TRABAJO INTEGRADOR FINAL

DISMINUCIN DEL NMERO DE MUESTRAS

SANGUNEAS DE HEMATOLOGA Y COAGULACIN
RECHAZADAS POR EL LABORATORIO CLNICO DEL
HOSPITAL CLNICO

Integrantes:
Adrin Morales Godoy
Alfredo Prez Maldonado
Claudio Navarro Jorquera
Cristian Sasso Tordecilla

BUENOS AIRES
Octubre 2009

Diplomado de Gestin de la Calidad en Servicios de Apoyo Diagnstico y Teraputico

Tabla de contenido
Resumen Ejecutivo......................................................................................................3
Hospital......................................................................................................................... 4
Misin, Visin y Promesas..........................................................................................4
Laboratorio, Misin y Visin....................................................................................4
Introduccin................................................................................................................. 5
Justificacin del Problema..........................................................................................6
Principales obstculos................................................................................................6
Identificacin del problema (Esquema de ISHIKAWA)..............................................7
Anlisis del Problema.................................................................................................8
Objetivos General......................................................................................................11
Objetivos Especficos...............................................................................................11
Anlisis del Proceso..................................................................................................12
Mapa de Procesos....................................................................................................12
Actividades que se realizan..................................................................................12
Anlisis Estratgico de la Situacin.........................................................................14
Anlisis FODA............................................................................................................16
Plan de Actividades (Objetivos especficos)...........................................................17
Carta Gantt.................................................................................................................19
Mecanismos de Evaluacin de Objetivo General y Especficos............................20
Director Responsable del proyecto..........................................................................22
Conclusiones.............................................................................................................23
Anexos y Anotaciones...............................................................................................24

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RESUMEN EJECUTIVO

Con la ejecucin de este proyecto se espera disminuir, al menos en un 50 %, el

nmero de muestras sanguneas rechazadas, lo que beneficiar en forma
concreta a los usuarios del laboratorio y a los funcionarios involucrados en el
Proceso de Toma y Transporte de Muestras.
La responsabilidad del proyecto la asumir el Encargado de la Seccin de
Hematologa, ya que es el mayor conocedor de la problemtica que se
abordar.
Una gran fortaleza de este proyecto es que no requiere financiamiento
econmico extra, ya que la mayor parte del cambio pasa por la formacin del
personal que es de responsabilidad de la Unidad de Capacitacin, que cuenta
con recursos para este fin.
La Seccin de Hematologa cuenta con datos estadsticos que indican que 8,33
de 1.000 muestras que recibe, son rechazadas por no cumplir con las
condiciones tcnicas para su procesamiento. Este dato representa a 482
pacientes del ao 2008, que pudieron tener una mejor atencin.
El proyecto es de carcter social, que tendr un impacto positivo, traducido en
que disminuiremos en, al menos, un 50% las muestras rechazadas en la
Seccin de Hematologa, o sea, llegar a beneficiar a 241 pacientes, slo con
capacitar y contar con un Encargado de Pre Anlisis en el laboratorio.
El cumplimiento de la Visin, Misin y los Compromisos Valricos de la
Institucin se vern fortalecidos con el desarrollo de este proyecto.

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HOSPITAL
MISION
Trabajar para satisfacer, junto a usted, su familia y la comunidad, sus
necesidades de salud
VISION
Constituir un Centro de Salud de Alta Complejidad, de excelencia e integrado
a la atencin
Valores: Equidad, Dignidad y Vocacin de Servicios
Promesas: Dedicar nuestro mejor esfuerzo para brindar una atencin
humanizada que implique: Oportunidad, Eficacia e Informacin. Las Promesas
incumplidas sern atendidas preferencialmente y sern reparadas de acuerdo
a nuestras posibilidades.

LABORATORIO
MISION
Realizar exmenes de Laboratorio Clnico con un alto nivel de Calidad, con el
fin de apoyar al equipo mdico en el Diagnstico, pronstico, prevencin,
tratamiento y monitoreo de enfermedades. Con el fin de que estos exmenes
estn disponibles para todos los usuarios de la red asistencial del Servicio de
Salud Valparaso San Antonio y para la poblacin en general
VISION
Asegurar la calidad analtica de los ensayos del laboratorio, a travs de un
Sistema de Aseguramiento de la Calidad, contando con personal calificado,
tico, responsable y honesto, y empleando la mejor tecnologa disponible

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INTRODUCCIN

El Laboratorio Clnico pertenece al Hospital Clnico Flix Bulnes, de la Comuna

de Quinta Normal de Santiago.
El Laboratorio depende administrativamente de la Subdireccin Mdica, la cual,
a su vez, depende de la Direccin del Hospital, dirigida actualmente por el
Mdico Sr. lvaro Martnez.
Contamos con tecnologa de alto nivel, automatizada e informatizada, lo que
ayuda a satisfacer la demanda de muchos servicios clnicos, entre ellos,
Urgencia de Maternidad, Urgencia Infantil y Pacientes Hospitalizados y
Ambulatorios. Su financiamiento depende de Fondos Pblicos provenientes de
las cotizaciones de los trabajadores afiliados a FONASA y de los impuestos
recaudados por el estado.

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JUSTIFICACIN DEL PROYECTO

En el ltimo periodo de Enero a Diciembre de 2008, se ha evidenciado un

constante aumento en el nmero de rechazo de muestras hematolgicas
(Hemograma, Perfil Hematolgico y Pruebas de Coagulacin) mal tomadas, por
diversos factores, los cuales incluyen principalmente al mal manejo por falta de
instructivos y protocolos actualizados y la poca experticia del personal.
Si no se ejecutase el proyecto en cuestin, no se solucionaran estos
problemas y el rechazo podra ir en aumento, potenciado por el paulatino
crecimiento de la poblacin que atiende el servicio.
Con el Proyecto de Intervencin se pretende mejorar la calidad de atencin de
nuestros usuarios, compromiso establecido en la Misin y Visin de nuestra
organizacin.
El montaje del proyecto beneficiaria al oportuno pronstico, diagnstico y
tratamiento de los pacientes atendidos por el Hospital, junto con el ahorro de
insumos y el logro en la satisfaccin de los usuarios.
Los principales obstculos que se visualizan son:
1. El personal que toma las muestras
administrativamente del laboratorio.

sanguneas

no

depende

2. La capacitacin ha sido insuficiente para preparar al personal en la toma

de muestras sanguneas.
3. La poca estabilidad del personal en este puesto de trabajo, perdindose
la experiencia adquirida.
4. Las reticencias del personal, que toma y transporta las muestras, a
recibir instrucciones tcnicas de parte del laboratorio para la mejora de
la calidad en esta etapa.

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IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

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ANALISIS DEL PROBLEMA:

1. Hechos y elementos que conforman el problema:

a. La existencia de muestras rechazadas.
b. La tendencia creciente del nmero de muestras rechazadas en el
tiempo.

2. En qu tiempo y espacio (Institucional y geogrfico) se ubica el

problema?
a. De enero a diciembre de ao 2008.
b. En la Seccin de Hematologa del Laboratorio Clnico, Hospital
Clnico Flix Bulnes, Quinta Normal, Chile.
3. Magnitud del Problema:
a. Total de muestras rechazadas: 482 en el ao v/s 57.840 recibidas
anualmente.
b. Segn los datos de los meses de Enero a Diciembre de 2008, la
tendencia de muestras rechazadas va en aumento.
c. Si no se realiza el proyecto: Ms usuarios se veran afectados.
Mayor costo econmico por uso doble de insumos en la toma de
muestras en estos pacientes. Desgaste de personal involucrado
en la toma de muestras. Aumento de la insatisfaccin usuaria.
4. El actor que define el problema es el Tecnlogo Mdico encargado de la
Unidad de Hematologa, dependiente de la Jefatura del Laboratorio. Su
relacin con el problema es que es el responsable de fijar los criterios
tcnicos de rechazo de muestras para la Seccin de Hematologa. El
Tecnlogo Mdico rene las competencias para dar recomendaciones
tcnicas necesarias para la calidad de la toma de muestras.
5. Se le considera un problema, debido a:
a. Reclamos por parte del usuario ante una doble puncin.
b. Demora en la atencin mdica, produciendo un retraso en el
diagnstico.

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c. El gasto en materiales necesarios para la 2 puncin disminuye

los recursos disponibles para otros procedimientos.
6. Marco valrico: Misin, Visin y Promesas del Servicio de Salud
hospitalario y del Laboratorio descritos anteriormente.
7. Otros problemas que se relacionan con el problema:
a. Los reclamos de los usuarios a los que se le pide nueva muestra
deben ser resueltos por la Unidad de Hematologa.
b. La existencia de rotacin frecuente del personal en la toma de
muestras, llegando funcionarios sin las competencias y sin la
preparacin necesaria para cumplir satisfactoriamente este
procedimiento.
8. Actores involucrados en el problema:
a. Medico. Luego de una revisin clnica del paciente, es quien
determina los exmenes que se le deben realizar para apoyar en
el diagnstico y tratamiento correspondiente.
b. Usuario. Es a quin debemos satisfacer en la atencin, pues es l
la justificacin de la existencia de la institucin. Es el principal
afectado por el rechazo de muestras, ya que debe someterse a
una doble extraccin, a una demora en la entrega de sus
resultados, lo que conlleva a un retraso en el diagnstico y/o
tratamiento clnico.
c. Enfermero(a) y/o Tcnico Paramdico que toma la muestra. Son
actores fundamentales en el proceso de toma de muestras, ya
que interactan directamente con el paciente y deben justificar
ante l la necesidad de una segunda puncin, al mismo tiempo
que aumenta su carga de trabajo.
d. Auxiliar de Servicios que traslada la muestra al laboratorio. Es un
funcionario que habitualmente realiza labores de aseo y de
mandados por parte de su servicio clnico, que no cuenta con
preparacin formal en el manejo de fluidos biolgicos y transporte
de muestras al laboratorio.
e. Tcnico Paramdico en recepcin del Laboratorio. Es el primer
responsable y filtro tcnico en el Laboratorio. Es el encargado de
revisar que coincida las muestras con las solicitudes de
exmenes y es aqu donde comienza el rechazo de muestras con
algunos criterios tcnicos generales.
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f. Tecnlogo Mdico. Es el principal responsable de la calidad de

los procedimientos, que incluye la toma de muestra. Es quien
rechaza con criterios tcnicos ms profundos las muestras en la
seccin de Hematologa. Es quin debe dar las indicaciones
respecto a la mejor forma de llevar a cabo los procedimientos en
la Toma de Muestras y en el Laboratorio.
9. Elementos que se deben indagar para profundizar en el conocimiento
del problema.
a. Se deben recopilar datos estadsticos que demuestren claramente
la presencia del problema.
b. Se debe verificar el nivel de capacitacin de los involucrados en la
toma, transporte y recepcin de muestras.

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OBJETIVOS:
GENERAL: Contribuir a una mayor satisfaccin usuaria y disminuir en un
50% el nmero de muestras sanguneas hematolgicas rechazadas por el
Laboratorio Clnico del Hospital Clnico Flix Bulnes.
INDICADOR: Proporcional
482 muestras hematolgicas rechazadas en ao 2008 x 1000 = 8,33 %o
57.840 muestras hematolgicas recepcionadas en ao 2008
N
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
TOTAL

27
18
30
44
55
50
50
29
30
49
47
53
482

Meses
Nota: Son consideradas muestras Hematolgicas: Hemogramas, Perfil Hematolgico y
Pruebas de Coagulacin.

OBJETIVOS ESPECFICOS:
Recursos Humanos
1. Contar en el Laboratorio con un Encargado del Pre Anlisis.
2. Aumentar la Capacitacin del personal involucrado en la Toma y
Transporte de Muestras Sanguneas al Laboratorio en el tema
especfico.
Proceso
3. Contar con protocolos actualizados para Toma y Traslados de Muestras
al Laboratorio y establecer criterios Tcnicos de rechazos para la fase
pre analtica y analtica.
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ANLISIS DEL PROCESO

Solicitud de exmenes y entrega de resultados de Servicios de
hospitalizados.

Actividad

Responsable

Soporte

Conexin

Descripcin

Emisin de
solicitud de
examen

Mdico(a)

Papel

Servicios
clnicos y
policlnicos

El mdico indica los exmenes que requiere

para diagnstico o control del usuario

Recepcin de
rdenes y
preparacin del
material de
extraccin

Enfermera(o)

Manual

La enfermera(o) revisa las solicitudes, prepara

los tubos y rotula, segn corresponda.

Extraccin de
muestras

Enfermera(o)

Manual

Enfermera chequea identidad y estado del

paciente y procede a la extraccin y llenado
de tubos.

Se renen las
muestras tomadas
para ser
trasladadas al
Laboratorio

El auxiliar de cada servicio clnico rene todas

las muestras en un solo lugar y las traslada al
laboratorio, entregndolas en cada seccin
del laboratorio, segn corresponda
(Hematologa, qumica, hormonas,
microbiologa, etc).

Auxiliar de
Servicio

Manual

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Recepcin de
muestras en cada
seccin del
laboratorio

Ingreso de
muestras al
Sistema
Informtico

Anlisis de
muestras

Paramdico

Tcnico
Paramdico

Tecnlogo
Mdico (T.M.)

Manual

Informtico

Instrumenta
l

El recepcionista recibe las muestras y

solicitudes verificando coincidencia de
nombres y condiciones de la muestra
para ser procesadas (Sin cogulos,
muestra hasta nivel de llenado marcado
en tubo, rotulacin), enumerndolas por
orden correlativo y tipo de examen. Se
enumera la solicitud y el tubo.

El paramdico recepcionista tambin se

encarga de ingresar al Sistema
Informtico los datos de los pacientes y
sus respectivas solicitudes de exmenes
y entrega al paramdico de coagulacin
la muestra a centrifugar (Pruebas de
coagulacin) y al T.M. el hemograma o
Perfil Hematolgico a procesar.

El T.M. chequea nuevamente solicitudes

y tubos y procede a ingresar a los
equipos el nmero que identifica las
solicitudes y las muestras, en forma
independiente segn corresponda: el
hemograma, el perfil Hematolgico y las
Pruebas de Coagulacin.

Revisin y anlisis
de resultados

T.M.

Informtico

El T.M. verifica los resultados en la

pantalla del Sistema Informtico del
Laboratorio (SIL), decide si acepta, si
repite (por no conformidad) o rechaza el
resultado (solicita Nueva muestra)

Validacin

T.M.

Informtico

El T.M. firma electrnicamente,

confirmando la validez de los resultados
emitidos

10

Entrega de
Informes

T.M.

Informtico

Los resultados son rescatados por los

mdicos desde los terminales ubicados
en cada servicio clnico.

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ANLISIS ESTRATGICO DE SITUACIN

En el marco de las polticas de salud de Chile, que pone el foco de atencin en

la satisfaccin de los usuarios, el Ministerio de Salud da directrices y normas
como instrumentos que hace llegar a todos los niveles del servicio para que
mejoren sus procedimientos.
Todos los hospitales estn trabajando en responder a los requerimientos
mnimos que ayuden a cumplir con el objetivo de satisfaccin usuaria, por lo
que adems de establecer procedimientos escritos, ha estado invirtiendo en
capacitacin de los funcionarios.
Bajo este contexto, a nivel nacional los laboratorios han estado trabajando hace
muchos aos en el mejoramiento de la calidad de sus resultados y en la
estandarizacin de sus procedimientos, tanto en la fase analtica como post
analtica, ayudado con la actualizacin de las tecnologas y la inclusin de los
sistemas informticos para el manejo de datos.
En el Hospital Clnico Flix Bulnes, la fase que no ha tenido grandes
intervenciones por parte del laboratorio es la Fase Pre Analtica, debido a que
siempre ha tenido como responsable administrativo al estamento de
enfermera, que no tiene relacin con el procesamiento de las muestras.
En estudios especializados (Godolphin y colaboradores, 1990) se ha definido
que la mayor parte de los errores o discordancias (60 %) entre los resultados
de exmenes de laboratorio y la clnica, se producen durante la fase pre
analtica y que slo se solucionan cuando se realiza una intervencin por parte
de los profesionales del laboratorio involucrados
En la Seccin de Hematologa y Coagulacin, durante todo el ao 2008, se ha
estado registrando el rechazo de muestras, fijando de antemano algunos
criterios tcnicos que justifican este rechazo (Hemolisis, coagulado, sobre nivel,
bajo nivel, sin orden, sin tubo y mal rotulado). Se inform a todo el personal
respecto a la importancia de realizar estos registros como una forma de definir
indicadores que ayuden en el cumplimiento de la Misin y compromisos de la
institucin.
El resultado de estos registros nos permiti saber que durante el ao 2008,
desde enero a diciembre, se recibieron en la Seccin de Hematologa y
Coagulacin 57.840 muestras, de las cuales 482 fueron rechazadas por estar
dentro de los criterios tcnicos de rechazo establecidos.
La solicitud de nueva muestra sangunea produce varios efectos negativos en
el trabajo diario, entre los que se reconocen: un aumento en la carga de trabajo
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de todos los que se relacionan con la toma de muestras. Los usuarios sufren
con una doble extraccin de muestras, especialmente si se trata de pacientes
peditricos. El personal de enfermera, debe realizar doble puncin con el
estrs que significa tratar directamente con el paciente y explicarle los motivos
de este hecho. Los auxiliares que trasladan y los que reciben las muestras en
el laboratorio consumen ms tiempo del necesario en esta funcin. Los
tecnlogos mdicos rechazan muestras antes y despus de su anlisis, ya que
hay ocasiones en que slo antes de validar podemos determinar la calidad de
una muestra (P.e. presencia de microcogulos). Esto produce un aumento en
el gasto de reactivos y tiempo de recurso humano por repeticin.
Otro efecto negativo es la demora en el diagnstico y en el inicio del
tratamiento de los usuarios, provocando muchas veces una prolongacin
innecesaria de los das de hospitalizacin.
Un hecho que aumenta considerablemente el rechazo de muestras es la
rotacin del personal de enfermera que, por mejores expectativas laborales,
deja el hospital, producindose una prdida considerable de experiencia en el
trabajo que repercute negativamente en la calidad de atencin al usuario.

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ANLISIS FODA:

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

DEBILIDADES

AMENAZAS

La realizacin del
proyecto no requiere
inversin
econmica.

El pas cuenta
con una
estructura
administrativa en
salud que marca
pautas y obliga a
contar con
procedimientos
escritos.

El hospital no
cuenta con
personal
capacitado
formalmente en
el proceso de
toma y
transporte de
muestras.

El cambio frecuente
del Director del
Hospital le puede
quitar continuidad al
proyecto.

Las polticas
ministeriales
ponen nfasis en
la calidad de
atencin al
usuario.

No se cuenta
con un equipo de
personas
capacitado que
pueda cubrir las
necesidades
cuando hay
vacaciones,
permisos,
licencias u otra
eventualidad.

Contamos con datos

estadsticos que
justifican la
necesidad de
cambio.
La institucin est
comprometida con el
cambio a travs de
la Misin, Visin y
Compromisos.
La mayor parte del
personal se siente
identificada con la
institucin
hospitalaria y con la
poblacin que
atiende.
El personal est
consciente de la
necesidad de
registrar los
rechazos de
muestras para tener
una estadstica fiel a
la realidad.

Dentro de las
polticas
ministeriales est
la capacitacin a
los funcionarios.

Las contingencias
epidemiolgicas
retrasan el avance
de proyectos en
ejecucin.
La oferta de mejores
remuneraciones
fuera del sistema
pblico provoca la
migracin de
personal ya
capacitado.

No se reconocen
los aportes
positivos de los
funcionarios en
forma habitual
como incentivo
(anotaciones de
mritos),
afectando el
estado de nimo
y rendimiento.
Las
capacitaciones
que se realizan
se una vez no se
vuelven a repetir
para el mismo
personal.

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PLAN DE ACTIVIDADES
1. Objetivo Especfico: Recurso Humano
a. Contar un Encargado de Pre Anlisis dependiente del Laboratorio
Clnico.
b. Aumentar la Capacitacin del personal involucrado en la Toma y
Transporte de Muestras Sanguneas al Laboratorio.
a

Actividades

Definir el Perfil del

Encargado del Pre Anlisis

Entrevista con los

profesionales ms cercanos
al perfil establecido

Responsable

Metas

Tareas

Jefatura del
Laboratorio

En un plazo de
cinco das
hbiles contar
con el perfil.

Jefe del laboratorio

debe definir el Perfil
del encargado,
considerando
capacidades tcnicas
y caractersticas
personales posibles
de encontrar entre
sus funcionarios.

Jefatura del
laboratorio

En dos das
hbiles, despus
de definir el
perfil, realizar la
entrevista

Realizar la entrevista
y determinar la mejor
persona para el
cargo
La jefatura debe
informar al resto del
personal del
laboratorio, a los
servicios clnicos y a
la direccin del
Hospital,
formalmente su
decisin

Nombrar al profesional
responsable de la Fase Pre
analtica

Jefe de
Laboratorio

En una semana
despus de la
entrevista contar
con el
Encargado de
Pre Anlisis

Actividades

Responsable

Metas

Tareas

Buscar Cursos con

certificacin disponibles
atingentes a las
Indicaciones para Tomar y
Transportar Muestras al
laboratorio

Departamento
de Capacitacin

Capacitar en un
plazo de dos
meses a todo el
personal
involucrado en el
proceso.

Encargado del pre

anlisis: Realizar un
catastro y registrar al
personal involucrado
y Priorizar el grupo a
intervenir

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Establecer los mecanismos

para que las capacitaciones
sean peridicas

Encargado del
pre anlisis

En dos meses
contar con un
calendario anual
de
capacitaciones
sobre Toma y
Transporte de
Muestras

El Encargado del Pre

Anlisis debe
coordinar con la
Unidad de
Capacitacin del
Hospital un
calendario formal de
capacitaciones.

2. Objetivo Especfico: Procesos. Contar con protocolos actualizados para

Toma y Traslados de Muestras al Laboratorio y establecer criterios
Tcnicos de rechazos para la fase pre analtica y analtica.
Actividades

Responsable

Metas

Tareas

Actualizar los
Procedimientos e
Instructivos para Toma y
Transporte de Muestras,
incluyendo los criterios
tcnicos de rechazo de
muestras sanguneas.

Encargado de
Pre Anlisis

En un mes
contar con los
Procedimientos
e Instructivos
escritos

Encargado del Pre

anlisis con la
participacin del
personal del
laboratorio
actualizarn los
Procedimientos e
Instructivos

Distribucin de estos
procedimientos a las
personas involucradas en la
Toma y Transporte de
Muestras

Jefatura del
Laboratorio

Una vez
finalizada la
confeccin,
estos
procedimientos
e instructivos
deben estar en
manos de los
involucrados, a
ms tardar,
dentro de una
semana.

El Jefe del
Laboratorio debe
entregar los
documentos
formalmente a los
Encargados de las
unidades
correspondientes del
hospital con firma de
recepcin y con
copia a las unidades
de enfermera.

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CARTA GANTT

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MECANISMO DE EVALUACIN

Objetivo General: Indicador de Impacto: Proporcional

Muestras hematolgicas rechazadas en ao 2008

x 1000 = X %o

Muestras hematolgicas recepcionadas en ao 2008

Indicador de Objetivos Especficos:

RR.HH
1. Aumentar la Capacitacin del personal involucrado en la Toma y
Transporte de Muestras Sanguneas al Laboratorio en el tema
especfico.

a)

Personal Involucrado Capacitados (Curso: Toma de Muestras) en 2008 x 100

Personal Involucrado en 2008

b) Personal Involucrado Capacitados (Curso: Toma de Muestras) en 2009 x 100

Personal Involucrado en 2009

PROCESO
2. Contar con protocolos actualizados para Toma y Transporte de Muestras
al Laboratorio y establecer criterios Tcnicos de rechazos para la fase
pre analtica y analtica (recepcin en durante el anlisis.)

a) N de Servicios Clnicos del Hospital con protocolos actualizados en 2009 x 100

N de Servicios Clnicos del Hospital

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Evaluacin de cumplimiento de metas:

Nombramiento de Encargado de Calidad: Se evaluar en la fecha

estipulada en la Carta Gantt con la presentacin de un documento
formal extendido por la Jefatura del Laboratorio.

Capacitacin del Personal Involucrado en el Pre Anlisis. Calendario de

Capacitaciones Peridicas. Debe ser entregado como un documento
formal, con firma del Encargado del Pre Anlisis y de la Jefatura de la
Unidad de Capacitacin, a la Jefatura del laboratorio. (90 % de personal
capacitado)

Actualizacin de Protocolos de Toma y Transporte de Muestras. Los

protocolos sern entregados a la Jefatura del Laboratorio dentro de las
fechas estipuladas en la Carta Gantt. En la cartula del documento debe
estar estipulado: Quin lo creo, Quin lo revis, el nmero de versin, la
fecha de realizacin y espacio para la firma de la Jefatura del laboratorio
que validar la autenticidad del documento. (100 % de los Servicios
Clnicos con Protocolos actualizados)

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DIRECCIN RESPONSABLE DEL PROYECTO

El Encargado de la Seccin Hematologa ser el responsable del

proyecto, ya que es el principal responsable de la calidad de las
muestras que recibe y procesa en la seccin. Es quin debe enfrentar
los reclamos y responder ante consultas sobre las muestras rechazadas.

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CONCLUSIONES

El proyecto llamado Disminucin del Nmero de Muestras Sanguneas de

Hematologa y Coagulacin rechazadas por el Laboratorio Clnico del Hospital
Clnico Flix Bulnes, se basa en la necesidad de mejorar continuamente la
calidad de atencin y satisfaccin de los usuarios, compromisos que estn
establecidos en la Misin, Visin y Compromisos de nuestra institucin.
El rechazo de muestras es uno de los factores en la etapa del Pre Anlisis que
mayor insatisfaccin y frustracin produce en el personal involucrado, ya que
significa, muchas veces, repetir procesos, realizar doble gasto de insumos y,
principalmente, puncionar dos o tres veces al paciente por causas que son
corregibles con medidas tan simples como: Nombrar a un Encargado del Pre
Anlisis y Capacitar al personal que participa del proceso. Actividades que no
requieren inversin econmica, slo la disposicin de quien corresponda a
cambiar o corregir procedimientos que realiza rutinariamente, para hacerlas
siempre pensando en la satisfaccin de los usuarios.
La realizacin de este proyecto busca beneficiar, al menos a 482 pacientes
potenciales que, slo durante el ao 2008, solicitaron nuestros servicios, pero
sufrieron de una doble extraccin de muestras sanguneas, debido a la poca
experticia o escasa capacitacin de los funcionarios que participan en el
proceso del Pre Anlisis.
El Hospital Clnico Flix Bulnes, Hospital de Peditrico y Maternal, cuenta con
un recurso humano valioso que ha demostrado en distintas ocasiones su
compromiso con la atencin a los usuarios, por lo que este proyecto les
entregar una herramienta ms que, con seguridad, aplicar dentro de sus
labores diarias.
En vista a la futura acreditacin de los hospitales, con este proyecto, el
Laboratorio que usted dirige dar un salto cualitativo en el cumplimiento de sus
labores, ya que el compromiso y la identificacin del personal con la institucin,
mejorar con las capacitaciones y con la participacin de ellos en la mejora de
los procesos, que redundar en un mayor prestigio de la Unidad del Laboratorio
como gestor de cambios favorables en el equipo de salud.

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ANEXOS Y ANOTACIONES

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Diplomado de Gestin de la Calidad en Servicios de Apoyo Diagnstico y Teraputico

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Diplomado de Gestin de la Calidad en Servicios de Apoyo Diagnstico y Teraputico

26

NOTA: Los meses donde se registran menos rechazos (enero y febrero) coinciden con periodo
de vacaciones de verano y con la finalizacin de la campaa de invierno (agosto) y vacaciones
de Fiestas Patrias (septiembre).
Diplomado de Gestin de la Calidad en Servicios de Apoyo Diagnstico y Teraputico

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Nota: Los Datos y Servicios considerados son ficticios y tratan de representar la realidad de los
hospitales a los que pertenecen los miembros del grupo de Trabajo Final.

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