Universidad Fermn Toro Vice Rectorado Acadmico Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales Escuela de Administracin

Integrantes. Gabriela Blanco Yuliana Snchez Rosiris Garca Aula: Saia B Profesora: Rosmary Mendoza

Ricardo Rodrguez

.Herramientas Gerenciales.
Calidad Total. Composicin de la gestin de calidad total La gestin de calidad total est compuesta por tres paradigmas: Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Total: organizacin amplia. Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades Concepto de calidad total Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal. El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en todas las reas. Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente definicin de Calidad Total: Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa, segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad. La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos. Ejemplo de calidad total Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y adquirir un telfono celular. Cuando el cliente est satisfecho totalmente en todos los aspectos, se estar dando un servicio de calidad total.

En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada con la "satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad. El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente. Clientes internos y externos El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como internos y externos. Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin

necesariamente tener relacin con ella. Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio. La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua". Direccin de la calidad El responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante en todo el "Proceso Productivo". Tiene que organizar el trabajo y hacer que los miembros del equipo estn compenetrados. Cuanto mejor organizacin y cooperacin entre los trabajadores, mejor ser el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrn en su conjunto. Concepto de percepcin de la calidad El concepto de calidad total est relacionado con otro: el de la "percepcin de la calidad". ste es por un lado, la percepcin que tenemos de la calidad de un producto y por otro, cmo ven las personas una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacia los clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente...). Ejemplo de percepcin de la calidad La percepcin de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas gastan mucho dinero en el diseo del vehculo para que sea llamativo, atractivo y diferente de los dems; aunque a nivel prctico lo importante es la mecnica y la seguridad, es indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso.

Resultados de un sistema de calidad La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como: Aumento en la satisfaccin del cliente. Trabajo interno de la empresa ms eficaz. Incremento de la productividad. Mayores beneficios. Menores costos. Mayor calidad en los productos elaborados. La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa est organizada.

Herramientas para la medicin de la calidad Existen varios mtodos de medicin de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantacin (estadsticas, indicadores de calidad preestablecidos, estndares de produccin, peso, tamao, color...). La medicin es a la vez el ltimo y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del servicio y lograr un servicio excelente. Es muy difcil conseguir mejorar un servicio si no se tienen en cuenta los resultados que se estn obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.

Importancia de calidad Total. El objetivo bsico: la competitividad El trabajo bien hecho. La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad. El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento. Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto. Fijacin de objetivos de mejora. Seguimiento de resultados. Indicadores de gestin. Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.

Ventajas Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos puntuales. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia una reduccin en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas. Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos. Permite eliminar procesos repetitivos.

Desventajas Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el xito es necesaria la participacin de todos los integrantes de la organizacin y a todo nivel. En vista de que los gerentes en la pequea y Hay que hacer inversiones importantes mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

Ejemplo de calidad total Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica

sea mvil, y adquirir un telfono celular. Cuando el cliente est satisfecho totalmente en todos los aspectos, se estar dando un servicio de calidad total. En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada con la "satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
Autor: Ing. Clemente Valds Herrera Produccin, procesos y operaciones

kaisen
La palabra KAIZEN significa mejoramiento. Utilizando est metodologa como parte de una estrategia global cuyo objetivo final es la MEJORA de los procesos para conseguir optimizar todos los recursos de que dispone una empresa. Por otra parte la metodologa KAIZEN, permite mantener y mejorar el estndar de trabajo mediante mejoras pequeas y graduales. La metodologa KAIZEN fue desarrollada en Japn en la lnea del modelo de gestin Lean Manufacturing. Actualmente, empresas de todos los sectores, son beneficiarias de los resultados que la metodologa KAIZEN les aporta. Kaizen ('cambio a mejor' o 'mejora' en japons. El uso comn de su traduccin al castellano es "mejora continua" o "mejoramiento continuo"; y su metodologa de aplicacin es conocido como la MCCT: La Mejora Continua hasta la Calidad Total. Caractersticas Kaizen Blitz:

En su contexto este artculo trata de Kaizen como una estrategia o metodologa de calidad en la empresa y en el trabajo, tanto individual como colectivo. Kaizen es hoy una palabra muy relevante en varios idiomas, ya que se trata de la filosofa asociada al casi todos los sistemas de produccin industrial en el mundo. Hoy mejor que ayer, maana mejor que hoy! es la base de la milenaria, y su significado es que siempre es posible hacer mejor las cosas. En la cultura japonesa est implantado el concepto de que ningn da debe pasar sin una cierta mejora. Durante los aos 1950, en Japn, la ocupacin de las fuerzas militares estadounidenses trajo consigo expertos en mtodos estadsticos de Control de calidad de procesos que estaban familiarizados con los programas de entrenamiento denominados TWI (Training Within Industry), cuyo propsito era proveer servicios de consultora a las industrias relacionadas con la Guerra. Los programas TWI durante la posguerra se convirtieron en instruccin a la industria civil japonesa, en lo referente a mtodos de trabajo (control estadstico de procesos). Estos conocimientos metodolgicos los impartieron W. Edwards Deming y Joseph M. Juran; y fueron muy fcilmente asimilados los por los japoneses. (la milenaria Es as como de se encontraron y la inteligencia emocional de orientales filosofa superacin),

la inteligencia racional de los occidentales y dieron lugar a lo que ahora se conoce como la estrategia de mejora de la calidad Kaizen. La aplicacin de esta estrategia a su industria llev al pas a estar entre las principales economas del mundo. Este concepto filosfico, elemento del acervo cultural del Japn, se lo lleva a la prctica y no slo tiene por objeto que tanto la compaa como las personas que trabajan en ella se encuentren bien hoy, sino que la empresa es impulsada con herramientas organizativas para buscar siempre mejores resultados. Partiendo del principio de que el tiempo es el mejor indicador aislado de competitividad, acta en grado ptimo al reconocer y eliminar desperdicios en la empresa, sea en procesos productivos ya existentes o en fase de proyecto, de productos nuevos, del mantenimiento de mquinas o incluso de procedimientos administrativos. Su metodologa trae consigo resultados concretos, tanto cualitativos como cuantitativos, en un lapso relativamente corto y a un bajo costo (por lo tanto, aumenta el beneficio) apoyado en la sinergia que genera el trabajo en equipo de la estructura formada para alcanzar las metas establecidas por la direccin de la compaa. Fue Kaoru Ishikawa el que retom este concepto para definir como la mejora continua o Kaizen, se puede aplicar a los procesos, siempre y cuando se conozcan todas las variables del proceso.

Ventajas:
1. Es un proceso de centrado. Por tanto, es capaz de identificar exactamente donde las cosas van mal y cambiar los procesos de modo que los errores no se producen. Procesos derrochadores se reducen, y esto a su vez reduce el desperdicio de recursos. 2. Todas las personas que participan en l obtener ciertas responsabilidades, lo que les da ms intencionalidad. Adems, puesto que pone a las personas en primer plano, la moral del empleado aumenta enormemente. 3. Se reduce la necesidad de inspeccin ya que hay menos posibilidades de error. 4. El trabajo en equipo aumenta enormemente como resultado de la misma y la gente es capaz de pensar ms all de las necesidades de su departamento especfico. 5. Los requisitos del cliente se colocan a la vanguardia de los esfuerzos de la empresa y todos los productos y servicios estn orientados a las necesidades de los clientes. 6. El largo plazo y metas a corto plazo de la empresa se identifican fcilmente y hay sistemas para asegurar que estos objetivos se logren. A pesar de las ventajas de kaizen son numerosos y ampliamente reconocida, tiene que admitir que este estilo de gestin de un negocio tiene algunas desventajas tambin. Estos inconvenientes pueden ser muy graves si una empresa paga slo de boquilla a este concepto de gestin y lo aplica sin entender realmente por qu o cmo. Desventajas: 1. Algunas empresas tienen que producir un gran cambio en su forma de pensar y estilo de funcionamiento. Esto a veces es muy difcil y los problemas iniciales creados pueden ser muy malos para los negocios en general. Por ejemplo, las empresas deben tener un estilo muy abierto de comunicacin con el fin de poner este estilo de gestin a la prctica. Adems, muchos empleados piensan muy territorial y no estn dispuestos a dejar ir "sus" reas de trabajo. 2. Muy a menudo, el entusiasmo inicial en torno al uso de un nuevo estilo de gestin se apaga demasiado pronto. Como resultado, las empresas no son capaces de obtener los resultados que est buscando. Adems, hace que la gente cree que esta tcnica de gestin no funcionar en absoluto.

Una buena comprensin de Kaizen le ayudar a usarla bien para lograr un gran xito en su empresa. Usted ser capaz de reducir los costos y aumentar la productividad gracias a este estilo de gestin.

Principios Kaizen Blitz:

EJEMPLO: Empresas de telecomunicaciones tales como inter aplican mtodos de calidad total en su servicio de internet y televisin por cable a travs de la instalacin de antenas para las zonas ms forneas de los estados; de esta manera todos se benefician de los servicios y de igual manera ayuda de forma educativa, informativa y comunicacional a las personas de todos las clases sociales, adems de ello aplican promociones por pronto pago, promociones de paquetes donde incluyen mas canales por televisin por un costo ms bajo, en esta empresa es posible contar trabajadores que hacen el papel de promotores sociales ellos visitan a los clientes para saber si el servicio cubre sus expectativas, si la antena cubre la cobertura de todos los canales e internet, entre otros . De esta forma se aplican los mtodos de calidad total en el servicio y el mtodo de keizen lo aplica en la forma de que cada da trata de mejorar mas el servicio prestado, entrenando a su personal y hacindolo participe del beneficio del servicio y activador del conocimiento adquirido a travs de las redes sociales y de informacin.

Autor: Ing. Clemente Valds Herrera Produccin, procesos y operaciones. Varios autores han planteado su enfoque sobre el concepto de mejoramiento continuo, se citan algunos de ellos. Deming, E. (1996), la calidad total requiere de un proceso constante, que ser llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfeccin siempre se busca, pero nunca se logra. Abell, D. (1994), extensin histrica de uno de los principios de la gerencia cientfica, establecida por Frederick Taylor que expresa, que todo mtodo de trabajo es susceptible de ser mejorado. Sullivan, L. (1994), esfuerzo para aplicar mejoras en cada rea de la organizacin. Harrington, J. (1993),mejorar un proceso significa, cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable, qu cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especifico del empresario y del proceso.

Referencias bibliograficas/Electronicas Calidad total. http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali2.shtml#ventajas http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total http://herramientasgerenciales2342012.blogspot.com/2012/04/calidad-total-el-conceptode-calidad-se.html kaizen http://es.wikipedia.org/wiki/Kaizen http://gestingerencial.blogspot.com/2011/05/el-kaizen-como-herramienta-para-el.html