Questes de Atendimento Professor Marcelo Marques

1. Para criar a satisfao dos clientes, as empresas devem gerenciar sua cadeia de valor, bem como seu sistema de entrega de valor, com foco: a) nas vendas b) nos produtos c) nos clientes d) nos funcionrios e) nos sistemas 2. No so consideradas atividades primrias de criao de valor, que iro interferir diretamente no ndice de satisfao dos clientes. a) Logstica nterna b) !pera"es c) Logstica #$terna d) %ar&eting e 'endas e) (esenvolvimento )ecnol*gico 3. a) b) c) d) e) + diferena entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente , c-amado de mi$ mar&eting benc-mar&eting brand equalit. valor para o cliente publicidade

4. /oo , funcionrio da 0#1. 2uais das tr3s e$press"es informais devem ser #' )+(+4 no atendimento a clientes por /oo a) 5falou5, 56s ordens5 e 5estamos 6 disposio5. b) 5obrigado5, 5bele7a5 e 5bacana5. c) 5valeu5, 5demoro5 e 5bele7a5. d) 5-eim5, 5dei$a comigo5 e 5em que posso ser 8til5. e) 56s ordens5, 5volte sempre5 e 5conte comigo5. 5. 0aso um gerente de um banco resolvesse dar algumas sugest"es, visando mel-orar o atendimento a clientes, qual, dentre as apresentadas, traria mel-orias no atendimento9 a) a prestao do servio de liquidao de ordens de pagamento somente nos balc"es da ag3ncia. b) a reduo de pessoal e dos guic-3s para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de defici3ncias. c) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento. d) a reestruturao do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. e) a alterao do mobilirio interno da ag3ncia visando 6 atuali7ao da imagem institucional.

6. 2ual o nome se d a comunicao interpessoal, sem intermedirios, entre empresa e cliente, que pode ocorrer via telefone, internet ou outros meios de comunicao, visando obter uma resposta imediata do cliente.

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a) b) c) d) e)

propaganda mar&eting direto publicidade promoo merc-andising

7. (entre as caractersticas que influenciam na qualidade do atendimento ao p8blico de um banco, no podemos citar. a) ateno b) cortesia c) preste7a d) toler:ncia e) indiscrio 8. a) b) c) d) e) ! atendimento a clientes de um banco N;! tem por intuito direto: recepcionar informar vender agili7ar orientar

9. /orge, funcionrio da 0#1, buscando aumentar a credibilidade do atendimento do banco, criou uma cartil-a para seus colegas de trabal-o instruindo<os quanto as atitudes que a=udariam no aumento da credibilidade. (entre as instru"es passadas por /orge, no se inclui como algo positivo para o alcance do ob=etivo: a) o atendente no pode prometer o que no pode cumprir, se prometer, dever cumprir rigorosamente. b) o atendente =amais deve fa7er algo e$tra pelos seus clientes, dentro dos limites que no pre=udiquem a organi7ao. c) o atendente deve tratar sempre com -onestidade seus clientes. d) os comentrios negativos a respeito de clientes ou concorrentes devem sempre evitados. e) ter certe7a quando se afirma algo. #vitar enganos. 10. + conduta ideal do atendimento reali7ado via telefone pela 0#1 segue normas de conduta, tais como: a) deve<se evitar comer, fumar, c-upar balas durante a ligao. b) + identificao deve ser reali7ada somente ao se fa7er uma ligao, no - necessidade de identificao quando se recebe a ligao. c) o cliente deve ser c-amado pelo nome, utili7ando tamb,m, facultativamente, a formalidade 54en-or5 ou 54en-ora5. d) deve<se falar em ritmo acelerado, visando a economia de tempo, tanto para o cliente quanto para o banco. e) no - qualquer restrio quanto ao uso de termos que denotam intimidade, tais como 5querida5, 5amigo5, etc.

11. +na, funcionria da 0#1, ofereceu um brinde a um cliente que abriu uma conta no banco. 4em saber, +na reali7ou um e$emplo de:

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mar&eting de relacionamento promoo servio mar&eting direto propaganda

12. /oo, diretor de um banco, e$aminando a situao financeira e o volume de neg*cios reali7ados por seus correntistas, sem saber, est reali7ando a etapa de vendas denominada por >otler como: a) pr,<abordagem b) superao de ob=etivos c) prospeco e qualificao d) fec-amento e) acompan-amento e manuteno 13. ! mercado atual considera que seus clientes compram para satisfa7erem necessidades. 0om o segmento dos bancos no , diferente. 0om relao as necessidades dos clientes dos bancos, em relao aos produtos bancrios ofertados, essas necessidades sero satisfeitas por: a) n8mero de acessos ao servio online do banco b) benefcios proporcionados aos correntistas c) procedimentos operacionais d) con-ecimento dos produtos oferecidos e) n8mero de e$tratos da conta 14. Podemos considerar como sendo alta a satisfao dos clientes de uma ag3ncia bancria quando o servio ofertado pelo banco estiver de acordo com: a) motivao dos funcionrios b) regras da legislao c) servio da concorr3ncia d) locali7ao da ag3ncia e) e$pectativa dos clientes 15. ?m funcionrio de um banco muitas ve7es, durante o desempen-o de suas atribui"es, precisa atender diretamente o p8blico. Nessa relao direta de atendimento, um funcionrio da 0#1 deve desempen-ar de forma correta o seu trabal-o. (essa forma ele deve: a) agir com prepot3ncia b) discutir com o cliente c) ser deslei$ado d) usar palavras inadequadas e) ouvir o cliente

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GABARI !"# @. Aabarito: Letra 0. ! paradigma atual , o mar&eting orientado para os clientes, pois as empresas v3m percebendo que so os clientes os seus recursos mais valiosos. B. Aabarito: Letra #. o (esenvolvimento )ecnol*gico corresponde a uma atividade de apoio ou atividade secundria de criao de valor. +s atividades primrias de criao de valor so: Logstica nterna, !pera"es, Logstica #$terna, %ar&eting e 'endas e 4ervios. / as atividade secundrias so: 4uprimento de servios e materiais, (esenvolvimento tecnol*gico, Aesto de Cecursos Dumanos e nfra<estrutura da !rgani7ao. E. Aabarito: Letra (. ! valor total para o cliente , o con=unto de benefcios que os clientes esperam de um determinado produto ou servio. ! custo total para o cliente , o con=unto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utili7ar e descartar um produto ou servio. Logo, o con=unto de benefcios deve ser maior que o custo dos servios ou produtos para os clientes, para que a equao se torne satisfat*ria para os mesmos. F. Aabarito: Letra 0. +pesar de no -aver um manual com todas as e$press"es permitidas e proibidas ao se falar com um cliente, o bom senso deve prevalecer, sempre. Arias e e$press"es de bai$o calo devem ser sempre evitadas quando os funcionrios forem tratar diretamente com os clientes. G. Aabarito: Letra 0. H importante tentar sempre aumentar os canais de relacionamento com os clientes do banco, buscando o aumento da capacidade de atendimento. ?ma das formas de se alcanar isso , o redimensionamento da central de atendimento que possibilitar a otimi7ao do espao e a mel-oria na qualidade do atendimento ao cliente. I. Aabarito: Letra J. ! mar&eting direto consiste em contatos diretos que ocorrem entre empresa e cliente. #le , utili7ado buscando a obteno de uma relao personali7ada com os clientes. H uma ferramenta fundamental na fideli7ao dos clientes. ! mar&eting direto vem dar resposta a crescente necessidade das empresas de satisfa7erem as necessidades dos clientes. K. Aabarito: Letra #. ?m banco, pelo seu ramo de servio, deve manter certas caractersticas no seu trato com o p8blico que influenciam a percepo que seus clientes tero sobre tais servios. + discrio , ponto fundamental no atendimento aos clientes de um banco. +s normas de conduta so imprescindveis para a qualidade no atendimento. L. Aabarito: Letra 0. + venda no , considerada uma meta direta do atendimento ao p8blico. ! bom atendimento vai a=udar a gerar vendas e fideli7ar clientes, mas no , sua funo precpua. M. Aabarito: Letra J. (esde que essa atuao e$tra do atendente no pre=udique a organi7ao no - problema nen-um em se fa7er mais pelo cliente. sso a=uda no aumento da satisfao em relao ao servio ou produto. @N. Aabarito: Letra +. + norma de conduta adequada , fundamental para a qualidade no atendimento de clientes. +ssim, devem ser evitados comportamentos que denotem muita intimidade com o cliente, e um grau de formalismo no trato deve ser mantido. + fala acelerada dificulta a compreenso e - sempre a necessidade de identificao, tanto se , feita uma ligao como quando , recebida. @@. Aabarito: Letra J. #$istem diversos tipos de promoo, dentre elas o brinde, a amostra grtis, etc. + propaganda leva o cliente at, o produto, = a promoo leva o produto at, o cliente.

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@B. Aabarito: Letra 0. + venda , dividida em vrias etapas, uma delas , a prospeco e qualificao. +o e$aminar os clientes , feita a qualificao dos mesmos, , feita a prospeco, ou se=a, busca<se e qualifica<se o cliente. @E. Aabarito: Letra J. !s clientes, tanto de bancos como de qualquer outro segmento de mercado, buscam a satisfao de suas necessidades. +ssim, os clientes dos bancos iro dar prefer3ncia para aquelas institui"es que ofeream o maior e mel-or benefcio possvel, aquelas em que - o maior valor para o cliente. @F. Aabarito: Letra #. 0onsidera<se que o cliente est satisfeito quando o desempen-o do produto alcana as e$pectativas geradas pelo cliente. (i7emos que o cliente est altamente satisfeito Oencantado) quando o produto supera as suas e$pectativas. @G. Aabarito: Letra #. ! funcionrio do banco deve ouvir o seu cliente, dar a ateno que ele merece. ! uso de palavras inadequadas ou de uma apar3ncia deslei$ada no combina com o ambiente formal de um banco e muito menos com atendimento adequado ao cliente.

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