2013

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

Comercio Y Negocios Internacionales

El SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA

DOCENTE: Guadalupe Colter INTEGRANTES: Cieza Pacherres Carolyn Santacruz Villegas Leydy Sernaque Villalobos Eduardo

16/09/2013

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INTRODUCCIN

Hace unos cuantos aos el servicio al cliente no era tomado en cuenta en las empresas, pues estas se centraban nicamente en producir, debido a que exista la idea errada, que a mayor produccin, mayor rentabilidad, incluso consideraban a la logstica slo como un costo a minimizar. Actualmente el servicio logstico al cliente se encuentra por encima del precio, la calidad, entre otros elementos del producto, ya que toda distribucin que proporcione un excelente servicio al cliente, con el objeto de satisfacer las necesidades de estos, puede llevar directamente al incremento en las ventas, y por ende mayor participacin en el mercado. La satisfaccin del cliente es un factor esencial en un mundo donde las organizaciones deben innovar continuamente y mantener su posicionamiento en el mercado, pero sobre todo, deben mantener a sus clientes. Si una organizacin falla en esta ltima accin existe un mercado abierto a la espera de atraer esos clientes y satisfacer sus necesidades. Por lo tanto, las organizaciones deben asegurarse de que cada proceso de negocio en el cul se interactu con el cliente se comprenda las necesidades del mismo y sea posible lidiar con las mismas. Es por ello que las empresas pioneras utilizan la logstica como una fuente de ventaja estratgica y as logran ese objetivo adaptando su paquete de servicios, a fin de responder a las necesidades especficas de grupos de clientes. Hacerlo en forma efectiva exige analizar, desde nuevas perspectivas, la cadena de abastecimiento y la capacidad de alinear la logstica a la organizacin

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1. LA LOGISTICA Es conjunto de medios y mtodos necesarios para llevar a cabo la organizacin de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribucin. La logstica es fundamental para el comercio. Las actividades logsticas son el puente entre la produccin y los mercados que estn separados por el tiempo y la distancia. La misin fundamental de la Logstica empresarial es colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas, contribuyendo lo mximo posible a la rentabilidad de la firma. Garantizar la calidad de servicio, es decir la conformidad con los requisitos de los clientes, da una ventaja competitiva a la empresa. 1.1. CADENA DE SUMINISTRO

Est formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfaccin de una solicitud de un cliente. Incluye: Fabricante Proveedor Transportistas Almacenistas Vendedores Clientes

Esquema de la cadena de suministro

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2. EL SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing y constituye todo el conjunto de acciones necesarias para que el cliente reciba:

La informacin adecuada El producto deseada La calidad esperada El plazo de entrega mnimo Las condiciones de venta aceptables Las garanta comercial del producto vendido El servicio de post venta eficaz y barato LOGSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE

En la actualidad las empresas lderes utilizan la logstica como una fuente de ventaja estratgica para logar sus objetivos adaptando su paquete de servicios, a fin de responder a las necesidades especficas de grupos de clientes mediante un buen servicio. Hacerlo en forma efectiva exige analizar, desde nuevas perspectivas, la cadena de abastecimiento y la capacidad de alinear la logstica a la organizacin. El servicio al cliente desde el punto de vista logstico se centra fundamentalmente en tres parmetros debido a la importancia que tienen para el control y gestin del flujo de materiales: El grado de la disponibilidad de stock= Serviciabilidad Plazo de entrega= Ciclo de suministro

Fiabilidad en el plazo de suministros

El grado de servicialidad o disponibilidad de stock significa la probabilidad de que un pedido pueda ser servido ntegramente a partir del stock comercial disponible para la venta: Con lo cual se podra definir:
El grado de servicio = Demanda atendida /Demanda aprobada x 100.

Entendemos la demanda aprobada como el volumen de compra solicitado con relacin a un artculo o referencia comercial y que ha sido aprobada su entrega al cliente.

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El GS (Grado de servicio) es el % de la demanda aprobada que puede entregarse inmediatamente a partir del stock comercial disponible El plazo de entrega o ciclo de suministro representa el tiempo invertido desde que el cliente solicita un pedido hasta que est est fsicamente en su poder El servicio al cliente como resultado final de todas las actividades logsticas, es el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye: Proporcionar el servicio al clientey Manejo de posibles devoluciones

1.Recepcin del pedido

Administraci n del pago Recoleccin y empacado de los productos

Entrega del paquete

Envio del empaque

Lo anterior lleva a trazar el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Por lo tanto la empresa debe definir una filosofa de servicio, expresada en trminos de: actitud, organizacin y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio. 3. ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio:
NECISIDADES DESEOS

CLIENTE

COMPE DEBILIDADES TENCIA FORTALEZAS

PATRO NES

COSTUMBRES

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a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quin es el cliente y las necesidades y deseos que ste realmente tiene. b) La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva. c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.

Adicionalmente al establecer la estrategia de servicio al cliente existen factores como 3.1. Los segmentos del mercado. El mercado se analiza mediante variados estratos o segmentos, debido a que cada uno tiene un comportamiento atenido a diferentes factores y tienen distinta repercusin en la empresa. Para segmentar el mercado se hace necesario seleccionar los parmetros que definen la comunidad de actitud de los clientes. Entre estos parmetros pueden sealarse:

Ubicacin geogrfica Rama de actividad Sexo Nivel de ingreso Nivel profesional Condiciones de vida Condiciones medio ambientales Otros 3.2. La posicin del producto en su ciclo de vida. No es el mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando est en la fase de lanzamiento que para uno que est en la etapa de madurez. 3.3. Componentes del servicio al cliente. El nivel de servicio se puede expresar por: El nivel de servicio ofrecido El nivel de servicio proporcionado El nivel de servicio percibido por el cliente

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El objetivo de la empresa debe ser garantizar que no existan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido, llegar a la satisfaccin del cliente. El servicio al cliente tiene como componentes: Calidad del producto Variedad de productos Caractersticas del producto Fiabilidad del producto Servicio de posventa Costo Disponibilidad Tiempo de respuesta Tiempo de entrega Actitud Evolucin de la competencia y de las necesidades del cliente. Observar cul ser el comportamiento de las necesidades del cliente y de los competidores en un futuro y as poder delimitar en la estrategia las acciones y as mantener la competitividad. Cuando no se analiza este factor puede lograse un xito competitivo hoy pero que maana se ver cmo se va perdiendo terreno utilizando la misma poltica que dio el xito.

3.4.

Trabajar en un mercado competitivo exige como condicin de supervivencia lograr un determinado nivel de servicio. De la capacidad estratgica depende que se pueda identificar qu nivel mnimo de servicio debe lograr para mantenerse en el mercado y cul es el nivel de servicio que le permite lograr la ventaja competitiva en determinados segmentos de mercado. 4. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Un estudio detallado del servicio al cliente se identifica los elementos del servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transaccin entre el proveedor y el cliente. Estos elementos se agrupan en las siguientes categoras: Los elementos de pretransaccin establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. Mediante una declaracin escrita de la poltica de servicio al cliente, as como del tiempo en que sern entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y rdenes atrasadas, y los mtodos de envo, el cliente conocer el tipo de servicio que habr que esperar.

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Los elementos de transaccin son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente. Este establecimiento de los niveles de inventario, las formas de transportacin y la implantacin de procedimientos para el procesamiento de pedidos. Los elementos de postransaccin presentan al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos defectuosos; proporcionar la devolucin de empaques (botellas retornables, cmaras reutilizables, tarimas etctera), y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones. La forma en que los elementos de servicio asumen distintos grados de importancia, dependen del tipo de producto que se adquiera. Por lo tanto los siguientes elementos de servicio logstico al cliente se consideran como los ms importantes. Contacto cara a cara. Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Entrega a tiempo Rapidez de atencin a un pedido Condicin del producto Documentacin precisa 5. FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE a) Tradicionales. Vemos que desde tiempos de la mercadotecnia, histricamente las empresas slo hacan esfuerzos limitados para medir la satisfaccin del cliente con el servicio. Muchas de las grandes compaas fallaban en satisfacer las expectativas del cliente especialmente con el servicio. Poco a poco se empez a tomar en cuenta el servicio despus de una venta, lo que permiti abarcar ms las necesidades de los clientes.

b) Cientficas. En la actualidad las formas del servicio al cliente merecen otras formas de estudio ms detallado y prctico en cuanto a las relaciones interpersonales, estas se demuestran como parte de las ciencias sociales, junto con todo el proceso de comunicacin humana

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6. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGSTICA Y EN LA CADENA DE SUMINISTROS El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer ms cliente y desarrollar una ventaja competitiva. La importancia del servicio al cliente lo podemos observar mediante los costos relacionados con la preferencia del cliente, debido a que es mejor invertir dinero en mantener un cliente que en adquirir uno nuevo, se puede decir que los recursos invertidos en las actividades de servicio al cliente proporcionan mayor rendimiento que los recursos invertidos en promocin y otras actividades de desarrollo para hacer que un producto nuevo adquiera clientes. La logstica nos dice que debemos recompensar y crear lealtad en nuestros clientes actuales, ya que son ellos los que nos generar una rentabilidad, y nos dice que es mejor invertir en ellos que en lugar de mal gastarlo en readquirir desertores. EFECTOS DEL SERVICIO SOBRE LAS VENTAS En la actualidad hay mayores evidencias definitivas del que el servicio logstico al cliente si afecta a las ventas, ya que la distribucin, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor participacin del mercado y por ltimo mayor contribucin y crecimiento de las utilidades. EFECTOS DEL SERVICIO SOBRE LA PREFERENCIA DEL CLIENTE El servicio al cliente en cuanto a la logstica juega un papel crtico para mantener la preferencia del cliente y deben establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proveedores. Es importante sealar que resulta aproximadamente seis veces ms caro desarrollar un nuevo cliente que mantener a uno actual, por ello desde un punto de vista financiero, los productos invertidos en las actividades de servicio al cliente proporcionan mayor rendimiento que los recursos invertidos en promocin y en otras actividades de desarrollo.

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7. COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Elementos Tangibles
Accesibilidad

Seguridad

Fiabilidad

Credibilidad

Comprensin

Comunicacin

Capacidad De Respuesta

ACCESIBILIDAD: Dar un excelente servicio significa tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente como en el sitio web. CORTESA: Atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atencin. PROFESIONALISMO: Posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Los clientes no tienen por qu rogar para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, Se debe estar al tanto de las dificultades. FIABILIDAD: Servicio de forma fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
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ELEMENTOS TANGIBLES: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicacin que permitan acercarse al cliente.

8. ACTITUDES Y TIPO DEL SERVICIO AL CLIENTE Servicio Ineficaz y desagradable: Baja competencia tcnica y maltrato al cliente. Su consigan es somos incompetentes y no nos importa ser antipticos Servicio Ineficaz y agradable Empresas con bajas competencias tcnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consiga es Lo hacemos mal pero somos encantadores Servicio Eficaz y desagradable Manejan estndares de calidad tcnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna es Somos muy eficientes pero muy antipticos Servicio Eficaz y agradable Equilibrio entre competencias tcnicas y estrategias de servicio al cliente. Su consigna es Hacemos nuestro trabajo con la mxima calidad

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9. PROCEDIMIENTO DE DISEO DEL SERVICIO AL CLIENTE Un logstico exigente debe ser capaz de evaluar crticamente el sistema logstico constantemente e ir instrumentando medidas de mejoramiento en el propio que hacer operativo, esto es adoptar una poltica de mejoramiento continuo que competa la mejora del servicio al cliente. 9.1. Seleccionar los segmentos de mercado que son objetivos del sistema logstico.

Esto deber estar sustentado en un adecuado estudio del mercado que puede ser cubierto por los productos - servicios que ofrece el sistema logstico. Para aumentar el mercado se utilizan parmetros que definen la comunidad de intereses de los clientes. Algunos de estos parmetros son: La ubicacin geogrfica La rama de actividad El sexo La edad El nivel de ingresos El nivel profesional

La segmentacin se realiza mediante la seleccin de una o varias variables que deben ser: mensurable, accesible, sustancial, maniobrable, confiable, vlida, estable, homognea y generalizadora. En consecuencia, la seleccin est en funcin de las respuestas a la pregunta -Qu desea cada segmento de clientes?. Usualmente diferentes clientes desean diferentes cosas. Cada segmento puede elaborarse con respuestas a preguntas tales como: Qu es importante para los clientes? Qu les gusta acerca del producto/servicio? Qu no les agrada? Cmo podra este cliente estar satisfecho? Cmo define este cliente la calidad? Quin es la competencia en este servicio? Cul es el tamao de este segmento? Qu porcentaje del negocio total est representado por ese segmento?

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9.2.

Caracterizar a los clientes

Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a ofrecerles a los clientes, es necesario clasificar a estos en grupos de acuerdo con sus caractersticas, deseos y posibilidades, de forma que se pueda garantizar el nivel de servicio que cada cliente demanda. 9.3. Estudiar la demanda de servicio al cliente

En el clculo de la demanda se pueden aplicar tcnicas cualitativas y cuantitativas en funcin del nivel de comprensin, para las decisiones estratgicas que se tomen. Para estudiar y determinar con exactitud cul es la demanda de servicio al cliente que tiene el sistema logstico se debe: a) Seleccionar una muestra de clientes de cada segmento de mercado a abordar b) Recoger criterios sobre las caractersticas del servicio demandado y el grado de importancia de cada uno c) Recoger criterios sobre la valoracin de cada caracterstica del servicio que se est ofreciendo d) Determinar la demanda del servicio e) Valorar ntegramente la distancia entre el servicio esperado y el proporcionado campo de fuerza 9.4. Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar

Teniendo en cuenta el nivel de servicio esperado por los clientes, los patrones de conducta, la capacidad del sistema logstico de brindar el servicio demandado y la situacin de la competencia, se debe definir la meta de servicio y el nivel de servicio a garantizar para cada grupo de clientes. La proyeccin del nivel de servicio puede hacerse a travs de dos alternativas. a) Determinar el nivel econmico ptimo de servicio que se debe ofrecer, esta alternativa tiene el riesgo de no tener en cuenta la situacin de la competencia. b) Fijar el nivel de servicio de la competencia y buscar el diseo de ms bajo costo para ese nivel, de esta forma se tienen en cuenta a la competencia pero se corre el riesgo de no trabajar con el nivel de servicio ptimo desde el punto de vista econmico.

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9.5.

Disear la organizacin para brindar el servicio al cliente

El contenido de la organizacin a adoptar para brindar el servicio al cliente abarca un amplio conjunto de aspectos que pueden estructurarse segn la interrogante que responde a: Estamos preparados? Caractersticas de la cultura de la organizacin para enfrentar un servicio al cliente superior Necesidades de capacitacin Para quin? Caracterizacin de los grupos de clientes Caractersticas de la atencin a dar a cada grupo Sistema de informacin y orientacin al cliente Qu? Contenido del servicio que se brinda Caractersticas Cmo? Procedimientos para el cliente solicitar el servicio Procedimientos (tecnologa) para brindar el servicio Quin? Personal que se encarga de brindar el servicio: cantidad, funciones, caractersticas, esttica, tica y calificacin. Cunto? Estructura organizativa Magnitud de los parmetros relevantes del servicio Cundo? Duracin de los ciclos de respuesta y de ejecucin del servicio

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Con qu? Relacin de medios a utilizar (equipos, utensilios, mobiliario, dispositivos, instalaciones, medios tcnicos y otros). Dnde? Lugar para brindar el servicio. Su localizacin y disposicin en planta. Por qu? Definir slo tareas y acciones que agreguen valor al servicio al cliente. Objetivos y metas del servicio al cliente. Una vez proyectado el contenido de la organizacin resulta conveniente elaborar el manual de servicio al cliente, el que resulta de gran utilidad como gua para los supervisores, pues sirve de herramienta para la evaluacin sistemtica y para capacitar al personal del sistema logstico. La vinculacin ptima de las caractersticas del servicio con los mtodos para el diseo de la organizacin del servicio determina un mayor rendimiento del cliente y un menor costo para el mantenimiento de la plaza. 9.6. Disear la oferta y la promocin del servicio al cliente.

La informacin en el cliente es determinante para que se pueda valorar el nivel de satisfaccin que puede esperar del sistema logstico y por tanto establecer su nivel de compromiso con el sistema; es por ello que en la oferta del servicio deben quedar satisfechas todas las interrogantes del cliente. Por su parte, la promocin del servicio al cliente debe tambin ser muy transparente para poder atraer a los clientes potenciales. Generalmente, la oferta se realiza en forma de paquetes de servicio que se caracterizan por: Los trminos de entrega del producto, que dependen de asumir o no la responsabilidad de la calidad, custodia, transporte y seguridad del producto hasta el momento en que se realiza la transferencia de propiedad. La forma de contratacin se selecciona en dependencia de las variables laboriosidad del servicio y los trminos de entrega, que se relacionan formndose la matriz contratacin de servicio.

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El precio en dependencia de las regulaciones establecidas. Los incumplimientos de las partes se penalizan mediante multas por los parmetros convenidos por mutuo acuerdo. 10. TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO Toda empresa fabricante de un producto o prestadora de un servicio maneja una logstica, que consiste en hacer entrega del producto y/o servicio a su destino o cliente final de la mejor forma y en el menor tiempo posible. Para satisfacer las necesidades de los clientes, en el menor tiempo posible es necesario que todo requerimiento este controlado por el tiempo de ciclo de pedido, el cual se puede definir como el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente. El ciclo del pedido contiene todos los eventos relacionados con el tiempo de transmisin, los cuales son: El tiempo de procesamiento del pedido El tiempo del ensamblado del pedido La disponibilidad de inventario El tiempo de produccin EL tiempo de entrega

Estos elementos de tiempo dependen del mtodo utilizado para comunicar los pedidos ya sea por medio de un sistema como: Correos electrnicos Fax Llamadas Cara a cara con el vendedor

El procesamiento implica actividades como la preparacin de los documentos de envi, la autorizacin del crdito, verificacin del pedido despus de digitado para evitar errores en la fabricacin, difusin de la informacin del pedido a los departamentos de compras, produccin y contabilidad. El ensamble del pedido requiere el tiempo requerido para hacer que le pedido est listo para su despacho despus de haber recibido toda la informacin necesaria para su entrega, implica efectuar cualquier empaque o fabricacin necesaria si no se dispone de inventarios.
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El elemento final del ciclo del pedido es el tiempo de entrega y tiempo para cargar en el punto de origen y el tiempo para descargar en el punto de destino. El mayor tiempo puede generarse cuando se presenta un importante nmero de situaciones a falta de inventario. Imagen Ciclo del Pedido

ORDEN

ALMACEN CON EXISTENCIAS

ALMACEN SIN EXISTENCIAS

CLIENTE

11. DEFINICIN DE LA RELACIN VENTAS-SERVICIO Esta relacin indica como es probable que las ventas cambien cuando el servicio mejora por encima del ofrecido por los proveedores que compiten. Por qu las ventas se incrementan con las mejoras en el servicio? Para que una persona realice una compra satisfactoriamente o simplemente adquiera un determinado producto, no es suficiente que cuente con los ms altos estndares de calidad, el mejor precio, sino tambin se requiere que haya un servicio al cliente entre un comprador y un vendedor, que interacten entre ellos, de tal forma que se conozcan las exigencias, sugerencias o preferencias del cliente, es en este momento donde las ventas se incrementan debido a que para todo comprador un excelente servicio logstico le implica menores costos de inventario .En tal caso que la empresa no cuente con un servicio logstico no tendr ventas o si las tiene, estas sern muy bajas

MEJOR SERVICIO

MAYORES VENTAS

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11.1.

Modelado de la relacin ventas-servicio

En la relacin ventas-servicio se pueden utilizar varios mtodos para modelar la relacin real en casos especficos, los cuales son: el mtodo de dos puntos, los experimentos antes-despus, el mtodo de juego y las encuestas al comprador. Mtodo de dos puntos: este mtodo se basa en la nocin de que mltiples puntos de informacin para definir en forma precisa la curva ventas-servicio sera costoso y no realista de obtener, y si la informacin estuviera disponible, por lo general no sera posible describir la relacin con un alto grado de precisin. El mtodo implica primero establecer el servicio logstico al cliente en un nivel alto para un producto particular y observar las ventas que puedan lograrse. Experimentos antes-despus, estos experimentos pueden ser ms fciles de llevar a cabo debido a que el nivel actual de servicio funciona como el punto de informacin antes, y solo se requiere el punto de informacin despus. Mtodo juego. El juego implica decisiones acerca de los niveles de actividad logstica (y por ello, niveles de servicio) con objeto de generar ventas consistentes con los costos de producirlas Encuestas al comprador. Con frecuencia se utilizan cuestionarios por correo y entrevistas personales porque se puede obtener una amplia muestra de informacin a un costo relativamente bajo.

12. COSTO VERSUS SERVICIO Siempre que se quiere comercializar o vender ya sea un producto o un servicio, se debe de analizar muy detenidamente las variables que influyen en cada nivel de actividad que se desarrolla en la logstica de cada proceso u operacin, para poder determinar la rentabilidad que puede ofrecer ese producto o servicio, sin dejar de lado, el objetivo de cumplir con las mayores expectativas, exigencias y necesidades del cliente. Una vez que conozca en general la relacin ventas-servicio, se har corresponder los costos con el servicio. A medida que los niveles de actividad aumentan para cumplir con las exigencias del cliente, los costos se incrementarn a un ritmo creciente.

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13. DETERMINACIN DE LOS NIVELES OPTIMOS DE SERVICIO. Una vez conocidos: Los ingresos Costos logsticos para cada nivel de servicio Nos llevar a determinar el nivel se servicio que maximizar la contribucin de

utilidades de la empresa

14. VARIABILIDAD DEL SERVICIO Al existir una desinformacin y una gran incertidumbre en el desempeo del servicio logstico, ocasionan que el cliente incurra en altos costos a travs de: Elevados inventarios Transportacin acelerada Costos administrativos adicionales. Cunta variabilidad permitir, es una cuestin econmica. Cuando la variabilidad no puede controlarse, se puede utilizar la informacin para amortiguar los efectos de la incertidumbre. 15. MEDICIN DEL SERVICIO El nivel de servicio constituye uno de los elementos fundamentales de vnculo entre el proveedor y el cliente. En la figura siguiente figura se muestran las diferentes brechas que pueden encontrarse en la relacin proveedor-cliente.

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El tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad son de alguna manera las mejores mediciones del servicio al cliente. Sin embargo algunas mediciones de desempeo incluyen las siguientes: 1. Ingreso Del Pedido Tiempo mnimo, mximo y promedio para el manejo despedido Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivos 2. Precisin De La Documentacin Del Pedido Porcentaje de documentos de pedidos con errores. 3. Transportacin Porcentaje de entrega a tiempo Porcentaje de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente Reclamacin de daos y prdidas como porcentaje de los costos de transporte

4. 5.

Disponibilidad Del Producto E Inventario Porcentaje de falta de inventario Porcentaje de pedidos cumplidos en su totalidad Tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de cumplimientos depromedio ponderado. Porcentaje promedio de pedidos con retraso Tasa de cumplimiento de artculos. Dao Del Producto Nmero de devoluciones con respecto de los pedidos totales Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales. Tiempo de procesamiento de almacenamiento Tiempo mnimo, mximo y promedio para procesar pedidos.

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Cuadro N1

Quejas comunes del Servicio al Cliente

Entregas retrasadas Bienes dados Otros 6% 12% 7% 44% Errores del producto o calidad Ariculos frecuentemente seleccionados

31%

Contingencia del servicio Una buena parte del esfuerzo del control y planeacin responsable de logstica est dirigido hacia la ejecucin de una operacin eficiente bajo condiciones normales. Dos contingencias comunes son: Las fallas en el sistema El retiro de un producto en el mercado.

En conclusin, debido a la preocupacin del servicio al cliente, estas pueden extenderse ms all de la satisfaccin de los clientes bajo condiciones normales de operacin. Por lo tanto los directivos deberan planear para cuando el sistema de logstica falle o cuando deba retirarse un producto del mercado.

16. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM El CRM es una estrategia de negocios centrada exclusivamente en el conocimiento de cada cliente. Al saber identificar los tipos de clientes tendremos una ventaja competitiva a travs de mejorar la experiencia de compra de cada uno de ellos que nos permita identificar hbitos de compra que nos permitir atender mejor a cada cliente valorndolo como nico.

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Otro de los beneficios de poder identificar los tipos de clientes es la oportunidad de ofrecerle eso que justamente este necesitando, en el momento preciso, creando una satisfaccin que lo mantendr feliz con nuestro servicio. El C R M nos obliga a conocer al cliente y colocarlo como eje central y no las ventas. Podemos crear nuestro C R M a travs de la tecnologa, que nos da acceso a la informacin en tiempo real que este interconectada con todo lo referente a cada cliente, organizando la base de datos que nos genere toda la analtica en la obtencin de datos personales, registrando en nuestra base de datos, gustos, interese y opiniones, consecuentemente nos permitir tener una relacin nica con cada cliente. El CRM debe ser una puerta abierta a la integracin de los departamentos de ventas, marketing, atencin al cliente, administracin en la automatizacin del proceso de negocios, que debe aprovechar la tecnologa para capturar, almacenar, organizar, analizar e interpretar, utilizando esos datos para el seguimiento, aprovechando el hecho de tener toda la informacin de los clientes. Resumiendo podemos manejar informacin actualizada y completa sobre: Historial de ventas de clientes. Los productos que ms consume. Nivel de satisfaccin, incidencias Personalizar la informacin que le enviemos. Correos, llamadas o comunicaciones que el cliente ha enviado y la que ha recibido.

As vemos como aplicando el CRM estaremos en la capacidad de fidelizar ms clientes, identificando a esos que nos generan mayor valor, mientras atendemos a los rezagados, convirtindose en una importante estrategia de negocios enfocada en la relacin con cada cliente.

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17. EL SERVICIO POST-VENTA El servicio post-venta incluye las funciones de reparacin, instalacin, mantenimiento, formacin y soporte despus de la venta. Asimismo, incluye el servicio llamado logstica inversa que consiste en el flujo de materiales retornados y su packaging, incluyendo la final disposicin de los objetos retornados. Actualmente, como consecuencia de la presin de los consumidores, los costes de localizacin y retorno, as como las leyes medioambientales, se espera que los proveedores asuman la responsabilidad de atender y gestionar los materiales desechados. Actualmente, el servicio de post-venta juega un papel crucial en la nueva e integrada cadena de suministro, ya que un servicio de post-venta de calidad y a tiempo atrae al potencial cliente y puede proporcionar a la compaa ventajas competitivas. El servicio de post-venta no debe considerarse como un centro de costes, sino como un generador de ingresos futuros. Cada da ms compaas estn descubriendo que deben proporcionar un servicio de post-venta de calidad si quieren permanecer globalmente competitivas.

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ANEXOS PREGUNTAS:
1. Es la misin fundamental de la logstica: a) Colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado b) Contribuir lo mximo posible a la rentabilidad de la firma c) Garantizar la calidad de servicio d) Todas 2. Est formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfaccin de una solicitud de un cliente. Incluye: a) Fabricante y proveedor b) Transportistas y almacenistas c) Vendedores y clientes d) A,B y C 3. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing y constituye todo el conjunto de acciones necesarias para que el cliente reciba: a) La informacin adecuada, el producto deseada y La calidad esperada b) El plazo de entrega mnimo y las condiciones de venta aceptables c) Las garanta comercial del producto vendido y el servicio de post venta eficaz y barato d) Todas 4. El servicio al cliente desde el punto de vista logstico se centra fundamentalmente en tres parmetros debido a la importancia que tienen para el control y gestin del flujo de materiales: a) Serviciabilidad b) Ciclo de suministro y fiabilidad en el plazo de suministros c) Solo B d) Todas 5. Cules son los elementos importantes para establecer una estrategia de servicios? a) El cliente y la competencia b) La competencia y los patrones c) Solo A d) A Y B

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6. Al establecer la estrategia de servicio al cliente deben considerarse otros factores como: a) Los segmentos del mercado b) La posicin del producto en su ciclo de vida c) Componentes del servicio al cliente d) Evolucin de la competencia y de las necesidades del cliente. e) Todas 7. La logstica nos dice que debemos recompensar y crear lealtad en nuestros clientes actuales, debido a que: a) Ellos son los que nos generan una rentabilidad. b) Es mejor invertir dinero en mantener un cliente que en adquirir uno nuevo. c) Solo A d) Ay B 8. Una opcin no es consecuencia de un buen servicio al cliente: a) Incremento en las ventas b) Mayor participacin del mercado c) Incremento en el nmero de clientes desertores. d) Mayor contribucin y crecimiento de las utilidades. 9. Tipo de servicio y Actitud en el cual Las empresas manejan estndares de calidad tcnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna es Somos muy eficientes pero muy antipticos: a) CRM b) Servicio Eficaz y desagradable c) Servicio Ineficaz y agradable d) Capacidad de respuesta 10. El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente: a) Cadena de suministros b) Servicio al cliente c) Tiempo de ciclo del pedido d) Logstica

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11. Trmino excluido: Eventos relacionados con el ciclo de pedido del cliente: a) El tiempo del ensamblado del pedido b) La disponibilidad de inventario c) Tiempo de entrega d) Disear la organizacin para brindar el servicio al cliente 12. Componente bsico de un buen servicio al cliente que trata de la disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno: a) Fiabilidad b) Profesionalismo c) Capacidad de respuesta d) Elementos tangibles 13. Es necesario clasificar a los grupos de clientes de acuerdo con sus caractersticas, deseos y posibilidades, de forma que se pueda garantizar el nivel de servicio que cada cliente demanda, corresponde a: a) Caracterizar a los clientes b) Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar c) La posicin del producto en su ciclo de vida d) Seleccionar los segmentos de mercado que son objetivos del sistema logstico. 14. Por qu las ventas se incrementan con las mejoras en el servicio? a) debido a que para todo comprador un excelente servicio logstico le implica menores costos de inventario y otros costos b) Porque el cliente siempre tiene la razn c) Debido a que evita la frustracin a los clientes d) Porque el precio disminuye cada vez que amenora el buen trato de los encargados del servicio al cliente 15. Cul no es un mtodo que se pueda utilizar para modelar la relacin real en casos especficos? a) Mtodo de dos puntos b) Mtodo de ventas c) Experimentos antes-despus d) Encuestas al comprador

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16. Qu debemos conocer, para determinacin los niveles ptimos de servicio? a) Los ingresos b) Costos logsticos para cada nivel de servicio c) Las opiniones de los clientes d) a y b 17. Al existir una desinformacin y una gran incertidumbre en el desempeo del servicio logstico, ocasionan que el cliente incurra en altos costos a travs de: (una de las alternativas , no corresponde) a) Elevados inventarios b) Transportacin acelerada c) Costos administrativos adicionales. d) Costos en transporte alternativo 18. Constituye uno de los elementos fundamentales de vnculo entre el proveedor y el cliente. a) Medicin del servicio b) Contingencia del servicio c) Customer Relationship Management d) El servicio post-venta 19. A que se refiere la definicin de CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT a) Una estrategia de negocios centrada en la relacin venta producto b) Estrategia basada en la informacin concluyente de la encuesta realizada a los clientes c) Estrategia de negocios centrada en el cliente d) N.A 20. El servicio post-venta incluye las funciones: a) Compra , instalacin, mantenimiento, restauracin y soporte despus de la venta b) Compra , envo , mantenimiento, formacin y soporte despus de la venta c) nicamente soporte despus de la venta d) Reparacin, instalacin, mantenimiento, formacin y soporte despus de la venta

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LINKOGRAFIA

http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html http://www.slideshare.net/gwheeler87/logistica-1659105 http://www.slideshare.net/gwheeler87/logistica-1659105 http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac125705 b002c66c9/$FILE/cliente1y2.pdf

http://www.gestiondeventas.com/

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