La asertividad y la negociacin.

Los efectos del movimiento del cuerpo y la postura. Conceptualmente, el trmino no verbal es susceptible de una gran cantidad de interpretaciones, exactamente igual que el trmino comunicacin. La cuestin bsica consiste en establecer si los hechos que tradicionalmente se estudian como no verbales lo son realmente. Se dice que Ray Birdwhistell, un pionero en la investigacin de lo no verbal, ha comparado el estudio de la comunicacin no verbal con el estudio de la fisiologa no cardaca. En efecto, no es fcil hacer una diseccin nicamente del comportamiento humano verbal y otra exclusivamente del comportamiento no verbal. Tan ntimamente tejida y tan sutilmente representada est la dimensin verbal como no verbal, que a menudo la expresin no describe correctamente la conducta en estudio. Algunos de los ms notables investigadores ligados al estudio del comportamiento no verbal se niegan a separar las palabras de los gestos, razn por la cual utilizan las expresiones ms generales de comunicacin o interaccin cara a cara. Otra posible fuente de confusin en la definicin de la comunicacin no verbal estriba en que no se sabe con certeza si se habla de la seal producida (no verbal) o del cdigo interno de interpretacin de la seal (a menudo verbal). En general cuando la gente habla de comportamiento no verbal se refiere a seales a las que se ha de atribuir significado y no al proceso de atribucin de significado. La borrosa lnea de demarcacin entre comunicacin verbal y no verbal se complica con una distincin igualmente difcil, la distincin entre fenmenos vocales y no vocales. En vez de tratar de clasificar la conducta como verbal o no verbal, Mehrabian ha optado por usar la dicotoma explcito-implcito. En otras palabras, Mehrabian crea que lo que llevaba una seal al dominio de lo no verbal era su sutileza, y la sutileza pareca estar directamente ligada a la ausencia de reglas explcitas de codificacin. La obra de Mehrabian se centraba primordialmente en los referentes que se tienen para diversas configuraciones de conducta no verbal y / o implcita, es decir, el significado que uno atribuye a esas conductas. Movimiento del cuerpo o comportamiento cenestsico El movimiento del cuerpo o comportamiento cinsico comprende de modo caracterstico los gestos, los movimientos corporales, los de las extremidades, las manos, la cabeza, los pies y las piernas, las expresiones faciales (sonrisas), la conducta de los ojos (parpadeo, direccin y duracin de la mirada y dilatacin de la pupila, y tambin la postura). Fruncir el entrecejo, dejar caer los hombros o inclinar la cabeza son todas conductas comprendidas en el campo de la cinsica. Como es obvio, hay diferentes tipos de conducta no verbal. Algunas seales no verbales son muy especficas y otras ms generales. Algunas tienen la intencin de comunicar, otras son meramente expresivas. Algunas proporcionan informacin acerca de las emociones mientras que otras dan a conocer rasgos de la personalidad o actitudes. En un esfuerzo por orientarse en el mundo relativamente desconocido de la conducta no verbal, Ekman y Friesen desarrollaron un sistema de clasificacin de los comportamientos no verbales. Las categoras que incluye son

las siguientes: Emblemas. Se trata de actos no verbales que admiten una trasposicin oral directa o una definicin de diccionario que consiste, en general, en una o dos palabras o en una frase. Algunos emblemas describen acciones comunes a la especie humana y parecen trascender una cultura particular. El emblema de comer y el de dormir, constituyen dos ejemplos de emblemas que Ekman y sus colegas han observado en varias culturas. Tambin que las diferentes culturas parecen tener emblemas para tipos similares de mensajes, independientemente del gesto que se utilice para describirlos, por ejemplo, los insultos, el estado fsico o la emocin. Estos emblemas cambian en cada cultura y adquieren diferente significado. Fruncir la nariz puede querer decir Estoy disgustado o Puf. Para decir No lo s o Necesito ayuda o No estoy seguro, se pueden poner ambas manos con las palmas hacia arriba, encogerse de hombros o ambas cosas a la vez. Ekman cree que los emblemas faciales difieren probablemente de las dems expresiones faciales en que son ms convencionales y en que se los presenta de modo ms prolongado o ms breve. Los emblemas faciales tambin pueden enfatizar partes especiales del rostro. Por ejemplo, se puede utilizar la sonrisa para indicar felicidad: la sorpresa se puede expresar dejando caer mecnicamente la mandbula o enarcando dramticamente las cejas. Ilustradores. Hay actos no verbales directamente unidos al habla o que la acompaan y que sirven para ilustrar lo que se dice verbalmente. Pueden ser movimientos que acenten o enfaticen una palabra o una frase, esbocen una va de pensamiento, sealen objetos presentes, describan una relacin espacial o el ritmo de un acontecimiento, tracen un cuadro del referente o representen una accin corporal. Tambin puede haber emblemas que se utilicen para ilustrar juicios verbales, bien repitiendo o bien sustituyendo una palabra o una frase. Se los usa intencionadamente para ayudar a la comunicacin, pero no tan deliberadamente como los emblemas. Por ejemplo expresar un pensamiento o si al enfrentarse con un receptor que no presta atencin o no comprende lo que se trata de decirle. Probablemente los ilustradores se aprenden observando a los dems. Muestras de afecto. Se trata predominantemente de configuraciones faciales que expresan estados afectivos. Si bien es la cara la fuente primaria del afecto, tambin el cuerpo puede ser ledo como juicios globales sobre afectos; por ejemplo, una postura lnguida, un cuerpo triste. Las muestras de afecto pueden repetir, aumentar, contradecir o no guardar relacin con las manifestaciones afectivas verbales. Una vez tiene efecto la expresin, lo comn es que se tenga un elevado grado de conciencia, pero tambin puede darse sin conciencia. Corrientemente las expresiones de afecto no intentan comunicar, pero pueden en ocasiones ser intencionales. Reguladores. Hay actos no verbales que mantienen y regulan la naturaleza del hablar y el escuchar entre dos o ms sujetos interactuantes. Indican al hablante que contine, repita, se extienda en detalles, se apresure, haga ms ameno su discurso, conceda al interlocutor su turno de hablar, y as sucesivamente. Algunas conductas asociadas al saludo y la despedida pueden ser reguladores en la medida en que indican el inicio o fin de una comunicacin cara a cara. Probablemente los reguladores ms familiares son los movimientos de cabeza y el comportamiento

visual. Se ha encontrado que las personas que tratan de poner trmino a una conversacin disminuyen acusadamente el contacto visual con la otra persona. Adaptadores. Tal vez estas conductas no verbales sean las ms difciles de definir y las que mayor especulacin impliquen. Se les denomina adaptadores porque se piensa que se desarrollan en la niez como esfuerzos de adaptacin para satisfacer necesidades, cumplir acciones, dominar emociones, desarrollar contactos sociales o cumplir una gran cantidad de otras funciones. Puesto que en la aparicin de estas conductas de adaptacin parece haber represiones sociales, se aprecian con mayor frecuencia cuando un individuo est solo. Entonces cabe encontrar el acto completo y no precisamente un fragmento del mismo. Los efectos del movimiento del cuerpo y la postura El cuerpo humano es el ncleo ms importante del estudio no verbal humano y su movimiento durante los contactos interpersonales. Se ha pasado revista a docenas de estudios, que se han resumido y clasificado. Dado que se subdivide y clasifica un complejo conjunto de comportamientos se ha de considerar que, en realidad, las conductas no aparecen aisladas, sino que operan en grupos y constituyen haces de seales. El significado de estas conductas se encuentra en un contexto especfico, con personas especficas de ese mismo contexto. Lo que no equivale a decir que una conducta particular no pueda ser mejor sopesada que otra en una situacin cualquiera; slo se trata de pensar respecto a que a la hora de analizar la conducta no verbal es preciso evitar la excesiva simplificacin. Cuando se observa un lenguaje corporal, lo que se ve es un sistema que mantiene algunos paralelismos con el lenguaje hablado. Los datos presentes muestran que la cinsica no es un sistema de comunicacin que posea exactamente la misma estructura que el lenguaje hablado. Sin embargo, los movimientos del cuerpo mayores o menores aparentan tener una clara relacin con las correspondientes unidades del habla grandes o pequeas. Los movimientos no se producen al azar, sino que estn ntimamente ligados al habla humana. El papel de los adaptadores demuestra que en general, estn ligados a sentimientos negativos, angustia, disconformidad, hostilidad encubierta, preocupaciones respecto de s mismo y baja participacin en el acontecimiento de la comunicacin. Puede verse en los individuos, cmo verdaderos haces de conducta no verbal pueden contribuir a comunicar diferentes ideas comunes e importantes. Igualmente las actitudes de gusto y disgusto se relacionan con las percepciones de estatus y poder. La asertividad: modelo de comportamiento en las negociaciones? El hombre a lo largo de los aos ha dedicado mltiples esfuerzos para comunicarse de muchas maneras; lo ha hecho a travs de gestos, mmica, sonidos, msica, dibujos, etc. En el mundo actual, globalizado sumados los avances de la ciencia y la tecnologa, la comunicacin se ha hecho ms rpida (satlites, internet, celulares, radio, TV, telfono, fax, etc.), y sto acarrea nuevas cuestiones como la calidad, la eficacia, la efectividad y la asertividad en la evolucin de la comunicacin.

La comunicacin es ineludible porque aun cuando creemos no decir nada, estamos comunicando algo. An sin palabras, nuestros silencios y movimientos estn "diciendo" algo. La comunicacin es la piedra angular en las negociaciones, la interaccin con pares, clientes, proveedores, aliados, etc. Se hace cada da ms imprescindible; es por esto, que la calidad en la comunicacin gana cada da ms importancia. Es posible evaluar el xito o el fracaso de una negociacin y su grado del progreso a travs de la capacidad de comunicacin de sus integrantes, La conducta asertiva, interpretada como la capacidad de preservar nuestros derechos considerando los ajenos, puede favorecer a que optimicemos nuestros roles como emisores y receptores y logremos un eficiente manejo de cada elemento del proceso comunicativo. Por lo tanto, la comunicacin asertiva encierra la habilidad para transmitir y recibir los mensajes, sentimientos, creencias u opiniones propios o ajenos de una forma honesta, adecuada y respetuosa para lograr una comunicacin que nos proporcione alcanzar cuanto queramos sin vulnerar a los dems (practicar la empata). Todo negociador debe aprender a comunicar y comportarse asertivamente. Debe destinar ms tiempo a comunicarse que a hacer cosas. Al mismo tiempo aprender a comunicarse con sus pares ye interlocutores para trabajar en "equipo", teniendo como meta un objetivo comn, practicando una comunicacin asertiva de puertas abiertas. Comunicacin y comportamiento. Marco referencial Con el fin de brindar claridad sobre el tema a tratar, se tendr en cuenta la conceptualizacin que diversos autores cognitivos tienen acerca de los siguientes aspectos: comunicacin verbal y no verbal, su influencia en la conducta no asertiva; la personalidad, y las emociones de acuerdo con la etapa del desarrollo en que se encuentren. E. McEntee define la comunicacin humana como un proceso, es decir una serie de eventos que ocurren consecutivamente y en un orden y en un tiempo definidos. Se puede explicar el proceso de la comunicacin humana como la transmisin de seales y la creacin de significados. Las emociones estn implcitas en lo que se conoce como la comunicacin no verbal, y se refiere a todo aquel significado que un mensaje puede contener, adems de, a pesar de o en lugar del significado transmitido por las palabras orales o escritas. Las siguientes son algunas de las modalidades de la comunicacin no verbal que seala Duncan: El movimiento corporal o conducta kinestsica, gestos u otros movimientos corporales, incluyendo la expresin facial, el movimiento ocular y la postura. El paralenguaje: las vocalizaciones, ciertos sonidos no lingsticos, como la risa, el bostezo, el gruido y ciertas distorsiones o imperfecciones del habla, como pausas repentinas y repeticiones. La proxmica: la utilizacin del espacio social y personal y la percepcin que se tiene de ste.

 El olfato. La sensibilidad de la piel al tacto y a la temperatura. El uso de artefactos, como el vestuario y el arreglo personal. La comunicacin es tomada como un intercambio de mensajes cuyos significados se basan en la existencia de un cdigo, este cdigo se toma como reglas de interpretacin que son las que comparten el emisor y el receptor del mensaje. Existen dentro de la comunicacin cdigos comunicativos diferentes, que regulan las relaciones interpersonales. La Psicologa ve en la comunicacin humana ante todo y sobre todo la conducta del hombre y las condiciones de esa conducta que descansa en la persona. Los procesos comunicativos y sus condicionamientos se entienden como parte y propiedad de los procesos y sistemas sociales. Las condiciones del comportamiento comunicativo son tanto de naturaleza psquica como social. Componentes no verbales de la comunicacin asertiva La comunicacin no verbal, es inevitable en presencia de otras personas. Un individuo puede decidir no hablar, o ser incapaz de comunicarse verbalmente; pero, todava sigue emitiendo mensajes acerca de s mismo a travs de su lenguaje gestual y corporal. Los mensajes no verbales a menudo son tambin recibidos de forma semiconsciente: la gente se forma opiniones de los dems a partir de su conducta no verbal, sin saber identificar exactamente qu es lo agradable o irritante de cada persona en cuestin. Para que un mensaje se considere transmitido de forma socialmente hbil (asertiva), las seales no verbales tienen que ser congruentes con el contenido del mensaje que se est transmitiendo. Las personas no asertivas carecen a menudo de la habilidad para dominar los componentes verbales y no verbales apropiados de la conducta, y de aplicarlos conjuntamente, sin incongruencias. A la hora de evaluar una conducta asertiva, la postura, la expresin facial y la entonacin son las conductas no verbales que ms altamente se relacionan con el mensaje verbal. Analicemos cada uno de los principales componentes no verbales que engloba todo mensaje que expresamos: 1. La mirada Casi todas las interacciones de los seres humanos dependen de miradas recprocas. La cantidad y tipo de miradas comunican actitudes interpersonales, de tal forma que la conclusin ms comn que una persona extrae cuando alguien no lo mira a los ojos es que est nervioso y le falta confianza en s mismo. Los sujetos asertivos miran ms mientras hablan que los sujetos poco asertivos. De esto depende que la utilizacin asertiva de la mirada, como componente no verbal de la comunicacin, implique una reciprocidad equilibrada entre el emisor y el receptor, variando la fijacin de la mirada segn se este hablando (40%) o escuchando (75%). 2. La expresin facial La expresin facial juega varios papeles en la interaccin social humana: Muestra el estado emocional de una persona, aunque sta pueda tratar de

ocultarlo. Proporciona una informacin continua sobre si est comprendiendo el mensaje, si est sorprendido, de acuerdo, en contra, etc., en relacin con lo que se est diciendo. Indica actitudes hacia las otras personas. La persona asertiva adoptar una expresin facial que est de acuerdo con el mensaje que quiere transmitir. Es decir, no adoptar una expresin facial que sea contradictoria o no se adapte a lo que se quiere decir. La persona no asertiva, por ejemplo, frecuentemente est "cociendo" por dentro cuando se le da una orden injusta; pero su expresin facial muestra amabilidad. 3. La postura corporal Existen cuatro tipos de posturas: Postura de acercamiento: indica atencin, que puede interpretarse de manera positiva (simpata) o negativa (invasin) hacia el receptor. Postura de retirada: suele interpretarse como rechazo, repulsa o frialdad. Postura erecta: indica seguridad, firmeza, pero tambin puede reflejar orgullo, arrogancia o desprecio. Postura contrada: suele interpretarse como depresin, timidez y abatimiento fsico o psquico. La persona asertiva adoptar generalmente una postura cercana y erecta, mirando de frente a la otra persona. 4. Los gestos Los gestos son bsicamente culturales. Las manos y, en un grado menor, la cabeza y los pies, pueden producir una amplia variedad de gestos que se usan bien para amplificar y apoyar la actividad verbal o bien para contradecirla tratando de ocultar los verdaderos sentimientos. Los gestos asertivos son movimientos desinhibidos. Sugieren franqueza, seguridad en uno mismo y espontaneidad por parte del que habla. 5. Componentes paralingstcos El rea paralingstico o vocal, hace referencia a "cmo" se transmite el mensaje; mientras que el rea propiamente lingstica o habla, estudia "lo que" se dice. Las seales vocales paralingsticas incluyen: Volumen: en una conversacin asertiva, ste tiene que estar en consonancia con el mensaje que se quiere transmitir. Tono: el tono asertivo debe de ser uniforme y bien modulado, sin intimidar a la otra persona; pero, basndose en una seguridad. Fluidez-Perturbaciones del habla: excesivas vacilaciones, repeticiones, etc., pueden causar una impresin de inseguridad, inapetencia o ansiedad, dependiendo de cmo lo interprete el interlocutor. Estas perturbaciones pueden estar presentes en una conversacin asertiva siempre y cuando estn dentro de los lmites normales y estn apoyados por otros componentes paralingsticos apropiados. Claridad y velocidad: el emisor de un mensaje asertivo debe hablar con una claridad tal que el receptor pueda comprender el mensaje sin tener que reinterpretar o recurrir a otras seales alternativas. La velocidad no debe ser muy lenta ni muy rpida en un contexto comunicativo normal, ya que ambas anomalas pueden distorsionar la comunicacin.

Agradecimientos: Marta Depaoli Romero

La Asertividad
La palabra "asertividad" se deriva del latn asserere, assertum que significa afirmar. As pues, asertividad significa afirmacin de la propia personalidad, confianza en s mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad, vitalidad pujante, comunicacin segura y eficiente.

Caractersticas de la persona asertiva

1. Se siente libre para manifestarse. Mediante sus palabras y actos parece hacer esta declaracin: "Este soy yo". "Esto es lo que yo siento, pienso y quiero". 2. Puede comunicarse con personas de todos los niveles: Amigos, familiares y extraos; y esta comunicacin es siempre abierta, directa, franca y adecuada. 3. Tiene una orientacin activa en la vida. Va tras lo que quiere. En contraste con la persona pasiva que aguarda a que las cosas sucedan, intenta hacer que sucedan las cosas. Es ms proactiva que reactiva. 4. Acta de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, intenta siempre con todas sus fuerzas lograr sus objetivos, de modo que ya gane, pierda o empate, conserva su respeto propio y su dignidad. 5. Acepta o rechaza a las personas con tacto. En su mundo emocional acepta o rechaza a las personas con delicadeza, pero con firmeza, establece quines van a ser sus amigos y quines no. 6. Se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus sentimientos. Evita los dos extremos: por un lado la represin, y por otro

la expresin agresiva y destructiva de sus emociones.

Cinco artes bsicas de la asercin en el trabajo.

Orientacin activa. Refleja el hbito de meditar bien las metas de trabajo, los pasos que se han de dar para conseguirlas y cmo utilizar al mximo el talento al llevarlas a cabo. Capacidad para hacer el trabajo. Es importante, en primer lugar, dominar las artes necesarias para ese empleo en particular. Pero tambin es primordial tener dominio propio, poseer buenos hbitos de trabajo, disciplina y concentracin. Control de ansiedades y temores. Las reacciones emocionales inadecuadas interfieren en la realizacin del trabajo. Las tensiones generales pueden producir fatiga, irritabilidad y juicios errneos. El temor a una situacin especfica de trabajo puede llevar a evitar las tareas necesarias para que se realice el trabajo e impedir al sujeto conseguir sus metas en el empleo. Buenas relaciones interpersonales. Un experimentado consejero de personal comenta: " La mayora de los despidos obedecen a que algunos no saben llevarse bien con los dems". Hay que ser capaz de relacionarse con los iguales, subordinados y superiores, saber presentar solicitudes y demandas, saber pedir favores sin rebajarse y sin molestar, decir no cuando es necesario y rechazar los desaires con dignidad. El arte de negociar. Este requiere un conocimiento de la sociedad laboral y las artes especficas que le permitirn al sujeto trabajar dentro, a travs de o contra la misma, con el fin de conseguir sus metas particulares, respetando a los otros.

Declogo de la asertividad.
Cualquiera que sea su situacin en la vida, estos principios lo auxiliarn para ser asertivo. 1. Manifieste tanto de usted mismo como sea apropiado a las circunstancias y a los individuos. 2. Empese en expresar todos sus sentimientos, sean de enojo o ternura.

3. Examine su conducta y determine las reas en las que le gustara llegar a ser ms asertivo. Ponga atencin ms en lo que usted puede aprender a hacer de manera diferente, que en cmo podra cambiar el mundo. 4. No confunda agresin con asertividad. La agresividad es una accin contra los otros. La asertividad es enfrentarse apropiadamente a los problemas por s mismo. 5. Tenga en cuenta que puede no ser asertivo en un rea y s asertivo en otra. Aplique en las reas deficientes las mismas tcnicas que utiliza con xito en las otras. 6. Acte de manera que aumente su autoestima y propio respeto. Practique ser asertivo aun en cosas que parezcan triviales. Si puede decir "haga cola" a una mujer oportunista en el supermercado, tambin podr decir a su cnyuge: "No, yo no quiero hacer eso que no me toca hacer". 7. No confunda conducta manipuladora con asertividad verdadera. El fin del " Entrenamiento asertivo" es llevarlo a profundizar la experiencia y expresin de su humanidad, no convertirse en un timador ni en un acaparador. 8. Acte. Realice. Puede encontrar siempre cincuenta razones para no hacer las cosas, y as llegar a ser con el tiempo muy hbil para crearse una vida vaca. Si cambian sus acciones, muy probablemente cambiarn sus sentimientos. 9. Entienda que la asertividad es un proceso, no un estado permanente. As como usted cambia, evolucionan las situaciones de la vida y tendr que hacer frente a nuevos retos y necesitar nuevas habilidades. 10. Piense que siempre existe un modo apropiado de expresar sus mensajes, cualquiera que ellos sean. Ejerctese en ello, y dese tiempo para pensar antes de hablar.

La expresin a travs de la cual uno establece los propios derechos e intereses sin violar los derechos e intereses de los dems se llama asertividad. Para muchas personas estos ejemplos representan situaciones de ansiedad, de estrs, para las que no existen respuestas satisfactorias. Una teora de respuesta bsica que se ensea cada vez con mayor frecuencia en el competitivo mundo de los negocios es la Asertividad. Esta teora est basada en la premisa de que cualquier individuo posee ciertos derechos e intereses bsicos que deben ser respetados. Estos incluyen fundamentos tales como: "el derecho de rechazar pedidos sin necesidad de sentirse culpable o egosta", "que mis intereses y mis necesidades sean tan importantes como las necesidades de las otras personas", "el derecho a equivocarse", etc. Cada vez ms las empresas necesitan contar con individuos equilibrados, con personalidades capaces de actuar con firmeza. Un vendedor, un gerente de finanzas, un comprador o jefe de relaciones pblicas tienen un denominador comn: estn impactando en el resultado final del negocio. La expresin a travs de la cual uno establece los propios derechos e intereses sin violar los derechos e intereses de los dems se llama asertividad. El primer tipo de respuesta que observamos es la asertiva que es aquella que reconoce y establece los lmites entre los derechos individuales y los de los dems. Opera para mantener estos lmites. La segunda alternativa de respuesta, la no asertiva, representa la incapacidad de mantener adecuadamente los lmites entre los derechos e intereses de una persona y los de otra. La no-asertividad ocurre cuando uno restringe sus propios lmites.

El tercer estilo de respuesta, agresiva, ocurre cuando una persona invade los lmites de los derechos individuales del otro sin importarle sus intereses. Algunos datos claves que ayudarn a reconocer una respuesta no-asertiva, asertiva y agresiva en cualquier situacin son: el tipo de emocin experimentada, la conducta no verbal mostrada y el lenguaje verbal utilizado. Veamos como se manifiesta: La persona que responde no-asertivamente tiende a internalizar los sentimientos y tensiones y a experimentar emociones tales como miedo, ansiedad, culpa, depresin, fatiga o nerviosismo. Externamente los sentimientos no son expresados verbalmente. En la respuesta agresiva, la tensin es externalizada. An cuando la persona haya sentido miedo, culpa o se sienta invadida en algn momento durante la conversacin, este sentimiento queda enmascarado con una emocin "secundaria" tal como la rabia o bien contenindose hasta llegar a un punto de ebullicin. En contraste con estos dos estilos de respuesta, una persona que responde asertivamente se da cuenta y maneja sus propios sentimientos a medida que stos aparecen, sin negar su propio derecho a sentir y expresar tal o cual emocin o no expresndolos si esto le niega derechos o va contra los intereses del otro. La tensin se mantiene dentro de un nivel normal y constructivo. Cada estilo de respuesta se caracteriza tambin por algunas pautas no verbales o de lenguaje corporal. Una respuesta no asertiva implica autoexclusin y dependencia: la persona se "aparta" de la situacin. Esta respuesta puede ir acompaada por gestos tales como bajar la mirada, el gesto de "esquivar el bulto", un cuerpo encorvado, transpiracin de las manos, o un tono de voz indeciso o plaidero.

La respuesta agresiva est representada no verbalmente como un "moverse contra la situacin "; es una forma de excluir al otro. Esta respuesta puede estar expresada a travs de un ndice acusador, o por un tono de voz alto, arrogante y una risita despreciativa. La respuesta asertiva, en cambio, se enfrenta con la situacin y demuestra un acercamiento a travs del cual uno puede mantenerse en una posicin independiente o interdependiente. Cuando la persona acta asertivamente establece un buen contacto visual, se para cmoda y firmemente " sobre los dos pies" con sus manos flojas a los costados, y habla en un tono de voz claro y sostenido. Una tercera forma para diferenciar asertividad, no-asertividad y agresin es prestar atencin al lenguaje verbal utilizado. Ciertas palabras tienden a asociarse con cada estilo. Palabras no asertivas pueden incluir calificativos como ("Tal vez", "Yo creo", "Me pregunto si t podras", "Te molestara mucho", rellenos ("Uh", "Bueno", "T sabes", "Y", "Este", "Eh") o negaciones ("No es tan importante", "No te preocupes"). Las palabras agresivas incluyen amenazas ("Es mejor que", "Escuch bien lo que te digo", "Tienes que hacerlo porque yo lo digo"), humillaciones ("Vamos"..., "Tu debes estar bromeando"), comentarios evaluativos ("Debes", "Malo") y trminos sexistas o racistas. Las palabras asertivas pueden incluir afirmaciones del "Yo" ("Yo pienso", "Yo siento", "Yo quiero"), palabras de colaboracin ("Vamos a ver", "Cmo podemos resolver esto") o enfticas demostraciones de inters ("Qu piensas t?", "Qu ves?"). Estas pautas emocionales, no-verbales y verbales son ayudas para reconocer los estilos de respuesta, pero deben ser vistos como indicadores generales y no como un instrumento para rotular las conductas. Los jefes esperan ciertos comportamientos de sus empleados, los empleados de sus jefes. Los clientes de sus proveedores. Las empresas son la imagen que dan las personas que las conforman. Cuando alguien trata mal a alguien es la empresa quien lo trata mal. Esos son los llamados "momentos de verdad" para los clientes.

Tanto la no-asertividad como la agresin se parecen mucho entre s y difieren mucho de la asertividad. La no-asertividad y la agresin son disfuncionales no solamente porque emplean mtodos indirectos para expresar necesidades y sentimientos fallando en cuanto al respeto de los derechos o intereses de los dems, sino tambin porque crean un desequilibrio de poder en donde ambas posiciones pueden intercambiarse. Negndose a sostener sus propios intereses, quien responde noasertivamente crea un desequilibrio de poder al otorgarle a cualquier otro ms derechos que a l mismo, mientras que la persona que acta agresivamente crea un desequilibrio de poder otorgndose a s misma ms de lo que le corresponde. Este desequilibrio de poder es inestable; el no-asertivo puede acumular culpa, resentimiento, o temor hasta que se convierte en agresivo en un estallido de rabia, o puede enmascarar con una apariencia no-asertiva una actitud subversiva en un intento de sorprender al otro "por detrs". El asertivo procura una solucin que equilibre el poder y permite que todos los involucrados mantengan sus propios derechos y respeta sus intereses. Por lo tanto, un desequilibrio de poder, producido por la falta de respeto a las dems personas y llevada a cabo mediante el uso de mtodos indirectos, crea una posicin muy vulnerable tanto para el que responde no-asertivamente como para el que lo hace agresivamente, mientras que el que lo hace con asertividad respeta a los dems, utiliza mtodos directos y busca un equilibrio de poder; por lo que lo respetarn y probablemente construir un vinculo positivo. Actuar asertivamente sirve de ayuda en situaciones en las que la persona est ansiosa respecto a cmo defender sus intereses o los de la empresa a la que representa. Estas situaciones implican decir s o no con conviccin, aceptar y recibir crticas, iniciar conversaciones, resistir interrupciones, recibir cumplidos, demandar un trato justo como consumidor, y manejar muchas otras situaciones especficas de la vida privada, social y laboral. Quien acta asertivamente crea una relacin ganar-ganar base slida para cualquier acuerdo duradero.

El objetivo principal de la asertividad es comunicarse fluidamente, de manera adecuada y potente con los dems, respetando los derechos e intereses de las partes involucradas. Componentes de una situacin asertiva: 1. Examinar los propios intereses y la medida en que uno mismo confa en que deben ser respetados 2. Observar la conducta especfica del otro y determinar su estilo de comportamiento 3. Controlar los sentimientos frente a los dems para no tener conductas agresivas o no asertivas 4. Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente, aunque l no se comporte de igual manera 5. Sentir autoestima. La teora de la asertividad ofrece un modelo para que las empresas puedan entrenar a su personal a desarrollar estas actitudes.