ITIL V3 Les processus cachs de lexploitation des services

Cration : septembre 2010 Mise jour : octobre 2010

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Sommaire
1 Rappels de quelques principes ITIL ................................................................................................................ 5 1.1 1.1.1 1.1.2 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.3 1.4 1.4.1 1.4.2 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 Dfinitions de base ................................................................................................................................. 5 Service ............................................................................................................................................... 5 La gestion des services ...................................................................................................................... 5 Les principes de lexploitation des services et les quilibres grer ........................................................ 5 Introduction......................................................................................................................................... 5 Trouver un quilibre ............................................................................................................................ 5 Conflit n1 : La vue interne des TI contre la vue externe mtiers ......................................................... 6 Conflit n2 : stabilit contre volutivit ................................................................................................. 6 Conflit n3 : Qualit de service contre cot de service ......................................................................... 7 Conflit n4 : Ractivit contre pro-activit ............................................................................................ 7 Limplication des quipes oprationnelles dans la conception et la transition ........................................... 7 Processus et fonctions de lexploitation des services .............................................................................. 8 Objectifs de lexploitation des services ................................................................................................ 8 Apport de valeur pour les clients ......................................................................................................... 8 Partir des processus ITIL ........................................................................................................................ 9 Les processus indiscutables lis au centre de services ....................................................................... 9 Le cas particulier de la gestion des problmes .................................................................................... 9 Les processus ITIL lis au centre de production .................................................................................. 9 Rassociation plus simple des diffrentes activits en nouveaux processus ...................................... 10 Caractristiques communes de ces processus .................................................................................. 11

Lexploitation des services : faire apparatre les processus cachs .................................................................. 9

2.1.6 Alignement des processus du centre de production avec la mthodologie projet (gestion des changements) ............................................................................................................................................... 12 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.5 2.5.1 2.5.2 Le processus de gestion du plan dexploitation ..................................................................................... 13 Objectif du processus ....................................................................................................................... 13 Lien entre demande de service et demande de travaux..................................................................... 13 Activits dclenches manuellement dcrites dans lexploitation des services................................... 14 Les catgories de traitement automatiss ......................................................................................... 15 Le processus de gestion des demandes de travaux .............................................................................. 16 Objectif du processus ....................................................................................................................... 16 Contexte du processus ..................................................................................................................... 16 Catgories de demandes de travaux ................................................................................................. 16 Le processus de gestion des vnements ............................................................................................ 17 Objectif du processus ....................................................................................................................... 17 Activits du processus ...................................................................................................................... 17 Catgories dvnement : Oprations normales ................................................................................ 17 Catgories dvnement : Garantie dutilisation ................................................................................. 18 Le processus de gestion des politiques dexploitation ........................................................................... 19 Objectif du processus ....................................................................................................................... 19 Contenu du livrable Normes et standards dexploitation ............................................................... 19 3

2.6 2.6.1 2.6.2

Le processus de gestion des politiques de mises en production ............................................................ 20 Objectif du processus ....................................................................................................................... 20 Contenu du livrable Normes et standards de mise en production ................................................. 20

Ce document est compos de deux parties : 1. Rappels des principes ITIL : prsente les concepts ITIL sur les processus et activits de lexploitation des services 2. Les processus cachs de lexploitation des services : constate quelques incohrences de classement des activits dexploitation et propose dautres processus en regroupant autrement lensemble des activits prsentes dans le livre Exploitation des services

1 Rappels de quelques principes ITIL

1.1 Dfinitions de base
1.1.1 Service
Un service est le moyen pour un fournisseur de services de : fournir une valeur ses clients en facilitant les rsultats quils veulent obtenir sans quils aient grer le dtail des cots et les risques spcifiques.

En change, les clients paient la fourniture des services et la garantie quils puissent toujours utiliser les services en fonction de leur utilisation (horaires dutilisation, capacit, etc.).

1.1.2 La gestion des services

Il sagit dun ensemble daptitudes dune organisation qui sont mises en uvre pour crer de la valeur un ensemble de clients sous la forme de services.

1.2 Les principes de lexploitation des services et les quilibres grer

1.2.1 Introduction

Lexploitation des services est trs souvent considre uniquement dans son rle de gestion quotidienne (oprations) et de gestion technique. Mais elle sintgre dans le cadre plus global du cycle de vie des services o elle est responsable :

de lexcution et de laboutissement des processus qui optimisent le cot et la qualit des services vis--vis de lorganisation, de permettre aux organisation mtiers datteindre leurs objectifs vis--vis de la technologie, du bon fonctionnement des composants techniques qui, assembles, constituent les
services Lexploitation des services consiste trouver une position dquilibre entre tous ces rles et grer les aspects quotidiens tout en conservant lesprit la perspective plus globale du cycle de vie des services.

1.2.2 Trouver un quilibre

Lexploitation des services est plus que lexcution rptitive dun ensemble de procdures et dactivits standardises. Les fonctions et les processus sont conus pour fournir des niveaux de services valids et constants mais ils doivent tre dlivrs dans un environnement en perptuelle volution. Cela cre un conflit entre maintenir un status quo et sadapter aux changements techniques et daffaires.

Un des rles-cls de lexploitation des services est de grer ce conflit et de trouver un quilibre entre des priorits contradictoires. Chaque situation conflictuelle reprsente une opportunit de samliorer.

1.2.3 Conflit n1 : La vue interne des TI contre la vue externe mtiers

la vue externe daffaires : lorganisation des TI fournit des services
Les utilisateurs et clients ne comprennent pas toujours (voire ne se sentent pas concerns) par le dtail des composants techniques employs pour fournir ces services. Leur seule proccupation est que les services soient dlivrs conformment leurs besoins et ce qui a t convenu avec les TI.

la vue interne TI : lorganisation des TI gre des composants techniques

La complexit croissante des technologies entranent souvent que les quipes techniques sont organises en silos et se concentrent sur des performances et disponibilit techniques optimales de leurs systmes. Les deux points de vue sont ncessaires pour fournir correctement les services :

trop oriente services sans se proccuper de la manire dont les composants techniques interviennent dans la
fourniture, lorganisation des TI risque de faire des promesses quelle ne pourra pas tenir

trop oriente technique sans se proccuper de la manire dont les services sont construits partir des composants
techniques, elle risque de fournir des services coteux sans grande valeur ajoute Le risque potentiel de conflit entre ces deux positions dpend de beaucoup de paramtres comme la maturit de lorganisation, sa culture, son histoire, etc. Toutes les organisations se positionnent entre des deux extrmes

1.2.4 Conflit n2 : stabilit contre volutivit

Si un service rpond fonctionnellement un besoin et sil a t bien conu, cela ne sera pas satisfaisant si les composants du service ne sont pas disponibles ou fonctionnent mal. Inversement, si un service est fourni selon les niveaux de services convenus mais ne convient pas fonctionnellement aux processus daffaires, le service risque de ne pas tre utilis et lorganisation cliente dtre mcontente de linformatique. Lexploitation doit assurer la stabilit des infrastructures tout en sadaptant aux volutions mtiers et technologiques quelquefois sous une forte pression mtier (signature dun gros contrat par ex.).

1.2.5 Conflit n3 : Qualit de service contre cot de service

Cest lquilibre classique entre :

dlivrer continment les niveaux de service convenus aux utilisateurs et clients et tre au niveau optimal de gestion des cots et des ressources

1.2.6 Conflit n4 : Ractivit contre pro-activit

Les deux attitudes concilier sont les suivantes :

Organisation ractive : lorganisation informatique ne fait rien jusqu ce quun facteur externe loblige ragir (on
constate que les acteurs ne simpliquent fond que lorsquil y a des incidents importants ou majeurs mais quils ne font rien pour diminuer lapparition de tels vnements car il sagit dun travail moins visible )

Organisation pro-active : lorganisation dpense beaucoup dnergie la recherche damlioration de lexistant audel de ce qui est ncessaire

1.3 Limplication des quipes oprationnelles dans la conception et la transition

Il est extrmement important que les quipes dexploitation soient impliques dans la conception et la transition des services. Une fois passs en production, il sera trop tard de corriger un service prsentant des dfauts dutilit ou de garantie. Il aurait fallu ragir en amont en transition voire en conception des services. Ces processus doivent ainsi permettre :

 de faire le lien entre service fournir et les infrastructures assembler pour fournir le futur service de lier la performance du service celle des composants techniques associs

1.4 Processus et fonctions de lexploitation des services

1.4.1 Objectifs de lexploitation des services
Lexploitation des services doit : Coordonner et mettre en uvre les activits et les processus requis pour fournir et grer les services aux niveaux convenus avec les utilisateurs et les clients Russir la gestion courante de la technologie utilise pour fournir et supporter les services

Deux points importants sont considrer : des processus bien penss et dploys correctement seront vains si lexcution au quotidien de ces processus nest pas correctement conduite, contrle et gre des amliorations ne seront possibles que si des activits quotidiennes pour surveiller la performance, valuer les mtriques et collecter des donnes sont conduites pendant lexploitation des services

1.4.2 Apport de valeur pour les clients

Chaque tape prcdant lexploitation (stratgie, conception et transition) fournit de la valeur mais, dun point de vue client, toute cette valeur apporte devient visible par la phase dexploitation. Cependant si les cots dun projet sont bien matriss, les cots de gestion courante des services sont souvent ngligs en conception et en transition des services (par ex. les cots dexploitation dun service au bout de trois ans doivent tre intgrs dans la rflexion ds le dbut dun projet) en exploitation, il est difficile dobtenir la correction des dfauts de conception ou des besoins non anticips, leur rsolution est laisse la gestion des incidents et des problmes comme sil sagissait uniquement dun problme oprationnel (certaines corrections devraient tre reprises en mode projet, avec lquipe projet qui a livr initialement, au lieu de dvelopper et de mettre en production patch sur patch) il est difficile dobtenir le financement additionnel pour des outils ou des actions (formation, etc.) pour amliorer lefficacit de lexploitation : ils ne sont pas prvus directement dans le financement des projets or la technologie volue trs vite et offre des opportunits (cela devrait tre intgr dans les processus de conception des services et dans la mthodologie projet)

2 Lexploitation des services : faire apparatre les processus cachs

2.1 Partir des processus ITIL
Le synoptique des processus et des fonctions de lexploitation des services prsent dans le livre ITIL Exploitation des services est le suivant :

2.1.1 Les processus indiscutables lis au centre de services

Certains processus oprationnels sont directement lis et pilots par le centre de services. Il sagit de : la gestion des incidents et lexcution des requtes

2.1.2 Le cas particulier de la gestion des problmes

Le processus de gestion des problmes est particulier car il sagit dun processus oprationnel dont la porte dpasse le cadre technique de lenvironnement de production. Il peut tre amen proposer et mettre en uvre sur les mthodes, les processus voire lorganisation dans le cadre de la rsolution des problmes. Etant donn cette caractristique, il est beaucoup plus proche du processus damlioration continue des services. Dailleurs, dautres rfrentiels et mthodologies qualit positionne ce processus plutt dans lamlioration.

2.1.3 Les processus ITIL lis au centre de production

Concentrons-nous sur les processus restants : la gestion des vnements la gestion des accs la gestion des oprations (qui est prsent comme une fonction) o lon retrouve toutes les autres activits des fonctions dexploitation, de gestion technique et de gestion des applications : o o o Console de supervision (Console Management/Operations Bridge) Planification des tches (Job Scheduling) Sauvegarde et restauration(Backup and Restore)

o o o o o o o o o o o

Impressions et sorties (Print and Output) Gestion des systmes centraux (Mainframe Management) Support et gestion des serveurs (Server Management & Support) Gestion du rseau (Network Management) Stockage et archivage (Storage and Archive) Administration des bases de donnes (Database Administration) Gestion des services rseaux (Directory Services Management) Support des postes de travail (Desktop Support) Gestion du middleware (Middleware Management) Gestion internet (Internet/Web Management) Gestion des centres informatiques (Facilities and Data Centre Management)

Il est curieux de constater que les thmes gestion des vnements et gestion des accs a t trait de manire singulire avec un processus qui est ddi alors que les autres thmes sont tous regroups dans une fonction.

2.1.4 Rassociation plus simple des diffrentes activits en nouveaux processus

Lors de la dfinition des processus dexploitation que jai eu raliser pour un client et en prenant en compte un lment trs fort de lexploitation des services qui est le plan dexploitation, jai propos de redcouper les processus ITIL de la manire suivante :

Ce qui est demand traditionnellement un centre de production :

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1. Cest de grer toutes les oprations planifies (quelles soient automatiques ou raliser manuellement) et de les reprendre en cas dchec de traitement : il sagit de grer le plan dexploitation (terminologie ITIL : planning dexploitation) ; 2. Cest dexcuter de manire procdure toute demande dopration ncessite par une demande de service, une mise en production, etc. : il sagit de grer les demandes de travaux ; 3. Cest de surveiller le bon fonctionnement de lensemble des services et des technologies en production afin de garantir la bonne fourniture des services aux utilisateurs et de ragir en cas de drive par rapport un fonctionnement normal : il sagit de grer les vnements. Nous sommes ici en face de trois processus indpendants des technologies utilises. Ensuite, pour prciser le rle de chacun dans un centre de production, il faut ncessairement descendre un niveau de dtail plus fin prenant en compte des thmes comme : 1 2 oprations de gestion des services : traitement applicatif, accs, ordonnancement, sauvegarde et restauration, impressions, flux, oprations techniques, etc. garantie dutilisation des services : disponibilit, scurit, capacit, continuit de service, etc.

Ainsi, les trois processus

1 1 1 2

Le plan dexploitation Les demandes de travaux Les vnements

seront dtailler selon ces thmes.

2.1.5 Caractristiques communes de ces processus

Leur structure et ensemble dactivits est aligne sur le cycle de vie ITIL des services : conception, transition et exploitation Pour la phase de transition, les oprations sont intgres dans les activits des processus de gestion des changements et de la mthodologie projet (il faut que ces processus soient dj en place !). Il apparat aussi la ncessit de dfinir les politiques de mise en production, ce qui fera lobjet dun processus Grer les politiques de mise en production , partiellement dcrit dans le processus ITIL de la transition des services : Support et planification la transition. Pour la phase dexploitation, outre les trois processus distincts, il apparat aussi la ncessit de dfinir les politiques dexploitation, ce qui fera lobjet dun processus appel Grer les politiques dexploitation qui est partiellement dcrit dans lexploitation des services.

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Ceci se synthtise dans la cartographie suivante :

2.1.6 Alignement des processus du centre de production avec la mthodologie projet (gestion des changements)
Dune manire simplifie, une demande de changement qui sera traite en mode projet mettra en place une solution appele produit. Un produit est constitu : dun ensemble de services daffaires nouveaux ou modifis sur au moins lun des deux aspects : utilit ( quoi sert le service ?) et garantie dutilisation (niveaux de service : SLA, OLA et UC) dun ensemble de services techniques nouveaux ou modifis

Les services daffaires livrs par le projet serviront mettre jour le catalogue de services daffaires, tous les accords et contrats de niveaux de service et les rgles de refacturation des services si elles sont en place. Les services techniques livrs par le projet serviront mettre jour le catalogue des services techniques, lenvironnement de production avec les composants techniques installs mais aussi le paramtrage des outils dexploitation comme les logiciels de supervision, sans oublier la mise jour du plan dexploitation. Le projet devra livrer un ensemble de documentations aux quipes en relation avec les clients (grant le catalogue de services et les SLA et OLA), le centre de services en relation avec les utilisateurs et les quipes dexploitation : documentation dinstallation du produit avec le calendrier des mises en production sur les services daffaires et les services techniques spcifications dtailles de services pour tous les services daffaires impacts par le changement documentations dadministration et dexploitation de tous les services techniques impacts par le changement.

Ces livrables seront utiliss pour structurer et procdurer les activits de lexploitation des services.

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2.2 Le processus de gestion du plan dexploitation

2.2.1 Objectif du processus
Coordonner les activits planifies des services techniques (traitements automatiss et demandes de travaux priodiques) pour dlivrer les services daffaires : conformment aux procdures conues, dveloppes et testes en conception et en transition des services conformment aux garanties dutilisation convenues

Traitement automatis : Tout traitement dun service technique excut de manire automatise (la procdure de ralisation et, ventuellement, sa planification) Demande de service (ITIL) : Demande dun utilisateur pour : obtenir un rsultat convenu sur un service daffaires (commande du service, traitements associs au service, etc.) bnficier dun changement standard (changement pr-approuv prsentant peu de risque et rcurrent) Demande de travaux : Demande dune partie prenante (utilisateur ou personne interne linformatique) ou demande raliser priodiquement pour : obtenir un rsultat convenu sur un service technique (accs, modification, etc.) bnficier dun changement standard (changement pr-approuv prsentant peu de risque et rcurrent) Plan dexploitation : Livrable global contenant lensemble des traitements automatiss et des demandes de travaux priodiques de tous les services techniques en exploitation

2.2.2 Lien entre demande de service et demande de travaux

Une demande de service est publie dans le catalogue de services et doit tre associe une procdure dexcution Cette procdure contient : la validation par lorganisation cliente : signature du responsable hirarchique, etc. la ralisation par la direction informatique : enchanement de demandes de travaux la rception du rsultat avec linitiateur de la demande

Il est possible dassocier cette demande de service un engagement de dlai de livraison. La demande de travaux : est publie dans le catalogue des services techniques et doit tre associe une procdure dexcution cette procdure contient un enchanement doprations manuelles et de traitements automatiss

Voici les liens qui existent entre les diffrents documents :

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2.2.3 Activits dclenches manuellement dcrites dans lexploitation des services

Deux situations sont dcrites dans le livre sur lexploitation des services : la reprise dun traitement sur incident

la demande de restauration dune sauvegarde

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2.2.4 Les catgories de traitement automatiss

Ces catgories sont les suivantes : Traitement applicatif Accs Sauvegarde Archivage Impression Sortie Emission de flux Traitement technique Continuit oprationnelle : utilis uniquement lorsquon est en plan de continuit (site de secours par exemple) Invocation de continuit Retour de continuit

Chaque traitement doit faire lobjet dune documentation sous la forme dune fiche.

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2.3 Le processus de gestion des demandes de travaux

2.3.1 Objectif du processus
Excuter de manire procdure les traitements automatiss et manuels ncessits par lexploitation courante, les demandes de service, les demandes internes et les demandes de changement pour dlivrer les rsultats demands : conformment aux procdures conues, dveloppes et testes en conception et en transition des services conformment aux garanties de ralisation convenues

2.3.2 Contexte du processus

Voici un schma qui prsente les diffrents dclencheurs du processus :

2.3.3 Catgories de demandes de travaux

Les catgories possibles sont les suivantes : Accs Sauvegarde Archivage Impression Sortie Emission de flux Rception de flux Traitement technique Continuit oprationnelle

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Invocation de continuit Retour de continuit

Chaque demande de travaux fera lobjet dune documentation sous la forme dune fiche. Cette fiche sera publie dans le catalogue des services techniques et associe un service technique.

2.4 Le processus de gestion des vnements

2.4.1 Objectif du processus
Dtecter les vnements, leur donner une signification et dterminer les ractions appropries (automatique ou manuelle)

Evnement : Fait qui se produit sur un service ou un composant technique et dont limportance est notable. 1. Ce fait est dtectable et mesurable 2. Il a une signification impliquant une raction (automatique ou humaine) 3. Lcart par rapport la situation normale et son impact potentiel sur les services doit tre valu
Il est noter que ceci est la principale source de donnes et dinformations de lamlioration continue des services.

2.4.2 Activits du processus

Voici une version simplifie du processus de gestion des vnements qui prend en compte la vision des automates de supervision :

2.4.3 Catgories dvnement : Oprations normales

Les catgories possibles sont les suivantes : Traitement applicatif Accs 17

Sauvegarde Archivage Impression, Sortie Emission de flux, rception de flux Traitement technique Continuit oprationnelle Invocation de continuit Retour de continuit

2.4.4 Catgories dvnement : Garantie dutilisation

Les catgories possibles sont les suivantes : Disponibilit Scurit Capacit Continuit de service

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2.5 Le processus de gestion des politiques dexploitation

2.5.1 Objectif du processus
S'assurer que toutes les parties adoptent un cadre commun de composants techniques standard et prouvs de manire augmenter l'efficacit et l'efficience de la planification globale et des activits d'exploitation Ce processus gre le livrable appel Normes et standards dexploitation qui est un guide voire qui imposent des contraintes sur les composants techniques choisir pour laborer une solution technique en rponse une demande de changement.

2.5.2 Contenu du livrable Normes et standards dexploitation

Voici lexemple dune liste possible de thmes : Politique des configurations de poste de travail o o o o Configurations matrielles prconises, supportes et non supportes Systmes d'exploitation prconiss, supports et non supports Socles techniques obligatoires (anti-virus, etc.) Composants logiciels prconiss, supports et non supports

Politique des configurations standard d'un serveur o o o o o Configurations matrielles prconises, supportes et non supportes Systmes d'exploitation prconiss, supports et non supports Socles techniques (cosystme) obligatoires Sous-systmes prconiss, supports et non supports Bases de donnes prconises, supportes et non supportes

Politique de sauvegarde et de restauration o o Politique de sauvegarde et de restauration des logiciels et excutables Politique de scurit sur les donnes

Politique dimpressions et de sortie Politique dordonnancement des tches Politique de stockage et darchivage Politique de virtualisation des serveurs Politique de scurit

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2.6 Le processus de gestion des politiques de mises en production

2.6.1 Objectif du processus
Rpond l'objectif numro 2 du processus ITIL thorique Planification et support la transition : S'assurer que toutes les parties adoptent un cadre commun de processus standard rutilisables et des systmes (outils logiciels) les supportant de manire augmenter l'efficacit et l'efficience de la planification globale et des activits de coordination sur l'aspect des mises en production. Ce processus gre le livrable Normes et standards de mise en production qui doit tre respect dans les processus de gestion des changements sur les aspects de mise en production des composants techniques standard et prouvs.

2.6.2 Contenu du livrable Normes et standards de mise en production

Ce livrable contient des procdures respecter dans les tapes suivantes : Rception de la demande de changement : o analyser la demande de changement

Pr-tude du changement : o o o exprimer les besoins, analyser l'impact et les risques du changement, laborer un ou plusieurs scnarios de mise en oeuvre et devis

Clture de la demande de changement : o faire un bilan du changement

Voici un exemple de liste de thmes possibles : Mise en production des configurations standard d'un poste de travail o o o o o Installation physique du poste de travail standard et connexion au rseau Installation des systmes d'exploitation standard Installation des socles techniques obligatoires (anti-virus, etc.) Installation des composantes standard (logiciels) Installation des modles d'imprimantes standard bureautique

Mise en production des configurations standard d'un serveur o o o o o Installation des configurations matrielles standard Installation des systmes d'exploitation standard Installation des socles techniques (cosystme) obligatoires Installation des sous-systmes standard Installation des bases de donnes standard

Mise en production sur les aspects sauvegarde et de restauration Mise en production sur les aspects impressions et sorties Mise en production sur les aspects ordonnancement des tches Mise en production sur les aspects stockage et archivage o o o Rgles d'utilisation d'espace serveur et d'espace partag (SAN, NAS, etc.) Rgles de nommage des dossiers Rgles de gestion de la conservation des donnes (politique interne, rglementations du march, etc. 20

Mise en production sur les aspects virtualisation de serveur

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