UNIVERSIDAD DE LAS AMRICAS

FACULTAD DE HUMANIDADES
ESCUELA DE PSICOLOGA

Descripcin General de Puestos de Trabajo del rea de Operaciones de un

Callcenter

Autor: Sebastin A. Jimnez C.

Diciembre de 2007

UNIVERSIDAD DE LAS AMRICAS

FACULTAD DE HUMANIDADES
ESCUELA DE PSICOLOGA

Descripcin General de Puestos de Trabajo del rea de Operaciones de un

Callcenter
Trabajo de titulacin presentado en conformidad a los requisitos
para obtener el ttulo de Psiclogo

Profesor gua: Hugo Bustamante

Autor: Sebastin A. Jimnez C.

Diciembre de 2007
RESUMEN

El presente trabajo es resultado de la elaboracin de un Anlisis y Descripcin de

Puestos de Trabajo realizado en una empresa de telecomunicaciones (callcenter). Con el fin
de dotar a dicha empresa de una herramienta practica que le facilite el desarrollo de los
tpicos procesos de la gestin de Recursos Humanos, como Seleccin, Capacitacin., etc.
Es esta oportunidad, se analizaron 2 puestos de trabajo: Teleoperador y Supervisor.

La muestra consisti en un grupo de 25 personas en total, subdividido por un

grupo en 20 Teleoperadores y otro de 5 Supervisores. Todos con al menos 6 meses de
experiencia en el mismo puesto. La herramienta que se utiliz para el levantamiento de
informacin fue una encuesta, que tuvo con objetivo recopilar datos sobre las siguientes
variables: la naturaleza del puesto, cuales eran sus tareas y responsabilidades principales y
las cualificaciones que deban presentar los ocupantes del puesto. Una vez analizado toda el
material obtenido se elabor un pre-perfil para cada puesto, el cual fue presentado al
superior directo para que ste hiciera las observaciones que estimara necesarias para su
posterior validacin.

Una vez validado el perfil con la jefatura directa, se confeccion la Descripcin de

Puestos. De esta manera, empresa contar con una herramienta prctica que le ser de
soporte para el desarrollo de otras actividades propias del departamento de RR.HH. como
son Seleccin de Personal, Planes de Carrera, Poltica de Remuneraciones, etc.

SUMMARY:

The present work is been from the elaboration of an Analysis and Description of
Jobs made in a company of telecommunications (Callcenter). With the purpose of
equipping this company with a tool it practices that it facilitates the development to him of
the typical processes of the management of Human Resources, like Section, Qualification,
etc. It is this opportunity, analyzed 2 jobs: Teleoperator and Supervisor.

The sample consisted altogether of a group of 25 people, subdivided by a group in

20 Teleoperators and another one of 5 Supervisors. All with at least 6 months of experience
in the same position. The tool that was used for the information rise was a survey, that it
had with objective to collect data on the following variables: the nature of the position, as
was their main tasks and responsibilities and the qualifications that had to present/display
the occupants of the position. Once analyzed all the obtained material a pre-profile for each
position was elaborated, which was presented/displayed to superior the direct one so that
this one made the observations that it considered necessary for his later validation.

Once validated the profile with the direct headquarters, the Description of Positions
was made. This way, company will tell on a practical tool that it will be to him of support
for the development of other own activities of the RR.HH. department as they are Selection
of Personnel, Plans of Race, Policy of Remunerations, etc.

INDICE:

1. INTRODUCCION:.............................................................................................................6
2. DEFINICIN DEL PROBLEMA:.....................................................................................9
3. RELEVANCIA DE LA INVESTIGACION....................................................................12
4. OBJETIVOS.....................................................................................................................14
5. MARCO TEORICO..........................................................................................................15
5.1 DEFINICIN DE DESRIPCION DE PUESTO:..........................................................15
5.2 DESCRIPCIN Y ESPECIFICACIN DE PUESTOS DE TRABAJO.......................18
5.3 ANLISIS Y DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO EN LA EMPRESA DEL
SIGLO XXI:..........................................................................................................................20
5.4 DESCRIPCIN GENERAL DE PUESTOS DE TRABAJO:........................................22
5.5 DIVISIN DE TRABAJO Y DEPARTAMENTALIZACION:....................................22
5.6 JERARQUIA Y ESTRCUTURA ORGANIZACIONAL:.............................................23
6. MARCO METODOLOGICO...........................................................................................25
7. RESULTADOS:................................................................................................................29
DESCRIPCION DEL PUESTO............................................................................................37
Nombre del Puesto:...............................................................................................................37
rea a la que pertenece:........................................................................................................37
OPERACIONES...................................................................................................................37
Supervisa a:...........................................................................................................................37
Supervisado por:....................................................................................................................37
JEFE DE EQUIPO................................................................................................................37
Asciende de:..........................................................................................................................37
Elaborado por:.......................................................................................................................37
Sebastian Jimenez.................................................................................................................37
Resumen del puesto...............................................................................................................37
Obligaciones y Responsabilidades del Puesto......................................................................37
ESPECIFICACIN DEL PUESTO:.....................................................................................37
Condiciones Laborales:.........................................................................................................38
DESCRIPCION DEL PUESTO............................................................................................38
Nombre del Puesto:...............................................................................................................38
rea a la que pertenece:........................................................................................................38
OPERACIONES...................................................................................................................38
Supervisa a:...........................................................................................................................38
TELEOPERADOR...............................................................................................................38
Supervisado por:....................................................................................................................38
JEFE DE EQUIPO................................................................................................................38
Asciende de:..........................................................................................................................38
TELEOPERADOR...............................................................................................................38
Elaborado por:.......................................................................................................................38
Sebastian Jimenez.................................................................................................................38

Resumen del puesto...............................................................................................................38

Obligaciones y Responsabilidades del Puesto......................................................................38
ESPECIFICACIN DEL PUESTO:.....................................................................................39
Condiciones Laborales:.........................................................................................................39
8. CONLUSIONES:..............................................................................................................40
9. REFERENCIAS:...............................................................................................................41
Dessler, G: Administracin de personal Traduccin de la 4ta Edicin, Prentice-Hall
Hispanoamericana. Mxico, 1996.........................................................................................41

1. INTRODUCCION:

Una organizacin est compuesta por personas que trabajan unidas para lograr los
objetivos previamente definidos. Pero para que este objetivo sea alcanzado, la organizacin
tiene que estar estructurada por un conjunto de cargos funcionales y jerrquicos a cuyas
normas de comportamiento deben sujetarse todos los miembros.

Siendo mas especifico, la organizacin tiene la responsabilidad de indicar a sus

empleados cuales son las tareas y responsabilidades inherentes para cada uno de ellos,
como deben ser ejecutadas estar tareas y cuales son los riesgos tiene la actividad. De esta
manera, el empleado tendr la claridad de que es lo que la empresa espera de ellos.

Esta explicitacin de las tareas no solo es de utilidad para el empleado, sino que
tambin es beneficiosa para la empresa, en particular para los administradores de RR.HH,

ya que, al tener la claridad de cuales son las caractersticas y habilidades que son favorables
para un optimo desempeo en un puesto, se pueden establecer por ejemplo, Polticas de
Reclutamiento mas eficaces orientadas a la bsqueda de personas con las habilidades
requeridas especificas para cada puesto. Tambin el Proceso de Seleccin se vuelve mas
eficaz, ya que, como explica Chiavenato (1996), las descripciones de puesto permiten
determinar el perfil ideal del ocupante del cargo, de acuerdo con el cual se aplicaran las
pruebas adecuadas, como base para la seleccin de personal.

Dentro del contexto de la empresa donde se efectu el anlisis, uno de los

principales problemas con los que tienen que hacer frente la mayora de las compaas que
participan del mismo mercado es la Rotacin de Personal. El promedio de vida de un
teleoperador dentro de la empresa es de 3 meses. Adems, antes de que el postulante trabaje
contestando llamadas, ste necesariamente debe aprobar un proceso de capacitacin. Si una
persona atraviesa el proceso de capacitacin, pero se retira antes de los 3 meses promedio la
empresa no recupera el dinero invertido en capacitacin.

Los niveles de rotacin que presenta la empresa en la actualidad superan la norma,

por lo que a la empresa se esta haciendo cada vez mas complicado el logro de los objetivos
organizacionales.

El presente trabajo propone que, con el objetivo de disminuir el ndice de Rotacin

de Personal, se realice un Anlisis y Descripcin a los puestos con mayor tasa de abandono,
como lo son Teleoperadores y Supervisores.

Se sostiene que los empleados al tener una pauta de lo que la empresa espera de
ellos y de cmo tiene que se ejecutado el trabajo, stos aumentaran su motivacin con
respecto a trabajo, con esto favoreciendo su permanencia en la empresa. El componente
motivacional presente en el conocimiento de la naturaleza de las funciones de un puesto es
sealado por Jimnez Vivas, (1997) al proponer que cualquier impulso motivacional ser
mas efectivo y duradero si se centra en los propios componentes del puesto de trabajo y no
en el entorno laboral

La ausencia de conocimiento de los requerimientos y las exigencias que ejerce un

puesto de trabajo puede conducir a la confusin entre los empleados y el abandono de sus
responsabilidades, lo cual provocara serias consecuencias negativas para la organizacin.
Gmez-Meja (2001).

Confusin en el sentido de que al no tener una pauta que regule y explicite que es lo
que la empresa espera de los trabajadores stos pueden asumir errneamente tareas o
responsabilidades las cuales no les corresponden.

En lo referente al abandono de responsabilidades, el trabajador puede sentir

frustracin al no tener claridad de la naturaleza de sus funciones, lo cual repercute
negativamente en su motivacin, aumentando con esto las probabilidades de que baje su
rendimiento o deje sus funciones.

2. DEFINICIN DEL PROBLEMA:

Si se hace una descripcin del contexto actual, se podra decir que ste se
caracteriza por la predominancia de altos niveles de incertidumbre, dinamismo,
competitividad, lo cual hace necesario que las organizaciones tengan cierta capacidad de
flexibilidad, que les permita adaptarse a este mercado. Una de las principales estrategias
que estas utilizan para enfrentarse a este entorno, es generar ventajas competitivas, para lo
cual han comenzado a diferenciarse adquiriendo lo ms avanzado en tecnologa,
comunicaciones, estandarizacin de procedimientos y procesos.

En esta poca de crisis, incertidumbre, restricciones, problemas, amenazas y

dificultades de toda especie, la administracin de los recursos humanos de una empresa se
torna cada vez mas compleja. Una buena gestin de Recursos Humanos se basa en una
visin futurista de los administradores y en su capacidad de manejar los avances tericos y
tecnolgicos para mantenerse a la vanguardia del mercado donde se encuentra la empresa.

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Por este mismo motivo, muchas empresas no han sobrevivido al no ser capaces de
sobrellevar estos cambios, al no contar con una estructura organizacional slida que le
permita adaptarse a un entorno en constante modificacin.

Dentro de lo que se podra considerar una buena practica de RRHH. es que, la

empresa defina cuales son las tareas y responsabilidades que tendr cada persona al interior
de la organizacin, esto que parece tan repetido muchas empresas no lo toman en cuenta.

La organizacin donde se efectu en anlisis, desde su establecimiento hace

aproximadamente un ao, ha experimentado un crecimiento acelerado, contando en la
actualidad con una nomina cercana a los 450 empleados. Todo este crecimiento se puede
transformar en un problema si la organizacin no es capaz de administrar, manejar y
controlar este proceso, logrando ordenar y coordinar sus procesos internos para facilitar el
ingreso de personal y junto con esto estar preparada para hacer frente a los desafos que le
esperan.

Resumiendo lo expuesto anteriormente, el problema que se identifica en la empresa

es que sta no cuenta con un perfil de cargos, el cual le permita enfrentar de mejor manera
el actual

proceso de crecimiento, as como tambin mantener la motivacin en los

trabajadores para conservar en mrgenes aceptables la rotacin de personal.

Al mismo tiempo esto repercute negativamente en todas las dems actividades del
departamento de RR.HH. Por ejemplo, al no contar con un perfil que defina claramente

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cuales son las responsabilidades y habilidades con las que debe contar el postulante al
puesto Teleoperador, el proceso de seleccin de personal se hace menos eficiente. Esto
tiene relacin con lo expuesto por Chiavenato (1996), cuando dice que las descripciones
de puesto permiten determinar el perfil ideal del ocupante del cargo, de acuerdo con el cual
se aplicaran las pruebas adecuadas, como base para la seleccin de personal. Con esto,
podemos advertir la importancia que tiene la descripcin de cargos a la hora de efectuar un
correcto y eficiente proceso de seleccin, entre otros procesos tpicos de rea de Recursos
Humanos.

Son muchas las ventajas de entrega un correcto anlisis y posterior descripcin de

los puestos que justifican su implementacin, no solo para la empresa en cuestin, sino que
para cualquiera, ya que, como se explic anteriormente, la falta de un anlisis de este tipo
no permite el desarrollo de otros procesos del rea de Recursos Humanos.

En funcin a los antecedentes anteriormente expuestos, se plantea la siguiente

pregunta de investigacin:

Cules son las Tareas, Responsabilidades y Habilidades que tienen que tener
los Teleoperadores y Supervisores de Callcenter de la empresa?

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3. RELEVANCIA DE LA INVESTIGACION

La relevancia de la siguiente investigacin es prctica, ya que la empresa contar

con una herramienta practica que le ayudar al desarrollo de tareas tpicas del departamento
de RR.HH..

En este punto se desarrollar brevemente algunos de los procesos de RR.HH. que se

ven facilitados con el anlisis de puesto (Gmez-Meja, 2001):

Facilitar el proceso de reclutamiento y seleccin de personal: si no se cuenta con

un perfil elaborado de cada puesto difcilmente se seleccionar a la persona mas idnea
para el cargo. Lo que incurre en la insatisfaccin del empleado, y en la poca eficacia del
mismo.

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Orientar el proceso de formacin profesional: una correcta descripcin de los

puestos permite la preparacin de programas de formacin del personal dirigidos a
conseguir el mayor ajuste entre los puestos de trabajo y las personas que los ocupan.

Gestin de carrera de los empleados, promociones y dems movimientos: puesto

que la promocin de carreras requiere la informacin de la naturaleza y las exigencias de
cada puesto

Poltica de remuneraciones: ya que el conocimiento de las exigencias de los puestos

y la ponderacin al logro de los objetivos definidos permiten establecer una jerarqua de las
retribuciones, sean estas monetarias y/o beneficios sociales.

Evaluacin de desempeo: mediante el anlisis de los puestos de trabajo la

organizacin puede definir cuales sern los criterios que permitirn diferenciar aquellos
individuos que obtienen excelentes desempeos y aquellos que no lo consiguen

Prevencin de Riesgos: el anlisis de puesto permite localizar potenciales fuentes de

accidentes y enfermedades profesionales, las cuales pueden generar repercusiones negativas
tanto para el trabajador como para la organizacin

Para finalizar, podemos concluir que las descripciones de puestos no solo sirven
para que el empleado conozca cuales son los deberes y responsabilidades del puesto que
ocupa. Sino que tamben es la base para los dems procesos propios de la gestin de los

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RR.HH. en cualquier empresa, no importando del rubro de sta. Las descripciones de

cargos son un aporte invalorable para llevar a cabo exitosamente los objetivos que defina la
empresa. Mas aun, cuando en la actualidad, los directivos de las compaas buscan cada
vez mas la optimizacin de los procesos y la superioridad frente a la competencia. Y como
se ha enfatizado anteriormente, para poder adaptarse mejor al constate cambiar de los
mercados en la actualidad.

4. OBJETIVOS

Objetivo General:

Elaborar una Descripcin para el puesto de Teleoperador y Supervisor pertenecientes a

una empresa de Callcenter.

Objetivos Especficos:

a) Reunir informacin sobre los requerimientos y habilidades requeridas por el puesto

Teleoperador

b) Reunir informacin sobre los requerimientos y habilidades requeridas por el puesto

Jefe de Lnea

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c) Elaborar un perfil para cada puesto de trabajo analizado

5. MARCO TEORICO

Primero se efectuar una revisin de las teoras clsicas sobre Descripcin de

Puestos de trabajo, finalmente se revisaran teoras mas nuevas y se discutir sobre la
vigencia de este proceso en la empresa de hoy.

5.1 DEFINICIN DE DESRIPCION DE PUESTO:

Segn DESSLER (1994) define el anlisis de puestos de trabajo como el

"procedimiento para determinar las obligaciones y habilidades requeridas por un puesto de
trabajo as como el tipo de individuo idneo para ocuparlo"

PEA BAZTAN (1990) lo define como "la fijacin del contenido de un puesto de
trabajo, con las funciones o actividades que en el mismo se desarrollan, as como los

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niveles de formacin, habilidad, experiencia, esfuerzo que son precisos y la responsabilidad

que se exige a su ocupante en el marco de unas determinadas condiciones ambientales.

CARREL, ELBERT y HATFIELD (1995) sealan que es el "proceso por el cual la

direccin investiga sistemticamente las tareas, obligaciones y responsabilidades de los
puestos dentro de una organizacin. El proceso incluye la investigacin del nivel de toma
de decisiones de los empleados pertenecientes a una determinada categora profesional, las
habilidades que los empleados necesitan para ejercer su puesto adecuadamente, la
autonoma del trabajo en cuestin y los esfuerzos mentales requeridos para desempear el
puesto"

Similar resulta la definicin ofrecida por DUCCESCHI (PUCHOL, 1993): "proceso

de determinar, mediante observacin y estudio, los elementos componentes de un trabajo
especfico, la responsabilidad, capacidad y los requisitos fsicos y mentales que el mismo
requiere, los esfuerzos y riesgos que comporta y las condiciones ambientales en las que se
desenvuelve".

FERNNDEZ - ROS (1995), por su parte, considera que el Anlisis de Puestos es

el proceso a travs del cual un puesto de trabajo es descompuesto en unidades menores e
identificables. Estas unidades menores suelen ser las tareas, pero el proceso analtico puede
ir ms all para descender, por ejemplo, al nivel de las operaciones, acciones,
movimientos Por extensin, el anlisis puede incluir la identificacin de requerimientos
del trabajo y otras caractersticas del entorno del puesto de trabajo.

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Gmez-Meja (2001). Lo define como un definicin resumida de la informacin

obtenida en el proceso de anlisis de trabajo. Es un documento escrito que identifica, define
y describe un trabajo a partir de sus obligaciones, responsabilidades, condiciones laborales
y especificaciones. Esta definicin es seleccionada por su simpleza, precisin y
practicidad para la investigacin

Analizando y resumiendo todas las teoras expuestas anteriormente es posible

definir descripcin de puesto como:

El proceso sistemtico mediante el cual se obtiene toda la informacin referida a

un puesto de trabajo y que pueda ser relevante tanto en lo que se refiere a sus obligaciones,
responsabilidades, condiciones laborales y especificaciones, as como tambin como para la
seguridad y comodidad de sus ocupantes.

Proceso sistemtico en cuanto est formado por un conjunto de fases perfectamente

definidas, en cada una de las cuales se llevan a cabo una serie de acciones y se aplican un
conjunto de tcnicas.

Bsqueda de Informacin Relevante: ya que no se busca conseguir informacin de

situaciones anecdticas del puesto. Sino que realmente se pretende conocer el contenido del
mismo, en cuanto a funciones y tareas que se llevan a cabo, decisiones que se toman,
relaciones que se mantienen, riesgos que implica para el ocupante

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5.2 DESCRIPCIN Y ESPECIFICACIN DE PUESTOS DE TRABAJO.

Mediante el anlisis de puestos de trabajo se obtienen dos productos principales: la

descripcin y especificacin de los puestos de trabajo.

Descripcin de Puesto: define el trabajo en trminos de contenido y alcance, o sea

responde a la pregunta qu se hace?, cmo se hace? y por qu se hace? Supone
elaborar un listado con las tareas y responsabilidades que conlleva el puesto de trabajo,
las relaciones jerrquicas que le condicionan, las condiciones de trabajo, las
responsabilidades de supervisin, etc. Es un producto del anlisis de puestos de trabajo.
Iimplica agrupar datos referidos todos ellos al puesto de trabajo. Para llevar a cabo esta
tarea pueden ser consideradas diversas categoras:

1) Identificacin del puesto de trabajo: lo que corresponde al nombre del Puesto

2) Misin del puesto de trabajo: es donde se describe la esencia del puesto. Se

listan las tareas y funciones ms comunes, el output principal a que da lugar y el objetivo
del puesto. Permite clarificar la razn de ser del puesto de trabajo dentro de la organizacin

3) Relaciones que establece: En este apartado se detallan las relaciones que, por el
solo hecho de ocupar el puesto, el titular ha de mantener. Estas relaciones pueden estar

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referidas a actores internos (compaeros directos, superiores, subordinados, etc.) como a

actores externos (proveedores, suministradores, clientes, etc.).

4) Responsabilidades y obligaciones: Su intencin es la de ofrecer al titular del

puesto un completo y preciso conocimiento del contenido de su trabajo, y las
responsabilidades que este conlleva. Generalmente consiste en un listado en el cual se
enumeran las principales obligaciones que entraa el puesto de trabajo en cuestin. Estas
pueden ser de manejo de informacin, de seguridad de otros, por material utilizado, etc.

5) Condiciones de trabajo: se refiere a las caractersticas del ambiente fsico en el

que se ha de desenvolver el titular en el desempeo de su puesto de trabajo. Estas
pueden ser condiciones de luz, humedad, ruido, temperatura, ventilacin, etc.

Especificacin de Puesto: La especificacin del puesto resume las cualidades

personales, caractersticas, capacidades y antecedentes requeridos para la correcta
ejecucin del puesto de trabajo. Entre los que figuran grados acadmicos, experiencia,
conocimientos especficos, etc.

La diferencia entre descripcin y especificacin de puestos de trabajo reside en el carcter:

descriptivo de la primera y normativo de la segunda.

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5.3 ANLISIS Y DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO EN LA EMPRESA DEL

SIGLO XXI:

Las descripciones de puesto permiten a cada persona saber cuales son sus
actividades y rol dentro de la empresa. Sin embargo, estas descripciones no son invariables
en el tiempo. Existen un sinnmero de factores que son capaces de modificarlos, entre ellos
podemos incluir innovaciones tecnolgicas, cambios en el procedimiento, etc.

Nuestra poca se caracteriza por los constantes cambios que ocurren tanto en los
planos sociales, econmicos y laborales. Esto ha llevado a replantearse la utilidad que
puede tener la realizacin de un Anlisis de Puestos en la empresa de hoy.

Gmez-Meja (2001) dice que Sea cual fuere la tcnica utilizada, el anlisis de
trabajo, tal como existe actualmente, ofrece una visin bastante esttica del trabajo y esta
visin esttica est en desacuerdo con las tendencias actuales de la organizacin que
resaltan la flexibilidad e innovacin

En este sentido, muchos directivos y tericos han planteado que el anlisis de puesto
ha quedado obsoleto, ya que los puestos de trabajo cambian demasiado rpidamente que no
tendra sentido realizar anlisis sobre los mismos.

En este apartado revisaremos las crticas que han surgido en la actualidad al proceso de
Anlisis de Puesto

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Los puestos cambian rpidamente y no tiene sentido hacer un anlisis de los

Mismos:

Precisamente, esos rpidos cambios que se producen en los puestos de trabajo, obliga a
tener actualizada la informacin sobre los mismos, a prever los cambios que se vayan a
producir en sus contenidos Ahora bien, analizar la importancia y consecuencias de los
cambios slo es posible cuando se dispone de la informacin adecuada sobre la situacin
original. Por tanto, s es cierto que deber existir una cuidadosa programacin que permita
mantener al da la informacin sobre el contenido de los puestos, y esta informacin slo se
puede obtener por medio de las tcnicas de Anlisis de Puestos.

El concepto de puesto de trabajo ha quedado obsoleto: la crtica argumenta que

las descripciones son demasiado rgidas como para poder adaptarse a los constantes
cambios que se producen en las organizaciones, al trabajo en base a equipos
multidisciplinarios y equipos de trabajo. O sea, ser demasiado rgidas como para poder
adaptarse a una situacin tan cambiante como la actual.

Si se tratara solo de descripciones para puestos de mando y jefaturas esta afirmacin

estara completamente correcta. Pero aun existen en la actualidad mltiples puestos de
trabajo en organizaciones que siguen teniendo asignadas tareas concretas y repetitivas
(como es el caso de los puestos analizados por el presente trabajo) En estos casos, las
descripciones de puestos tradicionales pueden seguir siendo vlidas.

22

5.4 DESCRIPCIN GENERAL DE PUESTOS DE TRABAJO:

Este tipo de descripcin nueva, se asocia con estrategias del flujo de trabajo que
destacan la innovacin, flexibilidad y una planificacin amplia del trabajo (Gmez-Mejia,
2001)

Las Descripciones Generales de Puesto, aparte de describir claramente los deberes,

obligaciones y responsabilidades que impone el puesto, centra la atencin en las
caractersticas y habilidades que debe poseer el ocupante del cargo. Esto permite que la
misma persona que ocupe un cargo sea capaz de desempearse en un cargo similar,
fomentando as la flexibilidad e innovacin, esenciales para las empresas de hoy.

5.5 DIVISIN DE TRABAJO Y DEPARTAMENTALIZACION:

Los miembros de una organizacin necesitan de un marco estable y comprensible

por todos, con el cual puedan trabajar unidos en pos de alcanzar las metas de la
organizacin. Ya que estos, en palabras de chiavenato se comportaran de manera racional,
es decir, de acuerdo con las normas lgicas de comportamientos preescritas para cada uno
de ellos. Entonces, la formulacin de un conjunto lgico de cargos funcionales y
jerrquicos esta basada en el principio que los hombres funcionarn efectivamente de
acuerdo con tal sistema racional. Chiavenato (1996),

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Asimismo, las organizaciones deben lograr efectividad a travs de la divisin en el

trabajo. Para Stoner, Freeman y Gilbert (1996) la divisin del trabajo es descomponer una
tarea compleja en sus componentes, de tal manera que las personas sean responsables de
una serie limitada de actividades, en lugar de una tarea en general

Una vez que se hayan identificado y dividido las tareas individuales, es necesario
combinarlas en grupos, esto se lleva a cabo mediante el proceso que se conoce como
departamentalizacin, que es, siguiendo con Stoner, Freeman y Gilbert (1996) agrupar en
departamentos aquellas actividades de trabajo que son similares o tienen una relacin
lgica

Aunque la departamentalizacin sirve como base para agrupar los trabajos, sigue
existiendo la necesidad de determinar como se incluirn estos en cada grupo. Esto nos
conduce al tema de la jerarqua de la organizacin.

5.6 JERARQUIA Y ESTRCUTURA ORGANIZACIONAL:

Chiavenato (1996) define que jerarquizar es una manera de clasificar las cosas, de
estereotiparlas, con el fin de manejarlas con mayor facilidad. Cuanto mas se utilice la
jerarquizacin en el proceso decisorio, sern menos las alternativas de soluciones
diferentes

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Refirindose a la estructura organizacional, Robbins (1996) expone que una

estructura organizacional define como se dividen, agrupan y coordinan formalmente las
tareas en los puestos

Una estructura ideal es aquella que proporciona el mximo de organizacin e

integracin de los esfuerzos de todos los miembros, a la vez que estimula la autonoma de
las distintas divisiones, departamentos, etc.

Para los autores Stoner, Freeman y Gilbert (1996) la estructura organizacional es

un marco que preparan los gerentes para dividir y coordinar las actividades de los
miembros de una organizacin.

Para una correcta comprensin de cmo se organizan y funcionan las empresas, no

debemos olvidar que coexisten dentro de la misma estructuras formales e informales. En
este sentido, Chiavenato (1996) sugiere que una organizacin informal es aquella que
emerge espontneamente entre las personas que ocupan posiciones en la organizacin
formal, a partir de las relaciones humanas establecidas al desempearse en sus cargos.
Debemos considerar el peso especfico que tienen ambos tipos para favorecer o dificultar el
logro de los objetivos organizacionales.

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6. MARCO METODOLOGICO

Para el objetivo planteado de analizar y describir los puestos para la empresa, se

trabaj segn el siguiente marco metodolgico:

Tipo de Investigacin:
Es de tipo Cuantitativa-Descriptiva.

Tipo de Diseo:
El diseo de la investigacin es No Experimental.

Poblacin:
La Poblacin corresponde a personas que ejerzan el cargo de Teleoperador y
Supervisor dentro del rea de Operaciones de la empresa en cuestin. En total 300
personas.

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Muestra:
Se trabaj con un tipo de Muestra No-Probabilstica, siendo sta Clase de Expertos.
Se seleccion a trabajadores que contaran con menos 6 meses de antigedad en la
organizacin.

Tamao de la Muestra:
El tamao de la muestra utilizada para recopilar informacin es de un total de 25
individuos, divididos en 20 Teleoperadores (m1) y 5 Supervisores.(m2)

Instrumentos:
Para el proceso de levantar informacin necesaria para realizar el anlisis se
utilizaron dos tcnicas

La primera fue una encuesta. sta fue diseada y validada por Gary Desler (1999).
La cual fue publicada en su libro Administracin de personal. de La encuesta mide una
serie de variables entre las cuales se encuentran: Informacin general del puesto,
Actividades y funciones principales, Coordinacin,

Requerimientos intelectuales,

Requerimientos fsicos, Responsabilidades y Condiciones de trabajo

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La segunda fue una entrevista, efectuada con el supervisor directo de cada puesto a
analizar. Con el objetivo de validar el pre-perfil construido a partir del materia proveniente
de la encuesta.

Procedimiento para la Recoleccin de Datos:

Para el proceso de recoleccin de datos se realizaron 5 reuniones de 5 participantes
cada una. Primero se les daba las gracias por aceptar participar en el anlisis, luego de esto
se les entregaba la instruccin de cmo llenar la encuesta. Los participantes contaban con
30 minutos para completar el cuestionario.

Procedimiento para el anlisis de Datos:

Despus de recopiladas las encuestas, se codificaron las variables a analizar por la
entrevista, una codificacin para el perfil de Teleoperador y otra para el perfil de
Supervisor. Una vez realizada la codificacin se procedi elaborar un libro de cdigos,
para ser usado como gua para localizar variables e interpretar los datos.

Todos los datos se ordenaron segn los siguientes factores a analizar:

Factor A:
Informacin general del puesto:

Factor B:
Obligaciones y responsabilidades del puesto:

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a) Actividades y Funciones Principales:

b) Coordinacin del trabajo
c) Responsabilidades del Puesto:

Factor C:
Requerimientos Fsicos:

Factor D:
Requerimientos intelectuales:

a) Nivel de escolaridad:
b) Experiencia Requerida:
c) Conocimientos especficos:
d) Habilidades Deseadas para el cargo:

Factor E:
Condiciones de trabajo:

Factor F:
Enfermedades Profesionales asociadas:

29

Con toda la informacin recopilada, procesada y ordenada, se elabor un pre-perfil,

el cual fue presentado al superior directo del puesto analizado para ser revisado y hacer las
observaciones que crea pertinentes. Una vez revisado el perfil se procede a su validacin.

7. RESULTADOS:

A continuacin se exponen los hallazgos obtenidos en funcin de los objetivos

planteados en la presente investigacin.

Objetivo 1: Reunir informacin sobre los requerimientos y habilidades requeridas

por el puesto Teleoperador

Los siguientes datos fueron obtenidos a travs del anlisis del material
proporcionado por la encuesta.

Factor A:
Informacin general del puesto:

Nombre del Puesto

Teleoperador

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rea a la que pertenece

Operaciones

Lugar de trabajo

Apoquindo y estacin central

Supervisa a

No ejerce supervisin

Es supervisado por

Jefe de Lnea.

Factor B:
Obligaciones y responsabilidades del puesto:

d) Actividades y Funciones Principales:

Contestar llamados, realizar llamados, gestionar reclamaciones de los clientes,

activar y desactivar servicios, asesorar al cliente con dudas o problemas tcnicos,
informar al cliente de facturas atrasadas o impagas, crear ordenes de visita de tcnicos
al domicilio del cliente, realizar cambios de datos personales, bancarios etc.

e) Coordinacin del trabajo

Para bajas de un servicio

Disminuciones

Para baja completa del servicio

Retenciones

Para resolver problemas tcnicos

Depto. Averas

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Para pagos fuera de plazo con tarjeta visa

Pagos Visa.

f) Responsabilidades del Puesto:

Responsabilidad por la confidencialidad de la informacin

Por el equipo y material utilizado para el trabajo

Factor C:
Requerimientos Fsicos:

Hablar bien, trabajar rpido, buena audicin, teclear rpido, tener buena vista

Factor D:
Requerimientos intelectuales:

a)

Nivel de escolaridad: enseanza media completa.

b)

Experiencia Requerida: no se requiere experiencia anteri

c)

Conocimientos especficos: computacin a nivel usuario.

d)

Habilidades Deseadas para el cargo: habilidad expresiva, atencin y concentracin,

rapidez mental, empata, capacidad de trabajo bajo presin, sociabilidad y capacidad de

establecer buenas relaciones.

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Factor E:
Condiciones de trabajo:

El trabajador se expone a frecuentes cambios de temperatura, lugar con mucho

calor y poca ventilacin.

Factor F:
Enfermedades Profesionales asociadas:

Stress, Tendinitis, problemas a la vista, sordera.

Objetivo 2: Reunir informacin sobre los requerimientos y habilidades requeridas

por el puesto Jefe de Lnea

Los siguientes datos fueron obtenidos a travs del anlisis del material proporcionado por la
encuesta.

Factor A:
Informacin general del puesto:

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Nombre del Puesto

Jefe de Lnea

rea a la que pertenece

Operaciones

Lugar de trabajo

Apoquindo y estacin central

Supervisa a

Teleoperadores

Es supervisado por

Jefe de Equipo.

Asciende de

Teleoperador

Asciende a

Jefe de Equipo

Factor B:
Obligaciones y responsabilidades del puesto:

a) Actividades y Funciones Principales:

Controlar la asistencia y atrasos de los teleoperadores bajo su supervisin,

Realizar semanalmente informes sobre la gestin de los teleoperadores a su cargo.
Asegurarse de que los teleoperadores estn correctamente conectados o logueados
Dar retroalimentacin diaria a los teleoperadores a su cargo.
Realizar escuchas de calidad a los teleoperadores a su cargo.
Asignar skills a los teleoperadores a su cargo.
Gestionar solicitudes administrativas de los teleoperadores a su cargo.
Motivar a los teleoperadores, as como tambin general un clima favorable para el
trabajo.

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b) Coordinacin del Trabajo:

Las tareas que deben ser coordinadas con otras reas de la empresa son las siguientes,
segn la mencin explicita de los encuestados:

Informar atrasos e insistencias de los teleoperadores

Depto. De Turnos
Gestionar Problemas tcnicos
Depto. Sistemas
Gestionar pausas, horas de colacin, desconexiones de Depto. Force
los teleoperadores
Calidad del servicio
Coordinar capacitaciones internas
Tramitacin de Solicitudes de Certificados y otros

Depto. Calidad
Depto. Formacin
Depto. Recursos Humanos

c) Responsabilidades:

Responsabilidad del manejo de la informacin

Responsable de las maquinas (PC, Casco, Telfono IP)
Responsabilidad por la seguridad de los teleoperadores a su cargo

d) Responsabilidades de supervisin

Instruir a los teleoperadores a su cargo

Asignar trabajo especial o tareas de apoyo a un teleoperador para que ayude a los
recin ingresados
Actuar ante problemas entre los empleados
Planear y revisar trabajo de los teleoperadores a su cargo

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Coordinar actividades en general

Factor C:
Requerimientos Fsicos:

Caminar dentro de la plataforma

Hablar fluidamente.
Trabajar rpido

Factor D:
Requerimientos Intelectuales
a) Escolaridad: Estudios Tcnicos completos o incompleto
b) Experiencia: entre 3 a 6 meses en cargos similares
c) Conocimientos especficos: manejo de base de datos, conocimientos de RR.HH.
d) Habilidades Deseadas: Habilidad

expresiva, capacidad trabajo bajo presin,

iniciativa, capacidad de tomar decisiones, concentracin, trabajo en equipo, liderazgo,

empata, buena comunicacin interpersonal, organizacin.

Factor E:

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Condiciones de trabajo:

Calor ambiental, frecuentes cambios de temperatura, poca ventilacin

Factor F:
Enfermedades Profesionales asociadas:

Stress laboral por la presin del trabajo, contagio de virus por la mala ventilacin,
tendinitis.

Objetivo3: Elaborar un perfil para cada puesto de trabajo analizado

Una vez terminada la elaboracin de los pre-perfiles, se les present a los

supervisores de cada puesto analizado para su validacin. Una vez corregida y validada la
informacin, se procedi a la confeccin final del perfil.

a) Perfil Teleoperador:

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DESCRIPCION DEL PUESTO

Nombre del Puesto:

TELEOPERADOR

rea a la que pertenece:

OPERACIONES

Supervisa a:

Supervisado por:

JEFE DE EQUIPO

Asciende de:

Asciende a:

JEFE DE EQUIPO

Fecha Elaboracin:

1 NOVIEMBRE DE 2007

Elaborado por:

Sebastian Jimenez

Resumen del puesto

El Teleoperador o agente telefnico trabaja bajo la direccin del jefe de lnea. Es el encargado de
contestar o realizar llamadas, con el objetivo de gestionar las distintas solicitudes que indique el
cliente. Manteniendo siempre un trato respetuoso y atento. Todo esto segn la campaa donde se
encuentren los clientes.

Obligaciones y Responsabilidades del Puesto

Segn la campaa:

Contestar los llamados de los clientes, para gestionar en linea las cosultas o incidencias
que presenten los clientes.
Aclarar dudas de los servicios ofrecidos al cliente as como tambin asesorar al cliente
para la solucion de de algn problema.
Gestionar las reclamaciones que indiquen los clientes.
Dar informacin con referencia al estado de las facturas del cliente.
Activar o dar de baja servicios
Transefir las llamadas a distintos departamentos segn sea la naturaleza de la consulta
del cliente
Reportar incidencias generalizadas
Cambiar datos personales de los clientes

ESPECIFICACIN DEL PUESTO:

Requisitos Mnimos:
Enseanza media completa,
Sin experiencia requerida, deseable 3 a 6 meses.
Hablar bien, trabajar rpido, buena audicin, teclear rpido, tener buena vista
Conocimientos nivel usuario en manejo de computadora.

Requerimientos Intelectuales:
Capacidad de trabajar bajo presin
Capacidad de realizar trabajo rutinario.
Capacidad de concentracin y atencin
Capacidad de expresar ideas claramente
Tolerancia a la frustracin

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Condiciones Laborales:
Permanece sentado la mayor parte de la jornada laboral
Jornada laboral mximo de 45 horas.
Lugar de trabajo con cambios de temperatura y poca ventilacin

b) Perfil Supervisor:

DESCRIPCION DEL PUESTO

Nombre del Puesto:

JEFE DE LINEA

rea a la que pertenece:

OPERACIONES

Supervisa a:

TELEOPERADOR

Supervisado por:

JEFE DE EQUIPO

Asciende de:

TELEOPERADOR

Asciende a:

JEFE DE EQUIPO

Elaborado por:

Sebastian Jimenez

Fecha Elaboracin:

1 NOVIEMBRE DE
2007

Resumen del puesto

El jefe de lnea trabaja bajo la direccin del Jefe de Equipo, supervisa el trabajo de los agentes a su
cargo, adems lo motiva para conseguir los niveles de calidad exigidos por el cliente

Obligaciones y Responsabilidades del Puesto

Revisar todos los correos electrnicos que le sean enviados por mandos directos o otros
departamentos.
Retroalimenta al personal a cargo sobre su gestin diaria (reclamaciones, plan elite, etc.)
Realiza escuchas de calidad a los agentes para la evaluacin de calidad (transferencias)
Controla la asistencia y atrasos de los agentes a su cargo
Realiza informes sobre la gestin de los agentes
Se asegura de que los agentes estn correctamente conectados, logueados
Asigna skills a lo agentes segn sea la necesidad del momento.
Motiva a los agentes a su cargo
Gestiona peticiones administrativas de personal a cargo
Informa a Turnos sobre los atrasos e inasistencias de los agentes a su cargo
Informa a sistemas para la solucin de incidencias en los sistemas computacionales.

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ESPECIFICACIN DEL PUESTO:

Requisitos:
Estudios tcnicos completos o incompletos
Entre 3 a 6 meses de experiencia en puestos similares
conocimiento de manejo de planillas Excel y de RR.HH.

Requerimientos Intelectuales:
Capacidad de trabajar bajo constante presin
Capacidad de generar trabajo en equipo
Capacidad de motivacin,
Capacidad establecer buenas relaciones interpersonales
Capacidad de expresar ideas
Liderazgo y organizacion

Condiciones Laborales:
Jornada laboral mximo de 45 horas.
Lugar de trabajo con cambios de temperatura y poca ventilacin

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8. CONLUSIONES:

En le presente trabajo tuvo como objetivo principal la elaboracin de un perfil de

cargos, para, como se dijo anteriormente, dotar a la empresa de una herramienta practica
que le permita prepararse de mejor manera para los frecuentes cambios del mercado,
adems de servir como punto de partida para el posterior desarrollo de otras procesos del
rea de RR.HH.

Sin embargo, se obtuvo informacin importante que se encuentra fuera de los

alcances de este anlisis, pero que ser de gran ayuda para la toma de decisiones en
distintos mbitos de la empresa. Es primera vez que al interior de la organizacin se hace
un esfuerzo por obtener informacin de los propios trabajadores, no obstante, stos
actuaron de forma muy colaboradora y participativa.

Se recomienda a los directivos de la empresa la realizacin de otras investigaciones

que tengan relacin con el manejo y desarrollo de los RR.HH. como por ejemplo de clima o
motivacin. No solo por los obvios beneficios que tiene la realizacin de dichos anlisis,
sino que tambin los trabajadores notarn que la empresa donde trabajan se preocupa de
ellos y siempre esta buscando alternativas para mejorar sus condiciones laborales y
beneficios, aumentando as su compromiso con la empresa.

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9. REFERENCIAS:

Chiavenato, I: Administracin de Recursos Humanos 5ta Edicin, Mc Graw Hill,

Colombia, 1996.

CARREL, Michael R.; ELBERT, Norbert F. y HATFIELD, Robert D. Human

Resource Management: Global Strategies for Managing A Diverse Workforce.5ta
Edicion, Prentice Hall , New Yersey. 1995

Dessler, G: Administracin de personal Traduccin de la 4ta Edicin, PrenticeHall Hispanoamericana. Mxico, 1996

Ducceschi, M: Tcnicas de direccin de personal 1era Edicin, Ibrico Europea,

Madrid, 1967

GOMEZ-MEJIA, Luis R.; BALKIN, David B. y CARDY, Robert L. Direccion y

Gestin de Recursos Humanos 3era Edicion, Prentice Hall, Madrid, 2001

Jimenez Vivas, a: "Una vez ms, cmo motivar a los trabajadores?" Capital
humano, N 97, Pg. 54-58.

PEA BATZAN, Manuel: Direccin de personal: Organizacin y tcnicas 2da

Edicin, Editorial Evade , Barcelona, 1990.

Robbins, S: Comportamiento organizacional: teora y prctica Prentice Hall

Hispanoamericana S.A. Mxico, 1996.

Stoner, James A. F.; Freeman, R. Edward y Gilbert, Daniel R.: Administracin

6ta Edicin, Editorial Person, Mxico, 1996.

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