HACIA LA GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN INSTITUCIONES PBLICAS.

MARTN HERNNDEZ ANTONIO Departamento de Administracin de Empresas Universidad de Cantabria Correo-e: martina@unican.es

SINZ-MAZA ABASCAL M DEL CARMEN Departamento de Administracin de Empresas Universidad de Cantabria Correo-e: sainzca@unican.es

Resumen En la presente ponencia los autores pretenden ofrecer las bondades y la necesidad de implantacin de sistemas de gestin del conocimiento en instituciones pblicas. Para ello se va

a hacer uso, de forma constante, de la experiencia adquirida a raz de una investigacin llevada a cabo entre empresas de Cantabria, que si bien la mayora de la poblacin analizada tena carcter lucrativo, los resultados de la misma pueden extrapolarse, en su prctica totalidad y con los matices pertinentes, a organismos pblicos: ayuntamientos, universidades, etc.

Palabras-clave: Gestin, Conocimiento, Indicadores, Capital Intelectual.

1. Introduccin Es por todos sabido que nos encontramos en la Era del Conocimiento (Bueno, 2000; Bueno y Salmador, 2000). Esto es as porque el conocimiento se ha convertido en la mejor forma de diferenciacin entre empresas e instituciones. En una economa globalizada, en la que la informacin sigue siendo importante, pero cada vez es ms asequible, se necesita marcar diferencias con la incorporacin de mecanismos que consigan que el conocimiento (entendido como la conjuncin de informacin, experiencia, contexto, interpretacin, investigacin y reflexin) se potencie, desarrolle y divulgue. Planteada esta premisa e introducindonos en el apartado terico bajo el cual es necesario trabajar, cabe mencionar que se observa cmo el desarrollo de las tecnologas de la informacin y el crecimiento econmico han favorecido la globalizacin e internalizacin de mercados, de forma, que cada vez existe una mayor competencia y a las organizaciones les resulta ms difcil sobrevivir. Como se ha dicho, estamos ante una nueva era o sociedad caracterizada, en etapas anteriores, por la importancia adquirida del conocimiento terico sobre el aplicado, pero que, en la actualidad, busca potenciar la creacin continua de conocimientos, tanto explcitos o fciles de compartir, como tcitos, de difcil comunicacin y transferencia (Nonaka, 1991; Nonaka y Takeuchi, 1995). Estos conocimientos ayudan a las organizaciones a desarrollar su potencial, a adaptarse a los constantes cambios del entorno, y a desarrollar nuevos productos y/o servicios. La Gestin de Conocimiento, como concepto terico, se ha convertido en los ltimos aos en una de las claves de la competitividad de las empresas en la Nueva Economa. El volumen de trabajos tericos existentes sobre el tema, as como los modelos explicativos del propio trmino as lo indican. En un principio, y a simple vista, aparenta que se trata de algo propio de grandes empresas poseedoras, a su vez, de muchos recursos. Pero, realmente no es as. Si tenemos en cuenta que en toda organizacin podemos encontrar no slo tierra, trabajo y capital, sino tambin conocimiento, nos preguntamos, y para ello investigamos, si las organizaciones utilizan bien sus recursos para aprovechar al mximo sus conocimientos.

Para obtener el conocimiento requerido por las organizaciones es necesario que stas desarrollen una serie de procesos o actividades, que son bsicamente dos: a) el aprendizaje, que transforma la informacin en conocimiento, siendo la informacin explcita y el conocimiento tcito o explcito; y b) el proceso de hacer explcito el conocimiento, que consiste en transformar el conocimiento tcito del individuo en explcito. Ambos procesos se desarrollan

constantemente, generando lo que Nonaka (1991) denomin la "espiral del conocimiento". Para este mismo autor "en estos ltimos aos vivimos en una intensa espiral de conocimientos, estamos en una economa donde la nica certeza es la incertidumbre y en donde la nica fuente de ventaja competitiva duradera es el conocimiento", donde sobre la base de la capacidad de aprendizaje y al talento innovador de los miembros y de las organizaciones, se genera conocimiento y se producen innovaciones constantemente. Como ya se sabe, conceptualmente hablando, la gestin de conocimiento tiene por misin planificar y coordinar la transferencia de los conocimientos que necesitan cada uno de los miembros de la organizacin en el momento y lugar adecuados. Son numerosos los obstculos para generar y gestionar mejor el conocimiento en las organizaciones: estilos de liderazgo autoritarios, organizaciones excesivamente burocratizadas, autocomplacencia, escasez de autocrtica, competencia poco constructiva entre individuos e instituciones que en muchos casos parece que estn trabajando con juegos de "suma cero" (cuando no necesariamente es as), culturas en las que los valores grupales han ido, en la mayora de las ocasiones, a remolque de los individuales. Ciertamente en el mundo de la empresa y tambin, en instituciones pblicas, se est desperdiciando grandes dosis de capital intelectual. Si con este trmino nos referimos a la suma de capital humano, capital estructural, capital relacional y capital tecnolgico, basta una sencilla reflexin para darnos cuenta de que, realmente, no se estn aprovechando ni el potencial de las personas, ni el productivo-tecnolgico de las organizaciones, ni tampoco las posibilidades de relaciones externas entre instituciones, clientes, universidades, administraciones, etc.. Precisamente esto es lo que queremos transmitir: el hecho de cmo se puede implantar modelos de medicin de Capital Intelectual en instituciones pblicas y qu utilidad les podremos ofrecer. En los siguientes apartados, examinaremos los resultados ms interesantes, de

cara a nuestra aportacin, y comentaremos la necesidad de su implantacin en las instituciones pblicas.

2. Gestin del conocimiento. Indicadores de Capital Intelectual Gestionar el conocimiento conlleva, necesariamente, su evaluacin y su medicin, para poder llevar a cabo un uso ptimo del mismo. Se debe medir para conocer la cantidad existente y para aprovecharlo al mximo, en favor de obtener ventajas competitivas para la empresa. Al plantear un proyecto de gestin del conocimiento para una empresa, tal como expone Caballero (2001), la comunicacin, la cultura organizativa, los conocimientos y el capital intelectual, van a constituir los elementos bsicos a partir de los cuales empezar a construir. De manera breve, del anlisis de la comunicacin se lograr el conocimiento exacto de la situacin para poder luego elaborar un diseo que se ajuste a la realidad existente. Resulta imprescindible, por la misma razn, conocer la cultura organizativa con la que se va a trabajar, para as poder determinar las modificaciones que le permitan alcanzar un funcionamiento ms dinmico. El conocimiento es la pieza central, ya que lo que se pretende es que se mejore y se optimice. Mientras que el Capital Intelectual es un elemento imprescindible a tener en cuenta a la hora de planificar cualquier accin. Resulta, por tanto, prioritario a la hora de plantearse la aplicacin de un modelo de gestin, la deteccin de indicadores que nos permitan comprobar el buen funcionamiento del sistema. Dentro de los modelos de gestin del conocimiento, en Espaa destaca el Modelo Intelect de Gestin de Capital Intelectual, en el cual se divide el capital intelectual intangible en: humano, estructural y relacional. Su finalidad es crear mejoras constantes, promover el crecimiento a largo plazo y generar informacin relevante para la organizacin, as como reflejar ms fielmente el valor de la empresa para terceros.

Por Capital Humano se entiende el conjunto de habilidades que el trabajador posee, aquello que lleva dentro y que se lleva consigo al final de la jornada laboral. Como por ejemplo la formacin que posee, la experiencia, su desarrollo como persona, etc. Por Capital Estructural se entiende el conocimiento que pertenece a la institucin, aquel inherente a la misma y que permanece en la organizacin al finalizar la jornada laboral. Como por ejemplo, la organizacin interna, su tecnologa, el know how, etc. El capital estructural recoger el conjunto de conocimientos ya explicitados en la organizacin y que, aunque haya rotacin de individuos, seguir permaneciendo en ella. Por ltimo, el Capital Relacional informa del conjunto de relaciones externas generadas tanto con los clientes-usuarios y los proveedores como con el entorno que le rodea. Como por ejemplo, la satisfaccin del usuario, su lealtad, imagen externa, comunicacin con la sociedad, etc.. En una primera aproximacin puede parecer sencillo, aunque laborioso, conocer y comprender las contabilidades pblicas. Tan slo se trata de gestionar, en este sentido, ingresos y gastos, existiendo controversias en los modelos de gestin del dinero pblico. Pero, adems de esto y compatible con esta contabilidad, sugerimos la posibilidad de implantar un cuadro de mando integral (Balanced Scorecard), para medir el Capital Intelectual, haciendo uso de unas partidas especiales en forma de ratios o indicadores que van a informar, adems de las cuentas contables, de la bondad o no en la gestin de los fondos pblicos. Pero cules pueden ser estos indicadores?. A modo de ejemplo, y tomando como

referencia el modelo Intelect citado, cada organismo pblico debera, a nuestro juicio, proponerse la confeccin de unos indicadores a medida. Dentro de cada uno de los bloques de Capital

Intelectual se podrn, como objetivo de mejora, una serie de elementos, los cuales debern ser medidos gracias a la confeccin de uno o varios indicadores (ver tablas 1, 2 y 3). La cifra

obtenida, a lo largo del tiempo, en cada uno de los ndices ofrecer una informacin sobre el elemento que se desea mejorar y obligar a tomar actuaciones en algn sentido para mejorarlo. Podemos elaborar una tabla con los posibles indicadores y ratios del Capital Humano existente en una institucin pblica (tabla 1).

CAPITAL HUMANO
Elementos Plantilla de trabajadores Contratacin laboral Rotacin de personal Cualificacin del personal Clima laboral Creatividad individual Ratios o indicadores Nmero de trabajadores % de contratos anuales N incorporaciones/n de salidas N de titulados/plantilla total Valor del clima N ideas individuales/plantilla total Indice satisfaccin con Horas formacin ao/plantilla

Satisfaccin plantilla Formacin trabajadores Etc..

Tabla 1: Elementos e indicadores de Capital Humano. Fuente: Elaboracin propia

Intentando demostrar la utilidad en estos planteamientos, en el caso de que un Ayuntamiento deseara mejorar su clima laboral, se estara obligando a realizar estudios de clima de forma peridica para establecer un parmetro de medida y as, comparar los resultados a lo largo del tiempo, obligndose a implantar actuaciones para mejorar el clima. Posteriormente, y sobremanera cuando se ha conseguido que el elemento evaluado sea realmente bueno, puede vender a la sociedad (MARKETING PUBLICO) que en ese Ayuntamiento el clima laboral es bueno, redundando, en buena lgica, en un mejor servicio a la sociedad. De forma similar podemos configurar una tabla de posibles elementos e indicadores de Capital Estructural como la mostrada en la tabla 2.

CAPITAL ESTRUCTURAL
Elementos Tecnologa de procesos Ratios o indicadores N de procesos y procedimientos escritos Duracin de procesos Implantacin de protocolos Mejora de la calidad Tecnologa informtica Trabajo en grupo Creatividad productos en procesos % de procesos documentados N certificaciones conseguidas N de Pcs/plantilla total N de grupos implantados o N de procesos nuevos/procesos totales Indice satisfaccin con

Satisfaccin plantilla Etc..

Tabla 2: Elementos e indicadores de Capital Estructural. Fuente: Elaboracin propia Es conocida la existencia de ayuntamientos y universidades que estn iniciando programas de calidad y consiguiendo, en muchos casos, los correspondientes certificaciones en calidad. Si una institucin pblica se plantea asegurar la calidad y consigue, tras una auditora externa, una certificacin, evidencia, de cara al ciudadano una preocupacin por la calidad de sus servicios, lo que mejorar su imagen externa. Lo mismo sucede con productos o procesos nuevos a implantar, creatividad de equipos, tecnologa informtica, etc.. todo repercute en la mejora de atencin al usuario. Un ejemplo de indicador en una institucin pblica de carcter formativo sera el nmero de egresados que consiguen empleo en menos de x aos; o el nivel de empleabilidad que tienen los universitarios en el mundo empresarial. Otro de los componentes que es preciso considerar en las instituciones pblicas, al igual que sucede con las empresas es el efecto experiencia. Siguiendo a Caballero (2001, 214), el efecto experiencia se debe entre otros factores al aprendizaje, la formacin y el personal, a las economas de escala, a los progresos tcnicos y metodolgicos, a las nuevas tecnologas, a la

automatizacin, etc. Al instaurar correctamente un proyecto de gestin del conocimiento, los tiempos de difusin del mismo obtenidos por la experiencia y la actitud proactiva y permeable al entorno permitirn reducir y maximizar los beneficios en un espacio de tiempo menor. En la misma lnea de exposicin, el Capital Relacional de una institucin pblica podra configurarse con los elementos y ratios que, a modo de ejemplo, se ofrecen en la tabla 3. Se tratara, en este bloque, de evaluar la calidad y cantidad de las relaciones que la institucin mantiene con el resto de la sociedad y cmo son vistas por sta.

CAPITAL RELACIONAL
Elementos Bases de usuarios Satisfaccin de usuarios Ratios o indicadores N de usuarios Indice de usuarios satisfaccin de

Reclamaciones

% de reduccin reclamaciones N de alianzas y convenios

de

Alianzas y convenios Reputacin, nombre

N de artculos positivos y negativos en medios de comunicacin y/o N de congresos y actos a los que se ha asistido N artculos de opinin en revistas

Presencia nacional internacional Imagen

Etc..

Tabla 3: Elementos e indicadores de Capital Relacional. Fuente: Elaboracin propia El modelo sugerido en las lneas anteriores propone la creacin de un Cuadro de Mando Integral (CMI) que abrira los caminos para mejorar una serie de elementos (de carcter intangible y que no aparecen en ningn estudio presupuestario y contable) situando una serie de hitos que construiran un balance de intangibles de gran utilidad para poder ser ofrecido, dentro de un balance de gestin completo de la institucin pblica, a los ciudadanos a los que sirve.

No se aconseja, en absoluto, construir un Balanced Scorecard muy complejo, con el diseo de gran cantidad de indicadores; sino, ms bien, de establecer unos medidores que marquen la lnea de mejora continuada en el organismo de la Administracin Pblica de que se trate. Esto quiere decir que la bondad del modelo de CMI reside en su utilidad prctica. Uno de los puntos de partida para su elaboracin podra ser la puesta en comn de los errores detectados en la atencin al usuario, en cuanto a procesos se refiere o en lo relativo a cualquier variable que tenga relacin con la plantilla de personal. El planteamiento de un

problema existente obligar a las partes implicadas a medirlo en una fecha determinada (construir un indicador), a tomar decisiones para paliarlo con la implicacin, a buen seguro, de varios departamentos, y a volverlo a medir pasado cierto tiempo para poder evaluar si las medidas adoptadas han sido acertadas o no.

3. La utilizacin del Cuadro de Mando Integral en Cantabria. Anlisis emprico Una vez planteada la conveniencia de la construccin de un CMI en cuanto a Capital Intelectual en las instituciones pblicas, resulta interesante para los autores de esta ponencia exponer cul es el grado de implantacin real en las empresas de Cantabria1. Queremos reflejar aqu las impresiones, ordenadas, que hemos recogido en el contacto directo con directivos cuando hemos tenido la oportunidad de reflexionar, conjuntamente, sobre temas como apuesta formativa, talento organizativo e individual, capital humano, necesidad de medir, etc.. Podemos agregar a dichos contactos las opiniones vertidas por los dirigentes empresariales asistentes a las jornadas2 celebradas a lo largo del pasado ao en la ciudad de Santander: Jornadas sobre Gestin de Conocimiento, Tecnologas de la Informacin, Indicadores de Capital Intelectual, Retencin del

Aunque, como se dijo, la mayora, no la totalidad, de la poblacin estaba integrada por empresas privadas con nimo de lucro; eso significaba que tambin comprenda algunas instituciones (mutuas, organismos dependientes de la Diputacin Regional, etc..) que tambin constituyeron elementos muestrales. 2 Los organizadores de dichas jornadas fueron la Obra Social de CAJACANTABRIA, CEOECEPYME y UNIVERSIDAD DE CANTABRIA, instituciones que, posteriormente, acordaron encargar a los autores de este artculo un trabajo de investigacin sobre la predisposicin de las empresas de Cantabria a la Gestin del Conocimiento. Convinieron, asimismo, en la necesidad de crear una plataforma que, a modo de foro permanente, pudiera incorporar actividades formativas, investigacin y encuentros encaminados a mejorar la competitividad de las empresas mediante la gestin eficaz del Capital Intelectual, como valor aadido principal de dichas empresas.

Talento en la empresa, Trabajo en Equipo, entre otros3, que sirvieron de poblacin a estudiar en el futuro trabajo de investigacin que aqu se cita. La utilidad que puede reportar el anlisis panormico del nivel de implantacin de sistemas de medicin del capital intelectual en una autonoma concreta de un pas radica en la hiptesis de trabajo que sostiene que si determinadas conductas o sistemas no estn suficientemente extendidos en una sociedad o cultura determinada, difcilmente podrn implantarse en instituciones concretas. Dicho de otra forma, que podremos asegurar que si los sistemas de Gestin de Conocimiento en Cantabria no estn lo suficientemente arraigados, no lo estarn ni en las empresas lucrativas ni en instituciones no lucrativas, dado que no se trata de sistemas de obligado cumplimiento, sino de gestin organizativa. Por estas razones, en los prrafos que siguen a continuacin vamos a sintetizar los resultados de la investigacin citada en lo referente al uso de los indicadores de Gestin del Conocimiento. El lector, a medida que vaya introducindose en el tema, vislumbrar

rpidamente si en las instituciones pblica que conoce estn o no desarrollndose. Centrndonos en el apartado emprico de la investigacin, ha de sealarse que cuando se pregunta, directamente, al gerente de las empresas si gestionan y miden su capital intelectual o si desarrolla GC la expresin facial de los entrevistados refleja un desconocimiento del trmino. Ante esa situacin, el entrevistador es requerido para ofrecer una breve explicacin para proseguir con el guin de la entrevista. La hiptesis de trabajo a plantear en lo que a instituciones pblicas se refiere, es la misma: la mayora de los dirigentes de organismos pblicos desconocen la existencia del trmino Capital Intelectual. En cuanto a la medicin del Capital Intelectual (grfico 1) casi el 40% de la poblacin no sabe si realmente lo mide y, de los que se atreven a responder la pregunta, el 92% (el 56,7% del total) afirma que no contabiliza partidas que no figuren expresamente en el Plan General de Contabilidad. Adems, los investigadores incorporaron otros items para contrastar resultados y para medir subjetivamente, el grado de formacin e informacin que posea el entrevistado. Los
3

La poblacin estaba constituida por las empresas asistentes a las jornadas, 100 empresas. Tcnica utilizada: entrevista semiestructurada en

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resultados fueron tambin contundentes: en una escala de 1 (desconocimiento prcticamente total) a 5 (muy bien formado), la media aritmtica se situ en 2,4 (grfico 2). Se aadi otra variable interesante al estudio, consistente en averiguar el grado de predisposicin para incorporar frmulas e indicadores para el capital intelectual, en definitiva, para implantar GC. El inters por incorporarse a esta dinmica fue, una vez ms, muy reducido: la media no fue muy superior a la variable anterior ya que, trabajando con la misma escala, fue de 2,9 (grfico 3). Como excepcin, es destacable la existencia de una nica empresa que, desde el primer momento, afirm que crean que s hacan gestin de conocimiento, aspecto ste que qued claramente corroborado al constatar la utilizacin y gestin de los indicadores de capital intelectual de forma adecuada.

60

50

40

30

20

%
10 0 No Si No saben

Grfico 1: Su empresa mide su capital intelectual?

30

20

20

10

10

Casos Casos
0 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 0 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00

Grfico 2: Grado de conocimiento percibido en Gestin Conocimiento

Grfico 3: Inters en Gestin de conocimiento y en incorporarse a actividades formativas

Fuente: Elaboracin propia

profundidad con el gerente. 60 entrevistas vlidas.

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En el apartado cuantitativo, medicin de capital intelectual, nos referiremos al nmero y relacin de indicadores utilizados. Los resultados, en este campo, muestran que la mayora de las empresas entrevistadas afirman utilizar algn ratio de los propuestos, aunque su grado de aprovechamiento consideramos que es muy escaso. Nos basamos para hacer esta afirmacin en los siguientes argumentos: Los ratios existentes o "localizados" en las empresas no sirven al propsito de medir el capital intelectual, sino que se obtienen del uso de diversas aplicaciones con otros fines muy distintos. As, por ejemplo, los ratios de absentismo se obtienen, automticamente, de software informtico de gestin de personal. Gran parte de la informacin, cuando toma la forma de ratios, se encuentra dispersa entre los diversos departamentos de la empresa y sin llegar, realmente, a plantearse objetivos de mejora utilizando los indicadores ni a aprovechar la utilidad que les pudiera reportar en cuanto contabilidad de intangibles de la empresa. As, si nos referimos a ratios de clientes, el gerente nos desva al departamento comercial; si se trata de indicadores de I+D nos remite a la seccin de investigacin. El hecho de que una empresa "encuentre" indicadores, en muchos de los casos, viene determinado por la existencia de una exigencia externa o interna. Entre las primeras se

encuentran las certificaciones en calidad y entre las segundas el propsito de la empresa (a veces tambin forzado por los clientes fuertes) de incorporarse a un programa de mejora continuada. Centrndonos en el nmero de indicadores de capital intelectual utilizados en las empresas de nuestra poblacin, y, considerados en un nico bloque, el orden de utilizacin, de mayor a menor, es el que se refleja en la tabla 4. Es necesario destacar que la investigacin se ha centrado en indagar la posesin o no de indicadores de capital intelectual, sin preocuparse del anlisis individual que cada empresa realice de la cifra alcanzada en los diferentes ndices. Resulta fcil evidenciar que si un ratio no existe en la organizacin4, difcilmente se puede interpretar el valor que podra aportar ni, mucho menos, se estara en disposicin de adoptar medidas para mejorar dicha cifra en el futuro.

Estaramos ante el tpico de que "lo que no se mide no existe".

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INDICE Desv. tp. Ratio nmero de clientes Ratio contratos nuevos Ratio contratos extinguidos Ratio rentabilidad por producto Ratio nmero productos Ratio nivel de absentismo Ratio acceso a internet Ratio rentabilidad clientes Ratio nuevos clientes ltimo ao Ratio satisfaccin clientes Ratio actividades formacin Ratio ordenadores por trabajador Ratio ttulos universitarios 0,72 0,65 0,63 0,62 0,62 0,60 0,58 0,52 0,50 0,48 0,47 0,47 0,43 0,45 0,48 0,49 0,49 0,49 0,49 0,50 0,50 0,50 0,50 0,50 0,50 0,50 0,49 0,49 0,49 0,49 0,49 0,48 0,48 0,48 0,42

Ratio clientes perdidos ltimo ao 0,40 Ratio antigedad clientes Ratio cuota de mercado Ratio retribucin variable Ratio asistencia foros Ratio nmero de alianzas Ratio horas formacin Ratio nuevas referencias Ratio sugerencias individuales 0,40 0,38 0,38 0,37 0,35 0,35 0,33 0,22

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Otros ratios referidos a clientes Ratio sugerencias grupales Ratio I + D Otros ratios referidos al personal Ratio satisfaccin del personal Ratio nmero de Patentes

0,22 0,18 0,18 0,15 0,13 0,13

0,42 0,39 0,39 0,36 0,34 0,34 0,32

Otros ratios referidos a la empresa 0,12

Tabla 4: Indicadores de uso de ratios de capital intelectual ordenados de mayor a menor. Los que figuran por encima de la lnea trazada son utilizados por ms del 50% de la poblacin. Fuente: Elaboracin propia

Un anlisis rpido de esta tabla advierte de la posicin, tan retrasada, en que se encuentran algunos indicadores, como son los de satisfaccin de clientes y satisfaccin del personal. Adems, la desviacin tpica de los ratios menos utilizados tambin es menor, por lo que la coincidencia de las empresas en la poca utilizacin del mismo es clara. Segn esta divisin en bloques del Capital Intelectual, modelo Intelect, clasificamos los ratios utilizados atendiendo al capital humano, quedando reflejados en la tabla 5:

INDICE Desv. Tp. Ratio nivel de absentismo Ratio acceso a internet Ratio actividades formacin Ratio ordenadores por trabajador Ratio ttulos universitarios 0,60 0,58 0,47 0,47 0,43 0,49 0,50 0,50 0,50 0,50

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Ratio retribucin variable Ratio horas formacin Ratio sugerencias individuales Ratio sugerencias grupales Otros ratios referidos al personal Ratio satisfaccin del personal

0,38 0,35 0,22 0,18 0,15 0,13

0,49 0,48 0,42 0,39 0,36 0,34

Tabla 5: Indicadores de uso de ratios de Capital Humano ordenados de mayor a menor. Los que figuran por encima de la lnea trazada son utilizados por ms del 50% de la poblacin. Fuente: Elaboracin propia

Los indicadores utilizados por ms de la mitad de las empresas (ndice superior a 0,50) son, nicamente el nivel de absentismo y el ratio de acceso a Internet: Ambos son fciles de calcular y no necesitan de una voluntad gerencial para disearse. Desde el punto de vista del conocimiento perteneciente a la organizacin, en la tabla 6 se ordenan las ratios de Capital Intelectual que componen el capital estructural de la empresa. Se observar que los indicadores que miden aspectos como la investigacin y el desarrollo, son muy poco utilizados: INDICE Desv. tp. Ratio contratos nuevos Ratio contratos extinguidos Ratio rentabilidad por producto Ratio nmero productos Ratio nuevas referencias Ratio I + D Ratio nmero de Patentes 0,65 0,63 0,62 0,62 0,33 0,18 0,13 0,48 0,49 0,49 0,49 0,48 0,39 0,34

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Otros ratios referidos a la empresa 0,12

0,32

Tabla 6: Indicadores de uso de ratios de Capital Estructural ordenados de mayor a menor. Los que figuran por encima de la lnea trazada son utilizados por ms del 50% de la poblacin. Fuente: Elaboracin propia

En la tabla 7 hemos representado los indicadores de capital relacional, que miden las relaciones de la empresa con los agentes del exterior. Se ha detectado que el departamento en el que se han encontrado mayor nmero de ratios es el comercial. Ciertamente, dentro de los

agentes externos se encuentran los clientes y, al menos su nmero y rentabilidad, no son difciles de medir para ms de la mitad de las empresas contactadas. INDICE Desv. tp. Ratio nmero de clientes Ratio rentabilidad clientes Ratio nuevos clientes ltimo ao Ratio satisfaccin clientes 0,72 0,52 0,50 0,48 0,45 0,50 0,50 0,50 0,49 0,49 0,49 0,49 0,48 0,42

Ratio clientes perdidos ltimo ao 0,40 Ratio antigedad clientes Ratio cuota de mercado Ratio asistencia foros Ratio nmero de alianzas Otros ratios referidos a clientes 0,40 0,38 0,37 0,35 0,22

Tabla 7: Indicadores de uso de ratios de Capital Relacional ordenados de mayor a menor. Los que figuran por encima de la lnea trazada son utilizados por ms del 50% de la poblacin. Fuente: Elaboracin propia

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Atendiendo al nmero de ratios utilizados, la tabla 8 muestra cmo los elementos de capital humano son los que ms se miden, por delante de los de capital estructural y relacional. Se puede encontrar una explicacin en el hecho de que los programas informticos y las propias tareas de gestin de personal ya aportan, por s solos, gran parte de estos indicadores: los boletines de cotizacin a la Seguridad Social, por ejemplo, reflejan muy fcilmente la rotacin externa de personal; el absentismo se obtiene tambin muy rpidamente cuando se van a cumplimentar los recibos de salarios, y as sucede con otros ratios. Sin embargo, se necesita un trabajo aadido para disear el ratio de sugerencias individuales y grupales (ste ltimo obliga a la gestin de los grupos de trabajo existentes, a premios de ideas, etc..). Media N ratios clientes utilizados N ratios empresa utilizados N ratios sobre personas 4,20 11,58 3,16 6,87 3,23 4,15 Desv. tp. 2,20 2,60

utilizados N ratios utilizados GC

Tabla 8: Indicadores del nmero de ratios de capital intelectual. Fuente: Elaboracin propia

3. La cadena de la Gestin del Conocimiento

El hecho en s de la escasa utilizacin de indicadores no apoya la tesis, necesariamente, de una deficiencia en gestin de conocimiento. Ahora bien, si indagamos sobre el grado de

aprovechamiento y gestin de los conocimientos, en todas sus versiones: captados, creados, tcitos y explcitos que tienen las empresas, en esta investigacin se detecta la existencia de gran parte de conocimiento infrautilizado.

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Denominamos cadena de gestin del conocimiento (grfico 4) a aquel proceso global que integra los procedimientos de creacin del conocimiento, transmisin interna del mismo y su posterior utilizacin. En cada uno de los procedimientos estarn involucradas diferentes

actuaciones y prcticas en la empresa que faciliten, o perjudiquen, al proceso de gestin de conocimiento en la misma. El procedimiento de incorporacin de conocimiento a la empresa ms importante es la formacin. Las empresas que, adems de las actitudes de las personas, se preocupan por

seleccionar personal bien formado estn aadiendo conocimiento a la organizacin. Si adems, existe una apuesta real y formalizada por el incremento de la formacin interna, el aporte de conocimiento es mayor. Otras formas de incorporacin de conocimiento son la investigacin y desarrollo, las alianzas, las uniones temporales con empresas y la asistencia a foros de conocimiento. Con la incorporacin de conocimiento estamos fomentado el denominado

CONOCIMIENTO CAPTADO y el CONOCIMIENTO IMPLCITO, el que tienen los individuos y que an no han transmitido a la organizacin. El trabajo en equipo genera, asimismo, conocimiento, y ha demostrado su eficacia tambin como elemento transmisor de aqul. En las entrevistas se han mencionado las reuniones que, obviamente, colaboran en el trasvase de conocimientos, pero siempre y cuando estn debidamente organizadas y si estn gestionadas bajo el soporte de grupos de trabajo se convierten en instrumentos de refuerzo del conocimiento. Adems de las sugerencias grupales, los tablones de anuncios, el plan de acogida y, por supuesto, la formacin interna (de unos miembros hacia otros en la empresa) son procedimientos de transmisin y de explicitacin de conocimiento; estamos ante el CONOCIMIENTO CREADO y CONOCIMIENTO EXPLICITO. En el ltimo elemento de la cadena de la GC se encuentran los procedimientos de utilizacin del conocimiento. Este aprovechamiento puede demostrarse con el grado de uso de los indicadores en personal, clientes y empresa (capital humano, relacional y estructural), gestin por competencias, planificacin de plantillas, evaluacin del desempeo, anlisis y valoracin de puestos y planes de carrera y modelos de comunicacin interna, entre otros. As, podramos encontrarnos con una empresa que tuviera (sin saberlo, en numerosas ocasiones) unos indicadores de capital humano muy buenos, es decir, gran talento profesional; pero al no gestionar

competencias, ni los conoce ni los utiliza, pudindose encontrar con casos de "huda" de personas
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realmente competentes. Otros ejemplos los podemos encontrar en la escasa utilizacin de planes de carrera profesionales, que tambin pueden producir, adems de la marcha de miembros competentes, deficiencia del clima laboral y disminucin de la satisfaccin de personal, aspectos stos ltimos que tampoco preocupan, en exceso, en las empresas de la poblacin estudiada. Como se puede deducir, los tres elementos de la cadena de conocimiento estn muy unidos, y de su interrelacin se puede obtener lo que denominados "renovacin del conocimiento", por cuanto la empresa debe estar abierta, continuamente, a la captacin y generacin de ideas, interpretaciones, investigacin, y todo aquello que suponga el trmino tan aludido en este estudio que es el "conocimiento". En definitiva, un anlisis de las prcticas utilizadas por las empresas en cuanto a recursos humanos, personal y a la medicin de su capital intelectual nos informa que en nuestra regin las empresas no llegan a conocer la cantidad de conocimiento que tienen (algunas de ellas mucho ms del que se suponen) por lo que las empresas corren el peligro de contar con un conocimiento que NO est SUFICIENTEMENTE APROVECHADO.

CADENA DE LA GESTION DEL CONOCIMIENTO Procedimientos de incorporacin de conocimiento Procedimientos de transmisin de conocimiento Procedimientos de utilizacin de conocimiento

Seleccin de personal Planificacin de la formacin Formacin externa Presupuesto para la formacin Sugerencias individuales y grupales Investigacin y desarrollo Alianzas Asistencia a foros de conocimiento etc..

Planes de acogida Comunicacin interna Formacin interna Trabajo en grupo Reuniones Sugerencias grupales Tecnologas informacin Publicaciones Tablones de anuncios etc..

Uso de indicadores Planificacin de plantillas Gestin por competencias Evaluacin de la formacin Evaluacin del desempeo Anlisis y valoracin puestos Planes de carrera Comunicacin interna etc..

Renovacin del conocimiento

Renovacin del conocimiento

Grfico 4: Cadena de la gestin del conocimiento

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4. conclusiones Como ha podido observarse, en esta ponencia se ha querido motivar a la administracin y dems instituciones pblicas a medir su Capital Intelectual. Cierto es, y a la vista de la

investigacin realizada (que, es justo confesar, es necesario realizarla nicamente en las organizaciones pblicas y no lucrativas) que, al menos en Cantabria, no se trata de una actividad que est muy extendida. Sera necesario profundizar, asimismo, en las diferencias existentes

entre las formas de organizacin interna de unos organismos y otros para poder comprender hasta qu punto lo dicho respecto a las empresas lucrativas se puede decir tambin de las instituciones pblicas, aunque, las hiptesis planteadas apuntan que la variable relevante no es el carcter lucrativo o no, sino, ms bien, variables de cultura organizativa. Como botn de muestra, las empresas pueden justificar todas sus actuaciones, y concretamente, la de creacin de un cuadro de mando que mida su capital intelectual, en aras del beneficio que persiguen. De poco servira la creacin de indicadores y una buena gestin del

conocimiento si los accionistas de la empresa no lo vieran reflejado en sus dividendos. Sin embargo, esto no ocurre en las instituciones pblicas que deben rendir cuentas a los ciudadanos sobre la correcta utilizacin de los caudales pblicos. Por esta razn se nos antoja afirmar que este tipo de contabilidad intelectual sera mucho ms necesaria y evidente que, si cabe, en las empresas privadas, constituyendo as un aporte fundamental para su propio marketing pblico. Indicadores que midan la agilidad de un organismo pblico, la calidad de atencin al usuario, la satisfaccin del ciudadano con los transportes, el alumbrado, la seguridad, ocio, etc.. son fciles de medir y ayudara a tomar decisiones para mejora dichos ratios. Se ira, de esta

forma, confeccionando un cuadro de mando integral del organismo pblico que orientara todas las actuaciones tendentes a la mejora continuada. Por ltimo, otro aspecto en que pueden igualarse empresas lucrativas y organizaciones pblicas es el de la denominada cadena de generacin del conocimiento. Nos estamos refiriendo a las intervenciones que ayuden a captar, transmitir y utilizar conocimientos. La apuesta por la formacin continuada, el trabajo en equipo, la potenciacin de la comunicacin y la colaboracin interdepartamental y con otras instituciones colaboraran en una ampliacin del conocimiento a

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favor de los ciudadanos. De ah que propongamos el establecimiento de ndices de formacin para promover e incitar a la mejora en sus mediciones respectivas. Como conclusin final afirmamos que somos partidarios de la incorporacin paulatina de la medicin de Capital Intelectual, como forma, en absoluto desdeable, de marketing pblico y de demostracin, por parte de las instituciones pblicas, de una adecuada utilizacin de los bienes por ellas gestionados. 5. Bibliografia
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