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PHIL CROSBY

Philip Bayard "Phil" Crosby


(1926-2001) Naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Comenz su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos.

Presidente de su propia empresa de consultora y del Colegio de Calidad en Winter Park, Florida, se inici como inspector de calidad, y trabaj con la compaa telefnica ITT (International Telephone and Telegraph Corp.) como Director de Calidad y Vicepresidente Corporativo, responsable de la calidad de todas las dependencias de la compaa en todo el mundo.

En 1979 public su libro La calidad es gratis, en el cual concibe el gasto para asegurar la calidad de un producto, como la inversin de mayor rentabilidad que una compaa puede hacer, de tal forma que la calidad se paga sola con sus beneficios. De aqu su afirmacin de que la calidad no cuesta, es gratis.

Crosby dice que hacer las cosas bien la primera vez no aade costo al producto o al servicio; pero, si se hacen mal, hay que corregirlas posteriormente, y esto s representa costos extra para el productor y el cliente.

Sostiene que la calidad no es slo responsabilidad del departamento de calidad o del de produccin, sino de todos los empleados de la organizacin. La calidad empieza con la gente, no con las cosas.

4 Principios Absolutos de Calidad


Cero defectos.

1 La definicin de calidad es cumplir los requisitos del cliente. 2 El sistema de calidad es la prevencin. 3 El estndar de realizacin es cero defectos. 4 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

1) Establecer el compromiso de la alta administracin 2) Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada departamento. 3) Definir la calidad de cada actividad de la compaa con el objeto de medir dnde se encuentran problemas reales y potenciales de calidad. 4) Evaluar el costo de la falta de calidad 5) Desarrollar una conciencia de calidad 6) Realizar acciones formales para corregir los problemas 7) Establecer un comit para poner en prctica un programa cero defectos. 8) Capacitar a los supervisores y empleados 9) Realizar un da cero defectos 10) Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para s mismos y sus grupos. 11) Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores , eliminando las causas de stos. 12) Establecer un programa de reconocimiento para aquellos que logran sus objetivos de calidad 13) Crear consejos de calidad 14) Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de mejoramiento de calidad nunca termina. El ciclo completo del programa puede variar, pero normalmente dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende de las circunstancias propias de cada empresa

Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.

1) Establecer el compromiso de la alta administracin.

Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.

2) Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada departamento.

Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.

3) Definir la calidad de cada actividad de la compaa con el objeto de medir dnde se encuentran problemas reales y potenciales de calidad.

Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.

4) Evaluar el costo de la falta de calidad.

Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.

5) Desarrollar una conciencia de calidad.

Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.

6) Realizar acciones formales para corregir los problemas.

Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.

7) Establecer un comit para poner en prctica un programa cero defectos.

Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.

8) Capacitar a los supervisores y empleados.

Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.

9) Realizar un da cero defectos.

Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.

10) Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para s mismos y sus grupos.

Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.

11) Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores, eliminando las causas de stos.

Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.

12) Establecer un programa de reconocimiento para aquellos que logran sus objetivos de calidad.

Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.

13) Crear consejos de calidad.

Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.

14) Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de mejoramiento de calidad nunca termina. El ciclo completo del programa puede variar, pero normalmente dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende de las circunstancias propias de cada empresa.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.

La vacuna de calidad de Crosby


Idea para representar la necesidad que tiene toda organizacin de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto.

Ingredientes de la vacuna
1) Integridad: Todos en la organizacin debern dedicarse a encontrar cuales son los requisitos y las necesidades de los clientes. 2) Sistemas: La administracin de calidad, la educacin en calidad y el nfasis en la prevencin de los defectos deben de abarcar a toda la compaa. 3) Comunicaciones: Se debe contar con un suministro continuo de informacin que ayude a identificar y eliminar los errores y desperdicios, con un programa de reconocimientos. 4) Operaciones: Debern ser tareas de rutina, proveer de educacin y capacitacin a los empleados y contar con procedimientos formales para identificar oportunidades de mejoramiento. 5) Polticas: Definir polticas de calidad claras.

Prescripcin para la salud corporativa.

Adicionalmente, Crosby recomienda los siguientes puntos en lo que el llama su prescripcin para la salud corporativa (Crosby, 1988):

1) Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma rutinaria. 2) Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad debern estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la compaa. 3) Anticipar constantemente a las necesidades de los clientes. 4) Planear la administracin del cambio. 5) Crear un entorno laboral en el que el personal est orgulloso de trabajar.

Prescripcin para la salud corporativa.

Cuadro de la Madurez de la Administracin de la Calidad

El cuadro est dividido en 5 estados de madurez: 1.Inseguridad o incertidumbre 2.Despertar 3.Iluminacin 4.Sabidura 5.Seguridad

Categoras de Medicin
Actitud y comprensin de la direccin

Etapa I
Incertidumbre
Tienden a culpar al departamento de calidad por los problemas de calidad

Etapa II Despertar
Reconocen que la administracin de la calidad puede ser de calidad pero no estn dispuestos a gastar dinero o tiempo en esta.

Etapa III Ilustracin


Al ir realizando el proceso de mejoramiento de calidad se aprende mas de la admn. de la calidad
El departamento de calidad cae bajo la alta direccin. Toda la evaluacin es incorporada y el gerente desempea un papel en la administracin de la calidad de la compaa

Etapa IV Sabidura
Participacin. Se entienden los absolutos de la administracin de la calidad.
El gerente de calidad es un ejecutivo de la compaa ; reporte eficaz de la situacin y accin preventiva. Se ocupa de asuntos del consumidor y proyectos especiales. Se identifican los problemas en sus etapas iniciales de desarrollo. Todas las funciones estn abiertas a sugerencias y mejoras.

Etapa V Certeza
Consideran a la administracin de la calidad una parte esencial del sistema de la compaa.

Situacin para organizar la calidad

La funcin de calidad est oculta en los departamentos de ingeniera y produccin. nfasis en la inspeccin y seleccin. Se afrontan los problemas conforme estos se presentan; no ser resuelven.

El nfasis principal aun esta en la inspeccin y en sacar el producto. An es parte de la produccin o de algn otro departamento. Se forman equipos de trabajo para atacar los problemas ms importantes

El gerente de calidad pertenece al comit de direccin. La principal preocupacin es la prevencin. La calidad encabeza las ideas. Excepto en los casos ms raros, se previenen los problemas.

Manejo de los problemas

Se establece comunicacin para la accin correctiva. Se afrontan abiertamente los problemas y se resuelven. Reportado: 8% Real: 12% Implantacin del proceso de 14 pasos, entendiendo y estableciendo cada paso.
A travs del compromiso de la direccin y mejoramiento de la calidad, estamos identificando y resolviendo nuestros problemas.

Costo de la Calidad como % de las ventas Acciones para mejoramiento de la calidad Resumen de la postura de la compaa

Reportado: Desconocido Real: 20% No existen actividades organizadas. No se entienden estas actividades No sabemos por que tenemos problemas con la calidad.

Reportado: 3% Real: 18% Se intentan iniciativas motivacionales de corto plazo. Es absolutamente inevitable tener siempre problemas con la calidad? .

Reportado: 6.5% Real: 8% Se continua con el proceso de 14 pasos y se inicia la etapa de Asegurar (actuar con certeza). La prevencin de defectos forma parte rutinaria de nuestra operacin.

Reportado: 2.5% Real: 2.5 El mejoramiento de la calidad es una actividad normal.

Sabemos por qu no tenemos problemas con la calidad.

Las 6 c de Crosby
1. Comprensin 2. Competencia 3. Compromiso 4. Comunicacin 5. Correccin 6. Continuidad