GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PUBLICOS INFORME DE MASTERCASE Pregunta 1.

Cules son las intenciones de los directivos de la entidad B en trminos de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los usuario? los directivos de la entidad B en trminos de la satisfaccin, estn satisfechos de su propia necesidad al parecer estos directivos nunca si han puesto a pensar ni mnima consideracin en las necesidades y expectativas que tienen los usuarios, toda vez que existe trabas burocrticas para emitir la respectiva autorizacin de ingreso al pas del producto X. Pregunta 2. Comente sobre las acciones de la entidad B respecto de los usuarios. Existe satisfaccin con el desempeo De acuerdo a la aplicacin a la prueba de normalidad de Anderson DARLING obtenemos un valor de P = 0.516, el cual es mayor que 0.05, por lo que tenemos evidencia estadstica de que el proceso est actuando bajo condiciones normales; es decir, variando solo por la aleatoriedad. Si el valor de P fuese menor que 0.05, significara que el proceso no vara de acuerdo con la distribucin normal; por lo tanto, deberamos investigar a qu tipo de distribucin se aproxima para poder predecir su comportamiento futuro; de lo contrario, nuestras posibilidades de obtener un resultado planificado seran infructuosas. Del grafico de los parmetros estadsticos de la data obtenida podemos ver que la mediana = 12 das; es decir, la tendencia central del proceso es de 12 das, por lo cual podemos pronosticar que la probabilidad de que un trmite solicitado se demore menos de 12 das es del 50%. Los cuartiles nos permiten ver los lmites de la agrupacin de datos; en este caso, el lmite del tercer cuartil es de 14.25 das , es decir que la probabilidad de que un trmite demore 14.25 das es del 75%. Los cuartiles pertenecen al diagrama de cajas segn el grfico siguiente, cada cuartil agrupa al 25% de los datos, y la mediana divide al grupo de datos exactamente a la mitad (50%) Pregunta 3. Comente sobre las acciones de la entidad C sobre los usuarios. Qu ESPERAN los usuarios de la entidad C. Existe satisfaccin con el desempeo De acuerdo a la aplicacin a la prueba de normalidad de Anderson DARLING obtenemos un valor de P = 0.010, el cual es mayor que 0.05, por lo que tenemos evidencia estadstica de que el proceso est actuando bajo condiciones normales; es decir, variando solo por la aleatoriedad. Si el valor de P fuese menor que 0.05, significara que el proceso no vara de acuerdo con la distribucin normal; por lo tanto, deberamos investigar a qu tipo de distribucin se aproxima para poder predecir su comportamiento futuro; de lo contrario, nuestras posibilidades de obtener un resultado planificado seran infructuosas. Del grafico de los parmetros estadsticos de la data obtenida podemos ver que la mediana = 3.5 das; es decir, la tendencia central del proceso es de 3.5 das, por lo cual podemos pronosticar que la probabilidad de que un trmite solicitado se demore menos de 3.5 das es del 50%. Los cuartiles nos permiten ver los lmites de la agrupacin de datos; en este caso, el lmite del tercer cuartil es de 4.25 das, es decir que la probabilidad de

que un trmite demore 4.25 das es del 75%. Los cuartiles pertenecen al diagrama de cajas segn el grfico siguiente, cada cuartil agrupa al 25% de los datos, y la mediana divide al grupo de datos exactamente a la mitad (50%) Pregunta 4: Cul es el ATRIBUTO de calidad (especificacin) que debe controlar la entidad B a partir de las expectativas de los usuarios. El proceso de autorizacin es CAPAZ de satisfacer a sus usuarios? Qu podran opinar los usuarios de los procesos de la entidad B El atributo de calidad es el cumplimiento del producto de acuerdo al control de calidad que debe cumplir el producto X y del sistema de gestin de la calidad como modelo teniendo en consideracin con el tiempo ; no obstante, contiene los aspectos fundamentales establecidos en el Norma ISO 9001. Toda vez que los usuarios como empresario tienen una expectativa en cuanto a la atencin y de prestacin de servicio de los directivos. Por lo visto la entidad B en INEFICIENTE en prestar servicio en el tiempo. Pregunta 5. Cul es la CAPACIDAD real de los procesos de la entidad B, segn el atributo antes definido, puede satisfacer a sus usuarios? Defina el concepto de CAPACIDAD a partir de esta experiencia Definitivamente La capacidad real de la entidad B es deficiente. Los procesos de la entidad B no son capaces de satisfacer a los usuarios por la existencia de trabas burocrticas, lo cual la convierte en una entidad ineficiente. Capacidad en este caso es definida como la aptitud de proveer un servicio en el menor tiempo establecido o con el menor costo posible al menos dentro del plazo establecido de acuerdo a las normas de trmite administrativo. Pregunta 6. Qu opina de la interaccin de las entidades del estado respecto de las necesidades y expectativas de los usuarios? En la actualidad las entidades del estado debe brindar servicio a travs de un portal nico (portal electrnico), etc. Para evitar la duplicidad de trmite para obtener la salida de los contenedores de un almacn. De tal manera que; los usuarios estn satisfechos con la prestacin del servicio. Pregunta 7. Cul es el ATRIBUTO (Especificacin) de calidad que deben cumplir los usuarios para la entrega del producto de consumo masivo a sus CLIENTES? Sern CAPACES de cumplirlo? Definitivamente son capaces de cumplirlo de acuerdo al contrato que asumen, pero para ellos los usuarios deben estar capacitados de y de tal manera que ellos estn en la capacidad de cumplir de acuerdo a las exigencias de control de calidad segn las normas internacionales teniendo en consideracin al tiempo. Pregunta 8. Describa esquemticamente la cadena de fallas de CALIDAD a partir de las expectativas de los usuarios y de los Clientes de los usuarios Necesidad del Usuario Servicio Esperado Servicio Recibido = Desajuste Necesidad del Cliente Especificacin de Calidad Servicio Recibido = Desajuste

Pregunta 9. Calcule los costos ocasionados por las fallas de calidad en los que incurren los usuario Costo del Servicio de Autorizacin Entidad B: 200.00 X 10 usuarios = 2,000. Costo de Almacenamiento por da (por Tramites en B): 300.00 X 12 Das Promedio = 3,600.00 Entonces por 400 Contenedores = 1, 440,000. Costo de Almacenamiento por da (por Tramites en C): 300.00 X 3 das promedio = 900.00 entonces por 400 Contenedores = 360,000. Penalidad por Demora en la Entrega de un Contenedor: 1,000.00 X 400 Contenedores = 100,000. Total Costos Incurridos: 1, 902,000.0 Pregunta 10. La entidad B y C son entes del gobierno los cuales dada su condicin DEBEN existir en el afn de cumplir las normas dadas por el estado en materia de regulaciones y estn compuestas por funcionarios y servidores pblicos que ejecutan las funciones establecidas por el estado. Pero imaginemos que ahora se convierten en empresas y sus servicios tambin sern brindados por otras empresas similares (competencia). Ustedes son los usuarios y tras la experiencia vivida volveran a esta entidad del estado B que ahora es la empresa B a solicitar los servicios o buscaran a otra? Qu pasara con la empresa B si no cambia y mantiene el mismo nivel de desempeo? Por el nivel de ineficiencia demostrado y los costos irracionalmente elevados, en mi condicin de usuario jams volvera a contratar con la EMPRESA B, por tanto buscara otra empresa que me brinde el mismo servicio pero a un costo ms bajo y con mayores niveles de calidad. Si la EMPRESA B no cambia sus procesos y mantiene el mismo nivel de desempeo irremediablemente se dirigir a la quiebra y al cierre de sus operaciones