El empleo de un modelo de Gestin de la Calidad Total en el sector de la distribucin comercial: El caso de Mercadona.

Santiago Gutirrez Broncano Miguel Blanco Callejo Departamento de Economa de la Empresa (Administracin, Direccin !rganizacin" Sociales #acultad de Ciencias $urdicas '()*'+ Madrid ,ni-ersidad .e $uan Carlos

%aseo de los Artilleros s&n

Resumen: El presente artculo pretende analizar la aplicacin e/itosa del modelo de gestin de calidad total en una empresa dentro del sector de la distri0ucin comercial en Espa1a+ %ara ello, en primer lugar se e/amina la e-olucin de los distintos paradigmas de gestin de la calidad 2asta llegar al modelo de gestin de calidad total+ Este modelo implica un en3o4ue estratgico, proacti-o glo0al, 4ue puede resultar adecuado para 2acer 3rente a un entorno tur0ulento cam0iante como el 4ue se en3rentan las empresas actualmente+ ,tilizando la metodologa del caso, se -a a analizar como la empresa Mercadona pone en pr5ctica dic2o modelo a tra-s de las distintas acciones lle-adas a ca0o para satis3acer las necesidades de clientes, empleados, pro-eedores, sociedad capital+ Empleando este modelo de gestin Mercadona consigui superar una situacin crtica 4ue amenaza0a la super-i-encia de la empresa a principios de la dcada de los no-enta gracias al mismo 2a conseguido posicionarse como lder dentro de su sector, as como alcanzar unas tasas de crecimiento resultados empresariales 4ue 2an despertado la atencin del mundo acadmico del sector a ni-el mundial+ Abstract: 62e aim o3 t2e article is anal se t2e success3ul application o3 6otal 7ualit Management in a Spanis2 retailing compan + #irstl , it e/amines t2e e-olution o3 t2e di33erent 4ualit management models and presents t2e 6otal 7ualit Management as t2e last step in t2eir e-olution+ 62is model implies a strategic, proacti-e and glo0al approac2 and could 0e suita0le to 3ace up a tur0ulent and c2anging en-ironment as companies are 3acing up at t2e moment+ ,sing case stud met2odolog it8s going to stud Mercadona8s introduction o3 t2e model t2roug2 di33erent actions oriented to satis3 clients, emplo ees, suppliers, societ and s2are2olders needs+ 6otal 7ualit Management allo9ed Mercadona to get o-er a critical situation at t2e 0eginning o3 t2e :)s and ac2ie-e a leaders2ip position in t2e supermar;et retailing sector and e/cellent economic results and gro9t2 3igures t2at 2a-e aroused academic and sector interest+ Palabras clave: Gestin de calidad 6otal, e/celencia empresarial, estrategia, distri0ucin

comercial+
Key words: 6otal 7ualit Management, organizational e/cellence, strateg , retail

<

Introduccin
El caso de Mercadona 4ue se presenta en este tra0ajo constitu e un 0uen ejemplo de cmo una empresa 2a sido capaz de introducir el Modelo de Gestin de Calidad 6otal en el sector de la Distri0ucin Comercial+ =a implantacin de este modelo responde a una decisin estratgica por parte de su presidente 4ue 2a otorgado a la compa1a una nota0le -entaja competiti-a situacin de crisis a principios de la dcada de los :) Espa1a+ Este tra0ajo pretende descri0ir la implantacin del modelo de Gestin de Calidad 6otal en Mercadona el resultado del mismo 4ue 2a sido una particular 3orma de conce0ir el negocio de la distri0ucin comercial+ %ara ello, en primer lugar, se presenta un apartado terico 4ue trata de delimitar en 4u consiste el modelo de gestin de calidad total su orientacin 2acia la satis3accin de los deseos necesidades de los grupos de inters relacionados con la empresa+ %osteriormente, se plantea el an5lisis emprico a tra-s del empleo de la metodologa del caso en el 4ue se descri0e la concepcin de la empresa 0ajo el paradigma de Gestin de Calidad 6otal as como las implicaciones 4ue tiene dic2o modelo en las relaciones de la empresa con sus cinco componentes> clientes, tra0ajadores, pro-eedores, sociedad e/pectati-as con unas conclusiones e implicaciones directi-as del caso+ capital+ El o0jeti-o de Mercadona es satis3acer las necesidades de todos los grupos de inters importantes para la organizacin+ El tra0ajo 3inaliza 4ue 2a posi0ilitado 4ue la empresa superase una 4ue posteriormente 2a a a3rontado un perodo de 3uerte

crecimiento 2asta consolidarse en una posicin de liderazgo dentro del sector de la Distri0ucin Comercial en

El modelo de gestin de calidad total

Como concepto, la gestin de la calidad 2a ido e-olucionando en los ?ltimos a1os, a la -ez 4ue 2a ido cam0iando el entorno las necesidades empresariales para adaptarse a ste (Ciampa, <::*> caps+ < '@ de $ouslin de Aora , <::'@ Ge2ani, <::*@ B-ance-ic2, =orenzi, S;inner planteamientos progresi-amente glo0ales+ De 2ec2o, el concepto de gestin de calidad 3ue a0ordado de manera parcial 2asta la llegada del modelo de gestin de calidad total (Camisn et al+, '))C"+ As, 2asta <:D) predomin un en3o4ue puramente tcnico ($uran, <::E, ed+ <::F" 4ue comenz con una clara orientacin 2acia el producto, los procesos ( Deming, <:('@ S2e9art, <:*<" el sistema (#eigen0aum, <:(C@ Bs2i;a9a, dir+ <:(E", 2asta llegar a los a la pre-encin 4ue esta0a nota0lemente tra0ajos de $uran cu o en3o4ue esta0a centrado en los sistemas Cros0 , <::C> cap+ <@ $ames, <::<> cap+

*@ Sc2on0erger, <::'"+ Este a-ance en la gestin de la calidad 2a conducido a la literatura a conce0ir en3o4ues distintos, 4ue comparten la u0icacin central del concepto de calidad pero 4ue con el paso del tiempo se 2an ido consolidando como en3o4ues m5s proacti-os, estratgicos

in3luido por el en3o4ue japons de gestin de la calidad+ =os en3o4ues m5s recientes 4ue se pueden encontrar en la literatura, -inculan la calidad con el coste (6aguc2i, <:(D", las personas (!GDell, <::C", la cultura (Sc2ein, <:(D", el ser-icio a clientes (Hunter, <:::" o la reingeniera de procesos (Hammer, <::)"+ Sin em0argo a partir de los a1os no-enta, comienzan a aparecer orientaciones m5s glo0ales a tra-s del modelo de gestin de la calidad total+ Este en3o4ue dota a la gestin de la calidad de un contenido multidimensional 4ue inclu e

'

aspectos tcnicos, organizati-os, culturales Montgomer , <::C@ Dean Jilliams Dale, ')))"

estratgicos (Camisn et al+, '))C" $udge, '))<@ G2o0adian

0usca la e/celencia de toda %orter, <::C@ C2apman

la organizacin a lo largo de toda la cadena de creacin de -alor de la empresa (Blac; E-ans, <::E@ Douglas

Gallear, '))<@ Ian Der Jiele,

%or lo tanto, se podra a3irmar 4ue el modelo de Gestin de calidad total, representa un en3o4ue integrador 4ue 2a sido resultado de un proceso de acumulacin de ideas procedentes de distintos autores, di-ersas culturas las principales aportaciones de este modelo 3ue distinguir entre el control de calidad total de 4ue 2a tratado de aunar lo mejor de cada uno de los en3o4ues (Martnez et al+, <::("+ ,na de el nue-o concepto

de gestin de calidad total (God3re et al+, <::D"+ =a gestin es materia directa de la direccin, mientras 4ue el control, slo incorpora0a una de las 3ases de sta+ As, el actual modelo de G estin de la Calidad Total se 2a con3igurado como un en3o4ue interdisciplinar 4ue integra aspectos tcnicos, 3sicos, 2umanos (Ciampa, <::'> <E" de liderazgo se incorpora dentro del proceso estratgico de la empresa (=uc2s, <:(C@ S2ett , <:(F"+ para la consecucin de mejoras en los resultados (Madu se e/tiende a todos los procesos Kuei, <::*"+ a todos los el

%or lo tanto la introduccin de este en3o4ue es responsa0ilidad directa de la Alta Direccin 4ue asume un papel de liderazgo -ital para su implantacin De esta 3orma, este modelo de gestin tiene car5cter glo0al departamentos de la empresa (C2apman, Murra cliente poniendo el n3asis en la calidad total del ser-icio+ En este sentido, uno de los o0jeti-os 3undamentales del modelo 2ace re3erencia a la relacin de la empresa con los distintos grupos de inters de la organizacin ( stakeholders"+ El o0jeti-o del en3o4ue en este aspecto pretende conseguir la m5/ima satis3accin de las e/pectati-as de los sta;e2olders, para ello la direccin de la empresa pone n3asis en la inno-acin, el aprendizaje operaciones, relacin con pro-eedores compromiso, la participacin clientes la mejora continua+ Esta concepcin conduce a la gestin de implantacin de las pr5cticas m5s a-anzadas de gestin de recursos 2umanos, logstica, produccin

Mello, <::D" con una clara orientacin 2acia el mercado

dise1o organizati-o con el o0jeti-o de estimular el

la cooperacin de todos los agentes -inculados con la empresa+ En este sentido

la calidad total est5 0asada en dos consideraciones+ En primer lugar el reconocimiento de 4ue la direccin tiene responsa0ilidades sociales ante todos los stakeholders Lpropietarios, consumidores, empleados, pro-eedores sociedadM+ En segundo lugar tam0in resulta necesaria la 2a0ilidad de liderazgo de la Alta Direccin 4ue moti-a a todos los agentes -inculados con la organizacin para 4ue compartan su -isin 2olista del contrato social actuar en con3ormidad (=aszlo, <::(> '('"+ A modo de conclusin partiendo de las m?ltiples de3iniciones 4ue e/isten so0re el modelo de Sin2a, <::F"+ El Modelo de Gestin de Calidad 6otal, se presenta una de3inicin 4ue 2a sido aceptada en -arios tra0ajos rele-antes de la literatura (Bec;er et al+, <::E@ Bec;er et al+, <::*@ Hand3ield et al, <::(@ =arson Gestin de Calidad 6otal se puede de3inir de la siguiente manera N Sistema de direccin enfocado en las personas que busca el continuo incremento de la satisfaccin del consumidor a un coste real continuamente menor. Calidad total es un enfoque sistmico completo (no un rea o un programa aislado), integral de la estrategia de alto ni!el" traba#a hori$ontalmente cru$ando funciones todos los empleados desde la cima hasta la base, se e%tiende hacia atrs una parte departamentos, implica a

hacia delante para incluir la

cadena de pro!eedores la cadena de clientes. Calidad total acent&a el aprendi$a#e la adaptacin al cambio continuo como cla!es para el %ito' (()!ans, (**+). =os elementos 05sicos 4ue pueden encontrarse en la de3inicin son> la orientacin 2acia el cliente e/terno, la orientacin 2acia los grupos de inters, la cooperacin interna compromiso de la direccin, gestin por procesos cooperacin e/terna orientacin a las personas o al cliente interno, aprendizaje, inno-acin el tra0ajo en e4uipo, liderazgo sistemas, gestin por 2ec2os o 0asada en la in3ormacin, mejora continua, desarrollo de alianzas

en3o4ue tico+ Cada uno de estos principios est5n desarrollados en distintos programas rentas di3erenciadas so0re la la inno-acin, enri4ueciendo

en los 4ue participa todo el personal de la empresa con el triple propsito de en primer lugar crear -alor para todos los grupos de inters, en segundo lugar lograr -entajas competiti-as competencia por ?ltimo con3igurar una cultura, una organizacin compromiso, la participacin la cooperacin internas, as como el aprendizaje un estilo de direccin 4ue 3omenten el el stoc; de conocimiento+

constantemente su patrimonio de acti-os intangi0les, la memoria organizati-a

Metodologa
=a eleccin de la metodologa de in-estigacin es contingente a los pro0lemas estudio cuestiones o0jeto de el estado de desarrollo de cual4uier 5m0ito de conocimiento (%ettigre9, <::)"+ El empleo del mtodo

del caso se considera adecuado en el presente tra0ajo de0ido a 4ue se ajusta per3ectamente con las premisas 4ue de3ine Oin (<:(E" en su estudio+ Seg?n este autor, esta metodologa de0e ser seleccionada, en primer lugar cuando se pretende seguir una teora 4ue especi3ica un conjunto particular de resultados en una situacin concreta, se encuentra una empresa 4ue se 2alla en esa situacin particular, en esta situacin se puede emplear de su aplica0ilidad a la organizacin+ En segundo lugar esta metodologa como una prue0a crtica de la teora

si se pretende estudiar algunas caractersticas espec3icas de una situacin, poco com?n, e/traordinaria o e/trema en la 4ue se encuentra la propia organizacin, se puede usar la metodologa del caso para comparar o contrastar+ %or ?ltimo, si se pretende estudiar una situacin o una organizacin 4ue se 2a estudiado pocas -eces es ?nica en su naturaleza, se puede emplear la metodologa del estudio de casos+ En este caso, se espera aprender algo nue-o e importante+ El empleo de la metodologa del caso en la 3orma de Nmejores pr5cticasP dentro del 5m0ito del estudio la gestin de la Calidad 6otal, se 2a con-ertido en una pr5ctica 2a0itual dentro de la literatura reciente (#is2er, '))C@ #itzMenz, <::D@ Hes;ett et al+, <::E@ Sc2lesinger Hes;ett, <::<"+ El empleo de esta metodologa dentro de este campo resulta consecuente con la utilizacin 4ue se 2a 2ec2o del estudio de casos 3undamentalmente en dos 5m0itos> en primer lugar en estudios relacionados con aspectos de comportamiento organizati-o, especialmente -inculados a la comprensin de la inno-acin organizati-a relacionados con el cam0io modelado a tra-s de 3uerzas internas de la empresa <:DD@ Burns Stal;er, <:C(@ =a9rence =orsc2, <:CD@ %ettigre9 en segundo lugar en tra0ajos del entorno e/terno (Biggart,

J2ipp, <::<@ %ettigre9 et al+, <::'"+ El

an5lisis del estudio de casos 2a permitido trazar el cam0io a lo largo del tiempo, como respuesta a 3uerzas 2istricas, presiones del conte/to (Hartle , <::E"+
<

la din5mica de -arios grupos de inters 4ue proponen o se oponen al cam0io

Esta de3inicin so0re el Modelo de Gestin de Calidad 6otal 2a sido recogida del .eport o3 t2e 6otal 7ualit =eaders2ip Steering Comittee and Jor;ing Councils+

%ara la realizacin del presente tra0ajo de in-estigacin se 2an empleado las memorias de la empresa, dossieres de prensa econmica, entre-istas personales o0ser-aciones de los in-estigadores+ El empleo de estos mtodos es contingente con el planteamiento de Oin (<:(<>F(" 4ue sostiene 4ue utilizar como metodologa de in-estigacin el estudio de casos Nno implica el empleo de un tipo particular de e-idenciasP+ De 2ec2o, los casos com0inan di3erentes mtodos de recoleccin de datos, tales como arc2i-os, entre-istas, empleo de cuestionarios o0ser-aciones, o una com0inacin de estos mtodos (Bonac2e, <:::@ Eisen2ardt, <:(:@ Oin, <:(<"+

Modelo de Gestin de Calidad Total en Mercadona

Mercadona es una compa1a de distri0ucin comercial de productos de alimentacin e 2igiene integrada dentro del segmento de supermercados de gran tama1o ' 4ue responde a un modelo de comercio ur0ano de pro/imidad+ =a denominacin social Mercadona S+A+ aparece en <:DD, pero la compa1a tiene su origen en C5rnicas .oig, empresa 3amiliar especializada en el despiece de oc2o tiendas de ultramarinos en torno a la ciudad de Ialencia -enta de carnes+ En el momento de la trans3ormacin de la denominacin social, la empresa C5rnicas .oig 2a0a conseguido montar una pe4ue1a red su propietario era #rancisco .oig Ballester+ otro a ad4uirir una cierta En <:(<, uno de sus 2ijos, $uan .oig, asume la direccin de la compa1a junto con su esposa 2ermano*, constitu endo una pe4ue1a cadena comercial 4ue pronto empieza a crecer ad4uisicin de di-ersas cadenas de supermercados en la regin

dimensin en la Comunidad Ialenciana, so0re todo a partir de 3inales de la dcada de los oc2enta con la su introduccin en otras comunidades E+ =a e/pansin de la empresa coincide con una poca de crecimiento en el sector de la distri0ucin comercial impulsado por ciertas -aria0les como la concentracin de la po0lacin en las ciudades o la incorporacin de la mujer al mercado la0oral+ El sector crece comerciales en Espa1a (2ipermercados" las grandes cadenas de distri0ucin a tra-s de estrategias de presin europeas comienzan a introducirse en Espa1a+ =a estrategia de estas grandes compa1as consisti en la apertura de grandes super3icies ajuste de precios so0re sus pro-eedores esta0lecer precios 0ajos en determinados productos a tra-s de 3uertes promociones, o3ertas descuentos apo ados por agresi-as campa1as pu0licitarias en los medios de comunicacin (Aa-arro, '))F> D)M D:"+ Esta estrategia permita captar clientes 4ue atrados por los precios 0ajos no slo ad4uiran los productos en o3erta sino otros por los 4ue paga0an precios m5s ele-ados+ En los a1os no-enta e/ista una gran concentracin por parte de las primeras cadenas de alimentacin+ En <::<, *) de las F) primeras compa1as esta0an controladas por multinacionales e/tranjeras+ =a competencia de estas empresas e/tranjeras endureci la ri-alidad en la industria 4ue pas a tener la consideracin de madura, con 3uerte competencia, pe4ue1os m5rgenes con3igurando un entorno altamente cam0iante multinacionales> ajustar los precios con sus pro-eedores mu tur0ulento+ Ante esta situacin Mercadona adopt una poltica similar a la de las grandes cadenas de 2ipermercados de las realizar 3uertes campa1as pu0licitarias para promocionar los productos 4ue pona en o3erta cada da+ Sin em0argo los resultados no 3ueron los esperados, a

'

En Espa1a se pueden esta0lecer distintos 3ormatos de distri0ucin comercial en 3uncin del tama1o (super3icie total del centro"+ De esta 3orma, los 2ipermercados son super3icies comerciales de m5s de F+))) m2, los supermercados de gran tama1o presentan una super3icie superior a los <+)))m', el supermercado cl5sico comprendido entre E)) :::m' por ?ltimo el autoser-icio 2asta *:: m'+ * El 2ermano es #ernando .oig, 4ue a1os despus se separa de este pro ecto para integrarse en Cer5mica %amesa+ E Mercadona ad4uiri '' Supermercados Superette (<:((" Dinos S?per Aguilar (<::<" en la Comunidad Ialenciana D esta0lecimientos de Dinos Super Aguilar en la Comunidad de Madrid (<:(:"+

4ue esa era la estrategia de las grandes super3icies de distri0ucin comercial, Mercadona consegua -ender m5s pera cada a1o la empresa gana0a menosF+ Se trat de un momento mu delicado, la empresa tu-o 4ue a3rontar momentos de di3icultad en <::* $uan .oig opt por implantar una estrategia 4ue rompiera la din5mica del sector el presidente, incluso con o3ertas de compra, se mantu-o 3irme en su con-iccin de permanecer en el negocio+ As, decidi introducir el Modelo de Gestin de Calidad 6otal 4ue se tradujo en una nue-a estrategia comercial resumida en un lema sencillo NSiempre %recios BajosP (S%B"+ Mientras el resto de competidores inserta0an a diario pu0licidad de 3orma masi-a en los medios de comunicacin, Mercadona cort en seco sus gastos pu0licitarios+ En plena -or5gine de o3ertas, Mercadona las anul todas, se comprometi con los clientes a -ender siempre al mismo precio con los pro-eedores, con los 4ue 2a0a sido uno de los distri0uidores m5s duros negociando, a ser 3iel original dentro del sector de la distri0ucin comercial en Espa1a> en sus compras durante a1os con precios esta0les+ Su principal o0jeti-o era 0lindarse en medio de tanta tur0ulencia e implantar un modelo peculiar esta0ilidad en precios, pro-eedores tra0ajadores para conseguir clientes 3ijos+ Es en este momento, cuando al

amparo de la de3inicin de la nue-a estrategia la empresa lle-a a ca0o la rede3inicin de su misin, los supermercados de Mercadona pretenden ser los Nprescriptores de las soluciones necesarias para 4ue el #efeC se 3a0ri4ue su compra totalP+ =os primeros datos tras imponer el nue-o no 3ueron demasiado optimistas aun4ue -enda casi el do0le 4ue cuatro a1os antes los 0ene3icios no llega0an a la mitad+ Sin em0argo, el presidente 3ue consecuente con su decisin mantu-o 3irmemente la estrategia+ As, a partir de <::F los resultados mejoraron
D

la empresa se en 3orma de

lanz a una espectacular e impara0le proceso de crecimiento 3undamentalmente org5nico mercado nacional+ En la actualidad Mercadona cuenta con m5s de FD+))) empleados tiendas distri0uidas en todas las pro-incias espa1olas
(

Nmanc2a de aceiteP 4ue le 2a con-ertido en una de las cadenas de supermercados con ma or presencia en el m5s de un millar de en los ?ltimos a1os a0re apro/imadamente un centenar

de nue-os supermercados al a1o (Gr53ico nQ <"+ En '))E el reparto de super3icie comercial (m '" creada por Mercadona supuso un 'E,:R, mientras 4ue el grupo Carre3our, principal competidor, tan slo alcanz el <',DR : (Alimar;et, '))F"+ Con un crecimiento del 'F,'R anual se sit?a en la decimocuarta posicin del ran;ing mundial de su sector (Deloitte, '))D"+ la segunda empresa de distri0ucin alimentaria 4ue m5s crece en todo el mundo <)

En <::) con una 3acturacin de DC* millones S, logr unos 0ene3icios de menos de <F millones S+ En <::< la 3acturacin super los (DD millones S logrando unos 0ene3icios de menos de C millones S+ C Denominacin 4ue utiliza la empresa Mercadona para 2acer alusin al cliente+ D Como e/cepciones a este proceso de crecimiento org5nico ca0en destacar la 3usin con la cadena de supermercados andaluces Almacenes Gmez Serrano en <::D la ad4uisicin de <') supermercados de la Cadenas Almacenes %4uer Supermercados Iilar en Catalu1a en <::(+ ( %or decisin e/presa de la presidencia de la empresa no tiene presencia en la Comunidad Autnoma Iasca : =a super3icie comercial creada en '))E, ascendi a FF:+)<E m'+ <) Seg?n el in3orme '))D Glo0al %o9ers o3 .etailing 4ue ela0ora la consultora Deloitte analiza el sector de la distri0ucin comercial a ni-el mundial, Mercadona ocupa el segundo lugar tras el gigante de la distri0ucin americana JalMMart (Deloitte, '))D"+

,rfico n- (. )!olucin /&mero de Tiendas 0ercadona ((**12+331)

1200 Nmero de tiendas 1000 800 600 400 200 0 352 200 232 400 493 589 681 770 862 960

1.050

<::C <::D <::( <::: '))) '))< '))' '))* '))E '))F '))C
Ao

4uente. 0emorias 0ercadona elaboracin propia =a Direccin de la empresa sostiene 4ue el mecanismo 4ue 2a permitido alcanzar estas ci3ras de crecimiento unos resultados econmicos espectaculares 2a sido la adopcin el mantenimiento del Modelo de Gestin de Calidad 6otal+ Es a tra-s de este en3o4ue como Mercadona, 2a de3inido su empresa con una clara orientacin 2acia la satis3accin de las necesidades de los grupos de inters (sta;e2olders" 4ue se relacionan con ella+ En 0ase a esta concepcin 2a de3inido cinco componentes> clientes (NEl $e3eP", empleados, pro-eedores, sociedad capital@ todos ellos de igual importancia aun4ue en ese orden secuencial+ Este modelo parte de una 0?s4ueda de comida premisa uni-ersal 4ue es 4ue Npara poder estar satis3ec2o, primero 2a 4ue satis3acer a los dem5sP+ O orienta su modelo de negocio 2acia la satis3accin completa de Nsus je3esP por medio del desarrollo soluciones centradas en las necesidades de alimentacin, 0e0ida, aseo personal, limpieza del 2ogar necesidades de los millones de 2ogares 4ue depositan su con3ianza supermercados
<<

para animales domsticos+ Su o0jeti-o es la 0?s4ueda constante de soluciones para satis3acer todas las realizan sus compras en sus + %ara ello est5n con-encidos de 4ue 4uien tiene 4ue satis3acer a Nel je3eP dentro de sus por eso la compa1a 2a esta0lecido una

supermercados, los tra0ajadores 2a de estar a su -ez satis3ec2os

particular 3orma de gestionar su personal, esta0leciendo polticas 4ue persiguen la autorrealizacin de los empleados, su promocin, esta0ilidad la0oral, 3ormacin as como la mejora de la calidad de -ida de los mismos a tra-s de la aplicacin de medidas 4ue a udan a conciliar la -ida la0oral con la 3amiliar+ En cuanto a la relacin con los pro-eedores, sus productos son los 4ue de0en satis3acer las necesidades de los clientes, por ello Mercadona 2a esta0lecido una relacin con ellos 0asada en la cooperacin, la cola0oracin mutua la esta0ilidad, 3irmando acuerdos de duracin inde3inida con los interpro-eedores <'+ =a sus pro-eedores es la de alcanzar un o0jeti-o premisa 3undamental 4ue rige la relacin entre Mercadona

com?n> conseguir la m5/ima satis3accin de Nel je3eP+ En lo 4ue respecta al cuarto componente de la empresa, la sociedad, al ser el medio en el 4ue la empresa realiza su acti-idad, Mercadona se siente -inculada comprometida con su desarrollo, por este moti-o pone un marc2a distintas iniciati-as 4ue 3omentan
<<

=a e-olucin del n?mero de 2ogares 4ue realizan su compra en Mercadona es espectacular> <,D mill+ en '))<@ <,: mill+ en '))'@ ',F mill+ en '))*@ * mill en '))E *,' mill+ en '))F (#uente> Memorias Mercadona" <' Denominacin 4ue utiliza la empresa Mercadona para 2acer alusin a un tipo de pro-eedores 4ue se de3inir5 m5s adelante+

promue-en el crecimiento econmico educati-o, social medioam0iental+

la creacin de -alor 3a-oreciendo adem5s la mejora del entorno de la sociedad, Mercadona

%or medio de la satis3accin de Nel je3eP, del tra0ajador, del pro-eedor

contri0u e a satis3acer al 4uinto elemento de su modelo, el capital+ De esta 3orma los accionistas reci0en como retri0ucin econmica de su in-ersin recursos deri-ados de la satis3accin de todos los componentes del modelo<*+ A tra-s del modelo se consiguen unos resultados 4ue se re3lejan en el crecimiento a medio largo plazo de la compa1a+ Este modelo o paradigma antropolgico, contempla a la empresa como una institucin cu o sentido ?ltimo es la organizacin de capacidades de las personas para satis3acer necesidades de estas mismas personas (%rez, <::E"+ 6odo esto 2ace de Mercadona una empresa comprometida di3icultades principales del mismo radica en el desarrollo de programas empresa alcanzar -entajas competiti-as so0re la competencia
<E

responsa0le+

Sin em0argo la aplicacin del Modelo de Gestin de Calidad 6otal no es sencilla+ ,na de las 2erramientas en relacin a cada uno la cultura de los componentes de la empresa+ En cual4uier caso el disponer de un modelo tan potente, le 2a permitido a la orientar de 3orma glo0al la estrategia organizati-a de la empresa + De esta 3orma disponer de un modelo de gestin integrado, proporciona a Mercadona la 2erramienta necesaria para la toma de decisiones+ Ao se lle-an a ca0o acciones indi-iduales, sino 4ue toda iniciati-a de0e ser e-aluada con3orme a su adecuacin al modelo componentes, la iniciati-a se considera -5lida se rec2aza+ 4igura (. 0odelo de ,estin de Calidad de 0ercadona
rientacin !acia la satis"accin del cliente

si satis3ace a los cinco

se adopta

pone en pr5ctica por la empresa+ En caso contrario,

rientacin !acia la creacin de valor del capital

rientacin !acia el compromiso de los

Gestin de la Calidad Total

empleados

rientacin #tica !acia la sociedad

rientacin !acia la cooperacin con proveedores

4uente. 0emorias 0ercadona

elaboracin propia

<*

=os recursos propios de la empresa se 2an multiplicado por seis a lo largo de los ?ltimos ejercicios+ En <::C la empresa dispona de unos recursos propios de :: millones de euros 4ue se 2an trans3ormado en CEE millones de euros en el a1o '))E+ <E Disponer de un modelo de gestin integrado, proporciona a Mercadona la 2erramienta necesaria para la toma de decisiones+ Ao se lle-an a ca0o acciones indi-iduales, sino 4ue toda iniciati-a de0e ser e-aluada por el modelo si satis3ace a los cinco componentes, la iniciati-a se considera -5lida+ En caso contrario, se rec2aza+

Orientacin al cliente
El cliente es el eje de la acti-idad empresarial, tanto es as 4ue Mercadona denomina como Nel je3eP <F a cual4uier persona 4ue realiza su compra en uno de sus supermercados+ Bajo esta premisa toda la organizacin est5 en3ocada a prestar un ser-icio e/celente al cliente, para ello desde los empleados de primera lnea, el personal 4ue est5 en contacto directo con cliente en las tiendas 2asta los pro-eedores 4ue sir-en los productos 4ue est5n en los lineales de los supermercados son plenamente conscientes de 4ue est5n dando un ser-icio a los clientes de0en asegurarse de 4ue est5n satis3aciendo sus necesidades legtimas+ Esta concepcin 2ace 4ue el de todo el resto de la organizacin la de ser-ir al cliente (Hunter, <:::> cliente se u0i4ue en la c?spide de la pir5mide organizati-a de la empresa dando lugar a la idea de una pir5mide in-ertida, siendo la 3uncin del lder CC"+ Sin em0argo, en relacin a la satis3accin del cliente surge la siguiente cuestin> T2a 4ue cumplir con las especi3icaciones pactadas o realmente resulta necesario anticiparse a sus necesidades 3uturas 0uscando ma ores ndices de 3idelizacinU+ Mercadona a0oga por dar respuesta a am0as cuestiones+ En primer lugar, para cumplir con las especi3icaciones del cliente, 2a 4ue conocerlas a tra-s de la comunicacin el consenso, por trasladar el propsito de cumplimento del o0jeti-o a toda la cadena de relaciones, pro-eedorMcliente

?ltimo de3inir la tarea en trminos de especi3icaciones para poder medir todos los atri0utos de calidad en las relaciones+ %osteriormente, 2a0r5 4ue lle-ar a ca0o acciones 4ue sir-an para adelantarse a dic2as especi3icaciones de 3orma 4ue se pueda Ncuidar al clienteP (Deming, <:('@ #eigen0aum, <:(C@ Bs2i;a9a, <:(E $uran, <::E@"+ =a 3iloso3a de Mercadona es incrementar el -alor del cliente, eliminando las o3ertas, promociones descuentos manteniendo siempre su poltica de precios 0ajos sus actuaciones est5n orientadas tanto a cumplir con las especi3icaciones una -ez conocidas, como a lle-ar acciones 4ue a uden a adelantarse a dic2as especi3icaciones+ %ara conocer las necesidades de los clientes, Mercadona mantiene un di5logo constante con Nlos je3esP+ En este sentido, la empresa realiza di3erentes acti-idades tendentes a conseguir in3ormacin, opiniones necesidades directas de sus clientes> reuniones con -ecinos de 0arrios donde inaugura tiendas@ cursos monogr53icos so0re una lnea de productos, jornadas de puertas a0iertas, prue0as ciegas de productos, ser-icio tele3nico de atencin gratuita a usuarios, 0uzones de sugerencias en los supermercados <C+ A pesar 4ue estos mecanismos suponen una in-ersin importante para la compa1a la direccin considera 4ue esta 3orma de contacto con los clientes es m5s positi-a 4ue las grandes campa1as pu0licitarias en los medios de comunicacin, a 4ue stas tienen un ele-ado coste productos 4ue necesita el consumidor 2a0itual la recopilacin de in3ormacin de los clientes es nula+ Es detecta los di3erentes trata de adelantarse a las necesidades de esta 3orma como Mercadona conoce de 3orma directa los gustos de los consumidores las tendencias 3uturas de los clientes a tra-s de programas de inno-acin, desarrollo
<F

mejora de productos<D+

El cliente es NEl $e3eP por4ue es a4uel 4ue tiene el poder de decisin so0re la -ida o muerte de la empresa, sino e3ect?a su compra en los supermercados de Mercadona la empresa no podra continuar desarrollando su acti-idad+ <C Durante el a1o '))F, Mercadona realiz m5s de <F)+))) 2oras de reuniones cursos monogr53icos con sus clientes utiliz la comunicacin directa en m5s de <')+))) encuentros lo 4ue le permiti llegar de 3orma directa a m5s de <,' millones de 2ogares+ El ser-icio tele3nico gratuito de atencin al cliente es o3recido por *' empleados 4ue resuel-en dudas, sugerencias, 4uejas peticiones de los usuarios+ En el a1o '))F este ser-icio atendi a m5s de ':(+))) consultas+ Cada 4ueja se perci0e como una NoportunidadP la empresa est5 o0ligada a dar una respuesta a los clientes (Mercadona, '))F"+
<D

Algunas de las iniciati-as no-edosas 4ue 2a desarrollado la empresa 2an sido la sustitucin de los mostradores de carne de los supermercados por modernas carniceras con 0andejeros, para garantizar una ma or calidad en el tratamiento de sta, la ela0oracin de

A partir de toda esta in3ormacin recopilada

distri0uida a tra-s de la empresa, Mercadona desarrolla

actuaciones tendentes a incrementar el -alor para el cliente <(+ En este sentido el o0jeti-o de la compa1a es proporcionar al cliente la posi0ilidad de realizar su compra total 0ajo los principios de Nm5/ima calidad, m5/imo surtido, m5/imo ser-icio, mnimo presupuesto mnimo tiempo siempreP+ En lo 4ue respecta a la calidad, 2ace 2incapi en primer lugar en la calidad nutricional de sus m5s de nue-e mil re3erencias<:+ %ero adem5s, seg?n la concepcin de Mercadona, la calidad para el cliente implica comodidad, rapidez, integridad de ser-icio productos de alimentacin, 2igiene, limpieza con-ertirse en prescriptor, eligiendo
')

-ariedad de productos+ =a -ariedad de productos no implica comida para animales domsticos+ Adem5s Mercadona pretende la garanta de los principios de -ida el de

di3erentes marcas sino o3recer todas las re3erencias 4ue permitan al cliente cu0rir todas sus necesidades de recomendando a sus clientes una serie de productos por su calidad la 3ec2a de en-asado de los productos

precio + En todos esos productos la empresa o3rece al cliente denominacin+ El principio de -ida garantiza el origen

denominacin asegura una misma denominacin de los productos con la misma calidad+ %ara ello 2a articulado un sistema de relacin con pro-eedores 4ue les suministran las marcas propias de Mercadona '<, con lo 4ue consigue reducir las inseguridades del cliente 3idelizar la compra de los productos recomendados generando con3ianza+ En relacin a la calidad del ser-icios, Mercadona 3acilita al m5/imo la compra en sus supermercados, pago con tarjeta, tarjetaMcliente, -enta a tra-s de Bnternet, transporte a domicilio, par;ing gratuito para los clientes, pedidos tele3nicos+ Adem5s Mercadona trata de mejorar la comodidad del cliente en el supermercado a tra-s del dise1o de sus tiendas (tiendas por am0ientes", temperatura acondicionada, reposicin de productos 3uera de 2orario comercial, surtido de productos en di-ersos en-ases para adaptarse a las necesidades de los clientes+ El resultado de esta poltica 2a sido una espectacular e-olucin en las -entas de la empresa, cu a 3acturacin se 2a multiplicado pr5cticamente doce -eces en los ?ltimos diez a1os (Gr53ico nQ'", ca0e destacar 4ue dic2a e-olucin no slo se de0e al proceso de crecimiento deri-ado de la apertura de nue-os supermercados sino 4ue la compa1a incrementa de 3orma nota0le sus -entas so0re la misma super3icie en cada uno de los supermercados de la cadena''+

productos pioneros, como el em0utido sin tripa, -erduras congeladas en 0andejas listas para calentar en microondas, c2amp? o ja0n de manos sin necesidad de agua, en-asado indi-idual de 0ollera, eliminacin de las grapas en las in3usiones, re-isin de todos los productos para la deteccin de posi0les alrgenos+++ <( =a ecuacin -alor por es3uerzo est5 compuesta por cinco elementos> Ialor perci0ido (compuesto por las prestaciones m5s feeling" en el numerador el precio, las incomodidades las inseguridades en el denominador de la 3rmula (Huete, <::D"+ <: =a compa1a dispone de un departamento de calidad, 4ue a tra-s del tra0ajo conjunto con los pro-eedores de0e garantizar la calidad nutricional de los productos de la empresa+ %ara ello se 2an introducido 3i0ras, productos ecolgicos&-egetales, se 2an sustituido grasas saturadas por aceite de girasol, productos con 0ajos ni-eles en sal, se 2an puesto en marc2a ejercicios de traza0ilidad alimentaria con los pro-eedores, se 2an 3irmado con-enios de cola0oracin con entidades especializadas en certi3icacin, se 2a 3irmado un con-enio con el Ministerio de Sanidad Consumo para apo ar la di3usin realizacin de la estrategia AA!S con el 3in de implementar modelos de 250itos de consumo mejorar la nutricin de la po0lacin+ ') De0ido a la gran -ariedad de marcas e/istentes, Mercadona esta0lece un sistema de prescriptor, lo 4ue 2ace es elegir por el cliente dentro de la amplia gama de productosMmarcas e/istentes, de esta manera o3rece al cliente una gran -ariedad de la seleccin por el realizada (3igura del totaler"+ '< =as marcas propias de Mercadona son Hacendado (alimentacin", Bos4ue Ierde (=impieza", Deliplus (Higiene" Comp (Comidas para animales domsticos" 4ue cuentan con el a-al de 3a0ricantes en los 4ue Mercadona garantiza la calidad, traza0ilidad seguridad alimentaria a los precios m5s 0ajos posi0les+ '' Durante el ?ltimo ejercicio (de '))F a '))C" las -entas so0re igual super3icie (es decir sin considerar los nue-os supermercados a0iertos por la cadena" las -entas se incrementaron un (R+

<)

,rfico n- +. )!olucin 5entas 0ercadona ((**62+331)

14.000 Ventas (mill Euros! 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000
2.176 2.723 1.340 1.533 1.731 3.366 5.786 4.508 7.220 8.770

12.158 10.338

0 <::F <::C

<::D

<::(

<:::

')))

'))< Ao

'))'

'))*

'))E

'))F

'))C

4uente. 0emorias 0ercadona elaboracin propia

Orientacin al empleado
=a orientacin a las personas es uno de los pilares de la gestin de la calidad total (Belo2la-, <::*@ Blac;0urn .osen, <::*@ Bo9en =a9ler, <::'@ Briggs Keogg2, <:::@ Collard, <::'@ Hill Jil;inson, <::F@ =a9ler, <::E"+ Bajo esta concepcin e/iste conciencia de calidad entre los miem0ros de la organizacin de 4ue la calidad se 2ace con las personas+ =os miem0ros de la organizacin 4ue no son directi-os, son los 4ue mejor conocen sus tra0ajos tienen el poder pueden realizar importantes mejoras 2acia la satis3accin de los clientes cuando la direccin sa0e 2acer a3lorar su potencial (Dean Bo9en, <::E> la preparacin necesarios

*:F"+ Ha 4ue conseguir compromiso, implicacin &o participacin+ =a gestin de la calidad total re4uiere la implantacin de la teora V, desarrollada por !uc2i (Ke s, <::<" donde descri0e una organizacin donde los tra0ajadores est5n implicados en todos los aspectos del proceso de toma de decisiones+ En conclusin, el en3o4ue en las personas, como lo denominan algunos autores (Blac; interno (Mann procesos %orter, <::F" o la orientacin al cliente Ke2oe, <::E", incorporan el desarrollo de ciertos -alores orientados 2acia los ejecutores de los

4ue se materializan en pr5cticas concretas de gestin de recursos 2umanos+ Mercadona cuenta actualmente con m5s de FD+))) empleados, de los cuales m5s del CCR de su dnde la edad media de los tra0ajadores se sit?a en torno a los treinta a1os+ =a e-olucin

plantilla son mujeres

su3rida en los ?ltimos a1os es acorde con su crecimiento (Gr53ico nQ *"+

<<

,rfico n- 7. )!olucin )mpleados 0ercadona ((**62+331)

60.000 N" de Empleados 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0
<::F <::C <::D <::( <::: '))) '))< '))' '))* '))E '))F '))C 21.200 18.000 12.100 16.000 11.400 12.300 57.000 53.600 49.600 42.600 34.400 27.400

Ao

4uente. 0emorias 0ercadona elaboracin propia El principal o0jeti-o de la poltica de recursos 2umanos de la empresa -a a consistir en conseguir el m5/imo compromiso los ma ores ni-eles de satis3accin del personal+ En este sentido, el Nciclo del /itoP Sin2a, <::F@ Sc2lesinger Hes;ett, <::<@ Jagner, <::E", muestra una 3orma el compromiso del empleado permite multiplicar los e3ectos positi-os de la (Hes;ett, <:(D> :)M:<@ =arson de conseguirlo+ =a satis3accin gestin de la calidad (Bou (#igura '"+ 4igura +. )l Ciclo del 8%ito

Beltr5n, '))F" aun4ue tam0in 3unciona en sentido negati-o+ El crculo -irtuoso

positi-o se alimentara inculcando en el personal en contacto con el cliente una cultura de calidad de ser-icio

El ciclo del xito

#ea!tad de! c!iente

0a*a rotacin de c!ientes 1nfasis en !ea!tad retencin de! c!iente E!evados m&rgenes de 'eneficio

/ontinuidad en !a re!acin con e! c!iente

$enor rotacin de em"!eados% servicios de a!ta ca!idad

(ise)os am"!ios de! "uesto de tra'a*o

$a-or satisfaccin de! c!iente

#a satisfaccin de! em"!eado conduce a una actitud "ositiva en e! servicio

Ciclo de Empleados

+ormacin% "r&cticas de recursos ,umanos - refor amiento de! "ersona! en contacto con e! c!iente "ara contro!ar !a ca!idad de! servicio

.a!arios "or encima de !a media de! sector

Programas de formacin extensivos

Esfuer o adiciona! en !a se!eccin de em"!eados

4uente. 9daptado de Schlesinger :eskett ((**()

<'

En cuanto a la seleccin de personal, se 2an de 0uscar personas 4ue se ajusten a un entorno de calidad (Blac;0urn .osen, <::*@ .ees Doran, '))<"+ Se 0uscan personas 4ue -an a tra0ajar con el cliente, por eso la primera premisa es seleccionar a gente 4ue le guste la gente+ Mercadona realiza su reclutamiento a tra-s de candidaturas espont5neas 0ases de datos de la empresa, a -eces mediante carteles en el propio se 2acen unos e/5menes de din5micas de grupo constitu en el esta0lecimiento+ %ara todos los empleados se e/ige el graduado escolar conocimientos culturales, 4ue junto con los psicotcnicos, entre-istas proceso de seleccin+ ,na -ez reclutado, seleccionado contratado '* por la empresa inmediatamente comienza la 3ormacin sta continuar5 durante todo la relacin entre la empresa el con el denominado como Nplan de acogidaP

empleado mediante programas 3ormati-os continuados+ Antes de iniciar su tra0ajo, el recin incorporado reci0ir5 3ormacin durante nue-e semanas, donde aprender5 la cultura de la empresa, a tra-s de la 3ormacin en el modelo de Gestin de Calidad 6otal+ Se pretende con esta iniciati-a, digni3icar al m5/imo la la0or del tra0ajador en el supermercado+ %ara 3acilitar el aprendizaje la empresa dispone de manuales 4ue se 3acilitan a todos los tra0ajadores donde se incorporan las principales ideas del modelo, ejercicios pr5cticos posteriormente son e-aluados a tra-s de e/5menes 4ue prue0as escritas+ De 2ec2o cual4uier programa de por personal en

3ormacin 4ue es puesto en marc2a por la empresa se e-al?a+ =os programas de 3ormacin en muc2as ocasiones son impartidos en los propios supermercados dnde e/isten aulas 2a0ilitadas para ello, plantilla+ ,na -ez incorporados en sus puestos de tra0ajo, la 3ormacin 4ue ir5n reci0iendo durante su estancia en la empresa -a a ser mu -ariada, desde la utilizacin de nue-as 2erramientas tecnolgicas, especializacin de tareas en el supermercado o cursos de liderazgo en materia de riesgos 'E+ Mediante esta poltica de 3ormacin, se consigue el desarrollo de los empleados 4ue se -e complementada con una poltica de promocin interna 4ue 3acilita la identi3icacin de stos con la empresa 4ue pretende conseguir un ma or grado de compromiso de los empleados+ De 2ec2o, el <))R de los cargos directi-os de la empresa son 3ruto de la promocin desde la 0ase de la empresa+ %ara 3omentar esa -inculacin entre los tra0ajadores tramos 3a-orecer la identi3icacin entre los tra0ajadores
'F

el pro ecto de la compa1a la

empresa 2a dise1ado una poltica de compensacin -aria0le, sencilla

a la -ez completa+ Solamente e/isten E

se 0asa en tres criterios 4ue son -alorados por parte de la empresa> e/periencia, responsa0ilidad

desempe1o+ En 0ase a estos criterios e/iste una progresin salarial clara 4ue los tra0ajadores conocen desde el momento en 4ue se incorporan a la empresa, retri0uciones 4ue por otro lado est5n por encima de la media del sector'C+ Sin em0argo Mercadona e/ige a sus tra0ajadores un compromiso a cam0io de esas mejores condiciones la0orales+ De0ido a esto la -aloracin del desempe1o es determinante tanto para las su0idas de sueldo como para las promociones 4ue se 2acen a partir de e-aluaciones de calidad desempe1o lle-adas a

'*

=a modalidad de contratacin de los tra0ajadores es a tra-s de un contrato inde3inido, el salario de enganc2e se encuentra en torno a los <+))) S netos al mes+ 'E =a in-ersin en 3ormacin de los tra0ajadores es una de las partidas de gasto m5s importante para la compa1a durante los ?ltimos ejercicios '*,* mill+ S en '))', *),F mill+ S en '))*, *E,F mill+ S en '))E E< mill+ S en '))F+ Durante el ejercio de '))F se impartieron m5s de *+)))+))) de 2oras de 3ormacin (#uente> Memorias Mercadona" 'F ,no de los principios por los 4ue apuesta Mercadona es la sencillez de las cosas+ Distinto a lo simple, 4ue a di3erencia de sta no aporta ning?n -alor+ ,no de los atri0utos esenciales de las empresas so0resalientes es 4ue 2a apostado por lo sencillo (%eters Jaterman, <::E> D'" 'C Durante a1o '))C se lle- a ca0o una su0ida salarial superior al FR para el salario 0ase minmo+

<*

ca0o por el responsa0le de cada supermercado+ En cual4uier caso la ma ora de los tra0ajadores consiguen primas por cumplimiento de o0jeti-os de 0ene3icios de la empresa e indi-iduales de cada supermercado 'D+ Adem5s el dise1o de puestos de tra0ajo se realiza de 3orma mu amplia lo 4ue 3a-orece la 3le/i0ilidad empresarial la emplea0ilidad del tra0ajador+ Cada tra0ajador conoce con media 2ora de antelacin la 3uncin esta de3inicin se realiza en 3uncin de ciertas -aria0les como el n?mero de el personal disponi0le en tienda+ por eso lle-a a cado distintas iniciati-as en este campo como la 4ue tiene 4ue desempe1ar,

clientes, las necesidades de reposicin la0oral

Mercadona apuesta adem5s por conseguir los ma ores ni-eles posi0les de conciliacin entre la -ida la 3amiliar de sus tra0ajadores ampliacin de un mes adicional de permiso de maternidad por cuenta de la empresa o la poltica de acercamiento de los tra0ajadores a los supermercados '(+ 6am0in desarrolla acti-idades tanto pre-enti-as como correcti-as en el 5m0ito de la seguridad mide la salud, so0re todo mediante una cultura de pre-encin interna 4ue promue-e acti-amente la ausencia de accidentes o en3ermedades ':+ Como medida adicional todos los 2an articulado medidas para garantizar la a uda a la 3amilia en caso de 3allecimiento de en el marco

tra0ajadores de la empresa tienen un seguro de -ida, a0onan a los empleados el <))R de su sueldo en caso de incapacidad tra0ajadores de la empresa+ Con todas estas acciones insertadas dentro de una poltica integral de recursos 2umanos empleados nQ E"+ ,rfico n- ;. )!olucin <atio 5entas (miles euros) = )mpleados 0ercadona ((**62+331)
250%00 #atio Ventas (miles! $ N" Empleados 200%00 150%00 100%00 50%00 0%00 <::F <::C <::D <::( <::: '))) '))< '))' '))* '))E '))F '))C Ao

del modelo de gestin de Calidad 6otal, Mercadona consigue incrementar los ni-eles de producti-idad de sus conseguir mejores resultados+ En la siguiente gr53ica se puede o0ser-ar la tendencia creciente en el ratio de -entas por n?mero de empleados 4ue mide la producti-idad de los tra0ajadores de la empresa (Gr53ico

4uente. 0emorias 0ercadona elaboracin propia

'D

,n :)R de los empleados consiguen la prima, en 3uncin de la antigWedad de los mismos se traduce en una o dos mensualidades adicionales por tra0ajador+ Durante los ?litmos ejercicios se 2an repartido importantes primas entre los tra0ajadores de la empresa, 'F mill+ S en '))<, F' mill+ S en '))', CE mill+ S en '))*, (< mill+ S en '))E, <)E mill+ S en '))F+ En el ?ltimo ejercicio '))C, Mercadona 2a0a pre-isto una prima de <'E mill+ S a distri0uir entre sus tra0ajadores, sin em0argo los resultados de '))C con un 0ene3icio neto de 'E' mill+ S 2icieron 4ue la empresa decidiera distri0uir una segunda prima de E* mill+ dS+ Cada tra0ajador co0r una prima de entre <+F)) *+))) S+ '( Apuesta por la esta0ilidad la0oral (<))R de la plantilla personal 3ijo", dispone de guarderas gratuitas para los 2ijos de empleados en cada centro logstico, es de3ensora de la no apertura de los esta0lecimientos los domingos, 0usca un acercamiento de los tra0ajadores desde su lugar de residencia a su puesto de tra0ajo, ampla a un 4uinto mes la 0aja por maternidad por cuenta de la empresa+ ': Mercadona dispone de un ser-icio de pre-encin compuesto por C< tcnicos de ni-el superior 4ue asumen la0ores de seguridad, 2igiene industrial, medicina del tra0ajo ergonoma psicosociologa aplicada+ Sus miem0ros participan en los procesos de compra de 2erramientas ma4uinaria, realizan estudios de los puestos de tra0ajo 3orman e in3orman a los tra0ajadores en materia de riesgos la0orales+ En el a1o '))F Mercadona in-irti en pre-encin de riesgos la0orales <<,D mill+ S+

<E

Orientacin a los pro%eedores& cooperacin

=a incorporacin del principio de cooperacin e/terna al sistema de -alores de la Gestin de Calidad 6otal es un principio reciente (Anderson et+al+, <::E@ E#7M, <:::@ %o9el, <::F" sus pro-eedores+ =a relacin entre Mercadona procesos de negocio+ Mercadona 2a adoptado un modelo de Ngestin de procesosP, en este sentido la empresa analiza estudia la totalidad del proceso desde 4ue el producto sale del pro-eedor 2asta 4ue llega al cliente+ En terminologa de la empresa se denomina este aspecto como un Ndespliegue de procesosP+ =a idea central en este an5lisis es la siguiente> Ntodo llega al clienteP, es decir cual4uier ine3icacia 4ue se produzca dentro del proceso de produccin termina llegando 2asta el cliente 3inal+ %or este moti-o incorpora la cooperacin 2asta los denominados pro-eedores cero, 4ue se encuentran en la cadena de -alor detr5s de los pro-eedores de Mercadona+ El o0jeti-o 3undamental para optimizar la gestin de todos los procesos es generar una relacin de con3ianza mutua entre el pro-eedor la empresa+ Esta relacin de0e partir de una premisa 3undamental, el la empresa no est5 en manos de Mercadona, sino el suministrador lo seguir5 siendo en tanto en en este sentido seg?n la 3iloso3a de gestin de poder so0re la continuidad de la relacin entre el pro-eedor 4ue por el contrario, es el cliente el 4ue -a a determinarlo cuanto sea capaz de responder con-ierte en una pieza 3undamental para satis3acer al cliente consiste en e/tender la cooperacin m5s all5 de los lmites empresariales+ Mercadona, lo pone en pr5ctica de una manera especial con sus pro-eedores persigue la cooperacin mutua, la esta0ilidad en la relacin, los 0ene3icios mutuos, as como compartir 3ormacin e in3ormacin para la mejora de los

satis3acer las necesidades del comprador+ Bajo esta concepcin el pro-eedor se

la empresa de satis3acer a todos sus componentes tam0in de0e estar satis3ec2o de su relacin con Mercadona+ Se trata de conseguir una solucin sinrgica en la 4ue todos est5n de acuerdo@ Nganar&ganar o no 2a tratoP, si no se puede encontrar una solucin 4ue 0ene3icie a am0as partes (Co-e , <::(> p+'E)" Bajo estas premisas el pro-eedor de Mercadona de0e tener ciertas caractersticas genricas> socio, capitalista a1adir -alor al pro ecto empresarial+ Socio, por4ue la relacin entre Mercadona sus pro-eedores es una relacin de socios, en el sentido de 4ue am0os tienen un o0jeti-o com?n 4ue es alcanzar la plena satis3accin del cliente+ Capitalista, por4ue el pro-eedor es un capitalista, un in-ersor 4ue arriesga muc2o capital para tratar de conseguir unos o0jeti-os importante, de0e estar en3ocado a1adir -alor al pro ecto&proceso+ O, por ?ltimo lo m5s centrado en el cliente aportando -alor*)+

%artiendo de esas caractersticas generales Mercadona distingue cuatro categoras de pro-eedores> cl5sicos, Nal collP, intermediarios e interpro-eedores+ =os pro-eedores cl5sicos son suministradores de productos ser-icios 4ue el cliente demanda principalmente moti-ado por las in-ersiones en mar;eting 4ue realizan esas compa1as, la relacin con estos pro-eedores se articula a tra-s del modelo cl5sico de relacin
*)

Mercadona considera 4ue el pro-eedor es e/perto dentro de su 5m0ito de actuacin, realiza in-estigacin productos, tiene la0oratorios conoce las materias primas, las tcnicas, los procesos los procedimientos+

desarrollo relacionada con sus

<F

contractual+ En segundo lugar, los pro-eedores Nal collP (al cuello" son empresas productoras con di3icultades para dar salida a sus productos, Mercadona ad4uiere sus productos encuentran entre el pro-eedor innecesarios estas empresas dependen de las -entas a la cadena de supermercados para asegurar su super-i-encia+ En tercer lugar los intermediarios son agentes 4ue se Mercadona, Mercadona sostiene 4ue estos intermediarios no a1aden -alor son no recurre a comerciales o intermediarios+ 4ue asumen comparten el modelo de gestin lo ?nico 4ue 2acen es incrementar el coste del producto para el cliente, para e-itarlos Mercadona

contrata directamente con el pro-eedor

=a ?ltima categora de pro-eedores son los interpro-eedores, se trata de a4uellos pro-eedores 4ue en muc2os casos suministran productos en e/clusi-a a Mercadona de calidad total de Mercadona con los 4ue e/iste un compromiso de tra0ajo a largo plazo+ Mercadona apuesta

por mantener con estos pro-eedores una relacin continua Nde por -idaP 0asada en la mutua con3ianza 4ue conduce a importantes 0ene3icios para am0as partes+ =os pro-eedores asumen la 3iloso3a del N6otalerP o de ser prescriptores de productos 4ue satis3acen las necesidades totales de los clientes+ Bajo esta concepcin, el cliente manda son los interpro-eedores los 4ue a tra-s de los productos recomendados 4ue 0ajo las marcas propias Ao todos los pro-eedores de Mercadona son Bnterpro-eedores, estos suministradores de0en cumplir una serie de -ariadas e/igentes condiciones para ad4uirir esta condicin+ En primer lugar los propietarios de 2a0ilidades directi-as para las empresas de0en tener NpasinP por lo 4ue est5n 2aciendo, ser empresarios, proacti-os, inno-adores, entregados a su negocio con recursos econmicos para lle-arlos a ca0o desarrollarlos+ En segundo lugar se 0uscan empresas con esta0ilidad accionarial *' lo 4ue transmite seguridad a la relacin e-itando tur0ulencias dentro de la empresa+ Adem5s de0e tratarse de empresas 4ue tengan una actitud a0ierta ante la in3ormacin e indicios 4ue le lleguen procedentes del cliente del mercado en 0ase a estas aportar soluciones a las demandas de los clientes+ De manera adicional, las empresas pro-eedoras de0en estar dispuestas a introducir el modelo de gestin de calidad total en sus organizaciones 0uscando la satis3accin de todos los componentes de la empresa lo 4ue inclu e estudio suscepti0les de mejora, garantizar la seguridad a ni-el alimentario modi3icacin de todos los aspectos estar dispuestas a 4ue se medioam0iental de Mercadona de0en o3recer al cliente la m5/ima calidad al menor precio posi0le *<+

realicen auditorias por parte de Mercadona 4ue -eri3i4uen el grado de cumplimiento de estos aspectos+ %or ?ltimo Mercadona e/ige la 3a0ricacin en e/clusi-a de determinados productos para sus supermercados como resultado 3ruto de la relacin de con3ianza cooperacin desarrollada por am0as compa1as+ El car5cter de Bnterpro-eedores de algunos suministradores de Mercadona es 4uiz5s uno de los aspectos m5s originales e inno-adores 4ue aporta esta compa1a al modelo de Gestin de Calidad 6otal+ El proceso a tra-s del cual una empresa se con-ierte en interpro-eedor de Mercadona es largo compromiso tan importante la relacin de esta0ilidad 4ue se genera entre am0as partes complejo dado el consta de tres 3ases+

En primer lugar durante la 3ase preliminar o de acercamiento se pro3undiza en el grado de relacin pro-eedor L cliente, para ello se realizan -isitas por parte de Mercadona a las instalaciones del pro-eedor, se presta asistencia operati-a a la empresa, el presidente de Mercadona -isita las instalaciones del pro-eedor, los pro-eedores -isitan los supermercados e intercam0ian in3ormacin con los gerentes de compras de Mercadona
*<

Mercadona 2a apostado por una poltica de marcas propias> Hacendado, Comp , Deliplus Bos4ue Ierde+ Estos pro-eedores 3a0rican con dos eti4uetas, sus marcas conocidas las propias de Mercadona+ Mercadona les e/ige 4ue los precios slo -aren lo mnimo 4ue garanticen la misma calidad 4ue sus marcas propias al mnimo precio posi0le+ *' Mercadona, considera elemental para conseguir la esta0ilidad accionarial en empresas 3amiliares 4ue se tenga una idea clara so0re el proceso de sucesin+ =a propiedad se 2ereda, la el puesto de tra0ajo no+ A4uellas personas m5s capacitadas para conducir la empresa ser5n las encargadas de liderar la empresa en el 3uturo, sean o no miem0ros de la 3amiliar (Gutirrez, '))E"+

<C

4ue est5n permanentemente en contacto con los clientes+ =as empresas 4ue optan a ser interpro-eedores de0en ocupar una posicin de liderazgo segunda 3ase entre la empresa disponer de un sistema de produccin consolidado 3ia0le+ Durante la Mercadona se esta0lece una relacin a tra-s de la cual se comparte toda la

in3ormacin, la relacin entre las empresas es la de socios+ %or ?ltimo en la tercera 3ase, los pro-eedores de0en dar respuesta a las necesidades de los clientes para ello es 3undamental 4ue conozcan sus e/pectati-as necesidades, por eso se realizan distintas acti-idades en com?n con ellos> participacin en sesiones monogr53icas de productos (0e0es, etc+"@ reuniones, c2arlas con clientes, -isitas a la competencia, -aloracin del 3eed 0ac; de los clientes o0tenidos a tra-s de los distintos mecanismos 4ue posee Mercadona, etc+ Con todo esto se tiene 4ue conseguir consolidar la relacin entre am0as partes+ Es en este momento cuando la relacin con los Bnterpro-eedores encaja per3ectamente con la 3iloso3a de gestin de Mercadona+ Mercadona persigue con-ertirse en prescriptora de productos para 4ue los clientes puedan lle-ar a ca0o su compra total+ %ara ello a partir de la in3ormacin 4ue se capta de sus clientes la empresa de0e trasladar sus necesidades a sus pro-eedores para 4ue sean capaces de 3a0ricar productos 4ue satis3agan todas las necesidades de los clientes (#igura nQ *"+ Con este o0jeti-o in3ormacin Mercadona de 3orma conjunta
**

partiendo del intercam0io de se miden recprocamente en la

sus interpro-eedores desarrollan productos

ser-icios de 3orma conjunta, aplican

coordinada el modelo de gestin de calidad total

aplicacin del modelo -alorMes3uerzo+ 4igura n- 7. >a cooperacin entre 0ercadona sus interpro!eedores permite satisfacer las necesidades de sus clientes
!"u necesita el cliente para cubrir sus necesidades#

Interproveedores

Totaler (Mercadona): Aquel que prescribe al cliente las soluciones necesarias para cada necesidad

El Jefe liente

4uente. 9daptado de /a!arro, +336

Orientacin 'tica ( social

El an5lisis del e3ecto e impacto de las acciones empresariales en el entorno social en 4ue la empresa desarrolla su acti-idad tam0in -a a ser un aspecto de3initorio de las empresas 4ue desarrollan un modelo de gestin 0asado en la calidad total+ El 5rea donde m5s se 2a a-anzado es en aspectos relacionados con la responsa0ilidad medioam0iental de0ido al de0ate actualmente a0ierto en relacin a este tema, aun4ue tam0in 2a incluido aspectos relati-os a la tica <::<@ Aeidert, <::*"+
**

responsa0ilidad corporati-a (Klassen

MaClaug2lin, <::*@ Kleiner,

El %ortal 6rinidad es una iniciati-a tecnolgica desarrollada por Mercadona 4ue permite a sus Bnterpro-eedores o0tener una gran cantidad de in3ormacin relati-a a -entas, gastos, in-ersin de sus productos en todos los Supermercados de Mercadona+

<D

En este sentido, Mercadona participa implantando multitud de iniciati-as 4ue pretenden contri0uir al a-ance social en di-ersos aspectos> educacin M in-estigacin, mejora en asociaciones sectoriales de distri0ucin comercial cuidado del medioam0iente, desarrollo puestos de tra0ajo en el sector de programas de a uda a colecti-os des3a-orecidos, re-italizacin del comercio en zonas ur0anas, participacin creacin de ri4ueza agroalimentario espa1ol+ En primer lugar, en el plano educati-o, participa en numerosas iniciati-as 4ue -inculan los estudios uni-ersitarios con la acti-idad empresarial 3undamentalmente en el 5m0ito de la Comunidad Ialenciana*E, desarrolla programas de in-estigacin en materias relacionadas con el desarrollo agroalimentario en di-ersos lugares de Espa1a*F por ?ltimo es 3recuente la participacin de directi-os de la empresa en programas institucionales+ el cuidado del medio am0iente 2a adoptado el principio de soluciones glo0ales tendentes a a ni-el distintos 3oros de de0ate, congresos, seminarios

En segundo lugar, en relacin a la mejora

mantener un comportamiento responsa0le con el entorno medioam0iental, para ello 2a puesto en marca di-ersos programas de reciclaje de residuos, realiza estudios e implanta medidas minimizar el impacto medioam0iental de sus acti-idades, 0usca mecanismos 4ue permitan conseguir la m5/ima e3iciencia energtica, optimiza los sistemas de distri0ucin ur0ana de mercancas a ni-el nacional ur0ano en las ciudades + En lo 4ue respecta a la a uda a colecti-os sociales con pro0lemas o des3a-orecidos, Mercadona 2a lle-ado a ca0o iniciati-as tendentes a mostrar su compromiso con la sociedad, as la empresa tiene productos en sus supermercados para clientes celacos (sin gluten", dia0ticos (sin az?car" lo 4ue 3acilita la compra de estos grupos, 2a 3irmado con-enios con instituciones p?0licas para impulsar medidas conjuntas 4ue posi0iliten la insercin la0oral de mujeres -ctimas de -iolencia domstica o pro ectos de 3ormacin pro3esional j-enes con di3icultades de insercin socioMla0oral+ Mercadona tam0in 2a contri0uido nota0lemente a la re-italizacin ur0ano de pro/imidad, para ello 2a restaurado el dinamismo del comercio relanzado los tradicionales mercados ur0anos, situados en el pro/imidad con su entornos, social de
*C

centro de las ciudades introduciendo un supermercado en su interior+ El modelo de Mercadona de NSupermercados de con3ianzaP sostiene 4ue la con3ianza tiene muc2o 4ue -er con la cercana el cliente, de 2ec2o, el supermercado de Mercadona se de3ine como una tienda de 0arrio 4ue comparte muc2as de las caractersticas tradicionales este tipo de esta0lecimientos> preocupacin por los -ecinos con3ianza mutua, cola0oracin cercana+ generacin de ri4ueza, Supermercados" %ara 3inalizar, en lo 4ue respecta a la participacin en asociaciones sectoriales

Mercadona participa en ASEDAS (Asociacin Espa1ola de Distri0uidores, Autoser-icios sector la participacin coordinada para la mejora desarrollo del tejido industrial

en la AEC!C (Asociacin Espa1ola de Codi3icacin Comercial", asociaciones 4ue pretenden el desarrollo del econmico -inculado a estas organizaciones+ %or ?ltimo en lo 4ue respecta a la creacin de ri4ueza ca0e destacar algunos aspectos cuantitati-os 4ue son resaltados por la compa1a tales como la importante contri0ucin de la empresa al
*E

Mercadona participa en la C5tedra de Cultura Empresarial de la #undacin ,ni-ersidadMEmpresa de Ialencia, patrocina la c5tedra de Empresa #amiliar en la ,ni-ersidad de Alicante, es 3undadora de la #undacin Escuela de Direccin de Empresas del Mediterr5neo (EDEM"+ *F Mercadona tiene 3irmados con-enios de cola0oracin con la ,ni-ersidad de Ialencia, ,ni-ersidad de Burgos ,ni-ersidad de =en, Bnstituto Canario de Bn-estigaciones Agrarias con el Centro Catal5n de la Autricin del Bnstituto de Estudios Catalanes+ *C Mercadona 2a llegado a un acuerdo con .EA#E para el traslado de productos mercancas a ni-el nacional+ En relacin al el sistema logstico en ciudades 2a implantado el sistema de 6ransporte ,r0ano de Mercancas (6,M", este sistema consiste en 4ue la descarga de productos para el supermercados se 2ace durante la madrugada mediante grandes camiones trailers silenciosos 4ue reducen la contaminacin ac?stica, la congestin del tr53ico, la contaminacin medioam0iental (la reduccin de emisiones de C!' es la e4ui-alente a *)+))) coc2es" adem5s se consiguen a2orrar costes (''+F)) litros de gasoil diarios" aumentar la seguridad del proceso+

<(

%roducto Bnterior Bruto*D, la generacin de empleo esta0le

de calidad *(
*:

4ue la in-ersin de la empresa

supone la 4uinta parte de la in-ersin en la industria agroalimentaria espa1ola + Sin em0argo una de las ma ores peculiaridades de Mercadona en este aspecto es 4ue la compa1a no se limita a poner en marc2a iniciati-as tendentes a mostrar su compromiso responsa0ilidad con la sociedad sino 4ue la compa1a est5 preocupada por medir el impacto de esas polticas en el 5m0ito social+ %ara ello en el a1o '))' la empresa encarg la realizacin de una Auditoria Xtica de la Compa1a a una asociacin independiente 4ue dio como resultado una -aloracin mu satis3actoria del cumplimiento de los est5ndares ticos re4ueridos 4ue de0e ser-ir como re3erencia del desarrollo de la poltica de responsa0ilidad ticaM corporati-a de la compa1aE)+

Orientacin al capital
El resultado de la acti-idad de la compa1a 0ajo el modelo e/puesto tam0in tiene una repercusin a ni-el de resultados econmicoM3inancieros a ni-el de empresa+ Ca0e destacar 4ue Mercadona es una empresa 3amiliar 4ue no cotiza en Bolsa compa1a $uan .oig 4ue 0ajo la 3orma societaria de sociedad annima presenta una distri0ucin el control ma oritario est5 en manos del presidente de la accionarial mu concentrada donde la propiedad de su 3amilia+

Bajo el modelo de gestin de calidad total, tam0in se de0e 0uscar la satis3accin del ?ltimo componente de la empresa, el capital, es decir de a4uellas personas 4ue in-ierten su dinero en la compa1a aport5ndola recursos econmicos, es por esto 4ue la empresa tam0in tiene una orientacin 2acia los resultados econmicos como 3orma de satis3acer los deseos disminucin m5/ima del riesgo de la in-ersin+ =os resultados econmicos de la empresa se pueden catalogar como espectaculares, en relacin con los 0ene3icios ca0e destacar 4ue el 0ene3icio neto de la compa1a se 2a multiplicado m5s de *E -eces en los ?ltimos diez a1os 2asta llegar a una ci3ra de 'E' millones de euros+ =a e-olucin tanto del 0ene3icio 0ruto como del 0ene3icio neto de la empresa se puede apreciar en el siguiente gr53ico> necesidades de sus accionistas+ En este sentido el modelo de gestin de la empresa 0usca 4ue los in-ersores reci0an una serie de -entajas tales como renta0ilidad, esta0ilidad

*D

Seg?n datos de la compa1a la aportacin de Mercadona al %BB durante los ?ltimos ejercicios 2a sido de :C) mill S ('))'", <+'** mill+ S ('))*", <ED< mill+ S ('))E" <+DFC mill+ S ('))F"+
*( *:

Mercadona es la empresa 4ue crea m5s empleos 3ijos en Espa1a Seg?n datos del BAE la in-ersin conjunta de la industria agroalimentaria espa1ola 3ue de *+CE' millones de S, la in-ersin conjunta de los Bnterpro-eedores de Mercadona, 4ue en la gran ma ora de los casos se encuentran dentro de este sector 3ue de D)) mill+ de S de acuerdo a datos de Mercadona, lo 4ue representa apro/imadamente la 4uinta parte del total (#uente> El %as, '))C"+ E) El o0jeti-o de la Auditora Xtica de la Compa1a encargada a la 3undacin para la Xtica de los Aegocios Administraciones (E6A!." era conocer 3ielmente la percepcin 4ue los cinco componentes de la empresa tenan so0re la compa1a, para ello se realizaron '+))) entre-istas personales encuestas tele3nicas en di-ersos lugares de Espa1a dnde se plante como se sentan tratados por Mercadona en relacin a los siguientes aspectos> Bntegridad, credi0ilidad, justicia, di5logo, transparencia, dignidad, legalidad, ciudadana corporati-a, ecologa responsa0ilidad+ =os resultados de la encuesta mostraron una -aloracin mu satis3actoria de los est5ndares ticos de E,*< puntos en una escala de < a F+ Mercadona se comprometi a repetir la auditora tica cada tres a1os (#uentes> E6A!., '))*@ Memorias Mercadona"

<:

,rfico n- 6. )!olucin del ?eneficio bruto

neto (mill. euros) ((**62+331)

350 300 250 200 150 100 50 )*+, 0

), )-.+ */ 01 -+ 1) +/. 0/ +.. ,+ +02 +1. +)1 )++ +2. )-,

.-/

)-)

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 0eneficio0ruto 0eneficio 2eto

4uente. )laboracin propia a partir de memorias de 0ercadona En relacin al reparto de 0ene3icios ca0e destacar 4ue la empresa rein-ierte una gran parte de sus 0ene3icios en el crecimiento de la empresa, lo 4ue 2a posi0ilitado el crecimiento org5nico de la compa1a espectacular poltica de e/pansin 4ue 2a lle-ado a la apertura de nue-os supermercados, almacenes una centros

logsticos de la empresa por toda la geogra3a espa1ola en los ?ltimo a1os+ Es por esto por lo 4ue en el siguiente gr53ico se puede o0ser-ar la e-olucin tanto de los recursos propios de la empresa como de las in-ersiones de la compa1a 4ue son el resultado de una cuidadosa poltica de distri0ucin de 0ene3icios 4ue permite 3ortalecer ejercicio a ejercicio los recursos propios de la empresa crecimiento Gestin de Calidad 6otal ,rfico n- 1. )!olucin de los recursos propios de la empresa (millones de euros)
#ecursos 3ropios (Mill Euros! 1200 1000
811

multiplicar las in-ersiones 4ue posi0ilitan el multiplicadores del modelo de

e/pansin de la compa1a asegurando los e3ectos positi-os

1.035

800 600 400 200

120 57 99 150 191 387 238 303 503

644

0 <::F <::C <::D <::( <::: '))) '))< '))' '))* '))E '))F '))C Ao

4uente. )laboracin propia a partir de memorias de 0ercadona

')

,rfico n-@. )!olucin de las in!ersiones de la empresa (millones de euros)

600 In%ersiones (miles euros! 500 400 300 200 100 48 75 68 72 180 103 264 312 325 565 524 497

0 <::F <::C <::D <::( <::: '))) '))< '))' '))* '))E '))F '))C Ao

4uente. )laboracin propia a partir de memorias de 0ercadona =a e-olucin de los principales indicadores econmicos de la empresa son un claro re3lejo en pala0ras de la direccin de la empresa Nde la idoneidad del modelo de gestin de calidad totalP continuacin de la presente poltica as como la mejora accionistas+ son el resultado de la sociedad+ =a satis3accin del resto de componentes del modelo> clientes, tra0ajadores, pro-eedores aseguran la -ia0ilidad del pro ecto, la mejora de resultados

a3ianzamiento del modelo de gestin de calidad total la retri0ucin del capital aportado por los

Conclusiones e implicaciones directi%as

El en3o4ue de gestin de calidad total 2a orientado la de3inicin del modelo de direccin Mercadona renta0le 2a permitido a la empresa alcanzar unos espectaculares resultados econmicos gestin de

un crecimiento

saluda0le a lo largo de la ?ltima dcada+ =a cla-e del modelo se 3undamenta en la concepcin de los la orientacin de la compa1a 2acia la satis3accin de las necesidades capital+

cinco componentes de la empresa

e/pectati-as de los mismos> clientes, tra0ajadores, pro-eedores, sociedad

El caso de Mercadona muestra el acierto 4ue supone orientar toda la compa1a 2acia la satis3accin de las necesidades del cliente, sin em0argo e/plica como sin la satis3accin del resto de necesidades de los grupos de inters relacionados con la empresa no se puede conseguir 3idelizar optimizar la gestin del cliente+ %or la ello, Mercadona es una organizacin en la 4ue su direccin de recursos 2umanos a3ianza el compromiso instalado una poltica de cooperacin, con3ianza

implicacin de los empleados con el pro ecto empresarial de la compa1a, en su gestin de pro-eedores 2a cola0oracin 4ue permite 4ue los productos de los lineales de especi3icaciones de los clientes+ Adem5s, la los supermercados se ajusten mejor a los re4uerimientos a ni-el cuantitati-o en trminos de creacin de ri4ueza su compromiso tico

actuacin de la empresa no ol-ida el conte/to social donde desarrolla su acti-idad lo 4ue puede apreciarse tanto -alor como en trminos cualitati-os como muestra de est5n claramente por encima del de las empresas medio am0iental con la sociedad espa1ola donde desarrolla sus acti-idades+ %or ?ltimo,

los resultados econmicos del modelo son espectaculares supermercados dentro del mercado espa1ol

competidoras+ Estos resultados 2an lle-ado a la compa1a a ocupar una posicin de liderazgo en el segmento de a alcanzar una -entaja competiti-a di3cilmente sal-a0le por la

'<

competencia 4ue en la actualidad est5 reaccionando imitando el modelo polticas 4ue 2a desarrollado Mercadona+

copiando algunas de las iniciati-as

=a aplicacin e/itosa del modelo de Gestin de Calidad 6otal en un sector como el de la distri0ucin comercial, de ele-ada competencia en 3ase de madurez, a0re las posi0ilidades de implantacin de este modelo en otros sectores de acti-idad, aun4ue siempre ser5n necesarios ciertos ajustes para 4ue las acciones o polticas 4ue se lle-en a ca0o se adapten a las industrias en 4ue dic2o modelo se introduzca+ =a -ia0ilidad de la e/pansin de este modelo a otras industrias sectores se puede apreciar claramente a partir de la e/tensin del en3o4ue de gestin 0asado en la calidad total a algunas de las empresas pro-eedoras de Mercadona, lo 4ue 2a lle-ado a 4ue estas compa1as 2a an conseguido incluso ma ores tasas de crecimiento 4ue la propia cadena de supermercados+ %or ?ltimo a modo de conclusin se puede a3irmar 4ue el modelo de gestin de Mercadona de0ido adaptarse ante cam0ios tanto a los mecanismos de retroalimentacin como a su gran capacidad para ajustarse

del entorno se considera un modelo -5lido 4ue de0era garantizar la esta0ilidad en el 3uturo de la empresa+ Sin em0argo la empresa a3ronta una serie de retos de cara al 3uturo+ En primer lugar, uno de los grandes desa3os del modelo de Mercadona es la -ia0ilidad de su implantacin 3uera del territorio nacional+ De 2ec2o, la empresa est5 considerando actualmente comenzar su e/pansin internacional aun4ue dic2o pro ecto toda-a est5 pendiente de de3inicin+ En segundo lugar, dado el car5cter de empresa 3amiliar de la compa1a le en3renta con los pro0lemas relacionados con la sucesin compa1a en el 3uturo+ continuidad de la empresa a lo largo de di-ersas generaciones+ =a otros 4ue se le presenten de3inir5 la -ia0ilidad de esta respuesta 4ue sea capaz de dar la compa1a a estos retos

$iblio%ra"&a
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