Rapport Stage

Rapport de stage
Mohamed Riffi Amarti TCC 2anne

LEST de Fs 2006/2007

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Universit Sidi Mohammed Ben Abdallah
Ecole Suprieure de Technologie de Fs

Dpartement :

Niveau : 2
me
anne

Rapport de stage technique pour
lobtention de DUT
Effectu

Sous thme :

Ralis par : Encadr par :
Mohamed Riffi Amarti Mr Fouad JAWAB
Mr Sad Benjelloune

A AN NN NE EE E U UN NI IV VE ER RS SI IT TA AI IR RE E : :
2 20 00 06 6- -2 20 00 07 7
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Durant deux mos plein denthousiasme et dambiance, je ne saurais jamais
comment exprimer ma fiert que jai partage avec le personnel de la
division commerciale de la R.A.D.E.E.F pour moi le stage me fait toujours
rver ma vie professionnelle.
Jai t impressionn par lhospitalit et la sympathie du personnel qui ma
accompagn durant le stage.
Je tiens remercier toutes les personnes qui mont aid dans la ralisation
de ce mmoire.
Tout dabord mon encadrant Mr Fouad JAWAB qui ma aider
llaboration de ce rapport jai beaucoup apprci sa disponibilit et sa
patience
Je remercie la direction de la R.A.D.E.E.F qui ma accorde ce stage
technique enrichissant et fructueux qui a dur deux mois
Et galement Jadresse mes remerciements et mes sincres respects
dabord madame Nezha Lawkili qui ma aid tre accept en stage et
pour son grand soutien, et Mr Saad Benjelloune mon encadrant en stage
pour mavoir pris du temps pour mexpliquer le fonctionnement du
service, de lentreprise et mavoir confi des responsabilits.
Merci tout le corps enseignant du dpartement techniques de
commercialisation et communication l'Ecole suprieure de Technologie
de Fs.
Enfin merci toute personne ayant contribu de prs ou de loin la
ralisation de ce travail.

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Nous ddions ce travail en premier lieu mes chers parents,
nulle ddicace nest susceptible de vous exprimer ma profonde
affection, mon immense gratitude pour tous les sacrifices que
vous avez faits et que vous allez faire pour mon ducation et
mes tudes.

On le ddie aussi :
Mon frre et mes surs.
Tous nos enseignants.
Mes camarades de stage
Nos amis du dpartement Techniques de
commercialisation et de communication.

Donc veuillez accepter mes meilleurs vux de russite, de
bonheur et de prosprit.

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Afin de valider la deuxime anne de la formation DUT de LEST Fs, chaque tudiant doit
effectuer un stage de deux mois en entreprise.
Ce stage est une tape importante pour un tudiant, non seulement du point de vue de la
scolarit, mais aussi dun point de vue personnel. La vie en entreprise est en effet ncessaire
la mise en pratique de lenseignement reu lEST.
Ce rapport prsente lensemble des travaux que jai effectus au cours de mon stage au sige
de la RADEEF (Rgie Autonome de distribution dEau et dlectricit) de la ville de Fs.
Durant ces 8 semaines, lactivit du stagiaire doit se partager entre une activit
dapprentissage "fondamental" (on pourrait dire "thorique") et une activit dapprentissage
"professionnel".
Et jai choisie la gestion de la relation client au sein de la RADEEF comme thme de mon
stage.
Ce rapport sarticule autour de trois axes :
Tout dabord nous prsenterons le cadre du stage, la RADEEF, son activit, son
organigramme et particulirement le dpartement clientle marketing ou jai pass le stage.
Ensuite je passe au traitement des principales notions de la gestion de la relation client
notamment ses atouts, sa dmarche, ses outils, et ses catgories.
Et enfin je prsente le nouveau progiciel de gestion clientle Wat.Erp appliqu la RADEEF
et ses principales fonctionnalits et je concrtise mon travail par une enqute de satisfaction
afin de mesurer limpact de lutilisation du nouveau progiciel sur le systme de gestion
clientle.

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Chapitre I : Prsentation de la RADEEF
Section 1 : Prsentation gnrale
La rgie autonome intercommunale de distribution deau et dlectricit de Fs, dsigne ci
aprs par RADEEF est un tablissement public communal caractre industriel et
commercial dot de la personnalit civile et de lautonomie financire, elle est charge de la
gestion des services public deau, dlectricit et dassainissement liquide.
La RADEEF a t cre par dlibration du conseil municipal de la ville de Fs en 30 Avril
1969 en vertu du Dahir N159315 du 23 Juin1960 relatif lorganisation communal.
La R.A.D.E.E.F bnficie dun monopole dEtat dans les zones urbaines de Fs puisquelle
assure ses besoins en Eau et en Electricit partir de loffice national de leau (ONEP) et
loffice national de llectricit (ONE).
La rgie est administre par le conseil dadministration et un comit de direction, elle est
charg de suivre la gestion de La R.A.D.E.E.F par larrt de 25 Dcembre 1969, le ministre de
lintrieur approuver la dlibration du conseil communal de Fs en date du 29 Aot 1969,
concernant la cration de La R.A.D.E.E.F fixant la dotation initiale et tablissant le rglement
intrieur ainsi que le cahier de charges.
En Janvier 1970 La R.A.D.E.E.F sest substitue la compagnie Fassi pour la gestion du
rseau dEau potable la R.A.D.E.E.F a t transform en rgie intercommunale suit larrt
du ministre de lintrieur N3211 du 2/10/1985 portant autorisation de crer le nouveau
syndicat des communes pour la gestion de leau potable dans 19 communes. A compter de 1r
Janvier 1996 la R.A.D.E.E.F a t charg de la gestion du rseau dassainissement de la ville
de Fs en vertu de larrt du ministre de lintrieur N2806-99 du 03 Juin 1976 approuvant
les dlibration du conseils communaux relevant de cette communaut chargeant la
R.A.D.E.E.F du service de lassainissement liquide ainsi que le cahier de charge
dassainissement.
Le contrle financier de lEtat est rglement par le Dahir N1-59-271 du 4 Avril 1960
organisant le contrle financier de lEtat sur les offices tablissements publics et socits
concessionnaire ainsi que les socits et organismes bnficiant du concours financier de
lEtat ou des collectivits locales.
La rgie est charge dassurer la distribution dEau et dlectricit et la gestion du rseau
dassainissement dans la ville de Fs et intervienne pour la distribution dEau dans les centres
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suivants : Sefrou, Bhalil, Commune Wald Taib, Commune Rass Tabouda, Commune
Mtarmegha, Commune Timgna, Commune Wlad Ayad et Commune Ain Chkef.
1- Les activits de la rgie
La rgie a pour mission la distribution deau potable et dlectricit tous les habitants de la
wilaya de Fs dune manire continue, sans arrt et dans les meilleures conditions. La rgie
non seulement rpond aux besoins en eau et en lectricit mais elle a galement jet les bases
de linfrastructure ncessaire.
Elle assure une partie du financement des projets par son autofinancement.
Pour assurer au mieux ce service public qui lui a t confi, la rgie ralise lintrieur de son
primtre de distribution les travaux dextension et de renforcement du rseau. Elle est tenue
dinstaller toutes les nouvelles canalisations, tous les quipements et branchement qui lui sont
demands et de procder aux investissements ncessaires pour faire face la demande.
La RADEEF est charg aussi de rhabiliter, dexploiter et dentretenir le rseau
dassainissement.
Annuellement la rgie tablit un budget qui comporte :
- Un budget dquipement dfinit le programme de travaux neufs et le renouvellement
du rseau que la rgie compte raliser.
- Un budget de fonctionnement destins faire ressortir les prvisions des charges et
produits dexportation.
Et la fin de chaque exercice, la rgie fait ressortir les principaux lments et fait ayant
conduit aux rsultats dgags accompagns dune analyse financire et de compte officiels.
2- Les organes de gestion
La rgie est administre par un conseil dadministration et un comit de direction, et le
directeur gnral est charg de la gestion de tous les services de la rgie.
a) Le conseil dadministration
Le conseil dadministration est compos de :
- Prsident : Le Wali de Fs
- Membres : Huit membres reprsentants des conseils communs de la wilaya de Fs
- Les reprsentants du ministre de lintrieur des finances, des travaux public et de
lnergie.
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Ce conseil dadministration se runit au moins deux fois par an sur convocation de son
prsident et en chaque fois quil le jug utile, il se runit galement la demande de la
majorit de ses membres dadministration.
Le conseil dlibre sur toutes les questions concernant le fonctionnement de la rgie.
b) Le comit de direction
Le comit de direction est charg dans lintervalle des runions du conseil de suivre la gestion
de la rgie et ventuellement de rgler toutes questions pour lesquelles il a reu la dlgation
du conseil dadministration.
Ce comit comprend :
- Un prsident : Le secrtaire gnrale de la wilaya de Fs
- Des reprsentants du ministre de lintrieur et du ministre des finances et de la
privatisation.
C) Le directeur
Assure sous lautorit et le contrle du conseil dadministration ou du comit de direction, le
fonctionnement de la rgie parmi ses comptences on peut cite :
- Lexcution des dcisions du conseil dadministration.
- La direction de lensemble des services.
- La dlgation de sa signature un ou plusieurs chefs de services.
3- Les agences de la RADEEF
La rgie est charge dassurer la distribution de leau de llectricit et lexploitation de
lassainissement liquide, lexploitation des captages et adduction deau appartenant la ville
de Fs et tout le primtre urbain de la ville.
A ces 11 agences sajoute la dlgation de Sfrou qui soccupe de la gestion du produit des
communes

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Section 2 : Lorganigramme de la RADEEF
Il est not qu la R.A.D.E.E.F il existe selon limportance des tches et des effectifs, des
divisions et des services.
Cependant ils sont tous pilots par la direction gnrale.
Les divisions sont plus importantes que les services en termes de tches et deffectif.
Lorganigramme de la RADEEF se prsente comme suite :

Agence El Farah Agence Rcif
Agence Bab semarine
Agence Bab Siffer
Agence Sige
(ville nouvelle)
Agence Ben Souda
Agence Sidi Brahim
Agence Sahbelouard
Agence Ouad Fs
Agence Narjis Agence Dharlkhmiss Dlgation Sfrou
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Conseil dadministration
Comit de direction
Direction gnrale
Directeur adjoint
Secrtariat
Secrtariat
Division
lectricit
Division Eau Division
Assainissement
Division des
moyens
gnraux
Division comptable et
financier
Division
administrative et
commerciale
Division
informatique
Service Audit Service
Juridique
Service
communication
Service GRH
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Lorganigramme de la rgie constitue sans doute loutil de prsentation de structure qui nous
permet de rendre compte des diffrentes liaisons pouvant exister entre les services, et cette
forme de prsentation revt une structure hirarchie-fonctionnelle.
Au regard de lorganigramme, on constate que chaque organe a une tche bien claire et
dfinie. On sintresse par la suite une division qui joue un rle dterminant dans la rgie,
cest celle des moyens gnraux.
1- Les diffrentes divisions de la RADEEF
a) La division lectricit
Cette division est subdivise en 9 services :

Le service Abonn base tension (BT) qui se charge de la pose (installation) ou de la
dpose (enlvement) des compteurs lectrique pour les mnages et les petites entreprises.
Service Exploitation Service Equipement
Service Etude et
Branchement
Service Eclairage
Public

Service Planification
et Formation de
scurit
Le service contrle
technico-administratif
Le service Conduite Le service Abonn
base tension (BT)
Le service Abonn
moyen tension (MT)
Division Electricit
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Le service Abonn moyen tension (MT) qui se charge de la pose et de la dpose des
compteurs lectriques pour les gros consommateurs (industries, Htels, hpitaux)
Le service Etude et Branchement qui soccupe du rseau moyen tension.
Le service contrle technico-administratif gre pour llectricit et leau les dossiers
administratifs pour les travaux et les dpenses.
Le service Planification et Formation de scurit se charge de budgtiser lquipement
annuel dont a besoin la division ; et du planning des travaux raliser. Etant donne que dans
cette division les agents sont emmens utiliser le courant lectrique, ce service les forme par
des sminaires pour leur scurit.
Le service Eclairage Public qui entretien les installations lectriques publiques.
Le service Equipement se charge de lquipement des installations souterraines et
ariennes des rseaux lectriques MT et BT.
Le service Exploitation se charge de la maintenance des diffrents rseaux lectrique. Et
peut tirer la sonnette dalarme quand il faut renouveler ou renforcer un rseau.
Le service Conduite se charge du dpannage de tous les rseaux.
b) La division Eau
Cette division a le souci de la distribution de lEau auto-produite par la R.A.D.E.E.F (grce
aux forages quelle a creuse) ou achet lONEP (Office National de lEau Potable).
Elle comprend 8 services :
Le service Etude qui analyse tous les nouveaux projets relatifs lextension du rseau de
distribution dEau.
Le service Planification qui fait une tude technique approfondie sur le terrain.
Le service Equipement partir des conclusions du service Planification value le
matriel ncessaire.
Le service contrle vrifie la qualit de lEau.
Le service Station Pompage soccupe de stocker leau dans des rservoirs puis de
lacheminer vers les consommateurs par le biais des canalisations.
Le service Comptage pose les compteurs dEau chez les abonns pour ensuite estimer leur
consommation.
Le service Exploitation assure la maintenance du rseau.
Le service Gnie civil se doit de dtecter les fuites et de les rparer en vu du bon
fonctionnement continuel de la division.
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c) La division assainissement
Suite la dcision du conseil dadministration tenu le 4/11/1993, la R.A.D.E.E.F a pris
effectivement le rseau dassainissement de la ville de Fs dont la municipalit a t
propritaire. Elle est charge donc de lexploitation et lentretient du rseau dassainissement,
ltude et la ralisation de nouveaux quipements. La division participe actuellement la mise
en place dun appel doffre international afin de raliser le schma directeur dassainissement
de la wilaya de Fs. Cette division se compose de 3 services :
Service dexploitation.
Service tude et travaux.
Service technico-administratif et comptable
d) La division moyen gnraux
La division des moyens gnraux est supervise par Mr.Boukili qui dpend directement du
directeur gnrale de la R.A.D.E.E.F, les moyens gnraux comprennent :
Le service magasin
Le service atelier et garage
e) La division Comptable et Financire
Cette division est rcente et toujours en cours de modification ; auparavant la division
comptable nexiste pas, il y avait seulement un service comptable compos de plusieurs
bureaux.
Le chef de la division maintient la concordance entre le travail des diffrents services ainsi
quentre la division comptable et financire et les autres services.
La division comptable et financire de la R.A.D.E.E.F est compose de quatre services :
Le service Travaux qui gre la comptabilit des diffrents projets ralise par la rgie quil
confronte au budget approuv pour lanne.
Le service Inventaire permanant qui est charg dassurer la gestion du portefeuille des
diffrents agences afin dtablir mensuellement les situations des abonns (Eau & Electricit).
Le service Financier et Trsorerie
Ce service se compose de trois bureaux :
Le bureau trsorerie
Le Bureau fournisseur
Le bureau facilit de paiement
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Le service Comptabilit Gnrale
f) La division commerciale et administrative
Cest dans la 3
me
section, jai fait une approche dtaille sur le dpartement clientle
marketing ou jai effectu le stage

g) La division Informatique
Organigramme de la division Informatique

Elle comprend trois services :
Le service Etude et dveloppement qui :
Dfinit les besoins en quipement informatique, logiciels et formation.
Met en place des nouvelles applications et forme les utilisateurs finaux.
Met jour le schma directeur informatique
Le service Exploitation et maintenance :
Gre et entretient le parc informatique de la rgie.
Gre et exploite les bases de donnes.
Calcule et dite les quittances.
Le chef du service Informatique

Mr. Adlouni
Secrtariat
Bureau Rseaux
Systme
Bureau exploitation
et maintenance

Deux techniciens
Bureau Rseaux
Systme

Mr.Alaoui Fdili
Mr.JAAKOU
Mr.LHOU

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Le service Rseaux Systme :
Configure les serveurs (ordinateur qui attachs un rseau en sont les rgisseurs. Cest
eux que sadressent les autres ordinateurs du rseau pour accder aux donnes.
Installe et paramtre les antivirus pour parer aux ventuelles attaques extrieures.
Gre les rseaux L.A.N et W.A.N
L.A.N (Local Areal Network) qui relie tous les ordinateurs de la rgie.
W.A.N (Wide Areal Network) car la R.A.D.E.E.F fait partie dun rseau public.
Etant donn que dans un rseau on utilise plusieurs systmes dexploitation ce bureau
veille ce que tous les transferts se passent bien.
2- Les diffrentes services de la RADEEF
a) Le service Audit et contrle de gestion
Issue du contrle comptable et financire, la fonction Audit recouvre de nos jours une
conception beaucoup plus large et plus riche, rpondant aux exigences croissantes de gestion
de plus en plus complexes des entreprises.
LAudit est une activit indpendante du contrite des oprations.
Ses objectifs essentiellement sont :
Assure le contrle continu des services de la rgie.
Sassure de la bonne gestion des ressources de la rgie (homme, capital, machine).
Analyse et contrle les procdures en vue de leurs amliorations.
Sassure de lapplication des recommandations des auditeurs externes.
Assure des missions ponctuelles qui lui sont confi par la direction.
b) Le service Communication
Entretient les relations de la rgie avec ses partenaires (bailleurs de fonds, ONEP, ONE)
Soccupe de la coordination entre les diffrents services de la R.A.D.E.E.F
Informe par le biais de notes, de circulaires les agents de ce qui se passe la rgie.
Soccupe des campagnes, des publicits, annonces
c) Le service Juridique
Il a un bureau qui gre tout ce qui est contentieux (dfend la rgie auprs des tribunaux) et
comprend exceptionnellement un bureau assurance (qui contracte les contrats dassurance et
suit les sinistres

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d) Le service Gestion des Ressources Humaines
Selon les derniers statistiques, leffectif total de lensemble du personnel est 1042 statutaire et
182 temporaires.

Le service gestion des ressources humaines est constitu de :
Bureau dordonnancement et paie soccupe de ltablissement des bulletins de paie.
Le bureau mdico-social est charg de tout ce qui consterne ltat de sant des agent de la
rgie (visites mdicales, cong maladie)
Et le bureau administratif soccupe des demandes demplois, de stage, des dossiers de
salaire, des retraits, des congs et des dossiers davancement (dans la hirarchie).
Section 3 : Le dpartement clientle marketing
Le dpartement clientle marketing ou service commercial est un sous systme de la rgie
assurant le droulement dune bonne gestion de la relation client comme toute fonction
commerciale, la mission de ce service sidentifie partir dune bonne gestion des ventes, mais
vu que la rgie dtient le monopole de distribution de son produit, cette bonne gestion va se
concrtiser au niveau des services publics, c'est--dire la satisfaction de toutes les demandes
dans les meilleures conditions.
A cet gard, ce service dispose de plusieurs bureaux ayant des activits diffrentes les uns des
autres, mais elles sont complmentaires et ayant le mme but cest la satisfaction de la
clientle, donc pour mener bien des tches qui lui confis, le service commerciale a connu
Rapport de stage


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plusieurs transformations, parmi lesquelles, on cite la dcentralisation au niveau des agences
ainsi que la cration de quatre agences nouvelles.
Avant de passer pour prsenter les bureaux de la division commerciale je prsente dabord
lorganigramme.

Le service commercial de la RADEEF contient plusieurs bureaux, chacun a des tches
prcises accomplir.
1- Bureaux dabonnement
Cest un bureau ou la RADEEF effectue le 1
er
contact avec labonn pour une demande
dabonnement, ce bureau est charg aussi de la ralisation des contrats.
Pour une demande de branchement des particuliers, il faut constituer un dossier qui
comporte :
- Un plan de construction
- Lautorisation de construction
- Une copie de la carte didentit nationale
Chef de la division
administrative et commerciale :
Mr BAHBAH Ahmed
Secrtariat de la division :
Mme RHIBA Fatima
Chef de service commercial :
Mr ALAOUI ISMAILI
Bureau
dabonnement
Bureau de
facturation
Bureau
statistique

Bureau gros
consommateurs
Rapport de stage


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Dans le cas de leau il faut deux exemplaires du plan de construction et de lautorisation de
construction.
Il y a trois types dabonnement :
- Nouvel abonnement
- Abonnement par suite
- Abonnement provisoire

Nouveau abonnement :
Tout nouvel abonn doit prsenter lors de son abonnement les pices et les documents
suivants :
- Autorisation du propritaire si labonn est locataire
- Photocopie de la carte didentit nationale
- Autorisation de construire pour un terrain nue.
- Autorisation dclairage pour la demande de branchement dlectricit.
- Le bon de conformit remis par le propritaire lui-mme layant reu de la rgie.
Le responsable se charge dtablir la demande dabonnement le contrat et lattribution du tarif
aprs signature de contrat par le chef de lagence, un rcpiss dabonnement est dlivr au
client, ce dernier doit signer le contrat et rgler les tarifs.
Lagent donne une copie originale du contrat labonn et lautre copie reste comme
rfrence ou justificatif.
Un ordre de pose de compteur est alors tablit est envoy au laboratoire qui tablit la pose et
attribue le n du compteur pos et lindex.
Les ordres de pose doivent retourns au service abonnement pour la saisie des indexes et les
numros de compteur.
Enfin de compte, les dossiers sont livrs larchive et les fiches tablies partir de ces
dossiers sont livrs au bureau de facturation.
Abonnement par suite
Pour ce type dabonnement, le client se prsente cette section le menu des pices suivantes :
- La dernire quittance rgle.
- Lautorisation du propritaire dans le cas dun abonn.
Rapport de stage


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- Une copie de CIN La main leve : sign par le bureau rglement de compte et le
bureau portefeuille, afin dassurer que lancien abonn na pas darrirs.
Le demandeur prsente les pices prcises, except N de projet et de la facture dfinitive
Les dossiers des abonns par suite stablissent en trois exemplaires :
Au laboratoire de base tension.
Au service technique pour la vrification
La dernire est destine au service portefeuille, pour viter les coupures concernant les
impays de la police prcdente.
Abonnement provisoire
Il y a deux sortes de forfait :
- Forfait mariage
- Forfait travaux pour clairage
Pour ces deux forfaits, on tablit dabord un dossier pour le transmettre aprs au service
technique pour savoir si linstallation est reconnue conforme.
Pour un compteur provisoire festivits : Pour cette demande le compteur ne peut pas
dpasser trois jours maximum et pour les jointes du dossier la rgie demande juste un facture
dlectricit au nom de demandeur plus une provision payer.
Pour un compteur provisoire travaux : Dans ce cas la dure est entre un mois jusquau trois
mois et la rgie peut prolonger cette dure en renouvelant le contrat et pour ce forfait elle
demande une autorisation de voirie plus une demande de forfait et des frais de raccordement
et dabonnement, une provision et enfin les frais de pose de compteur.
Dans ce bureau dabonnement on trouve aussi la rsiliation, et il y a trois sortes de rsiliation :
Rsiliation pour demande de labonn : Labonn se prsente au service dabonnement
pour arrter son contrat dabonnement, et le bureau reoit les demandes de rsiliation aprs
avoir coup et relev la lecture du compteur.
Rsiliation par suite : Cest une rsiliation doffice, car les nouveaux abonnements par
suite ne sont facturs quaprs rsiliations des polices prcdentes
Rapport de stage


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Rsiliation par faute de paiement : Le service portefeuille contrle les impays et les
transmis aprs au service de facturation pour faire les bulletins de coupure pour arrter sa
facturation.
Rsiliation suite une Fin de forfait (pour les alimentations provisoires).
2- Bureau de facturation
Ce bureau soccupe de la facturation des abonns particuliers eau et lectricit, il est divis en
deux secteurs :
Une soccupe de la facturation eau lautre de la facturation lectricit.
Chaque fin de priode, le bureau reoit des relevs des encaisseurs, il procde une
vrification et correction des erreurs aprs il fait la saisie des indexes.

Les tches effectues par le bureau de facturation sont :
Prparation des rclamations
Prparation des documents de mise jour
Analyse et correction des anomalies
Dclaration du nouveau produit
Traitement des rsiliations
Traitement des nouveaux abonns
Traitement des indexes
3- Le bureau des gros consommateurs
La section des gros consommateurs centralise la gestion des dossiers des abonnes base et
moyennes tension de llectricit et des gros consommateurs deau (tel que les bains).
Les branchements, abonnement ainsi que la facturation des clients gros comptes sont fait de la
mme manire que les particuliers. Le bureau dispose dencaisseurs (2 pour leau et 1 pour
llectricit) qui se dplacent sur place pour assurer le recouvrement, en collaboration avec le
caissier install lagence principale. Les quittance moyennes tension sont dites en 4
Rapport de stage


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exemplaires dont 2 sont attribus lencaisseur, un au caissier tandis que le quatrime est
archiv.
Le paiement des impays est fait dans un priode de 15 jours, par la suite, le bureau procde
la coupure selon la mme procdure que les particuliers.
Les avis de coupure sont tablis par le chef du bureau et vis par le chef de la division avant
leur envoie au service technique.
A signal que les paiements sont grs sur un fichier de base spcifique aux abonns gros
comptes identique au fichier de gestion des abonns particuliers.
4- Le bureau statistique
Le bureau statistique a pour mission la ralisation des tats statistiques retraant lactivit
commerciale travers la collecte des informations de toutes les agences commerciaux.
Ces tats reprsentent un tableau de bord priodique de la division commerciale et
administrative. Quotidiennement, le bureau statistique tablit un tat des recettes caisse par
agence sur la base des journes de caisse transmises directement des agences commerciales
En plus de ces tats, un rapport dactivit est tablit mensuellement retraant :
- Lactivit abonnement
- Encaissement
- Portefeuille
- Rglement de comptes dbiteurs
- Engagements

Rapport de stage


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Rapport de stage


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Chapitre II : La gestion de la relation client
Dans notre socit, linformation est devenue un lment essentiel pour assurer un avantage
concurrentiel aux entreprises, cest ce constat qui explique pourquoi les entreprises se
prcipitent mettre en place des systmes de collecte et de traitement de donnes toujours
plus performants. Dun autre cot le marketing a beaucoup valu, passant du marketing du
masse au marketing personnalis : Le one to one
1
.
Durant les cinquante dernires annes, nous avons pu assister une profonde mutation des
stratgies dentreprise. Cette volution des mentalits a permis de passer dune politique
compltement articule autour du produit une politique du toujours plus pour le client .

La notion de GRC nest pas novatrice, car elle comprend lensemble des processus de
prospection et de fidlisation existant. La GRC nest pas une technologie, cest une stratgie
dentreprise centre sur les clients. Elle se met en uvre tactiquement dans le but dacqurir
de nouveaux clients, tendre la relation commerciale avec eux et les fidliser.

1
Synonyme de marketing individualis , par opposition au marketing de masse, le marketing one to one
dsigne les moyens de communication et de vente permettant de s'adresser d'une manire individualise,
spcifique et diffrencie chaque prospect ou client, en tenant compte de ses particularits.

Rapport de stage


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Ainsi La GRC englobe lensemble des activits et des processus que doit mettre en place une
entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et
des services adquats au bon moment. Les entreprises ont de plus en plus recours une
approche de type de GRC, afin de se diffrencier. En effet, la banalisation de loffre, une
exigence accrue du client conduisent les entreprises faire valuer leur offre dans le sens
dune plus grande personnalisation. Afin de parvenir cet objectif, lentreprise est tenue de
sadapter la profusion des canaux daccs parallles.
Donc il serait important de nous centrer sur les rles, la dmarche, les outils et les
composantes de la gestion de la relation client pour pouvoir comprendre son concept et par la
suite dcouvrir son apport la RADEEF qui se concrtise par lutilisation dun progiciel de
gestion clientle nomm WAT.ERP
Section 1 : Quest ce que la gestion de la relation client ?
1-Dfinition et rles de la gestion de la relation client
La gestion de la relation client est un outil de collaboration. C'est une source unique
dinformations sur les clients pour partager les donnes entre les quipes commerciales,
techniques, administratives...
Ces quipes disposent donc de toutes les informations utiles pour grer l'ensemble du cycle de
vie du client.
Le concept CRM (Customer Relationship Management) se dfinit comme lintgration
technologique des processus transversaux lis la vente, au marketing et aux services clients
dans une optique dautomatisation et damlioration de la gestion de la relation avec le client.
La gestion de la relation client est un processus mettant en uvre outils, logiciels,
mthodes, stratgies et comportements pour grer plus efficacement la relation avec le client.
Le processus commence ds ltape de prospection de nouveaux clients et se poursuit dans
une recherche continue de fidlisation des clients fort potentiel.
Dans le domaine des activits de service, on fait distinguer six politiques marketings qui
mnent le client maintenir des relations avec lentreprise :
La ralisation dun service de qualit, source de satisfaction de la clientle ;
La personnalisation du service et du suivi des clients. Une relation de confiance entre
le client et le personnel de contact incite le premier maintenir ses relations avec
lentreprise
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25
Loffre de services priphriques additionnels titre gracieux
Le traitement prfrentiel grce auquel les bons clients bnficient dune rduction de
prix.
La mise en uvre dactivits de marketing internes qui reposent sur la mobilisation du
personnel de lentreprise ;
La cration des cots de transfert o le client est oblig de maintenir un comportement
positif lgard de lentreprise, dfaut de quoi, il est pnalis.

La gestion de la relation client (ou CRM) aide tablir le comportement du client, ses
souhaits, mais galement la valeur quil apportera lentreprise. Ces informations sont
recueillies dans des bases de donnes performantes, partageables par tous les acteurs de
lentreprise. C'est donc en identifiant le profil de votre clientle et en suivant lhistorique des
changes, que vous serez vraiment en mesure de mieux la connatre. Pour la fidliser et tablir
avec elle des relations long-terme.
La gestion de la relation client vise proposer des solutions technologiques permettant de
renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'amliorer la relation avec la
clientle en automatisant les diffrentes composantes de la relation client :
L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant tudier le march, c'est--dire les
besoins des clients et dmarcher les prospects. L'analyse des informations collectes sur le
client permet l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de rpondre plus
prcisment ses attentes.
Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA),
consiste fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs
dmarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais
aussi aide l'laboration de propositions commerciales, ...).
La gestion du service clientle : le client aime se sentir connu et reconnu de
l'entreprise et ne supporte pas devoir rcapituler, chaque prise de contact, l'historique de sa
relation l'entreprise.
L'aprs-vente, consistant fournir une assistance au client notamment via la mise en
place de centres d'appel (appels gnralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via
la mise en ligne d'informations de support technique.
Rapport de stage


26
L'objet du CRM est d'tre plus l'coute du client afin de rpondre ses besoins et de le
fidliser. Un projet de CRM consiste donc permettre chaque secteur de l'entreprise
d'accder au systme d'information pour tre en mesure d'amliorer la connaissance du client
et lui fournir des produits ou services rpondant au mieux ses attentes.
2- Les atouts de la gestion de la relation client
a) Meilleur service la clientle
La satisfaction du client est un facteur de russite cl pour toute entreprise. Le systme CRM
parfait permet lquipe de travail dadopter une approche proactive vis--vis du service la
clientle. Disposant de donnes actualises sur les clients porte de la main, les employs
peuvent rsoudre les problmes des clients plus rapidement et plus efficacement. Un service
la clientle amlior ouvre galement les portes des campagnes de fidlit gnratrices de
revenus et des relations durables avec les clients.
b) Un meilleur suivi des clients
Ils se sentent parfaitement accompagns, font confiance aux produits et prestations et sont
enthousiasms par le professionnalisme du service client. Il faut connatre leurs attentes et
tes capable d'y rpondre et de les anticiper grce une base de donnes complte les
concernant.
c) Une plus grande capacit de travail.
La stratgie CRM optimise l'ensemble des processus touchant la relation client. Les outils
qui la supportent doivent dgager les employs de toute gestion inefficace, redondante voire
errone relatives aux prospects et clients. La qualification et vrification des donnes, la
gestion du flux des informations et les accs mobiles sont ici des sujets cls. Les employs
travaillent efficacement, ragissent immdiatement aux demandes des clients, accdent aux
toutes dernires informations et prouvent du plaisir travailler.
d) Meilleure prise de dcision
Les systmes CRM offrent une image unique du client tous les points de contact et sur tous
les rseaux de communication, ainsi que des rapports complets sur les habitudes des clients,
les rsultats des campagnes de marketing et les activits de vente. Chacun de ces lments est
requis pour prendre des dcisions intelligentes et tablir une planification stratgique long
terme.
Rapport de stage


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e) Plus de russite pour lentreprise.
Des relations clients profitables et des employs satisfaits augmentent le chiffre d'affaires et la
rentabilit de lentreprise. Une stratgie CRM efficace dans tous les domaines de lentreprise
est vitale pour la croissance et la prennit des affaires. La force de vente rduit son cycles de
vente et augmentent les indicateurs cls de performance de vente (le chiffre d'affaires par
commercial ou par client, la taille moyenne de commande, etc.). Le service marketing rduit
ses cots de gnration de prospects et d'acquisition de clients et augmentent les taux de
rponse des campagnes. Il conduit efficacement et judicieusement la politique produit sur la
base d'tudes de march structures, de veilles concurrentielles systmatises et d'une
bibliothque produits et prestations consolide. Le service client augmente sa productivit et
la fidlisation des clients tout en rduisant ses cots et en augmentant sa ractivit la
rsolution des demandes
f) Fondation de la croissance
La bonne solution CRM peut aider grer la croissance de lentreprise. Les systmes CRM
efficaces permettent lintgration dutilisateurs et de modules supplmentaires et offrent la
possibilit de sintgrer dautres systmes commerciaux.
3- Les domaines couvert par la gestion de la relation
client
a) La Gestion de Contacts et Clients
La gestion de contacts et client est la base de la gestion de la relation client. Elle permet
denregistrer et de conserver lensemble des coordonnes des interlocuteurs, ainsi que les
changes au quotidien.
Se constituer une mmoire commerciale, cest prenniser dans le temps des relations
avec les clients.
b) La Gestion des Forces de Vente
Elle sadresse principalement aux commerciaux et aux responsables des ventes. Elle apporte
une rponse concrte aux questions dorganisation, de gestion des priorits, de suivi des
affaires et de reporting, afin doptimiser les efforts de chaque quipe commerciale.
Structurer lactivit commerciale individuelle est la preuve dune meilleure efficacit
collective.
Rapport de stage


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c) La Gestion des Campagnes Marketing
Elle gre lensemble des informations clients, prospects et concurrents de la base de donnes.
Elle permet de lancer, de suivre et de mesurer les oprations commerciales et marketing de
lentreprise.
Dtecter de nouveaux prospects et dvelopper la base clients, cest assurer lavenir de
lentreprise.
d) La Gestion du Service Clients
Elle sinscrit dans une dmarche damlioration de la qualit de service, de satisfaction client
et de productivit des spcialistes Support.
Fidliser, cest scuriser aujourdhui le chiffre daffaires de demain

Section 2 : Dmarche, outils et politique de la gestion de la
relation client
1-La dmarche de la gestion de la relation client
Une dmarche GRC impose quelques tapes indispensables
a) collecter linformation et construire la base de donnes clients.
Connatre les clients de lentreprise est essentielle toute dmarche GRC. Cette connaissance
sappuie sur des outils trs simples tels quun fichier client mis jour, un historique des
demandes passes par chaque client ou un historique des interventions.
b) Prendre en compte la ralit de la culture dentreprise.
La relation client ne se limite pas une affaire informatique. Il sagit galement de
transmettre lentreprise une vritable culture oriente client. Cette culture client consiste
faire adhrer tous les salaris lide quils ne travaillent que pour rpondre aux attentes des
clients.
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Ainsi, les commerciaux ne vendent plus ce que la production a fabriqu au pralable.
Dsormais, les commerciaux dtectent les besoins des clients et la production sadapte.
Les cultures et les habitudes doivent tre changes et les rles de chacun voluent. Mettre en
place un progiciel de CRM sans faire voluer les mentalits et lorganisation de lentreprise
ne sert donc rien.
c) Aider les salaris accder linformation et mettre jour en
permanence la base de connaissance clients.
Tous les salaris de lentreprise qui sont en contact avec les clients doivent apporter des
informations dans loutil de CRM. Or, ladhsion des salaris dans cette dmarche naura lieu
que si loutil de CRM leur apporte rellement quelque chose, par exemple lapport de
clientle pour les commerciaux.
d) Tester et amliorer le service apport au client
Une phase de test permet de vrifier la qualit du service apport au client par lentreprise. Ce
test peut-tre sous-trait ou ralis en aveugle par quelquun danonyme.
De plus, le recueil des commentaires de la part des salaris permet de faire progresser le
service apport au client et les outils informatiques associs.
La prise en compte des informations recueillies dans le cadre dun plan daction permet
dengager lentreprise dans une dmarche damlioration continue.
Cette dmarche CRM peut tre reprsente par le schma suivant :

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De manire gnrale la mise en uvre dun projet CRM ncessite les tapes cls suivantes :
Dfinir une stratgie globale :
Une dmarche CRM relve d'abord d'une gestion du changement avant d'tre un projet
technologique. Il faut faire adhrer les utilisateurs aux outils qu'on veut mettre en place et
s'assurer de crer un environnement propice l'utilisation du CRM.
Dfinir des objectifs :
Un projet CRM est adopt dans le cadre de la mise en uvre de la stratgie de l'entreprise,
Dans ce cadre, il faut dfinir des objectifs concrets et mesurables toujours dans le but ultime
de faire des bnfices rapides. A chaque objectif, des ressources et un budget sont allous par
l'entreprise.
Comprendre le client
Lentreprise doit rassembler les informations lui permettant de dcrire et de caractriser sa
clientle. Tous les moyens technologiques existent aujourd'hui pour constituer, grer et
analyser des quantits massives de donnes relatives aux clients. Ceci dans le but de mieux
valoriser son capital client.
D'un point de vue technique, la gestion de la relation client implique de capturer, au niveau de
l'entreprise, l'ensemble des donnes clients, collectes en interne ou auprs d'organismes
extrieurs, et de les intgrer dans un Data Warehouse (entrept de donnes) orient client.
Intgration outils
La dmarche CRM se met en place en suivant diffrentes tapes auxquelles correspondent des
outils.
2- Les outils de la gestion de la relation client
a) Le back-office
Gestion des devis et contacts. Outils daide la dcision (configurateur doffres,
encyclopdie des produits, concurrence). Interfaage avec outils de gestion (production,
stock, facturation).
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Le back-office est une partie de lentreprise ou d'un groupe ddie la maintenance, au
soutien et aux tches lies au bon droulement des activits commerciales. Le terme s'oppose
au front office qui gre les ventes, le marketing et les autres activits relatives aux clients.
Dans les socits importantes, on peut galement rencontrer un ple intermdiaire nomm
middle office.
b) Le Data Warehouse (entrept de donnes)
L'entrept de donnes, ou datawarehouse, est un concept spcifique de l'informatique
dcisionnelle, issu du constat suivant : les donnes de l'informatique de production (galement
appele informatique transactionnelle ), notamment les progiciels de gestion intgrs (ou
ERP, Enterprise Resource Planning) ne se prtent pas une exploitation dans un cadre
d'analyse dcisionnelle.
Les systmes de production sont en effet construits dans le but de traiter des oprations
individuelles qui peuvent impliquer diffrents mtiers de l'entreprise et surtout, ne se
proccupent pas de leur compilation ou historisation dans le temps. l'inverse, les systmes
dcisionnels doivent permettre l'analyse par mtiers ou par sujets et le suivi dans le temps
d'indicateurs calculs ou agrgs. Il est donc souvent indispensable de sparer ces deux
mondes et de repenser les schmas de donnes, ce qui implique l'unification des diffrents
gisements de donnes de l'entreprise en un entrept de donnes global (datawarehouse) ou
ddi un sujet/mtiers (datamart)
2
.
c) Les bases de donnes externes.
Bases de donnes marketing qui viennent enrichir linformation sur le march, sa
segmentation, les comportements des clients et prospects.
Lentreprise dispose de plus en plus dinformations sur des supports informatiss. La mise en
place de Bases de Donnes Marketings doit dpasser la simple collection dadresses de clients
et de prospects : elle doit rpondre des objectifs marketings.

2
Un datamart est un magasin de donnes. Comme le datawarehouse c'est un entrept de donnes, mais
spcialis pour un mtier ou un sujet donn.
En rgle gnrale, il se situe en aval d'un datawarehouse plus global et est aliment partir de ce datawarehouse,
dont il constitue en quelque sorte un extrait.
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On oublie trop souvent quelle doit tre ce support au service de la stratgie marketing.
Support mallable et corvable pour rpondre aux besoins dune exploitation marketing.
Une base de donnes pour possder ladjectif marketing doit disposer dau moins trois
fonctions primordiales :
la capacit cibler une population de consommateurs,
la capacit mmoriser les actions qui ont t effectues auprs deux,
la capacit mesurer le rsultat de ces actions (ractions, ventes, )
Les bases de donnes externes consistent dfinir explicitement la stratgie marketing
laquelle la Base de Donnes doit rpondre.
Sans stratgie laquelle elle doit rpondre, une Base de Donnes ne sera quun corps sans
forme qui essaiera de rpondre au coup le coup aux demandes dun marketing qui ne possde
pas dossature.
d) Les canaux de relation pour la vente et laprs-vente.
Multiplicit des canaux de contact (points de vente, la force de vente, centres dappels,
Internet) Il faut que tous ses canaux de contact aient accs toute linformation client pour
permettre davoir un haut niveau de service, enrichissement des informations client,
personnalisation de loffre et fidlisation.
e) Les logiciels dautomatisation du marketing
Le marketing one-to-one rend ncessaire lutilisation doutils de productivit dans les
services marketing. Conception des campagnes segmentation, ciblage, planification des
actions en fonction des donnes de chaque client-prospect et des objectifs de la campagne.
3- Les politiques de la gestion de la relation client
Attention ! GRC nest pas synonyme de fidlisation !
La fidlisation est une des politiques possibles de relation client
On peut proposer au moins 4 types de politiques

Rapport de stage


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a) Politique de (re)conqute
Cette politique vise transformer des prospects ou des anciens clients de lentreprise en
clients actifs. Elle suppose la mise en uvre darguments de sductions (offres spciales)
nouveaux et puissants.

b) Politique dabandon
Cette politique consiste dlaisser une clientle peu rentable et peu stratgique. Le degr de
rentabilit de cette clientle dtermine le degr durgence de la cessation des relations
commerciales.
c) Politique de fidlisation
Cette politique ambitionne lintensification et prennisation dune relation commerciale.
Elle suppose souvent des efforts de la part du vendeur.
La fidlisation des clients figure aujourdhui au premier rang des proccupations des
entreprises. Cette prise de conscience rcente de limportance de la fidlisation sinscrit dans
le contexte dune concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conqute de
nouveaux clients difficile et coteuse. Ce nouveau crdo repose sur deux ides principales :
Le premier postulat est une baisse de la fidlit des consommateurs. Ces derniers auraient
profit de la crise pour remettre en cause leurs habitudes, pour rutiliser leur pouvoir
dachat et ils seraient devenus plus zappeurs que jamais.
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En second lieu, la fidlisation des clients existants coterait beaucoup moins cher que le
recrutement de nouveaux clients et en consquence les politiques de fidlisation
amlioreraient les rsultats dans des proportions considrables : une augmentation de 5 %
du taux de fidlisation de la clientle peut augmenter de 25 100 % la valeur du client
moyen (Revue Franaise de Gestion, 02/2000 - p52)

Mais la question qui se pose, est ce quun monopole comme la RADEEF peut opter pour une
politique de fidlisation, et puisque chaque habitant qui veut recevoir de llectricit ou de
leau son domicile est oblig de faire un abonnement la RADEEF qui est le seul
distributeur de llectricit et de leau dans la ville de Fs.
d) Politique de rationalisation
Cette politique cherche amliorer la rentabilit de clients rguliers mais peu lucratifs. Cette
rationalisation passe par la rduction de tous les cots lis ces clients (cots commerciaux,
cots industriels).

Section 3 : Les catgories de gestion de la relation client
On distingue habituellement trois catgories de CRM : le CRM analytique, le CRM
oprationnel et le CRM collaboratif.
1- CRM analytique
Le CRM analytique comprend : la connaissance de la clientle et les analyses de
segmentation, le dveloppement de tableaux de bord pour analyser la profitabilit, la mesure
de la valeur client et le calcul de la Life
Les applications marketing avec les bases de donnes marketing, la gestion de campagnes et
l'optimisation de la relation. Cet lment galement appel Business Intelligence analyse et
exploite les donnes brutes de lentreprise pour aider la prise de dcision.
Un CRM Analytique met disposition des dcideurs et des managers des outils pour mesurer
la performance du marketing, des ventes ou des dpartements de service client. Il donne
galement aux statisticiens des outils pour renforcer la capacit oprationnelle de leur
dpartement.

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Avec un CRM Analytique l'entreprise augmente ses performances en aidant :
Les responsables prendre les bonnes dcisions grce une information pertinente et
prcise sur leur entreprise.
Les chefs de dpartement enregistrer de meilleurs rsultats grce des outils de mesures
comparatives de toute dernire gnration.
Les managers mieux encadrer leurs quipes grce des rapports dtaills sur les
programmes en cours.
Avantages d'un CRM orient Etudes & Analyses :
Les dpartements commerciaux ralisent un chiffre d'affaires optimum en vendant les bons
produits aux bons clients au bon moment.
Les campagnes marketing et publicitaires affichent un trs bon retour sur investissement
parce qu'elles peuvent bien identifier leur cible.
Les dpartements marketing produit conoivent l'offre la plus adapte la demande parce
qu'ils ont une comprhension fine des comportements des clients.
Les dpartements de support client disposent d'une vue prcise de chaque client et peuvent
ainsi dispenser un traitement appropri chacun.
Les dpartements Etudes et Analyses et d'Aide la dcision se concentrent sur des tches
haute valeur ajoute, en fournissant aux utilisateurs mtiers les moyens de satisfaire eux-
mmes leurs besoins lmentaires en matire d'tudes et d'analyses.
Mettre en uvre une solution de CRM Analytique confre aux entreprises entirement
orientes clients le pouvoir de mieux grer la relation client.
Un CRM Analytique nat de la convergence de deux solutions distinctes, une solution
d'analyse (galement connue sous le nom d'aide la dcision) et un CRM (galement connu
sous le nom d'applications " front office "). Ces deux solutions sont gnratrices d'un fort
retour sur investissement quand elles sont mises en uvre de faon approprie. Toutefois, la
convergence n'est pas totale ; les outils d'analyse continuent d'tre dvelopps par et pour des
statisticiens tandis que les outils CRM, s'ils sont adapts aux utilisateurs mtiers, ont des
possibilits d'analyse encore limites.
De manire gnrale le CRM analytique vise amliorer la connaissance et comprhension
du client. Il permet galement de diffuser l'information dans l'ensemble des processus
commerciaux (entrepts de donnes, gestionnaire de campagnes).
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2- CRM oprationnel
Le CRM oprationnel est centr sur la gestion quotidienne de la relation avec le client,
travers l'ensemble des points de contact (centres de contacts distance par tlphone ou
Internet, outils de force de vente). Il coordonne les diffrents canaux dinteraction entre
lentreprise et ses clients en synchronisant les informations pour le marketing, la vente et
lensemble des services. Ainsi le CRM oprationnel comprend diffrents outils: des outils de
gestion du client distance avec les centres de contacts (Call Center
3
et Web Center) , des
outils d'intgration des systmes tlphoniques et informatiques, des outils de gestion et de
partage des connaissances pour optimiser la qualit des rponses apportes (grce aux bases
de donnes documentaires, aux FAQ
4
- questions et rponses les plus frquemment poses -),
des configurateurs de produits, des outils de pilotage de la force de vente avec la remonte
automatique des ventes, de l'activit et le partage des agendas. Lensemble de ces outils
optimise le travail de la force de vente en rendant les contacts avec les clients plus fructueux.
CRM analytique et oprationnel se compltent, le CRM analytique distribue la connaissance
au CRM oprationnel, lequel remonte des donnes au premier pour affiner encore cette
connaissance. On trouve des exemples de ces flux dinformation dans le tableau suivant :

3
Un centre d'appel est un espace de bureaux o sont rassembls des appels tlphoniques. Ces appels peuvent
tre qualifis d'entrants, lorsqu'ils sont reus par les oprateurs du centre, ou l'inverse de sortants lorsqu'ils sont
mis par le centre. De nombreux centres d'appels traitent les deux types d'appels.

4
Une foire aux questions, par rtro-acronymie partir de l'acronyme anglais FAQ pour Frequently Asked
Questions ( questions frquemment poses ), est une liste faisant la synthse des questions poses de manire
rcurrente sur un sujet donn, accompagnes des rponses correspondantes, que l'on rdige afin d'viter que les
mmes questions soient toujours reposes, et d'avoir y rpondre constamment.
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3- CRM collaboratif
Si les entreprises du secteur du CRM sont daccord sur les composantes du CRM analytique
et oprationnel, on trouve des approches plus varies quant au CRM collaboratif. Par exemple
le CRM collaboratif met en avant les technologies entrant en jeu lorsquon est en contact avec
le client.
Dans une dmarche de synthse, on peut estimer que le CRM collaboratif se traduit par la
mise en uvre de techniques collaboratives destines faciliter les communications entre
l'entreprise et ses clients ainsi que lintgration avec les autres dpartements de lentreprise :
logistique, finance, production, distribution.
Il est galement possible de reprsenter le CRM ou GRC par trois approches : une approche
technologique, une approche marketing et une approche organisationnelle.
Lapproche technologique comprend lensemble des logiciels mis en place pour collecter,
traiter et restituer linformation sur les clients et lensemble des outils pour communiquer avec
les clients : rseau Internet, site web, call center Cette approche technologique permet
dintgrer les nombreux capteurs de lorganisation marketing (chargs de clientle, guichets,
guichets automatiques, call center, interface web), les bases de donnes clients (historique
des contacts et des relations, historique des incidents) et les outils danalyse (outil
Rapport de stage


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dcisionnel, data-mining
5
). Cette approche est ncessaire la bonne ralisation de la
relation client, car elle saisit la vie du client dans son apprhension la plus large mais elle ne
doit pas tre considre comme unique ou suffisante.
Lapproche marketing rvle lutilisation du CRM. Lanalyse des bases de donnes permet
de mettre en place des stratgies de segmentation marketing efficaces et de personnaliser la
relation avec le client. La multiplication des moyens de contact travers les canaux de
distribution permet de rpondre aux prfrences des clients. Le CRM permet de crer des
vnements personnaliss. Les systmes dinformation forment loutil qui permet
lapproche marketing de sexprimer au mieux.
Lapproche organisationnelle est fondamentale. Dans le marketing relationnel, la qualit est
laffaire de tous. La culture de la relation client est indispensable sa russite et lensemble
des acteurs de lentreprise doit donc tre intgr dans une dmarche CRM. La mise en place
de la gestion de la relation client ncessite galement une rflexion sur lorganisation globale
de lentreprise. La rpartition du portefeuille client au sein des agences volue. Lentreprise
devient multi-canal, mais si le multi-canal ne fait que sajouter lorganisation existante elle
est alors que source de cot.

5
Lexploration de donnes, aussi connue sous les noms fouille de donnes, data mining
(forage de donnes) ou encore Extraction de Connaissances (ECD en franais, KDD en
Anglais), a pour objet lextraction d'un savoir ou d'une connaissance partir de grandes
quantits de donnes, par des mthodes automatiques ou semi-automatiques, et l'utilisation
industrielle ou oprationnelle de ce savoir.
Elle est utilise dans le monde professionnel pour rsoudre des problmatiques trs diverses,
allant de la gestion de relation client de la maintenance prventive, en passant par de la
dtection de fraudes ou encore de l'optimisation de sites web.

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Rapport de stage


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Chapitre III : Le nouveau progiciel de gestion clientle au
sein de la RADEEF
La RADEEF utilisait les logiciels de traitement de texte tel que Word, Unix et Lotus pour les
traitements des diffrentes oprations qui seffectuent au sein de lagence sige.
Dernirement, la RADEEF a adopt un nouveau progiciel appel Wat.Erp quelle a pay 20
million de dirhams.
La RADEEF sest engage dans linstauration de ce nouveau progiciel de gestion de la
clientle (WATERP) afin de rpondre, dans les meilleures conditions, la demande croissante
de la ville de Fs.
Plusieurs mesures daccompagnement sont mises en uvre, en terme de restructuration de
certaines divisions et de perfectionnement des comptences, pour pouvoir assurer le bon
fonctionnement et la russite de cette nouvelle dmarche.
Section 1 : Prsentation gnrale du progiciel Wat.Erp
1- Identit
Fruit de la collaboration entre Somei et le Groupe des Eaux de Marseille, Wat.erp intgre la
gestion de la relation client. Cette clientle est constitue de collectivits de diffrentes tailles,
dont celle de Marseille.
Conu dans le cadre de la dlgation de service public, Wat.erp est une suite logicielle qui
permet de coordonner la relation client, la gestion administrative et la gestion technique du
service public. Wat.erp est donc, la fois, un logiciel de suivi de clientle, un logiciel
administratif, et un logiciel de suivi dintervention.
Le progiciel intgre, par ses fonctionnalits, les rponses tous les besoins des particuliers et
celles ncessaires la gestion de clientle.
2- Principaux avantages offerts par Wat.Erp
La modularit de Wat.erp est exemplaire : autour dun noyau , diffrents modules prennent
en charge tout le processus de la gestion du client et de labonn (qui dbute lors de
lacquisition de labonn, jusquau suivi des interventions techniques).
Les modules du progiciel de gestion et de relation client Wat.erp vous permettent :

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41

1. Dans sa partie gestion de clientle :
o De grer vos clients : cration de fiches client, gestion des contacts avec les
clients, suivi complet de son historique ;
o De grer les contrats des abonns deau ou dlectricit : intgration de chaque
abonn nouveau, dition des contrats, gestion des suspensions ou des arrts de
contrats ;
o De grer, dans le temps, toutes les prestations proposes aux abonns : relve
des index et notification labonn, gestion du processus de facturation
(traitement des factures intermdiaires et sur relev, relances ventuelles,
recouvrement de la facture, contentieux).
o Le logiciel retrace le suivi des interventions, vous permettant ainsi de prparer,
planifier (gestion des rendez-vous), facturer (devis + factures) ces
interventions.
La gestion de la relation client offerte par Wat.erp peut se coupler dautres outils,
comme un centre dappels, ou la gestion lectronique du courrier.
2. Dans sa partie logiciel administratif :
o De grer administrativement les clients et les contrats : en permettant de
consulter les dossiers des abonns, dditer les tarifs, et dditer les conditions
gnrales de vente ;
o De grer efficacement les relves : en permettant de conserver les historiques
dindex et en permettant dditer les factures.
o De grer les changes avec labonn : en permettant de stocker toutes les
pices administratives et les courriers.
Ce traitement administratif vous permet dditer des statistiques pour chaque abonn, en
programmant des requtes standard ou personnalises. Ces statistiques permettent une
amlioration constante du service et de la qualit.

Rapport de stage


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3- Les rfrences Wat.Erp en Afrique

Wat.Erp est un produit souple et volutif, il gre aujourdhui plus de 1000000 abonns en
France rpartis dans une douzaine de socit ou organisations, mais aussi en Afrique et
particulirement au Maroc notamment Tanger et Ttouan par AMENDIS qui gre 430000
abonns, Mekns par RADEEM qui a atteint 180000 abonns Marrakech par RADEEMA
avec 210000 abonns et aujourdhui La RADEEF devient une parmi les rfrences de ce
progiciel en grant maintenant 366000 abonns.
Section 2 : Les principales fonctionnalits de Wat.Erp
1- La gestion clientle
La gestion clientle prsente la principale fonctionnalit du progiciel Wat.Erp, a se
concrtise par lenregistrement de toutes les informations qui concerne le contrat qui relie la
rgie avec le client, le client, le systme de mesure, le branchement et la consommation.
La principale tche effectue par le progiciel est la saisie du contrat de labonnement puisque
avant dinstaurer le nouveau systme, le nouvel abonn prsente ses pices et le responsable
du service abonnement remplit dune manire manuscrite le contrat. Le nouveau contrat
(lectronique) contient des informations gnrales sur le client, son nom, prnom, qualit et
Rapport de stage


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adresse pour cette dernire on distingue entre adresse point de desserte qui est ladresse du
branchement, adresse du propritaire, adresse du titulaire, et adresse du destinataire facture.
Le contrat contient galement une liste des factures qui se met jour automatiquement aprs
chaque rglement et galement un historique des interventions techniques et administratives et
aussi un historique des consommations.
Le contrat saisi dans le progiciel peut tre imprim facilement en utilisant une fonction qui
permet dexporter le contrat vers Microsoft Word.
2- La Facturation
Le nouveau progiciel Wat.Erp permet la facturation soit des quittances retards ou bien du
mois en cour, nimporte quel moment et aussi dans le mme guichet. Aujourdhui labonn
nest pas oblig de prsent son avis deau ou dlectricit car le progiciel permet la recherche
soit par nom soit par adresse, et comme ca le responsable du service ne perd pas le temps dans
la recherche des quittances comme ce quil faisait pendant lancien systme. Aprs avoir
trouv le compte de labonn le responsable passe au rglement qui se fait en quelques cliques
seulement, et passe limpression de la facture qui se fait de la mme manire que le contrat
dabonnement, cette facture se prsente dune manire trs dtaill, en prsentant les tarifs
tranches et par des diamtres.
Elle se compose de trois parties :
1
re
partie : la facture destine au client sur laquelle
figurent le dtail de consommation et le montant d.
2
me
partie : coupon dtachable, "Reu", qui justifie le
rglement de la facture.
3
me
partie : coupon dtachable, "Talon", qui sert
lencaisseur pour enregistrer quotidiennement ses encaissements
sous Wat.erp et qui lui permettra aussi de faire sa comptabilit
(souche).
Rapport de stage


44

Donc on peut dire que la facturation se fait maintenant une trs grande vitesse et avec plus
de satisfaction du cot client.
Le service charg galement de ldition des lettres recommand des avis daugmentation et
de coupure, le progiciel Wat.Erp facilite la tche et permet ldition et limpression de ces
documents.et galement la facturation des frais de coupe et de rebranchement.
3- Recouvrement et relance
Recouvrement prsente :
- Une vritable comptabilit auxiliaire client
- Une lecture dun compte client accessible un non spcialiste : compte client, relev de
compte
- Un pilotage et suivi des traitements de mise en recouvrement
On distingue trois principales procdures de recouvrement :

Rapport de stage


45
a a) ) R Re em mb bo ou ur rs se em me en nt t d d u un n c cl li ie en nt t
Cette procdure dcrit tous les processus par les quels un client demande se faire rembourser
aprs rsiliation dun ou plusieurs contrats dabonnement en son nom dont le(s)soldes sont
crditeurs ou le sont aprs les oprations de r imputation (RI+, RI-).
Le client crditeur doit se prsenter obligatoirement son agence de rattachement pour
demander son remboursement qui lui sera confirm par le charg de clientle ou le chef
dagence.
Le service recouvrement est parmi les intervenants dans cette situation ou le chef de ce servie
procde journellement la validation des contrats crditeurs rembourser, signe et transmet
aprs dition automatique les tats de remboursements valids au chef du dpartement
commercial pour visa hirarchique. Et tous en utilisant le progiciel Wat.Erp est plus
prcisment la fonction WAT_MOP_RCO_ remboursement
b) Etablissement dune facilit de paiement
La R.A.D.E.E.F peut accorder ces clients des facilits de paiement sur certaines factures
spcifiques. Dans ce cas, le client est oblig de se prsenter son agence de rattachement pour
y dposer sa demande et recevoir la confirmation auprs du chef d'agence ou du charg de
clientle.
Ces facilits de paiement concernent des:
Factures de consommations dont les montants sont trop levs en raison de fuites
importantes dment constates aprs compteur, ou suite des cumuls de consommations dont
le client n'est pas responsable.
Factures devis travaux, par la cration d'un chancier que le client est tenu de respecter
aprs versement obligatoire d'un acompte selon un barme fix par la R.A.D.E.E.F
C) supervision de caisse
Elle se constitue de deux lments :
-Suivi, par le superviseur de caisse, de lactivit quotidienne des caisses dont il a la charge.
-Clture de caisse en fin de journe.
Alors cette fonctionnalit du logiciel et qui sappelle WAT_MOP_RCO_Supervision
caisses permet la personne charg de la caisse principale de :
Rapport de stage


46
Contrle, au cours de la journe, lactivit des caisses dont il a la charge.
Sassure que la quantit de liquidits prsente dans chaque caisse nest pas trop
importante. Si cest le cas, demande au caissier concern deffectuer une remise de
fonds intermdiaire. Et aprs cette remise il Dlivre, contre lquivalent en espces, un
reu de remise de fond dment sign, caissier.
A la fin de la journe le superviseur valide les sessions de caisse de tous les caissiers dont il
a la charge.
Le superviseur doit sassurer que tous les caissiers ont bien valid leur session
de caisse de la journe, en utilisant la fonction WAT_MOP_RCO_Validation
d'une journe superviseur

Une lettre de relance est un courrier envoy par la RADEEF, qui vise rappeler son abonn
qu'il a une dette. La plupart du temps il sagit dune facture non rgl, avant la mise en place
du progiciel Wat.Erp le ou la responsable du service tire les lettres de relance dans
limprimante, colle manuellement les timbres sur chaque lettre et les passe au chef dagence
quil signe puis on passe lenvoi des lettres aux abonns concerns. Aujourdhui le progiciel
permet dabord de visualiser la lettre de relance pour effectuer des modifications dans le
contenu et limprime et sans ncessit dune signature du chef dagence car la lettre sort de
limprimante dj sign.
4- Gestion des interventions
Une intervention rapide est assure par les services techniques pour garantir la qualit et la
continuit du service quel que soit le motif (coupures, dbordements, pannes, fuites...).
La permanence est assure 24h / 24h et 7j / 7 au sige de la rgie.
Un centre dappel tlphonique la disposition de chaque client avec les lignes tlphoniques
groupes qui sont:
035 62 50 15/16/17
035 93 10 19/20/21
Mais en plus de tous ca le mme progiciel de gestion clientle Wat.Erp permet de grer les
interventions des abonns travers un dossier des interventions qui contient un agenda
dintervention qui permet la planification des rendez vous avec les clients, un portefeuille
Rapport de stage


47
dinterventions et une liste des interventions. Donc Wat.Erp facilite la tche par analyse et
programmation rapide de toute sorte dintervention.

Section 3 : Limpact du nouveau progiciel sur le systme de
gestion clientle la RADEEF
Lutilisation du progiciel Wat.Erp comme progiciel de gestion intgre permettent la
RADEEF une meilleure matrise de ses activits. Le paradigme sur lequel ils se basent repose
essentiellement sur une optimisation de l'utilisation des ressources, qu'elles soient humaines
ou matrielles. Le Progiciel induit donc une orientation stratgique vers la rduction des cots
comme vecteur essentiel de la cration de valeur donc de la croissance de l'entreprise. Les
principaux diteurs de progiciel Wat.Erp se sont donc efforcs d'intgrer des fonctionnalits
marketing afin d'voluer vers le nouveau modle de la gestion de la relation client.
La mise en place du nouveau progiciel Wat.Erp a des impacts qui se dclinent sur plusieurs
axes :
Domaine mtiers (processus) :
- Appliquer de nouvelles mthodes de travail fondes sur les processus standards
proposes par le nouvel progiciel.
- Les nouveaux mtiers de lentreprise doivent faire lobjet dune tude dtaille, base
sur les modes de fonctionnement du progiciel, et dune validation formelle finale pour
pouvoir les intgrer au progiciel et les exploiter. Dans le cas contraire, les cots et les
dlais du projet ne sont plus matriss.
- Il faut dfinir lensemble des modes opratoires durant limplmentation de la solution
afin de permettre aux utilisateurs dexploitation au mieux le nouveau systme.

Rapport de stage


48
Domaine organisationnel
- Le nouveau systme impacte le mtier de nombreux utilisateurs
- Le mode de fonctionnement du progiciel ncessite lajustement des rles et
responsabilits de certaines personnes dans lentreprise.
- De nouvelles comptences sont dvelopper ou recruter
Technique
- La RADDEF doit installer et maintenir les nouvelles technologies qui sont mises en
place (ordinateurs et tout matriel informatique etc.). La matrise de toutes ces couches
technologiques doit tre assure.
- La structure des donnes du nouveau progiciel est spcifique lactivit qui est la
distribution dEau et dlectricit et diffre obligatoirement des donnes dj
existantes. De multiples informations complmentaires sont fournir pour le
fonctionnement du nouveau systme. Il est de ce fait ncessaire de procder de
nouvelles conventions de nommage, des transcodifications entre les informations
actuelles et les nouvelles structures, etc.
1- Limpact sur le travail et le management
La mise en place du progiciel Wat.Erp conduit la rduction des ressources ncessaires au
traitement des informations de gestion : les tches faible valeur ajoute sont
progressivement supprimes. La saisie des donnes se ralise une seule fois, directement par
les agents responsables des vnements. Cependant, le Progiciel nentrane que rarement des
rductions demploi, car le plus souvent un dispositif daccompagnement et de formation
permet de requalifier les salaris concerns pour leur confier de nouvelles tches.
Wat.erp est un ERP qui a un impact plus fort sur lencadrement intermdiaire que sur les
autres catgories de personnel. En effet lencadrement dispose de plus dinformations et
surtout dinformations actualises en temps rel, pour mieux piloter lactivit.
Le progiciel Wat.Erp a permis lmergence dun management plus transparent et plus
efficace, o la ralisation des objectifs ainsi que les contributions de chacun sont clairement
dfinies, et peuvent tre suivies au jour le jour.

Rapport de stage


49
2- Limpact vis vis des partenaires externes
Le nouveau progiciel induit aussi une modification des relations avec les fournisseurs, et
lensemble des prestataires de la rgie. Grce une interconnexion des systmes
dinformation, Wat.Erp permet une rduction des dlais de paiement ainsi quune
simplification et une optimisation du suivi des affaires. Les relations avec les clients sont
galement modifies, car le changement touche lensemble des flux changs et en particulier
les interventions client, les contrats et les factures. Le Wat.Erp permet daller plus vite vers le
concept dentreprise tendue (lentreprise plus son rseau de partenaires runis par un systme
dinformation interconnect).
3- Limpact sur le dlai des procdures
Le nouveau systme de gestion de la relation client la RADEEF bas sur lutilisation du
progiciel Wat.Erp a permet une grande rduction de dlai des procdures au niveau de tous les
services du dpartement clientle marketing.
En ce qui concerne labonnement, pendant lancien systme le client prsente ses pices
(photocopie de sa CIN, bon de conformit, autorisation du propritaire), le responsable vrifie
ces pices et demande au client de remplir le contrat dabonnement en deux exemplaire aprs
le client pays les frais dabonnement et la fin de la journe le responsable passe le contrat
au chef de la division quelle signe et la remet au laboratoire charg du branchement.
Maintenant et aprs la mise en place du nouveau progiciel Wat.Erp le contrat se saisie une
seule fois et au moment ou le client est prsent, ce dernier ne fait que sign le contrat aprs
que le responsable limprime. De mme le responsable du service abonnement ne passe pas
les contrats dabonnement au chef de la division puis que ce dernier peut contrler tout les
contrats crer pendant le journe grce au progiciel wat.erp, encore il ne remet pas les contrats
cres au laboratoire car ce service peut contrler galement les contrats saisie et passe
directement les ordres de branchement au nouveaux abonns.

Et en ce qui concerne le service facturation (ex-portefeuille), ce service nexistait pas pendant
lancien systme mais il y avait un service portefeuille pour les quittances retards et un
bureau des encaisseurs pour les quittances du mois en cours, alors les abonns qui nont pas
pay son encaisseur en dehors de la rgie viennent au sige de la RADDEF, pour payer
condition que son encaisseur (qui porte leurs quittances) soit prsent au bureau des
encaisseurs, sinon ils attendent louverture du guichet des factures provisoires. Et pour les
Rapport de stage


50
abonns qui viennent pour payer des quittances retardes passent directement au guichet
portefeuille. Maintenant tous le systme de rglement de facture a tellement chang, puisque
les encaisseurs ne viennent plus chaque matin au bureau des encaisseurs pour attendre les
abonns qui veulent payer, et le guichet portefeuille est remplac par trois guichet de
rglement de facture qui permet aux abonns de rgler tout sorte de facture grce au progiciel
Wat.Erp qui permet limpression des factures, des avis et des reus de paiement.

Dautre part le progiciel a ajout une nouvelle fonctionnalit celle du contrle accord au
superviseur de caisse puisque le responsable de la caisse gnrale peut contrler grce au
WAT_MOP_RCO_Supervision tous les caisses des guichets et savoir leurs montant de
liquidit, et donc il peut savoir le montant du versement que doit remettre chaque caissier la
fin de la journe.
4- Limpact sur la satisfaction client
Dans cette partie jai ralis une enqute de satisfaction client pour mesurer la satisfaction des
abonns de la RADEEF envers le nouveau systme de gestion clientle bas sur lutilisation
du nouveau progiciel Wat.Erp, alors vous trouvez ci aprs les questions poss dans le
questionnaire de lenqute accompagns des rsultats.
N.B : Le nombre des rpondants du questionnaire est 15 abonns

1. Quel est la raison de votre visite ?

13,33%
0%
13,33%
33,33%
26,67%
6,66%
6,66%
Abonnement
Rsiliation
Paiement d'une facture
(particulier)
Paiement d'une facture
(Gros consommateur)
Appels d'offre
Demande d'un relevet de
consommation
Autre

Rapport de stage


51
2. Comment valuez-vous laccueil la RADEEF au niveau de :
La rapidit vous orienter vers le bon interlocuteur
40%
40%
20%
0%
Excellente
Bonne
Insuffisante
Mauvaise
Srie1

La courtoisie de votre interlocuteur
26,66%
66,67%
6,67% 0%
Excellente
Bonne
Insuffisante
Mauvaise

La qualit dcoute de votre interlocuteur
33,33%
60%
6,67%
0%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Srie1 33,33% 60% 6,67% 0%
Excellente Bonne Insuffisante Mauvaise

Rapport de stage


52
Le dlai de la rponse qui vous est apporte
46,66%
26,67% 26,67%
0%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
Excellente Bonne Insuffisante Mauvaise
Srie1

3. Comment jugez-vous l'utilisation de l'appareil mise l'entre
de l'agence et qui a supprim les fils d'attente?
46,66%
20%
13,34%
20%
0%
Trs satisfait
Satisfait
Moyennement
satisfait
Peu satisfait
Pas du tout
Srie1

4. Pensez-vous que cette mthode sera toujours efficace?
Oui
80%
Non
20%

Rapport de stage


53
5. Suite votre demande, comment valuez-vous l'attention et
la comprhension que vous a portes votre interlocuteur ?
20%
80%
0% 0%
0%
20%
40%
60%
80%
Excellente 20%
Bonne 80%
Insuffisante 0%
Mauvaise 0%
1

6. Les rponses donnes vos questions ?
13,33%
60%
26,67%
0% 0%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Srie1 13,33% 60% 26,67% 0% 0%
Trs
satisfait
Satisfait
Moyenne
ment
Peu
satisfait
Pas du
tout

7. La comptence de vos interlocuteurs utilisant le matriel
informatique est elle?
26,67%
66,66%
6,67%
0% 0%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Trs satisfait 26,67%
Satisfait 66,66%
Moyennement satisfait 6,67%
Peu satisfait 0%
Pas du tout 0%
1

Rapport de stage


54
8. savez vous que La RADEEF a mis en place dernirement un
nouveau progiciel de gestion clientle appel Wat.Erp ?
33,33%
66,67%
Oui
Non

9. Les nouveaux documents (Factures, contrat, Avis) imprim
grce au nouveau progiciel vous apparait claire et
comprhensible ?
26,67%
40%
33,33%
0%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
Totalement
d'accord
D'accord Pas
totalement
Pas du tout
Srie1

10. Le nouveau progiciel contient de divers fonctionnalits
(Gestion clientle, Facturation, Intervention et recouvrement)
est ce que a correspond vos besoins ?
13,33%
40%
46,67%
0%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
Totalement
d'accord
D'accord Pas totalement Pas du tout
Srie1

Rapport de stage


55
11. Selon vous quel est le service qui a bnficie plus de
l'utilisation de progiciel Wat.Erp?
60%
33,33%
6,67%
Rglement des factures
Abonnement
Accueil-Rclamation

12. Le service rglement des factures gros consommateurs n'est
pas encore touch pas le nouveau systme bas sur l'utilisation
du progiciel Wat.Erp, pensez vous que l'intgration de ce service
dans le nouveau systme est ncessaire ?
60%
33,33%
6,67%
0%
Totalement
d'accord
D'accord
Pas totalement
Pas du tout
Srie1

13. Auriez-vous souhait lutilisation dun quipement (matriel
ou logiciel) non disponible ?
93,33%
6,67%
Oui
Non

Rapport de stage


56
14. Globalement, tes-vous satisfait par les services fournis par
les Guichets du service Commercial ?
40%
53,33%
6,67%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Oui tout fait
Oui Plutt
Non assez peu
Non pas du tout
Srie1

15. Estimez-vous qu'il y a eu des amliorations au sein de la
RADEEF depuis les dernires annes?
20%
40%
33,33%
0,00%
6,67%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Beaucoup Assez Peu Pas du tout Sans opinion
Srie1

Daprs les rsultats de lenqute on peut dduire dabord que les visiteurs de lagence sige
de la RADEEF se divisent aux divers services de lagence avec une supriorit aux services
paiement des factures particuliers et gros consommateurs. Et la plupart des visiteurs jugent
que laccueil est bon au niveau de la rapidit, la courtoisie et lcoute de linterlocuteur, et le
dlai de rponse.
Les visiteurs de lagence ont galement apprci lutilisation de lappareil mise la porte et
qui a permis une rduction des fils dattente et qui jouait un rle trs important dans
lorientation des visiteurs de lagence vers le guichet adquat selon leurs raison de visite, et
cela se concrtise par les 46,66% qui ont t trs satisfait de lutilisation de cette appareil et
les 80% qui ont jug son efficacit.
Les rsultats taient galement satisfaisants en ce qui concerne lattention apport par les
interlocuteurs, les rponses donns et la comptence des responsables des services qui
utilisent le matriel informatique, puisque 80% des rpondants ont jug une bonne attention et
comprhension port par leurs interlocuteurs et 66,66% taient satisfaits des rponses donns
Rapport de stage


57
leurs questions et 33,33% taient galement satisfaits de la comptence des responsables des
guichet utilisant le matriel informatique.
En ce qui concerne la connaissance de lutilisation dun nouveau progiciel appel Wat.Erp,
33,33 % seulement des rpondant connaissent que la RADEEF a mis en place dernirement
le progiciel Wat.Erp cela dit que la RADEEF na pas opt pour une information des abonns
sur lutilisation de ce progiciel et elle sest limit seulement sur les informer sur un
changement du systme de gestion clientle.
Bien sur lutilisation du nouveau progiciel Wat.Erp permet le changement des principaux
documents de la RADEEF (Factures, contrats, Avis.), les rsultats de lenqute montraient
que 40% ont t daccord sur la clart et la comprhensibilit des nouveaux documents
imprims grce au progiciel Wat.Erp.
La question sur le service qui a bnfici plus de lutilisation du nouveau progiciel Wat.Erp a
donn rsultat que le service rglement des factures est en premier lieu avec 60% et en second
lieu vient le service abonnement avec 33,33%, et en dernier lieu vient le service Accueil-
rclamation par 6,67%. Ces rsultats reflet la satisfaction des clients envers les nouveaux
factures, et la rapidit qui caractris le service rglement des factures aprs lutilisation du
progiciel Wat.Erp.
De mme 60% ont t tout fait daccord sur la ncessit dintgrer le service rglement des
factures gros consommateur dans le nouveau systme bas sur lutilisation du progiciel
Wat.Erp.
Et concernant la satisfaction globale des abonns par les services du dpartement clientle
marketing, les rsultats montre une grande satisfaction puisque 40% ont t tout fait satisfait
et 53,33% taient plutt satisfait par contre seulement 6,67% taient assez peu satisfait. Cela
montre la russite du changement et du nouveau systme de gestion clientle.
Et enfin les rpondants de notre enqute ont rpondus sur la dernire question concerne les
amliorations au sein de la RADEEF sige et les rsultats tourne autour de 40% qui ont
estim quil a assez damliorations au sein de lagence sige de la RADEEF, ca se voit par la
cration de nouveaux guichet, et la mise de nouveaux quipement destin au client de la
RADEEF

Rapport de stage


58

Ce stage m'a apport beaucoup, tant sur le plan personnel que professionnel, Pour moi, le
stage a t une exprience inoubliable, bien au-del de mes attentes. Comme il sagissait dun
stage de formation, je croyais que lapprentissage serait surtout professionnel.
Comme je le souhaitais, jai commenc par faire la dcouverte des diffrents services du
dpartement clientle marketing (rglement de facture, abonnement, service gros
consommateur,), pour dcouvrir le fonctionnement de lentreprise. Jai ainsi mesur
limportance de la collaboration entre les services. Cela ma permis de mieux cerner les
exigences de la fonction : il faut tre ractif face la demande des clients, et tenir compte de
la communication non verbale.

Pendant mon stage, je nai pas hsit poser des questions. Jai montr que je voulais
mintgrer dans lquipe. Mais attention lexcs de confiance, ce travers nest jamais
pardonn aux stagiaires. Lorsquon tudie, on ne connat que la thorie. Il ne faut pas perdre
de vue quen entreprise, on ctoie des professionnels forts de plusieurs annes dexprience.
Jai aussi bti des relations et des amitis, et jai appris aimer des gens et jai reu lamour
des gens autour de moi.
Jai galement effectu de diverses tches :
Encaissement des factures dEau pour les gros consommateurs
Les gros consommateurs en matire dEau la RADDEF se sont les bains, les htels, les
usines, et les grandes entreprises ; cette catgories de gros consommateurs paient leurs
factures dans un guichet part et qui sappelle guichet gros consommateur , alors la
personne qui vient pour payer cette facture doit la prsent au responsable du guichet sachant
que la RADDEF envois la facture au clients en laissant un dlai de paiement, donc lorsque le
client me prsente la facture je cherche directement sa duplicata , le client me pays, et je passe
lenregistrement de la facture dans le bordereau des factures pay en enregistrant le mois de
la facture, sa tourne, le montant et le mode de paiement soit en espces, par chque ou par
Rapport de stage


59
effet de commerce.et je mets le cachet de la RADEEF et du responsable du service sur la
facture et je la remets au client.
Encaissement des factures dElectricit pour les gros consommateurs base tension et
moyen tension.
Les gros consommateurs dlectricit BT et MT se distingue des particuliers par des
gnrateurs de haute tension ; pour les clients MT ils prsentent leurs factures en double
copies, le client pays la facture par chque et sil pays en espce il doit payer un timbre
fiscaux selon le montant de sa facture et je passe lenregistrement de la facture dans le
bordereau des factures pay MT. Et pour les clients BT lors du paiement ils prsentent la
facture et le duplicata, je prends la facture et le duplicata du client, le client me pays, je passe
lenregistrement, de la facture je garde le duplicata comme pice justificatif, et je mets le
cachet de la RADEEF, et du nom du responsable du service sur la facture et je la remets au
client.
Encaissement des frais de dossiers des appels doffre
Le bureau des appels doffre envois les gens qui dpose leur dossiers dans ce bureau afin de
payer les frais de dpt de dossier, le paiement seffectue au guichet des gros consommateurs
ou le dposant prsente un petite feuille ou je peut savoir le nom de lentreprise, le numro de
lappel doffre et sa grance. Je prends la petite feuille et le dposant du dossier me pays et je
lui remplie un reu qui justifie le paiement.

La saisie des bordereaux des factures payes dans le logiciel interne
Malheureusement le changement du systme de gestion clientle na pas encore touch le
secteur des gros consommateurs, cest pour cela la saisie des factures pay pour les gros
consommateurs en Eau et en lectricit MT et BT et ncessaire.
Chaque type de facture a une place de saisie mais la saisie se fait de la mme manire, je
cherche la facture merger pour lEau et llectricit BT par tourne et pour llectricit MT
par numro de police, aprs il mapparat les factures non rgl avec leur montant, et je passe
leur margement en fonction du moyen et mode de paiement.

Rapport de stage


60
La relance des tats des paiements raliss
A la fin de chaque journe, et aprs la saisie de toutes les factures payes dans le logiciel, je
passe la relance des tats des paiements raliss dans limprimante, aprs limpression de
ces tats je compare les donnes dans les bordereaux des factures par rapport aux tats des
paiements dj relanc, afin dassurer que touts les factures pays sont enregistrs dans le
logiciel.
La relance des tats des impays
La relance des tats des impays se fait la fin de chaque mois pour savoir les abonns qui
nont pas encore rgl leurs factures, et galement pour comparer les donnes des tats
imprim qui reflet les factures non rgl par rapport aux factures du portefeuille.
Dautre part on possde la relance des tats des factures impayes, pour connatre les
abonns dont on doit envoyer les lettres qui contiennent les avis des factures non rgl.
La relance des lettres
Les abonns qui ont assez de factures non rgl on procde la relance des lettres pour les
envoys, ces lettres sont imprimes en utilisant le logiciel interne spcial aux gros
consommateurs.

Rapport de stage


61

La vie active, pratique ou professionnelle nest pas identique au monde des tudes, cest un
autre univers dans lequel la personne doit avoir une conscience professionnelle. Il permet en
dpit de toutes les difficults de raliser et dassurer les responsabilits qui nous seront
confies avec le maximum de perfection et de dvouement souhaitable.

En effet, cela sest fait ressentir depuis les premiers jours dans la rgie grce son personnel
comptant qui nous a procur un climat de travail aussi srieux quagrable durant toute la
dure du stage.
Le stage est dune importance primordiale vu quil permet de toucher de trs prs lactivit
de lentreprise, son champ dactivit et ces perspectives.

Cest ainsi que la RADEEF est lexemple concret de toute grande entreprise qui se positionne
confortablement sur un march fertile qui reste encore monopolis. 5 ans pour autant oublier
que la rgie dans le cadre de dveloppement et lamlioration de ses services a entam un plan
stratgique en introduisant le nouveau logiciel appel WAT.ERP qui a t mis en place ds
NOV 2006. De ce faite les services de la RADEEF deviennent informatiss et le personnel
ne travaille plus avec lancien systme.

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