Tecnicas de Venda (39) Banco Do Brasil

Banco do Brasil
Escriturrio
TECNICAS DE VENDA
EDITAL N 3 2012/003 BB, DE 19.10.2012
Noes.de.administrao.de.vendas:.planejamento,.estratgias,.objetivos;.anlise.do.mercado,.metas. .................... Tcnicas. de.Vendas. de. Produtos. e. Servios. inanceiros. no. setor. bancrio:. planejamento,. tcnicas;. motivao. para. vendas Produto,.Preo,.Praa;.Promoo Vantagem.competitiva Noes.de.Imaterialidade.ou.intangibilidade,.Inseparabilidade.e.Variabilidade.dos.produtos.bancrios Manejo.de.Carteira.de.Pessoa.Fsica.e.de.Pessoa.Jurdica Noes.de.Marketing.de.Relacionamento Interao.entre.vendedor.e.cliente Qualidade.no.atendimento.a.clientes Satisfao.e.reteno.de.clientes Valor.percebido.pelo.cliente Cdigo.de.Proteo.e.Defesa.do.Consumidor:.Lei.n.8.078/1990.(verso.atualizada)
Edital 2014 - TCNICAS DE VENDAS: Noes de administrao de vendas:
planejamento, estratgias, objetivos; anlise do mercado, metas. planejamento, tcnicas; motivao para vendas. Produto, Preo, Praa; Promoo. Vantagem competitiva. Noes de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancrios. Manejo de Carteira de Pessoa Fsica e de Pessoa Jurdica. Noes de Marketing de Relacionamento. Interao entre vendedor e c liente. Qualidade no atendimento a clientes. Satisfao e reteno de clientes. Valor percebido pelo cliente. Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor: Lei n 8.078/1990 (verso atualizada).
Tcnicas de Vendas de Produtos e Servios financeiros no setor bancrio:
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TCNICAS DE VENDAS
Ariane Francine Seraim Bacharel em Secretariado Executivo pela Universidade Estadual de Londrina. MBA Excelncia em Gesto de Projetos e Processos Organizacionais Centro Paula Souza Professora do Curso Tcnico em Secretariado. Coordenadora de Projetos da Coordenadoria de Ensino Tcnico em Mdio do Centro Paula Souza, sendo responsvel pelas Capacitaes dos Professores do Curso Tcnico em Secretariado e dos Professores que lecionam o componente Curricular sobre Comunicao Empresarial. Experincia em Eventos Empresariais e Assessoria Executiva em Grandes Empresas. Posteriormente, passaram a utilizar mtodos estatsticos, construdos apartir dos histricos de vendas. No entanto, para que esse processo funcione, preciso que as condies de mercado se mantenham inalteradas, o que nem sempre acontece. A correlao, tanto simples como mltipla, tambm foi largamente utilizada. Esse mtodo consiste em considerar duas variveis que esto interligadas de forma que, ao se alterar uma delas, a outra variar em uma proporo determinada. Todos esses mtodos no so totalmente coniveis, pois existem situaes que podem no ter acontecido no passado e, portanto, no podem ser consideradas em uma anlise que tenha por base o perodo anterior. Os estudiosos resolveram, ento, buscar novas maneiras de determinar com uma certa preciso como seria o mercado de amanh. Notaram que, seo histrico econmico de um pas ou de um mercado fosse acompanhadocontinuamente, por meio do estudo de uma srie de variveis que o representem, poderia ser possvel detectar uma mudana com antecedncianecessria para a empresa se preparar para enfrentar a situao anmala, seja ela uma oportunidade ou uma ameaa mercadolgica. Uma vez que o administrador de vendas j tenha um quadro geral do seu mercado de atuao, ele dever fazer uma previso do que poder ocorrer no perodo a ser planejado. O perodo que o planejamento compreende poder ser mensal, anual ou qualquer outro, dependendo da administrao e da situao ambiental. necessrio que a previso de vendas seja feita com cautela, pois o impacto nos demais departamentos bastante expressivo e inluencia os setores de produo, recursos humanos, inanas e a maioria dos outros departamentos da empresa. Os mtodos de previso utilizados podem ser divididos em cienticos eno cienticos. Muitas empresas de pequeno e mdio porte utilizam os mtodos no cienticos por causa de seu baixo custo. A previso pode levar em considerao o produto, a regio, os mercados ou os clientes. Dentre os principais mtodos no cienticos de previso de vendas,podem-se destacar: - Inteno de compra: questionamento aos clientes a respeito de suascompras futuras; - Opinio da fora de vendas: os vendedores, de acordo com oconhecimento adquirido, podem determinar quanto iro vender; - Zona piloto: so utilizadas por organizaes que se valem de mercados concentrados ou de pequeno porte para lanarem ou reposicionarem seus produtos; - Vendas passadas: projeo feita, tomando-se por base uma mdia das vendas em perodos passados; - Julgamento dos executivos: tendo por base a experincia e intuio, os executivos determinam as vendas da empresa no prximo perodo. Alm desses, outros modelos esto disponveis para o planejamento,como modelos matemticos, regresso mltipla e mtodos estatsticos. Contudo, essa metodologia no pode ser aplicada de forma indiscriminadapara todos os setores. No mtodo das mdias mveis, a organizao utiliza-se dos dados dopassado recente para realizar projees futuras, baseandose na divisosimples desses dados.
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NOES DE ADMINISTRAO DE VENDAS: PLANEJAMENTO, ESTRATGIAS, OBJETIVOS; ANLISE DO MERCADO, METAS.
A atividade de gesto de vendas uma ferramenta promocional, envolvida com a propaganda, promoo de venda, merchandising e relaes pblicas. A venda em si entendida como uma comunicao direta dirigida a um grupo de clientes qualiicados e especicos. O vendedor transmite e recebe mensagens. Nos dias atuais, o vendedor no somente um anotador de pedidos, um mero negociante ou consultor. Para acompanhar as mudanas de comportamento do pblico consumidor e das evolues tecnolgicas, o proissional em vendas precisa estar atento e atualizado neste processo de transies sociais e de mercado. Diante diversidade de produtos, negcios e pblico, a atitude estratgica de administrao de vendas, e dos vendedores deve desdobrar o esforo anterior efetuado pela estratgia de marketing focada em cada tipo de produto e mercado. A organizao de vendas deve deinir o tamanho da fora de vendas, determinando locais e atendendo cada tipo de mercado, seja grande, mdio ou pequeno. Para cada segmento de mercado e tipo de negcio, a equipe de vendas treinada e socializada com o local e o produto a ser ofertado. Um timo desempenho da equipe de vendedores atingido atravs de programas motivacionais, que podem ser oferecidos atravs de prmios, boniicaes, comisses; alm de tcnicas de liderana e de marketing de incentivo que direcione o esforo dos vendedores. Atingir bons resultados de vendas ou melhor-los deve ser resultado de um monitoramento da gerncia de vendas. As quotas de previso devem ser estipuladas dentro de uma anlise de mercado real, estipular metas inatingveis podem frustrar a frente de vendedores. Em todo ciclo de venda h um estudo sobre processos de compra, papis de compra, tipos de comportamento de compra e mercado consumidor e industrial. No passado, quando as empresas estabeleciam as metas de vendas,consideravam o que tinham vendido no perodo anterior e, indagando os clientes sobre quais seriam suas compras futuras, estabeleciam quais seriam as quantidades produzidas. Outra opo era utilizar a taxa de crescimento das vendas do ano anterior.
Didatismo e Conhecimento
TCNICAS DE VENDAS
O mtodo da mdia ponderada possibilita s organizaes agregaremrepresentatividade a cada item analisado. Assim, a primeira coisa a sefazer, nesse mtodo, deinir, com base em dados anteriores, o quanto um perodo mais importante do que o outro. Esse mtodo determina com maior preciso os resultados de uma previsode vendas, uma vez que avalia os luxos reais de um produto e os servios no decorrer de um perodo. A regresso linear, normalmente utilizada na deinio da funo dedemanda, pode ser calculada por meio de um simples fator ou de vrios fatores. Atualmente, as organizaes j contam com diversas ferramentas e softwares, que podem ser utilizados de forma rpida e dinmicapara se calcular as previses de vendas futuras com base no histrico da organizao. As organizaes utilizam-se da simulao para realizar suas projeescom base em uma srie histrica. Esse mtodo, geralmente, utiliza-se deindicadores da economia, de concorrentes e dados do mercado. Algumas organizaes desenvolvem formas mais dinmicas, tambm,chamadas de opes ou cenrios, normalmente, classiicados em pessimistas, realistas e otimistas. Cada organizao, em funo de suas necessidades e possibilidades de recursos, opta por criar diversas verses de cenrios. A funo de planejar deve ser exercida com base em previses e fatos concretos, devendo o administrador compilar dados, analis-los, informar-se a respeito de vrios setores. O processo de planejamento de vendas de uma organizao deve possuir algumas etapas bsicas. Entretanto, nem todas as organizaes conseguem, efetivamente, planejar suas vendas, muitas vezes devido cultura organizacional, falta de proissionalizao da administrao ou a um ritmo de crescimento intenso e desorganizado. A complexidade do planejamento ir depender do tamanho da organizao, podendo, conforme a necessidade, aumentar o processo ou dar mais destaque a algumas dessas etapas para conseguir maior eiccia nos resultados. O gerente de vendas o responsvel pelo planejamento de seu departamento, envolvendo as atividades diretamente relacionadas a vendas. O planejamento comea com uma anlise da situao ambiental e, paraisso, necessrio que os dados sejam compilados e armazenados de forma que proporcionem fcil acesso aos planejadores. Na segunda etapa do planejamento, a preocupao comparar as informaes da anlise ambiental com os recursos da empresa a im de veriicar as reais oportunidades existentes para obteno do crescimento e melhoria da eicincia. Os administradores devem trabalhar com suposies, evidentemente,baseadas em dados que possam fundament-las, diferenciando-as dasimples adivinhao. A partir de opinies, julgamentos, dados estatsticos, projees de empresas especializadas, a empresa poder fazer sua previso de vendas e, em consequncia disso, o oramento. luz das informaes e anlises do que poder ocorrer no futuro, a empresa pode estabelecer objetivos e metas, ou o que espera alcanar em determinado perodo. Os objetivos formam a base do planejamento.
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A determinao das atividades que precisam ser exercidas para alcanar os objetivos favorece a seleo da fora de vendas. O tipo de cliente visado pode determinar o tipo de vendedor. Na etapa inal do planejamento, devem-se determinar os aspectos mais operacionais e quantiicveis para a execuo do programa de vendas. Podem-se estabelecer quotas de vendas, frequncia de visitas e objetivos de cada visita aos diferentes clientes. O processo comercial amplo e dinmico, sendo composto de diversasfases interligadas e dependentes de um bom luxo operacional para que se atinja o sucesso das vendas. As tarefas que compem um luxo operacional adequado a cada realidade de organizao so estruturadasna fase de planejamento das vendas. Aps a realizao do planejamento das atividades operacionais, queoferecero suporte para a empresa desenvolver o trabalho de vendas, cabeaos proissionais envolvidos a estruturao dos mecanismos que serviropara acompanhar a evoluo e a plena implementao do planejamento:os relatrios comerciais ou de vendas.Como o processo de vendas no se encerra com o fechamento da vendae no envolve apenas a rea de vendas, os relatrios comerciais soteis para diversas reas. A evoluo da tecnologia e a introduo da informtica, como ferramenta facilitadora desses controles, possibilita maior velocidade na gerao de informaes que serviro de base para as decises do corpo diretivo e gerencial das organizaes. As organizaes esto passando, atualmente, por um ritmo muito intensode aperfeioamento em suas tcnicas de vendas. Um dos fatores-chavepara sustentar essa evoluo ocorre por meio da utilizao, em proporescada vez maiores, de sistemas automatizados e informatizados para consulta, concretizao e controle das transaes comerciais. Todavia, talvez o maior desaio no uso dos sistemas informatizados da fora de vendas no esteja relacionado sua tecnologia, mas ao entendimentoe compreenso dos benefcios que ela apresenta. Existem dois pontos que so indiscutveis quando se automatiza a forade vendas. Primeiro, a mudana da forma como a organizao opera. Subestimar a mudana de como o processo de vendas ocorre hoje paracomo ser depois de informatizado colocar em risco o sucesso desseesforo. Segundo, a informatizao da fora de vendas mexe com a forma como a rea de vendas se comunica com os outros departamentos dentroda organizao. Portanto, fundamental incluir no processo todas as reas, como marketing, propaganda, suporte a vendas, gerncia de produtos, servio ao cliente e qualquer outro grupo que se relacione com o cliente e o consumidor. O plano de vendas um documento escrito do qual constam os principais tpicos de um planejamento. Para executar o plano de vendas, o planejador precisa seguir uma ordem sequencial, mais lgica para o plano, com os seguintes itens: potencial de mercado e potencial de vendas; previso; oramento; territrios; rotas; quotas. necessria a determinao do potencial de mercado para ixar plano e objetivos da empresa. Alm disso, a determinao do potencial de mercado favorece a diviso de territrios, o estabelecimento de quotas mais justas, o conhecimento da participao de mercado da empresa, entre outras vantagens.
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Enquanto o potencial de mercado traduz a capacidade mxima de absorode mercado em determinado momento, o potencial de vendas consiste na expectativa de uma companhia obter participao de determinado potencial de mercado. Os territrios so as unidades geogricas em que se apresentam divididasas zonas de vendas. A diviso territorial d oportunidade de identiicar osclientes potencias e chegar mais prximo de um atendimento adequado. A rota determinada pelo potencial de vendas na rea, pela frequncia devisitas necessrias e pelo nmero de clientes. O oramento de vendas nada mais do que a o planejamento inanceiro das expectativas de vendas. Dessa forma, o planejador faz uma previso dos lucros, levando em conta as receitas e as necessidades de gastos. A elaborao do oramento, normalmente, feita acompanhando o seguinte luxo: 1. Determinao da previso de vendas. 2. Estimativa dos fundos necessrios para trabalhar, segundo as taxas projetadas. Para esse passo, preciso: realizar levantamento de cada uma das atividades que a unidade deve desempenhar; deinir quantos indivduos sero necessrios para realizar o trabalho; identiicar materiais e suprimentos necessrios. As quotas servem como parmetros para anlise da atividade de vendas. Alm de ser um instrumento de controle, contribui para aumentar a motivao do vendedor. 5) Comunicao o vendedor deve adotar a linguagem do cliente, avaliar suas reaes e envolv-lo com lgica e coniana, superar objees, sem ferir o orgulho e a vaidade do cliente; 6) Fechamentos da venda o vendedor no pode se mostrar ansioso, nem burocrata, mas deve fazer o pedido com naturalidade e presteza, conduzindo o cliente a consumao da venda; 7) Acompanhamento o vendedor no pode desinteressar-se do cliente, pelo contrrio, deve sempre manter a perspectiva de uma venda futura. Relaes com Clientes A poltica do relacionamento ainado, a polidez para contornar as diiculdades, sempre foram fatores de sucesso em vendas. Mas, alm disso, o vendedor atento mantm em sua rotina certas atitudes como:avaliar as boas oportunidades de negcios para ofert-las sua clientela e assim ganhar sua coniana;manter contato com sua clientela, tratando-a com dedicao e zelo;acompanhar as operaes com zelo transmite segurana para o cliente. PLANEJAMENTO DE VENDAS Planejamento de vendas traar um plano, uma estratgia para maior sucesso nas vendas. Este plano deve conter itens como: - territrio abrangido; - plano de atendimento ao cliente; - visitas e roteiros; - controle de metas e custos. Vrios so os meios de se planejar as vendas, seu crescimento, tendncias e mudanas importantes.Conhecer os principais mtodos de previso de vendas, suas vantagens e desvantagens, possibilita diminuir a chance de uma escolha errada. Aliados a um bom planejamento de vendas e de marketing, permitem vislumbrar melhor o caminho que a empresa estar seguindo nos prximos perodos e preparar se para eles. - PREVISO DE VENDAS - ETAPAS E MTODOS DE PREVISO - ORAMENTO DE VENDAS - PLANEJAMENTO DAS VENDAS - RELATRIOS COMERCIAIS - A TECNOLOGIA A FAVOR DA ADMINISTRAO DE VENDAS PREVISO DE VENDAS Antigamente, para estabelecer as metas de vendas, as empresas consideravam o que tinham vendido no perodo anterior e, perguntando aos clientes quais seriam suas compras futuras, estabeleciam as novas quantidades a serem produzidas. Outras vezes, determinavam o novo patamar utilizando a taxa de crescimento das vendas do ano anterior. Posteriormente a essa fase, que poderamos chamar de emprica, passaram a utilizar mtodos estatsticos, como ajustamentos lineares, parablicos e equaes de mltiplas variveis, construdos a partir dos histricos de vendas.No entanto, para que esse processo, conhecido como extrapolao, desse certo, era preciso que as condies ocorridas no perodo considerado como base continuassem a se veriicar, o que nem sempre ocorre.As empresas brasileiras passaram, ento, a se basear em dados de pases maisdesenvolvidos para determinar como seria a demanda no futuro. No entanto, alm de s poder
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TCNICAS DE VENDAS DE PRODUTOS E SERVIOS FINANCEIROS NO SETOR BANCRIO: PLANEJAMENTO, TCNICAS; MOTIVAO PARA VENDAS.
A aplicao da tcnica de vendas, alm de alavancar recursos, conseguir apoio e ajudar superar oposies, tambm evita contradies que podem levar a empresa ao descrdito. A tcnica de vendas pode ser representada por quatro letras: AIDA. Cada letra representa uma tcnica a ser implementada. A quer dizer ateno. Chamar a ateno. I quer dizer interesse. Despertar o interesse. D desejo. Estimular o desejo. A ao. Gerar uma ao. Os pressupostos tcnicos da venda so: 1) Conhecimento do produto o vendedor deve conhecer profundamente o produto, ou seja, deve conhecer seu funcionamento, como foi construdo, a tecnologia empregada, o tempo de garantia, e todos os outros detalhes do produto; 2) Clientela o vendedor deve encontrar seu nicho, sua clientela, identiicar seu peril; 3) Abordagem o vendedor deve conquistar a ateno de seu cliente, sem gerar averso a ele e ao produto; 4) Descobrir a necessidade do cliente e mostra-se pronto a satisfaz-la;
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ser utilizado por pases que se encontram em defasagem em relao aos outros, este mtodo tambm era prejudicado pelos hbitos culturais, que variam enormemente de um pas para outro, e pelos saltos tecnolgicos, que evitam a passagem de todas as etapas ocorridas no pas de origem. A correlao, tanto simples como mltipla, tambm foi largamente utilizada. O mtodo da correlao consiste em considerar duas variveis que esto interligadas de forma que, ao se alterar uma delas, a outra variar numa proporo determinada. Por exemplo, quando o poder aquisitivo da populao cai, o mercado de usados e de manuteno mecnicos, funileiros e pintores de automveis aumenta, pois as pessoas deixam de adquirir automveis novos e passam a dar um maior cuidado aos usados. Com a quebra da Bolsa de Valores de NovaYork em 1929 e a crise do petrleo de 1930, todos os pases e empresas do mundo foram atingidos de uma forma e intensidade que nenhum mtodo de previso pde antecipar. As empresas perceberam, ento, que qualquer um dos mtodos, por mais preciso que fosse, jamais poderia ter detectado com exatido os efeitos causados por essas crises. Ficou claro que existem situaes diferenciadas que podem inluenciar uma empresa e que podem no ter acontecido no passado e, portanto, no podem ser consideradas numa anlise que tenha por base o perodo anterior. o que acontece tambm com o estaglao, situao caracterizada pela paralisao das atividades econmicas e da produo em paralelo com a inlao ou, de outra maneira, a coexistncia da inlao com a estagnao econmica. Os estudiosos resolveram, ento, buscar outras maneiras que pudessem ser empregadas pelos executivos para determinarem com uma certa preciso como seria o mercado de amanh. Perceberam que, embora se fale muito em turbulncia, ela no ocorre repentinamente. Notaram que, se o histrico econmico de um pas ou de um mercado fosse acompanhado continuamente, por meio do estudo de uma srie de variveis que o representem, poderia ser possvel detectar uma mudana com a antecedncia necessria para a empresa se preparar para enfrentar a situao anmala, seja ela uma oportunidade ou ameaa mercadolgica. Etapas e mtodos de previso Deve haver um grande entrelaamento entre a previso e o oramento de vendas para que o controle operacional de uma atividade comercial possa ser atingido em toda a sua plenitude inicialmente programada. Previso de vendas -Determinar os objetivos para os quais sero usadas as previses. -Dividir os produtos a serem estudados em grupos homogneos. -Determinar, com maior exatido possvel, quais os fatores que inluenciam as vendas de cada produto, ou grupo de produtos, e procurar estabelecer a importncia relativa de cada um deles. -Escolher um mtodo de previso de vendas mais adequado para cada caso. -Reunir todas as informaes disponveis. -Analisar as informaes. -Veriicar os resultados da anlise e compar-los entre si ou com outrosfatores disponveis. -Estabelecer premissas sobre os efeitos dos fatores que no podem ser calculados numericamente. Didatismo e Conhecimento
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-Converter as dedues e as premissas em previses especicas para o mercado em geral e para regies particulares. -Analisar o desempenho das vendas e rever periodicamente as previses. Assim, o mecanismo de previso de vendas sempre elaborado mediante as perspectivas de ocorrncias futuras. As expectativas destas ocorrncias so trabalhadas com base no momento atualmente conhecido. Diante do quadro hoje identiicado pelas organizaes, seus executivos e coordenadores de equipes comerciais agregam as possibilidades de certas ocorrncias do macro ambiente, que so conhecidas pelo mercado como mudanas cambiais, eleies, surgimento de novos mercados ou setores especicos de consumo.A juno destes fatos conhecidos (histricos e atuais) com as expectativas de transformaes futuras possibilitam ao proissional responsvel pela elaborao da previso de vendas idealizar um objetivopara ser contemplado, compreendido e atingido pelo grupo comercial daorganizao. Sendo assim, a previso de vendas a projeo numrica das expectativas da organizao retratada num determinado momento pelas opinies e anlises de seus proissionais e do que poder ocorrer no futuro dentro do mercado alvo de atuao. O sucesso em se atingir esta previso dependente de fatores externos organizao, ou seja, dependente da ao de pessoas que no esto sob o controle da organizao. Esse fator de vulnerabilidade faz com que os executores da previso de vendas utilizem margens de segurana e rotas de ajustes na elaborao do processo, a im de que esta maior lexibilidade possa garantir, mesmo que as variveis mudem, o objetivo global da organizao deinido no incio do processo de previso. Existem alguns fatores que podem deinir os rumos de uma organizao e, principalmente, o volume de vendas de um determinado perodo.Na previso de vendas, deve se avaliar quais so as consequncias positivas ou negativas, inlao, demanda por produtos complementares ou substitutos e entrada de novos concorrentes.Estas anlises correspondem principalmente ao exame das condies internas responsveis pela rapidez de respostas aos anseios do mercado e das condies do setor de atividade da empresa (anlise micro-ambiental) e das condies gerais dos negcios e da economia em geral (anlise macro-ambiental). Para a anlise micro-ambiental necessrio examinar criteriosamente as reais perspectivas que existem no setor de atuao, ramo ou mercado e que possam gerar possibilidades otimistas ou pessimistas sobre a continuidade do negcio em si. Ao analisar se ela, o mercado e os clientes possuem condies favorveis no momento, organizao poder se deparar com um quadro que deina com maior segurana o rumo de seus negcios. Com relao anlise macro ambiental ao observar as condies gerais dos negcios e da economia em geral, ela traz a possibilidade de se avaliar e controlar melhor os nmeros que sero aixados na previso de vendas. Deve se ter a preocupao em avaliar sempre no s o negcio em que se est envolvido, mas tambm as perspectivas que envolvem setores direta ou indiretamente relacionados, pois, assim, pode se ter uma viso mais ampla dos rumos globais e, consequentemente, maior segurana na elaborao da previso de vendas. Existem vrios mtodos de previso de vendas. Alguns mais antigos, outros mais modernos, mas todos com algumas vantagens e desvantagens.
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Alguns deles so baseados em processos cienticos apurados, reletindo a preocupao das organizaes em possuir segurana para a previso futura: so os mtodos cienticos. No outro extremo, esto os mtodos pouco conceituados cientiicamente, mas que so usados em funo dos recursos disponveis: so os mtodos no cienticos. TCNICAS DE VENDAS Existem mais estilos de vendas e tcnicas do que podemos imaginar. Ento, como saber o que funciona e o que no funciona? Isso se reduz ao que funciona para voc e para seu produto. Pense no pblico alvo e nas percepes sobre o seu produto. Os clientes tm necessidades e simplesmente precisam escolher entre as vrias marcas do mercado? Ou eles no tm ideia do quanto o produto ir ajud-los a serem mais produtivos? Alguma vez icaram sabendo sobre o seu produto? A visita para mostrar seu produto ser um aprendizado para o cliente ou para voc? Pense nisso antes de determinar quais tcnicas podem funcionar para o seu produto ou servio. No preciso dizer que o mtodo de vendas que funciona no escritrio no funciona para o servio de consultoria de organizao.Embora tenham um objetivo em comum, o conhecimento e entendimento dos seus clientes sero diferentes. Mesmo que existam vrios mtodos, as escolhas reduzem quando se pensa no mercado que atuamos e nas necessidades e expectativas de seus clientes. Essas dicas so um guia bsico que muitos vendedores podem usar independentemente do mercado que atuem ou produto. -Oua o emocional do seu cliente: -as emoes esto presentes em quase tudo que fazemos sem que percebamos. Seu cliente pode mencionar que est estressado com um projeto que esteja desenvolvendo (mesmo que no seja relacionado ao que voc est vendendo a ele). Anote isso e veja se h algo que voc possa fazer para ajud-lo. Voc pode ter outro cliente que teve um problema parecido e encontrou uma boa soluo. Faa essas conexes e ajude sempre que possvel, assim ser recompensado com a lealdade de todos os seus clientes. -Concentre-se nas necessidades e expectativas de seus clientes: - analise se voc pode estar tentado a oferecer para seu cliente um produto ou servio, quando ele precisa de outro. Vender mais do que ele precisa pode comprometer futuras negociaes. Quando eles perceberem (e normalmente percebem), que no precisam de tudo que voc vendeu, vo se sentir mal e ressentidos por t-los feito gastar muito e no ter prestado ateno aos interesses deles. -Use uma linguagem voltada para seu cliente:- mudar a maneira de conversar ou falar poder fazer a diferena com que voc ser recebido pelo seu cliente. Procure usar a mesma linguagem para apresentar ou explicar sobre seus produtos que o cliente usa. No mostre-se arrogante. -Ajude seu cliente a ver o ponto principal Lucro: - voc conhece o seu produto ajude sues clientes a economizarem e aumentarem seus lucros faa com que eles entendam isso. Seu produto pode ter caractersticas como: economia, maior lucro, mais benefcios. Voc tambm economiza tempo. -Descubra quais so as prioridades de seus clientes: - economizar tempo e esforo depende, simplesmente, de saber a importncia e os benefcios do seu produto trar para o seu cliente. Se voc seus clientes e determina as suas necessidades, mas ainda no esto chegando a lugar nenhum, descubra se h outros elementos que esto tendo prioridade e deixando as suas vendas de lado.
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-Conhecendo seu cliente: - obtenha o mximo de informaes que puder antes de visit-lo. Isso ir ajud-lo a antecipar quais as necessidades dele e mostrar que voc tem interesse pelos negcios dele e no apenas vender. Quando conversar com ele, deixe que fale mais. As pessoas normalmente adoram falar sobre seus negcios e sucessos Isso abrir portas para mais conversas e a oportunidade de aprender mais sobre suas necessidades e como voc e seu produto podem supri-las. -Concentre-se no que ele deveria comprar e no nas suas necessidades:-A medida em que voc demonstra os benefcios e qualidades de associado aos seus produtos, seu cliente minimizar a resistncia ou a desconiana no que voc est oferecendo. Concentre-se no que voc sabe sobre os gostos dos clientes, voc eleva a importncia do que positivo e reduz a importncia do que negativo. -Venda sempre os benefcios e as qualidades e no o produto. Lembre-se, na maioria das vezes voc no est vendendo seu produto ou servio, estar vendendo os benefcios e as qualidades que ele trar para o cliente. -Nunca apresse a venda ou o cliente: - este um passo muito importante. Ele poder ajudar a dar ao cliente a percepo correta em relao a voc e a sua empresa. Apress-lo, ao invs de deix-lo tomar sua prpria deciso, pode criar hostilidades que podero no ser revertidas. Isso pode fazer a diferena entre pegar a venda e criar um cliente leal ou comear com outros clientes. No clima competitivo dos mercados atuais, voc deinitivamente no vai querer arriscar perder um cliente qualiicado que poder precisar do seu produto. - Conhea muito bem os seus produtos ou servios, assim como o mercado em que atua:-para que seus clientes veja em voc um recurso valioso, demonstre que conhece e entende do mercado e de seus produtos e tambm que poder ajud-los a tomar decises para melhorarem seus negcios. Voc ser recompensado pelos seus clientes que coniaro nas suas opinies e conselhos e negociaro com voc com muita frequncia. -Cumpra as promessas: - Lembre-se nunca prometa ao seu cliente nada que voc ou sua empresa no poder cumprir. Sempre cumpra o que voc promete que vai fazer. Use toda tecnologia disponvel e tenha certeza de que cumpriu suas promessas. No h caminho mais certo para perder a coniana de um futuro cliente (ou um cliente atual) do que se esquecer de cumprir promessas que voc fez. Se alguma coisa obrigar voc a adiar o que prometeu, ligue para seu cliente e conte o que aconteceu cumpra depois. No deixe de agir dessa maneira, caso contrrio voc icar mal com seu cliente. Poder perder a coniana e a credibilidade que voc conquistou. - No use desculpas para seus clientes, use explicaes: Se houver problemas com algum pedido de cliente entre em contato com ele e explique. Procure fazer com que ele entenda qual o problema e ajude-o a resolv-lo. Estas so algumas informaes bsicas de tcnicas de vendas para quando voc estiver iniciando ou j iniciou suas atividades nesta rea. Aprenda a ouvir, observar e aproveitar-se das informaes que os prprios clientes fornecem a voc. Isto tambm serve como referncia para supervisores e gerentes. MOTIVAO PARA VENDAS Uma das tarefas mais difceis do gestor da rea comercial, seja ele gerente ou supervisor de vendas, conseguir manter motivada a sua equipe de trabalho.
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Motivao pode ser deinida como a disposio de exercitar um nvel persistente e elevado de esforo na direo de metas organizacionais, condicionada pela capacidade do esforo de satisfazer certa necessidade individual. Para qualquer rea da organizao, a motivao da equipe fundamental para o bom andamento do trabalho, integrao das pessoas, execuo das tarefas, produtividade e at mesmo para manuteno do ambiente organizacional. Porm, para os vendedores os aspectos motivacionais so imprescindveis para mant-los atuantes no mercado. O proissional de vendas necessita ser constantemente estimulado para poder manter ou aumentar seu ritmo e rendimento no trabalho, principalmente, pelo fato de seu dia a dia ser altamente dinmico e incerto, pois, dentre os contatos que ele realiza, grande parte no gera um resultado positivo. Isso equivale a dizer que o vendedor est exposto constantemente frustrao, como, perder uma venda ou, at mesmo, o cliente para a concorrncia, de uma visita no poder mais ser realizada, uma prospeco frustrada por no ter sido recebido pelo comprador, uma negociao que no chegou ao resultado esperado ou que corroeu a sua comisso. Assim, mais resumidamente, motivao pode ser entendida como a energia que lui de dentro das pessoas, direcionando a ao. E, como toda energia, se no for constantemente alimentada, acaba. Cada indivduo tem uma forma de perceber e de reagir aos estmulos externos, que na verdade servem como canais energizadores dos componentes da motivao. Assim sendo, a nica maneira de motivar as pessoas conhecer de fato quais so estes estmulos e de que maneira eles afetam cada uma das pessoas que compem a equipe de trabalho. Algumas organizaes ainda acreditam que as pessoas, principalmente os vendedores, so motivadas apenas pelo dinheiro que recebem. A remunerao do vendedor considerada como o principalelemento motivacional e, portanto, quando a equipe ou o vendedor esto desmotivados porque so mal remunerados ou a comisso est muito baixa.Entretanto, o que se tem observado que o descontentamento com a organizao ou a desmotivao da equipe de vendas, esto ligados aos fatores; falta de parmetros para a promoo dos vendedores;iniquidade na forma de remunerao entre os componentes da equipe e na distribuio de responsabilidade e carga de trabalho, resultantes, por exemplo, da regio de atuao ou do porte dos clientes;protecionismo; no objetividade e falta de clareza na deinio das metas a serem atingidas e dos prmios a serem distribudos;pouca preocupao com o proissional com relao s suas necessidades e diiculdades; a ausncia de novos desaios; condies precrias de trabalho; falta de reconhecimento pelo esforo ou pelo resultado alcanado e, at mesmo falta de coniana na gesto ou administrao do supervisor ou gerente de vendas. Isso no signiica que se essas questes no estiverem resolvidas os vendedores estaro eternamente insatisfeitos e, consequentemente, desmotivados. Existe, porm, um mnimo que deve ser realizado para manter a equipe coesa e motivada.Um dos principais aspectos que possibilitam a motivao da equipe de vendas est ligado ao prprio ambiente organizacional. importante que os vendedores saibam qual a misso e quais os desaios que a empresa deseja alcanar e o que valorizado como atitude e postura proissionais. Alm disso, deve ser deixado claro quais so as polticas e os procedimentos adotados que daro suporte misso da organizao. No existe nada mais temerrio do que as pessoas no saberem por onde esto caminhando ou de que maneira devem se comportar em diferentes situaes. Didatismo e Conhecimento
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As informaes da empresa devem ser divulgadas de maneira clara e aberta, em todos os nveis, evitando assim dvidas ou boatos que acabam permeando no s os diferentes nveis da empresa, mas chegam at o cliente, podendo gerar descontentamentos desnecessrios.Ainda dentro do contexto do ambiente, os vendedores se sentiro reconhecidos e motivados se forem disponibilizados os recursos necessrios para que possam desempenhar o seu papel, incluindo aqui otreinamento.Outro aspecto com que o supervisor ou gestor da equipe comercial deve se preocupar so as questes que envolvem o contedo da funo do vendedor. O proissional de vendas tem como caracterstica ser movido por desaios constantes e necessita que o seu trabalho seja reconhecido como importante. Para ele fundamental ter grande responsabilidade e autoridade dentro do exerccio de sua funo. Isso pode ser feito por meio da atribuio de um cliente de maior importncia para a empresa ou mais difcil de se atender, dando ao vendedor maior margem para negociao, ou ainda pela solicitao de que ele assuma outras atividades, como o suporte a um colega que est com diiculdades na conquista de um cliente. Cada proissional tem caractersticas prprias, portanto, dentro das possibilidades e das caractersticas do negcio, importante tentar conciliara atividade proissional com o peril pessoal, adaptando as funes aos estilos, considerando as habilidades e as motivaes individuais. Deve se observar os exemplos de atitudes consideradas motivacionais que podem ser usadas pelo lder de uma equipe de vendas. Relaes com Clientes As empresas esto buscando a todo o momento estreitar o seu contato com o mercado.Na Inglaterra, por exemplo, a rede de supermercados Tesco tem uma cpia autorizada da chave do carro de alguns de seus clientes para, depois de cumprir a lista de compras pela Internet, colocar as sacolas diretamente no porta-malas dos veculos de seus clientes, na garagem da empresa na qual trabalham ou em qualquer outro lugar no qual o carro ique estacionado. Esta abordagem tem como grande objetivo deixar o cliente prximo da empresa e no vulnervel s aes dos concorrentes. As formas atuais utilizadas pelas empresas demonstram uma preocupaoconstante em no perder seus clientes iis e em oferecer fatos novos a cada momento. por meio da criao de uma ampla gama de novidades que as empresas buscam cativar o seu pblico, evitando, assim, uma possvel vulnerabilidade quanto s aes de seus concorrentes diretos ou indiretos.A proteo do seu nicho de consumidores faz com que os custos operacionais das organizaes tambm se elevem a patamares que em muitas ocasies suplantam as margens preestabelecidas pela cpula da organizao. Neste caso, o fator inanceiro acaba se tornando um limitador para a aprovao de aes que visam a cativar o consumidor. Existem casos em que planos de aes de idelizao do consumidor superam os custos incorridos, porm os projetos so levados adiante para irmar uma imagem institucional mais slida. Assim, as metas esperadas pela organizao podem ser deinidas como de longo prazo, o que torna a ao possvel de ser executada mesmo com um quadro no favorvel ou considerado deicitrio quandoanalisado isoladamente. As organizaes que possuem lexibilidade para trabalhar com seu composto de produtos sabem que a recuperao deste investimento ocorre no conjunto da comercializao de todos os produtos da linha, que eles podem estar envolvidos em uma poltica mais ampla, conhecida tambm como estratgia de guarda chuva.
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Portanto, os custos de implantao so absorvidos pelo conjunto total de itens comercializados.As constantes atitudes identiicadas como de relacionamento acabam sendo vistas pelo mercado consumidor como vantagens que so oferecidas em troca de uma maior concentrao de compras. Esta ao muitas vezes considerada exclusivamente de carter promocional, porm o consumidor a percebe como algo que se incorpora ao produto. Se esta ao no for bem planejada e reletida, a empresa poder estar se complicando no mdio prazo, pois o mercado ir sentir a falta do complemento incorporado anteriormente ao produto na condio de ao promocional. No mercado brasileiro, encontramos diversos casos em que os planos de ainidade so atualmente entendidos como parte integrante do produto ou servio que est sendo oferecido: planos de ainidade de cartes de crdito (como o da American Express MembershipRewards e do Diners Club Rewards), os planos de acmulo de milhagem das companhias areas, a troca de 10 tquetes de pizzas por uma gratuita, cartes de relacionamento e duchas externas nos veculos aps abastecimento de combustvel. O problema com que atualmente algumas destas empresas convivem tentar separar as vantagens, que podem ser temporrias, dos produtos. Portanto, salutar que exista uma proposta clara dos objetivos que se buscam quando se adota um plano que envolva relacionamento e idelizao dos consumidores. A empresa deve proporcionar um atrativo plano de remunerao e carreira, estimulando o vendedor com perspectivas de ganho e sucesso em sua misso. Necessrio se faz criar mtodos que no permitam que a acomodao e a rotina se instalem. Mtodos como rodzio de funcionrios nos diversos setores de venda, por exemplo. Remunerao da Fora de Vendas O vendedor deve ser bem remunerado, pois remunerao fator de grande importncia para estimular o agente de vendas. A remunerao a vendas pode ser feita de vrias formas: - salrio pagamento de uma quantia ixa, desvinculada do volume de vendas; - comisso uma retribuio pecuniria varivel de acordo com o volume de vendas. Portanto, timo estmulo para o vendedor. - salrio + comisso o vendedor recebe uma parte ixa, desvinculada do volume de vendas e lhe proporciona segurana e uma parte varivel de acordo com o volume de vendas que justamente para estimular as vendas. - boniicaes, bnus e prmios so remuneraes extraordinrias vinculadas s conquistas de metas e ao constante crescimento das vendas. forma de muita eicincia na motivao dos vendedores. Pesquisas indicam que a melhor forma de remunerar os vendedores para mant-los motivados a mista, onde h um salrio ixo e uma parcela varivel concedida pelo atingimento de metas. Marketing e Relacionamentos Tambm chamado de marketing pessoal. a tcnica de estabelecer relacionamentos empresariais duradouros e produtivos, considerado como fundamental em vendas.Para obter sucesso, o agente de vendas deve estar atento aparncia, mantendo-se otimista e coniante. Ter capacidade de comunicao, com clareza e objetividade. Argumentar com segurana e honestidade. Ser organizado e estar pronto para solucionar problemas e esclarecer dvidas.
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Segmento de Mercado O mercado no um bloco homogneo. formado por necessidades e desejos variados dos consumidores. H gosto e necessidade para todo tipo de produto. preciso identiicar e avaliar cada parte, ou seja, os segmentos para ento viabilizar um planejamento de vendas, deinindo estratgias para oferecer um produto com as caractersticas daquele determinado segmento. O segmento de mercado permite a distino de interesses e necessidades de um grupo homogneo de clientes e assim, oferecer produtos e servios capazes de atender os desejos e necessidades do segmento. Assim, a empresa concentra seus esforos de forma consciente e planejada em uma parcela especica do mercado. Seu marketing direcionado a grupo de indivduos de caractersticas semelhantes. possvel segmentar o mercado de vrias formas como: segmentao demogrica, segmentao geogrica, por renda, por sexo, por grau de instruo, por proisses e muitas outras formas. Administrao do Tempo Desperdiar tempo desperdiar dinheiro. Muitas so as causas que levam ao desperdcio de tempo como: desorganizao, indisciplina na atividade proissional, desinteresse, hbitos inadequados, desinteresse nos resultados e muitas outras causas que tornam o tempo improdutivo. Muitas so as sugestes fornecidas por vrios estudiosos deste assunto, para melhor administrar o tempo. Vejamos algumas delas: 1) Conirme as suas visitas por telefone, assim voc elimina viagensinfrutferas; 2) Aproveite bem seu tempo em viagens e deslocamentos. Nestes momentos possvel fazer uma srie de atividades. Planeje com antecedncia a tarefa que ser possvel fazer durante o percurso; 3) Elimine visitas inesperadas. Agende e conirme suas visitas; 4) Quando possvel, faa com que o cliente o visite; 5) Desenvolva hbitos saudveis de vendas, deina e enumere as prioridades diariamente; 6) Fale com quem decide. O processo de vendas pode ser dividido em trs grandes fases, as quais veremos agora com detalhe: pr-venda, a venda propriamente dita e o ps-venda. PR-VENDA Na fase de pr-venda desenvolvem se o planejamento e a concretizao de uma srie de atividades que iro auxiliar a sequencia do processo da venda. A empresa deve primeiro identiicar o que o seumercado quer para depois sair em busca de clientes. No adianta nada produzir 100 mil unidades do produto e adotar a postura de que o mercado ter de comprar todas essas unidades. Sem a pr-venda,os resultados de vendas da empresa icariam por obra do acaso. A pr-venda inclui diversas etapas, dentre as quais as principais so a prospeco do mercado, a anlise da potencialidade do cliente, o agendamento de entrevistas e visitam elaborao de uma proposta comercial, a realizao de visitas e da abordagem, o acompanhamento da proposta, a emisso do pedido e a elaborao de relatrios comerciais.
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PROSPECTANDO O MERCADO A prospeco do mercado a identiicao da clientela sobre a qual compensa mais dirigir os esforos e recursos de vendas. Podem se identiicar novos clientes de diversas formas: indicao dos atuais clientes, aquisio de listagens e de cadastros de clientes (mafing), visita porta a porta, feiras, exposies, anncios classiicados, entidades de classe. Alm de procurar vender mais para quem j vende, o vendedor tem de vender para quem ele ainda no vende, encontrando e conquistando novos e antigos clientes. proibido vender A Lexus, marca de luxo da Toyota, destinou em um determinado ano mais de 10 milhes de dlares para serem gastos em festas com seus principais clientes cerca de 25 mil, o que representava algo em torno de 400 dlares por pessoa. S, que com um detalhe: para que os potenciais compradores no se sentissem pressionados a fechar negcios, no local, os vendedores no s foram proibidos de abordar os convidados como tambm de participar da festa. J tendo patrocinado tambm shows como um com o guitarrista Eric Clapton e torneios de golfe entre celebridades com direito a participaes de astros como o jogador de basquete Michael Jordan, o nico objetivo destas festas trabalhar a imagem da: empresa, construindo um futuro relacionamento positivo. Prospectar clientes escolher com quem a empresa pretende gastar seu cartucho , para no sair desperdiando balaspor a. Como o custo mdio dos recursos envolvidos numa venda foi estimado como sendo superior a 200 dlares, de se esperar que as empresas se concentrem em quem tem maior probabilidade e melhores condies de realmente adquirir o produto. Antes de se iniciar todo o processo de prospeco, importante que se faam alguns questionamentos para melhor deinir o que de fato se deseja e o que se est buscando em relao aos novos clientes. QUESTES QUE DEVEM SER FEITAS ANTES DA PROSPECO DO MERCADO. -Quem so os clientes de maior potencial? - Quais so as suas necessidade? - O que o motiva a comprar? - Como o seu comportamento de compra? - O que de fato ele deseja? - Qual e a melhor forma de abord-lo? - Existe algum concorrente atuando nele? A empresa deve saber quem seu cliente, atentando sempre para as mudanas no mercado. Nos Estados Unidos, por exemplo, a Merck ganhou vantagem competitiva sobre seus concorrentes no mercado farmacutico ao perceber que a compra dos remdios prescritos no estava mais sendo feita pelos mdicos, e, sim, pelos hospitais. Ela formou, ento, uma equipe de vendedores especializada no atendimento aos hospitais, os quais nunca haviam sido considerados como clientes antes. Alm disso, um cliente satisfeito, alm de provavelmente querer comprar novamente da empresa, poder indicar novos clientes e divulgar a empresa. Um comentrio sincero sobre um produto ou uma recomendao espontnea de uma pessoa ou empresa para outra valem mais do que muita propaganda, alm de, muitas vezes, trazerem o cliente at a empresa e facilitarem o trabalho do proissional de vendas. Didatismo e Conhecimento
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Ao pedir indicaes de potenciais clientes, o proissional de vendas deve saber lidar com uma certa relutncia da pessoa por no querer que um conhecido seu seja incomodado pelo vendedor. Alm disso, muitos preferem que seu nome no seja citado como tendo dado a indicao. Para se entrar em contato com o prospect, seja via telemarketing, mala direta, ligao telefnica com um convite para uma visita, almoo ou evento deve se obedecer a uma certa etiquetana prospeco de clientes. Etiqueta na Prospeco de Clientes -No aparecer de surpresapara uma apresentao numa empresa, sem ter tido nenhum contato anterior; -No fazer presso para ser atendido devido ao fato de conhecer algum diretor da empresa ou algum importante no mercado; -No relutar em dizer o propsito da ligao ou visita; e -No ser insistente demais, persistindo em conseguir uma visita quando o prospect j demonstrou que no est interessado. Analisando a Potencialidade do Cliente Aps deinir claramente o que se est buscando e coletar uma srie de informaes sobre os clientes, pode se, ento, iniciar o processo de anlise da potencialidade do cliente, no qual, procura-se conhecer o cliente atravs de dados e indicadores. Agendando Entrevistas e Visitas O processo de agendamento de visitas deve ser cercado de alguns cuidados que podem facilitar o trabalho de aprovao pelo qual o proissional de vendas passa para ser atendido. Para isso, ele deve considerar alguns fatores, como estabelecer quando o melhor momento para a abordagem do cliente, deinir o argumento da entrevista ou visita, levantar possveis objees e preparar contra argumentos para, por im, marcar a entrevista ou visita. Elaborando Propostas Comerciais Na elaborao de uma proposta comercial, o vendedor deve ser claro e objetivo, para que o cliente tambm possa se sentir da mesma forma. O proissional de vendas no pode, de forma alguma, gerar no cliente desconiana ou a sensao de que est tentando tirar vantagem da situao. Propostas documentadas e que possuam dados reais e informaes estatsticas tendem a ser mais coniveis, transmitindo a sensao de que o vendedor de fato analisou a situao e possui conhecimento das reais necessidades do cliente. Alguns dos passos para a elaborao de um roteiro de visita comercial; Realizando visitas A abordagem Todo o planejamento pode resultar em nada no momento da visita. muito importante que todos os cuidados que foram tomados na elaborao da proposta realizadas tambm sejam tomados na realizao da visita e da abordagem. Assim, causar visita e uma boa impresso fundamental devendo, por exemplo, ser pontual, vestir se abordagem adequadamente, ter uma conversa introdutria, apresentar tanto voc como a empresa e o propsito da visita de forma clara e objetiva, entregar o carto de visita, criar um ambiente que facilite a exposio da proposta, alm de ouvir o cliente. Ser honesto com o cliente e consigo mesmo d maior segurana e coniabilidade para a apresentao.
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Acompanhando a proposta Ao apresentar uma proposta, deve se estimular a participao do cliente, avaliar o seu grau de compreenso, veriicar se h dvidas e fazer uma leitura gestual do cliente, reparando, por exemplo, na sua postura fsica, expresso facial e movimentao das mos, pois, s vezes, o vendedor pode no estar agradando e, dependendo do momento, ainda d tempo para mudar de ttica. Dois momentos costumam ser decisivos para a concretizao da venda no acompanhamento da proposta: o tratamento que se deve dar s objees e o momento oportuno de se efetuar o fechamento da venda. Nem sempre os vendedores se preparam de forma adequada para fazer uma proposta. possvel que em algumas situaes venham a ser pegos de surpresa por alguma objeo que no havia sido considerada. Deve se tentar avaliar o que de fato existe, por trs da objeo; pode ser que ela prpria j traga consigo a resposta que o cliente espera ouvir do vendedor. O momento do fechamento da venda encarado por alguns vendedores como sendo de extremo sacrifcio e desgaste. Pode ser exatamente o contrrio, se a negociao for conduzida com clareza e envolvimento das partes. Se vendedor e cliente puderem ouvir e falar e se as dvidas forem esclarecidas, o momento da venda ser, provavelmente, encarado com satisfao e naturalidade por ambos. Assim, alguns dados importantes para o acompanhamento da proposta so: efetuar um breve resumo do que foi exposto; enfatizar os pontos mais importantes da proposta; levantar as objees; contra argumentar as objees; veriicar se algum ponto no icou claro; propor o fechamento da venda para, por im, fech-la. DO PRODUTO O produto um dos itens mais importantes do Composto de Marketing, pois o produto que se comunica com os consumidores e revela para eles a imagem da empresa, o seu nvel de qualidade e, por que no dizer, seu posicionamento social. O que ocorre atualmente no mercado que os consumidores esto cada vez mais informados sobre como a empresa produz seus produtos, se os produz de forma sustentvel, se os produz com nvel desejado de qualidade e se atende s necessidades do cliente. De nada adianta a empresa possuir uma impecvel campanha de promoo se o produto em si no encanta o mercado consumidor? Portanto, antes de se ter um plano voltado para os outros itens do Composto de Marketing, necessrio empresa rever a qualidade de seus produtos/servios e se atende s expectativas dos consumidores. Para que o produto constitua um importante instrumento estratgico dentro doComposto de Marketing (ou at Sinergia de Marketing) necessrio que a empresa avalie se o produto atende s necessidades do cliente, sabendo que os consumidores possuem necessidades reais, declaradas e no declaradas, que os fazem decidir ou no pela compra. Entende-se por necessidades declaradas aquelas situaes em que o consumidor deixa explcitas as suas necessidades e no declaradas, por decorrncia, so as situaes em que o consumidor no revela o que deseja, mas espera algo mais, como bom atendimento ou um brinde. O empresrio ento deve estar sempre atento s necessidades declaradas e no declaradas do consumidor, sob pena de no idelizar o cliente. Os produtos/servios exigem um estudo complexo, talvez o mais amplo do Composto de Marketing, pois o mercado consumidor cria a necessidade da empresa inovar, lanar novos produtos, ou at mesmo estender uma linha de produtos. Neste momento necessrio repensar sobre o posicionamento do produto, ou seja, se o momento de amadurecer e atingir novos mercados ou se o momento de uma modiicao na apresentao dos produtos/servios, ou at mesmo repensar a forma de vender, o que implica em condicionar o produto/servio a uma nova realidade. Por exemplo, mudar a proposta de garantias, realizar promoes do estilo compre um leve dois e outras iniciativas. O importante de anlise do Composto de Marketing neste processo veriicar as possibilidades e as necessidades de inovao, de acordo com o mercado consumidor e como ele evolui. Os produtos/servios devem acompanhar o passo do consumidor sem, no entanto, a empresa deixar seu foco com suas propostas de valor. DO PREO O que torna o preo um componente decisivo do Composto de Marketing a sua sensibilidade mercadolgica, intrinsecamente ligada ao ambiente macro devido s condies econmicoinanceiras encontradas no mercado. Todos sabem que os preos so guiados pelos custos e devem ser considerados todos eles, sejam ixos, variveis ou outros custos que podem ser considerados at invisveis, que so custos que passam despercebidos pelo empresrio.
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PRODUTO, PREO, PRAA; PROMOO.
O Marketingmix ou Composto de marketing formado por um conjunto de variveis controlveis que inluenciam a forma como os consumidoresrespondem ao mercado.O composto mercadolgico foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizaes devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. O composto dividido em 4 sees frequentemente chamadas dos quatro P s . Elas so: Produto, Preo, Praa (ponto de venda/ distribuio) e Promoo. A equao aparentemente simples, o que consiste na empresa aplicar os 4P s do Marketing para obter sucesso, mas se aprofundando no assunto veremos que o Composto de Marketing constitui um processo estratgico, pois analisa os 4 pontos bsicos do complexo de Marketing detalhando todos os Fatores Crticos de Sucesso, a im de que, combinados, encontrem sinergia, atinjam objetivos e posicione a empresa no mercado. Para que um Composto de Marketing encontre uma anlise e plano de ao perfeitos, devemos comear a anlise pelo composto Produto.
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Mas tambm devemos considerar outros aspectos para uma eiciente preciicao e sucesso deste Composto de Marketing, como no caso de algumas decises que o empresrio acaba tomando por receio ou engano devido uma falta de informaes ou uma anlise mais aprofundada. Por exemplo, uma deciso no muito acertada pode ser a de aceitar preos mais baixos para obter participao de mercado, desvalorizando assim o produto/servio e passando por cima do preo que seria justo. Tambm existem decises tomadas de acordo com novos entrantes, ou seja, quando novos concorrentes entram no ramo e abala os empresrios fazendo com que os mesmos alterem suas polticas de preos, o que pode signiicar uma deciso precipitada. No processo de preciicao dentro do Composto de Marketing, to importante como atrair consumidores pelo preo tornar o preo um quesito estratgico. Esse processo comea com uma anlise detalhada sobre o mercado consumidor e sua sensibilidade ao preo. Existem consumidores que so mais sensveis ao preo e qualquer aumento abalar as vendas. O importante nesse processo manter e at melhorar a qualidade dos produtos/servios,conhecer seu mercado consumidor e qual sua percepo e sensibilidade no binmio preo-produto. O nome que se d a esta considerao o que os especialistas chamam de Mapa de Valor. DA PRAA Para algumas empresas distribuio de produtos e alocao de servios signiica dispndio e, para outras empresas, fator de sobrevivncia por oferecerem produtos que devero estar o mais prximo possvel de seus clientes.Mas independente da empresa e do servio/produto que ela oferece, o canal de distribuio constitui um fator estratgico dentro do Composto de Marketing. Muitos autores defendem que o Canal de Distribuio, a Cadeia de Suprimentos, etc., deveria na verdade ser chamada de Cadeia de valor. Mas porque Cadeia de valor? Quando a empresa produz e oferece seu produto/servio na dimenso Cadeia de Valor consegue obter vantagem competitiva, comprando dos melhores fornecedores, produzindo com qualidade e assim, oferecendo um produto inal com proposta de valor e dentro dos objetivos do Composto de Marketing. Isso signiica que a produo obter escala, reduo de custos e qualidade. Por consequncia, a empresa gerar lucro. Para essa equao se tornar completa, o empresrio deve tambm estudar se a Logstica de que se serve tem uma proposta de valor. um trabalho de muita pesquisa e anlise de dados, mas que vale a pena. DA PROMOO O Composto de Marketing promoo deve englobar mais do que um sistema de publicidade, deve constituir um sistema capaz de motivar o consumidor e integr-lo ao processo de venda e produo. Atualmente as Redes Sociais tm sido um fator de promoo imprescindvel, pois os produtos/servios so oferecidos na era da Internet e na web que o empresrio encontra o que o consumidor realmente deseja, o que ele pensa e espera de seu produto/servio
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e como est se comportando, ou seja, como este consumidor est comprando, qual seu estilo de vida, seus valores. Todas essas informaes so preciosssimas para empresa. Diante disso a internet hoje um canal importantssimo para e empresa interagir com o mercado consumidor, criando sinergia e encantando esse mercado atravs desteComposto de Marketing. Ento uma dica para as empresas investir em promoes na internet, sabendo que os seus consumidores com certeza acessam e rede mundial de computadores e fazendo da Web um canal de dilogo. Os novos consumidores procuram comprar de empresas que mantm dilogo, sinergia e transparncia diante do mercado. Cada elemento do mix de marketing contm ininitas alternativas. Por exemplo, um produtor pode fazer e colocar um ou muitos produtos no mercado, e eles podem estar relacionados entre si ou no. Os produtos podem ser distribudos pelos atacadistas, para varejistas sem o benefcio de atacadistas ou at mesmo diretamente para o consumidor inal. Finalmente, das vrias alternativas, a administrao deve selecionar uma combinao de fatores que vo satisfazer os mercados-alvo e atingir os objetivos de marketing e da organizao. Por im, o Composto de Marketing Produto, Preo, Praa e Promoo s sero eicientes se representarem para a empresa sinergia e constiturem uma combinao com infalvel proposta de valor para o consumidor inal.
VANTAGEM COMPETITIVA.
VANTAGEM COMPETITIVA: O Que E Como? O grande objetivo da educao no o conhecimento, mas a ao. Herbert Spencer O que vantagem competitiva? O que um diferencial? Diferencial tudo aquilo que faz com que algo ou algum ique diferente. Vantagem competitiva ou diferencial competitivo uma ou um conjunto de caractersticas que permitem a uma empresa diferenciar-se, por entregar mais valor aos seus clientes, em comparao aos seus concorrentes e sob o ponto de vista dos clientes. Como a vantagem competitiva algo que torna a sua empresa - ou voc - diferente para melhor, aos olhos dos seus clientes, tambm conhecida como diferencial competitivo. Ou seja: VANTAGEM COMPETITIVA, ou diferencial competitivo, para um dado segmento de mercado, a razo pela qual os seus clientes escolhem a oferta da sua empresa, e no a dos seus concorrentes, exatamente porque sua oferta tem algo - a vantagem competitiva - que eles buscam e nica ou melhor do que a oferta dos concorrentes.
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Ou resumindo: VANTAGEM COMPETITIVA o que faz com que a sua oferta seja a escolhida pelos seus clientes e clientes potenciais, dentre todas as ofertas disponveis no seu mercado de atuao. A VANTAGEM COMPETITIVA sempre relativa Voc, com certeza j ouviu falar que istoou aquilo uma vantagem competitiva, por exemplo: - atendimento como vantagem competitiva; - o conhecimento como vantagem competitiva; - a criatividade como vantagem competitiva; - inovao como vantagem competitiva. Estas so meras possibilidades. No h nada que seja, a priori, uma vantagem competitiva. As vantagens competitivas somente sero vantagens e competitivas quando e se ajudarem a estabelecer uma oferta com caractersticas que forneam razes para os seus clientes escolherem a sua oferta, e no a oferta dos seus concorrentes. Vantagem competitiva sempre uma posio relativa dentro do seu mercado ou segmento de atuao. Se os seus concorrentes tm bom atendimento, bom atendimento no vantagem competitiva, obrigao. Se os seus concorrentes usam o conhecimento para criar ofertas de valor para o cliente, o uso de conhecimento uma obrigao para a sua empresa competir no mercado, no uma vantagem competitiva. Vantagem competitiva sempre algo que reala a sua oferta sobre a oferta dos concorrentes. Por isso, relativa. Os tipos de VANTAGEM COMPETITIVA H duas maneiras de se ter uma vantagem competitiva: ser nico (a melhor) ou ser diferente (a mais comum). Dentre os Fatores Chave de Sucesso: (Relevncia, Reconhecimento, Receptividade, Responsividade e Relacionamen to), os 5Rs, o Reconhecimento que trata da vantagem competitiva. O Reconhecimentorefere-se a voc ter um servio nico ou diferente para os seus clientes, refere-se a voc produzir um servio ou produto com caractersticas que levem o cliente a comprar de voc e no dos concorrentes. Ento Reconhecimentoe vantagem competitiva tm o mesmo conceito. Mas o que caracteriza uma vantagem competitiva? As caractersticas das VANTAGENS COMPETITIVAS: Qualquer vantagem competitiva deve ter as seguintes caractersticas: 1. A vantagem competitiva precisa ter valor para os clientes. No basta ser diferente ou nico, essa diferena ou unicidade precisa ser desejada, buscada, almejada pelos seus clientes. Uma vantagem competitiva que no agregue valor para os clientes, que eles no tenham interesse, no vantagem competitiva, desperdcio!
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2. A vantagem competitiva no pode ter outras vantagens competitivas substitutas disponveis prontamente aos concorrentes. Se os concorrentes no podem copiar a vantagem competitiva, mas podem substitu-la, ento o impacto dessa vantagem neutralizado. 3. A empresa precisa ter os recursos e a capacidade para fornecer a vantagem competitiva para os clientes de forma constante e consistente. Se a empresa no possui os recursos, ou no tem algumas capacidades necessrias, a vantagem competitiva ter vida curta. Far com que a empresa invista e perca os recursos na tentativa de desenvolver essavantagem competitiva. 4. A vantagem competitiva precisa ser sustentvel. Se a vantagem competitiva no puder ser sustentada ao longo do tempo, se ela puder facilmente ser copiada pela concorrncia, ento a vantagem competitiva no dura e a empresa no obtm vantagens no seu mercado de atuao. Para voc trabalhar com o Reconhecimento : diferencial ou vantagem competitiva, so necessrios quatro passos a serem praticados sempre, continuamente: 1 - Fique de olho na concorrncia. Para ter e manter uma vantagem competitiva voc precisa ser nico ou diferente. Para voc ter essa garantia ique de olhos bem abertos sobre os concorrentes. Se possvel, tenha amigos ou conhecidos de coniana que sejam clientes dos seus mais importantes concorrentes para detectar antecipadamente possveis diferenciaes, cpias ou substituies que estejam sendo preparadas por eles. 2 - Faa a diferena. S h trs maneiras de sua empresa atuar e se manter no mercado: - copiar, - inovar ou - revolucionar. A cpia o que os seus concorrentes tentam fazer com a sua vantagem competitiva. Quando voc atua na inovao, na melhoria contnua do seu diferencial, voc busca manter a distncia dos seus concorrentes, ou ampliar esta distncia. Se voc nico na sua oferta ao mercado, se s voc oferta esse servio ou produto, ou caracterstica destes, porque voc foi um revolucionrio. Aps a sua revoluo voc pode melhorar continuamente o seu servio e cair na inovao, ou providenciar uma nova revoluo (difcil, mas desejvel). 3 - Bote a boca no mundo. J que voc tem Reconhecimentono mercado por ser nico ou diferente, por voc ter uma vantagem competitiva, anuncie, divulgue, publique, faa das tripas corao, mas faa chegar ao ouvido, ao mago do seu cliente potencial que voc tem esse bendito diferencial.
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Faa com que o seu pblico alvo saiba, experimente, veja, saboreie, absorva, vibre, mate o desejo com a sua vantagem competitiva, com esse diferencial que voc tem, que a razo da escolha dos seus clientes por voc. Ponha o seu bloco na rua e anuncie aos quatro ventos, sem vergonha de ser feliz e sem medo do sucesso. 4 - Cumpra o prometido. Cuide para que o anunciado seja entregue. SEMPRE! Como disse Yoda, no ilme O Imprio Contra-Ataca: - Tentar! Isso no existe. S existe fazer ou no fazer! Isso pode signiicar icar de olho em tecnologia e conhecimento, personiicados nos seus empregados. E tambm na preveno do erro (indesejado, mas inevitvel), e os respectivos procedimentos na sua ocorrncia, devem estar estabelecidos e constantemente atualizados. Sem vantagem competitiva a sua empresa no compete, quando muito, sobrevive. Texto Adaptado: Carlos Alberto de Faria
MANEJO DE CARTEIRA DE PESSOA FSICA E DE PESSOA JURDICA.
Polticas de Crdito e Risco de Crdito As Polticas de Crdito e Risco de Crdito visam assegurar uniformidade nas decises, aperfeioar a administrao do risco de crdito, garantir a integridade dos ativos de crdito e nveis adequados de risco, e elevar os padres de qualidade e o resultado do Banco. Essas polticas so aplicadas a todos os negcios que envolvam risco de crdito. As Polticas adotadas pelo Banco tratam do retorno ajustado ao risco, dos limites mximos de concentrao, dos percentuais mximos de comprometimento do Patrimnio de Referncia PR, do processo de anlise de risco de crdito e deferimento de operaes e de auditoria dessas prticas. Processo de crdito
NOES DE IMATERIALIDADE OU INTANGIBILIDADE, INSEPARABILIDADE E VARIABILIDADE DOS PRODUTOS BANCRIOS.
O processo de crdito no Banco do Brasil constitudo pelas seguintes etapas:
Imaterialidade ou Intangibilidade: Os servio bancrios so intangveis. Diferentemente dos produtos, no podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Para reduzir a incerteza, os compradores procuram sinais de evidncia da qualidade do servio. Faro interferncia sobre esta qualidade com base em localizao, funcionrios, equipamentos, material de comunicao, smbolos e preos percebidos. Assim a tarefa do fornecedor dos servio administrar a evidncia tangibilizar o intangvel. Inseparabilidade: Normalmente, os servios so produzidos e consumidos simultaneamente. Como o cliente est bem presente enquanto o servio produzido, a interao fornecedor-cliente uma caracterstica especial deste tipo de servio. Variabilidade: Os servios so altamente variveis, uma vez que dependem de quem os executa e de onde so prestados. Os compradores de servio esto conscientes dessa alta variabilidade e, frequentemente, conversaro com outras pessoas antes de selecionar um fornecedor. As empresas podem tomar trs providncias em direo ao controle de qualidade: investir em seleo e treinamento de pessoal; padronizar o servio de prestao do servio por toda a organizao; monitorar a satisfao do consumidor atravs de sistemas de sugestes, reclamaes e comparao de compra, possibilitando que os servios fracos sejam detectados e corrigidos. Figura: Processo de crdito Concesso: a porta de entrada no relacionamento de crdito com o Banco. Abrange a anlise do cliente e da operao. Na primeira, o Banco utiliza mtodos massiicados e personalizados, deinindo a probabilidade de inadimplncia e o limite de exposio. Quanto anlise da operao, o Banco busca compatibilizar a oferta de produtos de crdito adequados ao peril e capacidade de pagamento do cliente. Conduo: compreende a fase de acompanhamento da aplicao dos recursos liberados, o gerenciamento das garantias, entre outras aes. O principal objetivo nesta fase a preveno contra a inadimplncia dos ativos. Cobrana: caracteriza-se pela utilizao de mecanismos que asseguram o retorno dos recursos emprestados, levando-se em conta algumas variveis como o relacionamento do cliente com o Banco, a minimizao de custos e a utilizao de mecanismos automatizados de cobrana e recebimento de dvidas.
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Recuperao: trata-se da fase em que o Banco busca reduzir as perdas de crdito, minimizar os custos de recuperao e aumentar a taxa de recuperao. Esto contemplados nesta etapa o processo de cobrana extrajudicial, terceirizao (contratao de empresas para prestar servios de cobrana e recuperao de crditos inadimplidos) e a cobrana judicial. Esse processo envolve as diretorias de Crdito e de Reestruturao de Ativos Operacionais, sendo esta ltima responsvel pela conduo de crditos problemticos. Gesto do Risco de Crdito Modelos de concesso Nos ltimos anos, o Risco de Crdito passou a ser gerenciado por tcnicas cada vez mais soisticadas e processos mais rigorosos na concesso de uma operao de crdito. Em relao anlise de risco do cliente, o BB utiliza os modelos de creditscoring e credit rating. No modelo de creditscoring, a instituio deine os conceitos de inadimplncia, perodo de observao em que se avalia com base nas informaes cadastrais, a pontualidade no pagamento dos emprstimos; e o perodo de performance, no qual se avalia se o cliente bom ou mau pagador. O modelo credit rating utilizado para classiicar as empresas em categorias de risco de crdito, associando critrios quantitativos, qualitativos e a avaliao do analista de crdito. Alm desses modelos, o Banco passou a avaliar os riscos de seus clientes com base na probabilidade de default, classiicando-os em nove faixas de riscos (de AAA a E). Quanto a anlise de risco da operao, o Banco utiliza um modelo para classiicao do risco das operaes, em cumprimento Resoluo CMN 2.682/99, que dispe sobre a classiicao e constituio de proviso para as operaes de crdito, mediante a utilizao dos nove nveis de risco. O monitoramento e a veriicao do desempenho da modelagem realizado periodicamente pela rea de Controles Internos, por meio de processo de backtesting. Mensurao e instrumentos de gesto No intuito de atender s exigncias de Basilia II e alinhado s melhores prticas de gesto de risco, o Banco desenvolveu metodologia prpria para apurao dos componentes de risco: Freqncia Esperada de Inadimplncia (FEI), Perda Dada a Inadimplncia (PDI), exposio a risco de crdito, que so insumos para a mensurao do Capital Econmico (CE) e da Perda Esperada (PE). O modelo interno para mensurao do VaR de crdito tem fundamentao terica baseada em abordagem atuarial, hoje muito difundida na indstria bancria. O VaR da carteira de crdito est associado a uma distribuio de perda agregada para um determinado nvel de coniana. A mdia desta distribuio a Perda Esperada, que representa quanto o Banco espera perder em mdia num determinado perodo de tempo, cuja proteo realizada por meio de proviso. J o Capital Econmico, que est associado Perda Inesperada, determinado pela diferena entre o VaR e a PE. Para esta parcela, o Banco protege-se alocando capital para cobertura de riscos.
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Figura: Mensurao e instrumentos de gesto A distribuio de perda agregada gerada utilizando como entrada de dados os seguintes componentes de risco: FEI, PDI e exposio sujeita a risco de crdito. Com relao a estes componentes de risco, o Banco vem trabalhando no aprimoramento de sua modelagem. A mensurao do VaR de Crdito fornece subsdios para a avaliao de risco e retorno da carteira de crdito do Banco, assim como para o processo de estabelecimento de limites para a carteira de crdito. Sua avaliao tem auxiliado no processo decisrio do Banco, trazendo informaes histricas e permitindo analisar a tendncia do comportamento do risco. Alm disso, sua utilizao tem sido de grande valia na disseminao da cultura de gesto do risco de crdito no Banco. No tocante avaliao do retorno, os valores de PE e CE servem como insumos para o clculo do Retorno Ajustado ao Risco (RAROC). A utilizao do RAROC tem por inalidade subsidiar importantes processos decisrios no Banco. Seu acompanhamento na perspectiva histrica para os portflios analisados tem permitido que a avaliao de risco e retorno esteja presente nas decises da Instituio. O Banco desenvolveu sistemtica de controle de concentrao do risco de crdito, analisando a inter-relao entre os diversos setores econmicos que compem a carteira de crdito pessoa jurdica. Esse modelo avalia a concentrao a partir do risco de crdito dos tomadores ndice de Herindhal. Em setembro/07, os macrossetores energia eltrica, metalurgia e siderurgia e telecomunicaes apresentaram concentrao em termos de capital econmico acima do valor de referncia 0,1.
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Figura: ndice de Herindhal da Carteira de Crdito Alm do uso de tcnicas para identiicao e quantiicao da concentrao, o BB monitora e controla a concentrao do risco de crdito em termos de risco/exposio como importante instrumento para subsidiar decises acerca de deinio de limites de exposio a risco. Na tabela abaixo, demonstra a distribuio percentual do Capital Econmico da carteira de crdito. Observa-se que a carteira de pessoa fsica responde pela maior parcela risco em termos de CE. Tabela: Distribuio do Capital Econmico na Carteira de Crdito
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O BB dispe de instrumentos gerenciais de avaliao do risco de crdito, com destaque para: VaR e RAROC utilizados na avaliao do segmento Pessoa Jurdica, na viso de setores da economia, como subsdio deciso de deinio de limites macrossetoriais. ndice de Qualidade da Carteira indicador qualitativo e quantitativo da carteira. O conceito de inadimplncia segue os preceitos deinidos pela Resoluo CMN 2.682/99. ndices de Inadimplncia de 15 e 90 dias corresponde diviso do saldo em atraso h mais de 15 e 90 dias, respectivamente, pelo saldo da carteira. Oramento de risco de crdito - corresponde projeo da PCLD para compor o oramento anual do BB. Relatrios de gesto do risco de crdito acompanhamento sistemtico e projees para a carteira de crdito sob diversas vises. Concentrao A Carteira de Crdito Pessoa Jurdica do BB, no Pas, apresentou concentrao de 37,1% das operaes nos 100 maiores tomadores em dezembro de 2006 contra 29,9% em dezembro de 2005. Concentrao da Carteira de Crdito nos 100 Maiores Tomadores
A tabela abaixo demonstra a distribuio da Carteira de Crdito Pessoa Jurdica no Pas por macrossetor econmico. Concentrao da Carteira de Crdito por Macrossetor
Fonte:Portal Banco do Brasil.

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NOES DE MARKETING DE RELACIONAMENTO.
O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrncia. O objetivo maior manter o cliente atravs da coniana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao. A estratgia do Marketing de Relacionamento a longo prazo. E tambm, alm de visar manter os clientes de forma iel, busca a conquista de novos clientes. E essa ilosoia de relacionamento com o cliente deve ser uma forma de pensar de toda organizao. A ideia central do Marketing de Relacionamento nas empresas de servios atender as necessidades dos clientes atravs de seus servios. Ofertando-os de forma adequada e com qualidade. O mais importante hoje no simplesmente adquirir novos clientes, mas manter os clientes existentes em seu portfolio. Os relacionamentos permitem que as empresas explorem ao mximo seus conhecimentos sobre os clientes e necessidades.
Marketing a cincia do mercado. E mercado composto por indivduos ou grupos, com inteno, necessidade e renda para comprar algum produto ou adquirir servios. necessrio estudar esse mercado, devido diferenciao de caractersticas que h nesses grupos e pessoas. So pessoas com culturas, gostos, rendas, necessidades e desejos diferentes. Por isso, esse estudo de mercado objetiva a segmentao, para poder entender e veriicar qual seu pblico-alvo e como atingi-lo. Quais sero as ferramentas que sero utilizadas para chegar at o cliente. Marketing o conjunto de atividades desenvolvidas para colocao do produto ou servio no mercado. De forma, que ele seja atraente e tenha demanda. Ele identiica as vontades, necessidades e desejos do cliente. Aprimora, cria e mantm relacionamentos. Importante lembrar que Marketing no cria necessidades, ele trabalha sobre elas, gerando desejos. Necessidade composta por elementos bsicos da condio humana. Ento, o que o marketing faz transformar essas necessidades em desejos. Por exemplo, segurana uma condio bsica para a vida humana. O que os bancos fazem agir sobre essa necessidade para vender seguros. A Gesto de Marketing procura conhecer as necessidades, desejos e demandas de seus clientes. Para isso, conta com os instrumentais: Publicidade e Propaganda, Promoo, Eventos, Merchandising, Relaes Pblicas, etc.. O Marketing, Utiliza: pesquisa, anlise de dados. Deine: Peris. Busca: Entender a forma de pensar e os fatores que inluenciam a compra. Portanto, o Marketing investiga a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer produtos e servios de qualidade, a preos razoveis que possibilitem satisfao dos clientes e remunerao adequada aos proissionais. A Gesto de Marketing estuda as estratgias de colocao de produtos e servios no mercado. De forma, que eles sejam interessantes e agradem aos consumidores. Englobando processos estratgicos de venda, estudo de mercado, comunicao, desenvolvimento dos negcios e ps-venda. O marketing tem como inalidade criar valores e relacionamentos para os clientes. Fazendo com que esse processo seja produtivo para ambas as partes. atravs do Marketing de Relacionamento, que as organizaes podem projetar e lanar aes voltadas ao cliente, visando construir relacionamentos duradouros. a integrao da empresa com seu pblico. Sendo tambm, o processo de garantir satisfao contnua ao seu pblico. O foco o cliente, e o objetivo do relacionamento trazer interatividade, conforto, satisfao e bem-estar. O processo de marketing de relacionamento deve comear com a escolha do cliente, a identiicao de suas necessidades, a deinio dos servios prestados e agregados, a busca da melhor relao custo/benefcio e ter funcionrios motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. Didatismo e Conhecimento
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INTERAO ENTRE VENDEDOR E CLIENTE.
Toda venda exige que se estabelea um relacionamento entre vendedor e cliente, e o resultado da venda vai depender deste relacionamento mais do que das condies gerais do produto. O vendedor precisa se colocar no lugar do cliente para entender sua maneira de pensar e agir. E em geral, o momento da venda gera grande ansiedade, expectativa e stress no cliente, pois ele pode estar comprometendo sua condio inanceira por longo tempo, ao mesmo tempo em que provavelmente est procurando atender uma necessidade essencial em sua vida. fundamental que o vendedor possa deixar claro ao cliente que estar ao lado dele e ir ajud-lo neste processo de compra. Primeiro, deve-se manter uma atitude tranquila diante das objees que o cliente possa vir a ter. No se pode encarar a objeo como uma reao pessoal contra o vendedor. preciso saber que em geral a objeo uma necessidade do cliente de obter esclarecimento sobre o produto ou a empresa. Normalmente a objeo signiica que o cliente est interessado na proposta do vendedor, pois os clientes desinteressados no fazem perguntas nem levantam objees. preciso tornar a objeo especiica, para isto necessrio pedir ao cliente que esclarea melhor o ponto que est em dvida. Para ser um vendedor bem sucedido preciso ter alguns atributos ou competncias pessoais que facilitem a interao com os clientes, algumas destas competncias so: * Uma boa comunicao interpessoal; * Empatia; * Ser um bom ouvinte; * Interessar-se verdadeiramente pelos clientes; * Ter tima capacidade de relacionamento interpessoal; * Ter boa capacidade de negociao; * Uma boa apresentao pessoal; * Conhecer bem o produto que vende; * Ter boa capacidade de organizao e planejamento;
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* Possuir um bom nvel de inteligncia emocional, ou seja, motivao, atitude positiva, otimismo, bom humor e persistncia. Todo vendedor deve procurar transformar o processo de compra e venda, no incio de um relacionamento duradouro. O relacionamento cliente vendedor como um casamento. A primeira venda como o primeiro encontro. O vendedor deve procurar transformar este encontro em um casamento e no deixar que seja apenas um casopassageiro. Fidelizar clientes construir um relacionamento duradouro com vantagens mtuas. Neste caso, o vendedor sempre sai ganhando, pois ter aquele cliente comprando seus produtos continuamente e tambm indicando outros clientes, parentes e amigos. J o cliente, ganha por ter conseguido um parceiro comercial e uma pessoa de coniana que em geral oferecer condies comerciais vantajosas por ser um cliente iel. A idelizao depende de contatos frequentes entre vendedores e clientes, o envio de mensagens atravs de e-mails, telefonemas, correspondncia em datas comemorativas, comunicao de promoes e descontos, lanamento de novos produtos, informao de novidades, prestao de servios adicionais, assistncia tcnica, e soluo de eventuais problemas que surgirem. Assim, ica claro, que o processo de vendas no deve ser apenas um conjunto de aes que ocorrem por acaso, mas, ao contrrio, um processo planejado e preparado para que tanto clientes vejam atendidas suas expectativas, quantos os vendedores possam se realizar proissionalmente. Para isto, necessrio que os vendedores possam se preparar adequadamente, proissionalizar sua aes, participando de treinamentos, realizando estudos e leituras, observando proissionais mais experientes, para assim poderem se tornar vendedores bem sucedidos. fundamental que o vendedor saiba trabalhar com a Inteligncia Emocional, e aInteligncia Emocional est relacionada a habilidades, tais como motivar a si mesmo e persistir mediante frustaes; controlar impulsos, canalizando emoes para situaes apropriadas; praticar gratiicao prorrogada; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento em objetivos de interesses comuns. A Inteligncia Emocional pode ser mapeada em cinco reas de habilidades:1. Autoconhecimento Emocional - reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre. 2. Controle Emocional - habilidade de lidar com seus prprios sentimentos, adequando-os para a situao. 3. Automotivao - dirigir emoes a servio de um objetivo essencial para manter-se caminhando sempre em busca. 4. Reconhecimento de emoes em outras pessoas. 5. Habilidade em relacionamentos interpessoais. As trs primeiras acima referem-se Inteligncia Intrapessoal. As duas ltimas, a Inteligncia Interpessoal. Inteligncia Interpessoal: a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas. 1. Organizao de Grupos: a habilidade essencial da liderana, que envolve iniciativa e coordenao de esforos de um grupo, habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderana, a cooperao espontnea. 2. Negociao de Solues: o papel do mediador, prevenindo e resolvendo conlitos.
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3. Empatia - Sintonia Pessoal: a capacidade de, identiicando e entendendo os desejos e sentimentos das pessoas, responder (reagir) de forma apropriada de forma a canaliz-los ao interesse comum. 4. Sensibilidade Social: a capacidade de detectar e identiicar sentimentos e motivos das pessoas. Inteligncia Intrapessoal: a mesma habilidade, s que voltada para si mesmo. a capacidade de formar um modelo verdadeiro e preciso de si mesmo e us-lo de forma efetiva e construtiva.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES.
Antes de deinirmos os conceitos que permeiam o Universo do Atendimento ao Pblico, precisamos entender o que signiica Atender. Atender: Acolher com ateno, ouvir atentamente; Tomar em considerao, deferir; Atentar, ter a ateno despertada para; Receber. Por isso, atendimento acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam resolvidos. O cliente quando busca por um atendimento, ele quer encontrar solues. Atendimento, ento, dispor de todos os recursos que se izerem necessrios, para atender ao desejo e necessidade do cliente. Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por ser o pblico-alvo em questo. Os clientes internos so aqueles de dentro da organizao. Ou seja, so os colegas de trabalho, aqueles no qual juntamente conosco, formam a instituio. So as pessoas que atuam internamente na empresa. E deve-se pensar, que em muitas vezes h a necessidade de se fazer esse atendimento interno. Pois, cada pessoa entende do seu departamento, seo, setor. E como uma organizao, como o prprio nome j diz, feito de organismos e sistemas, que so as divises. E por isso, precisa-se sempre de informaes de outros setores, para alcanar a meta pretendida. Mas, em muitas vezes, por serem clientes internos, o atendente no d a devida ateno que necessita a situao. Muitas vezes por no entender que mesmo sendo cliente interno, a qualidade deve permear em quaisquer atendimentos. Porm, ele deve pensar que seu atendimento pode ser essencial para alguns rumos que a organizao pode tomar. J os clientes externos, o pblico no qual a empresa se relaciona externamente. So os clientes que adquirem produtos ou servios da empresa, que fornecem matria-prima, que tem relaes com a empresa. Ou seja, so os consumidores, fornecedores, parceiros, etc.. So as pessoas que possuem relacionamento com a Instituio. Porm, no atuam dentro da empresa. Ele no conigurado como funcionrio. Tanto quanto os clientes internos, os externos tambm so fundamentais para a Empresa. No h como deinir quem o mais importante. Podemos dizer apenas que sem qualquer um desses clientes, a empresa no existe. Juntos eles constituem as instituies. Se a organizao no possui clientes internos, ela no tem como fornecer, nem vender, produtos e/ou servios.
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E se no h clientes externos, no tem para quem prover. E em um cenrio em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferncia de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental; e o diferencial. E por isso que os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes dos padres de atendimento. Por isso, o comprometimento e proissionalismo so importantes para um bom atendimento. Outro ponto importante a ser dito sobre atendimento : Ao atender um cliente, o atendente representa a empresa. Para o cliente, a empresa toda se projeta na pessoa que est fazendo o atendimento, Ou seja, o atendente tem a responsabilidade de ser o porta-voz da empresa. Por isso, alm de um trabalho minucioso, o de atendimento, ele deve ser responsvel, srio e proissional. Por isso, o atendente, ao atender o cliente (interno ou externo) deve ser comprometido. O cliente deve perceber que a empresa (j que pra o cliente, naquele momento, o atendente a empresa) se importa com ele, e que suas dvidas, necessidades e anseios, so importantes e bem-vindos empresa. A sensao que o cliente precisa ter quando est sendo atendido, que ele fundamental para o desenvolvimento da empresa. E o que quer que ele necessite, por menor que seja, importante tambm. Para isso, os primeiros passos para se fazer um bom atendimento, saber ouvir e compreender o cliente. trata-lo com respeito. Por isso, a educao o carro chefe nesse processo. Ser educado, gentil, pedir desculpas, agradecer, ter um tom de voz agradvel e ter uma postura receptiva, s quesitos impreterveis. Dispor de tudo o que est fazendo e ter ateno e tempo apenas para atend-lo. Pois, no se deve esquecer, que quando um cliente necessita de um atendimento, no existe nada mais importante que ele. Atualmente, mais importante do que se ter um cliente, o relacionamento que se cria com ele. E isso, alcanado atravs do atendimento. Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem expectativas. Por isso, o ideal para construir um relacionamento duradouro, no apenas atender as expectativas, e sim, super-las. Os clientes que tm suas expectativas superadas acabam se tornando iis. O processo de atendimento comea com a identiicao das necessidades dos clientes. Para isso, uma comunicao clara e objetiva fundamental. As instituies precisam construir relacionamentos. Pois, foco o cliente, e o objetivo do relacionamento trazer interatividade, conforto, satisfao e bem-estar. O processo de relacionamento deve comear com a escolha do cliente, a identiicao de suas necessidades, a deinio dos servios prestados e agregados, a busca da melhor relao custo/ benefcio e ter funcionrios (clientes internos) motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. E como se tem clientes internos (funcionrios) motivados? A resposta simples e bvia: Construindo e mantendo um bom relacionamento com e entre eles. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrncia.
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Os relacionamentos no podem ser supericiais. Eles tm de ser profundos e duradouros. O objetivo maior manter o cliente atravs da coniana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao. A estratgia de Relacionamento a longo prazo. E tambm, alm de visar manter os clientes de forma iel, busca a conquista de novos clientes. E essa ilosoia de relacionamento com o cliente deve ser uma forma de pensar de toda organizao. A ideia central da Construo e Manuteno de Relacionamento nas empresas, visando um atendimento com qualidade, de atender as necessidades dos clientes atravs de seus servios e/ou produtos. Ofertando-os de forma adequada e com qualidade. O mais importante hoje no simplesmente adquirir novos clientes, mas manter os clientes existentes em seu portfolio. Pois, os relacionamentos, permitem que as empresas explorem ao mximo seus conhecimentos sobre os clientes e necessidades. Comunicabilidade Para entendermos comunicabilidade, primeiro precisamos entender o que comunicao. A palavra Comunicao deriva do latim communicare, cujo signiicado tornar comum, partilhar, associar, trocar opinies, conferenciar. Tem o sentido de participao, em interao, em troca de mensagem, em emisso ou recebimento de informao nova. Assim, como se v, implica participao. Comunicao o processo de transmitir informao de uma pessoa para outra. Se no houver esta compreenso, no houve comunicao. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta no for compreendida, por quem recebeu a mensagem, a comunicao no se efetivou. Essa ao pode ser verbal, ou, no verbal. E tambm, pode ser por diversos meios. Assim, comunicao no aquilo que o remetente fala. Mas, sim, aquilo que o destinatrio entende. Portanto, s h comunicao, se o receptor compreender a mensagem enviada pelo emissor. Chiavenato deine comunicao como troca de informaes entre indivduos. Signiica tornar comum uma mensagem ou informao. H para isso, o processo de comunicao, que composto de trs etapas subdivididas: 1 - Emissor: a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem. a) Signiicado: corresponde ideia, ao conceito que o emissor deseja comunicar. b) Codiicador: constitudo pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem. 2 - Mensagem: a ideia em que o emissor deseja comunicar. a) Canal: tambm chamado de veculo, o espao situado entre o emissor e o receptor. b) Rudo: a perturbao dentro do processo de comunicao. Tudo aquilo que interfere na mensagem, e no a deixa ser compreendida corretamente. 3 - Receptor: a etapa que recebe a mensagem, a quem destinada. a) Descodiicador: estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda. b) Compreenso: o entendimento da mensagem pelo receptor.
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c) Feedback: o ato de conirmao da mensagem, pelo receptor, recebida do emissor. Representa a volta da mensagem enviada pelo emissor. Exemplo: Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (signiicado) que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal (codiicador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), aps sua decifrao por seu mecanismo auditivo (decodiicador). O receptor, aps constatar que entendeu a mensagem (compreenso), esclarece a fonte acerca de seu entendimento (feedback). Ou Seja, repetindo a mensagem. Pode-se, portanto, dizer que a comunicao s pode ser considerada eicaz quando a compreenso feita pelo receptor coincide com o signiicado pretendido pelo emissor. O processo de comunicao nunca perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbaes que prejudicam o processo, no qual so denominados rudos. Rudo uma perturbao indesejvel em qualquer processo de comunicao, que atrapalha a efetivao da comunicao e pode provocar perdas ou desvios na mensagem. Ele identiicado na comunicao como o conjunto de barreiras, obstculos, acrscimos, erros e distores que prejudicam a compreenso da mensagem em seu luxo. Isto signiica que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar precisamente aquilo que o receptor compreende. Assim, rudo qualquer fonte de erro, distrbio ou deformao de uma mensagem, que atrapalha e age contrrio eiccia da informao. Por isso, o atendente deve trabalhar com a Comunicao de forma que haja menos rudos possveis. Isso, atravs de solicitaes de feedbacks constantes, mensagens claras, objetivas e concisas. Como diria Rivaldo Chinem, Comunicao como o futebol, todo mundo pensa que entende e d palpite. Nesse campo, quando a confuso se instala, quebram-se as regras, e os atores, ao entrar em cena, do caneladas, e o jogo passa a ser um completo valetudo. J comunicabilidade o ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem transferida integral, correta, rpida e economicamente. Ou seja, fazer com que a comunicao realmente obtenha seu objetivo, que fazer com que o receptor entenda justamente aquilo que o emissor intencionava. No atendimento, a comunicao tem o papel essencial. Pois, o atendimento se concretiza atravs da troca de informaes. O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visando entender, sem rudos, aquilo que est sendo solicitado. de interesse do cliente e do atendente que a informao seja recebida de forma clara. Porm, sabemos que nem sempre isso possvel. Assim, o atendente tem o dever de fazer com que o processo de comunicao acontea da melhor forma, atravs, de questionamentos que leve recepo da mensagem. importante que primeiramente, o atendente entenda a linguagem do cliente, e estabelea para si mesmo o mesmo nvel. Tudo isso, para que o pblico em questo, tambm consiga compreender o que o atendente est dizendo. Ter o mesmo nvel de linguagem no quer dizer utilizar-se da forma incorreta da lngua portuguesa. E sim, dispensar de termos tcnicos e palavras difceis nas quais no podem ser de entendimento do cliente. Didatismo e Conhecimento
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Esse desnvel de linguagem tambm caracteriza-se como rudos, e atrapalham o processo de comunicao. Fazer esse diagnstico de qual linguagem deve ser utilizada, auxilia no processo de acolhimento das mensagens. Pois, torna a comunicao clara e objetiva, que um dos fatores essenciais para a qualidade no atendimento. muito complexo falar sobre a linguagem adequada utilizada em uma mensagem. H dois tipos de variaes: - As variaes de uso regional de acordo com o espao geogrico, na qual denominamos de dialeto. - As variaes que dever ser ajustadas de acordo com o destinatrio, tais como: a lngua falada, a escrita, a jurdica, dos economistas, dos internautas, etc. A essas variaes denominamos, registros. Ressalta-se, que as variaes so usadas para distino social, qualiicando em grupos de origem, formao proissional, escolaridade, etc. Lngua Falada vulgar coloquial despreocupada coloquial culta formal Lngua Escrita vulgar despreocupada formal literria
Falada vulgar: no existe preocupao com a norma gramatical. Falada coloquial despreocupada: usada na conversao corrente, com grias e expresses familiares. Falada culta: linguagem usada em sala de aula, reunies, palestras, sem fugir da naturalidade. Falada formal: imita em tudo a escrita, por isso mesmo, soa artiicial. Escrita vulgar: usada por pessoas sem escolaridade e contm vrios erros. Escrita despreocupada: usada em bilhetes ou correspondncias ntimas. Escrita formal: usada em correspondncia empresarial com norma gramatical. Escrita literria: respeita a norma gramatical e utiliza recursos estilsticos de forma inovadora. Como se pode ver h vrias maneiras de expressar as ideias e cada qual exigida em determinada situao. Apresentao O responsvel pelo primeiro atendimento representa a primeira impresso da empresa, que o cliente ir formar, como a imagem da empresa como um todo. E por isso, a apresentao inicial de quem faz o atendimento deve transmitir coniabilidade, segurana, tcnica e ter uma apresentao mpar. fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar uniforme, indispensvel que o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecvel. Unhas e cabelos limpos e hlito agradvel tambm compreendem os elementos que constituem a imagem que o cliente ir fazer da empresa, atravs do atendente.
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O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expresso corporal e a disposio na apresentao se tornam fatores que iro compreender no julgamento do cliente. A satisfao do atendimento comea a ser formado na apresentao. Assim, a saudao inicial deve ser irme, proissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontido. O tom de voz deve ser sempre agradvel, e em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das empresas com os clientes, a forma de tratamento na apresentao. fundamental que no ato da apresentao, o atendente mostre ao cliente que ele Bem-Vindo e que sua presena na empresa importante. H vrias regras a serem seguidas para a apresentao inicial para um Atendimento com Qualidade. O que dizer antes? O nome, nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois no? Posso ajud-lo? A sequncia no importa. O que deve ser pensado na hora, que essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva e que tenham signiicado. Os clientes no aguentam mais atendimentos com apresentaes mecnicas. O que eles querem sentir na apresentao receptividade e personalizao. Por isso, saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite; timo! Mas, isso deve ser dito, desejando mesmo que o cliente tenha tudo isso. Dizer o nome da empresa se o atendimento for atravs do telefone tambm faz parte. Porm, deve ser feito de forma clara e devagar. No deve-se dar margem para dvidas, ou, falar de forma que ele tenha que perguntar de onde , logo aps o atendente ter falado. Dizer o nome, tambm importante. Mas, isso pode ser dito de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajudala em qu? O cliente com certeza j ir se sentir com prestgio, e tambm, ir perceber que essa empresa trabalha pautada na qualidade do atendimento. Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impresso de algo. Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da empresa. O proissionalismo na apresentao se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade na apresentao repudivel. O cliente no est procurando amigos de infncia. E sim, solues aos seus problemas. Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no diminutivo. Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, a demora no atendimento. Principalmente quando ele observa que o atendente est conversando assuntos particulares, ou, fazendo aes que so particulares e no condizem com seu trabalho. A instantaneidade na apresentao do atendimento conigura seriedade e transmite coniana ao cliente. Portanto, o atendente deve tratar a apresentao no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para um bom relacionamento com o cliente. Didatismo e Conhecimento
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Ateno, Cortesia e Interesse. O cliente quando procura atendimento, porque tem necessidade de algo. O atendente deve desprender toda a ateno para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que est fazendo, e prestar ateno nica e exclusivamente ao cliente. Assuntos particulares e distraes so encarados pelos clientes como falta de proissionalismo. Atentar-se ao que ele diz e traduzir os gestos e movimentos. Tudo isso deve ser compreendido e transformado em conhecimento ao atendente sobre o cliente. Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que j foi dito antes, so decodiicados pelo cliente como desprezo ao que pretende. importante ter ateno a tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos. indispensvel que se use do formalismo e da cortesia. O excesso de intimidade pode constranger o cliente. Ser educado e corts fundamental. Porm, o excesso de amabilidade, se torna to inconveniente quanto a falta de educao. O atendimento mais importante que preo, produto ou servio, para o cliente. Por isso, a ateno ele deve ser nica e exclusiva. Portanto, necessrio que o cliente sinta-se importante e sinta que est sendo proporcionado ele um ambiente agradvel e favorvel para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente deve estar voltado completamente para a interao com o cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as suas necessidades. Por isso, o mais importante demonstrar interesse em relao s necessidades dos clientes e atend-las prontamente e da melhor forma possvel. Gentileza o ponto inicial para a construo do relacionamento com o cliente. A educao deve permear em todo processo de atendimento. Desde a apresentao at a despedida. Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, so fundamentais em todo processo. Caracteriza-se tambm, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se dirige ao cliente. O tom de voz deve ser agradvel. Mas, precisa ser audvel. Ou seja, que d para compreender. Mas, importante lembrar, que apenas o cliente deve escutar. E no todo mundo que se encontra no estabelecimento. Com idosos, a ateno deve ser redobrada. Pois, algumas palavras e tratamentos podem ser ofensivos eles. Portanto, devese utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora. Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz est oferecendo a sua imagem (vendendo sua imagem) e da empresa na qual est representando. As aes representam o que a empresa pretende. Por isso, importante salientar que no deve se distrair durante o atendimento. Deve-se concentrar em tudo o que o cliente est dizendo. Tambm, no se deve icar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver falando. Concentre-se em ouvir primeiro. Outro fator importante e que deve ser levado em conta no atendimento no interromper o interlocutor. Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra est dizendo. E assim, no h a comunicao.
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O atendente tambm no deve se sentir como se estivesse sendo atacado. Pois, alguns clientes, do um tom mais agressivo sua fala. Porm, isso deve ser combatido atravs da atitude do atendente, que deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o tom da voz. E tambm, sem se alterar. Tomar nota das informaes pode trazer mais tranquilidade ao atendimento. Ainda mais se ele estiver sendo feito pelo telefone. Essa tcnica auxilia na compreenso, e afasta a duplicidade de questionamentos que j foram feitos, ou de informaes que j foram passadas. Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, importante. O atendente no deve-se inibir. J foi dito que fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E tambm, que informaes que j foram passadas pelo cliente, no devem ser questionadas. Porm, se houver necessidade, o atendente deve faz-la. Mas, deve pedir desculpas por refaz-la, e dizer que foi um lapso. Conirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensagem de proissionalismo, ateno e interesse ao cliente. Demonstra que o atendente e a empresa esto preocupados com sua situao, e tambm, em fazer um atendimento com qualidade. Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser montono, evitando ainda o uso de grias; falar com voz clara e expressiva (boa dico) so atitudes que tornam o atendimento ao cliente com qualidade. Discrio A discrio uma qualidade invejvel no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, no fazem comentrios que possam causar conlitos, so reservadas e no chamam a ateno. As pessoas mais extrovertidas podem tambm serem pessoas discretas. Isso se reletir em suas atitudes e em suas palavras. A discrio no atendimento tem a ver com sigilo. O atendente deve portar-se de forma com que as informaes que esto sendo tratadas com o cliente, no momento, no sejam ouvidas ou percebidas por nenhum outro cliente, tampouco por outro atendente. Mesmo aps o atendimento, os comentrios devem ser evitados. O atendente deve adotar uma postura tica, lembrando que todas as informaes sobre aquele atendimento, requer sigilo total. Pois, os dados e informaes passadas so secretos e conidenciais. Outra atitude que deve ser evitada so comentrios sobre o atendimento, fora da Empresa, como: com familiares e amigos. O atendente deve lembrar-se que o que foi tratado naquele instante, no deve ser comentado, nem dentro, muito menos fora da organizao. A tica do sigilo das informaes dos clientes abrange tanto dentro, quanto fora da Instituio. E ainda, contempla tambm, antes, durante e depois do atendimento. O atendente deve ser prudente, ter discernimento e sensatez quando fornece uma informao ao cliente. necessrio manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estar transmitindo coniana e seriedade no trabalho desenvolvido. Outra questo sobre discrio no atendimento sobre as informaes passadas aos clientes. Fazer comentrios de outros clientes, no tico, muito menos proissional. Tampouco, fazer comentrios sobre colegas de trabalho. Didatismo e Conhecimento
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A discrio no atendimento com qualidade deve ser praxe, e est ligada informao que se passa e como ir trata-la; e tambm, est conectada ao comportamento. Presteza, Eicincia e Tolerncia Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, uma organizao na qual tem o foco no cliente. Ou seja, uma instituio que prima por solucionar as dvidas, problemas e necessidades dos clientes. Ser gil, sim. Mas, a qualidade no pode ser deixada de lado. Pois de nada adianta fazer rpido, se ter que ser feito novamente. Portanto a presteza tem a ver com objetividade, e deve ser acompanhada de qualidade. Para isso, importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa possa ser encontrado facilmente. Tambm, estar bem informado sobre os produtos e servios da organizao, torna o atendimento mais gil. Em um mundo no qual tempo est relacionado a dinheiro, o cliente no se sente bem em lugares no qual ele tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema. Instantaneidade a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, que est sendo feito na velocidade mxima permitida. Tudo isso tambm, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de atendimento de outros clientes que esto espera. Porm, importante atender completamente um cliente para depois comear atender o prximo. Ser gil no est ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade, porm, de maneira otimizada. O comportamento eiciente cumpre o prometido, com foco no problema. Ser eiciente realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eiciente atingir a meta estabelecida. Por isso, o atendimento eiciente aquele no qual no perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo. Eicincia est ligada a rendimento. Por isso, atendimento eiciente aquele que rende o suiciente para ser til. O atendente precisa compreender que o cliente est ali para ser atendido. Por isso, no deve perder tempo com assuntos ou aes que desviem do pretendido. H alguns pontos que levam a um atendimento eiciente, como por exemplo: - Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem evita que o cliente tenha que repetir mais de uma vez o que deseja, e que ique esperando mais tempo que o necessrio. - Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eicincia e proissionalismo. - Respeitar o tempo e espao das pessoas fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e processar o que est sendo feito, d esse tempo ele, auxiliando-o com informaes e questes que o leve ao processo de compreenso. - Ser positivo e otimista, e ao mesmo tempo gil, far com que o cliente tenha a mesma conduta. - Saber identiicar os gestos e as reaes das pessoas, de forma a no se tornar desagradvel ou inconveniente, facilita no atendimento.
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- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o ouvir com a inteligncia e no s com o ouvido . - Interpretar cada cliente, procurando identiicar a real importncia de cada falae os valores do que foi dito. Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identiicar o que especial, importante e ou essencial em cada solicitao, procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo. - O atendente deve saber que fazer um atendimento eiciente ser breve sem tornar-se desagradvel. - Ter tica em todos os nveis de atendimento faz com que o cliente no tenha dvida sobre a organizao. E assim, no desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa. - O atendente deve saber que sempre h uma soluo para tudo e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em todas as situaes, por mais difceis que elas se apresentem. - O atendente deve saber utilizar a comunicao e as informaes. - O todo composto de partes, e para os clientes as aes sempre falaram mais alto que as palavras . - Em todos os nveis de atendimento ser inevitvel deparar-se com clientes ofensivos e agressivos. Para tanto, o atendente deve ter tolerncia para acalmar o cliente e mostrar que ele est ali para auxili-lo e resolver o problema. No deixar dvidas ao cliente de que a receptividade na empresa a palavra de ordem, acalma e tranquiliza. Por isso, a tolerncia importante para que no se perca a linha e comprometa a imagem da empresa e a qualidade no atendimento. No demonstrar ao cliente que o atendente s mais um na empresa, e que o que o cliente procura no tem ligao com sua competncia, evita conlitos. Por mais que no seja o responsvel pela situao, o atendente deve demonstrar interesse, presteza e tolerncia. Por mais que o cliente insista em construir uma situao de discusso, o atendente deve-se manter irme, tolerante e proissional, evitando assim, qualquer mal estar que possa atrapalhar o relacionamento com esse cliente. Portanto, a presteza, eicincia e a tolerncia, formam uma trplice que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e proissionalismo norteiam os relacionamentos. Conduta e Objetividade A postura do atendente deve ser proativa, passando coniana e credibilidade. Sendo ao mesmo tempo proissional e possuindo simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz que apenas o cliente escute, e no todos que esto no local e ouvindo atentamente, so condutas essenciais para o atendente. O sigilo importante, e por isso, o tom de voz no atendimento essencial. O atendimento deve ser exclusivo e impessoal. Ou seja, o assunto que est sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas ao cliente. As demais pessoas que esto no local no podem e nem devem escutar o que est sendo tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal. Essa conduta de impessoalidade e personalizao transforma o atendimento, e do um tom formal situao.
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A objetividade est ligada eicincia e presteza. E por isso, tem como foco, como j vimos, em eliminar desperdiadores de tempo, que so aquelas atitudes que destoam do foco. Ser objetivo pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para o que ele est ali. Solucionar o seu problema e atender s suas necessidades devem ser tratados como assuntos urgentes e emergentes. Ou seja, tm pressa e necessita de uma soluo rapidamente. Airmamos anteriormente, que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porm, isso no exclui outros fatores to importantes quanto, como: clareza, ateno, interesse e comunicabilidade. Pois o atendimento com qualidade deve ser construdo em cima de uma srie de fatores que coniguram um atendimento com qualidade. E no apenas/somente um elemento.
SATISFAO E RETENO DE CLIENTES.
Hoje alm de elaborar estratgias para atrair novos clientes e criar transaes com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros. E para construir esses relacionamentos duradouros necessrio criar valor e satisfazer o cliente de forma superior. Clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se tornarem clientes iis. E clientes iis tem maior probabilidade de dar s instituies uma participao maior em sua preferncia. Satisfao Consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do comprador. - Cliente insatisfeito: desempenho do produto no alcana expectativas. - Cliente satisfeito: desempenho do produto alcana expectativas. - Cliente altamente satisfeito (encantado): supera expectativas. Satisfazer o cliente ter conhecimento profundo de seus desejos. conseguir entender o que ele quer e atender suas expectativas. A satisfao dos clientes no uma opo, uma questo de sobrevivncia para as empresas. O atendimento fundamental para o alcance dessa satisfao. Os clientes no procuram apenas preos e qualidade. Eles esperam mais. Clientes desejam atendimentos personalizados, ateno, servios de ps-venda e transparncia. E atender bem o cliente, signiica antecipar-se s suas necessidades. De acordo com o U.S. Ofice ofConsumerAffairs, por cada cliente insatisfeito que reclama, h 16 que no o fazem. Cada cliente insatisfeito transmite a sua insatisfao, em mdia, a um grupo de 8 a 16 pessoas. Dos clientes insatisfeitos, 91% no voltam empresa. 95% dos clientes insatisfeitos tm a sensao de que no vale a pena reclamar porque no so atendidos. mais provvel que o cliente que apresenta reclamao continue como cliente do que o que no se queixa. Por isso, um cliente que apresenta queixa deve ser considerado como um elemento favorvel.
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Satisfazer um cliente ouvi-lo, entende-lo, estreitar o relacionamento para que sempre os produtos e servios sejam ofertados eles de maneira adequada, consciente e efetiva. Portanto, para satisfazer o cliente, o atendimento da empresa deve destacar-se das demais. Coisas extras devem ser feitas. Tambm, mostrar preocupao com o problema, interesse sua necessidade so fundamentais para que o cliente queira construir um relacionamento. Ferramentas para acompanhar e medir a satisfao de clientes - Sistemas de reclamaes e sugestes: podem ser feitos em forma de caixa de sugestes, SAC e centrais de atendimento. Esses sistemas visam melhorar, aperfeioar e mudar gestes e servios que no estejam de acordo com as necessidades dos clientes. - Pesquisas de satisfao de clientes: So pesquisas realizadas atravs de empresas contratadas, ou, pela prpria empresa interessada. Essas pesquisas tm como intuito ouvir, saber e entender a opinio do pblico. - Compras simuladas: uma tcnica de pesquisa de compreenso da satisfao dos clientes. a simulao de uma compra, ou, contratao de um servio, solicitada pela prpria empresa. E serve para testar a qualidade de atendimento de seus funcionrios. - Anlise de clientes perdidos: Consiste em analisar os reais motivos que izeram os clientes perdidos deixarem de fazer uso de seus produtos ou servios. Valor Valor para o cliente a diferena entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total o conjunto de benefcios que os clientes esperam de um determinado produto ou servio. O custo total o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou servio. Ou seja, valor total tudo o que o produto ou servio representa. Os benefcios e qualidades agregam valor ao produto ou servio. E isso o que os clientes esperam. Cliente quer valor. Custo total o preo que o cliente desembolsa para garantir o produto ou servio. a quantia em espcie paga. O valor para o cliente a diferena entre esses dois. quando o cliente tem a percepo que o valor do produto ou servio maior do que o preo. Exemplo: Um cliente que compra um carro. Se ele chegar a concluso que o custo do carro compensou e foi menor do que todos os benefcios garantidos, como, segurana, conforto e beleza, pronto! O valor do carro para ele foi maior. E, portanto, esse cliente saiu satisfeito, e a probabilidade de se construir um relacionamento duradouro ser muito maior. Reteno Atrair um cliente no uma tarefa fcil. E reter, se torna ainda mais difcil. Hoje muitas empresas se preocupam em apenas atrair os clientes. E para isso, traam vrias estratgias para chamar ateno do pblico. Porm, esquecem-se da importncia de ret-los. Atrair signiica chamar a ateno, seduzir, aproximar. E isso tem que ser feito atravs de um diferencial. Algo que sobressaia. Reter signiica manter. Ou seja, mant-los iis. fazer com que, para esses clientes, a empresa, seus produtos e servios virem referenciais de qualidade. Portanto, atrai-los, signiica promover isso eles. Ret-los, alm de atender essas expectativas, super-las. E isso, no se faz apenas atravs de produtos de qualidade e bons preos. Reter clientes e ideliza-los muito mais um trabalho de relacionamento, que feito atravs do atendimento. E tambm, atravs de suprimento de dvidas, atendimento de sugestes e crticas. O desaio no deixar os clientes satisfeitos; vrios concorrentes podem fazer isso. O desaio conquistar clientes iis. Ou seja, ideliza-los atravs de atendimentos que superem as expectativas. Portanto, ele se torna um aliado.
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE.
A importncia de se diferenciar no mercado e oferecer preo justo. Segundo especialista, eis as estratgias vencedoras. A qualidade dos produtos e servios est vinculada ao valor percebido pelo cliente e as estratgias de diferenciao. Esta diferenciao por sua vez est atrelada seleo de clientes e as estratgias diferenciadas de preo. Uma das estratgias ainda muito pouco explorada e que quase sempre deine a opo de compra o preo. Poucas empresas esto dando varivel preo (mix de marketing), a importncia que merece. A maioria acredita, ou pelo menos age como se acreditasse, que basta se igualar aos principais concorrentes, quando se trata do preo de venda de seus produtos e servios, para continuar sobrevivendo e param por a. Para o negcio sobreviver no meio de tantas ofertas e vantagens que os concorrentes oferecem para seus clientes, preciso criar e saber implementar estratgias diferenciadas de preo. E como criar essas vantagens competitivas? Um empresrio perguntou como poderia fazer para sair de uma vez por todas das crescentes guerras de preos , pois j no aguentava mais baixar seus custos, comprometendo cada vez mais, a qualidade, o desempenho da organizao e a sua prpria sobrevivncia. Em outras palavras a empresa estava se afundando cada vez mais. A resposta: somente atravs da diferenciao e dos custos controlados (no signiica baixar custos arbitrariamente), possvel se erguer perante as empresas que sobrevivem apagando incndios . Estes so atributos que independente do tamanho e da poca, a empresa pode desenvolver gradativamente. Esta ponderao conirmada por uma pesquisa realizada para achar o chamado ndice de Prestgio da Marca Corporativa (IPMC), onde foram avaliados cinco quesitos: - Qualidade dos Produtos e Servios, - Admirao e Coniana, - Responsabilidade Social e Ambiental, - Inovao e - Histrico e Evoluo.
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Alm de avaliar o quanto cada marca se identiicava com esses quesitos, os entrevistados deiniram qual a importncia que eles do a cada um desses aspectos. A Qualidade dos Produtos e Servios foi apontada pelos prprios entrevistados como o atributo mais importante. Isso mostra que, se o produto no tiver a qualidade desejada, no adianta mascarar a reputao com outros atributos. Isso Valor percebido pelo cliente, signiica Diferenciao. De uma forma geral na perspectiva do cliente, o ncleo da estratgia consiste na criao de uma proposio de valor sustentvel envolvendo: preo, qualidade, disponibilidade dos produtos, sortimento, funcionalidade, servio, parceria e a imagem da marca; e quando um empresrio opta por conquistar cliente somente na base do preo, est praticamente indo pelo sentido contrrio, pois no demorar muito no ter mais condies nem recursos, para defender seu IPMC (ndice de prestigio da marca corporativa). Desenvolver a diferenciao e controlar os custos, no tarefa fcil. Exige uma orientao proissional, uma liderana comprometida com resultados, uma metodologia testada e comprovada, o aproveitamento do potencial criativo e inovador dos membros da organizao e as tecnologias da informao compatveis. Em primeiro lugar, preciso ter cuidado com estratgias baseadas em descontos e outros incentivos para alavancar as vendas. Se estas no forem criadas com conhecimento do quanto varia a lucratividade da empresa, sem objetivos e critrios claros, sustentados e integrados a um plano estratgico; podem provocar muitos problemas no futuro. A maioria dos problemas organizacionais e de desempenho fraco (ou negativo) tem sua origem em decises impulsivas, arbitrrias e amadoras de seus lderes, assim como, pela falta de viso e reao oportuna s mudanas que todo os dias acontecem. As estratgias diferenciadas de preo o modelo de gesto do negcio que parte de uma seleo de clientes, identiica e cria o que este valoriza e est disposto a pagar, reorganiza seus processos e custos, eliminando o que no agrega valor e investindo em estratgias inovadoras, que nascem da administrao participativa e diretrizes identiicadas no processo de planejamento estratgico. Houve um tempo em que Marketing era visto como uma funo isolada na empresa, que estaria inclusive subordinada a outras funes, e o essencial era fazer com que o cliente comprasse os produtos da empresa de qualquer maneira. A relao era apenas entre quem comprava e quem vendia. H vrias dcadas, na indstria automobilstica, a era Ford concentrava vendas onde ao oferecer o produto, no caso, os carros o lema era o seguinte: Voc pode escolher qualquer cor de carro, desde que seja preto . Com o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da competio, os concorrentes entenderam que o objetivo deveria ser atender s necessidades dos clientes, passando ento a pergunt-los: Qual a cor de carro que voc prefere? Essa mudana fez com que a atividade de marketing necessitasse estar estreitamente ligada a todos dentro da organizao, funcionando como elos de uma corrente, o que vai garantir o melhor atendimento ao cliente inal, entregando-lhe o produto ou servio da forma como ele necessita. Porm, alm disso, tornou-se necessrio agregar Valor para o Cliente, podendo estar presente em qualquer ao que se tenha no atendimento e vendas. Muitos desses valores encontram-se nos servios prestados por uma empresa e que so considerados intangveis, como por exemplo, uma boa prestao de servios, entrega em domicilio, um atendimento de excelente qualidade e outras aes que, quando bem feitas, permanecem na mente do cliente tornando-o satisfeito com a empresa. O conhecimento do valor percebido pelo cliente em seus produtos e servios, comparativamente concorrncia, e a adoo de estratgias que contemplem esse valor, permitem empresa obter as vantagens competitivas necessrias lealdade dos clientes. Um dos pontos principais no contato com o cliente o dilogo, pois todos gostam de serem ouvidos. A opinio do cliente deve funcionar como um importante canal de relacionamento, onde ele poder contribuir atravs de opinies, ou at mesmo em momentos de queixas. A empresa que atende as reclamaes dos clientes e aproveita esse feedback para melhorar seu atendimento e prestao de servios, tem maiores possibilidades de conquistar e manter esse consumidor. O Marketing de Relacionamento passa por algumas etapas muito importantes, comeando pela conquista do cliente, onde a primeira impresso poder ser fatal. Nesse primeiro contato, o cliente dever sair da empresa com uma imagem positiva da empresa como um todo. Em segundo lugar, o objetivo dever ser o de satisfazer plenamente as necessidades e desejos do cliente, entregando-lhe o que ele necessita, aliando a essa venda todo o processo de prestar-lhe o melhor servio. Depois, a preocupao dever ser o da reteno desse cliente, atravs de estratgias de marketing que o faam sentir vontade de retornar e fale bem da sua empresa para as outras pessoas. Por ltimo, e no termina aqui, o objetivo dever ser o de ampliar o Relacionamento. Nessa etapa, que a empresa dever entender que, mesmo que possua todos os instrumentos necessrios para conquistar suas metas, nas pessoas que esto diretamente em contato com o cliente que se encontra a responsabilidade do sucesso do Marketing de Relacionamento.
CDIGO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR: LEI N 8.078/1990 (VERSO ATUALIZADA)
LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. Dispe sobre a proteo do consumidor e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA, fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei: TTULO I Dos Direitos do Consumidor CAPTULO I Disposies Gerais Art. 1 O presente cdigo estabelece normas de proteo e defesa do consumidor, de ordem pblica e interesse social, nos termos dos arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituio Federal e art. 48 de suas Disposies Transitrias.
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Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio inal. Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo. Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. 1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. 2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, inanceira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. CAPTULO II Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios: I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos criao e desenvolvimento de associaes representativas; c) pela presena do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho. III - harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, da Constituio Federal), sempre com base na boa-f e equilbrio nas relaes entre consumidores e fornecedores; IV - educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas melhoria do mercado de consumo; V - incentivo criao pelos fornecedores de meios eicientes de controle de qualidade e segurana de produtos e servios, assim como de mecanismos alternativos de soluo de conlitos de consumo; VI - coibio e represso eicientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrncia desleal e utilizao indevida de inventos e criaes industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuzos aos consumidores; VII - racionalizao e melhoria dos servios pblicos; Didatismo e Conhecimento
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VIII - estudo constante das modiicaes do mercado de consumo. Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, contar o poder pblico com os seguintes instrumentos, entre outros: I - manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente; II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico; III - criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de consumidores vtimas de infraes penais de consumo; IV - criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluo de litgios de consumo; V - concesso de estmulos criao e desenvolvimento das Associaes de Defesa do Consumidor. 1 (Vetado). 2 (Vetado). CAPTULO III Dos Direitos Bsicos do Consumidor Art. 6 So direitos bsicos do consumidor: I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos; II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes; III - a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especiicao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; V - a modiicao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo Jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados; VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuiciente, segundo as regras ordinrias de experincias; IX - (Vetado); X - a adequada e eicaz prestao dos servios pblicos em geral. Art. 7 Os direitos previstos neste cdigo no excluem outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princpios gerais do direito, analogia, costumes e equidade.
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Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo. CAPTULO IV Da Qualidade de Produtos e Servios, da Preveno e da Reparao dos Danos. SEO I Da Proteo Sade e Segurana Art. 8 Os produtos e servios colocados no mercado de consumo no acarretaro riscos sade ou segurana dos consumidores, exceto os considerados normais e previsveis em decorrncia de sua natureza e fruio, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes necessrias e adequadas a seu respeito. Pargrafo nico. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informaes a que se refere este artigo, atravs de impressos apropriados que devam acompanhar o produto. Art. 9 O fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto. Art. 10. O fornecedor no poder colocar no mercado de consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade sade ou segurana. 1 O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, dever comunicar o fato imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios. 2 Os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo anterior sero veiculados na imprensa, rdio e televiso, s expensas do fornecedor do produto ou servio. 3 Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou servios sade ou segurana dos consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios devero inform-los a respeito. Art. 11. (Vetado). SEO II Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Servio Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insuicientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos. 1 O produto defeituoso quando no oferece a segurana que dele legitimamente se espera, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais: Didatismo e Conhecimento
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I - sua apresentao; II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a poca em que foi colocado em circulao. 2 O produto no considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado. 3 O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s no ser responsabilizado quando provar: I - que no colocou o produto no mercado; II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Art. 13. O comerciante igualmente responsvel, nos termos do artigo anterior, quando: I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identiicados; II - o produto for fornecido sem identiicao clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III - no conservar adequadamente os produtos perecveis. Pargrafo nico. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poder exercer o direito de regresso contra os demais responsveis, segundo sua participao na causao do evento danoso. Art. 14. O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes insuicientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos. 1 O servio defeituoso quando no fornece a segurana que o consumidor dele pode esperar, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais: I - o modo de seu fornecimento; II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a poca em que foi fornecido. 2 O servio no considerado defeituoso pela adoo de novas tcnicas. 3 O fornecedor de servios s no ser responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 4 A responsabilidade pessoal dos proissionais liberais ser apurada mediante a veriicao de culpa. Art. 15. (Vetado). Art. 16. (Vetado). Art. 17. Para os efeitos desta Seo, equiparam-se aos consumidores todas as vtimas do evento. SEO III Da Responsabilidade por Vcio do Produto e do Servio Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas.
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1 No sendo o vcio sanado no prazo mximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. 2 Podero as partes convencionar a reduo ou ampliao do prazo previsto no pargrafo anterior, no podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adeso, a clusula de prazo dever ser convencionada em separado, por meio de manifestao expressa do consumidor. 3 O consumidor poder fazer uso imediato das alternativas do 1 deste artigo sempre que, em razo da extenso do vcio, a substituio das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou caractersticas do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. 4 Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1 deste artigo, e no sendo possvel a substituio do bem, poder haver substituio por outro de espcie, marca ou modelo diversos, mediante complementao ou restituio de eventual diferena de preo, sem prejuzo do disposto nos incisos II e III do 1 deste artigo. 5 No caso de fornecimento de produtos in natura, ser responsvel perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identiicado claramente seu produtor. 6 So imprprios ao uso e consumo: I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsiicados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao; III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao im a que se destinam. Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vcios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, seu contedo lquido for inferior s indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - o abatimento proporcional do preo; II - complementao do peso ou medida; III - a substituio do produto por outro da mesma espcie, marca ou modelo, sem os aludidos vcios; IV - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. 1 Aplica-se a este artigo o disposto no 4 do artigo anterior. 2 O fornecedor imediato ser responsvel quando izer a pesagem ou a medio e o instrumento utilizado no estiver aferido segundo os padres oiciais. Art. 20. O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha:
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I - a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. 1 A reexecuo dos servios poder ser coniada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. 2 So imprprios os servios que se mostrem inadequados para os ins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que no atendam as normas regulamentares de prestabilidade. Art. 21. No fornecimento de servios que tenham por objetivo a reparao de qualquer produto considerar-se- implcita a obrigao do fornecedor de empregar componentes de reposio originais adequados e novos, ou que mantenham as especiicaes tcnicas do fabricante, salvo, quanto a estes ltimos, autorizao em contrrio do consumidor. Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequados, eicientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos. Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigaes referidas neste artigo, sero as pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste cdigo. Art. 23. A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade por inadequao dos produtos e servios no o exime de responsabilidade. Art. 24. A garantia legal de adequao do produto ou servio independe de termo expresso, vedada a exonerao contratual do fornecedor. Art. 25. vedada a estipulao contratual de clusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigao de indenizar prevista nesta e nas sees anteriores. 1 Havendo mais de um responsvel pela causao do dano, todos respondero solidariamente pela reparao prevista nesta e nas sees anteriores. 2 Sendo o dano causado por componente ou pea incorporada ao produto ou servio, so responsveis solidrios seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporao. SEO IV Da Decadncia e da Prescrio Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em: I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos no durveis; II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos durveis. 1 Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do trmino da execuo dos servios. 2 Obstam a decadncia:
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I - a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e servios at a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequvoca; II - (Vetado). III - a instaurao de inqurito civil, at seu encerramento. 3 Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que icar evidenciado o defeito. Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados por fato do produto ou do servio prevista na Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. Pargrafo nico. (Vetado). SEO V Da Desconsiderao da Personalidade Jurdica Art. 28. O juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito ou violao dos estatutos ou contrato social. A desconsiderao tambm ser efetivada quando houver falncia, estado de insolvncia, encerramento ou inatividade da pessoa jurdica provocados por m administrao. 1 (Vetado). 2 As sociedades integrantes dos grupos societrios e as sociedades controladas, so subsidiariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo. 3 As sociedades consorciadas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo. 4 As sociedades coligadas s respondero por culpa. 5 Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados aos consumidores. CAPTULO V Das Prticas Comerciais SEO I Das Disposies Gerais Art. 29. Para os ins deste Captulo e do seguinte, equiparamse aos consumidores todas as pessoas determinveis ou no, expostas s prticas nele previstas. SEO II Da Oferta Art. 30. Toda informao ou publicidade, suicientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a izer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. Art. 31. A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores. Didatismo e Conhecimento
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Pargrafo nico. As informaes de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, sero gravadas de forma indelvel. (Includo pela Lei n 11.989, de 2009) Art. 32. Os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e peas de reposio enquanto no cessar a fabricao ou importao do produto. Pargrafo nico. Cessadas a produo ou importao, a oferta dever ser mantida por perodo razovel de tempo, na forma da lei. Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereo na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transao comercial. Pargrafo nico. proibida a publicidade de bens e servios por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina. (Includo pela Lei n 11.800, de 2008). Art. 34. O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de seus prepostos ou representantes autnomos. Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servios recusar cumprimento oferta, apresentao ou publicidade, o consumidor poder, alternativamente e sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forado da obrigao, nos termos da oferta, apresentao ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente; III - rescindir o contrato, com direito restituio de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. SEO III Da Publicidade Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fcil e imediatamente, a identiique como tal. Pargrafo nico. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou servios, manter, em seu poder, para informao dos legtimos interessados, os dados fticos, tcnicos e cienticos que do sustentao mensagem. Art. 37. proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. 1 enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao de carter publicitrio, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios. 2 abusiva, dentre outras a publicidade discriminatria de qualquer natureza, a que incite violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deicincia de julgamento e experincia da criana, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana. 3 Para os efeitos deste cdigo, a publicidade enganosa por omisso quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou servio. 4 (Vetado).
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Art. 38. O nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria cabe a quem as patrocina. SEO IV Das Prticas Abusivas Art. 39. vedado ao fornecedor de produtos ou servios, dentre outras prticas abusivas: I - condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro produto ou servio, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; II - recusar atendimento s demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto, ou fornecer qualquer servio; IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios; V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; VI - executar servios sem a prvia elaborao de oramento e autorizao expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de prticas anteriores entre as partes; VII - repassar informao depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exerccio de seus direitos; VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou servio em desacordo com as normas expedidas pelos rgos oiciais competentes ou, se normas especicas no existirem, pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro); IX - recusar a venda de bens ou a prestao de servios, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediao regulados em leis especiais; X - elevar sem justa causa o preo de produtos ou servios. XI - Dispositivo includo pela MPV n 1.890-67, de 22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando da convero na Lei n 9.870, de 23.11.1999 XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou deixar a ixao de seu termo inicial a seu exclusivo critrio. XIII - aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. Pargrafo nico. Os servios prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hiptese prevista no inciso III, equiparam-se s amostras grtis, inexistindo obrigao de pagamento. Art. 40. O fornecedor de servio ser obrigado a entregar ao consumidor oramento prvio discriminando o valor da mode-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condies de pagamento, bem como as datas de incio e trmino dos servios. 1 Salvo estipulao em contrrio, o valor orado ter validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor.
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2 Uma vez aprovado pelo consumidor, o oramento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociao das partes. 3 O consumidor no responde por quaisquer nus ou acrscimos decorrentes da contratao de servios de terceiros no previstos no oramento prvio. Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de servios sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preos, os fornecedores devero respeitar os limites oiciais sob pena de no o fazendo, responderem pela restituio da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir sua escolha, o desfazimento do negcio, sem prejuzo de outras sanes cabveis. SEO V Da Cobrana de Dvidas Art. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justiicvel. Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrana de dbitos apresentados ao consumidor, devero constar o nome, o endereo e o nmero de inscrio no Cadastro de Pessoas Fsicas CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica CNPJ do fornecedor do produto ou servio correspondente. (Includo pela Lei n 12.039, de 2009) SEO VI Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do disposto no art. 86, ter acesso s informaes existentes em cadastros, ichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. 1 Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso, no podendo conter informaes negativas referentes a perodo superior a cinco anos. 2 A abertura de cadastro, icha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele. 3 O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas. 4 Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os servios de proteo ao crdito e congneres so considerados entidades de carter pblico. 5 Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do consumidor, no sero fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou diicultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores.
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Art. 44. Os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra fornecedores de produtos e servios, devendo divulg-lo pblica e anualmente. A divulgao indicar se a reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor. 1 facultado o acesso s informaes l constantes para orientao e consulta por qualquer interessado. 2 Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do pargrafo nico do art. 22 deste cdigo. Art. 45. (Vetado) CAPTULO VI Da Proteo Contratual SEO I Disposies Gerais Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a diicultar a compreenso de seu sentido e alcance. Art. 47. As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor. Art. 48. As declaraes de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pr-contratos relativos s relaes de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execuo especica, nos termos do art. 84 e pargrafos. Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio. Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de relexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. Art. 50. A garantia contratual complementar legal e ser conferida mediante termo escrito. Pargrafo nico. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo serlhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instruo, de instalao e uso do produto em linguagem didtica, com ilustraes. SEO II Das Clusulas Abusivas Art. 51. So nulas de pleno direito, entre outras, as clusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e servios que: I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vcios de qualquer natureza dos produtos e servios Didatismo e Conhecimento
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ou impliquem renncia ou disposio de direitos. Nas relaes de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurdica, a indenizao poder ser limitada, em situaes justiicveis; II - subtraiam ao consumidor a opo de reembolso da quantia j paga, nos casos previstos neste cdigo; III - transiram responsabilidades a terceiros; IV - estabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatveis com a boa-f ou a equidade; V - (Vetado); VI - estabeleam inverso do nus da prova em prejuzo do consumidor; VII - determinem a utilizao compulsria de arbitragem; VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negcio jurdico pelo consumidor; IX - deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o contrato, embora obrigando o consumidor; X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao do preo de maneira unilateral; XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrana de sua obrigao, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor; XIII - autorizem o fornecedor a modiicar unilateralmente o contedo ou a qualidade do contrato, aps sua celebrao; XIV - infrinjam ou possibilitem a violao de normas ambientais; XV - estejam em desacordo com o sistema de proteo ao consumidor; XVI - possibilitem a renncia do direito de indenizao por benfeitorias necessrias. 1 Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que: I - ofende os princpios fundamentais do sistema jurdico a que pertence; II - restringe direitos ou obrigaes fundamentais inerentes natureza do contrato, de tal modo a ameaar seu objeto ou equilbrio contratual; III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e contedo do contrato, o interesse das partes e outras circunstncias peculiares ao caso. 2 A nulidade de uma clusula contratual abusiva no invalida o contrato, exceto quando de sua ausncia, apesar dos esforos de integrao, decorrer nus excessivo a qualquer das partes. 3 (Vetado). 4 facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministrio Pblico que ajuze a competente ao para ser declarada a nulidade de clusula contratual que contrarie o disposto neste cdigo ou de qualquer forma no assegure o justo equilbrio entre direitos e obrigaes das partes. Art. 52. No fornecimento de produtos ou servios que envolva outorga de crdito ou concesso de inanciamento ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros requisitos, inform-lo prvia e adequadamente sobre: I - preo do produto ou servio em moeda corrente nacional;
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II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III - acrscimos legalmente previstos; IV - nmero e periodicidade das prestaes; V - soma total a pagar, com e sem inanciamento. 1 As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigaes no seu termo no podero ser superiores a dois por cento do valor da prestao. 2 assegurado ao consumidor a liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros e demais acrscimos. 3 (Vetado) Art. 53. Nos contratos de compra e venda de mveis ou imveis mediante pagamento em prestaes, bem como nas alienaes iducirias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as clusulas que estabeleam a perda total das prestaes pagas em benefcio do credor que, em razo do inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato e a retomada do produto alienado. 1 (Vetado). 2 Nos contratos do sistema de consrcio de produtos durveis, a compensao ou a restituio das parcelas quitadas, na forma deste artigo, ter descontada, alm da vantagem econmica auferida com a fruio, os prejuzos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo. 3 Os contratos de que trata o caput deste artigo sero expressos em moeda corrente nacional. SEO III Dos Contratos de Adeso Art. 54. Contrato de adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o consumidor possa discutir ou modiicar substancialmente seu contedo. 1 A insero de clusula no formulrio no desigura a natureza de adeso do contrato. 2 Nos contratos de adeso admite-se clusula resolutria, desde que a alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no 2 do artigo anterior. 3o Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legveis, cujo tamanho da fonte no ser inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor.(Redao dada pela n 11.785, de 2008) 4 As clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso. 5 (Vetado) CAPTULO VII Das Sanes Administrativas Art. 55. A Unio, os Estados e o Distrito Federal, em carter concorrente e nas suas respectivas reas de atuao administrativa, baixaro normas relativas produo, industrializao, distribuio e consumo de produtos e servios. Didatismo e Conhecimento
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1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios iscalizaro e controlaro a produo, industrializao, distribuio, a publicidade de produtos e servios e o mercado de consumo, no interesse da preservao da vida, da sade, da segurana, da informao e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se izerem necessrias. 2 (Vetado). 3 Os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais com atribuies para iscalizar e controlar o mercado de consumo mantero comisses permanentes para elaborao, reviso e atualizao das normas referidas no 1, sendo obrigatria a participao dos consumidores e fornecedores. 4 Os rgos oiciais podero expedir notiicaes aos fornecedores para que, sob pena de desobedincia, prestem informaes sobre questes de interesse do consumidor, resguardado o segredo industrial. Art. 56. As infraes das normas de defesa do consumidor icam sujeitas, conforme o caso, s seguintes sanes administrativas, sem prejuzo das de natureza civil, penal e das deinidas em normas especicas: I - multa; II - apreenso do produto; III - inutilizao do produto; IV - cassao do registro do produto junto ao rgo competente; V - proibio de fabricao do produto; VI - suspenso de fornecimento de produtos ou servio; VII - suspenso temporria de atividade; VIII - revogao de concesso ou permisso de uso; IX - cassao de licena do estabelecimento ou de atividade; X - interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - interveno administrativa; XII - imposio de contrapropaganda. Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo sero aplicadas pela autoridade administrativa, no mbito de sua atribuio, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo. Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infrao, a vantagem auferida e a condio econmica do fornecedor, ser aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabveis Unio, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteo ao consumidor nos demais casos. Pargrafo nico. A multa ser em montante no inferior a duzentas e no superior a trs milhes de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referncia (Uir), ou ndice equivalente que venha a substitu-lo. Art. 58. As penas de apreenso, de inutilizao de produtos, de proibio de fabricao de produtos, de suspenso do fornecimento de produto ou servio, de cassao do registro do produto e revogao da concesso ou permisso de uso sero aplicadas pela administrao, mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatados vcios de quantidade ou de qualidade por inadequao ou insegurana do produto ou servio.
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Art. 59. As penas de cassao de alvar de licena, de interdio e de suspenso temporria da atividade, bem como a de interveno administrativa, sero aplicadas mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prtica das infraes de maior gravidade previstas neste cdigo e na legislao de consumo. 1 A pena de cassao da concesso ser aplicada concessionria de servio pblico, quando violar obrigao legal ou contratual. 2 A pena de interveno administrativa ser aplicada sempre que as circunstncias de fato desaconselharem a cassao de licena, a interdio ou suspenso da atividade. 3 Pendendo ao judicial na qual se discuta a imposio de penalidade administrativa, no haver reincidncia at o trnsito em julgado da sentena. Art. 60. A imposio de contrapropaganda ser cominada quando o fornecedor incorrer na prtica de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus pargrafos, sempre s expensas do infrator. 1 A contrapropaganda ser divulgada pelo responsvel da mesma forma, freqncia e dimenso e, preferencialmente no mesmo veculo, local, espao e horrio, de forma capaz de desfazer o malefcio da publicidade enganosa ou abusiva. 2 (Vetado) 3 (Vetado) TTULO II Das Infraes Penais Art. 61. Constituem crimes contra as relaes de consumo previstas neste cdigo, sem prejuzo do disposto no Cdigo Penal e leis especiais, as condutas tipiicadas nos artigos seguintes. Art. 62. (Vetado) Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invlucros, recipientes ou publicidade: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa. 1 Incorrer nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendaes escritas ostensivas, sobre a periculosidade do servio a ser prestado. 2 Se o crime culposo: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 64. Deixar de comunicar autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior sua colocao no mercado: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa. Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste artigo. Art. 65. Executar servio de alto grau de periculosidade, contrariando determinao de autoridade competente: Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa. Pargrafo nico. As penas deste artigo so aplicveis sem prejuzo das correspondentes leso corporal e morte.
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Art. 66. Fazer airmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade, quantidade, segurana, desempenho, durabilidade, preo ou garantia de produtos ou servios: Pena - Deteno de trs meses a um ano e multa. 1 Incorrer nas mesmas penas quem patrocinar a oferta. 2 Se o crime culposo; Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Pargrafo nico. (Vetado). Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua sade ou segurana: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa: Pargrafo nico. (Vetado) Art. 69. Deixar de organizar dados fticos, tcnicos e cienticos que do base publicidade: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 70. Empregar na reparao de produtos, pea ou componentes de reposio usados, sem autorizao do consumidor: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, airmaes falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustiicadamente, a ridculo ou interira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Art. 72. Impedir ou diicultar o acesso do consumidor s informaes que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, ichas e registros: Pena Deteno de seis meses a um ano ou multa. Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informao sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, ichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especiicao clara de seu contedo; Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste cdigo, incide as penas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou gerente da pessoa jurdica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposio venda ou manuteno em depsito de produtos ou a oferta e prestao de servios nas condies por ele proibidas.
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Art. 76. So circunstncias agravantes dos crimes tipiicados neste cdigo: I - serem cometidos em poca de grave crise econmica ou por ocasio de calamidade; II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo; III - dissimular-se a natureza ilcita do procedimento; IV - quando cometidos: a) por servidor pblico, ou por pessoa cuja condio econmico-social seja manifestamente superior da vtima; b) em detrimento de operrio ou rurcola; de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de deicincia mental interditadas ou no; V - serem praticados em operaes que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou servios essenciais . Art. 77. A pena pecuniria prevista nesta Seo ser ixada em dias-multa, correspondente ao mnimo e ao mximo de dias de durao da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Na individualizao desta multa, o juiz observar o disposto no art. 60, 1 do Cdigo Penal. Art. 78. Alm das penas privativas de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente, observado o disposto nos arts. 44 a 47, do Cdigo Penal: I - a interdio temporria de direitos; II - a publicao em rgos de comunicao de grande circulao ou audincia, s expensas do condenado, de notcia sobre os fatos e a condenao; III - a prestao de servios comunidade. Art. 79. O valor da iana, nas infraes de que trata este cdigo, ser ixado pelo juiz, ou pela autoridade que presidir o inqurito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bnus do Tesouro Nacional (BTN), ou ndice equivalente que venha a substitu-lo. Pargrafo nico. Se assim recomendar a situao econmica do indiciado ou ru, a iana poder ser: a) reduzida at a metade do seu valor mnimo; b) aumentada pelo juiz at vinte vezes. Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste cdigo, bem como a outros crimes e contravenes que envolvam relaes de consumo, podero intervir, como assistentes do Ministrio Pblico, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais tambm facultado propor ao penal subsidiria, se a denncia no for oferecida no prazo legal. TTULO III Da Defesa do Consumidor em Juzo CAPTULO I Disposies Gerais Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vtimas poder ser exercida em juzo individualmente, ou a ttulo coletivo. Pargrafo nico. A defesa coletiva ser exercida quando se tratar de:
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I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstncias de fato; II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrria por uma relao jurdica base; III - interesses ou direitos individuais homogneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum. Art. 82. Para os ins do art. 81, pargrafo nico, so legitimados concorrentemente: I - o Ministrio Pblico, II - a Unio, os Estados, os Municpios e o Distrito Federal; III - as entidades e rgos da Administrao Pblica, direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurdica, especiicamente destinados defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo; IV - as associaes legalmente constitudas h pelo menos um ano e que incluam entre seus ins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo, dispensada a autorizao assemblear. 1 O requisito da pr-constituio pode ser dispensado pelo juiz, nas aes previstas nos arts. 91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido. 2 (Vetado) 3 (Vetado) Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este cdigo so admissveis todas as espcies de aes capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela. Pargrafo nico. (Vetado) Art. 84. Na ao que tenha por objeto o cumprimento da obrigao de fazer ou no fazer, o juiz conceder a tutela especica da obrigao ou determinar providncias que assegurem o resultado prtico equivalente ao do adimplemento. 1 A converso da obrigao em perdas e danos somente ser admissvel se por elas optar o autor ou se impossvel a tutela especica ou a obteno do resultado prtico correspondente. 2 A indenizao por perdas e danos se far sem prejuzo da multa (art. 287, do Cdigo de Processo Civil). 3 Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justiicado receio de ineiccia do provimento inal, lcito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou aps justiicao prvia, citado o ru. 4 O juiz poder, na hiptese do 3 ou na sentena, impor multa diria ao ru, independentemente de pedido do autor, se for suiciente ou compatvel com a obrigao, ixando prazo razovel para o cumprimento do preceito. 5 Para a tutela especica ou para a obteno do resultado prtico equivalente, poder o juiz determinar as medidas necessrias, tais como busca e apreenso, remoo de coisas e pessoas, desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, alm de requisio de fora policial.
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Art. 85. (Vetado) Art. 86. (Vetado) Art. 87. Nas aes coletivas de que trata este cdigo no haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de advogados, custas e despesas processuais. Pargrafo nico. Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diretores responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos. Art. 88. Na hiptese do art. 13, pargrafo nico deste cdigo, a ao de regresso poder ser ajuizada em processo autnomo, facultada a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos, vedada a denunciao da lide. Art. 89. (Vetado) Art. 90. Aplicam-se s aes previstas neste ttulo as normas do Cdigo de Processo Civil e da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inqurito civil, naquilo que no contrariar suas disposies. CAPTULO II Das Aes Coletivas Para a Defesa de Interesses Individuais Homogneos Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 podero propor, em nome prprio e no interesse das vtimas ou seus sucessores, ao civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes. Art. 92. O Ministrio Pblico, se no ajuizar a ao, atuar sempre como iscal da lei. Pargrafo nico. (Vetado). Art. 93. Ressalvada a competncia da Justia Federal, competente para a causa a justia local: I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quando de mbito local; II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para os danos de mbito nacional ou regional, aplicando-se as regras do Cdigo de Processo Civil aos casos de competncia concorrente. Art. 94. Proposta a ao, ser publicado edital no rgo oicial, a im de que os interessados possam intervir no processo como litisconsortes, sem prejuzo de ampla divulgao pelos meios de comunicao social por parte dos rgos de defesa do consumidor. Art. 95. Em caso de procedncia do pedido, a condenao ser genrica, ixando a responsabilidade do ru pelos danos causados. Art. 96. (Vetado) Art. 97. A liquidao e a execuo de sentena podero ser promovidas pela vtima e seus sucessores, assim como pelos legitimados de que trata o art. 82. Pargrafo nico. (Vetado) Art. 98. A execuo poder ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o art. 82, abrangendo as vtimas cujas indenizaes j tiveram sido ixadas em sentena de liquidao, sem prejuzo do ajuizamento de outras execues. 1 A execuo coletiva far-se- com base em certido das sentenas de liquidao, da qual dever constar a ocorrncia ou no do trnsito em julgado. 2 competente para a execuo o juzo: I - da liquidao da sentena ou da ao condenatria, no caso de execuo individual; II - da ao condenatria, quando coletiva a execuo. Art. 99. Em caso de concurso de crditos decorrentes de condenao prevista na Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985 e de indenizaes pelos prejuzos individuais resultantes do mesmo evento danoso, estas tero preferncia no pagamento. Pargrafo nico. Para efeito do disposto neste artigo, a destinao da importncia recolhida ao fundo criado pela Lei n7.347 de 24 de julho de 1985, icar sustada enquanto pendentes de deciso de segundo grau as aes de indenizao pelos danos individuais, salvo na hiptese de o patrimnio do devedor ser manifestamente suiciente para responder pela integralidade das dvidas. Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitao de interessados em nmero compatvel com a gravidade do dano, podero os legitimados do art. 82 promover a liquidao e execuo da indenizao devida. Pargrafo nico. O produto da indenizao devida reverter para o fundo criado pela Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985. CAPTULO III Das Aes de Responsabilidade do Fornecedor de Produtos e Servios Art. 101. Na ao de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e servios, sem prejuzo do disposto nos Captulos I e II deste ttulo, sero observadas as seguintes normas: I - a ao pode ser proposta no domiclio do autor; II - o ru que houver contratado seguro de responsabilidade poder chamar ao processo o segurador, vedada a integrao do contraditrio pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta hiptese, a sentena que julgar procedente o pedido condenar o ru nos termos do art. 80 do Cdigo de Processo Civil. Se o ru houver sido declarado falido, o sndico ser intimado a informar a existncia de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso airmativo, o ajuizamento de ao de indenizao diretamente contra o segurador, vedada a denunciao da lide ao Instituto de Resseguros do Brasil e dispensado o litisconsrcio obrigatrio com este.
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Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste cdigo podero propor ao visando compelir o Poder Pblico competente a proibir, em todo o territrio nacional, a produo, divulgao distribuio ou venda, ou a determinar a alterao na composio, estrutura, frmula ou acondicionamento de produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso sade pblica e incolumidade pessoal. 1 (Vetado) 2 (Vetado) CAPTULO IV Da Coisa Julgada Art. 103. Nas aes coletivas de que trata este cdigo, a sentena far coisa julgada: I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuicincia de provas, hiptese em que qualquer legitimado poder intentar outra ao, com idntico fundamento valendo-se de nova prova, na hiptese do inciso I do pargrafo nico do art. 81; II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo improcedncia por insuicincia de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hiptese prevista no inciso II do pargrafo nico do art. 81; III - erga omnes, apenas no caso de procedncia do pedido, para beneiciar todas as vtimas e seus sucessores, na hiptese do inciso III do pargrafo nico do art. 81. 1 Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II no prejudicaro interesses e direitos individuais dos integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe. 2 Na hiptese prevista no inciso III, em caso de improcedncia do pedido, os interessados que no tiverem intervindo no processo como litisconsortes podero propor ao de indenizao a ttulo individual. 3 Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, no prejudicaro as aes de indenizao por danos pessoalmente sofridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste cdigo, mas, se procedente o pedido, beneiciaro as vtimas e seus sucessores, que podero proceder liquidao e execuo, nos termos dos arts. 96 a 99. 4 Aplica-se o disposto no pargrafo anterior sentena penal condenatria. Art. 104. As aes coletivas, previstas nos incisos I e II e do pargrafo nico do art. 81, no induzem litispendncia para as aes individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior no beneiciaro os autores das aes individuais, se no for requerida sua suspenso no prazo de trinta dias, a contar da cincia nos autos do ajuizamento da ao coletiva. TTULO IV Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor. Didatismo e Conhecimento
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Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito Econmico (MJ), ou rgo federal que venha substitu-lo, organismo de coordenao da poltica do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendolhe: I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a poltica nacional de proteo ao consumidor; II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denncias ou sugestes apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurdicas de direito pblico ou privado; III - prestar aos consumidores orientao permanente sobre seus direitos e garantias; IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor atravs dos diferentes meios de comunicao; V - solicitar polcia judiciria a instaurao de inqurito policial para a apreciao de delito contra os consumidores, nos termos da legislao vigente; VI - representar ao Ministrio Pblico competente para ins de adoo de medidas processuais no mbito de suas atribuies; VII - levar ao conhecimento dos rgos competentes as infraes de ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores; VIII - solicitar o concurso de rgos e entidades da Unio, Estados, do Distrito Federal e Municpios, bem como auxiliar a iscalizao de preos, abastecimento, quantidade e segurana de bens e servios; IX - incentivar, inclusive com recursos inanceiros e outros programas especiais, a formao de entidades de defesa do consumidor pela populao e pelos rgos pblicos estaduais e municipais; X - (Vetado) XI - (Vetado) XII - (Vetado) XIII - desenvolver outras atividades compatveis com suas inalidades. Pargrafo nico. Para a consecuo de seus objetivos, o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor poder solicitar o concurso de rgos e entidades de notria especializao tcnicocientica. TTULO V Da Conveno Coletiva de Consumo Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associaes de fornecedores ou sindicatos de categoria econmica podem regular, por conveno escrita, relaes de consumo que tenham por objeto estabelecer condies relativas ao preo, qualidade, quantidade, garantia e caractersticas de produtos e servios, bem como reclamao e composio do conlito de consumo. 1 A conveno tornar-se- obrigatria a partir do registro do instrumento no cartrio de ttulos e documentos. 2 A conveno somente obrigar os iliados s entidades signatrias. 3 No se exime de cumprir a conveno o fornecedor que se desligar da entidade em data posterior ao registro do instrumento. Art. 108. (Vetado)
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TTULO VI Disposies Finais Art. 109. (Vetado) Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo. Art. 111. O inciso II do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: II - inclua, entre suas inalidades institucionais, a proteo ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimnio artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico, ou a qualquer outro interesse difuso ou coletivo. Art. 112. O 3 do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: 3 Em caso de desistncia infundada ou abandono da ao por associao legitimada, o Ministrio Pblico ou outro legitimado assumir a titularidade ativa. Art. 113. Acrescente-se os seguintes 4, 5 e 6 ao art. 5. da Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985: 4.O requisito da pr-constituio poder ser dispensado pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido. 5. Admitir-se- o litisconsrcio facultativo entre os Ministrios Pblicos da Unio, do Distrito Federal e dos Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta lei. 6 Os rgos pblicos legitimados podero tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta s exigncias legais, mediante combinaes, que ter eiccia de ttulo executivo extrajudicial. Art. 114. O art. 15 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: Art. 15. Decorridos sessenta dias do trnsito em julgado da sentena condenatria, sem que a associao autora lhe promova a execuo, dever faz-lo o Ministrio Pblico, facultada igual iniciativa aos demais legitimados. Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o pargrafo nico a constituir o caput, com a seguinte redao: Art. 17. Art. 17.Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diretores responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos . Art. 116. D-se a seguinte redao ao art. 18 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: Art. 18. Nas aes de que trata esta lei, no haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de advogado, custas e despesas processuais.
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Art. 117. Acrescente-se Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo, renumerando-se os seguintes: Art. 21. Aplicam-se defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e individuais, no que for cabvel, os dispositivos do Ttulo III da lei que instituiu o Cdigo de Defesa do Consumidor. Art. 118. Este cdigo entrar em vigor dentro de cento e oitenta dias a contar de sua publicao. Art. 119. Revogam-se as disposies em contrrio. Braslia, 11 de setembro de 1990; 169 da Independncia e 102 da Repblica. FERNANDO COLLOR Bernardo Cabral Zlia M. Cardoso de Mello Ozires Silva Este texto no substitui o publicado no D.O.U. de 12.9.1990 (Edio extra) e retiicado no DOU de 10.1.2007 Exerccios 1) A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e aos custos da compra e uso de produtos e servios denominada: (A) mix marketing. (B) valor para o cliente. (C) benchmarking. (D) publicidade. (E) brandequity. RESPOSTA: B Valor de um produto ou servio para o cliente a diferena entre o custo e o benefcio. Ou seja, o que representa para o cliente, para ele poder desfrutar 2) (CESPE 2010 TER-BA) A qualidade do servio de atendimento ao pblico no contexto darealidade brasileira, nos mbitos estatal e privado, constitui um desaio institucional que exige transformaes urgentes. Muitas dessas transformaes dependem da postura e da competncia do atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes. - A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente. (A) Certo (B) Errado RESPOSTA: B - A postura e as competncias adotadas pelo servidor pblico na realizao de um atendimento no podem apresentar variaes de qualidade de acordo com o tipo de cliente. Todos os cidados devem receber o mesmo atendimento (padronizado de acordo com as normas da instituio), com qualidade e seriedade. 3) (CESPE 2010 DPU) No que se refere aos requisitos necessrios ao proissional do atendimento ao pblico, assinale a opo correta. (A) O conhecimento especializado e restrito funo de atendimento ao pblico condio suiciente para que o proissional preste servio de excelente qualidade.
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(B) O atendente no precisa preocupar-se com as informaes atuais acerca do servio que presta e da funo que exerce, visto que dispe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessrio, a prestao da informao correta. (C) O atendimento ao pblico uma atividade em que no se pode ser criativo, especialmente em situaes de conlito e tenso, pois essa atitude pode comprometer o proissionalismo que a funo requer. (D) A auto-observao e a observao do comportamento do cliente so dispensveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente. (E) Caso no tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espcie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relaes sociais do atendimento so envolvidas em situaes de tenso e conlito com o pblico. RESPOSTA: E - a) O conhecimento especializado e restrito, apesar de ser uma competncia essencial ao bom atendimento, no , por si s, suiciente para que o servio prestado seja de excelente qualidade. Competncias como empatia, cortesia e boa capacidade de comunicao (entre outras) so indispensveis. A alternativa est errada.b) Se, para cada informao sobre seu servio o atendente tiver querecorrer procura em manuais, a demora no atendimento pode serinsuportvel. A airmativa est errada.c) Em situaes de conlito, a criatividade essencial na medida em quepode vislumbrar alternativas ao confronto. A alternativa est errada.d) A auto-observao e a observao do cliente servem como indicadoresda eiccia do atendimento sendo, assim, indispensveis. A partir delas,podem-se fazer correes de rumo durante o prprio atendimento, visando melhor satisfao do cidado. A assertiva est errada.e) Como vimos, o controle emocional (ou equilbrio / intelignciaemocional) a principal defesa que o atendente possui da sobrecarga detenso das relaes de trabalho. A alternativa est correta. 4) (CESPE TJ PA) Julgue os itens abaixo, relativos tica no servio pblico e qualidade no atendimento ao pblico. I Os valores fundamentais do servio pblico decorrem exclusivamente do seu carter pblico. II O princpio da impessoalidade, na administrao pblica, vem acompanhado dos valores da igualdade e da imparcialidade, ou seja, todos tm o mesmo valor como cidados e merecem o mesmo tratamento, exceto os casos mais peculiares, que devem ser considerados de forma parcial. III Tratar cuidadosamente os usurios dos servios, aperfeioando o processo de comunicao e contato com o pblico um dos principais deveres do servidor pblico. IV Permitir a formao de longas ilas, ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, agir contra a tica. Esto certos apenas os itens: (A) I e II (B) I e III (C) II e IV (D) III e IV RESPOSTA: D O atendimento deve sempre preservar o bem estar e a boa qualidade no atendimento para os clientes.
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