Conociendo al comprador 2.

Tradicionalmente, las marcas han invertido tiempo y esfuerzo a analizar el consumidor y estudiar su comportamiento de compra. Hasta el momento, estas investigaciones se centraban en el anlisis del proceso de compra analgico, centrado en el punto de venta fsico. No obstante, con el auge del e-commerce y la aparicin de nuevas soluciones de comercio online, cada vez son ms las organizaciones ue apuestan por conocer ms y me!or a sus compradores ".#. $ero, %&mo son los compradores ".#' %(u) los diferencia de los compradores tradicionales' &iertamente, el e-comprador ha ido configurando sus propias reglas dentro de un canal ue poco tiene ue ver con el punto de venta tradicional. $asemos, pues, a listar los atributos esenciales ue caracterizan a este nuevo comprador* 1 | Expertos y transnacionales: si bien hace unos a+os podamos hablar de compradores poco e,perimentados y con un cierto pnico al medio, el e-comprador actual se ha convertido en un profesional de la compra. No slo sabe encontrar las me!ores ofertas, sino ue tambi)n es capaz de detectar las fuentes de informacin ue ms le convienen e incluso se muestra seguro comprando ms all de las fronteras de su pas.

2 | El Aqu y Ahora: debido a la naturaleza del propio medio, los nuevos compradores tienen tan interiorizado el principio de inmediatez ue lo han convertido en su leimotiv. -os e-compradores se han acostumbrado a tener la informacin ue necesitan de manera rpida y eficaz, sin concesiones ni demoras. $or eso, demandan plataformas ue sean capaces de soportar la informacin considerada necesaria para la toma de decisiones .espacios reservados a las opiniones y valoracin de los usuarios, interaccin con redes sociales, etc./. -a espera comporta rechazo y puede desdecir al e-comprador. 3 | El gusto por las re ie!s* al e-comprador le gusta difundir su e,periencia con el producto o servicio a trav)s de crticas y opiniones visibles en la propia tienda, o bien mediante los blogs, foros o las propias redes sociales. 0n este sentido, han surgido un sinfn de plataformas ue se erigen como verdaderos repositorios de revie1s, ue se nutren da a da de las aportaciones de miles de usuarios. &onocer esta tendencia y canalizarla en los propios canales de venta es bsico para garantizar el ),ito de cual uier canal de venta online. 2gnorarla puede ser contraproducente para la marca* si t" no les das un espacio para que ha#len$ alguien lo har% por ti. & | 'n(ieles por la naturale)a del medio: no es ue los clientes online sean ms infieles sino ue es el medio uien motiva esta actitud. 2nternet es un canal trasparente y inmediato ue permite, con tan slo un clic, comparar precios de productos o servicios, visualizar crticas y comentarios, contrastar las venta!as de los distintos puntos de venta3 4s pues, este conocimiento motiva la decisin de compra de muchos e-compradores, prescindiendo en ocasiones de la marca ue acostumbran a utilizar. * | +u me,or aliado o tu peor enemigo: a diferencia de muchos medios ue las marcas han utilizado durante a+os, el canal digital es garanta de bidireccionalidad. 0ste otorga al consumidor ".# la posibilidad de tomar parte en el discurso de la marca e incluso cambiar el rumbo del mismo. Tener en cuenta este punto es imprescindible para la buena gestin de cual uier punto de venta digital. 5na necesidad insatisfecha, una ue!a no contemplada o una peticin desestimada, puede ser la raz de una crisis de magnitudes desconocidas. $ero no todo es negativo* una buena gestin del punto de venta online, con actualizaciones peridicas y una clara orientacin al cliente, puede generar nue os prescriptores cuya capacidad de irali)aci-n es muy superior a la del comprador anal-gico.

.u/ es una experiencia de compra 01213 seg"n los clientes

by 6ash7a 8rtolica on sep 99, "##: ; "9*<9 = comentarios

0n >harton, 5niversidad de $ennsylvania, han decidido descubrir de qu/ es lo que di(erencia una experiencia de compra normal de una experiencia remarca#le. 5n post en +endencias 21 ha recogido los datos ms interesantes del estudio* 4isco ering 01o!3. 0l estudio se realiz a trav)s de entrevistas telefnicas en las ue identificaron ue el 3*5 de encuestados record al menos una experiencia de compra remarca#le en los "ltimos 6 meses. 0l gran dato ue deduzco es ue toda a queda por sorprender7entusiasmar otro 6*5 ue no pueden recordar ni una compra destacable.

-os ue han vivido una experiencia 0!o!3 de compra coinciden en unas 11 caractersticas comunes. ? ninguna de ellas es levitar en la tienda como puede sugerir la foto. &uriosamente, las dos ms elegidas fueron* 1. Ama#ilidad$ cortesa* Han sido amables, serviciales conmigo. 2. Conocimiento de producto* 0staban muy familiarizados con los productos ue venden. -a buena noticia es ue todos los esta#lecimientos pueden contar con estas dos caractersticas sin grandes inversiones. -as conclusiones del estudio son ue los retailers deberan centrarse en * puntos cla e para conseguir crear experiencias de compra remarca#les. 6on los siguientes* 8Compromiso: ser amables, demostrar verdadero inter)s en atender, ayudar y escuchar al comprador. 8Excelencia en la e,ecuci-n: paciencia para e,plicar y aconse!ar, revisin del inventario, ayuda en encontrar los artculos, conocimiento del producto y proporcionar calidad de producto inesperada. 8Experiencia de marca: dise+o y ambiente emocionante, calidad de producto permanentemente y hacer sentirse especiales a los clientes y ue obtienen el me!or trato. 8Agilidad: estar sensibilizados con el tiempo de los compradores y las largas colas, ser proactivos ayudando a acelerar procesos de compra lentos. 89esoluci-n de pro#lemas: ayudar a resolver y recompensar por los problemas, me!orando la calidad y asegurando la satisfaccin absoluta de cada cliente. 6eg@n el estudio, crear una e,periencia de compra A>B>C hace ue los clientes impresionados uel an en un :*5 de los casos .frente al D=E en casos de e,periencias medianamente satisfactorias/. 4dems el F#E de los clientes impresionados por la e,periencia de compra recomendar%n el esta#lecimiento a & o * personas m%s. 0n definitiva, hay muchas razones por los ue esmerarse en crear e,periencias de compra memorables, y lo que aloran los clientes a eces cuesta m%s es(uer)o que dinero. $ero ueda demostrado ue el esfuerzo vale la pena.

;C-mo di(erenciarse de la competencia en 3 pasos<

by 6ash7a 8rtolica on !ul <#, "##: ; 99*G" < comentarios

?a est claro ue hay que di(erenciarse de los establecimientos de la competencia. Tambi)n est claro ue la competencia es a veces otro tipo de establecimiento diferente al nuestro de por s. &omo hemos comentado en otros posts, los clientes nos comparan con el resto de los esta#lecimientos donde compran, y a veces comprar en nuestro punto de venta de electrodom)sticos depende de si han de!ado de comprar unos pantalones en la tienda de ropa al otro lado de la calle. ;.u/ quiere decir entonces di(erenciarse$ si a eces ya somos di(erentes< Tal vez el verbo ms adecuado sera 0destacar3 entre la competencia y los dems establecimientos. $ero eso no necesariamente significa ser el punto de venta m%s amplio$ el m%s #onito$ el m%s moderno$ con el mayor escaparate y el r-tulo ms luminoso

de la zona comercial. 0s evidente ue esta sera una manera de diferenciarse. $ero invertir en dise+o, en ubicacin, en ampliar la superficie de venta, en construir elementos emblemticos es bastante costoso y no todos los comerciantes se lo pueden permitir, ni si uiera algunas cadenas. ;C-mo di(erenciarse entonces sin incurrir en costes ele ados< -o bueno es ue un punto de enta se puede di(erenciar o destacar en muchas m%s cosas ue no necesariamente tienen ue ver con reformar por completo nuestras tiendas. -a diferenciacin puede ser en producto$ en atenci-n al cliente$ en experiencia de compra$ en ser icios post enta$ en relaci-n con los clientes$ en in(ormaci-n so#re producto$ en no edad$ en acceso= 4fortunadamente la lista es muy larga, as ue os in ito hacer un e,ercicio (%cil de 3 pasos para plantearse y conseguir esa di(erenciaci-n: 9. 0legir o descubrir uno o varios .no demasiados/ ad,eti os en los que somos o podemos llegar a ser 0E> ?@A3 o 0E> ?EB293. 0s clave ue sea algo importante para nuestros clientes, algo ue realmente puedan apreciar. 4ntes ue entretenernos divagando en u) aspecto diferenciarnos, es me,or tra)arse los o#,eti os claros: 6eremos el punto de enta ?@A acogedor y agradable de la zona. 6eremos la tienda de muebles con ?EB29EA ser icios de post enta al H0IBJ precio en la ciudad. 6eremos el establecimiento ue ?@A se preocupa por sus clientes, dnde reciben la H0IBJ atencin y ayuda. 6eremos las tiendas de ropa infantil ?@A di ertidas para los niCos y HK6 cmodas para los padres del centro comercial. 2. +ra)ar la estrategia para lograr ese o#,eti o o me,orar ese posicionamiento. &rear una gua de atenci-n al p"#lico para todos los empleados y ayudarles a esmerarse en con uistar la posicin de los dependientes AmsC amables y con Ame!orC servicio. Nos han comentado ue nuestro punto de venta es muy acogedor y agradable, as ue no nos costar ser el AHK6C. Haremos una encuesta ama#le con nuestros clientes que nos pueden sugerir c-mo me,orar* %-e gustara ue los probadores tuvieran ms percheros' %tal vez una silla' %-e gusta el aroma ue se huele en nuestra tienda'

6omos la tienda de ropa para ni+os ms divertida por ue tenemos un rincn para !uegos. 2ntentemos e,pandir ese rincn y hacer que toda la tienda sea di ertida. -o apoyaremos con una campaCa de pu#licidad repartiendo folletos dnde invitamos a los clientes a venir y AdivertirseC. Tambi)n podemos organizar un e ento di ertido. <. ? finalmente, una vez ue estamos en el camino de conseguir el ob!etivo, lo que realmente nos har% los ?@A y ?EB29EA es comunicarlo o exponerlo claramente como reclamo. 6i no lo comunicamos, no nos estamos aventa!ando de la diferenciacin para conseguir nuevos clientes. 6on esas cualidades las ue harn ue nos eli!an a nosotros antes ue a otros. 4s ue si tienes un servicio especial de Ate lo llevamos a casa y lo instalamosC, el cliente lo tiene que sa#er al entrar$ o incluso antes. 6i te has esmerado en ue tus empleados sean realmente amables y ofrezcan informacin @til sobre el producto, los clientes deberan saber ue tienen unos expertos a su disposici-n. 6i todos tus productos son de origen natural y respetuosos con el medio am#iente hay ue de!arlo muy claro. 6i cada semana renovamos los productos y no lo comunicamos solo lo sabrn los clientes habituales. 0n cambio si lo destacamos es posi#le que nue os clientes se con iertan en ha#ituales para conocer las novedades de cada semana.