TEMA 4 Sistema de gestin de la calidad. (Normas ISO 9000) 1; (9000, 9001, 9004).

Para aplicar las normas ISO dentro de una empresa supone implantar un sistema de gestin de la calidad. Las ventajas son: Oportunidades mayores de negocio. Oportunidades de competir con organizaciones ms grandes. Aumento de satisfaccin y lealtad de los clientes. Mejora de relacin con proveedores. El personal se identifica con la calidad en la empresa. Se reducen gastos por desperdicio o reproceso en la produccin. Mejoras continuas en su calidad y eficiencia. 1.1; Principios de la gestin de la calidad de la norma ISO 9000. Establece 8 principios en los que se debe basar la alta direccin de una organizacin para dirigir de forma eficaz y con el objetivo de su constante mejora. 1 Enfoque al cliente. 2Liderazgo. 3Participazin del personal. 4Enfoques basados en procesos. 5Enfoque del sistema para la gestin. 6Mejora continua. 7Enfoque basado en hechos. 8Relacin mutuamente beneficiosa con el productor proveedor. 2; Norma UNE en ISO 9001 2000. La primera versin aparece en 1987, y sufre una profunda previsin en 1994. En el 2000 se publico la norma UNE en ISO 9001 2000. Y sustitu-a a todas las anteriores. 2.1; Metodologia del sistema de gestin de la calidad. La aplicacin de la norma UNE 9001 de la calidad consiste en implantar un sistema de produccin para que funcione correctamente. Una vez comprobado que funciona se trata de asegurar que vamos a poder repetir los mismos resultados una y otra vez. Para conseguirlo la norma establece una forma de trabajar i escribir lo que 1

se hace Documentar la calidad. Hacer lo que se ha escrito Planificar procesos. Verificar lo que se ha hecho Control procesos. Mejorar de forma continua lo echo. Mtodos. Unificar la El resultado siempre es el mismo. Define Criterios. Forma de Procedimientos. Trabajar. La calidad final del producto. 2.2; Mejora continua del sistema de gestin de la calidad. La norma ISO 9001se comporta como un ciclo de mejora continua con otros muchos ciclos de mejora. Necesidades del P H Cliente AV P H Producto o Cliente A V servicio 2.3; Implantacin del sistema de gestin de la calidad. Los procesos para implantar un sistema de la gestin de la calidad en una organizacin basada en estas normas seria: 1 Diagnostico. 2 Compromiso y responsabilidades en la direccin. 3 Formacin inicial. 4 Gestin de los procesos. 5 Documentacin de los sistemas. 6 Implantacin de los elementos del sistema. 7 Seguimiento y mejoramiento. 8 Rectificacin del sistema de gestin de la calidad. 2.4; Requisitos de la norma UNE EN ISO 9001 2000. La norma fija unos requisitos generales que son aplicables a cualquier tipo de organizacin. 2

La norma ISO 9001 se estructura en 5 partes fundamentales. 1. Sistemas de gestin de la calidad. En este se identifican los diferentes procesos de que consta la organizacin se establece su secuencia de interaccin. 2. Responsabilidad de la direccin. La direccin define la pol-tica de la calidad y es responsable de implantar el sistema de gestin de la calidad con los recursos necesarios y un enfoque orientado al cliente. 3. Gestin de los recursos. Se deben proporcionar los recursos necesarios para implantar y mejorar el sistema de la gestin de la calidad como por ejemplo: planes de formacin para el personal, implicacin del personal. 4. Realizacin del producto. Aqu- se establecen todos los aspectos que tienen que ver con la realizacin del producto. Como por ejemplo: Requisitos de los clientes, planificar el diseo y desarrollo del producto establecer una pol-tica de compras etc. 5. Medida anlisis mejora. La organizacin establece las actividades especificas para medir, analizar y mejorar continuamente los procedimientos, el producto y servicios. 2.5; Visin de conjunto del ciclo de mejora continua que supone la aplicacin de los requisitos de la norma UNE EN ISO 9001. La visin del conjunto consiste en agrupar todos aquellos requisitos de la norma para crear un sistema de gestin de la calidad, agrupados segn el ciclo de mejora continua PHVA. Primero se Planifican las acciones automticamente despus se Hace lo planificado y una vez funciona el sistema de gestin de la calidad se Verifica su eficacia y por ltimo se Acta para mejorar. 2.6; Sistema de gestin de la calidad por procesos. La norma ISO 9001 recomienda la adopcin de un enfoque basado en procesos en un sistema de gestin de la calidad para conseguir aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Segn esta norma cuando se adopto este enfoque se hace para: Comprender y cumplir los requisitos. Considerar los procesos en trminos que aporten valor. Obtener los resultados del desempeo y eficacia de los procesos. Mejorar continuamente los procesos. 2.6.1; Que es un proceso? Un conjunto de actividades. La direccin debe dotar a la organizacin de una estructura que permita cumplir con la misin y la visin establecidas, con lo cual se consigue identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la organizacin. Un proceso es una secuencia de de tareas o actividades que tiene como fin producir un determinado resultado a partir de unos elementos de entrada y que se vale para ello de unos ciertos recursos. Los elementos de un proceso: Las entradas: Componentes necesarios para el proceso (Materia prima) Salidas: Producto o proceso acabado (Resultado del proceso) Proveedor: Proporcionar las entradas. Cliente: Destinatario del proceso. Recursos: Elementos para llevar a cabo el proceso. 3

 Actividades: La suma de todas las tareas del proceso. Procedimientos: Forma de llevar a cabo las actividades. Encargados: Responsables del proceso. Controles: Comprobar que el proceso se realiza correctamente. 2.6.2; Que es un procedimiento? Los procedimientos consisten en informacin de cmo se hace una determinada tarea. Mientras que el proceso se ocupa de qu se hace en una determinada etapa del proceso productivo. Los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicacin de una actividad. 2.6.3; Gestin de un sistema de calidad por procesos. Para conseguir que una organizacin fundamente su sistema de gestin de calidad en los procesos se puede seguir los siguientes pasos: 1 Identificaciones y secuencia de procesos. 2 Descripcin de cada uno de los procesos. 3 El seguimiento y la medicin para conocer los resultados que se obtienen. 4 Mejora en los procesos con base en el seguimiento y medicin realizada. 2.6.4; Identificacin de los procesos. Todas las actividades de una organizacin se pueden considerar como una secuencia de procesos. Pedidos de clientes, compras, diseo. Todos estos procesos hacen que una organizacin funcione de forma eficaz ya que estn relacionados los unos con los otros e interactan. Un enfoque de gestin de un sistema de calidad basado en procesos consiste en identificar todos los procesos de una organizacin, estudiar cmo se relacionan, interactan unos con otros. Principales factores para la identificacin y seleccin de los procesos podr-a ser: Influencia en la satisfaccin del cliente. Los efectos en la calidad del producto o servicio. Influencia en la misin y estrategia. Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios. Los procesos necesarios para la gestin de un sistema de calidad de una organizacin son: Elaboracin y revisin del sistema de calidad de la organizacin. Control de calidad de suministros y productos acabados. Facturacin y gestin de cobro. Gestin comercial y tratamiento de pedidos. Gestin de diseo y de proyectos. Prevencin de riesgos laborales y proteccin del medio ambiente. 4

 Proceso de fabricacin de diferentes productos. Proceso de prestacin de los diferentes servicios. Programa y gestin de compras y suministros. Programa y planificacin de actividades, productos y servicios. Relacin con clientes y servicio de posterior venta. Planificacin de los empleados. 2.6.5; El Mapa de procesos. Una vez identificados y seleccionados los procesos resulta de utilidad realizar una representacin grafica que defina y refleje la estructura y relacin de los diferentes procesos del sistema de gestin de la organizacin. Con el fin de simplificar el mapa y obtener una visin de conjunto resulta de gran utilidad realizar agrupaciones de varios procesos (Macro procesos) en funcin del tipo de actividad e importancia para satisfacer al cliente final. El nivel de detalle del mapa del proceso estar de acuerdo con el tamao de la organizacin y la complejidad de sus actividades. 2.6.6; descripcin de las caracter-sticas de procesos. Para aportar ms informacin a los procesos se realiza una ficha de procesos, en ella se apuntan todas aquellas caracter-sticas que sean relevantes para el control de las actividades definidas en el proceso ascomo se gestin. La ficha de proceso debe contener como m-nimo: 1 La misinPropsito del proceso. 2 El propietario del proceso Responsable de hacer el proceso. 3Los indicadores Valores numricos con los cuales podemos controlar que el proceso est bajo control. 4 Variables de control Parmetros sobre los que se tiene capacidad de actuacin y pueden influir en el comportamiento del proceso. 5 Inspecciones Revisiones del proceso con el fin de controlarlos. 2.7; Seguimiento y medicin de procesos. La ventaja de calificar una organizacin como una secuencia de procesos es que se puede conocer su eficacia con un adecuado seguimiento y medicin con el fin de saber en todo momento si los resultados que se estn obteniendo estn de acuerdo con los resultados previstos. En el caso de que estos objetivos no se cumplan o que se desee ser ms ambicioso con ellos el seguimiento de los procesos nos da informacin de cmo se pueden mejorar dichos procesos. 2.7.1; Variabilidad del proceso. Un proceso no se desarrolla casi nunca igual. Cada vez que se repite un proceso se producen ligeras 5

variaciones en la secuencia de actividades realizadas lo que hace que la salida que se produce sea tambin variable, estas variaciones en la salida del proceso hacen que el cliente quede + o satisfecho. Una herramienta que resulta muy til para medir y controlar la variabilidad del proceso son los grficos de control, los indicadores del proceso nos dan una idea de lo que hay que medir para conocer la capacidad del proceso y su eficacia. De aqu- que la eficacia es un concepto relativo y lo obtenemos al comparar los resultados obtenidos con el planificado de los objetivos. Con la ayuda de los indicadores se analizan los resultados del proceso y en el caso de desviacin se realizan las acciones necesarias para que el proceso vuelva a estar bajo control. 2.7.2; Mejora de los procesos. Los procesos se crean para producir un determinado resultado y para poder repetirlo de forma controlada todas las veces que se necesite. Esta caracter-stica nos permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo. Del anlisis de los datos obtenidos en el seguimiento y medicin de los procesos se puede deducir que procesos no logran los resultados planificados y donde hay oportunidades de mejora. Una salida con fallos proporcionada por un proceso produce problemas (Quejas, perdida econmica). Tambin podr-a ocurrir que el proceso no se adaptara a lo que necesita el cliente. 3.; Documentacin. 3.1; Documentacin del sistema de calidad. Si queremos que un sistema de calidad sea efectivo debe escribirse todo lo que se hace, para as-: Poder repetir sin problemas lo que se hace bien. Que todo el personal de la organizacin lo conozca. Para aumentar la confianza de los clientes hacia nuestra organizacin. De esta forma podr-amos decir que la documentacin de un sistema de calidad tiene como fin: Ser una herramienta para la comunicacin y transmisin de la informacin a todos los niveles de la organizacin. Asegurar que todo lo planificado se lleva a cabo realmente. Compartir conocimientos. Informacin a las nuevas incorporaciones del personal. Tener preparados los documentos que requieren las autoridades tanto internas como externas. Comunicar a los clientes lo que se hace en las organizaciones y demostrar el funcionamiento del sistema de gestin de la calidad. 3.2; Documentacin del sistema de calidad segn la UNE EN ISO 9001 2000. En el apartado 4.1. de la norma se establece que una organizacin debe elaborar una documentacin que se refleje todo lo que se hace en el sistema de gestin de la calidad.

Los requisitos documentales del sistema son: Declaraciones documentales de una pol-tica de calidad y objetivos de la calidad. Manual de calidad. Procedimientos documentales requeridos en esta norma. Documentos para la eficaz planificacin. Los registros requeridos para esta norma. Adems la norma tambin establece que la documentacin necesaria para el sistema de gestin de la calidad debe controlarse, es decir, es necesario que exista un procedimiento que este documentado por el cual sepamos como tenemos que manejar y controlar la documentacin. (Asegurarse que los documentos permanecen legibles, revisar y actualizar estos documentos prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos etc.). 3.3; Pirmide documental. Los documentos de un sistema de calidad se pueden ordenar segn su importancia como si fueran una pirmide. En la cima se sitan los procedimientos de mayor importancia. El manual de calidad. En este se describe el conjunto de la organizacin. El segundo corresponde a los procedimientos en el cual se expresan como se realizan todas las actividades del manual de calidad. En el tercer nivel se sitan los documentos correspondientes a las instrucciones de trabajo que se necesitan para realizar las actividades y tareas de los procesos y procedimientos as- como todo tipo de documentos tcnicos. En la base estn los registros que son documentos firmados que reflejan los resultados obtenidos en las diferentes actividades. PIRAMIDE DOCUMENTAL. 3.3.1; Registros. Son los documentos que se utilizan para realizar todos los documentos que sean necesarios para demostrar la conformidad de los requisitos y la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Deben ser fciles de interpretar y de consultar en cualquier momento por si el cliente tiene necesidad de comprobarlos. Ejemplos de registros pueden ser: resultados de acciones preventivas, resultados de calibracin y verificacin, evaluacin de proveedores 3.3.2; Instruccin del trabajo. Todo tipo de documentacin tcnica en la que se describen de forma espec-fica y ordenada las instrucciones para realizar una determinada actividad o tarea. Estos documentos se redactan formando un 7

equipo con el personal encargado de la actividad. Estn siempre visibles en el puesto de trabajo del operario. 3.3.3; Procedimientos. En estos documentos es donde se describen como se realizan las actividades. Los procedimientos responden a las siguientes preguntas bsicas: Quien? Porque? Qu? Cuando? Donde? . Es importante tambin que se defina de forma esquemtica mediante diagramas como se realiza un determinado trabajo y que se relaciona. Son redactados por personas que realizan el trabajo en colaboracin con los responsables de los procesos. Deben ser sencillos de comprender dado que son utilizados para instruir a nuevos operarios son para uso exclusivo interno de la organizacin. 3.3.4; El Manual de la calidad. En l se expresan todas aquellas actividades que la organizacin realiza para que su sistema de gestin de la calidad funcione de forma eficaz. El manual de la calidad es el elemento principal de toda la documentacin y en el se incluyen las referencias a otros documentos del sistema como por ejemplo: procedimientos, instrucciones de trabajo, registros, programas de produccin En el caso de que la organizacin sea de dimensiones pequeas se pueden incluir todos los documentos en el propio manual de calidad. Para las organizaciones de mayor tamao y complejidad resultar mucho ms conveniente hacer nicamente una referencia a estos documentos. En l se debe incluir la pol-tica de calidad y objetivos de la organizacin. El manual de calidad puede resultar muy til para la formacin del personal y para que lo consulten los clientes, proveedores etc. Que estn interesados en conocer la actividad y el funcionamiento general de la organizacin. Este documento debe ser aprobado por la direccin y revisado una vez al ao como m-nimo con el objeto de que se mantenga actualizado. 3.3.4.1; Estructura del manual de la calidad. Debe ser un documento muy manejable y fcil de entender con lo que su extensin no deber ir ms all de 50 pginas. Los apartados m-nimos que deber tener el manual de calidad son: 1 Pgina de portada. 2 Descripcin de la organizacin. 3 Mapa de procesos. 4 Organigrama. 5 Exclusiones. 6 Declaracin de la pol-tica y objetivos de la calidad por parte de la direccin. 8

7 Detalle de cada uno de los apartados de la norma. 8 Documentacin complementaria. PD: Lo que est en azul ms arriba dijo que entraba en el examen fijo, as- que ya sabes! jejej MANUAL DE CALIDAD Responsabilidad de la direccin PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES DE TRABAJO REGISTROS Realizacin del producto o servicio Administracin de recursos Medicin anlisis