ATENDIMENTO AO CLIENTE

Instrutores: Marcela Conceio e Victor Marcelino

BELM 2008

ATENDIMENTO AO CLIENTE Atualmente ouvimos freqentemente as pessoas falarem em atendimento, qualidade do atendimento e clientes. Podemos citar vrios exemplos como o atendimento que temos quando che amos a um supermercado, quando vamos a uma lo!a e, at" mesmo, quando precisamos de uma prestao de servio p#$lico ou privado. %ndependente do local, do setor ou do p#$lico&alvo, a principal caracter'stica de um profissional que tra$alha com o p#$lico deve ser a qualidade de seu atendimento. ( mundo de ho!e vive a fase do individualismo, pois as pessoas tendem cada ve) mais a pensar em si e no no pr*ximo. A maioria das pessoas quer satisfa)er suas pr*prias necessidades sem pensar na necessidade do outro. ( princ'pio $sico para aprendermos a atender o cliente " pensar em como n*s mesmos ostar'amos de ser atendidos. +ste " o princ'pio de ,ervir. ( melhor exemplo de servidor que temos " -esus Cristo. +le sa$ia exatamente como atender as pessoas, satisfa)endo suas necessidades. Muitas pessoas erram ao confundirem necessidade com vontade e o no conhecimento de cada uma dessas palavras pode comprometer seu desempenho perante um cliente. Vontade " aquilo que queremos, " quando pensamos somente em satisfa)er um dese!o moment.neo e necessidade " tudo aquilo que precisamos. - necessidade " aquilo que se no satisfa)ermos nos pre!udicar e a vontade " aquilo que no nos pre!udicar se no satisfi)ermos. + entender esses conceitos " primordial para que iniciemos nosso estudo so$re atendimento. ( o$!etivo " aprender a lidar com as pessoas e, para isso, veremos perfis de pessoas com os quais deveremos conviver e, principalmente, sa$er atender. As pessoas so diferentes e cada uma possui necessidades espec'ficas. /essa maneira, somos responsveis por cada uma dessas pessoas. 0osso dever " fa)er com que essas pessoas deixem o local onde tra$alhamos satisfeitas, ainda que elas no encontrem o que elas precisam. 0o h recompensa melhor do que ver uma pessoa a radecer a voc1 pelo atendimento prestado ou sair do esta$elecimento com um sorriso de satisfao no rosto. A partir de a ora, nos comprometeremos a dar o melhor de n*s e $uscar a cada dia diminuir nossos defeitos no relacionamento com as pessoas e aprimorar as qualidades que temos, tentando aumentar a paci1ncia, a simpatia e manter at" o #ltimo momento o respeito ao nosso pr*ximo. +nto, sorriso no rosto e mos 2 o$ra3

1.

PRINCPIO DE SERVIR

A ha$ilidade de se relacionar com as pessoas " requisito $sico na prestao de qualquer tipo de servio. 4ualidades $sicas como educao, entile)a e simpatia fa)em a diferena quando voc1 est atendendo uma pessoa. A principal refer1ncia que temos " o com"rcio. ( com"rcio " o setor da economia onde o atendimento " o principal fator para o sucesso do ne *cio. +m nosso dia&a&dia perce$emos vrios exemplos de funcionrios que atendem $em, que atendem de maneira normal e que atendem mal. + qual " o tipo de atendimento que mais marca o cliente5 %nfeli)mente, " o mau atendimento que mais deixa lem$ranas na mem*ria do consumidor. 6 cientificamente comprovado que as experi1ncias ne ativas marcam mais que as positivas. + " exatamente para mudar esta realidade que precisamos aprender e entender o sentido de ser !r. Mas o que " servir5 ,ervir " o princ'pio $sico para mostrarmos aos outros como as coisas devem ser feitas. 7m $om atendimento cativa as pessoas, conquista clientes e nos a!uda a melhorar como pessoas. Para servir " necessrio ter humildade e isso no si nifica se humilhar para nem por nin u"m, como muitas pessoas at" podem pensar, no entanto, nos en randece e estimula os outros a serem mais humanos e entis. 7m $om servio prestado marca uma empresa e a torna refer1ncia no se mento do mercado em que atua. Portanto, aquele que quer ser reconhecido pelas pessoas deve primeiro reconhec1&las antes. 7m exemplo disso est no texto a$aixo8 C"r#u$o %e A&or +le estava voltando do tra$alho de $icicleta quando viu a senhora no acostamento e, imediatamente, perce$eu que ela precisava de a!uda. Assim parou a $icicleta e se aproximou. ( carro dela cheirava a tinta, de to novinho. Mesmo com um sorriso que ele estampava na face, ela ficou preocupada. 0in u"m tinha parado para a!udar durante a #ltima hora. +le iria aprontar al uma5 +le no parecia se uro, parecia po$re e faminto. +le p9de ver que ela estava com muito medo e disse8 & +u estou aqui para a!udar a senhora. Por que no espera no carro onde est quentinho5 A prop*sito, meu nome " :ernando. ;em, tudo que ela tinha era um pneu furado, mas para uma senhora era ruim o $astante. :ernando a$aixou&se, colocou o macaco e levantou o carro. <o o ele ! estava trocando o pneu. Mas ele ficou um tanto su!o e ainda feriu uma das mos. +nquanto ele

apertava as porcas da roda ela a$riu a !anela e comeou a conversar com ele. Contou que era de ,o <u's e s* estava de passa em por ali e que no sa$ia como a radecer pela raciosa a!uda. :ernando sorriu enquanto se levantava. +la per untou quanto o devia. 4ualquer quantia teria sido pouco para ela. - tinha ima inado todas as terr'veis coisas que poderiam ter acontecido se :ernando no tivesse parado. :ernando no pensava em dinheiro. Aquilo no era um tra$alho para ele. =ostava de a!udar quando al u"m tinha necessidade e /eus ! lhe a!udara o $astante. +ste era seu modo de viver e nunca lhe ocorreu a ir de outro modo. +le respondeu8 Se re'$&ente (u!ser &e ree&)o$s'r* %' +r,-!&' e. (ue en#ontr'r '$/u0& (ue +re#!se %e '1u%'* %2 +'r' '(ue$' +esso' ' '1u%' (ue +re#!s'r. E '#res#entou: ...E +ense e& &!&.3 +le esperou at" que ela sa'sse como carro e tam$"m se foi. >inha sido um dia frio e deprimido, mas ele se sentia $em, indo para casa, desaparecendo no crep#sculo. Al umas milhas a$aixo a senhora encontrou um pequeno restaurante. +la entrou para comer al uma coisa. +ra um restaurante su!o. A cena inteira era estranha para ela. A aronete veio at" ela e trouxe&lhe uma toalha limpa para que pudesse esfre ar e secar o ca$elo molhado e lhe diri iu um doce sorriso, um sorriso que mesmo os p"s doendo por um dia inteiro de tra$alho no p9de apa ar. A senhora notou que a aronete estava com quase oito meses de ravide), mas ela no deixou a tenso e as dores mudarem sua atitude. A senhora ficou curiosa em sa$er como al u"m que tinha to pouco, podia tratar to $em a um estranho. +nto se lem$rou de :ernando. /epois que terminou a refeio, enquanto a aronete $uscava troco para a nota de ?@@ reais, a senhora se retirou. - tinha partido quando a aronete voltou. A aronete ainda queria sa$er onde a senhora poderia ter ido quando notou al o escrito no uardanapo, so$ o qual tinha mais quatro notas de ?@@ reais. Aavia l rimas em seus olhos quando leu o que a senhora escreveu. /i)ia8 BVoc1 no me deve nada, eu ! tenho o $astante. Al u"m lhe a!udou uma ve) e da mesma forma estou lhe a!udando. ,e voc1 realmente quiser me reem$olsar no deixe este c'rculo de amor terminar com voc1.C ;em, havia mesas para limpar, aucareiros para encher e pessoas para servir. Aquela noite, quando foi para casa e deitou&se na cama, ficou pensando no dinheiro e no que a senhora deixou escrito. Como p9de aquela senhora sa$er o quanto ela e o marido precisavam disto5 Com um $e$1 para o pr*ximo m1s, estava dif'cil. +la virou&se para o preocupado marido que dormia ao lado, deu&lhe um $ei!o macio e

sussurrou8 B>udo ficar $em. +u te amo, :ernando.C 0este texto perce$emos que o ato de servir $em as pessoas, com $oa vontade e disposio " to m ico que fa) com que as pessoas tam$"m queiram a!udar e, assim, construir um verdadeiro c'rculo no s* de amor, mas de $oa vontade e respeito. 0o mundo de ho!e, o mercado de tra$alho exi e, al"m das ha$ilidades e da t"cnica para determinados car os, o $om relacionamento interpessoal. As ha$ilidades humanas so to valori)adas quanto o conhecimento t"cnico. 2. INICIATIVA

>odos n*s sa$emos que para que al o se!a feito " necessrio que al u"m o faa. %sso " evidente, por"m a questo " quem vai fa)er. +xistem situaDes em que se nin u"m se dispuser a fa)er al o imediatamente, todos podem sair pre!udicados. As pessoas que perce$em a necessidade de a ir rpido em uma determinada situao possuem uma qualidade chamada pr*&atividade, que " o mesmo que ter iniciativa. Para entendermos melhor como tra$alha uma pessoa com essa qualidade, vamos ler o texto a$aixo8 4ue A)'#'-! +m uma rande e conceituada empresa tra$alhava o Elvaro. +ra um funcionrio muito s"rio, $astante dedicado e, acima de tudo, cumpridor de suas o$ri aDes. - tinha vinte anos de casa e nin u"m tinha queixa dele. +, de mais a mais, o Elvaro tam$"m no era de reclamar. Certo dia, entretanto, um funcionrio to exemplar se sentiu indi nado e foi diretamente ao patro expor sua questo, em um tom um tanto spero, disse8 & ,enhor <ui), tenho tra$alhado todos esses anos em sua empresa sempre com muita dedicao, mas a ora, sinceramente, eu me sinto in!ustiado. ( patro, surpreso, tanto com o tom spero quanto com a declarao de se !ul ar v'tima de uma in!ustia, per untou8 & ( que h Elvaro5 ( que est acontecendo com voc15 Por que tanta contrariedade5 & 6 que o Fodri o est na empresa h apenas dois anos e rece$e mais do que eu G respondeu ele. ( patro, perce$endo os sentimentos de seu fiel funcionrio, levando em conta

todos os seus anos de dedicao 2 empresa, fin indo no entender e mudou lo o de assunto8 & :oi $om voc1 ter vindo aqui Elvaro, pois tenho um pro$lema para voc1 resolver. +stou querendo incorporar uma so$remesa ao cardpio servido ao nosso pessoal. Aqui na esquina tem uma $arraca de frutas. V l e verifique se tem a$acaxi. Elvaro saiu para cumprir sua misso, em$ora no estivesse compreendendo o porqu1 da ordem rece$ida. /eu cinco minutos e l veio o homem de volta. Per untou&lhe, ento, o patro8 & +, a', Elvaro5 :e) ento o que lhe pedi5 Verificou se na $arraquinha vendem a$acaxis5 & Verifiquei conforme o senhor mandou. >em a$acaxi sim. & + quanto custa5 G inda ou o patro. & %sso eu no per untei G foi a resposta. & +xiste al uma outra fruta que eu possa su$stituir pelo a$acaxi, se quiser5 G continuou o patro. & 0o sei no, senhor G respondeu Elvaro. & Muito $em, Elvaro. ,ente&se na cadeira, por favor, e me a uarde um pouco G pediu&lhe o chefe. +m se uida, pe ou o telefone e pediu que lhe chamassem o Fodri o, aquele de quem o Elvaro havia falado. 4uando o rapa) entrou na sala o senhor <ui) contou&lhe a mesma hist*ria da so$remesa e pediu que fosse at" a $arraca da esquina verificar se l eles vendiam a$acaxis. +m outro minuto, Fodri o estava de volta. & + ento, Fodri o5 +les t1m a$acaxis5, per untou o patro. & ,im, senhor, e em quantidade suficiente para todo o nosso pessoal. +, se o senhor quiser, eles tam$"m t1m laran!as e $ananas G respondeu prontamente o Fodri o. & + o preo5& quis sa$er o senhor <ui). & ;om, o a$acaxi sai por H@ centavos a unidade, a $anana a IJ centavos o quilo e a laran!a K@ centavos o cento, ! descascada, mas como eu disse que a quantidade era rande, eles informaram que dariam um desconto de ?J por cento. Caso o senhor resolva comprar mesmo, eu volto l e confirmo G disse o rapa). ( patro a radeceu o Fodri o e o dispensou e se voltou para o Elvaro, que estava sentado na cadeira ao lado e, a essa altura, ! tinha aprendido a lio. 5. OS PER6IS DAS PESSOAS

Cada pessoa tem uma personalidade diferente e quem pretende tra$alhar com atendimento ao p#$lico precisa conhecer esses perfis e aprender a lidar profissionalmente com cada um deles. Comercialmente podemos tra$alhar com quatro principais perfis de pessoas. A$aixo se uem a descrio de cada um deles. E&+7t!#o A pessoa emptica " aquela que naturalmente a e conforme as necessidades do outro. Perce$e quando al u"m precisa de a!uda e, imediatamente, toma uma atitude. %dentificamos este perfil quando notamos uma pessoa simptica, paciente e prestativa. M'$89u&or'%o +ste tipo de pessoa no " dif'cil de encontrar no dia&a&dia. =eralmente so rosseiros com todos ao seu redor, nunca t1m tempo para a!udar seus cole as e nada parece estar $om para eles. Arro/'nte %dentificamos uma pessoa arro ante mais pela lin ua em corporal Lmaneira indiretaM do que pelo comportamento natural Lmaneira diretaM. +ste tipo de pessoa a ride de modo que somente o alvo possa perce$er, pois muitas ve)es quem est pr*ximo no nota. A+7t!#o ,o as pessoas que no demonstram o que sentem ou o que pensam. A dificuldade em lidar com este perfil " o fato de que o atendente nunca sa$e se est a radando ou no. :. INTELI;<NCIA EMOCIONAL

A inteli 1ncia emocional " um conceito que foi desenvolvido por um psic*lo o dos +stados 7nidos da Am"rica chamado /aniel =oleman. +le mostra que a inteli 1ncia relacionada aos sentimentos e atitudes pode ser medida pelo seu 4.+. Lcoeficiente emocionalM. 7ma pessoa emocionalmente inteli ente " aquela capa) de filtrar seus sentimentos e pensamentos antes de a ir, isto ", conse ue resolver cada situao sem estresse ou exaltao. A inteli 1ncia emocional fa) parte de cada pessoa, por"m em

menor ou maior escala, e cada um pode desenvolver essa compet1ncia com o tempo. A inteli 1ncia emocional pode ser compreendida a partir de cinco compet1ncias8 Auto#on9e#!&ento 6 a compet1ncia relacionada ao conhecimento do eu. 6 necessrio que sai$amos o que nos satisfa), o que nos desa rada, do que ostamos, do que no ostamos e qual " a nossa personalidade. Precisamos, tam$"m, conhecer nossas qualidades e nossos defeitos no momento em que ocorrem, sa$endo discerni&los. Auto#ontro$e 6 a capacidade de controlar nossas emoDes, nem mostr&las demais nem escond1&las. /essa maneira, " poss'vel que consi amos utili)ar nossas emoDes da maneira correta nos momentos oportunos para a pessoa certa. 4ualidades de pessoas com essa compet1ncia " a toler.ncia e a aus1ncia de a ressividade. Auto&ot! '=>o +sta compet1ncia est li ada 2 capacidade que temos em nos mantermos motivados apesar dos pro$lemas cotidianos. 6 interessante explicar que a automotivao " conquistada a partir do momento em que colocamos nossas emoDes direcionadas para nossas metas e o$!etivos individuais. E&+'t!' Acontece quando estamos sens'veis aos sentimentos das outras pessoas. A interpretao da lin ua em corporal fa) parte desta compet1ncia como, por exemplo, tom de vo), olhar, postura e expressDes faciais. A empatia desenvolve no ser humano princ'pios e valores morais, ! que a pessoa a e colocando&se no lu ar do outro. Bo's re$'=?es !nter+esso'!s 6 a capacidade de lidar com os mais diferentes tipos de pessoas. 6 a maneira como constru'mos e desenvolvemos nossos relacionamentos e, para que essa compet1ncia se!a completa, " necessrio desenvolver todas as outras compet1ncias anteriores. Pessoas com essa compet1ncia tendem a ser $ons l'deres, eficientes, populares e 2 conquista do sucesso em qualquer tipo de interao social. @. LIN;AA;EM CORPORAL

A lin ua em " uma forma de expresso humana que serve como canal de comunicao em qualquer circunst.ncia. /e praxe existem dois tipos de lin ua em8 a lin ua em ver$al e a lin ua em no&ver$al. Atualmente tra$alhamos o conceito de lin ua em corporal, na qual esto inseridos os tipos de lin ua em no&ver$al. 0o atendimento 2s ve)es o corpo BfalaC mais do que as pr*prias palavras. A maneira como voc1 rea e ao outro chama a ateno e pode fa)er muita diferena no sucesso da venda do produto ou do servio. Como voc1 acha que um vendedor de uma lo!a de roupas deve se comportar diante de uma pessoa interessada em experimentar um modelo5 ( correto " que ele este!a de p", que olhe para as peas que paream interessar o cliente e se!a simptico. - um vendedor de sapatos deve rea ir de maneira diferente, pois eralmente o cliente se senta para experimentar os sapatos, neste caso, ele fica a achado em frente ao seu cliente. Acompanhar os movimentos dos clientes demonstra interesse, cuidado e ateno 2s necessidades dele. +nto, aqui vo al umas dicas para voc1 desenvolver seus movimentos corporais de modo a satisfa)er seu cliente8 To& %e o. Muito Cuidado3 ( tom de vo) " uma forma de expresso muito importante. /ependendo de como for tra$alhado, pode soar incoerente, falso ou, at", ir9nico. %ma ine al u"m dese!ando feli) aniversrio a uma pessoa como se estivesse anunciando a morte de al u"m. - pensou5 %mposs'vel, pois o tom de vo) deve expressar seus mais sinceros sentimentos. Portanto, quando for atender um cliente, se!a entil e ao saudar a pessoa faa isso com uma vo) firme e atenciosa. Postur' A postura " outro fator de extrema import.ncia, pois enfati)a a preocupao que voc1 possui com a pessoa. 6 necessrio que o cliente se sinta se uro ao solicitar sua a!uda, pois se ele notar que voc1 no est interessado nele, com certe)a no haver sucesso na ne ociao. 4uando uma pessoa che a a uma lo!a ou a uma empresa ela espera que ha!a acompanhamento. Portanto, se a pessoa permanecer de p", voc1 dever permanecer de p" tam$"m, ! que do contrrio pode parecer que voc1 no se importa com ela. ,e a pessoa se sentar, " melhor que voc1 sente, seno parece que voc1 " mais importante que ela.

O$9'r 7m olhar concentrado e atencioso deixa o cliente se uro e fa) com que ele confie em voc1, permitindo maior conforto no atendimento e mais efici1ncia. 7m olhar disperso pode fa)er com que o cliente imediatamente desista da compra e coloca uma oportunidade a perder. Pelo olhar sa$emos quando prestam ateno no que falamos ou se estamos satisfa)endo, a radando ou no. ( olhar " como um term9metro, visto que podemos medir os sentimentos por meio dele. (lhar nos olhos do outro demonstra, tam$"m, se urana e ateno. A$aixo se ue um texto que demonstra exatamente a import.ncia dos canais de comunicao8 A Arte %e Ou !r 7ma $oa conversa pode arantir $ons frutos, uma colocao melhor e, o que " mais importante, a simpatia dos cole as, dos vi)inhos e at" da fam'lia. Mas BconversarC " uma via de mo dupla. 0*s conversamos Bcom al u"mC, o que si nifica que tam$"m BouvimosC, Bprestamos atenoC ao que o interlocutor tem a di)er. ,* assim a comunicao funciona. +p'teto, um fil*sofo re o que viveu entre JJ e ?IJ d.C., costumava di)er8 >emos duas orelhas e uma $oca, devemos ouvir duas ve)es mais que falarC. Assim, mais do que ouvir o interlocutor precisamos Bsenti&loC, entender a lin ua em no&ver$al de cada frase. 4uanto mais perceptivos nos tornarmos, melhor o resultado de nossa comunicao. Passos para uma boa comunicao ( primeiro passo para uma $oa comunicao " G controle sua ansiedade. 0uma conversa, se!a entrevista de empre o ou $ate&papo com ami os, no se comporte como aquele aluno sa$e&tudo, que est sempre pronto para levantar a mo, nem $em a professora fa) uma per unta. B,intoni)e&seC para que ha!a troca. ,orria. Feclame, quando necessrio. Fea!a. Mas sempre com $om&senso. ( se undo passo8 pense no que vai falar. Al uns poucos se undos astos para colocar suas id"ias em ordem produ)em um efeito maravilhoso nas palavras que voc1

pronuncia e nas pessoas que as ouvem. ( terceiro passo8 preocupe&se tam$"m com a sua lin ua em no&ver$al. Para evitar interpretaDes equivocadas a respeito do que voc1 est di)endo, olhe de frente para as pessoas com quem vai conversar. :ale alto o suficiente para que todos o ouam, mas s* rite se for necessrio Le quase nunca " necessrioM. +m certa altura da conversa, mais importante do que responder " sa$er per untar. 7ma per unta $em formulada a!uda voc1 a no falar demais e o interlocutor a expressar melhor suas opiniDes. A per unta $em feita tam$"m permite manter o interesse e a continuidade da conversa. As pessoas mandam muito sinais no&ver$ais quando falam de assuntos que consideram importantes. Aprenda a reconhec1&los para poder entender as prioridades de cada interlocutor e ir direto ao ponto, quando responder. Pratique com afinco a Bcompreenso din.micaC8 ouvir com a mente e a ima inao. ,* assim voc1 conse ue ter a BempfiaC necessria para continuar conversando. Para quem no sa$e, BempatiaC " a capacidade que n*s podemos desenvolver para nos colocar no lu ar do outro e sentir como ele, entendendo melhor o pro$lema dele. Por fim, lem$re&se8 mais do que uma arte, ouvir " uma )2n=>o que voc1 precisa dividir com seus semelhantes. PRATI4AE, VA<+ A P+0A3
Carlos Ver'ssimo Administrador de +mpresas, Consultor em =esto +mpresarial e :acilitador do ,+;FA+

B.

LIDAR COM AS PESSOAS

A partir do desenvolvimento das ha$ilidades e compet1ncias citadas anteriormente " poss'vel partir para a prtica e iniciar o atendimento. Conhecendo al uns dos perfis de cada tipo de pessoa, podemos nos adequar a eles, para a reali)ao de um atendimento de qualidade e efica). 4uando temos conhecimento de que nem todas as pessoas so i uais e de que nem todas elas se comportaro da maneira que ostar'amos, passamos a compreender que nosso papel " mudar a atitude dela e no tornar a nossa semelhante. /e todos os perfis o que mais deve com$inar com o profissional de atendimento " o emptico. >entar ver o outro como ostar'amos de ser vistos a!uda muito o desempenho do atendimento diante de qualquer situao. ,e che ar um cliente mal&humorado, " com um

sorriso e muita educao que podemos Bdesarm&loC e fa)er com que ele mude de postura, em$ora no funcione com todas as pessoas. Com o arro ante, $asta desempenharmos nosso servio com preste)a, efici1ncia e respeito que poss'veis comentrios constran edores nem atrapalharo. - com o aptico, o $om humor 2s ve)es " uma *tima ferramenta de tra$alho, pois no h quem resista a um dilo o com uma pessoa $em humorada. Mas existe um importante instrumento que a!uda em todas as ocasiDes8 o sorriso. 7m sorriso sincero " capa) de fa)er verdadeiros mila res no dia&a&dia de um profissional de atendimento. ($serve8 V!rtu%es %o sorr!so 7m sorriso custa pouco e conse ue tanto3 +nriquece os que rece$em ,em empo$recer os que do /ura apenas um instante, Mas sua lem$rana " por ve)es eterna. 0in u"m " $astante rico para despre)&lo, 0em $astante po$re para no poder d&lo. Cria felicidade... 6 sinal sens'vel de ami)ade. 7m sorriso d descanso a quem est fati ado, >orna cora!oso o mais desanimado, Pois nin u"m tem tanta necessidade de um sorriso Como aquele que no pode d&lo aos outros. Seu e/o 'n%' 'tr'+'$9'n%o o 'ten%!&entoC Voc1 ! reparou que, quando serve aos outros, voc1 tam$"m serve a si mesmo5 As outras pessoas retri$uem quando voc1 lhes d al o. ( 7niverso ap*ia seres que servem, porque servir " a rai) do 7niverso. +m$ora o servio se!a sempre recompensado, a recompensa em si no deve ser o foco principal da sua ateno. ( ato de servir desinteressadamente provoca tal sensao de li$erdade e satisfao que deve li$er&lo do processo de ficar pensando no que voc1 merece rece$er de volta. Praticar a arte de servir completamente " desco$rir que esse " o melhor lu ar para

prote er seu e o Lque " o lu ar onde nascem nossos medosM. ,a$er onde fica esse Blu arC ami vel para o e o funcionar transforma os anseios dele por comida, casa, proteo, futuro em amor pelo que ele sa$e fa)er melhor, que " se uir o seu verdadeiro eu, transformando em atos materiais as mensa ens que o seu verdadeiro eu lhe manda continuamente. ,ervir aos outros o a!uda a aceitar e investir em todo seu potencial, porque seu e o ! no est no caminho atrapalhando a materiali)ao dos seus sonhos. 4uando voc1 serve com amor e paixo, quando realmente acredita no que est fa)endo, voc1 sempre sa$e qual " a coisa certa. 0em precisa pensar muito. Voc1 pode viver espontaneamente porque elimina pensamentos limitadores ou condicionantes. 4uando voc1 serve Lse!a no tra$alho, vendendo, com a fam'lia ou ami osM, 2s ve)es pensa que est dando mais do que rece$e em troca5 (u que d demais a pessoas que no merecem Lclientes, por exemploM5 ,e isso acontece, sai$a que voc1 est dando, mas que voc1 ainda permite que seu e o se!a limitado pelo medo. 6 claro que voc1 deve sa$er lidar com Bvampiros ener "ticosC. Mas procure pelo seu verdadeiro eu. 4uando voc1 serve com amor incondicional, o 7niverso imediatamente preenche esse espao com al uma coisa maior. 7ma coisa que lhe dar pra)er e lhe trar crescimento pessoal e profissional. Por esse motivo " to importante amar o que se fa). Pense so$re isso3 D. ETAPAS DO ATENDIMENTO Atendimento " contato que mantemos com outra pessoa, $uscando o cumprimento da solicitao feita por ela. ( atendimento deve ter como misso, arantir a satisfao de toda pessoa que entra em contato conosco para pedir um servio ou simplesmente solicitar uma informao. /evemos ter como o$!etivo principal a responsa$ilidade de oferecer um atendimento de qualidade, considerando que a misso da empresa no " apenas simplesmente atender ao usurio, e sim, elevar o n'vel de expectativas, contri$uindo assim na formao de um povo cr'tico, consciente e responsvel na luta constante por um mundo mais !usto e humano. A id"ia principal que precisamos ter em mente " a que toda pessoa que atendemos " nosso cliente, independente do lu ar que estamos, pois atualmente podemos conse uir uma $oa oportunidade de mostrar nossos talentos a partir de uma simples conversa de

corredor. ,e a pessoa que foi BatendidaC por n*s se sentir satisfeita poder a$rir portas muito importantes para nossa carreira. =erar clientes satisfeitos " nossa $usca n#mero ?, por isso precisamos estar atentos a todo o momento, durante todas etapas do atendimento. ,e falharmos em al umas delas, nosso tra$alho todo foi perdido e nosso cliente ir reclamar, o que ir manchar a ima em de nossa empresa. P'r' 'ten%er&os )e&* ne#ess!t'&os 'ntes est'r&os )e& #onos#o* +o!s '+en's +o%e&os oEere#er '(u!$o (ue +ossu"&os. Se noss' !%' n>o te& (u'$!%'%e* #o&o +o%ere&os oEere#er (u'$!%'%eC 4uando falamos em atendimento, no apenas nos referimos 2 forma que iremos falar com as pessoas, o atendimento envolve desde a forma como estamos vestidos ao modo que estamos sentados. 6 extremamente importante cuidar de nossa apar1ncia, verificarmos se nossas roupas esto $em passadas e limpas, se nossas unhas esto $em aparadas, como est nosso ca$elo, etc. 4uem osta de ser atendido por uma pessoa que no aparenta compromisso com sua ima em pessoal5 - ima inou che ar a um restaurante e ser atendido por um arom com as unhas su!as5 /urante o atendimento existem tr1s etapas8 1. In"#!o %o 'ten%!&ento

4uando nosso cliente che a at" n*s, " muito importante dar&lhe saudaDes8 $om dia, $oa tarde, $oa noite, estampando um $elo sorriso no rosto. /1&lhe total ateno e, se estiver fa)endo al o, interrompa e concentre&se em servir seu cliente mostrando total disposio em a!ud&lo. Per unte o nome dele para mostrar que est realmente interessado em prestar um atendimento diferenciado e tam$"m di a como voc1 se chama. 7tili)e sempre o tratamento adequado quando quiser se referir a ele8 senhor ou senhora se uido do nome. <em$re&se todo cliente " #nico e por isso merece um atendimento personali)ado.

2.

Dur'nte o 'ten%!&ento

0unca perca o foco de seu cliente, voc1 ! iniciou muito $em o atendimento, a ora precisa satisfa)er seu dese!o. Per unte o que ele precisa, em que pode ser #til. :ique

atento para tudo o que ele di) e no desvie o olhar. /1 sempre a ele mais de uma alternativa se for poss'vel. +xponha os detalhes se ele mostrar que no est com pressa. + deixe&o sempre 2 vontade pra escolher ou para fa)er mais per untas quando necessrio.

5.

6!& %o 'ten%!&ento

,empre feche com chave de ouro seu atendimento. +ste momento, como os outros, tam$"m " muito importante. 0a fase de t"rmino, caso necessrio per unte se ainda restou al uma d#vida, se ostaria de al uma informao a mais e despea&se em um tom amistoso, di)endo B>enha um $om diaC, por exemplo. Fesponda ao a radecimento e demonstre vontade de ser #til. /i a uma frase que expresse isso8 B,er sempre um pra)er rece$1&loLaMC B( que o senhor precisar, estarei aqui, conte comi oC +ste!a sempre sorridente ao atender mesmo que seu cliente no este!a mostrando interesse. 7m sorriso pode mudar muitas coisas. +le " capa) de transformar seu atendimento em um momento muito pra)eroso e ratificante. 6 melhor olhar para uma pessoa quando ela est com um sorriso no rosto do que quando ela est com a expresso fechada.

V!rtu%es %o sorr!so 7m sorriso custa pouco e conse ue tanto3 +nriquece os que rece$em ,em empo$recer os que do. /ura apenas um instante, Mas sua lem$rana " por ve)es eterna. 0in u"m " $astante po$re para no poder d&lo. Cria felicidade... 6 sinal sens'vel de ami)ade. 7m sorriso d descanso a quem est fati ado, >orna cora!oso o mais desanimado,

Pois nin u"m tem tanta necessidade de um sorriso Como aquele que no pode d&lo aos outros.

8. EFCEL<NCIA NO ATENDIMENTO A $usca da excel1ncia est profundamente li ada ao despertar da vontade das pessoas, precisamos estar conscientes e utili)ar rapide), tranqilidade, comunicao efica) e compromisso. A excel1ncia no atendimento est fortemente li ada a diferenciao que prestamos a cada pessoa. Por isso, precisamos tomar cuidado ao atender pessoas idosas, pois as mesmas podem apresenta limitaDes em ra)o de sua idade avanada, desta forma, " preciso dedicar&lhes ateno especial. +m eral, " preciso falar de um modo mais pausado e ouvi&las com tranqilidade. +m caso de leitura ou escrita de al um documento, oferea&lhes a!uda e tenha paci1ncia caso elas o faam de modo mais lento que outras pessoas. Ao atender pessoas com defici1ncia f'sica, voc1 precisa ter empatia para perce$er o tipo de limitao que ele possui e procure a!uda&lo da melhor forma poss'vel, sem lhe criar em$araos. ,e esta pessoa for um deficiente auditivo, $usque falar de frente para ele ou oferecer outras formas de comunicao, como estos expressivos, ou ainda fornecer caneta e papel para que exponha ou que tem a di)er. ,endo um deficiente visual seu cliente, o profissional deve procurar prestar todas as informaDes de que ele necessite. ,e seu cliente for uma criana, tam$"m oferea um atendimento de excel1ncia. 6 muito importante trata&la com respeito, carinho e entile)a. <em$re&se que ela tam$"m " um cliente e voc1 est ali para servi&la. Ao che ar um cliente nervoso, nunca interrompa sua fala. /eixe&o li$erar a raiva. Acima de tudo, mantenha&se calmo, voc1 representa a ima em de sua empresa neste momento. -amais di a para ela8 B Calma, o ,enhor est muito nervosoC. 7tili)e frases adequadas ao momento. Por exemplo8 B%ma ino como o senhor est se sentindo.C, B:arei tudo para resolver seu pro$lema.C, B( senhor tem toda ra)o.C. Ao se deparar diante de uma pessoa mal educada, no se!a mal educado, utili)e toda sua entile)a. /1 aquilo que voc1 tem de melhor. Fea!a com cortesia, com suavidade, sempre cuidando para no parecer ir9nico. 0unca leve o pro$lema para o entile)a,

campo pessoal, voc1 " um profissional e precisa atender todos seus clientes $uscando ser excelentes em seu tra$alho. O tr')'$9o %e er7 ser se&+re +os!t! o !n%e+en%ente %'s

#!r#unstGn#!'s3 H67)!o E$t.I /urante o atendimento evite8 & :alar fraco demais & :alar forte demais & Morder os l$ios & :alar muito rpido & :alar deva ar demais & ;ater nos om$ros da outra pessoa & :a)er caretas ao falar & Foer as unhas & Coar a ca$ea & Masti ar $ala, chicletes, alimentos.

,e!a "tico durante seu atendimento, no fale mal da empresa que tra$alha ou da concorr1ncia. Mostre os pontos positivos de seu tra$alho, convena seu cliente a optar por sua empresa. +ste!a sempre motivado, nunca deixe transparecer seus pro$lemas. >enha iniciativa, no espere seu cliente vir at" voc1. V at" ele primeiro. + se mantenha comprometido com o seu local de tra$alho, no deixe seus o$!etos de tra$alho sem or ani)ao. :a)endo isso seu cliente ir sentir que voc1 se preocupa com ele.

R'.?es +'r' ' E-#e$2n#!' no 'ten%!&ento ' #$!entes ?. N. ( cliente $em tratado volta sempre. ( profissional de atendimento tem O@P de responsa$ilidade so$re a satisfao do cliente. I. K. 0em sempre se tem uma $oa chance de causar uma $oa impresso. FelaDes +fica)es com os clientes, aliados a qualidade t"cnica e preo !usto,

fortalecem a opinio p#$lica favorvel so$re a empresa. J. (pinio p#$lica favorvel aumenta lucros e $oas relaDes profissionais eram produtividade. Q. O. Fecuperar o cliente custar ?@ ve)es mais do que mant1&lo Cada cliente insatisfeito conta +'r' aproximadamente N@ pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para J.