SEMANA 4 EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y SU ACTIVIDAD, REQUISITO INDISPENSABLE EN EL OTORGAMIENTO Y MANEJO DEL CRDITO ACTIVIDAD SEMANA 4 Estimado Aprendiz:

A continuacin encontrar las actividades que se desarrollarn para la obtencin de los resultados que propusimos al iniciar el curso: Preparar y desarrollar la entrevista con los deudores de acuerdo con la poltica institucional, Establecer estrategias de seguimiento a la cartera para evitar su deterioro de acuerdo con las polticas institucionales e Identificar y corregir oportunamente las consecuencias de la cartera morosa de acuerdo con las polticas institucionales. Adelante! Definitivamente el xito est a nuestro alcance. 1. Una vez ledo y analizado el material del curso, prepare un documento con una entrevista con un deudor que presente un atraso de 90 das en el pago de las cuotas del crdito otorgado. Debe tener en cuenta que el deudor se niega sistemticamente a efectuar el pago, manifestando una difcil situacin econmica, adicionalmente tenga en cuenta que el deudor es una persona profesional, empleado independiente que trabaja por prestacin de servicios. No omita ningn detalle por insignificante que parezca. 2. Lea y analice cuidadosamente el material de apoyo relacionado con los principales mtodos para el control de la cartera, adicionalmente investigue las acciones que realizan en las instituciones financieras al respecto, elabore un Mapa Mental sobre el tema. 3. Elabore un Mapa Conceptual del tema las consecuencias de la cartera morosa. Los anteriores documentos, remtalos a su tutor va Internet en los plazos que se hayan establecido. Si se le presenta alguna dificultad o duda en el anlisis de los temas o en la realizacin de los trabajos requeridos, no dude en ningn momento en consultrsela a su tutor. Adelante y xitos en esta nueva etapa de nuestro estudio.

DESARROLLO 1. COBRARDOR: LAURA CORTES DEUDOR: CARLOS RODRIGUEZ Laura Corts investiga toda la informacin de su cliente quien adquiri un prstamo como empleado independiente con ingresos suficientes para hacer la cancelacin, profesional y empleado. Que presenta una mora de 90 das es decir un cobro pre jurdico del 15% sobre su valor vencido y segn polticas de la entidad financiera tres facturas vencidas y un cliente conflictivo que hace caso omiso a los llamados de cobranza del banco. Se prepara visita para llegar a un acuerdo Problema: El Seor Carlos Rodrguez tiene una obligacin con Davivienda de $4000.000 y un valor vencido de $1500.000 sobre este valor vencido se efecta el 15% por gastos de cobranza y das en mora es decir a deuda $1725.000 crdito a recuperar Entrevista: Espacio: Casa del deudor

Laura Corts Muy buenos das seor Carlos Rodrguez, mi nombre es Laura Corts de la firma de abogados Garca y asesor de cobranza de Davivienda como se encuentra el da de hoy ? Carlos Rodrguez Buenos das sin plata.

Laura Corts En este momento mi visita es con el fin de ayudarlo con la deuda que presenta un pago inmediato en Davivienda.

Carlos Rodrguez Si seorita pero en este momento es imposible hacer dicho pago.

Laura Cortes Seor Rodrguez en este momento usted recibe alguna clase de ingresos.

Carlos Rodrguez Si Seora soy empleado independiente por prestacin de servicios pero no puedo hacer aporte a mi deuda ya que con esto solo cubro mis gastos necesarios.

Laura Cortes Seor Rodrguez tenga en cuenta que de esta manera usted solicito un crdito que fue aprobado y que durante 4 meses no presento ningn inconveniente cul ha sido el motivo por el cual usted se ha atrasado en tres facturas y no ha efectuado dichos pagos?

Carlos Rodrguez En este momento presento una situacin econmica difcil y no me ha sido posible pagar.

Laura Corts En este momento Seor Rodrguez usted presenta una mora de 90 das en la cual

se le est presentando un incremento del 15% sobre su valor vencido por gastos de cobranza y das en mora que generan un aumento da tras da sobre este valor. Mi visita es con el fin de llegar a un acuerdo con usted que le permita saldar esta deuda y gozar de los beneficios que le ofrece Davivienda. Recuerde Seor Carlos Rodrguez que al estar al da con su crdito usted va a tener un buen reporte ante las centrales de riesgo, lo que le va a permitir a futuro volver acceder a un prstamo que represente crecimiento para usted como empleado independiente en caso de querer mejorar su capital y darle crecimiento a su labor diaria.

Carlos Rodrguez Si de hecho gracias a este prstamo pude licitar ms empresas pero mis ingresos han de cado y se me han generado otros gastos.

Laura Corts Seor Rodrguez en vista de que veo que su principal obstculo es la falta de ingresos le puedo brindar una alternativa de pago que se ajuste a su capacidad de pago.

Carlos Rodrguez En qu consiste? Me interesa

Laura Cortes Seor Rodrguez vamos a tomar el total de su obligacin es decir los $4000.000 millones que adeuda al momento y los vamos a refinanciar segn sea su capacidad de pago. Cunto estara dispuesto a pagar mensualmente sin faltar a ninguna cuota?

Carlos Rodrguez Bueno mi capacidad de pago sera de $100.000

Laura Cortes Perfecto Seor Carlos haciendo esta refinanciacin usted aparecer en las centrales de riesgo con un crdito reestructurado hasta cancelar el total de la Obligacin y cuando cancele el 50% de la deuda volver a gozar de los beneficios con Davivienda. Tenga en cuenta que es una buena alternativa para que usted no se atrase nuevamente ya que es un pago muy mnimo que le representa todas facilidades para ponerse al da con Davivienda. En dos das le hare llegar la documentacin que diligenciara para acceder a su refinanciacin una vez diligenciado su primer pago se efectuara el da 23 de Mayo recuerde no puede generarse ningn incumplimiento ya que automticamente pierde el beneficio. Que pase un feliz da.

Carlos Rodrguez Igualmente Seorita, muchas gracias.

2. MAPA MENTAL LOS PRINCIPALES METODOS PARA EL CONTROL DE CARTERA

Actualmente, la industria financiera est utilizando nuevas tcnicas y herramientas de anlisis en distintos mbitos, con el fin de llevar a cabo una evaluacin ms precisa del riesgo asociado a cada cliente. Con ello, se pretende identificar las acciones ms efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde puede haber una mayor recuperacin. Estas iniciativas llevan a las instituciones financieras a bajar sus costos de operacin y mejorar su servicio al cliente. El objetivo principal de un Modelo Operativo (MO), es permitir la aplicacin de una visin o estrategia corporativa a una operacin de negocio. De forma simple, un modelo operativo es una representacin clara de cmo estn configurados los componentes de una organizacin y su funcionamiento integral para ejecutar una estrategia. Las prcticas lderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una de las diferentes dimensiones del modelo operativo: Segmentos / Clientes Canales Productos Procesos Tecnologa Gente Medicin del desempeo

Segmentos / Clientes As como ocurre en la dinmica del mercado, la forma de segmentar a los clientes en cobranza est cambiando. Tradicionalmente los segmentos se definan con base en el tiempo de morosidad y el nmero de pagos vencidos, sin embargo, las instituciones financieras han encontrado mejores resultados con segmentaciones basadas en el costo de gestin de la cuenta y la probabilidad de pago. Para realizar las nuevas segmentaciones se consideran las variables del comportamiento histrico del cliente y con estas se busca predecir su conducta de pago. El Behavioral y Collection Scoring son algunos de los modelos ms

utilizados para clasificar a los clientes y definir segmentos. Una vez que se identifican los segmentos y dependiendo de las caractersticas de cada uno, se definen las estrategias ms adecuadas para la recuperacin de la cartera. Dichas estrategias toman en cuenta el canal que se utilizar. Los productos que se ofrecern, los procesos que se llevarn a cabo as como las reas y los individuos encargados de administrar la cobranza de aquellas cuentas que tienen asignadas. Dentro de la cobranza se consideran segmentos fuera de los clientes en cartera vencida. Un segmento que tom mucha relevancia con la crisis fue el de los clientes que no han cado en cartera vencida, pero que manifiestan una alta probabilidad de incumplimiento de pago. Estrategias como reestructura de deuda, reducciones a la lnea de crdito y/o intensificacin en la comunicacin con el cliente han sido muy exitosas y han permitido que las instituciones financieras eviten que personas formen parte de la cartera vencida.

Canales. Tradicionalmente, los canales que utilizaban para establecer contacto o comunicacin con el cliente eran va telefnica y visitas personales. Por tanto, en muchas ocasiones las instituciones financieras se encontraban limitadas por la calidad de los datos del cliente; los cuales dificultaban la negociacin al momento de realizar la labor de cobranza. A raz de esto, se identific la necesidad de incrementar los canales de comunicacin con el cliente para aumentar el alcance de la cobranza. Con la evolucin tecnolgica surgieron nuevos medios de comunicacin que se situaron al alcance de las necesidades del sector financiero. Las instituciones financieras deben adaptarse a las necesidades de los clientes, ofreciendo modalidades personalizadas y de autoservicio, aprovechando las ventajas que tienen los nuevos medios. Canales tales como el autoservicio, sitios web, mensajes de voz, SMS, correo tradicional y correo electrnico fomentan una presencia importante en la relacin entre cliente y la institucin financiera, por la practicidad y comodidad que otorgan en el proceso. Con el fin de ofrecer al cliente todos los servicios necesarios en relacin a la

cobranza, se establece un nico punto de contacto in-bound, por medio del cual el acreditado tiene acceso a todos los servicios, incluyendo informacin sobre el proceso de cobranza, emisin de una negociacin, solicitud para una reestructura y un servicio de aclaracin de cobranza en el momento en el que el cliente lo requiera. Dicha prctica otorga beneficios importantes, tales como un mejor servicio al acreditado, mayor visibilidad en la recuperacin y mejor informacin al alcance del acreditado. Adems, los canales de comunicacin pueden ser aprovechados para realizar una gestin preventiva a travs del envo de comunicados automatizados a aquellos clientes cuyas cuentas tienen pagos que estn a pocos das de vencer (crdito revolvente) y de este modo evitar que dichos clientes caigan en procesos engorrosos de cobranza innecesariamente. Sin duda, al ofrecer distintas modalidades de atencin, se incrementan los puntos de contacto con el cliente, y se logra una adecuada adaptacin de la institucin financiera a las necesidades particulares de cada usuario, resultando en una mayor probabilidad de contacto exitoso con el mismo.

Productos. El comportamiento de los clientes con respecto a sus deudas con instituciones financieras es influenciado por diversas causas. Es importante comprender estas causas para ofrecer productos de cobranza que se ajusten a las necesidades especficas de los diferentes clientes, con el objetivo de regularizar la cuenta o liquidar el monto. Los trminos y las condiciones de los productos de cobranza toman en cuenta las circunstancias del cliente (enfermedad, prdida de trabajo, muerte o desastre natural), el segmento al cual pertenece y sus preferencias financieras. La crisis financiera ha generado la necesidad de que las instituciones financieras rediseen sus productos, buscando que sean ms flexibles en sus atributos (descuentos, tasas de inters, plazos, etc.) y con esto ayudar a sus clientes a liquidar sus deudas. Finiquito: Para clientes dispuestos a liquidar el saldo de manera inmediata,

se les ofrece un descuento sobre el monto total de la deuda. Esta oferta slo la puede realizar el ejecutivo al contactar al cliente. El enfoque de este producto es liquidar la deuda en el momento, sin incurrir en gastos de gestin subsecuentes. Reestructura de deuda: Para clientes con un nivel moderado de morosidad o dificultad de pago en el corto plazo, se les ofrece parcializar la deuda a un plazo y tasa definidos de acuerdo al segmento que pertenecen. Dichos productos se aplican en funcin del riesgo de no recuperacin, lo cual significa que se aplican a cuentas recientemente vencidas o cuentas vigentes a punto de caer en vencimiento, protegiendo la tasa de morosidad institucional. Descuento por devaluacin del bien: Para clientes donde el valor del bien adquirido ha cambiado a raz de alguna circunstancia econmica, las instituciones han optado por otorgar una reestructura de la deuda, en caso de que el valor de la propiedad se vuelva mucho menor al valor del crdito. Es un producto que mantiene al cliente con su crdito y evita que la institucin se haga cargo del inmueble. Convenio judicial: Para clientes en proceso judicial, se puede negociar con l institucin por medio de un convenio. Dicho convenio debe considerar costos judiciales y comisiones al momento de establecer las condiciones. El enfoque del producto es rescatar la cuenta, evitando la adjudicacin del bien y reduciendo el tiempo de litigio.

Procesos. Para hacer ms eficiente la labor de cobranza, se deben definir iniciativas que mejoren la ejecucin y desempeo de los procesos a travs de la estandarizacin, la implementacin de indicadores de desempeo y desarrollo de lineamientos y polticas que permitan integrar un enfoque de mejora continua. La estandarizacin de procesos, con base en lineamientos y polticas es un esfuerzo que puede iniciarse a travs de su documentacin en manuales de

cobranza que soporten la operacin. Con esto es posible establecer objetivos claros de desempeo y niveles de servicio que permitan identificar y controlar los costos asociados a la operacin, resultando en la aplicacin de estrategias de cobranza ms rentables. Constantemente, las instituciones financieras deciden cobrar el total de las cuentas deudoras sin analizar las implicaciones monetarias de esta actividad. Existen ocasiones en que las actividades relacionadas con el cobro son ms costosas que lo que representa el monto de la deuda. Por lo anterior, las instituciones deben ser capaces de reconocer el costo de los procesos de cobranza con el fin de no incurrir en costos innecesarios y sobrepasar los puntos de equilibrio de cada cuenta. A travs de los procesos estandarizados, realizar esfuerzos de Activity Based Costing, ayuda a las instituciones a determinar el costo real de los procesos de cobranza. Esta informacin sirve de base al modelo de decisin, el cual toma en consideracin la rentabilidad de la estrategia de cobranza a seguir para cada segmento, comparndolo con el valor monetario de la cuenta. Asimismo, a travs del uso de indicadores de desempeo tanto financieros como operativos, apoyados de modelos y metodologas como DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, Verify) y Champion-Challenger Strategy (procedimiento que consiste en comparar los sistemas existentes con alternativas resultantes de las mejores prcticas), se fomenta la mejora continua, ya sea al identificar desviaciones del proceso o al implementar cambios una vez que se identifican nuevas y mejores estrategias. De esta forma, la institucin est en posicin de aplicar el mejor procedimiento a la porcin ms representativa de la cartera (champion), al mismo tiempo que genera estrategias (challenger) y las aplica a una muestra de prueba de la cartera. Cuando las nuevas estrategias (challenger) generan mejores resultados, se aplican al resto de la cartera, sustituyendo a las estrategias anteriores (champion). Estos modelos contribuyen a contar siempre con un esquema de cobranza ptimo que considera la rentabilidad de las operaciones. Una estrategia comn es la asignacin de las actividades de cobranza a una

agencia externa. Dichas empresas representan, para las instituciones financieras, la oportunidad de reducir costos y recuperar deudas con mayor nivel de morosidad, sin embargo, tambin significan un riesgo para las instituciones debido al manejo de la cartera fuera de la institucin. Para contrarrestar lo anterior, es de suma importancia formalizar claramente polticas, procedimientos, niveles de servicio adecuados y mantener el control sobre la ejecucin correcta de los procesos. Esto significa que el monitoreo de la agencia y la definicin de la cartera asignada va ms all de slo considerar la productividad de la agencia. La alineacin a polticas de la agencia externa debe medirse utilizando un plan de monitoreo dedicado a verificar el cumplimiento tanto de las polticas como de los lineamientos de la institucin. Se pueden establecer planes de accin, en caso de detectar inconsistencias en su operacin y ajustar el tamao de la cartera asignada a la agencia con base en los resultados. En resumen, impulsar a la institucin hacia la estandarizacin de procesos y a la medicin del desempeo, as como a integrar un modelo de mejora continua, permitir enfocar las operaciones hacia las estrategias ms rentables, ya sea que la empresa decida ejecutar la cobranza de manera interna o externa.

Tecnologa. Diferentes herramientas se han desarrollado para automatizar y mejorar los procesos crticos de la cobranza. El sistema de cobranza integral y el marcador predictivo son ejemplos de herramientas utilizadas para mejorar la relacin con el cliente. Por otra parte, los procesos de segmentacin, administracin de la cartera asignada a agencias externas y reporteo, son ejemplos de la automatizacin de procesos. Existen bancos que para algunas cuentas, han logrado automatizar el proceso completo de gestin de la cuenta en cobranza. Sistema de cobranza integral: En el momento en el que un ejecutivo da seguimiento a una cuenta por cobrar, se deben tomar en cuenta todos los

Productos que el cliente tiene con el banco y as, realizar una gestin integral del cliente. Por esta razn es importante que el sistema de cobranza tenga una visin integral de todos los productos y servicios con los que cuenta el cliente, de modo que est en posibilidad de ofrecer convenios integrales y evitar la emisin de varios procesos de cobranza para la misma deuda. Adems, se pueden usar productos de captacin (puntos de lealtad, dbito, ahorros, etc.) para otorgar alternativas de pago de deuda al cliente. Adicional a la vista integral, un sistema de cobranza debe contar con las siguientes funciones: Registro de resultado de gestiones. Reprogramacin de la siguiente gestin con base en el resultado asentado Registro de los estatus de las cuentas en cobranza judicial Alimentacin de los antecedentes de los trmites en el sistema para la gestin externa y el proceso inverso con base en los resultados de las agencias externas Identificacin y asignacin de cuentas de clientes ilocalizables a una agencia externa.

Marcador predictivo: En un call center, el marcador predictivo es una herramienta que ahorra tiempo de marcacin y permite la agilizacin del proceso de gestin telefnica. Adems, prioriza los nmeros telefnicos con base en la probabilidad de xito de la llamada. Este instrumento se alimenta de un sistema de clientes centralizado que contiene todos los datos de contacto del cliente, y, con esta informacin determina un factor de xito de contacto as como la mejor hora para marcar. La actualizacin de datos del contacto y la alimentacin del sistema de clientes son de gran importancia para mejorar la eficacia del marcador predictivo.

 Gestiones automatizadas: El alto volumen de cuentas en cobranza tiene Como consecuencia que muchas instituciones gestionen cuentas de bajo nivel de morosidad de manera automtica. Esta automatizacin requiere de una flexibilidad para comunicar las condiciones y requerimientos de la deuda y as fomentar la autogestin. El proceso automatizado busca alcanzar un mximo de cuentas atendidas, a fin de mejorar los costos y el servicio al cliente. Los canales de gestin que se han logrado automatizar incluyen: mensajes de voz, SMS, correo tradicional y electrnico.

Segmentacin de la cartera de cobranza automatizada: Existen diferentes herramientas que nos permiten segmentar la cartera y asignar estrategias de forma automtica. Estas funcionan de acuerdo a los prototipos Behavioral y Collection Scoring, que de la mano de un modelo de anlisis de pronsticos, se lleva a cabo la segmentacin de la cartera y asignacin de estrategias de forma automatizada y constante. Lo anterior, favorece la actualizacin de las estrategias de forma dinmica y simultnea a la alimentacin del modelo con los resultados del sistema de cobranza y datos externos. Es necesario que el sistema permita la implementacin del de Champion-Challenger Strategy, a fin de buscar la optimizacin de la generacin de estrategias y as lograr una mayor recuperacin.

Administracin de la cartera asignada a agencias externas: Algunas instituciones financieras estn implementando sistemas de gestin de las carteras asignadas a agencias externas. Estos sistemas tpicamente cuentan con las siguientes funciones: Asignacin de carteras a agencias externas y despachos judiciales en tiempo real, con los antecedentes registrados en el sistema de cobranza. Ingreso de resultados de la agencia externa y del despacho judicial,

con relacin a la cuenta en el sistema de cobranza Trminos y condiciones de los convenios de cobranza disponibles Generacin de reportes de productividad e indicadores de las agencias externas y de los despachos judiciales de forma automatizada.

Sistema de Reporte: Dada la bsqueda de mayor informacin relacionada al desempeo del modelo de cobranza y recuperacin, se requiere un sistema capaz de generar los indicadores de desempeo de forma constante y automtica. El sistema debe permitir un monitoreo constante de lo general a lo particular, es decir, un alto grado de integracin de la informacin para determinar la efectividad de la gestin a nivel regin, agencia y/o ejecutivo, y con esto dar seguimiento al desempeo y a partir de ello definir acciones concretas. Los indicadores como el costo por proceso y la rentabilidad del rea se tienen que analizar dentro del sistema, para generar anlisis de forma constante y automtica. El sistema de reporteo sirve de base al sistema de segmentacin de cartera, a partir de los resultados de la gestin interna y de las agencias externas.

Gente: La evolucin del rol del ejecutivo, de cobrador a asesor financiero requiri de una redefinicin del modelo organizacional. Los ejecutivos de cobranza a hora deben tener una visin integral del cliente, as como ser especialistas en el diagnstico y manejo del nivel de morosidad, a fin de dar una atencin personalizada y proponer soluciones integrales para cada cliente. De modo que la asesora es reorientada y enfocada a las necesidades del usuario, a fin de resolver sus preocupaciones financieras, estableciendo el convenio con la mayor probabilidad de xito.

Con el objetivo de ofrecer un mejor servicio al cliente, la estructura organizacional de cobranza incentiva a que los ejecutivos aprendan a administrar la relacin con cada cliente de manera individual, considerando el nivel de complejidad de cada caso. Por lo tanto, el plan de carrera de los ejecutivos comienza con atender las llamadas in-bound para que se familiaricen con los productos y procesos. Conforme adquieren experiencia, van escalando a clientes con un mayor nivel de morosidad y complejidad. Lo anterior, permite que la fuerza de cobranza est capacitada para identificar la solucin de pago que mejor se adapte a las necesidades de los clientes que le sean asignados. Adems, fomenta que los ejecutivos con mayor xito estn asignados a las cuentas de mayor complejidad. El esquema de compensacin del rea de cobranza debe estar alineado a los indicadores de desempeo de los ejecutivos, y stos parmetros a la estrategia de la institucin; con el objetivo de promover rentabilidad y eficiencia en los procesos de recuperacin y cobranza. La comisin que se paga al ejecutivo depende entonces de la complejidad de la cuenta. Sin embargo, en el momento de definir la comisin del ejecutivo, es importante considerar factores cualitativos como la calidad de la gestin y los resultados del monitoreo. El modelo de la gestin externa considera un esquema similar. La tendencia es que la cartera con menor probabilidad de recuperacin y mayor nivel de complejidad se asigne a agencias externas de cobranza, dado que la institucin acepta la imposibilidad de regularizar la cuenta. Esto permite a la institucin enfocar esfuerzos en la cartera con mayor probabilidad de recuperacin. Para determinar la cartera que se asignar a cada una de las agencias es importante revisar reportes de productividad y analizar la retroalimentacin con el fin de determinar la siguiente estrategia a seguir.

De la misma forma, las carteras ms complejas se asignan a las agencias externas con mayor xito de recuperacin, de acuerdo al esquema de pago de comisiones.

Medicin del desempeo: Los esfuerzos de las reas de cobranza cada vez estn ms enfocados en tener un manejo ms preciso de la informacin relacionada con la medicin del desempeo, con el fin de fomentar la implementacin de acciones concretas. Existen una serie de indicadores base, los cuales se tienen que implementar para determinar el nivel de productividad de la cobranza. Estos indicadores ayudan a descomponer la cobranza de las cuentas asignadas en las diferentes fases, y as determinar la efectividad de cada fase. A travs de los indicadores se pueden identificar reas de oportunidad en cuanto a gente, proceso o calidad de informacin; adems de que favorece la puesta en marcha de procesos de mejora continua. A su vez, se pueden ligar a un costo y a redefinir la estrategia con base en el resultado. Los indicadores de desempeo incluyen: Porcentaje de penetracin= cuentas contactadas/cuentas asignadas Porcentaje de intensidad= intentos/cuentas intentadas Porcentaje de hits= contactos/intentos Porcentaje RPC (Right Party Contacts)= contactos exitosos/total de contactos Porcentaje PTP (Promises To Pay)= promesas de pago/RCP Porcentaje KP (Kept Promises)= promesas cumplidas/PTP

3. MAPA CONCEPTUAL SOBRE LAS CONSECUENCIAS DE LA CARTERA MOROSA

CARTERA MOROSA

Principales consecuencias

Disminucin de la liquidez en la entidad

Disminucin de las utilidades en la entidad

Impide

Provisiona

El pago a proveedores

Crditos no cancelados

Produce notorio deterioro en las actividades de la entidad

Problemas de desempleo

Baja en el consumo