Satisfaccin Total del Cliente

Curso de Atencin al Cliente

yellowStar 2006. Un curso impartido por Miguel J. Roldn

Tema 1

Satisfaccin Total del Cliente

El Poder de una Excelente Atencin al Cliente

Satisfaccin Total del Cliente.

Se trata de una serie de importantes temas de servicio al cliente que hemos tratado de manera sencilla pero impactante. Esperamos que los consejos prcticos que le daremos sean de enorme utilidad para usted y la empresa. Que la aproveche!

Qu debemos entender por Servicio al Cliente?

Atencin al Cliente es la accin de trasladar al cliente (cualquiera que l sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestacin del servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros.

El buen servicio al cliente nos trae grandes beneficios.

Qu esperan los clientes?

Confianza Profesionalismo Facilidades de servicio Privacidad Cortesa y amabilidad Credibilidad Tiempo de respuesta Imagen Informacin Importancia

Entendiendo al consumidor del Siglo XXI

El consumidor del nuevo siglo est ms informado que nunca. Tiene mayor preparacin acadmica. Est protegido por ms leyes y reglamentos. El consumidor de hoy es mucho ms expresivo y asertivo. El consumidor de hoy est ms cortejado por diferentes ofertas e ideas. El consumidor de hoy es mucho menos leal.
El consumidor ha cambiado drsticamente en los ltimos cuarenta aos. Tratar de entender cmo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que l espera.

El consumidor del siglo XXI ha cambiado mucho

El consumidor del nuevo siglo est ms informado que nunca.
Tiene acceso a un sin nmero de medios de comunicacin impresos y electrnicos, nacionales y extranjeros, e incluso a la red mundial Internet. Por eso, posee mayores elementos de juicio para decidir si estamos dndole un buen servicio o no.

El consumidor ha cambiando drsticamente durante los ltimos cuarenta aos.

Tratar de entender cmo ha cambiado el consumidor es esencial para brindarle el tipo de servicio que l espera.

Los clientes de hoy estn mejor preparados acadmicamente

Hace veinticinco aos, el ingreso en los centros de estudios y universidades superiores era ms limitado. Hoy, por el contrario, se cuenta con universidades, academias y centros de estudio de todo tipo. Esta situacin propicia que el consumidor tenga un mayor conocimiento y, por lo tanto, exige que argumentemos nuestras ofertas adecuadamente.

Las fuentes de conocimiento son mayores hoy que hace 25 aos.

Los clientes tienden a reclamar ms sus derechos

Tiene mayor proteccin legal. El consumidor cuenta con una gran cantidad de leyes, normas e instancias a las que l puede recurrir para plantear sus quejas. Consecuentemente, es mucho ms seguro a la hora de decidir a quin le lleva su negocio.

Es mucho ms expresivo y asertivo.

Debido a los cambios experimentados en el mundo, y al hecho de que el cliente se sabe dueo de sus propios medios para llevarlos a donde lo traten mejor, tiende a reclamar ms sus derechos y a externar, con mayor frecuencia que antes, lo que no le agrada.

Si no estamos preparados mentalmente ante la extroversin actual del consumidor, podemos sufrir innecesariamente.

La calidad en el servicio es una necesidad impostergable

Cada vez ms, los
productos y servicios que venden diferentes empresas, en el mismo ramo o industria, se van pareciendo entre s.

Dada la facilidad que

tienen muchas empresas para reproducir, e incluso mejorar, lo que ofrecen sus competidores globales, la oferta se est convirtiendo en un patrn estndar

La calidad en el servicio y la atencin es imperativa, debemos estar dispuestos a lograrla.

Ahora que la competencia es global, tenemos que buscar nuevos mecanismos de diferenciacin, formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener su lealtad.

Muchos andan detrs de nuestros clientes!

El consumidor de hoy est ms cortejado por diferentes ofertas. Cada da, el pastel de todo tipo de industrias y comercios debe dividirse entre ms empresas. Todas quieren una porcin de ese pastel, que es el mercado. Por eso todas o la mayoraluchan por atraer al consumidor con mejores ofertas, mejores condiciones, y mejor servicio al cliente.

Ante la gran similitud de ofertas, debemos atraer al cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofrecindole el mejor servicio que podamos.

Cmo nos

diferenciamos?
La respuesta es obvia. Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atencin que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con tcnicas, de seguro que lo lograremos.

Debemos buscar formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener su lealtad.

De ah la existencia de la filosofa de SATISFACCIN TOTAL DEL CLIENTE (STC) cual busca generar acciones en las cinco reas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.

Beneficios que genera ofrecer un buen servicio al cliente

Se eleva el nivel de Satisfaccin de los clientes.
Los clientes se sienten ms contentos con la empresa y, en consecuencia, utilizan ms nuestros servicios. Los clientes vuelven una y otra vez a comprarnos. La venta de repeticin es la que, a la larga, puede darnos mayores utilidades. La reputacin e imagen de buen servicio se propaga. Esto permite captar nuevos clientes en forma fcil. Nada es tan creble para el cliente como la publicidad de boca hecha por otros clientes.

Se incrementan los niveles de lealtad de nuestros clientes.

Se desarrollan y consolidan nuestros clientes.

Una receta receta ideal en el

SERVICIO AL CLIENTE
Un cliente satisfecho realizar la recompra ms fcilmente que uno insatisfecho. El personal a su cargo debe comprender que, para brindar un servicio de calidad al cliente, entran en juego una serie de componentes, que constituyen algo as como una receta ideal. Si uno solo de esos componentes falla, aunque los otros componentes hayan sido perfectos, el cliente percibir una mala calidad en el servicio o que ste no fue prestado adecuadamente.

Los 5 Elementos del Servicio al Cliente

1. Los Productos o Servicios 2. Los procedimientos 3. Infraestructura y Equipos 4. La Informacin

La Mezcla del Servicio al Cliente.

Estos cinco elementos componen el modelo de gestin hacia el servicio al cliente.

5. Recursos Humanos

Dentro de ellos, el recurso humano, nuestro personal, es el bastin ms importante para que todos los otros cuatro elementos se conjuguen y podamos decir, con seguridad, que nuestro servicio es excelente:

La importancia de brindar un servicio

AGIL

Elementos del servicio al cliente.

1. PRODUCTOS. Nuestros clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los productos y servicios que les ofrecemos. 2. PROCEDIMIENTOS. Cmo brindemos el servicio, si lo hacemos en forma gil o lenta, es el segundo elemento que impacta al cliente. Por eso, se requiere agilizar y acortar los procesos.

Mantengamos al cliente informado

Elementos del servicio al cliente.

3. INFRAESTRUCTURA. El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente fsico en que lo atendemos, y de los equipos y sistemas que usemos. 4. INFORMACIN. Lo que el cliente sepa de nosotros tambin impactar en su percepcin del servicio. De ah la importancia de mantenerlo permanentemente informado.

El Recurso Humano
5. NUESTRA GENTE
Nada de lo anterior tendra sentido ni razn, sin la voluntad de nuestro personal, su equipo de trabajo, para poner en prctica los programas de Satisfaccin Total del Cliente.

Por qu se van los clientes?

Los clientes dejan de realizar negocios con una empresa porque:
El 1% muere El 3% se muda lejos El 5% busca otras opciones El 9% comienza a tener tratos con los competidores El 14% est descontento con el producto o servicio que le brindan Y el 68% se va porque est disgustado por la forma en que se le trat.

Las empresas que ofrecen mejores servicios a los clientes pueden cobrar ms, obtener mayores ganancias, aumentar su participacin en el mercado y atraer ms fcilmente clientes que quieran efectuar negocios con ellas.

No podemos permitirnos mala propaganda

Un cliente descontento hablar mal de la empresa a otras 10 personas, en promedio, y de estas al menos seis repetirn la queja. Obviamente, una empresa no puede permitirse el lujo de tener mala propaganda que corra de boca en boca. Los clientes satisfechos, a los cuales se les han resuelto sus quejas, relatarn a varias personas, entre tres y cinco, la resolucin del problema. Los programas de retencin y lealtad de cartera deben realzar nuestros esfuerzos por servir mejor al cliente. Cuesta de cinco a seis veces ms atraer a nuevos clientes que retener a los antiguos.

La mayor parte de los clientes quejosos volvern a realizar negocios con nosotros, si le resolvemos sus quejas. Si creen que actuamos rpido y a su satisfaccin, hasta un 95% de ellos volver.

Las Tcnicas del Buen

Tema 2

SERVICIO AL CLIENTE

SI NO FUERA POR LOS CLIENTES

EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES MS DEL AMBITO DE LA ACTITUD, QUE DE LA TCNICA. ADEMAS: DEBE BASARSE EN UN PROGRAMA INTEGRAL. LA CAPACITACIN Y LAS TCNICAS SON NECESARIAS... PERO NO SON SUFICIENTES!!!

Empata: Ponindonos en los zapatos del cliente

PARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PONGA EN PRACTICA LAS SIGUIENTES TECNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES: Pregntese cmo le gustara que lo trataran a usted en una situacin similar. Intersese genuinamente por lo que el cliente desea, y demustreselo con sus acciones. Corra la milla extra: es decir, haga un poco ms de lo que el cliente espera de usted. Intente hacer del cliente un amigo. Escchelo con detenimiento y procure ser para l un asesor, ms que slo alguien reactivo. Sonra, mrelo a los ojos, llmelo por su nombre. Utilice siempre las normas bsicas de cortesa y agradzcale siempre el que nos haya trado su negocio. Y tenga presente que esa persona que est ah, frente a usted, es la que nos ayuda a todos a llevar a la casa el maz para nuestros pollitos.

El cliente tiene el poder para afectarnos, si as lo desea.

Usted es la mejor carta de presentacin de la empresa!

OTROS FACTORES

ACTITUD

ACTITUD

La Pirmide del xito Personal, que se muestra a la izquierda, representa una realidad ampliamente aceptada en el mbito del servicio al cliente: 85% del xito de cualquier programa depende de la actitud de los individuos que lo ponen en prtica. Slo el 15% depende de otros factores como conocimientos, equipos y recursos.

LOS ELEMENTOS CLAVE DEL SERVICIO AL CLIENTE

Usted es el primer elemento que el cliente debe comprar.

Lo primero que se vende no es el producto ni la empresa. Lo primero que se vende es la persona de atencin al cliente. A usted tal vez le ha pasado: ha visto un buen producto en una tienda, a un buen precio, ha entrado a comprarlo, y sale minutos despus sin el producto porque el vendedor le cay mal. Por eso, tngalo presente. Lo primero que se vende es Usted. Es su personalidad agradable y dinmica, lo que primero acercar al cliente a aceptar a la empresa y lo que tiene que ofrecer.

Caractersticas bsicas deseables en una persona que est en contacto con el cliente:

Es un generalista sobre lo que es la empresa. Es polifuncional. Es la cara de la empresa ante el cliente. Es el experto asesor para el cliente. Es el vendedor proactivo para la empresa. Es un magnfico comunicador oral. Tiene facilidad para rpida y continua adaptabilidad. Tiene una mente ordenada y esquemtica. Es observador y acucioso. Es un buen relacionista pblico.

DEBE TENER CONOCIMIENTOS: Sobre las actividades de la empresa. Sobre las necesidades de informacin de los clientes. Sobre las tcnicas del servicio al cliente. DEBE TENER LA HABILIDAD PARA VENDERSE A SI MISMO: Es decir, maneja una combinacin de cualidades cuya finalidad es causar una impresin favorable al cliente. OTRAS CUALIDADES BASICAS DESEABLES: Entusiasmo. Honradez. Tacto y discrecin. Lealtad. Capacidad para trabajar bajo presin o tensin. Positivismo.

Cmo funciona en realidad esto del Servicio al Cliente?

El cmo sea usted calificado depende de la PERCEPCIN del Cliente... No necesariamente de la realidad!

COMPORTAMIENTOS DE CALIDAD:
Servicial Cuidadoso. Educado. Amable. Accesible. Considerado Honesto. Esperanzador Fiable. De ayuda. Comprensivo Interesado Preocupado Competente Calificado

COMPORTAMIENTOS DE NO CALIDAD:
Indiferente Descuidado. Rudo. Brusco. Antagnico. Arbitrario. Lento. Egocntrico. Indeciso. Deshonesto. Negativo. No fiable. Obstaculiza. Aptico. Indiferente. Despreocupado Incompetente No calificado

El posicionamiento como una empresa que brinda buen servicio, es tambin una batalla intracraneal.

Diligente. Cooperador Acertado.

Su presentacin personal es parte de la calidad en el servicio

El impacto que usted logre hacer en el cliente, puede significar la diferencia entre una percepcin de calidad o una de servicio mediocre. Usted, al igual que un producto en la gndola de un supermercado, tiene dos dimensiones: el contenido y el empaque, es decir, lo que se ve por fuera y lo que lleva por dentro. Seguramente usted manejar ya un magnfico contenido. Este incluye sus conocimientos, sus habilidades, su actitud, las tcnicas de servicio al cliente que estamos compartiendo aqu. Pero, cmo est su empaque? Recuerde que las personas primero se harn una impresin de usted por lo que vean externamente. Ello incluye su higiene personal, su apariencia, su presentacin personal, sus modales, su forma de caminar, el cmo usted sonre e incluso entre otras cosas el cmo d usted la mano. A continuacin algunas recomendaciones.

MANEJO PROFESIONAL DE SU

EMPAQUE:
Cuide su higiene personal. Esto incluye su cabello y la forma en que lo peina as como el estar bien razurado si es usted hombre y usar un maquillaje adecuado y discreto en el caso de las mujeres. Tenga especial cuidado con su cara. El 80% de la atencin del cliente se dirigir a su cara. Procure que su expresin facial, as como su hacicalamiento sean correctos y oportunos. Cuide sus manos y uas; las manos, dedos y uas tambin deben lucir limpias y cuidadas. Recuerde que el impacto que usted lograr no slo le llega al cliente por sus ojos, sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello. Cuide mucho su aliento. Usted sabe cmo un descuido en esa rea, puede poner a sufrir a un interlocutor.

Tcnica Ganadoras en el Servicio al Cliente:

Sonra: Demuestre al cliente que

para usted es un gusto servirle

Una de las seales ms esperadas por los clientes en todo el mundo es la de la sonrisa en quien presta el servicio. Se trata de un simple levantn, a veces tnue, de las comisuras de la boca, pero tiene un poder tremendo para lograr la aceptacin nuestra en la mente de los clientes. La sonrisa y su pariente cercana, la risase ligan siempre con las personas positivas, amables, agradables. Por el contrario, una cara dura, con el seo fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte de su interlocutor. Por eso, la primera tcnica para que el cliente perciba en usted a un funcionario de calidad en el servicio al cliente, es que muestre, en lo posible, una sonrisa amable al comunicarse con l.

TECNICAS DE PROYECCION POSITIVA POR MEDIO DE LA SONRISA: Sonra usted primero. Si usted sonre a alguien primero, generalmente, le devolvern la sonrisa. Muchas personas tienden a seguir al lder. Se dejan llevar por cmo tiene la cara su interlocutor. Si usted se ve sonriente, el cliente probablemente distense su cara y tambin tienda a sonrer. Intente mostrar una sonrisa real, no fingida. Las sonrisas fingidas son fcilmente identificables, y causan exactamente el efecto contrario que estamos buscando. Recuerde que sonrer a menudo le trae beneficios emocionales y fsicos. Se ha comprobado que quienes sonren a menudo se comportan en forma ms optimista, caminan ms erguidos, tienen mejores relaciones interpersonales, y logran, en general, una vida social mucho ms productiva.

Tcnica Ganadoras en el Servicio al Cliente:

Aprndase y use el nombre del Cliente.

No existen sonidos ms bellos para los odos del ser humano, que los fonemas articulados que forman su propio nombre.
Si estuviramos en un saln atestado de personas, y el conferencista dijera que desea probar un nuevo bolgrafo, y entregara a cada persona un bolgrafo y un papel... ms del 97% de las personas lo primero que escribiran sera su propio nombre. As de importante es la relacin emocional del ser humano con su nombre. Y esa informacin es muy til para nosotros a la hora de proyectar ante el cliente esa calidad de servicio que l o ella busca. Intente emplear el nombre del cliente tan pronto usted logre identificarlo... ya sea porque record a la persona, o con la ayuda de algn documento de identidad. Pero tenga cuidado de emplear el nombre normalmente, sin que esa accin pueda escucharse fingida. PARA APRENDERSE EL NOMBRE DEL CLIENTE:
Concntrese cuando el cliente le diga el nombre. Escchelo bien. Si es un nombre enredado o poco usual, pdale al cliente repetrselo y deletrearlo. El cliente no se molestar; ms bien se sentir bien de que usted se interese genuinamente en l. Si es posible y apropiado, escriba el nombre. Cuando le presenten a un cliente, repita el nombre de inmediato. Ello ayuda a que se le grabe ms profundamente. Diga, por ejemplo, Mucho gusto, don Fernando. Intente repetir el nombre del cliente cuatro veces en los primeros cuatro minutos de la entrevista. La mente humana procesa la informacin de primera impresin, segn los expertos, justamente en ese tiempo. Si tiende a olvidarse de los nombres, intente ligar el nombre recin aprendido con el de algn amigo o conocido que tiene ese mismo nombre, y vea al nuevo conocido realizando alguna accin propia de la otra persona. Hgase imgenes mentales. Use su hemisferio derecho. Ligar al recin conocido con imgenes mentales, ayuda a plantar ms fuertermente la informacin en nuestro disco duro mental.

Tcnica Ganadoras en el Servicio al Cliente:

Mantenga contacto visual con el Cliente

Qu piensa usted de una persona que no le ve a los ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese interlocutor lograr trasmitirle generalmente estarn entre los siguientes: No me est poniendo atencin. No le interesa o no le importa lo que le estoy diciendo. Es tmido. Es inseguro. Est molesto conmigo. Es descorts. Se da aires de superioridad. Me est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos. Est asustado. CONSEJOS: No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en aproximadamente un 70% del tiempo, y desve levemente la mirada un 30%. No fije su mirada en el cliente sin parpadear. Eso puede ser interpretado como agresividad. Ver a los ojos del cliente es especialmente importante cuando ste est explicando alguna situacin anormal, o est poniendo alguna queja. Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas cercanas al pecho.

Las normas bsicas de cortesa no han variado!

Las normas bsicas de cortesa siguen siendo parte del trato ganador al cliente. Uselas y proyecte una mejor imagen de servicio.

Salude a su interlocutor. Al momento en que entre en contacto con un cliente, es usted quien debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches. Identifquese. El cliente desea sentirse siendo atendido por un ser humano y como vimos anteriormenteuno de los recursos que ms identifica al ser humano es su nombre. Entonces, identifquese. Luego del saludo, diga: Mi nombre es Fulano de Tal. Diga su nombre con claridad. Ofrezca su ayuda de inmediato. Para hacerlo, agregue a continuacin la frase En qu le puedo servir?. Algunas variantes son: En qu le podemos servir?, que connota la sensacin de equipo. Tambin, En qu le podemos servir hoy?, la cual deja la sensacin de que usted reconoci al cliente y que l ya estuvo ah antes. Use el nombre del cliente. Si ya conoca al cliente o si ya lo identific por medio de su documento de identidad, emplee el nombre pero sin abusar. Use frases corteses y despdase agradeciendo. Frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y decir muchas gracias al despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente.

Tcnicas para Mejorar la Comunicacin con quienes llaman por

TELFONO
LAS TCNICAS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE. TCNICAS
Identifquese. Mantngase sonriendo. Identifique a su interlocutor. Llame a su interlocutor por su nombre. Hable con claridad. Tome notas. Repita la solicitud. Conozca los key issues (temas clave). No d excusas. No eche la culpa a nadie. Proyctese como un solucionador. Repita la informacin crucial. Agradezca. Monte guiones de respuestas. Monte y actualice un Fichero de Consultas.

NO SOBREOFREZCA. (NO OFREZCA MS DE LO QUE SABE QUE PODR CUMPLIR.) MAS BIEN... SUBOFREZCA Y SOBRECUMPLA!!!

Ejemplos de frases y guiones para responder el telfono

Toda institucin, empresa u organizacin tiene una personalidad corporativa definida. Parte de esa personalidad que se proyecta es por medio de cmo su gente responde y se oye por telfono. Por eso nos conviene intentar estandarizar nuestros guiones al contestar el telfono, para que el cliente siempre reconozca un estilo en toda los departamentos y dependencias de la empresa, no importa dnde estos se encuentren. A continuacin vamos a proponerle algunas frases y cortos guiones que usted podr emplear al responder el telfono. FRASES DE APERTURA: Buenos das, (Nombre de la Empresa), le saluda Jos. En qu le puedo servir? Buenas tardes, Contabilidad, habla Marcos Fallas. Gracias por llamar a (nombre de la empresa), Cmo le puedo servir? FRASES DE CIERRE: Estamos para servirle. Gracias por su llamada; me dio mucho gusto atenderle. Muchas gracias por llamar a (Nombre de la Empresa). Gracias por su paciencia y espero poder servirle pronto otra vez. (Este caso slo si el cliente hubiera tenido que esperar en lnea o si se le hubiera tenido que pasar a varias extensiones.

COMO DIRIGIRSE AL CLIENTE: Seor, seora, seorita. Ttulo, si lo conoce: licenciado, doctor, ingeniero. El nombre de pila del cliente, slo si usted y l ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza. Use su sentido comn.

MS ejemplos de frases y guiones para responder el telfono

RECEPCION DE LLAMADAS: Buenos das (buenas tardes). (Nombre de la empresa), le saluda Carlos. (Cliente) Con la extensin 205. Con mucho gusto. Ya lo comunico. SI LA EXTENSION ESTA OCUPADA: La extensin que usted solicit est ocupada en este momento. Deseaba hablar con alguna persona en especial, o puedo comunicarlo con otra persona en ese departamento? (Cliente) Puede ser con cualquier persona. Con gusto; le comunico de inmediato.
SI NADIE CONTESTA: La extensin que solicit est fuera de servicio en este momento. Voy a transferirle la llamada a la extensin ( ) de ese departamento. (Cliente) No, es que es con la persona que atiende esa extensin, especficamente. Muy bien, si prefiere llamar ms tarde, o dejarle un mensaje a quien usted llama? A UN CLIENTE QUE ESPER EN LINEA: Le ofrezco disculpas por la demora. Gracias por esperar. Ya se desocup esa extension y lo comunico de inmediato.

Levante el telfono lo ms al segundo timbrazo. No deje al cliente esperando. Eso usted lo sabe bien exaspera a cualquiera. Colabore atendiendo el telfono que suena, aunque no sea un nmero asignado a su persona. Tan pronto lo levante, inicie saludando en forma corta pero corts: Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches. Identifique de inmediato a su departamento, sucursal, rea, unidad. ... del Departamento Tal. Identifquese. Agregue de seguido: Le habla Fulano de Tal. Diga su nombre claramente para que su interlocutor pueda escucharlo y entenderlo bien. Ofrezca ayuda cortsmente: En qu le puedo servir? Ayude al menos hasta donde a usted le sea realmente posible. Y ESCUCHE. La vida nos dio dos orejas y una sola boca. Por algo ser. Escuche al cliente y no responda con base en suposiciones.

Quien llama por TELFONO tambin merece calidad

Si la consulta del cliente es del tipo que usted puede responder, hgalo como si se tratara de un cliente presencial. D toda la informacin, pregunte si ha logrado responder adecuadamente a la consulta y pregunte al cliente si hay algo ms en que pueda servirle. Recuerde despedirse agradeciendo al cliente la oportunidad de servirle. Si usted debe pasar necesariamente la llamada a otro compaero, primero diga al cliente lo que va a hacer. No lo pase, simplemente, sino hgale la cortesa de decrselo: Don Pedro, voy a pasarle la llamada con mi compaero Fulano de Tal, que es experto en esa rea. Luego, explique rpidamente el caso al compaero, para que el cliente no tenga que pasar de nuevo por todo el proceso de repetir su consulta al compaero.

Frases que debemos evitar a toda costa !

TCNICAS

Cuidado con frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpata de la gente. Perdone, pero si usted no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo. Mire, seora, mejor vuelva cuando usted tenga todo listo. No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero. Estoy muy ocupado en este momento. Y qu esperaba usted, seor? Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente.) Espere un momento. Tengo otra llamada. No le contest eso ya hace unos minutos? Explquese bien porque no lo entiendo. A m no me pregunte por qu. Esas son las reglas aqu. Es que tenemos cada compaero... viera usted! Pero, no ly las instrucciones? Pero es que no ha ledo el procedimiento, seor? Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. No sea impaciente, por favor. La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da? Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. Es que hay mucha gente que ha tratado de engaarnos. Usted debi fijarse en eso antes.

OTRAS FRASES QUE USTED DEBEN EVITARSE: El est ocupado resolviendo un asunto muy importante. Creo que anda tomando caf. Creo que anda en el bao. Es que en ese departamento nunca contestan. Eso nada que ver conmigo. Es en otro lado. Evite la excesiva confianza con los clientes: Dles siempre un trato profesional. Nunca use frases como las siguientes: S, corazoncito, yo le dejo el recado. En qu te puedo servir? (Excepto que realmente haya ya la confianza para hacerlo.) No, mi amor, eso era antes. Bueno, mi reina, con mucho gusto.

Otros consejos clave para la atencin telefnica

El uso adecuado del telfono se convierte en una necesidad imperante. Es de estratgica importancia estandarizar la forma en que atendemos al cliente, ya sea externo o interno, en toda la empresa. Incorpore los consejos y tcnicas que se le dan como norma de aplicacin inmediata en el desarrollo de su trabajo.

ATENCION POR TELEFONO

Su voz refleja su personalidad. Ponga una sonrisa en su voz. Cuide la modulacin de la voz, de modo que le ayude a trasmitir mejor forma su mensaje. El entusiasmo, la rapidez o lentitud con que usted hable, la monotona del tono, la articulacin clara y la fuerza en algunas aspectos de su mensaje para enfatizar, son elementos de xito o fracaso en su comunicacin telefnica. Afine su habilidad para escuchar. Escuche con cuidado, ya que si no lo hace podran ocurrir malos entendidos. Siempre ofrezca al cliente una respuesta inmediata utilizando trminos positivos y claros. No redunde en su informacin. No converse ms all del tiempo necesario para satisfacer al cliente.

Cmo dirigirse al cliente que llama. Cuide su voz. Recuerde no es slo lo que decimos sino tambin cmo lo decimos: cuide el tono. Haga preguntas; averige realmente qu es lo que el cliente desea y necesita. Proponga acciones concretas para resolver la consulta, queja o problema. Sea directo y especfico en la informacin, pero hgalo con amabilidad y cortesa. Si el asunto es culpa de la empresa, ofrezca disculpas. Recuerde utilizar siempre palabras como seor, seora, seorita, o el nombre de pila si ya se tiene realmente la confianza para hacerlo. El ttulo acadmico tambin es oportuno utilizarlo. Al final, emplee frmulas de cortesa, como Gracias por su llamada, Me siento complacido de poder ayudarlo, Gracias por preferirnos, y similares.

Cmo comportarse con un cliente difcil

Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar: Usted tendr que atender y dar satisfaccin a un cliente que est disgustado o que, por alguna condicin personal, podra considerarse difcil. A continuacin le daremos algunos consejos prcticos para brindarle una atencin profesional. En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal. El cliente podra haber llegado a la empresa ya disgustado por alguna razn ajena a nosotros. Usted demuestra su profesionalismo cuando logra mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situacin. Escuche al cliente. Djelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar l generalmente se calmar, pues har uso de su vlvula de escape. Escchelo y trate de comprender bien cul es el problema. Concntrese en entender cul es la causa que provoc el disgusto. No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra accin del cliente. Aunque no sea totalmente culpa nuestra el malestar que el cliente trae, es ms conveniente intentar calmarlo sin provocar que l o ella se sienta culpado.

CLIENTE DISGUSTADO

Use frases como lo comprendo, qu pena, claro que s. Esas frases calman a la persona, pues demuestran que usted est consciente del malestar que estn manifestando, y de su causa. Procure que el cliente salga satisfecho. Recuerde que es preferible perder una venta y no perder a un cliente. Ese cliente que hoy est disgustado, si usted lo trata bien, maana puede volver. Por eso, bsquele la mejor solucin que pueda darle, y dsela. No intente ganar una discusin: Intente ganar un cliente. Recuerde que una pelea ganada a un cliente, es, de todos modos, una pelea perdida. Si tiene que pasar el caso a otro compaero o al jefe, procure explicar a ellos todo detalle, porque es an ms molesto para el cliente tener que explicar dos veces una situacin de tensin.

Cuidado con su lenguaje corporal!

Al atender a un cliente disgustado o difcil, lo que usted diga con su cuerpo es tan importante como lo que salga de su boca. Le presentamos algunos consejos para manejar bien su comunicacin no verbal en esos casos especiales.
Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el cliente puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo estamos ignorando o que, simplemente, su queja no nos interesa. Recuerde que las personas de xito miran a su interlocutor al menos un 70% del tiempo, y juegan con el otro 30% del tiempo. De vez en cuando es oportuno bajar momentneamente la mirada (gesto teatral de sumisin). Asienta (mueva su cabeza diciendo s). Aunque usted no est totalmente de acuerdo con lo que el cliente est diciendo, al asentir, usted le trasmite la sensacin de que est comprendindole y que est de acuerdo con lo que l dice. Si puede, acrquese un poco ms al cliente, ojal echndo su cuerpo un poco para adelante. Con esto tambin se demuestra inters en lo que l est diciendo. No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar los brazos es considerado una seal de cerrazn; es decir, cuando usted cruza los brazos sobre el pecho est demostrando al menos subconscientemente que est en desacuerdo con la persona que habla. Mejor tome una pose abierta. Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el cliente. Prefiera colocarse un poco de tres cuartos, es decir, ligeramente de lado hacia l. Es ms fcil pelear con alguien que est de frente, que con alguien que est de lado. Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos, sino cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso. Y si el cliente eleva la voz, baje la suya! Se ocupan dos para pelear.

CLIENTE DISGUSTADO