CASO N 3: El restaurante autnticamente mexicano de Jos (EQUIPO N 3

Dos tacos de frijoles, un burrito grande de pollo y una orden para acompaar de arroz espaol, por favor dijo Ivn Karetski al transmitir el pedido de una de sus mesas a la cocina, mientras preparaba las bebidas solicitadas. La actividad era intensa. Karetski le gusta trabajar as!. "uc#os clientes significan muc#as propinas y, como todo estudiante $ue luc#a por mantenerse y pagar sus estudios, aprecia enormemente ese ingreso adicional. %in embargo, las propinas #an disminuido &ltimamente. 'l restaurante de (os) ocupa un pe$ueo local con capacidad para *+ personas, donde se ofrece una variedad razonablemente amplia de platos me,icanos, preparados y presentados al estilo tradicional de "),ico. %e localiza en un distrito de negocios maduro, en la periferia de una gran rea metropolitana de -ueva Inglaterra. 'l local est junto a una arteria importante y ofrece espacio limitado de estacionamiento fuera de la calle. La decoraci.n interior del restaurante promueve el tema me,icano/ los muros parecen de adobe y estn decorados con sarapes el mobiliario es estilo espaol me,icano, y la guitarra flamenca y los mariac#is alternan como m&sica de fondo. Los clientes entran al restaurante por un pe$ueo vest!bulo $ue comunica directamente con el comedor0 no #ay un de espera separada. su llegada, los visitantes son recibidos por una anfitriona $ue los lleva directamente a sus mesas o les indica cunto tendrn $ue esperar. Los clientes de (os) casi siempre encuentran lugar de inmediato, salvo los viernes y sbados por la noc#e, en $ue la espera puede prolongarse #asta 1* minutos. 2omo el espacio interior para $uienes esperan es muy limitado, la clientela debe permanecer fuera del local mientras se desocupa alguna mesa. (os) no toma reservaciones. 3na vez $ue los clientes #an ocupado sus lugares. La anfitriona reparte los men&s y llena los vasos de agua. De acuerdo con las normas, el camarero asignado a la mesa debe saludar a los comensales a menos de un minuto de $ue )stos se sienten. 45or tratarse de un restaurante me,icano tradicional, todos los camareros son varones.6 'l camarero se presenta, anuncia las especialidades del d!a y anota las bebidas

solicitadas. Despu)s de Llevar las bebidas a la mesa, el camarero anota los pedidos de alimentos. 'l men& consta de 78 platos principales, preparados con oc#o productos bsicos pollo, carne de res, frijoles, arroz, tortillas de ma!z, tortillas de #arina, tomates y lec#uga6 y otros 9: ingredientes diversos 4frutas, legumbres, salsas, #ierbas y especias6. ntes de las #oras de las comidas, el cocinero prepara los productos bsicos, a fin de poder combinarlos y presentarlos rpidamente cuando tenga $ue servir los platos solicitados. 'l tiempo t!pico $ue se re$uiere para completar una comida, despu)s de #aber sido ordenada, es de 97 minutos. ;uena parte de ese tiempo corresponde a los to$ues finales, de modo $ue varios alimentos pueden prepararse al mismo tiempo. 2omo es fcil suponer, una de las cualidades de un buen cocinero consiste en distribuir el programa de preparaci.n de los diversos platos pedidos por una mesa, de modo $ue todos est)n listos ms o menos al mismo tiempo. 2uando el cocinero entrega todos los platos y complementos, el camarero los revisa para comprobar $ue coincidan con el pedido y sean agradables a la vista, corrige cual$uier error y aade los to$ues finales. %i todo est en orden, coloca las viandas en una bandeja y las lleva a la mesa. partir de ese momento, el camarero est al pendiente de la mesa para acudir en cuanto se re$uiera cual$uier servicio o ayuda adicional. 2uando los comensales de una mesa estn a punto de terminar el plato principal, el camarero se apro,ima, pregunta si puede retirar los platos vac!os y recibe los pedidos para los postres y el caf). 2uando todos terminan de comer, el camarero les presenta la cuenta y, poco despu)s, recoge el pago. (os) acepta dinero en efectivo y las principales tarjetas de cr)dito, pero no recibe c#e$ues. Karetski considera $ue su relaci.n con el cocinero es importante, debido a $ue este &ltimo controla en gran parte la calidad de los alimentos, Karetski desea estar en buenos t)rminos con )l. 5or eso, lo trata con respeto, trata de ordenar los platos incluidos en su #oja de pedido, de modo $ue aparezcan primero los $ue re$uieren un tiempo de preparaci.n ms largo y se asegura de escribir con claridad para facilitar la lectura de los pedidos. un$ue esto no forma parte de su trabajo, ayuda a llevar ingredientes del refrigerador al rea de almacenamiento cuando el cocinero est ocupado, e incluso prepara algunos alimentos.

'l cocinero #a estado irritable &ltimamente y se $ueja de la mala calidad de algunos ingredientes $ue le #an enviado. 5or ejemplo, la semana pasada recibi. lec#ugas bastante marc#itas y pollo duro, con ms #ueso $ue carne. 'n las #oras pico, pueden re$uerirse 9+ ms de 7< minutos para $ue los alimentos solicitados lleguen satisfactoriamente a una mesa. Karetski #a tenido oportunidad de ver los resultados de una encuesta realizada por la gerencia entre los clientes de las #oras vespertinas, el viernes y el sbado pasados. La tabla siguiente es un resumen de las respuestas. !esultados de la encuesta entre los clientes" !esultados de la encuesta entre los clientes =Le asignaron la mesa con rapidez> =Le atendi. bien el camarero> =Le sirvieron en un tiempo razonable> =Le gustaron los alimentos> =2onsidera $ue la cena vali. el precio $ue pag. por ella SI :< :8 *+ :7 ?: NO 98 9< 7* 99 9?

Cuando llevaba la bandeja de bebidas a la mesa. Karetski se pregunt si la reciente disminucin de las propinas no se debera a algn factor que l pudiera controlar.

P!E#UN$AS %E& CASO

' (C)mo de*e de+inirse la calidad en este restaurante,"
La calidad no solo es uno de los re$uisitos esenciales del producto sino $ue en la actualidad es un factor estrat)gico clave del $ue dependen la mayor parte de las organizaciones, tanto para mantener su posici.n en el mercado como incluso para asegurar su supervivencia. 'ste restaurante tiene como premisa ofrecer un servicio con rapidez y eficacia, y la de sus trabajadores es tratar al p&blico con simpat!a, educaci.n y paciencia. 5oseen un proceso con estandarizaciones de tiempos $ue permiten entregar los pedidos a tiempo y completos. -o obstante en los &ltimos meses la calidad de sus productos y servicio se #a visto afectada por los ingredientes suministrados por sus proveedores, ya $ue no cuentan con los estndares $ue ellos e,igen, lo $ue ocasiona retrasos en la entrega de los pedidos, al disponer de ms tiempo para dar la mejor apariencia al plato, y tambi)n desmejora en el alimento entregado por no utilizar los ingredientes ms id.neos en su proceso.

(Cu.les son los costos /ue 0a1a el restaurante 0or la mala calidad, Los costos $ue repercuten por mala calidad son el capital y la mano de obra0 en el caso del capital/ viene dado por los ingredientes $ue #an sido entregados por parte de los proveedores, ya $ue #an disminuido en su calidad, ocasionando retrasos en los servicios de entrega de los alimentos a los comensales, fuera de los tiempos establecidos0 en la mano de obra/ al obtener retrasos en las entregas de los alimentos de los comensales, se tienen perdidas de oportunidades de atenci.n de nuevos clientes, disminuyendo las ventas, ocasionando a la empresa menor utilidad y ser menos rentables para sostenerse en el tiempo. 's por ello $ue los costos por mala calidad ayudan a medir el desempeo de la organizaci.n e indica donde debe realizarse una acci.n correctiva $ue sea rentable.

Use al1una de las 2erramientas 0ara el an.lisis de 0rocesos 3 e4al5e la situaci)n /ue 0re4alece en el restaurante de Jos"

So+ia6 Arna*el3s: 0ueden tra*a7ar en *ase a la ta*la de la encuesta" En ella 0or los n5meros se e4idencia /ue 0re4alece el tiem0o de es0era de las comidas como la situaci)n de m.s im0acto en el restaurant"
8 Ex0on1an cual/uier cuesti)n de inters /ue considere necesario en relaci)n con el caso" 'l aprovisionamiento de materia prima o ingredientes para los platillos del restaurante, es el factor de mayor impacto en el descontento de los clientes encuestados. 5rimeramente es importante evaluar la causa ra!z del mal estado de los ingredientes, es decir/ si el proveedor est teniendo problemas en su traslado, si #ay baja oferta de los ingredientes, si tienen alg&n problema en su proceso, etc. @ambi)n es id.neo establecer especificaciones para los ingredientes $ue estn solicitando, de esta forma el proveedor conoce cuales son las e,igencias del cliente y conoce $ue debe cumplir con ciertos estndares para la entrega del material. dicionalmente el restaurante debe evaluar el desarrollo de nuevos proveedores, de esta forma no solo compara calidad sino tambi)n precios, y cuenta con varias opciones en el momento de $ue alguna no le sea favorable.

9Pueden a1re1ar su retroalimentaci)n a esta res0uesta:

; El e/ui0o 0uede 2acer al1unos su0uestos so*re la em0resa< 0ero de*en ser l)1icos 3 +acti*les"
1. La calidad de los vegetales, no es un problema de proveedor sino un problema de manejo de los materiales atado a causas como: mala refrigeracin, almacenamiento o manipulacin de los mismos. 2. La calidad de los ingredientes es por causa del proveedor, y el dueo del restaurante conoce las condiciones de entrega del material, sin embargo las adquiere para abaratar costos. 3. Los tiempos de aprovisionamiento del material son cortos, lo que siempre genera altos inventarios que no se consumen a tiempo, lo que genera p rdida o deterioro de algunos ingredientes.

8" 9Pueden a1re1ar su retroalimentaci)n a esta res0uesta: