, el sujeto obtiene una puntuacin respecto a la afirmacin y al final se obtiene su puntuacin total sumando las

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puntuaciones obtenidas en relacin a todas las afirmaciones.

Las

afirmaciones califican al objeto de actitud que se est midiendo y deben expresar slo una relacin lgica, de modo que se procura no excederse de veinte palabras por afirmacin.

As mismo, Morales Vallejo en Guil, Bozal Manuel (2006) plantea que en este mtodo se supone que todos los tems miden con la misma intensidad la actitud que se desea medir y es el encuestado el que le da la puntuacin, en funcin de su posicin frente a la afirmacin sugerida por el tem, la actitud final que se le asigna al encuestado ser la medida de la puntuacin que ste da a cada uno de los tems del cuestionario; y que esta consiste en un cuestionario compuesto por una serie de tems que tratan de reflejar los diferentes aspectos de un objeto (de esta actitud) hacia los que cabe tener una posicin diferente. 5.4.3. Entrevista: La tcnica de la entrevista es segn Acevedo y Lpez (2006 p.10) una forma oral de comunicacin, que de manera verbal y no verbal (postura del cuerpo, modales, control personal, reacciones emocionales) tiene como finalidad

obtener informacin en relacin a un objetivo preciso y claro, igualmente Romero, Ibarra Pilar Alfredo (1999) Una entrevista es un dialogo en el que la persona (entrevistador), generalmente se hace una serie de preguntas a otra persona (entrevistado), con el fin de conocer mejor sus ideas, sus sentimientos su forma de actuar, por lo tanto consta de un entrevistado quien deber ser siempre una persona que interese a la comunidad; y el entrevistado quien es la persona que tiene alguna idea o alguna experiencia importante que transmitir. El entrevistador es el que dirige la entrevista debe dominar el dialogo, presenta al entrevistado y el tema principal, hace preguntas adecuadas y cierra la entrevista . De modo que a partir de esta

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tcnica se procurara recolectar informacin e indicadores que permitan corroborar las percepciones, conocimientos y comportamientos en grados de satisfaccin que les generan los servicios que se ofrecen en nuestro contexto de investigacin (caf Internet).

5.5. Instrumentos: 5.5.1. Rejilla de Observacin: CIUDAD: LUGAR:

Sujetos Sujeto A Componente Hora Aproximada Sexo Edad Aproximada Expresiones verbales Que dice del servicio Expresiones no verbales Que dice de establecimiento Como es recibido(a) por el operario

Sujeto B

Sujeto C

Sujeto D

Sujeto E

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5.5.2. Entrevista Semiestructurada y Escala de Likert: TABLA PARA EL DISEO DE LA ESCALA Y LA ENTREVISTA

COMPONENTE

DEFINICIN

REACTIVOS PARA LA ESCALA Considero que en este establecimiento me facilitan los servicios que requiero. Creo que en este establecimiento recibo la colaboracin suficiente en el servicio de internet para cumplir con mis objetivos. Considero que en este establecimiento la atencin al cliente es su principal misin. Pienso que el personal que atiende cuenta con los conocimientos suficientes para apoyarme en lo

REACTIVOS PARA LA ENTREVISTA Conoce los servicios que ofrece este establecimiento? Conoce ms establecimientos cerca que le presten los mismos servicios que le ofrece ste? Qu considera que lo motiva a venir a este establecimiento y no a otro? Considera que en este establecimiento encuentra siempre los servicios que busca? Si, pudiera cambiar algo de este establecimiento qu sera? Qu conservara?

COGNITIVA

Est formado por las percepciones y creencias hacia un objeto, as como por la informacin que tenemos sobre un objeto. Los objetos no conocidos o sobre los que no se pose informacin no pueden generar actitudes. La representacin cognoscitiva puede ser vaga o errnea, en el primer caso el afecto relacionado con el objeto tender a ser poco intenso; cuando sea errnea no afectar para nada a la intensidad del

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afecto.

que requiero.

Segn sus fines en el acceso a Internet considera que en este establecimiento los logra satisfacer? Si, No los logra satisfacer, Qu considera que faltara en el servicio para poder satisfacer sus fines?

AFECTIVA

Es el sentimiento en favor o en contra de un objeto social. Es el componente ms caracterstico de las actitudes. Aqu radica la diferencia principal con las creencias y las opiniones -que se caracterizan por su componente cognoscitivo.

Me siento cmodo (a) cuando estoy en este establecimiento. Me siento respetado (a) cuando me atienden en este establecimiento Me siento en familiaridad cuando me atienden en este establecimiento Me siento seguro (a) cuando vengo a este establecimiento

Cmo se siente al venir a este establecimiento y no a otro? Qu otros servicios le gustara encontrar en este establecimiento? Cmo le parecen las instalaciones fsicas de este establecimiento? Cules son los servicios que espera encontrar en este establecimiento? Cmo le parecen

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las instalaciones fsicas de este establecimiento? Qu es lo que ms le agrada de venir a este lugar? Qu es lo que menos le agrada? Cmo le parece la atencin que recibe?

CONDUCTUAL

Es la tendencia a reaccionar hacia los objetos de una determinada manera. Es el componente activo de la actitud. Sobre este componente y la relacin entre actitud-conducta y las variables que estn interviniendo girar nuestra investigacin.

Vengo a este establecimiento porque considero que puedo satisfacer mis objetivos.

Aproximadamente, Cuntas veces al da hace uso de los servicios de este establecimiento?

Vengo a este establecimiento En qu horario por lo cerca que visita este est a mi casa. establecimiento? No voy a otro establecimiento porque considero que aqu me atienden con familiaridad. Cul es el servicio que ms utiliza en este establecimiento? Siempre encuentra los servicios que busca en este establecimiento? Generalmente utiliza el servicio

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de internet para:

5.6. Procedimiento:

A continuacin se har una presentacin de las fases y los pasos que se tuvieron en cuenta en la realizacin de la presente investigacin, desde el momento mismo de la eleccin del tema hasta la presentacin de los anlisis y resultados de la misma.

1.

Despus de realizar un anlisis sobre diversas problemticas, se

estableci que se realizara una investigacin sobre las actitudes que tienen los sujetos sobre los servicios que ofrece un caf internet, dado que la investigacin permitira comprender y mejorar no solo desde lo econmico, desde donde usualmente ha sido abordada, sino, tambin desde lo psicosocial las condiciones de los clientes respecto a servicios y atenci n que reciben los clientes, por parte de la organizacin, puesto que se contaba con un establecimiento propio para tal propsito, lo que permitira una mayor aproximacin.

2. Posteriormente se indag sobre la informacin y las investigaciones existentes sobre el tema o problemtica, sobre la forma como se construye una actitud y sus efectos psico-sociales dentro de un contexto en particular (caf Internet).

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3. Se eligi un establecimiento ubicado en la ciudad de Tulu como estudio de caso, dentro del cual se realizaran una serie de observaciones, aproximadamente dos observaciones por semana por un periodo de cuatro meses, que permitieron registrar los diversos tipos de interacciones, la forma como se sitan los clientes frente a los servicios que se prestan en este contexto. A fin de describir la forma como algunos clientes perciben estos servicios, como se comportan frente a estos y como los refieren para s mismos.

4.

Se construy una escala de Likert, de acuerdo a las caractersticas en las entrevistas, las cuales permitirn realizar un

encontradas

acercamiento ms objetivo desde el punto de vista cuantitativo sobre aquellos factores que median la construccin de actitudes frente a los servicios que ofrece el caf internet.

5. Se emple una escala de Likert, a fin de medir cuantitativamente los diferentes grados de satisfaccin o insatisfaccin dentro del caf Internet. en cada uno de los

componentes de las actitudes frente a los diferentes servicios ofrecidos

6. Se realizaron una serie de entrevistas que permitan sustentar cada uno de estos componentes, advirtiendo las creencias y las percepciones que movilizan a los clientes a tomar ciertos comportamientos y ciertas posturas frente a los servicios que ofrece el caf Internet.

7. Se disearon una rejilla de anlisis que permita organizar los datos obtenidos y explicar de qu forma y que efectos presentan las actitudes de los clientes frente los servicios, que tan satisfechos u insatisfechos, que tan agradable o desagradable, que tan identificados o disgregados, se sienten y se sitan los clientes de este caf - Internet frente a sus servicios.

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8. Se analizaron los datos obtenidos de las entrevistas y la escala a fin de dar cuenta como se construyen las actitudes de los clientes de este caf internet frente a los servicios que presta y como se da la fidelizacin hacia esta organizacin.

9. Se presentaron a la organizacin algunas alternativas para modificar aquellas actitudes y a su vez que tipos de servicios podran mejorar a fin de alcanzar altos grados de satisfaccin y de compromiso hacia la empresa por parte de los clientes y viceversa. 5.7. Participantes: Sujetos que hagan uso del servicio de internet con un rango de edad aproximado de los 10 a 50 aos categorizados de la siguiente forma. Nios: 10 a 15 aos Jvenes: 16 a 25 aos Adultos: 26 a 40 aos Adulto mayor: 41 en adelante

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6. PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS

6.1. ANLISIS DE LAS OBSERVACIONES Las observaciones nos permitieron reconocer en una primera instancia la forma como las personas son recibidas al arribar al caf - internet, lo que demostr ciertos rasgos de amabilidad, respeto e incluso coquetera, (ver en anexos, rejillas de observacin) rasgos que invitan a los clientes de este establecimiento a sentirse cmodos, respetados, e incluso en amistad con quien les atiende. Ahora bien, estas caractersticas de buen trato, de buenos modales se convierten en indicadores de una organizacin en la que se conserva y respeta la moral pblica, y donde el cliente es la principal razn de ser; como se evidencia en frases como "buenos das seor", "en que puedo servirle", "es tan amable y me regala un momento, por favor", frases que como la primera demuestra respeto por personas mayores o adultos, de modo que la persona se sienta bien recibida, pues el "buenos das" es un acto del habla que devela cortesa, dando a entender que la organizacin tiene valores de cortesa, as mismo la palabra "seor", devela distincin y respeto propias de una organizacin distinguida y reconocida dentro de ciertos gremios. Igualmente, la frase "en que puedo servirle", denota cierto grado de disposicin para con el cliente, es decir, que se revela una actitud servicial de parte del operario hacia los clientes, actitud que de alguna manera los invita a arribar y a usufrutuar los servicios que ofrece el establecimiento de modo continuo, pues esta frase demuestra que all estn disponibles para colaborarles en aquello que requieran para satisfacer sus necesidades, caracterstica propia de una organizacin constituida para la comunidad. Ahora bien, la tercera frase tambin se convierte en botn de muestra para develar aquella sensacin de comodidad, respeto, amistad e incluso

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familiaridad que se posibilita en este caf - internet, pues la frase "es tan amable y me regala un momento, por favor", tiene tres caractersticas a tener en cuenta de modo no muy profundo, la primera "es tan amable", es una cuestin dependiente, es decir, lo que busca implcitamente es cuestionar los valores de respeto y tolerancia del cliente as el operario, pues se le est diciendo que es amable en la medida en que le regale un momento al operario, es decir, si lo espera, a desocuparse, adems que no ser por mucho "un momento" demostrando cierta agilidad y eficiencia, y la tercera es "por favor", palabra que denota cortesa y cierto tacto para con el otro. En efecto, estas caractersticas se convierten en valores fcilmente identificatorios del cliente hacia la organizacin, pues son valores que rigen dentro de ciertas comunidades donde se aprecia en gran medida el culto a lo cortes, al buen trato, al respeto y lo familiar. Como se evidencia, la actitud que se construye por parte de los clientes hacia el servicio y hacia el establecimiento, es una actitud de familiaridad, donde valores como respeto, tolerancia, cortesa, servicialidad, amabilidad, son internalizados y reconocidos por los clientes, lo que nos adentra a la segunda instancia que permite develar las observaciones, la cual es la fidelidad, pues en la medida que las personas se identifiquen con estas caractersticas y estos valores relacionales, en esa misma medida sern ms leales a la organizacin pues habrn encontrado cierta coherencia entre sus valores y los valores de la organizacin. Desde las observaciones se podra decir entonces como plantea Solomn (1997) que las actitudes que tienen algunos clientes respecto a la atencin que reciben, poseen en s mismas una funcionalidad en tanto que aquella actitud de familiaridad y amistad se encuentra demarcada dentro de la funcin expresiva de valor, pues los valores y principios que se ven reflejados desde la organizacin develan que las personas que hacen uso de estos

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servicios y que visitan este establecimiento son personas respetuosas, amables, tolerantes y confiables. Demostrndose que las actitudes tienden a tener una intencionalidad desde el emparejamiento de los valores de los clientes con los de la organizacin de modo que los clientes se sientan en identificados y reconocidos dentro de la misma.

40

6.2.

RESULTADOS Y ANLISIS DE LAS ENTREVISTAS

CATEGORA

PREGUNTAS QUE SE HICIERON

RESPUESTAS

ANLISIS

*La mayora de los sujetos Conoce los servicios que ofrece este establecimiento? Sujeto 1, 2, 3 respondieron SI. al 14: conocen bien los servicios que ofrece el utilizando

establecimiento, Conoce ms establecimientos cerca que le presten los mismos servicios que le ofrece ste? COGNITIVO Sujetos 1, 2, respondieron SI 3 14:

frecuentemente los servicios de llamadas e que internet, es la

asegurando

atencin lo que los motiva a venir a este establecimiento y no a otro, pues la Sujetos 1, 4, 5, 10, 11,13, 14: los motiva la atencin familiaridad con que se

Qu considera que lo motiva a venir a este establecimiento y no a otro?

Sujetos 1 y 13: agregan la calidad del servicio

sienten aqu hace que sea frecuente su estada en este

lugar, sus expresiones en las Sujetos 2, 3, 6, 7, 8, 9, 12: los motiva la cercana y observaciones como que familiaridad dice negro, buenos das

41

Considera que en este establecimiento encuentra siempre los servicios que busca?

mono, Sujetos 1, 2, 3, 7, 8, 9, 11, frases 13 y 14: aseguran encontrar siempre y casi siempre los clientes servicios que buscan. atiende,

hola gordo, son que utilizan los

para con quien los lo que demuestra

Sujetos 4, 5, 6,10, 12: cierto grado de confianza y afirman solo algunas veces amistad entre ambos, encuentra los servicios. logrando conseguir una actitud de identificacin e

Si, pudiera cambiar algo de este establecimiento qu sera?

Sujetos 1, 2, 4, 5, 6, 7, 11, internalizacin con el 14: cambiaran los establecimiento computadores. especialmente con la Sujetos 3, 8, 9, 10, 12, 13: atencin que reciben del no cambiaran nada. operario, aquellas creencias respecto al servicio que los

Qu conservara?

han construido Sujetos 1, 2, 5, 6, 7, 9, 14: sujetos conservaran la atencin. median la forma como se Sujetos 2, 10, 12: afirman sienten y se posicionan conservar al personal que frente a estos servicios, atiende como vemos, de acuerdo a Sujetos 3, 4, 8, 10: lo que plantea Solomn conservaran todo pero (1997) las creencias que mejorndolo.

42

Sujeto 13: conservara el internaliza una persona crdito que me dan. frente al objeto de la actitud Segn sus fines en el acceso a Internet considera que en este establecimiento los logra satisfacer? facilita un mayor grado de Sujeto 2: siempre tengo involucramiento en tanto que acceso a los sitios que tales creencias le permiten necesito obtener sentirse participe de esta informacin. organizacin, de igual Sujetos 8, 9 y 14: pueden manera este componente hacer sus tareas. cognitivo refleja como la Sujetos 1, 4, 6: no porque actitud de familiaridad esta los equipos son demasiado mediada por aquello que lentos. conocen los clientes, del sitio como un lugar agradable, hogareo, seguro como si se Sujetos 1, 4, 6: cambiaria estuviera en familia donde el los computadores sitio te permite involucrarte y saber lo que sucede dentro de ste. Por otro lado lo que plantea Olamendi (2008) la

Si, No los logra satisfacer, Qu considera que faltara en el servicio para poder satisfacer sus fines?

identificacin de los rasgos

43

del

cliente

con aumenta

la los

organizacin

niveles de lealtad, es decir, el hecho de permitir que el cliente se sienta en

familiaridad,

posibilita que

este se reconozca as mismo como perteneciente a una cultura en particular, como lo es la cultura del cafinternet, donde el creer -ser familiar indica que lo que all pase es de mi inters y por tanto mi visita contina, es porque me siento en una extensin de mi hogar,

aumentando mi lealtad al sitio aun sabiendo que

existen otros sitios cerca que me puedan brindar los

mismos servicios.

44

Cmo se siente al venir a este establecimiento y no a otro?

Sujetos 1, 4, 5, 6, 8, 9, 10, 14: se sienten muy bien, cmodos, a gusto. Sujetos 2 familiaridad. y 7: en

*Se evidencia en los sujetos una sensacin de seguridad, comodidad y amistad, en tanto que ellos manifiestan que al venir a este lugar, la

Sujetos 3, 4, 5: seguros.

atencin

con

que

son

Qu otros servicios le gustara encontrar en este establecimiento? AFECTIVO

recibidos les parece Sujetos 1, 8, 6, 14: agradable, confortable, papelera e impresin a color. familiar como se puede ver igualmente en la Sujetos 3, 5, 10: encuentran todo lo necesario. observaciones, cuando una Sujetos 2, 7, 9: juegos. persona entra es recibido cordialmente por el operario con palabras como buenos Sujetos 2, 3, 4, 5, 7, 8, 9, das para servirle, en que 10, 12, 13, 14: afirman que te puedo colaborar, frases son cmodas, amplias confortables. que denotan que la persona es importante, que va ser atendida en lo que necesite

Cmo le parecen las instalaciones fsicas de este establecimiento?

45

y que estn a su disposicin, Qu es lo que ms le agrada de venir a este lugar? Sujeto 1: educacin y gentileza en el momento de atender. reiterando tambin lo han que ellos

construido

desde sus creencias, Sujetos 2, 3, 4, 5, 6, 7,9, 13, 14: La atencin enalteciendo la atencin que Sujeto 10, 12: el atiende, el cajero. que reciben y que esperan

recibir, igualmente cuando entran mujeres fsicamente atractivas la frase del operario de hola cochobis,

Sujeto 14: agrega que tambin le agradan las nias que vienen ac

aparentemente causa cierto Sujetos 1, 4, 9, 14: los agrado en ellas, pues es computadores, la lentitud del internet. evidente en la forma como le sonren al operario, lo que Sujeto 2: cuando llego y no hay celulares disponibles permite tambin intuir que para llamar ya que hay algunas mujeres gustan de otras personas utilizndolos y toca esperar demasiado. venir a este establecimiento, Sujetos 5, 6: no siempre hay lo que se necesita. Sujeto 12: La novia porque las hacen sentir

Qu es lo que menos le agrada?

bellas, agradables, de esta forma se intuye que son los afectos, que construyen los

46

clientes del establecimiento Sujeto 1: muy buena porque todo lo hacen con mucho gusto, y el cliente se siente tranquilo. Sujeto 3: satisfactoria porque respetan la privacidad de los servicios que uso. los que intervienen medida en en la

primera

construccin de su actitud hacia los servicios que all se ofrecen, lo que corrobora lo que Solomn (1997) plantea cuando expone la jerarqua

Cmo le parece la atencin que recibe?

Sujeto 4, 14: satisfactoria de efectos, en tanto que porque lo atienden muy cuando una actitud se bien, con respeto. construye primero desde lo Sujeto 5: sper buena que se siente, pasando porque me colaboran en todo. luego por lo que se sabe y Sujeto 6: buena porque siempre hay disponibilidad. Sujeto 8: muy buena siempre son amables. Sujeto 9: buena porque me ayudan con lo que no s. Sujeto 12: buena por ultimo dando como

resultado un comportamiento esperado para la

organizacin, el de arribar a sta, en efecto tal actitud tiene mayor grado de

involucramiento, pues facilita que las personas se sientan

47

Sujeto 13: muy buena porque lo atienden muy bien.

cmodas y quieran estar en este lugar, deseen habitarlo y usufructuarlo, pues all son ms que clientes son son

amigos,

son familia,

parte de la organizacin y ese sentir los mueve a asistir frecuentemente all, a visitar a su familia, ms que a obtener recibir un servicio, ha

buena

atencin,

donde puedes en apariencia utilizar las cosas con

confianza, sin pedir permiso, pues entre familia, impera la frase sintete como en casa, lo mo es tuyo, aunque no es una frase que se construya en este

contexto, se puede intuir al develar aquello que conlleva

48

con el hecho de sentirse en familiaridad.

*Algunos sujetos afirman que Sujetos 2, 4, 7, 8, 9, 10, 12 Aproximadamente, Cuntas veces al da hace uso de los servicios de este establecimiento? dada la ubicacin del Sujetos 1, 3, 5, 6, 13, 14: de establecimiento en cuestin 5 a 10 de cercana se les facilita la accesibilidad a ste, por lo Sujetos 1, 3, 4, 6, 12, 13, tanto pueden hacer uso de 14: no tiene horario. los servicios mayor cantidad Sujetos 2 y 9 : La tarde de veces que otros, sin Sujetos 5 y 10: Tarde y noche. Sujeto 7: Maana y tarde. Sujeto 8: La noche. embargo, de acuerdo a los afectos que se han generado frente a este establecimiento desde la atencin que se ofrece hasta la prontitud con Sujetos 1, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 9, la que se les presta los 11, 14: llamadas (minutos) e servicios, lo que se evidencia internet. es que el factor de cercana Cul es el servicio que ms utiliza en este establecimiento? Sujetos 5, 10, 12: minutos. Sujeto 13: fax, fotocopia, no es el principal factor para venir a este lugar, puesto

En qu horario visita este establecimiento? CONDUCTUAL

49

transcripcin.

que aseveran conocer otros establecimientos cerca que

Sujetos 3, 7, 9, 13: Si Siempre encuentra los servicios que busca en este establecimiento? Sujetos 8, 10, 12: No Sujetos: 1, 2, 4, algunas veces. 5, 6:

les

brindan

los

mismos donde la es lo

servicios, atencin

pero, no

suficientemente

agradable

para arribar a otro sitio ms Sujeto 14: casi siempre, que a ste, pues como faltan impresiones a color. afirman en la cantidad de veces que visitan este lugar Sujeto 4: chatear y realizar trabajos de la universidad Generalmente utiliza el servicio de internet para: Sujeto 6: Tareas. se evidencia tal apreciacin, de mayor agrado, mayor

comodidad, se podra pensar

que aquello a lo que apuntan Sujetos 1, 2, 9, 12, 14: buscar trabajos y los sujetos en cuanto a Messenger. servicios de Sujeto 3: correo Sujetos 10, 13: no lo utilizo. telecomunicaciones se

refiere segn las entrevistas, apuntan primero a una

optima atencin donde se les haga sentir en familia,

50

segundo donde se les tenga en cuenta al momento casi inmediato de arribar al lugar, y por ultimo donde se les cre una atmosfera de

respeto y amabilidad para con los clientes, estos tres puntos podran considerarse claves a la hora de posibilitar que organizaciones

dedicadas a este tipo de comercializacin permanezcan ms en el

tiempo que otras, en tanto que son estos resultados de las entrevistas los que

demuestran que los clientes, toman frente a estos una actitud de compromiso

familiar y de amistad, para con estos sitios cuando

51

reciben

perciben

esta

armona y valoracin desde la organizacin para con ellos, lo anterior corrobora lo que Solomn (1997) plantea dentro de la jerarqua de efectos aludiendo que son las actitudes que se

construyen desde los afectos las que convocan a

comportarse congruentemente con lo que siente, caracterstica que se evidencia en la asistencia continua y permanente de los clientes a este

establecimiento; as mismo, lo que plante respecto Olamendi a la

(2008)

fidelizacin es ms factible que los clientes se sientan

52

comprometidos

con

una para

organizacin cuando sta su

primordial

preocupacin es el cliente, y su comodidad dentro del establecimiento, resultados

que se logran gracias a los Tres factores claves en el proceso de Fidelizacin, por Olamendi

planteados (2008)

53

6.3.

GRAFICO RESULTADOS DE LA ESCALA LIKERT

LA ACTITUD FRENTE A LOS SERVICIOS QUE OFRECE UN CAFINTERNET

6.4. ANLISIS DE LA ESCALA Los resultados de la escala demuestran como la mayora de sujetos se sienten cmodos estando en este establecimiento, lo que permite intuir que el lugar cuenta con los recursos humanos y fsicos, para generar tal sensacin, afecto que apunta a un reconocimiento del propio sujeto dentro de este lugar, pues la afirmacin a este reactivo seala que la actitud que se gesta frente a los servicios que all se ofrecen, es una actitud de confortabilidad, de placer corroborando igualmente los resultados de las

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entrevistas donde los sujetos aseveran sentirse cmodos y reconfortados gracias a la atencin y al espacio fsico que all se presta. Igualmente el respeto se convierte en una caracterstica a valorar, con la sensacin de familiaridad, podra decirse que estos tres aspectos desde lo afectivo son los que motivan a los sujetos a venir y usufructuar los servicios que ofrece este caf internet, en tanto que como asevera Solomn (1997) las actitudes que se construyen desde los afectos tienen un grado ms alto de involucramiento del sujeto con el objeto de la actitud, es decir, el sujeto hace una internalizacin, lo que conlleva que esta actitud, se vuelva parte del sistema de valores de este cliente, por lo tanto ser un cliente que buscara tambin el progreso de la organizacin como se observo cuando una persona se sinti afligida cuando le dijeron que el negocio cerrara. Se evidencio un malestar mediado por la prxima ausencia de un lugar cmodo, amplio, privado y con excelente atencin, lo que permite intuir que el afecto de familiaridad se pone en juego, como cuando un familiar pasa por una difcil situacin, lo que se busca es colaborar a que logre sopesar su problemtica, de esta forma lo que la escala nos revelo con los resultados es que las personas tienden a buscar sitios agradables, con los cuales logren familiarizarse a fin de sentirse pertenecientes e identificados con una cultura organizacional donde se les permita formar parte y con su lealtad crecer como empresa de y para el cliente. No obstante, se evidenciaron ciertos factores que indican que algunas personas no logran sentirse cmodas, ni seguras cuando vienen a este establecimiento, podra pensarse que es debido a la misma incitacin de inseguridad que hacen casi todas las empresas de servicios de internet, hacia la utilizacin de estos servicios por fuera del hogar, cuando desde los medios de comunicacin incitan al cliente a adquirir sus productos para

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usufructuarlos desde la comodidad y seguridad de su hogar, frase que pertenece a una empresa de telecomunicaciones, y que nos lleva a comprender que ese factor miedo y terror, son mviles para que las personas no se sientan seguras fuera de casa, y as, adquirir con mayor viabilidad sus productos, Sin embargo, cabe la pena sealar como plantea Solomn (1997), la forma como se puede asegurar esa actitud de confortabilidad y familiaridad que se gesta frente aquellos servicios prestados en el caf-internet, a pesar de aquella sensacin a la que convocan los medios de comunicacin, de terror e inseguridad, fuera del hogar, por lo que se hace menester comprender como se da el cambio de actitud, pues segn Solomn (1997) el cambio de actitud se facilita cuando los sujetos encuentran cierta disonancia entre lo que piensan y creen, de acuerdo a lo que el objeto de la actitud convoca en los sujetos, es decir, para modificar o perpetuar las actitudes de familiaridad, comodidad y seguridad que los sujetos plantean respecto a los servicios y la atencin que reciben, es necesario que dicha atencin se mantenga, que no decline, que organizacin. Ahora bien, lo anterior nos revela incluso como se logra construir esa lealtad del cliente con la empresa, pues como plantea Olamendi (2008), para conservar clientes fieles es necesario que desde la alta gerencia hasta los empleados existan una serie de acuerdos que devengan de la organizacin donde el cliente y la atencin a ste sea su mayor prioridad, a fin de conservarlos para la organizacin, no obstante, es necesario que se la organizacin convoque a otros factores que motiven a los clientes pues muchos se quejan de los equipos que all se facilitan, lo que se podra convertir en un factor de riesgo para la prdida de clientes leales. posibilite la cercana e identificacin del cliente con la

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As mismo, la escala y la entrevista permiten reconocer como los clientes logran satisfacer sus necesidades comunicativas en este establecimiento pues el 100% de ellos de acuerdo a la escala, consideran que logran satisfacer sus objetivos, aunque la entrevista nos mostro que algunos satisfacen sus objetivos deforma no muy conforme, pues consideran que el factor de antigedad de los equipos no se presta para ser agiles, veloces, y asegurar una optima consecucin de sus necesidades. Lo que se podra considerar como un factor que movilice a tomar otra actitud frente al establecimiento, no obstante, es menester sealar que la escala muestra como, as la agilidad de los equipos no sea ptima la atencin y la preocupacin del empleado porque las personas consigan y usufrutuen el servicio que requieran estabiliza de cierta medida la balanza pues, se revela que la atencin de acuerdo a los afectos que han construido los clientes de este caf internet es para ellos un motivo para continuar viniendo a este lugar, dadas las condiciones de familiaridad, respeto y comodidad, que el operario brinda a los clientes.

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7. CONCLUSIONES Se reconoci como las principales necesidades que buscan satisfacer los clientes de un caf internet, son los servicios de llamadas e internet, con fines aparentemente educativos, comunicativos y de ocio, como lo podra ser la posibilidad de entablar con grupos sociales, pues el chatear forma como se denomina a comunicarse a travs de internet, con otras personas, ya sean familiares, amigos o desconocidos les permite comunicarse con sus familiares estn donde estn, as mismo este medio informtico toma relevancia a la hora de obtener la informacin para realizar trabajos del colegio o de la universidad segn afirman los sujetos. Se identific cmo las principales creencias que han construido los clientes de este caf internet, respecto al servicio son creencias de un sitio al que se considera contar con los servicios requeridos para una optima consecucin de los objetivos, es decir creencias donde el establecimiento se ve como un lugar competente y adecuado, donde pueden satisfacer sus necesidades y demandas comunicativas, informticas y educativas. Se develo cmo los clientes de este caf internet han construido ciertas percepciones de familiaridad y amistad frente a la atencin que se brinda en este lugar, sensacin de familiaridad que posibilitad integrarse con la organizacin, sintindose cmodos e identificados como si estuvieran en casa, dada la internalizacin que se gesto desde sus afectos, igualmente la investigacin permiti reconocer ciertas percepciones de inseguridad, percepciones que solo se logran explicar desde la misma historia del establecimiento, puesto que segn cuentan en este lugar asesinaron a un sujeto que arribaba al

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sitio a llamar, lo que permite intuir que esa sensacin de inseguridad puede ser movida por esas creencias a priori del sitio. Se advirtieron ciertos comportamientos de asistencia continua al

establecimiento, pues como se develo en la escala, en las entrevistas y en las observaciones, los clientes habitualmente prefieren venir a este caf internet, que a otro as se encuentre tambin cerca a sus hogares, dado que la atencin que reciben en ste les hace sentir seguramente ms cmodos que en otro. Se reconoci como uno de los factores que ms se encuentra mediando en la prdida de clientes, por un lado es el factor de no contar con un optimo equipamiento de computadores, pues muchos clientes aseguran que de las cosas que ms les incomodad a la hora de satisfacer sus necesidades es la lentitud de los equipos, sin embargo, aun as, es importante recalcar que la asistencia por parte de estas personas continua a pesar este detrimento en los equipos, por otro lado se encuentra el factor del hipottico cierre del mismo, hecho que obstaculizo aquella creencia donde se consideraba que all siempre o casi siempre encontrara lo que necesitase. Se advirti la necesidad de implementar varias tcnicas de recoleccin y por ende su posterior construccin, en tanto que se evidencio como algunos instrumentos podran ser complemento a la hora de dar cuenta de las diversas creencias, sensaciones y comportamientos que toman algunos clientes respecto al servicio de este caf internet, lo que posibilito encontrar como aquello que dicen las personas respecto al sentimiento de familiaridad y comodidad es igualmente develado en las observaciones cuando las personas entran mostrando cierto agrado de afabilidad hacia quien los atiende, de igual manera permiti

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corroborar aquello que conocan y sentan las personas del establecimiento con la forma como se apropiaban del sitio desde el ingreso a ste. Por otro lado se develo como aquellos clientes que se involucran sensitivamente y cognoscitivamente hacia una organizacin desde sus principios y valores logran sentirse de alguna forma, ms cmodos, apreciados, reconocidos, satisfechos no solo con el establecimiento, sino tambin consigo mismo en tanto que se logran reconocer como personas coherentes con sus esquemas de valores. Por ltimo considero menester, reafirmar las complicaciones que se dieron en el desarrollo de esta investigacin, en tanto que en el ltimo periodo de investigacin y ejecucin de la escala el establecimiento se encontraba pasando por una reestructuracin administrativa, lo que obstaculizo hasta cierto punto proponer al final un proyecto de intervencin que posibilitara retener y adquirir nuevos clientes leales para con la organizacin.

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ANEXOS

ii ENTREVISTA HORA: ___________ EDAD: ___ Entre 10 15 ___, 16 25 ___, 26 40 ___, 40 en adelante

SEXO: M ___

F ___

Conoce los servicios que ofrece este establecimiento? SI ___, NO ____ Cules utiliza con ms frecuencia? ________________________________________________________ ________________________________________________________ Conoce ms establecimientos cerca que le presten los mismos servicios que le ofrece ste? SI ___ NO ___

Qu considera que lo motiva a venir a este establecimiento y no a otro? ________________________________________________________ ________________________________________________________ Cmo se siente al venir a este establecimiento y no a otro? ________________________________________________________ ________________________________________________________ Aproximadamente, Cuantas veces al da hace uso de los servicios de este establecimiento? Entre: 1 a 5 ___, 5 a 10 ___, 10 a 20 ___

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Generalmente, En qu horario visita este establecimiento? ________________________________________________________ Considera que en este establecimiento encuentra siempre los servicios que busca? ________________________________________________________ ________________________________________________________ Qu otros servicios le gustara encontrar en este establecimiento? ________________________________________________________ ________________________________________________________ Cmo le parecen las instalaciones fsicas de este establecimiento? ________________________________________________________ ________________________________________________________ Si, pudiera cambiar algo de este establecimiento Qu cambiaria? ________________________________________________________ ________________________________________________________ Si, pudiera conservar algo de este establecimiento Qu conservara? ________________________________________________________ ________________________________________________________ Cmo se siente al estar en este establecimiento? ________________________________________________________ Qu es lo que ms le agrada de este establecimiento? ________________________________________________________ ________________________________________________________

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Qu es lo que menos le agrada? ________________________________________________________ ________________________________________________________ Cmo le parece la atencin que recibe? Por qu? ________________________________________________________ ________________________________________________________ Siempre encuentra los servicios que busca en este establecimiento? ________________________________________________________ ________________________________________________________

Generalmente utiliza el servicio de internet para: ________________________________________________________ ________________________________________________________ Segn sus fines en el acceso a Internet considera que en este establecimiento los logra satisfacer? Si ___ No ___

Por qu? ________________________________________________________ ________________________________________________________ Si, no los logra satisfacer, Qu considera que faltara en el servicio para poder satisfacer sus fines? ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________

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ESCALA PARA MEDIR LA ACTITUD FRENTE A LOS SERVICIOS QUE OFRECE UN CAF- INTERNET

EDAD: SEXO:

Entre 16 25 ___, M __ F __

26 40 ___, 40 en adelante ___

A continuacin encontrara una serie de tems con respecto a la forma como nos situamos frente a este establecimiento. De antemano agradecemos su colaboracin y sinceridad en las respuestas. CONVENCIONES Siempre = SP, Casi Siempre = CSP, Algunas Veces = AV, Casi Nunca = CN, Nunca = N Marque con una X segn su grado de estimacin REACTIVOS Me siento cmodo (a) cuando estoy en este establecimiento. Me siento respetado (a) cuando me atienden en este establecimiento. Me siento en familiaridad cuando me atienden en este establecimiento. Me siento seguro (a) cuando vengo a este establecimiento. Considero que en este establecimiento me facilitan los servicios que requiero. Creo que en este establecimiento recibo la colaboracin suficiente en el servicio de internet para cumplir con mis objetivos. Considero que en este establecimiento la atencin al cliente es su principal misin. Pienso que el personal que atiende cuenta con los conocimientos suficientes para apoyarme en lo que requiero. S P C S P A V C N N

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Considero que vengo a este establecimiento por la atencin que recibo. Vengo a este establecimiento porque considero que puedo satisfacer mis objetivos. Vengo a este establecimiento por lo cerca que est a mi casa. No voy a otro establecimiento porque considero que aqu me atienden con familiaridad. Me incomoda el tipo de personas que usan los servicios de este establecimiento.

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REJILLAS DE OBSERVACIN

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REJILLA DE OBSERVACIN # 1 VIERNES 27 DE MARZO

CIUDAD: TULUA VALLE LUGAR: CABINAS TELEFNICAS FORMULA UNO

Sujetos Componente Hora Aproximada Sexo Edad Aproximada Expresiones verbales

Sujeto A

Sujeto B

Sujeto C

Sujeto D

Sujeto E

9:30 am Femenino 20 a 25 aos Ole, me abres el tres

11:00 am Femenino 45 a 50 aos Hola joven, me prestas internet Cual?...Bueno

12:30 pm Masculino 25 a 30 aos Que dice pues permitime pa una llamadita internacional y internet

3:30 pm Femenino 20 a 25 aos Hola cario, tienes internet?...En cual?... gracias

3:30 pm Masculino 25 a 30 aos Bien o no (A lo que la joven se retira) dice: mucho bebecito dame internet no, djamelo abierto

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Que dice del servicio

Oye se cay el internet ah, ya cario Frunce el ceo y tuerce la boca sonre Sonre Hace una mueca, frunciendo el ceo, girando la cabeza en negacin.

Tienes para imprimir?... tresbuenogracias Llega sonriendo Se marcha sonrindole al joven que la atiende Se queda un momento de pie al lado de una joven mira al operario le seala de reojo a la joven Ac si vienen unas cositas muy ricas Hola bebe Si dale En el sietecuantas hojitassi bebe ya voy Bien En el cuatro (Mientras se sonre) le programo tiempo Bueno.

Expresiones no verbales

Que dice de establecimiento

Huy esto huele a chucha, tiene que lavar estas sillitas de vez en cuando Hola cochobis, el mismo. espera reviso no puede ser la pagina Buenos das, el dos, ya te lo abro Bien o no seor esprame un momentono negro es por el sol

Como es recibido(a) por el operario

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REJILLA DE OBSERVACIN # 2 LUNES 30 DE MARZO

CIUDAD: TULUA VALLE LUGAR: CABINAS TELEFNICAS FORMULA UNO

Sujetos Componentes Hora Aproximada Sexo

Sujeto A1

Sujeto B1

Sujeto C1

Sujeto D1

Sujeto E1

Sujeto F

8:10 am

8:30 am

10:20 am

10:30 am

11:00 am

12:30 pm

Masculino

Masculino 25 a 30 aos Buenos das, mmm

Femenino 20 a 25 aos Gordis, un minuto a movistar (al salir dice: gracias gordis)

Femenino 40 a 45 aos Buenos das, es tan amable tienen cabina privada para videollamada Bueno.

Femenino 30 a 35 aos Buenos das, mono me prestas una cabina con cmara Gracias mono

Masculino 20 a 25 aos Que dice negro, prsteme un equipo, que tenga Word 2007 En ninguno

Edad Aproximada 20 a 25 aos Expresiones verbales Buenos das, ya tiene internet, y tiene para imprimiren cual, uno que sea bien rpido por favor puedo mandar a imprimir9

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hojas gracias Que dice del servicio Joven esto se bloqueolisto gracias ya no usan las tarjetas, as es mejor, me lo deja libre. Actveme el 2 que es el mejor No tiene una ms privada? chico me puede prestar unos audfonos Entra sonriendorecibe un telfono celular y marca Observa hacia adentro del local, se dirige a la cabina tuerce su boca hacia un lado y se ubica en la cabina. Al otro lado no tiene otra, que son como ms privadas mono me hace un favor y me acomoda la cmara, que no se ve bien, se ve borroso ..Se pasa la mano por el cabello, saca un espejo de un bolso se observa Tiene que ponerle

Expresiones no verbales

Refunfue (cuando se bloquea)

Mueve la cabeza en forma negativa

Hace un gesto como de desagrado levanta una ceja

Que dice de establecimiento

A qu lado, ah ya los cambiaron, y por qu?, parece que estuviera cerrado, estn cerrando?

Si van de mal en peor

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Como es recibido(a) por el operario

Buenos das para servirle si claro, ya se lo habilitoel dosya reviso, mostra...es que no reconoce la memoria, conectmosla atrsah ya la reconoci si dale, cuantas hojasponelo en blanco y negro ya sali

Buenos das a este ladono, es que ese lado ya no funcionano, lo que pasa es que estn vendiendobien pueda

Hola cochobis veaya te lo activo

Si, la cabina cuatro no, ese lado no funciona, esa es la ms privada, se la activoYa

Buenos das, cabina tres ya te la acomodo listo, si necesitas algo ms me avisas Para servirte.

Bien o no, no, no tengo 2007 Estamos hablando.

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REJILLA DE OBSERVACIN # 3 VIERNES 3 DE ABRIL

CIUDAD: TULUA VALLE LUGAR: CABINAS TELEFNICAS FORMULA UNO

Sujetos Componentes Hora Aproximada Sexo Edad Aproximada Expresiones verbales

Sujeto A2

Sujeto B2

Sujeto C2

Sujeto D2

10:00 am Masculino 20 a 25 aos Buenas, faciltame un equipo con Word para imprimir, .si hay para imprimir.

10:00 am Masculino 10 a 15 aos Hola mono, tiene internet, para dos equiposUsted se hace en uno y yo en el otro (se dirige a una nia) y chateamos Mono pero si tiene sonido antes no

10: 00 am Femenino 10 a 15 aos Buenos das ay pero yo quiero escuchar msica

3:30 pm Masculino 20 a 25 aos Buenos das, me presta un equipo, progrmeme 15 minutos, cuanto es que valen Y la media no, solo 15 cul es el ms rpido, bueno gracias Que velocidad manejan ac, es como lento

Que dice del servicio

Aqu ya no es banda ancha, esto est muy

A mi tambin Me ayuda a

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Expresiones no verbales Que dice de establecimiento Como es recibido(a) por el operario

lento, antes era mejorcito Se re, y luego niega con la cabeza

haban Ingresa con una nia sonriendo, Mono y por que? estn cerrando

ponerlos Se sonre, recibe unos audfonos

Ah ya es al arrancar Frunce el ceo y luego sonre en forma de mueca Estas cabinas son las ms amplias de por ac Buenos das, bien pueda, en el dos se puede hacer, los 15 le valen $400, la media $700, si n el dos, 2 megas, ya arranco es que al prender los equipos se demora un poquito Con gusto.

Buenos das, si bien pueda con mucho gusto

Buenos das, si en cual se van hacer esta el siete y el dos, lo que pasa es que los daan se sonre (con la pregunta del nio sobre el cierre)

.si ya te los pongo, dame un momento le marco al seor.

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REJILLA DE OBSERVACIN # 4 LUNES 30 DE ABRIL

CIUDAD: TULUA VALLE LUGAR: CABINAS TELEFNICAS FORMULA UNO

Sujetos Componentes Hora Aproximada Sexo Edad Aproximada Expresiones verbales

Sujeto A2

Sujeto B2

Sujeto C2

Sujeto D2

9:00 am Femenino 20 a 25 aos Me puede regalar media horita de internet en el dos(no saluda al entrar) gracias (se marcha)

11:00 am Femenino 20 a 25 aos Hola cario, me regalas internet Gordo regleme primero una llamadita a tigo Gracias (cancela y se marcha)

1:00 pm Masculino 25 a 30 aos Buenas joven, tiene internet?, no me puede dar solo 15 minuticos, no me demoro Gracias, en cual gracias Joven muchas gracias (se marcha)

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Que dice del servicio

Disculpa pero no ingresa gracias Sonre, al tiempo que se dirige a la cabina (al salir) le sonre al joven que atiende

Gordo para imprimir Siii..

Pero antes no cerraban, ya no es jornada continua (Al llegar) tiene una expresin neutra en su rostro, hasta que el operario le dice ya vamos a cerrar frunce el ceo, levantando una ceja

Expresiones no verbales

Se dirige a la cabina y se regresa riendo Marca y habla de un celular (telfono mvil) lo regresa al operario Se levanta, sale de una cabina de internet, con una expresin neutral le pregunta algo al operario. al contestar abre un poco sus ojos y enfatiza la palabra s.

Que dice de establecimiento Como es recibido(a) por el operario Buenos das, Si bien pueda ya se lo conecto Djame ver, ah! Es que se desconecto el cable, seguro lo moviste Hola cochobis Dale Se sonre y le pasa un celular Hgale en blanco y negro, no!... Buenas tardes, si pero ya vamos a cerrar, volvemos a abrir a las 2:30, bueno (hace un gesto como de desagrado, moviendo la

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con los pies Para servirte

Listo cochobis

boca hacia un lado y levantando una ceja), ya se lo activo, No seor En el dos por favor

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FOTOS ESTABLECIMIENTO
CAF - INTERNET

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BIBLIOGRAFA

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