UNIDAD 2 LA CADENA DE VALOR Y LA VENTAJA COMPETITIVA

Diferentes Tipos de Cadena de valor

Hasta ahora, el modelo de Cadena de valor propuesto por Porter, nos ha permitido analizar el desempeo de una empresa organizando el anlisis en virtud de cinco actividades primarias y cuatro actividades de apoyo

No obstante, este mismo modelo nos permite identificar con claridad las actividades de valor de los servicios

Si intentramos una definicin de servicio probablemente sera algo parecido a lo que sentenciara Philip Kotler : cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, y que bsicamente es intangible y no tiene como resultado la posesin de algo.

Consideremos tambin las cuatro caractersticas distintivas que, segn Kotler, deben tenerse presentes al momento de hablar de marketing de servicios:

Intangibilidad

Inseparabilidad

Servicios

Variabilidad

Caducidad

Intangibilidad: Antes de comprarlo, el servicio no puede someterse al juicio de ninguno de nuestros sentidos. No podemos tocarlos, gustarlos, olerlos, escucharlos, almacenarlos ni ver cmo nos quedan.

Inseparabilidad: No podemos escindir al servicio de su prestador. El proveedor, cualquiera sea su forma, es parte del servicio que brinda.

Variabilidad: La calidad del servicio depende en todo momento de sus ejecutores as como de las condiciones del contexto en el cual se presta.

Caducidad: Los servicios no se almacenan ni se guardan para despus, se extinguen con su prestacin.

En su obra Servuccin (1987), Pierre Eiglier y Eric Langeard Eric nos ofrecan su punto de vista sobre los elementos de un sistema de prestacin de servicios: cliente, soporte fsico, personal en contacto, servicio, organizacin interna y otros clientes.

De tal forma que el planteamiento de la cadena de valor de servicios modifica el enfoque de algunas actividades en el planteamiento del modelo de Porter como observamos en los siguientes ejemplos: Modelo Grfico de la Cadena de Valor del Hotel Casa Santo Domingo
Infraestructura / Mantenimiento de instalaciones Administracin de recursos humanos Investigacin y desarrollo (Arqueologa e Historia)

Abastecimiento (compras)
Mercadotecnia y Logstica Ventas Externa Publicidad Proceso de Reservacin Check-out Promos Servicios Anlisis de Satisfaccin Seguimiento de visitas

Operaciones Logstica Servicio de habitaciones Interna Proceso Servicio restaurante de Check-in Eventos

Modelo Grfico de la Cadena de Valor de Seguros de Vida Afin Infraestructura de la empresa: Planificacin estratgica Formacin de recursos humanos Desarrollo de tecnologa (Implementacin programa C.R.M) Abastecimiento (Gestin de relaciones con aseguradoras)
Logstica Interna Anlisis de datos Operaciones Proyectos Suscripcin Suplemento s Logstica Externa Cobros Entrega de documentos Mercadotcnica y Ventas Construir equipo de ventas

Servicios Gestin de siniestros Revisin de riesgos

Las actividades que se eventualmente se modifican en la construccin de la cadena de valor de los servicios son:

Cadena de Productos
Desarrollo de Tecnologa

Cadena de Servicios
Investigacin y desarrollo Implementacin Satisfaccin del cliente Seguimiento Gestin

Servicios

BIBLIOGRAFA:

Kotler P. (1996). Direccin de Mercadotecnia; Octava edicin; Mxico: PHH Prentice-Hall Hispanoamericana S.A.
Porter M. (2000). Ventaja Competitiva. Compaa Editorial Continental. Mxico:

Eiglier

P.

Langeard E. (1987). Servuccin. El

marketing de servicios., 1 edicin. Madrid: Mc Graw. Hill

CRDITOS:

Ttulo: Colaborador: Nombre de la Asignatura: Programa Acadmico

Diferentes tipos de la cadena de valor L.A Aurora Rosa Alfaro del Castillo Administracin de la cadena de valor Lic. Mercadotecnia